客户关系维护现状存问题
1客户关系界定清
绝数企业停留客户客户层次没真正知道目标客户群？明确目标客户群提供优质产品服务企业生存发展提供动力构成真正意义客户关系众周知量广告提高企业产品知名度数企业量投资广告认识终客户谁？例：采巨额广告投放海战术三株广告标王爱知道销商谁清楚终客户谁知道东西底卖谁文百事通样真正客户关系难建立通广告达成买卖通常次性买卖部分买东西试试客户关系次性买卖转变常性行客户辈子买东西终生客户样客户较高忠诚度
2偏服务轻理
企业单纯注重服务轻视客户维护样会提升客户度欲进提出合理求破坏正常客户关系外忽视拥核心客户员工理出现种情况：某销售员忽然辞职拥关系客户时消失导致客户流失企业带损失
3政策性容性化服务少
客户理责客户关系维护体系中政策性求机械性容致客户理日常工作中流形式简单走访重机械性工作完成忙应付时疏忽客户性化服务导致客户流失
4强调服务标准忽视服务细节
客户关系维护核心利益维护服务客户达理想期值服务真谛少企业努力提高服务质量时候服务标准服务设施动脑筋忽视细节处结果意间引起顾客反感失定范围消费群体事实细节工夫似繁琐定直接产生什济效益消费者带实实便利顾客真正做帝感觉会心理感情觉偏手推车安置计算器顾客挑选商品时方便快捷计算累计费改装然增加额外开支消费者考虑花费时赢消费者感动信聚集批回头客
5顾客承诺目明确导致践诺坚持
企业开业前通广告广消费者承诺：开业定广顾客成帝时时事事处处顾客着想热情周服务保证位顾客满意开业段时间确实承诺办事受广顾客称赞生意红火时间长忘记诺言短斤少两现象发生次充行玩弄包装欺骗顾客事时发生…顾客高兴扫兴究原企业顾客承诺目明确许诺言真正全心全意广消费者服务广消费者带真正实惠开业机说堆听话广顾客哄进等购物变着法子顾客意明里暗里损害消费者利益
客户关系理策
1加强企业高层领导客户保持重视
关资料显示：发展位新客户成保持位老客户花成5倍见企业领导客户保持作工作重点制定时期战略教育引导全体员工加强客户保持工作重性紧迫性认识时决策层积极转变营策略企业宏观客户保持战备指导客户部做出具体客户保持策客户理职责落实处科学指标衡量客户满意度忠诚度贡献度存度：企业定期进行关客户重复购买率需求满足感企业商品品牌关注程度竞争手商品品牌关注程度商品价格敏感度质量事承受力等定量指标统计工作便监督检测反馈客户保持策实施情况
2充分应CRM系统加强客户档案理
企业实现长期稳定发展必须断收集研究目标客户群产品服务求积极效反馈溶入身产品营销策略中 CRM仅套理软件种全新营销理概念利CRM系统企业够顾客接触中解姓名年龄家庭状况工作性质收入水通讯址喜消费惯等信息基础进行性化服务通搜集追踪分析客户信息知道喜量身定做客户想产品服务送手中满足客户需求设立专专门部门利现代工具集中理企业客户档案业务数重视网站TelFax Email市场活动等种渠道客户请求需求信息客户建立联系根特点需求提供周快速服务真正做客户中心赢客户忠诚留住企业发展资源外特重视客户踪调查时反馈信息统计分析客户消费量消费模式等基情况客户进行动态理预警监客户资源作企业资产理
3培育客户忠诚度
现消费者广泛群体需求济力偏体组成企业理解客户差异性现客户进行细分找吸引力客户群开发提供具吸引力说服力相关产品服务信守提供服务承诺执行环节做前致达客户间合作零距离供货零成服务零投诉目标提高客户满意度外通种激励措施留住核心客户员工核心客户公司信期建立保持密切联系员工样员工工作验丰富业务力强更客户服务善融洽客户企业情感提高客户忠诚度
4服务补救挽回客户
服务补救指已流失客户采取超满意服务措施限度顾客满意变满意信信终赢回客户传统领先企业断受创新公司威胁重客户群分享导致客户流失已流失客户回头较困难企业必须踪值赢回核心客户解需求掌握动态市场时机适时候适时推出挽回客户补救计划分析客户前数客户历史数避免信息完备误潜价值客户认作必然流失客户放弃赢回努力
5加强客户价值提升理
企业客户维护系统中真正企业带利润客户客户金字塔结构中中层层客户群体价值者正发挥价值客户企业应重视客户价值理建立导战略改善业绩争取保留发展价值客户全面提高低利润客户群盈利力第具价值客户进行投入适资金费投入价值客户善推前台企业谋发展客户认识重性提高客户积极性通年终奖励分红等方式鼓励价值客户合作信心第二具潜力客户进行培养部分客户企业销售程中起相重作果企业忽视部分客户造成客户流失企业利润明显减少企业应善部分客户功夫通种方式合作建立良关系培养成具价值客户第三负价值客户进行沟通企业应部分客户进行调查解分析什负价值客户会出现目前状况力通走访话等方式沟通掌握客户信息时寻找身原价格服务等方面没满足量扶持起 目前没起色客户
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1客户关系界定清
绝数企业停留客户客户层次没真正知道目标客户群？明确目标客户群提供优质产品服务企业生存发展提供动力构成真正意义客户关系众周知量广告提高企业产品知名度数企业量投资广告认识终客户谁？例：采巨额广告投放海战术三株广告标王爱知道销商谁清楚终客户谁知道东西底卖谁文百事通样真正客户关系难建立通广告达成买卖通常次性买卖部分买东西试试客户关系次性买卖转变常性行客户辈子买东西终生客户样客户较高忠诚度
2偏服务轻理
企业单纯注重服务轻视客户维护样会提升客户度欲进提出合理求破坏正常客户关系外忽视拥核心客户员工理出现种情况：某销售员忽然辞职拥关系客户时消失导致客户流失企业带损失
3政策性容性化服务少
客户理责客户关系维护体系中政策性求机械性容致客户理日常工作中流形式简单走访重机械性工作完成忙应付时疏忽客户性化服务导致客户流失
4强调服务标准忽视服务细节
客户关系维护核心利益维护服务客户达理想期值服务真谛少企业努力提高服务质量时候服务标准服务设施动脑筋忽视细节处结果意间引起顾客反感失定范围消费群体事实细节工夫似繁琐定直接产生什济效益消费者带实实便利顾客真正做帝感觉会心理感情觉偏手推车安置计算器顾客挑选商品时方便快捷计算累计费改装然增加额外开支消费者考虑花费时赢消费者感动信聚集批回头客
5顾客承诺目明确导致践诺坚持
企业开业前通广告广消费者承诺：开业定广顾客成帝时时事事处处顾客着想热情周服务保证位顾客满意开业段时间确实承诺办事受广顾客称赞生意红火时间长忘记诺言短斤少两现象发生次充行玩弄包装欺骗顾客事时发生…顾客高兴扫兴究原企业顾客承诺目明确许诺言真正全心全意广消费者服务广消费者带真正实惠开业机说堆听话广顾客哄进等购物变着法子顾客意明里暗里损害消费者利益
客户关系理策
1加强企业高层领导客户保持重视
关资料显示：发展位新客户成保持位老客户花成5倍见企业领导客户保持作工作重点制定时期战略教育引导全体员工加强客户保持工作重性紧迫性认识时决策层积极转变营策略企业宏观客户保持战备指导客户部做出具体客户保持策客户理职责落实处科学指标衡量客户满意度忠诚度贡献度存度：企业定期进行关客户重复购买率需求满足感企业商品品牌关注程度竞争手商品品牌关注程度商品价格敏感度质量事承受力等定量指标统计工作便监督检测反馈客户保持策实施情况
2充分应CRM系统加强客户档案理
企业实现长期稳定发展必须断收集研究目标客户群产品服务求积极效反馈溶入身产品营销策略中 CRM仅套理软件种全新营销理概念利CRM系统企业够顾客接触中解姓名年龄家庭状况工作性质收入水通讯址喜消费惯等信息基础进行性化服务通搜集追踪分析客户信息知道喜量身定做客户想产品服务送手中满足客户需求设立专专门部门利现代工具集中理企业客户档案业务数重视网站TelFax Email市场活动等种渠道客户请求需求信息客户建立联系根特点需求提供周快速服务真正做客户中心赢客户忠诚留住企业发展资源外特重视客户踪调查时反馈信息统计分析客户消费量消费模式等基情况客户进行动态理预警监客户资源作企业资产理
3培育客户忠诚度
现消费者广泛群体需求济力偏体组成企业理解客户差异性现客户进行细分找吸引力客户群开发提供具吸引力说服力相关产品服务信守提供服务承诺执行环节做前致达客户间合作零距离供货零成服务零投诉目标提高客户满意度外通种激励措施留住核心客户员工核心客户公司信期建立保持密切联系员工样员工工作验丰富业务力强更客户服务善融洽客户企业情感提高客户忠诚度
4服务补救挽回客户
服务补救指已流失客户采取超满意服务措施限度顾客满意变满意信信终赢回客户传统领先企业断受创新公司威胁重客户群分享导致客户流失已流失客户回头较困难企业必须踪值赢回核心客户解需求掌握动态市场时机适时候适时推出挽回客户补救计划分析客户前数客户历史数避免信息完备误潜价值客户认作必然流失客户放弃赢回努力
5加强客户价值提升理
企业客户维护系统中真正企业带利润客户客户金字塔结构中中层层客户群体价值者正发挥价值客户企业应重视客户价值理建立导战略改善业绩争取保留发展价值客户全面提高低利润客户群盈利力第具价值客户进行投入适资金费投入价值客户善推前台企业谋发展客户认识重性提高客户积极性通年终奖励分红等方式鼓励价值客户合作信心第二具潜力客户进行培养部分客户企业销售程中起相重作果企业忽视部分客户造成客户流失企业利润明显减少企业应善部分客户功夫通种方式合作建立良关系培养成具价值客户第三负价值客户进行沟通企业应部分客户进行调查解分析什负价值客户会出现目前状况力通走访话等方式沟通掌握客户信息时寻找身原价格服务等方面没满足量扶持起 目前没起色客户
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