宜久财务投诉理制度
目：
求迅速处理外部投诉单维护客户信誉促进质量改善售服务制定制度
二 范围：
全公司
三 分类：
1 部投诉公司部相互投诉发起部投诉单
2 外部投诉外部客户公司服务进行投诉回访调研满意方发起外部投诉单
四 投诉处理：
1 部投诉总理秘书调查处理初次调查超1工作日流程结束超2工作日
2 部门间发现出现违反制度情况发现问题部门直接投诉员工需投诉部门理部门理调查进行投诉属属
3 部调查处理应包含方面：
① 原真实情况
② 指明责
③ 投诉容处理结果
④ 改进措施规避方案
4 部调查流程：
1） 总理秘书转投诉部门进行调查处理时间超1工作日
2） 1工作日未收投诉部门回复视投诉部门放弃解释权利公司总理规定进行处罚
5 外部投诉
6 外部投诉单发起部门客服部门部门均发起客户投诉必须礼貌电话转交客服部门避免客户感觉重复投诉问题果客服员法规定时间段外部投诉处理结果时告知客户部门客服员进行外部投诉
7 客户投诉处理态度沟通求：
1） 虚心接受客户投诉耐心倾听方诉说客户利益受损害时会投诉作客服员专心倾听客户表示理解做记客户叙述完复述容征询客户意见较投诉解决应马答复客户时法解答做出时间承诺处理程中进展承诺时间定客户答复直问题解决
2） 设身处换位思考接客户投诉时首先换位思考意识果方失误首先代表公司表示道歉站客户立场设计解决方案问题解决许三四套解决方案认佳套方案提供客户果客户提出异议换套客户确认实施问题解决少二次征求客户该问题处理意见争取次合作机会
3） 承受压力心做客户利益受损失时着急避免会分求作客服员时应承受压力面客户始终面带微笑专业知识积极态度解决问题
4） 理迁处理结果超出客户预期纠纷出现积极态度处理应回避客户联系前先客户沟通解步进程争取圆满解决终结果超出客户预期客户满意达解决投诉时抓住次商机
5） 长期合作力争双赢处理投诉纠纷时候定长期合作赢存作前提技巧值鉴：
A学会识分析问题
B宽阔胸怀敏捷思维超前意识
C善引导客户寻求解决问题方法
D具备行业丰富专业知识时客户提供咨询
E具备财务核算意识始终财务杠杆协调收放力度
F换位思考意识勇承担责
G处理问题时留回旋余时候置险境
H处理问题时学会握商机通方合作达双方规避风险赢目外客服员应明白职责首先解决客户想解决问题努力提升客户心目中位信度通专业知识正确运公司政策情况准确应终达客户公司满意效果
8 客服先进行调研调研容应细致深入提供书面证结果交投诉部门进行部调查处理
投诉部门处理流程：
1） 客户服务否瑕疵提供会计理查客户投诉者投诉均需明白调查取证程中理隐瞒曲解事实真相调查结果增加阻碍查出重处罚轻者200元起重劝退
2） 事客户进行详细沟通理清楚事情龙脉需事情作出总结
3） 投诉部门专业够委托进行处理处理负责必须规定时间完成
4） 1工作日必须完成工作结果反馈客服部门
5） 客服部进行客户回访询问客户否部门处理满意足处
1工作日客服回复客服1工作日处理结果反馈客户
9 基客户投诉容真实性客户回访时应先致歉礼貌反馈部处理结果改进措施必时预约开展三方沟通解决相关问题
10 投诉相关调查公司部座机拨电话备电话录音存档调档
11 针调查结果应段时间进行二次调查否真实改善满意发起二次投诉时处罚措施加倍
五 投诉处罚
1 处罚般分三档：
程度
轻度
中度
重度
投诉性质
扣款
绩效
扣款
绩效
扣款
绩效
部投诉
50元
2
100元
5
200起
10
外部投诉
50元起
2
100元起
5
200元起
10~20
注：重度投诉般造成公司损失中公司损失500元已非重度损失绩效10分损失500元重度损失绩效20分丢失客户算重度损失绩效20分
中度投诉般违反公司底线规定包含态度恶劣问题投诉三次（含三次）延误正常工作时间三天等 轻度投诉般违法公司般规定具体职部门行制定
2 投诉承担损失承担连带责20
3 超承办时间属压单行扣款50元单超1单50元天累加
六 续服务
已投诉客户必须区连续3月踪客户3月感受服务更消投诉带心理感受外部投诉单解决王娟必须时发起交办单3月回访单项具体实施会计理客服完成踪理
1定期做回访：样客户感觉公司诚信责优质服务定期回访时间合理性月单位
2抓住回访机会：客户回访程中解公司否满意处找出问题提出建议效处理回访资料中改进工作改进服务准备已回访客户二次回访通客户回访仅解决问题改进公司形象加深客户关系
3利回访促进公司客户关系达双赢：客户回访通提供超出客户期服务提高客户企业美誉度忠诚度创造新合作机会客户关怀持恒通客户回访等续关怀增值企业行助老客户口碑开新客户渠道客户开发成低效方式开发新客户成约维护老客户成6倍见维护老客户重制定回访计划时类客户作回访回访次数中核心做回访断更新数库记录详细回访容循环便客户回访制度化日积月累客户回访导致公司业绩提升
— END —
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求迅速处理外部投诉单维护客户信誉促进质量改善售服务制定制度
二 范围：
全公司
三 分类：
1 部投诉公司部相互投诉发起部投诉单
2 外部投诉外部客户公司服务进行投诉回访调研满意方发起外部投诉单
四 投诉处理：
1 部投诉总理秘书调查处理初次调查超1工作日流程结束超2工作日
2 部门间发现出现违反制度情况发现问题部门直接投诉员工需投诉部门理部门理调查进行投诉属属
3 部调查处理应包含方面：
① 原真实情况
② 指明责
③ 投诉容处理结果
④ 改进措施规避方案
4 部调查流程：
1） 总理秘书转投诉部门进行调查处理时间超1工作日
2） 1工作日未收投诉部门回复视投诉部门放弃解释权利公司总理规定进行处罚
5 外部投诉
6 外部投诉单发起部门客服部门部门均发起客户投诉必须礼貌电话转交客服部门避免客户感觉重复投诉问题果客服员法规定时间段外部投诉处理结果时告知客户部门客服员进行外部投诉
7 客户投诉处理态度沟通求：
1） 虚心接受客户投诉耐心倾听方诉说客户利益受损害时会投诉作客服员专心倾听客户表示理解做记客户叙述完复述容征询客户意见较投诉解决应马答复客户时法解答做出时间承诺处理程中进展承诺时间定客户答复直问题解决
2） 设身处换位思考接客户投诉时首先换位思考意识果方失误首先代表公司表示道歉站客户立场设计解决方案问题解决许三四套解决方案认佳套方案提供客户果客户提出异议换套客户确认实施问题解决少二次征求客户该问题处理意见争取次合作机会
3） 承受压力心做客户利益受损失时着急避免会分求作客服员时应承受压力面客户始终面带微笑专业知识积极态度解决问题
4） 理迁处理结果超出客户预期纠纷出现积极态度处理应回避客户联系前先客户沟通解步进程争取圆满解决终结果超出客户预期客户满意达解决投诉时抓住次商机
5） 长期合作力争双赢处理投诉纠纷时候定长期合作赢存作前提技巧值鉴：
A学会识分析问题
B宽阔胸怀敏捷思维超前意识
C善引导客户寻求解决问题方法
D具备行业丰富专业知识时客户提供咨询
E具备财务核算意识始终财务杠杆协调收放力度
F换位思考意识勇承担责
G处理问题时留回旋余时候置险境
H处理问题时学会握商机通方合作达双方规避风险赢目外客服员应明白职责首先解决客户想解决问题努力提升客户心目中位信度通专业知识正确运公司政策情况准确应终达客户公司满意效果
8 客服先进行调研调研容应细致深入提供书面证结果交投诉部门进行部调查处理
投诉部门处理流程：
1） 客户服务否瑕疵提供会计理查客户投诉者投诉均需明白调查取证程中理隐瞒曲解事实真相调查结果增加阻碍查出重处罚轻者200元起重劝退
2） 事客户进行详细沟通理清楚事情龙脉需事情作出总结
3） 投诉部门专业够委托进行处理处理负责必须规定时间完成
4） 1工作日必须完成工作结果反馈客服部门
5） 客服部进行客户回访询问客户否部门处理满意足处
1工作日客服回复客服1工作日处理结果反馈客户
9 基客户投诉容真实性客户回访时应先致歉礼貌反馈部处理结果改进措施必时预约开展三方沟通解决相关问题
10 投诉相关调查公司部座机拨电话备电话录音存档调档
11 针调查结果应段时间进行二次调查否真实改善满意发起二次投诉时处罚措施加倍
五 投诉处罚
1 处罚般分三档：
程度
轻度
中度
重度
投诉性质
扣款
绩效
扣款
绩效
扣款
绩效
部投诉
50元
2
100元
5
200起
10
外部投诉
50元起
2
100元起
5
200元起
10~20
注：重度投诉般造成公司损失中公司损失500元已非重度损失绩效10分损失500元重度损失绩效20分丢失客户算重度损失绩效20分
中度投诉般违反公司底线规定包含态度恶劣问题投诉三次（含三次）延误正常工作时间三天等 轻度投诉般违法公司般规定具体职部门行制定
2 投诉承担损失承担连带责20
3 超承办时间属压单行扣款50元单超1单50元天累加
六 续服务
已投诉客户必须区连续3月踪客户3月感受服务更消投诉带心理感受外部投诉单解决王娟必须时发起交办单3月回访单项具体实施会计理客服完成踪理
1定期做回访：样客户感觉公司诚信责优质服务定期回访时间合理性月单位
2抓住回访机会：客户回访程中解公司否满意处找出问题提出建议效处理回访资料中改进工作改进服务准备已回访客户二次回访通客户回访仅解决问题改进公司形象加深客户关系
3利回访促进公司客户关系达双赢：客户回访通提供超出客户期服务提高客户企业美誉度忠诚度创造新合作机会客户关怀持恒通客户回访等续关怀增值企业行助老客户口碑开新客户渠道客户开发成低效方式开发新客户成约维护老客户成6倍见维护老客户重制定回访计划时类客户作回访回访次数中核心做回访断更新数库记录详细回访容循环便客户回访制度化日积月累客户回访导致公司业绩提升
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