服务营销教学纲
第部分 编写说明
课程性质务
服务营销市场营销工商理济理等专业门专业课专业选修课作市场营销课程体系分支服务营销开设完全适应市场济条件服务业蓬勃发展产品营销中服务活动成竞争焦点需市场营销学中衍生出市场营销学扩展服务营销学思想体系完全出传统市场营销学研究容言市场营销学扩展充实延伸丰富着国产业结构调整升级服务业快速发展已成历史潮流时代背景服务营销开展专门教学科研新世纪知识济发展需必成推动第三产业发展动力理
学生通课程理学实际操作掌握定服务营销基础知识拓宽市场营销知识面提高运服务营销理事相关工作力适应社会济发展市场营销员新求增强制造业服务业发展中出现服务营销问题分析处理力实现高等教育直接效社会服务目
课程教学目求
课程教学中应坚持理联系实际知识力兼顾学致原具体说应完成教学务：
学生理掌握必备服务营销理知识理知识服务营销实践理概括总结够效指导服务营销实践
二积极引导学生研讨相关案例案例学课程学手段理知识运实践桥梁显著提高学员技
三认真指导完成学生完成时作业通时作业训练学生深刻理解握学知识技
第二部分 教学媒体应教学程建议
学时学分
课程计划学时54学时3学分中面授辅导课堂讨42学时学组讨12学时
教学媒体应
课程文字教材网辅导资料辅文字教材服务营销（唐嘉庚编高等教育出版社2012版）作教学容课程考核基网辅导资料教学纲教学计划延伸阅读案例等
教学环节
面授组学学
面授辅导课教师根教学纲求重点难点进行讲解学生学进行指导帮助学组般78组成讨课程中重点难点容互助提高学生学应根教学纲求相关教学容进行学
二时作业
时作业重教学环节占总成绩20中书面作业分24次完成学生必须认真完成时作业教师时作业必须认真批改严格求
三学时分配
课程章学时数分配
章容
学时
面授辅导
组学
第章 服务服务营销
3
3
0
第二章 服务营销理念模型
3
2
1
第三章 服务产品策略
6
5
1
第四章 服务定价分销促销
6
5
1
第五章 服务员程形展示
6
5
1
第六章 服务质量理
6
4
2
第七章 服务需求力理
6
4
2
第八章 服务组织服务绩效评估
6
4
2
第九章 服务营销全球化
6
4
2
第十章 服务营销网络化
4
4
0
第三部分 教学纲
第章 服务服务营销
教学求
通章学明确服务概念分类解服务业现代发展市场营销学发展掌握服务特征服务营销影响解服务消费行特殊性认识顾客服务接触
教学容
（）服务服务营销学
1服务分类
2服务业现代发展
3服务营销学发展
（二）服务特征
1服务基特征
2服务基特征服务营销影响
（三）服务顾客基础
1服务消费行特殊性
2顾客服务历服务接触
3服务接触理
第二章 服务营销理念模型
教学求
通章学明确服务营销两理念解客户关系理容掌握服务剧场模型服务产出模型服务生产系统模型
教学容
（）服务营销理念
1创造保持顾客满意
2建立维护顾客忠诚
3客户关系理
（二）服务营销模型
1服务剧场模型
2服务产出模型
3服务生产系统模型
第三章 服务产品策略
教学求
通章学掌握服务产品涵层次传递解新服务层次开发新服务理解服务定位概念解服务定位策略特掌握品牌凸显定位
教学容
（）服务产品
1服务产品涵
2服务产品层次
3服务产品传递
（二）创造新服务
1新服务层次
2开发新服务
3助服务蓝图开发新服务
（三）服务定位
1理解服务定位
2服务定位策略
3品牌凸显定位
第四章 服务定价分销促销
教学求
通章学解服务定价特殊性定价般方法服务业中适性掌握服务定价策略解服务分销特殊性掌握服务分销策略解信息技术发展服务分销影响解服务沟通促销特殊性掌握服务沟通促销策略
教学容
（）服务定价策略
1服务定价特殊性
2定价般方法运服务业适性分析
3服务定价度定价基础
4服务定价策略
（二）服务分销策略
1服务分销特殊性
2服务分销策略
3信息技术发展服务分销
（三）服务沟通促销策略
1服务沟通促销特殊性
2服务沟通促销策略
3实施效沟通促销理
第五章 服务员程形展示
教学求
通章学理解服务员服务营销中关键作掌握达成服务员满意方法掌握服务员培养激励方法解服务程系统构成掌握服务程设计控制容解服务形展示作素认识服务环境设计服务形象关系
教学容
（）服务员
1服务员作
2塑造满意服务员
3服务员培训激励
（二）服务程
1服务程系统构成
2服务程设计
3服务程控制
（三）服务形展示
1服务形展示作
2服务形展示素
3服务环境设计服务形象
第六章 服务质量理
教学求
通章学解服务质量涵构成素服务质量理难题解服务差距产生原掌握缩服务差距方法解服务失误分类果掌握服务补救策略
教学容
（）服务质量
1服务质量涵
2服务质量构成素
3服务质量理难题
（二）缩服务质量差距
1服务质量差距产生
2缩服务质量差距
（三）服务失误补救
1服务失误果
2通服务补救维护客户关系
3服务补救策略
第七章 服务需求力理
教学求
通章学解服务需求供力矛盾表现形式掌握服务需求供力两种衡策略掌握设计排队等策略四方面
教学容
（）服务需求供力矛盾
1服务需求模式
2服务供力
3服务供力需求矛盾表现形式
（二）服务需求供力衡策略
1改变需求适应力
2改变力适应需求
（三）排队等需求存储
1营运合理化
2建立预订流程
3细分等顾客
4等变忍耐
第八章 服务组织服务绩效评估
教学求
通章学解服务理三项职职间突掌握设计效顾客服务组织解服务绩效评估概念目容方法具体方式理解绩效评估指标体系服务绩效审计容程序认识
教学容
（）服务组织设计
1服务理职
2服务理职间突
3设计效顾客服务组织
（二）服务绩效评估
1服务绩效考核
2服务绩效评估指标体系
3服务绩效审计
第九章 服务营销全球化
教学求
通章学解服务营销全球化趋势理解服务营销全球化动力认识服务营销全球化障碍分析理解适合全球化服务掌握服务营销全球化战略五素掌握服务营销全球化五种战略
教学容
（）服务营销全球化
1服务营销全球化发展
2服务营销全球化动力
3服务营销全球化障碍
（二）服务营销全球化战略
1适合全球化服务
2服务营销全球化战略素
3服务营销全球化战略
第十章 服务营销网络化
教学求
章学解线服务种类价值传递程中面挑战认识消费者线服务四种需求掌握网站线服务质量维度涵知晓线服务架构设计容
教学容
（）互联网提供线服务
1线服务
2线服务价值
3传递线服务面挑战
（二）消费者线服务需求分析
1网站易性
2化定制
3追求flow线体验
4参性合作开发
（三）线服务质量评价
1网站线服务质量模型
2网站线服务质量维度涵
3线服务质量顾客满意度忠诚度关系
（四）线服务架构设计
1顾客导网站设计
2线产品设计
3信息架构设计
4线销售服务活动
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第部分 编写说明
课程性质务
服务营销市场营销工商理济理等专业门专业课专业选修课作市场营销课程体系分支服务营销开设完全适应市场济条件服务业蓬勃发展产品营销中服务活动成竞争焦点需市场营销学中衍生出市场营销学扩展服务营销学思想体系完全出传统市场营销学研究容言市场营销学扩展充实延伸丰富着国产业结构调整升级服务业快速发展已成历史潮流时代背景服务营销开展专门教学科研新世纪知识济发展需必成推动第三产业发展动力理
学生通课程理学实际操作掌握定服务营销基础知识拓宽市场营销知识面提高运服务营销理事相关工作力适应社会济发展市场营销员新求增强制造业服务业发展中出现服务营销问题分析处理力实现高等教育直接效社会服务目
课程教学目求
课程教学中应坚持理联系实际知识力兼顾学致原具体说应完成教学务：
学生理掌握必备服务营销理知识理知识服务营销实践理概括总结够效指导服务营销实践
二积极引导学生研讨相关案例案例学课程学手段理知识运实践桥梁显著提高学员技
三认真指导完成学生完成时作业通时作业训练学生深刻理解握学知识技
第二部分 教学媒体应教学程建议
学时学分
课程计划学时54学时3学分中面授辅导课堂讨42学时学组讨12学时
教学媒体应
课程文字教材网辅导资料辅文字教材服务营销（唐嘉庚编高等教育出版社2012版）作教学容课程考核基网辅导资料教学纲教学计划延伸阅读案例等
教学环节
面授组学学
面授辅导课教师根教学纲求重点难点进行讲解学生学进行指导帮助学组般78组成讨课程中重点难点容互助提高学生学应根教学纲求相关教学容进行学
二时作业
时作业重教学环节占总成绩20中书面作业分24次完成学生必须认真完成时作业教师时作业必须认真批改严格求
三学时分配
课程章学时数分配
章容
学时
面授辅导
组学
第章 服务服务营销
3
3
0
第二章 服务营销理念模型
3
2
1
第三章 服务产品策略
6
5
1
第四章 服务定价分销促销
6
5
1
第五章 服务员程形展示
6
5
1
第六章 服务质量理
6
4
2
第七章 服务需求力理
6
4
2
第八章 服务组织服务绩效评估
6
4
2
第九章 服务营销全球化
6
4
2
第十章 服务营销网络化
4
4
0
第三部分 教学纲
第章 服务服务营销
教学求
通章学明确服务概念分类解服务业现代发展市场营销学发展掌握服务特征服务营销影响解服务消费行特殊性认识顾客服务接触
教学容
（）服务服务营销学
1服务分类
2服务业现代发展
3服务营销学发展
（二）服务特征
1服务基特征
2服务基特征服务营销影响
（三）服务顾客基础
1服务消费行特殊性
2顾客服务历服务接触
3服务接触理
第二章 服务营销理念模型
教学求
通章学明确服务营销两理念解客户关系理容掌握服务剧场模型服务产出模型服务生产系统模型
教学容
（）服务营销理念
1创造保持顾客满意
2建立维护顾客忠诚
3客户关系理
（二）服务营销模型
1服务剧场模型
2服务产出模型
3服务生产系统模型
第三章 服务产品策略
教学求
通章学掌握服务产品涵层次传递解新服务层次开发新服务理解服务定位概念解服务定位策略特掌握品牌凸显定位
教学容
（）服务产品
1服务产品涵
2服务产品层次
3服务产品传递
（二）创造新服务
1新服务层次
2开发新服务
3助服务蓝图开发新服务
（三）服务定位
1理解服务定位
2服务定位策略
3品牌凸显定位
第四章 服务定价分销促销
教学求
通章学解服务定价特殊性定价般方法服务业中适性掌握服务定价策略解服务分销特殊性掌握服务分销策略解信息技术发展服务分销影响解服务沟通促销特殊性掌握服务沟通促销策略
教学容
（）服务定价策略
1服务定价特殊性
2定价般方法运服务业适性分析
3服务定价度定价基础
4服务定价策略
（二）服务分销策略
1服务分销特殊性
2服务分销策略
3信息技术发展服务分销
（三）服务沟通促销策略
1服务沟通促销特殊性
2服务沟通促销策略
3实施效沟通促销理
第五章 服务员程形展示
教学求
通章学理解服务员服务营销中关键作掌握达成服务员满意方法掌握服务员培养激励方法解服务程系统构成掌握服务程设计控制容解服务形展示作素认识服务环境设计服务形象关系
教学容
（）服务员
1服务员作
2塑造满意服务员
3服务员培训激励
（二）服务程
1服务程系统构成
2服务程设计
3服务程控制
（三）服务形展示
1服务形展示作
2服务形展示素
3服务环境设计服务形象
第六章 服务质量理
教学求
通章学解服务质量涵构成素服务质量理难题解服务差距产生原掌握缩服务差距方法解服务失误分类果掌握服务补救策略
教学容
（）服务质量
1服务质量涵
2服务质量构成素
3服务质量理难题
（二）缩服务质量差距
1服务质量差距产生
2缩服务质量差距
（三）服务失误补救
1服务失误果
2通服务补救维护客户关系
3服务补救策略
第七章 服务需求力理
教学求
通章学解服务需求供力矛盾表现形式掌握服务需求供力两种衡策略掌握设计排队等策略四方面
教学容
（）服务需求供力矛盾
1服务需求模式
2服务供力
3服务供力需求矛盾表现形式
（二）服务需求供力衡策略
1改变需求适应力
2改变力适应需求
（三）排队等需求存储
1营运合理化
2建立预订流程
3细分等顾客
4等变忍耐
第八章 服务组织服务绩效评估
教学求
通章学解服务理三项职职间突掌握设计效顾客服务组织解服务绩效评估概念目容方法具体方式理解绩效评估指标体系服务绩效审计容程序认识
教学容
（）服务组织设计
1服务理职
2服务理职间突
3设计效顾客服务组织
（二）服务绩效评估
1服务绩效考核
2服务绩效评估指标体系
3服务绩效审计
第九章 服务营销全球化
教学求
通章学解服务营销全球化趋势理解服务营销全球化动力认识服务营销全球化障碍分析理解适合全球化服务掌握服务营销全球化战略五素掌握服务营销全球化五种战略
教学容
（）服务营销全球化
1服务营销全球化发展
2服务营销全球化动力
3服务营销全球化障碍
（二）服务营销全球化战略
1适合全球化服务
2服务营销全球化战略素
3服务营销全球化战略
第十章 服务营销网络化
教学求
章学解线服务种类价值传递程中面挑战认识消费者线服务四种需求掌握网站线服务质量维度涵知晓线服务架构设计容
教学容
（）互联网提供线服务
1线服务
2线服务价值
3传递线服务面挑战
（二）消费者线服务需求分析
1网站易性
2化定制
3追求flow线体验
4参性合作开发
（三）线服务质量评价
1网站线服务质量模型
2网站线服务质量维度涵
3线服务质量顾客满意度忠诚度关系
（四）线服务架构设计
1顾客导网站设计
2线产品设计
3信息架构设计
4线销售服务活动
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