毕 业 文
文题目：
浅析酒店前厅特色服务设置——江苏南通诺华廷酒店例）
摘
酒店特色化服务理坏影响客酒店服务口碑特色化服务客留第印象重中重前厅服务员服务热情认真帮助位客重视客提出意见建议客感受酒店感受酒店全心全意服务客产生感果酒店服务态度差客会觉酒店酒店消费者中口碑会变坏消费客会减少严重时会影响酒店营业额篇文章酒店前台特色化服务研究象通案例分析目前酒店前厅服务水提出理建议
关键字：服务设置前厅部酒店理
特色化服务
摘 2
关键字 2
目录 2
1前言 4
2特色服务 4
21特色化服务概念 4
22前厅部特色服务重性 5
23前厅部实施特色服务效益 6
3前厅部特色化服务案例分析 7
31特色服务概况 7
（1）实施性化战略化培养机制 8
（2特色服务化部门合作 8
（3）员工创造谐名轻松工作氛围 8
（4）提高服务员身职业素养 9
4酒店前厅部特色化服务建议 9
41酒店前厅部特色化理 9
（1）特色化组织理模式 9
（2）系统化理 10
42酒店前厅部特色化服务具体措施 10
421树立正确特色化服务意识： 10
422明确关注顾客素注意细节： 11
423提高员工客特色化服务力积极应顾客投诉： 12
总结 12
参考文献 12
1前言
年中国民收入日益提高生活水变消费观念变化消费水变餐饮业变更加繁荣时餐饮市场竞争愈演愈激烈现酒店特色化服务做较落酒店服务质量然较低酒店前厅部中心加强营理十分必
2特色化服务
21特色化服务概念
特色化服务较稳定特色服务体系员工特色服务程中客着想脚踏实客体会酒店特风格性化服务员工日常理中更考虑员工生活工作需求员工物质精神更满足激发员工工作积极性通员工感工作快乐员工快乐中工作客认作满足酒店回报简单说特色化服务加强客服细节服务种够客更加舒心服务
22前厅部特色服务
酒店前厅部体现酒店综合服务质量部门通前厅部客房销售酒店部门带济增长前厅部联结着酒店切营活动说前厅部酒店整体总结
前厅部工作容说：前厅部酒店顾客联系通道客达酒店预订入住开始包括客离开结账客档案建立酒店特色化服务贯穿整消费程客头尾感受酒店独特特色服务
方面讲前厅部联系着酒店消费市场整酒店特色服务代表客说酒店前厅部会留酒店直观第印象前厅部员特色化服务说直接代表着整酒店文化理工作服务水直接影响着酒店营效率关重存
前厅部行李房举例：客天退房行李房提前客行李出等客退房时候会5出现意外情况客提前退出房样前厅部方面沟通果沟通会影响客行程会影响客酒店印象果提前准备客会惊讶客知觉中酒店留企业形象酒店拥源源断客源基础利酒店长久发展
时前厅部特色服务客酒店部门应酒店收集关客信息时传法部门前厅部应该根实际需资料进行适整理补充样够提高酒店整体工作效率时加强部门间配合度增加部门间谐度
23酒店前厅部样实施特色服务
酒店特色化服务前厅部酒店重位前厅部特色服务带效率酒店提供发展进行特色化服务带处具体：够切实满足顾客需时酒店树立良口碑客需求酒店服务根象顾客喜欢变顾客喜求准备记录差异种情况酒店求服务员情况变化特色化服务根顾客具体求头脑灵活客需服务服务常客前厅部整理顾客资料时应该更加完善信息完整程度客喜生日等客光顾酒店时根客需客准备惊喜客感受前未性化服务
酒店社会树立良形象众酒店中取胜准确提供顾客需服务时想客干嘛会酒店激烈市场竞争者扎根根恰处特色化服务够客感受酒店重视关心酒店周全面舒心服务水便会客心中扎根住顾客心掌握市场
服务员应该简化提高办理入住手续速度避免客等太久求前台服务员工作娴熟够段时间详做记录时客分配房间类细节处够体现酒店服务水服务态度做酒店便客第时间留印象酒店形中塑造服务高效企业形象
酒店前厅部高水准服务够酒店激烈市场竞争中占利位酒店提供普通类系服务时应客提供酒店模仿时顾客认较特色化服务酒店顾客间建立种友关系断增加顾客酒店感度时利创立口碑截住客口口相传酒店断介绍新客源优秀前厅服务定酒店行业竞争取利位
3前厅部特色化服务案例分析
南通诺华廷酒店隶属深圳华强集团坐落南通市港闸区北街2号酒店楼高25层建筑面积达25万米诺华廷亲然贴心服务保证倡导绿色健康环保理念西式装修风格东方式中国元素相融合集舒适便捷雅致身造美家华庭精品生活
南通诺华廷酒店拥550米宴会厅——华强厅层高9米配奢华水晶吊灯LED屏幕典雅端重您宴会精致时尚庆典筹备团队验丰富富想象力心力您造毕生难忘完美婚宴精彩纷呈庆典活动聚会规模诺华廷提供奢华设施特色化服务您留精彩难忘回忆
31 前厅部实施特色化服务具体措施
（1）进行特色化培养
酒店员工进行统培训明确员工工作务总体服务方进步做出特色服务标准酒店应注重设施设备更新完善譬考虑客实际需求提供轮椅残疾专卫生间等客感受酒店客觉酒店感度变高
（2）特色服务化进行时加强部门间合作
酒店部门工作目：顾客第位顾客创造高消费价值切实落实特色化服务仅仅前厅部工作更整酒店全部部门努力方目酒店理方面加强部部门沟通合作酒店提供完整效特色化服务
（3）员工轻松谐工作气氛中工作
前厅部工作时客呈现出员工发心真诚微笑令客感受性化存时造优良工作环境酒店应该结合员工工作特色分配务加强培训合理安排员工作息时间者酒店健全完整针性奖励机制重点表扬服务业绩卓越工作态度认真员工养够提高员工工作积极性充分发掘员工潜力提高工作效率优化员工服务态度
（4）加强培养前厅服务员职业素养
首先作合格员工应该熟知岗位操作程序规程工作务样客提供高效准确热情服务切实工作中应该满足客户提出然特殊合理求客户会求需特色化服务会超出酒店服务范围点必须做配合
酒店前厅服务员工应该超前想法酒店服务应该收集客户种特色化求客户重点运身丰富专业知识顾客第服务态度预先准备重点客户特色服务客户惊喜
总言酒店该酒店标准规范外应该特色形服务形产品酒店立足点然着客户求特色化服务越越酒店标准化服务越越法满足说酒店理念步更新前厅实施性化宣传切实做标准化服务预先设立特色化服务定期解决问题重新规划断改进完善特色服务成酒店亮点
4酒店前厅部特色服务创新建议
41酒店前厅部特色化理模式
（1）特色化理组织模式
现酒店前厅部般采较死板系统化理组织模式前厅部理组织机构设置系统化模式时应该明确表明部门工作范围通酒店理体制出酒店资产者营理者酒店员工酒店权利相互关系样设置特色化服务方便前厅部部门岗位间加强效合作时方便前厅部酒店间沟通合作
（2）系统化理
防止出现重叠机构做合理分工合作明确存分工矛盾部门具体职更改部分部门模式直线—职制领导统指挥进行层级理酒店前厅部实行事设岗岗定定责
42酒店前厅部特色化服务具体措施
421树立正确服务质量：
提高员工整体职业素养酒店时刻保持正确特色服务意识体现餐饮酒店企业理员水重方式保证酒店时刻高质量服务顾客根继续进行特色化服务基础酒店应该着重培养员工服务意识更员工做通客眼神表情想客需求客放服务第位全心全力客提供性化特色化服务
特色化服务质量前提客交流沟通服务区阶层客接触文化理念客间着性区例实际服务中客服务生友客会十分固执性求提高客思想揣摩程度进行特色化服务仅仅局限木讷问候微笑果样化毫特色言毫服务提供
时刻铭记客永远正确服务理念客提出样问题面带微笑客感受倾听讲话服务提出问题寻找解决方法拒绝直白拒绝客感受竭力服务没敷衍提出求时刻站客角度思考问题
根解酒店特色化服务真正意义提高员工贯彻落实特色化服务意识加强员工明确服务项目员工落实宾客服务宗旨员工服务程中做永远抗说客永远说服务理念
422关心客素注意细节：
重视顾客素做尊重客性化需求客户定制性化服务满足酒店性化服务必条件员工酒店直接面顾客服务员身酒店张名片员工举动代表着整酒店品味格局服务意识员工工作时甚休闲时应该注意仪容仪表言行举止神情神态员工应该通培训日常验积累断充实增加工作技提高工作力例顾客沟通时解顾客需求力机应变处理事情力
常言道细节决定成败细节心会顾客直截舒适体验想客想急客急甚客没想时候已准备切客酒店出现相关需求时配套服务气呵成顾客感觉宾惊叹酒店贴心服务
423提高员工客热情服务积极应顾客投诉
提高员工客热情服务力积极应客户投诉顾客投诉酒店言实提升机会方面顾客期酒店做更酒店身鞭策方面投诉问题酒店欠缺进行弥补酒店身建设益害顾客投诉提升品牌感度机会留住老客更酒店前厅部员工直接面问题老客酒店忠诚选择者留住老客寻找新客简单5倍流失老客简单发展十新客够弥补
前厅部酒店信息中心需应酒店量客数酒店信息系统简化前厅工作程序密切酒店部门间沟通联系形成信息化整体前厅部面客性化需求时进行时信息传送实现高效服务
酒店服务客时候树立特色化服务意识特色化服务酒店核心竞争力酒店划出区分度衡量标准前厅部服务员面客时候始终客摆第位仅种工作技巧更应该形成种工作理念贯穿服务环节酒店前厅部全体员工酒店中顾客提供相关服务时候体现热情服务态度良职业修养更应该动关怀作种工作服务顾客流表面前厅部服务员应该进行酒店特色化服务意识培训提供热情优质服务
总结
通述分析明确应该酒店特色化服务作酒店性化建设重点想激烈竞争中抢占市场份额提高济效益酒店前厅部应该继续发挥身硬件方面优势外重改变酒店服务提高身特色服务质量酒店里应该特色化服务做特色服务保证酒店整体服务发展顾客第位时实行员工关怀政策关心员工需求员工重视环境中学会推客户需求放第位心客户提供关怀备服务客细节中感受温暖心底认酒店细致化服务时员工进行必常性培训断强化员工服务技提高服务理念推动酒店特色化服务形成酒店前厅部良发展提供强保证
参考文献
[1]范运铭支海成著客房服务理[M]北京：高等教育出版社2006
[2]郭敏文著餐饮服务理[M]北京：高等教育出版社2006
[3]芩永庭著毕业文设计毕业文指导[M]北京：高等教育出版社2002
[4]吴梅著前厅服务理[M]北京：高等教育出版社2006
[5]罗振鹏刘聪 酒店前厅服务质量顾客满意度分析[J]旅游学刊2007(03)
[6]董静 浅谈提高饭店服务质量效途径[J] 浙江工商职业技术学院学报 2003(04)
[7]龙步谈现代酒店理中前厅部问题策 [J] 旅游览(半月)2015(04)
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毕 业 文
文题目：
浅析酒店前厅特色服务设置——江苏南通诺华廷酒店例）
摘
酒店特色化服务理坏影响客酒店服务口碑特色化服务客留第印象重中重前厅服务员服务热情认真帮助位客重视客提出意见建议客感受酒店感受酒店全心全意服务客产生感果酒店服务态度差客会觉酒店酒店消费者中口碑会变坏消费客会减少严重时会影响酒店营业额篇文章酒店前台特色化服务研究象通案例分析目前酒店前厅服务水提出理建议
关键字：服务设置前厅部酒店理
特色化服务
摘 2
关键字 2
目录 2
1前言 4
2特色服务 4
21特色化服务概念 4
22前厅部特色服务重性 5
23前厅部实施特色服务效益 6
3前厅部特色化服务案例分析 7
31特色服务概况 7
（1）实施性化战略化培养机制 8
（2特色服务化部门合作 8
（3）员工创造谐名轻松工作氛围 8
（4）提高服务员身职业素养 9
4酒店前厅部特色化服务建议 9
41酒店前厅部特色化理 9
（1）特色化组织理模式 9
（2）系统化理 10
42酒店前厅部特色化服务具体措施 10
421树立正确特色化服务意识： 10
422明确关注顾客素注意细节： 11
423提高员工客特色化服务力积极应顾客投诉： 12
总结 12
参考文献 12
1前言
年中国民收入日益提高生活水变消费观念变化消费水变餐饮业变更加繁荣时餐饮市场竞争愈演愈激烈现酒店特色化服务做较落酒店服务质量然较低酒店前厅部中心加强营理十分必
2特色化服务
21特色化服务概念
特色化服务较稳定特色服务体系员工特色服务程中客着想脚踏实客体会酒店特风格性化服务员工日常理中更考虑员工生活工作需求员工物质精神更满足激发员工工作积极性通员工感工作快乐员工快乐中工作客认作满足酒店回报简单说特色化服务加强客服细节服务种够客更加舒心服务
22前厅部特色服务
酒店前厅部体现酒店综合服务质量部门通前厅部客房销售酒店部门带济增长前厅部联结着酒店切营活动说前厅部酒店整体总结
前厅部工作容说：前厅部酒店顾客联系通道客达酒店预订入住开始包括客离开结账客档案建立酒店特色化服务贯穿整消费程客头尾感受酒店独特特色服务
方面讲前厅部联系着酒店消费市场整酒店特色服务代表客说酒店前厅部会留酒店直观第印象前厅部员特色化服务说直接代表着整酒店文化理工作服务水直接影响着酒店营效率关重存
前厅部行李房举例：客天退房行李房提前客行李出等客退房时候会5出现意外情况客提前退出房样前厅部方面沟通果沟通会影响客行程会影响客酒店印象果提前准备客会惊讶客知觉中酒店留企业形象酒店拥源源断客源基础利酒店长久发展
时前厅部特色服务客酒店部门应酒店收集关客信息时传法部门前厅部应该根实际需资料进行适整理补充样够提高酒店整体工作效率时加强部门间配合度增加部门间谐度
23酒店前厅部样实施特色服务
酒店特色化服务前厅部酒店重位前厅部特色服务带效率酒店提供发展进行特色化服务带处具体：够切实满足顾客需时酒店树立良口碑客需求酒店服务根象顾客喜欢变顾客喜求准备记录差异种情况酒店求服务员情况变化特色化服务根顾客具体求头脑灵活客需服务服务常客前厅部整理顾客资料时应该更加完善信息完整程度客喜生日等客光顾酒店时根客需客准备惊喜客感受前未性化服务
酒店社会树立良形象众酒店中取胜准确提供顾客需服务时想客干嘛会酒店激烈市场竞争者扎根根恰处特色化服务够客感受酒店重视关心酒店周全面舒心服务水便会客心中扎根住顾客心掌握市场
服务员应该简化提高办理入住手续速度避免客等太久求前台服务员工作娴熟够段时间详做记录时客分配房间类细节处够体现酒店服务水服务态度做酒店便客第时间留印象酒店形中塑造服务高效企业形象
酒店前厅部高水准服务够酒店激烈市场竞争中占利位酒店提供普通类系服务时应客提供酒店模仿时顾客认较特色化服务酒店顾客间建立种友关系断增加顾客酒店感度时利创立口碑截住客口口相传酒店断介绍新客源优秀前厅服务定酒店行业竞争取利位
3前厅部特色化服务案例分析
南通诺华廷酒店隶属深圳华强集团坐落南通市港闸区北街2号酒店楼高25层建筑面积达25万米诺华廷亲然贴心服务保证倡导绿色健康环保理念西式装修风格东方式中国元素相融合集舒适便捷雅致身造美家华庭精品生活
南通诺华廷酒店拥550米宴会厅——华强厅层高9米配奢华水晶吊灯LED屏幕典雅端重您宴会精致时尚庆典筹备团队验丰富富想象力心力您造毕生难忘完美婚宴精彩纷呈庆典活动聚会规模诺华廷提供奢华设施特色化服务您留精彩难忘回忆
31 前厅部实施特色化服务具体措施
（1）进行特色化培养
酒店员工进行统培训明确员工工作务总体服务方进步做出特色服务标准酒店应注重设施设备更新完善譬考虑客实际需求提供轮椅残疾专卫生间等客感受酒店客觉酒店感度变高
（2）特色服务化进行时加强部门间合作
酒店部门工作目：顾客第位顾客创造高消费价值切实落实特色化服务仅仅前厅部工作更整酒店全部部门努力方目酒店理方面加强部部门沟通合作酒店提供完整效特色化服务
（3）员工轻松谐工作气氛中工作
前厅部工作时客呈现出员工发心真诚微笑令客感受性化存时造优良工作环境酒店应该结合员工工作特色分配务加强培训合理安排员工作息时间者酒店健全完整针性奖励机制重点表扬服务业绩卓越工作态度认真员工养够提高员工工作积极性充分发掘员工潜力提高工作效率优化员工服务态度
（4）加强培养前厅服务员职业素养
首先作合格员工应该熟知岗位操作程序规程工作务样客提供高效准确热情服务切实工作中应该满足客户提出然特殊合理求客户会求需特色化服务会超出酒店服务范围点必须做配合
酒店前厅服务员工应该超前想法酒店服务应该收集客户种特色化求客户重点运身丰富专业知识顾客第服务态度预先准备重点客户特色服务客户惊喜
总言酒店该酒店标准规范外应该特色形服务形产品酒店立足点然着客户求特色化服务越越酒店标准化服务越越法满足说酒店理念步更新前厅实施性化宣传切实做标准化服务预先设立特色化服务定期解决问题重新规划断改进完善特色服务成酒店亮点
4酒店前厅部特色服务创新建议
41酒店前厅部特色化理模式
（1）特色化理组织模式
现酒店前厅部般采较死板系统化理组织模式前厅部理组织机构设置系统化模式时应该明确表明部门工作范围通酒店理体制出酒店资产者营理者酒店员工酒店权利相互关系样设置特色化服务方便前厅部部门岗位间加强效合作时方便前厅部酒店间沟通合作
（2）系统化理
防止出现重叠机构做合理分工合作明确存分工矛盾部门具体职更改部分部门模式直线—职制领导统指挥进行层级理酒店前厅部实行事设岗岗定定责
42酒店前厅部特色化服务具体措施
421树立正确服务质量：
提高员工整体职业素养酒店时刻保持正确特色服务意识体现餐饮酒店企业理员水重方式保证酒店时刻高质量服务顾客根继续进行特色化服务基础酒店应该着重培养员工服务意识更员工做通客眼神表情想客需求客放服务第位全心全力客提供性化特色化服务
特色化服务质量前提客交流沟通服务区阶层客接触文化理念客间着性区例实际服务中客服务生友客会十分固执性求提高客思想揣摩程度进行特色化服务仅仅局限木讷问候微笑果样化毫特色言毫服务提供
时刻铭记客永远正确服务理念客提出样问题面带微笑客感受倾听讲话服务提出问题寻找解决方法拒绝直白拒绝客感受竭力服务没敷衍提出求时刻站客角度思考问题
根解酒店特色化服务真正意义提高员工贯彻落实特色化服务意识加强员工明确服务项目员工落实宾客服务宗旨员工服务程中做永远抗说客永远说服务理念
422关心客素注意细节：
重视顾客素做尊重客性化需求客户定制性化服务满足酒店性化服务必条件员工酒店直接面顾客服务员身酒店张名片员工举动代表着整酒店品味格局服务意识员工工作时甚休闲时应该注意仪容仪表言行举止神情神态员工应该通培训日常验积累断充实增加工作技提高工作力例顾客沟通时解顾客需求力机应变处理事情力
常言道细节决定成败细节心会顾客直截舒适体验想客想急客急甚客没想时候已准备切客酒店出现相关需求时配套服务气呵成顾客感觉宾惊叹酒店贴心服务
423提高员工客热情服务积极应顾客投诉
提高员工客热情服务力积极应客户投诉顾客投诉酒店言实提升机会方面顾客期酒店做更酒店身鞭策方面投诉问题酒店欠缺进行弥补酒店身建设益害顾客投诉提升品牌感度机会留住老客更酒店前厅部员工直接面问题老客酒店忠诚选择者留住老客寻找新客简单5倍流失老客简单发展十新客够弥补
前厅部酒店信息中心需应酒店量客数酒店信息系统简化前厅工作程序密切酒店部门间沟通联系形成信息化整体前厅部面客性化需求时进行时信息传送实现高效服务
酒店服务客时候树立特色化服务意识特色化服务酒店核心竞争力酒店划出区分度衡量标准前厅部服务员面客时候始终客摆第位仅种工作技巧更应该形成种工作理念贯穿服务环节酒店前厅部全体员工酒店中顾客提供相关服务时候体现热情服务态度良职业修养更应该动关怀作种工作服务顾客流表面前厅部服务员应该进行酒店特色化服务意识培训提供热情优质服务
总结
通述分析明确应该酒店特色化服务作酒店性化建设重点想激烈竞争中抢占市场份额提高济效益酒店前厅部应该继续发挥身硬件方面优势外重改变酒店服务提高身特色服务质量酒店里应该特色化服务做特色服务保证酒店整体服务发展顾客第位时实行员工关怀政策关心员工需求员工重视环境中学会推客户需求放第位心客户提供关怀备服务客细节中感受温暖心底认酒店细致化服务时员工进行必常性培训断强化员工服务技提高服务理念推动酒店特色化服务形成酒店前厅部良发展提供强保证
参考文献
[1]范运铭支海成著客房服务理[M]北京：高等教育出版社2006
[2]郭敏文著餐饮服务理[M]北京：高等教育出版社2006
[3]芩永庭著毕业文设计毕业文指导[M]北京：高等教育出版社2002
[4]吴梅著前厅服务理[M]北京：高等教育出版社2006
[5]罗振鹏刘聪 酒店前厅服务质量顾客满意度分析[J]旅游学刊2007(03)
[6]董静 浅谈提高饭店服务质量效途径[J] 浙江工商职业技术学院学报 2003(04)
[7]龙步谈现代酒店理中前厅部问题策 [J] 旅游览(半月)2015(04)
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