91 客户服务部技术支持组职务说明书
职务名称：
技术支持组
职务编号：
直属级：
客户服务部理
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责通信设备安装售技术服务整体质量控制
工作容：
1 客户类
(1) 长话业务提供售前外部客户产品技术讲解答疑包括接入服务方案安装服务方案
(2) 负责售设备实施安装维修维护整体服务质量控制
(3) 解决客户遇复杂技术问题法解决问题时提交系统部进行协调处理
2 部理类
(1) 负责监督指导工程师标准化进行工作
(2) 负责监督工程师填写服务质量反馈卡质量
(3) 针安装维修中反馈质量问题加解决组织建立相应技术档案
(4) 负责拨号器质量信息反馈物控助理
(5) 负责部服务员技术知识疑难技术问题培训
(4) 负责组员工理工作包括：部署级员工工作督导项工作实施情况负责工作作出评定组员工面谈沟通等
(5) 组日常理工作包括组例会跨部门间协调工作等
(6) 完成级交办工作
权限：
(1) 属员工指导权考核权
(2) 组员工岗位职责权限调整建议权
(3) 拨号器供应商选择设备库存增减建议权
受级指导：业务接受客户服务部理指导
级沟通：事业部财务部受理服务组客户关系组进行业务协调
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
通信计算机相关专业科学历
l 验：
2年通信领域技术服务理验
l 岗前培训：
进行理技公司产品特点客户常见技术问题维护通信技术设备解决技术问题培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信方面专业知识通信设备运行维护知识客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
定组织协调控制力工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力维护通信技术设备解决技术问题力
961客户服务部技术支持组岗位目标考核指标说明书
客户服务部技术支持组岗位目标
1 客户类
u 长话业务外部客户提供售前全方位产品技术讲解答疑
u 客户提供适合客户符合公司技术接入服务方案安装服务方案
u 负责售设备实施安装维修维护整体服务质量控制总体合格率90
u 时解决客户遇复杂技术问题法解决问题时提交系统部进行协调处理
2 部理类
u 标准化执行程度达95
u 保证工程师填写服务质量反馈卡质量达全面准确时效合格率95
u 分析安装维修反馈问题原解决问题建立技术档案完成率100
u 保证拨号器质量信息时反馈物控助理辅助提供优质量设备
u 保证部门员技术知识熟练掌握100
u 保证员工满意度达90
u 保证时完成级交办工作
3 学创新类
年完成2六西格玛项目
客户服务部技术支持组考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
组员工技术服务质量客户满意度
50％
2
客户维修率降
20％
3
信息反馈技术档案
20％
4
服务标准化执行
10％
二．技术组半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
40
2
责理
20
3
应变力
20
4
计划组织
10
5
决策力
10
参考力
1
团队发展
2
反馈培训
3
建立期
4
5
6
7
8
态度
1
否责感愿意承担更责
2
处理问题否全面周
3
做事效率否高
4
否求身作
5
否时准确级汇报工作
6
7
8
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技术支持组
职务编号：
直属级：
客户服务部理
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责通信设备安装售技术服务整体质量控制
工作容：
1 客户类
(1) 长话业务提供售前外部客户产品技术讲解答疑包括接入服务方案安装服务方案
(2) 负责售设备实施安装维修维护整体服务质量控制
(3) 解决客户遇复杂技术问题法解决问题时提交系统部进行协调处理
2 部理类
(1) 负责监督指导工程师标准化进行工作
(2) 负责监督工程师填写服务质量反馈卡质量
(3) 针安装维修中反馈质量问题加解决组织建立相应技术档案
(4) 负责拨号器质量信息反馈物控助理
(5) 负责部服务员技术知识疑难技术问题培训
(4) 负责组员工理工作包括：部署级员工工作督导项工作实施情况负责工作作出评定组员工面谈沟通等
(5) 组日常理工作包括组例会跨部门间协调工作等
(6) 完成级交办工作
权限：
(1) 属员工指导权考核权
(2) 组员工岗位职责权限调整建议权
(3) 拨号器供应商选择设备库存增减建议权
受级指导：业务接受客户服务部理指导
级沟通：事业部财务部受理服务组客户关系组进行业务协调
予级指导：组员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
通信计算机相关专业科学历
l 验：
2年通信领域技术服务理验
l 岗前培训：
进行理技公司产品特点客户常见技术问题维护通信技术设备解决技术问题培训
岗位技求：
l 专业知识：
具通信方面专业知识通信设备运行维护知识客户服务沟通技巧知识
l 素质力：
定组织协调控制力工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力维护通信技术设备解决技术问题力
961客户服务部技术支持组岗位目标考核指标说明书
客户服务部技术支持组岗位目标
1 客户类
u 长话业务外部客户提供售前全方位产品技术讲解答疑
u 客户提供适合客户符合公司技术接入服务方案安装服务方案
u 负责售设备实施安装维修维护整体服务质量控制总体合格率90
u 时解决客户遇复杂技术问题法解决问题时提交系统部进行协调处理
2 部理类
u 标准化执行程度达95
u 保证工程师填写服务质量反馈卡质量达全面准确时效合格率95
u 分析安装维修反馈问题原解决问题建立技术档案完成率100
u 保证拨号器质量信息时反馈物控助理辅助提供优质量设备
u 保证部门员技术知识熟练掌握100
u 保证员工满意度达90
u 保证时完成级交办工作
3 学创新类
年完成2六西格玛项目
客户服务部技术支持组考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
组员工技术服务质量客户满意度
50％
2
客户维修率降
20％
3
信息反馈技术档案
20％
4
服务标准化执行
10％
二．技术组半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
40
2
责理
20
3
应变力
20
4
计划组织
10
5
决策力
10
参考力
1
团队发展
2
反馈培训
3
建立期
4
5
6
7
8
态度
1
否责感愿意承担更责
2
处理问题否全面周
3
做事效率否高
4
否求身作
5
否时准确级汇报工作
6
7
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