弗布克1+1理工具箱系列
客户服务部
规范化理工具箱
王宏 编著
北 京
目 录
第章 客户服务部组织结构责权
型企业客户服务部组织结构
二中型企业客户服务部组织结构
三客户服务部职责
四客户服务部权力
五客户服务部理岗位职责
六客户服务部岗位职责
第二章 客户调查开发理
客户调查岗位职责
二客户开发岗位职责
三客户调查专员岗位职责
四客户开发专员岗位职责
五客户调查计划表
六客户调查明细表
七客户信息采集表
八客户信调查表
九客户信调查总表
十客户开发计划表
十客户拜访计划表
十二客户开发日程记录表
十三新开发客户报告表
十四客户开发评定表
十五客户调查理流程
十六客户信调查流程
十七客户开发理流程
第三章 客户关系理
客户关系岗位职责
二客户关系专员岗位职责
三客户址分类表
四客户总体分类表
五客户区域分析表
六客户销售分析表
七客户层次分析表
八客户分级表
九重点客户理表
十重客户策表
十问题客户策表
十二客户关系评估表
十三客户联络计划表
十四客户联系预定表
十五客户拜访记录表
十六客户拜访日报表
十七客户招申请表
十八客户招报告表
十九礼品馈赠计划表
二十礼品馈赠申请表
二十客户拜访区域规划流程
二十二客户拜访理流程
二十三客户接理流程
二十四客户招餐理流程
二十五客户关系维护流程
第四章 客户理
客户岗位职责
二客户专员岗位职责
三客户评定表
四客户档案表
五客户支持表
六客户月报表
七客户分析表
八客户问卷调查表
九客户意见调查表
十客户专员考核表
十客户满意度调查流程
十二客户关系维护流程
十三客户回访理流程
十四客户服务理流程
第五章 售服务理
售服务岗位职责
二售服务专员岗位职责
三售服务登记表
四产品维修报告单
五产品退换货汇总表
六产品障维修统计表
七维修员工作月报表
八售服务评价表
九售服务调查问卷
十售服务网点分布表
十售服务例行检查表
十二售服务方案制定流程
十三售服务计划流程
十四售服务业务流程第六章 客户投诉理
客户投诉岗位职责
二客户投诉专员岗位职责
三客户投诉登记表
四客户投诉登记表二
五客户投诉调查表
六客户投诉统计表
七客户投诉分析表
八投诉处理记录表
九客户投诉处理表
十投诉处理报告表
十客户投诉处理通知单
十二客户投诉案件追踪表
十三客户投诉总结表
十四客户抱怨表
十五客户抱怨处理表
十六客户投诉接流程
十七客户投诉处理流程
第七章 客户信息理
客户信息岗位职责
二客户信息专员岗位职责
三客户等级分类表
四客户区域分类表
五客户销售资料览表
六客户销售信息月报表
七客户销售毛利排名表
八法客户信息资料表
九然客户信息资料表
十客户信分析表
十客户信度变更表
十二优秀客户统计表
十三危险客户统计表
十四客户信息综合理流程
十五客户档案建立流程
十六客户档案理流程
十七客户信息保密理流程
十八客户注销理流程
十九客户信制度指定流程
二十客户信等级变更流程
第八章 呼中心理
呼中心岗位职责
二呼中心组长岗位职责
三呼中心专员岗位职责
四呼入记录表
五呼出记录表
六电话记录表
七电话访谈计划表
八呼中心设备明细表
九呼入业务理流程
十呼出业务理流程
十呼中心服务流程
十二呼中心运行流程
第章 客户服务部组织结构责权
型企业客户服务部组织结构
客户服务总监
客户服务部理
客户关系理
客户服务部理助理
客户
理
售服务理
客户投
诉理
呼中
心理
客户投
诉
客户投
诉专员
呼中心
客户调查开发理
客户调
查
客户开发
呼中
心专员
客户信息理
客户信息
客户信息专员
售服务
售服务专员
客户
客户关系
客户专员
客户关系专员
客户开发专员
客户调查专员
二中型企业客户服务部组织结构
客户关系理
客户服务理
客户关系维护
客户服务理助理
客户提案理专员
客户接专员
客户信息理专员
售服务理
客户服务团队
客户投诉
接专员
售服务调研专员
三客户服务部职责
职责6
围绕产品销售程开展配套售服务工作进行客户需求调查反馈相关部门改进工作认真接客户信电访提出问题处理时公正
职责5
客户投诉处理监督检查时发现问题总结验教训达完善服务理机制改进服务工作流程提高服务效率工作水目
职责4
客户中心服务理巩固增进客户合作关系时企业准确握快速响应客户性化需求提高客户忠诚度提高运营效率利润收益
职责3
客户资料库建立完善保证客户资料完整信息准确客户信信息时效防止客户信息泄露
职责2
制定客户服务标准业务标准流程标准规范客户服务工作客户提供优质服务提高客户满意度塑造企业形象
职责1
制定客户服务工作项制度包括类服务操作流程岗位责制度客户服务员考勤制度等便操作执行监督检查
职责8
围绕公司销售目标拟写客户开发计划制定客户理策略组织实施
职责7
社会做出产品服务承诺方便客户监督投诉塑造企业良社会形象
职责10
相关职责
职责9
客户分析行调查企业制定科学销售策略服务策略提供支持
四客户服务部权力
权力1
权力3
权力4
权力5
权力6
权力7
权力8
权力9
权力2
权参公司营销政策制定提出相应建议
权破坏客户关系行失提请处罚
客户服务部部组织机构建立员工考核权力
办事处区域销售理销售员考核参权
客户服务部门部员工聘解聘建议权
求相关部门配合相关工作权力
客户服务部部工作开展权
相关权力
权参年度季度月度营销计划制定提出意见建议
五客户服务部理岗位职责
职责1
负责制定客户服务部项制度规范客户服务部项工作
职责3
负责理安排部门服务项目运作售服务维修理等
职责4
负责客户服务员进行培训激励评价考核
职责5
负责企业客户资源进行统计分析抓客户档案资料理工作
职责6
负责分级理规定定期服务客户进行形式访问拜访
职责7
负责客户服务部关求服务客户进行客户关系维护
职责8
负责客户关产品服务质量投诉意见处理结果反馈
职责9
负责客户接理工作维护客户长期沟通合作关系
职责10
努力提高门服务工作质量加强客户代表职业道德形象教育
职责11
客户提案制度建立组织实施
职责2
负责制定客户服务标准项工作规范实施员进行指导培训
职责12
建立理呼中心全面解客户意见需求客户提供时服务
职责13
负责创造企业间高层领导交流机会
职责14
完成总理时交办工作
六客户服务部岗位职责
职责1
协助客户服务部理制定客户服务部项规章制度具体实施
职责3
负责实施客户服务部服务项目开发运作
职责4
负责客户资料收集统计分析建立客户资料信息库
职责5
负责安排售服务员工作班次门服务工作
职责6
客户服务部关求服务客户进行客户关系维护积累验技巧
职责7
负责客户投诉接般性问题处理时反馈处理结果
职责8
关注客户服务工作发展收集相关资料企业完善客户服务工作提出建议
职责9
根业务发展求制定客户调查计划组织实施企业决策提供资料支持
职责10
完成客户服务部理交办工作
职责2
协助客户服务部理制定客户服务工作项标准实际操作员进行指导
第二章 客户调查开发理
客户调查岗位职责
职责1
制定公司客户调查总体规划年度计划费预算公司批准组织实施
职责3
负责客户调查项目组织实施提出调研报告供领导关部门决策参考
职责4
筛选专业调研机构保持正常联络委托调查项目进行协调督促验收
职责5
筛选合格调查员业务进行培训指导工作业绩进行考核
职责6
采取种措施质量控制点进行监控确保调查结果质量信度
职责7
接受公司部门客户市场信息咨询动提供定期信息服务
职责8
相关客户资料进行收集整理类建档确定客户资料密级妥善保
职责9
创造条件推行调查工作数处理信息化
职责10
级领导交办事务
职责2
制定公司客户调查详细工作规程细监督部门员程序作业
二客户开发岗位职责
协助完成部门需配合工作
职责12
完成级交办事项
职责11
职责1
根企业发展目标制定客户开发计划客户开发理制度组织实施
职责3
根实际业务求配合客户调查做客户调查工作
职责4
建立客户开发工作流程操作规范指导培训客户开发专员工作
职责5
监督考核客户开发专员工作时发现问题时解决
职责6
建立客户开发理制度提高企业客户稳定性
职责7
积极拓展客户开发渠道客户开发策略组织实施
职责8
建立合理客户开发奖励机制激发客户开发专员工作积极性
职责9
客户状况合作前景进行预测适时提出解决方案
职责10
客户开发专员客户签订合进行审核审批
职责2
根企业业务特点确定新客户开发范围制定客户开发措施
三客户调查专员岗位职责
职责1
协助客户调查制定年度客户调查计划提供建议意见
职责3
负责调查项目容调查问卷客户调查表编制
职责4
协助筛选合格调查员业务进行培训指导
职责5
负责客户调查工作具体实施协调调查员工作
职责6
调查资料时进行整理汇总
职责7
调查资料进行类分析建档妥善保
职责8
协助客户调查撰写客户调查报告提供数支持
职责9
做客户调查报告存档必时相关部门分发
职责10
完成级领导交办事务
职责2
协助客户调查制定调查详细工作流程安排员求执行
四客户开发专员岗位职责
职责1
协助客户开发制定客户开发计划提出合理化建议
职责3
潜客户资料收集整理建立客户资料档案便开发工作
职责4
制定针位客户开发策略效实施
职责5
潜客户定期拜访维护关系便增进相互间解
职责6
客户进行合作谈判确定合作项条款直签订合作合实施理
职责7
认真履行合落实承诺加深合作
职责8
积极开发新客户拓展客户开发渠道
职责9
断总结工作验提出合理化建议
职责10
完成级交办工作
职责2
根企业客户范围定位积极寻找潜客户
五客户调查计划表
调查目标
调查象
重点客户
客户
具体调查容
调查实施进度
采调查方法
员安排
预算说明
备注
六客户调查明细表
客户名称
电话
址
接洽员
负责
年龄
文化程度
性格
厂 长
年龄
文化程度
性格
接洽
职称
负责事项
营状况
营方式
□积极 □保守 □踏实 □定 □投机
业 务
□兴隆 □成长 □稳定 □衰退 □定
业务范围
销货象
□合理 □偏高 □偏低 □削价
价格
旺季
月
月销量
淡季
月
月销量
企业性质
□股份限公司 □限公司 □合伙店铺 □合资
组织员
工数
职员
理层
合计
□领导者 □具影响 □级 □二级 □三级
业位
态度
付款期
方式
手续
公
司
年度
采购产品
金额
旺季月
淡季月
客户负责： 审核： 调查表：
七客户信息采集表
直营店名称： 日期：
客 户 填 写
促销员填写
姓名
性
电话
生日身份证号码
址
邮编
金额
备注
……
……
……
……
……
……
……
……
八客户信调查表
公司编号
址
电话
负责
住
电话
创业日期
年 月 日
营业项目
营方式
□独资 □合伙 □企业
开始交易日期
年 月 日
营业区域
营点
□市场 □住宅 □郊外
负责情况
性格
□温柔 □开朗 □古怪 □
气质
□稳重 □寡言 □急躁 □饶舌
兴趣
名誉职位
学历
□学 □高中 □初中 □学
籍贯
历
口
□佳 □普通 □口拙
思想
□稳健派 □保守派 □革新激进派
嗜
酒
□饮 □饮
香烟
□抽 □抽
优点
特长
缺点
技术
□熟练 □略懂 □懂
财务状况
银行
银行信
□ □ □普通 □差
□差
账务体系
□完备 □完备
业者评
□ □ □普通 □差
□差
营组织
□股份公司 □营
□限公司 □合资公司
邻评价
□ □ □普通 □差
□差
资额
元
付款态度
□爽快 □普通 □尚
□迟延 □难 □拖欠尾款
营业执
登记号码
说明
店铺情况
资产
汽车
辆
租
场
□处繁华区 □般商业区 □偏僻区
面积
面积
装饰
□精装 □普通 □差
层数
保险
□（ 元） □
市价
营业状况
交
易
品
种
品种
品牌
月销售量
金额
年销售量
金额
备注
……
……
……
……
……
……
……
信评定
信等级
信评分
付款方式选择
赊销限额
否担保
备注
总理： 理： 调查：
九客户信调查总表
年 月 日
类
客户名称
总资产
（单位：万元）
净资产
（单位：万元）
信等级ABCD
评定等级ABCD
发展前景ABCD
编制： 填表：
十客户开发计划表
姓名：
客户名称
拜访象
址
电话
拜访时间安排
备注
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
计划
实际
计划
实际
计划
实际
十客户拜访计划表
客户开发专员： 年度
日期
访问客户
约定
访问点准备
分类
编
号
公司名
工厂名
访问
时间
面谈者
属部门
电话
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
编制： 审核：
十二客户开发日程记录表
客户开发专员：
客户公司名称
访问象
滞留时间
初次拜访
拜访
业务进度
客户类
备注
热心
般
冷淡
接客户
产品说明
产品展示
建议书
缔约
……
日期
日
拜访数量
回访数量
累计
拜访数量
回访数量
十三新开发客户报告表
客户专员： 日期： 年 月 日
客户名称
电 话
公司址
电 话
工厂址
负责员
推销产品
第次交易额品名
开
拓
备
注
批
示
： 理：
十四客户开发评定表
日期：年 月 日
编号
客户名称
址
业务增长率
信度
利润率
综合评价
……
……
填写： 审核：
十五客户调查理流程
客户服务理
客户调查
客户调查专员
开始
①确定调查目标
②制定调查计划
③确定调查容
⑤调查实施收集数
⑥整理分析调查数
⑦编写客户调查报告
结 束
审批
④编制调查问卷
调查表
报客户调查报告
审核
审批
⑧调查报告存档
十六客户信调查流程
开始
①选择信调查机构
②选择信调查方法
③确定信调查容
④信调查实施
⑤整理分析调查结果
信状况否良
客户信状况骤变策
实施策
否
⑥编写信调查报告
时报关部门
结 束
审批
审批
客户服务理
客户调查
客户调查专员
十七客户开发理流程
结 束
开始
确定新客户范围
①选定具体新客户
②潜客户调查
③筛选评价
合格
④新客户开发申请
⑤实施开发计划
⑥定期汇报
审核
否
否
资料支持
审核
客户服务理
客户开发
客户开发专员
相关部门
第三章 客户关系理
客户关系岗位职责
职责1
负责建立关客户关系理项制度制定客户关系维护理计划
职责3
准备实施相关政策预算目标建立发展新客户关系
职责4
保持发展适数客户关系维护理做出计划分析
职责5
客户关系做出合理评价售客户服务工作提供指导
职责6
职责7
职责8
组织安排客户拜访接等事宜控制客户接费
培训支持客户关系专员指导属工作实施考核
职责2
组织监督客户关系理项制度实施相关员进行考核
完成客户服务部理交办工作
二客户关系专员岗位职责
职责1
协助客户关系制定客户关系理项制度制度合理性提供数支持
职责3
根客户关系安排计划开展客户拜访活动巩固公司客户关系
职责4
接访客户协助处理客户提出般问题求巩固公司客户关系
职责5
拜访接程中解客户企业满意程度评价企业决策提供
职责6
完成客户关系时交办工作事项
职责2
客户需求信息资料进行统计分析提出改善客户关系具体建议措施
三客户址分类表
序号
客户名称
编号
址
公司间距离
营类
宜拜访时间
备注
1
2
3
四客户总体分类表
分类标准
客户例
性
男性例
女性例
年龄
18岁占例
18～45岁占例
45～60岁占例
60岁占例
域
乡村例
城市例
东部例
西部例
南部例
北部例
消费额
高额例
中额例
低额例
需求类型
生产资料需求占例
生活资料需求占例
工薪水
1 000元占例
1 000～3 000元占例
3 000元占例
偏购物方式
摊点零售例
市场批发例
厂家批发例
五客户区域分析表
年度：
项目
年度
区域
客户数量
占客户总数量例
占该区总销售额例
审核： 填写： 编制：
六客户销售分析表
年度：
产品
销售额
客户名称
A产品
B产品
C产品
D产品
E产品
F产品
G产品
合计
合计
审核： 填写： 编制：
七客户层次分析表
年度： 月份： 日期：
日期
合计
般
男
妇
孩
男
女
学生
男
女
计
前次调查合计
熟顾客
路路
单独
亲子
夫妇
朋友
备注
八客户分级表
客户等级分类
A级
（销售额占例90）
业 种
客户名称
客户代码
B级
（销售额占例80～90）
业 种
客户名称
客户代码
C级
（销售额占例70～80）
业 种
客户名称
客户代码
D级
（销售额占例60～70）
业 种
客户名称
客户代码
E级
（销售额占例60）
业 种
客户名称
客户代码
九重点客户理表
序号
销售额前10名
销售增长率前10名
销售利润率前10名
客户名称
销售额
客户名称
增长率
客户名称
利润率
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
重点理客户
销售额目标
设重点客户原
实现目标行动措施
客户服务部理建议
总理建议
十重客户策表
序号
客户名称
负责
销售情况
问题
应策略
1
2
3
4
扩重客户数量基方针
1．
2．
备注
十问题客户策表
序号
客户名称
负责
销售范围
位置
恶化趋势
问题表现
应策略
1
2
3
4
备注
十二客户关系评估表
客户名称： 编号：
评估指标
指标权重
分
等级
分
备注
合计
标准分
评估结果建议
□发展关系 □维持关系 □终止关系
十三客户联络计划表
序号
客户名称
址
联系方式
联络员
联络时间
联络目
联络点
1
2
3
4
十四客户联系预定表
序号
日期
客户名称
具体时间
负责
针部门
备注
1
2
3
4
十五客户拜访记录表
制表： 填写日期：
客户名称
详细址
拜访象
注意事项
成长率
信度
总利润率
综合评价
序评核
业界位
已解决问题
应注意事项
十六客户拜访日报表
日期
星期
填表
部门理
理
费项目
金额（元）
备注
合计
客户
面谈者
商谈计划（选择）
面谈概
成果（选择）
a b c
A B C D E
a b c
A B C D E
a．初次拜访
b．处理问题
c．建立关系
A．商谈成功 B．希
C．度访问 D．希
E．继续观察
日拜访数目
日处理问题
日未处理问题
行者
十七客户招申请表
申请
部门
申请日期
客户名称
宴请场
宴请日期
客户方面席员
招费预算
会议
餐
交通
礼品
合计
公司席员
金额（元）
招事宜安排员
实际支出额（元）
招目
费说明
注意事项
客户服务部
理审核
总理
审核
财务部
审核
十八客户招报告表
客户名称
招日期
报告
招目
招点
报告时间
客户席员名单
支出费报告
项目
金额（元）
备注
会 议
餐
住 宿
公司席员名单
礼 品
交通费
合计
想搜集
信息
注意事项
接效果
活动
客户服务部
理审核
总理
审核
财务部
审核
十九礼品馈赠计划表
客户
名称
事
行业
负责
姓名
合作
现状
馈赠
目
礼品
名称
礼品
数量
预算价值（元）
备注
理： ： 填表： 填写日期： 年 月 日
二十礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门
礼品理部门
馈赠日期
馈赠象
礼品收受员
礼品名称
数量
价值（元）
备注
填表
部门
礼品理员
办公室
副理
二十客户拜访区域规划流程
结束
开始
①整理客户明细资料
②交通考察分析
③划分访问路线
审核
④确定拜访频次
⑥执行
⑦编写区域客户拜访总结
⑧制定重客户拜访计划
接受拜访
⑤制定区域
拜访计划
审核
客户
客户关系专员
客户服务部理
二十二客户拜访理流程
权限
结束
开始
确定拜访象
①制定拜访计划
③拜访客户准备
审批
②提出拜访申请
⑩费报销
审核
拜访款项支持
客户关系专员
财务部
客户关系
客户服务部理
接受检查报告
④约定时间拜访
⑤解需求
⑧约定次拜访
⑥处理客户异议
⑦馈赠礼品
⑨客户拜访报告
审核
审核
客户
陈述
接
陈述
二十三客户接理流程
意
意
权限
结束
①制定接计划
③做接准备
②提出接申请
⑨费报销
确定接事宜
审批
审核
审批
客户关系理
客户关系
客户关系专员
开始
财务部
接款项支持
④礼貌迎接
⑤引入接点
⑥实施接
⑦礼送客户
审批
客户访
客户
⑧接工作报告
听取汇报
二十四客户招餐餐理流程
权限
否
①填写客户招餐申请
⑤安排招餐
②审批申请
提前送交客户服务部
否批准
开始
相关部门
客户服务部
客户服务部理
⑥办理报销手续
总理
审核
结束
④制定餐计划
③取消招餐安排
审核
二十五客户关系维护理流程
结束
开始
①整理客户
信息资料
③划分客户等级
④客户名册登记
提供客户信息
②销售业绩分析
⑤客户资料理
⑦制定客户
服务方案
客户服务部理
客户关系
销售员
客户关系专员
⑥撰写客户服务方案
审核
审批
⑧实施客户
服务计划
客户服务方案问题
⑨客户服务方案改进
第四章 客户理
客户岗位职责
职责1
拟订公司外客户拓展计划
职责3
落实合作项目签订合作协议
职责4
客户关系维护
职责5
客户进行统计分析
职责6
处理客户意见分歧提高客户满意度
职责7
理客户开发团队提高客户开发效率
职责8
协调市场部营销部等部门间关系
职责9
客户部市场业绩进行考核
职责10
完成时交办事项
职责2
负责公司客户市场开发
二客户专员岗位职责
职责1
潜客户进行调查分析
职责3
适时公司现客户进行回访
职责4
公司现客户资料进行统计分析
职责5
定期维护客户关系
职责6
协调公司客户间关系提高客户满意度
职责7
处理客户投诉
职责8
定期召开客户会议协调方面关系激励客户
职责9
撰写客户理报告
职责10
完成交务
职责2
分析基础潜客户进行开发
三客户评定表
客户名称
排 名
信程度
设定条件
达成目标事项
理批示
四客户档案表
区
分类
客户名称
编号
电话
日期
店
店面
□ □租
面积
车辆
台
面
址
商品
资额
登记
日期
品牌
法
代表
出生
日期
□已婚
□未婚
布置
□整齐 □具风格 □佳 □尚 □差
POP
□佳 □少数 □
址
销售象
实际营者
招牌
销
品牌
总 评
电话
店员
数
住址
心力
推销实力
营者
出生
日期
□已婚
□未婚
敬业
精神
遇
住址
交易条件
参加社团
嗜
信分析
1．负责营者
2．财务分析
3．销售实力
4．行业中位
5．
业务接洽
理
位置
付款接洽
银行
信额度
核定
业务
填卡
五客户支持表
申请部门
日期
年 月 日
编号
客户单位名称
总理厂长
址
邮 编
电话传真
联系职务
电子邮件
项目负责职务
财务理处长
信息负责
企业性质
□国 □股份制 □合资 □外资 □民营
属行业
□消费品□加工处理□汽车□电子 □装配 □医药 □承包合 □机械 □（请指明）
企业规模
年收入万元
员工数
属单位数目
产品
信息系统建设情况
企业理重点
□财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成□（请指明）
预计合金额
预计签约时间
预计实施时间
竞争手情况
项目背景联系程综述
希种售前支持
□ERP理思想讲解 □产品讲解演示□项目方案□竞标□问题解答□(请指明)
申请员级数
□总理 □产品理 □项目理 □售前支持员 □理专家 □网络专家 □户
售前支持议程
时间
容
听众象
备注
售前员安排
售前信息评价
完整性
正确性
详细程度
总体评价
售前效果评价
申请： 联系方式： 部门理（签字）：
六客户月报表
品牌： 年 月 日
分部
项目
北京
天津
沈阳
青岛
济南
深圳
广州
海
成
重庆
西安
郑州
武汉
杭州
合计
月
累计
销售额
销售量（台数）
务达成率
单品价值
账面利润额
账面利润率
账面利润情况说明
务达成率
总量
包销
月度区务完成情况（饼图图例说明）
年度累计
销售额
销售量（台数）
均单品值
账面利润率
账面利润率
务完成率（进度）
年度区务完成情况（饼图图例说明）
七客户分析表
客户名称
董事长
总理
直接
承办
客户址
营业务
销售合
□已签订 □正签订 □尚未签订
总部址
电 话
分企业
电 话
法代表
业时间
出生年月
业务银行
注册资金
成立时间
资金状况
□充足 □般 □足 □紧张
信状况
□佳 □般 □差 □差
行中位
□领先 □居中 □末流
员工数
男
女
合计
月均销售量
库存量
动产
土
建筑物
面积
租赁
面积
层数
租赁
总部
分企业
半年均月收入
销售额
成
理费
销售费
营业利润
利息支付
折旧
损益额
盈利率
八客户问卷调查表
调查项目
次评分
次评分
差异分析
公司
您公司印象
您否解公司业务资费情况
您公司提供服务否满意
产品服务
公司提供产品否稳定
您障处理响应速度否满意
公司否提供您满意解决方案
公司提供产品否满足您公司业务需求
公司提供产品服务否达您期
员
客户理否解您公司业务情况
客户理否您愉快交流
客户理否回答您提出咨询
客户理否您提出合理建议予帮助
客户反馈信息：
九客户意见调查表
客户名称
电子邮箱
址
邮 编
填 表
联系电话
服务方面
调 查 项 目
非常满意
满意
般
满意
非常满意
电话支持员服务满意度
门支持员服务满意度
解决问题时率
解决问题准确率
您认服务员专业水
方面
您认培训效果
您认网站服务容
您否常浏览网站
十客户专员考核表
姓 名
部门
审 核
职 位
入职时间
审核时间
公司目标
部门目标
增长销售额
提高现金流指标
加强成控制
保留现优质客户提高整体客户质量
维护老客户确保客户忠诚
促进市场份额扩张
提高回款率缩短回款周期
控制销售成
提高客户单营业额利润率提高防伪应例
提高客户满意度缩短客户咨询回复周期
提高客户明星品牌认知度美誉度
绩效目标
权重
衡量指标
指标值
行动方案
保留优质客户
10
制定优质客户维护计划实施
3月完成计划
全年实施断完善
30
AA（包含）客户流失（订单全部转移）率
0
开发目标客户
20
通市场分析确定目标客户（AA新客户）正式签订业务合
确定10签订合5
10
目标客户（AA新客户）单量
400万
提升现普通客户潜力
20
提升现普通客户成客户
5
加强办事处理
10
办事处投诉（非业务原）次数
超7次
员工签字： 直接级签字： 部门确认：
十客户满意度调查流程
客户
开始
①拟订客户
满意度调查方案
实施客户满意度调查
解读调查结果
②评价调查结果
④踪反馈调查结果
结束
分析调整销售政策
记录调查结果
审核
③提出改进方案
审核
组织实施改进措施
审批
客户专员
客户理
十二客户关系维护流程
①制定客户
关系维护方案
⑦建立战略联盟
结束
④提升整体服务力
审批
客户保持
持续沟通
⑥建立沟通体系
⑧顾问式销售行动
⑨维护客户
关系成效总结
审核
②实施方案
③建立销售激励机制
⑤建立客户
信息理系统
开始
客户
客户专员
客户理
客户日常维护
十三客户回访理流程
开始
①达客户回访通知
配 合
结束
③完成门
回访务
配 合
报指定员名单
⑥书面回访报告
审核
⑤服务质量
资料
④客户回访
资料整理
②安排具体
回访务
审核
⑦回访报告存档
客户
客户专员
客户服务理
相关部门
十四客户服务理流程
开始
⑤客户进行分类分级理
④客户服务
质量理
审核
①制定客户理战略目标
③顾问式
销售行动
⑦客户服务回顾评价
结束
⑥客户进行信息档案理
否
审批
②实施客户理战略目标
客户
客户专员
客户服务理
相关部门
总理
第五章 售服务理
售服务岗位职责
职责1
负责制定修改实施相关售服务标准计划政策
职责3
负责售服务部工作务分解监督执行
职责4
负责售服务资源统规划配置
职责5
负责售服务部部员理工作统调配
职责6
售服务部门员工作指导监督
职责7
接受处理顾客投诉时相关部门反馈
职责8
户服务引起突发性事件处理
职责9
组织编写月季年度售服务总结报告
职责2
负责售服务部年度工作计划制定
二售服务专员岗位职责
职责1
售服务中心热线电话接听记录相关信息
职责3
客户意见收集反馈
职责4
整理分析产品售服务程中反馈数信息转送相关部门
职责5
客户资料日常维护理
职责2
客户抱怨投诉纠纷受理记录
职责5
售服务文件整理存档
三售服务登记表
客户姓名
联系方式
填写日期
客户需解决问题
工作员提供服务
处理结果
客户满意度评价
四产品维修报告单
客户姓名
购买产品
购置产品型号
购买时间
产品保修期
填写日期
产品障描述
初步原分析
维修情况
维修员填写
部门审核
五产品退换货汇总表
客户
姓名
购买
产品
购买
日期
规格
型号
颜色
数量
金额
类
退换货日期
退换货原
退
换
六产品障维修统计表
部门： 统计日期： 年 月 日
产品名称
购买时间
报修时间
产品障描述
处理情况
负责
备注
七维修员工作月报表
姓名
维修产品
工作
工时合计
出勤天数
备注
名称
数量
工时
八售服务评价表
客户姓名
联系方式
客户址
公司生产种产品
产品满意度
产品质量
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品价格
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品包装设计
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
服务评价
服务态度
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
服务方式
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
服务流程
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
服务效率
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
工作技
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
服务员综合素质
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品出现质量问题处理结果
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
建议
意见
九售服务调查问卷
尊敬先生女士：
您
进步改进提高公司产品质量服务工作便更您提供服务期您公司产品服务提出宝贵意见建议（请您认合适选项画√）
1．产品
产品质量
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品价格
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品状况
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
公司产品否满足您求
□完全满足 □基满意 □太满足 □根满足
2．服务
产品进行安装调试程中您工作员态度评价
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品安装维修员技术水
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
投诉问题处理
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品出现障解决
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
3．
您认公司产品方面需改进
工作需改进方
十售服务网点分布表
区
服务网点名称
址
客户服务热线
联系
备注
十售服务例行检查表
公司名称
负责
联系电话
公司址
设备
联系电话
设备名称
设备型号
出厂编号
交验日期
安装调试日期
安装调试员
次养护日期
次服务员
期运行情况
设备保健记录
序号
配件名称
指标
序号
配件名称
指标
1
5
2
6
3
7
4
8
售服务员
设备情况评述
售服务员签字
客户服务理签字
设备运行情况
1．目前设备强度天 ①16时 ②8—16时 ③8时
2．目前工程进度处项目 ①初期 ②中期 ③末期
3．项目高峰期时间 ①月 ②1月 ③2月
4．续项目间隔时间 ①1月 ②3月 ③6月
5．否继续现设备 ①外购置 ②继续 ③两者
6．工程现设备类型
7．产品出现令您安问题
户评定
请参素售服务员服务做出评定
1．否介绍关易损耗配件须定期更换设备保养方法知识
2．否耐心解答您提出关设备问题服务态度否您满意
售服务员服务分（100分制）
户（签字）：
年 月 日
十二售服务方案制定流程
常规性问题
非常规性问题
通
未通
结 束
开始
①制定营销策略
审批
制定客户服务策略
客户求
进行营销活动
购买产品
解客户服务需求
审核
执行
相关信息档
组织相关员证
②审核
确定售服务方案
安排员分配务
售服务部
相关职部门
客户
公司高层
十三售服务计划流程
讨评价客户反映
信息反馈
结束
试行售服务计划
①拟订售服务计划
撰写售服务细
寻找关键问题
公司营目标
信息反馈
整理客户反馈资料
开始
审核
审核
售服务部
客户
售服务理
公司高层
②评估售服务计划
确定售服务计划
否
十四售服务业务流程
客户
售服务员
技术员
开始
出现异议
咨询
①情况调查
解决
客户解答
②告知
提出解决思路
③客户接收
满意
服务完成
结束
否
否
④资料留存
第六章 客户投诉理
客户投诉岗位职责
职责1
负责客户投诉相关制度制定审批执行
职责3
定期客户投诉专员投诉受理情况进行检查
职责4
负责客户投诉专员进行投诉受理方式方法培训
职责5
负责特殊客户投诉工作受理踪处理
职责6
负责客户服务部门工作进行服务质量评估
职责7
协助部门开展客户投诉案件分析处理工作
职责8
负责检查审核投诉处理通知确定具体处理部门
职责9
负责定期客户服务理汇报客户投诉理工作情况
职责10
客户投诉突发性事件处理
职责11
完成领导时交办工作
职责2
负责制定统客户投诉案件处理程序方法
二客户投诉专员岗位职责
职责1
负责客户投诉案件进行登记编号整理
职责3
负责协助部门客户投诉原进行调查
职责4
负责提交客户投诉调查报告分发企业关部门
职责5
负责受理客户投诉踪商品售信息做客户回访工作
职责6
踪处理结果提交企业关部门
职责7
协助投诉完成投诉相关制度规划草拟
职责8
完成级领导时交办工作
职责2
负责投诉案件进行分类交付办理部门
三客户投诉登记表
受理编号
受理日期
投诉客户姓名
投诉类型
□商品 □服务 □
客户址
电 话
投诉缘
客户求
投诉受理
□ 受 理
承诺办理期限
□予受理
理
备 注
制表： 审核：
四客户投诉登记表二
文件编号 序号
客户姓名
联系电话
工作单位
联系址
购商品
投诉类型
投诉原
客户投诉专员意见
记录： 记录日期
五客户投诉调查表
投诉种类： 填写日期：
受 理 案 件
发生原
处理
建 议
编 号
摘
策
工作改进
制表： 审核：
六客户投诉统计表
投诉种类：
日期
编号
客户名 称
商品名 称
购 货日 期
投诉容
责部门
处 理 方 式
损失（元）
退货
换货
折扣
维修
制表： 审核：
七客户投诉分析表
客户名称
受理日期
投诉种类
承诺期限
投诉缘
客户求
处理中遇困难
应策略
顾客期否达成
采取措施
客户投诉建议
客户投诉专员建议
制表： 审核：
八投诉处理记录表
投诉编号
投诉类型
日 期
承办
承办
查证
投诉者
姓 名
电话
公司名称
址
投诉标
品 名
金额
项 目
双方意见
方意见
方意见
调 查
调查项目结果
调查判定
策
产生原
情节程度
备 注
制表： 审核：
九客户投诉处理表
投诉编号
客户姓名
商品名称
购货日期
投诉类型
投诉容
投诉理
投诉者情况
客户求
数 量
办意见
签 字
客户部门意见
营销部门意见
生产部门意见
质检部门意见
财务部门意见
副总理批示
总理批示
制表： 审核：
十投诉处理报告表
年 月 日
＿＿＿＿＿＿＿＿理
部门×月×日接客户投诉已×月×日案件办结现结果报告
报告（签章）：
投诉受理日
年 月 日午 午 时 分
投诉受理者
①信件 ②传真 ③电话 ④采访 ⑤店
投诉容
①品质 ②数量 ③货期 ④态度 ⑤服务 ⑥
投诉见证
处理紧急程度
①特急 ②急 ③普通
承办
承诺办理日
实际办理日
处理容
费
保 障
原调查会议
原调查员
原
①严重原 ②偶发原 ③疏忽意 ④抗拒原
记载事项
检 讨
制表： 审核：
十客户投诉处理通知单
发文号： 填写日期：
投诉编号
客户姓名
办
部门
投诉容
订单编号
问题发生部门
订购日期
生产日期
客户求
索赔数
索赔金额
承诺处理期限
实际处理期限
调查结果
客户
希
□更换新品 □退款 □折扣
□客户处更换 □
公司策
营业部观察结果
公司策实施领
策实施确认
制表： 审核：
十二客户投诉案件追踪表
填写日期：
件数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
受理
日期
字号
客 户
交货单编号
品名规格
交运
日期
数量
金额
良数量
客户投诉容
制造部门
处理方式
损失金额
责属
部门
率
惩处
姓名
类
处理时效
收 件
质部
会签部
市场营销部
结案
合计
督促记录（日期文号）
结案编号
制表： 审核：
十三客户投诉总结表
投诉次数
天投诉次数
已解决投诉次数
解决例
涉产品质量次数
质量问题
具 体 策
运输环节问题策
加工环节问题策
理环节问题策
环节问题策
备 注
制表： 审核：
十四客户抱怨表
客户姓名
编号
填表
填写日期
抱怨摘
已采取行动
需行动
已进行进行动
制表： 审核：
十五客户抱怨处理表
o普通件 o急件 日期：
客户名称
o抱怨 o退货
品 名
型号
数 量
交货批号
出货日期
出货单No
项目
容
责单位负责
抱怨容
公司应急措施
抱怨原良率分析
防止发策
抱怨处理意见
会签部门
备 注
制表： 审核：
十六客户投诉接流程
访
客服总监
客服理
客户投诉专员
客户
开始
①礼貌迎接
②探询目
③倾听记录
陈述访目
④安慰客户
⑥行处理问题
⑤分析问题
否
协助处理
审批
⑦传达处理方案
离开
⑧送客
结束
权责
十七客户投诉处理流程
否
非方原
否
方原
否
结 束
开始
审批
购买产品
①提出投诉意见
②问题否
发现问题
⑧方案执行
③查明原责方
⑤提出处理方案
⑥客户进行协商
客户满意
④相关部门协商
改进产品服务
⑦诉讼程序
⑨总结评价
客服理
客户投诉专员
客户
相关部门
第七章 客户信息理
客户信息岗位职责
职责1
负责客户信息收集统计分析保证客户信息准确资料完整
职责3
负责企业客户资源进行整理统计分析
职责4
抓客户档案理工作
职责5
制定客户名册理制度客户档案立档保保密制度
职责6
负责制定客户信等级评定办法客户信限度确定办法
职责7
负责制定客户信状况变化分析办法
职责2
负责客户信息理系统建立完善客户信息库
职责8
参客户信息专员客户服务部相关员绩效考核
职责9
完成客户服务部理交付工作
二客户信息专员岗位职责
职责1
种客户调查资料容信度价值等做出初步分析判断
职责3
负责客户资料保档案保密等具体工作执行
职责4
协助客户信整理分析客户信调查资料
职责5
级评定信等级客户进行分级分类理
职责6
完成客户信息安排工作
职责2
客户信息指导具体负责客户信息档立档工作
三客户等级分类表
序号
AAA级
AA级
A级
B级
公司名称
营
业种
客户
代码
公司名称
营
业种
客户
代码
公司名称
营
业种
客户
代码
公司名称
营
业种
客户
代码
1
2
3
4
复核： 审核： 填表：
四客户区域分类表
日期： 年 月 日
序号
区域
代号
辖区域名称
组区域界限
公司名称
营类
宜访问时间
备注
1
A
2
B
3
C
4
D
五客户销售资料览表
客户编号
产品编号
营性质
优先等级
详细址
部门
办
联系方式
交易金额
第季度
1
2
3
第二季度
4
5
6
第三季度
7
8
9
第四季度
10
11
12
六客户销售信息月报表
月份： 年 月 店
客户名称
客户编号
负责
编 号
商品编号
销售金额
折扣金额
毛利额
毛利率
备 注
七客户销售毛利排名表
序号
客户编号
客户名称
联系
联系电话
均销售毛利
备注
1
高
低
排
名
2
3
4
5
6
八法客户信息资料表
客户名称
址
电话
法代表
出生日期
法代表
性格
兴趣
学历
力
企业
规模
产量
布置
附行
营业方面
营业办
交易开始
客户
营业区
交易产品
类型
月份营力
品名
品名
品名
品名
品名
类型
价格
类型
价格
类型
价格
类型
价格
类型
价格
会计方面
银行
账 号
银行信
营组织
账簿建立
行评价
资金
付款日期
结账情形
交易条件
日结算 日支付
现金
支票
汇票
支付状况
良
般
较差
极坏
货款回收办法
现金
支票
汇票
回收状况
良
般
较差
极坏
九然客户信息资料表
业字： 编号：
客户名称
客户址
客户电话
客户联系
访日期
访事
访
首次送修日期
车型
车号
维修项目
送修
维修记录
送修日期
维修项目
次保养期
送修
客户意见
客户希服务
客户相关情况
（车辆爱护情况爱单位维修车辆政策）
十客户信分析表
（1）客户企业状况
分析项目
具体分析容
业界动
1．生意企业界动坏
2．现国际环境动
3．金融环境
4．业界未展光明黑暗
5．业界长期展
营素质
1．生意企业营法（族）
2．资资金
3．行评价
4．总公司关系企业银行信赖
业界评语
1．否交易谣传
2．否政治性明朗谣传
3．问题外部团体联系
4．否计算公正谣传
5．税务否正
市场情况
1．力商品利益率少
2．销售战略否困难
3．批发商零售商品否安全
4．新产品开发技术开发否热心
5．库存理交货措施否万全
财务状况
1．均利益
2．公司资产样
3．贷款否适
4．剩投资否安全
5．否良债权
总体评价
（2）客户理员
分析项目
具体分析容
理员素质
1．理员品否信赖
2．理员领导力
3．理员健康体力
4．理员年龄少
5．营理念否坚定
理员
条件
1．理员家庭否圆满
2．否花边新闻
3．酒品否坏
4．否爱赌博
5．否兴趣嗜
理员评语
1．商场声誉
2．否受职员敬爱
3．否明朗政治关系
4．否特团体关联
5．否犯罪丑闻
负责营力
1．理员营手腕
2．业绩
3．指导部属否卓越
4．否费心培育继材
5．顾客银行评语
理员资产
1．理员资产营规模否成正
2．贷款否
3．否事业
4．事否编列预算意支出
5．抵押状况
总体评价
（3）客户员工
分析项目
具体分析容
士气
1．全员士气高昂
2．全员干劲
3．职员诚实亲切
4．职员谦虚品性
5．职员间睦
进心
1．常教育训练职员
2．贯彻公司商品知识
3．热心产品开发
4．热心设备革新
5．热心技术革新
社会评价
1．没派系峙传闻
2．没花边新闻丑闻
3．没职员受贿赂丑闻
4．没劳资立谣传
5．没职员间立谣传
工作态度
1．工作否勤勉
2．工作时服装否整洁
3．工作岗位整理整顿做位
4．机敏工作态度
5．效率
薪资情况
1．薪金般水
2．没公薪金制度
3．没延误发薪传闻
4．适切营业费
5．职员储蓄率高
总体评价
十客户信度变更表
客户名称
法代表
址
联系方式
年度交易额
信等级变更原
信度变更容
发展策
业务部审批
备 注
十二优秀客户统计表
优质客户名称
营项目
负责
年交易总额
优惠产品
优惠价格
年交易毛利
十三危险客户统计表
危险客户名称
客户编号
营项目
负责
营表现
财务状况
破产征兆
十四客户信息综合理流程
否
⑦改进工作
开始
①制定制度
②组织执行
执行
③收集信息
配合
④信息分类
⑤确定密级
审核
审批
⑥编号分发
接收
汇总分析
⑧定期总结
审批
结束
审核
审批
否效
审核
客户服务部
客户服务理
总理
相关部门
十五客户档案建立流程
开始
①立档准备工作
②排列客户信息资料
③编写页号立卷
④填写卷目录
⑤填写备考表
⑥填写案卷封面
⑦装订案卷
⑧立档工作评价
结束
审阅
审阅
客户信息
客户信息专员
客户服务部理
十六客户档案理流程
开始
①建立档案
②阅手续
阅申请
③手续
④定期检查
处理意见
审核
处理问题
配合
期销毁
审核
⑤销毁档案
⑥情况反馈
审核
结束
审批
审批
审批
客户服务部
相关部门
客户服务部理
总理
十七信息保密理流程
开始
客户信息
①划分密级
审核
传阅范围
②编号传递
接收文件
执行保密
③监督检查
④补救处理
审核
⑤组织执行
执行
反馈
⑥处理报告
审核
审批
存档
结束
审批
客户服务部
相关部门
客户服务部理
总理
审批
十八客户注销理流程
结束
开始
①提出申请
②核准
④核准
⑤办理退款
审批
③申请账款
余额结算
转交客户签收
审批
审批
⑥销户
客户信息专员
客户信息
客户服务理
总理
财务部
十九客户信制度制定流程
通
未通
未通
通
结束
开始
①竞争手信标准政策
审批
④制定客户信等级
评定标准政策
⑤制定客户信等级评定表
②客户信收集分析
③客户销售统计分析
⑥核定客户信额度账期
审批
⑦通知客户
客户服务部
客户信息专员
客户服务部理
二十客户信等级变更流程
否
否
结束
开始
①发现客户信异常
通知客户信息客
④变更客户信等级
修改信等级
⑤客户信等级变更登记
⑥通知客户
②调查出现异常原
③否严重
审批
客户信息
客户服务部
客户服务部理
第八章 呼中心理
呼中心岗位职责
职责1
呼中心系统台呼中心业务进行市场调查分析
职责3
组织指导呼中心业务市场定位业务洽谈业务接入等系列工作
职责4
负责提升呼中心业务绩效达成呼中心业绩目标首务
职责5
协助组长训练新进呼员确保团队员工明确项目进度目标
职责6
负新进员受训辅导责
职责7
负责组理级交办务准客户突处理等工作
职责8
处理解决呼员客户抱怨复杂客户咨询
职责9
负责督导呼员业务确保呼员遵守工作守
职责10
负责监听呼员电话解属问题适时提供协助
职责11
协助解决电话行销员问题
职责2
制定相关制度规范制定业务营指导意见
职责12
负责呼中心士气提升
职责13
召开呼中心业务会议
职责14
做呼中心业务中需相关部门沟通协调工作
职责15
呼中心设备理
职责16
相关工作
二呼中心组长岗位职责
职责1
监督理呼中心专员操作予客户24时服务
职责3
监督评估组成员工作质量效率必时决定采取改善措施
职责4
提供指导支援促进呼中心专员服务质量日常操作利实施
职责5
监督电话流量状况适部署资源符合服务目标
职责6
处理解决呼中心专员户投诉复杂户咨询
职责7
确保企业客户服务部新服务项目执行
职责8
积极获取回馈呼中心推荐关执行效率改进方案
职责9
呼中心组长负责12～14名员工直接呼中心汇报
职责10
呼中心设备理
职责2
理呼中心运作保证实现定目标
职责11
相关工作
三呼中心专员岗位职责
职责1
执行呼入呼出业务处理工作
职责3
班立登录服务系统电铃响3声必须应答
职责4
接听客户电话时必须文明语热情周认真负责
职责5
协助客户进行信息登记更新
职责6
接疑难电话投诉详细记录话时间容客户联系方式明确答复时间
职责7
疑难问题转交直接级处理
职责8
时参加工作例会分享工作验知识级汇报工作中问题
职责9
负责计算机办公设备办公席位清洁工作
职责10
部门工作提出价值建议意见
职责11
参加部门安排项培训考核提升专业知识技巧
职责2
负责客户热线咨询信息查询疑难问题解答工作
职责12
执行呼出电话行销业务完成销售务
职责13
提供客户快速准确专业查询服务需求
职责14
适处理客户投诉适时汇报
职责15
详细记录销售程利分析绩效提供协助训练
职责16
工作程中接触企业商业机密客户数进行严格保密
职责18
服直接级领导工作安排理
职责17
充分应企业资源避免浪费创造更高利润
四呼入记录表
呼入单位
开始时间
结束时间
呼入者
姓名
接听者
姓名
职位
编号
呼入容
备 注
五呼出记录表
呼出单位
开始时间
结束时间
呼出者
姓名
客户
姓名
编号
职位
呼出容
处理意见
六电话记录表
姓名： 填写日期：
呼姓名公司名称
电话号码
日期
通话时间
通话长度
目
重复呼必性
七电话访谈计划表
客户姓名
址
电话号码
出生日期
公司情况
□背景 □活动 □产品服务 □客户
□务责 □工作标准 □前景 □
工作情况
□点 □工作环境 □未规划 □目
□ □职位 □市场 □竞争手
教育历
业历
业余爱
信息
补充说明
八呼中心设备明细表
部门： 填写日期：
编 号
类
号 码
数 量
购置日期
备 注
九呼入业务理流程
否
否
否
客户
③接工座席
⑥问 题 解 决
④问候客户
⑤询问服务容
⑦登记呼容
②工服务
户呼入
动服务系统
①动服务
完成
结束
开始
接线员
呼中心
查找客户数库
根
知识
查阅档
案材料
问 题 解 决
收呼入
十呼出业务理流程
开始
①输入客户信息
②出营销电话
③回答客户
反意见
技术支持
电话销售促销
④兴趣否
输入客户资料
客户踪
否
⑤成功销售
否
记录原
结束
客户信息支持
客户
呼中心
客户服务部
呼中心专员
十呼中心服务流程
开始
客户呼入
②受理呼入电话
询问客户需求
①系统动呼入
录入关键信息
③否处理
④提出处理方案
否
时反馈客户
记 录
结束
⑤转入相关部门
接受处理结果
时反馈客户
提出处理方案
客户提出意见
⑥踪处理结果
提升客户满意度
客户
呼中心专员
相关部门
呼中心
十二呼中心运行流程
开始
①确定呼中心战略定位
②确定呼中心
运作目标
③确定呼中心
理方法
⑤响应客户呼入
④培训客户服务员
审核
⑥服务质量评估
⑦呼中心专员
绩效理
结束
客户服务理
呼中心
呼中心专员
发起呼出业务
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客户服务部
规范化理工具箱
王宏 编著
北 京
目 录
第章 客户服务部组织结构责权
型企业客户服务部组织结构
二中型企业客户服务部组织结构
三客户服务部职责
四客户服务部权力
五客户服务部理岗位职责
六客户服务部岗位职责
第二章 客户调查开发理
客户调查岗位职责
二客户开发岗位职责
三客户调查专员岗位职责
四客户开发专员岗位职责
五客户调查计划表
六客户调查明细表
七客户信息采集表
八客户信调查表
九客户信调查总表
十客户开发计划表
十客户拜访计划表
十二客户开发日程记录表
十三新开发客户报告表
十四客户开发评定表
十五客户调查理流程
十六客户信调查流程
十七客户开发理流程
第三章 客户关系理
客户关系岗位职责
二客户关系专员岗位职责
三客户址分类表
四客户总体分类表
五客户区域分析表
六客户销售分析表
七客户层次分析表
八客户分级表
九重点客户理表
十重客户策表
十问题客户策表
十二客户关系评估表
十三客户联络计划表
十四客户联系预定表
十五客户拜访记录表
十六客户拜访日报表
十七客户招申请表
十八客户招报告表
十九礼品馈赠计划表
二十礼品馈赠申请表
二十客户拜访区域规划流程
二十二客户拜访理流程
二十三客户接理流程
二十四客户招餐理流程
二十五客户关系维护流程
第四章 客户理
客户岗位职责
二客户专员岗位职责
三客户评定表
四客户档案表
五客户支持表
六客户月报表
七客户分析表
八客户问卷调查表
九客户意见调查表
十客户专员考核表
十客户满意度调查流程
十二客户关系维护流程
十三客户回访理流程
十四客户服务理流程
第五章 售服务理
售服务岗位职责
二售服务专员岗位职责
三售服务登记表
四产品维修报告单
五产品退换货汇总表
六产品障维修统计表
七维修员工作月报表
八售服务评价表
九售服务调查问卷
十售服务网点分布表
十售服务例行检查表
十二售服务方案制定流程
十三售服务计划流程
十四售服务业务流程第六章 客户投诉理
客户投诉岗位职责
二客户投诉专员岗位职责
三客户投诉登记表
四客户投诉登记表二
五客户投诉调查表
六客户投诉统计表
七客户投诉分析表
八投诉处理记录表
九客户投诉处理表
十投诉处理报告表
十客户投诉处理通知单
十二客户投诉案件追踪表
十三客户投诉总结表
十四客户抱怨表
十五客户抱怨处理表
十六客户投诉接流程
十七客户投诉处理流程
第七章 客户信息理
客户信息岗位职责
二客户信息专员岗位职责
三客户等级分类表
四客户区域分类表
五客户销售资料览表
六客户销售信息月报表
七客户销售毛利排名表
八法客户信息资料表
九然客户信息资料表
十客户信分析表
十客户信度变更表
十二优秀客户统计表
十三危险客户统计表
十四客户信息综合理流程
十五客户档案建立流程
十六客户档案理流程
十七客户信息保密理流程
十八客户注销理流程
十九客户信制度指定流程
二十客户信等级变更流程
第八章 呼中心理
呼中心岗位职责
二呼中心组长岗位职责
三呼中心专员岗位职责
四呼入记录表
五呼出记录表
六电话记录表
七电话访谈计划表
八呼中心设备明细表
九呼入业务理流程
十呼出业务理流程
十呼中心服务流程
十二呼中心运行流程
第章 客户服务部组织结构责权
型企业客户服务部组织结构
客户服务总监
客户服务部理
客户关系理
客户服务部理助理
客户
理
售服务理
客户投
诉理
呼中
心理
客户投
诉
客户投
诉专员
呼中心
客户调查开发理
客户调
查
客户开发
呼中
心专员
客户信息理
客户信息
客户信息专员
售服务
售服务专员
客户
客户关系
客户专员
客户关系专员
客户开发专员
客户调查专员
二中型企业客户服务部组织结构
客户关系理
客户服务理
客户关系维护
客户服务理助理
客户提案理专员
客户接专员
客户信息理专员
售服务理
客户服务团队
客户投诉
接专员
售服务调研专员
三客户服务部职责
职责6
围绕产品销售程开展配套售服务工作进行客户需求调查反馈相关部门改进工作认真接客户信电访提出问题处理时公正
职责5
客户投诉处理监督检查时发现问题总结验教训达完善服务理机制改进服务工作流程提高服务效率工作水目
职责4
客户中心服务理巩固增进客户合作关系时企业准确握快速响应客户性化需求提高客户忠诚度提高运营效率利润收益
职责3
客户资料库建立完善保证客户资料完整信息准确客户信信息时效防止客户信息泄露
职责2
制定客户服务标准业务标准流程标准规范客户服务工作客户提供优质服务提高客户满意度塑造企业形象
职责1
制定客户服务工作项制度包括类服务操作流程岗位责制度客户服务员考勤制度等便操作执行监督检查
职责8
围绕公司销售目标拟写客户开发计划制定客户理策略组织实施
职责7
社会做出产品服务承诺方便客户监督投诉塑造企业良社会形象
职责10
相关职责
职责9
客户分析行调查企业制定科学销售策略服务策略提供支持
四客户服务部权力
权力1
权力3
权力4
权力5
权力6
权力7
权力8
权力9
权力2
权参公司营销政策制定提出相应建议
权破坏客户关系行失提请处罚
客户服务部部组织机构建立员工考核权力
办事处区域销售理销售员考核参权
客户服务部门部员工聘解聘建议权
求相关部门配合相关工作权力
客户服务部部工作开展权
相关权力
权参年度季度月度营销计划制定提出意见建议
五客户服务部理岗位职责
职责1
负责制定客户服务部项制度规范客户服务部项工作
职责3
负责理安排部门服务项目运作售服务维修理等
职责4
负责客户服务员进行培训激励评价考核
职责5
负责企业客户资源进行统计分析抓客户档案资料理工作
职责6
负责分级理规定定期服务客户进行形式访问拜访
职责7
负责客户服务部关求服务客户进行客户关系维护
职责8
负责客户关产品服务质量投诉意见处理结果反馈
职责9
负责客户接理工作维护客户长期沟通合作关系
职责10
努力提高门服务工作质量加强客户代表职业道德形象教育
职责11
客户提案制度建立组织实施
职责2
负责制定客户服务标准项工作规范实施员进行指导培训
职责12
建立理呼中心全面解客户意见需求客户提供时服务
职责13
负责创造企业间高层领导交流机会
职责14
完成总理时交办工作
六客户服务部岗位职责
职责1
协助客户服务部理制定客户服务部项规章制度具体实施
职责3
负责实施客户服务部服务项目开发运作
职责4
负责客户资料收集统计分析建立客户资料信息库
职责5
负责安排售服务员工作班次门服务工作
职责6
客户服务部关求服务客户进行客户关系维护积累验技巧
职责7
负责客户投诉接般性问题处理时反馈处理结果
职责8
关注客户服务工作发展收集相关资料企业完善客户服务工作提出建议
职责9
根业务发展求制定客户调查计划组织实施企业决策提供资料支持
职责10
完成客户服务部理交办工作
职责2
协助客户服务部理制定客户服务工作项标准实际操作员进行指导
第二章 客户调查开发理
客户调查岗位职责
职责1
制定公司客户调查总体规划年度计划费预算公司批准组织实施
职责3
负责客户调查项目组织实施提出调研报告供领导关部门决策参考
职责4
筛选专业调研机构保持正常联络委托调查项目进行协调督促验收
职责5
筛选合格调查员业务进行培训指导工作业绩进行考核
职责6
采取种措施质量控制点进行监控确保调查结果质量信度
职责7
接受公司部门客户市场信息咨询动提供定期信息服务
职责8
相关客户资料进行收集整理类建档确定客户资料密级妥善保
职责9
创造条件推行调查工作数处理信息化
职责10
级领导交办事务
职责2
制定公司客户调查详细工作规程细监督部门员程序作业
二客户开发岗位职责
协助完成部门需配合工作
职责12
完成级交办事项
职责11
职责1
根企业发展目标制定客户开发计划客户开发理制度组织实施
职责3
根实际业务求配合客户调查做客户调查工作
职责4
建立客户开发工作流程操作规范指导培训客户开发专员工作
职责5
监督考核客户开发专员工作时发现问题时解决
职责6
建立客户开发理制度提高企业客户稳定性
职责7
积极拓展客户开发渠道客户开发策略组织实施
职责8
建立合理客户开发奖励机制激发客户开发专员工作积极性
职责9
客户状况合作前景进行预测适时提出解决方案
职责10
客户开发专员客户签订合进行审核审批
职责2
根企业业务特点确定新客户开发范围制定客户开发措施
三客户调查专员岗位职责
职责1
协助客户调查制定年度客户调查计划提供建议意见
职责3
负责调查项目容调查问卷客户调查表编制
职责4
协助筛选合格调查员业务进行培训指导
职责5
负责客户调查工作具体实施协调调查员工作
职责6
调查资料时进行整理汇总
职责7
调查资料进行类分析建档妥善保
职责8
协助客户调查撰写客户调查报告提供数支持
职责9
做客户调查报告存档必时相关部门分发
职责10
完成级领导交办事务
职责2
协助客户调查制定调查详细工作流程安排员求执行
四客户开发专员岗位职责
职责1
协助客户开发制定客户开发计划提出合理化建议
职责3
潜客户资料收集整理建立客户资料档案便开发工作
职责4
制定针位客户开发策略效实施
职责5
潜客户定期拜访维护关系便增进相互间解
职责6
客户进行合作谈判确定合作项条款直签订合作合实施理
职责7
认真履行合落实承诺加深合作
职责8
积极开发新客户拓展客户开发渠道
职责9
断总结工作验提出合理化建议
职责10
完成级交办工作
职责2
根企业客户范围定位积极寻找潜客户
五客户调查计划表
调查目标
调查象
重点客户
客户
具体调查容
调查实施进度
采调查方法
员安排
预算说明
备注
六客户调查明细表
客户名称
电话
址
接洽员
负责
年龄
文化程度
性格
厂 长
年龄
文化程度
性格
接洽
职称
负责事项
营状况
营方式
□积极 □保守 □踏实 □定 □投机
业 务
□兴隆 □成长 □稳定 □衰退 □定
业务范围
销货象
□合理 □偏高 □偏低 □削价
价格
旺季
月
月销量
淡季
月
月销量
企业性质
□股份限公司 □限公司 □合伙店铺 □合资
组织员
工数
职员
理层
合计
□领导者 □具影响 □级 □二级 □三级
业位
态度
付款期
方式
手续
公
司
年度
采购产品
金额
旺季月
淡季月
客户负责： 审核： 调查表：
七客户信息采集表
直营店名称： 日期：
客 户 填 写
促销员填写
姓名
性
电话
生日身份证号码
址
邮编
金额
备注
……
……
……
……
……
……
……
……
八客户信调查表
公司编号
址
电话
负责
住
电话
创业日期
年 月 日
营业项目
营方式
□独资 □合伙 □企业
开始交易日期
年 月 日
营业区域
营点
□市场 □住宅 □郊外
负责情况
性格
□温柔 □开朗 □古怪 □
气质
□稳重 □寡言 □急躁 □饶舌
兴趣
名誉职位
学历
□学 □高中 □初中 □学
籍贯
历
口
□佳 □普通 □口拙
思想
□稳健派 □保守派 □革新激进派
嗜
酒
□饮 □饮
香烟
□抽 □抽
优点
特长
缺点
技术
□熟练 □略懂 □懂
财务状况
银行
银行信
□ □ □普通 □差
□差
账务体系
□完备 □完备
业者评
□ □ □普通 □差
□差
营组织
□股份公司 □营
□限公司 □合资公司
邻评价
□ □ □普通 □差
□差
资额
元
付款态度
□爽快 □普通 □尚
□迟延 □难 □拖欠尾款
营业执
登记号码
说明
店铺情况
资产
汽车
辆
租
场
□处繁华区 □般商业区 □偏僻区
面积
面积
装饰
□精装 □普通 □差
层数
保险
□（ 元） □
市价
营业状况
交
易
品
种
品种
品牌
月销售量
金额
年销售量
金额
备注
……
……
……
……
……
……
……
信评定
信等级
信评分
付款方式选择
赊销限额
否担保
备注
总理： 理： 调查：
九客户信调查总表
年 月 日
类
客户名称
总资产
（单位：万元）
净资产
（单位：万元）
信等级ABCD
评定等级ABCD
发展前景ABCD
编制： 填表：
十客户开发计划表
姓名：
客户名称
拜访象
址
电话
拜访时间安排
备注
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
计划
实际
计划
实际
计划
实际
十客户拜访计划表
客户开发专员： 年度
日期
访问客户
约定
访问点准备
分类
编
号
公司名
工厂名
访问
时间
面谈者
属部门
电话
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
编制： 审核：
十二客户开发日程记录表
客户开发专员：
客户公司名称
访问象
滞留时间
初次拜访
拜访
业务进度
客户类
备注
热心
般
冷淡
接客户
产品说明
产品展示
建议书
缔约
……
日期
日
拜访数量
回访数量
累计
拜访数量
回访数量
十三新开发客户报告表
客户专员： 日期： 年 月 日
客户名称
电 话
公司址
电 话
工厂址
负责员
推销产品
第次交易额品名
开
拓
备
注
批
示
： 理：
十四客户开发评定表
日期：年 月 日
编号
客户名称
址
业务增长率
信度
利润率
综合评价
……
……
填写： 审核：
十五客户调查理流程
客户服务理
客户调查
客户调查专员
开始
①确定调查目标
②制定调查计划
③确定调查容
⑤调查实施收集数
⑥整理分析调查数
⑦编写客户调查报告
结 束
审批
④编制调查问卷
调查表
报客户调查报告
审核
审批
⑧调查报告存档
十六客户信调查流程
开始
①选择信调查机构
②选择信调查方法
③确定信调查容
④信调查实施
⑤整理分析调查结果
信状况否良
客户信状况骤变策
实施策
否
⑥编写信调查报告
时报关部门
结 束
审批
审批
客户服务理
客户调查
客户调查专员
十七客户开发理流程
结 束
开始
确定新客户范围
①选定具体新客户
②潜客户调查
③筛选评价
合格
④新客户开发申请
⑤实施开发计划
⑥定期汇报
审核
否
否
资料支持
审核
客户服务理
客户开发
客户开发专员
相关部门
第三章 客户关系理
客户关系岗位职责
职责1
负责建立关客户关系理项制度制定客户关系维护理计划
职责3
准备实施相关政策预算目标建立发展新客户关系
职责4
保持发展适数客户关系维护理做出计划分析
职责5
客户关系做出合理评价售客户服务工作提供指导
职责6
职责7
职责8
组织安排客户拜访接等事宜控制客户接费
培训支持客户关系专员指导属工作实施考核
职责2
组织监督客户关系理项制度实施相关员进行考核
完成客户服务部理交办工作
二客户关系专员岗位职责
职责1
协助客户关系制定客户关系理项制度制度合理性提供数支持
职责3
根客户关系安排计划开展客户拜访活动巩固公司客户关系
职责4
接访客户协助处理客户提出般问题求巩固公司客户关系
职责5
拜访接程中解客户企业满意程度评价企业决策提供
职责6
完成客户关系时交办工作事项
职责2
客户需求信息资料进行统计分析提出改善客户关系具体建议措施
三客户址分类表
序号
客户名称
编号
址
公司间距离
营类
宜拜访时间
备注
1
2
3
四客户总体分类表
分类标准
客户例
性
男性例
女性例
年龄
18岁占例
18～45岁占例
45～60岁占例
60岁占例
域
乡村例
城市例
东部例
西部例
南部例
北部例
消费额
高额例
中额例
低额例
需求类型
生产资料需求占例
生活资料需求占例
工薪水
1 000元占例
1 000～3 000元占例
3 000元占例
偏购物方式
摊点零售例
市场批发例
厂家批发例
五客户区域分析表
年度：
项目
年度
区域
客户数量
占客户总数量例
占该区总销售额例
审核： 填写： 编制：
六客户销售分析表
年度：
产品
销售额
客户名称
A产品
B产品
C产品
D产品
E产品
F产品
G产品
合计
合计
审核： 填写： 编制：
七客户层次分析表
年度： 月份： 日期：
日期
合计
般
男
妇
孩
男
女
学生
男
女
计
前次调查合计
熟顾客
路路
单独
亲子
夫妇
朋友
备注
八客户分级表
客户等级分类
A级
（销售额占例90）
业 种
客户名称
客户代码
B级
（销售额占例80～90）
业 种
客户名称
客户代码
C级
（销售额占例70～80）
业 种
客户名称
客户代码
D级
（销售额占例60～70）
业 种
客户名称
客户代码
E级
（销售额占例60）
业 种
客户名称
客户代码
九重点客户理表
序号
销售额前10名
销售增长率前10名
销售利润率前10名
客户名称
销售额
客户名称
增长率
客户名称
利润率
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
重点理客户
销售额目标
设重点客户原
实现目标行动措施
客户服务部理建议
总理建议
十重客户策表
序号
客户名称
负责
销售情况
问题
应策略
1
2
3
4
扩重客户数量基方针
1．
2．
备注
十问题客户策表
序号
客户名称
负责
销售范围
位置
恶化趋势
问题表现
应策略
1
2
3
4
备注
十二客户关系评估表
客户名称： 编号：
评估指标
指标权重
分
等级
分
备注
合计
标准分
评估结果建议
□发展关系 □维持关系 □终止关系
十三客户联络计划表
序号
客户名称
址
联系方式
联络员
联络时间
联络目
联络点
1
2
3
4
十四客户联系预定表
序号
日期
客户名称
具体时间
负责
针部门
备注
1
2
3
4
十五客户拜访记录表
制表： 填写日期：
客户名称
详细址
拜访象
注意事项
成长率
信度
总利润率
综合评价
序评核
业界位
已解决问题
应注意事项
十六客户拜访日报表
日期
星期
填表
部门理
理
费项目
金额（元）
备注
合计
客户
面谈者
商谈计划（选择）
面谈概
成果（选择）
a b c
A B C D E
a b c
A B C D E
a．初次拜访
b．处理问题
c．建立关系
A．商谈成功 B．希
C．度访问 D．希
E．继续观察
日拜访数目
日处理问题
日未处理问题
行者
十七客户招申请表
申请
部门
申请日期
客户名称
宴请场
宴请日期
客户方面席员
招费预算
会议
餐
交通
礼品
合计
公司席员
金额（元）
招事宜安排员
实际支出额（元）
招目
费说明
注意事项
客户服务部
理审核
总理
审核
财务部
审核
十八客户招报告表
客户名称
招日期
报告
招目
招点
报告时间
客户席员名单
支出费报告
项目
金额（元）
备注
会 议
餐
住 宿
公司席员名单
礼 品
交通费
合计
想搜集
信息
注意事项
接效果
活动
客户服务部
理审核
总理
审核
财务部
审核
十九礼品馈赠计划表
客户
名称
事
行业
负责
姓名
合作
现状
馈赠
目
礼品
名称
礼品
数量
预算价值（元）
备注
理： ： 填表： 填写日期： 年 月 日
二十礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门
礼品理部门
馈赠日期
馈赠象
礼品收受员
礼品名称
数量
价值（元）
备注
填表
部门
礼品理员
办公室
副理
二十客户拜访区域规划流程
结束
开始
①整理客户明细资料
②交通考察分析
③划分访问路线
审核
④确定拜访频次
⑥执行
⑦编写区域客户拜访总结
⑧制定重客户拜访计划
接受拜访
⑤制定区域
拜访计划
审核
客户
客户关系专员
客户服务部理
二十二客户拜访理流程
权限
结束
开始
确定拜访象
①制定拜访计划
③拜访客户准备
审批
②提出拜访申请
⑩费报销
审核
拜访款项支持
客户关系专员
财务部
客户关系
客户服务部理
接受检查报告
④约定时间拜访
⑤解需求
⑧约定次拜访
⑥处理客户异议
⑦馈赠礼品
⑨客户拜访报告
审核
审核
客户
陈述
接
陈述
二十三客户接理流程
意
意
权限
结束
①制定接计划
③做接准备
②提出接申请
⑨费报销
确定接事宜
审批
审核
审批
客户关系理
客户关系
客户关系专员
开始
财务部
接款项支持
④礼貌迎接
⑤引入接点
⑥实施接
⑦礼送客户
审批
客户访
客户
⑧接工作报告
听取汇报
二十四客户招餐餐理流程
权限
否
①填写客户招餐申请
⑤安排招餐
②审批申请
提前送交客户服务部
否批准
开始
相关部门
客户服务部
客户服务部理
⑥办理报销手续
总理
审核
结束
④制定餐计划
③取消招餐安排
审核
二十五客户关系维护理流程
结束
开始
①整理客户
信息资料
③划分客户等级
④客户名册登记
提供客户信息
②销售业绩分析
⑤客户资料理
⑦制定客户
服务方案
客户服务部理
客户关系
销售员
客户关系专员
⑥撰写客户服务方案
审核
审批
⑧实施客户
服务计划
客户服务方案问题
⑨客户服务方案改进
第四章 客户理
客户岗位职责
职责1
拟订公司外客户拓展计划
职责3
落实合作项目签订合作协议
职责4
客户关系维护
职责5
客户进行统计分析
职责6
处理客户意见分歧提高客户满意度
职责7
理客户开发团队提高客户开发效率
职责8
协调市场部营销部等部门间关系
职责9
客户部市场业绩进行考核
职责10
完成时交办事项
职责2
负责公司客户市场开发
二客户专员岗位职责
职责1
潜客户进行调查分析
职责3
适时公司现客户进行回访
职责4
公司现客户资料进行统计分析
职责5
定期维护客户关系
职责6
协调公司客户间关系提高客户满意度
职责7
处理客户投诉
职责8
定期召开客户会议协调方面关系激励客户
职责9
撰写客户理报告
职责10
完成交务
职责2
分析基础潜客户进行开发
三客户评定表
客户名称
排 名
信程度
设定条件
达成目标事项
理批示
四客户档案表
区
分类
客户名称
编号
电话
日期
店
店面
□ □租
面积
车辆
台
面
址
商品
资额
登记
日期
品牌
法
代表
出生
日期
□已婚
□未婚
布置
□整齐 □具风格 □佳 □尚 □差
POP
□佳 □少数 □
址
销售象
实际营者
招牌
销
品牌
总 评
电话
店员
数
住址
心力
推销实力
营者
出生
日期
□已婚
□未婚
敬业
精神
遇
住址
交易条件
参加社团
嗜
信分析
1．负责营者
2．财务分析
3．销售实力
4．行业中位
5．
业务接洽
理
位置
付款接洽
银行
信额度
核定
业务
填卡
五客户支持表
申请部门
日期
年 月 日
编号
客户单位名称
总理厂长
址
邮 编
电话传真
联系职务
电子邮件
项目负责职务
财务理处长
信息负责
企业性质
□国 □股份制 □合资 □外资 □民营
属行业
□消费品□加工处理□汽车□电子 □装配 □医药 □承包合 □机械 □（请指明）
企业规模
年收入万元
员工数
属单位数目
产品
信息系统建设情况
企业理重点
□财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成□（请指明）
预计合金额
预计签约时间
预计实施时间
竞争手情况
项目背景联系程综述
希种售前支持
□ERP理思想讲解 □产品讲解演示□项目方案□竞标□问题解答□(请指明)
申请员级数
□总理 □产品理 □项目理 □售前支持员 □理专家 □网络专家 □户
售前支持议程
时间
容
听众象
备注
售前员安排
售前信息评价
完整性
正确性
详细程度
总体评价
售前效果评价
申请： 联系方式： 部门理（签字）：
六客户月报表
品牌： 年 月 日
分部
项目
北京
天津
沈阳
青岛
济南
深圳
广州
海
成
重庆
西安
郑州
武汉
杭州
合计
月
累计
销售额
销售量（台数）
务达成率
单品价值
账面利润额
账面利润率
账面利润情况说明
务达成率
总量
包销
月度区务完成情况（饼图图例说明）
年度累计
销售额
销售量（台数）
均单品值
账面利润率
账面利润率
务完成率（进度）
年度区务完成情况（饼图图例说明）
七客户分析表
客户名称
董事长
总理
直接
承办
客户址
营业务
销售合
□已签订 □正签订 □尚未签订
总部址
电 话
分企业
电 话
法代表
业时间
出生年月
业务银行
注册资金
成立时间
资金状况
□充足 □般 □足 □紧张
信状况
□佳 □般 □差 □差
行中位
□领先 □居中 □末流
员工数
男
女
合计
月均销售量
库存量
动产
土
建筑物
面积
租赁
面积
层数
租赁
总部
分企业
半年均月收入
销售额
成
理费
销售费
营业利润
利息支付
折旧
损益额
盈利率
八客户问卷调查表
调查项目
次评分
次评分
差异分析
公司
您公司印象
您否解公司业务资费情况
您公司提供服务否满意
产品服务
公司提供产品否稳定
您障处理响应速度否满意
公司否提供您满意解决方案
公司提供产品否满足您公司业务需求
公司提供产品服务否达您期
员
客户理否解您公司业务情况
客户理否您愉快交流
客户理否回答您提出咨询
客户理否您提出合理建议予帮助
客户反馈信息：
九客户意见调查表
客户名称
电子邮箱
址
邮 编
填 表
联系电话
服务方面
调 查 项 目
非常满意
满意
般
满意
非常满意
电话支持员服务满意度
门支持员服务满意度
解决问题时率
解决问题准确率
您认服务员专业水
方面
您认培训效果
您认网站服务容
您否常浏览网站
十客户专员考核表
姓 名
部门
审 核
职 位
入职时间
审核时间
公司目标
部门目标
增长销售额
提高现金流指标
加强成控制
保留现优质客户提高整体客户质量
维护老客户确保客户忠诚
促进市场份额扩张
提高回款率缩短回款周期
控制销售成
提高客户单营业额利润率提高防伪应例
提高客户满意度缩短客户咨询回复周期
提高客户明星品牌认知度美誉度
绩效目标
权重
衡量指标
指标值
行动方案
保留优质客户
10
制定优质客户维护计划实施
3月完成计划
全年实施断完善
30
AA（包含）客户流失（订单全部转移）率
0
开发目标客户
20
通市场分析确定目标客户（AA新客户）正式签订业务合
确定10签订合5
10
目标客户（AA新客户）单量
400万
提升现普通客户潜力
20
提升现普通客户成客户
5
加强办事处理
10
办事处投诉（非业务原）次数
超7次
员工签字： 直接级签字： 部门确认：
十客户满意度调查流程
客户
开始
①拟订客户
满意度调查方案
实施客户满意度调查
解读调查结果
②评价调查结果
④踪反馈调查结果
结束
分析调整销售政策
记录调查结果
审核
③提出改进方案
审核
组织实施改进措施
审批
客户专员
客户理
十二客户关系维护流程
①制定客户
关系维护方案
⑦建立战略联盟
结束
④提升整体服务力
审批
客户保持
持续沟通
⑥建立沟通体系
⑧顾问式销售行动
⑨维护客户
关系成效总结
审核
②实施方案
③建立销售激励机制
⑤建立客户
信息理系统
开始
客户
客户专员
客户理
客户日常维护
十三客户回访理流程
开始
①达客户回访通知
配 合
结束
③完成门
回访务
配 合
报指定员名单
⑥书面回访报告
审核
⑤服务质量
资料
④客户回访
资料整理
②安排具体
回访务
审核
⑦回访报告存档
客户
客户专员
客户服务理
相关部门
十四客户服务理流程
开始
⑤客户进行分类分级理
④客户服务
质量理
审核
①制定客户理战略目标
③顾问式
销售行动
⑦客户服务回顾评价
结束
⑥客户进行信息档案理
否
审批
②实施客户理战略目标
客户
客户专员
客户服务理
相关部门
总理
第五章 售服务理
售服务岗位职责
职责1
负责制定修改实施相关售服务标准计划政策
职责3
负责售服务部工作务分解监督执行
职责4
负责售服务资源统规划配置
职责5
负责售服务部部员理工作统调配
职责6
售服务部门员工作指导监督
职责7
接受处理顾客投诉时相关部门反馈
职责8
户服务引起突发性事件处理
职责9
组织编写月季年度售服务总结报告
职责2
负责售服务部年度工作计划制定
二售服务专员岗位职责
职责1
售服务中心热线电话接听记录相关信息
职责3
客户意见收集反馈
职责4
整理分析产品售服务程中反馈数信息转送相关部门
职责5
客户资料日常维护理
职责2
客户抱怨投诉纠纷受理记录
职责5
售服务文件整理存档
三售服务登记表
客户姓名
联系方式
填写日期
客户需解决问题
工作员提供服务
处理结果
客户满意度评价
四产品维修报告单
客户姓名
购买产品
购置产品型号
购买时间
产品保修期
填写日期
产品障描述
初步原分析
维修情况
维修员填写
部门审核
五产品退换货汇总表
客户
姓名
购买
产品
购买
日期
规格
型号
颜色
数量
金额
类
退换货日期
退换货原
退
换
六产品障维修统计表
部门： 统计日期： 年 月 日
产品名称
购买时间
报修时间
产品障描述
处理情况
负责
备注
七维修员工作月报表
姓名
维修产品
工作
工时合计
出勤天数
备注
名称
数量
工时
八售服务评价表
客户姓名
联系方式
客户址
公司生产种产品
产品满意度
产品质量
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品价格
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品包装设计
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
服务评价
服务态度
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
服务方式
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
服务流程
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
服务效率
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
工作技
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
服务员综合素质
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品出现质量问题处理结果
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
建议
意见
九售服务调查问卷
尊敬先生女士：
您
进步改进提高公司产品质量服务工作便更您提供服务期您公司产品服务提出宝贵意见建议（请您认合适选项画√）
1．产品
产品质量
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品价格
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品状况
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
公司产品否满足您求
□完全满足 □基满意 □太满足 □根满足
2．服务
产品进行安装调试程中您工作员态度评价
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品安装维修员技术水
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
投诉问题处理
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
产品出现障解决
□满意 □较满意 □般 □满意 □非常满意
3．
您认公司产品方面需改进
工作需改进方
十售服务网点分布表
区
服务网点名称
址
客户服务热线
联系
备注
十售服务例行检查表
公司名称
负责
联系电话
公司址
设备
联系电话
设备名称
设备型号
出厂编号
交验日期
安装调试日期
安装调试员
次养护日期
次服务员
期运行情况
设备保健记录
序号
配件名称
指标
序号
配件名称
指标
1
5
2
6
3
7
4
8
售服务员
设备情况评述
售服务员签字
客户服务理签字
设备运行情况
1．目前设备强度天 ①16时 ②8—16时 ③8时
2．目前工程进度处项目 ①初期 ②中期 ③末期
3．项目高峰期时间 ①月 ②1月 ③2月
4．续项目间隔时间 ①1月 ②3月 ③6月
5．否继续现设备 ①外购置 ②继续 ③两者
6．工程现设备类型
7．产品出现令您安问题
户评定
请参素售服务员服务做出评定
1．否介绍关易损耗配件须定期更换设备保养方法知识
2．否耐心解答您提出关设备问题服务态度否您满意
售服务员服务分（100分制）
户（签字）：
年 月 日
十二售服务方案制定流程
常规性问题
非常规性问题
通
未通
结 束
开始
①制定营销策略
审批
制定客户服务策略
客户求
进行营销活动
购买产品
解客户服务需求
审核
执行
相关信息档
组织相关员证
②审核
确定售服务方案
安排员分配务
售服务部
相关职部门
客户
公司高层
十三售服务计划流程
讨评价客户反映
信息反馈
结束
试行售服务计划
①拟订售服务计划
撰写售服务细
寻找关键问题
公司营目标
信息反馈
整理客户反馈资料
开始
审核
审核
售服务部
客户
售服务理
公司高层
②评估售服务计划
确定售服务计划
否
十四售服务业务流程
客户
售服务员
技术员
开始
出现异议
咨询
①情况调查
解决
客户解答
②告知
提出解决思路
③客户接收
满意
服务完成
结束
否
否
④资料留存
第六章 客户投诉理
客户投诉岗位职责
职责1
负责客户投诉相关制度制定审批执行
职责3
定期客户投诉专员投诉受理情况进行检查
职责4
负责客户投诉专员进行投诉受理方式方法培训
职责5
负责特殊客户投诉工作受理踪处理
职责6
负责客户服务部门工作进行服务质量评估
职责7
协助部门开展客户投诉案件分析处理工作
职责8
负责检查审核投诉处理通知确定具体处理部门
职责9
负责定期客户服务理汇报客户投诉理工作情况
职责10
客户投诉突发性事件处理
职责11
完成领导时交办工作
职责2
负责制定统客户投诉案件处理程序方法
二客户投诉专员岗位职责
职责1
负责客户投诉案件进行登记编号整理
职责3
负责协助部门客户投诉原进行调查
职责4
负责提交客户投诉调查报告分发企业关部门
职责5
负责受理客户投诉踪商品售信息做客户回访工作
职责6
踪处理结果提交企业关部门
职责7
协助投诉完成投诉相关制度规划草拟
职责8
完成级领导时交办工作
职责2
负责投诉案件进行分类交付办理部门
三客户投诉登记表
受理编号
受理日期
投诉客户姓名
投诉类型
□商品 □服务 □
客户址
电 话
投诉缘
客户求
投诉受理
□ 受 理
承诺办理期限
□予受理
理
备 注
制表： 审核：
四客户投诉登记表二
文件编号 序号
客户姓名
联系电话
工作单位
联系址
购商品
投诉类型
投诉原
客户投诉专员意见
记录： 记录日期
五客户投诉调查表
投诉种类： 填写日期：
受 理 案 件
发生原
处理
建 议
编 号
摘
策
工作改进
制表： 审核：
六客户投诉统计表
投诉种类：
日期
编号
客户名 称
商品名 称
购 货日 期
投诉容
责部门
处 理 方 式
损失（元）
退货
换货
折扣
维修
制表： 审核：
七客户投诉分析表
客户名称
受理日期
投诉种类
承诺期限
投诉缘
客户求
处理中遇困难
应策略
顾客期否达成
采取措施
客户投诉建议
客户投诉专员建议
制表： 审核：
八投诉处理记录表
投诉编号
投诉类型
日 期
承办
承办
查证
投诉者
姓 名
电话
公司名称
址
投诉标
品 名
金额
项 目
双方意见
方意见
方意见
调 查
调查项目结果
调查判定
策
产生原
情节程度
备 注
制表： 审核：
九客户投诉处理表
投诉编号
客户姓名
商品名称
购货日期
投诉类型
投诉容
投诉理
投诉者情况
客户求
数 量
办意见
签 字
客户部门意见
营销部门意见
生产部门意见
质检部门意见
财务部门意见
副总理批示
总理批示
制表： 审核：
十投诉处理报告表
年 月 日
＿＿＿＿＿＿＿＿理
部门×月×日接客户投诉已×月×日案件办结现结果报告
报告（签章）：
投诉受理日
年 月 日午 午 时 分
投诉受理者
①信件 ②传真 ③电话 ④采访 ⑤店
投诉容
①品质 ②数量 ③货期 ④态度 ⑤服务 ⑥
投诉见证
处理紧急程度
①特急 ②急 ③普通
承办
承诺办理日
实际办理日
处理容
费
保 障
原调查会议
原调查员
原
①严重原 ②偶发原 ③疏忽意 ④抗拒原
记载事项
检 讨
制表： 审核：
十客户投诉处理通知单
发文号： 填写日期：
投诉编号
客户姓名
办
部门
投诉容
订单编号
问题发生部门
订购日期
生产日期
客户求
索赔数
索赔金额
承诺处理期限
实际处理期限
调查结果
客户
希
□更换新品 □退款 □折扣
□客户处更换 □
公司策
营业部观察结果
公司策实施领
策实施确认
制表： 审核：
十二客户投诉案件追踪表
填写日期：
件数
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
受理
日期
字号
客 户
交货单编号
品名规格
交运
日期
数量
金额
良数量
客户投诉容
制造部门
处理方式
损失金额
责属
部门
率
惩处
姓名
类
处理时效
收 件
质部
会签部
市场营销部
结案
合计
督促记录（日期文号）
结案编号
制表： 审核：
十三客户投诉总结表
投诉次数
天投诉次数
已解决投诉次数
解决例
涉产品质量次数
质量问题
具 体 策
运输环节问题策
加工环节问题策
理环节问题策
环节问题策
备 注
制表： 审核：
十四客户抱怨表
客户姓名
编号
填表
填写日期
抱怨摘
已采取行动
需行动
已进行进行动
制表： 审核：
十五客户抱怨处理表
o普通件 o急件 日期：
客户名称
o抱怨 o退货
品 名
型号
数 量
交货批号
出货日期
出货单No
项目
容
责单位负责
抱怨容
公司应急措施
抱怨原良率分析
防止发策
抱怨处理意见
会签部门
备 注
制表： 审核：
十六客户投诉接流程
访
客服总监
客服理
客户投诉专员
客户
开始
①礼貌迎接
②探询目
③倾听记录
陈述访目
④安慰客户
⑥行处理问题
⑤分析问题
否
协助处理
审批
⑦传达处理方案
离开
⑧送客
结束
权责
十七客户投诉处理流程
否
非方原
否
方原
否
结 束
开始
审批
购买产品
①提出投诉意见
②问题否
发现问题
⑧方案执行
③查明原责方
⑤提出处理方案
⑥客户进行协商
客户满意
④相关部门协商
改进产品服务
⑦诉讼程序
⑨总结评价
客服理
客户投诉专员
客户
相关部门
第七章 客户信息理
客户信息岗位职责
职责1
负责客户信息收集统计分析保证客户信息准确资料完整
职责3
负责企业客户资源进行整理统计分析
职责4
抓客户档案理工作
职责5
制定客户名册理制度客户档案立档保保密制度
职责6
负责制定客户信等级评定办法客户信限度确定办法
职责7
负责制定客户信状况变化分析办法
职责2
负责客户信息理系统建立完善客户信息库
职责8
参客户信息专员客户服务部相关员绩效考核
职责9
完成客户服务部理交付工作
二客户信息专员岗位职责
职责1
种客户调查资料容信度价值等做出初步分析判断
职责3
负责客户资料保档案保密等具体工作执行
职责4
协助客户信整理分析客户信调查资料
职责5
级评定信等级客户进行分级分类理
职责6
完成客户信息安排工作
职责2
客户信息指导具体负责客户信息档立档工作
三客户等级分类表
序号
AAA级
AA级
A级
B级
公司名称
营
业种
客户
代码
公司名称
营
业种
客户
代码
公司名称
营
业种
客户
代码
公司名称
营
业种
客户
代码
1
2
3
4
复核： 审核： 填表：
四客户区域分类表
日期： 年 月 日
序号
区域
代号
辖区域名称
组区域界限
公司名称
营类
宜访问时间
备注
1
A
2
B
3
C
4
D
五客户销售资料览表
客户编号
产品编号
营性质
优先等级
详细址
部门
办
联系方式
交易金额
第季度
1
2
3
第二季度
4
5
6
第三季度
7
8
9
第四季度
10
11
12
六客户销售信息月报表
月份： 年 月 店
客户名称
客户编号
负责
编 号
商品编号
销售金额
折扣金额
毛利额
毛利率
备 注
七客户销售毛利排名表
序号
客户编号
客户名称
联系
联系电话
均销售毛利
备注
1
高
低
排
名
2
3
4
5
6
八法客户信息资料表
客户名称
址
电话
法代表
出生日期
法代表
性格
兴趣
学历
力
企业
规模
产量
布置
附行
营业方面
营业办
交易开始
客户
营业区
交易产品
类型
月份营力
品名
品名
品名
品名
品名
类型
价格
类型
价格
类型
价格
类型
价格
类型
价格
会计方面
银行
账 号
银行信
营组织
账簿建立
行评价
资金
付款日期
结账情形
交易条件
日结算 日支付
现金
支票
汇票
支付状况
良
般
较差
极坏
货款回收办法
现金
支票
汇票
回收状况
良
般
较差
极坏
九然客户信息资料表
业字： 编号：
客户名称
客户址
客户电话
客户联系
访日期
访事
访
首次送修日期
车型
车号
维修项目
送修
维修记录
送修日期
维修项目
次保养期
送修
客户意见
客户希服务
客户相关情况
（车辆爱护情况爱单位维修车辆政策）
十客户信分析表
（1）客户企业状况
分析项目
具体分析容
业界动
1．生意企业界动坏
2．现国际环境动
3．金融环境
4．业界未展光明黑暗
5．业界长期展
营素质
1．生意企业营法（族）
2．资资金
3．行评价
4．总公司关系企业银行信赖
业界评语
1．否交易谣传
2．否政治性明朗谣传
3．问题外部团体联系
4．否计算公正谣传
5．税务否正
市场情况
1．力商品利益率少
2．销售战略否困难
3．批发商零售商品否安全
4．新产品开发技术开发否热心
5．库存理交货措施否万全
财务状况
1．均利益
2．公司资产样
3．贷款否适
4．剩投资否安全
5．否良债权
总体评价
（2）客户理员
分析项目
具体分析容
理员素质
1．理员品否信赖
2．理员领导力
3．理员健康体力
4．理员年龄少
5．营理念否坚定
理员
条件
1．理员家庭否圆满
2．否花边新闻
3．酒品否坏
4．否爱赌博
5．否兴趣嗜
理员评语
1．商场声誉
2．否受职员敬爱
3．否明朗政治关系
4．否特团体关联
5．否犯罪丑闻
负责营力
1．理员营手腕
2．业绩
3．指导部属否卓越
4．否费心培育继材
5．顾客银行评语
理员资产
1．理员资产营规模否成正
2．贷款否
3．否事业
4．事否编列预算意支出
5．抵押状况
总体评价
（3）客户员工
分析项目
具体分析容
士气
1．全员士气高昂
2．全员干劲
3．职员诚实亲切
4．职员谦虚品性
5．职员间睦
进心
1．常教育训练职员
2．贯彻公司商品知识
3．热心产品开发
4．热心设备革新
5．热心技术革新
社会评价
1．没派系峙传闻
2．没花边新闻丑闻
3．没职员受贿赂丑闻
4．没劳资立谣传
5．没职员间立谣传
工作态度
1．工作否勤勉
2．工作时服装否整洁
3．工作岗位整理整顿做位
4．机敏工作态度
5．效率
薪资情况
1．薪金般水
2．没公薪金制度
3．没延误发薪传闻
4．适切营业费
5．职员储蓄率高
总体评价
十客户信度变更表
客户名称
法代表
址
联系方式
年度交易额
信等级变更原
信度变更容
发展策
业务部审批
备 注
十二优秀客户统计表
优质客户名称
营项目
负责
年交易总额
优惠产品
优惠价格
年交易毛利
十三危险客户统计表
危险客户名称
客户编号
营项目
负责
营表现
财务状况
破产征兆
十四客户信息综合理流程
否
⑦改进工作
开始
①制定制度
②组织执行
执行
③收集信息
配合
④信息分类
⑤确定密级
审核
审批
⑥编号分发
接收
汇总分析
⑧定期总结
审批
结束
审核
审批
否效
审核
客户服务部
客户服务理
总理
相关部门
十五客户档案建立流程
开始
①立档准备工作
②排列客户信息资料
③编写页号立卷
④填写卷目录
⑤填写备考表
⑥填写案卷封面
⑦装订案卷
⑧立档工作评价
结束
审阅
审阅
客户信息
客户信息专员
客户服务部理
十六客户档案理流程
开始
①建立档案
②阅手续
阅申请
③手续
④定期检查
处理意见
审核
处理问题
配合
期销毁
审核
⑤销毁档案
⑥情况反馈
审核
结束
审批
审批
审批
客户服务部
相关部门
客户服务部理
总理
十七信息保密理流程
开始
客户信息
①划分密级
审核
传阅范围
②编号传递
接收文件
执行保密
③监督检查
④补救处理
审核
⑤组织执行
执行
反馈
⑥处理报告
审核
审批
存档
结束
审批
客户服务部
相关部门
客户服务部理
总理
审批
十八客户注销理流程
结束
开始
①提出申请
②核准
④核准
⑤办理退款
审批
③申请账款
余额结算
转交客户签收
审批
审批
⑥销户
客户信息专员
客户信息
客户服务理
总理
财务部
十九客户信制度制定流程
通
未通
未通
通
结束
开始
①竞争手信标准政策
审批
④制定客户信等级
评定标准政策
⑤制定客户信等级评定表
②客户信收集分析
③客户销售统计分析
⑥核定客户信额度账期
审批
⑦通知客户
客户服务部
客户信息专员
客户服务部理
二十客户信等级变更流程
否
否
结束
开始
①发现客户信异常
通知客户信息客
④变更客户信等级
修改信等级
⑤客户信等级变更登记
⑥通知客户
②调查出现异常原
③否严重
审批
客户信息
客户服务部
客户服务部理
第八章 呼中心理
呼中心岗位职责
职责1
呼中心系统台呼中心业务进行市场调查分析
职责3
组织指导呼中心业务市场定位业务洽谈业务接入等系列工作
职责4
负责提升呼中心业务绩效达成呼中心业绩目标首务
职责5
协助组长训练新进呼员确保团队员工明确项目进度目标
职责6
负新进员受训辅导责
职责7
负责组理级交办务准客户突处理等工作
职责8
处理解决呼员客户抱怨复杂客户咨询
职责9
负责督导呼员业务确保呼员遵守工作守
职责10
负责监听呼员电话解属问题适时提供协助
职责11
协助解决电话行销员问题
职责2
制定相关制度规范制定业务营指导意见
职责12
负责呼中心士气提升
职责13
召开呼中心业务会议
职责14
做呼中心业务中需相关部门沟通协调工作
职责15
呼中心设备理
职责16
相关工作
二呼中心组长岗位职责
职责1
监督理呼中心专员操作予客户24时服务
职责3
监督评估组成员工作质量效率必时决定采取改善措施
职责4
提供指导支援促进呼中心专员服务质量日常操作利实施
职责5
监督电话流量状况适部署资源符合服务目标
职责6
处理解决呼中心专员户投诉复杂户咨询
职责7
确保企业客户服务部新服务项目执行
职责8
积极获取回馈呼中心推荐关执行效率改进方案
职责9
呼中心组长负责12～14名员工直接呼中心汇报
职责10
呼中心设备理
职责2
理呼中心运作保证实现定目标
职责11
相关工作
三呼中心专员岗位职责
职责1
执行呼入呼出业务处理工作
职责3
班立登录服务系统电铃响3声必须应答
职责4
接听客户电话时必须文明语热情周认真负责
职责5
协助客户进行信息登记更新
职责6
接疑难电话投诉详细记录话时间容客户联系方式明确答复时间
职责7
疑难问题转交直接级处理
职责8
时参加工作例会分享工作验知识级汇报工作中问题
职责9
负责计算机办公设备办公席位清洁工作
职责10
部门工作提出价值建议意见
职责11
参加部门安排项培训考核提升专业知识技巧
职责2
负责客户热线咨询信息查询疑难问题解答工作
职责12
执行呼出电话行销业务完成销售务
职责13
提供客户快速准确专业查询服务需求
职责14
适处理客户投诉适时汇报
职责15
详细记录销售程利分析绩效提供协助训练
职责16
工作程中接触企业商业机密客户数进行严格保密
职责18
服直接级领导工作安排理
职责17
充分应企业资源避免浪费创造更高利润
四呼入记录表
呼入单位
开始时间
结束时间
呼入者
姓名
接听者
姓名
职位
编号
呼入容
备 注
五呼出记录表
呼出单位
开始时间
结束时间
呼出者
姓名
客户
姓名
编号
职位
呼出容
处理意见
六电话记录表
姓名： 填写日期：
呼姓名公司名称
电话号码
日期
通话时间
通话长度
目
重复呼必性
七电话访谈计划表
客户姓名
址
电话号码
出生日期
公司情况
□背景 □活动 □产品服务 □客户
□务责 □工作标准 □前景 □
工作情况
□点 □工作环境 □未规划 □目
□ □职位 □市场 □竞争手
教育历
业历
业余爱
信息
补充说明
八呼中心设备明细表
部门： 填写日期：
编 号
类
号 码
数 量
购置日期
备 注
九呼入业务理流程
否
否
否
客户
③接工座席
⑥问 题 解 决
④问候客户
⑤询问服务容
⑦登记呼容
②工服务
户呼入
动服务系统
①动服务
完成
结束
开始
接线员
呼中心
查找客户数库
根
知识
查阅档
案材料
问 题 解 决
收呼入
十呼出业务理流程
开始
①输入客户信息
②出营销电话
③回答客户
反意见
技术支持
电话销售促销
④兴趣否
输入客户资料
客户踪
否
⑤成功销售
否
记录原
结束
客户信息支持
客户
呼中心
客户服务部
呼中心专员
十呼中心服务流程
开始
客户呼入
②受理呼入电话
询问客户需求
①系统动呼入
录入关键信息
③否处理
④提出处理方案
否
时反馈客户
记 录
结束
⑤转入相关部门
接受处理结果
时反馈客户
提出处理方案
客户提出意见
⑥踪处理结果
提升客户满意度
客户
呼中心专员
相关部门
呼中心
十二呼中心运行流程
开始
①确定呼中心战略定位
②确定呼中心
运作目标
③确定呼中心
理方法
⑤响应客户呼入
④培训客户服务员
审核
⑥服务质量评估
⑦呼中心专员
绩效理
结束
客户服务理
呼中心
呼中心专员
发起呼出业务
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