九客户服务部职务说明书
91 客户服务部受理服务组职务说明书
职务名称：
受理服务组
职务编号：
直属级：
客户服务部理
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线客户咨询投诉理工作协调公司部资源时解决客户问题提高客户满意度
工作容：
1 客户类
(1) 受理服务理
ü 负责协调处理线咨询投诉问题解决客户系统服务满意等服务环节问题
ü 协调部门处理客户投诉提高客户满意度
(2) 受理服务质量监控
ü 负责投诉客户处理踪回访监控客户投诉受理服务质量断提高完善客户投诉业务工作质量
(3) 做跨部门沟通工作提升部客户满意度
2 部理类
(1) 负责服务流程优化服务质量理工作
(2) 负责服务问题原分析协调处理解决客户问题提供统计分析报表
(3) 负责CRMGAMIS工作报表等系统信息化质量理工作
(4) 负责技术支持安排相关客户财务事务库等工作理
(5) 负责组部员工MBO理工作
(6) 负责组员工入职培训技提升部署级员工工作督导项工作实施情况周组员工进行服务质量抽查负责工作作出做出评定组员工面谈沟通等
(7) 组日常理工作包括组例会跨部门间协调工作等
(8) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户服务部服务制度建议权
(2) 属员工指导权考核权
(3) 组员工岗位职责权限调整建议权
受级指导：业务接受客户服务部理指导
级沟通：财务部技术服务组事业部客户关系组销售进行业务协调
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
通信营销服务等相关专业专学历
l 验：
2年营销服务理验
l 岗前培训：
进行公司理技产品特点客户常见技术问题服务方法技巧培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
定组织协调沟通力普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见技术服务问题力
921客户服务部受理组岗位目标考核指标说明书
客户服务部受理组岗位目标
1 客户类
u 控制线咨询投诉等服务环节问题处理质量均季度合格率达95
u 提高客户受理服务质量均季度合格率达服务标准化100
u 提高外部客户满意度达85
2 部理类
u 控制客户工单实施安排设备出入库库房帐务工作质量100
u 保证监测客户流量变化周完成次IP长话系统客户流量生成统计报表质量100
u 保证咨询投诉流量分析安排实施设备出入库等信息统计分析报表质量100
u 保证部门员服务知识熟练掌握100
u 保证员工满意度90
u 保证时完成级交办工作
3 学创新类
年完成1六西格玛项目
客户服务部受理组考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
投诉处理总体客户满意度
40％
根相关统计客户抽查
2
信息统计信息反馈报表报告时性准确性
20％
岗提交报表部门理监控
3
部客户满意度
10％
部门评分事行政部汇总
4
组员技提升效果
10％
根定期考核合格率
5
服务质量
10
6
MBO理
10％
二．受理组半年评价力态度指标
核心力
1
责理
30
2
计划组织
20
3
效率
20
4
客户理
20
5
激励
10
参考力
1
应变力
2
影响力
3
建立期
4
5
6
7
8
态度
1
否责感愿意承担更责
2
处理问题否全面周
3
否求身作
4
否时准确级汇报工作
5
做事效率否高
6
7
8
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91 客户服务部受理服务组职务说明书
职务名称：
受理服务组
职务编号：
直属级：
客户服务部理
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线客户咨询投诉理工作协调公司部资源时解决客户问题提高客户满意度
工作容：
1 客户类
(1) 受理服务理
ü 负责协调处理线咨询投诉问题解决客户系统服务满意等服务环节问题
ü 协调部门处理客户投诉提高客户满意度
(2) 受理服务质量监控
ü 负责投诉客户处理踪回访监控客户投诉受理服务质量断提高完善客户投诉业务工作质量
(3) 做跨部门沟通工作提升部客户满意度
2 部理类
(1) 负责服务流程优化服务质量理工作
(2) 负责服务问题原分析协调处理解决客户问题提供统计分析报表
(3) 负责CRMGAMIS工作报表等系统信息化质量理工作
(4) 负责技术支持安排相关客户财务事务库等工作理
(5) 负责组部员工MBO理工作
(6) 负责组员工入职培训技提升部署级员工工作督导项工作实施情况周组员工进行服务质量抽查负责工作作出做出评定组员工面谈沟通等
(7) 组日常理工作包括组例会跨部门间协调工作等
(8) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户服务部服务制度建议权
(2) 属员工指导权考核权
(3) 组员工岗位职责权限调整建议权
受级指导：业务接受客户服务部理指导
级沟通：财务部技术服务组事业部客户关系组销售进行业务协调
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
通信营销服务等相关专业专学历
l 验：
2年营销服务理验
l 岗前培训：
进行公司理技产品特点客户常见技术问题服务方法技巧培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
定组织协调沟通力普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见技术服务问题力
921客户服务部受理组岗位目标考核指标说明书
客户服务部受理组岗位目标
1 客户类
u 控制线咨询投诉等服务环节问题处理质量均季度合格率达95
u 提高客户受理服务质量均季度合格率达服务标准化100
u 提高外部客户满意度达85
2 部理类
u 控制客户工单实施安排设备出入库库房帐务工作质量100
u 保证监测客户流量变化周完成次IP长话系统客户流量生成统计报表质量100
u 保证咨询投诉流量分析安排实施设备出入库等信息统计分析报表质量100
u 保证部门员服务知识熟练掌握100
u 保证员工满意度90
u 保证时完成级交办工作
3 学创新类
年完成1六西格玛项目
客户服务部受理组考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
投诉处理总体客户满意度
40％
根相关统计客户抽查
2
信息统计信息反馈报表报告时性准确性
20％
岗提交报表部门理监控
3
部客户满意度
10％
部门评分事行政部汇总
4
组员技提升效果
10％
根定期考核合格率
5
服务质量
10
6
MBO理
10％
二．受理组半年评价力态度指标
核心力
1
责理
30
2
计划组织
20
3
效率
20
4
客户理
20
5
激励
10
参考力
1
应变力
2
影响力
3
建立期
4
5
6
7
8
态度
1
否责感愿意承担更责
2
处理问题否全面周
3
否求身作
4
否时准确级汇报工作
5
做事效率否高
6
7
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