XX公司
客户关系理系统（CRM）
解决方案
目录
CRM理概述 2
1．问题提出 2
2．问题解决方案 3
3． CRM概念 3
4． CRM发展现状 4
5．CRM系统企业应系统中位 5
6CRM企业带什 6
二Pivotal eRelationship功简介 9
1市场营销功模块清单 9
1．1运作功 10
1．2理功 13
2．销售队伍动化 功模块清单 14
2．1运作功 16
2．2理功 21
3．客户支持 功模块清单 23
三Pivotal Relationship 体系结构 31
1 Pivotal 系统结构 31
2 Pivotal Relationship DNA体系结构 32
3． Pivotal Relationship系统运行台 33
四Pivotal Relationship 定制开发 34
1定制开发工具（Customization Toolkit）方法 34
2 Pivotal Relationship应系统定制开发流程 38
五总结 39
1．选择CRM 39
2．选择Pivotal Relationship解决方案 39
3．选择东阿尔派作CRM方案提供商 39
CRM理概述
1．问题提出
信息济时代企业说谁市场反应速度快谁激烈市场竞争中占利位竞争结果终促企业价值市场竞争输家转移市场竞争赢家企业面问题：样保住身价值流失占更利润区实现企业价值化谓利润区企业带价值商业领域
2．问题解决方案
实现企业价值化企业先意识降低身生产成样寻求种解决方案实现企业样效理企业生产资源种形式产生ERP（企业资源计划）思想基种思想软件系统种核心放改造企业部商业流程系统称端办公系统(BackOffice)例：ERPMRPMRPIISCM财务理系统等系统实现财务理制造理力资源理等企业部理动化流程理优化
果已成型行业行业中企业生产类产品企业产品中心模式理企业样方式进行竞争客户提供样东西种竞争环境企业优势成质量领先果行业里企业成成质量领先该行业会成利润行业单单企业产品做文章法实现企业目前面问题
企业想行业中脱颖出果企业部分时间发致力企业部事务处理产品中心开展企业工作根法时市场变法企业想时解市场变化快速做出相应策条解决途径：缩短企业客户交流途径时踪客户变化断满足客户需求迎合种需求产生CRM （客户关系理）思想基种思想软件系统
3． CRM概念
CRM(Customer Relationship Management)客户关系理种新型理思想套企业理软件技术
CRM核心思想客户中心求企业传统产品中心营理念解放出确立客户中心企业运做模式意味着企业客户作运做核心说企业切活动围绕客户展开客户需什企业做什CRM宗旨改善企业客户间关系客户时时感觉企业存企业时解客户变化种思想推动企业限度利客户关资源实现企业市场营销销售服务技术支持交差立体理
CRM作种软件系统ERP软件样广泛实施企业市场营销(Marketing)销售(Sales)服务技术支持(Service)等客户关系办公领域种办公领域做企业前端办公领域(FrontOffice)CRM软件系统中客户作系统组织线CRM作软件系统先进软件技术实现企业市场营销(Marketing)销售(sales)服务技术支持(service)等前端办公领域动化理流程改善
4． CRM发展现状
eBRMeCRM
CRM
SFA
CSS
2001
1999
1996
1990
图(1)CRM发展图
图中1990年左右满足市场需许公司开始开发SFA（销售队伍动化系统）着力CSS（客户服务系统）开发推广1996年公司SFACSS两系统合起加市场营销(Marketing)现场服务(Field service)基础结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)服务(Service)体呼中心(CallCenter)样形成天CRM系统1999年着电子商务兴起CRMeBRMeCRM方发展
CRM思想CRM系统先美国加欧洲兴起广泛应现金融保险通信汽车服务机械制造电子运输零售业旅游传播媒体等行业领域里成功应案例象朗讯公司SUN微系统公司通汽车微软公司美国银行西门子公司等公司企业里CRM系统CRM思想1999年进入中国现许公司已意识开始意识CRM企业重性公司已着手CRM系统规划中国企业理水角度CRM系统中服务系统作企业导入CRM整体思想切入点企业建立较流畅服务体系时CRM运市场营销(Marketing)销售(Sales)等前端办公领域
5．CRM系统企业应系统中位
服务技术支持(Service) CRM
营销(Marketing) CRM
销售 (Sales) CRM
客户
端办公系统（BackOffice）
ERPSCM力资源财务
商业智(BI)
图中企业应两部分组成部分前端办公领域(FrontOffice)部分端办公领域(BackOffice)两部分间通数交换实现互相通讯企业应间形成闭环作前端办公领域应系统CRM客户中心企业营销(Marketing)销售(Sales)服务技术支持(Service)等活动串起形成360度部闭环CRM系统中客户环节出现系统时企业关客户活动记录踪客户新动围绕客户关环节相应商业智机制记录客户关信息进行商业分析决策提供支持样保证企业理层够时解客户新动市场变化做出快速反应采取相应策保住企业价值断创造新价值
客户帝果没客户企业失赖生存量企业终走灭亡CRM系统客户中心服务导处处体现客户企业重性客户核心CRM系统企业应系统中占极重位目前没系统取代位
6CRM企业带什
6．1企业客户资源进行效理利
客户企业创造价值源泉否效利企业客户资源直接关系企业价值实现CRM系统客户资源理利体现：
l CRM系统中理着全面客户信息全面客户信息覆盖企业市场营销销售服务技术支持等企业整前端办公领域环节里整企业里企业高层决策员（：总裁总理部门等）基层作业员（：销售员CSR（客户服务代表）FSE（现场服务工程师等）时解属辖范围客户群体
l CRM系统时踪客户CRM系统中信息流客户组织处环节工作员时快速踪客户客户关活动情况环节工作员职责界限分明户时时感觉企业存次企业接触样容消重复工作引起客户厌倦感样提高企业客户吸引力
6．2合理企业里客户关资源
CRM系统实现企业前端办公领域统立体化理实现企业资源集中理统规划体现：
l CRM系统中根前端办公领域客户中心工作流程规划工作范围企业职部门间工作职责清晰层次分明避免传统产品中心企业理模式企业智部门职责界限清晰工作重复现象
l CRM系统中企业工作方式强调团队作战市场营销销售服务环节CRM充分发挥力集中团队力量完成项客户关活动客户感觉企业力量企业精神企业客户心中形象次客户接触中端提高
l CRM系统中包括套完整派工机制充分利企业力资源CRM系统中企业里员工信息进行全面理包括员工基然信息职时间岗时间性化技占资源某项务需分配完成时系统根员工方面力综合分选出合适员工完成该项务
6．3扩企业销售
CRM帮助企业扩销售体现：
l CRM系统中完备产品信息应产品报价信息销售员非常快捷客户提供非常齐全产品信息报价信息系统等级客户提供报价
l 次客户接触中系统会相应信息记载通分析企业带新销售机会CRM系统抓住企业带价值机会通团队努力机会转化成订单
l CRM通客户实时踪企业实现交叉销售辐射销售
6．4降低企业成
l CRM系统实现企业前端办公领域信息资源享避免企业部门重复劳动资源享带资源浪费
l CRM系统客户企业接触变直接简单化极缩短企业客户间交易周期
l 企业进行优化配置
l 畅工作流程减少企业增值环节
l 跨区域分布式理企业做立体资源调配
6．5企业带附加价值
元化营企业说CRM统战略思路企业客户提供产品组合满足客户性化需求企业带附加价值
6．6实现企业外台统化
产品中心企业理模式客户企业交流面企业许部门种情况客户动企业动果客户次次历繁琐步骤客户企业满意度忠诚度受影响种客户流失等企业价值流失
CRM系统台企业原分散力量资源集结层面层面客户企业交流需面唯台样极低降低客户企业交流需历步骤找企业间短条直接通道（Direct Way
）降低双方成实现客户企业价值化
二Pivotal eRelationship功简介
Pivotal eRelationship 众CRM解决方案中杰出代表产品技术理念户接受程度行业中佼佼者99年Pivotal eRelationship户评佳CRM产品2000年WINDOWS 2000发布天Pivotal eRelationship作CRM领域代表成WINDOWS 2000第批演示产品Desktop风格详客户资料理简单易定制工具完善方便步机制成户喜欢eRelationship 充分理
1市场营销功模块清单
运作功
· 客户理
o 公司
o 联系
· 产品理
o 产品
o 竞争手
o 竞争产品
· 知识库理
o 知识库
o 文档资料
· 营销计划
o 营销战役
o 营销项目
· 行动理
o 日程表
o 行动计划
理功
· 般理
o 雇员
· 查询报表
o 查询
o 报表
o 静态列表
1．1运作功
1．1．1客户理
公司
利公司模块理公司信息记录般址电话传真电子邮件外贵公司记录特公司信息例商业工业种类财务情况公司客户贵公司追踪重已完成活动查某公司相关销售机会公司记录相关联系资料相链接
联系
利联系模块记录贵公司商业客户信息址传真电子邮件方面信息贵公司追踪方商业关系查重已完成活动记录方惯交流方式
联系公司模块中信息记录相联系贵公司联系窗体查某公司资料
1．1．2产品理
产品
利产品模块查修改添加贵公司关产品服务方面信息贵公司记录产品信息例价格概述部分重数字产品记录例象产品性概况技术文件样资料链接
竞争手
利竞争手模块查修改添加贵公司提供相类似服务公司资料追踪关竞争手销售营销战略客户数优势劣势财政状况竞争手联手合作公司资料
竞争产品
利竞争产品模块查记录关竞争手产品服务方面资料
记录竞争产品性优势劣势产品客户名字
1．1．3知识库理
知识库
利知识库模块查修改添加知识库条目知识库包括贵公司产品规格书技术方面资料
文档资料
利文档资料模块查修改添加贵公司销售量营销资料包括相关文档资料例技术文件
添加OLE链接文档资料窗体文档允许文档电子模板记录相链接
1．1．4营销计划
营销战役
利营销战役模块组织追踪贵公司营销战略战役方法帮助调节项目员财政预算助追踪组成战略营销项目进展情况战役包括独立预算计划特定目标时间表相关营销项目
营销项目
利营销战役项目模块理独立营销项目营销项目设定贵公司营销员活动帮助追踪营销计划目标预算结果报表需求提供资料营销项目型营销战役部分型营销计划提供架构整体预算总体目标
1．1．5行动理
日程表
采日程表模块安排公司会议日程组织必须做事项记录查活动例进出电话文档求直接活动记日历表现成窗体回顾查资料运窗体活动分发系统中者
行动计划
采行动计划模块生成步步计划协助销售营销程
原行动计划增添步骤提高作生成行动计划
1．2理功
1．2．1般理
雇员
雇员模块查更改添加关公司雇员详细信息
记录生日昵称等信息外踪关雇员般信息址电话部门等Relationship直接拨雇员电话发Email
1．2．2查询报表
查询
查询模块创建执行象中含信息详细查询进行般信息查询（某城市联系）特定信息查询（某公司外电话号码）
报表
报表模块收集显示系统信息进行印email输出某种特定文件格式系统包含种预定义报表时间显示信息报表根户目进行修改甚完全重新定义新报表报表基查询结果静态列表
静态列表
静态列表模块根户选择查创建新包含条目列表选中信息保存起供快速参特殊目（批联系电话）
放置静态列表中信息系统信息已改变情况保持变Relationship中类型列表动态总显示系统中新信息
2．销售队伍动化 功模块清单
运作功
· 客户理
o 公司
o 联系
o 联系
o 线索
o 机会
o 图表
· 产品理
o 产品
o 竞争手
o 竞争产品
· 知识库理
o 知识库
o 文档资料
· 营销计划
o 营销战役
o 营销项目
· 行动理
o 日程表
o 行动计划
o 费处理
· 建议书订单理
o LetterExpress
o 订单捕捉
理功
· 般理
o 区域
o 雇员
· 查询报表
o 查询
o 报表
o 静态列表
2．1运作功
2．1．1客户理
公司
利公司模块理公司信息记录般址电话传真电子邮件外贵公司记录特公司信息例商业工业种类财务情况公司客户贵公司追踪重已完成活动查某公司相关销售机会公司记录关联系链接
联系
利联系模块记录贵公司商业客户信息址传真电子邮件方面信息贵公司追踪方商业关系查重已完成活动记录方惯交流方式
联系公司模块中信息记录相联系贵公司联系窗体查某公司资料
联系
联系模块联系资料商业联系记录分开记录般址电话资料记录生日周年纪念样资料
开联系 窗体中 通点击创建联系钮系统动联系转商业联系
联系 窗体中通点击通讯 图标联系发email传真
线索
线索模块帮助记录查公司潜销售记录
般址传真email资料记录线索源线索质量线索安排项活动电话
机会
机会模块帮助理踪销售机会协助销售程
记录完成机会概率计算估计机会带销售收入踪机会源影响素进展结果机会安排项行动详细行动计划帮助完成销售
根现联系公司记录系统生成机会找创建机会钮线索创建机会点击线索窗体处理线索 钮 根提示进行操作
连接
连接模块中查 修改添加关公司间联系信息
商业关系添加注释 创建组织关公司完整描述
连接模块公司模块联系模块相关联
图表
产生图表显示系统公司联系雇员联系组织架构图更容 时 图形方式显示系统中相关资料
系统已供生成预定义图表时间显示资料根需修改图表重新定义新图表查询结果静态列表基础生成图表
2．1．2产品信息
产品
利产品模块查修改添加贵公司关产品服务方面信息
贵公司记录产品信息例价格概述部分重数字产品记录例象产品性概况技术文件样资料链接
竞争手
利竞争手模块查修改添加贵公司提供相类似服务公司资料
追踪关竞争手销售营销战略客户数优势劣势财政状况竞争手联手合作公司资料
竞争产品
利竞争产品模块查记录关竞争手产品服务方面资料记录竞争产品性优势劣势产品客户名字
2．1．3知识库理
知识库
利知识库模块查修改添加知识库条目知识库包括贵公司产品规格书技术方面资料
文档资料
利文档资料模块查修改添加贵公司销售量营销资料包括相关文档资料例技术文件
添加OLE链接文档资料窗体文档允许文档电子模板记录相链接
2．1．4营销计划
营销战役
利营销战役模块组织追踪贵公司营销战略战役方法帮助调节项目员财政预算助追踪组成战略营销项目进展情况战役包括独立预算计划特定目标时间表相关营销项目
营销项目
利营销战役项目模块理独立营销项目营销项目设定贵公司营销员活动帮助追踪营销计划目标预算结果报表需求提供资料营销项目型营销战役部分型营销计划提供架构整体预算总体目标
2．1．5行动理
日程表
采日程表模块安排公司会议日程组织必须做事项记录查活动例进出电话文档求直接活动记日历表现成窗体回顾查资料运窗体活动分发系统中者
行动计划
采行动计划模块生成步步计划协助销售营销程
原行动计划增添步骤提高作生成行动计划
费处理
费周期模块记录商业费细节 系统动计算费总计
印提交财务部门费报表 模块踪前提交费情况
2．1．6建议书订单理
LetterExpress
LetterExpress模块Microsoft Word系统资料合建议书信件email传真中 销售程意阶段针机会写份销售建议书潜客户生成建议书系统机会 联系 公司资料中提取资料
LetterExpress中种预定义模板 生成文档根客户公司需 重新定义文档模板
通LetterExpress进行通讯记入日志供参 通开传真 email LetterExpress通讯 窗体 点击加入日志项实现
订单捕捉
订单捕捉模块包含客户订单记录条记录代表条已输入已交货已开发票退回订单
户订单捕捉模块模块相链接公司模块公司模块公司窗体创建新订单查公司已订单细节通开
公司细节窗体获某公司销售情况历史记录
机会模块销售报价中捕捉订单
2．2理功
2．2．1般理
区域
区域模块帮助定义销售区域指定销售理创建指定分区
模块通常具营理操作理权限户 旦设置销售区域分区 新联系 公司 销售机会根区标准动分配相关理员
雇员
雇员模块查更改添加关公司雇员详细信息
记录生日昵称等信息外踪关雇员般信息址电话部门等Relationship直接拨雇员电话发Email
2．2．2查询报表
查询
查询模块创建执行模块中含信息详细查询进行般信息查询（某城市联系）特定信息查询（某公司外电话号码）
报表
报表模块收集显示系统信息进行印email输出某种特定文件格式
系统包含种预定义报表时间显示信息报表根户目进行修改甚完全重新定义新报表报表基查询结果静态列表
静态列表
静态列表模块根户选择查创建新包含条目列表选中信息保存起供快速参特殊目（批联系电话）
放置静态列表中信息系统信息已改变情况保持变Relationship中类型列表动态总显示系统中新信息
3．客户支持 功模块清单
运作功
· 客户理
o 公司
o 联系
· 产品理
o 产品
o 配置类型
· 知识库理
o 知识库
· 客户支持事件理
o 客户支持事件
o 开发事件
o 客户支持状态
o 客户支持类
o 客户支持项目
o 客户支持题
· 合理
o 注册
o 客户支持合
o 客户支持服务级
· 行动理
o 日程表
o 行动计划
理功
· 般理
o 雇员
o 客户支持队伍
o 户选择列表
· 查询报表
o 查询
o 报表
o 静态列表
3．1运作功
3．1．1客户理
公司
利公司模块理公司信息记录般址电话传真电子邮件外贵公司记录特公司信息例商业工业种类财务情况公司客户贵公司追踪重已完成活动查某公司相关销售机会公司记录关联系链接
联系
利联系模块记录贵公司商业客户信息址传真电子邮件方面信息外 贵公司追踪方商业关系查重已完成活动记录方惯交流方式
联系公司模块中信息记录相联系贵公司联系窗体查某公司资料
3．1．2产品理
产品
利产品模块查修改添加贵公司关产品服务方面信息
贵公司记录产品信息例价格概述部分重数字产品记录例象产品性概况技术文件链接
配置类型
该模块记录查配置类型配置部件类型组成描述客户产品环境
3．1．3知识库
知识库
该模块查添加更改知识库条目知识库关公司产品专门技术知识存储
3．1．4客户支持事件理
`客户支持事件
该模块查添加支持事件事件代表某客户产品时遇问题
支持事件客户支持核心链接记录包括开发事件知识库条目求
开发事件
该模块踪正开发中项目遇BUG功求文档求果户发现错误想法拨客户支持电话生成新开发事件制定开发步骤记录开发活动开发组处理
客户支持状态
该模块定义客户支持状态客户支持状态客户支持事件电话保存时种前状态通常指该支持事件步需行动执行者
客户支持类
该模块定义客户支持类支持事件类贵公司接客户支持电话划分某类中
客户支持项目
该模块定义客户支持项目客户支持项目种区分支持电话方法项目相应客户支持类产品
客户支持题
该模块定义客户支持题题帮助相似方法相似问题类题产品类支持项目组合相应
3．1．5合理
注册
该模块查添加更改购买产品客户拥注册项注册项包括客户信息该客户客户支持合链接产品授权户名字
客户支持合
该模块记录公司客户间客户支持合客户支持合详细描述客户支持部门客户负责包括求客户支持电话响应时间
客户支持服务级
该模块定义客户服务级服务级指明客户支持求电话响应时间
3．1．6行动理
日程表
采日程表模块安排公司会议日程组织必须做事项记录查活动例进出电话文档求直接活动记日历表现成窗体查输入资料运窗体活动指定系统中者
行动计划
采行动计划模块生成步步计划协助销售营销程
原行动计划增添步骤增强作生成行动计划
3．2理功
3．2．1般理
雇员
雇员模块查更改添加关公司雇员详细信息
记录生日昵称等信息外踪关雇员般信息址电话部门等Relationship直接拨雇员电话发Email
客户支持队伍
该模块记录雇员某客户服务队伍中成员身份客户服务队伍擅长领域客户支持队伍进行划分
客户服务队伍动指定某关擅长领域客户支持求负责客户支持事件窗体覆盖
户选择列表
该模块添加删更改出现系统许窗体中拉菜单中条目该模块通常供系统理员
3．2．2查询报表
查询
查询模块创建执行象中含信息详细查询进行般信息查询（某城市联系）特定信息查询（某公司外电话号码）
报表
报表模块收集显示系统信息进行印email输出某种特定文件格式系统包含种预定义报表时间显示信息报表根户目进行修改甚完全重新定义新报表报表基查询结果静态列表
静态列表
静态列表模块根户选择查创建新包含条目列表选中信息保存起供快速参特殊目（批联系电话）
放置静态列表中信息系统信息已改变情况保持变Relationship中类型列表动态总显示系统中新信息
三Pivotal Relationship 体系结构
1 Pivotal 系统结构
Internet
企业CRM台
商业智
决策支持
Email
电话
传真
客户服务代表
现场服务工程师
客户
Data Center
ERP
MRPII
财务 事
数交换
CRM系统结构图
系统技术台分CRM软件系统分两类：
1） 面日常运作CRM
2） 面分析决策CRM
中前者者基础保证Pivotal Relationship 系统表现面日常运作CRM系统系统提供丰富统计报表帮助户进行日常数分析外领先数分析产品紧密集成满足高端户需求
般说实施面日常运作CRM系统两年考虑实施面分析决策CRM系统推荐产品Brio
2 Pivotal Relationship DNA体系结构
Client
Presentation
InternetWANLAN
ThirdParty
Application
COMDCOM
Business Logic
Data
Metadata
Business Module
Enterprise Data
Pivotal Relationship 采Microsoft DNA 体系结构系统分表示层（Presentation）业务层（Business Logic）数层（Data）特值注意Pivotal Relationship 系统元数（Metadata）系统存储数层中系统更新升级非常方便
Pivotal 微软公司紧密战略合作伙伴Pivotal Relationship全面采微软公司系统软件台时早提供Windows 2000操作系统提供支持应软件系统
3． Pivotal Relationship系统运行台
硬件环境：
1） 机类型 PC服务器PIII450
2） 网络类型 星型拓扑
3） 存贮器容量
a)服务器 存128M硬盘43G
b)客户端 存64M
软件环境：
1) 机操作系统 Microsoft Windows NT40 Service Pack4
2) 客户端操作系统 MS Windows98MS Windows Workstation40
3) 数库理系统 Sql Server70
4) 支撑软件 Microsoft Exchange Server Office97办公套件
四Pivotal Relationship 定制开发
1定制开发工具（Customization Toolkit）方法
应系统相Pivotal Relationship 优势该系统提供套定制开发工具（Customization Toolkit）应套工具应系统提供商非常方便快速创建修改整系统需写程序编码避免长开发周期极降低系统开发成更重系统软件功需求发生变化需作出修改时快满足需
BM
ED
BM
ED
BM
Customization System
System
Offline
System
Online
System
ED Enterprise Data 系统运行数
BM：Business Module 业务逻辑
快速低成定制(Customize)系统
图出Pivotal Relationship 应系统连接两数库：
1) ED Enterprise Data 系统运行数
2) BM：Business Module 业务逻辑
实际BM（业务逻辑数库）中包含该系统运行需数字典（Data Dictionary）数表（Table）业务象（Business Object）窗体（Form）列表（List）代理程（Agent）报表定义（Report）查询定义（Query）等等利Pivotal Relationship定制开发工具（Customization Toolkit）直接系统业务逻辑元素进行定义修改需源代码编写重编译Pivotal Relationship 元数(metadata)体系结构开发方法系统创建修改十分方便极降低开发成维护成
时部署升级 Pivotal Relationship 应系统
Pivotal Relationship 系统定制开发策略前正运行应系统（Online System）定制开发离线系统（Offline System）分离开图出Pivotal Relationship 应系统实际包含：Offline System（离线系统）Customization System（系统定制模块）两辅助系统Pivotal Relationship 定制开发工具运行Customization System离线系统业务逻辑进行定制修改离线系统修改定制完成系统快速复制运行系统Pivotal Relationship 系统部属升级时完成
Pivotal Relationship 系统元数(MetaData)特性
列表
数字典
报表
字段
数表
业务象数表
代理程
查询
窗体
安全理
系统定制模块Customization Toolkit界面
业务象（Business Objects）
业务象（Business Object）应数表（Table）关联列表（List）窗体（Form）业务象应系统工作桌面图标单击该图标激活相关列表（List）窗体（Form）进行种数操作系统创建意业务象
数表（Database tables）
数表应系统数单位Pivotal Relationship 系统增加删修改表表增加删修改种字段（Fields）Ｐivotal Relationship 许数元素列表（List）业务象（Business Object）窗体（Form）报表（Report）查询（Query）等表（Table）基础系统创建意数表
数字典（data dictionary）
创建文整数浮点数货币布尔日期时间拉框选择等种类型数字段查诸OLE AutoDial AutoFax Email World Wide Web 等特殊类型字段字段定义变化数表窗体中动反映
窗体（Form）
视化窗体界面设计数驱动智化界面布局界面时更改业务象（business object）创建意窗体通数表（table）字段（field）定义动生成窗体 窗体字段果链接数表字段右边带图标点击图表激活响应表窗体外根数表关系(MasterDetial)关系生成附带二级表格窗
列表（Lists）
列表某业务象（数表查询）记录树状分类视图业务象（数表）创建意列表分类视图浏览记录
查询（Queries）
通拖放方式视化方法定义查询户须解SQL语言编程知识支持级逻辑(AND)逻辑(OR)子查询查询设置参数查询运行时动态选择参数值获满足指定条件记录集
查询保存系统中供重复查询象数表（）样作窗体列表数源
代理程（AGENT）
代理程系列命令界面操作集合定义复杂工作流程系统提供视化编辑工具编辑代理程代理程作功象业务象调户指定时间运行作台进程监视系统变化系统常见意代理程
报表（Report）
Pivotal Relationshp 提供专业版水晶报表（Crystal Reports）支持复杂报表公式具国际先进水140置函数支持类图形线条形状 OLE 象 BLOB 位图)支持级排序汇总报表转换成达20种文件格式直接转换成HTML格式网页发布
2 Pivotal Relationship应系统定制开发流程
根Pivotal Relationship 系统技术特点量成功系统实施案例Pivotal 公司总结提出快速生产力方法(Rapid Productivity Methodology)方法帮助更更快完成系统避免许成熟系统实施风险：
启动阶段
里开始？项目启动阶段项目组确定项目定制开发计划确定总体项目需求
需求阶段
需什？项目需求阶段项目组认真研究讨系统业务流程功项目约束条件风险形成阶段性文档供双方讨通
设计阶段
实现？设计阶段系统设计员定义数字典（Data Dictionary）设计数表（Database Table）查询（Query）指导系统实施员设计列表（List）设计窗体（Form）代理程（Agent）设计业务象（Business Object）
建设阶段
建设复查调试建设阶段系统设计成果全部实现完成报表（Report）设计调整总体界面装载基测试数
试运行阶段
准备？试运行阶段项目组进行终户培训范围安装运行系统时发现问题解决问题正式运行做准备
正式运行阶段
支持反馈改进系统正式运行阶段项目组保持系统技术支持帮助系统维护员做系统维护系统进行必改进
五总结
1．选择CRM
企业说CRM价值体现方面：
n 企业客户资源进行效理利
n 合理企业里客户关资源
n 扩企业销售
n 降低企业成
n 企业带附加价值
n 实现企业外台统化
2．选择Pivotal Relationship解决方案
n 成熟世界级产品
n 产品面世获项CRM领域重奖项
n 全面实现CRM理理念年实践检验
n 快速实施方法降低系统投资成
n 快速定制工具便系统功修改保护户投资
3．选择东阿尔派作CRM方案提供商
n 国知名软件企业实力雄厚
n 国CRM领域处领先位
n 验丰富实施队伍
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
客户关系理系统（CRM）
解决方案
目录
CRM理概述 2
1．问题提出 2
2．问题解决方案 3
3． CRM概念 3
4． CRM发展现状 4
5．CRM系统企业应系统中位 5
6CRM企业带什 6
二Pivotal eRelationship功简介 9
1市场营销功模块清单 9
1．1运作功 10
1．2理功 13
2．销售队伍动化 功模块清单 14
2．1运作功 16
2．2理功 21
3．客户支持 功模块清单 23
三Pivotal Relationship 体系结构 31
1 Pivotal 系统结构 31
2 Pivotal Relationship DNA体系结构 32
3． Pivotal Relationship系统运行台 33
四Pivotal Relationship 定制开发 34
1定制开发工具（Customization Toolkit）方法 34
2 Pivotal Relationship应系统定制开发流程 38
五总结 39
1．选择CRM 39
2．选择Pivotal Relationship解决方案 39
3．选择东阿尔派作CRM方案提供商 39
CRM理概述
1．问题提出
信息济时代企业说谁市场反应速度快谁激烈市场竞争中占利位竞争结果终促企业价值市场竞争输家转移市场竞争赢家企业面问题：样保住身价值流失占更利润区实现企业价值化谓利润区企业带价值商业领域
2．问题解决方案
实现企业价值化企业先意识降低身生产成样寻求种解决方案实现企业样效理企业生产资源种形式产生ERP（企业资源计划）思想基种思想软件系统种核心放改造企业部商业流程系统称端办公系统(BackOffice)例：ERPMRPMRPIISCM财务理系统等系统实现财务理制造理力资源理等企业部理动化流程理优化
果已成型行业行业中企业生产类产品企业产品中心模式理企业样方式进行竞争客户提供样东西种竞争环境企业优势成质量领先果行业里企业成成质量领先该行业会成利润行业单单企业产品做文章法实现企业目前面问题
企业想行业中脱颖出果企业部分时间发致力企业部事务处理产品中心开展企业工作根法时市场变法企业想时解市场变化快速做出相应策条解决途径：缩短企业客户交流途径时踪客户变化断满足客户需求迎合种需求产生CRM （客户关系理）思想基种思想软件系统
3． CRM概念
CRM(Customer Relationship Management)客户关系理种新型理思想套企业理软件技术
CRM核心思想客户中心求企业传统产品中心营理念解放出确立客户中心企业运做模式意味着企业客户作运做核心说企业切活动围绕客户展开客户需什企业做什CRM宗旨改善企业客户间关系客户时时感觉企业存企业时解客户变化种思想推动企业限度利客户关资源实现企业市场营销销售服务技术支持交差立体理
CRM作种软件系统ERP软件样广泛实施企业市场营销(Marketing)销售(Sales)服务技术支持(Service)等客户关系办公领域种办公领域做企业前端办公领域(FrontOffice)CRM软件系统中客户作系统组织线CRM作软件系统先进软件技术实现企业市场营销(Marketing)销售(sales)服务技术支持(service)等前端办公领域动化理流程改善
4． CRM发展现状
eBRMeCRM
CRM
SFA
CSS
2001
1999
1996
1990
图(1)CRM发展图
图中1990年左右满足市场需许公司开始开发SFA（销售队伍动化系统）着力CSS（客户服务系统）开发推广1996年公司SFACSS两系统合起加市场营销(Marketing)现场服务(Field service)基础结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)服务(Service)体呼中心(CallCenter)样形成天CRM系统1999年着电子商务兴起CRMeBRMeCRM方发展
CRM思想CRM系统先美国加欧洲兴起广泛应现金融保险通信汽车服务机械制造电子运输零售业旅游传播媒体等行业领域里成功应案例象朗讯公司SUN微系统公司通汽车微软公司美国银行西门子公司等公司企业里CRM系统CRM思想1999年进入中国现许公司已意识开始意识CRM企业重性公司已着手CRM系统规划中国企业理水角度CRM系统中服务系统作企业导入CRM整体思想切入点企业建立较流畅服务体系时CRM运市场营销(Marketing)销售(Sales)等前端办公领域
5．CRM系统企业应系统中位
服务技术支持(Service) CRM
营销(Marketing) CRM
销售 (Sales) CRM
客户
端办公系统（BackOffice）
ERPSCM力资源财务
商业智(BI)
图中企业应两部分组成部分前端办公领域(FrontOffice)部分端办公领域(BackOffice)两部分间通数交换实现互相通讯企业应间形成闭环作前端办公领域应系统CRM客户中心企业营销(Marketing)销售(Sales)服务技术支持(Service)等活动串起形成360度部闭环CRM系统中客户环节出现系统时企业关客户活动记录踪客户新动围绕客户关环节相应商业智机制记录客户关信息进行商业分析决策提供支持样保证企业理层够时解客户新动市场变化做出快速反应采取相应策保住企业价值断创造新价值
客户帝果没客户企业失赖生存量企业终走灭亡CRM系统客户中心服务导处处体现客户企业重性客户核心CRM系统企业应系统中占极重位目前没系统取代位
6CRM企业带什
6．1企业客户资源进行效理利
客户企业创造价值源泉否效利企业客户资源直接关系企业价值实现CRM系统客户资源理利体现：
l CRM系统中理着全面客户信息全面客户信息覆盖企业市场营销销售服务技术支持等企业整前端办公领域环节里整企业里企业高层决策员（：总裁总理部门等）基层作业员（：销售员CSR（客户服务代表）FSE（现场服务工程师等）时解属辖范围客户群体
l CRM系统时踪客户CRM系统中信息流客户组织处环节工作员时快速踪客户客户关活动情况环节工作员职责界限分明户时时感觉企业存次企业接触样容消重复工作引起客户厌倦感样提高企业客户吸引力
6．2合理企业里客户关资源
CRM系统实现企业前端办公领域统立体化理实现企业资源集中理统规划体现：
l CRM系统中根前端办公领域客户中心工作流程规划工作范围企业职部门间工作职责清晰层次分明避免传统产品中心企业理模式企业智部门职责界限清晰工作重复现象
l CRM系统中企业工作方式强调团队作战市场营销销售服务环节CRM充分发挥力集中团队力量完成项客户关活动客户感觉企业力量企业精神企业客户心中形象次客户接触中端提高
l CRM系统中包括套完整派工机制充分利企业力资源CRM系统中企业里员工信息进行全面理包括员工基然信息职时间岗时间性化技占资源某项务需分配完成时系统根员工方面力综合分选出合适员工完成该项务
6．3扩企业销售
CRM帮助企业扩销售体现：
l CRM系统中完备产品信息应产品报价信息销售员非常快捷客户提供非常齐全产品信息报价信息系统等级客户提供报价
l 次客户接触中系统会相应信息记载通分析企业带新销售机会CRM系统抓住企业带价值机会通团队努力机会转化成订单
l CRM通客户实时踪企业实现交叉销售辐射销售
6．4降低企业成
l CRM系统实现企业前端办公领域信息资源享避免企业部门重复劳动资源享带资源浪费
l CRM系统客户企业接触变直接简单化极缩短企业客户间交易周期
l 企业进行优化配置
l 畅工作流程减少企业增值环节
l 跨区域分布式理企业做立体资源调配
6．5企业带附加价值
元化营企业说CRM统战略思路企业客户提供产品组合满足客户性化需求企业带附加价值
6．6实现企业外台统化
产品中心企业理模式客户企业交流面企业许部门种情况客户动企业动果客户次次历繁琐步骤客户企业满意度忠诚度受影响种客户流失等企业价值流失
CRM系统台企业原分散力量资源集结层面层面客户企业交流需面唯台样极低降低客户企业交流需历步骤找企业间短条直接通道（Direct Way
）降低双方成实现客户企业价值化
二Pivotal eRelationship功简介
Pivotal eRelationship 众CRM解决方案中杰出代表产品技术理念户接受程度行业中佼佼者99年Pivotal eRelationship户评佳CRM产品2000年WINDOWS 2000发布天Pivotal eRelationship作CRM领域代表成WINDOWS 2000第批演示产品Desktop风格详客户资料理简单易定制工具完善方便步机制成户喜欢eRelationship 充分理
1市场营销功模块清单
运作功
· 客户理
o 公司
o 联系
· 产品理
o 产品
o 竞争手
o 竞争产品
· 知识库理
o 知识库
o 文档资料
· 营销计划
o 营销战役
o 营销项目
· 行动理
o 日程表
o 行动计划
理功
· 般理
o 雇员
· 查询报表
o 查询
o 报表
o 静态列表
1．1运作功
1．1．1客户理
公司
利公司模块理公司信息记录般址电话传真电子邮件外贵公司记录特公司信息例商业工业种类财务情况公司客户贵公司追踪重已完成活动查某公司相关销售机会公司记录相关联系资料相链接
联系
利联系模块记录贵公司商业客户信息址传真电子邮件方面信息贵公司追踪方商业关系查重已完成活动记录方惯交流方式
联系公司模块中信息记录相联系贵公司联系窗体查某公司资料
1．1．2产品理
产品
利产品模块查修改添加贵公司关产品服务方面信息贵公司记录产品信息例价格概述部分重数字产品记录例象产品性概况技术文件样资料链接
竞争手
利竞争手模块查修改添加贵公司提供相类似服务公司资料追踪关竞争手销售营销战略客户数优势劣势财政状况竞争手联手合作公司资料
竞争产品
利竞争产品模块查记录关竞争手产品服务方面资料
记录竞争产品性优势劣势产品客户名字
1．1．3知识库理
知识库
利知识库模块查修改添加知识库条目知识库包括贵公司产品规格书技术方面资料
文档资料
利文档资料模块查修改添加贵公司销售量营销资料包括相关文档资料例技术文件
添加OLE链接文档资料窗体文档允许文档电子模板记录相链接
1．1．4营销计划
营销战役
利营销战役模块组织追踪贵公司营销战略战役方法帮助调节项目员财政预算助追踪组成战略营销项目进展情况战役包括独立预算计划特定目标时间表相关营销项目
营销项目
利营销战役项目模块理独立营销项目营销项目设定贵公司营销员活动帮助追踪营销计划目标预算结果报表需求提供资料营销项目型营销战役部分型营销计划提供架构整体预算总体目标
1．1．5行动理
日程表
采日程表模块安排公司会议日程组织必须做事项记录查活动例进出电话文档求直接活动记日历表现成窗体回顾查资料运窗体活动分发系统中者
行动计划
采行动计划模块生成步步计划协助销售营销程
原行动计划增添步骤提高作生成行动计划
1．2理功
1．2．1般理
雇员
雇员模块查更改添加关公司雇员详细信息
记录生日昵称等信息外踪关雇员般信息址电话部门等Relationship直接拨雇员电话发Email
1．2．2查询报表
查询
查询模块创建执行象中含信息详细查询进行般信息查询（某城市联系）特定信息查询（某公司外电话号码）
报表
报表模块收集显示系统信息进行印email输出某种特定文件格式系统包含种预定义报表时间显示信息报表根户目进行修改甚完全重新定义新报表报表基查询结果静态列表
静态列表
静态列表模块根户选择查创建新包含条目列表选中信息保存起供快速参特殊目（批联系电话）
放置静态列表中信息系统信息已改变情况保持变Relationship中类型列表动态总显示系统中新信息
2．销售队伍动化 功模块清单
运作功
· 客户理
o 公司
o 联系
o 联系
o 线索
o 机会
o 图表
· 产品理
o 产品
o 竞争手
o 竞争产品
· 知识库理
o 知识库
o 文档资料
· 营销计划
o 营销战役
o 营销项目
· 行动理
o 日程表
o 行动计划
o 费处理
· 建议书订单理
o LetterExpress
o 订单捕捉
理功
· 般理
o 区域
o 雇员
· 查询报表
o 查询
o 报表
o 静态列表
2．1运作功
2．1．1客户理
公司
利公司模块理公司信息记录般址电话传真电子邮件外贵公司记录特公司信息例商业工业种类财务情况公司客户贵公司追踪重已完成活动查某公司相关销售机会公司记录关联系链接
联系
利联系模块记录贵公司商业客户信息址传真电子邮件方面信息贵公司追踪方商业关系查重已完成活动记录方惯交流方式
联系公司模块中信息记录相联系贵公司联系窗体查某公司资料
联系
联系模块联系资料商业联系记录分开记录般址电话资料记录生日周年纪念样资料
开联系 窗体中 通点击创建联系钮系统动联系转商业联系
联系 窗体中通点击通讯 图标联系发email传真
线索
线索模块帮助记录查公司潜销售记录
般址传真email资料记录线索源线索质量线索安排项活动电话
机会
机会模块帮助理踪销售机会协助销售程
记录完成机会概率计算估计机会带销售收入踪机会源影响素进展结果机会安排项行动详细行动计划帮助完成销售
根现联系公司记录系统生成机会找创建机会钮线索创建机会点击线索窗体处理线索 钮 根提示进行操作
连接
连接模块中查 修改添加关公司间联系信息
商业关系添加注释 创建组织关公司完整描述
连接模块公司模块联系模块相关联
图表
产生图表显示系统公司联系雇员联系组织架构图更容 时 图形方式显示系统中相关资料
系统已供生成预定义图表时间显示资料根需修改图表重新定义新图表查询结果静态列表基础生成图表
2．1．2产品信息
产品
利产品模块查修改添加贵公司关产品服务方面信息
贵公司记录产品信息例价格概述部分重数字产品记录例象产品性概况技术文件样资料链接
竞争手
利竞争手模块查修改添加贵公司提供相类似服务公司资料
追踪关竞争手销售营销战略客户数优势劣势财政状况竞争手联手合作公司资料
竞争产品
利竞争产品模块查记录关竞争手产品服务方面资料记录竞争产品性优势劣势产品客户名字
2．1．3知识库理
知识库
利知识库模块查修改添加知识库条目知识库包括贵公司产品规格书技术方面资料
文档资料
利文档资料模块查修改添加贵公司销售量营销资料包括相关文档资料例技术文件
添加OLE链接文档资料窗体文档允许文档电子模板记录相链接
2．1．4营销计划
营销战役
利营销战役模块组织追踪贵公司营销战略战役方法帮助调节项目员财政预算助追踪组成战略营销项目进展情况战役包括独立预算计划特定目标时间表相关营销项目
营销项目
利营销战役项目模块理独立营销项目营销项目设定贵公司营销员活动帮助追踪营销计划目标预算结果报表需求提供资料营销项目型营销战役部分型营销计划提供架构整体预算总体目标
2．1．5行动理
日程表
采日程表模块安排公司会议日程组织必须做事项记录查活动例进出电话文档求直接活动记日历表现成窗体回顾查资料运窗体活动分发系统中者
行动计划
采行动计划模块生成步步计划协助销售营销程
原行动计划增添步骤提高作生成行动计划
费处理
费周期模块记录商业费细节 系统动计算费总计
印提交财务部门费报表 模块踪前提交费情况
2．1．6建议书订单理
LetterExpress
LetterExpress模块Microsoft Word系统资料合建议书信件email传真中 销售程意阶段针机会写份销售建议书潜客户生成建议书系统机会 联系 公司资料中提取资料
LetterExpress中种预定义模板 生成文档根客户公司需 重新定义文档模板
通LetterExpress进行通讯记入日志供参 通开传真 email LetterExpress通讯 窗体 点击加入日志项实现
订单捕捉
订单捕捉模块包含客户订单记录条记录代表条已输入已交货已开发票退回订单
户订单捕捉模块模块相链接公司模块公司模块公司窗体创建新订单查公司已订单细节通开
公司细节窗体获某公司销售情况历史记录
机会模块销售报价中捕捉订单
2．2理功
2．2．1般理
区域
区域模块帮助定义销售区域指定销售理创建指定分区
模块通常具营理操作理权限户 旦设置销售区域分区 新联系 公司 销售机会根区标准动分配相关理员
雇员
雇员模块查更改添加关公司雇员详细信息
记录生日昵称等信息外踪关雇员般信息址电话部门等Relationship直接拨雇员电话发Email
2．2．2查询报表
查询
查询模块创建执行模块中含信息详细查询进行般信息查询（某城市联系）特定信息查询（某公司外电话号码）
报表
报表模块收集显示系统信息进行印email输出某种特定文件格式
系统包含种预定义报表时间显示信息报表根户目进行修改甚完全重新定义新报表报表基查询结果静态列表
静态列表
静态列表模块根户选择查创建新包含条目列表选中信息保存起供快速参特殊目（批联系电话）
放置静态列表中信息系统信息已改变情况保持变Relationship中类型列表动态总显示系统中新信息
3．客户支持 功模块清单
运作功
· 客户理
o 公司
o 联系
· 产品理
o 产品
o 配置类型
· 知识库理
o 知识库
· 客户支持事件理
o 客户支持事件
o 开发事件
o 客户支持状态
o 客户支持类
o 客户支持项目
o 客户支持题
· 合理
o 注册
o 客户支持合
o 客户支持服务级
· 行动理
o 日程表
o 行动计划
理功
· 般理
o 雇员
o 客户支持队伍
o 户选择列表
· 查询报表
o 查询
o 报表
o 静态列表
3．1运作功
3．1．1客户理
公司
利公司模块理公司信息记录般址电话传真电子邮件外贵公司记录特公司信息例商业工业种类财务情况公司客户贵公司追踪重已完成活动查某公司相关销售机会公司记录关联系链接
联系
利联系模块记录贵公司商业客户信息址传真电子邮件方面信息外 贵公司追踪方商业关系查重已完成活动记录方惯交流方式
联系公司模块中信息记录相联系贵公司联系窗体查某公司资料
3．1．2产品理
产品
利产品模块查修改添加贵公司关产品服务方面信息
贵公司记录产品信息例价格概述部分重数字产品记录例象产品性概况技术文件链接
配置类型
该模块记录查配置类型配置部件类型组成描述客户产品环境
3．1．3知识库
知识库
该模块查添加更改知识库条目知识库关公司产品专门技术知识存储
3．1．4客户支持事件理
`客户支持事件
该模块查添加支持事件事件代表某客户产品时遇问题
支持事件客户支持核心链接记录包括开发事件知识库条目求
开发事件
该模块踪正开发中项目遇BUG功求文档求果户发现错误想法拨客户支持电话生成新开发事件制定开发步骤记录开发活动开发组处理
客户支持状态
该模块定义客户支持状态客户支持状态客户支持事件电话保存时种前状态通常指该支持事件步需行动执行者
客户支持类
该模块定义客户支持类支持事件类贵公司接客户支持电话划分某类中
客户支持项目
该模块定义客户支持项目客户支持项目种区分支持电话方法项目相应客户支持类产品
客户支持题
该模块定义客户支持题题帮助相似方法相似问题类题产品类支持项目组合相应
3．1．5合理
注册
该模块查添加更改购买产品客户拥注册项注册项包括客户信息该客户客户支持合链接产品授权户名字
客户支持合
该模块记录公司客户间客户支持合客户支持合详细描述客户支持部门客户负责包括求客户支持电话响应时间
客户支持服务级
该模块定义客户服务级服务级指明客户支持求电话响应时间
3．1．6行动理
日程表
采日程表模块安排公司会议日程组织必须做事项记录查活动例进出电话文档求直接活动记日历表现成窗体查输入资料运窗体活动指定系统中者
行动计划
采行动计划模块生成步步计划协助销售营销程
原行动计划增添步骤增强作生成行动计划
3．2理功
3．2．1般理
雇员
雇员模块查更改添加关公司雇员详细信息
记录生日昵称等信息外踪关雇员般信息址电话部门等Relationship直接拨雇员电话发Email
客户支持队伍
该模块记录雇员某客户服务队伍中成员身份客户服务队伍擅长领域客户支持队伍进行划分
客户服务队伍动指定某关擅长领域客户支持求负责客户支持事件窗体覆盖
户选择列表
该模块添加删更改出现系统许窗体中拉菜单中条目该模块通常供系统理员
3．2．2查询报表
查询
查询模块创建执行象中含信息详细查询进行般信息查询（某城市联系）特定信息查询（某公司外电话号码）
报表
报表模块收集显示系统信息进行印email输出某种特定文件格式系统包含种预定义报表时间显示信息报表根户目进行修改甚完全重新定义新报表报表基查询结果静态列表
静态列表
静态列表模块根户选择查创建新包含条目列表选中信息保存起供快速参特殊目（批联系电话）
放置静态列表中信息系统信息已改变情况保持变Relationship中类型列表动态总显示系统中新信息
三Pivotal Relationship 体系结构
1 Pivotal 系统结构
Internet
企业CRM台
商业智
决策支持
电话
传真
客户服务代表
现场服务工程师
客户
Data Center
ERP
MRPII
财务 事
数交换
CRM系统结构图
系统技术台分CRM软件系统分两类：
1） 面日常运作CRM
2） 面分析决策CRM
中前者者基础保证Pivotal Relationship 系统表现面日常运作CRM系统系统提供丰富统计报表帮助户进行日常数分析外领先数分析产品紧密集成满足高端户需求
般说实施面日常运作CRM系统两年考虑实施面分析决策CRM系统推荐产品Brio
2 Pivotal Relationship DNA体系结构
Client
Presentation
InternetWANLAN
ThirdParty
Application
COMDCOM
Business Logic
Data
Metadata
Business Module
Enterprise Data
Pivotal Relationship 采Microsoft DNA 体系结构系统分表示层（Presentation）业务层（Business Logic）数层（Data）特值注意Pivotal Relationship 系统元数（Metadata）系统存储数层中系统更新升级非常方便
Pivotal 微软公司紧密战略合作伙伴Pivotal Relationship全面采微软公司系统软件台时早提供Windows 2000操作系统提供支持应软件系统
3． Pivotal Relationship系统运行台
硬件环境：
1） 机类型 PC服务器PIII450
2） 网络类型 星型拓扑
3） 存贮器容量
a)服务器 存128M硬盘43G
b)客户端 存64M
软件环境：
1) 机操作系统 Microsoft Windows NT40 Service Pack4
2) 客户端操作系统 MS Windows98MS Windows Workstation40
3) 数库理系统 Sql Server70
4) 支撑软件 Microsoft Exchange Server Office97办公套件
四Pivotal Relationship 定制开发
1定制开发工具（Customization Toolkit）方法
应系统相Pivotal Relationship 优势该系统提供套定制开发工具（Customization Toolkit）应套工具应系统提供商非常方便快速创建修改整系统需写程序编码避免长开发周期极降低系统开发成更重系统软件功需求发生变化需作出修改时快满足需
BM
ED
BM
ED
BM
Customization System
System
Offline
System
Online
System
ED Enterprise Data 系统运行数
BM：Business Module 业务逻辑
快速低成定制(Customize)系统
图出Pivotal Relationship 应系统连接两数库：
1) ED Enterprise Data 系统运行数
2) BM：Business Module 业务逻辑
实际BM（业务逻辑数库）中包含该系统运行需数字典（Data Dictionary）数表（Table）业务象（Business Object）窗体（Form）列表（List）代理程（Agent）报表定义（Report）查询定义（Query）等等利Pivotal Relationship定制开发工具（Customization Toolkit）直接系统业务逻辑元素进行定义修改需源代码编写重编译Pivotal Relationship 元数(metadata)体系结构开发方法系统创建修改十分方便极降低开发成维护成
时部署升级 Pivotal Relationship 应系统
Pivotal Relationship 系统定制开发策略前正运行应系统（Online System）定制开发离线系统（Offline System）分离开图出Pivotal Relationship 应系统实际包含：Offline System（离线系统）Customization System（系统定制模块）两辅助系统Pivotal Relationship 定制开发工具运行Customization System离线系统业务逻辑进行定制修改离线系统修改定制完成系统快速复制运行系统Pivotal Relationship 系统部属升级时完成
Pivotal Relationship 系统元数(MetaData)特性
列表
数字典
报表
字段
数表
业务象数表
代理程
查询
窗体
安全理
系统定制模块Customization Toolkit界面
业务象（Business Objects）
业务象（Business Object）应数表（Table）关联列表（List）窗体（Form）业务象应系统工作桌面图标单击该图标激活相关列表（List）窗体（Form）进行种数操作系统创建意业务象
数表（Database tables）
数表应系统数单位Pivotal Relationship 系统增加删修改表表增加删修改种字段（Fields）Ｐivotal Relationship 许数元素列表（List）业务象（Business Object）窗体（Form）报表（Report）查询（Query）等表（Table）基础系统创建意数表
数字典（data dictionary）
创建文整数浮点数货币布尔日期时间拉框选择等种类型数字段查诸OLE AutoDial AutoFax Email World Wide Web 等特殊类型字段字段定义变化数表窗体中动反映
窗体（Form）
视化窗体界面设计数驱动智化界面布局界面时更改业务象（business object）创建意窗体通数表（table）字段（field）定义动生成窗体 窗体字段果链接数表字段右边带图标点击图表激活响应表窗体外根数表关系(MasterDetial)关系生成附带二级表格窗
列表（Lists）
列表某业务象（数表查询）记录树状分类视图业务象（数表）创建意列表分类视图浏览记录
查询（Queries）
通拖放方式视化方法定义查询户须解SQL语言编程知识支持级逻辑(AND)逻辑(OR)子查询查询设置参数查询运行时动态选择参数值获满足指定条件记录集
查询保存系统中供重复查询象数表（）样作窗体列表数源
代理程（AGENT）
代理程系列命令界面操作集合定义复杂工作流程系统提供视化编辑工具编辑代理程代理程作功象业务象调户指定时间运行作台进程监视系统变化系统常见意代理程
报表（Report）
Pivotal Relationshp 提供专业版水晶报表（Crystal Reports）支持复杂报表公式具国际先进水140置函数支持类图形线条形状 OLE 象 BLOB 位图)支持级排序汇总报表转换成达20种文件格式直接转换成HTML格式网页发布
2 Pivotal Relationship应系统定制开发流程
根Pivotal Relationship 系统技术特点量成功系统实施案例Pivotal 公司总结提出快速生产力方法(Rapid Productivity Methodology)方法帮助更更快完成系统避免许成熟系统实施风险：
启动阶段
里开始？项目启动阶段项目组确定项目定制开发计划确定总体项目需求
需求阶段
需什？项目需求阶段项目组认真研究讨系统业务流程功项目约束条件风险形成阶段性文档供双方讨通
设计阶段
实现？设计阶段系统设计员定义数字典（Data Dictionary）设计数表（Database Table）查询（Query）指导系统实施员设计列表（List）设计窗体（Form）代理程（Agent）设计业务象（Business Object）
建设阶段
建设复查调试建设阶段系统设计成果全部实现完成报表（Report）设计调整总体界面装载基测试数
试运行阶段
准备？试运行阶段项目组进行终户培训范围安装运行系统时发现问题解决问题正式运行做准备
正式运行阶段
支持反馈改进系统正式运行阶段项目组保持系统技术支持帮助系统维护员做系统维护系统进行必改进
五总结
1．选择CRM
企业说CRM价值体现方面：
n 企业客户资源进行效理利
n 合理企业里客户关资源
n 扩企业销售
n 降低企业成
n 企业带附加价值
n 实现企业外台统化
2．选择Pivotal Relationship解决方案
n 成熟世界级产品
n 产品面世获项CRM领域重奖项
n 全面实现CRM理理念年实践检验
n 快速实施方法降低系统投资成
n 快速定制工具便系统功修改保护户投资
3．选择东阿尔派作CRM方案提供商
n 国知名软件企业实力雄厚
n 国CRM领域处领先位
n 验丰富实施队伍
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
