餐饮部管理手册（天鹅）

餐饮部
第章 餐饮部
第节 餐饮部工作务
饮食服务现代酒店中重营容酒店重营业收入部门饮食服务质量水风格特色程度反映酒店整体质量水风格特色直接影响酒店形象声誉饮食理酒店理业务环节中繁技术水求高涉知识广泛种复杂业务理餐饮部理必须完整科学效理系统确保营业活动正常运营创造佳济效益
餐饮部般设宴会部餐饮部厨房客提供中餐西餐送餐宴会饮料等服务饮食服务遵循笑迎天客天客皆笑宗旨第流食品饮品第流服务奉献宾客客时时处处享受高质量美味佳肴感受舒适温馨环境谐亲切气氛宾客享受超值服务
第二节 餐饮部组织机构







第三节 餐饮部办公室
餐饮部办公室级员岗位职责知识力求
职务：餐饮部总监
报告联系系统
报告级：酒店总理
督导级：餐饮部理行政总厨中餐厅理宴会部理事部理西餐厅理
联系部门：前厅部市场营销部工程部客房部力资源部财务部
岗位职责：
１． 执行酒店营策略方针总理领导全面负责餐饮部营预算制订实施组织饮食产品生产销售服务工作确保服务产品质量
2 定期研究分析饮食市场掌握客需求根酒店饮食客源结构确定饮食营理基策略制订年度月工作计划推出季节食品节食品周督导部门理中完成计划特注意落实型活动组织服务工作
3 根酒店预算理求分析饮食市场营状况提出餐饮部预算指导原控制预算指标制订出餐饮部市场营计划长短期营预算组织督导餐饮部部门实施预算指标保证完成务
4 定期检查部门营情况会财务部成控制制定审查标准成预算控制餐饮部收支情况监督采购部食品效控制饮食成掌握控制部门综合毛利率餐厅毛利水控制产品价格时提出价格策略调整方案报理局批准执行
5 行政总厨厨师长研究审定餐厅菜单包括时令菜季节菜食品节食品周菜特式菜等合理安排菜品满足客需求
6 持建立完善餐饮部项规章制度服务程序标准督导部门认真实施
7 参加酒店日例会周例会持日餐饮部例会传达酒店政策决定检查部门工作落实情况
8 负责部门选择提升工作进行日常督导部门进行培训定期进行评估执行酒店奖惩制度
9 督导餐饮部部门培训工作提高员工素质
10 督导餐饮部办公室行政理工作
11审批餐饮部部理制度协调餐厅厨房采购等工作环节保证服务工作正常运营
12 日巡视检查督导部门工作关注重宾客听取意见处理客投诉
13 完成总理交办务
知识力求：
１． 具饮食市场学销售学服务心理学知识开拓饮食市场较高理验定理水实际工作力政府关饮食营方面法规知识
２． 具食品原料学烹调学食品营养学食品原料加工食品卫生等方面专业知识熟悉食品原料采购储藏厨房生产程饮食服务程善组织安排协调环节工作确保饮食服务质量
３． 掌握饮食成核算掌握种种产品配方种食品原材料出料率标准控制产品质量成消耗
４． 掌握饮食市场动解客饮食需求时调整酒店饮食营策略善组织开展种食品节活动促进销售时调整菜单
５． 较强组织领导力善协调餐饮部部门间工作关系善协调餐饮部部门间工作关系
６． 培训工作验较英语听说写力具专学历
职务：餐饮部理
报告联系系统
报告级：餐饮部总监
督导级：餐饮秘书事部理中餐厅理西餐厅理行政总厨宴会部理
联系部门：前厅部市场营销部工程部客房部财务部力资源部
岗位职责：
１． 执行餐饮部总监指令根酒店饮食营策略方针完成饮食服务预算确保客提供第流饮食服务
２． 负责餐饮部制订预算审批督导实施确定餐饮部部门计划指标预算范围灵活开展饮食营销售活动完成计划
３． 日做出饮食销售统计月制作营业报告做销售市场分析断改进饮食服务理
４． 定时部门检查督导工作控制部门收支情况监督采购盘点通成计算成保持低水设计菜单提出调整价格方案批准执行
５． 组织实施餐饮部促销活动推出食品节特殊食品特殊菜式研究饮食市场通调查理局提出饮食营建议
６． 建立完善餐饮部项规章制度建立服务程序标准督导部门落实
７． 督导部门制订工作检查执行情况督导部门建立规章制度工作手册服务程序标准检查执行情况
８． 巡视检查部门服务工作严格执行服务程序标准确保食品服务质量督导部门解决营销服务工作中问题
９． 参加日餐饮部例会传达酒店新政策决定提出部门工作求
10 检查饮食卫生严格食品卫生法规求厨房餐厅服务工作确保宾客饮食安全检查机械设备正常运转情况确保安全生产
11 负责直属级理员选择命提升工作日常工作进行检查督导
12 督导落实餐饮部培训工作提高员工素质员工进行定期考核评估严格执行考勤制度奖惩制度
13 协调餐饮部部部门工作协调餐饮部部门工作确保饮食服务工作正常运转确保第流服务质量
14 关注重宾客倾听意见效处理宾客投诉
15 完成餐饮部总监交办工作
知识力求：
１． 掌握中西餐食品原料准备原材料加工烹饪制作等知识
２． 具餐饮原材料物品成价格制定知识具制订餐饮部预算控制饮食力熟练制作饮食营报告统计报表
３． 解市场精通市场营销善开展饮食促销活动类食品节设计组织安排实施销售活动力预算规定范围开展种营活动力
４． 掌握政府关饮食营方面法规制度
５． 具督导属饮食执行规章制度服务程序标准力具评价激励员工力
６． 具督导部门做培训工作力
７． 具社会饮食业关著名士进行联系力
８． 协调工作力独立效处理客投诉力
９． 良英语听说写力具专学历
职务：餐饮部秘书
报告联系系统
报告级：餐饮部总监餐饮部理
联系部门：前厅部市场营销部工程部客房部财务部力资源部采购部
岗位职责：
１． 执行餐饮部总监餐饮部理指令负责餐饮部营行政理关文件信息工作
２． 负责部门部文件收发保存档工作负责酒店部部门间店外种文件公函信件合收发保存档工作
３． 负责部门召开会议记录整理会议纪餐饮部部传递种指示．
４． 印种报表文件报告信息传递关部门．
５． 负责接听电话接访客回答关士提出饮食服务方面问题处理种电话电传传真
６． 协助级落实餐厅菜单更换宴会菜单制作存档备查
７． 负责餐厅提货单采购单支票申请单签发传递
８． 负责餐饮部餐厅理级员考勤统计报事部
９． 餐饮部员工雇工作转换提升处理离散职等工作做完整准确记录存档备查
10 餐饮部总监理起草关文件整理翻译关资料
11 完成级交办工作
知识力求：
1．具良英语听说写力具较文字力具熟练办公技
2．掌握餐饮部总体部门基工作程序标准解部门运转情况
3．较独立工作力应变力协调沟通力
4．服务意识
5．具高中学历
二 餐饮部饮食运作表格
表11餐饮部点菜单ORDER NO
表12 营业点销售报表LOCATION SALES LIST

表11

表12
第二章 餐厅部
餐厅部负责餐厅服务理工作正常运转确保客提供第流服务包括中餐厅西餐厅咖啡厅客房送餐酒水部事部
餐厅部组织机构


第节 中餐厅
中餐厅客提供中国菜系菜品面点饮品场餐厅设计般采高雅奢华中国式装饰龙柱宫灯气派红木家具配福禄寿中国字画体现传统中国民族特色身着体民族服饰服务员提供细腻周服务配中国民族弦乐器表演创造出优雅愉快餐气氛客中餐厅享受中国饮食文化美
中餐厅组织机构

中餐厅理







部长
公关员



侍应生
传菜员


初级
侍应生



二 中餐厅级员岗位职责知识力求
职务：中餐厅理（包括餐厅理）
报告联系系统
报告级：餐饮部理
督导级：公关员部长
联系部门：餐饮部办公室厨房事部工程部财务部西餐厅酒水部
岗位职责：
１． 执行餐厅理指令确保餐厅第流服务
２． 参加餐饮部例会召开餐厅班前会布置工作务传达级指示新营政策检查出勤情况
３． 督导完成餐厅日常营工作确保营业正常运转
４． 制定完善餐厅服务程序标准严格检查督导餐厅级员执行确保服务效率
５． 安排部长班次督导部长工作
６． 检查餐厅设备设施工作否正常检查卫生情况否达标准检查物品否备齐检查摆台否符合标准记录
７． 停巡视餐厅项工作具体实施时纠正员工良表现行改进服务工作营业时间全面控制服务工作确保优质服务
８． 厨师长合作完成周日特荐食品
９． 迎接客倒特关注VIP引领入座客推荐菜品饮品发展客良关系树立良餐厅形象热情安排客预定宴会便餐亲客进行特殊服务
10 常客沟通听取客意见效处理客投诉
11 协调关部门关系提高服务质量
12 制订餐厅培训计划落实培训工作定期考核评估属员工酒店规定实施奖惩
13 餐厅提供饮品茶品特点制订食品节计划提交餐饮部批准实施根餐厅营情况客需求断餐饮部提出建议调整营策略确保完成餐厅营业指标
14 级请示汇报完成级交办工作
知识力求：
１． 掌握餐厅菜单酒水单
２． 掌握饮食服务程序标准包括迎宾领位点菜服务桌面服务饮料酒水服务菜服务结帐送客等服务标准具第流实际服务力
３． 具良英语听说写力定培训工作力具专学历
４． 具强烈销售意识良沟通力具独立处理客投诉力
５． 掌握店规店纪处理员工事务力
１． 组织型服务活动力
职务：
报告联系系统
报告级：中餐厅理
督导级：公关员部长侍应生
联系部门：厨房事部财务部西餐厅酒水部
岗位 职责：
１． 执行餐厅理指令客提供第流服务
２． 带领督导员工做开餐前项准备工作检查餐厅服务设施设备工作否正常检查摆台否符合标准检查卫生情况否符合标准检查物品否备齐检查表项目做记录备查
３． 检查班员工出勤情况检查员工仪表仪容达标准规范求者允许岗
４． 组织班前会听取理指示营业时部长布置工作督导部长班次安排侍应生工作安排
５． 督导班员工服务程序标准客提供服务保证服务效率质量检查正确订单组织桌面服务桌边服务满足客特殊需确保菜订单相符
６． 观察侍应生具体操作岗行举止发现问题时纠正
７． 观察客餐情况满足客种求协调沟通餐厅厨房工作保证客时序享道菜品营业繁忙客较时带头客服务
８． 迎接客重客予关注客推荐菜品饮品礼貌回答客问题亲客提供服务
９． 听取客意见处理客投诉问题级报告请示
10 做侍应生服务知识技培训定期考核评估员工餐厅理提出员工
奖惩建议
11 负责餐厅具补充填写提货单
12 日停止营业时负责餐厅全面检查填写营业报告
13 完成级交办工作
知识力求：
１． 掌握餐厅菜单酒水单
２． 掌握饮食服务程序标准定培训工作力
３． 掌握餐厅特殊菜品服务程序标准具第流操作力
４． 督导属服务程序标准工作力身作师表精神激励员工始终保持乐助态度力
５． 服务意识销售意识
６． 具良英语听说写力沟通力处理投诉力具高中学历
职务：部长
报告联系系统
报告级：
督导级：侍应生初级侍应生
联系部门：厨房财务部
岗位职责：
１． 执行指令客提供第流服务
２． 检查班组员工出勤情况检查员工仪容仪表符合标准规范求者允许岗
３． 带领检查员工做服务区域开餐准备工作包括服务设施工作否正常卫生否达标准摆台否符合标准保证银器玻璃器皿干净破损保证桌椅转盘干净预订求摆宴会台量补充服务台餐具具
４． 迎接客客点菜点酒水客介绍菜品酒水礼貌诚恳客提出建议回答客关菜单酒单问题
５． 客定菜单检查餐具准备否正确
６． 安排侍应生工作保证次具体服务工作落实传菜出菜时核实否客点菜确保误营业时间督导班组员工客提供高效率高质量服务
７． 全面控制服务区域客餐情况时帮助客解决问题提供服务发现需客添加咖啡酒水撤换烟缸撒换骨碟时立安排侍应生亲客服务
８． 解时厨房供应情况特荐菜品动客推荐传菜员协调工作保证时菜
９． 客（特常住客）建立良关系掌握客姓名特殊需求
10 倾听客意见耐心听取客投诉快报告级安抚客
11 组织班组培训实施定期评估班组员工级提出奖惩建议
12 餐厅营业结束检查摆台工作服务台清洁工作做收尾工作做交接班
13 完成级交办工作
知识力求：
１． 掌握餐厅菜单酒水单
２． 掌握饮食服务程序标准具实际操作力
３． 服务意识销售意识力
４． 较英语听说力具高中学历
５． 身作师表精神
职务：公关员（领位员）
报告联系系统
报告象：中餐厅理
联系部门：餐饮部办公室
岗位职责：
１． 执行理指令公关员服务程序标准完成工作务争取更客源完成餐厅营业指标
２． 检查交接班日志掌握日餐厅预订情况准备餐厅菜单酒水单确保清洁整齐整理衣帽间确保清洁整齐
３． 准时领取餐厅钥匙开门保钥匙
４． 接受客电话预订面预订解客需求安排客台号客确认客推荐介绍餐厅菜品饮品接受预订做记录通知班预订摆台通知厨房做准备
５． 通知餐饮部办公室预订宴会客印中英文菜单手写菜单
６． 预订宴会客预订鲜花做指示牌完成宴会客项特殊求
７． 迎接客陪客前安排台位客拉椅座递菜单酒水单客风衣时客挂放衣帽间
８． 餐厅门前客介绍餐厅菜品饮品特式菜品吸引客前餐
９． 营业高峰没空位时客礼貌解释先请客休息厅酒吧坐稍候时餐厅沟通密切合作快安排客入座
10 客餐离开餐厅时动客道征求客意见请客留名片欢迎
客次光
11 第二次餐客记住姓名时应姓名称呼示尊重
12．做交接班工作做级交办工作
知识力求：
１． 掌握餐厅菜单酒水单容解餐厅服务全部程序标准
２． 具良英语听力具高中学历
３． 强烈销售意识良沟通力交际技巧
４． 良教养始终保持礼貌友微笑服务态度良气质形象吸引客前进餐
职务：餐厅侍应生（服务员）
报告联系系统
报告级：部长（领班）
岗位职责：
１． 执行班部长指令服务程序标准完成服务工作
２． 做开餐前准备：仪表仪容符合岗求时签岗标准换台布摆台清洁餐厅桌椅转盘准备开餐具包括托盘冰桶架食品饮品订单酱油壶服务车等
３． 开餐迎接客拉椅入座铺餐巾高效率客提供饮食服务满足客种需求客菜派菜酒水服务结帐服务
４． 标准站立服务区时清理桌面客点烟更换烟缸更换骨碟客示意时已客提供服务
５． 准确解供应菜品特殊菜品服务方式时传菜员联系确保客菜品准时位
６． 客提供香巾茶水服务
７． 关病残老幼年客标准提供细致周服务
８． 帮助客解决进餐程中种问题客问题投诉时反映级便迅速解决
９． 客餐毕客拉椅客道整理餐台
10 营业停止立完成服务收尾工作
11 做交接班工作完成级交办工作
知识力求：
１． 解菜单酒水单容
２． 掌握饮食服务程序标准熟练进行实际操作
３． 定英语水英语完成服务工作具高中文化水
４． 服务意识具礼貌方体客提供服务力
职务：餐厅初级侍应生（实服务员）
报告联系系统
报告级：部长（领班）
岗位职责：
１． 执行部长指令协助侍应生完成服务工作
２． 更换布草准时布巾室交换台布餐巾等布草品交接手续
３． 清洗擦拭银制餐具
４． 装填调味品盐糖等
５． 餐厅求摆放桌椅
６． 开餐前准备服务品协助侍应生完成服务工作
７． 时清洁桌面清理残剩食品更换烟缸骨碟
８． 礼貌热情满足客需求
９． 完成级交办工作认真验员工学
知识力求：
１． 解餐厅菜单酒水单容解逐渐掌握餐厅服务程序标准
２． 定英语会话力较强学精神具高中文化水
３． 定服务力
４． 服务意识够动热情客提供服务
职务：传菜员
报告联系系统
报告级：部长
岗位职责：
１． 执行部长指令服务程序标准高效率准确完成传菜工作
２． 开餐前解班传菜务明确重客宴会传菜求做餐前准备工作
３． 通知餐厅部长时厨师长推荐菜品供应菜品
４． 做开餐准备包括准备餐前吃准备银托托盘开热水器开关准备香巾
５． 根订单菜品准时准确误传递餐厅侍应生报出菜名台号传菜程中检查菜品质量份量温度根客求控制传菜速度
６． 做厨房餐厅沟通工作
７． 营业停止关闭热水器毛巾箱电源剩余米饭酱料送回厨房收回托盘银托做收尾工作
８． 做交接班工作完成级交办工作
知识力求：
１． 掌握菜单酒水单解餐厅菜品种类质量数量标准
２． 解餐厅服务程序标准
３． 定英语会话力具高中文化水
４． 较身体素质
三 中餐厅服务程序标准
（） 开餐前准备工作程序标准
程序
标 准




１．开餐前卫生工作
（1） 台面清洁工作玻璃转盘正反面干净污迹居圆桌正中转动底盘转动
（2） 沙发座椅清洁工作：沙发座椅洁净杂物油迹沙发座垫破损
（3） 服务工具清洁
A． 冰箱架干净灰尘污迹冰箱外干净异味污迹
B． 酒车干净灰尘金属扶手光亮污迹更换干净铺垫口布
C． 茶车干净灰尘茶叶罐干净破损更换干净铺垫口布茶壶干净光亮加热器清洁污迹
D． 领位台干净污迹类物品摆放整齐菜单酒水单干净整齐污迹破损衣帽间清洁整齐杂物
（4） 检查公区域卫生工作：毯展示柜屏风玻璃镜玻璃窗乐池花木摆设清洁摆放序发现问题时通知公区域









2．餐具具清洁工作准备
（1） 服务边柜具餐具清洁补充
A． 边柜清洁：取出边柜剩余餐具具清点数目抽屉中柜中更换干净口布干净擦布擦拭边柜外侧柜门直干净油迹污迹异物
B． 餐具补充：检查餐具确保干净破损水迹根餐厅座位补充足量骨盘鱼翅碗银勺银筷架豉油碟瓷勺烟缸洗手碗等餐具摆放整齐序
C． 补充开餐具：边柜抽屉里放充足食品定单饮品定单结帐夹火柴牙签
D． 补充布巾：边柜放充足台布台布叠口布
（2） 银器清洁擦拭
A． 银盘清洗立擦布擦干净整齐摆放银器柜中
B． 银勺清洁浸入60℃热水中泡23分钟浸洗银勺擦干净检查银勺否氧化点腐蚀痕迹情况需送事部做银器磨做特殊处理擦拭银勺手龙面勺柄手指触勺面银勺整齐摆放银器抽屉里定期送事部做银水洗涤银面磨
C． 银筷架清洗擦干净放入托盘避碰撞整齐摆放银器抽屉中
（3） 玻璃器皿清洁消毒擦拭
A． 送事部清洗取回清点数目
B． 清洗高脚杯饮料杯等玻璃器皿放入80℃热水中浸泡1分钟
C． 擦拭高脚杯饮料杯：高脚杯布角拉开左住角高角杯底座放左手擦布右手起擦布角擦布包住右手进入水杯中然左右手合作转动水杯直水杯擦干净擦拭杯底部相方法擦拭饮料杯
D． 灯光检查擦玻璃器皿确保干净水迹破损
E． 擦拭干净玻璃器皿分类整齐序摆放边柜酒车玻璃器皿时手指接触端必须高脚杯高脚部位饮料杯底部位


（1） 毛巾准备





3．布巾
准备
A． 布巾室领取回干净毛巾浸泡热水中拧开折成长方型卷紧成圆柱型
B． 卷毛巾整齐序摆放毛巾炉保温
C． 毛巾夹毛巾竹船清洗干净放固定位置备
D． 毛巾温度达40℃干净味
（2） 更换布巾毛巾
A． 分类清点布巾毛巾数目记录口布10捆系清洁布巾车布巾毛巾放入
B． 领位台抽屉布巾夹取出次布巾欠单清点布巾毛巾送布巾室更换
C． 清布巾室清点填写布巾欠单写清类布巾数目次布巾欠单交布巾室欠数目领取干净布巾毛巾清点误
D． 新领回布巾毛巾分类整齐序放服务边柜布巾欠单放回领位台抽屉布巾夹


4．中餐摆台
（1） 中餐零点方台摆台标准
A． 选择尺寸合适干净破损熨烫整台布手持台布立餐桌侧台布抖开台布凸线正台中央四角均匀垂
B． 方台侧摆放四套餐具中央放花瓶
C． 套餐具摆放（图531）
先放银盘距台边10厘米面摆放骨盘餐巾银盘左前方摆放鱼翅碗距银盘05 厘米碗中放汤勺勺柄左银盘侧放水杯右侧水酒杯正处放银筷架银筷架等摆放银勺带标志筷子中间放牙签
（2） 中餐宴会摆台标准

A． 中餐宴会席位圆台摆设形式（参考宴会服务部分）
B． 中餐宴会席位长方台摆形式（参考宴会服务部分）
C． 中餐宴会圆台摆台标准（参考宴会服务部分）
抖台布台布凸线正圆台中央先摆银盘距台边1厘米面放骨盘放折花口布银盘正前方摆豉油碟距05厘米豉油碟右侧正前方次摆放水杯白葡萄洒杯茅台杯水酒杯方摆放银筷架行放置银勺筷子两者间放牙签筷架右方摆放烟缸放垫盘烟缸放火柴酒店标志客水杯豉油碟间放菜单



5．开餐前
日检
查日餐前会
（1） 开餐前日检查
A． 开餐前1时开明设备检查种设施设备否正常检查空调设备确保餐厅温度2024℃间检查背景音乐否正常
B． 日检查表逐项检查认真记录发现问题时报修解决（日检查表附）
（2） 召开日餐前会
A． 日餐前会理副理持
B． 餐前会容：检查服务员仪表仪容检查出勤情况介绍酒店餐饮部活动特餐厅关活动传达酒店餐饮部新指示介绍酒店客源情况介绍时厨房供应情况特式菜介绍日短缺菜品进行员分工特提示宴会预订求指出服务中存问题达目标
C． 天事先准备餐前会提示（餐前会提示附）

（二） 中餐零点服务程序标准
程序
标 准






1．接受预订
（1） 接受客面预订
A． 客餐厅时公关员客表示问候GOOD MORNING（GAGE）SIRMADAM知客订餐时动报告姓名表示愿意提供服务
B． 礼貌询问客姓名房间号码联系电话餐数餐时间特殊求客宴会预订动热情提供宴会预订服务
C． 重复客预订容客确认
（2） 接受客电话预订
A． 接听电话求客表示问候动客提供服务
B． 述标准客做预订服务确认
（3） 做服务准备
A． 通知班预订数摆台
B． 客特殊求通知厨师长





2．迎接客
（1） 迎接服务
A． 公关员面带微笑迎前两步欢迎客GOOD MORNIGN（GAGE）SIRMADAMWELCOME TO ……
B． 知道客姓名职务称呼姓名职务VIP理必须门口恭候迎接
C． 确定客否预订预订客引安排餐台安排雅座单间客预订立做预订客吸烟引领吸烟区座
D． 协助客衣帽间存放衣物取衣牌礼貌交客提请客保贵重物品
（2） 引领座
A． 公关员根客数目右手持数相菜单客左前方15米处引领客进入餐厅前应
B． 客准备餐台前手势（掌心四指扰然伸直）指示方说：THIS WAY PIEASESIRMADAM
C． 客想选定某餐台已预订时礼貌告诉客起座位已预订请您边坐征求客安排座位意见WOULD YOU LIKE HERESIRMADAM？
D． 公关员协助客座双手轻稳拉出椅子客位双手提起椅子两边膝盖顶回椅子椅子准餐位客坐稳座次序应先女男先长幼先客童餐动安排童椅注意椅面否清洁
E． 公关员告知部长客餐数姓名房间号码便服务时称呼客姓名






3．展示菜
单酒水饮料单
（1） 铺餐巾
A． 客落座侍应生应该礼宾次序客铺餐巾
B． 般动站立客右侧客铺餐巾面客双手持餐巾右手前左手餐巾铺客腿说：EXCUSE ME SIRMADAMHERE IS YOUR NAPKIN
C． 注意餐巾污迹破损童铺餐巾时征询家长意见铺餐巾时侍应生臂肘部送客胸前
（2） 展示菜单酒水饮料单
A． 公关员开餐前认真检查菜单酒水饮料单确保干净整洁破损保证相应数量第页配厨师长特荐菜单
B． 客落座公关员站客右侧礼宾次序客次展示菜单酒水饮料单开菜单第页双手持菜单酒水饮料单右手左手持菜单酒水饮料单角单正客递EXCUSE ME SIRMADAMHERE IS YOUR MENU简明客推荐销售










４．酒水饮
料服务
（1） 毛巾服务
A． 客落座礼宾次序客提供热毛巾服务
B． 毛巾箱折热毛巾摆放托盘送客手热毛巾摆放骨盘右侧说：EXCUSE ME SIRMADAMHERE IS YOUR HOT TOWELPLEASE
C． 客热毛巾侍应生询问客EXCUSE MESIRMADAM MAY I TAKE IT？
D． 客餐中间需客餐毕提供热毛巾服务
（2） 问饮料酒水
A． 提供迎宾茶服务站客右方距步距离轻柔甜润语言客问茶先生女士请问您饮什茶里……里您备XX茶XX茶……
B． 客需饮料酒水时根客国籍民族性年龄推荐饮料开胃酒EXCUSE MESIRMADAMWOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？推荐礼貌分寸
C． 填写饮料酒水单：酒水单夹中放置饮料酒水单左手托夹右手书写工整清楚写清客姓名台号客数饮料酒水名称数量日期客较画图定位方法记住位客点饮料酒水便准确服务
D． 重复客订单容客确认客致谢
（3） 饮料酒水服务般标准
A． 客饮料酒水确认侍应生洒吧取饮料酒水客确认饮料酒水送餐台超5分钟
B． 根客坐次第客饮料酒水放置托盘远离身体侧饮料放托盘里侧便服务准确
C． 客饮料酒水杯标准摆放饮料酒水礼宾次序倒饮料时左手托盘右手持客点饮料酒水客右侧右腿前迈出半步身体前倾轻稳倒入杯中EXCUSE MESIRMADAM HERE IS YOUR…桌客饮料酒段时间完成服务避免COKEBEER等含气体饮料酒水溢出
D． 食芥酱：客右侧吃芥酱确保新鲜变质客介绍广东粤菜茭头请您慢
E． 时观察客杯中饮料酒水饮情况剩13体积时立礼貌询问客否需添加EXCUSE MESIRMADAMWOULD YOU LIKE ONE MORE……？客需添加开具饮料单立送饮料酒水客需添加饮料酒水客饮完征询客意见撤空杯
（4） 中国茶服务
A． 中国茶文化十分丰富菜系服务方式特点基传统服务方式体现热情礼貌典雅
B． 准备茶车放置定种类中国名茶提供足量三件套茶杯长嘴铜水壶注满开水加热保持温度
C． 客点茶中式茶壶沏壶茶客服务侍应生餐盘托住茶壶倒茶时餐盘接住壶嘴流剩余茶水干净布巾擦净壶嘴剩余茶水滴
D． 客点茶茶师场客茶三件套茶杯中放适量茶叶左手持茶杯右手铜壶开水注入茶杯45处盖茶杯盖请客品茗
E． 时客添加开水茶已淡动询问客否需重新杯
（5） 啤酒服务（参阅酒水部啤酒服务标准）


（6） 香烟服务（参阅酒水部香烟服务标准）





５．点菜服务
（1） 客点菜
A． 部长负责客点菜客饮饮料开胃酒时动询问客否点菜EXCUSE MESIRMADAMMAY I TAKE YOUR ORDERNOW？
B． 点菜：站立客右方距客步手持菜单夹正确语言轻柔甜润面带微笑注视方注意观察客身份国籍民族年龄性健康情况分析客饮食惯意识客推荐销售菜品天特意您准备XXX菜……
请问您什特中意喜欢菜品？厨师长特意推出时令菜XXX特菜XXX请您品尝客介绍菜品系特点简介绍菜品配料味道制作方法菜品应中档菜介绍起必时客提出建议考虑菜量（单位例中斤两碟窝半等）食品搭配（海鲜类肉类蔬菜类搭配味道浓烈清淡搭配）推荐补养菜品适合年龄性菜品告诉客某菜品制作时间长需等候时间点菜时耐心视仁爱轻蔑表示
C． 填写菜单：写清楚客姓名数台号日期送单时间部长姓名写清客点菜品数量单位食品单填写序冷菜汤热菜吃炒饭妙面甜食等
D． 重复订单容请客确认致谢
E． 菜单收回放置服务边柜订菜单单送厨房（洒吧）传菜员收款处
（2） 豉油撤筷子套服务
A． 侍应生左手持干净口布右手持豉油壶礼宾次序客豉油豉油碟EXCUSE MESIRMADAM HERE IS YOUR SOYSAUSE豉油量碟13容量准豉油滴台布客身豉油壶客眼前掠倒次豉油立口布擦净壶口豉油
B． 倒豉油信号说明餐台已点菜完毕
C． 站客右侧礼貌提示客撤筷子套起配套筷子左手住筷子端13部位筷子套中取出轻放筷架筷子酒店标志致空套取走放置托盘检查筷子否污否边脚破损忙乱筷子掉出现情况客道歉立重换新筷子
6．饮食服
务
（1） 传菜菜服务
A． 传菜台放置定数量干净损长托盘圆托盘准备干净污迹菜品相配套银托盘准备定量干净损餐具交米饭保温备
B． 传菜员接订单检查订单否已盖章明确订菜品台号客数侍应生姓名掌握订单否特殊求特殊求告诉厨师长结果转告侍应生
C． 通知冷菜单制作冷菜确保冷菜5分钟送餐厅
D． 客传送热汤服务台
E． 传递热菜时厨房做2分钟送餐台传热菜序客求传送般先传高档菜鱼翅鲍鱼虾等传鸡鸭肉类等传蔬菜妙菜吃热菜相应送入餐厅
F． 接甜食单请厨师制作10分钟送时餐厅
G． 食品送进餐厅传菜员准确告诉侍应生菜品名称台号
H． 侍应生站客右侧左手托盘右手配银托菜品放餐台报道菜名称掌革先生女士现菜？您点XXX菜请慢需汁菜时汁征询客意见客分菜客起鱼骨刺需餐台加工服务时动作轻稳敏捷侍应生站立服务选择适位置关注客餐情况意识客服务


I． 避免宾女士童位置菜菜时注意客突然出
现动作防止碰菜盘现服务事出现菜汁洒客身
酒洒台面情况时必慌张道歉干净餐巾口纸客擦干净
男侍应生直接女士擦拭身菜汁礼貌餐巾递客请客
擦拭客衣服弄脏规定送洗衣心快洗
J． 托盘标准
l 餐厅客提供服务取送种具必须托盘
l 圆托盘时左臂肘关节弯曲约90度角左手手指分开掌心顶住托盘底部中心位置拇指端外四手指端托住托盘托盘高度基腰部衡手托托盘灵活左臂条动左臂紧身体
l 长托盘时女侍应生左手托住长托盘重心位置领基圆托盘右手扶住托盘右长托盘仅位身体左侧男侍应生左手托住长托盘重心位置托盘托起左肩保持衡
l 托盘物品摆放规定圆托盘物品整齐序掌握重心较重物品摆放托盘身体里侧长托盘物品摆放重心应长托助身部位重心生命接托盘银器瓷器需分类整齐摆放避免彼磨擦碰撞托盘取送玻璃器皿时托盘摆放种类器皿具
（2） 白葡萄酒服务
A． 客订完菜品部长动推荐葡萄酒白酒介绍酒产年份味道酒特点（视客国籍身份性点菜品情况介绍）
B． 白葡萄酒展示：客订酒立酒吧取酒超5分钟先冰桶中放入13体积冰放入12体积清水放冰桶架配条叠口布条白葡萄酒放入冰桶商标准备葡萄酒具次餐台座位右侧放豉油碟餐具右侧侍应生左手持口布右手持白葡萄酒瓶底部放条状口布中间部位条状口布两端拉起酒瓶商标部位商标全部露出右手持口布包酒左手四手指尖轻托酒瓶底部送面前请清商标礼貌询问EXCUSE ME SIRMADAM MAY I SERVE YOU WINE NOW？
C． 白葡萄酒开启：客允许酒放回冰桶中左手扶住酒瓶右手酒刀割开铅封块干净口布口擦干净酒钻垂直钻入木塞全部钻入轻轻拨出塞木塞出瓶时应声音注意旋转酒瓶木塞放入豉油碟里
D． 白葡萄酒服务：侍应生右手持条状口布包酒商标客右侧斟入白葡萄酒杯中15体积酒请品尝酒质认礼宾序次客斟酒斟入杯中23体积处次斟酒完毕时轻轻转动酒瓶避免酒滴台布斟完酒酒放回冰桶商标时客添加酒水整瓶白葡萄酒倒完时询问否加瓶添加客饮完酒立空杯撤掉致歉意添加服务表示谢意
（3） 红葡萄酒服务
A． 红葡萄酒展示：客订红葡萄酒立酒吧取酒超5分钟红葡萄酒放置铺干净口布红酒篮中商标侍应生豉油碟放餐具右侧右手提酒篮端左手托住酒篮底部呈45度角倾斜商标请客认定商标询问客EXCUSE MESIRMADAM MAY I SERVE YOUR WINENOW？



B． 红葡萄酒开启：红葡萄酒立酒篮中左手扶住酒瓶右手开酒刀割开封纸瓶口擦净酒钻垂直钻入木塞规定动作取木塞放豉油碟放红葡萄酒杯右侧
C． 红葡萄酒服务：侍应生开红葡萄酒放回酒篮商标右手起酒篮右侧位客斟酒斟酒斟入杯中35体积处斟完杯酒轻轻动篮避免酒滴洒台布斟完轮酒篮放餐具右侧瓶口着时客提供酒水添加服务
（4） 加饭酒服务
A． 加饭酒展示：客订加饭酒酒吧取酒准备客数相符合加饭酒杯准备黄酒壶冰桶装13体积开水冰桶放冰桶架冰桶横放条叠口布块口布垫着加饭酒坛客展示商标着开加饭酒倒入黄酒壶放入盛开水冰桶中告诉客等加热3分钟饮
B． 加饭酒服务：加饭酒杯放客筷子右方冰桶架放座位右侧加饭酒加热35℃左右时开始客斟酒左手口布右手冰桶中取出黄酒壶口布壶底部擦干净礼宾次序宾次斟酒斟入杯中45体积处时客添加酒水时更换冰桶中热水保证加饭酒温度黄酒壶中酒倒完时马止坛中加饭酒倒入继续加热加饭酒坛中倒完时询问否加酒服务标准
（5） 茅台酒名酒服务
A． 茅台酒展示：客订茅台酒名酒立洒吧取酒超5分钟准备块叠成12厘米见方干净口布客数相符茅台酒杯左手掌心放叠口布茅台酒瓶底放口布右手扶住酒瓶端呈45度角倾斜商标展示茅台酒
B． 茅台酒服务：意客面前开茅台酒左手持方型口布右手持茅台酒礼宾次序宾序斟酒斟入酒杯45体积处斟完杯时轻轻转动瓶口避免酒滴台布口布擦瓶口斟完轮酒放餐具右侧时客添加酒水整瓶酒倒完时礼貌询问否加瓶服务标准
（6） 整鱼服务
A． 整鱼展示：客整鱼时餐台准备客数相符合餐盆圆台摆玻璃转盘长方台摆放第二餐具右前方准备公餐盘放置付叉银勺整鱼横摆放面前鱼头右鱼尾左鱼背
B． 分餐服务：侍应生左手持餐叉餐叉轻放鱼背免鱼盘中滑动插进鱼肉中右手餐刀鱼头面切刀鱼尾切刀均切鱼骨刺停止交刀鱼头刀口进入然刀刃左横剔鱼肉直鱼尾刀口处剔整片鱼肉均切成四份分放四餐盘中鱼头鱼骨鱼山脚刺鱼尾轻轻挑起放鱼盘侧整片鱼肉均切成四份分放外四餐盘鱼皮分鱼（八份）礼宾次序客右侧放银盘第二右侧撤空鱼盘
（7） 值台服务
A． 更换骨碟：客餐时时观察客餐台客两道貌岸然菜客骨碟剩余食品久食时客更换骨碟起请问您？起您更换？（EXCUSE ME SIRMADAMMAY I CHANGE YOU PLATE？）客允许轻起银托骨碟放托盘中干净破损骨碟放银托时针方客右侧更换骨碟


B． 收取空盘：客台面菜已食完毕应时空盘收起起撤空盘？空盘放托盘放置序送事部清洗台面菜口摆放开时换盘两菜（相类）合请
问菜换盘？操作时轻稳时清理转盘台
面务求清洁美观撤完餐具台面菜汁等污渍应面铺
块干净口布
C． 汤面食米饭：根客订餐求客提供汤面食米饭服务服务车分餐量均匀询问客否需添加
7．服务中
特殊情
况处
理
（1） 急事客服务
A． 公关员解客急需确认客接受餐时间准确转告部长客安排门口位置
B． 客座订饮料饮料时客订食品推荐制作服务较快菜品食品客订需等较长时间菜品食品时客说明时间询问否等
C． 订单写立送厨房通知厨房传菜员客赶时间情况制作服务时限客求时间迅速准确完成服务服务达标准
D． 客提前准备帐单迅速准确结帐服务中匆忙表示歉意
（2） 左手餐客服务
A． 解客左手餐时应关客坐位置方桌请客坐左边没客位置圆桌量客左侧半米客落座
B． 侍应生先托盘站立客右侧交客骨碟右侧银筷架银勺筷子摆放客骨碟左侧
C． 客服务饮料时饮料放客左手易取位置右手托托盘左手饮料站客左侧服务
D． 客提供吃食品服务时样食品客左侧左放餐盘吃放客左侧
（3） 童服务
A． 客带童餐厅餐时应动问询客否需特制童椅认立准备请客童抱童椅放童桌侍应生童系椅子安全带侍应生动客提供童餐服务减少客麻烦
B． 童年龄摆放餐具5岁童摆放骨碟鱼翅碗勺客推荐适合童口味软饮料准备吸客推荐适合童品味菜品点心客分汤时准备汤碗放童母亲右侧
C． 童餐完毕客交谈未顾童时征客意女侍应生童逗玩耍注意安全者准备食品礼品纸笔送童稳定情绪
D． 客餐完毕离开餐厅时侍应生征客意童椅抱交母亲
（4） 生病客服务
A． 解客生病需特殊食品服务时应热心关切询问客病情需种特殊服务需种食品发现客身体适未告诉服务员时应礼貌问询便量满足客求
B． 客安排餐厅门口位置便离餐厅洗手间头痛心脏适客安排远离乐队位置座
C． 客推荐口食品厨房配合提供粥面条类软食品清淡蔬菜客提供白开水请服务药
D． 客需医介绍附医院理客房送餐联系告诉客房间号姓名建议送花篮果盘示慰问


E． 遇突发病客侍应生保持冷静理立通知酒店医务室客房部总监顾客会沙发休息客休克易搬动客时安慰客等候医生协助医生客送医院
（5） 听懂客问题处理
A． 客第次侍应生提问没听懂时必须礼貌请客重复遍EXCUSE ME SIRMADAMMAY I BEG YOUR PARDON？
B． 客重复未听懂必须马客道歉告诉客马请理帮助解决I AM VERY SORRYSIRMADAM I DON’T UNDERSTAND PLEASE WAIT A MOMENT I’LL ASK OUR RESTAURANT MANAGER TO HELP YOU
C． 轻易回答免发生必误解客问题置理免引起理麻烦
D． 问题解决次客道歉请教理刚客提出问题中学新知识
（6） 挑剔客服务
A． 挑剔客服务时礼貌耐心断客讲话
B． 准怀客争事物正确否准意志强加客
C． 客挑剔影响情绪应保持服务热情动礼貌
D． 客挑剔问题酒店受损失情况量予解决
E． 记录受挑剔客姓名饮食惯提供侍应生便服务中关注
F． 全体服务员服务时客视仁保证致性
（7） 老年残疾服务
A． 老年残疾充满爱心尊重量安排餐厅门口舒适位置
B． 客座时须动协助拉椅移动餐台
C． 行动便客时予帮助时关注时解特殊需求
D． 服务中耐心周允许催促客允许客指指点点
E． 必特客提出帮助客食品切开
（8） 独立餐客服务
A． 独立餐客应安排座边角窗座位
B． 侍应生客接触服务程中延长客桌旁停留时间
C． 常光顾餐厅独客记住客饮食惯意安排固定位置
D． 服务速度应适中尊重客惯
E． 动提供报纸杂志客
（9） 接穿戴整齐客
A． 穿戴整齐客出现餐厅门口时公关员首先应热情礼貌表示问候诚恳礼貌态度提示定价餐厅餐时衣着求婉转告诉客衣着合规定处礼貌效阻止客步入餐厅
B． 客住房者建议回房间更换衣服表示保留餐座位客住酒店建议客换酒店准备长袖衫长裤请客等候请制服室员工提供较合身衣服客前参加宴会愿穿酒店制服征宴会意请客坐较里边量减少走动座位
C． 遇态度较强硬客需耐心解释酒店规定请客理解
（10） 餐厅客满情况处理
A． 餐厅客满进餐客首先表示问候礼貌告诉客满表示歉意GOOD EVENING SIRMADAM WELCOME TO OUR RESTAURANT BUT I’M SORRYTHE RESTAURANT IS FULLPLEASE WAIT A MOMENTI WILL CHECK AND GET A TABLE FOR YOU



B． 确认餐厅客餐情况预计客约等候时间客提出建议请餐厅外休息室等候告诉客餐厅客座时会快请客进餐EXCUSE ME SIRMADAM WOULD YOU LIKE TO HAVE SOME DRINK AT BAR WHEN WE HAVE A TABLE I WILL INFORM YOU AS SOON AS POSSIBLE
C． 客意等候首先提供酒水服务时请客菜单确保客时餐客意接受等候建议立刻介绍客酒店餐厅餐介绍餐厅风味特点客意餐厅餐立电话协作客做订餐预订告诉客餐厅位置次客餐餐表示歉意
（11） 食品包装服务
A． 客提出剩余食品包装带走时侍应生应食品撤告诉客厨房包装食品时间
B． 食品分类保鲜纸包装确保汤汁外溢
C． 包装食品放入食品盒托盘送客面前开盒盖请客认
D． 食品盒封装入印酒店标志塑料袋品请客目双手递客
（12） 客投诉处理
A． 接受客投诉：礼貌耐心接客表示出投诉关注客静倾听客投诉原诚恳客道歉正面回答客问题推卸责允许客发生争执
B． 处理客投诉：解客需找关员查询落实情况积极寻求解决办法量满足客求客协商解决办法强迫客接受协商双方认办法解决客问题客次表示歉意
C． 食品质量保证：传菜员确认道菜客订单相符检查色香味形符合标准菜品传入餐厅侍应生次检查菜品食品质量确保菜品种类份量订单致菜品送餐台合质量者送回厨房请厨师长解决















8．甜品服务
（1） 菜齐征询意见
A． 观察台布食菜品情况次客推销
B． 认真清点核客菜单实际菜情况认定客菜品齐站请客右侧礼貌说明您菜已全部齐请问您添什菜品？
（2） 清理台面牙签热毛巾
A． 客享完毕问询客起现清理台面？客应允站适位置左手托着托盘右手收拾台面菜盘收托盘豉油碟放入鱼翅碗起收分羹筷架筷子放骨碟起收托盘动作轻稳敏捷清理台面站宾女士旁位置
B． 牙签放转盘边处提示客请牙签
C． 述毛巾服务标准提示客请热毛巾
（3） 饭热茶服务
清理台面更换新茶杯碟斟新茶水提供热茶服务
（4） 甜品服务
A． 客完正餐部长应动推销餐甜品（甜品客点菜时订）先生女士现XX季您备XXXX……水果新鲜XXX产请问您种水果？备XXXX甜品请问您种？


B． 填写订单送厨房传菜员收款处客制作
C． 根客点甜品种类餐具托盘骨碟叉送餐台礼宾次序客摆放甜品餐具骨碟放中间叉放骨碟右侧餐桌菜汁时应铺块干净口布清洁圆台面玻璃转盘
D． 制作甜品规定送客面前享
E． 客吃完甜品马撤走空餐具






9．结帐
（1） 征求客意见
A． 客餐完毕部长站适位置面带笑容身体微前倾眼睛注视客礼貌语音诚恳征求客菜品服务意见先生女士您天菜品感满意？希您提出宝贵意见改进工作起定注意改进谢谢您鼓励
B． 客提出意见建议认真记录客表示感谢
（2） 餐厅停止营业前客订食品
A． 餐停止营业前10分钟部长轻声礼貌提示客餐厅停止营业否需添加食品甜品水果
B． 客需添加客订食品标准服务客需添加礼貌客道歉
（3） 结帐服务
A． 结帐前次询问客请问您需添什？
B． 客求结帐时部长请客稍等立收款台客取帐单告诉收款员结帐单台号检查帐单台号数食品饮品消费额否正确
C． 帐单放收单夹走右侧面前茶杯移开帐单夹开右手持夹部左手托夹部递面前（放面前台面）请检查核（般注意客帐单）您帐单请目EXCUSE MESIRMADAMHERE IS YOUR BILL金额指示客客提出疑义时耐心礼貌解释
D． 客签单结帐时送账单时递笔礼貌提请客写清房间号正楷姓名签字核住房卡诚恳感谢客帐单送回收款处
E． 客信卡结帐时请客稍等信卡帐单送回收款处收款员做信卡收部长检查正误收帐单信卡夹帐单夹餐厅递客递笔请分帐单信卡收签字核签字信卡签字否致需客存根页递客次诚恳表示感谢帐单信卡关部分交收款处
F． 客现金结帐时应客面前清点金额轻声客确认现金帐单送回收款处请客稍候收款员收银完毕部长交客存根找零钱夹帐单夹送回处轻声确认谢谢里收您XXX元找回您XXX元请清点
G． 客支票结帐时请出示身份证联系电话帐单支票证件时送收款处收款员结帐完毕记录证件号码联系电话部长帐单存根支票存根核送交客客密码支票时请客说出密码号记录张纸结帐着客面销毁密码号真诚客表示感谢
H． 客需开发票时应询问发票写明单位名称结帐时请收款员单位名称开发票部长核否正确确认误送交客




（1） 结帐服务
客结帐完毕立刻离开餐厅继续交谈时侍应生应继续服务客添加茶水更换烟缸
（2） 送客服务



10．送客服务
A． 客结帐意离开餐厅时侍应生迅速客身协助客拉开座椅帮助穿衣服
B． 部长侍应生离座位客致谢意XXX先生女士您吃谢谢您光欢迎您礼貌提请客忘记物品XXX先生女士您XX请忘记客道时目送客走出餐厅微笑致意客确实离开餐厅侍应生方托盘餐台前清理餐具
C． 理客尤带餐客送餐厅门口表示谢意
D． 公关员双手接客取衣牌号迅速取客衣核准协助客穿衣服客送餐厅门口表示感谢欢迎次光公关员应协助客电梯送客进电梯


11．结束工作
（1） 客离开撤台
A． 撤台时必须托盘椅子搬回原位左手持托盘右手台面餐具分类整齐放入托盘撤放指定位置
B． 更换圆台布撤完餐具侍应生清理台面右手两银勺餐桌牙签套牙签食物残渣夹托盘倒入垃圾桶客口布放托盘送服务台边柜玻璃转盘清洁干净台面取放置稳定方取出干净破损熨烫整台布放椅背台布放里折取放座椅新台布铺检查新铺台布符合标准玻璃转盘轻轻放圆桌正中间检查工作情况台布口布放布巾车布巾室手续更换
C． 更换方台布：标准铺台布标准参阅摆台布
（2） 结束工作
A． 整理餐厅：洗涤擦干银器连未餐具起清点数目进行登记分类锁放餐厅贵重品锁放布巾清点数目登记送布巾室开餐进剩留食品配料送交厨房处理掉洗碗间取回清洗干净种瓷器玻璃器皿分类锁放关闭电器开关电灯
B． 理检查整理情况安全情况
C． 锁钥匙送交客房送餐办公室登记
（三） 中餐宴会服务程序标准（参阅宴会部部分）
四 中餐厅理制度规定
1 中餐厅Do’s &DON＇TS
DO’S
（1） 注意仪容举止语言常带微笑
（2） 保持环境整洁宁静
（3） 熟记餐厅产品价格
（4） 时推销餐厅产品
（5） 积极增进餐厅产品
（6） 积极寻求客意见记录反映级
（7） 客姓氏头衔称呼客
（8） 客温馨礼细致周
（9） 注意食品卫生
（10） 注意防火安全客事健康状况
（11） 确保备品存量
（12） 节约资源
（13） 身带备纸笔
（14） 注意餐具器皿清洁完
（15） 事关心礼合作
DON＇TS
（1） 客事面前批评酒店
（2） 意倾听客谈话
（3） 工作时吃零食
（4） 餐奔跑
（5） 没级准许擅离开工作岗位
（6） 餐厅高声喊
（7） 事金钱
（8） 私取客物品
（9） 孩身边菜
（10） 擅作张折扣
（11） 外泄露酒店机密
（12） 没客意取走未完食品饮料
（13） 动求客付费
（14） 工作时间私电话
（15） 工作时间场做职工作关事情
2 日常提货规定
（1） 负责检查餐厅项日常品食品库存情况根需填写提货单
（2） 提货单填写清楚工整写清提取品名称数量求准确
（3） 提货单餐厅理签字食品提货单送交厨师长签字日常品提货单送交餐饮部理总监签字
（4） 根库房发货时间安排服务员提取
（5） 提货时进行检查验收确保提货物种类数量提货单开列项目致
（6） 提取货物分类验收存放锁
（7） 指定级员专职负责
3 营业报告填写制度
（1） 日理参加餐饮部例会取回营业报告阅读餐饮部总监日营业状况指示
（2） 日午餐晚餐理填写营业报告报告容包括：午餐晚餐营业数营业额全天营业分析班员工数休假数填写客意见填写客投诉容处理方法
（3） 日营业报告填写完毕交回餐饮部办公室请餐饮部总监指示
4 中餐厅安全服务规定
（1） 加强日常安全服务检查加强安全服务培训预防
（2） 时检查餐厅项服务设施动转情况发现隐患时处理
（3） 餐客行李财物须时提醒协助客妥善保
（4） 搬运重物运送满物品托盘时须掌握重心注意稳定
（5） 客服务食品饮料倒咖啡茶水时须事前提示客
（6） 客点烟时注意避免烫伤客
（7） 时检查助餐台盘温度避免烫伤客
（8） 检查助餐炉酒精燃烧情况避免火情隐患
（9） 擦拭玻璃器皿刀叉时规定动作操作
（10） 服务员鞋超15英寸
（11） 进出门时慢推门防止撞倒发生事
（12） 刚擦面放置告示牌免滑倒
（13） 客餐具允许破损防止割伤
（14） 准瓷器玻璃器皿制冰机取冰防止破碎物混入冰中伤
（15） 协作客顾童餐厅乱跑避免受伤童锋利餐具免割伤
（16） 规定开酒防止伤
（17） 避免身整理物品超越前面时须先示意
（18） 厨房取菜特热菜注意安全
（19） 服务车运送物品时须摆放稳定
（20） 餐厅明火客服务时注意安全
（21） 发生意外时保持冷静安慰客
（22） 受伤客须时予周顾
五 中餐厅服务理运作表格
表21中餐点菜单
表22酒水单
表23日班前会提示 BRIERFING FORM
表24工作员标准签名样式
表25中餐厅作业前检查表

表21


表22
日班前会提示
BRIEFING FORM
日期： 星期：
节日：
1．昨晚入住情况：入住率： GIT： FIT： TTL： 客数：
日入住情况：入住率： GIT： FIT： TTL： 客数：
2．天气预测：温度： 高： 底：
晴口口口 阴口口口 雨口口口 雪口口口 风口口口
3．房间状况：

4．店离店客情况：

5．日离店店VIP：

6．日重点销售项目：

7．酒店般情况：

8．昨日缺点提示：

9．日特注意事项：

10．出勤检查：原定： 实际：
11．仪容： 合格： 合格：
12．服装： 合格： 合格：
13．工作分配说明：
表23
工作员标准签名样式
部门：
组：
NO
姓名
签名
备注





























表24

中餐厅作业前检查表
日期：
NO
项 目
数量
维护
清洁
检查者
复核者
备 注
1
正门前面






2
正门前盆景






3
盆景灯光






4
正门灯光






5
领位台






6
菜牌






7
海报海报架






8
门






9
天花板






10
天花板灯






11
墙壁






12
窗橱






13
衣帽间






14
厅区域






15
包房






16
酒吧台






17
收款台






18
餐车






19
背景音乐






20
噪音






21
温度






22
窗帘






23
窗户






24
舞台






25
钢琴






26
屏风






表25
第二节 西餐厅
西餐厅客提供西方高档菜品精华服务方式高雅舒适规范求台前服务享受西方饮食文化美里晚餐零点厅灯光较暗台烛光闪烁优雅清新乐曲声中客宁静温馨感受享美夜晚
西餐厅组织机构
西餐厅理

西餐厅

公关员 部长

酒吧 侍应生
二 西餐厅级员岗位职责知识力求
参考中餐厅部分
三 西餐厅日工作流程
1． 午餐
（1） 开餐前会
（2） 检查卫生情况设备工作情况
（3） 准备种类服务车准备类餐具
（4） 开银器柜准备银托盘保温盖
（5） 午餐服务
（6） 晚餐摆台更换布巾
（7） 交接班做环境清洁工作
2． 晚餐
（1） 召开餐前会
（2） 准备类服务车种餐具检查种设备工作情况卫生情况
（3） 准备烛台银托盘保温盖
（4） 晚餐服务
（5） 餐清洁工作安全检查工作
（6） 交接班
四 西餐厅服务程序标准
（） 西餐厅开餐前准备工作程序标准
程序
标 准
1．卫生工作餐具准备
（1） 卫生工作
卫生清洁工作标准检查基中餐厅
（2） 餐具准备清点


Ａ餐具清洁工作基中餐厅边柜清洁工作玻璃杯擦拭银器擦拭磨等
B．西餐厅许高档餐具清点保早班班员工摆台前银器餐具清点出准确数目登记部长签字中班晚班应早班样清点数目签字确保交接班数目准确致餐具确保清洁分类整齐码放餐具盒清点出损坏餐具丢失餐具必须报损求数目准确说明损坏原领班签字报告理
C．咖啡具咖啡机准备冰桶清洁准备酒水部程序标准
D．糖盅奶罐准备酒水部程序标准
（3） 西餐厅项设施检查中餐厅程序标准根餐厅设施情况中餐厅作业前检查表设计餐厅表格











2．开餐前准备
（1） 盐椒瓶清洁补充
A 周彻底清洗次检查保证正常确保全部干燥补充盐椒
B 瓶盐椒足13时补充确保装入盐粒异物结块胡椒中异物颗粒饱满部件轻拆轻放避免损坏
C 摆放前检查瓶表尘迹油渍指印确保瓶盐椒数量符合标准异物
D 开餐完毕清点数目登记保存安全干燥室温正常柜中避免运送程中摔落碰撞
（2） 英国芥茉调制
A 清洁芥茉盅确保盅外污迹破损异物
B 根量准备芥茉粉冷水芥茉粉倒入汤盘中缓缓倒入冷水时咖啡勺搅拌调成糊状确保结块调制芥茉盛入芥茉盅
C 保鲜纸封住芥茉盅口放边柜备日开餐前调制确保新鲜
（3） 分肉刀板准备
A 准备种具：刀叉切板服务叉勺长银托盘口布口布牛角花切刀锋利种具清洁污迹破损
B 布置切板：银托盘铺干净口布切板置托盘口布牛角花压放切板左角做装饰叉左刀右交叉放切板服务勺放托盘右侧布置切板存放边柜服务车
（4） 甜酒咖啡准备
A 制作工具准备：餐前辆服务车第层铺垫布第二层铺垫口布清洁酒精炉加入固定酒精清洁专玻璃杯准备清洁面包盘花纸咖啡勺准备制作时需甜酒确保瓶干净商标完整准备白糖黄糖确保新鲜奶油造型美观溶化痕迹
B 布置制作车：酒精炉放面包盘置车第层中间位置白糖黄糖奶油盅放面包盘摆放第层前侧偏左位置玻璃杯甜酒放面包盘摆放第层前侧偏右位置酒商标客剩余面包盘花纸咖啡勺玻璃杯整齐放第二层车停放明显位置



3．摆台
（1） 口布折叠
A 取出口布确保干净整污迹破损银质口布环磨光亮变形
B 口布边边折叠两次卷成扁筒状套口布杯环求出现死摺口布折边角方致放边柜中摆放整齐备
（2） 西餐厅午餐零点套餐商务型 客求15时餐完毕晚餐零点求舒适安宁度美夜晚餐求摆台标准差异
A 根餐厅正门位置确定位摆台时规定摆放
B 台布走：圆台台布中心线正中央台布凸线均置中心线左侧整餐厅圆台中心线应保持行方台布中心线正放台子中央方台均匀围绕圆台外围台布凸线求部圆台


C 座椅摆放圆台旋转置四座椅座椅正垂台布角方台放置两座椅座椅正台子
D 台面餐具具摆放：银器（刀叉）距台边253厘米相刀叉齐横求刀叉间放装饰盘瓷器（装饰盘面包盘）距台边253厘米烟缸盐椒次摆台子心线间留空隙玻璃器皿中红酒杯摆放正刀尖处距2厘米白酒杯摆放红酒杯右侧斜45度距离1厘米火柴摆放烟缸权斜放烟缸酒店标志客准磷面客蜡烛台摆放花瓶旁
E 摆放序摆放餐具酒具先置托盘然次摆入烟缸盐椒盅花瓶装饰盘面包盘刀叉酒具口布整理台面
F 午餐摆台
银器放刀叉黄油刀瓷器摆放装饰盘面包盘（烟缸盐椒盅花瓶摆放定位）玻璃器皿摆放红酒杯口布摆放火柴放入烟缸
G 晚餐摆台
银器摆放刀叉黄油叉蜡烛台瓷器摆放装饰盘面包盘（烟缸盐椒盅花瓶摆放定位）玻璃器皿摆放红酒杯口布摆放火柴放入烟缸
H 沙拉台摆放
根摆放位置确定台形铺台布围台裙摆装饰物确保清洁卫生摆放美观层次感沙拉盘放台面开餐前15分钟厨房取回种沙拉调味汁颜色式样进行搭配沙拉汁摆台配服务叉勺必时口布花垫沙拉盆
4．餐前会召开
日召开班前会理持全体班员工必须参加会者着工服会议气氛严肃检查位员工仪表仪容通告日特推荐菜肴客预订情况总结工作指出问题（餐前会提示参阅中餐厅部分）

（二） 西餐服务程序标准
程序
标 准
1．接受预订
直接电话接受客预订程序标准基中餐预订部分
2．引领客入座
（1） 规定标准引领客入座（参考中餐厅部分）
（2） 根情况安排客等候座（参考中餐厅部分）





3．西餐服务
（1） 座服务
A 客衣携带较体积行李放衣帽间保存
B． 点燃台蜡烛
C． 口布装饰盘起退口布环双手拇指食指捏住口布两角口布轻轻展开礼宾次序口布客右侧铺腿时客说PLEASE台面空出餐位套餐具撤离开时预祝客胃口
（2） 冰水服务
A 服务水扎冰桶冰夹干净光洁冰桶放叠口布花托盘垫放干净口布开餐前15分钟准备冰冰水放服务边柜
B 冰桶放托盘左侧冰夹卡冰桶边缘水扎摆托盘右侧握侍应生侧礼宾次序右手客右侧时针服务动作轻稳勿水溅出杯外倒入水面离杯品约2厘米处客需时时添加
（3） 开胃酒服务
A 托盘左侧放置酒杯右侧放置盛配酒玻璃扎根客订单准备吸搅棒
B 服务时礼宾次序客右手时针进行倒配酒时询问客量客倒完配酒须搅棒调均匀示意客开胃酒已调请饮次客服务开胃酒时须准备新酒杯配酒


（4） 饮料配制服务基酒水部服务相
（5） 零杯葡萄酒服务
A 酒车准备清洁服务车铺台布配台裙号银盆放车侧开餐前15分钟放入冰块盆容量23铺口布红酒篮放车方面侧折叠条口布挂服务车角种白葡萄酒放入酒篮求酒瓶致商标酒瓶擦拭干净检查车停明显位置
B 服务：酒车推客台前酒瓶商标客客展示酒请选根客选酒提供服务
（6） 菜单酒单推销订单
A． 准备清洁整齐菜单酒单台准备酒单规定客递增送菜单酒单
B． 推销：推销般部长理负责熟悉菜单酒单包括特推荐项目菜单酒单变化种食品酒水价格种食品准备时间原料基制作方法酒水品质判断注重推销技巧急事客推荐时间短项目公司付款客推荐价格高项目重物美食家推荐品佳项目独客推荐服务时保持必接触友善特场合推荐香槟酒葡萄酒济型客推荐食品充足价格适中家宴请孩子选择情侣请女士选择素食者推荐低热量食品饮料
C． 客接受建议推销时礼貌致谢
D． 请客订单时部长侍立客左侧05米女士优先客提出菜式搭配建议询问客订食品制作方法酒水搭配时讲话时身体稍前倾声音轻柔重复客订单容确认订单注明台位收回菜单酒单客表示致谢客面前装饰盘撤
E． 订单填写分送（参阅中餐厅部分）
（7） 更换餐具酒杯服务
A． 客订单准备需餐具确保干净污迹水印整齐码放铺干净口布托盘
B． 更换餐具时礼貌客示意礼宾次序客右侧时针方进行
C． 先客进餐时餐具酒杯撤客需餐具摆放撤换时次允许手两件酒杯许持餐具时须食指拇指捏握餐具柄准直接手握住餐具接触食品部位酒杯手捏握杯脚杯底准手接触杯口部位根客订菜肴服务先次序客两侧外里码放量减少更换餐具扰客次数
（8） 黄油服务
A． 客数目准备清洁光亮黄油碟开餐前厨房取出黄油球冰块保持黄油冰冻溶化确保黄油符合卫生标准
B． 干净服务叉两黄油球放入碟中礼宾次序客右侧时针服务碟放面包正前方碟距刀尖15厘米请客食添加黄油时更换新黄油碟
C． 客完菜黄油碟面包盘起撤
D． 开餐完毕未完黄油球迅速厨房放入冰箱保存
（9） 面包服务
A． 开餐前准备服务车铺台布配裙围面包篮铺口布切板摆放车侧面包刀放面包篮右侧刀切板准备付服务叉勺放面包篮左侧叉勺握切板块干净口布角折叠呈三角形放切板长边侍应生右侧
B． 面包新鲜充足直接客服务面包放离客较面包篮分类码放整齐须切开服务面包置切板侧面包篮中分类码放整齐直接服务切开服务面包须备三种类


C． 礼宾次序客左侧时旬方服务询问客选种面包服务叉勺客点直接服务面包夹起放面包盘请客食客点切开服务面包须口布包住面包放切板先切头部切割成片（法国面包外）片厚度超15厘米次服务超2片法国面包斜角45角方切割成菱形块宽度超4厘米切割取面包均须口布包裹面包准手直接接触
D． 时添加面包：时清理切板面包屑开餐完毕剩余面包时送面点厨房
（10） 白葡萄酒玫瑰酒红葡萄酒服务（参阅中餐服务部分）
红葡萄酒滤：
A． 客订贮存年份较长红葡萄酒须先滤服务烛台滤瓶需滤红酒整齐放铺台布服务车
B． 调酒员服务车推客台旁点燃蜡烛需滤红酒轻轻开启避免瓶底沉淀物浮起左手住滤瓶右手住红酒瓶烛光红酒缓慢倒入滤瓶观察红酒瓶中沉淀物浮起须酒瓶静置段时间继续滤
C． 滤红酒静置段时间利空气酒充分接触滤瓶直接客进行红酒服务
（11） 香槟酒服务
A． 准备冰桶酒吧取回香槟酒擦拭干净放置冰桶冰冻酒冰桶冰桶架起放客台旁
B． 开启香槟酒：酒冰桶取出展示请确认放回冰桶瓶口客区域酒刀瓶口处锡纸割开左手握住瓶颈时拇指压住瓶塞右手捆扎瓶塞铁丝拧开取干净口布包住瓶塞顶部左手握住瓶塞右手握住瓶塞双手时反方转动缓缓提瓶塞直瓶气体瓶塞完全顶出开瓶动作猛免发生声音影响旁
C． 品酒：口布瓶口瓶身水迹擦干净口布瓶包住右手拇指抠住瓶底余四指分开托住瓶身杯中倒入15体积酒请品尝认调酒员征询意见否立斟酒
D． 斟酒：礼宾次序客右侧时针方客斟酒斟酒酒杯23体积斟杯酒时分两次完成免杯泛起泡沫溢出斟完杯时须瓶身时针轻转防止酒滴落台酒商标始终客斟完轮酒酒瓶放回冰桶冰冻瓶中剩杯酒量时须时征求意见否需准备外瓶
（12） 头盘服务
A． 根客订头盘制作需时间确定头盘服务时机准备盘解名称
B． 客服务报头盘名称
C． 台客全部食完毕食盘中食品时询问客EXCUSE MESIRMADAMMAY I TAKE IT AWAY？客应允礼宾次序客右侧时针方撒客盘子餐具放托盘
（13） 沙拉服务
A． 准备沙拉：清洁服务车铺干净台布胡椒磨油醋架李派林汁辣椒酱盐磨次摆放服务车左侧确保种料汁瓶干净商标完整客威准备种配料整齐摆放服务车右侧车右侧放置干净沙拉盆套服务叉勺块口布准备沙拉盘服务叉勺放服务车第二层
B． 沙拉制作：口布生菜叶包住放车沙拉盘服务车推客台前礼貌问询否汁中加蒜茸银鱼柳口味浓淡先蒜茸银鱼柳放入沙拉盘中服务叉勺磨碎次放入蛋黄芥茉盐调均匀缓慢倒入橄榄油服务叉勺油调料调匀调汁中加入柠檬汁胡椒粉咸肉末计司粉调匀双手握住包生菜叶口布两头轻轻拌动菜叶水珠然菜叶放入沙拉叶盆中拌匀拌沙拉分装沙拉盘中注意美观汁滴盘边少许咸肉末粉面包丁末撒沙拉


C． 服务：侍应生右手客右侧时针礼宾次序菜询问客否加点鲜胡椒份视胃口HOPE YOU ENJOY IT
（14） 三文鱼服务
A． 准备三文鱼车：放鱼板新鲜三文鱼厨房取回配料水果洋葱碎蛋黄蛋白芥茉酱柠檬角烤面包片装入银盅放服务车前侧鱼板放车中央鱼刀服务叉勺放干净盘放二层
B． 切配：侍应生左手持服务叉右手刀刀刃身右侧鱼右部右分切片鱼厚度02厘米份3片三文鱼片配料装盘
C． 服务：配盘鱼客右侧时针方礼宾次序客送客服务鲜胡椒粉三文鱼车台前推开
（15） 食品服务基标准
A． 取菜：客餐进度服务某菜品前510分钟厨房通知厨房准备服务菜品明确菜品属客台号制作完成核菜品数量火候特殊求配调味汁菜品摆放服务车热菜须加盖保温盛放调味汁银盅放垫花纸盘台客菜品必须时取回菜服务车稳推回餐厅确保汤汁溅出
B． 菜服务：服务车推客台旁礼貌提示客菜时右手拇指根部卡住盘边客右侧时针相客致客报菜品名称取保温盖盘子热时提醒客注意祝客胃口ENJOY YOUR LUNCHDINNER
C． 调味汁配料服务：客左侧服务说明汁配料名称询问调料放盘中位置左手住放调料盘子右手勺调料取出放客盘避免调料洒落
D． 鲜胡椒服务：客右侧服务询问客胡椒左手握住胡椒磨右手转动磨顶部停止服务时轻敲胡椒磨顶部防止胡椒散落盘外
E． 客暂时离开时台面进行整理服务：客暂时离座位侍应生桌椅调整成摆台时位置客口布重新折叠放餐具右侧撤台面空盘空杯餐具更换烟缸移动台面客私物品负责客次座时应提供座铺口布服务
（16） 现场牛羊扒服务
A． 准备：厨房取回烹制牛羊扒配菜清洁铺布巾服务车放置切板刀叉已加热盘
B． 现场服务：两名侍应生时操作侍应生服务勺配菜装盘头健侍应生肉取出放切板左手叉轻压住肉侧然右手刀肉分成六份分切均匀分切时动作轻避免血水流出影响肉质肉三片分成份摆放盘装配加银盖端台面立服务种汁配料鲜胡椒请客享
C． 牙签服务：牙签套袋破损牙签完整损整齐码放铺花纸面包盘数量位客4份客完菜肉类食品时侍应生动客提供牙签服务右手持盘客右侧礼宾次序时针方服务说PLEASE
（17） 奶酪服务
A． 准备：开餐前准备奶酪展示盘准备盘刀叉饼干法国面旬准备客餐具刀叉面包盘黄油碟盐瓶


B． 服务：客展示奶酪说明种奶酪名称请客选客适奶酪切成三角形盘配34块奶酪配水果蔬菜条饼干客右侧右手标准服务服务手时询问客否需法国面包酒餐离开时预祝愿客HOPE YOU ENJOY IT
（18）甜食服务
A． 甜食车服务
准备甜食车甜食车清洁层铺口布准备定数量甜食盘放车层甜食叉勺放银托盘开餐前15分钟厨房取回甜食颜色式样搭配放置车隔舱厨房准备种果仁水果配料放银托盘置车指定层
甜食服务：车推客台前车正面客缓慢开隔舱客展示甜食动介绍客订单记录客选择特殊求询问否时需咖啡菜轻稳取出客选甜食放入甜食盘避免渣屑汁液散落客右侧右手礼宾次序服务甜食放台面糕点尖部客桌客甜食须时服务服务完毕整理甜食车
B． 现场制作甜食服务
准备烧车：准备清洁干净烧车补充固体酒精厨房取出种配料码放银托盘放第层酒吧准备甜食放烧车酒瓶隔段干净甜食盘餐具放置第二层干净烧锅放第三层现场制作烧车轻推客台前根客订单点燃酒精炉烧热烧锅白糖炒成焦糖黄油焦糖化开次放入柠檬皮水果甜酒甜酒燃烧火焰加强观感受煮水果碰碎掌握定火候
甜食服务：火熄灭制作甜食均匀分派甜食盘中客右侧右手礼宾次序服务服务完毕烧车推出餐厅整理清洁
（19）咖啡茶服务（参阅酒水部服务部分）
（20）香烟雪茄烟服务
A． 香烟服务标准参阅酒水部服务部分
B． 雪茄烟服务
准备：调酒员负责雪茄烟服务定期雪茄烟盒恒温器咖水保持定温度备定数量雪茄烟
销售：客餐完毕销售雪茄烟烟盒送客台旁开展示介绍种烟品牌质量协助客挑选喜爱品种
服务：服务车准备盒火柴烛台雪茄烟剪刀杯白兰酒取烟包装剪刀烟嘴部剪开口点燃蜡烛手持烟触烟嘴部分烟烛焰方34厘米外焰处断转动烘烤时空中晃动助燃点燃雪茄烟嘴部位轻轻沾白兰酒烟嘴客递客享
（21）餐酒服务
A． 准备酒车：调酒员开餐前15分钟酒车洒吧推出确保酒车清洁确保酒瓶酒杯清洁酒瓶序摆放第层商标致酒杯放置第二层加热白兰酒酒精炉放第三层
B． 餐酒服务：侍应生报务完咖啡茶调酒员酒车推客台前酒标客礼貌建议客品尝甜酒推销时解甜酒客详细介绍男士推荐较烈酒类女士建议柔酒类根客国籍提出建议斟酒服务时右手客右侧礼宾次序规定服务
（22）特殊情况服务参阅中餐厅部分中服务中特殊情况处理
4．结帐
参阅中餐厅结帐部分
5．送客离开餐厅
参阅中餐厅送客服务部分
6．结束工作
参阅中餐厅结束工作部分




7．建立客档案
（1） 通日常服务建立客档案
A． 根餐厅日预订建立常客重客档案收集日常餐客名片通常客结识新客观察记录客饮食惯
B． 客档案般包括姓名联系电话身份饮食惯生日重纪念日
（2） 通重活动建立客档案
A． 举办种活动客建立档案
B． 通重活动生日宴请结婚纪念重宴请等客建立联系
五 西餐厅理制度规定
参阅中餐厅理制度规定
六 西餐厅服务理运作表格
参阅中餐厅服务运作表格

第三节 咖啡厅
咖啡厅客提供欧美东南亚等菜佳肴适合旅游者商务客工作餐需服务快捷方便食品济实惠特色推出特式套餐助餐等服务方式里24时提供第流服务
咖啡厅组织机构
咖啡厅


公 关 员 部长

侍应生

初级侍应生

二 咖啡厅级员岗位职责知识力求
参考中餐厅部分
三 咖啡厅日工作流程
1 早班
（1） 开餐前准备包括清洁工作检查种设备工作情况摆台厨房取食物
（2） 开餐操作客服务
（3） 9001000客较少时做工作区清洁工作午餐做准备提供午餐服务
（4） 更换布巾提取货物
（5） 清理垃圾
（6） 理员检查
2 晚班
（1） 召开班员工班前会（包括早班员）
（2） 客提供午餐服务
（3） 准备晚餐提供晚餐服务
（4） 交接班查帐单填写类报表
（5） 晚1230第二天早餐摆台
四 咖啡厅服务程序标准
咖啡厅服务程序标准基西餐厅客餐求实惠快捷方便
服务应相应变化里叙述基程序标准部分参阅西餐厅服务
程序
标 准
1．早餐开餐前准备
（1） 摆台：台摆刀叉甜食咖啡杯糖盅奶罐烟缸花瓶等
（2） 备面包水果沙拉麦片酸牛奶鲜牛奶
（3） 做咖啡茶淡奶准备黄油果酱
（4） 准备中餐餐具中餐食品
（5） 检查台面餐具摆放情况检查卫生情况
2．早餐种类服务
（1） 公关员客问候引领客进入餐厅
（2） 美式助餐客座服务咖啡茶GOOD MORNINGSIRMADAM WOULD YOU LIKE COFFEE OR TEA？客助餐台取需食品
（3） 欧陆式早餐：客座服务咖啡茶询问需果汁种类询问客需面包烤面包片客提供服务
（4） 中式早餐：客座服务中国茶询问客粥品种更换餐具食品提供客
（5） 零点：客座服务咖啡茶客订单送厨房制作根订单摆换餐具食品送台客服务
（6） 团体早餐：客抵达表示问候问询属团队安排预选安置座位提供拉椅入座铺口布等服务提供咖啡茶服务告诉
（7） 客请您助早餐WE PREPARE BUFFET BREAKFAST FOR YOU THIS MORNIGNPLEASE HELP YOURSELF侍应生注意观察台面撤盘果汁杯更换烟缸添加咖啡松树客餐毕协助拉椅检查台面否遗留物品客道致谢
（8） 结帐
3．午餐晚餐准备服务
参阅西餐厅服务部分
4．蛋糕预订服务
（1） 接受预订
A． 询问客姓名注明性记录房间号码电话号码
B． 询问客需蛋糕类型重量图案字样求记录接受预订客取蛋糕日期时间（原订蛋糕需提前24时急需时必须厨师长协商量满足客求）
C． 告诉客蛋糕价格请交付预订金帐单号填写预订单接员姓名清楚写订单立分单制作
（2） 取蛋糕
A． 礼貌接客取蛋糕客持预订金交付帐单找出相应底单底单交面点房领班核取回蛋糕
B． 请客目询问否满意蛋糕放入盒封包装系红绸蝴蝶结交客请心取致谢意




5．分单客服务结帐
（1） 确定客否分单
A． 两位外国客光咖啡厅时应礼貌询问客否需分单（夫妻家庭外）部长客订完饮料食品说：EXCUSE MESIRMADAMDO YOU WANT SEPRATE BILLS OR JUST ONE MASTER BILL？
B． 客需分单询问分单形式记录分单情况写清分单序记录客坐位置
（2） 填写订单
A． 食品饮品订单重新开具张订单度订单划横线标明分单序订单落款处注明分单字样
B． 开订单交收款员张帐单面注明号码示区台分单序告知部长侍应生
（3） 添加饮品
A． 客添加饮品费时记入该 客分付帐目中
B． 明确记住位客坐位置避免座位记录误开错帐单
（4） 结帐
开具原帐单部长客结帐

五 咖啡厅理制度规定运作表格
参阅中餐厅部分

第四节 客房送餐
客房送餐服务住店客客房提供迅速方便24时餐饮服务根客求厨房客提供风味规格日常服务中包括早餐午餐晚餐夜宵快餐食品吃酒水饮料等服务送酒店礼品细致周餐饮服务重组成部分客房送餐服务求高效卫生安全
客房送餐组织机构


二 客房关餐部级员岗位职责知识力求
参阅中餐厅部分
三 客房送餐服务日常工作流程
1 早班
(1) 阅读交接班日志
(2) 提供早餐服务
(3) 库房提货补充类需物品
(4) 清理房间早餐餐车托盘清理楼层工作间走廊餐具
(5) 准备VIP礼品
(6) 准备午餐需物品开始提供午餐送餐服务
(7) 清洁工作区域
(8) 完成交接班工作
2 中班：
（1） 阅读交接班日志
（2） 摆放VIP房间礼品
（3） 清理房间午餐餐具楼层工作间餐具
（4） 准备晚餐开餐需物品提供晚餐
（5） 清理品晚班做准备
（6） 做交接班工作
3． 晚班
（1） 阅读交接班日志
（2） 清理晚餐餐具
（3） 清洁种设备工作区域
（4） 结帐统计天营业情况填写报表
（5） 收早餐单时间序准备预订早餐
（6） 早班准备充足类品类食品
（7） 客提供夜宵早餐
（8） 准备次日早CHECKINVIP SETUP
（9） 做交接班工作
四 客房送餐服务程序标准
（） 客房送餐服务准备工作程序标准
程序
标 准


1．召开班
前会
（1） 早中班交接班时间召开会议传达级指示布置工作纠正存问题
（2） 提货
A． 检查班品准备否充足
B． 填写提货单送餐饮部办公室签字批准
C． 库房提取需物品分类摆放整齐



（1） 环境卫生卫生
A． 班次送餐前班前必须清洁环境卫生


2．送餐服
务前
准备工
作
B． 种品分类码放整齐物架尘
C． 面纸屑油渍水迹
D． 冰箱清洁异味消毒
E． 卫生达饮食服务标准
F． 日部长检查
（2） 送餐车清洁
A． 擦拭车辆确保污迹
B． 车轮油检查螺丝松动
C． 送餐车必须配干净整洁台布
D． 客订两餐项目较时需送餐车服务送餐时车辆保持稳送客房间餐车停两床间面电视机客指定位置放置车轮固定
（3） 保温箱清洁
A． 撤出保温箱隔板送洗碗间清洗
B． 清洗温箱污迹油迹水迹温箱外部擦拭光
C． 送客热食品必须保温箱推送时保持保温箱稳固体酒精加热温箱送客房间熄灭
（4） 冰盒清洁
A． 清洗消毒确保干净水迹污渍
B． 客订饮品放入盒冷藏食品密封包装放入冰盒装满冰块
C． 送前台行李部办理必性租手续
（5） 托盘清洁
A． 清洁长托盘圆托盘提供食品服务必须托盘
B． 客订少量饮品时圆托盘客仅订菜时长托盘
C． 清洁托盘确保污迹破损垫盘垫数量充足
（6） 准备糖盅黄油果酱
A． 检查糖异物水迹破损糖盅放置4袋白砂糖4袋咖啡糖4袋减肥糖次序摆放整确保糖袋水迹破损糖结块
B． 检查黄油质量确保期变质确保果酱架清洁般位客果酱提供块
（7） 餐具准备
A． 擦拭茶壶水迹破损茶碱
B． 擦拭咖啡壶水迹干净味
C． 咖啡杯破损水迹水杯水迹破损异物奶罐奶迹
D． 刀叉洗碗机清洗消毒布擦拭干净确保污物水迹
E． 类餐具求分类摆放整齐
F． 检查餐巾污迹标准整齐摆放天时更换布巾餐巾10块束成捆理台布餐巾分开摆放清理布巾车规定布草室换取新布草
（二） 客房送餐服务程序标准
程序
标 准









（1） 订餐员掌握日特殊食品
A． 订餐员厨房解掌握天食品生产情况特掌握特殊食品
B． 掌握食品数量味道制作方法便客推荐销售
（2） 接受预订两种方式
A． 填写早餐卡预订预订早餐
B． 电话预订：方式预订早餐正餐晚餐夜宵快餐吃酒水饮料等
（3） 早卡预订



1．接受客
预订
A． 客房服务员做开床服务时早餐卡放置客床头
B． 早餐卡方便客订早餐特制卡列出早餐提供食品饮料客需时间食品旁√求写清房间号码客姓名
C． 早餐卡挂房间门外送餐侍应生凌晨分数次客房门手收取早餐卡时必须次核房间号码确保遗漏
D． 订餐员核侍应生取回早餐卡核实房间号客姓名
E． 核实客姓名房间号码订餐时间数量特殊求侍应生姓名帐单号码等记录订餐记录表
F． 提前印帐单交班部长
（4） 电话预订
A． 电话铃响三声必须接听电话客表示问候报部门姓名表示愿意客提供服务您您早送餐部请问您需帮忙？GOOD MORNINGAFTERNOONEVENIGNTHIS IS ROOM SERVICEXXX’S SPEAKINGMAY I HELP YOU？（WHAT CAN I DO FOR YOU？）
B． 准确解客姓名房间号码订餐种类数量数特求动客推荐介绍特殊食品
C． 重复客点菜点获客确认
起重复次您点菜？
MAY I REPEAT YOUR ORDERS PLEASE？
D． 客点菜定满足时请客稍等问清厨师答复敢肯定否做先问厨师请稍等会
I’M NOT SURE THAT WE CAN DO OR NOT WOULD YOU PLEASE WAIT A MOMENT THEN I WILL ASK THE CHET FIRST
E． 确定满足客需求时婉转略带歉意请客谅解介绍客食类似菜点客表示谢意告诉客等候时间
抱歉菜点没供应您点……菜式错
I’M SORRY SIRMADAMIT’S NOT AVALIABLE NOW MAY I RECOMMEND YOU OUR XXX INSTEAD IT SEEMS VERY POPULAR
谢谢您菜点XXX分钟送
THANK YOU VERY MUCH YOUR MEAL（DRINK）WILL BE SENDING TO YOUR ROOM IN XXX MINUTES
F． 写出订单订餐员头盘汤盘甜食咖啡茶序连客姓名房间号码填写订单客特殊需求告诉厨师
G． 客订餐情况记录订餐记录表










2．摆台
（1） 早餐台摆放
A． 检查托盘破损水迹放盘垫
B． 摆台：左侧放面包盘面包盘放黄油刀刀尖正前方放餐巾面包盘左侧放叉中间放盘右侧放刀右侧放咖啡碟咖啡杯右侧方放糖盅奶罐中方放置果酱黄油花瓶
C． 检查摆放合理正确存品酒店标志客
（2） 送餐车摆台
A． 铺台布确保破损污迹皱台布中线餐车中线重合中股
B． 摆台：台面左侧放面包盘盘放黄油刀餐巾方放置黄油碟面包篮中间放盘左侧放叉右侧放刀台面右侧放咖啡碟咖啡杯方放置糖盅奶罐盘方放置胡椒瓶盐瓶花瓶刀方放置水杯
C． 检查摆放合理正确存品酒店标志客
（3） 冰淇淋奶昔服务摆台


A． 托盘放置盘垫放置花纸垫
B． 花纸垫放置甜食勺吸
C． 奶昔杯加盖保持杯外溢出奶迹





3．送餐服务
（1） 核实房间号码客姓名订餐时间订餐容摆台符合求准备食品饮料热食已温箱加热

（2） 侍应生规定路线专电梯迅速安全送客房间食品加盖
（3） 进入房间
A． 敲门三声介绍身份ROOM SERVICE离房门约步侍立等候客开门
B． 客开门客问候称呼客姓名您XXX先生女士XXX您食品已准备请问进？GOOD MORNINGAFTERNOONEVENINGMRMS XXX I’M XXX YOUR MEAL’S READY MAY I ENTERPLEASE
（4） 房间服务
A． 托盘送餐房间处够摆放然征询客意见放里？MAY I PLACEPUT IT HERE？托盘放
B． 送餐车送餐般车停放两床中间面电视机客指定位置放稳固定灭掉温箱火源
C． 揭开食品盖客说HOPE YOU ENJOY YOUR BREADFASTLUNCHDINNERSIRMADAM客介绍菜点
D． 询问客否需HERE IS YOUR…… IS THERE ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOUSIRMADAMI’LL BRING IT TO YOU RIGHTAWAY AT ONCE
E． 客提供咖啡茶水酒水服务
F． 客结帐提前准备帐单夹帐单笔客没需时结帐询问客签房付现款确认结帐方式递帐单您帐单谢谢HERE IS YOUR BILLSIRMADAM THANK YOU客签房帐时须姓名栏正楷填清楚帐单房号误客付现款时面点清
G． 离开房间时礼貌客道请客慢ENJOY YOUR MEALPLEASE
H． 客求收餐时询问客您需收餐请电话送餐部谢谢轻轻离开房间带门
（5） 收餐盘餐车
A． 接客求收餐电话510分钟抵达房间收餐送餐约时客未收餐电话礼貌询问客餐情况食品质量否收餐
B． 规定进入客房间
C． 迅速整理餐盘餐车检查否客物品混中客征询食品意见
D． 询问客否需客道祝客愉快次表示感谢
E． 轻轻离开房间带门
F． 时巡视楼层收回餐具避免餐具遗失
（三） VIP送餐服务程序标准
程序
标 准




（1） 礼品准备
A． 日早班前台取回VIP报表掌握客预抵时间数房间号码
B． 通知厨房做准备

1．VIP礼
品服务
C． 准备刀叉餐巾甜食盘
D． 叠口布放甜食盘放银洗手盅加片整圆型柠檬加13水
（2） 送房间
A． 提前20分钟送房间请楼层服务员开房间门确认房间号
B． 水果篮摆放餐台果篮方置洗手盅甜食盘放置刀叉餐巾
C． 检查摆放规范合理确保水果新鲜洁净



2．VIP酒
吧服务
（1） 酒水饮品杯准备
A． 掌握客预抵时间数房间号
B． 填写提货单通知酒水部理根VIP规格求酒水库提取需饮品般包括Ramy martinBlack label Cacpari Vodka Four Rose Ciazno dry CiszanoRosso Champagne Soft drink准备柠檬樱桃橄榄干果薯片
C． 准备清洁消毒种饮品杯包括四白兰杯四古典杯四啤酒杯二香槟杯八水杯确保破损水迹
D． 叠口布花准备冰桶冰夹搅棒杯垫餐巾纸等
（2） 送房间摆放
A． 请楼层服务员开房门提前20分钟送进房间
B． 饮品酒杯整齐序放置吧台
C． 留出部分饮品展示部分放入冰箱
D． 冰箱装满冰块盖布
E． 放置总理名片
（3） VIP服务
A． 房间提供酒会服务参西餐厅酒服务进行
B． 房间提供送餐服务第流质量进行
（4） 客送礼品
A． 客生日时送生日蛋糕
B． 长住客送礼品
五 客房送餐规定
（） 送餐卫生
1 确保送餐食品卫生确保客饮食安全
2 餐具必须清洁消毒
3 出餐时检查发现问题立报告解决
4 送出食品必须加盖
5 迅速送餐房间专电梯准中途停留做送餐关事情
6 重复物品加椒盐瓶温箱冰盒必须收回时清洁消毒
（二） 点菜单
１． 点菜单必须作号码记录
２． 备点菜单存放部长处取时部长取出办理登记手续
３． 点菜单改动作废需部长理签字写名原
４． 点错菜必须退回厨房厨房理员签字证实
５． 作废菜单必须交理处做注销手续允许行作废
六 客房送餐理工作运作表格
表31 日送餐记录ROOM SERVICE DAILY CONTROL SHEET
表32 CAPTAIN’S ORDER
表33 VIP ROOM SET UP DELIVERY RECORD
表34 CASHIER’S GUEST CHECK CONTROL SUMMARY
日送餐记录
ROOM SERVICE DAILY CONTROL SHEET
日期：
侍应生
WAITER
点餐时间
TIME CALLDE
份量

TX
房号

ROOM
NO
送餐容

ITEMS DELIVERDE
送餐时间

TIME CLEARED
备注

REMARK




















































































表31

HOTEL
点餐单CAPTAIN’S ORDER
送餐ROOM SERVICE
编号NO
数量
COVER QTY
侍应生WAITER
桌号 TABLE
日期
DATE
时间
TIME



















WHIT：CASHIER YELLOW：KITCHEN PINK：F&B BLUE：COST CONTROL
表32
贵宾摆设发送记录
VIP ROOM SET UP DELIVERY RECORD 日期DATE：
房号
A
B
C
D
L
达时间
备注
办

ROOM NO





ARR TIME
REMARK
BY








































































表33
日收银控制总表
CASHIER’S GUEST CHECK CONTROL SUMMARY
OUTLET CASHIER SHFT DATE
房号
ROOM NUMBER
支票号码
CHECK NUMBER
保证金
COVER
现金
CASH
店客
HOTEL GUEST
信卡
CREDIT CARD
挂帐
CITY LEDGER
备注
REMARK

1







2







3







4







5







6







7







8







9







0







1







2







3







4







5







6







7







8







9







0







1







2







3







4







5







6







7







8







9







0







TOTAL






表34
第五节 酒水部
酒水部客提供酒水饮品服务部门设堂吧酒吧茶座等世界民族民俗文化形式客休闲享受温暖轻松气氛中酒吧服务求环境气氛浓郁调酒员技艺娴熟美妙侍应生态度愉悦活泼满足客消费需求
酒水部组织机构
酒水部理


堂酒吧

堂酒吧部长 酒吧部长

侍 应 生 调酒员

初级侍应生 初级调酒员

二 酒水部级员岗位职责知识力求
职务：酒水部理
报告联系系统
报告级：餐厅理
督导级：堂酒吧酒吧部长
联系部门：财务部客房部工程部餐饮部办公室餐饮部餐厅事部理
岗位职责：
１． 执行餐厅理指令程序标准理酒水酒吧服务
２． 制订酒店酒水理控制规章制订酒水服务理安全卫生制度制订堂酒吧酒吧酒水服务程序标准理局批准执行
３． 参加餐饮部例会持召开部门例会布置工作务传达级指示新规定检查出勤情况
４． 安排班次督导酒水部日常工作检查设施设备否正常卫生情况否达标准物品否备齐记录
５． 日巡视堂吧酒吧服务工作督导员工程序标准服务确保第流服务质量
６． 时掌握酒店酒水库存状态制作营业报告严格控制酒水部成
７． 建议酒商协作级批准开展酒水促销活动采购部密切联系时满足特殊求客需亲重客提供高水酒水服务
８． 设计酒水单制定种鸡尾酒配方调制方法新颖极吸引力销售酒水
９． 餐厅理密切配合听取客酒水意见直接听取客投诉时解决问题礼貌妥善处理客醉酒问题
10 常客沟通建立良关系
11 制订培训计划做调酒培训酒服务培训定期考核评估员工酒店规定实施奖惩
12 负责酒水部设施设备维护保养适时更新
13 重问题时级报告完成级交办务
知识力求：
1 掌握全面酒水知识具调制种酒水熟练技技巧
2 掌握酒水服务程序标准具督导级执行力
3 控制酒水成知识力
4 良英语听说写力善客沟通具专学历
5 掌握酒市场解客需求具强烈销售意识
6 掌握店规店纪处理员工事务力
7 型活动提供酒水服务力
职务：堂酒吧
报告联系系统
报告级：酒水部理
督导级：部长 侍应生
联系部门：财务部客房部前厅部工程部
岗位职责：
1 执行酒水部理指令确保堂酒吧程序标准客提供第流服务客美第印象
2 带领督导员工做接服务准备工作核查堂酒吧服务设施设备工作否正常检查摆台否符合标准检查卫生情况否符合标准检查物品否备齐检查表项目填写记录
3 召开部门班前会布置工作传达级指示新规定检查班员工出勤情况检查员工仪表仪容达标准者允许岗
4 安排堂酒吧部长侍应生班次督导员工酒水服务安全卫生制度堂酒吧酒巴水服务程序标准进行服务督导员工正确订单保证服务效率质量
5 检查侍应生具体操作岗位行举止发现问题时纠正
6 观察堂酒吧客情况营业繁忙时带头客服务
7 动解客酒水食品服务意见处理客投诉重总时报告级客沟通建立良关系
8 实施堂酒培训计划提高员工素质服务技巧定期考核评估员工级提出员工奖惩建议
9 负责堂酒吧服务设备维护保养提出更新计划
10 关部门协调确保酒水食品质量确保环境清洁卫生确保设备设施正常运转
11 负责堂酒吧物品补充填写提货单
12 日停止营业进行全面检查填写交接班日志
13 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握堂酒吧酒水单全部容
２． 掌握堂酒吧服务程序标准熟练高水准客提供酒水服务
３． 服务意识销售意识
４． 身作师表精神激励员工力培训员工力
５． 良英语听说力沟通力处理客投诉力
６． 良气质形象
７． 具高中文化程度
职务：堂酒吧部长（领班）
报告联系系统
报告级：堂酒吧
督导级：侍应生
联系部门：财务部客房部前厅部工程部
岗位职责：
1 执行堂酒吧指令确保班时客提供第流酒吧服务
3 阅读堂酒吧工作日志安排侍应生工作检查仪表仪容未达标准者允许岗工作检查员工考勤
4 带领督导员工做接服务准备工作核查堂酒吧服务设施设备工作否正常检查摆台否符合标准检查卫生情况否符合标准检查物品否备齐检查表项目填写记录
5 规定仪表举止迎接客引领客入座客点酒水食品礼貌诚恳客提出建议回答客关酒水单问题
6 督导侍应生正确订单保证次具体服务落实准确高效客提供服务时撤换烟缸
7 控制服务区域存客情况时客提供服务繁忙时带头客服务
8 动解客酒水食品服务意见处理客投诉重问题时报告级客沟通建立良关系
9 协助实施培训工作提高员工服务水定期考核评估员工级提出员工奖惩建议
10 营业停止检查堂酒吧状况检查清洁卫生设备设施填写工作日志
11 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握堂酒吧酒水单全部容
3 掌握堂酒吧服务程序标准熟练高水准客提供酒水服务
4 服务意识销售意识
5 身作师表精神带领员工搞服务工作
6 良英语听说力良气质形象 具高中文化程度
职务：堂酒吧服务员
报告联系系统
报告级：堂酒吧部长
联系部门：财务部
岗位职责：
1 执行堂酒吧部长指令服务程序标准客提供第流服务
2 服部长安排做营业前准备工作包括整理仪表仪容签岗摆台清洁准备具
3 准确解日供应酒水食品
4 标准仪表举止迎候宾客引领入座客点酒水食品礼貌诚恳客提出建议回答客问题
5 规定程序标准高效提供服务时更换烟缸客结帐送客离开酒吧致谢意
6 关注老幼残疾客标准提供特殊服务
7 倾听客意见量帮助客解决问题倾听客投诉部长汇报时解决
8 营业停止做收尾工作完成交接班工作
9 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握酒水单全部容
2 掌握堂酒吧服务程序标准熟练客提供服务
3 英语进行服务工作具高中文化程度
4 服务意识销售意识
5 良气质形象
职务：酒吧部长
报告联系系统
报告级：酒水部理副理
督导级：调酒员侍应生
联系部门：财务部客房部事工程部餐厅
岗位职责：
1 执行酒水部理指令酒吧服务程序标准客提供第流服务理控制酒吧酒水
2 阅读酒吧工作日志安排调酒员侍应生工作检查员工考勤检查员工仪表仪容
3 员工起做营业前准备工作检查服务区域卫生情况否符合标准检查设备设施否正常运转检查餐具具否备齐做记录
4 时掌握酒水库存状态做酒水控制
5 督导调酒员调酒服务侍应生服务工作保证次服务达标准检查调酒员侍应生操作岗位行举止发现问题时解决
6 控制服务区域客情况时解决客提出问题动听取客意见时处理客投诉重问题级报告时解决客沟通建立良关系
7 协调餐厅关系确保餐厅餐客酒水需求
8 天认真填写营业报告种报表填写种提货单成控制合作定期盘点酒水
9 组织实施调酒员培训计划提高调酒水定期考核评估员工级提出员工奖惩建议
10 营业停止检查摆台服务台做服务收尾工作填写工作日志
11 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握酒水知识具调配种酒水技技巧食品卫生知识
2 断学国际酒水服务知识创新调制酒水品种
3 掌握酒水服务程序标准
4 定酒水理力
5 良英语听说力善客沟通具高中学历
6 强烈销售意识服务意识
职务：调酒员
报告联系系统
报告级：酒吧部长
联系部门：库房事部
岗位职责：
1 执行酒吧部长指令保质保量高效客调制酒水
2 时签岗整理仪表仪容听部长工作安排
3 做营业前准备工作：
A． 搞酒吧卫生工作清洁调酒具酒杯水杯
B． 检查酒吧设备设施工作否正常
C． 准备种调酒装饰物
D． 冰池加满冰块
E． 检查吃质量检查已开封酒水否变质
F． 根天酒水销售情况酒水库提取需酒水
4 服务程序标准坐吧台客提供服务：迎接客客点酒水提出建议回答客问题
5 标准份额鸡尾酒配方客调制种酒水
6 营业中保持酒吧清洁卫生时清理垃圾
7 餐厅服务员保持良合作关系餐客提供优质酒水服务
8 控制饮料严防酒水浪费失窃
9 配合成控制做酒水盘点工作
10 营业停止做营业分析库存进行盘点核准确清楚交接手续
11 做营业收尾工作检查酒吧设施设施做清洁工作填写工作日志
12 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握酒水知识具调配种酒水技技巧
2 掌握酒水服务程序标准
3 掌握酒水特性饮方式服务方式
4 懂饮食卫生知识严格卫生法规求操作
5 强烈销售意识服务意识
6 较英语听说力善客沟通建立良关系具高中文化程度
三 酒水部服务工作流程
1 早班：
（1） 阅读工作日志
（2） 做酒吧清洁卫生工作检查设备工作否正常
（3） 清点酒水库存量否帐目相符合
（4） 提取日酒水认真核记入帐目中
（5） 准备日服务装饰物补充种品
（6） 进行正常营业确保服务质量收回杯具进行清洗
（7） 做晚班交接酒水帐目清楚准确
2 晚班
（1） 做早班交接工作
（2） 做酒吧清洁卫生工作
（3） 补充种品
（4） 进行正常营业确保服务质量
（5） 停止营业做出日酒水帐目完成种报表
（6） 填写转天提货单
（7） 清理酒吧转天早班服务做准备
（8） 做收尾工作检查安全工作
四 酒水部服务程序标准
（） 酒吧服务准备工作程序标准
程序
标 准


1．酒单
酒摆放
（1） 酒单摆放
A． 酒吧准备定量酒单求干净整洁破损
B． 酒单中面开成90度角立放吧桌求吧桌放酒单方位统
（2） 酒摆放
A． 清洁酒架确保尘水迹确保酒架牢固稳定
B． 酒瓶饮料瓶体干净商标破损瓶口干净污迹品种齐全
C． 商标正面客名贵酒放突出位置种酒分类摆放摆酒序保持致

2．吧台具摆放
（1） 准备吧台具
A． 吧台具花瓶口纸杯烟缸火柴插帐单专杯
B． 具干净破损火柴装满口纸杯中放定量口低花瓶插放鲜花
（2） 吧台具摆放
A． 吧台干净尘水迹
B． 凳前摆放烟缸烟缸边放盒火柴店徽客烟缸次摆放口纸杯花瓶帐单杯


3．杯具擦拭
（1） 准备
A． 准备干净擦杯布
B． 准备开水桶
（2） 擦拭玻璃杯
A． 玻璃杯消毒热水中浸泡
B． 干净擦杯布擦拭玻璃杯外光亮干净水迹破损
C． 干净玻璃杯倒放干净托盘插入干净杯筐中

4．调酒装饰物准备
（1） 加工装饰物
A． 规定程序领取新鲜水果蔬菜库房领取樱桃橄榄
B． 柠檬切成3毫米厚半圆片圆片切部分柠檬皮
C． 加工芹菜杆切成12厘米长
D． 装饰物干净新鲜
（2） 装饰物保存
准备充足装饰物放盘中杯中保鲜纸封装放入冰箱

5．开吧前准备检查
（1） 台面清洁具摆放
见吧台具摆放规定程序标准
（2） 酒吧设施清洁检查
A． 检查电器工作否正常检查消防安全情况
B． 冰柜积水污物外表光洁
C． 酒巴架尘水迹
D． 生啤酒机干净积剩酒工作正常二氧化碳充足
（3） 清洗托盘吃盘咖啡具确保干净破损
（4） 检查面毯卫生确保杂物污迹破损
（5） 饮料补充（酒库提货）
A． 日开吧前根酒吧库存量预计日销售情况填写酒水提货单送交理签字酒水库提货
B． 提货时提货单项目逐核核实提货签字规定单分发关部门中份留酒水部存档
C． 种酒水酒单酒摆放规定程序标准码放酒水
（6） 核查调酒装饰物准备情况
（7） 准备吃：确保吃数量质量保存


（8） 准备冰块：清洁卫生冰块装满冰池
（二） 酒吧服务程序标准
程序
标 准


1．迎接客

（1） 酒店规定迎接客标准（语言举止）热情周礼貌接客重目光微笑称呼客姓名
（2） 引领客入座
A． 手势示意客进入酒吧客左前方15米处客引路
B． 询问客位根客情况安排座位征求安排座位意见客选择位置安排座位
C． 先女士先宾礼宾次序拉出椅子请客入座椅子推腿部




2．客点
酒水
（1） 展示酒单
A． 检查酒单确保污迹破损准备笔订单夹
B． 侍应生开酒单第页双手递客先递增女士宾
C． 基礼貌语：
WOULD YOU LIKE TO HAVE SOME DRINKSSIRMADAM
MAY I TAKE YOUR ORDERSIRMADAM
DO YOU CARE FOR SOME DRINKSSIRMADAM？
（2） 客订酒水饮料
A． 请客点酒水饮料
B． 听清客点酒水饮料位客点酒水饮料时记清某位客点什饮料订单记录工整清楚客重复遍确认
C． 客点烈性酒特殊饮料询问饮
D． 客道谢




3．酒水饮料服务
（1） 酒水饮料基服务求
A． 客道起客右侧提供酒水饮料服务
B． 杯垫放置吧桌酒店标志客饮料杯放杯垫
C． 客倒入饮料瓶口触杯口边缘服务时报出饮料酒水名称
D． 饮料必须托盘服务酒水服务规范装饰物
E． 服务中手玻璃杯半部杯柄
F． 客订完酒水饮料三分钟必须送客面前
G． 客杯中饮料剩13时礼貌前客添加饮料询问客否订杯客次订饮料时必须更换新杯
H． 空瓶时撤台面：客杯中饮料完征客意撤空杯
I． 客服务时客侍应生道谢应客表示非常高兴您服务MY PLEASURESIRMADAM
（2） 饮料服务
A． 干净水迹破损HIBALL杯
B． 杯中放三块冰半片新鲜柠檬片果汁加冰块柠檬矿泉水加柠檬加冰
C． 瓶装罐装饮料客面前开确保期
（3） 中国茶服务
A． 中式茶壶茶杯茶盘干净茶垢破损
B． 沏壶茶水放两茶勺茶叶确保客点茶品种质量沸水沏茶
C． 客倒茶时倒入茶杯45处时客添茶壶中加开
（4） 英国茶服务
A． 茶壶茶杯茶碟茶勺干净茶垢破损标准备奶罐糖盅


B． 壶茶放袋干净破损英国茶沸水沏茶沸水倒入壶中45处
C． 托盘站立客右侧服务先套茶杯茶碟茶勺放驯茶勺茶杯柄 成45度角茶杯柄客行茶水倒入茶杯45处茶水遗漏装奶罐糖盅甜食盘放台请客添加
（5） 冰茶服务
A． 干净消毒污迹破损长杯
B． 四袋英国茶放入水扎中沸水沏茶沏茶放入冰箱冰镇温度达26℃
C． 整圆柠檬片边缘切开口准备半圆柠檬片奶罐中倒入23糖水准备支吸搅棒
D． 长杯中放入3块冰倒入凉茶45处放入半圆柠檬片岳整圆柠檬片卡杯口吸插入杯中
E． 托盘站立客右侧服务冰茶放垫花纸面包盘右侧放置糖水奶罐搅棒放冰茶奶罐间放台请客享
（6） 咖啡服务
A． 事部清洗咖啡具咖啡机标准进行清洁工作
B． 咖啡壶存放干净边柜里咖啡杯碟放保温炉码放整齐杯口接通咖啡机电源开开关漏斗加足咖啡豆（工作结束时关闭电源取出盛咖啡豆漏斗）
C． 托盘站立客右侧服务服务时右手客右侧时针方进行求女士优先先宾先盛34咖啡咖啡杯咖啡碟放台面杯垫杯柄 客行右手侧咖啡勺杯柄成45度角咖啡确保新鲜滚热
D． 客提供糖奶服务时询问客奶糖量客加入糖奶服务完毕奶糖放台面请客取提供奶罐糖盅请客根需取
（7） 冰咖啡服务
A． 干净消毒水迹破损长杯
B． 杯中放入12满冰块倒入咖啡45处
C． 冰咖啡放置垫花纸面包盘中间放根搅棒右侧吸插入杯中
D． 糖盅奶罐放入面包盘中客右侧放置台冰咖啡放客面前请客享
（8） 啤酒服务
A． 啤酒杯洗净确保破损放入冰柜里冷冻霜
B． 啤酒瓶干净商标完整放冰柜中冷藏饮温度810℃啤酒酒吧开快客服务确保期变质
C． 服务标准杯垫放台酒店标志客啤酒杯放杯垫啤酒杯壁慢慢倒入杯中剩余啤酒杯垫商标客请客享
D． 客标中啤酒啤酒杯体积12时客添加啤酒空瓶时撤
（9） 生啤酒服务
A． 定期请厂商清洗生啤酒机开吧前检查机器工作否正常
B． 生啤酒存放冰库温度26℃保质期搬动时应轻放轻取
C． 生啤酒时杯子倾斜啤酒着杯壁流放啤酒应占酒杯910啤酒沫占110
D． 生啤酒准备应马托盘送客台生啤酒杯柄右请客享


（10） 烈酒服务
A． 客饮酒加冰时厚底烈酒杯（ROCKGLASS）客喝混合烈酒时HIBALL杯时调酒杯搅棒确保酒杯托盘杯垫搅棒干净水迹破损
B． 喝混合烈性酒时HIBALL杯中加三块冰喝加冰烈性酒时ROCKGLASS中加三块冰
C． 根客选择烈酒正确装饰物客特殊求求服务混合烈酒服务时搅棒提前放入HIBALL杯中
D． 烈酒调酒员吧台量酒器酒倒入杯中附加饮料侍应生客面前倒入杯中附加饮料根客求添加搅棒客混合饮料搅匀然搅棒放入调酒杯中
E． 服务标准饮料服务
（11） 香烟服务
A． 提供香烟服务：根客求订单写清客台号需香烟种类数量订单收款员处取烟客求香烟侧开口弹出23支烟放垫花纸面包盘放盒新火柴酒店标志面客托盘放香烟火柴盘子轻放客台礼貌请客享XX牌号香烟
B． 点烟服务：侍应生身带火机火柴火柴时应提前抽出根火柴火机时确保质量火焰高度般15厘米视客取出支烟时应动点烟客吸燃方熄灭火机火柴时火柴划燃时找火焰稳定客点燃注意距离
C． 换烟缸：准备干净水迹破损烟缸摆放台固定位置烟缸两烟蒂时应马更换托盘放两干净烟缸先盖脏烟缸两烟缸撤干净烟缸轻放台需更换烟缸中客正吸香烟应礼貌问客否撤换MAY I CHANGE YOUR ASHRTAY NOW？
（12） 酒吧停止营业前客订次饮料服务
A． 酒吧停止营业前30分钟时进行项服务
B． 礼貌询问客否停止营业前喝杯饮料EXCUSE MESIRTHIS IS LAST CALL FOR SERVICEWOULD YOU CARE FOR ANOTHER DRINK？
C． 服务完杯饮料客结帐时礼貌告知客酒吧停止营业时间客LAST ORDER进入酒吧视营业情况延长结帐时间告知客酒吧停止营业时间
（13） 白葡萄酒玫瑰酒红葡萄酒香槟酒服务见西餐厅服务程序标准
（14） 转流酒水
A． 酒吧营业中某种酒水售完应马酒吧转流
B． 出酒水酒吧填写转流单写清酒水名称数量日期两酒吧班员部长签字认定单存档备查





4．结帐送客
（1） 客结帐
A． 准备帐单笔核帐单确保台号帐单金额误
B． 客提出结帐时方结帐帐单放帐单夹中客面前开双手递客放台HERE IS YOUR BILLSIR礼貌告诉客帐单金额
C． 客付现款应帐单第联找回零钱放帐单夹中客面前开交客客签单请客写正楷签名核钥匙牌房间号码客信卡客签字核笔迹请收款员检查信卡


D． 结帐手续完毕客道谢
（2） 送客
A． 客欲起身时动客拉出座椅协助客取携带物品特关注老女士检查周围否客遗留物品
B． 侍应生位客动道微笑着注视方欢迎客次光道时说WE HOPE TO SEE YOU AGAIN DURING YOUR VISITTHANK YOU MRMS XXX(NAME OF GUEST)IT HAS BEEN A PLEASURE TO SERVE YOUPLEASE COME AGAIN






5．收尾工作
（1） 清洁工作
A． 清洗搅棒樱桃签清洗消毒擦干玻璃杯玻璃杯摆放啤酒杯放入冰箱清洗量酒器摇酒器
B． 清洗水池交剩余冰块倒掉确保冰池干净积水污迹
C． 清洗托盘烟缸确保干净水迹破损
D． 清理吧桌吧椅确保干净尘污迹污渍
E． 擦拭酒吧机器设备冰箱洗杯机水放出机洗杯筐擦拭干净
F． 清理酒吧面确保面清洁干净污渍
（2） 倒垃圾清洗垃圾桶
A． 剩余装饰物保鲜放入冰箱保存确保卫生新鲜
B． 清点酒水整齐码放酒柜中锁
（3） 统计报告
A． 收款员处获日营业额根求填写日营业报告报告应统计准确记录酒吧日发生情况
B． 根日销售情况转天预订情况填写提货单填提货单封底然空瓶起送服务酒吧
（4） 结束工作
A． 检查酒吧安全消防情况
B． 关掉冰箱外切机器设备明电源
C． 锁门钥匙交服务酒吧统保存登记签字写清酒吧名称交钥匙时间交钥匙姓名服务酒吧班员签字确认


6．种设备具
（1） 冰库
A． 温度保持26℃
B． 确保卫生杂物保持干燥积水
C． 定库存量确保客需种酒水码放合理便服务
D． 定期清洗冰库定期检查确保工作正常
（2） 量酒器
A． 营业时量酒器干净清水中次完毕清洗天营业停止时洗净擦干保存
B． 销售类烈酒甜酒必须量酒器
C． 量酒器时手稳酒水洒出保证份量达标准
（3） 摇酒器
A． 摇酒器干净剩余酒水长时间时干燥异味
B． 制作鸡尾酒时放入三块冰摇前检查盖否紧摇酒力摇时间长约援十二
C． 带汽饮料摇酒器
D． 完摇酒器应马洗净停止营业时应擦干保存
（三） 宴会酒吧服务程序标准
程序
标 准

1．接受宴会酒吧服务
（1） 接受宴会酒吧服务
A． 宴会预订单发酒水部确认酒吧已收


B． 预订单清楚餐时宴会部核实收取消宴会通知单应原预订单订起备查
（2） 安排酒吧服务根宴会日期序排列保存预订单准时安排酒吧做服务准备









2．宴会酒吧服务
（1） 宴会酒吧服务准备
A． 员安排根宴会预订数形式合理安排员准时服务
B． 填写酒水报告单：根宴会预订单酒水需求填写酒水报告单准确工整填写交关部门份存档备查
C． 饮料杯酒杯准备：根预订单求准备充足杯子总数目宴会数三倍准部分杯摆吧台部分装杯筐中放置吧台备杯子确保干净水迹破损
D． 酒水准备：根预订需求准备酒水需冷冻饮料放入冰车式冰盒放置整齐序便取应宴会开始前3时酒水冷商标干净齐全根客需时准备客调换品种增加数量
E． 准备品种具：冰桶水扎冰夹调酒棒垃圾袋种调酒装饰物
（2） 摆台
A． 宴会预订单台图设置酒吧种酒杯饮料杯码放整齐序美观便服务数量达参加宴会数15倍
B． 酒水摆放酒吧展示酒放吧台（求前）
C． 果汁包装饮料倒入水扎
D． 酒吧宴会开始前30分钟准备
E． 中型宴会提前10分钟饮料倒入杯中
（3） 宴会中服务
A． 侍应生吧台取饮料时调酒员迅速准确提供饮料客站吧台前饮酒时调酒员动客提供服务
B． 时更换客酒杯饮料杯保持吧台干净整洁杯时撤走垃圾袋放明显处
C． 杯够提前补充
D． 现付酒吧调酒员接订单迅速准确提供酒水客带酒水发现酒够时应提前通知宴会厅理
（4） 宴会酒水结帐
A． 宴会结束前十分钟酒水报告单进行结算报告单准确清楚
B． 酒吧班部长宴会厅理分签字认交收款员开帐单结帐
C． 宴会结束宴会预订单酒水报告单装订起存档备查

3．宴会结束清理酒吧
（1） 清理酒吧
A． 客离开方做清理工作
B． 垃圾空瓶运垃圾房指定点
C． 吧台干净杯送事部杯送洗碗间洗涤
（2） 清理酒水
A． 剩余酒水收回酒吧摆放整齐
B． 客带酒水客面清点交
（四） 堂酒吧服务程序标准
程序
标 准



1．服务准备
（1） 堂酒吧服务前准备工作基前酒吧服务准备工作程序标准
（2） 蛋糕车准备
A． 清洁整理工作：撤走蛋糕车绒罩清理蛋糕车外确保清洁光亮异物接通电源
B． 摆放垫盘：擦亮垫盘花纸垫盘垫盘分层摆放
C． 摆放具餐具：定数量干净甜食叉放叠口布放蛋糕车蛋糕铲放四干净盘放置定数量干净消毒甜食盘车


D． 摆放价目牌：价目牌干净清楚摆放车
E． 摆放蛋糕：蛋糕放车垫盘种蛋糕分类摆放求美观关紧蛋糕车门确保卫生温度
（3） 检查员工仪表仪容确保堂员工客留美印象




2．堂酒吧服务
（1） 堂酒吧服务基前酒吧服务程序标准
（2） 引领客座：堂酒吧客满时应礼貌请客稍等Excuse me sir madam just a moment please快协助客安排座位介绍客酒店酒吧
（3） 服务蛋糕
A． 协助客选蛋糕介绍名称制作原料味道
B． 客选蛋糕蛋糕铲取出放甜食盘蛋糕右侧放肥甜食叉托盘送台前客右侧轻轻放台蛋糕尘端部分着客请客享
C． 蛋糕包服务：准备蛋糕盒垫花纸蛋糕铲客选蛋糕整齐序放盒封蛋糕盒系绸条结帐手蛋糕盒双手递客道谢




3．台面清理
（1） 时清理台面
A． 堂酒吧客较流动量较侍应生勤巡视台面第次未倒完饮料缺罐瓶客倒完撤走空容器
B． 客添加第二杯饮料第杯饮料空杯撤
C． 时撤空盘更换烟缸
D． 清理时右手付服务叉勺捡起桌面食物残渣空糖袋等杂物放入左手中托盘确保台面清洁
（2） 洒台面食品饮料处理
A．客饮料食品洒台面时侍应生迅速走台前干净擦布擦拭服务叉勺掉台食品夹托盘撤走
（3） 迅速翻台
A． 客流量侍应生做翻台工作
B． 送走客托盘撤台面餐具擦净台面
C． 花瓶口纸杯烟缸火柴等摆放整齐


4．处理客投诉
（1） 酒水洒客身处理
A． 服务中心酒水洒客身慌乱应马道歉干净口布口纸客擦衣服迹（男侍应生般口布递女士请擦净）
B． 迅速浸湿具撤清理台面更换台品重新送新饮料
C． 报告部长理部长理次客道歉征求客意见否愿意换衣服酒店免费洗涤客意洗涤迅速通知洗衣房作快件洗涤熨送客次表示歉意
（2） 客投诉处理
参考酒店客房部处理客投诉程序标准
五 饮料理中运作表格
（） 饮料成控制见财务部成控制部分
（二） 饮料理运作表格
表41 BEVERAGE TRANSFER
表42 DAILY REPORT OF FULL BOTTLE SALES
表43 DAILY REPORT OF BEVERAGE SALES
表44酒水日报表
饮料调拨单
BEVERAGE TRANSFER
FROM： 号码NO
TO ： 日期DATE：
品名DESCRIPTION
数量QUANTITY
单价UNIT PRICE
计TOTAL




































总计TOTAL


申请
REQUESTED BY
批准
AUTHORIZED BY
收货
RECEIVED BY
发货
ISUED BY
表41


整瓶销售日报表
DAILY REPORT OF FULL BOTTLE SALES

酒吧BAR： 日期DATE：
支票号码
CHECK NO
序号
LIST NO
品名
DESCRIPTION
数量
QUANTITY
成价
COST PRICE
售价
SALES PRICE
总 计
TOTAL AMOUNT
成合计
TCOST
销售合计
TSALES

























































































































表42
酒水销售日报表
DAILY REPORT OF BEVERAGE SALE
酒吧BAR： 日期 DATE：
品名ITEMS
OPENING
　
TRANS
TRANS
TOTAL
CLOSING
STOCK
REQU
IN
OUT
SALE
STOCK
BALLENTINES
　
　
　
　
　
　
BELL＇S
　
　
　
　
　
　
CUTTY SARK
　
　
　
　
　
　
DEWARS WHITE LABEL
　
　
　
　
　
　
FAMOUS GROUSE
　
　
　
　
　
　
100PIPERS
　
　
　
　
　
　
J&B RARE
　
　
　
　
　
　
JWRED LABLE
　
　
　
　
　
　
TEACHER＇S
　
　
　
　
　
　
BALLENTINES 12 YEARS
　
　
　
　
　
　
CHIVAS REGAL
　
　
　
　
　
　
DIMPLE 15 YEARS
　
　
　
　
　
　
JWBLACK LABEL
　
　
　
　
　
　
JOHNNIE WALKER SWING
　
　
　
　
　
　
OLD PARR
　
　
　
　
　
　
ROYAL SALUTE 21YEARS
　
　
　
　
　
　
GLENLIVET
　
　
　
　
　
　
GLENMORANGIE
　
　
　
　
　
　
JAMESON
　
　
　
　
　
　
CANADIAN CLUB
　
　
　
　
　
　
CROWN ROYALE
　
　
　
　
　
　
表43

表44
第六节 事部
确保饮食达政府规定卫生标准确保客饮食卫生安全提供清洁卫生饮具餐具保持清洁卫生工作环境营业环境重前提条件事部确保饮食卫生重部门该部门通科学理细致辛勤工作保证厨房生产卫生环境清洁炊具保证餐厅服务卫生环境清洁餐具
事部组织机构

二 事部级员岗位职责知识力求
职务：事部理
报告联系系统
报告级：餐饮部理
督导级：事
联系部门：财务部工程部餐饮部办公室餐厅厨房
岗位职责：
1 执行餐厅理指令全面理事部工作
2 阅读部门工作日志检查员工考勤
3 安排事工作督导员工工作程序标准正常运作确保餐厅洁净餐具供应
4 制订部门安全操作规程卫生制度严格督导执行
5 参加餐饮部关会议持班前会传达级指示新规定
6 根餐饮部营业计划提出添置补充餐具具年度预算报级批准
7 定期检查餐厅餐具情况制定严格规定降低餐具破损率财务部起定期餐具进行盘点检查餐具具库存时补充保证供应
8 理控制清洁品降低成
9 严格库房理制度确保银器贵重餐具具领取翻新
10 检查洗碗班卫生班清洗工作确保餐具洗涤质量确保清洁度确保银器光亮度确保破损率规定指标
11 协调部门间关系常厨房餐厅取联系提前准备足够清洁餐具具根餐厅营业情况型活动安排做力调配
12 督导理垃圾房
13 制订部门培训计划组织实施定期考核评估员工提出员工奖惩建议
14 负责部门设备工具保养维护工作确保正常运转
15 重问题级报告时处理完成级交办工作
知识力求：
1 掌握种餐具厨具具特征掌握清洁剂性方法掌握政府规定卫生标准
2 掌握种洗涤具安全操作规程培训员工力
3 督导员工执行安全操作规程降低餐具损耗力
4 严格理库房力
5 具高中学历
职务：事
报告联系系统
报告级：事部理
督导级：清洁员
联系部门：工程部餐饮部办公室餐厅厨房
岗位职责：
1 执行事部理指令工作程序标准做班时项清洁工作确保餐厅厨房充足卫生光洁餐具具
2 阅读部门工作日志检查员工考勤
3 安排员工班次分配工作
4 严格着安全操作规程督导员工正确机器设备检查餐具具洗涤质量降低餐具破损率
5 指导员工正确清洁剂保证洗涤质量确保银器光亮度控制清洁剂避免浪费降低成
6 协助事部理理餐具库房定期盘点工作负责月餐饮部餐具耗费报表
7 协助部门间关系常厨房餐厅取联系提前型活动准备充足餐具具
8 协助事部理落实专业培训级提出员工奖惩建议
9 督导亲做种设备机器维修保养工作
10 督导理垃圾房清洁工作
11 填写工作日志做交接班工作
12 完成级交办工作
知识力求：
基事部理
职务：清洁员
报告联系系统
报告级：事
联系部门：餐厅
岗位职责：
1 执行事指令保质保量完成餐具清洗工作
2 安全操作规程政府卫生标准部门规定工作程序标准正确洗碗机洗杯机正确合理清洁剂餐厅厨房送餐具时清洗干净达卫生标准整齐码放餐具架
3 规定磨光银器保持清洁光亮
4 时清理洗碗间周围环境卫生确保工作台餐具架达卫生标准时清理城面积水
5 接受事指令时完成型活动餐具清洗准备工作
6 认真学掌握安全操作规程政府卫生标准确保服务质量降低餐具破损率
7 认真时保养维护设备工具
8 做交接班工作完成级布置工作
9 安全操作规程政府卫生标准部门规定工作程序标准正确科学合理清洁剂做厨房清洁工作夜班清洁工更应注意安全操作
10 清洁工做厨房环境厨具灶具货架面墙壁玻璃种具清洁卫生工作时做垃圾桶周围环境清洁卫生清洁厨房专电梯确保卫生安全时清运厨房垃圾湿垃圾房清运厨房空瓶罐头盒纸箱等干垃圾房确保厨房污物积水
11 认真学掌握安全操作规程政府卫生标准确保安全生产学清洁剂知识保证科学合理降低成
12 认真保养维护设备工具

三 事部工作流程
1 早班
（1） 阅读工作日志掌握夜班遗留问题
（2） 检查员工出勤情况检查仪表仪容
（3） 召开班前会安排员工工作发放清洁剂工具
（4） 检查洗碗机设备清洁卫生工作否正常
（5） 检查车架子杯框台清洁卫生厨房工作环境卫生情况
（6） 检查餐具否摆放整齐
（7） 检查垃圾房清洁卫生
（8） 巡视督导员工程序标准完成项工作
（9） 检查餐具消毒情况
（10） 检查员工安全生产情况
（11） 记录餐具破损情况
（12） 做收尾工作填写工作日志
2 中班
（1） 基早班
（2） 完成日餐具破损情况报表
（3） 完成餐具手续
3 晚班
（1） 常规工作早中班相
（2） 清洁炉灶油烟罩
（3） 清洁蒸气炉抽风道
（4） 清洗毯墙壁台案
（5） 督导磨机吸水机清洗楼道
（6） 检查厨房沟面工作电梯楼道负责环境卫生情况
（7） 做收尾工作磨机吸水机擦拭干净送入库房
四 事部工作程序标准
（） 餐具清洗工作程序标准
程序
标 准


（1） 检查洗碗机部件否清洁安装否正确包括洗房隔潭盘水喷头帘布等

1．洗碗机准备
（2） 灌水：关紧排水阀门开灌水阀门清水标准注入三缸中
（3） 检查专药品干燥剂系统：清洗剂罐口放洗碗机专药架干燥药剂桶中放干燥剂输出皮畅通
（4） 开洗缸电器开关蒸汽加热器三缸（预洗洗水）温度分达标
2．洗涤餐具前准备
（1） 配制渍药液溶解方放入餐具（配制种类渍药液）
（2） 放置示意物：放置瓷器示意物放置玻璃杯刀叉专筐示意物
（3） 倒掉剩余食品饮料：倒净剩余饮料炊刷刮餐具食品
（4） 类餐具分类放示意物刀叉次放半筐


3．餐具洗洁
（1） 浸泡浸：倒掉剩余饮料食品餐具分浸泡配制药液中（瓷器锈钢制品分浸泡药液中）
（2） 机清洗消毒：刮净餐具次插洗碗机链条洗涤消毒预洗温度4050℃洗温度6065℃水温度8590℃
（3） 检查：求餐具污渍干燥破损者取出禁报损



4．餐具
放置
（1） 途规格型号分类码放
（2） 存放：
A． 时餐具分类放洗碗间餐具架厨房边柜里
B． 种杯放相应杯筐中筐筐叠放时插严四角
C． 件瓷器放相应容器中减少破损机会
D． 暂时餐具稳妥摆放车安全运送餐具库规定位置摆放入库手续
E． 银器放库中指定位置件银器锁柜中严格出入库手续









６． 洗碗机清洁维修
（1） 洗碗机换水
A． 关掉洗碗机电源
B． 找开放水阀门放水
C． 取出隔渣盘炊刷清食品残留物清水干净
D． 灌入清水放置隔渣盘
E． 关闭三水缸侧节门
（2） 清洁洗碗机
A． 停机开三缸阀门侧门
B． 取出隔渣盘清食品残渣洗干净
C． 洗清渣：清洗洗碗机壁异物清理缸底残留食品清理水泵口网罩
D． 清洁水帘喷水臂确保杂物重新安装
（3） 清水垢
A． 清洁洗碗机缸注清水水位低溢流
B． 开动加热分流缸水缸加入垢药液
C． 开动洗碗机直水垢消失未掉处涂药液手铲铲水垢交未放干净放清水开动洗碗机运转5分钟放水
D． 洗碗机外部渍印
（4） 清洁传送带工作台
A． 清理传送带具掉食物残渣（清洁前必须断电源关机）
B． 清洗传送带擦干
C． 喷消毒药液风干
D． 清洗擦拭工作台
E． 清洁面保持面积水避免滑倒
（二） 银器清洁工作程序标准
程序
标 准

1．浸银水
（1） 银器残留物清洁干净
（2） 浸银水
A． 准备快速浸银水注入适容器中
B． 银器浸泡银水中610秒钟（超10秒）
（3） 清洗异物消毒
2．清洗银器
（1） 洗掉银器残留物
（2） 配药液浸泡
A． 锡纸垫容器中锡纸容器底
B． 清洗银器药粉倒锡纸热水溶解例配制清洗液
C． 银器置药液中浸泡2030分钟更长时间
（3） 清洗消毒







3．抛光银器
（1） 手工抛光
A． 银器入4060℃清洁热水中片刻取出
B． 海绵蘸银膏擦拭银器
C． 清水洗银膏发现污渍重复程序
D． 银器放入洗碗机清洗消毒
E． 分类入库
（2） 机器抛光
A． 量银器银器磨机
B． 银器磨机准备：水箱中注入三分二体积清水配制原机液倒入水箱中滚珠箱水箱连通
C． 接通电源磨机运转
D． 磨：种银器次磨磨时间般35分钟次磨银器数量标准放入箱磨400件餐具左右重新换药液酸性物杂物准放入机器
E． 洗放入洗碗机清洗消毒
F． 洗涤银器磨机关掉电源盖箱盖

4．擦铜器
（1） 准备块海绵付胶皮手套两块干净抹布铜膏
（2） 洗干净铜器残留食物
（3） 海棉蘸铜膏均匀擦拭银器
（4） 洗净铜膏铜器放入洗碗机进行洗涤消毒
（三） 咖啡器具清洁程序标准
程序
标 准


1．清洁咖
啡分发
器
（1） 剩余咖啡倒掉热水洗
（2） 配制清咖啡渍茶渍药液放入分发器15分钟药液排放出
（3） 清水洗干净分发器部
（4） 清洁分发器外部：先湿擦布擦拭外部喷锈钢清洁保护剂干擦布擦拭光
2．咖啡器具
渍
（1） 清理容器中剩余咖啡茶水
（2） 规定配制咖啡渍茶油药液
（3） 容器药液中浸泡10分钟
（4） 洗放入洗碗机中清洗消毒
（四） 厨具清洁程序标准
程序
标 准





（1） 三槽功第二水槽中配制清洗溶液第三水槽放入热水
（2） 锅残留食品刮倒入垃圾桶锅放置第水槽花洒喷头喷淋浸泡第二水槽洗涤溶液中刷洗油志污第三水槽热水中水放置滴水板控水根厨具类码放洗锅间架止风干备


1．清洗锅
（3） 保持洗锅间清洁包括清洁水槽清洁滴水板清洁架保持面杂物积水
（4） 清洁深煎锅（油池子）
A． 锅油完全冷没滤注入干净容器
B． 刮油污注入清水原油层高度
C． 放入配制油污药液刷洗
D． 加热锅水温达85℃油污全部分解药液中次刷洗
E． 停止加热倒掉药液注入冷水冷
F． 清洗操作台
G． 倒掉锅中水重新油注入



2．清洁锈钢厨
具
（1） 清洁锈钢台案架
A． 清理锈钢表面食品残渣
B． 例标准配制擦拭锈钢药液擦拭台案架面角
C． 水清洗擦干
（2） 熏黑锈钢具清洁
A． 准备汽锅付护目镜付胶皮手套
B． 汽锅中放半锅水加汽加温4050℃
C． 戴护目镜胶皮手套配制成药液放入汽锅中
D． 锈钢具缓慢放入锅中加热煮污迹清
E． 取出具清水洗干净放滴水板控水分类码放架子风干备





3．清洗咖啡缸
（1） 天停时排剩余咖啡注入热水毛刷刷洗水排掉加入清水煮咖啡时存留水排
（2） 清洗缸咖啡渍污垢
A． 排掉剩余咖啡加热水刚超滤线高度加热水温60℃
B． 例标准配制渍药液倒入水中药液断排放容器中倒回缸便清洗水龙头水水位仪
C． 关掉加热器药液咖啡缸浸泡四六时告示咖啡缸停止
D． 药液全部排入容器洗水龙头排水阀水等卸刷洗
E． 热水洗直清洁
（3） 清洗缸外部时锈钢清洁保护剂擦拭光











4．清洁烤具
（1） 清洁烤面包器
A． 关掉电源机器停止工作
B． 标准配制药液
C． 清洁面包托盘机器放烤面包器
D． 清洁设备外部光
（2） 清洁烤箱
A． 取出隔架放入刷锅池中浸泡
B． 手铲刮烤箱油污
C． 烤箱升60℃炉灶液喷进烤箱停留35分钟
D． 温布擦拭溶解油污清水洗干净
E． 稀释炉灶液擦拭烤箱外部清水擦洗擦干净
F． 稀释炉灶液刷洗烤架清水洗干净
G． 清洗干净隔架放回烤箱关烤箱门
（3） 清洁烤炉
A． 烤炉温度保持60℃喷炉灶液烤炉停留35分钟
B． 毛刷溶解油污洗刷掉湿布油污蘸出
C． 清水净晾干
（4） 清洁烘烤铁盘


A． 烘烤盘冷手铲铲盘污垢
B． 规定例标准配制药液稀释药液刷洗烤盘
C． 清水洗擦干净
D． 均匀涂食油烤盘备
（5） 清洁烧烤板
A． 取烧烤板冷
B． 例标准配制炉灶液
C． 清洗先铁刷清油污浸入炉灶液中洗涤干净擦干（戴胶手套）
D． 涂食油备
（6） 清洁烤熔设备
A． 准备：设备冷配制炉灶液戴胶手套
B． 清洁部：取出烤箱具外部清洁防止水落通电设备引起短路刮残留食品喷炉灶液设备35分钟湿布蘸出溶解油垢擦拭部具复位
C． 清洁外部





5．清洁炉灶
（1） 清洁炉灶
A． 炉灶冷降温清理炉灶具
B． 清洁：配制炉灶液戴胶皮手套取炉支子炉盘放沟处清理炉盘食品残渣炉灶液喷炉支炉盘35分钟清洗油垢清洗擦干
C． 炉支炉盘复位备
（2） 清洁炉罩
A． 准备炉灶液胶皮手套
B． 清洁：清理炉灶周围残留食品浸炉灶液擦布罩边黑烟黄印较重工业部位擦拭溶解油垢擦拭罩两边外边顶部清水擦拭干净
C． 喷锈钢清洁保护剂罩干布光
（3） 清洁通风口顶棚
A． 准备：例标准配制药液准备梯子放稳请工程部停止供销风
B． 清洁：擦布蘸配药液擦拭清水擦干净扫帚扫通风口处灰尘防止迷眼防止灰尘落食品防止杂物带入通风道
（五） 厨房设备清洁工作程序标准
程序
标 准


1．冷库清洁
（1） 准备工作：例标准配制药液冷库温度调0℃库食品货架移出
（2） 清洁
A． 清理库杂物垃圾
B． 湿布蘸药液擦拭四壁门货架清水擦拭干净
C． 蘸布药液拖布擦面清水擦拭干净
D． 晾干
（3） 复位调温正常



2．保温车清洁
（1） 准备
A． 热水例标准配制药液
B． 清理剩余食品送厨房剩余固体酒精收集垃圾清理干净
C． 卸车中篦子
（2） 清洗
A． 百洁布蘸药液清洁车部角门密封条篦子
B． 清水擦拭干净
C． 样清洁车外部干布光
（3） 篦子复位备

（1） 准备



3．制冰机清洁
A． 配制药液
B． 关制冰机电源
C． 冰铲清理冰块清洁容器中
（2） 清洁
A． 毛刷蘸药液清洁冰机部边角
B． 擦布蘸药液擦拭制冰机窗门外部
C． 冷水洗刷冰机清洁擦布擦拭窗门外部
D． 制冰机外部擦干光
（3） 恢复正常工作
A． 冰块放回制冰机
B． 关闭窗门接通电源恢复正常运转




4．水池清洁
（1） 准备
A． 例配制药液
B． 滴水板操作台水池中杂物清理干净
C． 塞子堵住水口
（2） 清洗
A． 擦布蘸药液擦洗滴水板水池中杂物清理干净
B． 刷百洁布蘸药液洗水池四周底部
C． 放掉脏药液
D． 清洁擦布清洗滴水板操作台清水洗水池干净擦布清洁遍
（3） 检查晾干备




5．立式切片搅肉机清洁
（1） 准备
A． 配制药液消毒液
B． 切断电源
C． 卸切片机盖部件
（2） 清洁消毒
A． 卸部件药液中浸泡10分钟毛刷刷洗清水洗干净放入消毒液中浸泡10分钟取出晾干
B． 药液注入搅拌容器二分处浸泡10分钟毛刷刷洗排出脏药液清水清洗注入消毒液10分钟排出消毒液晾干
C． 擦布蘸药液擦拭机器外部清洁擦布擦拭干净
（3） 复位
A． 检查机身部件清洁
B． 卸部件复位
C． 接通电源



6．开罐器清洁
（1） 准备
A． 标准配制药液消毒液
B． 开罐器底座卸
（2） 清洁消毒
A． 开罐器放入药液中毛刷刷洗清水洗干净
B． 开罐器放入消毒液中浸泡10分钟取出晾干
C． 抹布蘸药液擦洗底座清水擦布擦拭干净定期卸底座清洁底座连接处
（3） 复位
A． 检查开罐器底座清洁情况
B． 开罐器复位



7．台称清洁
（1） 准备
A． 配制标准药液消毒液
B． 取称盘
（2） 清洁消毒


A． 称盘放入药液中刷洗称盘清水洗干净放入消毒液浸泡10分钟取出晾干
B． 擦布蘸药液擦洗台称部位台面清水擦布擦拭干净
（3） 复位
A． 检查台称部位清洁
B． 称盘复位检查调试准确
（六） 厨房面清洁程序标准
程序
标 准









1．面清洁
（1） 准备
A． 标准配制药液
B． 清理面杂物
C． 出示告示牌请通行
（2） 清洁
A． 稀释药液淋洒面渗透10分钟重油污处淋洒药液
B． 长刷刷洗洗机清洗面吸净面脏药液
C． 清水洗面切水溅电器电插座
D． 吸干面污水干拖布擦拭干净
（3） 油渍污渍清
A． 定例药液淋洒油渍污渍浸段落时间
B． 污物溶解泥浆状硬刷铲
C． 热水洗面干拖布擦干净
（4） 清洗面水渠渠板
A． 药液清洗渠板水渠准污物准异味
B． 准污物推入渠中免堵塞
（5） 收回告示牌准予通行





2．白砖面蜡
（1） 准备
A． 清扫面杂物干拖布擦干净面
B． 配制标准起蜡水
C． 准备机
（2） 起蜡
A． 配起蜡水洒白砖面干净拖布起蜡水涂均匀
B． 铲边角脏物
C． 机均匀磨面
D． 清水拖布擦干净面晾干
（3） 蜡
A． 蜡倒干净拖布
B． 拖布均匀拖晾干
C． 反复蜡三四次完成
（七） 垃圾处理程序标准
程序
标 准





1．垃圾房清洁
（1） 垃圾分类
A． 垃圾分干垃圾纸盒空瓶废罐头盒等湿垃圾包括食物残渣食物原料部分等
B． 垃圾房干湿垃圾必须分开
（2） 清洁垃圾房
A． 时清扫垃圾房处理干湿垃圾
B． 纸盒撕开展
C． 湿垃圾时运走发酵发酶产生异味
D． 时喷洒药液杀灭蝇虫定期消毒
E． 清洁工作达国家规定环卫标准


2．厨房垃圾清
理
（1） 厨房垃圾处理
A． 干湿垃圾分放
B． 倒垃圾避免落面落面垃圾应立扫起擦干净
C． 煎锅中废油准倒入厨房渠道中避免堵塞
（2） 垃圾运送
A． 干垃圾车运送
B． 湿垃圾装入垃圾桶装四分三处运倒垃圾
C． 运送时注意安全洒落面


3．垃圾桶清洁
（1） 准备
A． 配制标准药液消毒液
B． 垃圾桶垃圾清理干净
（2） 清洁消毒
A． 水洗垃圾桶外
B． 喷洒药液消毒液桶外
C． 10分钟长毛刷刷洗垃圾桶
D． 倒掉药液消毒液洗垃圾桶擦布擦拭干净晾干
（3） 检查确保清洁消毒异味备
（八） 餐具报损盘点工作程序标准
程序
标 准









1．控制破损报
损
（1） 减少餐具破损
A． 瓷器码放宜高稳准
B． 次取餐具宜双手端起时超额
C． 类餐具尺寸者放尺寸面
D． 杯具应放入相应杯筐里筐筐叠放时插严四角摆放高度超视线
E． 清洗时餐具轻轻插入传送带件餐具码放筐里清洗
F． 运送餐具时件瓷器放车底层行车速度宜快注意保护餐具注意通库房道路坦
（2） 控制餐具破损
A． 理员督导餐厅厨房事部员工工作时纠正易造成餐具破损正确操作方法
B． 班事认真记录日破损情况破损餐具集中放专盒子里备查
C． 较严重破损现象时处理通报员工部门理报事部理
（3） 做报损报告
A． 周破损记录表交库房理员理员汇总份破损餐具报表交事部理
B． 月事部理做份部门餐具破损报表交餐饮部总监审阅提出处理意见







2．餐具盘点
（1） 盘点工作餐饮部财务部事部理负责
（2） 准备工作
A． 根餐厅营业时间协商定出盘点时间
B． 餐厅理厨房库房关员发出通知求做准备准时盘点
C． 召开会议具体布置工作计划安排部门盘点时间表发放盘点清单填写说明提出填写求确定盘点负责
（3） 盘点
A． 餐厅理根盘点组抽检时间安排餐厅提前盘点种餐具填写盘点清单盘点负责签字
B． 事部库房理员班事负责组织员盘点洗碗间厨房具填写盘点清单负责签字


C． 事部库房理负责盘点库房具填写盘点单签字
D． 财务部餐饮部事部理组织餐具盘点组抽检部门盘点情况抽检合格率达98否令重新盘点
（4） 盘点结
A． 事部库房理员汇总部门盘点清单制作汇总表
B． 事部理审查汇总表提出存问题
C． 汇总情况报餐饮部财务部
（九） 事部餐具年度预算工作程序标准
程序
标 准



1．准备资料
（1） 清查已餐具具
A． 总库中现种餐具数量
B． 事部库房中餐具具数量
C． 餐厅厨房盘点餐具具数量
D． 已采购单尚未进货餐具具数量
（2） 参考数
A． 两年三年餐具均月消耗数
B． 餐具破损率




2．预算制订
（1） 转年实际购置餐具确定
A． 转年准备购制餐具数三年月均消耗数3×12（月）
B． 转年需求采购餐具数总库餐具数+事部库房餐具数+已采购单未进货餐具数
C． 转年实际购制餐具转年准备购制餐具数转年需采购餐具
（2） 转年购置确定
A． 厨师长协商决定特殊具购置
B． 更新已法维修维修成高设备
（3） 请采购部需购置餐具品寻价报价
（4） 制订预算报告
A． 制作预算表：列清需购置餐具具名称规格数量单价总价
B． 报餐饮部总监审批：报财务部总批准
五 事部项规章制度
（） 财产理制度
1 餐饮部财产理事部负责分部门设财产理员部门固定资产低值易耗品进行理
2 分部门建立帐册记录固定资产低值易耗品部门资产变化必须记录单存档备查
3 月事部组织部门固定资产低值易品进行盘点核
4 资产跨部门流动办理登记准时收回
5 造成财产损坏行必须时制止追究责规定处罚损坏设备报事部维修保证正常
6 客遗失员工慎损坏遗失低值易耗品做记录部门理出示证明报事部销帐月情况报餐饮部总监审阅
7 餐厅贵重餐具必须严格手续收回手续定期盘点手续事部餐厅指定专负责专柜存放锁
8 部门变换财产理员餐饮部批准做财产清点核实工作
9 财产盘点变化填写类报表
10 部门理督导部门财产理员工作理员履行职责
（二） 事部库房理制度
1 事部理督导库房理员执行制度库房理员明确职责
2 库房严禁吸烟严禁携带火种进入
3 时岗检查库房物品情况检查电器安全检查消防设备检查火患危险疑迹象发现问题时报
4 确保库房环境卫生确保安全通道畅通
5 物品码放规定：
（1） 库房具码放方位图表货架标明货架号货位标货品名称填写货物卡
（2） 物品分类码放序：类集中码放件餐具放入筐中码放件放货架底层物品易码放高稳准类物品间定距离示区分件银器存银器柜中锁较重物品具放货架确保安全易取
6 理员掌握餐厅餐具量般应该准备数量座位数253倍库存数量座位数1312
7 餐厅提货单必须理签字餐饮部总监总理签字批准
8 理员填写工作日报表单订购单天帐目结清做实物帐目保持衡整理天单时交记帐员
9 月定期进行物品盘点核帐目实物保持衡
10 收货质量验收手续发货手续严格齐全
11 班前检查库房物品检查电器安全检查消防设备检查否火种填写工作日志关闭电器明电源锁库门
（三） 事部贵重具库房理规定
1 库房理员加强贵重具保非工作时间非部门理员准进入贵重物品库房
2 根服务需部门求贵重具应部门填写单注明时间然发放时理员检查具否完请者确认锁门
3 部门贵重具时检查清洁程度完程度数量放固定位置注销锁门
4 部门长期贵重具填写领料单出列入长期登记表备查月盘点时部门核
5 型宴会酒会贵重具需根单事前准备检查清洁程度完程度数量请部门确认宴会酒会结束收回贵重物品时清点收回刀叉银器清洁完程度清点遗失遗失填写单请部门确认确认单月列表报级
6 收回贵重具应分清洗干净晚时擦干包装放回原位置备
7 库房理规定搞卫生检查防火确保库房安全整洁序
（四） 事部药品库安全理药品安全规定
1 药品理专负责事部理督导执行
2 库房配备充足灭火器定期检查确保工作正常
3 药品入库前严格验收确保质量
4 药品包装必须完损发现包装破损容器已漏立更换包装确保安全
5 确保包装外清楚药品说明
6 药品分类存放准混合码放高度超视线包装放货架底层
7 药品前必须掌握说明书容熟悉方法药品准混合免药物间起反应放出毒气体发生爆炸事
8 时包装药液倒入容器中现腐蚀药液时戴防护具橡胶手套操作确保身安全
9 药品存货量宜般存月消量三分左右
10 理员关员外员准进入库房
11 制度张贴库房必须严格遵守
六 事部理工作运作表格
表51事部损耗报表
表52餐具表
表53理部盘点表













事部损耗报表
F&B STEWARDING
MONTHLY COSUMPTION REPORT
MONTH OF
DATE：
品名DESCRIPTION
单位UNIT
数量QTY
单价
UNIT COST
合计AMOUNT
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　

办PREPARED BY：
审核NOTED BY：

表51

餐具表
EQUIPMENT REQUISITION
NAMETYPE OF FUNCTION NO
VENUE DATE NO．OFPAX
DESCRIPTION
QTY
QTY
QYT
LOSES
REMARKS
REQ
ISSUED
RETURNED
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
REQUESTED BY： AQQROVED BY：
ISSUED BY： RECEIVED BY：
RETURNED BY： RECEIVED BY：
表52
事部盘点表
OPERATING INVENTORY MONTH：
DIVISION DEPARTMENT EQUIPMENT
DESCRIPTION
QUANTITY
REMARKS
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
PREPARED BY：

DATE：
表53








第七节 宴会部
宴会厅服务功举行型宴会招会酒会国际会议举办种活动展示活动展览会等宴会厅服务反映酒店型活动组织力展现酒店服务气派影响较
宴会部组织机构
宴 会 部 理

秘书







宴会部销售理
宴会厅理



宴会部销售





部长
（领班）
公关员
领位员




侍应生
服务生






二 宴会部级员岗位职责知识力求
职务：宴会部理
报告级：餐饮部理
督导级：宴会厅理宴会销售
联系部门：市场营销部财务部工程部餐饮部办公室厨房事部理
岗位职责：
1 执行餐饮部理指令确保宴会部第流服务质量保证宴会销售指标完成
2 制订宴会部市场销售计划营预算指标推进宴会销售控制成取济效益
3 根酒店饮食销售政策餐饮部理行政厨协调议定宴会菜单价格
4 建立完善部门服务程序标准制订宴会部项制度督导级严格执行确保宴会项工作利进行
5 参加餐饮部例会持宴会部例会传达理局新指示餐饮部关指令督导属部门开班前会
6 安排属工作督导日常工作组织完成型食品节重宴会活动组织型会议接服务工作
7 督导建立宴会部合档案做宴会订单订单记录存档工作销售工作科学系统成效督协助宴会销售员做销售工作
8 检查营业区设备设施否正常运转卫生情况否符合标准物品否备齐摆台否符合标准
9 欢迎客亲重客服务时听取客意见效处理客投诉
10 协调宴会部厨房关系餐厅关系协调酒店部门关系达密切合作
11 解掌握饮食市场信息掌握客饮食需求变化餐饮部提出宴会营策略方面建议批准执行
12 制订培训计划督导员工培训工作定期属进行考核评估选择提升属员工严格执行酒店规章制度员工进行奖惩
13 完成宴会部营业报表
14 级请示报告完成级交办授权工作
知识力求：
1 掌握酒店制定饮食服务程序标准掌握酒店项规章制度
2 掌握菜单酒水单具备第流实际服务力
3 设计组织安排实施型宴会活动力解市场掌握信息善开展饮食促销力强烈销售意识
4 制订计划控制成取营效益力
5 具制作饮食理营业报表力总结工作分析问题提出策力
6 善沟通独立处理投诉力
7 具较英语听说写力培训力具专学历
8 协调工作组织力激励员工力
职务：宴会销售理
报告联系系统
报告级：宴会部理副理
督导级：宴会销售
联系部门：市场营销部财务部餐饮部办公室厨房
岗位职责：
1 执行宴会部理指令确保宴会销售指标完成
2 草订宴会销售计划营预算指标报宴会部理做参考
3 推进宴会销售控制成取良效益
4 根酒店饮食销售政策市场情况提出宴会销售建议
5 宴会部理提出周出访计划组织安排销售工作总结周销售情况汇报周工作提出周计划
6 督导宴会销售填写卡片记录次出访情况编排整理卡片作销售报告汇总情况宴会部理日汇报
7 亲走访重宴会客户接访客户提供酒店宴会设备服务信息解决客需求客户销售会议设备服务
8 市场营销部密切沟通安排该部门接受宴会会议活动参加总理鸡尾酒会客户建立良关系销售宴会服务
9 宴会活动会议确定客户商谈终细节安排起草确认信请客户定寄回签字确认复
10 确认活动发生变更填写更改单签字认定关规定处理
11 查阅日宴会预订情况实检查接服务准备情况确保预订求落实发现问题宴会厅理协调解决
12 宴请会议开始前恭候客户倾听客户意见协调关部门解决客特需活动完毕客户发出感谢信
13 收集宴会活动会议活动客户反映处理客户投诉时总结汇报便改正提高服务质量
14 完成级交办工作
知识力求：
1 较销售验掌握市场学销售学理知识
2 掌握酒店饮食销售政策根饮食情况成功销售宴会设施服务力
3 制订销售计划控制成取良济效益力
4 具较英语听说写力定文字力具专学历
5 强烈销售意识善沟通
6 良素质形象
职务：宴会销售
报告联系系统
报告级：宴会销售理
联系部门：市场营销部财务部餐饮部办公室厨房
岗位职责：
1 执行理指令完成宴会会议销售务
2 理提出周出访客户计划总结周销售情况汇报周工作提出周销售计划
3 日出访客户记录次出访情况填写卡片编排整理卡片汇总出访情况日理汇报
4 接访客户提供酒店宴会设备服务信息客户销售会议设备服务
5 市场营销部紧密联系安排处理该部门接受宴会会议活动参加总理鸡尾酒会客户建立良关系
6 宴会会议销售宴会销售理确认签字客户商定终细节安排起草确认信请客户定寄回确认复
7 确认活动发现变更必须填写更改单签字认定关规定处理关部门分发宴会订单更改单等
8 查阅宴会会议预订情况实检查落实接服务情况确保满足客户预订求发现问题时报告协调解决
9 恭候客户接现场倾听客意见必时客服务解决问题
10 完成理交办工作
知识力求：
1 定销售验力
2 掌握酒店饮食销售政策根市场情况成功销售宴会服务力
3 较英语听说写力定文件理力具高中学历
4 强烈销售意识善沟通
5 良气质形象
职务：宴会厅理
报告联系系统
报告级：宴会部理副理
督导级：宴会厅副理部长公关员
联系部门：市场营销部财务部工程部餐饮部办公室厨房酒水部餐厅
岗位职责：
1 执行宴会部理指令服务程序标准客提供第流服务保证宴会部营业指标完成
2 岗位职责参考中餐厅理部分
说明：宴会厅副理部长（领班）公关员（领位员）侍应生（服务员）岗位职责皆参考中餐厅部分
三 宴会部服务程序标准
宴会销售服务程序标准
() 宴会销售日工作安排
1 销售部班前会议汇报前日餐饮销售情况客户反馈项信息承办种型活动
2 整理纳完成日种宴会会议种活动预订表格发送部门宴会厅理部门商定日活动安排
3 走访客户做销售电话记录
4 餐厅宴会厅走访前餐举办活动客户记录客意见处理客投诉
5 确认次日活动填写关活动预订单总结日活动分析存问题做工作日志报级审阅
(二) 宴会部销售服务程序标准
程序
标 准
1．接受预订
（1） 销售员全面掌握酒店种资料包括设施设备宴会形式承接条件菜单价格等接受客电话预订直接预订解满足客提出询问求接受客预订
（2） 老客户根预订档案原予定优惠进步维护建立起关系新客户应详提供酒店情况宴会资料提高客户兴趣建立联系

2．签约确认
（1） 根客预订求签约（宴会预订单附）
（2） 销售保必须约定客店察设施布局必须解时性礼仪求检查菜单否准确误接定外卖服务宴会厅理厨师长起活动点察情况掌握设计求
（3） 宴会活动接定程序中重签署宴会确认书传真形式发送方签字确认附宴会预订单预订变更表
3．接准备
（1） 确认预订单分发关部门做准备
（2） 活动开始前检查关部门准备情况发现总时解决活动开始前办单位负责起检查准备情况听取办单位负责意见处理时性变化
（3） 期举办宴会活动时客发出感谢信
(三) 宴会销售服务运作表格
表61宴会确认书
表62重客饮食安排表
表63餐厅定单PRESTAURANT ORDER RORM
表64宴会预订单EVENT ORDER
表65日宴会销售记录DAILY EVENT LIST
表66餐饮意见调查表
表67餐饮宴会菜单




宴会确认书
非常感谢您选择酒店作举办 场特意作出安排：
日期： 时间： AMPM
点：
参加数： 确认：
请 年 月 日前通知确定数安排员工您提供第流服务
菜单：附面请选择结果通知
酒水：
价格：收费价格外收 服务费
设备：接台 麦克风 音响设备
鲜花布置：酒店免费提供插花
餐台布置：冰雕黄油雕
娱乐：午 时 时 乐队演奏位演员费 元
司机餐费：位 元
取消规定：取消活动少举行日期 时前通知否收取食品租金费
付帐方式：费活动结束确认数结帐付款方式现金支票

相信安排适您求疑问需请时告知活动需 月 日前确认便提前您做准备逾期您保留活动场请原谅
果述安排您赞请签字复印件示确认
非常感谢您酒店关信相信次活动定会取圆满成功
餐饮部总监（签字）
日期：

表61








重客饮食安排表
订日期 年 月 日


姓名
　
数
　
团名
　
　
时间
　
台数
　
厅名
　
电
　
（台）
　
饮料
　
标准
　
　
时间
处理情况
　
备注
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　

　
　
　
　
　
　
　
　
付款方式
　
　
手
表62
TO：

日期： 时间：
点： 数：

ORGANIZERFUNCTION接洽 联系： 房号：

价格： 付款：现金
挂帐
签字：

ITEMS：品名 特求Special instructions：
A： B： C： D：
1： 2： 3： 4：

餐厅定单










口Void10Sruchage 口RMB Settlement(+30 +50)
落订日期Date booked： date Issued：
落实日期date CFMD： 手BY：


表63


宴会预订单
EVENT ORDER
预订号FUNCTION NO
　
　
　
　
　
宴会名称NAME OF FUNCTION：
　
　
　
FILE NO文号
　
组织ORGANISER：
　
　
　
电话TEL：
　
日期DATE：
　
　
　
时间TIME：
　
宴会种类TYPE OF FUNCTION：
　
　
　
点ROOM NO：
　
保证数GUARANTEED ATTENDANCE：
　
　
付款：PAID BY：
　
桌标准PRICE PER COVER：
　
　
　
重客VIP：
　
付款方式METHOD OF PAYMENT：
　
　
　
司机餐费DRIVER MEAL FEE：
　
租金ROOM RENTAL：
　
　
　
特事项SPECIAL EVENT：
　
菜单ME NU：
　
　
　
指示牌容BOARD TEXT：
　
酒水BEVERAGE：
　
　
　
预定日期DATE：
　
预定BOOKED BY：
　
　
　
批准APPROVED BY：
　
分配部门DISTRIBUTION：





总理GENERAL MANAGER



公关部理PRMANAGER


餐饮成F&B COST CONTROL



中餐宴会部理BANQUET MANAGER

财务部总监FINANCIAL CONTROLLER



酒水部理BEVERAGE MANAGER

前厅部理FRONT OFFICE MANAGER



行政厨师长EXECUTIVE CHEF

行政家EXECTIVE HOUSEKEEPER



中餐厨师长CHINESE KITCHEN CHEF

工程部理CHIEFENGINEER



面点厨师长REST AURANT MANAGER

保卫部理CHIEF SECURITY



餐厅理REST AURANT MANAGER

表64
日宴会销售记录
DAILY EVENT LIST
日期DATE：
公司名称
COMPANY
时间 TIME
宴会类型
TYPE OF
数NUMBERS
点LOCATION
备注REMARKS
NAME
EVENT
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
CC：
GENERAL MGR
BANQUET MGR

BEVERAGE MGR

F&B CONTROL

EXECHSKP

CHIEF STEW

FINACIAL CONTROLLER
CHIEF ENG

EXECCHEF

F&B DIRECTOR

CHIEF SECURTY

CHINESE KIT

FO MGR

PR MGR

DIM SUM KIT CHEF

RESTAURANT MGR
TEL OPERATOR

RECEPTION

CONCIERGE




表65
餐饮意见调查表
餐厅 NO
餐 日期
调查者 时间
A菜肴 （总体感觉） 优 良 差 极差
1．味道 □ □ □ □ □
2．卖相 □ □ □ □ □
3．香味 □ □ □ □ □
4．份量 □ □ □ □ □
5．温度 □ □ □ □ □
6．价格 □ □ □ □ □
7．样性 □ □ □ □ □
8．新鲜度 □ □ □ □ □
9．器皿 □ □ □ □ □
10．价值感 □ □ □ □ □
11．喜欢菜肴　　　　　　　　　　　　　理　　　　　　　　　　　　　
12．喜欢菜肴 理
B饮料 优 良 差 极差

1．温度 □ □ □ □ □
2．样性 □ □ □ □ □
3．价格 □ □ □ □ □
4．分量 □ □ □ □ □
5．器皿 □ □ □ □ □
6．喜欢饮料 理
7．喜欢饮料　　　　　　　　　 理
C服务 优 良 差 极差
1 速度 □ □ □ □ □
2 程序 □ □ □ □ □
3 准备性 □ □ □ □ □
4 亲切优雅 □ □ □ □ □
5 周延性 □ □ □ □ □
6 信息提供 □ □ □ □ □
D员 优 良 差 极差
1 仪容仪表 □ □ □ □ □
2 礼貌 □ □ □ □ □
3 愉悦微笑 □ □ □ □ □
4 言语 □ □ □ □ □
5 举止 □ □ □ □ □
6 知识 □ □ □ □ □
7 动性 □ □ □ □ □
8 善助 □ □ □ □ □
9 销售意识 □ □ □ □ □
10 销售技巧□ □ □ □ □
E 优 良 差 极差
1 点 □ □ □ □ □
2 知名度 □ □ □ □ □
3 装璜 □ □ □ □ □
4 灯光 □ □ □ □ □
5 家具 □ □ □ □ □
6 餐具 □ □ □ □ □
7 布巾 □ □ □ □ □
8 制服 □ □ □ □ □
9 温度 □ □ □ □ □
10 宁谧 □ □ □ □ □
11 景观 □ □ □ □ □
12 宽敞 □ □ □ □ □
13 清洁 □ □ □ □ □
14 秩序 □ □ □ □ □
15 节目表演□ □ □ □ □
16 背景音乐□ □ □ □ □
17 美工设计□ □ □ □ □
18 标示系统□ □ □ □ □
19 餐厅优点 理
20 餐厅缺点 理
F建议：


客名字： 房号
公司单位 职称
电话 FAX
址

表66



（客）


表67
四宴会厅服务程序标准
（） 宴会厅服务前准备工作程序标准
程序
标 准


1．宴会预订单
理解
（1） 掌握宴会情况
A． 预订单解客姓名公司名称址联系电话时间日期等
B． 确认宴会数宴会形式宴会点价格付款方式
C． 确定宴会台形掌握食品饮料方面细节
（2） 掌握求
A． 明确设施设备求横幅麦克风音响乐队贵宾安排


B． 掌握服务中特殊求




2．较型活动
准备
（1） 安排员
A． 餐饮部专负责安排详细计划文件发关部门
B． 根活动规模安排宴会服务员
（2） 准备需具检查设备设施检查卫生检查安全
A． 根宴会求通知事部准备餐具
B． 宴会物品提前提货备准备桌椅
C． 检查卫生工作
D． 检查设备设施工作情况
E． 检查安全消防工作
（3） 培训演练
A． 提前参加服务员进行培训准确掌握活动项容细节安排明确具体容服务方式明确服务质量效率求
B． 进行实演练发现问题时解决


3．餐具准备
（1） 取餐具
A． 型活动接百甚三四百需量餐酒具需总库
B． 接型活动通知理提前2天库房餐酒具数量
C． 库房备齐通知宴会厅取货填写物品暂单标明物品名称数量部门餐饮部总监签字
D． 取回餐具送事部清洗消毒备
E． 活动结束宴会厅清点餐具23日送损坏丢失开具报损单宴会厅理签字报餐饮部总监审核
（2） 擦拭存放
A． 事部清洗餐具规定擦拭干净
B． 餐具种类整齐摆放托盘中备
（3） 品准备
A． 准备相应数量口布台布
B． 准备相应数量火柴牙签菜单
C． 准备足够数量托盘服务车等


4．活动指示牌
准备
（1） 准备字牌
A． 准备擦拭干净字牌架
B． 根预订单字牌求准备需字母专书写中文纸样
C． 预订单求格式字母整齐插字牌架中文字纸样贴字牌架核确保误
（2） 摆放
活动开始半时前准备活动指示牌放活动场门口侧客求位置
5．宴会台型设
计
（1） 确定台位置
A． 根订单求台位置确定明显突出位置办活动负责求定位台现台间等距台距2米
B． 调整整体台形效果达预订求客满意
（2） 种正餐宴会台形设计见（图591）



6．桌椅运送
存放
（1） 收集桌椅
A． 椅子10叠放起
B． 餐桌放倒桌腿收起
（2） 桌椅运送
A． 叠放10椅子推椅车运送
B． 运送长台时双手提起台准毯拖拉运送圆台时圆台竖起滚动运送毯损坏


（3） 存放
桌椅分类方致整齐摆放备




7．宴会活动前场
检
查
（1） 房间设备检查
A． 宴会开始前时理部长检查表房间进行逐项检查
B． 检查种设备设施运转情况包括明设备空调系统电话音响麦克风背景音乐等
C． 检查午台讲台指示牌横幅情况
（2） 摆台情况检查
A． 检查台形否符合订单求台面否清洁餐具具否清洁检查台号否正确菜单否整齐检查座椅否清洁牢固摆放整齐
B． 检查台备餐具具否清洁齐全充足摆放否整齐
C． 检查洒吧台情况否符合求
D． 检查接台否符合求
（3） 环境卫生检查
检查毯门玻璃墙壁装饰物否干净室空气否符合标准
8．宴会活
动前例
会
（1） 检查员工仪容仪表
A． 宴会活动前时召集参加服务员开会理持
B． 部长检查位员工仪表仪容否符合求
（2） 明确务分配工作
A． 讲述宴会活动容注意事项包括数时间点宴会形式服务方式食品饮料参加活动重客客提出特殊求
B． 讲述活动前检查工作情况提出问题立处理
C． 理部长位服务员安排具体工作提出服务时间服务质量标准指定服务工作环节负责

（二） 宴会厅服务程序标准
程序
标 准








1．宴会厅助早餐
（1） 宴会厅助早餐摆台服务
A． 餐具具准备：包括台布口纸刀叉甜食勺咖啡杯咖啡碟咖啡勺椒盐瓶糖盅奶罐烟缸花瓶等
B． 助早餐整体台形（见图592）
C． 摆台：台布中股四周垂部分均等两块台布拼铺长台须保证中股方致重叠部分整摆放口纸距桌1厘米方致整齐间距相等口纸左侧摆放叉右侧摆放咖啡具桌称摆放2椒盐瓶2糖罐奶罐两烟缸花瓶摆放桌中央摆放餐椅触台布餐椅间距离相等
（2） 中式助早餐摆台
A． 准备具餐具包括台布口纸筷子筷子套筷子架汤勺汤碗豉油碟茶杯茶碟牙签筒烟缸花瓶等
B． 摆台：铺台布中股方致摆放口纸位置方致筷子架摆口纸右侧筷子摆架底部距桌边1厘米汤碗摆口纸方汤勺放碗勺左豉油碟摆汤碗左侧桌摆放2烟缸2牙签筒花瓶摆放中央摆放餐椅接触台布餐椅距离相等
（3） 早餐助餐台摆设
A． 准备餐具具包括台布台裙盘甜食盘汤碗服务叉勺布菲炉酒精盒装饰品等求清洁齐全序
B． 根餐数设计台型
C． 摆台：铺台布围台裙布菲炉整齐摆放服务叉摆放炉前甜食盘中盘摆布菲炉位置布菲炉摆放酒精盒适位置摆放甜食汤碗装饰品摆放适位置


（4） 助早餐服务
参阅咖啡厅服务部分








2．中餐宴会服务
（1） 中餐宴会餐具具准备
A． 型宴会准备工作见前述
B． 准备摆台干净破损餐具具包括台布台裙口布银垫盘银勺筷子筷子套筷架汤碗豉油碟水杯白酒杯茅台杯牙签筒烟缸转台分菜勺火柴菜单鲜花等
（2） 中餐宴会席位摆设
A． 圆台摆设形式见（图593）
B． 长方台摆设形式见（图594）
（3） 中餐宴会摆台
A． 摆台布中股方致转台摆中央
B． 摆放银垫盘桌边距离1厘米面放口布花垫盘正前方摆放豉油碟距银垫盘05厘米豉油右侧次放置水杯白酒杯茅台酒杯间距1厘米水杯酒杯方摆放筷架面摆放银勺筷子中间放牙签烟缸摆架右方面放垫盘烟缸放火柴酒杯方摆放菜单
C． 中式宴会圆台摆台基图见（图595）
（4） 中餐宴会台准备
A． 根订单数菜单确定需餐具具种类数量确定台位置确保台区域清洁卫生
B． 准备干净破损餐具具包括碟汤勺汤碗甜食叉茶杯茶碟分菜勺毛巾折叠毛巾盒豉油壶烟缸服务托盘温车等
C． 骨碟汤碗汤勺分类整齐码放温车里开餐前1时加热备毛巾整齐放毛巾盒里开餐前1时放入温车加热备豉油倒入壶备类餐具具分类序码放台边
（5） 贵宾室摆台服务
A． 根订单标明数贵宾室房间准备茶杯烟缸火柴鲜花摆沙发茶茶中央摆放鲜花放烟缸火柴摆设酒吧茶水台房间摆放花草屏风等装饰物房间整洁美观舒适
B． 公关员站门口外侧恭候贵宾动迎宾问候称呼姓名职称手示意贵宾进入贵宾室左前方15米距离引领客入座接客衣帽携带物品送衣帽间妥善保存客提供茶水饮料服务客谈话间隙客添加茶水饮料
C． 客齐征求办意见请贵宾入席请客入席
（6） 中餐宴会服务
A． 较型宴会开餐前半时切准备序豉油倒放碟中开餐厅门公关员门口侧恭候侍应生站值班台旁面门口方客指定葡萄酒茅台酒开餐前客倒入杯
B． 客入席时先客问候拉开座椅入座客铺口布撤筷子套递热毛巾
C． 客服务酒水饮料（标准参阅中餐服务部分）
D． 菜单序客提供菜口食品服务（基标准参阅中餐厅服务部分）
E． 台分菜先托盘骨碟取侍应生站分菜口处吃碟均匀摆放转台边缘（单设分菜台分菜台客分菜）菜品放转台中央客报菜名展示菜品分菜勺分菜先目测菜量然均匀菜分骨碟菜汁汤汁滴转台分菜礼宾次序放客垫盘撤空盘准备分道菜
F． 客吃完道菜更换次新骨碟需食皮菜品时菜时服务洗手盅完撤
G． 分汤客更换道新毛巾


H． 时客添加酒水饮料
I． 水果前清台
J． 服务水果甜食
K． 宴会中兴演唱等活动增加服务项目应时厨房关部门联系量满足客求
L． 客完甜食道毛巾摆放茶杯送热茶
M． 客求结帐时订单规定开帐单留意单烟单司机单等感谢客光顾
N． 宴会结束客拉开座椅侍应生站台旁礼貌目送客离开
（7） 接VIP服务
A． 接接VIP服务通知安排技术全面骨干侍应生服务必时理亲值台服务
B． 型宴会安排贵宾室提供服务
C． 宴会开始专负责VIP服务询问客饮种酒水饮料时更换骨碟时添加酒水视客年龄身体情况提供周细致服务侍应生站客侧处时听众客召唤
D． 时征求VIP菜品食品服务意见
E． 客餐完毕动协助穿外衣送门外表示感谢
3．西餐宴会服务
（1） 常规西餐宴会摆台
A． 准备充足宴会餐具具包括台布口布刀叉汤勺刀叉面包刀甜食叉勺咖啡杯咖啡勺咖啡碟糖盅黄油碟面包盘椒盐瓶水杯红酒杯白酒杯烟缸蜡烛台菜单火柴鲜花等
B． 西餐宴会台形示意图见（图596）
C． 摆台：台布整中股方致摆放口布花位置方致间距相等刀摆口布右侧叉摆口布左侧汤勺摆刀右侧刀摆汤勺右侧叉摆叉左侧甜食叉摆口布方叉左边甜食勺摆甜食叉方叉右边面包刀刃左放面包盘盘摆放叉右侧黄油碟摆面包盘方红酒杯摆刀方水杯摆红酒杯左方白酒杯摆红酒杯右方
（2） 西餐宴会台准备
A． 参阅中餐宴会台准备
B． 餐具具准备包括：汤碟面包篮甜食盘水扎咖啡壶奶罐糖盅托盘烟缸蜡烛花纸口布茶面包火柴面包篮垫口布花汤碟需垫花纸糖盅奶罐需放置垫花纸甜食盘
（3） 西餐宴会服务
A． 服务标准参阅西餐厅服务标准
B． 订单宴会服务基步骤：迎接客酒水服务头盘服务汤服务红酒服务菜服务清台甜食服务咖啡茶服务送客服务







4．助餐宴会服务
（1） 助餐宴会准备
A． 餐具具准备摆台常规西餐宴会摆台
B． 助餐台摆放
助餐宴会般较规模食品丰富冰雕黄油雕鲜花摆放色香味形具佳食品中烘托出强烈热情气氛高低起伏错落致色彩鲜艳色调明快餐台更突出宴会题显出热忱般采种助餐台见（图597）
（2） 助餐宴会服务
A． 迎接客开餐前半时切工作准备助餐台食品齐加热餐厅门开公关员侍立门口侧迎候宾客客进入餐厅动问候拉开座椅请座客铺口布
B． 服务：饮料服务客取食侍应生时撤闪餐具时添加饮料更换烟缸客食甜食时撤刀叉汤勺面包刀面包盘等保持台面清洁整齐时添加种餐具食品服务咖啡菜


C． 宴会结束时拉椅服务礼貌客道目送客离开餐厅








5．酒会服务
（1） 酒会摆台服务
A． 酒会称冷餐会提供饮料食品创造良社交场准备工作服务程序标准基助餐宴会
B． 准备餐具具包括台布口布台裙布菲炉甜食盘甜食叉服务叉勺酒精蜡烛烟缸火柴牙签口纸鲜花服务托盘
C． 摆食品台：根订单数求设计台形铺台布围台裙摆布菲炉放酒精盒摆放甜食盘甜食叉食品台美观整洁便客
D． 摆酒会桌（根情况设酒会桌）：根数需酒会桌分摆餐厅位置便客铺台布围台裙鲜花摆中央称摆放2烟缸2蜡烛2口纸杯台面整洁美观致
E． 摆设酒台：酒台设便取放饮料位置铺台布围台裙准备口纸托盘准备
（2） 酒会服务
A． 接客：酒会前45分钟布菲炉里加热水点燃酒精齐食品准备种酒水饮料开始前15分钟点燃桌蜡烛公关员站门口侧恭候客计数器统计客数侍应生托盘端酒水迎候客
B． 服务：酒会开始侍应生时动客提供酒水饮料服务递口纸确保位客杯直客示意止时清理酒会桌客餐具时更换烟缸添加口纸牙签侍应生银盘托类吃送客面前请品尝时保持食品台清洁时添加甜食盘甜食叉食品
C． 酒会结束礼貌客道目送客离开
（3）结尾工作：客全部离场撤台清理场









6．会议服务
（1） 会议摆台服务
A． 具准备：根订单求种具设备准备包括会议桌椅台呢台裙口布水杯杯垫烟缸火柴笔纸音响设备影视设备等准备指示牌
B． 根订单数目求确定会议台形
教室型：讲座研讨会前讲台悬挂横幅说明题讲台面摆放整齐桌椅摆设服务台
剧院型：摆设席台干桌椅方悬挂横幅说明题席台面整齐摆放桌椅设服务台
谈判型：参加会议圆长台皆台面均铺台呢服务求细致周
展销会型：没固定形式客展销需求定客展销物品器械需提供品时工程部协助
C． 摆台：铺台呢摆桌椅整齐条直线位摆放份纸铅笔纸边桌距1厘米笔尖成45度角放纸水杯放杯垫摆纸右方整齐条直线烟缸3摆生摆放条线水扎34摆放置口布花
D． 摆设咖啡吧台：根订单数准备具确定咖啡吧台位置铺台布围台裙咖啡杯碟摆放茶袋放甜食盘加热炉擦拭干净摆放侧糖盅奶罐口纸整齐摆放序
E． 摆放设备：订单求需设备麦克风幻灯机投影仪电视录机等摆放调试
（2） 会议服务
A． 会议开始前半时准备冰水准备咖啡吧台设备摆设调试开会议室门指示牌放特定位置


B． 会议开始侍应生客服务咖啡茶然会议室面侍立会议室外侍立确保会议室安静般时客更换次烟缸添加冰水清理台面量扰开会根客求方式服务会议中间休息时快清理会场补充更换种品
（3） 收尾工作：会议结束客道表示感谢快检查会场否客遗留物品文件会议具餐具设备整理检查安全工作




7．签字仪式服务
（1） 摆台服务
A． 根订单求数确定签字台位置签字台空间留出排时留15米空间二排时留2米空间
B． 签字台铺台呢围台裙长型造型鲜花摆放长型签字台中间签字数求摆放相应数目座椅签字台侧前方摆放吧台安装设备麦克风讲台横幅等签字台摆放略长签字台屏风高度超05 米花草摆放屏风两端稍前位置涉国际间签字仪式需摆放国旗时参阅礼宾仪式
（2） 签字仪式服务
A． 根订单数求酒水酒杯服务托盘口纸等摆设酒吧台
B． 客签字完毕侍应生立刻托盘酒水送客面前客专服务酒水客干杯立刻托盘空酒杯撤走









8．外卖服务
（1） 外卖服务
A． 掌握订单容明确外卖服务点时间外卖形式数需物品设备客特殊求求列出清单
B． 清单准备具餐具擦拭干净包装起确保消毒卫生配料清点装漏装
C． 关部门厨房酒水部事部等关部门联系明确外卖服务项容关部门务运输部联系预订车辆求准时外卖需食品品装车
（2） 摆台服务
A． 运送外卖服务点次卸车轻取轻放根形环境情况根客求确定摆台位置具体台形求铺台布围裙外卖形式种餐具具摆放整齐
B． 台准备选择便服务影响客活动方做服务台根外卖形式求需种餐具具品整齐摆放保温箱冷藏箱放置餐具筐杯筐垃圾袋放置适方事部派专负责种餐具理
（3） 外卖服务
A． 客联系解客否特殊求酒店派服务员限办联系取合作
B． 根外卖形式标准客提供服务礼貌热情尊重客惯
C． 外卖服务接尾声时员联系车辆接送清点类餐具物品清理场倒掉垃圾
D． 订单求结帐
第八节 中厨房
中厨房中餐厅宴会厅提供中国式菜品粤菜体现出中国饮食文化展示中国饮食美
中厨房包括镬烹制面点烧蜡砧板等岗位周密科学组织精心生产客提供精美卫生菜品确保客饮食需求
中厨房组织机构

二 中厨房级员岗位职责知识力求
职务：中餐厅厨
报告联系系统
报告级：餐饮部总监餐饮部理
督导级：点心厨烧蜡厨镬头砧板川菜厨
联系部门：财务部财务部工程部餐饮部办公室餐厅事部理
岗位职责：
1 执行饮食总监指令全面负责理中厨房确保中餐产品正常运转确保产品第流质量
2 根酒店饮食营政策发展改善创新菜单调动厨师骨干完成新颖菜品工艺设计价格制定决策推销食品节特荐菜式促进销售确保预算指标完成
3 采购部紧密配合保证原料质量数量供应时间保证价格合理坚持进货检查验收核准原材料需量掌握库存防止超量库存造成食品变质时解决材料积压问题降低生产成
4 限度利原材料避免浪费通配菜单重新设计菜单充分库存原料
5 督导安排厨师长领班班次检查考勤合理安排力完成型活动食品生产务
6 参加餐饮部例会持召开部门例会安排日务传达级指示新制度
7 制订部门安全生产操作规程卫生操作规程制订岗位工作程序标准
8 督导厨师工作程序标准高效率保质量客提供饮食产品
9 日检查厨房具设备安全运转情况检查卫生情况检查员工仪容仪表检查安全生产情况检查煤气电安全情况检查贮存原料食品质量数量填表记录备查发现厨房设备厨具出现障时报告检修确保工作正常运转避免事发生冷静妥善处理种意外事
10 根中餐厅零点客流量宴会菜单数量填写采购单领料单检验原料质量发放班组
11 制订厨房培训计划组织落实定期考核评估厨师执行酒店奖惩政策厨师业务进行指导亲操作示范提高菜品质量选定新员工
12 协调中厨房环节协调厨房部门关系协调厨房餐厅关系确保运转通畅出差误
13 动听取餐厅意见听取客意见断改进服务工作餐厅密切合作妥善处理客关食品投诉
14 型重宴会VIP量时现场督导亲操作确保第流服务万失
15 督导员工遵守店规店纪
16 重问题时报告完成级交办项工作
知识力求：
1 精通中餐厅烹饪知识掌握产品生产加工程相级技术职称
2 具选备材料改进创新菜式制订新菜单力组织型食品节型活动力
3 全面掌握中餐食品质量标准卫生标准
4 掌握原材料质量标准产特点较熟悉掌握原材料加工方法
5 理控制中餐厅原料库存力控制产品成力
6 处理客投诉力
7 掌握酒店规章制度处理员工事务力
8 制订培训计划组织实施力督导厨师工作程序标准完成第流服务力
职务：头砧板
报告联系系统
报告级：中餐厅厨
督导级：二砧板三砧板
岗位职责：
1 执行中餐厅行政厨指令生产程序标准完成天零点宴会需原材料准备工作确保产品优质
2 负责组日常工作检查员工考勤安排二砧板三砧板工作
3 负责切原材料保负责蔬菜海鲜品干货质量检查验收合格者必须求退回保证菜品质量
4 严格检查天类菜单配制情况检查原料否新鲜料配料料否齐全重量否符合标准清洁卫生否符合标准
5 负责指导厨师配制切高级宴会酒会食品半制成品负责料头高级干货海味保
6 督导厨师规定程序标准生产半制品腌制
7 负责掌握菜品售价确定毛利核算根旺淡季起货成率时变换菜品
8 负责掌握原材料产计划做货源计划报行政厨审批
9 严格卫生标准时清洁冰箱刀具案台具工作间清理冰箱变质食品确保食品达国家卫生标准
10 安排培训计划实施定期考核评估属员工行政厨提出奖惩建议
11 完成行政厨交办工作
知识力求
1 掌握原料产特点验收标准
2 配制切高级宴会酒会食品半制成品全面技术相技术职称
3 掌握料头方法高级干货海味保方法
4 掌握菜品售价控制毛利力掌握菜品质量标准
5 培训督导厨师力
（二砧板三砧板服头砧板指令完成布置工作日中餐零点宴会准备原材料）
职务：镬
报告联系系统
报告象：中餐厅厨
督导象：二镬三镬
联系部门：采购部餐厅
岗位职责：
1 执行厨指令生产程序标准客提供保质保量菜品
2 负责组日常工作检查员工考勤安排二镬三镬工作
3 检查零点菜单宴会菜单半制质量合格者退回
4 检查炉灶冰箱煤气案台电源等运转情况卫生情况发现障时报告行政厨请工作部速维修
5 亲督导厨师程序标准半制成品烹调优质菜品提供客检查菜品质量合格者允许走菜
6 亲烹制切高级宴会酒会菜品
7 负责掌握菜式变化掌握菜品售价毛利核算
8 负责检查厨师仪表仪容卫生落实工作间卫生责制安全生产责制
9 安排培训计划落实定期考核评估属员工行政厨提出奖惩建议
10 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握菜品原材料产特点
2 烹制切高级宴会酒会菜品全面技术相技术职称
3 设计新菜品力培训督导员工力
4 掌握菜品标准控制毛利力
5 掌握食品卫生标准安全操作规程
（二镬三镬服镬指令完成布置工作日零点宴会烹制出优质菜品）
职务：什
报告联系系统
报告级：镬
督导级：帮什
岗位职责：
1 执行镬指令生产程序标准完成工作务
2 负责熬汤制作需蒸煲炖扣菜品确保菜品质量
3 负责浸发高级干货鲍鱼海参鱼翅鳖肚燕窝干贝等
4 督导帮什完成般干货浸发工作包括干鱿鱼发菜菜干蚝豉等督导完成精洗火腿猪肚肺等执芥胆等种水盆工作
5 督导帮什负责味饭白饭供应
6 时清洁设施工具具卫生维护保养设备具确保食品卫生确保安全生产
7 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握高级干货浸发技术
2 掌握食品标准安全操作规程
3 掌握需蒸煲炖扣等制作菜品技术
职务：荷
报告联系系统
报告级：镬
岗位职责：
1 执行镬指令规定程序标准完成工作
2 负责切宴会酒分菜粉面饭单次序出菜工作时进行种菜式排设造型
3 菜单（零点宴会）进行工作食菜马装入器皿交镬岗烹制送备餐台宴会起菜前完成菜式粉穿酿卷包贴挤工作菜先次序造型加菜盖送备餐台请服务员送客
4 检查菜品质量级提出建议
5 做种菜式准备工作开收酱料档
6 负责工作区域卫生工作
7 完成级交办工作
知识力求：
1 解菜品质量标准
2 掌握种菜式装载器皿熟练掌握菜品粉穿酿卷包贴挤等生产工艺造型
3 掌握煎炸滚煨焖担飞水等加工生产技术
4 掌握食品卫生标准
职务：水台
报告联系系统
报告级：镬
岗位职责：
1 执行镬指令完成工作务
2 负责厨房种动物宰杀加工识肥瘦老嫩雌雄负责生猛垂死处理
3 负责掌握种牲口起货成率
4 负责保证冷藏库清洁确保工作间卫生
5 掌握初步精细刀工协助砧板工作
6 完成级交办工作
知识力求：
1 识厨房种动物类特征力
2 掌握斩起剪拆洗操作技术掌握较精细刀工
3 掌握原材料起货成率
4 掌握食品卫生标准掌握安全生产操作规程
职务：烧腊厨
报告联系系统
报告级：中餐厅厨副厨
督导级：烧卤砧板
1 执行中餐厨师长指令程序标准完成熟食凉菜制作
2 负责烧腊部全面理技术质量督导工作安排部门员工工作检查出勤情况检查员工仪表仪容卫生检查厨师执行店规店纪情况
3 天检查冷荤间设备冷藏柜冰箱等运转否正常发现问题报告级时维修检查卤水冷菜拼盘衣水果盘制作质量关卫生关负责熟食间食品保工作
4 天检查冰箱食品质量力争做天制作天销售变质食品绝准出售生熟食品必须分开存放天指派专菜墩刀具具进行消毒定期工作间消毒
5 天检查厨师卫生做五四制
6 负责制作熟食凉菜蔬菜类雕刻式象生物生动形象装饰拼盘
7 做需原料计划填写采购单领料单报级审批检查验收切原料质量合格者退回
8 关部门协调沟通时掌握市场变化时解客反映断推出新菜品提高服务质量
9 负责食品售价确定毛利核算
10 天督导员工程序标准工作做食品烧卤浸工作标准折砌造型盘保证正常供应检查员工执行食品卫生标准安全生产操作规程情况
11 安排落实培训计划定期考核评估厨师级提出奖惩建议
12 完成级安排工作
职务：点心厨
报告联系系统
报告级：中餐厅厨
督导级：采购部工程部事部理餐厅餐饮部办公室
岗位职责：
1 执行中餐厅厨指令保持保持完成面点出品质量
2 安排部门员工工作检查厨师出勤情况检查员工仪表仪容卫生检查厨师执行店规店纪情况
3 检查面点间蒸箱烤箱冰箱设备具运转情况保持清洁卫生检查工作间卫生状况
4 天巡视检查岗位生产流程食品质量督导员工工作程序标准工作检查执行食品卫生标准安全操作规程情况
5 负责根季节客求更换点心花式品种断更新改革检查食制吕甜食制品种宴会糕点制品规格质量确保第流服务
6 做需原材料计划填写采购单领料单报级审批检查验收切原料质量合格者退回
7 负责点心售价确定毛利核算
8 关部门沟通协调时掌握市场变化时解客反映断改进工作提高服务水
9 安排培训计划落实定期考核评估厨师级提出奖惩建议
10 督导部门岗位工作般包括熟笼岗煲粥岗肠粉岗煎炸岗办馅炕岗中案板糖水班席点班等岗位标准制作出高质量点心
11 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握点心制作工艺质量标准具相技术职称
2 设计新点心力培训督导员工力
3 计算控制成力
4 掌握食品卫生标准安全操作规程
职务：川菜厨
报告联系系统
报告级：中餐厅厨
督导级：砧板炒锅吃凉菜
岗位职责：
1 执行中餐厅行政厨指令生产程序标准完成天零点宴会需原材料准备工作确保产品优质
2 负责组日常工作检查员工考勤安排二砧板三砧板工作
3 负责切原材料保负责蔬菜海鲜品干货质量检查验收合格者必须求退回保证菜品质量
4 严格检查天类菜单配制情况检查原料否新鲜料配料料否齐全重量否符合标准清洁卫生否符合标准
5 负责指导厨师配制切高级宴会酒会食品半制成品负责料头高级干货海味保
6 督导厨师规定程序标准生产半制品腌制
7 负责掌握菜品售价确定毛利核算根旺淡季起货成率时变换菜品
8 负责掌握原材料产计划做货源计划报行政厨审批
9 严格卫生标准时清洁冰箱刀具案台具工作间清理冰箱变质食品确保食品达国家卫生标准
10 安排培训计划实施定期考核评估属员工行政厨提出奖惩建议
11 完成行政厨交办工作
知识力求
1 掌握原料产特点验收标准
2 配制切高级宴会酒会食品半制成品全面技术相技术职称
3 掌握料头方法高级干货海味保方法

三 生产基流程
1 镬岗热菜生产
什
店外采购 客预订
水台粗加工 钻板细加工 荷 镬烹制 菜品
店领料 客需 餐厅销售 客
2 面点岗点心生产
店外采购 客预订
面调料 造型加工 面点制作 成品检查 餐厅销售
店领料 客需 客
3 烧腊岗凉菜生产

店外采购 客预订
原料选择加工 求分类烹制 刀工处理造型 餐厅销售
店领料 客需 客
四 中厨房生产程序标准
（） 中厨房理程序标准
程序
标 准


1．厨房准备工作
（1） 掌握日生产情况
A． 查阅工作日志查阅报表掌握天接次
B． 确定原材料需量签发领料单
C． 检查岗位生产准备情况落实生产务
D． 检查卫生情况检查设备情况检查安全消防情况检查员工考勤情况检查厨师卫生情况
（2） 参加餐饮部会议
A． 汇报工作
B． 领取生产务听取新求
C． 落实会议求
（3） 开餐前准备
A． 督导菜品面点烧腊岗位原材料加工情况检查加工质量出勤率保证镬岗烹制求
B． 保持餐厅餐饮部办公室采购部库房成核算等部门密切合作保证餐厅销售需（参阅财务成控制部分）




2．开餐生产工作
（1） 确保开餐正常运作确保菜品质量标准
A． 组织督导镬面点烧腊岗位客菜单求做产品生产督导执行产品生产程序标准
B． 检查岗位产品质量确保色香味器达标准
C． 督导岗位生产效率
D． 解餐厅客需求快做种准备
E． 听取客菜品意见处理客投诉
F． 关注重点台菜品关注VIP菜品
（2） 开餐结束工作
A． 检查岗位原材料消耗情况
B． 检查剩余原材料保情况
C． 检查炊具种品整理清洁卫生情况
D． 检查安全消防情况设备情况
E． 餐做准备




（1） 零点菜单制作
A． 菜菜单
菜菜单相长时期变化体现餐厅菜系特点风味保证原材料年四季供应菜品高中低档例安排合理项目齐全包括冷菜热菜面点


3．菜单制作
B． 特式菜单
满足客特长住客饮食品味变化需周月推出菜单未列入菜品
C． 季节菜风味菜单
根季节变化时令菜变化推出调节体改变饮食品味菜单推出野味海鲜等吸引客扩销售菜单
（2） 宴会菜单
A． 客宴会部餐厅订餐中厨房接订单明确数时间标准特殊求
B． 中厨房根酒店饮食成求合理开出菜单报餐饮部
C． 餐饮部审批菜单返回厨房
D． 中厨房根菜单加工配制烹制出菜品
（二） 中厨房岗位工作程序标准
程序
标 准



1．砧板岗生产（包括水台）
（1） 准备工作
A． 检查卫生确保环境卫生
B． 严格检查原材料质量确保腐烂变质情况
C． 原材料货时入库加强保存放序
D． 干货库冷库中原材料生熟必须分开分类摆放做先进货先保证原材料新鲜程度
（2） 粗加工生产
A． 海产品加工：鳞膛洗分类放入冷柜中
B． 畜禽类加工：毛剁开洗切剁分类放入冰柜中
C． 肉类加工：洗净切成块片丝末牛柳等分类放入容器中加种调料进行腌制放入冰箱
（3） 配制加工
A． 零点宴会菜单求配制加工保证菜点色形质量
B． 加工必须避免浪费降低成
C． 准备足量材料备镬烹制
（4） 收尾工作
A． 加工工具设备完毕必须时清洗
B． 班前刀墩刷洗干净定位放置做锈迹油泥
C． 做工作间卫生清洁确保安全
D． 剩余原材料时入库保存








2．镬岗生产
（1） 准备工作
A． 做炉灶案台调料罐卫生检查工作否正常准备足量调料
B． 做种汤汁准备保证汤汁统
C． 做热菜盘头装饰品准备保证菜品出盘造型
D． 烹制前检查原料质量确保菜品质量
（2） 烹制菜品
A． 生产程序工艺求进行菜品加工
B． 菜系求客口味求掌握菜品口味确保菜品色香味形标准
C． 确保生产效率客菜单序时菜
D． 菜品烹制装盘荷盘边清理干净稍加装饰服务员送客享
（3） 收尾工作
A． 清理炉灶案台调料罐
B． 检查煤气安全


C． 餐做准备










3．烧腊岗生产
（1） 准备工作
A． 做卫生执行五四制
B． 岗先搞环境卫生消毒液擦洗刀墩板台冰箱水池面紫外线灯消毒15分钟
C． 备消毒毛巾
D． 检查原料必须达卫生标准
E． 准备种餐具装饰盘头种饰物
F． 检查种设备正常运转情况安全消防情况
（2） 制作
A． 卤：准备肉禽类切配调料放卤水锅中煮制卤放置冰箱保鲜根客菜单需称切成菜拼盘装饰菜
B． 烧烤：准备鸡鸭种调料腌制色烧烤根客菜单放入盘中装饰菜
C． 种凉菜制作：菜洗净放入冰箱分装保鲜需提前焯煮事先做根客菜单拼盘烧汁装饰菜
D． 保证菜品色香味形器标准
（3） 收尾工作
A． 加工工具设备清洗确保卫生消毒
B． 做加工间卫生
C． 剩余原料保存
D． 做餐准备保证正常运作
4．面点岗生产
（1） 准备工作
A． 做卫生检查环境卫生
B． 检查种设备正常运转情况安全消防情况
C． 拌馅：切配拌制种生熟馅
（2） 面点制作
A． 蒸制种包点花卷饺类糕品种半制成品糯米鸡包制等
B． 煮制种粥品
C． 制作种肠粉
D． 制作种煎炸食品
E． 烤制中西式点心
F． 制作种席点
G． 制作式点心芡汁糖水
（3） 收尾工作
A． 做卫生工作安全工作
B． 保存原材料半成品
C． 做餐准备
五 厨房卫生标准安全规定
（） 卫生标准
1 厨师卫生标准
（1） 确保身体健康年参加次卫生防疫站体检持岗证方岗
（2） 工作前必须洗手消毒便洗手消毒
（3） 准留胡子留长发勤洗澡准留长指甲手准佩戴饰物
（4） 工服求日更换污迹工作时戴工作帽
（5） 天岗前必须检查卫生情况合格者允许岗

2 环境卫生标准
（1） 确保环境卫生包括角落
（2） 周全体厨师集中搞卫生
（3） 时搞工作间工作台卫生
（4） 卫生区工作岗位挂钩卫生工作岗位职责挂钩
（5） 日卫生标准检查记录定期进行评
（6） 食品卫生标准张贴厨房明显位置作员工考核容

3 烧烤凉菜加工间卫生标准
（1） 做五专专专室专工具（容器）专消毒专冷藏
（2） 严格检查原材料符合卫生标准准做制作出售变质洁食品
（3） 操作员严格执行洗手消毒规定洗酒精棉球消毒操作中手接触生面生肉生菜等食品切制凉菜前必须清洗消毒卫生间必须次清洗消毒
（4） 凉菜制作保冷藏求严格做生熟食物分开加工生熟食物工具（容器刀墩板盆台称冰箱等）严禁混
（5） 凉菜专刀具前洗净消毒凉菜专墩板抹布前洗涤消毒
（6） 装凉菜盆容器求前洗净消毒
（7） 存放凉菜冰箱房门拉手需消毒清洁毛巾套日更换数次
（8） 生食蔬菜水果必须洗净消毒放入冰箱保鲜生食海哲等凉菜应洗净消毒
（9） 凉菜加工间紫外线消毒灯空调设备洗水池消毒设备天定时消毒
（10） 凉菜中熟肉低温存放24时必须回锅加热
（11） 保证冰箱整洁定期清洗消毒
（12） 非工作员进入凉菜加工间准物品带入加工间
（13） 严格执行卫生环境卫生标准

4 粗加工间卫生标准
（1） 加工种蔬菜肉鱼禽蛋前必须进行质量检查变质原材料准加工加工半成品时存入冷库
（2） 加工刀墩板案机器设备洗菜池荤素分开洗涮干净定期消毒定点存放摆放序整齐
（3） 种蔬菜摘净确保虫污物沙枯叶备蔬菜码放整齐常检查防止腐烂
（4） 鸡鸭鱼肉虾蹄等食品进货加工洗净时分类送冷库保存
（5） 时处理遗弃物包括菜根皮叶脏等垃圾放入垃圾桶积压暴露时清理工作间确保清洁卫生
（6） 非工作员准进入操作间物品准带入操作间
（7） 严格执行卫生环境卫生标准

5 热菜加工间（镬岗）卫生标准
（1） 灶前板案刀勺等灶具进行清洗做残渣碱水刷清水消毒
（2） 烹制前检查加工原料合格半成品退回加工间坚持四做：变质变味做刀工均做合质量规格做调料配料齐做
（3） 冰柜存放食品必须生熟分开食品凉透放入冰柜分类码放整齐
（4） 调料前检查变质变味准调料装入专容器保持清洁
（5） 烹制时做四隔离生熟隔离成品半成品隔离食品天然冰隔离食品药物杂物隔离
（6） 执行操作规程合卫生标准菜出
（7） 品尝食品勺筷准手取
（8） 定期冰箱清洗消毒保持面工作台面整齐清洁污物油垢
（9） 允许非工作员进入工作间准物品带入工作间
（10） 严格执行卫生环境卫生标准

6 面点间卫生标准
（1） 加工前清洗消毒工作台工具炊具摆放整齐序
（2） 严格检查原料质量严格滤符合标准准
（3） 时杂物清理干净确保工作台面清洁
（4） 盛装面点米饭器具碱水洗消毒盖布标明途专里外面分明定期拆洗消毒
（5） 面点糕点等熟食凉透方存入专柜剩余米饭花卷应存放2℃6℃冰箱食前必须蒸透异味食
（6） 制作面点奶油嘴等工具前必须洗净消毒存放定位
（7） 制作蛋制品蛋类需洗净消毒方变质散黄蛋
（8） 食品添加剂必须符合国家卫生标准
（9） 分冰箱存原料熟制品做生熟分开
（10） 日清洗消毒盛放糕点具容器
（11） 非工作员准进入工作间准物品带入工作间
（12） 严格执行卫生标准环境卫生标准
（二） 安全规定
1 餐饮部全体员工进行安全培训落实餐厅厨房岗位安全制度责制坚持谁谁负责谁岗谁负责谁操作谁负责
2 安全组周检查次种消防器材设施确保效
3 操作规程正确煤气电器设备发现问题时报告级报修严禁带障
操作严禁煤气灶具电加热器时擅离岗班关煤气切断电源常清理通风排烟道维护工作环境安全
4餐厅服务员安全意识发现客中安全素疑报告级保安部保证客安全
5客遗忘物品时交登记规定交客房部
6严格执行食品卫生法做常性食品卫生检验符合标准食品准出售预防食物中毒确保客安全型重宴会做留样检验宴会前类食品抽样检验做餐饮部部保卫工作配合保安部利执行务
7库房张挂安全制度库房规定设置保肖防器村专领取保钥匙严格出入库手续
第九节 西厨房
西厨房西餐厅咖啡厅宴会厅酒吧等营业场提供西式菜点展示西方饮食文化饮食美满足客需求
西厨房设热菜冷菜面点肉加工等岗位通精心组织生产出精美卫生西式食品
西厨房组织机构
西餐厨




饼房厨
砧板厨
（食加工）

炉头厨（热菜）
冻房厨（冷菜）

饼师

砧板师

饼房助理
炉头师
冻房师


助理炉头师


二 西厨房级员岗位职责知识力求
职务：西餐厅厨
报告级：餐饮部总监餐饮部理行政总厨
督导级：西餐行政副厨炉头厨冻房厨饼房厨砧板厨
联系部门：财务部采购部工程部饮食办公室餐厅事部理
岗位职责：
执行餐饮总监指令全面负责理西厨房确保产品生产正常运转确保产品第流质量（职责参考中餐行政厨）
般聘外国厨师做西餐厨
职务：砧板厨（肉加工厨）
报告联系系统
报告级：西餐厅厨
督导级：砧板师
联系部门：财务部采购部工程部事
岗位职责：
1 执行西餐厨指令完成项工作
2 根菜单求厨房领料单求制作标准种肉类蔬菜半成品检查领料单否合理否符合餐牌制作标准
3 制作程中督导厨师严格规格腌制斤两造型进行确保半成品质量
4 严格控制成减少浪费
5 根营业情况合理原材料订购填写订购单报级批准
6 负责原材料储存保工作包括肉类海产品蔬菜水果分档处理
7 负责类型宴会提供半成品制作
8 日检查卫生情况原材料质量情况机器设备运转情况安全生产情况
9 检查员工考勤分配员工工作
10 安排培训计划实施定期考核评估员工级提出员工奖惩建议
11 发现问题时报告级级提出需更换工具机器设备
12 完成级交办工作
知识力求：
1 具肉食产品制作知识技掌握产品技术标准具相技术职称
2 具操作机器设备工具技保养力
3 掌握种原材料特性具保证出料率降低成力
4 培训力督导员工操作程序标准工作力
5 掌握食品卫生标准安全生产操作规程
6 具定英语听说力
职务：砧板师
报告联系系统
报告级：砧板厨
岗位职责：
1 执行砧板厨指令优质完成项工作
2 菜谱规定食品加工需程序标准进行肉食加工厨房提供半成品
3 保储存原材料确保冷冻室清洁卫生
4 做分档取料减少浪费降低成
5 执行安全生产操作规程国家食品卫生标准
6 时保养清洁机器设备确保工作间卫生
7 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握肉食加工生产程解产品质量标准
2 安全操作机器设备工具
3 掌握食品卫生标准
职务：炉头厨（热菜厨）
报告联系系统
报告级：西餐厨
督导级：炉头师助理炉头师
联系部门：财务部采购部工程部西餐厅咖啡厅宴会厅
岗位职责：
1 执行西餐厨指令优质完成项务
2 负责日常工作理安排厨师班次检查员工考勤检查员工仪表仪容卫生
3 检查设备工作否正常检查卫生否标准掌握日菜品需求
4 督导炉头师操作程序标准进行生产保证热菜质量
5 督导类肉扒制作掌握味料适控制食物生熟程序保证软滑质量
6 督导类汁水制作确保天菜式需求准备足够种汁水（少司）
7 督导茨菜制作确保菜式配搭切拼高标准
8 负责督导牌汤水制作
9 关注重宴会VIP菜品制作听取客菜品意见断改进
10 安排培训计划落实定期考核评估员工级提出奖惩建议
11 重问题时报告
12 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握西餐热菜知识熟练进行加工操作断学新西餐菜式具相技术职称
2 掌握西餐热菜质量标准督导厨师加工达标准
3 具熟练操作加工设备工具技
4 具培训力协调工作力
职务：冻房厨（冷菜厨）
报告联系系统
报告级：西餐厨
督导级：冻房师
联系部门：财务部采购部工程部西餐厅咖啡厅宴会厅
岗位职责：
1 执行西餐厨指令优质完成项务
2 负责冷菜组日常理工作安排厨师班次检查员工考勤检查员工仪表仪容卫生
3 检查设备工作否正常检查卫生否符合标准掌握日菜品需求
4 督导厨师冷菜制作程序标准工作保证食品加工质量检查菜品摆放走菜方式造型执行行政厨意图满足客求
5 关注重宴会VIP菜品制作听取客意见断改进服务质量
6 时检查工作间卫生定期消毒确保客饮食安全
7 时清洁保养设备工具出现问题时报处理
8 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握西餐冷菜知识熟练加工制作断学新菜式具相技术职称
2 掌握西餐热菜质量标准督导厨师执行
3 具操作加工设备工具执行力技巧维护保养
4 具培训力协调工作力
5 定英语听说力
6 掌握食品卫生标准安全生产操作规程
职务：饼房厨
报告联系系统
报告级：西餐厨
督导级：饼师饼师助理
联系部门：财务部采购部工程部餐厅岗位职责：
1 执行西餐厨指令优质完成项务
2 负责饼房日常理工作安排厨师班次检查员工考勤检查员工仪表仪容卫生
3 检查设备工作否正常检查卫生否符合标准掌握日食品需求量
4 督导厨师冷菜操作程序标准工作保证食品加工质量
5 督导厨师高效率高质量完成面包冰激淋巧克力制作满足客需求
6 关注重宴会VIP面点制作听取客意见断改进工作
7 保持查工作间卫生确保客饮食安全
8 安排厨师培训计划落实定期考核评估厨师级提出员工奖惩建议
9 填写原材料需求报告报级审批掌握面点标准控制成提出更新设备报告
10 根市场需求断设计新花色品种满足类客求
11 时清洁保养设备具出现问题时报告维修
12 协调餐厅关系
13 完成级交办工作
知识力求：
1 掌握面包面点加工制作知识技具相技术职称
2 掌握面包面点质量标准
3 熟练操作种设备工具培训员工力
4 定英语听说力
5 掌握食品卫生标准安全生产操作规程
三 西厨房生产程序标准
（） 西厨房理程序标准
程序
标 准


1．厨房准备工作
（1） 掌握日常生产情况
A． 查阅工作日志查阅报表掌握天接数
B． 确定原材料需求量签发领料单
C． 检查岗位生产情况安排工作落实生产务
D． 检查卫生情况检查设备情况检查安全消防情况检查员工考勤情况检查厨师卫生情况
E． 检查食品原材料储存量般物品三量储存
（2） 参加餐饮部会议
A． 汇报工作领取生产务听取新求
B． 安排工作落实会议求
（3） 督导岗位准备工作
A． 督导肉加工质量出料率检查验收进原材料质量控制日成变化
B． 根餐厅餐客情况检查准备情况
C． 密切关部门联系保证营业需
D． 定出道菜标准规定做出菜点样品



2．生产程督导
（1） 确保生产程正常确保菜品质量
A． 组织西厨房岗位协调合作完成生产务督导厨师程序标准提供菜品
B． 检查道菜品质量督导岗位生产效率
C． 解餐厅客需求快做准备
D． 听取客意见处理客投诉关注VIP
E． 安排24时正常工作
（2） 餐结束工作检查
A． 检查岗位原材料消耗情况检查剩余原材料情况
B． 检查工作岗位卫生安全情况
C． 检查餐做准备情况






（1） 西餐菜单种类
A． 菜菜单具代表性般半年更换次
B． 时菜菜单根季节更变换般月变换次
C． 周时菜单吸引客制订菜单
D． 节假日菜单根西方节日特点制订节日气氛菜单
（2） 菜单制作素




3．菜单编制
A． 根客源成分客需制订
B． 根采购部原材料寻价报价计算出原材料加工出料率费出原材料成价格
C． 成控制根成价格计算出食品销售价格
D． 成控制餐饮部厨师长起根客接受程序菜价进行调整符合预算标准客接受
E． 菜品价格计算公式
菜品销售价格菜品成饮食销售成百分
F． 报理局批准
（3） 宴会菜单编制
宴会套餐助餐鸡尾酒会外卖等形式制订菜单时客预定宴会种类参宴数次收费标准食品荤素冷热搭配宗教信仰风俗惯特殊求定
（4） 星期特式菜单食品周菜单编制
食品周菜单增加食品花色口味体现民族饮食文化色彩新特取胜菜单特聘厨师亲制订参烹制原材料均采道产品真正体现民族风味
（二） 西厨房岗位工作程序标准
程序
标 准
1．肉食加工间生产
（1） 准备工作
A． 确保卫生环境卫生
B． 库房提取日需肉类水产类禽类解冻
C． 严格检查原材料质量
（2） 冷菜间生产
准备工作
A． 工作台刀具容器进行清洁消毒
B． 清洗冰箱更换保鲜纸
C． 做卫生执行五四制
D． 生吃蔬菜水果进行消毒





2．冷菜间谍生产
（1） 准备工作
A．工作台刀具容器进行清洁消毒
B．清洗冰箱更换保鲜纸
C．做卫生执行五四制
D．生吃蔬菜水果进行消毒
（2） 加工制作
A． 根菜单求制作种沙拉冷盘种调味汁宴会吃镜盘肉批肉排
B． 确保零点助餐宴会冷菜质量确保卫生标准装饰美观
（3） 收尾工作
A． 加工工具设备进行清洗消毒做工作间清洁消毒工作做设备维护保养工作
B． 剩余原材料保存
C． 转天早餐需食品提货备夜班厨师准备转天早餐冷肠拼盘计司盘果盘等确保早餐量






3．热菜间生产
（1） 准备工作
A． 确保卫生环境卫生检查炉灶炊具工作正常
B． 清洁工作台
C． 冷库领取需蔬菜肉类等半成品检查质量
D． 土豆胡萝卜事先煮加工成形时备
E． 调制餐厅需烫煮装入桶中备


F． 备调味品料
（2） 加工制作
A． 工艺求烹制菜单西餐菜品
B． 调制种调味汁确保质量供餐厅
C． 确保菜品质量确保卫生确保生产效率
（3） 收尾工作
A． 工具炊具进行清洁消毒清洁炉具确保安全
B． 剩余原材料保存
C． 做餐准备







4．面点间生产
（1） 准备工作
A． 确保达卫生标准
B． 检查种设备正常运转检查消防安全情况
C． 根需提取原材料检查原材料质量存放指定位置
D． 适量制作种面团放入冷库备
（2） 加工制作
A． 工艺求制作蛋糕点饼干做放入冷库保鲜
B． 水果清洗消毒皮核切成丁块拌汁装入容器中备
C． 冰激淋粉加牛奶奶油放入搅拌机中制成装入桶放入冷库备桌前浇汁加水果沙拉
D． 工艺标准烤制三明治包法包丹麦包硬包甜包酸包
E． 夜班面点师转天早餐烤制丹麦包牛角包黄油包巧克力包等时准备转天早餐式罐头水果烩西梅等
（3） 收尾工作
A． 清洁工具设备消毒
B． 剩余原材料保
C． 检查安全消防工作
说明：西厨房卫生标准安全规定参考中厨房关容

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