客人投诉的处理程序

客投诉处理程序
　　．聆听客投诉
　　1．听取宾客投诉头脑冷静面带微笑仔细倾听宾客遇快表示理解致歉意
　　2．客投诉饭店否错申辩尤火气正酒脾气暴躁客先解释先客说：起表示安慰事态较严重立报理
　　3．客投诉时吵闹喧哗应力劝离客避免影响客
　　二．认真记录
　　1．客投诉时认真记录姓名堂理处投诉记录投诉部门姓名事项
　　2．应投诉者说话速度放慢感觉饭店投诉重视
　　三．回答投诉
　　1．发生部门部门根客投诉容根饭店规定做出适反应
　　2．摆出事实恰处回答宾客投诉提供种选择措施
　　3．切记轻率处理
　　4．投诉部门应记录落实清楚投诉部门负责客解释
　　四．处理投诉
　　1．简单易解决投诉部门员时解决征求客解决投诉意见
　　2．易解决部门投诉首先客道歉感谢客工作提出宝贵意见客说明时相关部门理汇报
　　3．时处理结果通告客次道歉消客遇快
　　4．重投诉重客投诉立报总理总理电话请示报总值班理时处理延误
　　五．记录档
　　1．详细记录投诉写明处理结果
　　2．报总理批示档
　　
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