91 客户服务部受理服务代表职务说明书
职务名称：
受理服务代表()
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线受理客户咨询投诉业务变更业务相关信息录入CRM信息系统
工作容：
1 客户类
(1) 咨询投诉受理
ü 负责线受理客户咨询投诉未解决转售工程师线处理客户投诉客户完整解决问题方案
ü 受理部门转移客户投诉咨询解决投诉问题
(2) 业务变更受理
ü 负责受理客户增减线路增减密码权限基信息等业务变更客户核开通时通知客户
ü 协助处理客户业务加急变更单特殊求
(3) 户理
ü 负责监测流量客户流量变化
ü 负责流量异常流量客户进行电话回访
(4) 信息反馈
ü 天客户投诉信息业务变更通知录入CRM信息系统分核录入客户投诉信息表格业务变更统计表格
ü 周提交次投诉信息报表咨询信息报表月提交次投诉信息报表业务变更报表咨询信息报表
2 部理类
完成级交办工作
权限：
(1) 客户业务变更单审核权
(2) 处理客户投诉建议权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：技术助理受理服务代表财务部系统部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题服务方法普通话培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见通信设备技术问题力
931客户服务部受理服务代表岗位目标考核指标说明书
客户服务部受理服务代表岗位目标
1 客户类
(1) 客户咨询投诉问题解决率达95客户满意度99
(2) 部客户投诉问题解决率达95客户满意度99
(3) 业务变更受理准确率100通知时性100
(4) 加急业务变更单准确率100时反馈
(5) 户回访——时效
(6) CRM信息录入准确率100
(7) 保证客户正常
(8) 报表数真实准确信息提交时
2．部理类
（1）时质完成级交务
客户服务部受理服务代表考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
处理客户咨询投诉时性准确性
50
根相关报表
2
部客户投诉问题处理
20
2
处理客户业务变更时性准确性
10
根相关报表
3
CRM录入
10
4
报表处理
10
二．受理服务代表半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
1
2
口头沟通
2
3
倾听
4
4
敏感性
3
5
信
5
参考力
1
团队合作
2
应变力
3
灵活性
4
解客户需求
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
做事效率否高
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
92 客户服务部受理服务代表职务说明书
职务名称：
受理服务代表（二）
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线受理客户咨询投诉新成户理业务相关信息录入CRM信息系统
工作容：
1 客户类
（1） 负责线受理客户咨询投诉未解决转售工程师线处理客户投诉客户完整解决问题方案
（2） 受理部门转移客户投诉咨询解决投诉问题
（3） 负责新成户非安装户开通通知
（4） 负责新成户第月定期回访
（5） 负责新成户流量踪
（6） 负责录入客户投诉信息表格
（7） 周提交次投诉信息报表咨询信息报表新成户统计表月提交次投诉信息报表新成户统计报表咨询信息报表
2 部理类
完成级交办工作
权限：
（1） 新成户理权理建议权
（2） 处理客户投诉建议权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：技术助理受理服务代表财务部系统部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题服务方法普通话培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见通信设备技术问题力
客户服务部受理服务代表岗位目标
1 客户类
（1） 客户咨询投诉问题解决率达95客户满意度99
（2） 部客户投诉问题解决率达95客户满意度99
（3） 新成户开通通知时准确率100
（4） 新成户月回访率达100
（5） CRM信息录入准确率100
（6） 保证客户正常
（7） 报表数真实准确信息提交时
2．部理类
（1）时质完成级交务
客户服务部受理服务代表考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
处理客户咨询投诉时性准确性
40
根相关报表
2
处理客户新成理时性准确性
30
根相关报表
3
客户数信息报表准确性时性全面性
15
部门理监控
4
部客户满意度
15
相关部门评分事行政部汇总
931客户服务部受理服务代表岗位目标考核指标说明书
二．受理服务代表半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
1
2
口头沟通
2
3
倾听
4
4
敏感性
3
5
信
5
参考力
1
团队合作
2
应变力
3
灵活性
4
解客户需求
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
做事效率否高
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
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职务名称：
受理服务代表()
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线受理客户咨询投诉业务变更业务相关信息录入CRM信息系统
工作容：
1 客户类
(1) 咨询投诉受理
ü 负责线受理客户咨询投诉未解决转售工程师线处理客户投诉客户完整解决问题方案
ü 受理部门转移客户投诉咨询解决投诉问题
(2) 业务变更受理
ü 负责受理客户增减线路增减密码权限基信息等业务变更客户核开通时通知客户
ü 协助处理客户业务加急变更单特殊求
(3) 户理
ü 负责监测流量客户流量变化
ü 负责流量异常流量客户进行电话回访
(4) 信息反馈
ü 天客户投诉信息业务变更通知录入CRM信息系统分核录入客户投诉信息表格业务变更统计表格
ü 周提交次投诉信息报表咨询信息报表月提交次投诉信息报表业务变更报表咨询信息报表
2 部理类
完成级交办工作
权限：
(1) 客户业务变更单审核权
(2) 处理客户投诉建议权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：技术助理受理服务代表财务部系统部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题服务方法普通话培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见通信设备技术问题力
931客户服务部受理服务代表岗位目标考核指标说明书
客户服务部受理服务代表岗位目标
1 客户类
(1) 客户咨询投诉问题解决率达95客户满意度99
(2) 部客户投诉问题解决率达95客户满意度99
(3) 业务变更受理准确率100通知时性100
(4) 加急业务变更单准确率100时反馈
(5) 户回访——时效
(6) CRM信息录入准确率100
(7) 保证客户正常
(8) 报表数真实准确信息提交时
2．部理类
（1）时质完成级交务
客户服务部受理服务代表考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
处理客户咨询投诉时性准确性
50
根相关报表
2
部客户投诉问题处理
20
2
处理客户业务变更时性准确性
10
根相关报表
3
CRM录入
10
4
报表处理
10
二．受理服务代表半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
1
2
口头沟通
2
3
倾听
4
4
敏感性
3
5
信
5
参考力
1
团队合作
2
应变力
3
灵活性
4
解客户需求
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
做事效率否高
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
92 客户服务部受理服务代表职务说明书
职务名称：
受理服务代表（二）
职务编号：
直属级：
受理服务组
属部门：
客户服务部
岗位目：
负责线受理客户咨询投诉新成户理业务相关信息录入CRM信息系统
工作容：
1 客户类
（1） 负责线受理客户咨询投诉未解决转售工程师线处理客户投诉客户完整解决问题方案
（2） 受理部门转移客户投诉咨询解决投诉问题
（3） 负责新成户非安装户开通通知
（4） 负责新成户第月定期回访
（5） 负责新成户流量踪
（6） 负责录入客户投诉信息表格
（7） 周提交次投诉信息报表咨询信息报表新成户统计表月提交次投诉信息报表新成户统计报表咨询信息报表
2 部理类
完成级交办工作
权限：
（1） 新成户理权理建议权
（2） 处理客户投诉建议权
受级指导：业务接受受理服务组指导
级沟通：技术助理受理服务代表财务部系统部事业部员工
予级指导：
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务通信等相关专业专学历
l 验：
1年营销服务验
l 岗前培训：
进行公司产品特点客户常见技术问题服务方法普通话培训
岗位技求：
l 专业知识：
具营销服务通信专业知识客户服务沟通技巧知识熟练office软件
l 素质力：
普通话标准音质佳形象良工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力线解决般常见通信设备技术问题力
客户服务部受理服务代表岗位目标
1 客户类
（1） 客户咨询投诉问题解决率达95客户满意度99
（2） 部客户投诉问题解决率达95客户满意度99
（3） 新成户开通通知时准确率100
（4） 新成户月回访率达100
（5） CRM信息录入准确率100
（6） 保证客户正常
（7） 报表数真实准确信息提交时
2．部理类
（1）时质完成级交务
客户服务部受理服务代表考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
处理客户咨询投诉时性准确性
40
根相关报表
2
处理客户新成理时性准确性
30
根相关报表
3
客户数信息报表准确性时性全面性
15
部门理监控
4
部客户满意度
15
相关部门评分事行政部汇总
931客户服务部受理服务代表岗位目标考核指标说明书
二．受理服务代表半年评价力态度指标
核心力
1
解决问题力
1
2
口头沟通
2
3
倾听
4
4
敏感性
3
5
信
5
参考力
1
团队合作
2
应变力
3
灵活性
4
解客户需求
5
6
7
8
态度
1
否认真完成务
2
否责感愿意承担更责
3
否时正确级汇报工作
4
做事效率否高
5
否虚心学求进
6
否遵守级指示
7
8
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