电 话 销 售
资
料
制 作 ：
领 导 审 核 ：
目录
业务员必备知识素质 3
11 充实业务认知素质 3
12 电话销售具体操作求 4
二必备市场知识 6
三电话销售流程 7
四电话销售注意事项 9
五电话销售方法 10
51 开场白概述 10
52 吸引客户注意方法 10
53 提出问题原 12
54 提出问题六种方式 13
55 提交适合解决方案 16
56 电话销售成功进工作 19
六客户拒绝处理 21
61 遇客户拒绝态度 21
62 客户拒绝类型 21
63 非真实反意见 21
64 真实反意见 24
七老客户回访 25
业务员身素质
1 充实业务认知素质：
11 电话销售特点：量速度快效率重见产品声音话语重方法： FAB 特点 + 优势 + 利益
12 激情态度热忱语气适中语速
13 心理素质：
A 沉默 没意义话乱说
B 信：相信客户
C 魄力：该做事情决心做
D 诚信：客户公司谨守承诺
E 稳：正确拒绝失败拒绝失败破心激情
F 勤奋：浪费时间做意义事情完成公司规定通话数量
G
14 力素质：
A 较语言表达力应变力突发事件处理力
B 熟悉公司产品行业知识
C 掌握适心理学懂分析客户心理销售见通电话客户交流需心听判断语言轻重事情轻重根知识公司制度予解答
D 耐心细心
E 客户需求时回复客户放第位回复否客户想结果少知道做
F 计划销售务客户沟通销售踪
G 善总结学
15 常相关部门沟通公司规章制度沟通流程部门责部门销售制度必需相解
2 电话销售具体操作求
21 说话口齿清楚普通话量标准适尝试放慢语速说更清晰
22 语言表达清楚重点部分加强语气重音
23 找说找关键表达意图电话接通便表明意
24 说话着急条理
25 电话前想想
26 问清基情况
27 布次交流线明确次交流时间话题
28 判断客户意该市场处位
29 解客户否知道公司产品
210 介绍（简介绍方问简洁回复）问客户启发客户说倾听客户讲话
211 期方第次公司产品深解
212 张扬知识特行业销售知识
213 交流前先方划定级
214 客户异进行交流基调种方式
215 量少表达观观点法量应客户选择
216 方索资料（方资质渠道情况解清楚）
217 解方竞争手（私解）
218 说方竞争手时低调
219 找寻方公司合作重合点留次交流时表达
220 客户（什样层次样？）基判断
221 套话定少说没必表示太客气
222 没必表现品牌期第次第二次留方深印象
223 承诺承诺轻易承诺会形成劣势千万方承诺做事
224 私里方市场状况进行深入学解定方表现
225 表现出分推销
226 表现条理部班流程熟
227 事情简单化促进更复杂电话沟通时语言量简洁明
介绍基础者基方法作销售员想提高业绩收入提高掌握定实际操作技巧外需潜心研究涉营销基理方说：市场周期市场市场类型产品生命周期现代营销 4C 理市场调查分析方法等等现代营销基理营销员千万认理学理理功底扎实融入脑海中理会时者时指导正确实践
二必备市场知识
做知知彼百战殆
1 行业环境解：
11 互联网 + O2O 模式解
12 物流行业解
13 城配送行业解
14 整车零担业务区分解
2 公司业务解：
21 公司关联公司情况
22 物流业务情况关联
23 城配送业务模式定位市场前景规划
24 公司规章制度部门制度解
3 竞争手解：
31 物流行业竞争手情况
32 城配送行业竞争手情况
33 B 端整车零担竞争手情况
34
4 市场情况解：
41 深圳城配送行业解
42 深圳目标客户特点组成分布等方面解
43 目标客户现面问题困恼解
44
三电话销售流程
电话销售流程第步：策划
策划实施电话销售流程第步阶段分析客户准备资料然准备电话脚始终保持精神饱满状态
电话销售流程第二步：绕障碍
电话前销售员定会事先准备许资料然资料数联系电话姓名接电话帮电话转找呢？部分需做介绍电话缘初步探听方否找
电话销售流程第三步：开场白
现假设已客户联系进入电话销售实质阶段样方介绍产品感兴趣关键开场电话销售开场白中讲 30 秒做公司介绍引起客户兴趣客户愿意继续交谈 开场白基原：客户产生极认感购买产品产品成消费者间沟通障碍适运竞争手信息
电话销售流程第四步：提问需求确认
产品介绍成功开话题销售员会开始进行产品介绍介绍产品时候般会介绍产品特性功效优势关键介绍产品客户带利益客户真正关心东西二倾听客户沟通程中切记注意倾听听说重销售员需通倾听解客户需求销售员非常说说说动客户什呢？说东西客户真正需提问听针客户说进行介绍效
电话销售第五步：需求基础推介合适产品
提问倾听程业务员已明确客户需求担忧时出简易方案方案满足客户部分需求规避掉客户担忧次明确客户带价值方案取客户认
电话销售第六步：客户达成合作协议
方案取客户认迅速进转化执行合作协议时协议容客户确认合作方式合作期限付款方式等
电话销售第七部：结束电话做销售进工作
确认客户达成协议客户约定步工作门拜访合签订软件订单发布等
果述第五步产生变化导致推进第六步转进述第六步：
电话销售第六步：确认原促进预约次沟通工作
客户产生变化表现： 1 认提出方案说明没完全解客户需求继续转进第四步 沟通直确认客户需求 2 客户推脱说明客户存疑虑信弄清楚客户疑虑出合理解释方案时候做挽救否改变客户意愿时明白 第次电话销售已失败客户间气氛已避免产生尴尬强行推进会失客户考虑工作留次沟通时？留次沟通充足时间考虑适合客户方案客户疑虑说服客户等
应：真诚客户道歉预约次沟通时间
：嗯张总样合作确实动您慎重产品解够没张总说清楚请张总原谅希张总够改正机会？天午联系？
电话销售第七步：结束电话感谢
感谢客户祝福语见等客户挂断电话挂电话
电话销售第八步：记录总结
养成边听边记惯记录客户情况谈话容做沟通技巧总结找出问题
电话技巧提高放电话急着电话花点时间回顾电话程总结次电话验
四电话销售注意事项
1 准备工作
11 定日目标天完成少效电话目标旦确定定执行
12 解客户群体根客户群体寻找客户资料（网络搜寻黄页名录交易会派发搜集名片扫街）
13 准备客户理软件销售员必须知道沟通客户态度想法现状合作机会等出处理建议客户理软件作电话销售程详细记录方便续进
14 准备相应工具备记录便签价格表双色铅笔计算器等
15 客户电话前想表达客户关键词写纸避免电话中忘掉者紧张时语伦次电话熟悉惯成然
16 调整心态饱满热情必定信心迎接新天工作
2 明确电话目
电话客户目产品销售出然电话完成电话效果够价值信息假接电话正负责直接介绍公司产品通电话沟通发产品资料邮件预约拜访等负责想办法获负责姓名电话等资料然联系发邮件预约拜访
说电话客户目联系目标客户获更进步机会进完成销售
3 寻找目标客户
电话销售成功关键找目标者足够效潜目标电话销售程中选择重开始找目标代表着够产生销售业绩帮您避免做功更高起点更加接成功
选择客户必须具备三条件：
31 潜者明显需求
32 定济实力消费销售产品
33 联系决定权够做拍板
五电话销售方法
1 开场白概述
开场白般讲包括 5 部分：
11 问候 介绍
12 相关 物说明（果话）
13 介绍电话目（突出价值吸引方）
14 确认方时间行性
15 转探测需求
2 吸引客户注意方法
21 请求帮忙法帮情况电话刚开始请求方帮忙方意思断然拒绝
22 第三者介绍法朋友介绍种关系行成种连接纽带形解客户警惕安全感容易建立信关系
23 羊群效应通行业竞争手已产品事实激起客户奇心心理购买欲
24 激起兴趣法：
举例：约翰·沙维祺：哲学家培根做学问句妙语做学问运材料喻成三种动物第种蜘蛛研究材料外面找肚里吐出种蜘蛛式学问家第二种蚂蚁堆积材料会种蚂蚁式学问家第三种蜜蜂采百花精华精心酿造种蜜蜂式学问家教授先生培根种喻您觉您属种学问家呢？
番问话方谈兴浓厚终成非常朋友
25 巧东风法：
举例：冰冰国家型旅行公司 G 电话销售员工作客户推荐张旅行服务卡果客户该卡住酒店坐飞机时获折扣优惠张卡免费务客户充分认识张卡方带处然样产生业绩刚手里份成机场客户资料样切入话题
电话销售员：您请问李理？
客户：什事？
电话销售员：您李理里四川航空公司客户服务部 冰冰天您电话感谢您川航直支持谢谢您
客户：没什
电话销售员：答谢老顾客公司直支持公司特赠送份礼品表示感谢礼品张优惠卡您旅行中住酒店坐飞机机会享受优惠折扣张卡川航 G 公司推出 G 公司统发行请问李理您详细址……？会快您邮寄
客户：四川省成市……
26 方法：提方现关心事情陈述众处谈刚服务竞争手谈熟悉话题赞美方引起担心顾虑提寄信 邮件 短信等产品受欢迎程度运具体数字
举开场白错误实例：
示例 1 首次客户电话沟通：您陈先生 *** 公司市场部张明 *** 公司已成立 5 年 ********* 合作已年知道您否听说公司？ 错误点 ： 1 销售员没说明电话客户处 2 客户根意公司成立久谁谁合作否听公司（客户关心问题放重点开场白中实际中类似问题没严重）
示例 2 ：销售员：您陈先生 *** 公司市场部张名专业提供 ***** ****** 请问现家公司产品？
错误点： 1 销售员没说明电话客户处 2 没提客户处前开始问问题立产生防卫心理
示例 3 ：销售员：您陈先生 *** 公司市场部张名前天前寄光盘 资料您晓您收没？
错误点： 1 样问题没说明电话客户处 2 常家忙收资料见会机会回答：没收（资料产品说明白）
示例 4 ：销售员：您陈先生 *** 公司市场部张名提供专业 **** 服务公司晓您现否空想花点时间您讨 您介绍？
错误点： 1 直接提商品身没说出客户处 2 问客户否空直接时间（里家讲非常贴切例子家常会朋友起时候谁谁天请客
数时候会说请客呀时候方会反问什请客？会争番定会成功
改变说天请客呀（天重点语调）方会说什天？ *** 现需说明天行 ok 成
改 *** 天收入羡慕呀吃沸腾鱼烤鸭？呵呵方会说烤鸭吧便宜点呵呵）
举较正确示例：
销售员：喂陈先生？ ****** 市场部 *********** 陈明非常庞 *** 产品 *** *** （产品形式）天电话原产品已 *** ）（行业）朋友认够提供目前高效 *** 服务带 *** （利益）进步解否您服务想请教您目前否购买产品服务？
重点技巧： 1 提公司 机构名称专长 2 告知方电话 3 告知方产生什处 4 询问客户相关问题客户参
3 提问原
31 销售行业圣言 问绝说问少说永远销售黄金法说提问回答更重通提出合适问题客户沟通发现客户深层次需求提出问题定效率找突破点
32 电话销售员提问时必须考虑两问题：
A 提问目什？什提出问题想什样结果毫目客户进行提问浪费双方时间
B 采什样方式进行提问 ？表达问题表达方式结果会截然
电话销售员说通效询问启发客户思考客户愿意接受问题愿意回答愿意提出观点表达出想法弄明白客户真实需求顾虑达销售目
33 提问种类分两类：开放式封闭式
4 提问六种方式：
提供六种提问方式：
41 请教式提问：满足客户虚荣渴尊重心里沟通开始阶段抬高方价值方心甘情愿接受提问
案例：
电话销售员：王理某某培训力资源理公司王昨天某某杂志篇关培训培养文章真受益匪浅扰分钟请教问题？
王理： 没问题说
电话销售员：文章中谈培训必须问题突破口学员带着问题带着需求培训师根问题需求进行口培训产生实效学员成长起立竿见影效果非常认观点疑问目前老师进行带着学员问题需求培训相较困款知认
王理：公司年花费学员培训投资百万请老师课程进行授课根学员问题需求进行培训困惑写出篇文章准备采取组建培训师团队确保培训够问题办法实践检验四部流程培训走实效
电话销售员：王理想法建设性合作许家企业采种模式外结合走实效王理否考虑学员听课时候充讲师环节呢 ( 开始转推销 )
42 引导式提问：销售员法通调查基础资料知客户需求问题通断引导探寻客户心真实想法发掘出真实需求问题
案例：
某电话销售员某区推销防盗锁报警器电话销售程：
电话销售员：王女士某某物业理公司扰您知您否注意新闻区告示
王女士：注意区发生入室盗窃现象怪吓社区理部门定治安搞否麻烦
电话销售员块定会做需配合
王女士：女家配合呢
电话销售员：简单偷入室盗窃通撬锁进入室检查家锁质量否硬报警功
王女士：清楚装潢公司采购知道质量究竟样
电话销售员：样吧确定时间帮联系家专业检测公司报警器安装公司家样
王女士：太感谢明天午样
电话销售员：明天午 3 点钟吧
43 限制式提问：提出明确具体问题答案限制窄范围客户回答提问者利
案例：推销界常见例子
某国家喜欢咖啡中加鸡蛋咖啡店卖咖啡时总问：加加鸡蛋
专家建议咖啡店问话改动：变：加鸡蛋两鸡蛋
结果咖啡店鸡蛋销售增利润升
里样限制性提问法问效果前者顾客留太选择余者直奔题缩选择范围更利选择
运方法必须已够充分掌握动权基础问问题必须方够力做出明确回答否方会感觉压迫约束感造成话陷入僵局
太王总明天午两点钟三点钟亲拜访您呢
李总通传真方式通邮件方式具体资料发送您呢
非常感谢朱总天午明天午亲入场券您送呢
喜欢三种颜色中种呢
您否认出差旅行程中重安全问题
您否认提高员工工作效率非常重吧
否认健康美丽非常重
果沟通开始采种方法客户做什决定性回答做参考性回答目缩谈话范围便沟通交流客户引入谈题中设计圈子里逐渐引诱客户钩
44 建议式提问 客户沟通程中采取动性建议式提问表面种商讨实引导方利方思考问题语气听协商实质指导方 做选择够解客户真实信息真实反映鉴定客户购买信心提问时语气仿佛种商量方感觉考虑着想关系提出问题方没够接受意见交谈气氛然融洽
案例：
应该赶快确定您认呢
您护肤品选择方面认识非常深刻希选择保湿效果明显样利滋养皮肤说吧
采购电脑网吧业务建议键盘鼠标方面选择较耐品牌双飞燕然东西种场合易损耗品您认呢
现洗发水洗着舒服定养发护发功行吧
够护发养发合理利种天然洗发水您认吧
45 探求式提问：采 6W2H 原相解基事实情况种方式解浅层次简单信息适合解信息较深层信息果语气生硬握容易方感觉舒服造成客户愿意回答者答非问先请教式提问方法客户回答时代表着获请教式提问许权利客户授予较愿意正面回答
46 肯定式提问：销售员客户沟通中采肯定型语气提出问题够效帮助方做出正面回答指引方作出回答
案例：
您定愿意理方面获取更验方法吧
您定愿意接触更企业家扩展脉吧
您定认健康美丽等重
您定认整家庭中您肩负责承担吧
子女成长现已成家长关注问题您说吧
5 提出适合解决方案
前面销售员努力客户已明白问题觉问题需解决时候销售员务必进行提交解决方案动作
51 做解决方案建议者
客户清楚产品切直接提出解决方案客户确认客户熟悉需办法提出方案客户确认
作电话销售员断出想法建议解决方案发现者转移客户身客户参整解决方案设计中客户参谋提供建议客户做决策量客户觉推销象
举例：
销售：张总服务器存知道您什具体求没？
客户：真没什建议？
销售：现服务器存 8G 16G 32G 64G 等 8G 话够定局限性 16G 满足部分求长时间运行数库稍显吃力 32G 正软件运行速度较快然 64G 96G 更运行速度提升 20 价格贵倍您较？
客户： 32G 吧
销售：张总您意思办 32G 吧
真程销售员客户提供建议然客户选择客户建议中已掺杂倾终达预期方案 32G 存客户问题解决没买贵做选定方案成感
52 时机握
客户产生购买欲会意间流露出信号蛛丝马迹销售员需敏感度抓住信号特征技巧提出成交
面总结客户产生购买欲时特征举例：
521 客户注意力转移价格者售服务方面时：果客户没兴趣根会问价格售服务没关系种明显信号
举例： 单机版价格少？
太贵六折？
会吧？搬运收费？收 200 元？
货产生损坏办？
保修期长时间？送修门服务？
522 客户询问产品具体方法时：果想卖产品会花半时解产品？部分会足说明客户心态
举例： 操作复杂？没功介绍？
车型选？知道货物情况该选择车型？
踪车辆？
演示发货流程？学
523 客户询问产品细节时：客户解产品情况越详细离成交越
举例： 提供车型？载重量？车厢长？
载重收费体积收费？
收费标准少？车型公里单价少？
提供货运外什服务？搬运价格少？
保价费计算？少点收？
524 客户断肯定时：客户肯定认方式明显提交解决方案信号
举例： 道理样做较
听说服务错
建议错
确实帮节省运费
样放心
525 客户动提出解决想法时：理想种提交解决方案情况
举例： 问题解决较？
种情况前遇？处理？
够保证达想效果？
前考虑公司台软件担心没什较麻烦
6 达成合作协议
前面话语操作目合作协议达成成交述时机出现销售员重事情进行成交试探动作指客户提出购买产品客户付款方总会犹豫谨慎动出击成交完成
61 没时提出成交原：
611 销售员产生已动客户达成销售应该没什问题错觉
612 销售员觉谈钱伤感情愿伤害双方容易建立起种良关系觉次谈错
62 达成合作协议方式方法：
621 直接成交法：直接客户提出产品等客户反应然进行步动作前提销售员已激起客户欲双方关系较融洽否会失销售引导权引起客户反感
： 张总您快感受效果现帮您注册发货需时您直接单？
张总早点早点受益您说？
张总刚探讨台单发货月帮您节省 3000 元反正您已确认现定样节省 3000 元您说样？
622 假设成交法：销售员先假设种客户希情景然做价值客户明白做出决定物超值关键原没陈述事实虚拟样降低客户防范心理
623 成交法：客户先做交易决定然做交易决定次决定间坡度
624 附加利益成交法
： 张总果您现注册单第月您运费九折
张总月单享受推出 20 万货物责险
张总果您现确认送您份精美礼品
625 相情形处理成交法：果已做类似决定较成功作追者风险客户较容易消顾虑做出决定
： 张总台已华沃尔玛 1 号店等客户认天台单量 600800 单节省 30 费反映相信样帮您做点
张总台深圳千家企业户哦行 ** 公司价值性广泛认您完全放心
626 试成交法：
： 张总说做台具体样需您样广户说算您试单两单试试水承诺服务否达？
张总说您相信您装台两单试说否属实？底帮张总
627 选择成交法：第五条 43 限制提问法变种限定客户选择余利销售员
： 张总您装 PC 版客户端装 APP 版客户端？
628 简单成交法：简单事情总容易产生购买决定
： 张总您需电话里确认您享受服务
张总您需载台 APP 方便月您节省 3000 元运费
629 成交法：通方式种产品做铺垫提升推介台价值吸引客户作出决定
： 张总您台系统发货前您传统货运代理发货费节省 40 服务更您说更选择？
张总您前合作司机发货更快达更早您担心货物安全省心呀
6210 讲事成交法：
： 理解您感受 ** 公司王总前您样总感觉没事情谱台发货两月月节省 4 5 千元运费关键方便键发货前样急着发货等司机半天司机说客户催行费心费力现台非常旦发货台发您试试？
7 电话销售成功进工作
客户感兴趣意台软件时候定程度认客户销售工作已成功次电话销售具体情况记录客户服务期值较高时发货注重什（价格安全时效服务）时发货厌恶什现发货模式台目想实现什价值什物流软件等客户特点做分析备注留销售工作帮助数果出现意外情况根数分析客户行找更加针性解决方案
71 客户意没通台单种情况电话销售成功会普遍存面做性分析：
A 时意实种推脱种情况重新回电话销售第四步重新客户沟通交流确认需求
B 没时间者忘载软件需提醒客户帮助客户载软件推动客户台业务体验
C 载软件注册感觉较麻烦种说法先判断客户真假话推动着客户台体验业务根目
D 载注册已完成没单时候客户沟通没单原什？价格高服务少时效差安全 ？根具体原分析出合适方案动客户
六客户拒绝处理
1 遇客户拒绝态度：
11 摆正心态做销售客户拒绝正常事情没客户拒绝推销次成功次正常果样需销售员产品服务百分两百信心产品市场前景应该非常乐观
12 善总结应该感谢拒绝客户次感谢里吸取失败教训次通话应该记录客户拒绝方式然总结次遇样拒绝样解决果做力会提升信心会提高
13 天抽点时间学学越会发现知道越少学目达什样高度考试考少分通学提高足够信心然应该选择性学什学
2 客户拒绝类型：
分非真实反意见真实反意见
3 非真实反意见：
时候客户反意见种假象客户迷惑推脱电话销售员客户某种情绪意识反应电话销售员敏感度真处理反意见症结客户关心问题着客户思路采某种办法引导客户绕开反意见面总结客户非真实反意见类型原应办法：
31 客户专家倾电话销售员提出某观点产品特点时客户指出观点产品足客户满意客户想告诉厉害懂行忽悠果销售员敏感试图说服客户证明说藐视客户认种权威反会激怒客户结果赢争观点胜利丢掉客户值？果客户较真倾听客户讲完告诉客户您法 想法会发现客户尊重种满足感会发现开客户沟通门
案例： 客户：担心台发货安全性
销售：哦安全性确实重知道您货运中安全保证？
客户：样发货运费少钱？车货少钱？万司机跑货丢货物损坏损失业务损失客户边客户直催烦说两次客户合作
销售：嗯您顾虑情况明白物流操作中会出现您原解决货运安全性？
客户：找熟悉司机押款找货运代理跑司机跑货运站会
销售： 样确实办法果边够做 够做 够做 种情况您觉样？保证货物安全？
客户：样确实较保证货物安全 方面应该样
销售：张总您讲太愧方面专家呀您讨教啊
客户：相互学相互学（客套两句）
销售：张总您求 （转客户推介）
32 客户条件反射数接销售电话时第反应拒绝种惯性反应种情况转移客户注意力沟通焦点转移正确轨道
特电话销售前期阶段量避免客户反意见长时间正面交锋定记住目 发掘客户需求客户问题需求事情较办
： 客户：觉发货软件见解太谱
销售：谱？您担心明白台针保障您放心容稍讨现
33 客户情绪化反应电话销售强预测性客户电话时清楚现情绪坏适适合沟通果正受司批评遇件烦心事需找方发泄遇客户时候感觉东西负面销售员受委屈坚持种情况概率较低果正遇说明运气错误时间错误电话已做法然遇量事情方面转化死死轰轰烈烈
： 客户：台样 烦需
销售：张总真起感觉您心情太段时间？果刚宣泄您心情变话通电话值
客户：意思啊刚心情确实
销售：张总遇什什事您心情变？
客户： （叙述事情诉苦）
销售：嗯 嗯 确实应该张总受累
倾听客户烦恼断鼓励支持客户客户心中认值交朋友便没谈产品值承担客户怒火倾听烦恼沟通中客户会产品释放善意客户里更回报成交水渠成事情
4 真实反意见：
指客户反映意见非常意认需销售员必须想办法解答反意见种反意见重点关注销售员严格流程处理差错果出错者解决次通话做努力白费处理流程分三步详情：
41 重复认客户反意见重复重表示认证倾听客户话记会客户觉尊重会赢客户感重复赢段思考时间遇意外问题时段时间重段时间理清思路找策
认客户反意见指销售员客户反意见合理性进行认认代表赞客户认目铺垫创造种良氛围进行沟通客户嘴仗先处理客户心情处理客户问题先处理心情定解决问题先处理心情恐怕没机会处理问题
： 非常理解您顾虑客户类似想法
果问您会样想法您担心必确实考虑问题
您确细心般会考虑周实样
重问题您认真想想时样理解 （转换方）
42 确认反意见真正定义形成原然反意见客户提出原（客户意保留愿罪二客户反反仅仅种感觉反）造成客户提出反意见清晰度表达出真正反意见电话销售员必须通某办法客户反意见清晰误表达出
： 客户 产品符合标准
销售：张总您说符合标准具体意思什？方面符合标准？符合什标准？
客户：台操作界面太复杂担心面基层发货员工掌握
销售员弄清楚发意见背产生原什处理反意见关键找病症药客户真实反意见颗核桃外面坚固壳包裹开壳办法五 4 说明鉴
： 客户：时效性较长求单时送达台做
销售：张总什时间紧呀？单调车装货运输达程时没家物流公司办呀？中间什隐情？
客户：货装卸简单工具帮忙分钟搞定送距离远然跨两区十公里出物流园高速高速 300 米客户里种货冷藏品常温环境停留
销售：哦样呀明白张总果物流园附直停留 12 台车样赶吧？
客户：赶然高速路会堵车超 ** 没死板
销售：谢谢张总体谅
43 反意见出适处理办法前面两步（ 41 42 ）步（ 43 ）作铺垫认反意见客户尊重目取处理时间空间确认客户反意见真正定义背原目症药反意见出适处理办法化解客户反意见处理办法分三种：
431 正面回复法称 3F 介绍法 3F 指 feel( 感觉 ) felt （感） found （发现）缩写具体指销售员客户反意见表示理解（ feel 感觉）表示类似法客户反应正常（感 felt ）然提供正确法（发现 found ）
Feel 感觉目客户产生立情绪客户认站战线较愿意接受意见 Felt 感目客户台阶更容易接受 Found 发现关键必须帮助客户发现什东西果客户反意见台短处请换种回复法
： 客户：速度太慢达求
销售：非常理解张总您求（ feel 感觉）客户类似法（ felt 感）时认速度建立安全价格基础安全性达 价格市场类货运低 40 速度会稍微放慢点毕竟司机挣钱
432 转换定义法：通引导客户反意见定义转换外种定义程中起核心作词汇语言转换通具定相意思词汇调整反意见含义改变词汇改变语言改变语言改变感受
： 客户：价格太贵
销售：您担心性价？
433 转移话题法客户意见实现客户 A 求提供 96M 车送货价格中型面包车价格时需帮助客户转移话题价格转移安全性时效性
七老客户回访
1 老客户回访优势：开发新客户花精力维护老客户 35 倍
2 老客户回访容：电话销售员客户回访时注意点：
21 回访时首先老客户表示感谢
22 咨询老客户产品效果
23 咨询老客户现没次产品原
24 次交易中愉快方定道歉
25 老客户提建议
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
资
料
制 作 ：
领 导 审 核 ：
目录
业务员必备知识素质 3
11 充实业务认知素质 3
12 电话销售具体操作求 4
二必备市场知识 6
三电话销售流程 7
四电话销售注意事项 9
五电话销售方法 10
51 开场白概述 10
52 吸引客户注意方法 10
53 提出问题原 12
54 提出问题六种方式 13
55 提交适合解决方案 16
56 电话销售成功进工作 19
六客户拒绝处理 21
61 遇客户拒绝态度 21
62 客户拒绝类型 21
63 非真实反意见 21
64 真实反意见 24
七老客户回访 25
业务员身素质
1 充实业务认知素质：
11 电话销售特点：量速度快效率重见产品声音话语重方法： FAB 特点 + 优势 + 利益
12 激情态度热忱语气适中语速
13 心理素质：
A 沉默 没意义话乱说
B 信：相信客户
C 魄力：该做事情决心做
D 诚信：客户公司谨守承诺
E 稳：正确拒绝失败拒绝失败破心激情
F 勤奋：浪费时间做意义事情完成公司规定通话数量
G
14 力素质：
A 较语言表达力应变力突发事件处理力
B 熟悉公司产品行业知识
C 掌握适心理学懂分析客户心理销售见通电话客户交流需心听判断语言轻重事情轻重根知识公司制度予解答
D 耐心细心
E 客户需求时回复客户放第位回复否客户想结果少知道做
F 计划销售务客户沟通销售踪
G 善总结学
15 常相关部门沟通公司规章制度沟通流程部门责部门销售制度必需相解
2 电话销售具体操作求
21 说话口齿清楚普通话量标准适尝试放慢语速说更清晰
22 语言表达清楚重点部分加强语气重音
23 找说找关键表达意图电话接通便表明意
24 说话着急条理
25 电话前想想
26 问清基情况
27 布次交流线明确次交流时间话题
28 判断客户意该市场处位
29 解客户否知道公司产品
210 介绍（简介绍方问简洁回复）问客户启发客户说倾听客户讲话
211 期方第次公司产品深解
212 张扬知识特行业销售知识
213 交流前先方划定级
214 客户异进行交流基调种方式
215 量少表达观观点法量应客户选择
216 方索资料（方资质渠道情况解清楚）
217 解方竞争手（私解）
218 说方竞争手时低调
219 找寻方公司合作重合点留次交流时表达
220 客户（什样层次样？）基判断
221 套话定少说没必表示太客气
222 没必表现品牌期第次第二次留方深印象
223 承诺承诺轻易承诺会形成劣势千万方承诺做事
224 私里方市场状况进行深入学解定方表现
225 表现出分推销
226 表现条理部班流程熟
227 事情简单化促进更复杂电话沟通时语言量简洁明
介绍基础者基方法作销售员想提高业绩收入提高掌握定实际操作技巧外需潜心研究涉营销基理方说：市场周期市场市场类型产品生命周期现代营销 4C 理市场调查分析方法等等现代营销基理营销员千万认理学理理功底扎实融入脑海中理会时者时指导正确实践
二必备市场知识
做知知彼百战殆
1 行业环境解：
11 互联网 + O2O 模式解
12 物流行业解
13 城配送行业解
14 整车零担业务区分解
2 公司业务解：
21 公司关联公司情况
22 物流业务情况关联
23 城配送业务模式定位市场前景规划
24 公司规章制度部门制度解
3 竞争手解：
31 物流行业竞争手情况
32 城配送行业竞争手情况
33 B 端整车零担竞争手情况
34
4 市场情况解：
41 深圳城配送行业解
42 深圳目标客户特点组成分布等方面解
43 目标客户现面问题困恼解
44
三电话销售流程
电话销售流程第步：策划
策划实施电话销售流程第步阶段分析客户准备资料然准备电话脚始终保持精神饱满状态
电话销售流程第二步：绕障碍
电话前销售员定会事先准备许资料然资料数联系电话姓名接电话帮电话转找呢？部分需做介绍电话缘初步探听方否找
电话销售流程第三步：开场白
现假设已客户联系进入电话销售实质阶段样方介绍产品感兴趣关键开场电话销售开场白中讲 30 秒做公司介绍引起客户兴趣客户愿意继续交谈 开场白基原：客户产生极认感购买产品产品成消费者间沟通障碍适运竞争手信息
电话销售流程第四步：提问需求确认
产品介绍成功开话题销售员会开始进行产品介绍介绍产品时候般会介绍产品特性功效优势关键介绍产品客户带利益客户真正关心东西二倾听客户沟通程中切记注意倾听听说重销售员需通倾听解客户需求销售员非常说说说动客户什呢？说东西客户真正需提问听针客户说进行介绍效
电话销售第五步：需求基础推介合适产品
提问倾听程业务员已明确客户需求担忧时出简易方案方案满足客户部分需求规避掉客户担忧次明确客户带价值方案取客户认
电话销售第六步：客户达成合作协议
方案取客户认迅速进转化执行合作协议时协议容客户确认合作方式合作期限付款方式等
电话销售第七部：结束电话做销售进工作
确认客户达成协议客户约定步工作门拜访合签订软件订单发布等
果述第五步产生变化导致推进第六步转进述第六步：
电话销售第六步：确认原促进预约次沟通工作
客户产生变化表现： 1 认提出方案说明没完全解客户需求继续转进第四步 沟通直确认客户需求 2 客户推脱说明客户存疑虑信弄清楚客户疑虑出合理解释方案时候做挽救否改变客户意愿时明白 第次电话销售已失败客户间气氛已避免产生尴尬强行推进会失客户考虑工作留次沟通时？留次沟通充足时间考虑适合客户方案客户疑虑说服客户等
应：真诚客户道歉预约次沟通时间
：嗯张总样合作确实动您慎重产品解够没张总说清楚请张总原谅希张总够改正机会？天午联系？
电话销售第七步：结束电话感谢
感谢客户祝福语见等客户挂断电话挂电话
电话销售第八步：记录总结
养成边听边记惯记录客户情况谈话容做沟通技巧总结找出问题
电话技巧提高放电话急着电话花点时间回顾电话程总结次电话验
四电话销售注意事项
1 准备工作
11 定日目标天完成少效电话目标旦确定定执行
12 解客户群体根客户群体寻找客户资料（网络搜寻黄页名录交易会派发搜集名片扫街）
13 准备客户理软件销售员必须知道沟通客户态度想法现状合作机会等出处理建议客户理软件作电话销售程详细记录方便续进
14 准备相应工具备记录便签价格表双色铅笔计算器等
15 客户电话前想表达客户关键词写纸避免电话中忘掉者紧张时语伦次电话熟悉惯成然
16 调整心态饱满热情必定信心迎接新天工作
2 明确电话目
电话客户目产品销售出然电话完成电话效果够价值信息假接电话正负责直接介绍公司产品通电话沟通发产品资料邮件预约拜访等负责想办法获负责姓名电话等资料然联系发邮件预约拜访
说电话客户目联系目标客户获更进步机会进完成销售
3 寻找目标客户
电话销售成功关键找目标者足够效潜目标电话销售程中选择重开始找目标代表着够产生销售业绩帮您避免做功更高起点更加接成功
选择客户必须具备三条件：
31 潜者明显需求
32 定济实力消费销售产品
33 联系决定权够做拍板
五电话销售方法
1 开场白概述
开场白般讲包括 5 部分：
11 问候 介绍
12 相关 物说明（果话）
13 介绍电话目（突出价值吸引方）
14 确认方时间行性
15 转探测需求
2 吸引客户注意方法
21 请求帮忙法帮情况电话刚开始请求方帮忙方意思断然拒绝
22 第三者介绍法朋友介绍种关系行成种连接纽带形解客户警惕安全感容易建立信关系
23 羊群效应通行业竞争手已产品事实激起客户奇心心理购买欲
24 激起兴趣法：
举例：约翰·沙维祺：哲学家培根做学问句妙语做学问运材料喻成三种动物第种蜘蛛研究材料外面找肚里吐出种蜘蛛式学问家第二种蚂蚁堆积材料会种蚂蚁式学问家第三种蜜蜂采百花精华精心酿造种蜜蜂式学问家教授先生培根种喻您觉您属种学问家呢？
番问话方谈兴浓厚终成非常朋友
25 巧东风法：
举例：冰冰国家型旅行公司 G 电话销售员工作客户推荐张旅行服务卡果客户该卡住酒店坐飞机时获折扣优惠张卡免费务客户充分认识张卡方带处然样产生业绩刚手里份成机场客户资料样切入话题
电话销售员：您请问李理？
客户：什事？
电话销售员：您李理里四川航空公司客户服务部 冰冰天您电话感谢您川航直支持谢谢您
客户：没什
电话销售员：答谢老顾客公司直支持公司特赠送份礼品表示感谢礼品张优惠卡您旅行中住酒店坐飞机机会享受优惠折扣张卡川航 G 公司推出 G 公司统发行请问李理您详细址……？会快您邮寄
客户：四川省成市……
26 方法：提方现关心事情陈述众处谈刚服务竞争手谈熟悉话题赞美方引起担心顾虑提寄信 邮件 短信等产品受欢迎程度运具体数字
举开场白错误实例：
示例 1 首次客户电话沟通：您陈先生 *** 公司市场部张明 *** 公司已成立 5 年 ********* 合作已年知道您否听说公司？ 错误点 ： 1 销售员没说明电话客户处 2 客户根意公司成立久谁谁合作否听公司（客户关心问题放重点开场白中实际中类似问题没严重）
示例 2 ：销售员：您陈先生 *** 公司市场部张名专业提供 ***** ****** 请问现家公司产品？
错误点： 1 销售员没说明电话客户处 2 没提客户处前开始问问题立产生防卫心理
示例 3 ：销售员：您陈先生 *** 公司市场部张名前天前寄光盘 资料您晓您收没？
错误点： 1 样问题没说明电话客户处 2 常家忙收资料见会机会回答：没收（资料产品说明白）
示例 4 ：销售员：您陈先生 *** 公司市场部张名提供专业 **** 服务公司晓您现否空想花点时间您讨 您介绍？
错误点： 1 直接提商品身没说出客户处 2 问客户否空直接时间（里家讲非常贴切例子家常会朋友起时候谁谁天请客
数时候会说请客呀时候方会反问什请客？会争番定会成功
改变说天请客呀（天重点语调）方会说什天？ *** 现需说明天行 ok 成
改 *** 天收入羡慕呀吃沸腾鱼烤鸭？呵呵方会说烤鸭吧便宜点呵呵）
举较正确示例：
销售员：喂陈先生？ ****** 市场部 *********** 陈明非常庞 *** 产品 *** *** （产品形式）天电话原产品已 *** ）（行业）朋友认够提供目前高效 *** 服务带 *** （利益）进步解否您服务想请教您目前否购买产品服务？
重点技巧： 1 提公司 机构名称专长 2 告知方电话 3 告知方产生什处 4 询问客户相关问题客户参
3 提问原
31 销售行业圣言 问绝说问少说永远销售黄金法说提问回答更重通提出合适问题客户沟通发现客户深层次需求提出问题定效率找突破点
32 电话销售员提问时必须考虑两问题：
A 提问目什？什提出问题想什样结果毫目客户进行提问浪费双方时间
B 采什样方式进行提问 ？表达问题表达方式结果会截然
电话销售员说通效询问启发客户思考客户愿意接受问题愿意回答愿意提出观点表达出想法弄明白客户真实需求顾虑达销售目
33 提问种类分两类：开放式封闭式
4 提问六种方式：
提供六种提问方式：
41 请教式提问：满足客户虚荣渴尊重心里沟通开始阶段抬高方价值方心甘情愿接受提问
案例：
电话销售员：王理某某培训力资源理公司王昨天某某杂志篇关培训培养文章真受益匪浅扰分钟请教问题？
王理： 没问题说
电话销售员：文章中谈培训必须问题突破口学员带着问题带着需求培训师根问题需求进行口培训产生实效学员成长起立竿见影效果非常认观点疑问目前老师进行带着学员问题需求培训相较困款知认
王理：公司年花费学员培训投资百万请老师课程进行授课根学员问题需求进行培训困惑写出篇文章准备采取组建培训师团队确保培训够问题办法实践检验四部流程培训走实效
电话销售员：王理想法建设性合作许家企业采种模式外结合走实效王理否考虑学员听课时候充讲师环节呢 ( 开始转推销 )
42 引导式提问：销售员法通调查基础资料知客户需求问题通断引导探寻客户心真实想法发掘出真实需求问题
案例：
某电话销售员某区推销防盗锁报警器电话销售程：
电话销售员：王女士某某物业理公司扰您知您否注意新闻区告示
王女士：注意区发生入室盗窃现象怪吓社区理部门定治安搞否麻烦
电话销售员块定会做需配合
王女士：女家配合呢
电话销售员：简单偷入室盗窃通撬锁进入室检查家锁质量否硬报警功
王女士：清楚装潢公司采购知道质量究竟样
电话销售员：样吧确定时间帮联系家专业检测公司报警器安装公司家样
王女士：太感谢明天午样
电话销售员：明天午 3 点钟吧
43 限制式提问：提出明确具体问题答案限制窄范围客户回答提问者利
案例：推销界常见例子
某国家喜欢咖啡中加鸡蛋咖啡店卖咖啡时总问：加加鸡蛋
专家建议咖啡店问话改动：变：加鸡蛋两鸡蛋
结果咖啡店鸡蛋销售增利润升
里样限制性提问法问效果前者顾客留太选择余者直奔题缩选择范围更利选择
运方法必须已够充分掌握动权基础问问题必须方够力做出明确回答否方会感觉压迫约束感造成话陷入僵局
太王总明天午两点钟三点钟亲拜访您呢
李总通传真方式通邮件方式具体资料发送您呢
非常感谢朱总天午明天午亲入场券您送呢
喜欢三种颜色中种呢
您否认出差旅行程中重安全问题
您否认提高员工工作效率非常重吧
否认健康美丽非常重
果沟通开始采种方法客户做什决定性回答做参考性回答目缩谈话范围便沟通交流客户引入谈题中设计圈子里逐渐引诱客户钩
44 建议式提问 客户沟通程中采取动性建议式提问表面种商讨实引导方利方思考问题语气听协商实质指导方 做选择够解客户真实信息真实反映鉴定客户购买信心提问时语气仿佛种商量方感觉考虑着想关系提出问题方没够接受意见交谈气氛然融洽
案例：
应该赶快确定您认呢
您护肤品选择方面认识非常深刻希选择保湿效果明显样利滋养皮肤说吧
采购电脑网吧业务建议键盘鼠标方面选择较耐品牌双飞燕然东西种场合易损耗品您认呢
现洗发水洗着舒服定养发护发功行吧
够护发养发合理利种天然洗发水您认吧
45 探求式提问：采 6W2H 原相解基事实情况种方式解浅层次简单信息适合解信息较深层信息果语气生硬握容易方感觉舒服造成客户愿意回答者答非问先请教式提问方法客户回答时代表着获请教式提问许权利客户授予较愿意正面回答
46 肯定式提问：销售员客户沟通中采肯定型语气提出问题够效帮助方做出正面回答指引方作出回答
案例：
您定愿意理方面获取更验方法吧
您定愿意接触更企业家扩展脉吧
您定认健康美丽等重
您定认整家庭中您肩负责承担吧
子女成长现已成家长关注问题您说吧
5 提出适合解决方案
前面销售员努力客户已明白问题觉问题需解决时候销售员务必进行提交解决方案动作
51 做解决方案建议者
客户清楚产品切直接提出解决方案客户确认客户熟悉需办法提出方案客户确认
作电话销售员断出想法建议解决方案发现者转移客户身客户参整解决方案设计中客户参谋提供建议客户做决策量客户觉推销象
举例：
销售：张总服务器存知道您什具体求没？
客户：真没什建议？
销售：现服务器存 8G 16G 32G 64G 等 8G 话够定局限性 16G 满足部分求长时间运行数库稍显吃力 32G 正软件运行速度较快然 64G 96G 更运行速度提升 20 价格贵倍您较？
客户： 32G 吧
销售：张总您意思办 32G 吧
真程销售员客户提供建议然客户选择客户建议中已掺杂倾终达预期方案 32G 存客户问题解决没买贵做选定方案成感
52 时机握
客户产生购买欲会意间流露出信号蛛丝马迹销售员需敏感度抓住信号特征技巧提出成交
面总结客户产生购买欲时特征举例：
521 客户注意力转移价格者售服务方面时：果客户没兴趣根会问价格售服务没关系种明显信号
举例： 单机版价格少？
太贵六折？
会吧？搬运收费？收 200 元？
货产生损坏办？
保修期长时间？送修门服务？
522 客户询问产品具体方法时：果想卖产品会花半时解产品？部分会足说明客户心态
举例： 操作复杂？没功介绍？
车型选？知道货物情况该选择车型？
踪车辆？
演示发货流程？学
523 客户询问产品细节时：客户解产品情况越详细离成交越
举例： 提供车型？载重量？车厢长？
载重收费体积收费？
收费标准少？车型公里单价少？
提供货运外什服务？搬运价格少？
保价费计算？少点收？
524 客户断肯定时：客户肯定认方式明显提交解决方案信号
举例： 道理样做较
听说服务错
建议错
确实帮节省运费
样放心
525 客户动提出解决想法时：理想种提交解决方案情况
举例： 问题解决较？
种情况前遇？处理？
够保证达想效果？
前考虑公司台软件担心没什较麻烦
6 达成合作协议
前面话语操作目合作协议达成成交述时机出现销售员重事情进行成交试探动作指客户提出购买产品客户付款方总会犹豫谨慎动出击成交完成
61 没时提出成交原：
611 销售员产生已动客户达成销售应该没什问题错觉
612 销售员觉谈钱伤感情愿伤害双方容易建立起种良关系觉次谈错
62 达成合作协议方式方法：
621 直接成交法：直接客户提出产品等客户反应然进行步动作前提销售员已激起客户欲双方关系较融洽否会失销售引导权引起客户反感
： 张总您快感受效果现帮您注册发货需时您直接单？
张总早点早点受益您说？
张总刚探讨台单发货月帮您节省 3000 元反正您已确认现定样节省 3000 元您说样？
622 假设成交法：销售员先假设种客户希情景然做价值客户明白做出决定物超值关键原没陈述事实虚拟样降低客户防范心理
623 成交法：客户先做交易决定然做交易决定次决定间坡度
624 附加利益成交法
： 张总果您现注册单第月您运费九折
张总月单享受推出 20 万货物责险
张总果您现确认送您份精美礼品
625 相情形处理成交法：果已做类似决定较成功作追者风险客户较容易消顾虑做出决定
： 张总台已华沃尔玛 1 号店等客户认天台单量 600800 单节省 30 费反映相信样帮您做点
张总台深圳千家企业户哦行 ** 公司价值性广泛认您完全放心
626 试成交法：
： 张总说做台具体样需您样广户说算您试单两单试试水承诺服务否达？
张总说您相信您装台两单试说否属实？底帮张总
627 选择成交法：第五条 43 限制提问法变种限定客户选择余利销售员
： 张总您装 PC 版客户端装 APP 版客户端？
628 简单成交法：简单事情总容易产生购买决定
： 张总您需电话里确认您享受服务
张总您需载台 APP 方便月您节省 3000 元运费
629 成交法：通方式种产品做铺垫提升推介台价值吸引客户作出决定
： 张总您台系统发货前您传统货运代理发货费节省 40 服务更您说更选择？
张总您前合作司机发货更快达更早您担心货物安全省心呀
6210 讲事成交法：
： 理解您感受 ** 公司王总前您样总感觉没事情谱台发货两月月节省 4 5 千元运费关键方便键发货前样急着发货等司机半天司机说客户催行费心费力现台非常旦发货台发您试试？
7 电话销售成功进工作
客户感兴趣意台软件时候定程度认客户销售工作已成功次电话销售具体情况记录客户服务期值较高时发货注重什（价格安全时效服务）时发货厌恶什现发货模式台目想实现什价值什物流软件等客户特点做分析备注留销售工作帮助数果出现意外情况根数分析客户行找更加针性解决方案
71 客户意没通台单种情况电话销售成功会普遍存面做性分析：
A 时意实种推脱种情况重新回电话销售第四步重新客户沟通交流确认需求
B 没时间者忘载软件需提醒客户帮助客户载软件推动客户台业务体验
C 载软件注册感觉较麻烦种说法先判断客户真假话推动着客户台体验业务根目
D 载注册已完成没单时候客户沟通没单原什？价格高服务少时效差安全 ？根具体原分析出合适方案动客户
六客户拒绝处理
1 遇客户拒绝态度：
11 摆正心态做销售客户拒绝正常事情没客户拒绝推销次成功次正常果样需销售员产品服务百分两百信心产品市场前景应该非常乐观
12 善总结应该感谢拒绝客户次感谢里吸取失败教训次通话应该记录客户拒绝方式然总结次遇样拒绝样解决果做力会提升信心会提高
13 天抽点时间学学越会发现知道越少学目达什样高度考试考少分通学提高足够信心然应该选择性学什学
2 客户拒绝类型：
分非真实反意见真实反意见
3 非真实反意见：
时候客户反意见种假象客户迷惑推脱电话销售员客户某种情绪意识反应电话销售员敏感度真处理反意见症结客户关心问题着客户思路采某种办法引导客户绕开反意见面总结客户非真实反意见类型原应办法：
31 客户专家倾电话销售员提出某观点产品特点时客户指出观点产品足客户满意客户想告诉厉害懂行忽悠果销售员敏感试图说服客户证明说藐视客户认种权威反会激怒客户结果赢争观点胜利丢掉客户值？果客户较真倾听客户讲完告诉客户您法 想法会发现客户尊重种满足感会发现开客户沟通门
案例： 客户：担心台发货安全性
销售：哦安全性确实重知道您货运中安全保证？
客户：样发货运费少钱？车货少钱？万司机跑货丢货物损坏损失业务损失客户边客户直催烦说两次客户合作
销售：嗯您顾虑情况明白物流操作中会出现您原解决货运安全性？
客户：找熟悉司机押款找货运代理跑司机跑货运站会
销售： 样确实办法果边够做 够做 够做 种情况您觉样？保证货物安全？
客户：样确实较保证货物安全 方面应该样
销售：张总您讲太愧方面专家呀您讨教啊
客户：相互学相互学（客套两句）
销售：张总您求 （转客户推介）
32 客户条件反射数接销售电话时第反应拒绝种惯性反应种情况转移客户注意力沟通焦点转移正确轨道
特电话销售前期阶段量避免客户反意见长时间正面交锋定记住目 发掘客户需求客户问题需求事情较办
： 客户：觉发货软件见解太谱
销售：谱？您担心明白台针保障您放心容稍讨现
33 客户情绪化反应电话销售强预测性客户电话时清楚现情绪坏适适合沟通果正受司批评遇件烦心事需找方发泄遇客户时候感觉东西负面销售员受委屈坚持种情况概率较低果正遇说明运气错误时间错误电话已做法然遇量事情方面转化死死轰轰烈烈
： 客户：台样 烦需
销售：张总真起感觉您心情太段时间？果刚宣泄您心情变话通电话值
客户：意思啊刚心情确实
销售：张总遇什什事您心情变？
客户： （叙述事情诉苦）
销售：嗯 嗯 确实应该张总受累
倾听客户烦恼断鼓励支持客户客户心中认值交朋友便没谈产品值承担客户怒火倾听烦恼沟通中客户会产品释放善意客户里更回报成交水渠成事情
4 真实反意见：
指客户反映意见非常意认需销售员必须想办法解答反意见种反意见重点关注销售员严格流程处理差错果出错者解决次通话做努力白费处理流程分三步详情：
41 重复认客户反意见重复重表示认证倾听客户话记会客户觉尊重会赢客户感重复赢段思考时间遇意外问题时段时间重段时间理清思路找策
认客户反意见指销售员客户反意见合理性进行认认代表赞客户认目铺垫创造种良氛围进行沟通客户嘴仗先处理客户心情处理客户问题先处理心情定解决问题先处理心情恐怕没机会处理问题
： 非常理解您顾虑客户类似想法
果问您会样想法您担心必确实考虑问题
您确细心般会考虑周实样
重问题您认真想想时样理解 （转换方）
42 确认反意见真正定义形成原然反意见客户提出原（客户意保留愿罪二客户反反仅仅种感觉反）造成客户提出反意见清晰度表达出真正反意见电话销售员必须通某办法客户反意见清晰误表达出
： 客户 产品符合标准
销售：张总您说符合标准具体意思什？方面符合标准？符合什标准？
客户：台操作界面太复杂担心面基层发货员工掌握
销售员弄清楚发意见背产生原什处理反意见关键找病症药客户真实反意见颗核桃外面坚固壳包裹开壳办法五 4 说明鉴
： 客户：时效性较长求单时送达台做
销售：张总什时间紧呀？单调车装货运输达程时没家物流公司办呀？中间什隐情？
客户：货装卸简单工具帮忙分钟搞定送距离远然跨两区十公里出物流园高速高速 300 米客户里种货冷藏品常温环境停留
销售：哦样呀明白张总果物流园附直停留 12 台车样赶吧？
客户：赶然高速路会堵车超 ** 没死板
销售：谢谢张总体谅
43 反意见出适处理办法前面两步（ 41 42 ）步（ 43 ）作铺垫认反意见客户尊重目取处理时间空间确认客户反意见真正定义背原目症药反意见出适处理办法化解客户反意见处理办法分三种：
431 正面回复法称 3F 介绍法 3F 指 feel( 感觉 ) felt （感） found （发现）缩写具体指销售员客户反意见表示理解（ feel 感觉）表示类似法客户反应正常（感 felt ）然提供正确法（发现 found ）
Feel 感觉目客户产生立情绪客户认站战线较愿意接受意见 Felt 感目客户台阶更容易接受 Found 发现关键必须帮助客户发现什东西果客户反意见台短处请换种回复法
： 客户：速度太慢达求
销售：非常理解张总您求（ feel 感觉）客户类似法（ felt 感）时认速度建立安全价格基础安全性达 价格市场类货运低 40 速度会稍微放慢点毕竟司机挣钱
432 转换定义法：通引导客户反意见定义转换外种定义程中起核心作词汇语言转换通具定相意思词汇调整反意见含义改变词汇改变语言改变语言改变感受
： 客户：价格太贵
销售：您担心性价？
433 转移话题法客户意见实现客户 A 求提供 96M 车送货价格中型面包车价格时需帮助客户转移话题价格转移安全性时效性
七老客户回访
1 老客户回访优势：开发新客户花精力维护老客户 35 倍
2 老客户回访容：电话销售员客户回访时注意点：
21 回访时首先老客户表示感谢
22 咨询老客户产品效果
23 咨询老客户现没次产品原
24 次交易中愉快方定道歉
25 老客户提建议
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
