客户关系维护执行方案
1 应注意接客户应注意培养客户关系客户形成种惯惯赖客户提出特殊求者隐性需求定认真花心思挖掘客户提出合理需求量满足
维护流程工作细化
（）工作流程
流程名称
客户关系维护工作流程
流程目
1．时解决客户关系维护程中种问题
2．保持重客户长期稳定合作关系
知识准备
1．解客户关系现状分析方法技巧
2．掌握客户关系维护技巧
流程步骤
细化执行类文档
关键点说明
1．建立客户资料
档案
2．客户进行评估
分级
3．编制客户分级
名册
1
4．制定客户维护
方案
5．客户维护方案
修改审核
6．实施客户维护
工作
7．客户维护工作
评估
8．改进客户维护
工作
9．维护资料整理
汇总
2
3
4
1
客户资料理档案
客户状况记录表
▲ 关键点1
客户关系理员根企业客户分级标准客户进行分级确定客户等级分级信息计入客户档案便客户进行分级理维护
▲ 关键点2
客户关系理员根客户实际情况企业客户维护相关规定编制客户维护方案方案中需包括客户维护方式措施负责员维护费等容
▲ 关键点3
客户关系理员根审批通维护方案开展客户维护工作包括客户进行定期拜访针客户进行促销推广听取客户产品服务意见等
▲ 关键点4
客户关系理员需改进客户关系维护方式方法进步优化客户关系
2
客户关系评估表
客户评估理方案
3
客户分级目录
4
客户关系维护方案
客户关系强化表
5
客户关系维护方案
6
客户关系维护方案
客户关系维护办法
7
客户维护总结表
8
具体情况执行
9
客户资料理档案
（二）控制程序
程序名称
客户关系维护控制程序
编 号
受控状态
目
达目特制定控制程序
1．规范客户关系维护工作流程提高客户关系维护效率
2．通客户关系维护工作促进客户合作关系推进公司业务持续发展
二适范围
控制程序适项客户关系维护工作理具体包括限4项
1．合作关系评估
2．维护方案制定完善
3．通类措施开展客户维护工作
4．客户维护工作总结评估改进
三理职责
（）客户服务部
1．客户服务理负责客户关系维护工作统筹理负责客户评级标准客户维护方案等进行审批组织员维护工作进行评价分析改进
2．客户关系负责制定客户评级分级标准制定客户维护方案组织属开展维护工作维护程进行监督控制
3．客户关系专员负责客户信息搜集资料整理等工作协助客户关系制定维护措施领导开展维护工作客户关系维护工作进行总结
（二）相关部门
1．销售部客户服务部提供客户服务相关信息支持工作
2．相关部门协助客户关系维护中项工作开展
四客户信息资料整理控制
（）客户信息搜集
客户关系专员需工作程中应全面搜集公司客户服务相关信息具体包括5类信息
1．客户交易信息
2．客户回访记录
3．客户接记录
4．客户投诉记录
5．相关信息
（二）信息整理档
客户关系专员应制作客户资料档案记录客户基信息客户服务程中种信息
五客户关系评估分级控制
（）客户关系评估步骤
1．客户关系专员搜集客户服务信息进行分析汇总
2．客户关系专员汇总结果公司客户发展战略客户服务求进行找出中差距
3．运合理评估办法出评估结果
（二）客户分级
1．客户关系根公司确定客户分级理标准关系评估结果客户进行评级
2．客户关系专员评级结果进行记录利公司客户实施分级维护理工作
六客户关系维护规划控制
（）制定客户关系维护方案
1．客户关系需根客户关系评估结果提出客户关系维护目标措施
2．客户关系维护措施制定遵循行性节约性原
3．客户关系应客户关系专员协助根维护措施制定客户关系维护方案中应包括维护方式维护措施维护员维护费预算等部分容
（二）客户维护方案审核
1．客户关系方案报客户服务理审核客户服务理方案提出改进建议求
2．客户关系专员需客户关系维护方案进行进步完善客户服务理审核误报客户总监审批
七客户关系维护实施控制
（）维护工作实施
1．客户关系维护务进行分解分配相关员确定完成期限
2．客户关系专员根方案实施项客户关系维护工作
3．客户关系专员落实改进措施程中应时掌握客户反馈信息报客户关系
4．客户关系专员需时整理汇总客户关系维护程中形成种资料根公司资料理相关规定资料时档处理
（二）客户关系维护工作监督
1．客户关系专员定期维护工作推行情况客户服务汇报
2．客户关系查客户服务专员落实改善程中形成记录结合客户服务专员定期情况汇报情况分析客户关系改进效果
八维护工作评估总结改进
1．客户关系应时编制客户关系维护报告客户服务部理进行汇报听取客户服务部理相关指导意见
2．客户关系应定期客户关系发展情况进行评估提出客户关系维护优化措施
九相关文件记录
1．客服工作记录表
2．客户关系评估表
3．客户关系强化表
4．客户关系维护方案
5．客户关系维护报告等
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
二维护办法工具模板
（）客户关系维护办法
办法名称
客户关系维护办法
编 号
受控状态
执行部门
监督部门
编修部门
第1章 总
第1条 断加深客服员服务意识指导客户服务员开展客户关系维护工作客户保持长期稳定合作伙伴关系提高客户忠诚度确保公司业务持续增长特制定办法
第2条 公司直接客户间接客户关系维护工作规定外均办法进行处理
第2章 客户关系维护原
第3条 客户关系维护措施应根客户情况变化断加调整进行踪记录
第4条 客户关系维护重点仅应放现客户应更关注未客户潜客户
第5条 应利现客户关系进行更分析客户关系进步巩固
第3章 客户关系维护基办法
第6条 公司客户关系维护基方式包括两种
1．客户服务员实行特定客户访问客户巡回访问相结合回访制度充分解客户需求
2．客户服务员日常工作中通电子邮件电话等联系方式客户保持联系
第7条 客户服务员通收集解掌握客户信息设计客户服务策略客户提供专业化服务
第8条 客户服务员需断推行客户服务改进工作促进合作关系发展
第4章 客户关系维护措施
第9条 客户服务部应根固定格式编制客户资料记录卡容包括客户姓名工作单位职位住址联系方式联系频率等具体编制中重点客户应该单独理制作重客户卡片客户关系卡应着客户情况变化进行调整更新
第10条 积极种客户相关信息提供客户优惠促销活动新产品市等邀请客户参加新品试时客户解新产品感受
第11条 耐心客户答疑解决客户产品程中出现问题客户提供技术咨询培训等服务
第12条 时解客户困难客户解决增加客户信感公司美誉度
第13条 邀请重客户参加公司举办种活动年召开次客户服务会议邀请客户参观公司增强客户公司解
第14条 国家法定假日期间客户表达节日祝福赠送带公司特点礼品增进客户感情
第15条 定期进行客户回访工作时解客户需求变化制定客户服务策略营销策略等
第5章 附
第16条 办法客户服务部制定总办审议通
第17条 办法×年×月×日起实施
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
（二）客户状况记录表
客户基信息
客户名称
址
法
总 理
联系方式
营业状况
营业务
员工数
营状况
金融情况
银行
贷款状况
资金周转
付款情况
承办付款
付款态度
付款支票
支票
公司业务
高购买金额
月均购买额
客户服务沟通方式
客户服务沟通频率
客户关系发展潜力
客户满意度
（三）客户关系评估表
客户名称： 编号：
分析指标
指标权重
指标分
客户等级
分
备注
合计
评估结果
终分
建 议
□ 改进关系 □ 维持关系 □ 终止关系
（三）客户关系强化表
项目
类
客户关系强化影响力
关键竞争手关系
公司相关负责员
客户关系强化措施
时间安排
备注
总理
副总理
部门理
部门
三客户关系理方案
（）客户电话回访方案
客户电话回访方案
目
加强公司客户沟通联系时解客户需求时解决客户产品中遇问题时公司更开展市场营销活动提供效信息支持特制定方案
二回访客户选择方法
1．公司客户范围广泛客户进行电话回访需采取合理方法确定回访客户范围确定客户回访范围
2．采取选择方法表示
客户选择方法览表
方法名称
方法描述
机选择法
客户编码类等机选择客户进行电话回访
客户满意度选择法
客户满意度较低客户进行电话回访
服务选择法
种原需追加服务者继续服务客户进行电话回访
情感选择法
某联系较少关系方面较生疏客户进行回访
三电话回访时间
电话回访时间确定表示
电话回访时间安排览表
回访方式
具体安排
常规电话回访
◇ 公司安装调试员客户安装调试结束客户服务员电话回访客户解客户安装调试员工作满意度
◇ 客户购买产品1周电话访问客户询问客户否惯公司产品客户提出问题进行解答
◇ 客户购买产品4～6月时间次进行电话访问解公司产品运行状况
◇ 客户购买10～12月公司客户服务员客户进行电话访问询问客户否需公司技术员门检修维护等
◇ 客户购买产品超1年公司服务员根实际需客户进行电话访问
特殊电话回访
◇ 公司客户服务员收客户信函电子邮件等书面投诉时客户联系方式时进行电话回访投诉问题进行确认
◇ 公司客户服务员收客户邮寄提案时时进行电话回访告知客户已收提案表示感谢
◇ 安排维修员门维修客户服务员电话回访客户售服务员联系方式告知客户方便客户特殊需直接联系售服务员
◇ 公司售服务员门维修程中时间超规定时间客户服务员电话回访客户解情况
◇ 客户购买产品维修（包括门维修客户公司维修点维修）3～5天客户服务员客户进行电话回访确认维修效果
四电话回访容
根公司相关规定电话回访容作划分具体容见表
电话回访容分类表
回访容
详细规定
解释回访
订单程中没解释清楚问题进行回访：订单程中详细解释客户进行续解释
宣传回访
宣传公司新销售政策新产品
情感回访
增进双方情感回访方感兴趣话题
调解回访
安抚客户满情绪
建议回访
予提高客户满意建议
指导回访
针新增客户客户营提出合理化建议
五电话回访规范
1．公司员进行电话回访时礼貌语语气亲切热情保持真诚态度
2．电话接通回访员动问：您请问××先生（女士妈师傅等）？××公司客户服务员想您做回访知您现接电话方便？
3．客户电话交流时应文明礼貌客户说话时间意断客户讲话免引起客户反感
4．话应简明扼突出重点客户时间允许情况谈太业务关容量占客户太时间
5．电话回访程中回访员户争辩户提出疑问耐心解答时解答事定时回复
6．电话回访完毕公司回访员等客户挂断电话放电话时认真填写户踪服务卡记录回访情况
编制员
审核员
批准员
编制日期
审核日期
批准日期
（二）客户参观接方案
客户参观接方案
目
做客户参观接工作促进公司客户合作关系提升公司形象特制定方案
二参观事项分析
公司参观客户体分3种类型客户具体参观容表示
类客户参观事项览表
客户分类
客户描述
般客户
业务需时决定公司参观解公司产品事项
重客户
公司已非常频繁业务参观目解公司新产品生产基公司学理验进行交流便进步扩合作
客户
推行战略联盟考察公司生产营情况特公司进行参观调研
三接方式
类客户接方式规定表示
类客户接标准览表
客户分类
接标准
般客户
◇ 10客户团体原公司予接派专门员讲解参观公司重生产厂区
重客户
◇ 客户需提前5天进行预约申请填写参观接申请表然客户服务部负责安排专门员陪讲解
◇ 会客室容纳参观团体均茶点招发公司纪念品份
客户
◇ 客户服务部接公司相关部门信息需预先进行参观接准备
◇ 客户服务部访重客户目需求进行仔细分析预先进行讲解演练
◇ 公司规定规格招茶点餐公司高级理员陪
四参观求
1．接员首先参观计划报相关部门办理参观证没证进行参观
2．未核准参观员律拒绝参观擅率领参观员参观者泄露商业机密
3．参观员特准者外律谢绝拍陪参观员委婉说明
编制员
审核员
批准员
编制日期
审核日期
批准日期
（三）客户馈赠理方案
客户馈赠理方案
目
1．稳老抓新提升公司客户心中美誉度
2．促进公司重点意客户签单
二馈赠时间
次馈赠活动×年×月×日起×年×月×日结束
三馈赠客户分类
1．意客户预计×位客户服务部客户服务专员进行统计报表形式报部门理审批
2．VIP客户预计×位市场业务部客户服务部进行研究客户服务部理进行统计统计报表报总理审核
3．重点客户预计×位客户服务部理市场部理挑选报总理进行核实审批
四馈赠物品
（）馈赠物品组成
次活动馈赠物品包括根客户特点定制物品带公司标志纪念品组成
（二）馈赠标准确定
1．根公司客户馈赠物品规定客户部市场部理商讨馈赠物品种类馈赠形式数量客户馈赠物品标准见表示
客户馈赠物品标准表
客户分类
物品金额标准
馈赠总数量标准
意客户
××元
××位
VIP客户
××元
××位
重客户
××元
××位
2．客户部确定馈赠物品进行统计填写馈赠物品清单报总理审批馈赠物品标准表示
（三）赠物品采购
客户部市场部理商讨出终馈赠物品编制馈赠物品清单交采购部进行统采购馈赠物品清单交财务部份客户部留份备案保存
五物品送达方式
（）邮寄
客户部员×年×月×日通电话邮件形式VIP客户进行通知联系快递公司邮局馈赠物品×年×月×日进行统发送
（二）专派送
客户部物品包装进行检查市场部安排相关员客户进行馈赠物品派送运输部理安排车辆司机进行协助×年×月×日前全部派送完毕
六馈赠物品费预算
次馈赠活动客户总数×位预计费表示
馈赠活动费预算表
客户分类
数
馈赠标准金额
费合计
意客户
VIP客户
重客户
总计
——
七问题说明
已采购礼品种原法送达指定客户时应追加相应数量馈赠客户
编制员
审核员
批准员
编制日期
审核日期
批准日期
（四）客户提案理方案
客户提案理方案
目
广泛听取客户意见规范客户提案接收处理流程实现客户提案价值化更满足客户需求
二适范围
客户提出公司销售产品相关建议意见均列入提案范围
三提案容
客户针6方面事项提出提案
1．提高产品标准化程度关建议
2．改善销售渠道方式建议
3．提高生产工艺建议
4．提高质检效率等方面建议
5．提供新材料新零部件等方面信息
6．关改善售服务等方面建议
四提案受理
（）提案接收
1．公司客户服务部专门员负责接收客户提案
2．接收提案途径包括电子邮件接收面谈接收电话接收信函接收等
（二）提案记录
客户服务员接收客户提案提案容进行时准确全面记录填写客户提案登记表客户提案记录表中必须记录客户名称客户联系方式提案接收方式时间提案容概等
（三）回复感谢客户
1．客户服务员根客户提案容公司客户提案理规定告知客户致提案处理时间处理负责部门根实际情况变化时告知客户
2．回复中必须客户表示感谢
五提案处理
（）提案处理体
1．客户服务受理客户提案进行分类汇总确定提案容部门客户服务理意客户提案表复印件送相关部门处理
2．具体提案容应责部门表示
客户提案责部门划分表
提案类
责
备注
生产工艺
生产部生产车间
生产技术
生产部技术部
新产品技术研发
研发部技术部
质量理
生产部质量理部
销售事项
市场营销部
客户服务事项
客户服务部
（二）提案处理时间
1．般情况提案处理时间10～15天超20天
2．副总审批意重提案复杂提案处理期限延长30天
（三）提案评审
1．提案口理部门提案进行分析调研针提案提出评定意见
2．提案处理部门提案评定意见送交客户服务部客户服务部客户进行提案处理结果反馈
3．提案处理结果包括采暂时保留予采客户反馈提案处理结果时需采暂时保留予采原告知客户
六客户提案奖励
（）奖励原
1．力鼓励客户提提案公司发展建言献策
2．物质奖励精神奖励辅
（二）具体奖励办法
1．采纳提案根提案价值分3等级奖励级：
（1）A级3 000元
（2）B级2 000～3 000元
（3）C级500～2 000元
2．未采纳暂时保留提案设置鼓励奖具体奖励办法表示：
未采纳保留提案奖励办法说明表
采纳情况
奖励办法
年累计提出3次均未采纳提案
300元鼓励奖
年累计提出2次条暂时保留提案
发放300元鼓励奖
予采纳符合奖励求天
客户寄发纪念品感谢信
七提案实施理
1．采纳提案提案处理部门负责制定提案运方案措施确定提案实施时间标准
2．客户服务部应客户提案应情况时提案客户进行通告告知提案实施时间实施措施
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1 应注意接客户应注意培养客户关系客户形成种惯惯赖客户提出特殊求者隐性需求定认真花心思挖掘客户提出合理需求量满足
维护流程工作细化
（）工作流程
流程名称
客户关系维护工作流程
流程目
1．时解决客户关系维护程中种问题
2．保持重客户长期稳定合作关系
知识准备
1．解客户关系现状分析方法技巧
2．掌握客户关系维护技巧
流程步骤
细化执行类文档
关键点说明
1．建立客户资料
档案
2．客户进行评估
分级
3．编制客户分级
名册
1
4．制定客户维护
方案
5．客户维护方案
修改审核
6．实施客户维护
工作
7．客户维护工作
评估
8．改进客户维护
工作
9．维护资料整理
汇总
2
3
4
1
客户资料理档案
客户状况记录表
▲ 关键点1
客户关系理员根企业客户分级标准客户进行分级确定客户等级分级信息计入客户档案便客户进行分级理维护
▲ 关键点2
客户关系理员根客户实际情况企业客户维护相关规定编制客户维护方案方案中需包括客户维护方式措施负责员维护费等容
▲ 关键点3
客户关系理员根审批通维护方案开展客户维护工作包括客户进行定期拜访针客户进行促销推广听取客户产品服务意见等
▲ 关键点4
客户关系理员需改进客户关系维护方式方法进步优化客户关系
2
客户关系评估表
客户评估理方案
3
客户分级目录
4
客户关系维护方案
客户关系强化表
5
客户关系维护方案
6
客户关系维护方案
客户关系维护办法
7
客户维护总结表
8
具体情况执行
9
客户资料理档案
（二）控制程序
程序名称
客户关系维护控制程序
编 号
受控状态
目
达目特制定控制程序
1．规范客户关系维护工作流程提高客户关系维护效率
2．通客户关系维护工作促进客户合作关系推进公司业务持续发展
二适范围
控制程序适项客户关系维护工作理具体包括限4项
1．合作关系评估
2．维护方案制定完善
3．通类措施开展客户维护工作
4．客户维护工作总结评估改进
三理职责
（）客户服务部
1．客户服务理负责客户关系维护工作统筹理负责客户评级标准客户维护方案等进行审批组织员维护工作进行评价分析改进
2．客户关系负责制定客户评级分级标准制定客户维护方案组织属开展维护工作维护程进行监督控制
3．客户关系专员负责客户信息搜集资料整理等工作协助客户关系制定维护措施领导开展维护工作客户关系维护工作进行总结
（二）相关部门
1．销售部客户服务部提供客户服务相关信息支持工作
2．相关部门协助客户关系维护中项工作开展
四客户信息资料整理控制
（）客户信息搜集
客户关系专员需工作程中应全面搜集公司客户服务相关信息具体包括5类信息
1．客户交易信息
2．客户回访记录
3．客户接记录
4．客户投诉记录
5．相关信息
（二）信息整理档
客户关系专员应制作客户资料档案记录客户基信息客户服务程中种信息
五客户关系评估分级控制
（）客户关系评估步骤
1．客户关系专员搜集客户服务信息进行分析汇总
2．客户关系专员汇总结果公司客户发展战略客户服务求进行找出中差距
3．运合理评估办法出评估结果
（二）客户分级
1．客户关系根公司确定客户分级理标准关系评估结果客户进行评级
2．客户关系专员评级结果进行记录利公司客户实施分级维护理工作
六客户关系维护规划控制
（）制定客户关系维护方案
1．客户关系需根客户关系评估结果提出客户关系维护目标措施
2．客户关系维护措施制定遵循行性节约性原
3．客户关系应客户关系专员协助根维护措施制定客户关系维护方案中应包括维护方式维护措施维护员维护费预算等部分容
（二）客户维护方案审核
1．客户关系方案报客户服务理审核客户服务理方案提出改进建议求
2．客户关系专员需客户关系维护方案进行进步完善客户服务理审核误报客户总监审批
七客户关系维护实施控制
（）维护工作实施
1．客户关系维护务进行分解分配相关员确定完成期限
2．客户关系专员根方案实施项客户关系维护工作
3．客户关系专员落实改进措施程中应时掌握客户反馈信息报客户关系
4．客户关系专员需时整理汇总客户关系维护程中形成种资料根公司资料理相关规定资料时档处理
（二）客户关系维护工作监督
1．客户关系专员定期维护工作推行情况客户服务汇报
2．客户关系查客户服务专员落实改善程中形成记录结合客户服务专员定期情况汇报情况分析客户关系改进效果
八维护工作评估总结改进
1．客户关系应时编制客户关系维护报告客户服务部理进行汇报听取客户服务部理相关指导意见
2．客户关系应定期客户关系发展情况进行评估提出客户关系维护优化措施
九相关文件记录
1．客服工作记录表
2．客户关系评估表
3．客户关系强化表
4．客户关系维护方案
5．客户关系维护报告等
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
二维护办法工具模板
（）客户关系维护办法
办法名称
客户关系维护办法
编 号
受控状态
执行部门
监督部门
编修部门
第1章 总
第1条 断加深客服员服务意识指导客户服务员开展客户关系维护工作客户保持长期稳定合作伙伴关系提高客户忠诚度确保公司业务持续增长特制定办法
第2条 公司直接客户间接客户关系维护工作规定外均办法进行处理
第2章 客户关系维护原
第3条 客户关系维护措施应根客户情况变化断加调整进行踪记录
第4条 客户关系维护重点仅应放现客户应更关注未客户潜客户
第5条 应利现客户关系进行更分析客户关系进步巩固
第3章 客户关系维护基办法
第6条 公司客户关系维护基方式包括两种
1．客户服务员实行特定客户访问客户巡回访问相结合回访制度充分解客户需求
2．客户服务员日常工作中通电子邮件电话等联系方式客户保持联系
第7条 客户服务员通收集解掌握客户信息设计客户服务策略客户提供专业化服务
第8条 客户服务员需断推行客户服务改进工作促进合作关系发展
第4章 客户关系维护措施
第9条 客户服务部应根固定格式编制客户资料记录卡容包括客户姓名工作单位职位住址联系方式联系频率等具体编制中重点客户应该单独理制作重客户卡片客户关系卡应着客户情况变化进行调整更新
第10条 积极种客户相关信息提供客户优惠促销活动新产品市等邀请客户参加新品试时客户解新产品感受
第11条 耐心客户答疑解决客户产品程中出现问题客户提供技术咨询培训等服务
第12条 时解客户困难客户解决增加客户信感公司美誉度
第13条 邀请重客户参加公司举办种活动年召开次客户服务会议邀请客户参观公司增强客户公司解
第14条 国家法定假日期间客户表达节日祝福赠送带公司特点礼品增进客户感情
第15条 定期进行客户回访工作时解客户需求变化制定客户服务策略营销策略等
第5章 附
第16条 办法客户服务部制定总办审议通
第17条 办法×年×月×日起实施
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
（二）客户状况记录表
客户基信息
客户名称
址
法
总 理
联系方式
营业状况
营业务
员工数
营状况
金融情况
银行
贷款状况
资金周转
付款情况
承办付款
付款态度
付款支票
支票
公司业务
高购买金额
月均购买额
客户服务沟通方式
客户服务沟通频率
客户关系发展潜力
客户满意度
（三）客户关系评估表
客户名称： 编号：
分析指标
指标权重
指标分
客户等级
分
备注
合计
评估结果
终分
建 议
□ 改进关系 □ 维持关系 □ 终止关系
（三）客户关系强化表
项目
类
客户关系强化影响力
关键竞争手关系
公司相关负责员
客户关系强化措施
时间安排
备注
总理
副总理
部门理
部门
三客户关系理方案
（）客户电话回访方案
客户电话回访方案
目
加强公司客户沟通联系时解客户需求时解决客户产品中遇问题时公司更开展市场营销活动提供效信息支持特制定方案
二回访客户选择方法
1．公司客户范围广泛客户进行电话回访需采取合理方法确定回访客户范围确定客户回访范围
2．采取选择方法表示
客户选择方法览表
方法名称
方法描述
机选择法
客户编码类等机选择客户进行电话回访
客户满意度选择法
客户满意度较低客户进行电话回访
服务选择法
种原需追加服务者继续服务客户进行电话回访
情感选择法
某联系较少关系方面较生疏客户进行回访
三电话回访时间
电话回访时间确定表示
电话回访时间安排览表
回访方式
具体安排
常规电话回访
◇ 公司安装调试员客户安装调试结束客户服务员电话回访客户解客户安装调试员工作满意度
◇ 客户购买产品1周电话访问客户询问客户否惯公司产品客户提出问题进行解答
◇ 客户购买产品4～6月时间次进行电话访问解公司产品运行状况
◇ 客户购买10～12月公司客户服务员客户进行电话访问询问客户否需公司技术员门检修维护等
◇ 客户购买产品超1年公司服务员根实际需客户进行电话访问
特殊电话回访
◇ 公司客户服务员收客户信函电子邮件等书面投诉时客户联系方式时进行电话回访投诉问题进行确认
◇ 公司客户服务员收客户邮寄提案时时进行电话回访告知客户已收提案表示感谢
◇ 安排维修员门维修客户服务员电话回访客户售服务员联系方式告知客户方便客户特殊需直接联系售服务员
◇ 公司售服务员门维修程中时间超规定时间客户服务员电话回访客户解情况
◇ 客户购买产品维修（包括门维修客户公司维修点维修）3～5天客户服务员客户进行电话回访确认维修效果
四电话回访容
根公司相关规定电话回访容作划分具体容见表
电话回访容分类表
回访容
详细规定
解释回访
订单程中没解释清楚问题进行回访：订单程中详细解释客户进行续解释
宣传回访
宣传公司新销售政策新产品
情感回访
增进双方情感回访方感兴趣话题
调解回访
安抚客户满情绪
建议回访
予提高客户满意建议
指导回访
针新增客户客户营提出合理化建议
五电话回访规范
1．公司员进行电话回访时礼貌语语气亲切热情保持真诚态度
2．电话接通回访员动问：您请问××先生（女士妈师傅等）？××公司客户服务员想您做回访知您现接电话方便？
3．客户电话交流时应文明礼貌客户说话时间意断客户讲话免引起客户反感
4．话应简明扼突出重点客户时间允许情况谈太业务关容量占客户太时间
5．电话回访程中回访员户争辩户提出疑问耐心解答时解答事定时回复
6．电话回访完毕公司回访员等客户挂断电话放电话时认真填写户踪服务卡记录回访情况
编制员
审核员
批准员
编制日期
审核日期
批准日期
（二）客户参观接方案
客户参观接方案
目
做客户参观接工作促进公司客户合作关系提升公司形象特制定方案
二参观事项分析
公司参观客户体分3种类型客户具体参观容表示
类客户参观事项览表
客户分类
客户描述
般客户
业务需时决定公司参观解公司产品事项
重客户
公司已非常频繁业务参观目解公司新产品生产基公司学理验进行交流便进步扩合作
客户
推行战略联盟考察公司生产营情况特公司进行参观调研
三接方式
类客户接方式规定表示
类客户接标准览表
客户分类
接标准
般客户
◇ 10客户团体原公司予接派专门员讲解参观公司重生产厂区
重客户
◇ 客户需提前5天进行预约申请填写参观接申请表然客户服务部负责安排专门员陪讲解
◇ 会客室容纳参观团体均茶点招发公司纪念品份
客户
◇ 客户服务部接公司相关部门信息需预先进行参观接准备
◇ 客户服务部访重客户目需求进行仔细分析预先进行讲解演练
◇ 公司规定规格招茶点餐公司高级理员陪
四参观求
1．接员首先参观计划报相关部门办理参观证没证进行参观
2．未核准参观员律拒绝参观擅率领参观员参观者泄露商业机密
3．参观员特准者外律谢绝拍陪参观员委婉说明
编制员
审核员
批准员
编制日期
审核日期
批准日期
（三）客户馈赠理方案
客户馈赠理方案
目
1．稳老抓新提升公司客户心中美誉度
2．促进公司重点意客户签单
二馈赠时间
次馈赠活动×年×月×日起×年×月×日结束
三馈赠客户分类
1．意客户预计×位客户服务部客户服务专员进行统计报表形式报部门理审批
2．VIP客户预计×位市场业务部客户服务部进行研究客户服务部理进行统计统计报表报总理审核
3．重点客户预计×位客户服务部理市场部理挑选报总理进行核实审批
四馈赠物品
（）馈赠物品组成
次活动馈赠物品包括根客户特点定制物品带公司标志纪念品组成
（二）馈赠标准确定
1．根公司客户馈赠物品规定客户部市场部理商讨馈赠物品种类馈赠形式数量客户馈赠物品标准见表示
客户馈赠物品标准表
客户分类
物品金额标准
馈赠总数量标准
意客户
××元
××位
VIP客户
××元
××位
重客户
××元
××位
2．客户部确定馈赠物品进行统计填写馈赠物品清单报总理审批馈赠物品标准表示
（三）赠物品采购
客户部市场部理商讨出终馈赠物品编制馈赠物品清单交采购部进行统采购馈赠物品清单交财务部份客户部留份备案保存
五物品送达方式
（）邮寄
客户部员×年×月×日通电话邮件形式VIP客户进行通知联系快递公司邮局馈赠物品×年×月×日进行统发送
（二）专派送
客户部物品包装进行检查市场部安排相关员客户进行馈赠物品派送运输部理安排车辆司机进行协助×年×月×日前全部派送完毕
六馈赠物品费预算
次馈赠活动客户总数×位预计费表示
馈赠活动费预算表
客户分类
数
馈赠标准金额
费合计
意客户
VIP客户
重客户
总计
——
七问题说明
已采购礼品种原法送达指定客户时应追加相应数量馈赠客户
编制员
审核员
批准员
编制日期
审核日期
批准日期
（四）客户提案理方案
客户提案理方案
目
广泛听取客户意见规范客户提案接收处理流程实现客户提案价值化更满足客户需求
二适范围
客户提出公司销售产品相关建议意见均列入提案范围
三提案容
客户针6方面事项提出提案
1．提高产品标准化程度关建议
2．改善销售渠道方式建议
3．提高生产工艺建议
4．提高质检效率等方面建议
5．提供新材料新零部件等方面信息
6．关改善售服务等方面建议
四提案受理
（）提案接收
1．公司客户服务部专门员负责接收客户提案
2．接收提案途径包括电子邮件接收面谈接收电话接收信函接收等
（二）提案记录
客户服务员接收客户提案提案容进行时准确全面记录填写客户提案登记表客户提案记录表中必须记录客户名称客户联系方式提案接收方式时间提案容概等
（三）回复感谢客户
1．客户服务员根客户提案容公司客户提案理规定告知客户致提案处理时间处理负责部门根实际情况变化时告知客户
2．回复中必须客户表示感谢
五提案处理
（）提案处理体
1．客户服务受理客户提案进行分类汇总确定提案容部门客户服务理意客户提案表复印件送相关部门处理
2．具体提案容应责部门表示
客户提案责部门划分表
提案类
责
备注
生产工艺
生产部生产车间
生产技术
生产部技术部
新产品技术研发
研发部技术部
质量理
生产部质量理部
销售事项
市场营销部
客户服务事项
客户服务部
（二）提案处理时间
1．般情况提案处理时间10～15天超20天
2．副总审批意重提案复杂提案处理期限延长30天
（三）提案评审
1．提案口理部门提案进行分析调研针提案提出评定意见
2．提案处理部门提案评定意见送交客户服务部客户服务部客户进行提案处理结果反馈
3．提案处理结果包括采暂时保留予采客户反馈提案处理结果时需采暂时保留予采原告知客户
六客户提案奖励
（）奖励原
1．力鼓励客户提提案公司发展建言献策
2．物质奖励精神奖励辅
（二）具体奖励办法
1．采纳提案根提案价值分3等级奖励级：
（1）A级3 000元
（2）B级2 000～3 000元
（3）C级500～2 000元
2．未采纳暂时保留提案设置鼓励奖具体奖励办法表示：
未采纳保留提案奖励办法说明表
采纳情况
奖励办法
年累计提出3次均未采纳提案
300元鼓励奖
年累计提出2次条暂时保留提案
发放300元鼓励奖
予采纳符合奖励求天
客户寄发纪念品感谢信
七提案实施理
1．采纳提案提案处理部门负责制定提案运方案措施确定提案实施时间标准
2．客户服务部应客户提案应情况时提案客户进行通告告知提案实施时间实施措施
编制员
审核员
批准员
编制日期
审核日期
批准日期
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