危机处理手册
目录
食品卫生（异物）抱怨
二顾客餐厅中失窃治安事件
三 顾客受伤（食物意外）
四媒体采访
五餐厅服务
六电话恐吓勒索恐怖事件
七火灾水灾
八停水停电
九政府部门（卫生计量物价城市容委环保排水消防工商环卫街道办占道办派出等）检查
十公众关心问题参考回答
食品卫生（异物）抱怨
1顾客食品卫生（发现异物）提出抱怨正确应？
应该：首先保持礼貌关心态度感身受发生样事情表示抱歉遗憾
真起您带餐验非常理解您现心情感受您帮您换？
（果顾客想吃）帮您种产品您退掉（仅限问题产品）
应该：什东西您吃？
没关系保证种东西您身体绝没害处
异物呢餐厅没种东西啊
2果顾客提出方式满意该办？
应该：顾客满意更换产品退产品款基础赠送食品等值餐券满意礼貌诚恳征求顾客意见立报备公司相关部门
应该：起权限止（顾客权限会解决结果感觉应该委婉告诉顾客解决类事情致原标准）
3果顾客需医治疗办？
应该：果顾客食品问题身体适应派专协助送医院检查必时联络亲友请示垫付医药费
应该：闻问表示关心没解具体情况立承担责
4出现问题产品处理？
应该：情况收回疑问产品妥善保存便公司追查原进行整改减少媒体渲染机会收回困难应勉强免顾客误解（需注意果事件已解决双方达成谅解应餐厅收回问题产品）
应该：收回问题产品手扔掉
5果顾客坚持写事件书面说明办？
张顾客提供书面东西便顾客意见联系单目应记录顾客求联系方式事件程描述
应该：果您意见求您时联系天件事情已良识作着良信誉企业间时针事进行沟通顾客非常信正相互信解决问题前提
（果顾客坚持写需请示相关部门容定简客观例顾客投诉称……等）
应该：未意顾客书面说明
6果顾客称投诉消协卫生防疫媒体等部门应？
应该：果您觉必话您消协（卫生防疫媒体）咨询您拥权利认果事情间良沟通取解决岂更会牵扯您精力时间希保持联系
果顾客投诉部门请立报备危机组
应该：您想吧拦住您您权利？
7果述部门餐厅电话询问事件办？
应该：您请问您政府部门？
非常感谢您武钢快餐关注公司专负责件事您否留您联系方式会快报备事负责会快您取联系您作相关解释工作
应该：回事事情样……（解方背景便发表言）
（时候应记住发表言代表公司态度立场相关部门第解释）
8果卫生防疫部门求提供书面情况进行笔录调查应？
A立报备危机组
B品部指导接受询问进行笔录简单回答非表达力求详
C未允许便提供书面情况说明
9果顾客求精神赔偿答复？
应该：想您带便确实感遗憾抱歉代表餐厅次您表示歉意解您事解决诚意餐厅说始终做法充分体现件事遗憾解决问题真诚心愿站更现实角度解决问题更利事情解决想您解目前国法律精神赔偿着相严格限定建议您考虑提出方案必话您先回保持联络
10针发生种投诉该做善工作？
A妥善保存问题产品便品部追查原进行整改
B事件处理果超出权限范围请立报备公司相关部门
C张出具书面说明顾客意见联系单定谨慎
D情况顾客沟通保持良耐心真诚态度顾客出现抱怨时感身受非常重
E投诉餐厅进行改善机会点事追踪原进行餐厅整改
二顾客餐厅中失窃治安事件
11顾客投诉餐厅失窃应处理？
A立解情况表示高度关切情意保持事现场
B动协助顾客110报警陪顾客派出报警配合公安部门调查做相关笔录
C争求见证（顾客员工）留联系方式必时留笔录
D留顾客联系方式便调查予回复
E填写事件报告单报备危机组
12果顾客求出具餐厅失窃书面证明处理？
张顾客提供书面东西便顾客意见联系单目应记录顾客求联系方式事件程描述
应该：果您意见求您时联系作着良信誉企业间时针事进行沟通提供您帮助
会积极配合公安部门进行调查然公安部门已案件进行登记餐厅证明您餐法出具您失窃证明
应该：未意顾客书面说明
13顾客提出求餐厅承担赔偿责答复？
A您餐厅失窃餐厅感非常遗憾愿餐厅餐顾客发生愉快事您求餐厅赔偿您损失认没餐厅公
B财产公场负责妥善保餐厅承担保责公场失窃责属行窃餐厅作营者观错客观侵权行应承担赔偿责
C顾客身财产安全直力做更餐厅明显处张贴注意事项提醒顾客保财物顾客遭窃报警提供力帮助等法控制失窃事件餐厅发生餐厅中提醒消费者注意会力配合公安部门早日盗贼抓获
D必时请公安员出面说明责属提议请消费者协会参评断见证
E果顾客坚持求赔偿立报备危机组处理
14果顾客钱返家电话否协助？
果顾客钱返家电话应请示力资助帮助帮助电话亲友
15果顾客投诉消协媒体正确应？
应该：果您觉必话您消协咨询您拥权利希继续保持联系
果顾客投诉部门请立报备公司相关部门
果述部门餐厅电话询问事件应该：您请问您政府部门？
非常感谢您关注公司专负责件事您否留您联系方式会快报备事负责会快您取联系您作相关解释工作
应该：回事事情样……（解方背景便发表言）
16果餐厅发生抢劫事件该办？
A立拨110报警派出报警保持事现场
B视情况需餐厅保安员工提供适协助时应注意采取适保护措施
C争求见证（顾客员工）留联系方式必时留笔录
D配合公安部门调查做相关笔录
E留顾客联系方式便调查予回复
F填写事件报告单报备危机组
17果顾客失窃求关闭餐厅门捉窃贼正确处理？
应该说明：会立报警（已报警）寻求警方支援会量您提供帮助现封闭门势必会影响顾客餐侵犯身餐厅没权利关闭门
18果顾客投诉餐厅保安工作力导致财物失窃应？
应该说明：保安员职责确维护餐厅良营业秩序确保餐厅身财产安全失窃事件发生保安够控制公安员法完全做更况保安员权力远远公安员
19失窃事件应该做善工作？
A提醒保安理组厅员工加强巡视注意疑员提醒顾客注意保财物
B增加提醒次数提醒顾客
C营运高峰期维护前台排队购餐秩序消隐患
20果顾客间座位原发生纠纷应？
A量予劝解寻找座位提供适帮助解决
B果双方纠纷较严重发生架应立拨110报警
C必时陪前派出配合调查作笔录
D争求见证（顾客员工）留联系方式必时做笔录
E果纠纷方逃走方受害受害方继投诉餐厅放走方求餐厅承担责明确顾客说明：作营者餐厅没扣押方事权利没调解顾客间纠纷权利样权利公安部门已帮您报警协助您公安部门解决纠纷
F填写事件报告单报备危机组
21果顾客求员工包裹财物应？
A委婉告知顾客公场财物应理
B餐厅员工顾客包裹财物物品旦丢失容易引发争端
C果顾客带物品较点餐条点餐建议顾客行前台付款
三 顾客受伤（食物意外）
（）场发生餐厅：
22顾客员工报备顾客受伤（包括摔伤食品致伤腹泻等）该处理？
应该：立解情况表示高度关切行动
视情况需立动提出协助送医检查必时顾客联络亲友
立报备危机组取指导
果够确认顾客受伤餐厅责应考虑顾客垫付治疗费
应事发第二天顾客联系问候病情家中进行探争非错事件发生表示歉意遗憾
应该：协助您医院检查受伤您慎造成餐厅没责（够确认受伤顾客慎造成顾客划分责应第时间顾客提供协助）
事发没进行积极追踪
23果确认顾客受伤轻微处理？
解相关情况询问顾客否需协助送医检查否需帮助
留顾客联系方式第二天问候顾客
24果顾客受伤严重（出现流血症状）正确处理？
立解情况动协助送医治疗必时拨120急救电话
伤者联络亲友必时顾客垫付医疗费
立报备公事务部取指导
询问顾客否相关财物提醒顾客作保
25发生事顾客提供协助？
协助医联络亲友
提醒受伤顾客保身财物
留顾客联系方式积极追踪问候顾客
26处理事时应该做工作？
A立检查造成伤害原进行整改
B事件做完整时记录争求见证（顾客员工场员）应留证名字联系址电话必时请出具书面证词
C立报备店长营运督导类事件指定负责完成详细危机事件报告单
D果食品引起腹泻应立报备品部检查批次产品否存质量问题
27果顾客行医院诊应做工作？
告诉顾客果需协助请时联系
留顾客联系方式便第二天进行追踪问候
报备危机组填写危机事件报告单
28果顾客提出赔偿求答复？
视情况需果权限范围予顾客满意解决请立报备危机组进行处理
（二）发生餐已离开餐厅
29果顾客完餐已离开餐厅投诉餐厅受伤该应？
A细心聆听顾客叙述事件程做记录必时委婉请顾客提供餐厅餐证明
B安抚顾客留顾客联系方式址事件调查清楚时予回馈
C询问餐厅见证员工顾客（果够找话）解事情
D确认事件立报备危机组
E查明事件起进行整改
30果顾客投诉餐腹泻适应？
委婉请顾客出示餐厅餐证明
解天顾客投诉情况否类似案例发生
立报备品部检查批次产品问题
31顾客投诉食品关该做工作？
检查批次产品问题
立报备品部便时追踪厂商
32果顾客提出赔偿承担相关责答复？
视情况需果权限范围予顾客满意解决请立报备公事务部进行处理
四媒体采访
（）媒体电话询问
33正确应媒体电话采访？
A立电话交时餐厅资深理组接听
B礼貌答解采访者身份（电视电台报纸名称部门）采访目顾客投诉容取方联系方法告知回复时间
C填写媒体采访联系单（附餐厅顾客投诉事实核查）
D报备危机组便时回复
34媒体电话采访顾客投诉引起应应？
A立电话交时餐厅资深理组接听
B礼貌答解采访者身份（电视电台报纸名称部门）采访目取方联系方法告知回复时间
C报备危机组便时回复
应该：您请问您报社电视台电台？
非常感谢您关注公司专负责件事您否留您联系方式会快报备事负责会快您取联系您作相关解释工作
应该：回事事情样……（解方背景便发表言）
35接电话采访应时做工作？
A留方身份联系方式
B解采访目
C报备危机组时予媒体回复
（二）媒体餐厅采访
36媒体餐厅进行采访（顾客投诉日常采访活动）正确接？
A礼貌接提供饮料食品
B礼貌征询媒体联系资料（媒体名称栏目记者姓名）采访目媒体予关注表示感谢
C记录媒体联系资料
D立报备危机组取指导
E必时危机组餐厅解决
37正确解媒体采访意图时答复？
A首先正确解媒体采访正面负面果媒体顾客投诉更应该引起注意
B委婉记者表示果正确解记者行真正意图更利采访工作开展尤注意记者正某件事进行暗访录音
C该说话请定说句
D记者准确回复时间承诺时间予回复
38果媒体需餐厅拍摄应注意问题？
A委婉告诉记者资产商业保护需餐厅厨房区前台收银机餐牌板陈列柜员工工作区休息区等属拍摄范围建议记者范围外拍摄
B餐厅外招顾客餐区等均属拍摄范围
C果记者拍摄餐顾客必须首先征顾客意
D确保记者拍摄正面报道
39果媒体需采访员工顾客应注意问题？
A委婉顾客解释非常重视媒体关注采访全市场总理权接受采访外发言员工未授权情况接受采访
B果需采访顾客请媒体首先征顾客意
C解记者意图建议否通提供相关资料方式予配合
40果媒体采访负面透露身份媒体名称应？
A果媒体顾客投诉更应该引起注意
B委婉记者表示果正确解记者行真正意图更利采访工作开展
C作商家希够确认记者身份联系方式便够保持沟通
D记者准确回复时间承诺时间予回复
41果电视电影拍摄现场餐厅附餐厅取景应注意问题？
A礼貌接解确认剧组背景身份
B解剧容必话备份复印件
C记录媒体采访联系资料报备危机组审核剧
D接危机组确认予相应拍摄配合
五餐厅服务
42果顾客餐提出找零疑问（找零够）接？
果顾客购餐时提出疑问前台服务员时纠正进行确认
果购餐离开前台餐提出疑问应顾客购餐收银机进行清机确认误予顾客回复果顾客坚持员工少找钱明确顾客说明：收银员工进行清机确认没超出钱款员工收银时提醒您确认找零项工作现您认找零缺乏足够
果顾客然坚持话找零疑问额度请示赠送等值餐券示关爱欢迎次餐厅餐
43果顾客餐投诉称找零中假币接？
果顾客购餐时提出找零中假币值班理进行确认更换
果顾客离开前台提出投诉应顾客解释：员工收银时会提醒您找零钱款进行确认餐厅零钱银行提供您已离开前台现坚持找零中假币缺乏足够
果顾客然坚持额度请示赠送等值餐券示关爱欢迎次餐厅餐
44果顾客前台服务员促销服务产生反感抱怨取顾客理解？
新产品正促销期产品进行促销时应坚持次促销原反复种产品次顾客建议促销免引起顾客反感
果引起顾客抱怨顾客表示真诚歉意告诉顾客促销目顾客快品尝餐厅新产品销售服务中予顾客优惠
45果顾客配餐完毕求改餐该办？
果顾客购餐时求改餐出追求顾客满意原应量满足顾客求
46果顾客求餐厅开具发票时发生疑问具体该解释？
果顾客求开具发票请顾客提供抬头写明具体餐金额日期果顾客提出求顾客作解释工作
47果顾客投诉配餐错误处理？
顾客表示歉意请示更换餐点
48果顾客餐厅快烊前餐厅购餐恰恰没点产品取顾客理解达顾客满意？
表示歉意建议顾客购买产品顾客坚持需现联系餐厅确定该产品委婉告知附餐厅址
49果烊时间已顾客执意购餐取顾客理解？
委婉顾客作解释：真起餐厅烊时间已制作售卖产品您提供服务您表示歉意话改天定您提供更服务
果顾客蛮讲理影响餐厅烊建议报警寻求帮助
50果顾客某事件抱怨原引起顾客餐厅员工间发生突纠纷应该时正确处理？
顾客帝顾客理蛮横通正渠道进行解决者报警者诉诸法律决顾客斤斤计较发生突
51果员工收拾餐盘做桌面清洁时慎饮料洒顾客身衣物处理？
A事员工值班店长应立顾客致歉提供餐巾纸擦拭进行简单处理
B询问顾客求果顾客提出需洗涤请示承担合理洗涤费
C必话联系亲友提供更换衣物
D果顾客提出赔偿等求立报备危机组填写事件报告单
E建议顾客脱衣服餐厅暂时提供制服餐厅洗涤样会引起顾客反感
52果顾客衣物餐厅设施问题受损（挂破划痕）处理？
A立表示关注致歉
B询问顾客求报备危机组
C必话予顾客合理补偿
D填写事件报告单
53果顾客员工服务提出抱怨求开员工处理？
A解情况事员工面致歉值班店长应代表餐厅表示歉意
B委婉告知顾客员工餐厅会相应教育处理方式
C希通加强培训员工改善工作服务质量期消费者提供更服务
六电话恐吓勒索恐怖事件
54果餐厅接恐吓勒索电话应？
A接电话应礼貌请方稍立刻请时资深理组接听
B接电话员保持冷静拖延通话时间解方意图接听时语气断方更激怒方
C果话记住电话说话特征特点留意电话中背景声音便公安部门提供线索
D话留方联络方式
E尝试方谈判进行处理
F立报备危机组公司出面解决
G接受公司指示必时直接公安局报案
55做事善工作？
A必话接听电话公司指导安装电话录音设备接类电话时作录音
B餐厅员工顾客宣扬事免造成良影响
C餐厅烊员工班提醒注意安全
56果餐厅遇炸弹威胁告知放置炸弹等恐怖事件应？
A立疏散顾客员工时立报备危机组拨110报警
B撤离时关闭相关设备电源
C公安部门出面解决危机警方调查程中提供必资讯配合警方搜查餐厅程中保护安全意识
D顾客员工受伤请示送医治疗
E事填写详细事件报告单
F媒体介入接受媒体采访立报备危机组
57果歹徒餐厅持械抢劫应？
A立拨110电话报警寻求警方支援
B报备危机组
C必时疏散顾客员工保持冷静量控制局面
D保护现场协助警方调查提供劫匪特征
七火灾水灾
58果餐厅发生火灾水灾正确时处理？
A立疏散顾客员工时立拨119报警协助灭灾
B立报备危机组
C事填写详细事件报告单
D追查起报备相关部门
59设备损坏处理？
A设备损坏请详细列出损坏设备数目记录损坏程度
B话追查设备损坏原
C报备餐厅发展部进行维修
D报备公司财务部便办理保险理赔手续
60员工顾客受伤正确处理？
员工顾客受伤应表示高度关切顾客受伤员工工伤原进行处理
61种事件做善工作？
追查事件起进行整改避免类似事件发生
邀请消防局工作员员工进行防火水意识宣导解消防器具方法
62时工作中做类事件预防工作？
日常加强员工进行防火水意识宣导消防器具培训
定期检查消防器具进行年检更换
日常保持消防通道畅通备出现灾情时急
电器电线变电箱指派专进行理日常加强巡视
八停水停电
63遇停水停电事件顾客做解释工作？
A时顾客广播（海报形式）致歉说明原
B必时疏散顾客员工
C时关闭相关设备电源
D立通知公司相关部门取指导
64外餐厅应做基工作？
A追查事件起必时报备餐厅发展部进行维修
B果停水停电属政府行提前获通知应做相关准备
C确认停水停电造成餐厅财产损失（包括营业额）
D填写事件报告单报备财务部
65设备损坏时处理？
A设备损坏请详细列出损坏设备数目记录损坏程度
B话追查设备损坏原
C报备餐厅发展部进行维修
D报备公司财务部便办理保险理赔手续
66类事件做善工作？
A果停水电原餐厅部引起话应追查事件起进行整改避免类似事件次发生
B检查相关设备电源否受损害
C供电供水部门加强日常工作联系沟通便提前获相关信息作相应准备
九政府部门（卫生计量物价城市容委环保排水消防工商环卫街道办占道办派出等）检查
67遇政府部门进行检查正确接？
A保持冷静友善乐配合态度
B确认身份委婉告明确解检查范围便保持联络请检查员出示身份证明姓名电话单位
C立通知餐厅理区理相关公司部门
D避免方做久等候提供简单餐饮争取时间相关负责场量阻拦方执行公务
E权限范围配合方立刻改善求
F媒体记者行应委婉拒绝回答提出问题劝阻进入厨房区
68果卫生防疫计量部门餐厅进行例行抽样检查正确接？
A保持冷静友善乐配合态度提供饮料食品
B确认身份委婉告确保消费者健康安全请检查员出示身份证明姓名电话单位
C立通知危机组
D确认予积极配合
69果卫生防疫计量部门餐厅抽检顾客投诉起正确接？
A礼貌接取政府检查员身份
B解顾客投诉原取顾客联系方式
C立报备危机组
D政府部门监督指导顾客沟通力争达成谅解
70物价部门餐牌板明码标价格式容提出求应？
正您知作全世界连锁企业具全世界统标准营模式装修风格全国均袭国际惯例制作餐牌版标价签国际快餐企业流行方式
进步求请立报备公司公事务部
71城部门市容委门前车辆秩序店堂广告橱窗粘贴提出疑问应？
关门前车辆秩序餐厅会力范围协助进行维持值班理外围巡视时会加强求会积极配合市容办相关规定餐厅营营造良环境
关店堂广告橱窗广告公司发布容形式严格求标准力求符合市容相关规定顾客营造优美餐环境时时顾客解餐厅目前正促销产品方式顾客提供优惠购餐条件
72环保部门餐厅空调噪音排烟异味提出检测整改求调查餐厅废油处理方式应？
空调噪音排烟异味般餐厅居民进行投诉环保部门会提出检测整改求接类似事件请立报备公司餐厅发展部
餐厅废油处理问题公司非常重视废油回收处理委托环保部门指定合法回收废油厂商进行废油回收处理作化工原料决作食
请立报备公司公事务部
73排水餐厅排污提出求应？
般说排水会餐厅污水排放收取定费具体容请报备餐厅发展部
74消防部门餐厅进行消防检查发现餐厅消防隐患餐厅消防设施提出求应？
礼貌接表示公司餐厅消防工作非常重视
果消防部门发现消防隐患消防设施提出整改求请权限范围立进行改善
立报备餐厅发展部
75工商部门营业执容悬挂方式餐盘垫纸外招提出求应？
果工商部门求查餐厅营业执提供悬挂方式解释基餐厅营运标准进行布置考虑餐厅整体状况
餐盘中提供餐盘垫纸目更消费者介绍企业文化产品容通国食品领域专家介绍消费者解提供鉴参考公司餐盘垫纸发布形式容着严格规定标准均中国百胜餐饮集团统印制
餐厅外招作国际连锁企业拥统标识风格相关商标已国家工商总局进行注册登记餐厅外招餐厅营建时已市容城等理部门办理相关审批手续
76环卫餐厅垃圾处理提出求应？
公司贯重视环保工作天产生垃圾均委托环卫局直运委托具合格资质代运商代转运国家相关政策求进行必处理
77街道办需餐厅某项工作进行配合应？
街道办作餐厅基层政府机构开展工作应该力范围进行积极配合需相关文件产生成费
78占道办餐厅台阶举办活动提出求应？
果餐厅延伸部分出现占道现象般会餐厅营建时占道办进行沟通交纳定占道费注意相关文件
果餐厅需举办活动包括餐厅开业促销活动需占便道交通道路应提前报备市容城部门交通理部门进行审批批复举办活动
79派出餐厅治安保险柜现金存放求餐厅安装电子报警设备应？
果辖区派出餐厅治安提出疑问应积极配合公安部门求进行积极改善外埠餐厅会通加强保安工作加强餐厅治安工作
保险柜现金存放派出提出整改求达整改通知单应立报备财务部公事务部便时作沟通协调
果派出求餐厅必须安装电子报警设备解释公司正保安电子报警系统作行性分析证愿意解市场电子报警系统厂商设备价格服务等诸细节进步求请报备公事务部
80相关部门求餐厅整改通知书询问通知书等进行回答签字应？
果政府部门餐厅达整改通知书询问通知书请立报备公事务部专出面解决作解释沟通工作免产生误会
十公众关心问题参考回答
81配售促销品否违反工商局规定？
l 工商行政理机构签发营业执明确条款：销售相关促销礼品未违反营销规定
82果顾客投诉食品价格高应？
餐厅产品价格根市场济规律制定符合国家方物价理规定售价合理
消费者权认合理价格关价格理部门消费者协会投诉权直接理求退货赔偿降价
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食品卫生（异物）抱怨
二顾客餐厅中失窃治安事件
三 顾客受伤（食物意外）
四媒体采访
五餐厅服务
六电话恐吓勒索恐怖事件
七火灾水灾
八停水停电
九政府部门（卫生计量物价城市容委环保排水消防工商环卫街道办占道办派出等）检查
十公众关心问题参考回答
食品卫生（异物）抱怨
1顾客食品卫生（发现异物）提出抱怨正确应？
应该：首先保持礼貌关心态度感身受发生样事情表示抱歉遗憾
真起您带餐验非常理解您现心情感受您帮您换？
（果顾客想吃）帮您种产品您退掉（仅限问题产品）
应该：什东西您吃？
没关系保证种东西您身体绝没害处
异物呢餐厅没种东西啊
2果顾客提出方式满意该办？
应该：顾客满意更换产品退产品款基础赠送食品等值餐券满意礼貌诚恳征求顾客意见立报备公司相关部门
应该：起权限止（顾客权限会解决结果感觉应该委婉告诉顾客解决类事情致原标准）
3果顾客需医治疗办？
应该：果顾客食品问题身体适应派专协助送医院检查必时联络亲友请示垫付医药费
应该：闻问表示关心没解具体情况立承担责
4出现问题产品处理？
应该：情况收回疑问产品妥善保存便公司追查原进行整改减少媒体渲染机会收回困难应勉强免顾客误解（需注意果事件已解决双方达成谅解应餐厅收回问题产品）
应该：收回问题产品手扔掉
5果顾客坚持写事件书面说明办？
张顾客提供书面东西便顾客意见联系单目应记录顾客求联系方式事件程描述
应该：果您意见求您时联系天件事情已良识作着良信誉企业间时针事进行沟通顾客非常信正相互信解决问题前提
（果顾客坚持写需请示相关部门容定简客观例顾客投诉称……等）
应该：未意顾客书面说明
6果顾客称投诉消协卫生防疫媒体等部门应？
应该：果您觉必话您消协（卫生防疫媒体）咨询您拥权利认果事情间良沟通取解决岂更会牵扯您精力时间希保持联系
果顾客投诉部门请立报备危机组
应该：您想吧拦住您您权利？
7果述部门餐厅电话询问事件办？
应该：您请问您政府部门？
非常感谢您武钢快餐关注公司专负责件事您否留您联系方式会快报备事负责会快您取联系您作相关解释工作
应该：回事事情样……（解方背景便发表言）
（时候应记住发表言代表公司态度立场相关部门第解释）
8果卫生防疫部门求提供书面情况进行笔录调查应？
A立报备危机组
B品部指导接受询问进行笔录简单回答非表达力求详
C未允许便提供书面情况说明
9果顾客求精神赔偿答复？
应该：想您带便确实感遗憾抱歉代表餐厅次您表示歉意解您事解决诚意餐厅说始终做法充分体现件事遗憾解决问题真诚心愿站更现实角度解决问题更利事情解决想您解目前国法律精神赔偿着相严格限定建议您考虑提出方案必话您先回保持联络
10针发生种投诉该做善工作？
A妥善保存问题产品便品部追查原进行整改
B事件处理果超出权限范围请立报备公司相关部门
C张出具书面说明顾客意见联系单定谨慎
D情况顾客沟通保持良耐心真诚态度顾客出现抱怨时感身受非常重
E投诉餐厅进行改善机会点事追踪原进行餐厅整改
二顾客餐厅中失窃治安事件
11顾客投诉餐厅失窃应处理？
A立解情况表示高度关切情意保持事现场
B动协助顾客110报警陪顾客派出报警配合公安部门调查做相关笔录
C争求见证（顾客员工）留联系方式必时留笔录
D留顾客联系方式便调查予回复
E填写事件报告单报备危机组
12果顾客求出具餐厅失窃书面证明处理？
张顾客提供书面东西便顾客意见联系单目应记录顾客求联系方式事件程描述
应该：果您意见求您时联系作着良信誉企业间时针事进行沟通提供您帮助
会积极配合公安部门进行调查然公安部门已案件进行登记餐厅证明您餐法出具您失窃证明
应该：未意顾客书面说明
13顾客提出求餐厅承担赔偿责答复？
A您餐厅失窃餐厅感非常遗憾愿餐厅餐顾客发生愉快事您求餐厅赔偿您损失认没餐厅公
B财产公场负责妥善保餐厅承担保责公场失窃责属行窃餐厅作营者观错客观侵权行应承担赔偿责
C顾客身财产安全直力做更餐厅明显处张贴注意事项提醒顾客保财物顾客遭窃报警提供力帮助等法控制失窃事件餐厅发生餐厅中提醒消费者注意会力配合公安部门早日盗贼抓获
D必时请公安员出面说明责属提议请消费者协会参评断见证
E果顾客坚持求赔偿立报备危机组处理
14果顾客钱返家电话否协助？
果顾客钱返家电话应请示力资助帮助帮助电话亲友
15果顾客投诉消协媒体正确应？
应该：果您觉必话您消协咨询您拥权利希继续保持联系
果顾客投诉部门请立报备公司相关部门
果述部门餐厅电话询问事件应该：您请问您政府部门？
非常感谢您关注公司专负责件事您否留您联系方式会快报备事负责会快您取联系您作相关解释工作
应该：回事事情样……（解方背景便发表言）
16果餐厅发生抢劫事件该办？
A立拨110报警派出报警保持事现场
B视情况需餐厅保安员工提供适协助时应注意采取适保护措施
C争求见证（顾客员工）留联系方式必时留笔录
D配合公安部门调查做相关笔录
E留顾客联系方式便调查予回复
F填写事件报告单报备危机组
17果顾客失窃求关闭餐厅门捉窃贼正确处理？
应该说明：会立报警（已报警）寻求警方支援会量您提供帮助现封闭门势必会影响顾客餐侵犯身餐厅没权利关闭门
18果顾客投诉餐厅保安工作力导致财物失窃应？
应该说明：保安员职责确维护餐厅良营业秩序确保餐厅身财产安全失窃事件发生保安够控制公安员法完全做更况保安员权力远远公安员
19失窃事件应该做善工作？
A提醒保安理组厅员工加强巡视注意疑员提醒顾客注意保财物
B增加提醒次数提醒顾客
C营运高峰期维护前台排队购餐秩序消隐患
20果顾客间座位原发生纠纷应？
A量予劝解寻找座位提供适帮助解决
B果双方纠纷较严重发生架应立拨110报警
C必时陪前派出配合调查作笔录
D争求见证（顾客员工）留联系方式必时做笔录
E果纠纷方逃走方受害受害方继投诉餐厅放走方求餐厅承担责明确顾客说明：作营者餐厅没扣押方事权利没调解顾客间纠纷权利样权利公安部门已帮您报警协助您公安部门解决纠纷
F填写事件报告单报备危机组
21果顾客求员工包裹财物应？
A委婉告知顾客公场财物应理
B餐厅员工顾客包裹财物物品旦丢失容易引发争端
C果顾客带物品较点餐条点餐建议顾客行前台付款
三 顾客受伤（食物意外）
（）场发生餐厅：
22顾客员工报备顾客受伤（包括摔伤食品致伤腹泻等）该处理？
应该：立解情况表示高度关切行动
视情况需立动提出协助送医检查必时顾客联络亲友
立报备危机组取指导
果够确认顾客受伤餐厅责应考虑顾客垫付治疗费
应事发第二天顾客联系问候病情家中进行探争非错事件发生表示歉意遗憾
应该：协助您医院检查受伤您慎造成餐厅没责（够确认受伤顾客慎造成顾客划分责应第时间顾客提供协助）
事发没进行积极追踪
23果确认顾客受伤轻微处理？
解相关情况询问顾客否需协助送医检查否需帮助
留顾客联系方式第二天问候顾客
24果顾客受伤严重（出现流血症状）正确处理？
立解情况动协助送医治疗必时拨120急救电话
伤者联络亲友必时顾客垫付医疗费
立报备公事务部取指导
询问顾客否相关财物提醒顾客作保
25发生事顾客提供协助？
协助医联络亲友
提醒受伤顾客保身财物
留顾客联系方式积极追踪问候顾客
26处理事时应该做工作？
A立检查造成伤害原进行整改
B事件做完整时记录争求见证（顾客员工场员）应留证名字联系址电话必时请出具书面证词
C立报备店长营运督导类事件指定负责完成详细危机事件报告单
D果食品引起腹泻应立报备品部检查批次产品否存质量问题
27果顾客行医院诊应做工作？
告诉顾客果需协助请时联系
留顾客联系方式便第二天进行追踪问候
报备危机组填写危机事件报告单
28果顾客提出赔偿求答复？
视情况需果权限范围予顾客满意解决请立报备危机组进行处理
（二）发生餐已离开餐厅
29果顾客完餐已离开餐厅投诉餐厅受伤该应？
A细心聆听顾客叙述事件程做记录必时委婉请顾客提供餐厅餐证明
B安抚顾客留顾客联系方式址事件调查清楚时予回馈
C询问餐厅见证员工顾客（果够找话）解事情
D确认事件立报备危机组
E查明事件起进行整改
30果顾客投诉餐腹泻适应？
委婉请顾客出示餐厅餐证明
解天顾客投诉情况否类似案例发生
立报备品部检查批次产品问题
31顾客投诉食品关该做工作？
检查批次产品问题
立报备品部便时追踪厂商
32果顾客提出赔偿承担相关责答复？
视情况需果权限范围予顾客满意解决请立报备公事务部进行处理
四媒体采访
（）媒体电话询问
33正确应媒体电话采访？
A立电话交时餐厅资深理组接听
B礼貌答解采访者身份（电视电台报纸名称部门）采访目顾客投诉容取方联系方法告知回复时间
C填写媒体采访联系单（附餐厅顾客投诉事实核查）
D报备危机组便时回复
34媒体电话采访顾客投诉引起应应？
A立电话交时餐厅资深理组接听
B礼貌答解采访者身份（电视电台报纸名称部门）采访目取方联系方法告知回复时间
C报备危机组便时回复
应该：您请问您报社电视台电台？
非常感谢您关注公司专负责件事您否留您联系方式会快报备事负责会快您取联系您作相关解释工作
应该：回事事情样……（解方背景便发表言）
35接电话采访应时做工作？
A留方身份联系方式
B解采访目
C报备危机组时予媒体回复
（二）媒体餐厅采访
36媒体餐厅进行采访（顾客投诉日常采访活动）正确接？
A礼貌接提供饮料食品
B礼貌征询媒体联系资料（媒体名称栏目记者姓名）采访目媒体予关注表示感谢
C记录媒体联系资料
D立报备危机组取指导
E必时危机组餐厅解决
37正确解媒体采访意图时答复？
A首先正确解媒体采访正面负面果媒体顾客投诉更应该引起注意
B委婉记者表示果正确解记者行真正意图更利采访工作开展尤注意记者正某件事进行暗访录音
C该说话请定说句
D记者准确回复时间承诺时间予回复
38果媒体需餐厅拍摄应注意问题？
A委婉告诉记者资产商业保护需餐厅厨房区前台收银机餐牌板陈列柜员工工作区休息区等属拍摄范围建议记者范围外拍摄
B餐厅外招顾客餐区等均属拍摄范围
C果记者拍摄餐顾客必须首先征顾客意
D确保记者拍摄正面报道
39果媒体需采访员工顾客应注意问题？
A委婉顾客解释非常重视媒体关注采访全市场总理权接受采访外发言员工未授权情况接受采访
B果需采访顾客请媒体首先征顾客意
C解记者意图建议否通提供相关资料方式予配合
40果媒体采访负面透露身份媒体名称应？
A果媒体顾客投诉更应该引起注意
B委婉记者表示果正确解记者行真正意图更利采访工作开展
C作商家希够确认记者身份联系方式便够保持沟通
D记者准确回复时间承诺时间予回复
41果电视电影拍摄现场餐厅附餐厅取景应注意问题？
A礼貌接解确认剧组背景身份
B解剧容必话备份复印件
C记录媒体采访联系资料报备危机组审核剧
D接危机组确认予相应拍摄配合
五餐厅服务
42果顾客餐提出找零疑问（找零够）接？
果顾客购餐时提出疑问前台服务员时纠正进行确认
果购餐离开前台餐提出疑问应顾客购餐收银机进行清机确认误予顾客回复果顾客坚持员工少找钱明确顾客说明：收银员工进行清机确认没超出钱款员工收银时提醒您确认找零项工作现您认找零缺乏足够
果顾客然坚持话找零疑问额度请示赠送等值餐券示关爱欢迎次餐厅餐
43果顾客餐投诉称找零中假币接？
果顾客购餐时提出找零中假币值班理进行确认更换
果顾客离开前台提出投诉应顾客解释：员工收银时会提醒您找零钱款进行确认餐厅零钱银行提供您已离开前台现坚持找零中假币缺乏足够
果顾客然坚持额度请示赠送等值餐券示关爱欢迎次餐厅餐
44果顾客前台服务员促销服务产生反感抱怨取顾客理解？
新产品正促销期产品进行促销时应坚持次促销原反复种产品次顾客建议促销免引起顾客反感
果引起顾客抱怨顾客表示真诚歉意告诉顾客促销目顾客快品尝餐厅新产品销售服务中予顾客优惠
45果顾客配餐完毕求改餐该办？
果顾客购餐时求改餐出追求顾客满意原应量满足顾客求
46果顾客求餐厅开具发票时发生疑问具体该解释？
果顾客求开具发票请顾客提供抬头写明具体餐金额日期果顾客提出求顾客作解释工作
47果顾客投诉配餐错误处理？
顾客表示歉意请示更换餐点
48果顾客餐厅快烊前餐厅购餐恰恰没点产品取顾客理解达顾客满意？
表示歉意建议顾客购买产品顾客坚持需现联系餐厅确定该产品委婉告知附餐厅址
49果烊时间已顾客执意购餐取顾客理解？
委婉顾客作解释：真起餐厅烊时间已制作售卖产品您提供服务您表示歉意话改天定您提供更服务
果顾客蛮讲理影响餐厅烊建议报警寻求帮助
50果顾客某事件抱怨原引起顾客餐厅员工间发生突纠纷应该时正确处理？
顾客帝顾客理蛮横通正渠道进行解决者报警者诉诸法律决顾客斤斤计较发生突
51果员工收拾餐盘做桌面清洁时慎饮料洒顾客身衣物处理？
A事员工值班店长应立顾客致歉提供餐巾纸擦拭进行简单处理
B询问顾客求果顾客提出需洗涤请示承担合理洗涤费
C必话联系亲友提供更换衣物
D果顾客提出赔偿等求立报备危机组填写事件报告单
E建议顾客脱衣服餐厅暂时提供制服餐厅洗涤样会引起顾客反感
52果顾客衣物餐厅设施问题受损（挂破划痕）处理？
A立表示关注致歉
B询问顾客求报备危机组
C必话予顾客合理补偿
D填写事件报告单
53果顾客员工服务提出抱怨求开员工处理？
A解情况事员工面致歉值班店长应代表餐厅表示歉意
B委婉告知顾客员工餐厅会相应教育处理方式
C希通加强培训员工改善工作服务质量期消费者提供更服务
六电话恐吓勒索恐怖事件
54果餐厅接恐吓勒索电话应？
A接电话应礼貌请方稍立刻请时资深理组接听
B接电话员保持冷静拖延通话时间解方意图接听时语气断方更激怒方
C果话记住电话说话特征特点留意电话中背景声音便公安部门提供线索
D话留方联络方式
E尝试方谈判进行处理
F立报备危机组公司出面解决
G接受公司指示必时直接公安局报案
55做事善工作？
A必话接听电话公司指导安装电话录音设备接类电话时作录音
B餐厅员工顾客宣扬事免造成良影响
C餐厅烊员工班提醒注意安全
56果餐厅遇炸弹威胁告知放置炸弹等恐怖事件应？
A立疏散顾客员工时立报备危机组拨110报警
B撤离时关闭相关设备电源
C公安部门出面解决危机警方调查程中提供必资讯配合警方搜查餐厅程中保护安全意识
D顾客员工受伤请示送医治疗
E事填写详细事件报告单
F媒体介入接受媒体采访立报备危机组
57果歹徒餐厅持械抢劫应？
A立拨110电话报警寻求警方支援
B报备危机组
C必时疏散顾客员工保持冷静量控制局面
D保护现场协助警方调查提供劫匪特征
七火灾水灾
58果餐厅发生火灾水灾正确时处理？
A立疏散顾客员工时立拨119报警协助灭灾
B立报备危机组
C事填写详细事件报告单
D追查起报备相关部门
59设备损坏处理？
A设备损坏请详细列出损坏设备数目记录损坏程度
B话追查设备损坏原
C报备餐厅发展部进行维修
D报备公司财务部便办理保险理赔手续
60员工顾客受伤正确处理？
员工顾客受伤应表示高度关切顾客受伤员工工伤原进行处理
61种事件做善工作？
追查事件起进行整改避免类似事件发生
邀请消防局工作员员工进行防火水意识宣导解消防器具方法
62时工作中做类事件预防工作？
日常加强员工进行防火水意识宣导消防器具培训
定期检查消防器具进行年检更换
日常保持消防通道畅通备出现灾情时急
电器电线变电箱指派专进行理日常加强巡视
八停水停电
63遇停水停电事件顾客做解释工作？
A时顾客广播（海报形式）致歉说明原
B必时疏散顾客员工
C时关闭相关设备电源
D立通知公司相关部门取指导
64外餐厅应做基工作？
A追查事件起必时报备餐厅发展部进行维修
B果停水停电属政府行提前获通知应做相关准备
C确认停水停电造成餐厅财产损失（包括营业额）
D填写事件报告单报备财务部
65设备损坏时处理？
A设备损坏请详细列出损坏设备数目记录损坏程度
B话追查设备损坏原
C报备餐厅发展部进行维修
D报备公司财务部便办理保险理赔手续
66类事件做善工作？
A果停水电原餐厅部引起话应追查事件起进行整改避免类似事件次发生
B检查相关设备电源否受损害
C供电供水部门加强日常工作联系沟通便提前获相关信息作相应准备
九政府部门（卫生计量物价城市容委环保排水消防工商环卫街道办占道办派出等）检查
67遇政府部门进行检查正确接？
A保持冷静友善乐配合态度
B确认身份委婉告明确解检查范围便保持联络请检查员出示身份证明姓名电话单位
C立通知餐厅理区理相关公司部门
D避免方做久等候提供简单餐饮争取时间相关负责场量阻拦方执行公务
E权限范围配合方立刻改善求
F媒体记者行应委婉拒绝回答提出问题劝阻进入厨房区
68果卫生防疫计量部门餐厅进行例行抽样检查正确接？
A保持冷静友善乐配合态度提供饮料食品
B确认身份委婉告确保消费者健康安全请检查员出示身份证明姓名电话单位
C立通知危机组
D确认予积极配合
69果卫生防疫计量部门餐厅抽检顾客投诉起正确接？
A礼貌接取政府检查员身份
B解顾客投诉原取顾客联系方式
C立报备危机组
D政府部门监督指导顾客沟通力争达成谅解
70物价部门餐牌板明码标价格式容提出求应？
正您知作全世界连锁企业具全世界统标准营模式装修风格全国均袭国际惯例制作餐牌版标价签国际快餐企业流行方式
进步求请立报备公司公事务部
71城部门市容委门前车辆秩序店堂广告橱窗粘贴提出疑问应？
关门前车辆秩序餐厅会力范围协助进行维持值班理外围巡视时会加强求会积极配合市容办相关规定餐厅营营造良环境
关店堂广告橱窗广告公司发布容形式严格求标准力求符合市容相关规定顾客营造优美餐环境时时顾客解餐厅目前正促销产品方式顾客提供优惠购餐条件
72环保部门餐厅空调噪音排烟异味提出检测整改求调查餐厅废油处理方式应？
空调噪音排烟异味般餐厅居民进行投诉环保部门会提出检测整改求接类似事件请立报备公司餐厅发展部
餐厅废油处理问题公司非常重视废油回收处理委托环保部门指定合法回收废油厂商进行废油回收处理作化工原料决作食
请立报备公司公事务部
73排水餐厅排污提出求应？
般说排水会餐厅污水排放收取定费具体容请报备餐厅发展部
74消防部门餐厅进行消防检查发现餐厅消防隐患餐厅消防设施提出求应？
礼貌接表示公司餐厅消防工作非常重视
果消防部门发现消防隐患消防设施提出整改求请权限范围立进行改善
立报备餐厅发展部
75工商部门营业执容悬挂方式餐盘垫纸外招提出求应？
果工商部门求查餐厅营业执提供悬挂方式解释基餐厅营运标准进行布置考虑餐厅整体状况
餐盘中提供餐盘垫纸目更消费者介绍企业文化产品容通国食品领域专家介绍消费者解提供鉴参考公司餐盘垫纸发布形式容着严格规定标准均中国百胜餐饮集团统印制
餐厅外招作国际连锁企业拥统标识风格相关商标已国家工商总局进行注册登记餐厅外招餐厅营建时已市容城等理部门办理相关审批手续
76环卫餐厅垃圾处理提出求应？
公司贯重视环保工作天产生垃圾均委托环卫局直运委托具合格资质代运商代转运国家相关政策求进行必处理
77街道办需餐厅某项工作进行配合应？
街道办作餐厅基层政府机构开展工作应该力范围进行积极配合需相关文件产生成费
78占道办餐厅台阶举办活动提出求应？
果餐厅延伸部分出现占道现象般会餐厅营建时占道办进行沟通交纳定占道费注意相关文件
果餐厅需举办活动包括餐厅开业促销活动需占便道交通道路应提前报备市容城部门交通理部门进行审批批复举办活动
79派出餐厅治安保险柜现金存放求餐厅安装电子报警设备应？
果辖区派出餐厅治安提出疑问应积极配合公安部门求进行积极改善外埠餐厅会通加强保安工作加强餐厅治安工作
保险柜现金存放派出提出整改求达整改通知单应立报备财务部公事务部便时作沟通协调
果派出求餐厅必须安装电子报警设备解释公司正保安电子报警系统作行性分析证愿意解市场电子报警系统厂商设备价格服务等诸细节进步求请报备公事务部
80相关部门求餐厅整改通知书询问通知书等进行回答签字应？
果政府部门餐厅达整改通知书询问通知书请立报备公事务部专出面解决作解释沟通工作免产生误会
十公众关心问题参考回答
81配售促销品否违反工商局规定？
l 工商行政理机构签发营业执明确条款：销售相关促销礼品未违反营销规定
82果顾客投诉食品价格高应？
餐厅产品价格根市场济规律制定符合国家方物价理规定售价合理
消费者权认合理价格关价格理部门消费者协会投诉权直接理求退货赔偿降价
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