绩效考核理制度
第章 总
第条 绩效考核目
1 业绩表现导促员工行动酒店整体发展战略目标相致保证酒店营利润总体目标实现服务水提高
2 公正评价员工工作绩效鞭策激励员工帮助员工提升工作绩效工作力
3 通绩效考核提高程理控制力提升理水
4 促进理者员工间交流沟通增强企业凝聚力
第二条 考核原
1 公开性原：理者理者明确说明绩效考核理标准程序方法时间等事宜绩效考核理透明度
2 客观性原：绩效考核理做事实理者评价考核应事实根避免观（光环效应亲性偏见）臆断
3 开放沟通原：整绩效考核理程中理者理者开诚布公进行沟通交流考核结果时反馈考核者肯定成绩指出足提出应努力改进方办法发现问题意见应第时间进行沟通
4 常规性原：绩效考核理级理者日常工作职责级做出正确考核评估理者重理工作容绩效考核理工作必须成常规性理工作
5 发展性原：绩效考核通约束竞争促进团队发展理者理者应通绩效考核理提高绩效作首目标利绩效考核理进行击压制报复团队义做法受制度惩罚
第三条 绩效考核理
绩效考核理员工绩效期工作程中工作表现观察记录工作成果结包括月度时期（旬中旬旬）级观察考核该员工质检培训记录失奖励记录出勤守时记录客户评价工作表现工作力历史考评记录等
第四条 指导思想
建立客观公正公开科学绩效评价制度完善员工激励机制约束机制酒店（企业）力资源理科学决策提供
第二章 绩效考核体系
第五条 考核象
1编员工（实生试期员工外）
2部门理总理考核
3员工直属级进行考核部门负责签名交行政事部审核总理批准
第六条 考核容
1 部门理通营目标理目标两方面进行考核
2 领班通业务技理力表现沟通力等方面进行考核
3 基层员工通业务技表现沟勇力等方面进行考核
4 特殊岗位（采购仓财务员）通业务技表现沟勇力廉洁律等方面进行考核
5 具体考核容标准请参（附件：绩效考核标准）
第七条 考核方式
1 考核实行直属级评分部门负责签名行政事部审核报总理审批绩效奖金月工资中体现
2 部门理考核执行总理直接考核
3 考核标准考核素计分计分形式简洁明采取百分计分法满分100分分相加奖罚加减分质检扣分方式计算出分数考评分
计算工公：考评分+奖励分失分质检扣分绩效总分
第八条 考核周期
1月考核周期部门月分（旬中旬旬）三次考核
2年底进行综合考评（年进行十三次考核）
3年终绩效考评成绩＝月度绩效考核总÷12（项作年终奖发放作备解释条款）
第三章 考核实施程序
第九条 考核机构
行政事部作酒店力资源工作口理部门负责绩效考核制度制定组织职部员工绩效考核指导监督绩效考核工作
第十条 考核时间
1 月910日旬考核时间1920中旬考核时间2931旬考核时间
2 月12日月考核表交行政事部月34日行政事部部门考核容进行抽查复核月5日全部绩效考核文档连绩效汇总表交总理审批
3 年12月1512月25日部门年度考核时间
4 未述时间进行考核予考核者次扣5分月未时交绩效考核表扣部门理绩效考核分5分
第十条 考核流程
1理级总理考核
2部门领班级部门理考核：
（1）考核员通读相应评估表格根级岗绩效考核评估表容逐项评估
（2）部门理考核员面谈初评填写评语
（3）考核员考核结果提出意见工作提出整改方
（4）部门理评估行政事部会根评估容进行抽查合格呈总理审批
（5）行政事部公布考核等级严格执行考核结果
3员工级考核：
（1）考核员通读相应评估表格考核员工直接司根绩效考核评估表容逐项严谨客观实事求认真负责进行评估
（2）直接司考核员面谈初评填写评语
（3）考核员考核结果提出意见工作提出整改方
（4）部门理确认签字行政事部会根评估容进行抽查全部完成呈总理审批
（5）行政事部严格制度执行月度年度考核公布考核结果
第十二条 绩效考核项目
加强绩效理力度设票否决项减分项加分项作绩效考核总体评分标准额外附加项目
（1）票否决项情况仅取消考评资格严重酒店相关规定处理：
A部门出现贪污受贿侵吞公款等严重损害酒店利益声誉等
B部门出现重安全事
C连续旷工三天
D触犯国家法律法规劳动教养判刑员工辞走停职检查开
（2）减分项（行政事部根问题作记录进行扣减分酒店总理审查批示扣分）
A出现安全事视情节严重情况次减1050分
B酒店安全质检检查通报需整改项目未指定时间整改次减5分
C受VIP客投诉次扣2分
D总理点名批评次扣2分
E接质检整改通知书次扣2分部门（员工）接超三次扣2分
F营指标未完成时（营销部预算指标餐饮部营利润指标部门均承担总营利润指标20％连带责）低1％营销部餐饮部减4分部门扣1分
G减分项根员工手册处罚条例员工奖惩制度月普通警告首次扣5分第二次扣10分首次严重警告扣10分第二次严重警告扣15分书面警告扣20分根质检制度接 质量整改通知书质检扣分标准进行扣相应绩效分班脱岗聚众聊天电话聊天级质检员发现次扣绩效分数2分
H月出勤足22天者（法定假日算）取消月绩效考核评定资格
（3）加分项（行政事部作记录进行加分酒店总理审查批示加分）
A部门理：
a协助部门者酒店酒市级级单位组织相关活动中获奖次加2 分
b者部员工酒店举办类活动赛中获第名（包括设1名评）次加2分
c部客提供性化服务特殊服务客书面酒店认四次加2分五次3分类推
d者部员工酒店营理提供建议采纳次加2分两次加3分 类推
e营指标超额完成时（营销部预算指标餐饮部客房前厅营利润指标部门均承担总营利润指标20％连带责）酒店总营利润指标高1％营销部餐饮部客房前厅加4分部门加1分
B部门理外员工
根员工手册奖励办法员工奖惩制度相关容针理服务提出合理化建议实施改革实践证明效改进工作流程提高工作效率降低成费增加收入品牌建设起积极作选先进发生先进事迹等次加110分行政事部执行月评佳员工加5分受表扬次加5分受嘉奖次加10分受行政奖励次加20分
第十三条 绩效考核奖金确定
1 部门理
（1）95100分：（奖励500元绩效奖金表扬继续保持先锋带头作）连续3月者晋级考虑
（2）9094分：（奖励450元绩效奖金表扬加强）连续3月者晋级考虑
（3）8589分：（奖励400元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（4）8084分：（奖励350元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（5）7579分：（奖励300元绩效奖金加强努力）连续12月者晋级考虑
（6）7074分：（奖励200元绩效奖金加强努力）
（7）6569分：（奖励100元绩效奖金加强努力）
（8）6064分：（获鼓励型绩效奖金50元加强努力）连续6月改进者降级处分
（9）5559分：（改进口头警告）连续4月改进者降级
（10）4559分：（改进口头警告处罚100元）连续2月改进者降级
（11）3544分：（改进口头警告处罚200元）连续3月者降级解聘
（12）34分（改进警告处分处罚300元）连续2月者降级解聘
2领班
（1）95100分：（奖励300元绩效奖金表扬继续保持先锋带头作）连续3月者晋级考虑
（2）9094分：（奖励260元绩效奖金表扬加强）连续3月者晋级考虑
（3）8589分：（奖励220元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（4）8084分：（奖励180元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（5）7579分：（奖励150元绩效奖金加强努力）连续12月者晋级考虑
（6）7074分：（奖励100元绩效奖金加强努力）
（7）6569分：（奖励70元绩效奖金加强努力）
（8）6064分：（获鼓励型绩效奖金30元加强努力）连续6月改进者降级处分
（9）5559分：（改进口头警告）连续4月改进者降级
（10）4559分：（改进口头警告处罚50元）连续2月改进者降级
（11）3544分：（改进口头警告处罚100元）连续3月者降级解聘
（12）34分（改进警告处分处罚200元）连续2月者降级解聘
3基层员工
（1）95100分：（奖励200元绩效奖金表扬继续保持先锋带头作）连续3月者晋级考虑
（2）9094分：（奖励160元绩效奖金表扬加强）连续3月者晋级考虑
（3）8589分：（奖励120元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（4）8084分：（奖励100元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（5）7579分：（奖励80元绩效奖金加强努力）连续12月者晋级考虑
（6）7074分：（奖励65元绩效奖金加强努力）
（7）6569分：（奖励50元绩效奖金加强努力）
（8）6064分：（获鼓励型绩效奖金20元加强努力）连续6月改进者降级处分
（9）5559分：（改进口头警告）连续4月改进者降级
（10）4559分：（改进口头警告处罚30元）连续2月改进者降级
（11）3544分：（改进口头警告处罚60元）连续3月者降级解聘
（12）34分（改进警告处分处罚100元）连续2月者降级解聘
4层级高员绩效考核奖励参合绩效考核表说明执行
第四章 考核理规定
第十五条 部进行考核前认真理解考核评估具体项目容消化吸收根考核容逐项进行评定
第十六条 考核程公正公实际工作表现进行严格考评决允许参杂偏见恩怨喜考核中轨行者严肃处理
第十七条 考核目改进工作态度提高工作效率选拔培养优秀考核评估方法采评估表方法外采取［面谈评估法］评估者成绩予肯定表扬足处提出意见未改进发展提出新计划求
第十八条 考核结束文档整理成册交事行政部统保永久保存作员工事变动重
第十九条 考核结束考核结果绩效工资事免提薪减薪职务晋升降职续签合等系列措施挂钩决考核流形式法达酒店定考核目
第五章 员工绩效评估项目说明
评定说明
评定容
权重
说明
备注
业
务
技
技
操作
娴熟
动热情
效率快捷
性化
10
岗位岗位技操作求熟练程度予客观实事求评定：
均熟练达做动热情娴熟评定95分予10分
达9095分予89分
次类推技考核降5分绩效考核降1分
餐饮
餐饮服务员：中餐摆台项操作技娴熟程度服务知识（包括：酒水菜肴海鲜燕鲍翅茶水宴会服务折餐巾花工作中常见问题处理酒店应知应会知识等）解运力等
传菜员：托盘迅速传菜力汁酱知识菜肴知识准确服务道菜菜撤台操作力等
迎宾员：电话接听客预定指引客入席回答客询问客沟通力等
酒水员：熟悉酒水名称价格解酒水特性饮形式酒水般知识等
收银员：结账服务（现金结账信卡结账支票结帐签单结账）计算机客房餐饮等理系统等
果汁员：种果汁饮料鲜榨技
领 班：求服务员技更高达酒店求培训技
客房
客房服务员：中式铺床做客房标准卫生间清洁家俱保洁保养吸尘器客投述处理等技
服务中心文员：电话接听计算机西软理系统操作处理客投述迷吧物品理房态掌握情况等
布草员：类布草制服洗涤熨烫布草制服理力等
PA员：PA清洁设备操作标准理石抛光作清洁剂家俱面腊铜器光等技
前厅
前台接：计算机西软系统操作散客团队入住登记处理客投述客沟通技巧客结账房间效控制等力
行李生：客沟通客代办服务行李服务技巧站姿行走指引姿势等
商务中心文员：计算机文档处理字速度类办公设备商品推销技巧等技
保安员：车辆指挥消防知识站姿行走指引姿势紧急情况处理力等
服务
程序
流畅
10
岗位服务程序否规范化标准化流畅优美予评定
酒店标准达95分予10分
达9095分予89分
次类推服务程序考核降5分绩效考核降1分
服务
程序
流畅
餐饮
餐饮服务员：中式摆台流程中餐零餐服务程序中餐宴会服
务程序折餐巾花标准托盘操作营业前准备工作零餐点菜服务中国白酒服务斟酒服务流程送食品餐桌中餐菜肴分派中餐特殊菜肴服务席间撤换餐具结账流程撤台等标准化服务流程等
传菜员：餐前准备程序菜流程报单流程餐收餐程序等
迎宾员：客预定流程迎宾引领程流程拉椅座标准餐前准备标准餐收餐程序等
酒水员：吧台操作器具准备吧台酒水净饮服务酒水盘存酒水申领酒水调拨
收银员：结帐服务流程财务基础知识
客房
客房服务员：客房卫生标准卫生间清洁流程迷吧撤吧补吧流程进入客房程序夜床服务程序处理客洗衣物走房清扫流程住房清扫流程空房清扫流程等
服务中心文员：电话接听标准迷吧物品保收发程序客租物品流程客设备清洁保养理程序等
布草员：房间布草控制客衣洗涤流程布草收发流程布草盘点流程等
PA员：理石面蜡程序公客洗手间清扫服务流程木器家具保养工作流程铜器光工作流程毯清洁流程工作区域巡回查检流程等
前厅
前台接：预定客房程序散客入住流程未预定宾客入住流程团队宾客入住程序住店宾客换房流程宾客离店结账流程拜访宾客流程财物损坏处理流程宾客续住操作流程等
行李生：换房行李服务行李寄存服务宾客物品转交等
商务中心文员：商品出售结账流程字印复服务流程秘书服务流程收发传真流程等
保安
保安员：巡逻工作流程车辆调度工作流程消防治安监控中心工作流程配合公安政法部门拘捕嫌疑工作流程客房失窃客架伤亡事件处理程序发生停电事应急处理流程贵宾入店型活动接务警卫工作流程处理类刑案治安事件工作流程火灾应急预案
设备
维护保养
10
根岗位设备设备情况进行评定实行扣分制操作导致设备正常运作损坏次扣定绩效分质设施设备没定期维护
少维护次扣定绩效分质保养没位扣定绩效分质等
直10分全部扣
1餐厅包厢走廊灯具明 亮损规定时间开关
2桌面台布破损烟洞
3植新鲜枯枝败叶
4储藏室整洁干净
5家私品等完损电器设备制度规定周定期检查维护次
6餐具具杂件规定领妥善存放确保酒店财产安全
7严格控制检查低值易耗品量保持节约标准禁止形式浪费
推销
销售标兵
10
线部门员工根推销技巧酒店营业项目价格熟悉程度进行评定餐饮点菜时否客价绍酒店推出新菜特色菜否菜品进行介绍等前厅否控房达化均房价否达化酒店举办项优惠活动否熟悉否优惠政策落实实处否客价绍酒店优惠项目等
二线部门员工根酒店酒店营业项目价格熟悉程序进行评定客询问酒店什房型房价分少等必须答流酒店举办项优惠活动否清楚
表
现
礼节礼貌微笑普通话
5
项实行扣分制根酒店礼节礼貌言行举止标准进行评定遇客没招呼没客道客进入区域没微笑接班时间没说普通话等发现次予扣绩效分质直5分全部扣完
动热情周细心
5
项实行扣分制客动热情细心周带情绪班遭客投述等发现次予扣绩效分质直5分全部扣完
出全勤卫生
5
根酒店考勤制度仪容仪表卫生标准进行评定班酒店活动部门会议请假迟早退属范围根酒店仪容仪表卫生标准发现次合格予扣绩效分直5分全部扣完
处理突出事件
5
处世灵活善审时度势容易适应岗位职位理变化带击应变化快适应环境取动
工作纪律
5
遵守酒店项规章制度没出现失发现次予扣绩效分1分直扣完
服意识尊重领导
5
面顶撞背议级绝完成级指令级安排务果异议先执行申诉申诉申诉程序越级报等类似情况发生全部取消
沟
通
力
完成日常工作务
6
时量完成日常工作级交办时性工作务完成情况进行扣绩效分数
运日学灵活面客
6
根时培训学知识运日服务工作中灵活运予6分需督导运予4分需三强调予3分运予绩效分
团结协作意识
6
客属事级保持良关系事合作力背议
动参加培训文体活动
6
动参加酒店部门组织项培训文体活动取优良成绩活动中获取名次予6分动参加没获取名次积极参加没缺席迟早退予4分动参加没获取名次积极参加没缺席予3分动参加缺席迟早退予绩效分数
积极提供理建议
6
提供建议酒店予采纳予6分积极提供良理建议目前情况未采纳予4分没提供建议没发表酒店理利言予13分发酒店理利言行予扣绩效分010分
备 注
1部门根列举项目细说明酒店统制定员工绩效考核表逐进行评定评定标准根部门政策程序标准规范执行
2考评标准容适合餐饮部客房部前厅部保安部等基础员工
3月分三旬评定三次总办行政事部质检部门旬23天进行抽查没绩效考核制度执行发现次予部门员工扣5分
4容清楚明白需培训书面形式提出行政事部根部门提出疑问进行回复进行针性绩效考核实施培训
第六章 员工评估面谈说明
评估面谈员工商定未工作中加改进形成书面容
评估面谈程序：
部门绩效考评考评领导应考评员工作评估面谈：
注意面谈语言方式
员工优点足语重心长诚恳提出
员工提出工作改进意见
征询员工意见
员工达成识
评估面谈容记录员工认签字方完整绩效评估结果部门留份送报事部备案份
二评估面谈应注意：
通常名员工绩效表现正反两方面表现优秀值鼓励方表现足需加改进处绩效面谈应该正反两方面着手鼓励员工发扬优点鞭策员工改进足
1正面引导正面绩效面谈三点特注意：
——真诚
真诚面谈心理基础谦逊更夸词员工真实感受确实满意表现表扬确实真情流露套扯关系样员工会表扬成激励工作中更加卖力通俗说表扬溢美词定值钱什表扬时处表扬恰处表扬表扬真诚发肺腑
——具体
表扬激励员工时候定具体员工做某件事针性具体提出表扬笼统说员工表现员工赶份计划书加夜班时仅仅说员工加班辛苦表现类话员工做具体事特点出：王加夜班赶计划书领导敬业精神赞赏计划书编写满意结构清晰逻辑严谨体现文字水理解力样王会感受仅加班受表扬计划书获通赏识相较面话王更激励作
——建设性
绩效面谈程中理者员工提出建设性改进意见帮助员工更认识改进工作方法技帮助员工分析做更帮助员工获更提高改进
2负面样注意点：
——具体描述员工存足事描述作判断
员工某点足做出员工行类感性判断里事描述判断应该作重原加特注意
谓描述判断里例子某单位王午时候喝酒班时候级刘理发现刘理斥责说王喝醉班酗酒滋事成体统？实际判断描述刘理应该说：王喝酒班时候站立稳碰倒桌子文件撒
——客观准确指责描述员工行带果客观准确描述员工行带果员工然会意识问题时候员工加指责指责僵化员工间关系面谈结果益
——员工角度聆听态度听取员工法听员工问题 直喋喋休教导时适度教育提示员工工作状态问题认识情绪掌握方式方法员工佳速度达优秀状态
——员工探讨步改进措施员工商定未工作中加改进形成书面容确定评估结果
— END —
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第章 总
第条 绩效考核目
1 业绩表现导促员工行动酒店整体发展战略目标相致保证酒店营利润总体目标实现服务水提高
2 公正评价员工工作绩效鞭策激励员工帮助员工提升工作绩效工作力
3 通绩效考核提高程理控制力提升理水
4 促进理者员工间交流沟通增强企业凝聚力
第二条 考核原
1 公开性原：理者理者明确说明绩效考核理标准程序方法时间等事宜绩效考核理透明度
2 客观性原：绩效考核理做事实理者评价考核应事实根避免观（光环效应亲性偏见）臆断
3 开放沟通原：整绩效考核理程中理者理者开诚布公进行沟通交流考核结果时反馈考核者肯定成绩指出足提出应努力改进方办法发现问题意见应第时间进行沟通
4 常规性原：绩效考核理级理者日常工作职责级做出正确考核评估理者重理工作容绩效考核理工作必须成常规性理工作
5 发展性原：绩效考核通约束竞争促进团队发展理者理者应通绩效考核理提高绩效作首目标利绩效考核理进行击压制报复团队义做法受制度惩罚
第三条 绩效考核理
绩效考核理员工绩效期工作程中工作表现观察记录工作成果结包括月度时期（旬中旬旬）级观察考核该员工质检培训记录失奖励记录出勤守时记录客户评价工作表现工作力历史考评记录等
第四条 指导思想
建立客观公正公开科学绩效评价制度完善员工激励机制约束机制酒店（企业）力资源理科学决策提供
第二章 绩效考核体系
第五条 考核象
1编员工（实生试期员工外）
2部门理总理考核
3员工直属级进行考核部门负责签名交行政事部审核总理批准
第六条 考核容
1 部门理通营目标理目标两方面进行考核
2 领班通业务技理力表现沟通力等方面进行考核
3 基层员工通业务技表现沟勇力等方面进行考核
4 特殊岗位（采购仓财务员）通业务技表现沟勇力廉洁律等方面进行考核
5 具体考核容标准请参（附件：绩效考核标准）
第七条 考核方式
1 考核实行直属级评分部门负责签名行政事部审核报总理审批绩效奖金月工资中体现
2 部门理考核执行总理直接考核
3 考核标准考核素计分计分形式简洁明采取百分计分法满分100分分相加奖罚加减分质检扣分方式计算出分数考评分
计算工公：考评分+奖励分失分质检扣分绩效总分
第八条 考核周期
1月考核周期部门月分（旬中旬旬）三次考核
2年底进行综合考评（年进行十三次考核）
3年终绩效考评成绩＝月度绩效考核总÷12（项作年终奖发放作备解释条款）
第三章 考核实施程序
第九条 考核机构
行政事部作酒店力资源工作口理部门负责绩效考核制度制定组织职部员工绩效考核指导监督绩效考核工作
第十条 考核时间
1 月910日旬考核时间1920中旬考核时间2931旬考核时间
2 月12日月考核表交行政事部月34日行政事部部门考核容进行抽查复核月5日全部绩效考核文档连绩效汇总表交总理审批
3 年12月1512月25日部门年度考核时间
4 未述时间进行考核予考核者次扣5分月未时交绩效考核表扣部门理绩效考核分5分
第十条 考核流程
1理级总理考核
2部门领班级部门理考核：
（1）考核员通读相应评估表格根级岗绩效考核评估表容逐项评估
（2）部门理考核员面谈初评填写评语
（3）考核员考核结果提出意见工作提出整改方
（4）部门理评估行政事部会根评估容进行抽查合格呈总理审批
（5）行政事部公布考核等级严格执行考核结果
3员工级考核：
（1）考核员通读相应评估表格考核员工直接司根绩效考核评估表容逐项严谨客观实事求认真负责进行评估
（2）直接司考核员面谈初评填写评语
（3）考核员考核结果提出意见工作提出整改方
（4）部门理确认签字行政事部会根评估容进行抽查全部完成呈总理审批
（5）行政事部严格制度执行月度年度考核公布考核结果
第十二条 绩效考核项目
加强绩效理力度设票否决项减分项加分项作绩效考核总体评分标准额外附加项目
（1）票否决项情况仅取消考评资格严重酒店相关规定处理：
A部门出现贪污受贿侵吞公款等严重损害酒店利益声誉等
B部门出现重安全事
C连续旷工三天
D触犯国家法律法规劳动教养判刑员工辞走停职检查开
（2）减分项（行政事部根问题作记录进行扣减分酒店总理审查批示扣分）
A出现安全事视情节严重情况次减1050分
B酒店安全质检检查通报需整改项目未指定时间整改次减5分
C受VIP客投诉次扣2分
D总理点名批评次扣2分
E接质检整改通知书次扣2分部门（员工）接超三次扣2分
F营指标未完成时（营销部预算指标餐饮部营利润指标部门均承担总营利润指标20％连带责）低1％营销部餐饮部减4分部门扣1分
G减分项根员工手册处罚条例员工奖惩制度月普通警告首次扣5分第二次扣10分首次严重警告扣10分第二次严重警告扣15分书面警告扣20分根质检制度接 质量整改通知书质检扣分标准进行扣相应绩效分班脱岗聚众聊天电话聊天级质检员发现次扣绩效分数2分
H月出勤足22天者（法定假日算）取消月绩效考核评定资格
（3）加分项（行政事部作记录进行加分酒店总理审查批示加分）
A部门理：
a协助部门者酒店酒市级级单位组织相关活动中获奖次加2 分
b者部员工酒店举办类活动赛中获第名（包括设1名评）次加2分
c部客提供性化服务特殊服务客书面酒店认四次加2分五次3分类推
d者部员工酒店营理提供建议采纳次加2分两次加3分 类推
e营指标超额完成时（营销部预算指标餐饮部客房前厅营利润指标部门均承担总营利润指标20％连带责）酒店总营利润指标高1％营销部餐饮部客房前厅加4分部门加1分
B部门理外员工
根员工手册奖励办法员工奖惩制度相关容针理服务提出合理化建议实施改革实践证明效改进工作流程提高工作效率降低成费增加收入品牌建设起积极作选先进发生先进事迹等次加110分行政事部执行月评佳员工加5分受表扬次加5分受嘉奖次加10分受行政奖励次加20分
第十三条 绩效考核奖金确定
1 部门理
（1）95100分：（奖励500元绩效奖金表扬继续保持先锋带头作）连续3月者晋级考虑
（2）9094分：（奖励450元绩效奖金表扬加强）连续3月者晋级考虑
（3）8589分：（奖励400元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（4）8084分：（奖励350元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（5）7579分：（奖励300元绩效奖金加强努力）连续12月者晋级考虑
（6）7074分：（奖励200元绩效奖金加强努力）
（7）6569分：（奖励100元绩效奖金加强努力）
（8）6064分：（获鼓励型绩效奖金50元加强努力）连续6月改进者降级处分
（9）5559分：（改进口头警告）连续4月改进者降级
（10）4559分：（改进口头警告处罚100元）连续2月改进者降级
（11）3544分：（改进口头警告处罚200元）连续3月者降级解聘
（12）34分（改进警告处分处罚300元）连续2月者降级解聘
2领班
（1）95100分：（奖励300元绩效奖金表扬继续保持先锋带头作）连续3月者晋级考虑
（2）9094分：（奖励260元绩效奖金表扬加强）连续3月者晋级考虑
（3）8589分：（奖励220元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（4）8084分：（奖励180元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（5）7579分：（奖励150元绩效奖金加强努力）连续12月者晋级考虑
（6）7074分：（奖励100元绩效奖金加强努力）
（7）6569分：（奖励70元绩效奖金加强努力）
（8）6064分：（获鼓励型绩效奖金30元加强努力）连续6月改进者降级处分
（9）5559分：（改进口头警告）连续4月改进者降级
（10）4559分：（改进口头警告处罚50元）连续2月改进者降级
（11）3544分：（改进口头警告处罚100元）连续3月者降级解聘
（12）34分（改进警告处分处罚200元）连续2月者降级解聘
3基层员工
（1）95100分：（奖励200元绩效奖金表扬继续保持先锋带头作）连续3月者晋级考虑
（2）9094分：（奖励160元绩效奖金表扬加强）连续3月者晋级考虑
（3）8589分：（奖励120元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（4）8084分：（奖励100元绩效奖金加强努力）连续6月者晋级考虑
（5）7579分：（奖励80元绩效奖金加强努力）连续12月者晋级考虑
（6）7074分：（奖励65元绩效奖金加强努力）
（7）6569分：（奖励50元绩效奖金加强努力）
（8）6064分：（获鼓励型绩效奖金20元加强努力）连续6月改进者降级处分
（9）5559分：（改进口头警告）连续4月改进者降级
（10）4559分：（改进口头警告处罚30元）连续2月改进者降级
（11）3544分：（改进口头警告处罚60元）连续3月者降级解聘
（12）34分（改进警告处分处罚100元）连续2月者降级解聘
4层级高员绩效考核奖励参合绩效考核表说明执行
第四章 考核理规定
第十五条 部进行考核前认真理解考核评估具体项目容消化吸收根考核容逐项进行评定
第十六条 考核程公正公实际工作表现进行严格考评决允许参杂偏见恩怨喜考核中轨行者严肃处理
第十七条 考核目改进工作态度提高工作效率选拔培养优秀考核评估方法采评估表方法外采取［面谈评估法］评估者成绩予肯定表扬足处提出意见未改进发展提出新计划求
第十八条 考核结束文档整理成册交事行政部统保永久保存作员工事变动重
第十九条 考核结束考核结果绩效工资事免提薪减薪职务晋升降职续签合等系列措施挂钩决考核流形式法达酒店定考核目
第五章 员工绩效评估项目说明
评定说明
评定容
权重
说明
备注
业
务
技
技
操作
娴熟
动热情
效率快捷
性化
10
岗位岗位技操作求熟练程度予客观实事求评定：
均熟练达做动热情娴熟评定95分予10分
达9095分予89分
次类推技考核降5分绩效考核降1分
餐饮
餐饮服务员：中餐摆台项操作技娴熟程度服务知识（包括：酒水菜肴海鲜燕鲍翅茶水宴会服务折餐巾花工作中常见问题处理酒店应知应会知识等）解运力等
传菜员：托盘迅速传菜力汁酱知识菜肴知识准确服务道菜菜撤台操作力等
迎宾员：电话接听客预定指引客入席回答客询问客沟通力等
酒水员：熟悉酒水名称价格解酒水特性饮形式酒水般知识等
收银员：结账服务（现金结账信卡结账支票结帐签单结账）计算机客房餐饮等理系统等
果汁员：种果汁饮料鲜榨技
领 班：求服务员技更高达酒店求培训技
客房
客房服务员：中式铺床做客房标准卫生间清洁家俱保洁保养吸尘器客投述处理等技
服务中心文员：电话接听计算机西软理系统操作处理客投述迷吧物品理房态掌握情况等
布草员：类布草制服洗涤熨烫布草制服理力等
PA员：PA清洁设备操作标准理石抛光作清洁剂家俱面腊铜器光等技
前厅
前台接：计算机西软系统操作散客团队入住登记处理客投述客沟通技巧客结账房间效控制等力
行李生：客沟通客代办服务行李服务技巧站姿行走指引姿势等
商务中心文员：计算机文档处理字速度类办公设备商品推销技巧等技
保安员：车辆指挥消防知识站姿行走指引姿势紧急情况处理力等
服务
程序
流畅
10
岗位服务程序否规范化标准化流畅优美予评定
酒店标准达95分予10分
达9095分予89分
次类推服务程序考核降5分绩效考核降1分
服务
程序
流畅
餐饮
餐饮服务员：中式摆台流程中餐零餐服务程序中餐宴会服
务程序折餐巾花标准托盘操作营业前准备工作零餐点菜服务中国白酒服务斟酒服务流程送食品餐桌中餐菜肴分派中餐特殊菜肴服务席间撤换餐具结账流程撤台等标准化服务流程等
传菜员：餐前准备程序菜流程报单流程餐收餐程序等
迎宾员：客预定流程迎宾引领程流程拉椅座标准餐前准备标准餐收餐程序等
酒水员：吧台操作器具准备吧台酒水净饮服务酒水盘存酒水申领酒水调拨
收银员：结帐服务流程财务基础知识
客房
客房服务员：客房卫生标准卫生间清洁流程迷吧撤吧补吧流程进入客房程序夜床服务程序处理客洗衣物走房清扫流程住房清扫流程空房清扫流程等
服务中心文员：电话接听标准迷吧物品保收发程序客租物品流程客设备清洁保养理程序等
布草员：房间布草控制客衣洗涤流程布草收发流程布草盘点流程等
PA员：理石面蜡程序公客洗手间清扫服务流程木器家具保养工作流程铜器光工作流程毯清洁流程工作区域巡回查检流程等
前厅
前台接：预定客房程序散客入住流程未预定宾客入住流程团队宾客入住程序住店宾客换房流程宾客离店结账流程拜访宾客流程财物损坏处理流程宾客续住操作流程等
行李生：换房行李服务行李寄存服务宾客物品转交等
商务中心文员：商品出售结账流程字印复服务流程秘书服务流程收发传真流程等
保安
保安员：巡逻工作流程车辆调度工作流程消防治安监控中心工作流程配合公安政法部门拘捕嫌疑工作流程客房失窃客架伤亡事件处理程序发生停电事应急处理流程贵宾入店型活动接务警卫工作流程处理类刑案治安事件工作流程火灾应急预案
设备
维护保养
10
根岗位设备设备情况进行评定实行扣分制操作导致设备正常运作损坏次扣定绩效分质设施设备没定期维护
少维护次扣定绩效分质保养没位扣定绩效分质等
直10分全部扣
1餐厅包厢走廊灯具明 亮损规定时间开关
2桌面台布破损烟洞
3植新鲜枯枝败叶
4储藏室整洁干净
5家私品等完损电器设备制度规定周定期检查维护次
6餐具具杂件规定领妥善存放确保酒店财产安全
7严格控制检查低值易耗品量保持节约标准禁止形式浪费
推销
销售标兵
10
线部门员工根推销技巧酒店营业项目价格熟悉程度进行评定餐饮点菜时否客价绍酒店推出新菜特色菜否菜品进行介绍等前厅否控房达化均房价否达化酒店举办项优惠活动否熟悉否优惠政策落实实处否客价绍酒店优惠项目等
二线部门员工根酒店酒店营业项目价格熟悉程序进行评定客询问酒店什房型房价分少等必须答流酒店举办项优惠活动否清楚
表
现
礼节礼貌微笑普通话
5
项实行扣分制根酒店礼节礼貌言行举止标准进行评定遇客没招呼没客道客进入区域没微笑接班时间没说普通话等发现次予扣绩效分质直5分全部扣完
动热情周细心
5
项实行扣分制客动热情细心周带情绪班遭客投述等发现次予扣绩效分质直5分全部扣完
出全勤卫生
5
根酒店考勤制度仪容仪表卫生标准进行评定班酒店活动部门会议请假迟早退属范围根酒店仪容仪表卫生标准发现次合格予扣绩效分直5分全部扣完
处理突出事件
5
处世灵活善审时度势容易适应岗位职位理变化带击应变化快适应环境取动
工作纪律
5
遵守酒店项规章制度没出现失发现次予扣绩效分1分直扣完
服意识尊重领导
5
面顶撞背议级绝完成级指令级安排务果异议先执行申诉申诉申诉程序越级报等类似情况发生全部取消
沟
通
力
完成日常工作务
6
时量完成日常工作级交办时性工作务完成情况进行扣绩效分数
运日学灵活面客
6
根时培训学知识运日服务工作中灵活运予6分需督导运予4分需三强调予3分运予绩效分
团结协作意识
6
客属事级保持良关系事合作力背议
动参加培训文体活动
6
动参加酒店部门组织项培训文体活动取优良成绩活动中获取名次予6分动参加没获取名次积极参加没缺席迟早退予4分动参加没获取名次积极参加没缺席予3分动参加缺席迟早退予绩效分数
积极提供理建议
6
提供建议酒店予采纳予6分积极提供良理建议目前情况未采纳予4分没提供建议没发表酒店理利言予13分发酒店理利言行予扣绩效分010分
备 注
1部门根列举项目细说明酒店统制定员工绩效考核表逐进行评定评定标准根部门政策程序标准规范执行
2考评标准容适合餐饮部客房部前厅部保安部等基础员工
3月分三旬评定三次总办行政事部质检部门旬23天进行抽查没绩效考核制度执行发现次予部门员工扣5分
4容清楚明白需培训书面形式提出行政事部根部门提出疑问进行回复进行针性绩效考核实施培训
第六章 员工评估面谈说明
评估面谈员工商定未工作中加改进形成书面容
评估面谈程序：
部门绩效考评考评领导应考评员工作评估面谈：
注意面谈语言方式
员工优点足语重心长诚恳提出
员工提出工作改进意见
征询员工意见
员工达成识
评估面谈容记录员工认签字方完整绩效评估结果部门留份送报事部备案份
二评估面谈应注意：
通常名员工绩效表现正反两方面表现优秀值鼓励方表现足需加改进处绩效面谈应该正反两方面着手鼓励员工发扬优点鞭策员工改进足
1正面引导正面绩效面谈三点特注意：
——真诚
真诚面谈心理基础谦逊更夸词员工真实感受确实满意表现表扬确实真情流露套扯关系样员工会表扬成激励工作中更加卖力通俗说表扬溢美词定值钱什表扬时处表扬恰处表扬表扬真诚发肺腑
——具体
表扬激励员工时候定具体员工做某件事针性具体提出表扬笼统说员工表现员工赶份计划书加夜班时仅仅说员工加班辛苦表现类话员工做具体事特点出：王加夜班赶计划书领导敬业精神赞赏计划书编写满意结构清晰逻辑严谨体现文字水理解力样王会感受仅加班受表扬计划书获通赏识相较面话王更激励作
——建设性
绩效面谈程中理者员工提出建设性改进意见帮助员工更认识改进工作方法技帮助员工分析做更帮助员工获更提高改进
2负面样注意点：
——具体描述员工存足事描述作判断
员工某点足做出员工行类感性判断里事描述判断应该作重原加特注意
谓描述判断里例子某单位王午时候喝酒班时候级刘理发现刘理斥责说王喝醉班酗酒滋事成体统？实际判断描述刘理应该说：王喝酒班时候站立稳碰倒桌子文件撒
——客观准确指责描述员工行带果客观准确描述员工行带果员工然会意识问题时候员工加指责指责僵化员工间关系面谈结果益
——员工角度聆听态度听取员工法听员工问题 直喋喋休教导时适度教育提示员工工作状态问题认识情绪掌握方式方法员工佳速度达优秀状态
——员工探讨步改进措施员工商定未工作中加改进形成书面容确定评估结果
— END —
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