南京熊猫机电设备厂家电事业部
促销员培训手册
二00四年十月
市场推广部
目 录
第部分 促销员制度……………………………………………………………………3
[前言] …………………………………………………………………………3
[服务原]………………………………………………………………………3
[服务仪容]………………………………………………………………………3
[日常营业流程]…………………………………………………………………4
[售前准备]………………………………………………………………………4
[售中服务]………………………………………………………………………5
[忙碌时客法]…………………………………………………………………6
[空闲时工作]…………………………………………………………………6
[交接班]…………………………………………………………………………6
[营业结束]………………………………………………………………………7
第二部分 产品展示…………………………………………………………………………8
[售点生动化]……………………………………………………………………8
[真机演示细节]…………………………………………………………………8
[专柜理规定]…………………………………………………………………8
第三部分 销售技巧………………………………………………………………………10
第四部分 服 务………………………………………………………………………12
[顾客谁]……………………………………………………………………12 [服务]……………………………………………………………………12
[客户喜欢促销员]……………………………………………………………12 [服务承诺]……………………………………………………………………12
[售服务接]………………………………………………………………13 [售投诉]………………………………………………………………………13
[售服务记录]…………………………………………………………………14
第部分 促销员制度篇
手册仅供熊猫家电公司促销员严禁复制租员工离开公司必须交手册
[ 前 言 ]
成熊猫家电优秀员工编写手册帮助解熊猫家电服务须遵循原知晓熊猫家电工作应体现精神面貌指导工作中进行规范操作
促销员岗前必须认真学理手册通培训考试合格方岗岗必须严格手册项求规范服务言行时接受总公司区理社会方督促检查考评
[ 服务原 ]
促销员必须做热情专业负责节俭超越熊猫家电促销服务五原体现企业文化服务价值
1 热情
促销员顾客服务时必须热情动方面带微笑服务顾客基准促销员必须顾客购物时享亲切愉快感觉
2 专业
促销员顾客服务时必须统着装规范语言进行规范操作促销员必须成售产品专家产品功维护等指掌顾客购物中产生信赖感
3 负责
促销员必须顾客工作行负责必须具备极强责感马虎应付
4 节俭
促销员工作中必须注意节俭保证效化项资源
5 超越
促销员抱手册做万事吉想法应该手册规定做更促销员必须断超越手册超越促销员努力方
[ 服务仪容 ]
时促销员顾客接触短时间注重仪容仪表相重整发型穿着整齐较够获良印象
1 头发
头发必须保持整齐清洁发型美观然前卫禁止染成前卫色女促销员留长发者须头发束起披散男促销员头发前眉遮领留长发
2 面部
女促销员班时必须化淡妆口红接唇色鲜红黑禁紫黑等前卫色男促销员必须保持面部清洁必须刮净胡子蓄须
3 指甲
指甲长度超2mm修剪整齐干净禁颜色鲜艳前卫指甲油浅色宜
4 首饰
促销员佩戴非常耀眼首饰免影响顾客购买情绪
5 服装
促销员工作时间必须统穿着制服正确配戴工作牌保持制服整洁衬衣塞入长裤里制服袖口卷起女性促销员穿着裙装时必须穿着浅肤色长统连裤袜试员工尚制服者须穿着制服颜色款式相服装
6 鞋子
促销员班时律穿着黑色中低鞋禁止穿布鞋运动鞋拖鞋等鞋子
7 站姿
促销员服务时必须保持站姿站姿端正精神饱满面带微笑仪态然方双手微合身前抬头挺胸距专柜五米位顾客应动点头示意询问顾客意图站专柜样品约50cm处顾客介绍产品禁止抱胸插兜叉腰货架墙壁
[ 日常营业流程 ]
进店——售前准备——售中服务——售服务——交接班——营业结束——离店
[ 售前准备 ]
1 进店
促销员应营业时间前30分钟进店迟
2 换装
促销员签应5分钟换制服做仪表检查工作
3 清洁
促销员必须负责区域清扫干净注意保持产品展示区域四周干净整洁
（1）清洁象：货架货柜墙面板产品配件包装装饰物
（2）清洁整理求：
货架展柜明显落尘干净明亮
设施具摆放序整齐
产品陈列整齐序产品明显灰尘
墙面整洁宣传单页POP等张贴整齐摆放序保持干净
板干净明亮异物
4 核查
岗协助营业员清点剩余货品检查否缺少附件损坏附件定时更换时补充现场宣传单页
5 陈列
核查促销员须协助营业员足产品补充齐全产品架摆放整齐美观醒目
6 检查
促销员须正式营业前检查架商品进行仔细核坚决杜绝三商品价目卡填写明确货卡做正确清楚方便顾客识
[ 售中服务 ]
1 服务流程
未成交型：
顾客：展柜——观——触摸——揣摩——离开
促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送
成交型：
顾客：展柜——观——触摸——揣摩——成交——离开
促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送
2迎接
距专柜五米位顾客应动点头示意顾客走展柜应动招呼招呼须注意时机表现真诚然询问清楚顾客意图站专柜样品约50cm处顾客介绍产品促销员应予顾客挑选商品空间避免积极顾客造成心理压力减少购买机会
●规范语：
欢迎光
您早午晚
欢迎光熊猫专柜请便
您请便
您欢迎光熊猫专柜请问您需什？
◆注意：忌忌讳语
3介绍
必须亲切顾客交谈解顾客需求时消顾客疑虑防备促销员须顾客需求推荐介绍符合需求产品顾客提出问题必须厌烦进行解答咨询程中遇清楚问题敏感问题意答复应时联系售关部门解清楚答复咨询程中注意维护企业品牌形象严守企业机密说做损企业利益事
●规范语： 您（提供服务前必须礼貌引起顾客注意）
●规范动作： 顾客交谈时——亲切
介绍产品时——专业
解释问题时——耐心
换取产品时——灵敏
介绍般新品开始包括功特点材料颜色型号外形尺寸品牌维护等
4推荐
（1）顾客犹豫决时推荐符合需求产品帮助顾客作出决定顾客决定购买需产品时建议购产品相关产品特正进行促销相关产品促销员推荐时切流强迫次推荐产品超两项强迫推荐项目引起顾客反感
（2）劝说应方面进行品牌知名度产品质量产品功特点材质颜色等
（3）推荐产品时产品介绍必须专业准确求实时意贬低类产品免失顾客信
（4）推荐产品时掌握运产品专业术语产品流行术语运忌讳语
5取货
顾客收银处付款时促销员须迅速产品型号货号准确误告诉营业员督促仓库取货
6交货
顾客收银处返回时促销员应请顾客次确认购产品征顾客意开箱验货质保书售服务卡等顾客验顾客检验确认产品包装交顾客时感谢顾客购买产品
◆注意：开箱发现合格产品促销员应立放旁立重新仓库取货时顾客道歉顾客离开立记录合格产品编号迅速营销中心售服务中心联系鉴定处理绝许暴露促销现场众进行修理
●规范语：
您××（产品）请确认
起工作失误立您重换
感谢您购买产品
7道
（1）顾客购买产品离开时促销员须面带微笑顾客道真诚希次光
●规范语：感谢惠顾谢谢欢迎次光
（2）顾客没购买产品准备离开时样礼貌顾客道
●规范语：
真抱歉您需产品暂时缺货请您预约登记已联系进货货立通知您
感谢您提宝贵意见时关部门反馈
欢迎次光
8整理
顾客离开促销员必须快速现场整理干净作迎接位顾客准备
[ 忙碌时客法 ]
产品旺销时促销员应顾位顾客切前顾客购买行忽略位顾客前顾客犹豫决怠慢促销员应先次序接顾客接前顾客时招呼位顾客予关商品信息请稍等片刻感谢合作
●规范语：
您请稍等片刻
您公司产品介绍先接完位顾客马招呼您
谢谢您配合
起您久等
[ 空闲时工作 ]
暂时没顾客光时促销员进行日常工作清洁面展台整理货架补充货物等顾客应整产品展示区表现出忙碌活络气氛促销员切忌顾客时发呆闲聊书报
[ 交接班 ]
A班：交班班组 B班：接班班组
A班促销员提前10分钟进行分区销售统计记录商品校核清单中
B班促销员提前15分钟岗进行产品点数校核记录商品校核清单中出现溢缺求A班促销员次查点数复核复核误记录货品理事清单查明原时查清先进行正常交接班A班员班B班员岗营业A班促销员必须事周完成原清查报分区理交接班时AB两班促销员相互核促销物品优惠券等特事情时转告
[ 营业结束 ]
消费者未离店促销员应保持服务状态
1整理
促销员班前必须产品货架整理干净补充陈列产品
2制作报表
促销员必须提货单销货单仔细清点商品制作天营业日报表利营业日工作员进行交接
3核查
烊前20~30分钟视营业情况开始进行分区点数校核日销售额收银处进行核符应立营业员进行沟通查清原确定误方班
4清洁
促销员班前须次面货架展台等清理干净营业具货柜产品等进行简单清洁整理工作
5班
班时间促销员次班
第二部分 产品展示
售点生动化
1 出样：出样化原合理利商场予效空间根化原商场导购公司业务员区销商根商场提供场畅销型号进行出样售点般生动化进行销售基商场求演示机演示机促销员销售中更形象化顾客演示操作销量提高定帮助
2 现场布景：焦点必须宣传单页海报立牌机身贴售服务卡等POP促销员应保持现场洁净灯箱亮度旧POP时清干净样机准留印痕新POP样机实物致严格公司CI手册效果图布置准意粘贴
二 真机演示应注意细节
演示机实体机空壳机促销员演示真机时应根说明书求规范操作消费者程中解演示机型工作原理工作程便唤起购买欲演示机摆放重般演示机会摆放行通道显眼位置操作程中整卖场处演示程中
三 专柜理规定
1 根商场专柜实际怀况产品陈列指引做专柜产品陈列
2 爱护专柜产品心轻放避免产品损坏
3 严格正确产品操作方法进行产品示范示范完毕立进行必清洁工作放回原陈列处
4 天擦拭展品保持产品干净整洁
5 根产品销售情况专柜存放少量产品存量足时应立商场仓库提取
6 注意专柜库存产品保养工作防潮防尘防盗
7 时留意商场库存量存量足应立通知零售商场关员进行补货工作进补货工作进展
8 日填写产品销售记录必须准确时漏项请专柜柜长商场关员签字确认月月底完成零售报表交零售进行数汇总
9 发现专柜展品质量问题破损应立更换通知商场零售售服务部进行处理
10 根专柜需零售提出领宣传品种类数量做记录
11 根专柜实际情况宣传品陈列指引做摆放工作
12 正确宣传品注意控制数量免造成浪费
13 做专柜宣传品库存理工作保护库存宣传品防潮防尘
14 期宣传品数量余宣传品须交回零售
15 注意收集柜台品牌宣传品零售研究提出宣传品改进建议
16 正确领会促销活动意图解执行方式
17 促销求进行专柜装饰改善求陈列促销产品宣传品
18 积极配合促销工作专柜执行促进特定产品销售
19 促销工作需专柜预算足够促销礼品
20 促销计划求进行礼品摆放
21 保养展示礼品保持展示礼品干净整洁
22 做礼品发放工作严格促销规定执行进行登记
23 礼品数量足时应时通知零售进行补足
24 促销活动结束未发放完礼品应交回公司
25 注专柜灯箱灯具等设备维护包括商场专柜外飞利浦宣传设备维护保持干净整洁
26 设备损坏应立通知商场维修需应通知零售
27 根专柜实际运作情况提出设备摆设方面改善建议
28 根零售报表求认真填报专柜关数月底交零售
29 注意收集竞争手销售数填报关报表
30 专柜设立台帐做货物记录缺货时时通知业务做补货进工作
31 加强商场售货员关系行加影响获支持帮助
32 注意商场场身营情况监测收集关信息报零售
33 协助零售客户理员改善商场贸易关系专柜功更发挥
第三部分 销售技巧
更帮助家提高销售质量销售目标完成公司家提供销售时应注意细节问题销售技巧供家参阅：
1接顾客七种时机
（1） 顾客注视特定产品时候
（2） 手触摸产品时
（3） 顾客表现寻找产品时候
（4） 顾客视线相时
（5） 顾客伴交谈时候
（6） 顾客放手袋段时间
（7） 探视展台展柜客
2推销产品时应采取步骤
（1） 吸引顾客注意力促销员应先讲话应该顾客先开口
（2） 充分利产品资料声资料手势目光接触产品实物等引发顾客兴趣
（3） 激发顾客购买欲
（4） 促顾客采取购买行动
3 推销产品应遵循原
（1） 指出产品顾客带益处
（2） 顾客潜需产品联系起
（3） 通产品演示较差异突出优点
4介绍产品时般技巧
（1） 耐心回答解释顾客提出关产品问题
（2） 热情口吻客观介绍解释产品语言流畅充满信心
（3） 语应表示尊重永远命令性语气请求性语气
（4） 拒绝场合应起请求性语气
（5） 妄断言顾客进行决定
（6） 责范围说话说赞美感谢话
（7） 推销点言简意赅针性强调特点泛泛罗列优点配合顾客认识进度急产品特点口气讲完顾客思考时间循序渐进引导顾客产品解认
（8） 予顾客提问机会握顾客需求心理动态顾客提问立回答免顾客失兴趣
（9） 量客观证说明产品特性避免掺杂观臆断介绍产品时扩词免顾客吹捧产品感觉引起反感
（10） 顾客说说：
（11） 顾客触摸操作产品增加购买兴趣
（12） 充分示范产品增强说明效果说明示范时力求生动边示范边讲解示范时间宜长宜急推销产品
5顾客分类
优秀销售员应具备讲外学会卖产品组合成类型销售相应消费者售场中常会遇见类顾客：
（1） 白领士类定事业基础事物求新颖独特众价格少
（2） 金领士类拥定名利事物求品牌外观雅致操作简单必花太时间研究操作程序需更时间做更意义事情
（3） 蓝领士类拥份固定工作收入限类群讲居家日子重消费品般外观做求难行重济实
（4） 类工作稳定收入相讲前面然类生活质量求没前面类高然消费消费品作求行
6注意事项：
（1） 宜站顾客身侧方介绍应正前方侧前方距离顾客1—15米左右
（2） 介绍时注意顾客陪员谈容表情变化顾客介绍时眼睛着方目光然柔保持信
（3） 介绍产品时极端形容词赞词适中审美顾客求动顾客进行购物参谋
（4） 衣冠取顾客均保持态度
（5） 顾客问价格时促销员宜谈产品价格先价值价格处理价格问题基原果顾客较早提出价格问题促销员急回答等推销点阐述完回答果顾客坚持求立回答价格问题促销员应该立回答切避谈
（6） 果顾客价格产生异议促销员应通产品详细分析顾客认识花钱值外通强调产品带顾客利益实惠化解顾客价格提出意见
（7） 避免谈方竞争手果避免谈应公正客观态度评价方产品切忌贬低方
第四部分： 服务篇
顾客谁
A 顾客商业营中重素
B 顾客公司财富利益源
C 顾客公司组成部分
D 顾客需引导帮助
E 顾客求求
F 顾客争斗智
G 顾客应该受高礼遇
二 服务
A 传递公司信息
B 解顾客商品兴趣爱
C 帮助顾客选择满足需商品
D 顾客介绍推荐商品特点
E 顾客说明买种商品带处
F 回答顾客商品提出疑问
G 帮助顾客解决问题
H 说服顾客决心购买商品
I 顾客相信购买种商品明智选择
三 客户喜欢促销员
A 热情友乐助
B 提供快捷服务
C 外表整洁
D 礼貌耐心
E 介绍购商品特点
F 耐心倾听顾客意见求
G 回答顾客问题
H 提供准确信息
I 帮助顾客选择合适商品服务项目
J 关心顾客利益急顾客急
K 竭全力顾客服务
L 记住顾客偏
M 帮助顾客做出正确选择
四 服务承诺
执行国家产品质量法消费者权益保护法部分商品修理更换退换责规定产品服务执行国家新三包规定
三售服务接
1售服务程序
（1）产品维修咨询（电函现场访问）顾客咨询处理顾客咨询记录
（2）问题产品投诉处理
第种情况
投诉原：产品身质量问题颜色型号等合顾客意愿
处理程序：询问 → 检查票产品 → 提供参考意见 →现场服务挑选
备注：般实行退货换货超规定时限（消费者权益保障法界定）产品确实未应予换货提醒顾客时间限制
第二种情况
投诉原：明显质量问题产品
处理程序：询问事 → 检查票产品 → 完成质量投诉记录 → 退换货
部流程：开退货单 → 退级销商 → 退公司
备注：商场检验部门检测确实明显质量问题产品确认保质期（商场规定）情况予退换货
第三种情况
投诉原：质量问题原详产品
处理程序：询问事→检查票产品→完成质量投诉记录→售服务中心（退货折扣处理）→质检部门→返修→返顾客
备注：折扣处理须质量投诉记录级供货单位确认予补差
2售服务技巧
（1）接
促销员须热情真诚态度接前投诉顾客顾客引旁免影响店销售
（2）倾听
仔细耐心倾听顾客满抱怨予顾客发泄机会点头表示理解切忌意断争辩表现出满神情
（3）道歉
顾客永远顾客错必须顾客道歉
（4）规范语：
非常抱歉您造成必麻烦
您放心定会快解决您问题
四售投诉
（1）处理
促销员处理投诉时必须兼顾顾客公司双方利益酌情进行灵活处理
（2）退换范围产品
促销员须快速顾客调换产品办理退货手续处理完须次顾客道歉
（3）法退换商品
促销员必须退换理清晰顾客进行解释次顾客道歉取客户谅解
争议法解决投诉
促销员法解决顾客投诉时应立售服务部进行沟通请售服务部帮助解决争端
（4）填写投诉表
促销员处理完投诉应实填写投诉表存档备案免次发生类似状况
五售服务记录
1户电 函访登记表
2顾客咨询记录质量投诉记录
2 售服务汇总表售服务分析报告
六产品保修期限
产品名称
整机保修年限
件
烟机
年
电机三年
灶具
年
火盖阀体炉头三年
浴霸
年
加热灯三年
饮水机
年
电饭煲
年
电磁炉
年
高压板低压板IGT板二年
榨汁机
年
风扇
年
电机两年
热水器
年
胆三年
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南京熊猫机电设备厂家电事业部
促销员培训手册
二00四年十月
市场推广部
目 录
第部分 促销员制度……………………………………………………………………3
[前言] …………………………………………………………………………3
[服务原]………………………………………………………………………3
[服务仪容]………………………………………………………………………3
[日常营业流程]…………………………………………………………………4
[售前准备]………………………………………………………………………4
[售中服务]………………………………………………………………………5
[忙碌时客法]…………………………………………………………………6
[空闲时工作]…………………………………………………………………6
[交接班]…………………………………………………………………………6
[营业结束]………………………………………………………………………7
第二部分 产品展示…………………………………………………………………………8
[售点生动化]……………………………………………………………………8
[真机演示细节]…………………………………………………………………8
[专柜理规定]…………………………………………………………………8
第三部分 销售技巧………………………………………………………………………10
第四部分 服 务………………………………………………………………………12
[顾客谁]……………………………………………………………………12 [服务]……………………………………………………………………12
[客户喜欢促销员]……………………………………………………………12 [服务承诺]……………………………………………………………………12
[售服务接]………………………………………………………………13 [售投诉]………………………………………………………………………13
[售服务记录]…………………………………………………………………14
第部分 促销员制度篇
手册仅供熊猫家电公司促销员严禁复制租员工离开公司必须交手册
[ 前 言 ]
成熊猫家电优秀员工编写手册帮助解熊猫家电服务须遵循原知晓熊猫家电工作应体现精神面貌指导工作中进行规范操作
促销员岗前必须认真学理手册通培训考试合格方岗岗必须严格手册项求规范服务言行时接受总公司区理社会方督促检查考评
[ 服务原 ]
促销员必须做热情专业负责节俭超越熊猫家电促销服务五原体现企业文化服务价值
1 热情
促销员顾客服务时必须热情动方面带微笑服务顾客基准促销员必须顾客购物时享亲切愉快感觉
2 专业
促销员顾客服务时必须统着装规范语言进行规范操作促销员必须成售产品专家产品功维护等指掌顾客购物中产生信赖感
3 负责
促销员必须顾客工作行负责必须具备极强责感马虎应付
4 节俭
促销员工作中必须注意节俭保证效化项资源
5 超越
促销员抱手册做万事吉想法应该手册规定做更促销员必须断超越手册超越促销员努力方
[ 服务仪容 ]
时促销员顾客接触短时间注重仪容仪表相重整发型穿着整齐较够获良印象
1 头发
头发必须保持整齐清洁发型美观然前卫禁止染成前卫色女促销员留长发者须头发束起披散男促销员头发前眉遮领留长发
2 面部
女促销员班时必须化淡妆口红接唇色鲜红黑禁紫黑等前卫色男促销员必须保持面部清洁必须刮净胡子蓄须
3 指甲
指甲长度超2mm修剪整齐干净禁颜色鲜艳前卫指甲油浅色宜
4 首饰
促销员佩戴非常耀眼首饰免影响顾客购买情绪
5 服装
促销员工作时间必须统穿着制服正确配戴工作牌保持制服整洁衬衣塞入长裤里制服袖口卷起女性促销员穿着裙装时必须穿着浅肤色长统连裤袜试员工尚制服者须穿着制服颜色款式相服装
6 鞋子
促销员班时律穿着黑色中低鞋禁止穿布鞋运动鞋拖鞋等鞋子
7 站姿
促销员服务时必须保持站姿站姿端正精神饱满面带微笑仪态然方双手微合身前抬头挺胸距专柜五米位顾客应动点头示意询问顾客意图站专柜样品约50cm处顾客介绍产品禁止抱胸插兜叉腰货架墙壁
[ 日常营业流程 ]
进店——售前准备——售中服务——售服务——交接班——营业结束——离店
[ 售前准备 ]
1 进店
促销员应营业时间前30分钟进店迟
2 换装
促销员签应5分钟换制服做仪表检查工作
3 清洁
促销员必须负责区域清扫干净注意保持产品展示区域四周干净整洁
（1）清洁象：货架货柜墙面板产品配件包装装饰物
（2）清洁整理求：
货架展柜明显落尘干净明亮
设施具摆放序整齐
产品陈列整齐序产品明显灰尘
墙面整洁宣传单页POP等张贴整齐摆放序保持干净
板干净明亮异物
4 核查
岗协助营业员清点剩余货品检查否缺少附件损坏附件定时更换时补充现场宣传单页
5 陈列
核查促销员须协助营业员足产品补充齐全产品架摆放整齐美观醒目
6 检查
促销员须正式营业前检查架商品进行仔细核坚决杜绝三商品价目卡填写明确货卡做正确清楚方便顾客识
[ 售中服务 ]
1 服务流程
未成交型：
顾客：展柜——观——触摸——揣摩——离开
促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送
成交型：
顾客：展柜——观——触摸——揣摩——成交——离开
促销员：迎接——适时介绍——现场演示——劝说——（付款）——开箱验货——送
2迎接
距专柜五米位顾客应动点头示意顾客走展柜应动招呼招呼须注意时机表现真诚然询问清楚顾客意图站专柜样品约50cm处顾客介绍产品促销员应予顾客挑选商品空间避免积极顾客造成心理压力减少购买机会
●规范语：
欢迎光
您早午晚
欢迎光熊猫专柜请便
您请便
您欢迎光熊猫专柜请问您需什？
◆注意：忌忌讳语
3介绍
必须亲切顾客交谈解顾客需求时消顾客疑虑防备促销员须顾客需求推荐介绍符合需求产品顾客提出问题必须厌烦进行解答咨询程中遇清楚问题敏感问题意答复应时联系售关部门解清楚答复咨询程中注意维护企业品牌形象严守企业机密说做损企业利益事
●规范语： 您（提供服务前必须礼貌引起顾客注意）
●规范动作： 顾客交谈时——亲切
介绍产品时——专业
解释问题时——耐心
换取产品时——灵敏
介绍般新品开始包括功特点材料颜色型号外形尺寸品牌维护等
4推荐
（1）顾客犹豫决时推荐符合需求产品帮助顾客作出决定顾客决定购买需产品时建议购产品相关产品特正进行促销相关产品促销员推荐时切流强迫次推荐产品超两项强迫推荐项目引起顾客反感
（2）劝说应方面进行品牌知名度产品质量产品功特点材质颜色等
（3）推荐产品时产品介绍必须专业准确求实时意贬低类产品免失顾客信
（4）推荐产品时掌握运产品专业术语产品流行术语运忌讳语
5取货
顾客收银处付款时促销员须迅速产品型号货号准确误告诉营业员督促仓库取货
6交货
顾客收银处返回时促销员应请顾客次确认购产品征顾客意开箱验货质保书售服务卡等顾客验顾客检验确认产品包装交顾客时感谢顾客购买产品
◆注意：开箱发现合格产品促销员应立放旁立重新仓库取货时顾客道歉顾客离开立记录合格产品编号迅速营销中心售服务中心联系鉴定处理绝许暴露促销现场众进行修理
●规范语：
您××（产品）请确认
起工作失误立您重换
感谢您购买产品
7道
（1）顾客购买产品离开时促销员须面带微笑顾客道真诚希次光
●规范语：感谢惠顾谢谢欢迎次光
（2）顾客没购买产品准备离开时样礼貌顾客道
●规范语：
真抱歉您需产品暂时缺货请您预约登记已联系进货货立通知您
感谢您提宝贵意见时关部门反馈
欢迎次光
8整理
顾客离开促销员必须快速现场整理干净作迎接位顾客准备
[ 忙碌时客法 ]
产品旺销时促销员应顾位顾客切前顾客购买行忽略位顾客前顾客犹豫决怠慢促销员应先次序接顾客接前顾客时招呼位顾客予关商品信息请稍等片刻感谢合作
●规范语：
您请稍等片刻
您公司产品介绍先接完位顾客马招呼您
谢谢您配合
起您久等
[ 空闲时工作 ]
暂时没顾客光时促销员进行日常工作清洁面展台整理货架补充货物等顾客应整产品展示区表现出忙碌活络气氛促销员切忌顾客时发呆闲聊书报
[ 交接班 ]
A班：交班班组 B班：接班班组
A班促销员提前10分钟进行分区销售统计记录商品校核清单中
B班促销员提前15分钟岗进行产品点数校核记录商品校核清单中出现溢缺求A班促销员次查点数复核复核误记录货品理事清单查明原时查清先进行正常交接班A班员班B班员岗营业A班促销员必须事周完成原清查报分区理交接班时AB两班促销员相互核促销物品优惠券等特事情时转告
[ 营业结束 ]
消费者未离店促销员应保持服务状态
1整理
促销员班前必须产品货架整理干净补充陈列产品
2制作报表
促销员必须提货单销货单仔细清点商品制作天营业日报表利营业日工作员进行交接
3核查
烊前20~30分钟视营业情况开始进行分区点数校核日销售额收银处进行核符应立营业员进行沟通查清原确定误方班
4清洁
促销员班前须次面货架展台等清理干净营业具货柜产品等进行简单清洁整理工作
5班
班时间促销员次班
第二部分 产品展示
售点生动化
1 出样：出样化原合理利商场予效空间根化原商场导购公司业务员区销商根商场提供场畅销型号进行出样售点般生动化进行销售基商场求演示机演示机促销员销售中更形象化顾客演示操作销量提高定帮助
2 现场布景：焦点必须宣传单页海报立牌机身贴售服务卡等POP促销员应保持现场洁净灯箱亮度旧POP时清干净样机准留印痕新POP样机实物致严格公司CI手册效果图布置准意粘贴
二 真机演示应注意细节
演示机实体机空壳机促销员演示真机时应根说明书求规范操作消费者程中解演示机型工作原理工作程便唤起购买欲演示机摆放重般演示机会摆放行通道显眼位置操作程中整卖场处演示程中
三 专柜理规定
1 根商场专柜实际怀况产品陈列指引做专柜产品陈列
2 爱护专柜产品心轻放避免产品损坏
3 严格正确产品操作方法进行产品示范示范完毕立进行必清洁工作放回原陈列处
4 天擦拭展品保持产品干净整洁
5 根产品销售情况专柜存放少量产品存量足时应立商场仓库提取
6 注意专柜库存产品保养工作防潮防尘防盗
7 时留意商场库存量存量足应立通知零售商场关员进行补货工作进补货工作进展
8 日填写产品销售记录必须准确时漏项请专柜柜长商场关员签字确认月月底完成零售报表交零售进行数汇总
9 发现专柜展品质量问题破损应立更换通知商场零售售服务部进行处理
10 根专柜需零售提出领宣传品种类数量做记录
11 根专柜实际情况宣传品陈列指引做摆放工作
12 正确宣传品注意控制数量免造成浪费
13 做专柜宣传品库存理工作保护库存宣传品防潮防尘
14 期宣传品数量余宣传品须交回零售
15 注意收集柜台品牌宣传品零售研究提出宣传品改进建议
16 正确领会促销活动意图解执行方式
17 促销求进行专柜装饰改善求陈列促销产品宣传品
18 积极配合促销工作专柜执行促进特定产品销售
19 促销工作需专柜预算足够促销礼品
20 促销计划求进行礼品摆放
21 保养展示礼品保持展示礼品干净整洁
22 做礼品发放工作严格促销规定执行进行登记
23 礼品数量足时应时通知零售进行补足
24 促销活动结束未发放完礼品应交回公司
25 注专柜灯箱灯具等设备维护包括商场专柜外飞利浦宣传设备维护保持干净整洁
26 设备损坏应立通知商场维修需应通知零售
27 根专柜实际运作情况提出设备摆设方面改善建议
28 根零售报表求认真填报专柜关数月底交零售
29 注意收集竞争手销售数填报关报表
30 专柜设立台帐做货物记录缺货时时通知业务做补货进工作
31 加强商场售货员关系行加影响获支持帮助
32 注意商场场身营情况监测收集关信息报零售
33 协助零售客户理员改善商场贸易关系专柜功更发挥
第三部分 销售技巧
更帮助家提高销售质量销售目标完成公司家提供销售时应注意细节问题销售技巧供家参阅：
1接顾客七种时机
（1） 顾客注视特定产品时候
（2） 手触摸产品时
（3） 顾客表现寻找产品时候
（4） 顾客视线相时
（5） 顾客伴交谈时候
（6） 顾客放手袋段时间
（7） 探视展台展柜客
2推销产品时应采取步骤
（1） 吸引顾客注意力促销员应先讲话应该顾客先开口
（2） 充分利产品资料声资料手势目光接触产品实物等引发顾客兴趣
（3） 激发顾客购买欲
（4） 促顾客采取购买行动
3 推销产品应遵循原
（1） 指出产品顾客带益处
（2） 顾客潜需产品联系起
（3） 通产品演示较差异突出优点
4介绍产品时般技巧
（1） 耐心回答解释顾客提出关产品问题
（2） 热情口吻客观介绍解释产品语言流畅充满信心
（3） 语应表示尊重永远命令性语气请求性语气
（4） 拒绝场合应起请求性语气
（5） 妄断言顾客进行决定
（6） 责范围说话说赞美感谢话
（7） 推销点言简意赅针性强调特点泛泛罗列优点配合顾客认识进度急产品特点口气讲完顾客思考时间循序渐进引导顾客产品解认
（8） 予顾客提问机会握顾客需求心理动态顾客提问立回答免顾客失兴趣
（9） 量客观证说明产品特性避免掺杂观臆断介绍产品时扩词免顾客吹捧产品感觉引起反感
（10） 顾客说说：
（11） 顾客触摸操作产品增加购买兴趣
（12） 充分示范产品增强说明效果说明示范时力求生动边示范边讲解示范时间宜长宜急推销产品
5顾客分类
优秀销售员应具备讲外学会卖产品组合成类型销售相应消费者售场中常会遇见类顾客：
（1） 白领士类定事业基础事物求新颖独特众价格少
（2） 金领士类拥定名利事物求品牌外观雅致操作简单必花太时间研究操作程序需更时间做更意义事情
（3） 蓝领士类拥份固定工作收入限类群讲居家日子重消费品般外观做求难行重济实
（4） 类工作稳定收入相讲前面然类生活质量求没前面类高然消费消费品作求行
6注意事项：
（1） 宜站顾客身侧方介绍应正前方侧前方距离顾客1—15米左右
（2） 介绍时注意顾客陪员谈容表情变化顾客介绍时眼睛着方目光然柔保持信
（3） 介绍产品时极端形容词赞词适中审美顾客求动顾客进行购物参谋
（4） 衣冠取顾客均保持态度
（5） 顾客问价格时促销员宜谈产品价格先价值价格处理价格问题基原果顾客较早提出价格问题促销员急回答等推销点阐述完回答果顾客坚持求立回答价格问题促销员应该立回答切避谈
（6） 果顾客价格产生异议促销员应通产品详细分析顾客认识花钱值外通强调产品带顾客利益实惠化解顾客价格提出意见
（7） 避免谈方竞争手果避免谈应公正客观态度评价方产品切忌贬低方
第四部分： 服务篇
顾客谁
A 顾客商业营中重素
B 顾客公司财富利益源
C 顾客公司组成部分
D 顾客需引导帮助
E 顾客求求
F 顾客争斗智
G 顾客应该受高礼遇
二 服务
A 传递公司信息
B 解顾客商品兴趣爱
C 帮助顾客选择满足需商品
D 顾客介绍推荐商品特点
E 顾客说明买种商品带处
F 回答顾客商品提出疑问
G 帮助顾客解决问题
H 说服顾客决心购买商品
I 顾客相信购买种商品明智选择
三 客户喜欢促销员
A 热情友乐助
B 提供快捷服务
C 外表整洁
D 礼貌耐心
E 介绍购商品特点
F 耐心倾听顾客意见求
G 回答顾客问题
H 提供准确信息
I 帮助顾客选择合适商品服务项目
J 关心顾客利益急顾客急
K 竭全力顾客服务
L 记住顾客偏
M 帮助顾客做出正确选择
四 服务承诺
执行国家产品质量法消费者权益保护法部分商品修理更换退换责规定产品服务执行国家新三包规定
三售服务接
1售服务程序
（1）产品维修咨询（电函现场访问）顾客咨询处理顾客咨询记录
（2）问题产品投诉处理
第种情况
投诉原：产品身质量问题颜色型号等合顾客意愿
处理程序：询问 → 检查票产品 → 提供参考意见 →现场服务挑选
备注：般实行退货换货超规定时限（消费者权益保障法界定）产品确实未应予换货提醒顾客时间限制
第二种情况
投诉原：明显质量问题产品
处理程序：询问事 → 检查票产品 → 完成质量投诉记录 → 退换货
部流程：开退货单 → 退级销商 → 退公司
备注：商场检验部门检测确实明显质量问题产品确认保质期（商场规定）情况予退换货
第三种情况
投诉原：质量问题原详产品
处理程序：询问事→检查票产品→完成质量投诉记录→售服务中心（退货折扣处理）→质检部门→返修→返顾客
备注：折扣处理须质量投诉记录级供货单位确认予补差
2售服务技巧
（1）接
促销员须热情真诚态度接前投诉顾客顾客引旁免影响店销售
（2）倾听
仔细耐心倾听顾客满抱怨予顾客发泄机会点头表示理解切忌意断争辩表现出满神情
（3）道歉
顾客永远顾客错必须顾客道歉
（4）规范语：
非常抱歉您造成必麻烦
您放心定会快解决您问题
四售投诉
（1）处理
促销员处理投诉时必须兼顾顾客公司双方利益酌情进行灵活处理
（2）退换范围产品
促销员须快速顾客调换产品办理退货手续处理完须次顾客道歉
（3）法退换商品
促销员必须退换理清晰顾客进行解释次顾客道歉取客户谅解
争议法解决投诉
促销员法解决顾客投诉时应立售服务部进行沟通请售服务部帮助解决争端
（4）填写投诉表
促销员处理完投诉应实填写投诉表存档备案免次发生类似状况
五售服务记录
1户电 函访登记表
2顾客咨询记录质量投诉记录
2 售服务汇总表售服务分析报告
六产品保修期限
产品名称
整机保修年限
件
烟机
年
电机三年
灶具
年
火盖阀体炉头三年
浴霸
年
加热灯三年
饮水机
年
电饭煲
年
电磁炉
年
高压板低压板IGT板二年
榨汁机
年
风扇
年
电机两年
热水器
年
胆三年
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