迎接客户服务挑战客户投诉分析
客户投诉分析（系列2）
正确处理客户投诉原
处理顾客投诉原
效处理客户投诉意义认知
客户服务员处理客户投诉时候需具备定力较企业客户服务员投诉力处理方面评估评估统表格说遇满意客户时会样？否保持静断客户倾诉专心客户关心问题面口头身攻击采取抗姿态会放手头工作排干扰耐心听完方陈述做出回答表现出方感情理解客户知道乐提供帮助知道什情况请出司语调信殷勤会方火浇油措词避免指责事公司满客户走够控制住情绪事反复讲述发生愉快事件够分析做够应该加改进
◆百分九十满意客户抱怨
◆提出投诉客户说果问题够时妥善解决会没问题客户更加感满意
◆数满意客户抱怨保持沉默感商品服务什满意直接离开惠顾企业 客户投诉企业讲头痛问题
客户服务员应该具备重技巧客户投诉效处理时候投诉处理仅仅企业形象品牌带影响甚会企业利润带影响说投诉会官司会拖长时间企业甚某投诉跨掉
三株胜诉终企业造成击创伤
案例
三株营销方面非常成功营销网点密布全国边远山区够猪圈墙三株口服液广告广告谁刷呢村民营销员三株营业代表天穿梭家医院病房病推销产品街做种形式义诊活动咨询活动搞轰轰烈烈现前什原起投诉时20家新闻媒体报道件事情陕西咸阳服三株腹心康致死件事情迅速媒体炒作三株事情没马做出反应告法庭法院判决结果服腹心康死亡服腹心康致死疾病结出开始媒体炒作件事情间隔年时间年三株口服液销量呈10倍滑企业营销员离开根挣钱基生活维持然起投诉案件三株胜诉终企业造成击创伤例子说明效处理投诉会企业带等严重危害
客户服务员处理客户投诉时候需具备定力较企业客户服务员投诉力处理方面评估评估统表格说遇满意客户时会样？否保持静断客户倾诉专心客户关心问题面口头身攻击采取抗姿态会放手头工作排干扰耐心听完方陈述做出回答表现出方感情理解客户知道乐提供帮助知道什情况请出司语调信殷勤会方火浇油措词避免指责事公司满客户走够控制住情绪事反复讲述发生愉快事件够分析做够应该加改进
客户投诉定义原分析 ２
容提
◆4满意客户会投诉
◆96满意客户会投诉会满意告诉1620客户投诉产生
找门终投诉结果实际投诉前已产生潜化抱怨产品者服务存某种缺陷潜化抱怨着时间推移变成显化抱怨显化抱怨转化投诉说购买部手机老掉线时没想投诉着手机问题带麻烦越越变成显化抱怨显化抱怨变成潜投诉终投诉
(1)商品质量问题
(2)售服务维修质量
(3)寻呼网络缺陷
(4)客户服务员工作失误
(5)店员工作员服务质量问题
(6)顾客企业营方式策略认：交费时间
(7)顾客企业求许超出企业身求
(8)顾客企业服务衡量尺度企业身
(9)顾客身素质修养性原提出企业高求法满足时
顾客购买商品时商品身企业服务抱良愿期盼值果愿求满足会失心理衡产生抱怨想讨说法行顾客投诉
正确处理客户投诉原
客户投诉意味着种挑战
学东西越会越喜欢工作
息客户满件容易事
做总会满意客户果解决客户问题引发出更客户问题会带麻烦应该解决客户问题带麻烦果难缠客户做出巨步会面更客户提出样求企业会面巨损失
检
简回答表中问题
情景设置
处理？
理？
1客户购买部手机概7月客户找说坏没显示维修部门维修部发现电池漏液导致电路板腐蚀更换电路板更换电路板需返回厂家恰恰款产品厂家已停产客户求索赔求退货
2企业说：调换选外款等价格手机客户说：行定退钱
3发现电池漏液造成电路板腐蚀完全客户原产品定关系
4理没答应没想客户特难缠天天闲着没事天跑企业闹影响企业正常工作
5企业没办法客户签保密协议退货处理结果告诉客户
请想想企业签协议？
赢输
客户投诉企业百般推托客户实没精力耗认倒霉结果象企业获胜永远失位客户说赢输办法企业吃软怕硬付发发走付换货付赔点钱
输输
客户冷静时结局会样客户告法庭造成两败俱伤
案例
姐酒楼买饺子带回家饺子里面发现异物找饭馆饭馆认什证明饺子电视台采访饭馆说找关部门特理直气壮什？知道找没结果卖饺子什说做呀？场吃出投诉回家吃出没事实根老板显特理直气壮：找吧记者理睬客户恐怕会饭馆消费饭馆声誉样受影响
赢赢双赢客户游戏
企业没丧失尊严客户没丧失利益做点难客户理者甚企业高层理员需游戏中寻找衡点维护企业利益时维护客户利益
处理顾客投诉原
耐心倾听顾客抱怨坚决避免争辩
认真听取顾客抱怨发现实质原般投诉客户数发泄性情绪稳定旦发生争会火浇油适反真正处理客户投诉原开始时必须耐心倾听客户抱怨避免发生争辩先听讲
想方设法息抱怨消怨气
顾客投诉数属发泄性质店方情理解消怨气心理衡事情容易解决
站顾客立场心心
漠视客户痛苦处理客户投诉忌
非常忌讳客户服务员站客户立场思考问题需站顾客立场心心诚心诚意表示理解情承认失求客户投诉处理已证实没证实先分清责先表示道歉重
迅速采取行动
体谅客户痛苦采取行动空礼盒
例起失理解您带麻烦便您您做什呢？
客户投诉处理必须采取行动单纯情理解迅速出解决方案
总结
◆讲首先讲双赢客户服务游戏实际双赢客户服务游戏较宏观角度企业理角度作企业应该客户投诉实际赢赢双赢中寻找种衡选择种企业身利益会受太伤害客户够享受公遇衡通适合方式进行效处理
◆第二处理客户投诉原四原适客户服务案
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客户投诉分析（系列2）
正确处理客户投诉原
处理顾客投诉原
效处理客户投诉意义认知
客户服务员处理客户投诉时候需具备定力较企业客户服务员投诉力处理方面评估评估统表格说遇满意客户时会样？否保持静断客户倾诉专心客户关心问题面口头身攻击采取抗姿态会放手头工作排干扰耐心听完方陈述做出回答表现出方感情理解客户知道乐提供帮助知道什情况请出司语调信殷勤会方火浇油措词避免指责事公司满客户走够控制住情绪事反复讲述发生愉快事件够分析做够应该加改进
◆百分九十满意客户抱怨
◆提出投诉客户说果问题够时妥善解决会没问题客户更加感满意
◆数满意客户抱怨保持沉默感商品服务什满意直接离开惠顾企业 客户投诉企业讲头痛问题
客户服务员应该具备重技巧客户投诉效处理时候投诉处理仅仅企业形象品牌带影响甚会企业利润带影响说投诉会官司会拖长时间企业甚某投诉跨掉
三株胜诉终企业造成击创伤
案例
三株营销方面非常成功营销网点密布全国边远山区够猪圈墙三株口服液广告广告谁刷呢村民营销员三株营业代表天穿梭家医院病房病推销产品街做种形式义诊活动咨询活动搞轰轰烈烈现前什原起投诉时20家新闻媒体报道件事情陕西咸阳服三株腹心康致死件事情迅速媒体炒作三株事情没马做出反应告法庭法院判决结果服腹心康死亡服腹心康致死疾病结出开始媒体炒作件事情间隔年时间年三株口服液销量呈10倍滑企业营销员离开根挣钱基生活维持然起投诉案件三株胜诉终企业造成击创伤例子说明效处理投诉会企业带等严重危害
客户服务员处理客户投诉时候需具备定力较企业客户服务员投诉力处理方面评估评估统表格说遇满意客户时会样？否保持静断客户倾诉专心客户关心问题面口头身攻击采取抗姿态会放手头工作排干扰耐心听完方陈述做出回答表现出方感情理解客户知道乐提供帮助知道什情况请出司语调信殷勤会方火浇油措词避免指责事公司满客户走够控制住情绪事反复讲述发生愉快事件够分析做够应该加改进
客户投诉定义原分析 ２
容提
◆4满意客户会投诉
◆96满意客户会投诉会满意告诉1620客户投诉产生
找门终投诉结果实际投诉前已产生潜化抱怨产品者服务存某种缺陷潜化抱怨着时间推移变成显化抱怨显化抱怨转化投诉说购买部手机老掉线时没想投诉着手机问题带麻烦越越变成显化抱怨显化抱怨变成潜投诉终投诉
(1)商品质量问题
(2)售服务维修质量
(3)寻呼网络缺陷
(4)客户服务员工作失误
(5)店员工作员服务质量问题
(6)顾客企业营方式策略认：交费时间
(7)顾客企业求许超出企业身求
(8)顾客企业服务衡量尺度企业身
(9)顾客身素质修养性原提出企业高求法满足时
顾客购买商品时商品身企业服务抱良愿期盼值果愿求满足会失心理衡产生抱怨想讨说法行顾客投诉
正确处理客户投诉原
客户投诉意味着种挑战
学东西越会越喜欢工作
息客户满件容易事
做总会满意客户果解决客户问题引发出更客户问题会带麻烦应该解决客户问题带麻烦果难缠客户做出巨步会面更客户提出样求企业会面巨损失
检
简回答表中问题
情景设置
处理？
理？
1客户购买部手机概7月客户找说坏没显示维修部门维修部发现电池漏液导致电路板腐蚀更换电路板更换电路板需返回厂家恰恰款产品厂家已停产客户求索赔求退货
2企业说：调换选外款等价格手机客户说：行定退钱
3发现电池漏液造成电路板腐蚀完全客户原产品定关系
4理没答应没想客户特难缠天天闲着没事天跑企业闹影响企业正常工作
5企业没办法客户签保密协议退货处理结果告诉客户
请想想企业签协议？
赢输
客户投诉企业百般推托客户实没精力耗认倒霉结果象企业获胜永远失位客户说赢输办法企业吃软怕硬付发发走付换货付赔点钱
输输
客户冷静时结局会样客户告法庭造成两败俱伤
案例
姐酒楼买饺子带回家饺子里面发现异物找饭馆饭馆认什证明饺子电视台采访饭馆说找关部门特理直气壮什？知道找没结果卖饺子什说做呀？场吃出投诉回家吃出没事实根老板显特理直气壮：找吧记者理睬客户恐怕会饭馆消费饭馆声誉样受影响
赢赢双赢客户游戏
企业没丧失尊严客户没丧失利益做点难客户理者甚企业高层理员需游戏中寻找衡点维护企业利益时维护客户利益
处理顾客投诉原
耐心倾听顾客抱怨坚决避免争辩
认真听取顾客抱怨发现实质原般投诉客户数发泄性情绪稳定旦发生争会火浇油适反真正处理客户投诉原开始时必须耐心倾听客户抱怨避免发生争辩先听讲
想方设法息抱怨消怨气
顾客投诉数属发泄性质店方情理解消怨气心理衡事情容易解决
站顾客立场心心
漠视客户痛苦处理客户投诉忌
非常忌讳客户服务员站客户立场思考问题需站顾客立场心心诚心诚意表示理解情承认失求客户投诉处理已证实没证实先分清责先表示道歉重
迅速采取行动
体谅客户痛苦采取行动空礼盒
例起失理解您带麻烦便您您做什呢？
客户投诉处理必须采取行动单纯情理解迅速出解决方案
总结
◆讲首先讲双赢客户服务游戏实际双赢客户服务游戏较宏观角度企业理角度作企业应该客户投诉实际赢赢双赢中寻找种衡选择种企业身利益会受太伤害客户够享受公遇衡通适合方式进行效处理
◆第二处理客户投诉原四原适客户服务案
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