餐饮部管理手册2010.4.10

餐饮部理手册
目 录

餐饮部概述组织机构图

二餐饮部岗位职责
（） 餐饮部总监…………………………………………P&PF&B000111
（二） 餐饮部文员…………………………………………P&PF&B000112
（三） 中餐厅…………………………………………P&PF&B000116
（四） 中餐厅副
（五） 中餐厅领班…………………………………………P&PF&B000117
（六） 中餐厅服务员………………………………………P&PF&B000118
（七） 传菜部…………………………………………P&PF&B000119
（八） 传菜部领班………………………………………P&PF&B0001110
（九） 传菜员……………………………………………P&PF&B0001111
（十） 迎宾员…………………………………………P&PF&B0001112
（十） 宴会部…………………………………P&PF&B0001114
（十二） 宴会部领班……………………………………P&Pf&b0001115
（十三） 宴会部服务员…………………………………P&Pf&b0001116
（十四） 西餐厅……………………………………P&Pf&b0001120
（十五） 西餐厅领班……………………………………P&Pf&b0001121
（十六） 西餐厅服务员………………………………P&Pf&b0001122
（十七） 酒水……………………………………P&Pf&b0001125
（十八） 酒水部领班…………………………………P&Pf&b0001126
（十九） 酒水员………………………………………P&Pf&b0001127
（二十） 事部…………………………………P&Pf&b0001130
（二十） 事部领班………………………………P&Pf&b0001131
（二十二） 事部杂工…………………………………P&Pf&b0001132
（二十三） 厨师长………………………………………P&PF&B0001134
（二十四） 加工切配……………………………P&PF&B0001135
（二十五） 加工切配厨师………………………………P&PF&B0001136
（二十六） 冷菜间…………………………………P&PF&B0001137
（二十七） 冷菜厨师……………………………………P&PF&B0001138
（二十八） 炉灶……………………………………P&PF&B0001139
（二十九） 炉灶厨师……………………………………P&PF&B0001140
（三十） 烧烤……………………………………P&PF&B0001141
（三十） 烧烤厨师……………………………………P&PF&B0001142
（三十二） 配菜……………………………………P&PF&B0001143
（三十三） 配菜厨师……………………………………P&PF&B0001144
（三十四） 面点……………………………………P&PF&B0001145
（三十五） 面点厨师……………………………………P&PF&B0001146
（三十六） 西餐厨师长…………………………………P&PF&B0001147
（三十七） 西饼……………………………………P&PF&B0001148
（三十八） 西点厨师……………………………………P&PF&B0001149
（三十九） 西厨冷厨………………………………P&PF&B0001150
（四十） 冷厨厨师……………………………………P&PF&B0001151
（四十） 西厨热厨………………………………P&PF&B0001152
（四十二） 热厨厨师……………………………………P&PF&B0001153
（四十三） 级厨工……………………………………P&PF&B0001154
（四十四） 二级厨工……………………………………P&PF&B0001155

三餐饮部服务工作程序
（）餐饮服务程序
1餐饮领位服务流程 …………………………………P&PF&B000211
2中餐点菜铺台操作流程 ……………………………P&PF&B000212
3斟酒服务流程 ………………………………………P&PF&B000213
4换烟灰缸服务流程 …………………………………P&PF&B000214
5餐厅结账服务流程 …………………………………P&PF&B000215
6中餐点菜服务流程 …………………………………P&PF&B000216
7团体包饭服务流程 …………………………………P&PF&B000217
8中餐宴会铺台操作流程 ……………………………P&PF&B000218
9中餐宴会服务流程 …………………………………P&PF&B000219
10 西餐点菜铺台操作流程…………………………P&PF&B0002110
11 西餐点菜服务流程………………………………P&PF&B0002111
12 西餐扒房服务流程（含奶酪雪茄服务） ………P&PF&B0002112
13 助餐服务流程…………………………………P&PF&B0002113
14 冷餐会服务流程…………………………………P&PF&B0002114
15 酒会服务流程……………………………………P&PF&B0002115
16 西餐宴会服务流程………………………………P&PF&B0002116
17 餐厅跑菜操作流程………………………………P&PF&B0002117
18 备餐间工作流程…………………………………P&PF&B0002118
19 种型会议服务流程…………………………P&PF&B0002119
（二）酒吧咖啡室服务程序
1堂吧服务流程 …………………………………P&PF&B0002120
2咖啡厅服务流程 …………………………………P&PF&B0002121
3酒吧调酒操作流程 ………………………………P&PF&B0002122
（三） 客房送餐服务程序 ………………………………P&PF&B0002123
（四） 外卖服务工作流程 ………………………………P&PF&B0002124
（五）中餐厨房工作程序
1验收收发流程……………………………………P&PF&B0002125
2削洗操作程序 ……………………………………P&PF&B0002126
3切配工作程序 ……………………………………P&PF&B0002127
4中餐厨房炒油汤锅操作程序 ………………P&PF&B0002128
5中餐厨房蒸灶操作程序 …………………………P&PF&B0002129
6中餐冷盆操作程序 ………………………………P&PF&B0002130
7中餐厨房划菜操作程序 …………………………P&PF&B0002131
8厨师餐厅现场操作程序 …………………………P&PF&B0002132
9中餐厨房浆工作程序 …………………………P&PF&B0002133
10质量问题菜肴退回厨房处理程序……………P&PF&B0002134
11标准食谱制定工作程序……………………………P&PF&B0002135
12创新菜肴认定程序…………………………………P&PF&B0002136
13干货涨发程序………………………………………P&PF&B0002137
14原料腌制程序………………………………………P&PF&B0002138
15鲜活原料市场调查程序……………………………P&PF&B0002139
16餐饮生产成控制程序……………………………P&PF&B0002140
17餐饮生产质量控制程序……………………………P&PF&B0002141
18厨师长检查工作程序………………………………P&PF&B0002142
（六）西餐厨房工作程序
1西餐厨房切配操作流程 ……………………………P&PF&B0002143
2西餐厨房炉灶操作程序 ……………………………P&PF&B0002144
3西餐厨房冷盘操作程序 ……………………………P&PF&B0002145
（七）面点厨房工作程序
1面团制作程序 ……………………………………P&PF&B0002146
2制陷操作程序 ……………………………………P&PF&B0002147
3面点成熟方法 ……………………………………P&PF&B0002148
（八）事部工作流程
1保员工作流程 ……………………………………P&PF&B0002149
2洗碗工工作流程 ……………………………………P&PF&B0002150
3清洁工操作程序 ……………………………………P&PF&B0002151
4成核算员工工作流程 ……………………………P&PF&B0002152

四餐饮部服务工作质量标准
（）餐饮酒吧咖啡厅设施设备标准………………P&PF&B0002153
（二）餐厅酒吧咖啡厅环境标准……………………P&PF&B0002154
（三）厨房设施设备环境标准………………………P&PF&B0002155
（四）餐厅服务质量标准………………………………P&PF&B0002156
（五）酒吧咖啡厅服务质量标准……………………P&PF&B0002157
（六）客房送餐服务质量标准…………………………P&PF&B0002158
（七）厨房工作质量标准………………………………P&PF&B0002159
（八）酒水理质量标准………………………………P&PF&B0002160
（九）事部工作质量标准……………………………P&PF&B0002161

五餐饮部理制度
（）例会制度…………………………………………P&PF&B000311
（二）营预算济活动分析理制度……………P&PF&B000312
（三）食品毛利核算制度………………………………P&PF&B000313
（四）物资理制度……………………………………P&PF&B000314
（五）治安消防理制度……………………………P&PF&B000315
（六）卫生理制度……………………………………P&PF&B000316
（七）酒水理制度 ……………………………………P&PF&B000317
（八）餐饮部服务工作质量理制度…………………P&PF&B000318
（九）鲜活原料申购仓库领料验收仓储理制度…P&PF&B000319
（十）食品研究工作制度 ………………………………P&PF&B0003110
（十）餐饮客史档案理制度 ………………………P&PF&B0003111
（十二）餐饮部培训制度 ………………………………P&PF&B0003112
（十三）员工考勤制度 …………………………………P&PF&B0003112
（十四）事理制度 …………………………………P&PF&B0003113
（十五）餐厅酒水盘存制度 …………………………P&PF&B0003114
（十六）银器理制度 …………………………………P&PF&B0003115
（十七）餐饮部考核制度 ………………………………P&PF&B0003116
（十八）部日工作检制度…… ……………P&PF&B0003117

六餐饮部工作沟通协作
（）部门部沟通协作 ………………………………………………
（二）酒店部室沟通协作 ………………………………………

七餐饮部工作量化标准







餐饮部概述组织机构

（）餐饮部概述

餐饮部负责客提供餐饮产品餐饮服务职部门酒店重具较潜力增收创利部门餐饮特色质量酒店总体理水特色重组成部分
餐饮理职：酒店分总理指导积极组织生产适合客需求中西餐饮产品全力参市场竞争创制特色产品建树营特色赢良形象声誉深入开展学先进找差距活动坚持质量标准强化质量理认真贯彻食品卫生法断提高全体员工安全意识确保食品安全严格控制项成费保证酒店良济效益采取灵活样形式开展服务意识培训业务培训断提高员素质
阿尔卡迪亚国际酒店餐饮部营理方针市场导成中心质量生命服务宗旨客完全满意



（二）餐饮部组织机构

见：附页











中餐1
餐饮总监1
中餐总厨1

中厨热菜厨师长1
中厨砧板厨师长1
部门文员0
烧腊领班1 面点领班1
砧板领班1 蒸笼领班1
凉菜领班1 鲍鱼领班1
荷领班1 炒锅领班1
煲仔领班1 卤水领班1
水台领班1
烧腊1 蒸笼1
鲍鱼1 炒锅1
卤水1 面点1
砧板1 凉菜1
烧腊厨师1 蒸笼厨师1
鲍鱼厨师1 炒锅厨师2
卤水厨师1 面点厨师2
砧板厨师2 凉菜厨师1
荷6
煲仔（2名）
水台（2名）
西热厨1

热菜副1
加工副0
西厨热菜领班1
西厨热菜厨师5
西厨加工厨师2
西饼房厨1

面包师2
裱花师2

西冷厨1

西厨冷菜厨师2
康体厨房1
热菜领班1
冷菜领班1
楼副1
二楼副1
传菜副1
宴会1
楼领班1
二楼领班1
传菜领班1
宴会领班1
餐厅领位4
餐厅服务员25
餐厅传菜员5
宴会服务员2

西餐1
酒吧1
事1
西餐领班2
送餐领班2
酒吧领班2
餐厅领位2
餐厅服务员12
送餐服务员2
茶室服务员2
酒吧服务员5
酒吧员5


事领班2


事员9
西餐总厨1


EXE
DIVISIONHEAD
部门总监级
A
DEPTHEADA
A级理
B

DEPTHEAD B
B级理

C
SECTION HEAD
级
D
SUPERVISORY LEVEL
领班级
E
JUNIOR STAFF
基层级



















计：159加11名时工 编制： 审核： 审批：
康乐厨师
二餐饮部岗位职责

（）餐饮部总监
[理层级关系]
直接级：酒店总理
直接级：部门厨师长
[岗位职责]
1 执行总理营理指令坚持市场导效益中心质量生命部门成中心方针
2 负责制定餐饮部项业务计划组织协调指挥控制辖部门准确贯彻实施负责抓部门营销质量成等营理工作（制度？）
3 持部门例会听取部位汇报督促工作进度解决工作中问题
4 负责部门安全日常质量理工作检查督促部门严格工作规程质量标准进行工作实行规范作业
5 负责月进行营活动分析研究月营情况预算控制情况分析原提出措施改进理开拓市场厉行节约提高济效益
6 负责部门员工岗位业务培训加强客完全满意基宗旨教育督促部门计划抓培训工作提高全员业务素质
7 建立良客户关系广泛听取搜集宾客客户单位意见认真处理投诉断改进工作（渠道？方式落）
8 审阅日营业报表掌握日预订货源供应厨房准备工作情况解日重宴请宾关情况特殊求认真组织做切准备工作
9 负责督促关员搞食品卫生成核算食品价格供应标准等工作积极支持菜点研究断推陈出新
10沟通部门部室联系协调配合搞工作
11负责餐饮部财产理拟定项设备添置更新改造计划断完
善服务项目
12负责制定餐饮部理员服务工作员考核标准认真考核部门理员日常工作业绩激发员工士气积极性断提高理效
13控制食品饮品标准规格求正确掌握毛利率抓成核算加强食品原料物品理降低费增加盈利
14抓员工队伍基建设熟悉掌握员工思想状况工作表现业务水开展常性礼貌教育职业道德教育
15抓设备设施维修保养常完状态合理加强日常理防止事发生
16抓卫生工作安全工作组织检查环境操作等方面卫生评贯彻执行饮品卫生制度开展常性安全保卫防火教育确保餐厅厨房库房安全
17解采购部食品原料进货渠道价格核进货库存情况采取降低成减少库存效措施控制成核算提高毛利率
18做思想政治工作抓全部门精神文明建设关心员工生活
[职资格]
1 然条件：身体健康相貌端正35～55岁男：身高低172米
女：身高低162米
2 文化程度：学专科毕业学历受高级酒店理员专业培训
3 工作验：八年高星级酒店理验档星级酒店相关职位五年历

（二）餐饮部文员
直接级：餐饮总监
[岗位职责]
1协助餐饮总监处理文书工作交办项务
2文印印：起草文件电脑迅速印出草稿印出交餐饮修改求印相应文件纸交餐饮总监签名
3复印件：求复印干份非特殊求般均须双面复印
4文件发送：文件求发单位发出文件必须餐饮部发文登记准确登记请接受者签收
5文件存档：部文件规范类文件分存入相应档案便日查找
6办公室档案：妥善保类文件档案时档类文件非餐饮总监意外复印传出
7根餐饮总监安排印餐饮部属部门业务性文件信封发送营业性文件
8常检查办公室设施动作情况通知关部门时维修
9餐饮总监准备日文件关报刊信息
10负责领取填补分发关物品办公品书籍资料设备供应品等
11收集酒店关信息定期编发参考消息
12 做会议安排定场员做记录分发文件
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛仪表端庄方女20～30岁身高160米
2文化程度：学专科英语文秘专业佳
3工作验：二年等星级酒店工作验二年文秘工作验
4语言力：普通话流利英语翻译英语资料
4 特殊求：熟练电脑办公软件办公设备


（三）中餐厅
直接级：餐饮部总监
直接级：中餐厅副
[岗位职责]
1积极落实餐饮总监达工作务项营业指标
2督导理实施服务员培训确保服务员优良专业知识服务技良工作态度
3营业时间加强现场督导坚持线指挥时发现纠正服务中出现问题
4宾客沟通妥善处理宾客投诉征询客意见建议断提高服务质量
5加强餐厅财产理控制物品情况根营需拟定更新计划
6抓餐厅环境餐具具卫生工作负责餐厅设备设施维护保养工作
7合理安排服务员班次
8持餐厅工作会议餐前训导会传达级指示布置工作
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正口齿清楚男25～35岁身高170米女25～35岁身高160米
2文化程度：专等学历通督导员岗位基知识技培训
3工作验：五年酒店餐饮服务理验档星级酒店餐厅楼面理历
4语言力：普通话流利英语听说

（四）中餐厅副
直接级：中餐厅
直接级：中餐厅领班
[岗位职责]
负责区域工作务营指标
时指定代理工作
1积极落实餐饮总监达工作务项营业指标
2督导理实施服务员培训确保服务员优良专业知识服务技良工作态度
3营业时间加强现场督导坚持线指挥时发现纠正服务中出现
问题
4宾客沟通妥善处理宾客投诉征询客意见建议断提高服务质量
5加强餐厅财产理控制物品情况根营需拟定更新计划
6抓餐厅环境餐具具卫生工作负责餐厅设备设施维护保养工作
7合理安排服务员班次
8理时代理持餐厅工作会议餐前训导会传达级指示布置工作
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正口齿清楚男25～35岁身高170米女25～35岁身高160米
2文化程度：专等学历通督导员岗位基知识技培训
3工作验：四年酒店餐饮服务理验档星级酒店餐厅楼面理历
4语言力：普通话流利英语听说

（五）中餐厅领班
直接级：中餐厅
直接级：中餐厅服务员
[岗位职责]
1质量时完成级达工作务
2检查餐厅员工仪容仪表出勤状况
3开餐前布置务进行分工做项准备工作
4熟悉菜单酒水牌熟悉天菜式供应品种
5搞现场培训带领员工严格服务规程进行接服务
6掌握客餐情况做补位服务量记住客姓名特殊求惯宾客建立良关系
7处理般投诉时解决问题情况级报告断积累验
8时落实天清洁工作保持餐厅整洁卫生
9餐厅营业时间结束检查窗门水龙头明系统空调开关音响等否关闭做节安全工作
10月班组员工进行绩效评估提出奖惩建议
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正口齿清楚视力10男20～30岁身高170米女20～30岁身高160米
2文化程度：中专等学历通督导员岗位基知识技培训
3工作验：三年酒店餐饮服务理验档星级酒店餐厅领班历
4语言力：普通话流利初级英语

（六）中餐厅服务员
直接级：中餐厅领班
[岗位职责]
1做开餐前项准备工作
2负责中餐厅项接服务：点菜菜分菜酒水服务结账等
3满足客餐程中类求客投诉建议时报
4开餐程中注意服务员协作做补位服务
5做餐厅餐具布草物品补充换服务结束工作
[职资格]
1然条件身体健康相貌端正口齿清楚视力10男18～25岁身高170米女18～25岁身高160米
2文化程度：高中等学历服务员岗位基知识技巧培训
3语言力：普通话流利少许英语

（七）传菜部副
直接级：中餐厅
直接级：传菜部领班
[岗位职责]
1 开餐前备餐间服务员布置餐传菜务备种酱料菜
2督导属做开餐前准备工作收餐清理工作
3传菜程中注意配酱料检查菜品质量控制传菜速度
4落实重客宴会传菜注意事项
5负责餐厅厨房间联络沟通确保餐中服务利
6收餐时回收种具做安全检查
7负责属员工进行培训绩效评估理提出奖惩建议
[职条件]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚视力08男20～30岁身高170米女20～30岁身高165米
2文化程度：高中等学历
3工作验：三年酒店餐饮服务验档星级酒店餐厅传菜历
4语言力：普通话流利少许英语

（八）传菜部领班
直接级：传菜部副
直接级：传菜员
[岗位职责]
1开餐前备餐间服务员布置餐传菜务备种酱料菜
2督导属做开餐前准备工作收餐清理工作
3传菜程中注意配酱料检查菜品质量控制传菜速度
4落实重客宴会传菜注意事项
5负责餐厅厨房间联络沟通确保餐中服务利
6收餐时回收种具做安全检查
7负责属员工进行培训绩效评估提出奖惩建议
[职条件]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚视力08男20～30岁身高170米女20～30岁身高165米
2文化程度：高中等学历
3工作验：三年酒店餐饮服务验档星级酒店餐厅传菜领班历
4语言力：普通话流利少许英语

（九）传菜员
直接级：传菜部副
[岗位职责]
1详细解餐供品种定单容客特殊求
2根操作服务程序做餐前准备传菜工作
3传菜程中检查菜品质量餐厅密切联系控制传菜速度
4熟悉餐厅布局准确客点菜式送台前
5做布草清点更换工作
6收餐搞备餐间卫生收齐餐具做安全防患工作
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚男18～25岁身高170米女18～25岁身高160米
2文化程度：高中等学历
3语言力：普通话流利
（十）迎宾员
直接级：餐厅副
[岗位职责]
1熟知天定餐单位（）名称时间数台安排情况
2注意记录客特求重情况应时理汇报
3整理准备菜单酒水单发现破损时更换
4规定时间站立餐厅入口处礼貌迎接客引领客协助拉椅方便客座
5掌握运礼貌语言
6做区域环境卫生工作
7负责餐客递送菜单酒水单
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚女20～28岁身高165米
2文化程度：高中等学历
3语言力：普通话流利初级英语

（十）宴会部
直接级：餐饮部总监
直接级：宴会部领班
[岗位职责]
1日参加餐饮部例会日前召开班前会布置务完成传达
2制定部门项规章制度督导实施
3安排班次督导宴会部员日常工作确保宴会部业务环节利进行
4全面负责宴会整理计划实施步骤处理种问题客投诉
5负责宴会厅厨房衔接工作
6负责部门沟通协调合作
7负责宴会员安排绩效评估实施奖惩
8督导实施宴会部员工培训保证员工工作态度力达岗位求
9全面负责宴会部硬件设备清洁维护保养更新
10适时宴会部营状况特殊事件总监汇报
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚视力08男25～35岁身高170米
2文化程度：专等学历
3工作验：五年酒店餐饮服务验星级酒店宴会厅服务理历
4语言力：普通话流利初级英语


（十二）宴会部领班
直接级：宴会部
直接级：宴会部员工
[岗位职责]
1日参加部门例会布置务完成传达
2严格执行部门项规章制度督导实施
3安排班次督导宴会部员工日常工作确保宴会部业务环节利进行
4负责宴会整理实施步骤理回馈种问题客投诉
5协助理负责宴会厅厨房衔接工作
6协助理负责部门沟通协调合作
7协助理负责宴会员安排绩效评估实施奖惩
8督导实施宴会部员工培训保证员工工作态度力达岗位求
9全面负责宴会部硬件设备清洁维护保养更新
10适时宴会部营状况特殊事件理汇报
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚视力08男25～30岁身高170米女18～25岁身高165米
2文化程度：专等学历
3工作验：五年酒店餐饮服务验星级酒店宴会厅领班历
4语言力：普通话流利初级英语

（十三）宴会部服务员
直接级：宴会部领班
[具体职责]
1服安排工作程序标准做营业前项准备工作
2开餐时服务程序标准做开餐前项准备工作
3关注老幼病残等特殊客提供优质餐饮服务
4量帮助客解决餐程中类问题必时客问题投诉时汇报领班寻求解决方法
5班工作结束班做交接工作
6宴会结束做收尾工作
7完成级指派项工作
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚视力08男18～25岁身高170米女18～25岁身高165米
2文化程度：高中等学历
3语言力：普通话流利少许英语

（十四）西餐厅
直接级：餐饮部总监
直接级：西餐厅领班
[岗位职责]
1 参加餐饮部例会开餐前召开班前会布置务完成传达工作
2 检查督导食品质量服务质量员工纪律规章制度落实
3 组织协调餐厅部关系餐厅相关部门联系
4 审核餐厅营业收支情况填写营业报告
5 定期属进行绩效评估制定员工奖惩方案组织餐厅员培训
6 完成级指派务
7 负责制定完善部门项规章制度断改进工作方法服务规范努力提高服务理水
8 负责计划组织种服务工作检查督导属规范完成务
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正口齿清楚男25～35岁身高170米女22～30岁身高160米
2文化程度：专等学历通督导员岗位基知识技培训
3工作验：三年酒店服务理验档星级酒店西餐厅副理历
4语言力：普通话流利具中级英语水

（十五）西餐厅领班
直接级：西餐厅
直接级：西餐厅服务员
[岗位职责]
1营业时间服务员分配服务工作餐厅清洁工作
2协调沟通餐厅传菜组厨房工作监督菜肴质量发现问题立厨师长协调
3检查督导服务质量发现问题立纠正特殊重客予关注
4介绍菜单容推荐特色菜点回答客问题
5开餐前检查摆台环境卫生餐厅品供应设备设施完情况
6开餐期间负责处理客投诉
7完成级特指派务
[职条件]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚女20～30岁身高165米男20～35岁身高170米
2文化程度：高中等学历
3工作验：三年酒店餐饮服务验档星级酒店餐厅领班历
4语言力：普通话流利具中级英语水客保持良沟通

（十六）西餐厅服务员
直接级：西餐厅领班
[岗位职责]
1做天开餐前准备工作
2保持环境餐具清洁
3工作标准摆台撤台更换烟缸清洗餐具客提供服务
4关注客饮食惯求准确快捷提供服务客保持良关系
5检查菜品质量发现问题时报告
6注意解客意见求时领班反馈信息
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚男18～25岁身高170米女18～25岁身高165米
2文化程度：高中等学历
3语言力：普通话流利具餐厅服务英语话力

（十七）酒水部
直接级：餐饮部总监
直接级：酒水部领班
[岗位职责]
1负责吧台日常运转工作保证客满意放首位 出席参加餐饮部天例会月会议 解会议关宴会切事宜酒店重消息
2现场监督检查酒水员工作效率坚持发现提高交谈确保酒吧标准根餐饮部实行制度标准
3负责吧台酒水盘点物品理工作定时翻客意见卡发展工作计划改正质量取长补短

4定期员工进行业务培训工作计划执行周培训计划包括基技知识关信息
5负责处理客投诉特求满足客合理求坚持服务时间巡视快解客理员级需
6检查吧台卫生时间坚持高标准卫生整洁 保持家具装饰陈设器械部门中展示
7严格控制酒水成杜绝浪费限度减轻损耗 积极参制定餐饮部年计划
8控制吧台仓储量做合理安全控制食品酒水设备布草库存申请调拨单
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚女20～30岁身高165米男20～35岁身高170米
2文化程度：高中等学历
3工作验：档星级酒店类工作三年验具专业技
4语言力：普通话流利具中级英语水客保持良沟通


（十八）酒水部领班
直接级：酒水部
直接级：酒水员
[岗位职责]
1负责吧台日常运转工作
2现场监督检查酒水员工作效率
3负责吧台酒水盘点物品理工作
4定期员工进行业务培训工作
5负责处理客投诉特求满足客合理求
6检查吧台卫生
7严格控制酒水成杜绝浪费
8控制吧台仓储量做合理安全
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚女20～30岁身高
165米男20～35岁身高170米
2文化程度：高中等学历
3工作验：档星级酒店类工作三年验具专业技
4语言力：普通话流利具服务英语话力

（十九）酒水员
直接级：酒水部领班
[岗位职责]
1 认真做营业前项准备工作求设吧
2负责吧台日常酒水物品申领补充
3负责吧台日常清洁卫生工作保持良工作环境
4负责吧台日常酒水盘点核酒水数量填写日销售日报表
5熟悉掌握种酒水知识饮料名称价格
6标准服务程序正确客提供酒水服务
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚男18～25岁身高170米女18～25岁身高165米
2文化程度：高中等学历
3工作验：通岗位技培训具专业技
4语言力：普通话流利具餐厅服务英语话力
（二十）事部
直接级：餐饮部总监
直接级：事部领班
[岗位职责]
1根餐饮具品核算控制制度编制餐饮需具品年度采购计划
2检查餐厅厨房餐具具情况
3督导员工量降低餐具具损耗
4负责配合财务部餐厅厨房餐具进行定期盘点时予补充
5督导属员工操作规程餐具具进行洗涤消毒做辖范围清洁工作
6督导属员工做洗碗机维护保养工作
7督导属员工做餐具检查工作确保餐饮产品质量
8持事部工作会议传达级指示布置工作
[职资格]
1然条件：身体健康五官端正举止体口齿清楚男25～45岁女25～35岁
2文化程度：专等学历通督导理员岗位基知识技培训
3工作验：五年餐饮服务理验档星级酒店事部理年历
4语言力：普通话流利英语初级


（二十）事部领班
直接级：事部
直接级：事员
[岗位职责]
1督导洗消工正确设备设施做维护工作
2协助检查餐厅厨房餐具情况进行定期盘点
3负责属员工进行培训绩效评估
4协助检查事部卫生范围卫生情况
5协调财务部采购部厨房餐厅间关系
6做品发放保工作
7负责餐饮设备器皿餐具领进建帐保
9根餐饮活动计划时发放需餐具器皿
10汇总登记厨房餐厅领证
11做出餐具器皿回收工作
12负责库房定期盘点工作
13提供餐具品等申购单
14做库房卫生防火工作
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚男25～35岁身高170米女25～35岁身高165米
2文化程度：高中等学历
3工作验：三年酒店餐饮营环境餐具清洁餐饮物品理验
4语言力：普通话流利英语初级

（二十二）事部杂工
直接级：事部领班
[岗位职责]
1时清洗餐厅厨房送洗餐具具发现已破损餐具时捡出
2定期餐厅类金器进行保养
3定期保养洗碗机房设备
4做洗碗机房清洁安全防火工作
5根程序卫生标准清洁厨房
6清理厨房餐厅处垃圾桶运送指定垃圾房
7正确清洁设备工具做维护保养
8科学种清洁剂
[职资格]
1然条件：身体健康品貌端正女20～45岁身高160米
2文化程度：初中等学历
3语言力：普通话流利


（二十三）厨师长
直接级：餐饮总监
直接级：切配中心 冷菜间 炉灶烧烤面点配菜
[岗位职责]
1负责厨房组织工作
2督导带领厨师工作程序标准做份菜单原材料加工切配
3督导厨师正确保藏食品原材料
4中餐厅厨师长提供日食品原材料申购单
5领进食品原材料进行验收
6负责加工程序质量理成控制
7检查督导厨师搞食品卫生环境卫生安全工作
8协助中餐厅厨师长级厨师实施培训进行绩效评估
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男性30～60岁身高160米
2文化程度：中专等学历通厨师专业理员岗位基知识技培训
3工作验：五年酒店厨房领班理验档星级酒店两年副厨师长历
4语言力：普通话流利初级英语

（二十四）加工切配
直接级：副厨师长
直接级：切配中心厨师
[岗位职责]
1负责切配工序日常理工作
2督导带领厨师工作程序标准做份菜单原材料加工切配
3督导厨师正确保藏食品原材料
4厨师长提供食品原材料申购单
5领进食品原材料进行验收
6负责加工切配工序质量理成控制
7检查监督厨师搞食品卫生环境卫生安全工作
8协助厨师长厨师实施培训进行绩效评估
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男25～40岁女25～40岁身高165米
2文化程度：中专等学历通厨师专业理员岗位基知识技培训
3工作验：五年酒店厨房理验档星级三年酒店厨师领班历
4语言力：普通话流利初级英语

（二十五）加工切配厨师
直接级：加工切配
[具体职责]
1食品原材料进行加工切配
2规格配齐份菜单料配料
3正确保存类剩余原材料
4时切配厨师联系控制出品速度质量
5做工作区域清洁设备具维护保养
[职条件]
1然条件：身体健康精力充沛男25～45岁女25～40岁身高165米
2文化程度：中专等学历通厨师专业培训
3工作验：五年档星级酒店厨师工作历
4语言力：普通话流利

（二十六）冷菜间
直接级：副厨师长
直接级：冷菜厨师
[岗位职责]
1 负责冷菜间日常理工作
2督导厨师规格标准加工制作冷菜
3督导厨师正确食品原料正确保藏剩余原料
4负责冷菜间质量理成控制
5厨师长提供冷菜原料申购单
6领进冷菜原料进行验收
7检查督导厨师搞食品环境卫生安全工作
8协助厨师长厨师实施培训进行绩效考核
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男25～50岁女25～40岁身高165米
2文化程度：中专等学历通督导员岗位基知识技培训
3工作验：五年酒店厨师理验档星级两年酒店厨师领班历
4语言力：普通话流利初级英语

（二十七）冷菜厨师
直接级：冷菜间
[岗位职责]
1切配烹制散餐宴会冷菜
2负责冷盘装盘出品
3合理原材料保存剩余原料
4常检查整理冷柜冰箱
5做冷菜间环境设施设备清洁卫生安全工作
[职资格]
1然条件身体健康精力充沛男25～45岁女25～40岁身高165米
2文化程度：中专等学历通厨师专业培训
3工作验：五年档星级酒店厨师工作历
4语言力：普通话流利

（二十八）炉灶
直接级：副厨师长
直接级：炉灶厨师
[岗位职责]
1负责炉灶工序日常理工作
2督导厨师操作程序工艺求烹制种菜肴
3督导厨师正确控制烹制火候正确保种调料品
4检查菜肴质量符合质量规格标准菜品退回重做
5负责菜品烹调成控制
6厨师提供烹调调味申购单负责货物验收
7检查督导厨师做食品卫生环境卫生安全消防工作
8协助厨师长厨师进行培训绩效评估
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚男25～50岁身高165米
2文化程度：中专等学历通督导员岗位培训知识技培训
3工作验：五年档星级酒店厨师专业工作历
4语言力：普通话流利初级英语

（二十九）炉灶厨师
直接级：炉灶
[岗位职责]
1操作服务程序工艺求烹制种散餐宴会菜肴
2负责热菜装盘出品
3负责备齐炉灶工序调味品正确
4妥善保剩余调味品
5作工作区域环境设施设备清洁卫生安全工作
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男22～50岁身高165米
2文化程度：中专等学历通厨师专业培训
3工作验：五年档星级酒店厨师工作历
4语言力：普通话流利


（三十）烧烤
直接级：副厨师长
直接级：烧烤厨师
[岗位职责]
1负责烧烤间日常理工作
2督导厨师服务程序工艺求加工烹制种烧烤食品
3督导厨师正确保种烧烤原料调料品正确控制烹制火候
4检查烧烤成品质量符合质量规格退回重做
5负责烧烤间成控制
6负责厨师长提供原料调味品申购单负责货物验收
7负责检查督导厨师做食品环境卫生安全防火工作
8协助厨师长厨师进行培训绩效评估
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚男25～50岁身高165米
2文化程度：中专等学历通督导员岗位培训知识技培训
3工作验：五年档星级酒店厨师专业工作历
4语言力：普通话流利初级英语

（三十）烧烤厨师
直接级：烧烤
[岗位职责]
1操作程序工艺求加工烹制烧烤食品
2加工制作提炼妥善保种烧烤卤汁
3保存烧烤间原料半成品
4正确维护烧烤间设备
5搞烧烤间设备场清洁落实安全防火措施
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚男22～50岁身高165米
2文化程度：中专等学历通督导员岗位培训知识技培训
3工作验：五年档星级酒店厨师专业工作历
4语言力：普通话流利
（三十二）配菜
直接级：副厨师长
直接级：配菜厨师
[岗位职责]
1控制食品成食品准备工作存货清 食物供食品准备区域开始控制成货架箱子保持干净两边帖标签时间组织控制货仓保证时间保持冷库区域食品新鲜
2货品保持新鲜库房食品型号耐储时间温度等进行理合理销售储备物时补充货物空缺
3保证食物安全卫生食品工作区域应应食物功包括日期储荐等符合酒店指导方针前提保证基食品安全卫生设备标准进行日货仓卫生检查保证区域高标准卫生环境完成部门营业指标时保证成控制
4协助制定培训计划员工进行培训
5礼貌友部进行沟通协调属事礼貌语言沟通交流
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚男22～50岁身高165米
2文化程度：中专等学历通督导员岗位培训知识技培训
3工作验：五年档星级酒店厨师专业工作历
4语言力：普通话流利初级英语

（三十三）配菜厨师
直接级：配菜
[岗位职责]
1根份菜单容分量做菜品排菜配器装盘拼摆
2做加工切配工序炉灶工序间厨房备餐间间配合协调工作
3负责炉灶厨师提供切配菜肴原料炉灶厨师提供盛装器皿
4炉灶厨师助手烹制菜品送备餐间
5负责菜肴装盘装饰美化监督菜品质量
6负责工作区域具清洁
[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正举止体口齿清楚男25～50岁身高165米
2文化程度：中专等学历通督导员岗位培训知识技培训
3工作验：五年档星级酒店厨师专业工作历
4语言力：普通话流利

（三十四）面点
直接级：副厨师长
直接级：面点厨师
[岗位职责]
1规格标准制作类中西式面点
2正确保食品原料半成品成品
3正确维护保养厨具设备
4保持工作区域设备具洁净卫生
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男25～50岁身高165米女25～50岁身高160米
2文化程度：中专等学历通厨师专业培训
3工作验：五年档星级酒店厨师工作历
4语言力：普通话流利初级英语

（三十五）面点厨师
直接级：面点
[岗位职责]
1规格标准制作类中西式面点
2正确保食品原料半成品成品
3正确维护保养厨具设备
4保持工作区域设备具洁净卫生
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男22～50岁身高165米女25～50岁身高160米
2文化程度：中专等学历通厨师专业培训
3工作验：五年档星级酒店厨师工作历
4语言力：普通话流利

（三十六）西餐厨师长
直接级：餐饮总监
直接级：西饼西厨热厨西厨冷厨
[岗位职责]
1加强餐厅部联系解客需求销售情况时改进生产
2采购部紧密联系解供货情况合理调剂厨房物料减少积压降低资金成
3时掌握物料库存审批厨房报购物料严质量数量关
4持厨房食品成核算控制工作检查监督菜品分量确保菜品足量够份
5参加餐饮例会汇报部门运作状况存问题
6召集厨房例会传达餐饮总监指示分派务
7制定部门预算计划培训计划工作计划贯彻实施
8制定部门岗位规章制度工作规范检查落实
9组织厨师技术骨干试制新产品酒店时期特色菜肴进行资料整理编撰成册规类存档巡查厨房消防安全工作发现隐患时整改
10时巡查厨房卫生状况厨房保持卫生整洁
11监督厨房设备维护保养工作延长设备寿命节约资金
12型宴会时需现场指挥监督确保万失
13根营业状况新菜品创制情况时推出新菜单
14做厨房财产理监督工作月厨师长进行绩效评估完成级交办工作

[职资格]
1然条件：身体健康相貌端正35～60岁身高160米
2文化程度：中专等学历受高级酒店员专业培训具备特二级厨师资格
3工作验：五年领导验资深厨师工作历星级酒店西厨厨师长两年历
4语言力：普通话流利初级英语
（三十七）西饼
直接级：西餐厅厨师长
直接级：西点厨师
[岗位职责]
1 负责西饼房日常理工作
2督导厨师规格标准加工制作西点
3督导厨师正确食品原料正确保藏剩余原料
4负责西饼房质量理成控制
5厨师长提供西点原料申购单
6领进原料进行验收
7检查督导厨师搞食品环境卫生安全工作
8协助厨师长厨师实施培训进行绩效考核
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男25～50岁女25～40岁身高165米
2文化程度：中专等学历通督导员岗位基知识技培训
3工作验：五年酒店厨师理验档星级两年酒店厨师领班历
4语言力：普通话流利初级英语

（三十八）西点厨师
直接级：面饼
[岗位职责]
1规格标准制作类西式面点
2正确保食品原料半成品成品
3正确维护保养厨具设备
4保持工作区域设备具洁净卫生
5厨师长求需时应服厨师长排工作厨房
[职条件]
1然条件：身体健康精力充沛男22～50岁身高165米女25～50岁身高160米
2文化程度：中专等学历通厨师专业培训
3工作验：五年档星级酒店厨师工作历
4语言力：普通话流利
（三十九）西厨冷厨
直接级：西餐厅厨师长
[岗位职责]
1负责冷菜间日常理工作
2督导厨师规格标准加工制作冷菜
3督导厨师正确食品原料正确保藏剩余原料
4负责冷菜间质量理成控制
5厨师长提供冷菜原料申购单
6领进冷菜原料进行验收
7检查督导厨师搞食品环境卫生安全工作
8协助厨师长厨师实施培训进行绩效考核
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男25～50岁女25～40岁身高165米
2文化程度：中专等学历通督导员岗位基知识技培训
3工作验：5年酒店厨师理验档星级2年酒店厨师领班历
4语言力：普通话流利初级英语

（四十）冷厨厨师
直接级：西厨冷厨
[岗位职责]
1规格标准制作类冷菜
2正确保食品原料半成品成品
3正确维护保养厨具设备
4保持工作区域设备具洁净卫生
5厨师长求需时应服厨师长安排工作厨房
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男22～50岁身高165米女25～50岁身高160米
2文化程度：中专等学历通厨师专业培训
3工作验：五年档星级酒店厨师工作历
4语言力：普通话流利

（四十）西厨热厨
直接级：西餐厅厨师长
[岗位职责]
2 负责热厨房日常理工作
2督导厨师规格标准加工制作菜品
3督导厨师正确食品原料正确保藏剩余原料
4负责热厨房质量理成控制
5厨师长提供菜品原料申购单
6领进菜品原料进行验收
7检查督导厨师搞食品环境卫生安全工作
8协助厨师长厨师实施培训进行绩效考核
[职资格]
1然条件身体健康精力充沛男25～50岁女25～40岁身高165米
2文化程度：中专等学历通督导员岗位基知识技培训
3工作验：五年酒店厨师理验档星级两年酒店厨师领班历
4语言力：普通话流利初级英语

（四十二）热厨厨师
直接级：西厨热厨
[岗位职责]
1规格标准制作类热厨菜品
2正确保食品原料半成品成品
3正确维护保养厨具设备
4保持工作区域设备具洁净卫生
5厨师长求需时应服厨师长安排工作厨房
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男22～50岁身高165米女25～50岁身高160米
2文化程度：中专等学历通厨师专业培训
3工作验：五年档星级酒店厨师工作历
4语言力：普通话流利

（四十三）级厨工
直接级：西厨厨师
[岗位职责]
1规格标准制作类菜品
2正确保食品原料半成品成品
3正确维护保养厨具设备
4保持工作区域设备具洁净卫生
5厨师长求需时应服厨师长排工作厨房
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男22～50岁身高165米女25～50岁身高160米
2文化程度：中专等学历通厨师专业培训
3工作验：五年档星级酒店厨师工作历
4语言力：普通话流利

（四十四）二级厨工
直接级：级厨工
[岗位职责]
1全力协助工作规格标准制作类菜品
2正确保食品原料半成品成品营业结束需收理工作区域正确途径回收储存剩余食品
3正确维护保养厨具设备
4保持工作区域设备具洁净卫生
5厨师长求需时应服厨师长安排工作厨房
[职资格]
1然条件：身体健康精力充沛男22～50岁身高165米女25～50岁身高160米
2文化程度：中专等学历通厨师专业培训
3工作验：五年档星级酒店厨师工作历
4语言力：普通话流利



三餐饮部服务工作程序

（）餐厅服务程序

1餐厅领位服务流程：

规定着装仪容端庄站立餐厅正门侧准备菜单做迎宾准备




见客前应面带微笑动招呼：您欢迎光


外宾说英语

中宾说普通话
熟悉客姓氏招呼示尊重


问清客数否预订否团队客然退半步做出请姿态领台


客愿等候应客推荐酒店餐厅告知前路线时应客餐厅餐表示歉意



餐厅已客满应礼貌告诉客需等候时间







客愿意稍候应引领客侯餐处提供酒水服务


走客前方客步履快慢行走路线较长客较应适时回头客示意免走散




客引桌边征求客桌子方位意见：先生 姐桌子满意？客意客入座
接页：



座椅拉开客坐时膝盖顶椅背双手时送客坐离桌子合适距离





站客右侧方右手开第面菜单饮料单送客考虑先女宾男宾




值台服务员礼貌介绍客



客餐结束离开餐厅时应微笑送客说：谢谢见欢迎光送客餐厅门口重客送堂电梯口电梯







注意事项：

（1）引座时应视象数引领合适位置
（2）引领批客结束时应日餐厅客流登记单做记录记清时间台号数


2中餐点菜铺台操作流程：

（1）准备：
1）洗净双手准备类餐具玻璃器具台布口布餐巾纸等
2）检查餐具玻璃器具等否损坏污迹手印否洁净光亮
3）检查台布口布否干净否损坏皱纹
4）检查调味品垫碟否齐全洁净
（2）铺台：
1）铺台布：
台布中缝居中准位四边垂长短致四角桌脚成直线垂直
2）餐具：
① 律托盘托盘干净毛巾口布铺垫左手托盘右手餐具
② 酒杯时应握住脚部刀叉匙应柄部瓷器餐具应量避免手指边口接触减少污染落餐具继续
3）铺台布
① 点菜铺台次分
② 席位铺骨碟定位距桌边2cm距离店标应客骨碟叠放块口布
③ 骨碟左前放汤碗间距1cm匙放汤碗匙柄左
④ 骨碟右前放水杯间距1cm汤碗间距1cm杯花纹店标应正客水杯中点匙柄行
⑤ 筷架放水杯中点匙柄行点筷子搁筷架筷子底部桌边距2cm
⑥ 茶碟筷架行茶杯放茶碟商标摆正
⑦ 桌子配齐酱醋瓶（壶）副胡椒牙签盅（放牙签盅席位筷子右边放份封纸套牙签）方桌放烟缸圆桌放烟缸两圆桌放烟缸四
⑧ 桌子中间放鲜花鲜花右边放台号卡号码进门处
⑨ 铺设席位配齐椅子椅子席位应
（3）检查：
1）检查台面铺设遗漏否规范符合求
2）检查椅子否配齐完


3斟酒服务流程：
取客选定酒客桌边左手托住瓶底右手握住瓶口瓶口成45度角酒牌着客客示酒




客点红葡萄酒瓶酒放入垫毛巾酒篮中佳温度20°C酒牌客清


客点白葡萄酒冰桶放碎冰瓶酒放入冰桶佳温度9°C酒牌冰桶边架放置右方



准备开酒刀先切开瓶酒封口揭封口顶部毛巾清洁瓶口插入酒钻转动钻柄直钻头全部进入瓶塞然轻轻松动拔出瓶塞时转动摇动酒瓶






酒塞出瓶应放骨碟呈送客面前请检查瓶塞商标贴纸容否致确认斟酒




先餐巾擦净瓶口瓶身杯中2cm深度酒帮助轻轻晃动酒杯请客尝酒说：请您先品尝？



斟酒时右手握住酒瓶左手餐巾右脚跨前踏两椅间举瓶高低适倒完酒瓶子右转动防止淌滴杯外斟红葡萄酒酒篮第宾开始客右边时针方绕餐桌进行白酒倒酒杯深度三分二红酒倒二分位客斟完酒应餐巾擦净瓶口溅出酒







斟酒注意观察发现客杯中酒剩三分时应时斟添



注意事项：

（1）香槟酒服务准备工作白葡萄酒冰镇时间略长开瓶前请确认开瓶时酒刀瓶口锡纸左手握住瓶颈时拇指压住瓶塞右手瓶口铁丝拧开取握住瓶塞慢慢提直瓶气体瓶塞完全完全顶防止酒水喷射出
（2）冰桶清洗干净置冰桶架桶23冰块12净水桶口放折叠口布



4换烟灰缸服务流程：


托盘放干净烟灰缸走客右边干净烟缸底部轻轻盖脏烟灰缸面（脏烟灰缸烟蒂超两）时取






干净烟灰缸轻轻放回原位








5餐厅结帐服务流程：




征求客否结账问清统开帐分开帐单




呈送帐单前发票票复核收银夹双手送帐单：您账单报出帐单金额手示意价格处客




客现金结帐应
面点清报报
数请客稍稍等
现金送收收银处
零钱票票点清双手送交客
等客点清退
退半步方离开
客签字应客指点签字处核签名房号签单单位
果客信卡结帐应请客稍等信卡送收银处收银员做信卡收检查误放收银夹右侧递客递笔请客收签字检查否信卡字迹样中间页持卡存根发票留客剩收送收银处












结帐完毕客表示感谢说谢谢见欢迎次光







6中餐点菜服务流程：

（1）准备：
1）班前会：
① 接受仪表仪容检查制服穿戴干净整洁符合求
② 接受工作安排
③ 听取部门工作指令
④ 解厨房天菜点水果供应情况天特色菜点原料口味烹饪方法等
2）服务员查
① 复查档分区台子台面台布台面餐具种调味品烟缸牙签火柴台号牌等否齐全整洁放置否符合求椅子铺席位否应等
② 备点菜单酒水单笔整洁菜单托盘备餐具毛巾工作台储存品等
③ 检查完毕餐饮部总监理员组织部分服务员站立餐厅门口等候第位客然位站立分工区域规定迎宾位置站姿端正两手垂交叉腹前仪态端庄微笑然迎候客

（2）引座：见餐厅领位服务流程

（3）点菜：
1）饮料：
① 服务员站客右方客表示欢迎作简单介绍
② 时针方客逐餐巾
③ 客阅读菜单时轻声征询客：否先饮料
④ 开饮料菜单应三联单联送酒吧联送帐台联留底备查
⑤ 客暂时饮料点菜时征询
⑥ 饮料托盘托盘放垫巾
⑦ 饮料酒水客斟第杯律右手客右边进行啤酒乐等气泡饮料杯壁倒般斟杯子八成左右
⑧ 斟酒时酒瓶标签客（见斟酒操作流程）
2）点菜
① 见客点意图前征询：现您点菜？
② 点菜服务时站客斜方观察客面部表情方身微
躬
③ 客确定点什菜肴时应介绍推荐合适菜肴：请允许推荐××菜餐厅特色菜××菜厨师长手菜想会喜欢
④ 客点菜点记四联单票字迹清晰缩写简写字易辨认
⑤ 客点菜容复诵遍请客确认
⑥ 客餐时间较紧话点菜费时间较长应时提醒客征求意见：您点╳╳烹制需╳╳（时间）您时间等侯？
⑦ 客菜肴特殊求点菜单写明收银员签字第联送厨房第二联收银员留第三四联跑菜员台员留底备查

（4）菜：
1）托盘
菜律托盘左手托盘右手菜
份重菜放托盘中熟菜放起冷菜冷菜放起
2）菜
① 菜前先检查菜肴客点否相符
② 菜前花瓶台号牌撤
③ 中菜冷盆炒菜鱼蔬菜汤饭（点心）水果序菜
④ 菜时轻步前轻托桌桌边右脚前侧身进托盘稳放盘位报准菜名作适介绍放菜时手轻造型菜新菜放客面前
⑤ 整鸡整鸭整鱼时动客刀叉划开做鸡献头鸭献掌鱼献脊礼俗
⑥ 完腥辣甜骨刺菜肴换骨碟
⑦ 需手抓菜肴前先毛巾毛巾应该放毛巾筐洗手盅
⑧ 菜齐应客示意询问客什求然退值台位置

（5）餐间：
1）勤观察提供服务
2）时厨房联系调整出菜速度
3）时注意添酒饮料茶水饭面包馒头稀饭等
4）调换碰脏餐具失落刀叉筷等
5）客衣放椅背动帮助衣服放整洁遮衣巾复盖
6）客点烟换烟缸（见换烟灰缸服务流程）
7）满足客求

（6）餐：
1）客餐点水果甜点咖啡等先收客餐具甜点水果咖啡
2）送毛巾左手托盘客右边右手送毛巾时说：先生姐请毛巾

（7）结账：见餐厅餐结账服务流程

（8）送客：
1）客离开时应拉开座位
2）客递衣帽客穿衣时配合协助：您衣服帮您穿时提醒客忘记带物品
3）微笑客道次表示感谢
4）时检查否客遗忘物品发现时送客

（9）收台：
1）客离开时翻台
2）收台时先收餐巾毛巾玻璃器皿银器然件件次收桌餐具
（3）铺台规格重新铺台擦净台料具摆椅子迎接新客



7团体包饭服务流程：（见页）







（1）解包饭团体数餐标准餐国籍宗教信仰生活特点餐时间口味爱结帐方式
（2）根菜单备类餐具饮料




（1）数铺设席位（参中餐铺台操作流程）
（2）菜点道数放置公匙骨碟放转盘




（1） 客时领位员热情迎客动敬语招呼：您欢迎光
（2） 客拉椅座接挂衣帽您保
（3） 送茶水毛巾通知厨房准备出菜






（1）客餐前客提供饮料服务：左手托盘饮料置托盘中放客右侧征询客意见需种饮料
（2）客斟饮料站客右侧进行服务注意外溢




（1）菜前撤花瓶台号牌（2）序道菜均报菜名（3）客派菜（4）吃完腥辣骨刺菜换骨碟毛巾洗手盅（5）菜齐告诉客：您菜已全部齐（6）客餐时服务员应站立旁做餐间服务







（1）客餐完毕应询问什需求：您需什？菜肴服务满意？（2）客离座客拉椅送衣帽等您衣帽帮您穿（3）检查否遗忘物品便时送客（4）客礼貌道致谢（5）请陪员帐单签字写明餐数团体名称（6）收台序清理台面恢复台位（7）领位员送客餐厅门口次致谢道








8中餐宴会铺台操作流程：
（）准备：
1）洗净双手
2）领取类餐具台布口布台裙转盘等
3）干净布擦亮餐具种玻璃器具求破损污迹手印洁净光亮
4）检查台布口布台裙否干净否皱纹洞油迹等符合求应外调换
5）洗净调味品瓶垫底碟重新装
6）口布摺花
（2）铺台：
1）铺台布时服务员站餐桌侧副位台布正面前台布抖开台布图案花饰端正褶线居中凸缝十字居中副席位四角垂部分匀称四角桌脚直线垂直盖住桌脚桌宴会时台布规格颜色致
2）装饰台面：
根宴请规格标准鲜花彩带装饰台面注意清洁增加宴会气氛体现餐厅接档次
3）转盘摆桌面正中检查转盘否旋转灵活
4）铺设桌裙：
① 桌裙桌时针方针尼龙搭扣固定桌桌裙长度底边离10cm宜
② 桌裙垂部分舒展然长拖短暴露出桌脚桌裙围挂时做绷直挂紧围直注意接缝处客
5）餐具：
① 律托盘托盘干净毛巾口布铺垫左手托盘右手餐具
② 酒杯应握住脚部银器锈钢器具时应带手套柄部骨器时应量避免手指边口接触减少污染落餐具未清洗消毒
6）铺餐具：
① 重宴请
A席位正中铺银盘垫盘
B银盘放缕化纸然铺骨盘银盘（12尺）应骨盘（1尺）略银盘距离桌边2cm店标花纹应正客
C银盘右边筷子筷子套筷套搁筷架筷子底部距桌边2cm距离牙签摆放筷子右侧离筷子底部2cm筷子间距1cm店标应正客
D银盘铺酒杯正中间摆放干红杯杯子离银盘间距1cm左边铺水杯干红杯右边铺白酒杯杯杯子间间距1cm酒杯花纹店标正客杯子中心线直线
E外宾应银盘左边摆放正餐刀叉右边摆正餐刀筷子摆刀右侧筷架刀尖取齐间距1cm
F烟缸酒具右侧开始摆放两摆放架烟孔中架烟孔桌心外两两侧客配香烟火机（火柴）香烟立放正副位烟缸前端正面前火机（火柴）横放烟港（禁烟区禁烟餐厅铺）
G根宴会菜单摆放调味皿
H铺宴会菜单菜单放骨盆左边菜单铺设数量宴会规格定宾必须
I转台正中摆放鲜花
J台号铺鲜花右侧号码进门处
K铺设席位配备椅子椅子中心线骨盆中心线齐椅子前桌裙垂直方行
L宴会举办单位需席位放姓名卡
② 宴会般宴请
A骨碟定位固定离桌边1cm骨碟骨碟间间距相等
B骨碟左方摆放汤碗间距1cm汤碗放汤匙匙柄左骨碟右放摆放调味皿间距1cm汤碗间距1cm匙柄调味皿中点条直线
C调味皿右边摆方筷子架筷子架中心线调味皿中心线成条直线筷子套筷套筷架筷子离桌边2cm骨碟间距2cm牙签放筷子右侧离筷子
1cm离桌边约4cm
D干红杯定位摆放汤碗调味皿中间间距1cm杯杯间距1cm干红杯左侧摆放水杯右侧摆放白酒杯
E茶碟摆放筷子右侧茶碟筷子架行茶杯放茶碟商标摆正
F右侧摆放烟缸两摆放架烟孔中孔桌心外两两侧客烟缸离转盘距离均等
G铺宴会菜单菜单放骨盆左边菜单铺设数量宴会规格定宾必须
H褶花餐巾放骨碟正中花型显示出副位置
I转盘中间摆放鲜花
J台号铺鲜花右侧号码进门处
K铺设席位配备椅子椅子中心线骨盆中心线齐椅子前桌裙垂直方行
L宴会举办单位需席位放姓名卡
（3）检查：
1）检查台面铺设漏损
2）检查台面铺设否规范符合求
3）检查椅子否配齐完

9中餐宴会服务流程：
（1）准备：
1）解情况：
① 掌握宾客国籍身份宗教信仰风俗惯饮食忌讳
② 知道办单位宴会日期时间标准数点宴会容目特殊求等
③ 解规格高宴会否需会议室休息室附桌求
2）熟悉菜单：
便服务介绍根菜单列菜式服务求计算餐具量特殊菜佐料进行服务具品准备
3）物品准备：
① 根桌数菜单选配银器瓷器玻璃器皿台布口布毛巾桌裙转盘等必备物品餐具准备留余（ 十分二准备）
② 准备宴会菜单菜单装璜美观精巧
4）进行宴会厅布置：
根宴会类档次进行合理布置检查灯光室温音响家具设施完
5）环境卫生：
① 检查通道走廊卫生间
② 检查毯墙柱灯饰窗帘椅面天花板
③ 检查工作间台
④ 检查艺术品花卉盆景
6）菜单求备足类酒水饮料
① 布擦净酒水饮料瓶子
② 工作台工作车摆放整齐
7）宴会铺台：见中餐宴会铺台操作流程
8）开餐前半时切准备工作做
（2）迎宾：
1）客前5—10分钟领位员门口迎候宾客
2）客时敬语表示欢迎
① 中午欢迎光
② 您××理欢迎光您××厅请边走带您
③ 您××理欢迎光请问您预订？
④ 您欢迎光请问位请边走
3）客接挂衣帽：请您衣帽您保存接挂时勿倒提防衣袋物品倒出衣帽间应备衣帽牌
4）客休息室入座端茶送巾先女宾女宾时针序进行托盘服务送毛巾餐厅服务送毛巾操作
（3）服务：
1）引客入座：
宾客进入宴会厅时热情客拉椅座宾客坐宾客右侧开席巾置客膝盖说：请
2）斟酒：
托盘端着酒水饮料询问客需什酒水饮料见斟酒服务流程
① 宾离座发表祝辞时台服务员托盘摆两杯酒讲
话完毕时递讲话
② 桌敬酒时服务员应身时添酒
③ 宴会程中注意时添加酒水杯空
3）菜：
① 宴会前10—15分钟冷盘桌造型冷盘花型正宾
② 整宴会服务程值台服务员必须坚守岗位注意三轻说话轻走路轻操作轻
③ 冷盘分批派菜法客服务
④ 热菜时正确选择操作位置菜选择陪翻译间进行副右边进行菜时轻步前双手菜送转台桌边右脚前侧身进报准菜名作简单介绍然转台客转示圈菜工作台菜分宾起时针方次客右边菜端菜盆留少许备添螃蟹等需手菜肴时送洗手盅盅温水约七成盅加花瓣柠檬解油腥
⑤ 跑菜服务员道菜时清理台面毛巾清转台垃圾客右边撤骨碟
⑥ 掌握菜时机快慢适型宴会台餐速度进行菜
⑦ 分汤时先汤盆放转台转圈然工作台逐分口汤碗口汤碗垫盘客右侧送厨房准备份客右侧直接送垫盘
⑧ 甜点水果前撤餐具换干净骨碟需换刀叉调羹等餐具水果应做造型皮
⑨ 提供毛巾客右边送毛巾盘说：先生姐请毛巾
（4）送：
1）宾拉椅座递送衣帽提包协助客穿衣：您衣帽（提包）帮您穿
2）客礼貌道致谢
3）型宴会结束服务员列队餐厅门口欢迎
4）检查座位台面时送遗留物品
5）送客门口电梯口帮助铃次客致谢微笑道
6）序撤台清点物品搞卫生宴会厅恢复原样整理清扫台服务区域清理工作台工作车等具

10西餐点菜铺台操作流程：
（1）准备：
1）解情况否预定留座客菜肴饮料酒水求
2）洗净双手
3）准备类餐具玻璃器皿台布口布检查否破损污迹否清洁光亮符合求应擦净调换
4）检查调味品否齐全洁净
5）折餐巾
（2）铺台：
1）铺台布：
台布中缝居中四边垂长短致四角桌脚成直线垂
2）餐具：
① 律托盘托盘干净毛巾口布铺垫
② 酒杯时应握住杯脚部刀叉匙时应握柄部瓷餐具时应避免手指边口接触减少污染餐具落碰脏
3）铺餐具：
A 席位正前方铺餐盘摆位正中图案店徽摆正盘边距桌边2cm
B刀叉勺等菜单序外里摆放餐刀整齐放起汤勺摆外端
C餐盘右侧菜单外里汤勺头盆刀鱼刀菜刀匙心刀刃左底部距桌边2cm柄摆成字形品字形中间刀刀高出3cm刀间距05cm
D 餐盘左侧右侧应里外头盆叉鱼叉菜叉叉尖底边距桌边2cm柄摆成字形品字形中间叉叉高出3cm叉间距05cm
E叉左侧放面包盘面包盘中心线餐盘中心线直线叉间距
1cm盘放黄油刀刀尖刀口左
F 黄油刀方放水果刀叉叉刀叉尖刀口底盘2cm刀叉间距1cm
G水果刀方视情况放置冰淇淋匙匙右
H咖啡匙铺台时放置咖啡时咖啡盘起送
I酒具：菜刀正方2cm处放水杯右边次摆放红白葡萄酒杯三杯成斜字形（香槟杯摆红葡萄酒杯前方烈酒杯摆放香槟酒杯右侧杯间距均1cm西餐点菜铺台铺设酒杯等客点酒水放坚持喝什酒什杯原）
J 放调味架烟缸摆放餐台中线位置桌副桌3 4副
K放蜡烛灯花瓶调味架烟缸成条直线
L菜单：菜单摆放正副右侧距桌边2cm方法份
M铺设席位配备椅子椅子席位应
（3）检查：
1）检查台面铺设遗漏
2）检查台面铺设否规范符合求
3）检查椅子否配齐完

11西餐点菜服务流程：
（1）引领：领位服务流程
（2）餐前：
1）饮料：
① 客座服务员桌边客表示欢迎作简单介绍：欢迎光位服务高兴××
② 客右侧客倒冰水倒六成
③ 站客右侧呈酒单开倒开胃酒鸡尾酒栏目请客点单：酒单请问餐前需什酒水？鸡尾酒啤酒果汁您
样？
④ 记住客点酒水饮料客复述遍
⑤ 开三联酒水单联送酒吧联交帐台联留底备查
2）斟酒饮料：
① 啤酒气泡饮料应站客右侧杯壁徐徐倒入杯中八成左右
② 斟酒见斟酒服务流程
3）点菜：
① 客右边送菜单：请菜单
② 见客点菜意图前征询：现您点菜？
③ 点菜服务时站客斜方观察客面部表情方身微躬
④ 客确定点什菜肴时应作介绍相机推荐合适菜肴：您推荐××天特色菜××厨师长手菜外非常新鲜蔬菜菜肴口味鲜美
⑤ 客点菜点记四联单票字迹清晰缩写简写字易辨认
⑥ 客点菜容复述遍请客确认：您点××？
⑦ 客点菜煮蛋牛排等问清喜欢种生熟程度
⑧ 客餐时间较紧话点菜费时较长应时提醒客征求意见：您点××烹制需××（时间）您时间等候？
⑨ 客菜肴特殊求菜单标明第联交厨房第二联收银留帐台第三四联服务员传菜员留底备查
（3）菜：
1）托盘
2）菜：
① 根客点菜安排菜序：面包白脱头盘汤菜甜品咖啡茶
② 右手客右边菜
③ 菜报菜名
④ 根菜提供派菜调味品种沙司服务时站立客左侧
⑤ 客右边撤盘
⑥ 甜品前菜餐具盐胡椒瓶玻璃杯等撤左手托盘右手折托手巾轻轻清台面面包屑
⑦ 客右边送咖啡茶咖啡杯茶杯放垫盘盘放咖啡匙糖奶
（4）餐间：
1）时厨房联系调整出菜速度
2）注意添加酒饮料面包黄油咖啡茶等
3）调换碰脏餐具失落刀叉匙等客抽烟应点烟换烟缸（见换烟缸服务流程）
4）满足客求
（5）结帐：
1）客餐完毕问清什时客结帐
2）问清统开帐分开帐单
3）呈送帐单前帐单票复核否相符
4）收银夹送帐单：您帐单
5）报出帐单金额
6）客现金信卡签字结帐（见餐厅结帐服务流程）
7）结帐完毕客道谢
（6）送客：
1）客离开时应拉开座位
2）客递衣帽客穿衣时配合协助：您衣帽您穿
3）微笑客道次表示感谢
4）领台员门口微笑送客说：谢谢欢迎次光
5）时检查否客遗忘物品发现时送客
（7）收台：
1）客离开时收台
2）收台流程次收台面餐具注意分类码放



12西餐扒房服务流程（含奶酪雪茄服务）
（见页）







铺台布餐具铺餐具西餐铺台流程执行


迎客入座领位服务流程拉椅铺餐巾点蜡烛菜单酒单客订菜点酒水（见西餐点菜服务流程）




推销餐前酒：请问餐前需什酒水？备种鸡尾酒啤酒果汁饮品请选点餐前酒时轻声重复酒水名称视需搅拌棒客餐前酒调





点菜西餐点菜服务流程执行外首先客介绍日特色菜点：位中午晚天菜单外厨师备种特色菜相信位会喜欢请位挑选会位点菜谢谢





酒水单时应根客点菜动推销红白葡萄酒：先生红葡萄酒白葡萄酒配您牛排海鲜风味会更请问需瓶？





菜斟酒换烟缸餐间服务见关西餐点菜服务流程



客餐完毕铺配套甜品银餐具甜品时轻声重复名称甜品完毕咖啡茶糖奶



结帐送客收台见关西餐点菜服务流程



推酒车餐台前推销色餐酒


注意事项：

（1）客面包时须服务叉放入客面包盘敬语请
（2）现场分切牛羊排应二名服务员操作切肉片装盘盖银盖桌沙司
（3）奶酪盘客展示供请挑选切成三角形片配水果蔬菜饼干桌
（4）客完餐客报销雪茄烟客选定雪茄烟取包装纸烟剪烟嘴部剪开口蜡烛火点燃烟嘴轻轻沾白兰酒递送客烟嘴部客
（5）示酒开瓶斟酒等服务斟酒操作流程执行
（6）客进餐约二分时领班动前客征求食品质量服务质量意见：请问位先生天菜合口味？服务什改进？

13助餐服务流程：
（1）餐前准备：
1）摆台：西餐零点规格进行餐桌摆台（准备7寸盘子准备布菲台）
2）擦试类餐具器皿
3）备足开餐时需调味品烟缸餐具等
4）装饰布置食品陈列台
5）厨师服务员求着装时岗迎接客光
（2）引领：见餐厅领位服务流程
（3）餐间服务：
1）动问候客引领入席拉椅座
2）值台客斟倒冰水询问客需饮料酒品时客提供
3）遇行动便客应征求意见取食物
4）巡视服务区域时提供服务发现客准备抽烟时应迅速点烟更换烟缸见换烟缸服务流程
5）客饮料喝完酒水应问客否需点杯切勿杯子撤
6） 时撤台空盘客吃甜品时餐具撤
7）整理食品陈列台保持台面清洁卫生（项工作般固定服务员完成）时补充陈列食品（求菜盘见底少13时时补充免面客觉菜肴丰富）点推销低成菜肴时更重常检查食品温度保证热菜烫冷菜凉时整理菜盘中食品保持整洁美观
8）客开始吃甜品时问清客咖啡茶然送咖啡茶水奶糖
（4）结帐：见餐厅结帐服务流程
（5）送客：见关西餐点菜服务流程
（6）收台：
1）回收利食品整理撤回厨房
2）妥善保陈列台装饰品
3）搞清洁卫生
4）关闭电气设备

注意事项：

（1）助餐般规定包括咖啡茶酒水服务行收费
（2）助餐食品般排列序：冻肉色拉汤热菜甜品（包括点心）水果等
（3）客餐程中检查否撤盘换烟灰缸
（4）撤台空盘操作轻收轻放银器瓷器分开放盘放盘面防止损坏餐具
（5）客取菜时应动派羹派叉服务：您服务
（6）客取菜时注意适量力避羹叉盘子撞击作声

14冷餐会服务流程：
（1）准备：
1）根冷餐会通知解出席客国籍数餐标准举行时间禁忌然设计台样专准备餐具
2）根求台样布置菜台等会场布置花草盆景
3）根指定供应酒水品种备齐备足玻璃皿
4）般200客冷餐会需安放中心菜台（约1012方桌面积）点心台水果台酒水台
5）冷餐会般设座位根求中心菜台四周安放台椅子布置宾台
6）客前1时切准备工作做
（2）铺台：
1）种餐台包括宾台台裙围边台裙清洁烫针针尖外露台裙遮住台脚台子正中放鲜花花篮
2）餐盘放中心菜台两头居中餐刀右餐叉左适放筷子套餐盘餐具餐巾覆盖餐盘数餐具应略预定客数
3）放台料：盐胡椒牙签餐巾纸等
4）冷餐会菜肴品种般20种外备造型菜包括型食品精雕增添氛围菜肴般摆法：造型菜正中菜放中央菜肴色两盆称摆放做荤素色彩搭配均匀热菜应置保暖炉
5）水果台铺放水果刀
6）点心台铺放骨盆点心叉
（3）服务：
1）服务员入口处迎宾办单位应列队持迎宾酒水服务员应时前送酒水
2）专察客进餐情况添加菜肴整理菜盆取菜餐具餐盘食品半时应添满
3）根求冷餐会进行中分派酒水吃说：请
4）服务员勤巡视观察动客服务服务员时收拾脏杯脏盘时保持收餐台餐桌整洁卫生巡视程中正交谈客中间穿更断扰客交谈客互相祝酒动前等斟酒说：起请谢谢
5）致词祝酒时专门安排名服务员送酒服务员分散客间客送酒动作迅速敏捷保证位客酒饮品手
6）处轮流敬酒应专托盘酒瓶行倒酒
7）客取食品时服务员动送碟盘帮助客取食品分送食品注意菜食数量足时时补充注意节约时保持食品装饰形态美观整洁

8）服务员坚守岗位相互协作配合
9）迎宾送宾均宴会服务程序
15酒会服务流程：
准备餐具具



根办单位求：
（1） 设计台形铺食品台
（2） 安排桌铺酒会桌
（3） 摆设酒台铺台面




酒会开始前45分钟切准备工作完成设烛台开始前15分钟点燃



般办单位员列队门口迎宾服务员迎宾（宴会迎宾程序）服务员托盘端酒水酒会厅里站迎宾






客进入酒会场开始派酒吃客说：欢迎您请



致词时停止派酒吃等致词结束听候指挥派酒便宾干杯




面派酒面空杯时收拾托盘穿梭派酒派吃顾前左右防止碰翻




酒会结束应列队送客客散应仔细检查处否客遗忘东西时领导报告收台结束工作宴会收台服务流程


注意事项：

（1）酒台布置根客数供应酒水品种定酒台位客
取方便
（2）开酒水瓶时子开瓶子特酒会结束时免酒水量剩余保持食品台酒水台整洁时增添食品酒水
（3）酒会吃供应较简单般花生米肉脯土豆片 糖核桃等
（4）酒会指定种鸡尾酒调制方法序必须严格执行现场调制保证鸡尾酒质量成分加冰块搅拌棒搅拌67次加果汁糖摇筒摇78次加奶油蛋黄蛋清等需摇筒摇34次外先放放调料放酒调制序颠倒
（5）酒会中服务员应勤巡视勤清理勤派酒吃

16西餐宴会服务流程：
（1）准备：
1）解情况：
① 解清楚外宾国籍身份宗教信仰生活特点
② 研究次接工作作相应准备
2）熟悉菜单：
① 根宴会菜单备齐种餐具物品
② 西餐中吃什菜什餐具什酒水配什样酒杯
③ 切准备工作开餐前半时完成
（2）铺台：
1）根宴会性质参加宴会数餐厅面积设备情况设计台形摆成字型T字型山字型方框型马蹄型等
2）铺台布摆台面铺餐具安排宴会席位铺台检查等程序见西餐铺台操作流程
（3）迎宾：见中餐宴会迎宾服务流程
（4）服务：
1）宾座次：
① 字型宴会桌两头副座位座位正宴会厅入口处
② 宾副宾第三客第四客座位应次序分安排副两侧
③ 拉椅座先女士服务客取放餐巾斟倒冰水
2）斟酒：
① 斟酒程序见斟酒服务流程般情况先客服务白葡萄酒
② 开香槟酒服务见斟酒服务流程
3）宴会菜：
① 菜序：冷开胃品汤副菜菜奶酪甜食水果咖啡菜
② 菜单序撤盘菜
③ 甜点水果前餐台杯盘等餐具收掉换干净烟缸摆甜品叉匙
④ 水果时先水果盘洗手盅洗手盅置客左侧
⑤ 咖啡时先位客右手边摆套咖啡具（咖啡杯垫盘盘右侧放咖啡勺）然托盘送淡奶壶糖罐站客右侧斟
（5）结帐：见西餐点菜结帐服务流程
（6）送客：见西餐点菜送客服务流程
（7）收台：见西餐点菜收台服务流程

17餐厅跑菜操作流程：
根厨师出菜指令仔细检查核台号厅房名划菜单心保持装盘造型配需配料餐具托座




菜肴送需餐厅工作台边需餐台边跑菜员台服务员报菜名服务员端菜台等服务员菜盖起放回托盘离开




保持餐厅厨房联系协调时餐厅客餐速度时需求告诉厨房掌握菜速度



时服务员换杯盘杯盘碗碟种餐具送回厨房洗碗间

注意事项：

（1）厨房出菜时应准备洁净托盘
（2）出菜必须托盘手扶盘边手托盘底姿势稳速度快切忌奔跑
（3）跑菜时严禁口托盘讲话防口沫飞入菜肴
（4）工作中做五取：数量足取温度够取颜色正取器皿洁破损取合规格取
（5）跑菜时应避开客通道实法避免时应客致歉

18备餐间工作流程：
事部员班次实行2班制
（1）早班：
1）岗洗碗机注水加温规定标准然餐具柜餐具酒具机清洗
2）餐负责岗位卫生区进行清洁洗刷餐厅厨房时送餐酒具洗分类码放指定点备
3）根日特殊清洁卫生工作锈钢餐具具等进行特清洁
4）班长根实际需着节约精神仓库领取班需清洁品
5）根午餐需特遇型宴会协助厨房准备关餐具进行清洗宴会数收回餐具置库
6）午1030左右午200班前清洗洗碗机滤网
（2）中班：
1）中班接岗时进行交接手续特班值注意问题班遗留班继续工作班班工作提出意见
2）卫生责区进行例行清洁特午300500段时间充分利搞卫生四周墙壁玻璃窗门工作台面进行扫
3）工作间存放私杂物非工作员便进入工作间
4）午500洗碗机换水做餐前开餐准备工作
5）保证洗碗机洗水清洁规定晚830换水
6）中班夜班接岗时进行交接夜班负责厨房部位进行清洁班前洗碗机刷干净敞开门进行风干
19种型会议服务流程：
（1）贵宾室：
1）根务求家具茶具烟具鲜花准备
2）室四周摆放花草屏风等装饰物
3）设专领位岗动礼貌迎宾领位
4）客座送茶送毛巾送饮料
5）客谈话间歇时添斟茶水饮料
6）等候服务时勤观察走动交谈
7）贵宾进入会场宴会厅领位服务流程引领
（2）商务会议：
1）会议气氛庄严隆重会场布置长会议桌环形会议桌桌铺设会议桌台布座椅扶手椅椅座参加会议数相等会场绿化高雅
2）高规格会议会议桌中央安放会谈两国国旗东道国国旗左
3）会谈桌必须准备文具品保持会场安静茶底盘放块折成四方毛巾茶垫底
4）属保密会谈应接部门规定严格遵守进入会场时间
5）参加会谈服务员必须严守国家机密
（3）重会议：
1）会议类型规格选择合适会议厅
2）会议形式数摆放会议桌座椅
3）客户求布置会场挂条幅设签台席台讲台话筒等会议设施设备等适布置花草
4）准备会议需文具品席位卡等
5）准备会议期间茶水咖啡点心等
6）服务员站门口迎接客
7）客入座时送茶水毛巾等做热情服务保持安静
8）会议开始服务员应退旁时观察客茶水饮料酒等需求量般半时添加次遇举杯时应时送酒杯
9）会议结束门口送客道感谢
（4）贸易洽谈会：
1）贸易洽谈会般选餐厅陈列展品陈列工作承办单位负责餐厅保证陈列品安全
2）根求准备干型会议室供洽谈业务会议室保持整洁卫生中外双方业务员洽谈时时供应茶水咖啡饮料派送毛巾热情服务保持安静
3）般参加洽谈客早午餐求简晚餐求丰盛日三餐供应重点放晚餐
4）洽谈会期间般举行次招会宴请必须抓宣传推销工作提高菜肴质量服务质量
（5）签字仪式：
1）根接单位选定会议室全面清扫厅中央部位安放长条形签字台求签字台背面邻墙巨幅书画长屏风二边放绿化准备会议音响设备
2）签字台铺设优质台布桌放两国国旗两套签字文具备吸干墨水器相应位安放两座椅鲜花放中间
3）距离座约1米处放置排高低层踏脚板便签字双方员站立合影
4）应事先求准备祝贺香槟香槟杯供双方签字交换文时送举杯贺时间条件允许双方举杯庆祝客派道毛巾客干杯立刻托盘空酒杯撤
（6）茶话会：
1）茶话会优点众广泛风行会议设圆桌椅子入座排席位
2）茶话会应根接单位规定准备般供应咖啡红茶绿茶中西式点心糖果乐
3）客边吃边谈时观察客饮料需求量般半时添加次程添加23次差
4）茶话会中期结束时应分送毛巾次
5）茶话会迎宾送客般接单位代表入口迎送

（二）酒吧咖啡室服务程序

1 堂吧服务流程：
酒店堂吧休息客提供优质高效酒水服务
（1）准备：
1）检查卫生仪表仪容
2）检查台子台面台布烟缸台号吧台酒架花瓶鲜花否完整齐干净放置统符合标准
3）准备开酒水水票笔清洁酒单托盘火柴等
4）检查酒吧玻璃器皿摇酒筒盆碟饮奶盅糖缸等否光亮洁净
5）检查搅拌器开瓶刀压榨机等类具否干净整洁完效
6）备足类酒水
7）备新鲜水果柠檬切片吃
8）检查环境卫生
9）位领位员位门边侧服务员站立分工区域佳迎客位置脚拢两手垂交叉胸前仪表端庄微笑然作迎客服务准备
（2）迎客：准备切站位姿势站做迎客准备详见领位服务流程
（3）服务：
1）点酒：
① 客右侧送酒单翻开第页说：欢迎您请酒单
② 客右面接受点酒腰部稍弯点酒点酒名复述遍：您点××？烈性酒特殊饮料问清饮
③ 点酒程中动客推销酒水遵循先女宾男宾原
④ 开写三联单票收银签字联送调酒员调配二联账台留三联服务员留备查
2）酒：
① 托盘装酒饮料客右面送放杯垫
② 酒时报酒名称
③ 瓶酒饮料客倒第杯酒饮料般斟八成左右酒瓶标签客
④ 托酒放酒心轻放避免酒水溢溅
⑤ 客等候客招呼说：起请稍候马您服务
（4）席间：
1）注意观察客否新求
2）客斟酒添加饮料咖啡
3）勤换烟缸点烟见换烟缸流程
4）时收台面盘杯等时先征客意
（5）结账：见餐厅结帐服务流程
（6）收台：
1）收拾台面餐具玻璃器皿
2）揩清台面台具规定放回原处
3）检查客否遗留物品时客

注意事项：

啤酒杯服务前冰镇啤酒温度8℃10℃

2咖啡厅服务流程：
（1）散客中西早餐助：时间700—930
1）准备：见助餐服务流程准备
2）引领：领位程序引客入座说：先生夫请问否喜欢张餐台询问客否早餐卷收回客早餐卷致意谢意果客没早餐卷通知盯台服务员客时票
3）餐间服务：客介绍凉菜热菜汤沙拉咖啡鲜果汁等食品饮料摆放位置助餐服务流程餐间服务进行午900左右停止加食品特殊情况例外
4）结帐送客收台：西餐服务流程规定执行

（2）团体中西早餐包饭：
团体客达时领位员应微笑问清否团体客然客引领预订座位客拉椅座



服务员请问客否咖啡菜送咖啡菜时便告知客：先生夫天早餐助餐请意



客进餐完毕准备离开时服务员应前拉椅检查否客遗留物品客道致谢

注意事项：

① 客进餐程中断注意台面否撤盘补充盘子换烟缸撤杯子添加咖啡茶团体客求进餐时间量快服务工作节奏求敏捷
② 助餐台服务西餐助服务流程执行

（3）咖啡茶巧克力奶：
1）准备：
① 咖啡具品茶具必须高温消毒干净完
② 咖啡：制沸热咖啡倒入咖啡壶中新鲜淡奶倒入奶盅包食糖放入糖盅
③ 茶：先红绿茶放入茶壶倒入开水13浸泡2—3分钟倒入满开水
④ 热巧克力奶：沸热牛奶倒入咖啡杯34加勺巧克力粉搅匀
2）服务：
① 托盘咖啡具品茶具连奶糖盅送台茶壶放壶垫茶杯放茶碟中杯柄右杯右放茶匙
② 左手托盘客右侧杯碟先女男先宾时针进行客倒咖啡茶然茶壶注满开水放茶杯右侧
③ 时客添加咖啡茶
④ 服务英国茶配备鲜奶
⑤ 服务柠檬茶配柠檬片
⑥ 服务冷巧克力奶须加冰块长杯吸糖水
⑦ 冰咖啡长饮杯先放冰块12然倒入咖啡杯中插吸糖奶客加


3酒吧调酒操作流程：（见页）





洗净双手做岗准备


仔细检查酒杯否破损裂痕否洁净摇酒器否干净剩余酒水污物




应酒杯放吧台两杯时调制时酒杯紧排列成行客调酒斟酒动作摇酒力约摇12




两杯类酒应均左右右左反复分配注入




酒杯搅拌摇酒器摇拌时必须动作迅速免酒水分稀释影响口味



调制酒快送客



完摇酒器应立清洗干净



注意事项：

（1）懂种酒基性熟悉种鸡尾酒调制方法制作鸡尾酒时摇酒器放三块冰带汽饮料摇酒器
（2）倒类烈性酒甜酒必须量酒杯量酒杯次进行清洗备
（3）次倒酒立酒瓶回原处
（4）普通糖水调制份量致保证调制饮品规格质量
（5）杯具具应先消毒剂洗净洗洁净擦干擦亮手杯具触摸杯口
（6）摇酒装太满
（7）冷冻饮品冷冻杯热饮热杯需加冰 冰首先放入杯

（三）客房送餐服务程序

（1）接受预订：
1）礼貌应答客电话预订：您客房送餐请问什需服务？
2）详细问清客房号求送餐时间餐数菜点复述遍
3）电话预订进行登记
4）开订单订单接预订时间
5）根楼收早餐送餐单（挂客房门口）开订单
（2）准备：
1）根客订单开出取菜单
2）根种菜式准备类餐具布件
3）订单求餐车铺餐具
4）准备茶咖啡牛奶淡奶糖调味品
5）开帐单
6）仪表仪容准备
（3）检查：
1）领班认真核菜点酒水订单否相符
2）餐具布件调味品否洁净渍破损
3）菜点质量否符合标准
4）接订单送餐时间否长否客求时间准时送达
5）服务员仪容仪表
6）送出餐具餐否时数收回
（4）送餐：重宾理员服务员起送餐进房提供项服务
1）酒店规定专电梯进行客房送餐服务
2）核房号时间
3）门铃时说：送餐服务征客意方进入房间
4）客姓氏客问招呼餐车餐盘放适位置征求客摆放意见
5）规定求摆餐具物品请客餐客拉椅
6）餐间客倒茶咖啡提供种需服务
7）客餐完毕请帐单签字应客指点签字处：请您帐单签您姓名房号谢谢
8）核签名房号
9）问客什需需礼貌客致谢道
10）离开客房时应面客退步转身出房时手轻轻关房门
（5）结束：
1）登记单注销预订写明离房时间
2）客已签字帐单交帐台
3）早餐30分钟电话征询客收餐晚餐60分钟电话征询客收餐带回餐具送洗碗间清洗
4）清洗工作车更换脏布草
5）领取物品做准备工作

（四）外卖服务工作流程（接页）
班前：检查仪容仪表整齐着装岗


工作前进行例行准备工作：
检查商品卫生：干湿布擦商品灰尘
整理商品：杂乱商品整理复原补齐商品分类排列商品商品摆放整齐
陈列商品：先设计陈列图案根图案摆放成形






班前：检查仪容仪表整齐着装岗


接顾客：热情动介绍商品技巧进行推销服务周顾客没购买礼貌送客



顾客购买准确计价注意商品包装美观



做商品销售记录报表结帐熟练快速准确流程餐厅服务

送客礼貌欢迎次光

工作结束：清理柜台外卫生
接页：

做盘点：清点商品数量质量
核算库存商品金额



做核报表


盘点正确填写盘点表盘点正确查找差错原


做日报表




（五）中餐厨房工作程序

1验收收发流程：

保员采购员采购回原物料根厨房采购单原料质量等级斤两数量进行核定验收




质量合格缺斤少量律拒收退回采购部



厨房根采购单项原料次进行复核验收

验收合格退回保员



厨房验收合格领料单保员签字式两联联采购部作报销证联作厨房领货证成核算员




保员次验收分发带详细记录记物料分类帐做日清日结报成核算员日盘点


2削洗操作程序：

漏缺情况时厨师长汇报便厨房安排
做卫生做环境面刀具盛器等品清洁



核日厨房货单否遗漏数量足


根厨房求分蔬菜肉禽类水产分类进行削洗宰杀粗加工





注意事项：

蔬菜类标准：A老叶老根老皮筋络食部分掉
B修削整齐泥沙虫卵等污物干净
C原料单独放置没串味等污染
水产类标准：A污秽杂物鳞壳泥肠等
B血放鳃胆破脏杂物
C洗净沥干
肉禽类标准：A区烹调求肉部位恰
B污秽杂毛筋腱

3切配工作程序：（接页）
根营业情况领取准备原料量做冰冻原料次解冻



需统中餐冷盆料加工食品原料采取胀发工序




宴请点菜原料日常量采取整料整次料次边角料充分利专负责加工切配


接页：
准备灶蔬菜禽鱼蛋肉类厨师长求运种刀工类原料根老嫩脆韧特性精加工成形态片丝条块丁等半成品
需类食品进行调拌浆腌渍辅料分放置放冰箱











做结束清洁工作




注意事项：

（1）根厨师长种菜点料标准毛利率幅度分辅料加工搭配注意营养成分制定正菜设计
（2）涨发方法正确涨发成品疏松软绵清洁异味达规定涨发率
（3）注意成核算合理原料保证质量前提做副料整零料整边角料综合利
（4）切配员常厨师长餐厅理员餐饮部总监保持联系听取前天配菜质量意见客提出意见便改进切配质量
（5）砧板应严格分清生熟毕应刀沥清砧板面水洗刷干净竖起晒干
（1） 切配刀具均保持刀口锋利卷刃缺口防原料斩切时连刀刀完必须时消毒擦干擦净防生锈污染食物

4中餐厨房炒油汤锅操作程序（见页）



检查水电煤气设备完保持清洁
接页：

制汤汁备水锅热油菜单进行半成品预制备调料铁锅（炒瓢炒勺）手勺手铲漏勺笊篱网筛筷子等炊具





精通浆技术正确识油温灵活掌握火候放料正确适时勾芡适翻锅出锅时装盘熟练





吊汤分清汤白汤浓汤高级宴会需极澄清鲜汤须般清汤基础进步提炼
规范烹调炒菜适量快二三量足风味突出





细网筛已制成汤滤



鸡腿肉皮成茸状加葱姜酒适量清水浸泡出血水投放滤清汤中




旺火加热时手勺方断搅拌




汤沸时立改火（汤翻滚）汤中渣状物鸡茸粘结物浮面



手勺渣状物鸡茸撤清鲜汤制作完毕

5中餐厨房蒸灶操作程序：


检查蒸汽柜设备否清洁完



根班营业情况需调味蒸品原料进行调味



根蒸时间长短分类原料蒸制限度提高蒸汽利率蒸柜空间




蒸成品夹桌号夹调味品起送厨房划菜员




做结束工作卫生清洁工作




注意事项：

（1）干货涨发原料蒸制前需泡制回软
（2）注意种海产品蒸制时间防蒸老
（3）适控制蒸汽阀门

6中餐冷盆操作程序：（见页）





根日宴请标准求做领料调料餐具具烹制准备
接页：



确定冷盘种类选择拼装形式


根菜单求制定原料加工烹制方法



拌：生料冷熟料切成丝条片丁等形状直接盐糖醋麻油等调味品调制成根口味增加蒜泥辣油芥末等调味品







烩：加工成丝片条块等生料沸水搅烫放花椒油花椒粉等调味品拌制
热制冷吃参考炉灶操作流程





腌：原料浸入调味卤汁调味品浇淋拌




根菜肴求原料性质灵活运刀法切出适装盘规格造型





注意事项：

（1）冷盆求新鲜时令隔顿隔夜菜必须回烧调制汁料限日
隔日
（2）类卤汁红卤白卤天专负责烧
（3）食品原料切配应节约料正料正次料次边角料综合利
冷盆余料应分类集中储藏冰箱种冷盆存放专冰箱加保
鲜纸生熟分开
（4）冷菜间保持清洁卫生注意卫生
（5）冷菜刀具定期消毒班开紫外线灯杀灭细菌

7中餐厨房划菜操作程序：
餐厅联系客口味特点进餐时间快慢求餐具
整理预定菜单做料制种调味品专筷专抹布等准备工作






招呼菜时间
根日预订菜单已做菜宴请标准点菜求逐质量进行检查

整鱼整鸭腰盘



蒸菜招呼笈
烩采凹盘

根烹调方法原料采盛器特色菜点配备特色盛器夹夹子

炒菜盘



围边求围边
汤菜汤菜盘


划掉菜单传菜员报桌号
分餐分菜盘具

跑菜员时联系听取客建议


做收尾清洁工作



注意事项：

（1）划菜员思想集中认真负责餐厅服务员配菜员互相通
气配合默契掌握菜秩序速度
（2）装盘拼摆围边求简洁明快新颖高雅
（3）发现烹制质量符菜肴应时求重配重制严格质
量关
（4）做正确错误跑菜前应菜点质量（色香味型皿）
作全面检查
（5）划菜程中注意环节清洁卫生

8厨师餐厅现场操作程序：

服装整洁穿戴整齐头发胡须指甲修理整齐烤鸭操作戴手套



整理洗净操作车铺布件


备种餐具操作工具菜肴装盆摆放整齐


备菜肴需沙司调料举止体微笑操作



中餐宴会 堂做 冷餐会
餐厅选操作位置影响餐厅空间餐厅布置相协调
轻缓车子推入餐厅车推离方桌米左右位置
堂做车推离客餐桌适位置



菜品流程操作完成

铺台布围台裙
车停餐桌旁请宾欣赏


服务员位服务

食品沙司盆子序排放便客取菜便操作
操作员面餐桌微笑服务菜肴装盘选型美观形态逼真

客餐结束整理具操作台



客取菜时微笑点头示意征询客需数量

整理餐具餐车卫生

9中餐厨房浆工作程序：
领取备齐浆调味品清洁整理浆具做项准备



需浆原料进行解冻然状态


白色菜肴浆原料进行漂洗浆原料沥干吸干水分



根浆料规格原料分进行浆制



浆制原料盛入相应盛器保鲜膜封入冰箱冷库暂存领




10质量问题菜肴退回厨房处理程序：
问题菜肴退回餐厅时厨师长汇报交厨师长复查鉴定

口味适未熟重新调整



破坏出品形象太需重新配置
厨师长确认确实菜肴口味未成熟质量出现问题立交荷重新配制



出现异物需重新配制调换新菜名


荷接重新烹制菜点时迅速分派炉灶烹制交清楚


加热烹制成熟规格装饰点缀厨师长检查认迅速递备餐划单菜员菜说明清楚




处理情况结果事记入厨房菜点办理记录表

11标准食谱制定工作程序：
确定配料分量规定调味料品种试验确定份量



根配调味料量计算成毛利售价




规定加工制作步骤


选定盛器落实盘饰料式样



拍摄配备成品彩填制标准食谱



标准食谱培训员工统生产出品标准



12创新菜肴认定程序：
厨房推荐考评组创新菜


初拟风味特色选定配料



根设计求试菜


调整完善料成品特点



核算成确定毛利售价


考评组认建立标准食谱


加工服务销售培训进入试菜单销售

13干货涨发程序：
根需量确定原料涨发量领原料备齐辅料


根原料特性选涨发方法（水发涨发盐发）根原料求选取盛器数具



根涨发程序考虑季节干活质优劣合理进行涨发



原料涨发环节


涨发原料进行剔捡分类漂洗干净留放保鲜冰箱备领



保藏涨发品勤检查适时换水




14原料腌制程序：

根客源菜肴风味特点选备齐腌制料辅料胭制品盛具具



规格求加工料辅料卤水等


操作求进行腌制然盛入盛器


置放适场保鲜库定时检查腌制品



腌制品质量达求时方


确保环境清洁度腌制品温度湿度
时遵循先进先原确保应风味质量

15鲜活原料市场调查程序：

确定需调查原料品种


选定三家调查市场物色三家征询价格象



注意方式方法征询记录价格制定市场原料价格览表


价格进行较分析选定合适供货商提供




16餐饮生产成控制程序：

严格验货手续进货质量数量价格表



求加工努力提高净料率涨发率综合利率



标准菜单配料控制份出品数量


准确调味料杜绝调料浪费减少调味品成控制



加强出品检查断提高出品成功率减少成品回炉等造成损耗浪费



时妥善保藏类原料成品减少原料成品变质造成损失





17餐饮生产质量控制程序：
制定标准菜谱做出品致性



形状色泽水分重量质气味等变化全面科学签定选材料



保证原料卫生保持原料营养规格求加工原料



检查切配质量成品特点烹制装饰菜肴


厨师长检查出品质量服务员根质量标准客求出品进行检查质量达时服务宾客




加强厨师基功训练断培训完善严格执行标准食谱




18厨师长检查工作程序：
察类客情预定情况


检查岗位员工着装出勤情况工作状况


检查岗位原料领情况加工切配质量



检查开餐出品秩序质量


检查原料半成品入库库存情况


检查结束收尾工作

（六）西餐厨房工作程序
1西餐厨房切配操作流程：
（1）粗加工
整片肉类整禽类原料部位分解



烹调求规格数量重量加工求整齐划均匀厚薄致刀准确




菜需皮骨挂糊
菜须切片拍剁剔雕等刀法加工
菜肴整块整烹饪烘烤须剔余料修边整形







注意事项：

（1） 切配材料符合餐式烹调求
（2） 合理原材料充分利
（3） 加工半成品保鲜膜保存
（4） 出肉骨
烹调求动物性原料肌肉组织骨髓分离出




作卷筒火腿肉需选腿部位蹄膀腿肉间接骱骨刀切蹄筋腿肉部位剔骨头
作炸猪排须取脊骨排骨部位脊椎骨需带根肋骨






注意事项：

（1） 出肉必须洗干净做骨带肉肉带骨
（2） 熟悉家禽禽兽肌肉骨骼结构部位位置做
刀准确
（3） 保持工作区种设备具清洁卫生

2西餐厨房炉灶操作程序：
（1）炒：火宜旺速度宜快
（2）煮：先锅加清水香料调味品烧沸加原料然根配料掌握变化时间
（3）水汆：原料放入沸水锅中汆捞出
（4）烩：火候时间长短根原料块形肉质老嫩定
（5）焖：原料先撒盐胡椒粉油锅煎葱放入焖锅蔬菜香料香叶锅炒金黄色加番茄酱继续炒透呈枣红色倒入焖锅加酒辣酱油少许清水旺火烧沸加盖转温火焖酥
（6）罐焖：先已烧熟家禽野禽带骨切块放入罐加配料炒黄洋葱块烟熏猪肉肋条块蘑菇块土豆熟蔬菜酒白脱油少量红汁沙司加盖温火焖酥
（7）炸：锅宜油宜黄菜达外黄里嫩熟
（8）煎：般锅时锅热油面煎黄翻匀转温火煎熟达
外黄里嫩熟
（9）铁扒：先扒炉铁条刷层油牛排羊排猪排等两面撒盐胡椒粉然刷层油放铁扒两面扒黄
（10）烧烤：原料面撒盐胡椒粉放烤盘里浇油放蔬菜香菜香叶送入烤炉烧烤掌握火候时翻动浇油防烤焦
（11）烘：分生烤熟烤两种熟烤已煮熟原料放入烤盘浇沙司撒沙司粉等送进烤炉原料进步烤黄香熟透
（12）蒸：加工原料放入盛器加调味品放入蒸笼隔水蒸熟严格控制火候
（13）烟熏：先原料涂糖色加色拉油酒辣酱油盐胡椒粉原料放铁架加热100℃架设木屑点然关紧炉门熏10分钟

注意事项：

（1） 掌握国菜式制作烹饪特点操作技术火候配制色配料
认真做道菜肴
（2） 掌握色沙司调制方法特点范围
（3） 种菜点必须严格掌握规格标准
（4） 装盘色彩调造型美观热菜热盘冷菜冷盘
（5） 解客口味特点机动灵活符合客求
（6） 严格项卫生理制度

3西餐厨房冷盘操作程序：

烹调口味略浓调味品突出酸辣甜咸烟熏等味
装盘荤素搭配辅协调色泽鲜艳造型美观时温度1012℃宜
合理选择原料精细加工保持新鲜

冷

盘


冷

菜



蔬菜色拉：根茎类蔬菜豆类煮蛋等原料混合拌制成色拉油沙司调拌



荤色拉：烤煮烟熏成熟肉类家禽海鲜色拉混合拼制成肉类海鲜荤色拉拼制成

色

拉



水果色拉：水果种调料调合成


鸡尾杯：水果海鲜贝类作原料调拌沙司盛装方脚玻璃杯





注意事项：

（1）种生菜鲜果必须严格清洗消毒保证卫生制作原料必须严格分收藏防止污染
（2）开罐食品储存必须改盛非金属盛器特殊气味食品必须分档保存
（3）调制色冷菜沙司量做少调制少沙司应加盖存放510℃室温0℃冰箱中
（4）溶点较低植物油免油脂凝结影响质量


（七）面点厨房工作程序

1面团制作程序：

根营业情况领取备齐制作面团物料盛器工具等准备工作



制作种点心需分制作发酵面团水调面团油酥面团蛋面团米粉面团糕面




根气候条件面粉质量成品求掌握面团种料量




熟悉掌握面团湿度颗粒均匀筋力软硬程度等



面团制作加盖保鲜膜免皴皮





2制陷操作程序：
准备制陷荤素原料盛器工具



根日常营状况需准备肉馅菜肉馅三鲜陷鱼肉馅糖馅水果馅豆沙馅果仁馅等






正确掌握调味馅心咸淡适中滋味鲜美风味突出掌握种调味品加入先序




熟悉种馅料吃水量根季节品种求定加水时次加入方馅搅拌




种馅料制成加保鲜膜覆盖放入保鲜冰箱留营业时








3面点成熟方法：（见页）





接页：
烘烤：制作成型面点生坯送入烤炉通加热方法产品定型成熟具定色泽三分作七分烘说法





烤：烤利空气传热面点成熟种方法生坯放入烤箱烤外皮成全黄色黄色关键掌握适火候




烙：烙具锅金属传热制品成熟种方法薄形饼类烙制方法适宜


面点成熟方法



煮：制品放入锅通沸水传热成熟种方法制品直接沸水接触煮时易糊必须旺火烧开手勺轻轻推转




蒸：生坯放蒸汽柜蒸汽传导热量种成熟方法较广泛种
防止蒸汽柜漏气中途开启




炸：油传热面点制品成熟种方法炸制品吃香脆松酥色泽鲜明
油炸制品掌握时候必须注意保持油质清洁否影响色泽影响成品质量





煎：少量油传热制品成熟方法
煎正确掌握油温火候常转动锅移动煎物位置



：需两次加热程反复加热成熟方法先蒸煮呈半制品煎炸烤制成熟品



（八）事部工作程序

1 保员工作流程：
物品进库场验收做六核准：证数量品种规格质量价格发现问题时汇报





保物品分类立卡货架堆放整齐保持仓库清洁



解天务情况做餐具炊具酒水食品原料发放准备工作



餐饮部总监签准领物料清单部理签字准确发货送货签字备案




逐日登帐月终盘存编制存货表费分析表



报事部成核算员




注意事项：

（1）务完成数收回发出物品发现缺损时查明原
规定手续办理
（2）严格入库零手续逐日登帐定期核账目清点库存做
帐物相符
（3）定期检查库存情况注意防火防盗确保安全


2洗碗工工作流程：
穿着整洁进入洗碗间



检查货架否备齐叠垃圾桶否放规定位置工作场否清洁机器设备否正常



检查水槽喷头隔渣网水龙否清洁正常



开水总开关水龙头放水进水槽水满关闭水龙头



开蒸汽开关



刮二洗三四消毒五清洁程序操作确保餐具洗涤清洁



清洗消毒餐具炊具时分类定点存放方便取




洗完餐具关总开关蒸汽开关水龙头


开机门放开排水口清洗隔渣网搞洗碗机外清洁




餐具柜面水道墙面清洗干净



注意事项：重视工作质量注意安全细心谨慎轻轻放珍惜公物

2 清洁工操作程序：
清洗消毒厨房种炊具清洁种具



天做面周围环境卫生工作



定期清厨房墙面吊顶油垢灰尘蜘蛛网保持洁亮

领班制定清洁卫生计划求保质保量完成工作务

时保持厨房油腻积水垃圾杂物



着装整洁接受工作安排

定期清厨房明灯具油垢灰尘蜘蛛网



保持厨房通道干净整洁




定期清洁排油烟机保障畅通




定期喷洒药物灭鼠灭虫灭蚊蝇灭蟑螂







3成核算员工工作流程：
规定着装岗



事部理指令工作规程进行工作


厨房餐厅领取原料数酒水数登记入账日结出实际耗量





根原料酒水领取数量记录原材料实际耗记录实际出菜数营业额进行成核算结出日毛利率




报部位理餐饮部总监




注意事项：

（）辅料耗定额应净料基础进行计算
（2）辅料耗定额必须认真执行做料称料数量单
位规定数量料


四餐饮部服务工作质量标准

（）餐厅酒吧咖啡厅设施设备标准：
1 餐厅配置：中西餐厅宴会厅酒水台衣帽间
2 酒吧咖啡厅配置：独立封闭式酒吧堂吧咖啡厅
3 门墙天花面装饰：材高档美观协调
4 优质家具工艺精致豪华灯具明良
5 标牌专业设计中英文配置绳电话
6 座位密度：宴会厅座16方米18方米
零点厅座15方米17方米
酒吧咖啡厅座13方米16方米
7 空调系统背景音乐系统处完状态
8 消防设备器材紧急出口应急明符合规定配置效
9 餐厅厨房间配套备餐间
10吧台酒架冰箱咖啡等设备完
11种设施设备完率低98

（二）餐厅酒吧咖啡厅环境标准
1 布置高雅美观环境清洁舒适
2 卫生间清洁卫生岗服务
3 空调室温冬季18℃~24℃夏季22℃~24℃
4 室噪声高50分贝
5 相湿度40~60

（三）厨房设施设备环境标准
1 灶台冰箱炉灶蒸汽等设施设备完效
2 防蝇排烟通风设施完
3 消防设备器材完全效
4 种食品加工机械完效
5 室高3m面积少15方米
6 连接餐厅通道隔音隔气装置干净整洁

（四）餐厅服务质量标准
1 餐厅设领位服务跑菜岗保持岗服务服务规范程序完善
2 岗服务员做仪容端正仪表整洁符合员工手册求
3 开营业前班前会做岗前检查明确分工解班宴会冷餐会会议日常营业情况
4 英语接服务外宾做菜店酒水推销介绍
5 式中餐宴会零点铺台式铺台规范台椅横竖齐成图案形铺台前洗净双手避免污染餐具
6 中西餐菜单酒单外形美观质优良印刷清晰中英文干净污渍菜单酒单品种95～98保证供应
7 严格执行托盘服务保持托盘油腻
8 严格执行报菜名制度道菜客报菜名
9 点菜客倒第杯酒餐间服务工作流程质量标准做斟酒分 菜换盘等服务
10客餐程中坚持三勤服务嘴勤手勤眼勤时提供服务
11中西餐式菜序出菜传菜差错
12第道菜出菜距点菜时间超15分钟
13桌烟缸烟头超3换烟缸操作流程规定更换
14设立烟区桌标志
15菜汤饭时指头触食物汤水外溢
16收银收银夹请客核账单收款客道谢
17客餐结束动征求意见送行道谢欢迎光
18餐厅设宾客意见征求表填写时收回
19保持餐厅走廊道存衣处等公场干净整洁浮尘污渍
20保持清洁卫生门窗光亮毯板墙面天花板积灰四害蜘蛛网
21保持花木盆景清洁垃圾烟蒂枯叶
22保持餐厅种艺术挂件完挂放端正浮灰污迹
23保持餐桌椅子工作台转盘清洁工作台物品摆发放分类摆放整齐
24保持餐具水杯酒杯清洁完餐具水杯酒杯必须严格
消毒手纹水渍缺口裂痕
25保持调味器皿清洁完脏渍缺口装调料需保证调料变质发霉
26保持台号菜单清洁完污渍油腻破损涂改
27保持台布口布清洁完熨烫整污渍破洞
28保持工作间工作车干净清洁油腻垃圾工作间摆放整齐手关门
29保持餐厅桌椅转盘具完效餐厅冰箱空调电话机明设备均完效
30类宴会酒会冷餐会求准备充分台型摆设装饰美观菜肴品种丰富适量服务规程提供优质服务
31会议服务根出席数准备充足茶水配备记录纸笔纸张求干净破痕笔求定会议扩音设备完效
32做菜结束收尾工作桌椅位台面铺设复原遗留垃圾面保持清洁
3324时营业餐厅外般餐厅午餐14：30晚餐22：00（冬天21：30）点前需接受点菜
34餐厅建立起物资月报制度月做清点工作控制餐具布草等散失损坏月餐具损耗丢失控制月营业额5‰
35具定消防意识熟悉灭火装置方法保证灭火装置效性
36客投诉意见首先认真时处理次记录案备培训时做资料保证餐厅发生类似情况
37遵守员工手册酒店规定项规章制度私收费客馈赠礼品客遗留物品阿尔卡迪亚国际酒店客遗失物品处理规定时处理
38做班次交接工作班次未完成需交班次完成工作定交接记录保证班次连贯性
39餐厅理餐厅坚持服务现场理督导天工作考核记录

（五）酒吧咖啡厅服务质量标准
1 设立领位服务传菜调酒等岗位保证岗服务服务规范程序完善咖啡厅24时营业酒吧营业凌晨1~2点
2 岗服务员做仪容端正仪表整洁符合员工手册求
3 开营业前班前会接受岗前检查解班业务情况明确分工做服务工作
4 熟练外语接服务外宾
5 铺台摆台合规范
6 严格执行托盘服务严禁手杯直接服务客
7 酒水单菜单中英文印刷优良字迹清楚破损折痕
8 种杯具器皿清洁卫生放置整齐污痕保证玻璃器皿手印
9 配置酒单列式鸡尾酒调制快速准确卫生符合规范
10正确掌握摇酒器调酒棒量杯等方法
11整瓶酒出售时应斟酒操作程序服务着客面启封开口客标牌倒酒时溢滴现象
12营业低峰时客点酒水2分钟菜高峰时5分钟菜
13坚持三勤服务时提供种服务
14烟缸烟头许超3更换烟缸严格烟缸更换程序进行
15收款收银夹请客核账单准确差错收款客道谢
16餐厅设宾客意见征求表核填写时回收
17客餐点酒水结束拉椅送客餐厅门口热情道谢送3分钟重新铺台面
18保持室清洁卫生门窗光亮毯面墙面天花板积灰蜘蛛网
19保持花木盆景清洁花架叶面浮尘盆景垫盆垃圾烟蒂枯叶
20保持室种艺术挂件完挂件端正浮尘污迹
21保持餐桌椅子工作台吧台清洁工作台种物品摆放整齐
22保持茶具酒具咖啡具水杯冰桶等清洁完严格消毒手纹水渍脏痕裂缝缺口
23保持台布口布清洁完洗涤干净熨烫整污渍皱纹破洞
24保持冰箱制冷机空调电话明设备灯头均完效
25做营业结束收尾工作求桌椅位置台面摆设复原遗留垃圾保持面清洁杂物
26建立物资账月清点次物资保证餐具破损率丢失控制月营业额5‰
27具定消防常识熟悉灭火设备位置方法
28客投诉意见认真时处理保证客满意做记录
29遵守员工手册项规章制度私收费客馈赠礼品
客遗留物品阿尔卡迪亚国际酒店客遗失物品处理规定时处理
30做班次交接工作保证班次连贯性
31餐厅理餐厅坚持服务现场理督导做日工作考核记录

（六）客房送餐服务质量标准
1 咖啡厅设立预定送餐服务岗24时保持岗服务服务规范程序完善
2 岗服务员做仪容端正仪表整洁符合员工手册求
3 熟练运外语进行预定送餐服务工作
4 接听电话预订时先礼貌客问您客房送餐请讲准确误记录客点菜点酒水客复述遍订餐容张预订单均应加盖时间章然交厨房送餐服务员准备
5 客房送餐接受预订送客房时间早餐20分钟中晚餐30分钟
6 客房定餐电话铃声3响接听超3响应动客致谦
7 送餐服务前菜肴酒水调料餐具台布口布送餐车作全面检查求菜肴点心符合质量求加盖保洁保温盖餐具配置清洁完台面口布干净整污渍皱纹送餐车干净整洁完效餐具记录客房送餐记录
8 送餐服务时餐车推行心谨慎餐具摆放稳进房时先敲三说客房送餐客开门进入房间礼貌问候客动征求客摆放服务意见求
9 送餐服务时视客需提供种服务
10账单夹送账单请客签字道谢告
11送餐完毕45分钟楼面回收客餐具布草防止丢失损坏45分钟收餐具应动询问客时收回餐具准时回收回收餐具送餐记录做记录
12天定期清理送餐车保持干净整洁油腻送餐车维护保养制度天检查注意礼拜加次润滑油
13咖啡厅服务员晚12：003：005：00分三次客房楼层回收门式早餐单换客求20分钟客送餐房间
14客投诉意见高度重视时整改客满意记录案
15做交接班工作交接清楚记录交接签字
16VIP客送餐服务部门理餐厅服务员起送进房

（七）厨房工作质量标准
1 规定岗位工作时间必须岗服务
2 岗应规定着装服装鞋帽整齐干净统留长发指甲厨帽罩住头发戴首饰卫生符合食品卫生求
3 严格执行食品卫生法切实食品原料质量关操作卫生储藏保洁关防止污染确保食品安全差错事
4 存放食品冰箱做四分开（鱼肉分开荤素分开生熟分开成品半成品分开）专理定期清理扫冰箱整洁干净隔顿隔夜食品做回锅蒸煮
5 保持厨房整洁卫生工作区台面种具食品加工机械干净清洁调料缸定加盖
6 中西厨冷盘间点心加工间做三白（白衣白帽白口罩）三专（专闻专专具）三严（严格检查进货严格分开生熟食品严格消毒种具）三入（未洗生食品准入非关员准入私物品准带入）专间备三水（消毒水洗涤水清水）
7 落实安全措施厨房存放害毒易燃物品完灭火装置工作员熟悉方法放置位置种电器设备严格执行安全操作求开油锅时操作员坚持做离锅严防油锅起火营业结束认真检查水电燃油种机械设备刀具保情况保证安全
8 厨房设施设备种物资账目清楚专负责保养卫生种设施设备类炊具刀具具完效损坏时报修
9 领料验收发货手续完善做领料签单验收质量进发货票做货物票单相符日清日结帐物清楚
10合理种原料做物限度减少损耗浪费
11做成核算严格控制成日毛利率做定额标准投料料称种原料领取数量实际耗数量出产成品数量均记录日核算准确误
12严格执行厨房生产操作规程菜点质量关程序确保质量做快二三足四时
快：出菜速度快零点宴会均应15分钟第道菜
二：原料选择切配标准搭配合理烹制精细菜点成品味感观感营养均
三足：原料准备充足客点菜点份量充足客特殊求量满足
四时：准备工作时部门班组联系时菜点供应时请示汇报时
13遵纪守法私吃偷偷盗等违纪违法行
14厨师长厨房领班生产操作现场进行理督导工作检查书面记录

（八）酒水理质量标准
1 设立完备酒水领发保岗工作时间始终保持岗服务服务规范程序完善
2 岗员规定着装仪表整洁符合员工手册求
3 热情动前台服务时解掌握餐厅业务情况重活动配齐备足需类酒水保证供应脱档
4 餐饮部保员沟通联系时提出申购计划控制酒水领进单确保积压
5 种酒水必须保质期保证破损酒瓶严重瘪胖听罐流入营业场
6 保持酒水仓库干净整洁摆放整齐积灰垃圾蜘蛛网
7 餐厅酒架摆设酒水必须商标外保证供应数量充足确保安全流失
8 建立酒水二级仓库帐做酒水常检查清点工作保证周次酒水盘点做记录
9 酒水库消防措施齐全效工作员具定消防知识熟悉灭火装置位置方法
10遵守员工手册项规章制度利职务便私吃私馈赠
11做交接班工作保证工作连续性做工作记录

（九）事部工作质量标准
1 设工作务相适应工作岗位保持岗服务
2 岗员规定着装卫生符合食品卫生求
3 设备财产物资明细账册月底清点核控制财产物资流失减少餐具破损率
4 事部仓库防火防盗装置仓库整洁货架货物摆放整齐分类立卡帐物相符贵重银器餐具易碎陶瓷玻璃器皿分类存放保安全
5 领餐具物品律单登记入账清楚型活动部位时餐具物品应二天收回
6 周检查次餐具物品情况严格查处短缺原月进行次损耗统计制出损耗月度报告适时提出添补更新计划严格执行餐具定额理制度保证餐厅厨房提供充足完餐具
7 进货入库验收关仔细核货单品种数量规格质量单价
8 洗碗工执行洗碗工作操作流程
9 爱护珍惜清洁器械类具设备常保持工作场干净清洁设备具整洁卫生做餐收尾工作保证设备安全场环境清洁
10清洗餐具严格执行刮二洗三四消毒五保洁工作程序谨慎操作轻轻放限度减少损耗清洗消毒餐具时分类定点保洁存放
11定期进行四害工作四害密度超卫生部门规定标准（100m2范围许超两苍蝇）
12事部理天做工作检查工作考核


五餐饮部理制度

（）例会制度：
1 部门例会：
（1）餐饮部例会餐饮部总监持
（2）部门例会参加员：中餐厅理贵宾楼理西餐厅理康乐厨师长事部领班饼房厨师长
（3）例会容：
1）部门负责员汇报工作落实情况发言求简明扼突出重点
周汇报周工作计划汇报周工作落实情况
2）餐饮部总监周周营理状况客源市场问题员组合问题服务质量成费问题部门布置项工作完成情况进行分析评估提出表扬批评布置周部门工作计划规定落实具体时间求
3）布置重宴请会议接计划提出求具体责
4）达酒店总理部门工作指令
5）会议专记录参加会议员必须会议记录便部门班前会传达
2 班前会：
（1）餐饮部班前会制度执行范围：中西厨房酒吧咖啡厅事部饼房
（2）班前会容部门负责员传达餐厅领班厨师领班餐厅领班厨师领班评选班组班前会
（3）班前会出席象：班组班全体员工
（4）班班前会天营业前时间10~20分钟
（5）班前会容：
1）检查员工仪容仪表卫生
2）提醒天服务方面存问题提出改进措施日工作需注意事项提出表扬批评
3）讲述日菜品供应情况酒水供应情况
4）达餐饮部工作指令

（二）营预算济活动分析理制度
1 营预算：
（1）餐饮部应坚持市场导根酒店计划编制方针营销策略市场预测部门成中心指导思想编制部门营预算指标分解计划
（2）餐饮部营预算容包括：销售预算销售指标分解营业成费预算客源结构毛利率食品原材料物料消耗成相关费等
（3）总理批准达营预算分解部门班组月度季度年度明确目标责
（4）预算编制严肃性目标责制相结合员工分配相结合工资效益挂钩
（5）预算执行月应检查分析预算处受控状态部门半年做分析结连月整改措施餐饮部总监审批报总理
2 济活动分析：
（1）济活动分析济核算基础通正确评估找出问题分析问题分析原提出整改措施进步加强营理成理提高济效益
（2）济活动分析容：
1）客源构成变化餐饮工农业收入影响发展趋势
2）菜肴品种质量价格均餐消费水等变化餐饮收入影响程度
3）食品原料价格毛利变动成影响程度食品原料综合利情况分析
4）营活动存问题营理工作建议存问题整改措施
5）部门济活动分析应月度半年年度进行分析时结提出整改措施报总理完成时限：
月度济活动分析完成第2月旬
半年济活动分析完成半年结束十天完成
年度济活动分析半年度初十五天完成

（三）食品毛利核算制度
1 餐饮部食品生产部门酒店重营收部门应认真贯彻部门成中心原加强营理搞成毛利核算断提高济效益
2 食品鲜活原料验收关验收时应严格检验原料质量认真核价格数量复称重量合格短斤缺两原料坚决拒收
3 厨房实行标准饭卡制度制定菜单严格掌握配料标准提高原材料综合利率保证质量前提合理原料做料次料次边角料充分利
4 食品毛利酒水毛利分开计算餐厅酒吧酒水实行总额制少领货少避免浪费积压
5 厨房实际需填写领料单逐日餐饮部成核算员计算出厨房日毛利率月度毛利率做日清日洁
6 定期分析毛利情况找出毛利率高低原（餐饮部毛利率控制50左右）发现问题时采取措施

（四）物资理制度
1 餐饮部物资理制度实行班组责制分部门理负总责餐厅领班厨师领班具体负责分部门做二级账班组做三级账
2 部门物资月清点次分部门报出月损耗率设施设备维修保养情况年年底财务部统组织物资清查做物资理
3 缺损物资应填写物资损耗报告单领班签字报餐饮部总监设施设备维修应时关规定办理报废手续
4 贵重餐具具必须正确加强维护保养损坏应时报告查找原追究责
5 部门部设备餐具应办理手续部门外应部门理批准方办理手续

（五）治安消防理制度
酒店安全理求餐饮部建立相应治安消防网络坚持安全第预防方针谁谁负责责制
1餐厅酒吧咖啡厅：
（1）重宴请型宴会会议应时通知保卫部协助维持治安秩序
（2）营业前餐厅安全消防设施通道进行细致检查发现问题时纠正
（3）发现疑物品明物品应时通知保卫部妥善处理
（4）营业中时注意客身带贵重物品防止遗失餐厅发
现客遗留物品应阿尔卡迪亚国际酒店客遗留物品处理规定进行处理
（5）营业结束应火种隐患（烟头燃剩蜡烛固体酒精等）熄灭集中倒盖铁桶存放安全方关闭电器开关门窗倾倒干净垃圾做安全检查确保安全
（6）发生醉酒闹事影响治安应迅速报告保卫部劝导制止隔离发现轨行事应严密监视控制迅速报告保卫部
2厨房：
（1）厨房严禁吸烟严禁存放易燃易爆毒物品液化气瓶固体酒精专存放安全点
（2）开油锅时注意控制油温厨师意离开防油锅着火
（3）种电器设备厨房炊机械须严格执行厨房设备机械安全操作规范防止电器设备触电机械设施伤发现异声异味安全素立查明原迅速报告工程部保卫部
（4）常检查厨房种电器设备发现漏电短路超负荷情况应时通知工程部进行检修
（5）禁止关员进入厨房班前必须认真检查水电煤气蒸汽种电器设备炊机械刀具情况关紧开关保证安全
（6）餐厅厨房配置充足消防设备器械员工必须参加防火安全培训懂正确种消防器械确保财产身安全

（六）卫生理制度
1 卫生：
（1）事餐饮工作员工必须年接受体检持健康证岗保持良卫生岗时须着工服留长指甲涂指甲油佩带婚戒指外首饰男留长发女发肩
（2）严禁营业区域吸烟嚼口香糖梳理头发修剪指甲面食品喷嚏
（3）餐前入厕必须洗手
2 服务卫生：
（1）保持营业场桌椅等清洁卫生做门窗清洁墙面天花板积灰蛛网苍蝇蟑螂
（2）保持工作场整洁类餐具柜布草柜橱柜里摆放类物品整齐清洁保持面整洁污渍
（3）类餐具酒具水杯冰桶瓷器等做清洗消毒工作防止二次污染取冰块消毒冰夹直接手取
（4）取送食品菜时严禁挠头摸脸着食品咳嗽喷嚏
（5）保持餐厅种辅助品：台号酒单花瓶清洁完做污渍油腻破损
（6）严格执行铺台菜饮料操作卫生求
（7）做电话日清洁消毒工作
（8）餐厅卫生实行卫生责制专负责餐厅领班负责餐厅整体卫生
3 厨房食品卫生：
（1）厨房卫生实行卫生包干责制专负责厨师长厨房领班负责厨房整体卫生
（2）严格食品卫生关认真执行食品卫生法
（3）厨房餐前餐均清扫卫生保持干净整齐苍蝇老鼠蟑螂面油垢积水
（4）刀墩案盆容器冰箱柜橱加工设备盖布等日清洗定期消毒专负责
（5）进入冷菜间饼房必须穿戴整洁工作衣帽口罩洗手消毒厨房设紫外线消毒设施
（6）非厨房工作员进入厨房厨房存放杂物私物品
（7）厨房备三水（消毒水洗涤水滤水）配符合求
（8）冷盆餐前成品加盖保鲜膜
（9）食品原料求新鲜卫生生热分开隔夜食品必须回烧烧熟食品冷必须保鲜膜覆盖
（10）肉禽水产品着堆放荤素食品应分池清洗
（11）冰箱食品应分类存放做生熟分开荤素分开成品半成品分开鱼肉分开先进先半成品进冰箱须盖保鲜膜防止污染串味
（12）冰箱定期霜尘冰箱清洗做油垢异味血水
（13）厨房具设备清洁橱柜台面抽屉整齐垃圾蟑螂鼠迹
（14） 保持灶台清洁积垢残渣工作台辅料调料容器盖
（15） 做全班卫生收尾工作餐结束做食品进冰箱遮盖调料容器盖垃圾桶倒清盖盖具容器放整齐
（16） 厨房防蝇灭鼠设施

（七）酒水理制度
1 酒水领料单须式二联第联交仓库保员第二联酒水员保存酒水员编写号逐日领料单交餐饮部成核算员
2 领饮料时必须品名数量填写清楚交餐厅理签字方生效涂改现象联单作废处理
3 酒水员领酒水时运输途中损坏实物价格赔偿
4 营业前酒水员必须瓶（听）饮料擦干净营业时酒水员酒水单发放酒水餐营业结束酒水员酒水单账台进行核作记录月酒水表必须填写清楚做日清日结酒水毛利月餐厅理部门酒水盘点次

5 酒水员日必须检查酒水品种否齐全仓库货时请购
6 严禁员工私饮料发现提供严惩处保证质量前提团体餐饮料节余必须填表式两份份酒水员保存份交餐饮部总监月结算次
7 客点饮料品种必须酒水单开品种相采取变通办法（茶水充酒水）发现实数事严处罚
8 酒店部举行促销活动余酒水必须填表式两份份酒水员留存份交餐饮部总监私存放享供发现严处
9 种饮料酒水价格许意改动发现责重处罚

（八）餐饮部服务工作质量理制度
1 餐饮部服务工作质量必须根国家旅游局评星标准评分原结合模式规定理制度服务工作规程质量标准等进行质量监督检查坚持客完全满意服务宗旨加强部门质量理工作
2 餐饮部质量理垂直领导体制严格实施逐级负责逐级考核质量理责制
3 部门应划质量监督范围建立质量监督检查网络作部门理子系统保证质量理连续性稳定性
4 级理员加强现场理督导作逐日考核记录作奖罚质量理情况改进措施周例会汇报讨
5 确保质量理工作严肃性做案查餐饮部应建立员工工作质量档案级理员工作质量档案
6 营业点应设立宾客意见证求表时处理宾客投诉做统计反馈工作区领班应常证求订餐宾客接单位意见台部门应证求前台部门意见解宾客反映
7 菜点质量应食品卫生厨房工作规范严格操作生产严格关质量合格菜点决出厨房
8 质量监督检查应采取日例行检查突击检查相结合专项检查全面检查相结合明查暗查相结合方法区质量时分析评估作出报告定期开展交流评活动

（九）鲜活原料申购仓库领料验收仓储理制度
1 鲜活原料外高档原料申购单需餐饮部总监审核报审批财务部理采购部理认报总理意方申购
2 般原料采购厨师领班报日采购部门理认购买
3 鲜活原料原海鲜房原料特殊求报采购部购买
4 领取食品原料必须规定填写领料单部门领料必须厨师长厨师领班签字部理批准
5 领取食品原料必须领料单正确写清品名数量单位发货根领料单发货
6 实际发货数量足须领料单注明实际领数量发货收货签字认
7 发完货必须收货验收签字认
8 部门领取贵重原料必须预算提前天领严格验收核准数量
9 部门领料单必须专保领料单互领领料单必须编号保存月底领料单证汇总交餐饮部
10领取鲜活原料时必须严格验收发现质量符合求应拒绝领
11做货物验收日报表分类列出便成核算
12入厨房食品厨师长厨师领班负责
13仓库保员应明确存货需量周转量
14仓库求清洁卫生摆放序保持柜门安全防止食品盗食品货架离墙少10cm离20cm防食品受潮变霉
15干湿货物罐头瓶酒等应分类存放水果乳制品海鲜品应单独存放分类储存排列整齐仓库冰箱湿度温度符合求
16切干湿货物明确分类储发记录月项进货领料单分发部门物品均应详细注明进发货物数量日期手等精确记录入库单做货数存货序发货存库存分类理制度
17货数量足质量符合求存问题应时采购部取联系
18进货时应加贴标签注明入库日期价格等便掌握货品储存期限利发货盘存工作放置货物时先固定位置便先进先出进出
19切干湿货物应时留意防变质干货提防发霉虫鼠咬坏价格昂贵货品应密封贮存
20贮存罐头食品时须保留原包装纸原装木箱米面粉食盐等原包装口袋发出基保证货物原包装发出
21存贮物品应定期盘点定期抽查核做账物相符盘点填盘存表
22关员进入食品仓库事进库须餐饮部总监部位理签字认
23仓库规定固定领物时间特殊情况禁止开库
24仓库保天结束部位领料单交餐饮部成核算员确定日清日结食品毛利提供

（十）食品研究工作制度
1 贯彻弘扬传统特色积极改良创新阿尔卡迪亚国际菜发展方针酒店餐饮部总监直接领导建立餐厅理厨师长餐厅部分厨师组成食品研究组持续效加强开展食品研究品种开发工作
2 食品研究指导思想旨烹饪技艺提高发展中华饮食文化传统名菜名点进行研究发掘整理继承传统基础针宾客口味断求新求异求新趋势进行离宗改良创新充分发挥阿尔卡迪亚国际菜优势
3 食品研究工作开展专业领导厨师参相结合研究培训相结合开发营销相结合评审奖励相结合
4 食品研究工作制定系列相应配套工作程序目标求
5 食品研究组年季度月编制工作计划报请餐饮部总监批准组织实施
6 保证月展示新菜品组织员外销售

（十）餐饮客史档案理制度
1 客史档案餐饮部营销售活动中机密文件
2 客史档案容：菜单宾客意见反馈等
3 餐饮部领导厨师长销售阅外非餐饮部总监意关员查阅
4 客史档案记录应包含类档次宴请情况
5 客史档案应着重记录中外高层领导中外企业领导社会界知名士美食家食俗口味特点菜点质量服务质量意见
6 客史档案容定期仔细核常补充调整
7 客史档案应分门类编号根行业系统划分宴请日期排列存档
8安排专负责客史档案整理编排清理存放

（十二）餐饮部培训制度
1 培训工作分级理规定部门应根部门培训计划餐饮部总监牵头餐厅理厨师长餐厅领班负责组织落实部位员工岗位培训
2 部门新进员工岗必须坚持先培训岗原
3 酒店力资源部分配餐饮部新进员工先属部位理员进行部门规章制度岗位职责业务技培训落实班组专带教见岗培训结束进行培训成绩评估报力资源部
4 厨师员工岗位提高培训厨师长餐厅领班餐饮营发展需出发根岗位求员工岗位技情况培训容培训学时负责组织落实参讲课培训
5 厨师岗位提高培训采拜师带教形式行择师厨师长安排指定师徒结定期厨师长追踪评估讲究实效防止流形式
6 员工岗位提高培训期结束培训考核评估结果报餐饮部总监
7 外单位委托培训力资源部分配务根岗位工种派相关岗位进行岗位技培训培训结束带教员进行考核评估
8 餐饮部做员工教育培训档案详细记载员工接受培训考核评估记录

（十三）员工考勤制度
1 员工必须时班规定签签退
2 员工考勤部位领班负责厨师长餐饮部总监负责
3 员工考勤月汇总次部位指定专进行考勤统计填写员工情况月报表报餐饮部总监审阅认报力资源部作工资报表发放工资
4 员工考勤容：出勤迟早退旷工事假病假丧假婚假产假探亲假工伤假法定假哺乳假等
5 员工应严格遵守劳动纪律工作时间必须严守岗位擅离职守早退班店逗留需调换班次需征求级领导意
6 员工病请假须持医院病假证明餐饮部总监认方准假
7 员工私请假均应事先提出申请部门理批准方休假员请三天假需报力资源部总理办公室总理批准方休假

（十四）事理制度
1 劳动定员制度
（1）定员定编科学配备员数量界限应服务工作实际需出发坚持科学合理精简原编制力资源部报酒店领导核定
（2）定员核定应保持相稳定情况变化需作调整时应时提出增减计划做申报理充分员增减合理
（3）保持定员水科学合理营业繁忙劳动法衡时力资源部提出申请时招劳务工实工
2 员调配理
（1）外招聘员工跨部门间员调动应报请力资源部办理
（2）部门实际员少定编数需增补时应先力资源部填报员增补申请计划
（3）技术员改变工种专业员调动应力资源部商议报酒店领导批准进行
3 员工技术等级考核专业职称评定理
（1）员工技术等级考核国家颁布工技术培训纲求实施技术等级标准专业（工种）统划分初中高三等级
（2）部门工作满二年员工均参加技术等级考核
（3）优秀员工组织参加高级技术等级考核
（4）技术等级升降员工日常考核中业务技术差完成务部门研究浮技术等级

（十五）餐厅酒水盘存制度
1 餐厅酒水盘存工作必须班次进行
2 酒水盘存酒水员负责进行签字认
3 酒水盘存方法酒水库标准贮量标准
4 开库基数须次关库实际存数相
5 班关库实际盘存数应理盘存数相
6 盘存中发现数量符应时查找原法解决时汇报餐厅领班
7 酒水盘存中实际销售数量须酒水单酒水单保存三月
8 月底会成控制员进行次全面盘存

（十六）金银器理制度
1 库房必须建立金银器类专帐册
2 金银器必须根特性说明进行清洁保养
3 金银器保清洗必须专负责
4 清洁保养金银器清洁剂前必须严格检查
5 领金银器必须签字便回收时验收
6 常金银器月须清洗磨光次
7 常金银器必须包装分类存放固定餐具架
8 素造成高档餐具损坏损失必须赔偿

（十七）餐饮部考核制度
1 考核目进步提高理水服务水餐饮理餐饮服务保持贯性确保宾客提供高效优质礼貌热情周规范化服务
2 考核容：考核容结合餐饮服务质量标准分工作态度仪容仪表礼貌礼节工作规范劳动纪律清洁卫生等
3 考核方法：设计考核表格建立考核标准分部位理餐厅领班服务员厨师长厨房领班厨师进行日工作情况考核采逐级考核逐级分方法进行
4 考核结果员工济效益直接挂钩表现差员工必须根考核情况进行培训培训合格岗方面表现较员工进行适奖励
5 建立完善考核制度断完善考核方法考核容确保考核工作公正 严明
6 考核情况专负责日做出考核情况分析报餐饮部总监

（十八）部工作检查制度
1 餐厅开档
时间
务细节
930 AM
领位区域

开营业区域明检查否工作明

预定记录转交楼面

检查菜单否洁净摆放整齐

宣传海报告示牌否摆放位

背景音乐否开处良状态

迎宾区域否洁净
945 AM
餐厅

开营业区域明检查否工作明

餐台餐具位摆放整齐

餐椅洁净处状态

转盘已擦拭洁净

服务餐车洁净摆放位

服务餐具柜洁净餐具摆放整齐

酒吧区域洁净器皿摆放整齐

点菜单摆放位

账单夹签字笔摆放位
1015 AM
餐饮包房

房间清洁干净

餐台标准设置餐具摆放整齐

备餐间干净整洁餐具摆放整齐

已预订房间已准备面巾酒水车已摆放位
1100 AM
传菜间

布草已更换


面巾已准备位

汁酱已准备位

工具器皿充足洁净银器擦拭干净

已预定菜单已单厨房

2餐厅收档
时间
务细节
930 PM
领位区域

收集盘点菜单酒水单账单夹

指示牌摆回原位

部门Log Book 送送餐部

需更换容指示牌已更换

客史记录填写完毕

日收宴会单

回收未点菜单

关闭背景音乐

关闭明
945 PM
餐厅

重新摆台

清洁酒水车服务车

收集已污染餐椅放置指定清洁区域

清洁备餐柜

未点菜单退回领位

银器锈钢器已清洁锁指定位置

关闭厅明
1015 PM
餐饮包房

包房已清洁重新摆台

银器锈钢器已清洁锁指定位置

收集瓷器备餐柜检查数量否正确锁闭备餐柜

需清洗布草送布草间

关闭明


关闭空调

锁门
1100 PM
传菜间

更换台布

备量标准准备面巾

回收种汁酱

银器锈钢器已清洁锁指定位置

锁备餐间储物柜

厨房
1热厨
0700

1
Sous Chef 早7：00先检查Buffet出品数量质量摆台美观


2
根住房率检查早班员工夜班员工食品交接情况


3
检查员工卫生仪容仪表




4
检查早班员工夜班员工刀具检查







厨师切刀

雕刻刀





厨师中切刀

光身切片刀





厨师切刀

面包刀





万刀

牙切片刀





水果刀

骨刀


5
检查早班员工夜班员工清洁完成情况包括（开放厨房清洁）





面火灶台


调味品摆放





四门冰箱


萨雪柜





冷冻库房


四层层架





抽屉雪柜


两门冰箱





食品操作台


台雪柜


6
检查行政楼层厨餐质量数量菜品摆放




7
时检查Buffet菜品更换




8
检查点菜情况





9
检查厨房厨具否破损需维修具马开维修单通知工程部
0900

1
日蔬菜肉类水果收货





2
检查加工房准备食品情况




3
检查领货品否齐全



1000

1
察西餐厅行政楼层餐数决定否准时收餐


2
检查收餐员工收回食品否浪费情况



3
检查中午Buffet菜品否准备完毕




4
安排员出餐



1130

1
检查菜品质量试味





2
察出餐菜品摆放情况否合理




3
检查热厨房开放厨房清洁卫生


1200

1
检查天点菜准备情况





2
检查Buffet菜品量根情况安排员工添加食品


3
时察Buffet菜品安排员工更换


1330

1
检查日采购单开单情况合理处作出更改


2
检查早班员工中班员工菜品准备情况



3
检查行政楼层菜品准备情况安排员工时进行更换
1400

1
察餐厅餐数决定否准时收餐



2
检查收餐员工收回食品否浪费情况

1500

1
检查早班中班员工交接情况




2
检查早班做清洁否完成





3
根客预订情况安排员工班




4
安排中班安排厨房工作



1700

1
根晚餐否预订检查菜品准备情况



2
检查出餐菜品质量试味





3
安排员工准时出餐





4
察出餐菜品摆放情况否合理


1800

1
检查Buffet菜品量根情况安排员工添加食品


2
时察Buffet菜品安排员工更换




3
配合厨师长餐厅客微笑服务




4
客沟通客提出意见进行记录汇报厨师长
2100

1
安排中班留意Buffet收餐情况作出汇报



2
安排中班夜班员工交接作出汇报

2300

1
中班员工班前厨房进行清洁卫生处理



2
中班员工夜班员工进行食品刀具交接


2冷厨
700 提前5分钟岗夜班员工交接工作检查工作清单否全部完成厨具交接
查阅工作交接查西餐冷菜厨房开放厨房清洁情况西餐厅早餐助餐台出品
查阅班次表确认员工岗情况督导仪容仪表卫生
查备份食品否卫生标准存放出品质量数量温度否达标
730 查阅约定单情况合理安排员工工作
查日零点助餐备餐情况问题立更换处理
800 隔20分钟检查助餐情况 确保厨师添加更换食品根需快更新食品
830 办公室 找日培训计划
办公室 准备收货单便日收货
900 确认收货员工准备干净推车容器收货台进行收货
930 检查安排午餐食品 确保出品质量数量需进行调整
1000 助餐完毕安排员工收餐（西餐厅行政酒廊）督导收餐情况（成控制餐具防损）
1030 安排第批员工员工餐厅餐次批餐员工开始准备摆放午餐助餐
1100 安排第二批员工员工餐厅餐餐已毕员工交接完善午餐助餐出品
1115 确保午餐出餐完毕查助餐出品质量数量
1200 查助餐台出品情况确保厨师添加更换食品根需快更换食品
1230 查安排堂吧行政酒廊午茶食品确保出品质数量需进行调整

1300 查干货库冷库食品存量情况制定日采购单周采购单Chef签字生效
1330 安排员工准备摆放堂吧行政酒廊午茶出品查午茶出品出品质量摆放
1400 确认采购单已送交采购部
1430 午班员工交接工作交接厨具确认总库领货误协助配合午班工作
根日预定情况安排午班工作准备晚餐助餐
1500 安排早班员工整理厨房清洁卫生
1530 员工培训（培训计划）
1600 安排早班员工签退班
1630 检查晚餐食品 确保出品质量数量需进行调整
安排第批员工员工餐厅餐
安排次批餐员工摆放晚餐助餐（西餐厅行政酒廊）
1700 确保晚餐出餐完毕（西餐厅行政酒廊）查出品质量
安排第二批员工员工餐厅餐
1800 隔20分钟检查助餐情况 确保厨师添加更换食品根需快更新食品
1900 督导员工零点出品助餐服务
2000 安排员工收餐（行政酒廊）督导收餐情况（成控制餐具防损）
2100 查次日出品备餐情况
2200 安排员工收餐（西餐厅）督导收餐情况（成控制餐具防损）
2230 安排员工整理厨房清洁卫生
夜班员工交接工作交接厨具
2300 安排员工签退班



3饼房
0600
1
检查早餐助餐面包出品质量

2
根住房率少检查种面包备货量

3
查交班检查夜班工作情况夜班交班

0700
1
检查饼房面包房设备器具工程问题问题时工程维修单

2
检查厨房冷库冰箱卫生情况安排员轮流员工餐厅餐夜班班

3
查早餐助餐出品状况时添加隔20分钟检查次直早餐收档
0800
1
检查零点甜品备货情况确保质量

2
拟定日档口早工作表分配班

3
检查食品原材料剩余情况
0900
1
检查日进水果原材料质量数量

2
食品仓库领取日需原材料

3
检查监督档口食品制作情况

4
准备日水果篮需饼干巧克力
1000
1
早餐助餐收档标准处理回收食物

2
检查午餐助餐出品质量

3
安排员标准摆放午餐助餐摆台
1130
1
午餐助餐甜品标准出品

2
检查厨房卫生安排员轮流员工餐厅餐
1230
1
检查午餐助餐食物适量添加

2
工作表检查早工作否完成

3
安排档口午工作表安排班
1400
1
午餐助餐收档标准处理回收食物

2
安排员标准摆放晚餐助餐摆台

3
安排午茶出品
1500
1
检查早班员工作中班员交接早班班

2
安排员清理冷库检查冻货备货量
1630
1
检查监督档口食品制作情况质量

2
根食品准备情况安排员轮流员工餐厅餐
1730
1
晚餐助餐甜品标准出品

2
检查原材料库存填写领料单
1830
1
检查晚餐助餐出品质量


2
检查餐饮营业点出售状况拟定第2天需制备食物品种

3
隔30分钟检查助餐情况时添加
2000
1
安排夜班工作表

2
安排中班员清理冰箱冷库
2100
1
检查第2天餐饮营业点出品备货情况做记录

2
检查西厨热厨需饼房制备食品
2200
1
晚餐助餐收档标准处理回收食物

2
查询酒店住房率交班记录
2300
1
夜班中班交接查交班

2
检查客房送餐食品时准备出品

3
检查饼干备货量情况补足
0200
1
检查冰箱温度作记录

2
夜班工作表制备需食物
0500
1
准备早餐助餐出品时出餐

2
准备需添加早餐食品保持新鲜卫生

3
准备饼店外卖食品

4
填写交班记录夜班工作情况

4切配中心
0830
1
安排员工做加工房清洁进行消毒

2
安排员工冻库冷藏进行清洁整理

3
检查天早蔬菜水果种肉类

4
检查安排员工中午Buffet菜品进行准备

5
安排员工整理干货架子类存放
1000
1
生熟食品进行日期检查

2
干货食品进行日期检查问题马汇报厨师长

3
控制天肉类成进行准确加工
1200
1
检查天肉类货量作出准确单

2
开餐前做清洁卫生检查


3
检查安排员工晚餐Buffet菜品进行准备

4
安排员工冻库冷藏进行清洁整理
1630
1
加工房员工加工房进行全面清洁

2
西厨房班厨师长进行工作汇报
1800
1
加工房员工加工房水电否关闭进行检查

2
西厨房班厨师长进行汇报提出关门班

六餐饮部工作沟通协作

（）部门部沟通协作
1宴会预订部餐厅：
客发出预定需求
宴会协调收预定提前两天务情况宴会通知单形式正式通知餐饮部承办宴会餐厅理员
餐饮部订单求布置准备场菜单等相关事务
宴会协调员准备工作情况进行进
宴会协调员征询办单位务准备工作否满意
会议宴会进行宴会协调员现场协调
宴会协调员动征询办单位务接工作否满意意见转告餐厅理员时餐厅理员介绍办单位关员便联系

（l）宴会预订部提前两天务情况正式通知承办宴会餐厅理员便餐厅布置准备
（2）通知中详细写清宴请时间数标准菜单场布置会客重领导姓名出席时间等
（3）预订员餐厅准备工作情况进行检查核否接单位求相符合偏差时告知餐厅理员纠正
（4）预订员动征询办单位务准备工作否满意什求意见转告餐厅理员时餐厅理员介绍办单位关员便联系

2宴会预订部厨房：

客发出宴会预定需求
宴会协调收预定提前两天务情况宴会通知单形式正式通知餐饮部行政总厨
餐饮部厨房求安排菜单
宴会协调员菜单发预定客确认
菜单确认餐饮部厨房开始进货备料
宴会进行宴会协调员现场协调
宴会协调员动征询办单位宴会菜品否满意意见转告行政总厨便厨房改进工作

（l）宴会预订部提前两天办单位确认菜单通知厨师长
（2）宴会宴请总数(桌副桌数)标准时间菜点求等通知
厨师长
（3）预订部应厨师长提供出席宴请重领导贵宾食俗口味等资料
（4）遇助餐冷餐会求通知中西厨房厨师长

3宴会预订部事处：

客发出宴会预定需求
宴会协调收预定提前两天务情况宴会通知单形式正式通知餐饮事部负责
事部宴会确认单求准备餐具
餐饮宴会部厨房事仓库申领宴会品
宴会进行事部现场负责台服务
宴会结束事部负责进宴会部厨房物品返


（l）宴会预订部提前两天宴请具体容通知事处
（2）事处理员应根餐厅厨房务需种餐具具统计出具体数量
（3）检查事处仓库否足够数量够应时计财部总仓库查问餐饮部提出申购
4宴会预订部酒水处：

宴会协调收预定提前两天务情况宴会通知单形式正式通知餐饮酒水部部负责
酒水部求准备宴会酒水
酒水部事仓库申领宴会杯具
宴会进行酒水部负责宴会酒水持续供应
宴会结束酒水部酒水消费明细报宴会协调员开单
宴会结束酒水部清理现场返宴会杯具事仓库
客发出宴会预定需求

（l）宴会预订部提前天务通知发酒水处
（2）通知务需酒饮料品种数量
（3）需设酒水台应水台供应酒类饮料写清楚
（4）通知时写明完成准备具体时间





5餐厅厨房：

宴会部接宴会通知单
宴会部负责行政总厨核宴会通知单求协调前台需配合工作
宴会部进行场布置厨房部进行菜品原料采购加工
宴会部厨房确认传菜线路日现场部负责
宴会进行宴会部厨房密切沟通掌握菜程序
宴会结束宴会部咨询宴会组织宴会服务菜品评价客意见时反馈宴会协调员行政总厨
宴会结束宴会部厨房部清理现场物品



（l）餐厅理员应厨师长核备忘录求前台准备工作否致
（2）餐厅应时通知厨房客开始吃第道菜时间遇领导讲话马通知厨房暂缓出菜
（3）宴会进行情况时转告厨师长便厨房正确调节出菜速度
（4）宴会结束理员应征询客意见菜品评价应时转告厨师长宴会预定部


6餐厅酒水处：

宴会部接宴会通知单
宴会部负责酒水部负责核宴会酒水求协调前酒吧楼面需配合工作
宴会部进行场布置酒吧进行酒水采购准备
宴会部酒水部确认宴会酒吧位置宴会酒水领取程序
宴会进行宴会部酒吧密切沟通保证酒水供应
宴会结束宴会部酒吧核酒水量开出单印账单
宴会结束餐厅配合酒吧清理杯具天工作流程安排进行回顾沟通发现问题沟通改进方案


（l）餐厅应务需酒饮料品种数量完成准备时间求通知酒水处(书面)
（2）餐厅设酒水台餐厅应求铺水台通知酒水处进行酒水酒具等布置开宴供应时间
（3）务结束酒水处理员核结清酒饮料数量
（4）酒水处应餐厅通知求保证宴请中酒水正常供应

7餐厅事处：
宴会部接宴会通知单
宴会部负责事部负责核宴会餐具需求开出事申领单
餐饮总监签字确认申领单
宴会员申领单容事仓库领取餐具
宴会进行宴会部注意餐具保损坏客损坏应赔偿金额宴会负责确认开入宴会账单
宴会结束宴会员清理餐具事仓库破损天开具报损单破损情况处理意见交付事部事部核实破损单交餐饮总监批示



（l）餐厅理员应根务需种餐具酒具茶具具通知事处写清楚数量规格完成时间
（2）事处根餐厅通知求时准备全部餐具酒具茶具具准备工作






8酒吧咖啡室酒水处：

酒吧日补货需求开具酒水申领单
酒水单交餐饮总监办公室批示
餐饮总监签字确认申领单
酒吧员申领单容酒水仓库领取酒水
酒吧仓库理员领酒水进行核检查酒水保质期包装否破损
酒水核完毕低标准酒水需进行调换双方酒水领单签字确认仓库理员联系采购部次品酒水进行调换
（l) 酒吧咖啡室根天营情况填写酒水领料单酒水处配齐
备足种酒类饮料等
（2）遇重活动特殊求应提前二天通知酒水处便充足备货
（3）发现未开封酒类饮料期变质变味等问题应坚决退回酒水处酒水处负责退货调换



9酒吧咖啡室厨房：（见页）

客
服务员
厨房
出品服务意见
厨房新品推介
反馈客出品意见提出相应方案
针市场宾客需求适时推出合适产品

（l）酒吧咖啡室天厨房沟通解菜单项点心便餐菜式供应变化报出新品种
（2）酒吧咖啡室接预订单客特殊求时通知厨房准备减少客等候时间
（3）酒吧咖啡室适时征询客意见建议时转告厨师长改进便更满足客求

10客房送餐处厨房：
服务员
厨房
菜品点单
时求菜品服务客
根客点单开出单厨房注明特求
食品点单时提供产品进传菜情况
客

（l）客房送餐处天晚收集第二天早餐卡时填写票通知厨房收银员准备
（2）客房送餐处寓客时点菜点品种应迅速填写票送交厨房准备时留意出菜速度确保送餐服务时快捷准确
（3）动解厨房推出新品种动客推荐
（4）适时征询客意见建议时转告厨师长便改进

11厨房切配中心

楼面
厨房办公室
切配中心
提供宴会预定餐厅订单信息
原料验收客求制作菜品
根菜单需求开出单切配中心注明特求
单求情况准备原料求加工



（l）厨师长天根营情况料品种数量规格通知切配中心确保备货齐全充足质量稳定
（2）中型宴会预定客特殊求料提前三四天书面通知切配中心时准确做准备工作
（3）厨师长严格检验加工质量符合求原料律退回重新加工

12厨房事处：
宴会预定
厨房办公室
事部
提供宴会预定餐厅订单信息
根需求开出餐具申领单事部注明特求
单求情况准备通知厨房领取


（l）厨师长应根开设菜单容通知事处准备餐具品种规格数量完成时间
（2）事处应根厨房通知时间准备种合格餐具炊具具

13厨房采购部：

厨房部
采购部
供应商
收货部
根营业需求开具物品申购单
进申购物品货情况
通知供货商送货
时送货收货部验收
通知厨房前收货
合格货品退回调换
厨房部
采购部
供应商
收货部
根营业需求开具物品申购单
进申购物品货情况
通知供货商送货
时送货收货部验收
通知厨房前收货
合格货品退回调换

（l）厨师长应提前两天根菜单容采购部开出货物申购单鲜活原料隔天申购
（2）写清申购货源品种规格数量货时间
（3）货厨房厨师长会检验员检查数量质量合格食品应时退货
（4）工作中发生矛盾应请餐饮总监出面协调

(二)酒店部室沟通协作

1餐饮部总理办公室：

总理室
餐饮部
重接务意见达
报行文批示
营指导意见批示
理意见批示
日VIP重接务详情单
需总办协调事务申请
营意见行文
理意见行文

（l）午九点日宴请会议务通知发总理办公室
（2）重接务通知容写清宴请时间点数标准菜单宴请单位
（3）重领导出席应写清姓名职务离店具体时间提醒店领导迎送准备
（4）写清宴请重活动需舞台布置会标标示牌等求具体完成时间请审阅
（5）餐饮部撰拟饭店名义行文文稿应送总理办公室审核报饭店领导签发
（6）部门秘书办公室秘书沟通办部文件档案工作接受指导性意见
2餐饮部房务部：
客房部
餐饮部
日VIP店详情特殊餐饮服务需求
配合餐饮部客房送餐部送餐收餐
餐饮部需求保证布草清洗质量时间求
配合餐厅清洁公区卫生时进行灭虫处理
VIP宴会会议接公区设置求
客房送餐需楼层服务员配合开房间门
布草洗涤需求加急布草清洗需求
餐厅清洁定时杀虫需求

（1）逐日天餐饮务情况备忘录房务部作沟通便房务部配合做客接查询工作
（2）沟通协作宴请重宾客红毯布置
（3）沟通协作房务部行政楼层专餐厅专酒吧供应服务工作
（4）沟通协作客房送餐服务工作需客房楼层服务员收取餐具时应开列餐具品种数量送餐单递交服务员便收取餐具时清点核

3餐饮部保卫部：

保卫部
餐饮部
协助宴会安全控制安排安全方案
时处理突发状况保证餐厅安全
消防求监督指导餐饮区域安全设施设置
餐饮部全体员进行安全消防培训
重宴会会议治安泊车服务求
餐厅安全事件沟通安全协助需求
特殊疑情况报告协助处理需求
消防安全设施设备配备维护求

（l）重宴请型宴会会议事先备忘录保卫部沟通请协助维持治安秩序做重客安全保卫工作安排坐车辆停泊位

（2）部门前台发现疑事疑物品明物品立做监控工作时应时报告保安部
（3）营业点发生醉酒闹事影响治安秩序迅速报告保安部
（4）种设施设备程中发生异味异声漏电短路裂等安全素立报工程检修时报保安部
（5）动保安部联系做易燃易爆品理消防设备消防器材检查维护
（6）餐饮部部门应组织教育员工觉参加保卫部开展四防宣传教育保安业务培训演练提高全体员工安全防范意识保安业务知识
（7）餐饮部部门应动接受保安部安全保卫工作指导检查保卫部提出工作建议意见应时进行整改整改情况复告保安部

4餐饮部工程部
工程部
餐饮部
协助餐饮部制定特殊设备操作安全制度
型餐饮设备定时检修维护
定期检查餐饮消防设施进行维护
餐饮部全体员进行操作安全消防知识培训
针餐饮设备种问题开具工程维修单提出维护维修求
餐厅安全事件沟通安全协助需求
特殊疑情况报告协助处理需求
针操作安全提出培训需求

（l）部门设备理操作员应觉接受工程部进行安全生产教育专业技术理知识培训提高业务技
（2）接受工程部定期部门设备设施理制度检查
（3）部门查设备设施安全生产时发现隐患立通知工程部时排
（4）动配合工程部部门厨房设备炊事机械冷藏水煤气空调油烟等设备定期进行检测计划维修确保运转正常
（5）配合工程部做餐厅厨房等设施设备更新改造全技工密切合作搞餐厅酒吧咖啡室设备日常维护保养确保种设备完
（6）午九点根务求需工程部配合工作备忘录发工程部办公室
（7）型重接务应提前周备忘录通知工程部便工程部宴请场进行全面整修

5餐饮部财务部：
财务部
餐饮部
协助餐饮部制定种营预算
餐饮部定期提供成报表
监采购部保证餐饮物资质量合理成
安排餐饮部营业点收银工作保证收银程序稳定严谨
时期类预算方案请批
成分析报表求
配合财务部定期种物资进行盘点
采购部协作种物资采购定期进行原料市场调查

（l）请计财部协助指导编制部门营预算落实部门成中心成费控制理
（2）加强计财部计划分析员成核算员联系做食品酒水毛利日清日结核算工作
（3）做财务二级账计财部财物级账定期核工作
（4）采购部密切联系做日鲜活货采购验收工作原料物资申购工作
（5）配合计财部认真做食品酒水票理汇总交工作
（6）计财部指导月做餐饮济活动分析财物理(含二三级账表)定额消耗理

6餐饮部力资源部：

力资源部
餐饮部
协助餐饮部制定员编制员招聘
提供新员工入职培训
踪员工福利发放
根营业部门需求安排员工住宿餐
餐饮部密切联系关注员工发展
工申请配合力资源部参员工面试
配合新员工入职培训时反馈员工信息
员岗位调整申请
配合力资源部执行酒店规章制度

（l）根工作需力资源部提出工申请参录员工面试负责做新进员工岗前技培训现聘员工岗位资格培训工作
（2）根部门工作需力资源部安排做部门间员工岗位调整工作转岗培训工作
（3）时做部门考勤统计汇总积极配合做工资奖金审核报力资源部
（4）部门员工离岗离职终止解合职员工退休死亡饭店关政策规定积极配合力资源部办理种手续相关劳动争议
（5）做部门员工工作餐券发放工作新进调岗离岗员工作服更衣箱钥匙发放收回工作
（6）配合力资源部做部门员工福利遇发放审核医疗费审核（7）协力资源部做部门员工职称技术等级评定考核审核审
报

7餐饮部市场营销部：
市场营销部
餐饮部
协助餐饮部进行市场推广
时反馈宾客意见协助餐饮部改善工作
时提供重接务餐饮服务需求更改
协助餐饮部分析市场预测完成年度预算拟定
四季菜单种宴会菜单年度季度月度促销设想
协营销部进行潜市场开发
征求销售部意见进行预算分析
重接务事务沟通

（1）餐饮部应时市场营销部发送四季菜单种宴会菜单年度季度月度促销设想便市场营销部进行餐饮促销计划工作
（2）涉餐饮场进行重促销活动营活动餐饮部接市场营销部务通知书应时市场营销部协调沟通工作















七餐饮部工作程序量化标准
工作务： 班前准备
做工作
工作程序标准
目
1 早
换套干净工作服
洗澡刷牙
整理头发
手指甲清洁修剪
女士化淡妆男士刮胡子
鞋子干净擦亮
干净成套熨烫整制服
卫生清新感受
整洁悦外表
客舒适

2 参加日例会



立正站立
认真听
备纸笔
时提出疑问
清楚解日特色菜短缺菜式
特殊求
工作务：营业前检查

做工作
工作程序标准
目
1出勤数检查
检查天出勤数便换班
岗位安排足够员
2日例会
员情况
日特色菜
正进行促销活动
日特殊服务求服务特殊指导
员工必信息
确保做服务准备



检查员工仪容仪表
食物酒水中特殊项目
订位情况

3餐厅入口
检查门手玻璃海报底座室植物接
台 否干净
检查展示台
检查海报展示菜单否正确
检查宣传单否够
美观

4餐桌布置
必须清洁污点没破损
必须完整
必须布局合理井然序
保证盐瓶胡椒瓶装满疏松
花瓶洁净插鲜花
桌布干净铺整齐
桌椅干净
桌椅摆放正确位置
根标准
客感满意
5工作准备
列物品充足：
瓷器陶器玻璃器皿餐具餐巾桌垫
桌布毛巾提供客物品：牙签
相配佐料调味品糖奶油水壶
底盘点菜单帐单套
统
提供快捷服务
客感舒适



工作台必须清洁光亮
托盘准备
装置放适抽屉架子
装置状态良没破损裂痕污迹

6 毯面
必须吸尘器扫干净
板砖必须干净明亮
没垃圾


作项标准
美观

7 包间布置
必须清洁窗户没印迹
光源充足中途断电亮
铜器铜制家具擦光洁明亮
画框画放置整齐
灯具正常调控

作项标准
8音乐
音乐正常控制
客听觉舒适感

工作务：接听电话
做工作
工作程序标准
目
1电话铃响时立接听电话铃响超三次
报出****** 餐厅
根时间方问 例： 早
报出名字： 例 玛丽
提供帮助您效劳？
告诉电话者通分机
示礼貌
电话者够知道谁讲话
2说话清晰礼貌
电话里高声讲话声音必须充满喜悦微笑回答时先生女士试着提供帮助拒绝客求
时提供帮助客感满意
电话者试着声音树立友形象
3客错分机
话者想接通***西餐厅职员应告诉话者错分机力提供帮助起先生里***中餐厅试着您转接***西餐厅请稍等

显礼貌时提供帮助避免客带麻烦
永远话者否定回答试着找解决问题方法
4职员接通双方
起先生***西餐厅线路现忙请您分钟？分机号码 ****
客正面信息
5样转电话

轻 ** 钮然拨分机号码



工作务：接受餐厅预订

做工作
工作程序标准
目
1预订
预订必须标明：
客姓名
客数目
房间号码电话号码
公司名称(果话)
日期时间
桌位号
备注
掌握相关信息
2接受订台
面面预订应根时时间微笑客问：午先生女士您效劳？电话预订接听电话步骤进行
询问姓名：知道您名字？先生女士？
询问预订日期时间：请告诉您预订日期时间先生女士？
询问客数目：先生您少预订？
询问客电话号码房间号码：您告诉您电话号码？
询问客否特殊求：您特殊求先生？



客重复预订信息：沃伯先生重述遍您预订？
客道谢：谢谢您预订期着久见您

工作务： 擦餐具


做工作
工作程序标准
目
1餐具分类放置
刀叉勺子分开放置种餐具放
毛巾里左手


方便放置
够定次序布置桌子
2 擦餐具
右手毛巾擦餐具( 刀刃头部)
检查餐具否水迹干净餐具放带垫子托盘里服务台分发







手碰触柄(刀刃头部)
整齐统


工作务：擦玻璃杯

做工作
工作程序标准
目
1准备
带垫子托盘盛满沸水容器玻璃杯挂架放工作台
提高擦洗速度
应线绒
2擦洗做准备

布左手盖住
右手握住杯脚挂架取
杯子顶部边缘轻轻浸沸水里蒸汽充满整杯子
手直接接触杯子
方便
3擦洗
毛巾角放杯子里
左手基点拇指伸进杯子手指压杯子外壁
左手右手相反方反复擦
方便清洗
擦出光泽

4检查
移开右手抹布杯子放灯光检查杯子否干净








否残存痕迹雾迹

工作务：清洗瓷器

做工作
工作程序标准
目
1清洗盘子

左手握住毛巾端起瓷器
右手毛巾端擦盘子
擦洗部部边缘底部
毛巾蘸醋水混合物擦掉盘子浅黄色痕迹
难迹点盘子送回膳务处浸泡
缺口擦痕瓷器送回膳务处扔掉
擦洗根瓷器型号种类放置干净托盘里
盘子堆叠太高杯子必须手放

容易处理

彻底清洗
容易清洗污迹
根标准
统安全
避免摔破










工作务：服务做准备


做工作
工作程序标准
目
1分配瓷器
擦玻璃餐具瓷制器具扁餐具均放服务台
类型扁餐具放进标相应标签抽屉里
根类型瓷制餐具玻璃餐具放分离隔板瓷制餐具叠放太高
保证足够供应
容易识存放
统
避免破

2准备调味品客需品
餐巾花香巾桌垫放服务台角
提高足够调味品特味香肠供应品牙签吸牛奶糖等
准备装满冰水水罐干净折叠香巾垫手
新煮咖啡咖啡壶装满
准备清洁托盘






统
提供快捷服务


工作务：铺台布

做工作
工作程序标准
目
1拉开椅子
椅子餐桌拉开点距离标准清步骤桌面碎屑清洁干净
方便铺桌布

2准备没折叠桌布

折桌布放桌子中心折缝身体行
桌布中心放正中
折叠桌布左右襟翼
检查边垂距离否样

便统
整齐致
3铺桌布

双手托着桌布
桌子起垂翼盖桌
桌布中心准桌面中心
两拇指住皱褶处折痕展
刚样桌布翼垂外盖住桌面然检查边否致






正确估计中心
保证位中心

工作务：布置午餐晚餐桌


做工作
工作程序标准
目
1准备需具
烟灰缸盐辣椒瓶花瓶放托盘里
餐具放带餐巾餐盘里
检查否破损脏器具摇瓶必须装满布草没破损

统安全
作项标准
美观
2布置桌面
桌垫铺桌布中央桌处条线
餐刀放折叠餐巾右侧餐叉放左侧
餐具餐巾面包盘距桌保持12 英寸距离
餐刀餐叉中间应相隔餐盘距离
黄油刀放面包盘面右侧面包盘
放置餐叉左侧
高脚杯放距餐刀顶端12英寸方
桌子中央摆花瓶盐胡椒瓶烟灰缸
重复检查空间布局否合理桌子否尘染
椅子桌保持行


统
统作项标准
容易提供服务
统

工作务：放置托盘
做工作
工作程序标准
目
1检查托盘

检查服务酒水托盘垫子否干净
检查托盘面底面否干净

干净
油腻托盘会弄脏制服双手干净器具
2放置托盘
重盘子放托盘中央轻放外圈
罐子杯子玻璃餐具应放托盘中间放外圈容易倾倒溅出酒水壶嘴应面里面放
汤杯酒水杯子应直接放托盘放茶碟
玻璃餐具托盘中央放置免滑


提供快捷效服务
保持衡
避免杯子滑出茶碟
工作务： 托盘服务

做工作
工作程序标准
目
1起
右手扶住托盘边缘
托盘桌方推
左手做准备接住托盘



准备
运送

2托起
力伸开手指
左手托住托盘中央保持衡
酒水托盘胳膊合适角度弯曲酒水托盘持腰高
服务托盘托肩左臂肩行



限度稳衡
3运送
走路稳
胳膊身体摆动
根需适举高放低胳膊


稳
4放
稍微曲膝
右手扶稳托盘轻放桌面






安全

工作务：送瓷具
做工作
工作程序标准
目
1举托盘

标准程序举左手
安全
2放置盘子

放托盘中央
保持衡
3放盘子

根盘子型号摞起
弄混型号盘子叠摞盘子
安全衡
4运送托盘






举托盘时手掌伸展开果托盘太重两手扶住托盘两边运送










安全衡

工作务：运送餐具

做工作
工作程序标准
目
1准备托盘盘子
圆托盘放餐巾鱼盘清洗区取餐具时托盘桌子放置时放餐巾盘子
卫生美观
2托盘里放关器皿

根类竖着放置器皿

容易取放
3运送器皿
左手托起托盘盘子手掌托盘面中心部位伸展开

保持衡
注意：永远手直接运送餐具











工作务：运送玻璃器皿
做工作
工作程序标准
目
1托起托盘

标准程序左手
安全

2移动玻璃器皿
首先高杯子
捏住杯柱
永远杯子部杯回移动杯子

安全卫生
3托盘放置玻璃杯

高杯子放托盘中央
托盘中环绕放置
保证运送清理时安全
4运送托盘
手掌托盘面限度伸展开









安全


工作务：托盘情况送食物酒水

做工作
工作程序标准
目
1 通常托盘

食物酒水般情况应托盘运送
安全

2 托盘送食物






例外情况食物盘子送
拇指食指托住盘子中指置盘子边面
盘子必须盖子盖住
衡统
保温
3托盘送酒水
右手酒瓶手掌紧贴瓶壁胳膊放低
杯子时杯柱应手指中间







容易取安全

工作务： 更换桌布
做工作
工作程序标准
目
1储藏室
餐厅桌布必须储藏室处分配天惯例
易理
2整理更换
挑出油腻桌布
根型号种类桌布分开放置
挑出破损污痕桌布
客餐巾十成叠桌垫十折成块
桌布根型号折叠堆放
点清数目 桌布表记录更换时干净调换脏
桌布理员清点查收脏桌布
接受分发新桌布

3仓库
旦回餐厅新桌布必须存定位置柜子里种型号应分开放标标签架子
容易分发理
容易识种桌布类型
4注意事项
整理脏桌布垃圾面包签牙签纸片清装进垃圾筒里
永远破损桌布桌布混放起
永远干净脏桌布放起
板清点桌布
正确桌布错误：破布应清洁服务毛巾擦玻璃杯餐具瓷器

效控制废旧桌布更换费
容易清点

工作务：问候领位请客入座

做工作
工作程序标准
目
1站岗位

指定位置站直双脚拢双手交叉放前面
清楚空闲桌子

立客进
统
效接客客偏爱桌子做出迅速反应
2第交流
双目注视客微笑

客感真高兴见
3问候客
根日时间客问
早先生女士… 桌子？
您预订？
果客预订问您告诉您名字？
史密斯先生张两桌子


礼貌弄清客位
果认识问候时出客名字会重会愉快心情餐厅餐
4引领客
欢迎手势说请边走请
先走两步客保持条直线时回头客
客知道领里
根客速度调整步伐检查否着


说： 先生女士您觉张桌子合适？
记住：
询问客否安排桌子感满意
样避免张桌子安排客便提供快捷高效服务

5 请客入座
客均分领桌子
永远客坐脏桌子前
残疾老安排门口桌子
安排带孩子家庭远离客密集区
请女士先入座双手放椅背客入座时轻轻前推
孩子提供高座椅
开餐巾祝福客餐愉快说祝您餐愉快请慢慢享先生女士
客移交领班负责










客安排张脏桌子前反映出 服务质量低劣
残疾老行动便走太远路
孩子爱喧哗样安排避免扰客
客坐着舒适
保证客招


工作务：开餐巾

做工作
工作程序标准
目
开餐巾
站客右侧起餐巾折成三角形然右臂伸直餐巾铺客膝盖餐巾宽部分应面客
果身体原站客右侧左边开餐巾左臂远离客













服务标准

避免碰着客

工作务：呈送酒水单

做工作
工作程序标准
目
1 走客
先检查酒水单否干净
站客右侧说先生扰请问您喝什饮料？扰先生您想酒水单？
客建议特促销品
解种酒便客提供适推荐












示礼貌
根原


工作务：呈送菜单

做工作
工作程序标准
目
1关菜单

菜单应该干净没破损

美观
2走桌子
根日时间客问候
说早先生请您菜单？
客右侧递菜单
礼貌
3客推荐特色菜

客建议餐厅特色菜准备回答然询问： 您建议厨手菜…？
客足够时间决定点菜分钟会取您菜单








客提供帮助
促销

工作务：记录酒水订单

做工作
工作程序标准
目
1问候客
晚先生女士
礼貌客留良第印象
2接受预订
站客右侧姿势正确双脚拢脚定角度侧出
听客点菜时适度弯腰问女士您愿意杯开胃酒？
显示专业形象
统礼貌
3记录预订
订单填写必信息日期桌号侍者姓名等
字迹清楚易懂注意书写时页附纸字体清晰
重复客预订记客数
记客特求例加冰两枚橄榄等
离开桌子时客说谢谢







准确
避免出错
完整
提供酒水时准确误
示礼貌

工作务：分送订单

做工作
工作程序标准
目
1关订单程序
收银台盖章收银处留第 份回盖
章第二份第三份
订单送吧台厨房
留份备服务













容易理
预订做准备
提供正确服务

工作务：水服务

做工作
工作程序标准
目
1倒水
端着面放折叠毛巾水罐走客
站客右侧服务毛巾擦水罐中出湿气然水倒入高脚水杯注意碰杯水倒杯子34 处
毛巾擦干漏出水滴





标准操作程序
统
避免水滴桌子








工作务：服务饮料

做工作
工作程序标准
目
1 装托盘
杯酒放杯垫放块鸡尾酒巾
检查啤酒饮料空杯子数目
检查酒杯否清洁喝种饮料杯子否正确检查外观
酒杯瓶子应该放托盘中央托盘放东西
端客饮料合理放酒水托盘
离开吧台时次检查客点饮料否全部备齐



标准操作程序
避免重新回取空杯子
保持衡服务方便
2服务饮料

站客右侧(女士优先)说扰女士左手托托盘客保持定角度杯子右侧45度角饮料杯垫
放杯子时装饰物指客左侧搅拌器指右边
混合物倒杯子23处搅拌然搅拌器放饮料左边玻璃瓶里
统
标准操作程序
客感舒适
保持托盘衡


倒软饮料啤酒标签应面客
报出端饮料名字说您杜松子酒汤力水女士
离开桌子前说请慢


工作务：点食物

做工作
工作程序标准
目
1 清楚解客时准备点菜
侍者等客点菜期间做工作时刻留意客否已准备点菜
客菜单放开始环顾四周时意味着客已准备点菜

做更工作
予断关注
2 接受点菜
双脚拢客右侧站直腰稍微前弯曲桌子椅子
果知道谁先开始非安排果样女士开始
说请问记您点菜？ 您想现点菜女士？

示礼貌

3 填订单
记日期桌号侍者姓名客数
客点菜时认真听时刻准备回答客提问
根客点菜问客问题象您牛排做先生？
根食物序记点菜(开胃品汤等)直接订单记客特殊求
记客数遵循餐厅已建立标识


予收银台吧台厨房全面详实必信息
保证记录准确误
方便提供服务
工作务：面包黄油服务

做工作
工作程序标准
目
1 备餐室
告诉备餐员需准备面包篮
准备需黄油数量
两块
两三块
三四块
端正确面包数量
根标准
2 端面包黄油

记住：面包盘作黄油垫盘
般托盘送面包黄油
桌子中间面包黄油移出空间
客着范围面包黄油放桌子中央
根标准
客感舒适




工作务：根客订单备齐刀叉
做工作
工作程序标准
目
1 准备刀叉
查订单备齐刀叉
根客点菜刀叉放带餐巾盘子
盘子放左手
布置
出差错
2 放置刀叉

走桌子说扰先生女士
根次序第位客
盘子放手第二位客放置( 右首位客左首位客)
先刀叉放外边
次放置三套刀叉
决脏弯曲破损刀叉
示礼貌
动作合理化
工作务：红酒服务

做工作
工作程序标准
目
1准备酒
取红酒准备铺餐巾酒篮带鸡尾酒餐巾盘子外准备块擦瓶口折叠餐巾
擦红酒酒瓶限度移动酒瓶

美观
统
防止沉淀物弄混酒
2 送酒
红酒放进篮子里送处
保证客点酒


右侧放酒瓶告诉客酒名生产年代

示礼貌
3 开瓶
桌子开酒标签着
右手持瓶塞钻箔盖切掉12英寸左手扶住酒瓶保持稳
鸡尾酒巾擦净瓶口
右手瓶塞钻插入瓶塞中间时针转动瓶塞钻穿透瓶塞
瓶塞钻柄置瓶端轻轻外拉木塞直置全部出
时针瓶塞钻退出瓶塞
客右侧出瓶塞放带鸡尾酒餐巾面包盘里
客
限度利杠杆作
瓶灰尘
限度利杠杆作
4 品酒
站右侧左手端起酒杯右手持酒篮说扰先生
左手端住酒杯稍微倾斜右手持酒篮杯子里倒少量酒( 12厘米)
倒酒轻握酒瓶酒杯放回桌子请品尝
品酒时出示标签
满意先女士倒酒然男士转酒超酒杯12处
征求意
接住滴酒滴
示礼貌

闻酒芳香





酒瓶面桌子标签
需时添酒第瓶完时立送瓶
喝第二瓶酒时放新酒杯


令客满意
促进酒水促销
工作务：白酒玫瑰酒服务

做工作
工作程序标准
目
1 准备酒
盛冰冷器倾斜放置酒放入
服务餐巾折成长缠瓶颈处
美观
统
2 端酒瓶










右手酒冷器里取出手握缠餐巾瓶颈处
餐巾擦拭瓶身
右侧送酒瓶标签餐巾酒部时告诉客酒名字生产年份说扰先生您…
酒放回冷器餐巾缠瓶颈


避免水滴
根程序

4品酒
说扰先生请品酒？
慢慢酒杯里倒酒酒超杯子13标签轻轻转动酒瓶
服务餐巾擦掉瓶水滴
品酒时酒标签

示礼貌
避免水滴洒落
5倒酒
酒满意首先女士倒酒然男士
酒放回冷器服务餐巾缠瓶颈
需时添酒
第瓶喝完询问否瓶
示礼貌



促进酒销售
工作务：香槟酒服务

做工作
工作程序标准
目
1准备酒
酒放酒冷器里冰倾斜放置
服务餐巾折叠缠绕瓶颈

美观
2送酒瓶
带架子冷器放右侧
右手酒冷器中取出餐巾作垫子酒标签
站右侧说扰先生您…
酒瓶放回冷器服务餐巾缠酒瓶
美观
防止滴落
示礼貌

3开酒瓶
左手握住瓶颈拇指瓶塞
开箔盖解开瓶塞线旋转着轻轻外拉开瓶塞前移动直瓶塞完全取出
非常心酒压力溢出
服务餐巾擦拭瓶
安全
4品酒
右手持香槟酒杯里倒少许说扰先生请您品尝
征许

5倒酒
许坐右侧女士倒酒然转男士
酒标签应面客
酒倒酒杯23 处微微旋转酒瓶
倒酒香槟放回冷架









礼貌
美观
避免水滴滴落
酒继续冰镇

工作务：食物服务(午餐晚餐)
做工作
工作程序标准
目
1 检查桌面布置
检查桌面否客求布置更改
检查需调味品配料否已摆汉堡准备番茄酱芥末牛排准备
定序端食物：开胃品汤沙拉甜食咖啡茶
提供快速高效服务
原
2服务做准备
服务台揭食物盖子服务餐巾擦盘水汽溅出调味汁
检查食物外观热度分量
美观清洁
3送食物
客右侧走前说扰先生女士您…
(报出菜名)







礼貌安全
次明确客点菜式
工作务：客坐时收盘子


做工作
工作程序标准
目
1撤盘子
站客右侧扰先生女士盘子撤掉？
右手取盘子拇指扶盘
桌子处微微右转
拇指食指盘子稳稳住
叉子身体行放置
清理残留食物刀子盘子端清理
刀身体保持正确角度放置




统
礼貌安全
慎重

安全
熟练刀摞起
道菜挪出空间
放刀叉避免滑落
2移动剩盘子
象步骤移盘子腰稍弯曲
桌子处轻轻移开
盘子放前臂拇指食指
叉子放第盘子里
刀刮掉食物残渣摆叉子



道菜提供空间
3 服务台放盘子
右手摞盘子
服务台移出放托盘里
清洗


成束移动刀叉放托盘边


















工作务： t提供服务甜点

做工作
工作程序标准
目

1 保证桌面清洁
摆放盘子餐具盐胡椒瓶收走

客感舒适
根程序
2记甜点订单
客右侧递甜点单说您甜点女士？
规定程序记甜点订单

客满意
促进销售
3提供盘
记订单准备需餐具放带折叠餐巾盘子里然规定程序摆桌子
根程序
4送甜点
客右侧送点甜点报出名字您苹果派先生请慢








根程序
工作务：清理桌子面包屑

做工作
工作程序标准
目
1 折叠服务毛巾
取普通折叠毛巾中间折次
便接住面包屑

2 清面包屑
左手端沙拉盘
说扰先生
走客左侧
弯腰盘子准备接面包屑
服务毛巾擦盘子里
统
礼貌
3换
退左侧转客擦面包屑
桌子处退说谢谢先生
位客重复意步骤








动作合理化
示礼貌
工作务：换烟灰缸

做工作
工作程序标准
目
1准备烟灰缸
服务台摞干净烟灰缸
脏烟灰缸留桌子
时准备换烟灰缸
根原

2走桌子前
客右侧走前说扰您烟灰缸换掉？…谢谢
左手托托盘右手起清洁烟灰缸翻
右手住桌子倾斜
统
礼貌安全




3换烟灰缸


记住： 烟灰缸里烟蒂视脏
清洁烟灰缸置脏烟灰缸方
右手时住两烟灰缸
起放托盘里
右手清洁烟灰缸放





防止烟灰飞散

新烟蒂做准备
工作务： 客点烟

做工作
工作程序标准
目
1明白客需
客烟盒里出香烟时

猜测客需

2走客
客面走客肩侧倾身说扰先生帮您点烟？
明白意图


划火柴时远离客

避免火星碰客烧衣服

3点烟
燃着火柴举客烟前稍作停留直完全点燃熄灭火柴放烟灰缸里
安全客舒适
4标准服务
客点烟标准服务程序部分客吸烟意应始终执行







统客满意
工作务：咖啡茶服务

做工作
工作程序标准
目
1 准备服务
备糖罐奶罐咖啡杯茶碟茶匙放托盘里
准备热气腾腾咖啡茶壶茶叶舒展先壶里放茶叶然倒进热水
快捷服务
送时咖啡茶必须热




杯子应该热温热

确保正确温度
2送咖啡茶
茶杯茶碟茶匙保持45度角放客右侧果客点样放客面前
客右侧左手客倒咖啡茶时垫条服务餐巾接住水滴倒时心避免溅桌
壶口碰着杯
咖啡倒杯子23处英式茶奶留足够空间



记住： 走客时说扰先生女士

工作务：取消订单

做工作
工作程序标准
目
1客进行协商
客出示菜单酒水单询问客想保留员订单份
果错客道歉保证会订单提供服务
准确
示礼貌
客满意
2厨房协商
取消旧订单新订单送厨房吧台旧订单必须注明取消原理签字
方便理


取消订单填写客帐单号码
收银员协商关帐单需调整更改事宜帐单需理签字









工作务：准备呈递帐单

做工作
工作程序标准
目
1准备帐单
客求洁帐时准备
注意点项目否已全部准确列客出示
帐单放干净帐单夹里

客满意
2 呈递帐单
客右侧递帐单夹标识面客提供支笔
根原



客提供方便

3 接受付款
付现金
客处取回已装现款帐单夹客道谢
收款台清点钱
收银员结账
离开收款台前清点零钱
取回帐单原件前确保面印收迄
帐单复件正确零钱(果话)客说非常感谢先生女士
for credit card payment
信卡
客处信卡
请客帐单签字说扰先生请您签字
信卡帐单起送收银处印信卡收检查卡效期
检查核算钱数帐单钱数否致
帐单收交
请客单签字
单送回收银处帐单复印件单信
根原


卡
复印件信卡交客说非常感谢先生
请客名字帐单签名字房间号
礼貌请客出示钥匙
立签字帐单送回收银员处






工作务：清理桌子

做工作
工作程序标准
目
1清理餐巾
角落开始
放椅子边
实际清洁清理桌面
服务台做准备
2收盘子
型号叠放托盘
时收集刀叉放托盘侧
清理桌面挪出空间
洗碗处容易清理盘子
3收玻璃器皿
放托盘侧装托盘程序进行
易端安全
4送托盘
餐巾起送服务台
传送员走
5收面包屑
提供器皿起椅子需清理
便清理桌布洗

6撤桌布
桌布四边里折折整齐
统方便送洗衣房
7重新摆放椅子
放桌子边
统
8重新放桌子
程序进行







快捷服务
工作务：清理溅出物破碎物品

做工作
工作程序标准
目
1溅洒事件
客道歉
确保客没烫伤
纸巾布帮客擦掉污物
清理桌子时客静

阻止液体外流
2遮住
湿方铺块布
客起检查衣服否弄脏
果弄脏告诉客洗衣房免费清洗外套
客息怒气




3摔破问题
果发生桌旁附客道歉
确保没受伤
客静放套餐具

客静
客感舒适
4清理碎片
刷子块布( 空手) 碎片收簸箕垃圾箱里
果损坏面请客房部清理

安全

工作务：盘子清洗处扔掉残食残汤

做工作
工作程序标准
目
1收集剩食物
根规定剩食物收集盘子里送盘子清洗处
根规定玻璃器皿需收集托盘里

根服务标准
安全
2清理盘子
盘子清洗厨叉子刮残留食物倒垃圾箱里
脏桌子盘子堆摞起

卫生
根规定方便膳务员取


3收集玻璃杯

玻璃杯倒空放脏桌子专放液
体容器里
空玻璃杯放脏桌子面柜台正确架子里

根规定
统避免破碎
4扔掉瓶子
空瓶子必须放分类箱子里
酒瓶开出酒吧保仓库交换



安全理

工作务：检查完毕

做工作
工作程序标准
目
1餐厅门口
收陈列贵重物品
关门落锁

避免丢失
2桌子布置
桌子干净已完全布置第二天做准备

根标准
3服务台
咖啡壶水壶已倒空清洗
热咖啡机已关掉
牛奶壶已空清洗干净
避免服务台异味
安全



芥末回厨房
服务台擦干净
脏桌布收起放桌布推车里


4灯
关闭灯
检查需关闭电器


节安全

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