终生领导艺术管理学院-情景销售 183页
- 1. 终生领导艺术管理学院
- 2. 我们已经进入了销售状态 现在你们看到了什么？ 你们的实际需要是什么？ 我感觉到了你们的什么？做事业最重要的是有想法和感觉
- 3. 让我们现在成为一个团结的学习组织！有缘相识，共学同长
- 4. 生命之初 父母青春学习 学习能力发挥 领导 服务 销售终 生 领 导 艺 术 管 理 学 院学习是贯彻 我们终生的原动力
- 5. Welcome情境销售欢迎您
- 6. 销 售 情 境 一位新的潜在客户表现出他不了解 你的公司或者你们的公司能力，而且他 对他们现在的供应商比较满意。 备选行动方案 你将… 介绍关于你自己、你的公司和公司产品的信息。 增进讨论，力求顾客接受你。 C. 通过提问来发现对方潜在的需求和问题。 D. 结束这通电话，继续拜访下一位潜在顾客
- 7. A:3 B:1 C:2 D:0
- 8. 销 售 情 境 有一位偶然打进电话的顾客要询问 关于公司一种辅助产品的信息。 备选行动方案 你将… 通过提问来发现额外的需求。 对产品报价并填写定单。 C 重新建立你们公司的信任度并 且介绍产品特性。 D.跟顾客详谈，从而确认需求、利益和要求定单。
- 9. A:2 B:1 C:0 D:3
- 10. 龙 平 (A.LONG) MBA 经济管理学士 中 文 讲 师
- 11. 中国国际教育产业投资集团首席咨询师 美国协和门窗（上海）公司销售顾问 上海芝森数码科技有限公司市场总监 旺旺集团(大陆事业)总部专案经理 香港达达传媒集团(大陆区)市场总监 泰国RES公司中国区销售顾问 日本SATAK(中国制造公司)企划经理 联合国粮农组织(中国中心)高级教官
- 12. 讲师特色销售讲师先要把自己卖出去！ 强调讲师的主持人角色，主张听者的互动学习。生动化和形象化讲授是其讲课的核心特色。通过18年的政府研究机构和大型跨国公司的管理经验和市场销售实战经历，积累了大量翔实的案例和分析模式。课堂中运用大量游戏、故事和量测作业、表格来强化培训效果。 （培训的感悟—强化别人的强处！)
- 13. 全球超过1000万销售专业人士采用的销售模式。美国领导力研究中心授权课程，世界著名行为学家保罗·赫塞博士于1969年创立。情境销售 核心思想：根据销售情境的不同及对客户购买准备度的判断，帮助销售员适时调整自己的销售风格，并根据自己的影响力基础来实施有效的销售。
- 14. 对近30年销售训练和实践发展的感悟：销售中针对客户需求变化的灵活应对的技能变得如此重要！第一阶段： 强调销售人员品质的培养与激励第二阶段： 强调销售流程和标准的掌控第三阶段： 强调不同销售情境的应对模式
- 15. 4. 全球思维系统日渐差异化、细分化 所有一切趋势都是：差异化!□ 政治多元化差异化 □ 战略阶段化□ 技术台阶化□ 品牌分层化□ 广告分层化□ 销售情境化差异化差异化 差异化 差异化 差异化
- 16. 情境销售课程解决三大问题：我？ 客户？ 业绩！？A. 您是什么样的销售风格？B. 您的客户现在处于那种状态？ C. 您用何种为客户量身定制的方法来有 效销售你的产品和服务给他，来达到 双赢结果？
- 17. 最后，要真诚的感谢大家的配合和支持，因为我们知道双方良好的互动能带来最好的培训效果。希望各位在此次课程中各有所获，并度过愉快的两天！
- 18. 第一天的课程铺设基础路面……
- 19. 有效销售基础概念
- 20. 路基（基础心理面） 路面（基础素质） 路 径 技能你没有办法缺少任何一个环节！
- 21. 鱼是如何运动的？你现在在什么位置？
- 22. 美丽的海洋，美丽的鱼！你的神经系统？你的血液系统？你的骨骼系统？
- 23. 有效销售的三大系统积极健康的销售心理（50%） 具备优势的销售特质（30%） 关键路径和核心技能（20%）
- 24. 让我们认识销售你一生中不可以回避的事情销售人员必须知晓的三件事 销售的魅力所在 赢家优势规律 把斧头卖给布什总统1。知道你有一份世界上最艰难的工作2。你是一个积极行动的人，是实践者而非空谈者3。你会全身心于个人及事业的发展
- 25. 什么是销售？ 说服客户相信你所供应的产品或者服务是物超所值的。 销售效果的差异度 （30知识70人际关系） 人类的两个最大的敌人 感谢上帝，让销售工作如此的艰难！
- 26. 一个集团公司的公司训确实认识自己 随时提醒自己 切实检讨自己 绝对发挥自己 笃实把握自己任何企业和个人的发展规律是一样的！
- 27. 第一章你的激情---成功销售心理
- 28. 分组讨论： 你认为一个优秀销售者的 心理状态应该是怎样的？
- 29. 清除你组织中的定时炸弹！ 20：60：20定律 你的成功来自于前20， 你的失败来自于后20， 你的平庸来自于中间的60， 忧郁的眼神和抱怨的神态在团队中的破坏力远远超出你的想象！
- 30. 两个书生赶考 拉上你的窗帘 德州的死刑 篮球比赛测试 销售的第一号杀手
- 31. 为什么你现在感觉很无奈？ 瓶中的跳蚤 温水中的青蛙 成功并不象你想象那么难
- 32. 你为什么会害怕？原因分析 网络证明 演讲练习拒绝的正常的，不是冲你个人而来的！ 我们年龄越大，越在乎别人的看法
- 33. 猴子与香蕉 华伦达定律 运用帕夫洛夫定律克服恐惧 1。自我观察 2。中断模式 3。想象成功 4。奖励自己
- 34. 自我概念的三个特质 你认为自己是什么样，你就是什么样。 自我期许，自我形象，自我肯定1。把自己当老板对自己身上的事负起完全的责任 对着镜子中自己的‘老板’ 你自己在给自己发薪水
- 35. 自我概念的三个特质 自我期许，自我形象，自我肯定2。把自己当顾问而非销售员 （种田的和开餐馆的区）自己是专家和权威 整个销售过程对客户深具信心 自己和其他的竞争者区别开来
- 36. 自我概念的三个特质 自我期许，自我形象，自我肯定 3。把自己变成销售医生（我们？）为“病人”的最佳利益着想 你会询问最有智慧的问题 检查，诊断，开处方
- 37. 自我概念的三个特质 自我期许，自我形象，自我肯定4。成为销售策略思想家你会事先决定如何从目前阶段达成目标 你要清楚自己的流程 气球上的三个科学家
- 38. 自我概念的三个特质 自我期许，自我形象，自我肯定 5。以成果为导向，把工作做好 特别的素质：同理心和雄心 太害怕拒绝---不敢提要求 过分关心业绩-------得罪客户 关注你的时间
- 39. 自我概念的三个特质 自我期许，自我形象，自我肯定 6。立志出类拔萃向顶尖人物看齐 改善整体的自我概念
- 40. 自我概念的三个特质 自我期许，自我形象，自我肯定7。执行销售黄金法则要想别人怎样对待你，你就怎样对待别人
- 41. 成功销售的7项心理法则1。伟大法则 2。耕耘收获法则 3。控制法则（我完全可以掌控自己的生活） 4。相信法则（我相信的任何事，一定实现！） 5。专心法则（心中念念不忘的东西会成长扩大） 6。物以类聚法则（你的心理色彩偏向？） 7。反映法则（你为什么这样看其他人？）
- 42. 达成心理健康的7 种练习1。积极的自我对话 2。积极的形象 3。积极的健康营养品 4。积极人物 5。积极的训练和发展 6。积极的健康习惯 7。积极行动
- 43. 我事业的任务声明：我对我的金融产品，服务和客户的处境极为了解，而且每次拜访客户都会先做充分的准备。我有最好的人格，我诚实，可靠，可信赖，意志坚定。我的态度很温馨，友善，受人喜爱。对每一个客户都无微不至，而且非常容易相处。
- 44. 第二章你的特质---发现销售优势
- 45. 分组讨论1。你认为优秀的销售者是天赋其能，还是经过锻炼而成的？ 2。你所敬佩的销售者，他们具有那些基本特质？
- 46. 你对以下的观点看法如何？ （1极不同意，2不同意，3一般，4同意，5极其同意） 1。优秀的销售人员走到那里都一样 2。优秀的销售人员基本上都是能说会道 3。在销售中行业经验特别重要 4。只要努力，每个员工都能做好如何事 5。销售人员的发展和提高重在弥补弱点 6。对每一个销售人员应该一视同仁 7。优秀业绩是企业技术进步的结果 8。优秀业绩是理性思考的结果，因此必须防 止情感干扰理智
- 47. 人的大脑网络路径（天才是什么？） 什么事情让你兴奋？ 回想你的同学聚会场景 你的客户最喜欢你那方面？ 人在临终前最后悔的三见事
- 48. े全世界销售行业的困惑े成功的婚姻回归数据分析े你的工作环境如何？े银行业的销售人员特质े相信最简单的事---如果你热爱它的话（计算器的运用）
- 49. 什么是通往公司价值持续增长的捷径？从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客稳定市场可持续发展实际利润增长公司股票增值
- 50. 如何测量销售人力资本( Gallup Q12)？ 1.我知道对我工作的要求吗? 大本营 2.我有做好我的工作的所需要的材料和设备吗? 我的收获 3.我每天有机会做我最擅长做的事吗?4.在过去7天里,我因工作出色而受到表扬吗? 一号营地 5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗? 我的奉献 6.工作单位有人鼓励我的发展吗?7.在工作中,我觉得我的意见受到重视吗? 二号营地 8.公司的使命使我觉得我的工作重要吗? 我的归属 9.我的同事们致力于高质量的工作吗?10.我在工作单位有一个最要好的朋友吗? 三号营地 11.在过去六个月里，有人和我谈我的进步吗？ 我的成长 12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？
- 51. 关于企业中敬业员工 ，从业员工 ，和怠工员工的状态分析 1。员工敬业度为前50%的单位与后50% 单位相比，生产效率提高70%，减少员工流失的成功率提高68% 2。工作满意度是11倍的差别 3。6个月：38，50，12 4。3年：27，55，18 5。10年：20，57，23 6。基层员工流失的代价为其工资的4。9倍
- 52. 全世界的顶尖销售人员 是由共同材料打造的！◈ 自我激励 ◈ 服务激励 ◈ 设身处地◈ 忠 诚◈ 自 信
- 53. 人力资本西格玛象限图Q12CE11KPI优 化开始优化未优化全球企业发展的最终研究结果！！
- 54. 部门管理者的苦恼1。为什么员工一有问题就朝我这里跑？ 2。我应该对员工严格好还是温和好？ 3。为什么员工不愿意和我沟通？ 4。面对上下的压力，如何评估自己的管理绩效？
- 55. ◈ 农民和猎人◈ 所有的成功者都建立在自身的优势上◈ 致命的缺陷---交际能力◈ 工作的适应性
- 56. 现在了解你自己的数理分析能力1。中国每年有多少人口出生？ 2。广东城市居民人均年消费支出是多少？ 3。中国现在有多少部固定电话？
- 57. 第三章你的水准---专业销售技能
- 58. 分组讨论 站在银行业的角度，你认为完成一笔稳定的大单储蓄业务，要经过那些销售环节？
- 59. 世界销售思想的演变趋势 4P理论：产品，价格，渠道，促销 4C理论：需求，花费，方便，传播
- 60. 路径依赖 走不回来的人 1953年耶鲁大学的测试 不拉马的兵在销售的道路上没有捷径可以走
- 61. 德国人做水饺 麦当劳的管理流程 风格和韧性 乔。吉拉德的演讲专业的魅力所在 描述你的专业感受
- 62. 专业的销售流程 专业是表示一种拥有特殊方法和流程的高尚职业。它是有系统的，有规划的，从头到尾边有一套可以遵循的标准规范。（三中不同销售人员的销售状况）
- 63. 走向完美的销售之路建立和谐 关系展示解决 问题的方案问题定义检 查诊断开处方
- 64. 旧的销售模式新的销售模式和谐关系10%资格判断20%展示产品30%成交40%建立信任40%定义客户需求30%展示产品20%获得确定及承诺购买10%建立买卖双方高品质的人际关系社会在变化，我们也必须变化！
- 65. 安排访谈 客户资格认定3产品的介绍 回应反对意见请求结案 售后服务开发客户 重复购买 问题的定义与澄清124567899级台阶
- 66. 第1级台阶开 发 客 户谁是我们的客户？ 客户在那里？ 我怎么联系他们？
- 67. 首先清楚地认识自己所处环境商业银行营销策略SWOT分析机 会优 势劣 势威 胁
- 68. 客户的来源在哪里？ （朋友，报纸，电话号薄，杂志，商会，客户牵线，回归数据分析） 电话开发技巧 （1。正确的人选，2。访问会很短，3。没有压力4。未来客户没有任何的义务） 开发客户的心理演习 （充分的背景资料准备，提前10分钟到达，想象你是代表银行的专家，自我宣布成功的结果）
- 69. 问话的比较效果我什么时候可以去拜访你呢？ 我这个星期某个时间有空，或者是下个星期来拜访你比较好呢？ 你什么时候可以到我们这里开户？ 我需要你的授权，以便和你的会计人员一起办理此事
- 70. 第2级台阶正式接触客户当今的金融业客户可以说是有史以来最聪明，教育水准最高，知识最丰富的一代，他们见过若干的销售高手！ 我要做什么准备？ 如何让客户接收我？ 我如何掌控谈话过程？
- 71. 你必须清楚客户的购买心理！！1。一般人不喜欢改变，他们害怕改变 2。每个人都希望自己更加富有，或者在某些方面有所改进。 3。当你把服务展示成客户目前工作的延续，是完成同样目标的更好方法，他就会一定接受你的建议。 4。“新”“更好”“更方便”以及“进步”是你在销售任何产品和服务时最神奇的字眼。 5。优秀销售者谈的是产品的“功用”，而一般销售人员只会“描述”产品而已。
- 72. 你以什么样的形象出现在客户面前？ 1。观察大公司的专业销售人员 2。沉稳保守的外表，能够立刻并持续受到客户的尊重 3。为你自己的形象定位 4。头发和面部 5。外套，衬衫，领带 6。鞋和袜 7。姿势和位置
- 73. 你想让客户第一眼看见有好感吗？ 前15秒客户就把你定位了！ 1。你所传播的全部信息是：用字遣词占了对方接受信息的7%，声调变化占了38%， 你的肢体语言占了55%。 2。一个优秀的销售人员似乎有一种天然的“利他倾向” 3。心理研究表明：任何一个销售信息的前10到15个字，的奠定后续对话的情绪基础 4。言语的重要：只要你一开口，别人就可立刻判断你的受教育程度！
- 74. 拜访客户前的心理预热 1。回想成功的案例。2。闭眼放松。3。拟出理想的目标。4。抓住成功的感觉首次拜访的开场白 1。感激： 2。建立期待的心理 3。反问问句 4。提出关键问题采用两阶段式销售方式 客户的服务距离导入
- 75. 你擅长于商务沟通吗？公开区域潜能区域我知道我不知道你知道你不知道隐藏区域盲点区域
- 76. 公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域
- 77. 公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域
- 78. 公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域
- 79. 公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域
- 80. 你的倾听能力如何？ IBM公司为什么要买彼德公司的产品？ 为什么只有一个乌龟爬上了金字塔？ 倾听的全部含义是什么？
- 81. 前30秒判定客户的风格状态 1。让你的客户感觉到舒适 2。你的风格与客户特别的投缘 3。模仿及配合客户的肢体语言
- 82. 量测表作业行为风格表让我们先认识自我
- 83. 四种行为风格 A 掌 握 B 谨 慎 C 影 响 D 稳 重人际关系工作行为取向快工作效率慢
- 84. 行 为 风 格风格 掌控型 A 自我中心 影响型 C 以人为先 走入人群 社交互动 稳重型 D 理性和协 循序渐进 合作共事 谨慎型 B 追求完美 讲究证据 降低风险 理论 方法挑战环境 焦点 效果目标 什么？ 谁？ 为什么？ 怎么样？
- 85. 风格 掌控型 A 结果目标 影响型 C 感觉认同 寒暄关怀 批判冷酷 稳重型 D 逻辑过程 分析解说 杂乱无章 谨慎欣 B 证据事实 提供证据 吹嘘无据 焦点 方法明确扼要 避免 繁文细节 行为风格与沟通
- 86. A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？ B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。 C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事 D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。在销售过程中如何应对4种人？
- 87. 销售人员最容易犯的致错误---不会聆听 小朋友的糖果 地铁车厢里的饼干 1。采购人员对销售人员的最大抱怨 2。75%的优秀销售者居然是内向型的人 3。每分钟说230字，听的速度是550字！ 4。优秀的销售人员会执行30/70法则 5。上帝为什么会给我们一张嘴，两个耳朵？
- 88. 聆听对销售人员的好处 回想恋爱中的感觉 对图片的识别差异 1。聆听会建立信任 2。聆听可以降低客户的抗拒 3。聆听可以建立自我肯定 4。聆听可以发展完美的人格及自我训练
- 89. 聆听的关键技巧 1。这是所有销售技巧训练中最难养成的习惯，它就是在别人说话的时候保持完全的专注和不分心！！ 2。停顿一下再回答 3。澄清问题，“你的意思是……” 4。重复客户的话
- 90. 建立关系的7个关键步骤 1。绝不批评，抱怨或者指责 2。单纯的接受 3。赞同 4。感谢 5。羡慕 6。欣然同意的态度 7。集中注意力
- 91. 按下正确的情绪按钮 1。正面的效果（绿色） 2。负面的效果（红色） 3。如果你故意按下红色按钮
- 92. 佛洛伊德式的泄密（情绪化的字眼和肢体反应） 销售的关键热钮（IBM,WANTWANT) 激励因素和非激励因素(赫兹堡的动机心理学） 低级销售者的“鹦鹉”答案（价格与服务） 为什么客户要买我们的产品（最佳的解决方案） 价格不是客户拒绝的真正原因（68%的客户说，这似乎是让销售人员安静走开的最好发生。）
- 93. 第3级台阶客户资格判断谁是我们的真正客户？ 客户会在什么时候购买？
- 94. 找出黄金未来客户 1。对你的产品和服务有迫切的需求 2。你的产品和服务与客户使用计划之间有成本效益关系 3。对你的行业，产品或服务持肯定的态度 4。有给你大单的可能 5。客户有影响力的核心 6。财务稳健，付款迅速 7。客户的办公室和住宅离你不远
- 95. 小心那些最难缠的未来客户 1。凡事持否定态度 2。你很难向他展示产品或者服务的价值 3。即使你有业务，那也是小业务 4。没有后续销售的机会 5。他没有产品见证或者推荐的价值 6。他的生意做得不好
- 96. 第4级台阶问题的定义与澄清问题的管理模式（6标准差） 如何向客户发问？ 如何听出客户的真正原因？
- 97. 你的产品和服务最擅长解决什么？ 在客户的问题中发现销售热钮 状况问题和意义问题的提出 1。你对目前的状况满意吗？ 2。这个问题对你有什么意义？对你的成本影响有多少？
- 98. 主导面谈的三种问句 （开放，封闭，否定） 问句中三个有力的字眼 1。感觉。“你对目前银行的服务效率感觉如何？” 2。认为。“你认为新的服务方式会方便很多吗？” 3。依你之见。“依你之见，这是不是能够解决你问题的最佳选择？”
- 99. 课堂练习： 运用提问的方式得到答案
- 100. 第5级台阶商品介绍和展示客户看到他们需要的了吗？
- 101. 产品和服务介绍流程 （展示，说明，发问） 确定你已经建立了高度和谐的信任 你已经识别出了客户的主要问题和需求 为每个单元划下完美的句点 用语言教学，用沉默学习
- 102. TDPPR公式 康明公司最优秀的销售人员 免费的午餐 沉锚效应 1。时间（time) 2。日期（date) 3。地点（place) 4。人员（person) 5。理由 (reason)
- 103. 第6级台阶回应反对意见感觉是不错，可心里还是不实在 难道我就这么没有想法吗？ 你能说服我我就信你！客户在心里想什么？
- 104. 没有人是靠理性买东西的，边是出于情绪才购买，然后再理性的为购买而辩护
- 105. 进行分组思考和讨论运用20/80原则和6标准差的方法我们如何应对市场开拓的困难？D M A I C
- 106. 拒绝表示客户有兴趣 成功销售所遭受到的拒绝是 不成功的两倍 客户反对意见的归类 1。价格 2。功能 3。售后服务 4。竞争 5。支援 6。保证及保障
- 107. 1。反对意见是一种必定有合理答案的疑问 2。限制条件是客户无法购买你产品或者服务的真正原因，他是无解的。 3。有趣的是：很多客户在刚开始会觉得他们的反对意见就是限制条件
- 108. 回复反对意见的技巧 1。你必须很有风度地回应反对意见 2。去赞美每一项反对意见 3。你必须尊重他的问题
- 109. 客户反对意见的表现形式 1。要求资讯 2。客观的反对意见 3。主观的反对意见 4。借口 5。炫耀的反对意见 6。恶意的反对意见 7。藏在心里的反对意见
- 110. 对最后反对意见的处理 1。你问了一个关键问题以后，就保持沉默 2。附带条件的和约 3。最后的“拖刀计” 4。最后的抗拒：“你显然有很好的理由这样说，我能知道那是什么吗？”
- 111. 回复反对意见的典型案例 1。“我必须和单位的同事商量” 2。“我们已经跟某某银行合作很久了” 3。“把你的资料留下来，我会联系你”
- 112. 第7级台阶请求结案在决定的关键时刻，失败和被拒绝的恐惧会涌上为了的客户和销售人员的心头，对两人而言，他们是在拿金钱和自尊在冒险由约会进入“企业结婚”阶段
- 113. 执行销售结案 最重要的是：客户要你去请他们下定单！ 1。精彩的服务介绍不等于业务回自然地水到渠成。 2。在半数的销售访问中，销售人员并没有要求客户购买。 3。在客户已经没有疑问的情况下，坚定而诚意的提出你的要求。 4。在销售的最后一刻，因为害怕或者激怒未来的客户而打起了退堂鼓。 5。客户不但欣赏而且尊重那些回要求定单的人员。
- 114. 结案时你必须知道： 1。客户的热情已经达到最高点 2。客户相信你和你的公司 3。客户对你的产品服务一定有需要 4。客户必须懂得如何使用该产品 5。客户一定负担得起 6。你的介绍已经很清楚了 7。客户的拒绝已经结束。 8。你必须在请求结案之后保持沉默。
- 115. 结案的自我障碍 1。负面期望 2。缺乏诚意 3。频道不同 4。个人冲突
- 116. 结案的7项技巧 1。邀请式结案（如果你喜欢，那么，为什么不定下来呢？） 2。引导式结案（那么，你的下一步就是…… 3。选择式结果（你看是明天还是后天我来办理手续？） 4。二阶段式结案（你看要不要连工资卡一起办理？） 5。批准结案（假如你在这里签字批准，那么我们就可以马上开始作业 6。“我要再考虑”的结案（你说的没有错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定） （显然你有很好的理由要再可怜，请问那会是什么？）
- 117. 坚持到底，决不放弃！ 你可以自己让自己失败， 但是没有什么可以阻挡你的前进！ 一旦你决定自己要的是什么，就表现得一副不可能失败的架势，而它就会绝对实现！
- 118. 第8级台阶售后追踪和服务如何把客户的小单做成大单？
- 119. 建立客户的稳定关系 失去一个老客户相当于要开6个新客户 得罪一个客户，会影响到25个未来客户。 1。你的承诺有兑现吗？ 2。对客户成交之后还有热情吗？ 3。你有给客户额外的收获吗？
- 120. 第9级台阶再次回顾和推荐客户变成你真正的朋友了吗？
- 121. 美国非服务类公司的利润占GDP的%1950 1960 1970 1980 1990 200020151050资料来源：J.P摩根公司商务部 《经济学家》2001年12 月18日第65页你看见了什么？你想到了什么？
- 122. 揭示顾客忠诚度的3个问题 这个社会的发展趋势是日益偏向着情感化经济…… 1。整体上，你对品牌满意度如何？ 2。你会继续选择或者购买吗？ 3。你会向一位朋友或者同事推荐品牌吗？
- 123. 反映顾客情感依附的8个问题客户情感忠实的4个基本侧面（信心，诚信，自豪和激情）1。品牌始终是我信赖的名字 2。品牌始终言而有信 3。品牌始终公平待我 4。如果发生问题，始终能够妥善解决 5。我成为品牌的顾客而自豪 6。品牌始终尊重我 7。品牌对我这样的人是完美的公司 8。我无法想象世界上没有品牌
- 124. 第二天的课程销售判断和应对技能
- 125. Welcome情境销售欢迎您
- 126. 第一单元 第一节 成功的销售还是有效的销售？ 介绍与基础概念
- 127. 事先准备活动：“当我是客户……” 提示： 在你自己作为一个客户的经验中，你可能会注意到有一些专业的销售人员比其他人更能令你开心。仔细回想并描述一个曾经令你非常满意的购买经验和一个令你非常不满意的购买经验，并尽可能详细地描述一下当时销售人员都曾经做了些什么或没做什么。 令你感到满意的经验： ———————————————————— ———————————————————— ———————————————————— 令你感到不满意的经验： ———————————————————— ———————————————————— ————————————————————
- 128. 成功有效无效销售 努力 对准顾客 的影响 不成功
- 129. 成功 在销售中是由一次完成的销售量来衡量的。 有效 在销售中是由与同一客户发生的重复业务 次数、客户转介绍以及与顾客的关系状态 来衡量的。
- 130. 销售风格 顾客认知到的有关销售人员的行为模式。
- 131. 事实上我们可以感觉到： 每个销售人员的销售风格是不一样的 一些人习惯于用固定的模式去对待客户 但客户的行为风格是完全不一样的 但客户的进入状态（准备度）是不一样的 但客户的规模和资格也是完全不一样的
- 132. 价值观体系 思维范式X 考虑自己 强行推销 一稿数用的陈述 说得多 推产品 陈述特性 鼓吹产品之前没 有先认可对方 思维范式Y 考虑顾客 软推销 提问和讨论 倾听 提出利益 提出利益之前 先确认需求
- 133. 第一单元 第二节 自我评测
- 134. 第二单元 第一节 匹配与行动 购买准备度
- 135. 所有的顾客的购买心理是一样的： 如果他面临一个完全陌生的产品，必然经历（对人和对事） 否认，怀疑，探索，承诺，满意5个阶段
- 136. 事先准备活动 在下面空格处描述一个顾客或准顾客的购买准备度 购买准备度高 中 低终生 合同 接触
- 137. 购买准备度 一个顾客或潜在顾客在销售当场对产品信息、知识的了解以及准备购买的承诺程度。
- 138. 购买准备度 开始的时候你必须先问自己，在这一刻 希望跟这位顾客达成什么结果。销售 订单 提议 采购 购买 * 交易细节
- 139. 购买准备度销售 订单 提议 采购 购买 * 交易细节 能力意愿准备度
- 140. 能力意愿购买准备度准备度销售 订单 提议 采购 购买 * 交易细节 知道 认知 经验 我熟悉 我知道细节 我有直接经验
- 141. 购买准备度 顾客有认知了吗？ 是 不 有认知 没认知 R1 没认知 没承诺 R2 没认知 有兴趣 R3 有认知 不安的R4 有认知 有承诺
- 142. 能力意愿购买准备度准备度销售 订单 提议 采购 购买 * 交易细节 信心 舒适 投资 在我的决定中 我信任 有形或无形的表现
- 143. 购买准备度 顾客有认知了吗？ 是 不 有认知 没认知 R1 没认知 没承诺 R2 没认知 有兴趣 R3 有认知 不安的R4 有认知 有承诺顾客承诺了吗？ 有承诺 不安的 有兴趣 没承诺
- 144. R1 没认知 没承诺 R2 没认知 有兴趣 R3 有认知 不安的R4 有认知 有承诺购买准备度 高 中 低
- 145. 事先准备活动： 提示： 在下面的空格里描述一个准客户或客户的购买准备度，在每一种水平下他们的说话、手势及身体语言都分别有什么特点？ 准备度水平1（R1）: 没认知 - 没承诺 _________________________________________ 准备度水平2（R2）: 没认知 - 有兴趣 _________________________________________ 准备度水平3（R3）: 有认知 - 不安的 _________________________________________ 准备度水平4（R4）: 有认知 - 有承诺 _________________________________________
- 146. R1R2R3R4 没认知、 没承诺 特征： 现在不购买 不相信公司或销售人员 不知道或不清楚产品特性 逃避或推卸责任 心烦意乱、防御性或有敌意的 准备度水平一
- 147. R1R2R3R4 没认知、有兴趣 特征： 注意听并且作出响应 购买量虽少但正在增长 有兴趣并且积极地响应 仔细聆听 想得到清楚的答案 成交的可能性不断增加 准备度水平二
- 148. R1R2R3R4 没认知、有兴趣 特征： 注意听并且作出响应 购买量虽少但正在增长 犹豫或抵抗的 比较大的购买量 “因购买而懊悔”综合症 寻求更强的购买理由 对购买决定的质疑 鼓励你的参与 准备度水平三
- 149. R1R2R3R4 有认知、有承诺 特征： 积极响应，以结果为导向 持续、大量的购买 愿意推荐或提供推荐函 是同喜共忧的合作伙伴 关注于大的愿景 随时让你知道事情的进展 创造性的，并且共享信息 准备度水平四
- 150. 关于准备度的提示 针对特定的交易 实际购买，而非可能购买 判断他们是否“正在”而非“有能力”购买 不要混淆热心与承诺 不要混淆不确定与拒绝 准备度是一个不断变动的指标
- 151. 第二单元，第二节 找到匹配，开始行动！ 销售风格
- 152. 事先准备活动： 提示： 假如面对四种不同购买准备度水平的准顾客或顾客你将会怎么做，在下面对应的空格中描述一下。 准备度水平1（R1）: 没认知 - 没承诺 _________________________________________ 准备度水平2（R2）: 没认知 - 有兴趣 _________________________________________ 准备度水平3（R3）: 有认知 - 不安的 _________________________________________ 准备度水平4（R4）: 有认知 - 有承诺 _________________________________________
- 153. 销售行为产品指导 销售人员更倾向于解答关于产品或服务是什么，什么人，什么时候，在哪里以及如何等问题。 告知 鼓动 特色 利益 优点 支持行为 销售人员更倾向于从事双向或多向的沟通、倾听以及协调的行为。 包括： 支持 沟通 协调 倾听 认可
- 154. 销售行为支持行为高支持 低指导高支持 高指导 低支持 低指导 低支持 高指导支持行为 销售人员更倾向于从事双向或多向的沟通、倾听以及协调的行为。 包括： 支持 沟通 协调 倾听 认可 产品指导 销售人员更倾向于解答关于产品或服务是什么，什么人，什么时候，在哪里，以及如何等问题。 告知 鼓动 特色 利益 优点产品指导高低高S1S4S3S2
- 155. 创造顾客的兴趣和认知 介绍公司、产品和销售员 建立和谐与信任的关系 介绍新产品 提供产品或服务的细节 说明打电话的目的 提出过渡性的问题 风格一 （S1）: 高指导/低支持
- 156. 有效行为 介绍 教育 引导 指导风格一（S1）： 高指导/低支持无效行为 强迫 威吓 支配 逼迫
- 157. 风格二（S2）： 高指导/高支持使产品或服务获得顾客 的接受 探寻顾客的需求 认同顾客的需求 宣扬产品利益 确认有效的销售机会 鼓励顾客提问、选择和 做出决定
- 158. 有效行为 风格二（S2）： 高指导/高支持无效行为 操纵 鼓吹 防卫 合理化 说服 宣扬 解释 阐明
- 159. 强化销售 总结已提到的需求点 和利益点 承认顾客不安的存在 并做出反应 巩固购买决定 承认顾客异议的存在 对顾客异议做出反应 风格三（S3）： 高支持/低指导
- 160. 无效行为 有效行为 风格三（S3）： 高支持/低指导 承诺 鼓励 支持 强化 屈尊 安抚 谦逊 抚慰
- 161. 风格四（S4）： 低支持/低指导 维持长期的满意 保证具生产性和有 效的关系 确保不断重复的业务 加速顾客的购买要求 继续和谐和承诺性 的关系 发展客户推荐、证言和产品 的拥护者 保证产品或服务功能向客户 的转移
- 162. 无效行为 有效行为 风格四（S4）： 低支持/低指导满足 监控 参与 追踪遗弃 推卸 逃避 退缩
- 163. 销售风格 S1 认知式销售风格 创造顾客的兴趣和认知 S2 说服式销售风格 使产品或服务获得顾客的接受 S3 承诺式销售风格 强化销售，获得客户承诺。 S4 满意式销售风格 维持长期满意的客户关系
- 164. 权力基础 强制权力 关系权力 奖赏权力 法定权力 参考权力 信息权力 专家权力
- 165. R1 没认知 没承诺 R2 没认知 有兴趣 R3 有认知 不安的R4 有认知 有承诺 S1 没认知 没承诺 S2 没认知 有兴趣 S3 有认知 不安的S4 有认知 有承诺参考奖赏强制专家信息法定关系权力基础 驱动器权力基础驱动器
- 166. 第三单元 第一节 情境销售模型
- 167. 高支持 低指导 S3S4 低支持 低指导高指导 高支持 S2S1 高指导 低支持高支持行为没认知 没承诺没认知 有兴趣有认知 不安的有认知 有承诺R1R2R3R4产品指导低高购买准备度说 服承 诺满 意认 知服 务探 求低高销售行为成 交情 境 销 售
- 168. 确定一次特定的销售、交易或结果 评定在这一次特定的交易中顾客的 准备度 选择匹配的行为来适应购买需求 如何使用情境销售®模型
- 169. 风格一 （S1）：高指导/低支持 认知式R1 没认知 且 没承诺S1 建立顾客对销售员、公司、 产品和服务的认知。 提供信息 说明打电话的目的 提出过渡性的问题
- 170. 风格二 （S2）高指导高支持 说服式R2 没认知 但 有兴趣 说服过程包括通过双向沟通来探明顾 客需求，以及用匹配的产品或服务来 满足那些需求。 通过提问以获得洞察力 通过鼓励和指导来显示兴趣 宣扬产品利益和认可顾客需求 S2
- 171. 承诺式销售就是鼓励顾客以 及帮顾客解决问题 总结认同过的顾客需求 对顾客异议进行处理 S3 风格三 （S3）：高支持低指导 承诺式R3 有认知 但 不安的
- 172. R4 满意式销售就是持续地跟进服务于 客户以确保一个长期的关系。 在客户的公司内扩大业务量 获得客户的推荐名单以及推荐函 对顾客的抱怨作出反应时先认可对 方，紧接着采取行动来挽回局势。 风格四 （S4）：低支持/低指导 满意式R4 有认知 且 有承诺
- 173. 事先准备活动：交易 虽然每一位顾客都不同，但是我们也经常在相似的交易过程中遇到一些顾客，我们几乎都能预测到这些顾客的购买准备度水平。 提示： 从你的经验中列举出顾客在以下各种准备度水平时的交易例子……准备度水平一（R1）准备度水平三（R3）准备度水平二（R2）准备度水平四（R4）
- 174. 第三单元 第二节 销售风格的反馈
- 175. 影响力三合一18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 + + + + + +专家 信息 参考 法定 奖赏 关系 强制 A B C D E F G 步骤二： 在上面空格中填入你的影响力轮廓数据S1_______S2_______S3_______S4 ______没认知、没承诺没认知、有兴趣有认知、不安的有认知、有承诺R1_______%R2_______%R3_______%R4______%步骤三：假如四种准备度水平的总和为100%，根据你的状况显示出对应的百分比。
- 176. 图一 风格范围 选择的风格 1 2 3 4 1 A C B D 在各种情境中描述的准备度 2 D A C B 3 C A D B 4 B D A C 5 C B D A 6 B D A C 7 A C B D 8 C B D A 9 C B D A 10 B D A C 11 A C B D 12 C A D B S1认知 S2说服 S3承诺 S4满意 R1 R2 R3 R4 R1 R2 R3 R4 R1 R2 R3 R4 情 境 总计
- 177. 图二 风格适应度 成功的概率 A B C D 1 3 1 2 0 2 3 0 2 1 3 2 1 0 3 4 2 0 3 1 5 0 2 3 1 6 1 2 0 3 7 0 3 1 2 8 3 1 0 2 9 0 2 3 1 10 2 0 1 3 11 0 3 1 2 12 1 3 0 2 =风格适应度得分+ + + 情 境总计
- 178. 高支持行为没认知 没承诺没认知 有兴趣有认知 不安的有认知 有承诺R1R2R3R4产品指导低高购买准备度说 服承 诺满 意认 知服 务探 求低高成 交S1S4S3S2销售行为图三 风格轮廓
- 179. 世界如此的丰富多彩人生如此的感性和多变一切全靠我们自己判断和适应
- 180. 我们不可以改变外界 但我们可以改变自己！昨天和今天，以及明天的变化
- 181. 1。听完培训课程以后，你有改变 的愿望吗？ 2。如果有，你准备如何行动？ 3。你的行动计划表可以交给你的 上司和同事吗？ 4。明年这个时间你还想听销售培训课吗？ 5。你们有打算做销售工作手册的想法？
- 182. 感 悟： 未来中国的金融业将日益市场化， 中国的高收入阶层----金融专业销售 顾问必将产生！
- 183. 勇敢的金融销售者， 谢谢您的参与！ 让我们成为朋友 共同进步！
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