软件项目维护方案

 软件项目维护方案

1 项目背景目标
11 项目背景
国家政策指导帮助信息化越越发挥出十分重作XXXX断加信息化理工作力度积极实施网工程力推进全市局域网建设加快办公动化系统进程信息技术改革中发挥重支撑作充分发挥政府公职促进法理财科学理财提供重信息技术保障年建设系统着数量逐年增加陆续出现性问题必进行数库系统升级性优化确保应系统正常运行单位员工提供更信息服务
12 项目目标
● 系统数库进行补丁升级服务安装补丁前制定详细升级计划应急回退计划
● 完成系统数库性调优工作
● 业务持续性效保证
2 需求分析
XXXXXXX项目公司年行业验具运维服务象进行适时监测指标分析时修复力
Oracle 产品日常运行维护项目方面进行：
(1) 天ORACLE数库运行状态日志文件备份情况数库空间情况系统资源情况进行查发现解决问题 
(2) 周数库象空间扩展情况数增长情况进行监控数库做健康查数库象状态做查 
(3) 查表空间碎片提出步空间理计划ORACLE数库状态进行次全面查 
（4）数库系统承载着XXXX非常重业务系统数日常
维护中需非常仔细周月季需相应巡检记录需详细记载容：
n 监控数库象空间扩展情况
n 监控数量增长情况
n 系统健康查查容
n 数库象效性查
n 查否危害安全策略问题
n 查 alertSqlnet 等日志档报错日志
n 分析表索引
n 查数库会产生危害增长速度
n 查表空间碎片
n 数库性调整
n 预测数库性
n 调整维护工作
n 续空间
3 整体运行维护服务方案
31 Lifekeeper维护
311 验证 LifeKeeper 安装
查已安装LifeKeeper软件包命令：
rpm –qa|grep stee
312 启动 LifeKeeper
a) 启动LifeKeeper 服务器进程
果前您系统没运行 LifeKeeper 服务器root户身份输入命令
# optLifeKeeperbinlkstart
b) 启动LifeKeeper GUI服务器进程
样root户运行命令
# optLifeKeeperbinlkGUIserver start
注意：命令需运行次次系统重新启动时LifeKeeper会动运行述进程
313 关LifeKeeper软件理务
a) 停止 LifeKeeper 服务
果需服务器永久停止LifeKeeper服务输入列命令
LKROOTbinlkstop
该命令时会LifeKeeper保护资源处退出服务状态果希停止LifeKeeper时保持资源应运行：
LKROOTbinlkstop f
b) 查 LifeKeeper 进程
键入列命令查前运行 LifeKeeper 进程列表
ps ef | grep LifeKeeper

314 启动LifeKeeperGUI配置工具
进入LifeKeeper GUI理工具通运行命令：
optLifeKeeperbinlkGUIapp
出现LifeKeeper登录界面：

root户登录新建户进行登录
315 检测LifeKeeper 集群运行状态
lcdstatus命令LifeKeeper 集群前运行状态进行查命令格式：
lcdstatus [q] [d <机名>]
该程序 stdout 输出LifeKeeper 资源层次配置状态通信路径状态
选项 q 表示输出采简略形式（建议该选项）
选项–d 表示查机缺X查机
316 理 LifeKeeper 中资源
注意：果运行LifeKeeper GUI提供菜单命令执行相应操作执行命令行启动停止资源前定先lcdstatus命令确认资源实际状态
a) 启资源(InService)
命令：
perform_action t <资源标记名> a restore
资源标记名应资源机投入服务（启动）果该资源命令前已台机器处运行状态命令执行结果相执行次手工切换
果该资源命令前处停止状态（备机执行命令）命令执行结果相执行次手工切换

b) 停止资源(outofservice)
命令：
perform_action t <资源标记名> a remove
资源标记名应资源机停止服务果该资源命令前已台机器处运行状态命令执行产生结果
注意：
n 执行命令行前定先lcdstatus命令确认资源前状态
n 命令停止启动资源
n 命令中<资源标记名>区分写
n 定等命令完成注意命令输出
n 详细法见线帮助手册
32 SQL SERVER维护
计算机系统种软硬件障户误操作恶意破坏避免影响数正确性甚造成数损失服务器崩溃等致命果数库备份保证系统性具重作
面会根执行强度维护务相应程序进行分类描述执行强度时间间隔定义包括天周月季度够建立起良维护实务确保SQL Server数库性安全
321 天例行维护务
需数库理员密切关注维护务天查样确保系统性性运行性安全天例行维护务包括：
1查请求SQL Server服务正常运行
2查日常备份日志中成功警告者失败记录
3查Windows事件日志没错误记录
4查SQL Server日志没安全警告记录例非法登录
5执行完全备份差异备份
6设置完全恢复模型容量日恢复模型数库执行事务日志备份务
7核实SQL Server作业没失败
8查数库文件事务日志具合适磁盘空间
9少监控处理器存者磁盘计数器没出现瓶颈
322 周例行维护务
关注程度稍逊天例行维护务周进行次例行查周例行维护务包括：
1执行完全备份差异备份
2查前执行维护计划报告
3查数库完整性
4果需执行收缩数库务
5通重新组织索引务压缩聚集非聚集表视图
6通重新生成索引务数页索引页重新组织数
7更新户表系统表统计信息
8清备份原SQL Server代理作业维护计划等操作历史数
9果需手动增长数库事务日志文件
10清执行维护计划残留文件
323 月季度维护务
维护计划需执行频繁月季度执行次请务需天天执行足轻重务确保数库环境健康轻视维护务：
1测试环境中执行备份原操作
2历史数档
3分析收集性统计数基准值相较
3查更新维护文档
4查安装新SQL Server补丁补丁包
5果运行簇数库镜日志传送监测障转移
6验证备份原进程否遵循已定义服务等级协议
7更新SQL Server构建指南
8更新SQL Server灾难恢复文档
9更新维护计划列表
10修改理员口令
11修改SQL Server服务帐户口令

33 WebLogic维护
331 性调优
3311 设定执行队列溢出条件
Weblogic Server提供默认执行队列户定义执行队列定义溢出条件功满足溢出条件时服务器改变状态警告状态额外分配线程处理队列中请求达降低队列长度目 
通启动理控制台域（：mydomain）> 服务器> server实例（：myserver）> Execute Queue > weblogickernelDefalt > 配置面项： 
队列长度：值表示执行队列中容纳请求数默认值65536手动改变值 
队列长度阈值百分：值表示溢出条件服务器指出队列溢出前达队列长度百分 
线程数增加：检测溢出条件时增加执行队列中线程数量果CPU存足够高量改变默认值0Weblogic旦增加会动缩减然终确实起降低请求作运行中影响程序性 
线程数：防止创建线程数量通设定线程数进行控制 
实际应场景中应根具体情况适调整参数 
3312 设定队列监测行
Weblogic Server够动监测执行线程变阻塞变阻塞状态执行线程法完成前工作法执行新请求果执行队列中执行线程变阻塞状态Weblogic server改变状态警告严重状态果Weblogic server变严重状态通Node Manager动关闭服务器重新启动具体请参考：Node Manager Capabilities文档 
通启动理控制台域（：mydomain）> 服务器> server实例（：myserver）>配置> 调整配置面项： 
阻塞线程长时间：服务器线程诊断阻塞线程前线程必须连续工作时间长度(秒)默认情况WebLogic Server 认线程连续工作600 秒成阻塞线程 
阻塞线程计时器间隔：WebLogic Server 定期扫描线程查否已连续工作阻塞线程长时间 字段中指定时间长度间隔时间(秒)默认情况WebLogic Server 时间间隔设置600 秒 
33121 量IO库
WebLogic Server两套套接字复器：Java版库采型库更效量激活Enable Native IO(默认)时UNIX默认CPUs+1线程Window双倍CPU果系统加载库会抛出javalangUnsatisfiedLinkException时Java套接字复器调整socket readers 百分默认33该参数Console Server Tuning Configuration配置栏里设置配置完重新启动WebLogic Server


33122 调整默认执行线程数
名称
开发模式
产品模式
推荐数
Execute Queues
默认执行线程15
默认执行线程25
200
理控制台修改默认执行队列线程数步骤：
n 果理服务器没运行先启动
n 访问理控制台
n 展开左边面板Servers 节点显示Server列表
n 右击Server弹出菜单中选择View Execute Queues 会右边面板显示执行队列表修改
n 注意：修改默认执行队列者户定义执行队列
n Name列直接点击默认执行队列名称显示配置标签修改执行队列数
n 填适线程数
n 点击Apply保存刚修改

n 重启Server新执行队列设置生效
3313 JDBC调优
33131 驱动程序类型选择
Oracle提供thin驱动oci驱动性讲oci驱动强thin驱动特数量操作简单数库操作中性相差着thin驱动断改进弱势弥补thin驱动移植性明显强oci驱动通常情况建议thin驱动
33132 调节连接池初始容量容量
JDBC Connection Pool调优受制WebLogic Server线程数设置数库进程数游标通常线程中连接连接数越越避免两边资源消耗建议设置连接池值等者略线程数时减少新建连接开销值值设致值等WebLogic Server执行线程数


33133 配置
JDBC Connection Pool提供高级参数开发模式较部分生产环境需调整里建议设置测试表 时Test Reserved ConnectionsTest Released Connections需勾然果数库稳定时断时续需述参数开

3314 WEB调优
33141 调整WEB应描述符
WEB应代码外调优较简单仅仅WEB应描述符调整首先关闭Session Monitoring Enabled仅仅Cluster环境设置Session复制(优先存复制)保证应正常运行情况设置较短Session超时时间时生产环境需查Jspservlet：JSPPage Check SecsServlet Reload Check Secs均设1关闭JSP Keep Generated JSP Verbose性帮助外jsp进行预编译两种方法：激活precompile选项weblogicappc事先编译建议采者
3315 调优设置
33151 WebLogic文件描述符调整
首先设置WEB机系统ulimit参数unlimited 然设置WebLogic中文件描述符
{WL_HOME}beaweblogiccommonbin中开文件commEnvsh修改设置文件描述符指令默认：ulimit –n 1024修改：ulimit –n 8192

332 维护理
3321 启动weblogic server
n 启动理服务器：执行startAdmserversh
n 启动理服务器：执行startManagedWebLogicsh servername adminurl
3322 停止weblogic server
n 停止理服务器：执行stopWebLogicsh servername
n 启动理服务器：执行stopWebLogicsh
3323 登录退出理控制台
n 理服务器启动浏览器中登录理控制台
n 输入URL：httphostnameportconsolehttpshostnameportconsole
l hostname：理服务器ip址DNS名
l port：理服务器监听端口
l 果理服务器启动时SSLhttps访问理控制台
n 弹出窗口Console Login中输入户名密码登录

3324 性监控
n 查性参数
l 登录控制台点击ServersservernameMonitoringPerformance

n 参数分析
n 1)Idle Threads && Queue Length && Throughout
正常情况 idle threads >0 queue Length0Throughout呈规变化曲线Memory Usage呈适度频度锯齿变化曲线
般说正常配置生产环境（线程数50~200）果idle threads <10者呈现断降低趋势应加关注
空闲线程数队列长度通常关系：
A果空闲线程数>0 queue length 0
B反果queue length>0 空闲线程数0
n 2)Memory Usage
Memory Usage totalMemory() – freeMemory()
存曲线反应JVM Heap存变化情况结合三值变化情况判断server工作情况较理想状态适频度种锯齿变化
JVM GC采stop the world机制垃圾回收时处理暂停度频繁GC明显降低server工作效率性表现

34 Oracle维护
Oracle Database名Oracle RDBMS简称Oracle甲骨文公司款关系数库理系统数库领域直处领先位产品说Oracle数库系统目前世界流行关系数库理系统系统移植性方便功强适类中微机环境种高效率性 适应高吞吐量数库解决方案
341 数库性优化
Oracle 性理种艺术种科学实角度讲分两种类型动式动式性理动式性理涉特定系统实施初期设计开发包括硬件选择性容量规划海量存储系统选择 IO子系统配置优化组件进行定制满足 Oracle 数库应系统复杂求
动式性理涉现环境中组件性评估障排 Oracle环境优化文旨探讨进行动式性调优便 Oracle 性调优提供必指导避免仅仅通反复尝试方式进行性调优提高 Oracle性理效率
ORACLE 数库性恶化表现基户响应时间较长须户长时间等获满意户响应时间两途径：
减少系统服务时间提高数库吞吐量
二减少户等时间减少户访问数库资源突率
两问题通常采方面进行改善：
n 调整服务器存分配例根数库运行状况调整数库系统全局区（SGA 区）数缓区日志缓区享池调整程序全局区（PGA 区）
n 调整硬盘 IO 问题达 IO 负载均衡
n 调整运程序结构设计
n 优化调整操作系统参数资源理器
n SQL 优化诊断 latch 竞争Rollback(undo) Segment 优化提升 block效率等等
3411 查Oracle数库性
查 Oracle 数库性情况包含：查数库等事件查死锁处理查 cpuIO存性查否僵死进程查行链接迁移定期做统计分析查缓区命中率查享池命中率查排序区查日志ORACLE 产品日常运行维护年度服务项目缓区总十部分
34111 查数库等事件
set pages 80
set lines 120
col event for a40
select sideventp1p2p3WAIT_TIMESECONDS_IN_WAIT from vsession_wait where event notlike ＇SQL＇ and event not like ＇rdbms＇
果数库长时间持续出现量latch freeenqueuebuffer busy waitsdb file sequential readdb file scattered read 等等事件时需进行分析存问题语句
34112 查消耗CPU高进程
SET LINE 240
SET VERIFY OFF
COLUMN SID FORMAT 999
COLUMN PID FORMAT 999
COLUMN S_# FORMAT 999
COLUMN USERNAME FORMAT A9 HEADING ORA USER
COLUMN PROGRAM FORMAT A29
COLUMN SQL FORMAT A60
COLUMN OSNAME FORMAT A9 HEADING OS USER
SELECT PPID PIDSSID SIDPSPID SPIDSUSERNAME USERNAMESOSUSER OSNAMEPSERIAL#
S_#PTERMINALPPROGRAM PROGRAMPBACKGROUNDSSTATUSRTRIM(SUBSTR(ASQL_TEXT 1
80)) SQLFROM VPROCESS P VSESSION SVSQLAREA A WHERE PADDR SPADDR AND
SSQL_ADDRESS AADDRESS (+) AND PSPID LIKE ＇&1＇
34113 查碎片程度高表
SQL> SELECT segment_name table_nameCOUNT(*) extents FROM dba_segments WHERE ownerNOT IN (＇SYS＇ ＇SYSTEM＇) GROUP BY segment_name HAVING COUNT(*)(SELECT MAX(COUNT(*))FROM dba_segments GROUP BY segment_name)
34114 查表空间 IO例
SQL>SELECT DFTABLESPACE_NAME NAMEDFFILE_NAME FILEFPHYRDS PYR FPHYBLKRDPBRFPHYWRTS PYW FPHYBLKWRT PBW FROM VFILESTAT F DBA_DATA_FILES DF WHEREFFILE# DFFILE_ID ORDER BY DFTABLESPACE_NAME
34115 查文件系统 IO例
SQL>SELECTSUBSTR(AFILE#12)#SUBSTR(ANAME130)NAMEASTATUSABYTESBPHYRDSBPHYWRTS FROM VDATAFILE A VFILESTAT B WHERE AFILE# BFILE#
34116 Disk Read高SQL语句获取
SQL>SELECT SQL_TEXT FROM (SELECT * FROM VSQLAREA ORDER BY DISK_READS)
WHERE ROWNUM<5 desc
34117 查找前十条性差sql
SELECT * FROM (SELECT PARSING_USER_ID
EXECUTIONSSORTSCOMMAND_TYPEDISK_READS
SQL_TEXT FROM VSQLAREA ORDER BY DISK_READS DESC)
WHERE ROWNUM<10
34118 等时间 5 系统等事件获取
SELECT * FROM (SELECT * FROM VSYSTEM_EVENT WHERE EVENT NOT LIKE ＇SQL＇ ORDER BYTOTAL_WAITS DESC) WHERE ROWNUM<5
34119 查运行久SQL
COLUMN USERNAME FORMAT A12
COLUMN OPNAME FORMAT A16
COLUMN PROGRESS FORMAT A8
SELECT USERNAMESIDOPNAMEROUND(SOFAR*100 TOTALWORK0) || ＇＇ AS
PROGRESSTIME_REMAININGSQL_TEXT FROM VSESSION_LONGOPS VSQL WHERETIME_REMAINING <> 0 AND SQL_ADDRESSADDRESS AND SQL_HASH_VALUE HASH_VALUE
341110 查死锁处理
查询目前锁象信息：
col sid for 999999
col username for a10
col schemaname for a10
col osuser for a16
col machine for a16
col terminal for a20
col owner for a10
col object_name for a30
col object_type for a10
select sidserial#usernameSCHEMANAMEosuserMACHINE
terminalPROGRAMownerobject_nameobject_typeoobject_id
from dba_objects ovlocked_object lvsession s
where oobject_idlobject_id and ssidlsession_id
oracle 级 kill 掉该 session：
alter system kill session ＇&sid&serial#＇
操作系统级 kill 掉 session：
#>kill 9 pid
341111 查数库cpuIO存性
记录数库 cpu IO存等情况 vmstatiostatsartop等命令进行信息收集查信息判断资源情况
n CPU 情况：
[root@sale8 ~]# top
top 102935 up 73 days 1954 1 user load average 037 038 029Tasks 353 total 2 running 351 sleeping 0 stopped 0 zombie
Cpu(s) 12 us 01 sy 00 ni 988 id00 wa 00 hi 00 si
Mem 16404472k total 12887428k used 3517044k free 60796k buffers
Swap 8385920k total 665576k used 7720344k free 10358384k cached
PID USER
30495 oracle
32501 oracle
32503 oracle

注意面加粗字体部分部分容表示系统剩余 cpu均值降 10时视 CPU 率异常需记录该数值状态记异常
n 存情况：
# free m
Totalusedfreesharedbufferscached
Mem20261958670761556
+ bufferscache 326 1700
Swap 5992 92 5900
示total表示系统总存used表示系统存free表示系统剩余存剩余存低总存 10时视异常
n 系统负载情况：
#uptime
120837 up 162 days 2333 15 usersload average 001 015 010
示load average部分表示系统负载面 3 数值果高 25 时候表明系统超负荷运转值记录巡检表视异常
341112 查否僵死进程
select spid from vprocess where addr not in (select paddr from vsession)
僵尸进程阻塞业务正常运行定期杀掉僵尸进程
341113 查行链接迁移
Sql>select table_namenum_rowschain_cnt From dba_tables Where owner＇CTAIS2＇ Andchain_cnt<>0
注：含 long raw 列表行链接正常 找迁移行保存chained_rows 表中 没该表执行 rdbmsadminutlchainsql
Sql>analyze table tablename list chained rows
通表 chained_rows 中table_namehead_rowid出行迁移行
Sql>create table aa as selecta* from sb_zsxx achained_rows b where arowidbhead_rowid andbtable_name ＇SB_ZSXX＇
sql>delete from sb_zsxx where rowid in (selecthead_rowid from chained_rows where table_name ＇SB_ZSXX＇)
sql>insertinto sb_zsxx select * from chained_row where table_name ＇SB_ZSXX＇
341114 定期做统计分析
采 Oracle CostBasedOptimizer 系统需定期数象统计信息进行采集更新优化器根准备信息作出正确 explain plan
情况更需进行统计信息更新：
应发生变化
规模数迁移历史数迁出数导入等
数量发生变化
查表索引统计信息否需更新：
Sql>Select table_namenum_rowslast_analyzed From user_tables wheretable_name ＇DJ_NSRXX＇
sql>select count(*) from DJ_NSRXX num_rows count(*)果行数相差该表需更新统计信息建议周做次统计信息收集：
Sql>exec sysdbms_statsgather_schema_stats(ownname>＇CTAIS2＇cascade>TRUEdegree > 4)
341115 查日志缓区
SQL> select namevalue from vsysstat where name in (＇redo entries＇＇redo buffer allocationretries＇)
果 redo buffer allocation retriesredo entries 超 1 需增 log_buffer
3412 性调优方法
性调优动调优动调优动调优前面已进行阐述动调优方法进行
n 确定合理性优化目标
n 测试记录前性指标
n 确定前存 Oracle 性瓶颈 (Oracle 中处存等 SQL语句关)
n 确定前操作系统瓶颈
n 优化相关组件 (应数库IO连接 OS )
n 踪实施变化理制度
n 测试记录目前性指标
n 重复第 3 第 7 步直达定优化目标
非性瓶颈部分进行优化否引起额外问题正聪明会告诉：果未坏千万修更重旦定优化目标已达务必停止优化
获取 Oracle 性指标 (测试前测试)必须峰值处理时测试获取系统优化前优化性指标数采集应数库 instance 刚刚起动进行时测试数应峰值期间 15 分钟进行次初始化参数TIMED_STATISTICS 应该设 TRUE
通运行脚开始快：
ORACLE_HOMErdbmsadminutlbstatsql
通运行脚结束快：
ORACLE_HOMErdbmsadminutlestatsql
完成 utlestatsql 操作会前目录中生成名reporttxt文件包含系统性数该报告包括 15 分钟捕获 Oracle 例程相关参数
34121 寻找问题根源
述通查 vsystem_event 事件开始系统事件问题诊断步查 vsession_event找出引起历等事件进程步通vsession_wait 获事件细节时应该进步通 OS 进行深入分析解核心 CPU存 IO 状态参数结合两种诊断结找出系统瓶颈
34122 应优化
统计(现实) 角度80 Oracle 系统性问题通 SQL 代码优化解决应优化程外索引优化全表扫描行机制改进选择正确数组合方法程正达佳应性必须考虑素没 SQL 优化法实现高性应良 SQL 语句减少 CPU资源消耗提高响应速度时优化 SQL 语句提高应扩展性增加量存外硬件手段法实现
341221 IO 优化
IO 优化系统优化中关键步骤涉务文件驱动器卷中进行分布采优化分区技术确定 IO 子系统瓶颈确定控制器瓶颈根应类型选择佳 RAID 级IO 优化应该全面解 Oracle Oracle RDBMS 结构进行应该进行 IO 优化前实施 IO 数监控均服务时间IOPS均磁盘队列长度等
341222 OS监控
数库忙时应该操作系统进行监控操作系统性指标会揭示数库活动性质系统影响例解 CPU 利率通system activity reporter (sar – u interval frequency) mpstat (SunSolaris) top (数 UNIX) osview (SGI Irix) vmstat 等命令Sar vmstat 确定包括存率IO 参数队列等读取交换区活动等信息 Solaris mpstat utility 获取前面提 CPU 利率数Solaris Adrian 性理工具利中工具确定系统性状况找出存瓶颈
Oracle 数库性理需遵循系统方法确保核心问题解决数问题事先理解 OS 相关问题成功关键勿需置疑系统硬件配置良衡关重必须承认 80 系统

性问题通书写更 SQL 语句解决文试图探究余 20中覆盖容时必须遵守严格规定调优目标达终止努力解想处重更重知道时达目
341223 例程调优
n 需配置初始化参数
已知例程优化关系密切核心 Oracle 初始化参数会影响 Oracle SGA 区活动参数改动实施生产环境前必须进行测试旦改变生产环境参数必须相关 Oracle动态性指标操作系统性进行监测寻找产生异常现象
1) DB_BLOCK_SIZE
该参数数库建立前设定决定数库中数块重新建立数库改变该参数db_block_size 配置应遵循公式：DB_BLOCK_SIZE FILESYSTEM BLOCKSIZE > OS PAGESIZE 确保 Oracle获佳 IO 性时会冗余必 IO IO 子系统带压力
2) DB_BLOCK_BUFFERS
该参数决定 SGA 区数库缓区中块数量 Oracle 读取写入区域正确配置会引起严重 IO 性问题缓区应性质数库步户数等关确 SGA 区中组件常缓区占 7580SGA 区存情况外参数设置会引起整系统存足引起操作系统读写操作
该参数 SHARED_POOL_SIZE 通常两重 SGA 优化目标数库缓率长时间低 70时需增加说种情况需进步审查应性整系统吞吐性存延迟性应设计问题数库缓区缓读写率会太改变实调优中发现 SQL 语句问题出现缓率高存全系统性问题情况
3)SHARED_POOL_SIZE
该参数字节数设定定义 SGA 中享区该组件严重赖应类型 (该应重 SQL生成动态 SQL等等)时取决步户数量实例否配置成支持线程服务器(MTS)果该应采 MTS 配置享区应该明显增加光标状态户进程数等程序全局区域(PGA)置入享区
关数应 SHARED_POOL_SIZE 设置 10 步户 16 MB享区开始成变应性质终会决定该组件库缓字典缓率直低 90时需关注参数果应未采变量合离图标时存数量会缓率高 90
享区会导致处理时间增加甚 SQL 语句挂起果应效重 SQL配置库缓字典缓济事改善缓率
值考虑素需时存储 PLSQL 代码数量应核心包通查 DBA_SOURCEUSER_SOURCE 确认通查询DBA_OBJECT_SIZE 解外确定存储 PLSQL 否置存查

询动态性视图 VDB_OBJECT_SIZE时包 DBMS_SHARED_POOL 中程序确定应中包规模
4) LOG_BUFFER
根字节设定该参数定义 SGA 缓区中 redo log 缺X值通常数库块四倍数环境佳中型 Oracle 环境结构应该 512 Kb 左右该存储结构言更意味着更超 1 MB 问题需监控 VSESSION_WAIT 中 log buffer space 等事件优化该存结构需提醒线 redo log 文件设置会引起 redo 请求等
5) DB_WRITERS
该参数针文件系统支持 Direct IO Oracle 实施设定需 raw partitions 起异步 IO 更加建议该参数设定(2 * 独立磁盘驱动器数量卷)该参数 reporttxt 中average write queue length持续高 1 时需设定 Oracle 80 更高版中该参数已支持两名 DB_WRITER_PROCESSES DBWR_IO_SLAVES 参数取代需设置 DB_WRITER_PROCESSES 值高 8DB_WRITER_PROCESSES 设 1 DBWR_IO_SLAVES 设n中 n值必须设置 (2 * 独立磁盘驱动器数量卷)
341224 竞争优化
数 Oracle 关竞争问题通动配置理相关初始化参数进行恰配置 initora 中锁参数引起竞争破中衡需参数进行配置动处理
包括表数库象存两竞争点第配置freelists数量 (缺X值 1)freelist 结构维护着表中插入块存量步插入表必配置该结构动方式处理freelist 竞争必须建立表时配置 FREELISTS考虑佳值 (2 * CPU数量) VWAITSTAT 指示存 freelist 竞争非存 freelist 组种设置存 Oracle Parallel Server 中便法解表存竞争中动式 freelist 竞争调优事先预防问题出现
资源竞争第二源索引关象块头中配置事务槽数量事务槽块头中区域事务处理进程采身识号进行注册便修改更够通特定事务槽数量低层识方果现存事务槽已事务占服务器器进程会块 PCTFREE 中请求 23 字节建立新槽种情况适存量步事务象事务槽竞争需设置 INITRANS 参数块 8K 数库数情况4 佳设置占空间仅 92 字节减少运行时障性问题
342 数库备份恢复
保证客户数库系统数安全性降低种障灾难客户带数丢失根客户系统实际情况协助客户规划实施符合客户工作求完善备份恢复方案确保客户数库系统安全运行数库恢复备份点：
n 恢复理器(RMAN)备份恢复操作动化
n Oracle 数泵数库逻辑备份
n 户理允许户通操作系统命令手动备份数库
n 种样数库备份恢复软件增强 Oracle 备份实程序
Oracle 备份时应注意事项：数库处运行状态时热备份时备份活动事务 Oracle 工具（Oracle RAMN）者第三方软件（IBMTivoli数存储理器）压缩 Oracle 备份数果维持数存储空间备份恢复数库时间更重话考虑二进制压缩
3421 查Oracle数库备份结果
查 Oracle 数库备份结果日常运维中必少环节包含：查数库备份日志信息查 backup 卷中文件产生时间查 oracle 户 email总三部分
34211 查数库备份日志信息
假设：备份时目录backuphotbakup需查 2012 年 7 月 22日备份结果面命令查：
#cat backuphotbackuphotbackup09722log|grep –i error
备份脚日志文件 hotbackup月份日期年份log备份时目录面果文件中存ERROR表明备份没成功存问题需查
34212 查backup卷中文件产生时间
#ls –lt backuphotbackup
backup 卷备份时目录查输出结果中文件日期应天凌晨热备份脚产生果时间表明热备份脚没执行成功
34213 查oracle户email
#tail –n 300 varmailoracle
热备份脚通 Oracle 户 cron 执行cron 执行完操作系统会发条 Email 通知 Oracle 户务已完成查 Oracle email 中天凌晨部分 ORAErrorFailed 等出错信息果表明备份正常
343 数库迁移
数迁移日常运维程中存必少应急方案日常维护程中硬件原外素需数进行迁移迁移更加高级机迁移远程机房迁移台等等情况数迁移公司非常成熟方案种方式充分解优缺点：
n expimp：算常简单方法般基应 owner 级做导出导入
u 优点跨台
u 缺点停机时间长停机时间 exp 网络传输新库加imp 时间
n 存储迁移：种情况数文件控制文件日志文件spfile 存储（般情况裸设备）直接存储挂新机器然新机器启动数库
u 优点该迁移方式非常简单工作机工程师工作dba需配合停机时间库切存储起库时间
u 缺点求新老库台相数库版
n 利 data guard 迁移
u 优点停机时间短停机时间 switch over 时间
u 缺点：机必须双份存储必须双份
n rman 做迁移种方式较适合跨文件系统迁移台文件系统
344 数库运维
数库运维结合系统实际情况提供切实行运维建设机制容覆盖 ORACLE 数库日常维护紧急障处理软件升级等客户服务容进行相应定制会提供全面针性服务解决方案保证客户系统稳定高效运行达业务系统效支持
3441 查数库基状况
数库基状况进行查中包含：查Oracle实例状态查Oracle服务进程查 Oracle 监听进程三部分
34411 查Oracle实例状态
SQL> select instance_namehost_namestartup_timestatusdatabase_status from vinstance
中STATUS表示 Oracle 前实例状态必须OPENDATABASE_STATUS表示 Oracle 前数库状态必须ACTIVE
SQL> select namelog_modeopen_mode from vdatabase
中LOG_MODE表示 Oracle 前档方式ARCHIVELOG表示数库运行档模式NOARCHIVELOG表示数库运行非档模式系统中数库必须运行档方式
34412 查Oracle服务进程
ps ef|grep ora_|grep v grep&&ps ef|grep ora_|grep v grep|wc –l
查 Oracle 进程命令输出输出显示少应包括进程：
n Oracle 写数文件进程输出显示：ora_dbw0_CKDB
n Oracle 写日志文件进程输出显示：ora_lgwr_ CKDB
n Oracle 监听实例状态进程输出显示：ora_smon_ CKDB
n Oracle 监听客户端连接进程状态进程输出显示：ora_pmon_CKDB
n Oracle 进行档进程输出显示：ora_arc0_ CKDB
n Oracle 进行查点进程输出显示：ora_ckpt_ CKDB
n Oracle 进行恢复进程输出显示：ora_reco_ CKDB
34413 查Oracle监听状态
homeoracle>lsnrctl status
Services Summary项表示 Oracle 监听进程正监听数库实例输出显示中少应该CKDB项
查监听进程否存：
[oracle@AS14 ~] ps ef|grep lsn|grep v grep
3442 查系统oracle日志文件
查相关日志文件包含：查操作系统日志文件查 Oracle 日志文件查 Oracle 核心转储目录查 Root 户 Oracle 户 email总四部分
34421 查操作系统日志文件
# cat varlogmessages |grep failed
查否 Oracle 户相关出错信息
34422 查oracle日志文件
[oracle@AS14 ~] cat dataoracleadminCKDBbdumpalert_CKDBlog |grep ora
[oracle@AS14 ~] cat dataoracleadminCKDBbdumpalert_CKDBlog |grep err
[oracle@AS14 ~] cat dataoracleadminCKDBbdumpalert_CKDBlog |grep fail
Oracle 运行程中会警告日志文件(alert_SIDlog)中记录数库运行情况：数库启动关闭启动时非缺X参数数库重做日志切换情况记录次切换时间果查点(checkpoint)操作没执行完成造成切换会记录切换原数库进行某操作创建删表空间增加数文件数库发生错误表空间够出现坏块数库部错误(ORA－600)等定期查日志文件根日志中发现问题时进行处理：
问题
处理
启动参数
查初始化参数文件
查点操作档操作没完成造
成重做日志切换
果常发生样情况考虑增加重做日
志文件组想办法提高查点档操作效率
未授权删表空间
查数库安全问题否密码太简单
必撤消某户系统权限
出现坏块
查否硬件问题(磁盘生坏块)果
查数库象出现坏块
象进行重建
表空间够
增加数文件相应表空间
出现 ORA600
根日志文件容查相应 TRC文件果
Oracle bug时相应补丁
Listener 日志：ORACLE_HOMEnetworklog
34423 查Oracle核心转储目录
ls ORACLE_BASEadminCKDBcdump*trc|wc l
ls ORACLE_BASEadminCKDBudump*trc|wc –l
果面命令结果天增长说明 Oracle 进程常发生核心转储说明某户进程者数库台进程法处理原异常退出频繁核心转储特数库台进程核心转储会导致数库异常终止
34424 查Root户Oracle户email
#tail –n 200 varmailroot
#tail –n 200 varmailoracle
查 Oracle 户相关出错信息
3443 查Oracle象状态
查相关 Oracle 象状态包含：查 Oracle 控制文件状态查 Oracle线日志状态查 Oracle 表空间状态查 Oracle 数文件状态查 Oracle 表索引存储程触发器包等象状态查 Oracle 回滚段状态总六部分
34431 查Oracle控制文件状态
SQL> select statusname from vcontrolfile
输出结果应该 3 条（包含 3 条）记录STATUS应该空状态空表示控制文件状态正常
34432 查Oracle线日志状态
SQL> select group#statustypemember from vlogfile
输出结果应该 3 条（包含 3 条）记录STATUS应该非INVALID非DELETED注：STATUS显示空表示正常
34433 查Oracle表空间状态
SQL> select tablespace_namestatus from dba_tablespaces
输出结果中 STATUS 应该 ONLINE
34434 查Oracle数文件状态
SQL> select namestatus from vdatafile
输出结果中STATUS应该ONLINE者：
SQL> select file_namestatus from dba_data_files
输出结果中STATUS应该AVAILABLE
34435 查回滚段状态
SQL> select segment_namestatus from dba_rollback_segs
输出结果中回滚段STATUS应该ONLINE
3444 查Oracle相关资源情况
查 Oracle 相关资源情况包含：查 Oracle 初始化文件中相关参数值查数库连接情况查系统磁盘空间查 Oracle 表空间情况查扩展异常象查 system 表空间容查象扩展表空间扩展值总七部分
34441 查Oracle初始化文件中相关参数值
SQL> selectresource_namemax_utilizationinitial_allocationlimit_value from vresource_limit
LIMIT_VALUMAX_UTILIZATION<5表明 RESOURCE_NAME 相关Oracle 初始化参数需调整通修改 Oracle 初始化参数文件ORACLE_BASEadminCKDBpfileinitORCLora 修改
34442 查数库连接情况
查前会话连接数否属正常范围
select sidserial#usernameprogrammachinestatus from vsession
n 中：SID 会话(session) ID 号
n SERIAL#会话序列号 SID 起唯标识会话
n USERNAME建立该会话户名
n PROGRAM会话什工具连接数库
n STATUS前会话状态ACTIVE 表示会话正执行某务INACTIVE 表示前会话没执行操作
果建立连接会消耗数库资源时挂死连接需手工进行清理果 DBA 手工断开某会话执行：（般建议种方式杀掉数库连接样时候 session 会断开容易引起死连接建议通 sid 查操作系统 spid ps –ef|grep spidno 方式确认 spid ORACLE 台进程操作系统 kill 9 命令杀掉连接）
alter system kill session ＇SIDSERIAL#＇
注意：例中 SID 1 10(USERNAME 列空)会话 Oracle 台进程会话进行操作
34443 查系统磁盘空间
果文件系统剩余空间增长较快需进行确认删文件释放空间
[oracle@AS14 ~] df –h
34444 查表空间情况
SQL> select ftablespace_nameatotalffreeround((ffreeatotal)*100) Free
from
(select tablespace_name sum(bytes(1024*1024)) total from dba_data_files group by
tablespace_name) a
(select tablespace_name round(sum(bytes(1024*1024))) free from dba_free_space group by
tablespace_name) f
WHERE atablespace_name ftablespace_name(+)
order by Free
果空闲率Free 10（包含 10）注意增加数文件扩展表空间数文件动扩展功请表空间增加数文件增加数文件原数文件 2G 者 4G动扩展限制 8G
34445 查扩展异常象
sql>select Segment_Name Segment_Type TableSpace_Name
(ExtentsMax_extents)*100 Percent
From sysDBA_Segments
Where Max_Extents 0 and (ExtentsMax_extents)*100>95
order By Percent
果记录返回象扩展已快达定义时扩展值象修改存储结构参数
34446 查象扩展表空间扩展值
sql>select atable_name anext_extent atablespace_name
from all_tables a
(select tablespace_name max(bytes) as big_chunk
from dba_free_space
group by tablespace_name ) f
where ftablespace_name atablespace_name
and anext_extent > fbig_chunk
union
select aindex_name anext_extent atablespace_name
from all_indexes a
(select tablespace_name max(bytes) as big_chunk
from dba_free_space
group by tablespace_name ) f
where ftablespace_name atablespace_name
and anext_extent > fbig_chunk
果记录返回表明象扩展该象属表空间扩展值需调整相应表空间存储参数
3445 查数库安全性
查 Oracle 数库安全性包含：查系统安全信息定期修改密码总两部分
34451 查系统安全日志信息
系统安全日志文件目录varlog 查登录成功失败户日志信息
查登录成功日志：
[root@rac2 ~]# grep i accepted varlogsecure
查登录失败日志：
[root@rac2 ~]# grep i inval varlogsecure &&grep i failed varlogsecure
出现日志信息中没错误(Invalidrefused)提示果没(Invalidrefused)视系统正常出现错误提示应作出系统告警通知
34452 查户修改密码
数库系统存户：第三方数库监控系统初始安装数库时演示户理员户等等户密码写定知道会心利攻击系统甚进行修改数需修改密码户包括：
n 数库理员户 SYSSYSTEM户
n 登陆系统提示符输入 cat etcpasswd列出户中查否存已陌生帐号存记录异常
修改密码方法：
Sql>alter user USER_NAME identified by PASSWORD
3446 查
查前 crontab 务否正常查 Oracle Job 否失败等六部分
34461 Oracle Job否失败
Sql>selectjobwhatlast_datenext_datefailuresbrokenfromdba_jobsWhereschema_user＇CAIKE＇
问题建议重建 job： exec sysdbms_jobremove(1) commit execsysdbms_jobisubmit(1＇REFRESH_ALL_SNAPSHOT＇SYSDATE+11440＇SYSDATE+41440＇) commit
34462 监控数量增长情况
SQL> select
2 Atablespace_name(1(Atotal)Btotal)*100 used_percent
3 from (select tablespace_namesum(bytes) total
4 from dba_free_space group by tablespace_name) A
5 (select tablespace_namesum(bytes) total
6 from dba_data_files group by tablespace_name) B
7 where Atablespace_nameBtablespace_name
根周天查情况找空间扩展快数库象采取相应措施：
n 删历史数
移动规定数库中少保留 6 月历史数前历史数考虑备份然进行清便释放占资源空间
n 扩表空间
alter tablespace add datafile ’ size autoextend off
注意：数库结构发生变化时增加表空间增加数文件重做日志文件操作会造成 Oracle 数库控制文件变化DBA 应进行控制文件备份备份方法：
执行 SQL 语句：
alter database backup controlfile to ＇homebackupcontrolbak＇
：
alter database backup controlfile to trace
样会 USER_DUMP_DEST(初始化参数文件中指定)目录生成创建控制文件 SQL 命令
34463 查效trigger
SELECT owner trigger_name table_name status FROM dba_triggers WHERE status ＇DISABLED＇
失效触发器启：Sql>alter Trigger TRIGGER_NAME Enable
4 系统技术支持预防性维护方案
系统开发实施成功否程度取决单位该系统情况系统果没说该系统成功说失败公司尤重视单位员针系统培训根权限功进行针性培训服务
41 售服务
公司设专门技术支持中心客户提供快捷周服务技术支持中心完善售服务体系包括电话支持电子邮件远程网络支持现场响应紧急恢复等快速响应户服务请求时客户提供优质技术服务
42 电话支持
系统发生问题时户客服专线时效 24 时电话支持客户服务员做客户服务需求记录户明确服务需求解决方式进程终解决办法公司提供终身 7×24 时热线电话支持提供远程服务器接入邮件电话服务支持
43 现场服务
果户问题通电话解决客户服务部会立刻派验丰富工程师现场户解决问题客户服务员解决程进行记录户提供解决问题报告．包括问题原解决方法解决问题方式进程建议户系统进行正常指导培训．问题解决需户进行确认
44 定期巡检服务
根招标文件技术求公司定期系统进行运维巡检服务出具巡检报告发现预防产生问题巡检完成次月 5 日前提交月度巡检报告
巡检容包括：系统日志网络状况系统空间状况存储设备状态系统性产品参数配置数库种文件状态配置数库安全审计数象配置合理性实例运行效率SQL 代码性调优等

5 项目理体系
51 概述
项目理包括理组织计划理质量控制文档理风险理范围控制等部分容
511 理组织
系统实施开发涉量业务处理流程户核心理理念组织架构必须部门通力合作尤业务部门骨干参
建议进行二级项目理：
A：项目指导委员会
Ø Ø 负责项目组织协调推广工作
Ø Ø 委派相应员担方项目总协调
Ø Ø 建议客户选派专担户方项目总监负责整项目实施
B：项目理组项目理
项目理全权负责项目理负责业务技术方面协调职责：
Ø Ø 作出项目实施计划
Ø Ø 安排资源协调项目组成员工作
Ø Ø 保证项目规定标准质量进行
Ø Ø 定期提交项目进展情况报告时提出需解决问题
Ø Ø 理项目风险
Ø Ø 控制项目预算
Ø Ø 工作进度理
512 计划理
根项目进度求制定切实行工作计划规定成员务查务完成情况质量保证项目利实施重保证工作计划理应包括点：
Ø Ø 周做出工作计划双方批准
Ø Ø 周进行工作量统计质量查客户签字
Ø Ø 周做出工作结说明未完成原改进建议
Ø Ø 工作分解
Ø Ø 项目理应时协调工作避免重复脱节
513 质量理
建议双方项目理项目实施质量进行控制包括：
Ø Ø 工作质量审查评定
Ø Ø 工作质量测试
Ø Ø 工作程控制资料完整性
Ø Ø 负责集客户签署阶段成果确认书
质量审查
审查计划容基础目标方法种技术工作进行描述时提交执行文档软件提交审查记录会作项目审计线索保存
测试理
般包括部分：
Ø Ø 模块测试：保证验证独立模块功
Ø Ø 系统测试：保证验证项目功区间功
Ø Ø 集成测试：保证验证项目整应区域整体功
Ø Ø 测试结果确认
进行述类测试前双方项目理必须先拟定测试计划确定测试数接受测试结果
514 文档理
项目实施程中项目实施复杂性方员参加时间跨度长等素需求建议解决方案结必须文档化标准化便查阅引实施文档应作项目成果组成部分
列项目资料实施期间收集：
1 类设计测试文档包括：
l l 项目理文档
l l 客户化文档模块开发文档
l l 客户提交需求文档
l l 客户需求改变报告批准书
l l 测试方案测试结果报告
l l 客户签署阶段成果确认书
l l 项目总结报告
2 建立需求变更表日志
3 建立问题风险报表日志
4 建立周阶段工作总结报告
5 建立会议备忘录日志
515 风险理
1)户准确表达需求户技限制
型系统实施时首先户现场现状户需求做详描述通常户员业务理解断深化实施应系统时户需求描述会着实施断深入改变造成系统需求稳定
避免风险列方法实施：
1 第阶段：项目验利
2 拥资深专家项目实施程中技传授项目组
3 客户项目组通力合作力支持
2)实施范围断扩项目延期
通常实施程中户会项目开始时提出目标求变化造成实施范围断扩项目实施延期终项目搁浅
避免种情况发生应该：
1 建立项目实施理组明确项目目标权限处理项目实施成明确预算控制
2 配备验丰富项目理
3 定期项目高层理部门户报告项目实施进展存问题
4 控制实施范围变化──形成书面文档陈述更改原高层理部门批准方实施更改
5 建立项目实施出现问题时进行汇报解决标准工作流程
3)缺乏厂商间相互协调厂商负责清
1 项目实施涉厂商包括硬件数库应软件第三方软件网络集成商等项目实施程中需方协调通力合作样保证项目保质保量期完成
2 减少项目实施协调工作量减少供应商实施方数目
3 项目实施时分清实施项目责范围
4)系统技技术风险
项目实施言选择应系统十分重应系统标准：
1 该产品必须灵活
2 该产品系统性包括：技术结构
3 良技术基础建立开放系统先进开发工具
5)领导层全力支持
领导层全力支持必少必须切争取关心支持保障跨部门协作畅
6)避免类员业务水项目实施影响
选择项目成员时强调项目成员应较强业务背景业务水较强接受新事物力
业务流程需求分析时采取启发式询问岗位调查然综合业务现场调查等方法
实施程中介绍新系统体现理思想
7)避免实施开发员变更影响项目进度
建议实施开发员作工作应文档记录客户方确认文档应交专保包括纸张电子介质
需求承诺解决方案等均书面签字准便更改中容非通样审批程序进行
样新实施员通阅读述文档快进入工作状态前工作成果修改控制避免必返工
516 范围控制
保持项目实施范围前贯性非常重果出现需改变原定实施范围需求应正式文档方式提出项目组成员必须谨慎考虑项目范围改变整项目进程产生影响必须批准进行实施程中必须加踪
范围改变文档容
l 说明范围改变容理
l 说明改变部分项目进程中状态
l 评估改变部分项目进程影响
l 评估改变部分项目费影响
批准程序
提出实施范围改变请求报告
涉整项目进展费成调整较改变必须交项目开发实施领导组批准通
踪执行
范围改变书签字开始正式执行
调整相应实施计划
务完成进度报告应定期提交项目双方查完成应双方项目理签字
517 沟通机制
项目例会
项目实施期间周五午15：00定时召开项目例会双方项目组负责关联成员须时参加交流讨项目工作进度情况会议备忘录形式记录会议容决议时双方项目组负责签字确认存档
工作周报
项目实施期间周五午11：00前项目组负责客户项目负责提交项目实施开发工作周报（包含周工作计划周工作完成情况）实反映周工作完成情况报告项目进度情况实施成果
问题理
项目实施程中出现问题时需问题理表详细描述记录问题情况双方项目组负责进行汇报双方应组织相关员进行充分沟通分析问题原找出解决方案确定问题踪双方责

52 项目实施方案
521 项目实施策略
项目实施成功否表现两机制测试：畅沟通机制
技术转移机制模拟测试
n 畅沟通机制：建立户方良畅协调机制

n 技术转移机制：系统移交日常理工作较专业性成功技术转移系统良运作前提保证建议户方技术牵头系统理员项目全程深入参
n 模拟测试：通模拟环境完成系统调试真实环境完成试运行测试
次日常运行维护服务程中公司软件项目实施策略进行理保证整项目维护开发程样严格理
522 项目实施计划
信息系统日常运行维护年度服务项目长期优化维护项目项目公司根年开发维护验分两阶段第阶段优化实施阶段包括应系统环境情况调查应系统统计登记数库系统优化等第二阶段运维阶段包括相关应培训数库理培训数库备份恢复培训期系统运维查等保护措施定期全厂数库系统进行巡检巡检容包括：系统日志网络状况系统空间状况存储设备状态系统性产品参数配置数库种文件状态配置数库安全审计数象配置合理性实例运行效率SQL 代码性调优等
523 项目交付文档
5231 交付求
公司提供资料国家法定单位制国际单位制语言中文提供纸介质文件时需时提供 Office 电子版文件
资料组织结构清晰逻辑性强资料容正确准确致清晰完整满足项目求
5232 提交文件资料
文档容少包括系统维护手册数库定期巡检记录数库日常运维手册文档介质包括
n 系统信息表
n 数库日常运维手册
n 数库定期巡检记录表
n 应系统巡检记录
n 相关技术资料
53 项目组织
项目组实施项目直接执行负责工作说明书确定实施范围组织项目实施工作保证服务质量解决实施程中遇技术方面问题项目组包括项目理需求分析师开发工程师实施工程师总体职责：
1 保证项目关问题时解决
2 提供关产品技验
3 计划协调项目实施程中方面工作
4 建立项目环境项目组结构
5 项目计划充分调动资源做资源勤保障必时候寻求更高层次支持
6 针客户未工作流程重组提出建议
7 总体控制项目实施时间进度保证服务质量
l 客户理
客户理配合客户项目理负责计划组织指导协调项目组工作适时候负责项目组部关方面相互沟通项目关键查点项目方面进行查指导职责：
1 建议项目阶段审核点
2 制定项目计划
3 规定培训容程制定培训勤计划
4 指导建议理项目日常活动
5 理项目初始变更变更程
6 定期项目领导项目指导委员会汇报项目进展状况提出问题改进措施
7 协助客户通报解决出现问题
8 合理分配项目员
9 计划组织系统集成执行
10 确认务完成实施质量控制
11 发现协调相互沟通变更控制组织方面等问题
12 完成项目状态报告
13 项目实施程序原标准建立执行
14 项目组成员团队效工作
15 负责监督项目实施质量
16 负责完成项目监督报告
l 技术理
技术理责：
1 持需求调研讨会
2 分析现工作流程
3 确定户功需求协助制作文档
4 设计未工作流程
5 指导培训计划制定培训勤工作展开
6 关键户提供标准产品培训
7 根功需求确定产品功流程选择
8 计划测试预估测试需资源
9 制定测试方案
10 协助制定系统测试程测试需业务案例
11 协助监控评估测试执行
12 终户培训提供指导建议
13 定义基础数转换步骤策略
l 技术员
技术员职责：
1 提供系统运行环境配置建议优化措施
2 产品安装系统理员培训
3 负责产品需基础资料数整理导入系统
4 负责关键户培训
5 负责需求调研工作
6 负责培训资料制作
6 技术服务流程理方案
61 制定规章制度
制定规章制度提高技术部服务效率服务质量售响
应时间技术部定会精诚团结做客户零投诉 
62 方案设计
1） 客户障致电需客户约维修时间现场前客户电话确认客户否现场确实事情较客户约维修时间需客户电话解释希客户谅解约维修时间
2） 维修程中遇疑难解决问题需时国市场部联系拖解决国市场部联系时解决应客户解释承诺解决时间
3） 维修结束定客户签售维修单
4） 天班技术部事需起碰头天没解决遗留问题第二天工作安排说清楚样利第二天整技术部工作安排

7 应急预案
系统出现紧急情况时正常工作时间非工作时间公司确认立派工程师进行电话支持远程支持时派工程师赴现场提供紧急技术支持 Oracle 系统正常工作发生严重影响正常生产营理紧急障求 10 分钟通电话远程控制工具远程响应指导客户方工程师操作30分钟提交解决方案1时派出技术专家客户现场快速度解决系统障
8 驻场员理制度
81 员理制度
1）工作时间应离岗串岗闲聊吃零食声喧哗确保办公环境安静序
2）员工工作时间必须全身心投入保持高效率工作
3）员工时间均利公司场设备资源事私活动发现予警告情节严重者公司予辞退
82 员更换方案
1） 变更前工作交接
2） 客户方提交变更说明书
3） 项目理统安排员工作调整
83 勤保障措施
（1）工作长计划短安排统筹兼顾轻重缓急安排工作密度合理提前计划商量提前安排勤员某段时间事做
（2）严格班时间定期查岗考勤
（3）明确勤员工作范围职责避免推委扯皮现象
（4）工作安排检查落实限定完成时间
9 培训方案
91 培训方案设计
员培训作工程实施重环节整项目实施关重通系统培训工作员日常工作需专业技术知识验保障整系统利运行 
项目建设终系统交付户项目培训项目实施中重环节 通项目培训业员进行全面技术培训业单位员达独立进行理障处理日常测试维护等工作便方提供软硬件够正常安全运行
92 培训形式
培训达佳效果户获知识验采种途径户进行培训：l
n 授课：专业资深教师现场户进行培训培训包括软件安装调试测试参数配置等通常课堂讲授现场操作讲授组成通常户手册支持适操作辅助l
n 现场指导：项目执行程中工程时实际操作中会详细讲解操作步骤指导客户操作解答客户问题l
交流会：项目执行程中会常客户相互交流工作验存问题
93 培训象
根XXXX信息中心关意见户次系统建设机会培训批理维护队伍
系统维护员指项目中进行理维护员部分员培训达目标：
n 掌握系统初始化参数设定方法Ÿ
n 般性障进行诊断定位排Ÿ
n 掌握系统障恢复方法Ÿ
n 熟练查阅种系统操作维护手册
n 配合公司进行系统维护障修复
n 指导般操作员工作
94 培训需求
项目中培训包括功培训应系统技术培训两部分
功培训系统业务功进行培训通培训岗位角色户掌握系统操作方法
通应系统技术培训户单位系统运行理员具系统技术原理理基础具进行系统维护实际操作力
95 培训目
通应系统技术培训应系统技术培训象项目单位技术员职部门负责领导
培训方案目项目单位技术员够效理维护应系统确保系统运行服务XXXXXXX信息系统该信息系统台仅需成熟稳定产品更需技术熟练运行维护员便更进行科学效运行维护工作名合格运行维护员需严格效专业培训掌握专门技胜公司XXXXX负责维护系统相关系统员操作员系统理员等进行系统化体化培训培训涉oracle维护方案服务器维护配置存储维护配置等知识综合性培训确保相关科技员够独立进行理运行障处理日常测试维护等工作该系统够正确应良维护保证整信息系统健康稳定运行
96 培训目标
满足项目单位培训需求安排优秀讲师准备教材精心组织培训次培训达目标：
n 通业务员进行培训岗位工作员熟练掌握系统业务规操作流程提高系统应水充分发挥软件性
n 通技术员进行培训掌握软件配置维护方法时公司提供全面开放实践交流环节通种形式技术交流动手实践学员更掌握系统建设中技术利承担系统维护理工作
通相关培训技术员解掌握提高系统紧密衔接计算机网络软件知识业务员提高计算机应水提升应单位整体计算机水促进单位部信息化建设
97 培训方式
应系统技术培训采集中培训组织形式户现场户开设培训课程
n 培训时间点
培训时间点安排户公司协商决定
n 培训费
户公司协商决定
98 培训教材
培训相关手册
提供简明易懂培训资料讲义资料中文形式提供科室发针该科室系统操作手册日常查
99 培训课程
免费提供技术培训课程包括软件安装调试测试参数配置等
具体培训课程安排容：
软硬件台Oracle WebLogic sql server2005 Lifekeeper7 Vmware 50 Tomcat Windows Linux
目标您提供综合性专门服务支持您够利计算机稳定方便工作户利益利益终户公司享受全方位支持现公司会您满意服务系统维护售服务
10 文档理方案
○项目文件集中存放统备份统访问统授权
○文件根项目进行分类查项目文档根业务需定义项目属性项目名称标识类型责等
○ 项目文档产生批准更新档查询通工作流实现标准化规范化理
○ 项目文档间进行互动关联项目章程项目范围说明书关联
○支持项目文件清单支持清单导出
11 服务质量监督理办法
111 目
加强服务质量精确化理贯彻户心服务服务理念增强员工服务意识质量观念客户服务质量受控提高客户满意度忠诚度
112 工作程序
1121 服务质量监督容
客户投诉客户表扬客户满意度评价服务改进措施执行情况监容相关规范执行情况作阶段性监容
1122 监环节
服务质量监业务开展业务合作服务踪三阶段服务质量关键点进行监
()业务开展：包括项目岗位员服务时性服务态度良性服务记录准确性业务开展合理性等方面进行服务质量监控
(二)业务合作：业务开展程中沟通时性合作方案执行规范性业务合作质量稳定性进行监
(三)服务踪：业务开展服务进行监督通服务象满意度测评专项服务回访等方式解服务象感知提升服务质量确保服务踪时性信息反馈准确性
1123 监客户投诉
● 监控否发生责投诉 
● 投诉处理质量（时率合格率满意率）否达公司求 Ø 
● 月否形成客户部投诉分析报告 Ø 
● 报告中改进意见否传递相关责部门 Ø 
● 相关责部门否改进意见制订措施进行整改 Ø
● 验证改进措施完成情况




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