一、服务营销与服务营销1

服务营销服务营销学(2)





（二）服务营销特点演变
　　1服务营销般特点

　 （1）供求分散性

　　服务营销活动中服务产品供求具分散性仅供方覆盖第三产业部门行业企业提供服务广泛分散需方更涉种类企业社会团体千家万户类型消费者服务企业般占资金少营灵活分散社会角落型机械服务公司机械损坏发生障方提供服务服务供求分散性求服务网点广泛分散接消费者

　 （2）营销方式单性

　　形产品营销方式销代理直销种营销方式形产品市场次转手批发零售环节产品达消费者手中服务营销生产消费统性决定采取直销方式中间商介入储存售服务营销方式单性直接性定程度限制服务市场规模扩限制服务业许市场出售服务产品服务产品推销带困难

　 （3）营销象复杂变

　　服务市场购买者元广泛复杂购买服务消费者购买动机目异某服务产品购买者牵涉社会界业种类型家庭身份购买服务产品生活消费生产消费信息咨询邮电通讯等

　 （4）服务消费者需求弹性

　　根马斯洛需求层次原理基物质需求种原发性需求类需求易产生性精神文化消费需求属继发性需求需求者会处社会环境具备条件形成较需求弹性时服务需求形产品需求定组织总金额支出中相互牵制形成需求弹性原时服务需求受外界条件影响季节变化气候变化科技发展日新月异等信息服务环保服务旅游服务航运服务需求造成重影响需求弹性服务业营者棘手问题

　 （5）服务员技术技技艺求高

　　服务者技术技技艺直接关系着服务质量消费者种服务产品质量求服务员技术技技艺求服务者服务质量唯统衡量标准相标准购买者感觉体会


　　2服务营销演变

　　发达国家成熟服务企业营销活动般历7阶段　

　 （1）销售阶段

　　●竞争出现销售力逐步提高

　　●重视销售计划非利润

　　●员工进行销售技巧培训

　　●希招徕更新顾客未考虑顾客满意

　 （2）广告传播阶段

　　●着意增加广告投入

　　●指定广告代理公司

　　●推出宣传手册销售点类资料

　　●顾客提高期值企业常难满足期

　　●产出易测量

　　●竞争性模仿盛行

　 （3）产品开发阶段

　　●意识新顾客需

　　●引进许新产品服务产品服务扩散

　　●强调新产品开发程

　　●市场细分强品牌确立

　 （4）差异化阶段

　　●通战略分析进行企业定位

　　●寻找差异化制定清晰战略

　　●更深层市场细分

　　●市场研究营销策划营销培训

　　●强化品牌运作

　 （5）顾客服务阶段

　　●顾客服务培训

　　●微笑运动

　　●改善服务外部促进行

　　●利润率受定程度影响甚法持续

　　●程系统支持

　 （6）服务质量阶段

　　●服务质量差距确认

　　●顾客信分析顾客行研究

　　●服务蓝图设计

　　●疏保留老顾客

　 （7）整合关系营销阶段

　　●常研究顾客竞争手

　　●注重关键市场

　　●严格分析整合营销计划

　　●数基础营销

　　●衡营销活动

　　●改善程序系统

　　●改善措施保留老顾客

　　20世纪90年代关系营销成营销企业关注重点服务营销推新境界




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