服务营销服务营销学(4)
（四）服务营销学市场营销学
1服务营销学研究视角
服务营销学服务业市场营销活动实物产品市场营销活动中服务作研究象服务实物产品相伴生起初严格界限正斯密说：没评价标准明确分开两种产业（产品服务）产品服务间存着两端发展连续谱系关系图13
质产品服务提供满足利益产品服务产品正商品货币商品样营销视角消费者购买商品服务具实体性非实体性两种成分购买商品时实体成分占导位购买服务非实体占成分服务业显现特征市场销售中客体位表明服务产品名称非实体属性偏重服务产品般产品特殊产品产品营销服务营销间没逾越鸿沟存质差异存着营销领域程度重心
服务营销学两角度切入：研究服务业整体市场营销活动二实物产品市场营销活动中服务
服务业泛指第三产业行业社会覆盖面相宽阔包括生产性服务业生活性服务业流通性服务业知识性服务业社会综合服务业等类服务业分包含众服务行业跨度广情况复杂非第二产业类服务行业企业市场营销行均服务营销研究象
实物产品市场营销中服务服务营销学关注象服务已成实物产品市场竞争重手段提供形成产品附加价值巨竞争优势潜力实物产品市场营销活动中服务样十分宽泛包括：
●延期付款提前交付订金
●租赁服务系统
●技术培训营销案例理培训
●商务谈判合签订
●代顾客存储零配件
●咨询服务
●售调试维修保养送货服务
●信息发布回收服务等等
服务方方面面成产品制造业竞争焦点原：
⑴传统产品生产领域需求已拉
⑵国际竞争跨入国国竞争受国际竞争巨影响
⑶产品技术营销方式特征优势短暂易竞争手摸仿
⑷服务形成附加价值构成潜利润领域
代社会许传统意义产品制造商已种种形式深深投入服务中产品制造业事研究勤维修产品设计会计金融法律私事务等服务员般该行业6576
社会系统中服务业制造业制造业中产品生产社会服务彼交织互相推动制造产品服务间界限难割清服务制造间相互关系见图13见页
服务制造已卷入高度相关补充阶段图14表明服务制造部门间济效益流动密切互动性
实物产品市场营销活动中服务现代产品营销竞争焦点着消费水提高消费者产品附加价值求越越高产品附加价值集中体现技术含量服务含量服务质量高低某种意义决定产品附加价值尔研究服务成现代商品竞争中提高竞争力重方面服务营销学建立顾客服务系统培养顾客忠诚度推行顾客渡价值加强服务员部理服务程理全面研究
服务业市场营销活动许产品营销相处特色特色产品营销中难囊括关营销理念营销战略选择营销环境分析等问题产品营销服务营销相通市场分析侧重点营销规划着眼点制定企业战略方针选择营销策略组合等方面服务营销独特考虑求
服务营销学研究视点集中服务业形性分离性贮存性等基特征出发扣住服务业质特征服务营销学研究突现学科特色助解决服务业市场营销活动中营销目标营销战略营销策略营销组合等系列问题
2服务营销学市场营销学差异性
服务营销学市场营销学中派生服务营销学理基础结构框架脱胎市场营销学读者服务营销学市场营销学时基点出发
服务营销学作门独立学科市场营销学存着差异：
(1)研究象存差市场营销学产品生产企业整体营销行作研究象服务营销学服务企业行产品营销中服务环节作研究象服务业般生产企业营销行存定差异服务产品等量齐观服务营销组合市场营销组合4P发展7P加程形展示3P
（2）服务营销学加强顾客生产程参状况研究服务程服务生产服务消费统程服务生产程消费者参程服务营销学必须顾客理纳入效推广服务进行服务营销理轨道市场营销学强调消费者中心满足消费者需求涉足顾客理容
(3)服务营销学强调服务产品构成素尔强调部营销理服务产品生产消费程服务提供者顾客广泛接触程服务产品优劣服务绩效坏仅取决服务提供者素质顾客行密切相关研究服务员工素质提高加强服务业部理研究顾客服务消费行十分重服务重构成部分市场营销学会涉市场营销学中商品买卖行承担者产品身构成素
（4）服务营销学突出解决服务形展示问题服务产品感知性求服务营销学研究服务形展示问题服务产品形展示方式方法途径技巧成服务营销学研究系列问题服务营销学突出特色市场营销学需涉方面问题研究
（5）服务营销学市场营销学质量问题着眼点市场营销学强调产品全面营销质量强调质量标准化合格认证等服务营销学研究质量控制质量控制问题成服务营销学区市场营销学重问题服务质量难象形产品样统质量标准衡量缺点足易发现改进研究服务质量程控制
（6）服务营销市场营销关注物流渠道时间素存着差异物流渠道市场营销关注重点服务程生产消费零售点连起推广产品非表现独立形式着眼点时间素关注产品营销然强调顾客时间成程度服务营销相服务推广更强调时性快捷性缩短顾客等候服务时间顾客等候时间长短顾客购买心情破坏产生厌烦情绪会影响企业形象服务质量服务营销学更研究服务程中时间素
服务营销学市场营销学存差异表明服务营销学独立存必
3服务营销学相关学科
服务营销学服务贸易相性服务业研究象二者研究视角服务贸易研究国外服务业交换关系服务资源配置服务交易理政策济学科服务营销学研究服务业整体营销行战略策略集济学行学特色体边缘理学科
服务营销学关系营销学间互相交叉互相渗透关系服务营销学研究服务企业顾客间建立保持长远关系构建关系营销系统确立顾客满意理念实施客价值关系营销服务营销全面研究实施7P策略中关顾客程策略中部分关系营销学研究企业顾客中间商竞争手间关系包含着服务业面相关系研究然关系营销学限服务业营销研究包括形产品关系营销更范围研究关系营销
服务营销学消费者行学互交叉服务营销学避免涉消费者服务消费行包括购买时心理分析行决策程消费行变化等消费者行学消费者行性出发展开研究性中寓含性服务消费行必然消费行学研究中应义种交叉点分两学科构造体系机组成部分分种分性种交叉存成必会产生重复嫌
服务营销学政治济学商品流通济学市场营销学作先修课程政治济学济理服务营销学基础商品流通济学市场营销学专业基础理服务营销学奠定基石服务营销学市场营销学规范理框架延伸发展学服务营销学市场营销学作前提基础
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（四）服务营销学市场营销学
1服务营销学研究视角
服务营销学服务业市场营销活动实物产品市场营销活动中服务作研究象服务实物产品相伴生起初严格界限正斯密说：没评价标准明确分开两种产业（产品服务）产品服务间存着两端发展连续谱系关系图13
质产品服务提供满足利益产品服务产品正商品货币商品样营销视角消费者购买商品服务具实体性非实体性两种成分购买商品时实体成分占导位购买服务非实体占成分服务业显现特征市场销售中客体位表明服务产品名称非实体属性偏重服务产品般产品特殊产品产品营销服务营销间没逾越鸿沟存质差异存着营销领域程度重心
服务营销学两角度切入：研究服务业整体市场营销活动二实物产品市场营销活动中服务
服务业泛指第三产业行业社会覆盖面相宽阔包括生产性服务业生活性服务业流通性服务业知识性服务业社会综合服务业等类服务业分包含众服务行业跨度广情况复杂非第二产业类服务行业企业市场营销行均服务营销研究象
实物产品市场营销中服务服务营销学关注象服务已成实物产品市场竞争重手段提供形成产品附加价值巨竞争优势潜力实物产品市场营销活动中服务样十分宽泛包括：
●延期付款提前交付订金
●租赁服务系统
●技术培训营销案例理培训
●商务谈判合签订
●代顾客存储零配件
●咨询服务
●售调试维修保养送货服务
●信息发布回收服务等等
服务方方面面成产品制造业竞争焦点原：
⑴传统产品生产领域需求已拉
⑵国际竞争跨入国国竞争受国际竞争巨影响
⑶产品技术营销方式特征优势短暂易竞争手摸仿
⑷服务形成附加价值构成潜利润领域
代社会许传统意义产品制造商已种种形式深深投入服务中产品制造业事研究勤维修产品设计会计金融法律私事务等服务员般该行业6576
社会系统中服务业制造业制造业中产品生产社会服务彼交织互相推动制造产品服务间界限难割清服务制造间相互关系见图13见页
服务制造已卷入高度相关补充阶段图14表明服务制造部门间济效益流动密切互动性
实物产品市场营销活动中服务现代产品营销竞争焦点着消费水提高消费者产品附加价值求越越高产品附加价值集中体现技术含量服务含量服务质量高低某种意义决定产品附加价值尔研究服务成现代商品竞争中提高竞争力重方面服务营销学建立顾客服务系统培养顾客忠诚度推行顾客渡价值加强服务员部理服务程理全面研究
服务业市场营销活动许产品营销相处特色特色产品营销中难囊括关营销理念营销战略选择营销环境分析等问题产品营销服务营销相通市场分析侧重点营销规划着眼点制定企业战略方针选择营销策略组合等方面服务营销独特考虑求
服务营销学研究视点集中服务业形性分离性贮存性等基特征出发扣住服务业质特征服务营销学研究突现学科特色助解决服务业市场营销活动中营销目标营销战略营销策略营销组合等系列问题
2服务营销学市场营销学差异性
服务营销学市场营销学中派生服务营销学理基础结构框架脱胎市场营销学读者服务营销学市场营销学时基点出发
服务营销学作门独立学科市场营销学存着差异：
(1)研究象存差市场营销学产品生产企业整体营销行作研究象服务营销学服务企业行产品营销中服务环节作研究象服务业般生产企业营销行存定差异服务产品等量齐观服务营销组合市场营销组合4P发展7P加程形展示3P
（2）服务营销学加强顾客生产程参状况研究服务程服务生产服务消费统程服务生产程消费者参程服务营销学必须顾客理纳入效推广服务进行服务营销理轨道市场营销学强调消费者中心满足消费者需求涉足顾客理容
(3)服务营销学强调服务产品构成素尔强调部营销理服务产品生产消费程服务提供者顾客广泛接触程服务产品优劣服务绩效坏仅取决服务提供者素质顾客行密切相关研究服务员工素质提高加强服务业部理研究顾客服务消费行十分重服务重构成部分市场营销学会涉市场营销学中商品买卖行承担者产品身构成素
（4）服务营销学突出解决服务形展示问题服务产品感知性求服务营销学研究服务形展示问题服务产品形展示方式方法途径技巧成服务营销学研究系列问题服务营销学突出特色市场营销学需涉方面问题研究
（5）服务营销学市场营销学质量问题着眼点市场营销学强调产品全面营销质量强调质量标准化合格认证等服务营销学研究质量控制质量控制问题成服务营销学区市场营销学重问题服务质量难象形产品样统质量标准衡量缺点足易发现改进研究服务质量程控制
（6）服务营销市场营销关注物流渠道时间素存着差异物流渠道市场营销关注重点服务程生产消费零售点连起推广产品非表现独立形式着眼点时间素关注产品营销然强调顾客时间成程度服务营销相服务推广更强调时性快捷性缩短顾客等候服务时间顾客等候时间长短顾客购买心情破坏产生厌烦情绪会影响企业形象服务质量服务营销学更研究服务程中时间素
服务营销学市场营销学存差异表明服务营销学独立存必
3服务营销学相关学科
服务营销学服务贸易相性服务业研究象二者研究视角服务贸易研究国外服务业交换关系服务资源配置服务交易理政策济学科服务营销学研究服务业整体营销行战略策略集济学行学特色体边缘理学科
服务营销学关系营销学间互相交叉互相渗透关系服务营销学研究服务企业顾客间建立保持长远关系构建关系营销系统确立顾客满意理念实施客价值关系营销服务营销全面研究实施7P策略中关顾客程策略中部分关系营销学研究企业顾客中间商竞争手间关系包含着服务业面相关系研究然关系营销学限服务业营销研究包括形产品关系营销更范围研究关系营销
服务营销学消费者行学互交叉服务营销学避免涉消费者服务消费行包括购买时心理分析行决策程消费行变化等消费者行学消费者行性出发展开研究性中寓含性服务消费行必然消费行学研究中应义种交叉点分两学科构造体系机组成部分分种分性种交叉存成必会产生重复嫌
服务营销学政治济学商品流通济学市场营销学作先修课程政治济学济理服务营销学基础商品流通济学市场营销学专业基础理服务营销学奠定基石服务营销学市场营销学规范理框架延伸发展学服务营销学市场营销学作前提基础
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