XX县旅游投诉管理制度

XX县旅游投诉理制度

规范旅游投诉处理程序切实维护旅游消费营者旅游消费者合法权益关法律法规规章结合县实际制定制度
应旅游合营业厅醒目处营业部旅游者公布公司旅游投诉受理部门点设立意见箱开通投诉电话确保24时接听
旅游投诉分类处理程序
旅游投诉分信（含网站）电访三种形式级转办行移交行受理三种途径重普通简单三种性质
应规定建立台账设立投诉记录登记投诉相关容处理结果发生例投诉均应登记册遗漏
旅游投诉性质规定处理时间重投诉接投诉日起30工作日处理完毕普通投诉接投诉日起周处理完毕简单投诉处理完毕级转办行移交投诉应求期限处理回复
三旅游投诉应做次投诉次解决避免形成次投诉求投诉均基层解决防止越级访务求投诉协商调解范围解决投诉演变成诉讼
四处理旅游投诉时涉部门事应积极配合时提交相关资料提供事件真相发生拒绝配合调查提供假证隐瞒包庇部门关制度法规严肃处理
五处理旅游投诉应事实法律准绳充分体现尊重相信性化服务理念着原性加灵活性处理方式妥善解决问题
六旅游质量保证金赔偿暂行办法发生旅游质量投诉时应予投诉者相应赔偿：
1收取旅游者预付款公司原成行应提前6天通知旅游者否承担违约责赔偿游客已交款项额1025违约金
2导游擅改变活动日程减少变更合项目应游客退变更项目费赔偿变更项目总额违约金
3导游违反约定擅增加餐娱乐医疗保健等项目公司承担旅游者全部费
4导游旅游行程期间擅离开旅游团队造成旅游者负责公司应承担旅游者滞留期间支出住宿饮食等直接费赔偿全部旅游费30违约金
5导游索费公司应游客赔偿索费两倍钱款
6公司安排饭店饭店原低合约定等级档次公司应退旅游者付房费实际房费差额赔偿差额部分20违约金
七旅游投诉资料应严格保擅泄露外复印年终时档案法规定存档

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