餐 饮 部
工
作
手
册
续
第章 总 3
第二章 餐饮部组织结构 4
第三章 餐饮楼面岗位职责 7
第四章 餐饮部厨房岗位职责 13
第五章 餐饮部楼面工作流程 23
第六章 餐饮厨工作流程 50
第七章 餐饮部项理制度 …………………………………………………………………………55
第节 员培训 55
第二节 物品理制度 58
第三节 劳动纪律…………………………………………………………………………………59
第四节 考勤理制度……………………………………………………………………………61
第五节 餐具理规定 62
第六节 员工宿舍理制 ……………………………………………………………………… 64
第七节 客酒水存放理规定…………………………………………………………………65
第八节 餐饮部钥匙理规定 ……………………………………………………………… 67
第九节 布草理规定 …………………………………………………………………………67
第十节 低值易耗品理办法 …………………………………………………………………68
第十节 餐饮部工作制度 …………………………………………………………………… 69
第十二节 餐饮部服务操作制度 ……………………………………………………………… 70
第十三节 餐饮部卫生制度 …………………………………………………………………… 70
第八章 餐饮厨房项理制度…………………………………………………………………… 71
第节 厨房规章制度………………………………………………………………………… 71
第二节 厨房卫生规章制度…………………………………………………………………… 72
第三节 厨房日常安全工作制度……………………………………………………………… 74
第四节 洗碗工规章制度……………………………………………………………………… 75
第九章 餐饮部项理表格……………………………………………………………………… 76
第章 总
根餐饮服务行业特殊性结合集团公司文件求中原酒店餐饮理餐饮领域里稳步发展积炼扎实餐饮营技术特制定手册规范餐饮部运营理提升效益实现目标宗旨手册作餐饮理基工作规范适中原酒店餐饮部全体员工组织学严格贯彻执行
该手册解释权修改权中原酒店餐饮部
第二章 餐饮部组织结构
餐饮部组织结构
餐饮部理
西餐领班
行政总厨
收银员
吧台服务员
中餐服务员
备餐传菜
员
迎宾员
烹饪中厨西厨
点心间
烧腊
凉菜间
洗碗间
中餐领班
西餐服务员
餐饮部工作区域
1 二楼南宴会厅391方米容纳210餐二楼包房8中餐包房面积分：豪包房加走道8555方米容纳30餐中豪包4营业面积5658方米×4226方米＋走道面积255方米＝2515方米容纳60餐外原邓处包房面积2068方米容纳8餐中：中餐卡间两面积分：1376方米12方米分4台卡座西餐厅选区营业面积含名档总面积56988方米容纳168餐二楼宴会厅接口处烧腊间含东走廊面积7533方米原201门卡间设餐饮部办公室面积2024方米电梯口收银台面积3339方米男女洗手间面积1665方米×2＝333方米餐饮部总面积150663方米接客484
二 餐饮部工作理范围工作时间
1餐饮部理1负责餐饮部楼面厨全面工作
2餐饮部楼面1配合部门理负责餐饮部全面日常理工作
3 楼面领班2：西餐厅做率先垂范做日常服务理工作
4西餐厅咖啡厅班时间
A班：6：002200营业时间16时
班次早班（1）6001000洗完餐具班午4402200
（2含领班）600200
B班：（2）中餐服务员班次：940200 4402200
C班：（2）2002200
7中餐厅收银班时间：（2）班次：6002200两更换休息
8中餐厅吧员班时间：（1）班次：9402004402100时间营业时间收银代
9迎宾员班时间：（4）
早班：（2） 600200 中班：（ 2）2002200
餐饮部员工班时间包括理层：
早班：9401400中班：16402100根季节变化作调整
第三章 餐饮楼面岗位职责
⒈餐饮部理岗位职责
1）持行总理达务完成餐饮目标营收指标监督酒店餐饮部门服务质量标准化服务方式规范化服务程程序化搞员工培训控制餐饮成提高利润
2）监督餐牌定价推销策略定期定期做外宣传
3）编制年度财务预算方案控制采购食品分析营动
4）检查服务员出勤情况卫生清洁情况合理安排劳动力检查服务员仪表否整洁发现问题时纠正
5）督导属员工提高服务质量客彬彬礼微笑服务树立团队精神
6）服务员天工作服务态度等表现进行考评予员工表扬批评
7）厨菜品质量进行严格关做餐饮楼面厨间沟通工作
8）新市场研究更新餐牌提高收入开拓客源市场
9）理属分配委派务予属监督工作表现
10）监督检查防火防盗防毒等安全工作食品卫生法执行
11）参加部门理例会定期召开部门业务会议
12）亲接重宴会贵宾
13）审阅部门岗位财物状况营业统计分析工作报表
14）处理宾客重投诉宾客建立良公关系
15）建立餐厅常客VIP饮食档案
2餐饮部中餐部领班岗位职责
1）部门理负责组织召开部门班前例会传达天工作容合理安排员编排员工班次休息日检查服务员仪容仪表发现问题时纠正
2）检查餐前工作否绪短缺足应立调节补充
3）督导服务员接程中极积热情动彬彬礼微笑服务引客入座检查指导服务员站位姿势菜结帐方面否操作迅速敏捷准确检查指导服务员互相配合厨做沟通协调工作
4）检查督导服务员收台工作否符合求餐具否卫生整体环境否整齐美观检查考评服务员受宾客表扬投诉违纪情况
5）服务员天工作服务态度等表现进行评估登记建议理予表扬批评理时持部门全面工作
6）时参加部门理班前例会申领发放部门物品物料做台账认真学业务知识技做员工培训部门考勤
7）处理席间突发事件投诉事时部门理汇报提高酒店声誉
8）完成领导交工作务
3餐饮部西餐厅领班岗位职责
1）检查服务员出勤情况合理安排劳动力检查服务员仪表仪容否整
洁发现问题时纠正
2）协助理制定服务标准工作程序确保规范服务程序标准实施
3）根客情负责部门员工工作安排调配做交接班工作编排
员工班次休息日负责员工考勤工作
4） 营业期间负责整餐厅督导巡查客沟通工作
5）督导服务员接程中极积热情动彬彬礼微笑服务引客入座检查指导服务员站位姿势菜结帐方面否操作迅速敏捷准确检查指导服务员互相配合厨做沟通协调工作
6）负责实施员工业务培训计划负责属员工考核评估工作
4）妥善处理客服务中发生类问题客投诉动征求客意见8）检查结帐程指导服务员正确客结帐
9）督导服务员正确项设施设备品做清洁卫生保养工作时报送设备维修单踪落实控制餐具损耗时补充缺物品
10）督导员工遵守酒店项规章制度安全条例确保餐环境清洁美观舒适
11）完成理交办工作
4餐饮部服务员岗位职责
1）仪容整洁准时班服指挥
2）保证区域卫生清洁发现问题应马妥善处理
3）营业前检查开餐前佐料餐具家具否齐备摆设否
符合规范足错乱时补充改正
4）客接中必须讲普通话做礼貌语离口
5）客分贵贱卑亢微笑服务
6）餐厅声喧哗聚众闲谈站立姿势应符合求
7）客餐时应站客台边做餐间服务酒水服务分菜服务
8）动热情宾客介绍菜式品种特色特点落单时准确
9） 完成领导交办工作务
5餐饮部迎宾员岗位职责
1）仪容整洁准时迎宾动作落落方
2）迎送中必须礼貌语言（您请边请谢谢见欢迎次光等）
3）客分贵贱迎送卑亢热情顾残疾宾客熟悉常客VIP客姓名客种亲切感
4）注意接电话时礼仪求客必须讲普通话早迟客热情动安排席餐
5）掌握菜单菜式搭配出菜序解季节性菜式助促销预订
6）掌握茶酒水菜点海鲜饮料烟价格方便客咨询
7)营业高峰期服务员够情况线服务
8）完成领导交办工作
6餐饮部吧台员岗位职责
1）仪容整洁做规定区域卫生清洁工作
2）客接中必须讲普通话做礼貌语离口
3）客分贵贱卑亢微笑服务
4）提前岗做营业前收款切准备工作
5）遵守财务制度规定时间做报报表
6）保存帐单交规定核查员备检查
7）熟悉种酒性质产度数香型价格
8）准备餐前种酒水具
9）掌握冰柜温度时进行调节
10）帐目清楚帐物相符弄虚作假天核单次半月点月终盘点报
11）保持酒吧冰柜仓库整齐清洁
12）坚守岗位吧台闲入
13）协助楼面做餐清理工作
7收银员岗位职责
1）客接中必须讲普通话做礼貌语离口微笑服务
2）提前岗做营业前收款切准备工作（备金发票）
3）遵守财务制度时缴收款规定时间做报报表
4）签转帐单时送餐结帐时应签转未签转时追补手续
5）熟悉收款业务掌握结帐方法程序（菜品酒水饮料等价格现金支票信卡签单转帐等方法
6）协助吧员做酒水发放理工作
7）做工作区卫生清洁工作
8餐饮部传菜员岗位职责
1）动配合楼面工作做落单迅速传菜时
2）营业前准备种菜式配料传菜具
3）配合厨出菜序菜菜单钩
4）协助楼面撤换已餐具收回空碗碟瓶
5）严格菜肴食品质量关合质量标准菜肴权拒绝传送
6）中厨工作员保持良合作关系时做协调工作
7）工作时间擅离岗位做工作关事情
8）讲究卫生仪容仪表整洁负责区域卫生保持清洁
9）值员做值班记录离开岗位前检查关闭电源方离开
第四章 餐饮部厨房岗位职责
1行政总厨岗位职责
1）全面负责厨务部项营理工作
2）根酒店营理指标制度厨务部营理计划
3）熟悉酒店目标市场银消费者餐饮需求蹦针性提供
满员客需求菜肴产品
4）负责执行落实厨务生产流程横浓理检查项规章制度执行情况
5）负责落实菜肴质量标准优化菜肴品质
6）负责组织厨务部考核指定额落实公司奖励分配方案实施奖励
7）负责组织理班子营目标责书达厨务部项营指标落实关制度考核实施奖罚
8）负责制定厨务部员工培训计划督导实施
9）参加酒店部门理会议持厨务部例会反馈菜肴意见分析营情况时发现问题调整改善营措施
10）负责菜肴创新工作配合执行菜肴推动工作
11）负责抓厨务部设备设施维修保养确保种设施处完状态正确防止事发生
12）完成级交办工作
2炉台岗位职责
1）负责组织调动锅灶员工菜工艺标准烹制种菜肴保证出品质量
2）协肋总厨遇货源变化时令交时菜式进行更挽
3）负责组织属员工参设计创新烹制新菜肴
4）协助理岗位项设施设备品损坏时补充投修
5）服总厨工作调配安排调配工作帮助指导时完成项工作务
6）负责部门员工绩效核业务培训工作
7）负责指导荷台员工日常工作保证荷台工作符合标准
8）协助总厨做月中年中新设备品盘点工作
9）做部门工作区域类具设施清洁卫生
10）完成级交办项工作务
3炉台员工岗位职责
1）服炉工作调配完成项工作务严格菜式规定烹制种菜肴保证产品质量
2）掌握种菜式烹制程制作特点技术求做开餐前半成品加工预制
3）熟悉原料配料调料掌握种烹调技方法解菜肴口感口味等特点
4）积极参设计创新烹制新菜肴
5）理爱护岗位项设备品损坏时总厨炉台汇报
6）认真辅导荷台员工日常工作保证荷台工作符合标准执行卫生工作制度做炉台清洁工作
7）协助炉台做月中年中设备品盘点工作
8）完成级交项工作务
4案台岗位职责
1）负责组织调动案台菜式工艺流标配制预制种菜肴保证出品质量
2）遇货源变化时会时协助总厨更挽菜式
3）负责理爱护岗位项设备品损坏时补充报修
4）服总厨工作调配安排调配岗厨师工作帮助指导时完成项工作务
5）负责部门员工绩效业务工作
6）负责指导碟间员工绩效考核加工作保证烧腊班组加工符合标准
7）认真搞成核算工作搞综合利严格控制案台原料成率
8）协助总厨作月中年中设备品盘点工作
9）完成级交办工作项工作务
5案台工岗位职责
1）服案台工作调配菜式规定配制预制种菜肴保证出品质量
2）严格质量标准操作加工程中严格执行加工育质原料时级通报严原料质量关
3）理爱护岗位项设备品损坏时案台级汇报
4）认真辅导水台员工加工工作监督水台加工符合标准
5）协助搞成核算工作做原料净料率控制搞综合利
6）协助做月中年中设备品盘点工作
7）严格执行卫生工作制度作案台项清洁工作
6面点员工岗位职责
1）负责组织调动面点员工出品工艺标准求预制种面点制品保证出品质量
2）遇货源变化时令交时写报告总厨更换面点花色品种
3）负责组织属员工参设计创新制作面点新品种
4）协助理爱岗位项设备品损坏时补充报修
5）服总厨工作调配安排调配厨师工作帮助指导时完成项工作务
6）注意安全规范操作杜绝安全隐患
7）负责部门员工业务培训工作
8）认真搞成核算工作搞综合利严格控制面点房面点房原料成率
9）协助总厨作月中年中设备品盘店工作
10）完成级交办项工作务
7凉菜员工岗位职责
1）负责组织调动部员工严格菜式工艺标准预制种凉碟烧卤味拼盘水果拼盘保证出品质量
2）遇货源变强马壮时令交时协助总厨更换菜式
3）协助总厨理爱护岗位项设备品损坏时总厨汇报
4）服总厨工作调配安排调配岗员工工作帮助指导事完成项工作务
5）指导帮助属员工提高技业务素质搞属员工业务培训工作
6）搞综合利严格控制碟间原料成率
7）协助总厨搞月中年中设备品盘点工作
8）严格执行卫生工作制度作碟间项清洁工作负责日常值班工作安排记录
9）完成级交办项工作务
8荷台领班员工岗位职责
1）负责组织调动员工菜肴工艺供应菜式种料准备齐全先序送案台厨师制作料头
2）案台师傅配合负责厨房日需货物统记报申购计划验收原料等工作
3）负责厨房出品统记配色摆样等外观形象操作菜肴够达美观诱效果
4）传菜部保持良沟通做出菜时准确检查装饰菜盘宴席餐盘全部准备
5）服炉台工作调配安排调配岗员工工作帮助指导时完成项工作务
6）指导帮助属员工提高技业务素质搞属员工培训工作
7）理爱护岗位设备具损坏时报告总厨
8）协助炉台做月中年中设备品盘点工作
9）严格执行卫生工作制度做部门关场清洁工作
10）完成级交办项工作务
9水台工岗位职责
1）服案台工作调配熟悉掌握原料初加工种方法
2）负责原料初加工清洗工作
3）负责原料饲养海鲜预制工作
4）协助案台搞原料综合利
5）爱护岗位设备具损坏时报告总厨
6）协助案台搞月中年设备品盘点工作
7）严格执行卫生工作制度做水台关场清洁工作
10什岗位职责
1）服总厨工作调配保质保量完成项工作务
2）负责做备制半成品加工工作质量标准操作
3）爱护岗位设备具损坏时报告总厨
4）协助总厨做月中年中设备品盘点工作
5）严格执行卫生工作制度做什关场清洁工作
11．厨炉灶组岗位职责
1）熟练掌握种原料质老嫩灵活应种调料
2）厨具灶具定期维护保养确保正常
3）菜时确保菜品质量数量
4）确保安全操作节约原料成操作规范进行工作查
5）努力完成项工作做表帅
6）工作中出现问题敢承担推诿
7）协助厨师长做岗位工作
8）积极配合厨师长开发新菜品
9）开餐前做乱串岗做职工作关事情
12．厨切配组岗位职责
1）迟早退保持卫生整洁
2）切配必须保辖区域卫生领原材料
3）做腐烂变质浪费现象做废料利
4）天开天估清单申购单
5）切配组员必须冰柜保鲜柜操作台菜架整理干净
6）切配组员班前原料收捡位时存放冰柜
7）必须掌握原料进价做配菜准确
8）班前必须刀具具摆设位丢失乱扔放
9）充分做餐前初加工准备工作保证正常菜速度
10）切配必须天洗菜品进行检查确保菜品干净头发杂物
11）切配员班前负责收集保剩余原料需冷藏原料
时存放冰柜
13．厨荷台组岗位职责
1）天班迟早退
2）天采购鸡鱼等水产品时清理
3）开餐前备齐调料等做开餐前切准备工作
4）负责卫生区域抹布料盒时整理
5）掌握切配组炉灶组师傅菜序
6）菜时定贴标签盘子整理干净
7）时掌握菜时间保证菜品质量问题
8）工作中出现问题应勇承担责
9）必须保持整洁卫生（胡须指甲头发工衣等）
14．厨凉菜组岗位职责
1）时刻保持凉菜操作间卫生整洁
2）保持卫生（工衣帽子胡须指甲等）
3）保证菜肴卫生新鲜度菜肴出品质量
4）禁止尝吃原材料严禁传菜员进入凉菜间递单候菜
5）时刻保持冰箱保鲜盒消毒柜整洁免原材料变质
6）接菜单快速度配菜
7）班前工具工作柜料盒台保鲜盒等清理干净
物品摆放整齐
8）班前调料加工材料保存灯水门窗关锁
15．厨面点组岗位职责
1）面点师确保出品点心卫生质量标准
2）必须保持工作区域环境卫生
3）开餐前做项初加工准备工作
4）安全种设备（燃气压面机电饼档微波炉等）
5）班前关闭种电气设备
16．厨洗碗工岗位职责
1）洗碗间员工必须保持餐具卫生确保餐具完损
2）保持工作区域环境卫生
3）合理洗涤品杜绝浪费
4）班前菜架清理整齐保证烂菜
5）回收餐具时做严格检查验收关
第五章：餐饮部楼面工作流程
1餐饮部理工作流程
持部门班前例会传达级指示精神→餐饮部理日常工作开展→听取部门理层厨师长工作汇报→检查岗位工作落实情况→亲检查VIP接准备工作→发展酒店重客户良关系→协调楼面厨工作配合→督导员工推销食品饮料→调动员工积极性检查员工规范程序操作→做培训工作确保员工提高服务质量→检查设施设备保障正常运作→开餐前检查员工餐前准备工作→做VIP接服务工作→听取客反馈意见解决处理客投诉→完成岗位沟通协调工作→日餐结合厨落实客反馈意见→做员工考勤
营业前：
1确定餐厅空调温度适中
2检查餐厅灯光灯泡
3检查餐厅装饰品否摆正
4查验客卫生间
5厨房确认订席情况解存货情况
6确定服务出勤数
7检查菜单否完整干净
8查验准备台种应物品否齐备
9餐厅卫生安全检查
10检查服务员服装仪容
11宣布预定情况组织部门例会
12查找工作原引起客投诉提出改进防范措施
13分配理层责区应注意事项
14宣布日特菜饮料利服务员推销
15宣布餐厅部门正举行举行促销活动
营业中：
1客提供关食品饮料信息做必行动
2确保全体员提供高效率殷勤优质服务
3时注意餐厅动态（服务客满意度）
4客抱怨必须亲处理
5谨慎处理难缠客
6厨房保持密切联系保证菜肴质量出菜速度
7时掌握座位情况
8客服务员发生意外时应立采取必行动
9督导服务
营业：
1检查足引起火灾危险处
2检验餐厅电器品否已关掉放安全妥位置
3电灯否关掉
4检查橱柜房门否锁
5填写营业日志（营业额客抱怨特殊情况）
6查第二天预定情况解否特注意事项
7离开餐厅前巡视次
2餐饮部中餐厅工作流程
时持员工例会→布置餐前工作容→配合部门理做日常理工作→亲服务VIP客→做楼面厨工作配合→督导员工规范程序操作→协助部门理做培训工作→确保员工提高服务质量→检查设施设备保障正常运作→开餐前检查员工餐前准备工作→处理席间投诉→做岗位沟通协调工作→安排低值易耗品领发
理权限：餐饮部中餐厅服务员迎宾员传菜员
服务范围：二楼厅房宴会厅区域卫生公区域卫生清扫
日常工作流程
9：40 准时持员工例会安排布置天工作应该注意事项
10：00参加部门理召开理层例会汇报前天工作情况工作中存问题
11：20 抽查区域餐前准备工作
11：30—12：00根订台情况合理调配班组员工作
12：30—13：30 巡视区域员工席间服务时服务质量监督传菜员时传菜防止错送乱送菜肴问题发生处理席间突发事件必时亲服务VIP客
13：30—14：00巡视区域收尾工作检查员工节意识工作质量效率根客离店情况房间收市情况合理安排员工开饭班前检查区域收尾工作完毕班
16：40准时持部门例会宣布晚餐定台情况
17：00—17：30协调部门间事项巡视区域员工卫生扫情况
17：30—18：30 厅门口迎接客区域巡视员工站位情况
18：30—20：30巡视区域员工席间服务时服务质量处理席间服务时客提意见厨做协调
20：30—21：00巡视区域收尾工作督促服务员做客走关灯电气检查区域员工节意识工作质量效率
3餐饮部西餐厅领班工作流程（2）
督导区域员工服务工作开展→检查服务员岗情况仪容仪表→开班前例会安排班工作→检查员工礼貌礼节服务质量餐前准备工作→全程服务踪→处理席间投诉→亲服务VIP客户→解客特殊需求时客沟通做岗位沟通协调工作→安排低值易耗品领发
理权限：餐饮部西餐厅服务员收银员吧台员
服务范围：二楼西餐厅选区吧台收银台区域卫生公区域卫生清扫
日常工作流程
西餐班时间：早600点—22：00点全天16时营业
班次：早班600点1400 点 晚班1400点2200点
1早6：00达工作岗位检查早餐开餐前项准备工作收市解早餐运作情况根客反馈情况时提出调整早餐品种意见
2 午9：30前检查监督服务员做早餐首市工作9：40参加班前会解服务员出勤情况迟缺勤员工提出处罚意见1000准时参加部门理召开班前会
310：40召开部门班前会检查员工项准备工作做传汇报工作中存问题日工作重点应该注意事项
4督促安排员工做餐前准备工作重点清查卫生餐具准备工作安排低值易耗品领发餐前准备工作较差员工提出批评改进意见抓落实
5 午11：00掌握日客情解包厢客情况协调员工开菜单解宾客意见客情时报告理时调整服务员值台工作抓迎客餐前准备工作
6 午11：30开始督促服务员做立岗服务检查纠正员工仪容仪表立岗站姿礼貌语否规范监督菜品时防止错送乱送菜肴问题发生
7 督促服务员做餐中服务检查纠正服务员领位值台菜斟酒站立行走介绍菜名价格客送茶水酒水面巾等值台服务否规范时刻关注菜品服务质量做率先垂范
8 加强客沟通解客情绪妥善处理客投诉时餐厅理报告遇VIP客举行重会议现场指挥亲台服务
9营业高峰期监督吧员做项服务工作注意成控制客制作出美味饮品认真规范操作必须保证出品卫生保证质量速度动作干净利落
10西餐收市结束指挥服务员做客走包厢收市扫尾注重摆台环境卫生质量逐
台检查验收监督收银台规定程序做客刷卡结算买单欢送客离店
中班工作流程早班值时填写工作日志做交接班记录席间存问题2100中餐厅领班班监餐饮部全面工作客离店关门窗检查电源离开餐厅前巡视次安全方离店
4．餐饮部服务员工作流程
做餐前准备工作→解天菜品酒水供应情况→参加班前例会→规范做细节化服务→遇特殊情况时报→处理客简单投诉
服务范围工作安排：
7：服务9包房中30台1公卫生区域卫生
2：服务厅160餐位班时间中餐厅理层致值班服务员客离开关电源方班
1指定点前签：
注意：必须穿工装签提前10分钟岗准着便装签准穿便装进岗
2仪容仪表达标准：
检三宝笔开瓶启火机
求：笔否写出字迹火机否调整火苗
39：40早例会
准时岗参加早会认真听取级领导工作安排注意事项
4 11：00前午市餐前准备
早会结束达区域做餐前准备工作
暖水瓶注满开水保证温度暖瓶壁擦干亮
擦拭墙壁木线家具（备餐柜衣架消毒柜等）部位灰尘
添加低值易耗品（酱醋茶叶包袋牙签等）区域标准放入备餐柜
宴会厅擦拭台面区域卫生灰尘包房检查摆台餐具卫生情况
510：40检：区域整体卫生否达标做员工间相互配合
解：日沽清急推特色菜肴餐位订台情况
611：00级检查卫生扫情况发现足立改正处罚
8 午市开餐服务流程
11：00指定区域站位
站位标准：女员工站丁字步挺胸收腹头正颈直目视前方面带微笑右手搭左手然放腹前
男员工双脚然分开肩宽挺胸收腹头正颈直肩双肩略展面带微笑右手搭左手然背身
2迎接客
客时面带微笑声音适中点头问
语言标准：11：00前 午
11：00—14：00 中午
14：00—17：00 午
17：00 晚
台客餐位时手势示意说：先生女士您里边请区域两名服务员部长前客提供拉椅座挂衣等服务提醒老孩坐里边位置散台客罩衣罩提醒客衣物放台面边
3问茶
语言标准：先生女士您请问需什茶水？店绿茶红茶花茶等请问种？（时递送茶牌客介绍茶水名称价格）客确认种告知客价格回答：马果客点免费茶回答免费茶普通茉莉花茶马您沏
4倒茶水
做客茶毛巾求茶壶必须加垫碟茶壶座倒茶水时客右侧右脚前左脚身体稍前倾左脚微微提起重心落右脚左手背菜肴图片右手姆指勾住茶壶余四指分开托住垫碟伸出右臂进行倒茶茶水倒七分满倒茶完毕微微抬起茶壶滴茶水着壶嘴流茶壶座注意茶水洒台面
果客求茶壶放桌面时准壶嘴着某位客
5点菜
1．准备工作：
⑴解菜牌解日沽清急推
⑵知道请客性质：①朋友聚会 ②生日 ③家庭聚餐 ④晋升
⑤企业学校联欢 ⑥商场交易 ⑦送行接风
⑧婚宴 ⑨周年纪念 ⑩政府员
2．点菜求：
⑴面带笑容集中精神耐心聆听介绍
⑵动客介绍酒店营绿色食品店特色菜
3．点菜程序：
⑴站客右侧交菜牌翻第页双手菜牌递送客
语言求：您店菜牌请您目(先凉菜热菜先特色普通序)您喜欢什口味菜夏天菜肴您介绍
⑵点完菜定客重复菜名防止记错菜漏记菜客改菜单注明点菜时间姓名日期起（店新软件连厨印机服务员需传单）语言求：扰您美味菜肴XX号服员您重复遍您点菜您否改动没什忌口（复述）请问现菜？祝您午（晚）餐愉快客鱼头酒时服务员眼色客语客敬酒（头发边倒领导眼睛戴喝酒爽快眼睛脱喝酒更穿西装领带领导派酒粮食精越喝越年轻酒美容霜越
喝越健康）
⑶特殊求菜定记清楚夏天菜肴菜单时注明菜谱例：放葱放蒜
⑷点海鲜（特贵重海鲜）必须餐位海鲜池客菜肴制作夏季菜肴报清斤两单价讲做法蟹子鱼写清数量果变动立刻改清楚否出现差错谁点菜谁负责
⑸介绍海鲜序：鱼虾蟹子贝类
⑹初客介绍太贵菜中低档特色菜吸引回头客（非宴请重客动点高档菜肴）
⑺急餐客点出品快菜点出品慢菜
⑻客点慢菜时候提醒客（例活海鲜）免客出菜时间催菜
⑼老时点松软烂菜肴
⑽加工出数菜肴点菜时提醒客
例：点活海参时提醒客活海参脱水严重菜时量会变
⑾ 客点菜牌没菜时先客讲您点菜菜牌没图片怕做合您口味XX菜口味相？果客定点菜牌没菜客讲清楚先询问厨否做价格提示客方单例客点道辣椒圈厨房加工客说您菜谱您点辣椒圈出品盘 XX元您？果做说抱歉菜谱您点道菜厨房出品换菜肴？时客介绍口味相菜肴
⑿注意数控制菜量适时制止客点菜
例：6位客点8—10道菜时（壳量菜算）客讲：您6位客点8道菜美味菜肴菜量已够果够您添出品快免浪费夏季菜肴您说？
⒀果客点菜时犹豫决知道点什时应该予时间考虑动客介绍特色菜耐烦
⒁果客点菜肴沽清婉转解释直接说没
5西餐服务员工作流程：
做餐前准备工作→解天菜品酒水供应情况→参加班前例会→规范做细节化服务→遇特殊情况时报→处理客简单投诉
注意：必须穿工装签提前10分钟岗准着便装签准穿便装进岗班次：
西餐班时间：早班600点—22：00点全天16时营业工作范围二楼西餐咖啡厅选区公区域卫生清扫餐位168餐
1客达西餐厅时迎宾欢迎客
欢迎客立领位台
见客走2米外走出咨客台左手握菜牌
客微笑招呼常客某某先生姐称呼
2询问预订：询问客否预订
预订：接受预订时问清楚客姓名订座数餐时间联系方法客特殊求
客已预订带事先已订桌前
3客未预定客求数带入相应餐桌
询问客否爱窗角落位子
4引导入座
女士拉椅等入座椅子推入
餐巾折成三角铺客腿（厅面服务员合作做）
开菜单饮料单右边递客
倒退两步转身离开迅速回领位台
5厅面服务员倒茶水
立客右侧
左手轻轻起水杯
水水杯中间倒示客尊重
水倒八分满
轻轻放置客右手边
6厅面服务员听取开胃饮品单：询问客餐前酒重复客点饮料名称
7点菜落单
填写桌号数服务员姓名
填写饮料名称数量
点菜堡直接发送收银员出品口注明急
8服务餐前饮品
左手托托盘右手进行服务
站立客右手边酒水倒入酒杯
9听取点菜
走客面带微笑目光接触客站客右侧
认真听取客点菜先女男时针原
重复客点容客认倒退离开
10服务面包牛油
面包放入面包篮黄油（位2颗）放垫花纸黄油碟
站客右侧面包篮黄油放客黄油餐碟前
11听单
客点菜容写入点菜宝
12根菜式调整餐具
检查点菜单菜式准备需具否需烧车等
根客点菜求布置需餐具
沙律叉置叉左侧沙律刀置刀右侧汤羹置沙律刀右侧
13根客餐节奏菜头盘 汤 沙律 菜 甜品
席间服务
服务调汁站客左侧
汁浇客沙律顶部汁酱势流
询问客否满意须汁酱留客桌
倒退离开餐桌
14添酒水：断添加酒水水杯酒杯里酒水少13
15更换烟灰缸：烟灰缸超两烟头烟灰缸许杂物
左手拖托盘托盘放置干净烟灰缸
站客右边右手干净烟灰缸放脏烟灰缸面
时起两烟灰缸托盘干净烟灰缸放回台面
16菜完毕
站客右侧客菜盘面包篮酱油碟等撤走
甜品碟餐巾清扫桌面
17甜品
站客右侧
客左手边放甜点叉右手边放甜点更两者离开桌边英寸
冷菜间取出甜品
右手服务
退两步离开
18咖啡茶
糖盅放2包低糖4包咖啡晶糖6包白糖奶盅倒12奶
糖盅奶盅置餐桌中间
右手咖啡底碟放咖啡杯茶匙置咖啡杯前客右手边放客两手间
茶壶咖啡壶客倒23满壶放客右手边壶口勿客 应外
19结帐
20送客
21客告欢迎客次光
6．餐饮部迎宾员工作流程
立岗前准备工作→分区域进行卫生清洁→认真做问询引领服务→帮客提行李→客情时适安排房间→做工作记录
指定点前签：
注意：必须穿工装签提前10分钟岗准着便装签准穿便装进岗
二仪容仪表达标准：
8：30值班员提前岗准备定餐电话定餐预定楼梯卫生员工
9：40前准时岗参加早会认真听取级领导工作安排注意事项
三准备工作：
1工作物品容包括：A餐厅预订簿
B餐区广告牌告示牌C迎宾台电话D相关文具
2查询班遗留工作命令执行情况
3参加班前会议汇报预订情况团队餐计划熟记预订资料
4清洁迎宾区域迎宾台门餐区广告牌指示牌
四迎候客：
1迎宾规定着装立指定位置站姿优雅门物体
2客达时面带微笑迎前客行三十度鞠躬礼客问表示欢迎
迎宾：午中午早欢迎光
3询问客否预订
迎宾：先生姐请问您预订？
4预订客须查预订资料已抵达客需注明
5询问迎客
五送客工作标准：
1开市运作中带客情况迎宾值岗迎接欢送顾客电梯口贵宾门口
2站立然倚需食品卡笔
3 玩手机听音乐吃零食聊工作外事情
4 面带微笑开心欢乐心态等候顾客进出
5 见顾客时时开电梯门
6 标准普通话：欢迎光凤凰楼
7 顾客等位时顾客提供茶水等需求服务
8 时刻留意房间情况：未已已走时通知二楼营业台楼面做沟通
9 顾客离开时候30度鞠躬礼示谢意标准普通话说：先生姐请慢走欢迎您次光时顾客走方作出请手势
六带位工作流程
工作流程：客－开门－帮顾客提物品－带位－开灯－开卡
工作目：确定顾客－顾客开门欢迎顾客－提供贴身服务－引导顾客预定区域－顾客开灯光－保证顾客食品卡已开便进餐
工作标准：
1 客光求微笑动亲切热情面貌迎接
2 求悦耳语调客说：午欢迎光（者直称客姓氏职务常喜欢称呼）
3 求30°弯 携带物品顾客时前接手
腰姿式首次欢迎顾客
4 带顾客途中作礼貌询问中标准语言：
a请问先生姐少位？
b请问先生姐贵姓呢？
c请问先生姐预定？
d请问先生姐朋友？
e边请
5求走客左前方右前方客保持周围相隔约50CM左右距离带领顾客
七带位工作标准
1 站电梯口迎接应亲切热情亲带领客座位安排座（带位实际数安排合适台客客分拥挤感觉）
2路途中礼貌顾客聊天（询问记住客姓氏惯爱客次宾感觉）
3咨客带客进房间时首先敲门开门
4没开灯房间迅速开灯站立门旁侧身请客进房
5通知楼面员服务
6安排客坐带客桌边帮客拉椅手势说话起：请坐
7协助客放带物品征求客意见否开电视机
8介绍楼面员客姓氏迅速开出食品记录卡
9 卡面注明客姓氏写放台面交楼面员
10求退出离开时温言客说：先生姐祝您餐愉快然手关门退出
11马通知楼层咨客通知营业台**房台客已理部长订房通知理部长**房间客已
12立卡头放收银台迅速回迎宾口迎接批客光
13开卡时求注意写清楚：数顾客姓氏日期时间手等
7．餐饮部吧台员工作流程
保证吧台环境卫生→时领取种酒水饮料工作品等→障日客需求量→熟悉种酒水饮料名称产价格度数等→动提供酒水服务→做挂帐结帐等客帐处理工作→认真审单核算→征询客意见建议做记录→欢送客
9：40检查仪容仪表饱满精神面貌准备参加班前会
1 吧台卫生准备工作清点原材料酒水等物品检查制冰机情况设备否正常运行时补充日缺物品
3日需填写申购水果单采购购买货
4提前制作出配料扫吧台卫生擦拭杯具等第位客光
5项准备工作结束面带微笑双手背昂首挺胸热情精神状态进入工作中
12：00收银员时值班调整状态保持良精神面貌准备物品进入操作状态迅速精致美味出品认真遵工作程序规范工作
13：00—2：00营业高峰期吧台操作员必须保证出品卫生质量速度动作干净利落
14：00吧员班收银担负吧员职责做交接记录
营业中注意事项：
1清张单单发货
2制作产品时料精确装饰合理优美
3注意成控制杜绝浪费
4时注意卫生吧台卫生
5正确礼貌语
16：40准时参加班前会完成物品补充时做收班卫生交接工作整理项物品开餐前营造干净整洁工作氛围
1800准备迎客项流程早班样
21：00吧员班整理项回收物品清洗壶具器皿保持高质量出品效率收银员做交接班求保证吧台少名员工岗客离开酒店做收尾盘点工作
1时刻注意火灾隐患（检查电器设备电源插头否出现问题）
2收捡吧台清洁杯具摆放整齐
3收捡原物料容易变质放入展示柜冰柜
4清洁吧台做死角卫生积水良气味
5认真清点原物料短缺记录第二天领料做交接工作
6写留言做交接工作
7保持干净整洁状态第二天营造良新开始
2200班前次检查水电项安检工作物品必须位天事情必须天解决完毕工作做方换装班
项流程务必准确执行违规操作行分口头提示罚单提醒
8．收银员工作流程
礼貌微笑服务→做营业前准备工作→遵守财务制度结帐迅速准确→熟练操作结帐方法→时缴帐表
楼面收银工作程序餐厅收银工作记录餐饮营业收入第步财务理重环节求名收银员熟练掌握工作容工作程序运工作中真正起监督关职作步财务核算奠定良基础
工作容包括：
()班前准备工作
1餐厅收银员排班表班次岗前参加点餐厅收银监督执行编排报表
2收银员起清点周转金误登记簿签收班次间必须办理周转金交接手续餐厅收银员周转金交接登记簿签字
3领取该班次需帐单收检查帐单收否号缺号短联应立退回班时未帐单收办理退回手续帐单领登记簿签字餐厅帐单理监督执行
4检查电脑系统日期时间否正确日期时间准时应时通知进行调整检查色带纸带否足够
5查阅餐厅收银员交接记事解班遗留问题便时处理
(二)正常操作工作程序
线点菜宝系统含界面开台点单印付款查询收银交班前台日结等功具体：
1界面：沽清抹台等
2开台：包括点菜折扣厨房等
3点单：包括加菜减菜求送单等
4印：包括账单收银单结账单
5付款：包括结算方式（收款签单免单）进行收银支持台联结
6查询：包括会员账单资源等
7收银交班：包括生成缴款报表供财务稽核
8前台日结：包括销售消费情况进行转历史数
提示：
1 服务员点菜发送收银台时收银员应首先检查房间数台叼滞记录齐全记录全退回服务员
2收银员需熟记类菜式编码
3遇没电脑名称菜品酒水应先问价格录入电脑作时加菜记录交班
4遇客退菜退酒水应服务员开退单餐厅级员签字方操作
5服务员操作失误造成退菜酒水应领班级员签字方操作
6两种情况原须帐单注明
(三)结帐工作流程
1餐厅结帐单式二联：第联财务联第二联客联
2客求结帐时收银员根厅房服务员报结台号印出暂结单请客签字认然帐单客结帐
3客结帐付现厅房服务员应两联帐单回交收银员帐结第二联结帐单交回客第联结帐单留存收银员
4客结帐挂帐厅厅房服务员客挂帐交收银员办理挂帐手续两联帐单交收银员处理
5收银员必须保证笔帐单帐单暂结状态请客结账请客帐单消费金额否正确询问客付款方式滞需开发票
6客结帐单签字确认结帐时客出示会员卡(理员予客折)求折时厅房服务员应会员卡(者理员签名)两联帐单交收银员程序办理折果服务员联帐单交收银员收银员予办理
7作废修改帐单时应相关员说明作废调整原签姓名理员证实修改单作废单(两联)交收银员关财务部审计审核
8种种原客需滞结帐须先请理员认担保然转入财务部应收账款
9酒店总理副总理招客销售部员领导批准招客户时须部帐单帐单请领导签字部结帐
10收银员班次营业结束应做班结帐日营业工作结束应做总班结帐仔细核日餐情况收入情况
(四)单总班结帐班结束做班总结日业务结束做总班结帐电脑会动总结营业收入产生干报表根需印出报表(班缴款表收入明细表
)
(五)发票理
1位收银员领发票保核销代领代核销核销时作废页号折开作废号码填入发票封面背发票检查记录栏
2填制发票金额客联消费单金额填制(办发票关项目中签姓名全称)客消费单贴附发票存根联面客求开发票迅速准确客消费金额开发票交开发票金额发票编码抄帐单
3核销发票时发现存根联没附客联消费单发票连号写书面说明书面通知附贴承担产生切济损失
4丢失发票时书面报告报财务部丢失发票声明作废登报费负责收银员必须保证笔帐单帐单暂结状态请客结帐请客帐单消费金额否正确询问客付款方式否需开发票
5客结帐单签字确认
6开发票：客求开票迅速准确客消费金额开发票交开发票金额发票编码抄帐单
(六)作废帐单理收银员班结束时电脑操作记录调整单作废单等应送审计稽核作废单必须领班签名证实注明作废原事发现错查保存帐单济责应收银事承担时追究销毁单原
(七)现金支票信卡收款程序
1收现金时应注意辨真伪币面否完整损
2民币外硬币接收
3支票收取支票应检查否开户行帐号名称印鉴完整清晰背书留联系姓名联系电话
4信卡收授信卡时应先检查卡效期否接受范围信卡
9．餐饮部传菜员工作流程
做开餐前准备工作→熟悉日订台情况时反馈厨做准备工作→负责菜单时传送厨→快速准确菜→做楼面厨协调沟通工作→做班收尾清洁工作
服务范围楼传菜间二楼楼梯卫生公区域卫生区班时间餐饮部理层致
开市工作检查容
1传菜部面墙面否干净污迹
2餐车否保持干净摆规定方
3传菜具（托盘抹布等）否保持干净齐全
4划单笔否备
5传菜部相关器具（酒精炉汤勺等）否备
6快餐室种具否备齐全
7沽清单否时提交楼面
8菜调料否备足
9检查员工仪容仪表否良
二营业中工作检查容
1否检查服务员开点菜单否错漏
2否厨房出品进行质量监测
3出菜时否核点菜单准确误
4否全面掌握单时间菜时间时催菜
5调料味等否菜肴时桌
6传菜否正确托盘
7传菜程中遇客否动礼貌避
8菜肴否准确误迅速时送达客桌旁
9否清晰准确菜名告服务员
10特殊情况否协助服务员桌
11营业中否时注意传菜口卫生
12传菜程中否时回答客问讯协助服务员客服务
13中途沽清菜式否时告楼面服务员
14收回楼面空餐具洗碗间
三收市工作检查容
1托盘否清洁干净
2酒精炉否清洁干净
3种调料否存放
4单否专做准确误
5相关器具否收拾
6消毒柜餐具否协助整理补充
7．离开离岗前全面检查工作区域卫生保证良卫生环境
8．时填写班工作日志物品交接表班传菜员认真做工作交接
9．总结区域日工作情况值时填写工作日志检查水电关闭消防设施安全方班
第六章 餐饮厨工作流程
1总厨工作流程
酒店晨会 班前会 班中检查 休班顶岗
督导 考核 审核审购单 月底工作总结
2炉子组工作流程
午8：30班9：00点名 9：00——9：10参加班例会总厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客请分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项 9：10—9：15炉子落实会议工作容安排工作强调工作纪律 9：15—9：25餐前准备开炉进行半成品预制 11：30—11：55开餐单走菜炉子厨师相互协作13：30炒员工餐菜肴 11：30— 13：55 开餐单走菜炉子厨师相互协作13：30炒员工餐菜肴 14：00结束做收尾工作部分半成品进冰柜关闭炉子阀门清理工作现场安排员工值班 14：00—16：00值班员工做工作区域卫生级安排工作 午16：00—21：00值班员工做工作区域卫生级安排工作
3案子组工作流程
午8：00—8：30验收员验收请购原材料 8：35—9：00员工班（卡） 9：00—9：10参加班前例会总厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客情分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项 9：10—9：15案子客落实会议工作容安排工作强调工作纪律 9：15—11：00餐前准备1督查班组请购原材料否位存放否符合求2掌握备餐情况开出午餐估清单交服务部3午餐切配准备工作
11：00—13：55开餐荷炉子密切配合做餐菜肴切配加工合理控制成保证菜速度根销售情况开估清单服务部 14：00结束做收尾工作清理工作现场切配开出晚餐需原材料请购单原材料半成品进冰箱安排员工值班 14：00—16：00值班员工做工作区域卫生级交办工作 午16：00—21值班员工做工作区域卫生级交办工作
19：30—20：55
1清点日班组原材料情况结合次日客情填写次日原材料请购2解仓库调味品干货库存情况
3核准日原材料领情况
21：00结束
收尾工作工作现场清理种切配原材料冰箱扫工作区域卫生等
4杂班组工作流程
午8：30班9：00卡 9：00—9：10参加班前例会总厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客情分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项 9：10—11：15杂领班落实会议工作容安排工作强调工作纪律
9：15—11：25餐前准备1开炉进行半成品预制2准备调料切葱花姜未等3领料加工成半成品
11：30—13：55开餐单走菜
12：00—12：30蒸制员工餐米饭
14：00结束做收尾工作部分成品半成品进冰箱关闭蒸柜阀门安排员工值班
14：00—16：00值班员工做工作区域卫生级安排工作 16：00—21：00值班员工做工作区域卫生级安排工作
5凉菜组工作流程
午8：30班9：00卡9：00—9：10参加班前例会厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客情分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项 9：15—11：00餐前准备1领取调料料昨日请购原料2凉菜成品菜制作3验收原料 11：05—13：55开餐单走餐 14：00结束生熟分开原料成品半成品分进冰箱清理工作现场安排员工值班 14：00—16：00值班员工做工作区域卫生级交办工作 午16：00—21：00值班员工做工作区域卫生级交工作
6荷工作流程
1．菜肴出品：准备餐具 检查成品 盘饰处理 成菜出品
2．收台：整理调料 余料头处理 清理台面 清洗工具水池 清理面 清理垃圾 擦拭油烟排风罩墙壁 抹布清洗
3．卫生安全检查
卫生检查 安全检查 清毒处理
7面点组工作流程
午5：00—8：30早班员工做员工菜
8：30员工班9：00卡
9：00—9：10参加班前例会总厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客情分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项
9：10—11：15面点落实会议工作容安排工作强调工作纪律
9：15—11：25餐前准备1领料2面切手工面3包包子馅等净做食蒸熟
11：30—13：55开餐单走面点食
14：00结束做收尾工作部分半成品进冰柜关闭炉子阀门清理工作现场安排员工值班
14：00—16：00值班员工做工作区域卫生级安排工作 16：00—21：00值班员工做工作区域卫生级安排工作
8水台班组工作流程
午8：30班9：00卡 9：00—9：10参加班前例会总厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客情分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项
9：10—9：15水台领班进步落实会议工作容安排工作强调工作纪律
9：15—13：55领料粗加工
1鱼类原材料粗加工
2禽类原材料粗加工
3送案子验收
14：00结束做收尾工作清理工作现场安排员工值班
14：00：—16：00值班员工做工作区域卫生级交办工作
16：00—21：00值班员工做工作区域卫生级交办工作务
第七章：餐饮楼面项理制度
第节 员培训
培训种类：
岗前培训
岗前培训指新员工岗前适应工作需进行种培训工作岗前培训目提高员工素质新员工快解工作环境工作容适应工作岗位需岗前培训容包括酒店概况介绍公司制度政策介绍专业技培训
培训中表现极差新入职员工理公司相关规定予辞退报事部备案
职培训
（1） 改善际关系培训
类培训员工述员关系较全面认识包括：员工员工间关系员工身心理状况社会关系员工单酒店公司整体认感等
（2） 新知识新观念新技术培训
单店发展必须时注意外部环境变化部门理必须时员工灌输新知识新技术新观念否员工必然落伍
培训流程
培训程序
明确培训需求
（3） 员工时提出类外派培训均部门理申请填报员工外派培训申请表报公司事部审核总理审批
（4） 部门理根年度培训计划组织实施培训工作求需调整培训计划应提前公司提出申请
（5） 培训方式
A．座谈式
l 员工部门理持坐起提议讨解决种方式种方式某具体问题某制度进行提议讨然达解决目
l 种方式位员工参中发挥独见解作部门理集思广益
B．课堂培训
l 课堂培训普遍传统培训方法指部门理确定培训议题课堂教学形式培训员工种方法
l 种方式培训范围广理实际操作岗位技术专业知识课堂讲解岗位工艺流程标准酒店营运标准消防安全知识等通种方式进行培训
C．肩肩帮带培训
l 种培训酒店新员工培训部门理店新进员工资深员工结成肩肩帮带组出培训清单面列出培训标准容求等
l 种培训方式采取带带采取带采取种方式考核求新员工资深员工起考核资深员工责心
D．综合培训
种方法独立实际培训中种方法综合起种培训方式结合学员更快更理解学容
（6） 实施培训部门理提前通知受训员工培训容时间点课堂纪律培训讲师等情况培训考勤应正常班样求员工签
（7） 培训考核培训务中必须进行步骤通适培训考核充分解员工接受培训效果学员种培训压力培训考核种：
A．笔试考核
B．实际操作考核
C．口头式问答考核
D．培训考核评分
（8） 部门理负责组织培训结束培训效果评估
（9） 次培训结束时进行评估评估象包括：做出总鉴定求受训者写出培训结总结知识技行态度进步培训成绩起进入员工培训档案
（10） 次培训根培训效果进行总结完整培训档案进行备案
第二节 物品理制度
1）酒店设备设施私私私酒店物品者罚款50—100元次
2） 准客餐具喝水吃饭发现次罚款5元
3) 服务员意开放空调私客走应立关闭空调电灯电视违者罚款5—20元
4） 天必须检查空调消毒柜灯光卫生间水道电视机煤气灶具开关等工作否正常异常立报领班安排维修
5） 已知某物强行否造成果
承担
6）班前必须检查切电器设备开关否关掉门窗否关领班检查某区域没关电器设备开关该区域服务员罚款20元次造成损失承担
7） 酒店配发服务员切物品服务员应妥善保合理损坏丢失价赔偿恢复原样
8） 发现意损坏酒店设备设施者作重罚开处理
9） 客损坏酒店物品应求赔偿语气委婉客礼
10） 月盘点次工作具家私酒店种设备设施损耗赔偿方案具体情况实施（行通知）
第三节 劳动纪律
1） 提前十分钟岗换工作服检查仪容仪表
2） 班时间站立规范倚墙椅准聚起闲谈班规定时间区域站立规范面带微笑迎接客严禁工作场作休息场违者次罚款5—20元
3） 遇客司动问点头致意视见违者次罚款5—20元
4） 客说欢迎光拉椅座服务程中请礼貌语客买单致谢客离时送客请客慢走诚心欢迎客次光礼貌语（送客门口）违者次罚款5—20元
5） 准客争吵记住客永远准客索取物品费态度问题导致客买单酒店造成损失承担视情节轻重罚款20—200元
6） 拾客物品必须交吧台级领导保快客取联系准私留藏占已发现罚款20—200元果负
7） 遇客较时私离岗离岗报领班（包括洗手间）领班安排员顶岗离开否造成果承担罚款20元次
8） 准餐厅奔跑准餐厅包厢公场吼声说话违者视情节轻重罚1—5元
9) 罢工三五聚集闹事严禁外界员透露酒店商业机密抵毁酒店形象违者开处理
10) 员工必须参加班前会常业务培训违者次罚款5元
11) 工作中时服工作完提出见解众领导争辩否视情节轻重罚款50—100元班会作书面检讨
12) 班时间准吃东西更准私吃酒店客食物违者罚款50—200元情节严重者开
13) 准带包进入工作场违者罚款5—20元
14) 班准酒店逗留违者罚款5元
15) 熟悉业务知识解天供应菜式酒水熟记菜单酒水单业务熟造成客满情绪视情节轻重初次罚款5—50元岗培训三天（计工资）造成损失承担
16) 班时间必须普通话违者次罚款1—5元
17) 许利职务便少记客食品发现罚款50—100元
18) 许客推荐开瓶费酒误导客发现视情节轻重罚款10—50元
第四节 考勤理制度
第条考勤记录
1部门实行点名考勤月底部门考勤表交财务部负责考勤徇私舞弊
2考勤表财务部制定员工工资重
第二条考勤类
1迟：超班时间5—30分钟未工作岗位者视迟扣罚5—30元
2早退：未领导请假提前5—30分钟离开工作岗位者视早退扣罚5—30元
3旷工：属列情形者均旷工处理
（1）迟早退次时间超30分钟日迟早退时间累计超30分钟者累计缺勤时间2倍处理超2时旷工1天处理
（2）未出具休假事假证明者实际天数计算旷工
休假未批准逾期返回工作单位者实际天数计算旷工
（3）轮班调班服安排强行休假者实际天数计算旷工
（4）请假未批准擅离岗者实际天数计算旷工
（5）服工作安排调动未岗者实际天数计算旷工
（6）请假离岗者实际天数计算
（7）旷工采取3倍罚款办法
4事假
员工事请假应提前填写请假条事假实行薪制度
准假权限：
（1）员工800—1700间请假时单位计算工资（：外出办事回家等）
（2）请假2天部门批准
（3）请假3天（含3天）部门签字报总理审批
（4）理员请假需报请总理批准
第五节 餐饮部餐具理制度
餐具理制度加强餐具理控制餐具破损控制千分四范围确保餐具理符合酒店求顾客需求降低酒店餐具破损率降低酒店费特制定酒店理制度：
洗碗间：
1清洗程中餐具必须分类装放秩序清洗
2框装餐具时超容量三分二
3清洗餐具必须分类整齐叠放
4洗碗部组长监督洗碗工规定清洗发现破损立挑出开破损单
5餐具清洗洗碗间组长负责检查综
6件餐具堆放太高防倒塌损坏
二传菜部
1营业时间传菜部必须协助服务员食餐具传回洗碗间
2传菜部传餐具程中心谨慎防止滑倒损坏餐具做轻轻放具体传菜部领班监督
三楼面区域严格（餐具配备表）数量配备出交仓库缺少餐具赔偿
四楼面部： 服务员服务收拾餐具时认真做轻轻放杜绝鲁莽作业严格做餐具分类摆放区域理员负责监督发现损坏追究责开出破损单
五月月底进行餐具盘点汇总月破损餐具超千分四破损率时餐饮部全体员工担负月工资中扣 六餐具程中部门员工加强责心发现合格餐具时更换避免破损餐具台影响酒店整体形象
七客损餐具成价倍赔偿员工损坏成价进行赔偿员工恶意损坏客损进行赔偿
八损坏餐具必须做记录区域理员开单财务部门理签字财务开单库房区域理员补充
九严格杜绝破损餐具台面方法：出品破损餐具→传菜员传破损餐具→服务员破损餐具→洗碗间洗破损餐具需报追查原清洗入柜出品部提供破损餐具
十月26号盘点产生差额餐厅员工分摊行政（理区域厨师长25）厨员工25洗碗部25楼面员工25 环节发现破损餐具级领导追究责底找出原责具体部门理厨厨师长负责实施
十餐具破损奖惩制度：
1意破损餐具发现原价2倍进行赔偿
2员工摔破餐具动承认原价50％赔偿动承认原价两倍赔偿
3严禁员工客餐具违者罚款10元
4客损餐具客确认原价2倍赔偿
5酒店餐具损耗率节约部分50％餐厅进行奖励
6摔破餐具举报者予餐具原价50％奖励
第六节 员工宿舍理制度
1)员工宿舍员工休息场必须保持环境清洁
2)员工实行轮流值日员工宿舍进行日常清理
3)员工宿舍声喧哗违者罚款20元
4)员工宿舍功率电器电炉子
5)严禁宿舍乱写乱画乱钉钉子违者罚款20元
6)严禁宿舍赌博酗酒发现视情节轻重罚款50200元
7)宿舍私藏制刀具发现予罚款开
8)男女员工混居发现开处理
9)未意翻动物品违者处2050元罚款
9)损坏宿舍备品违者价赔偿
10)值日卫生清理干净处20元罚款
第七节 客酒水存放理规定
寄存酒水规定
1)白酒外已开瓶饮料吧台予保存香烟予保存
2)酒水保存期限：整瓶酒6月半瓶酒3月13瓶酒1月超规定期限酒店负责保权寄存酒水做出处理
3)客带整瓶酒水原予寄存会员客户严格程序操作方寄存未程序操作吧台予寄存
4)营业中营业未开启酒水（包括白酒果酒饮料啤酒等）必须动客退掉
5)已开启剩余白酒酒水档次进行类吧台统登记保存
6)述规定违反者条款执行
①私留酒水售价进行处罚
②私留客招烟售价2倍进行罚款
二操作程序
1)已开瓶酒水封签纸严格封口标明剩酒水刻度时客封签签字确认
2)未开瓶酒水寄存样封签纸封外包装处外包装封瓶口处客封签签字确认
3)服务员填写酒水寄存单（式两联：存根联留吧台第二联交客户）客亲填写姓名联系电话求填写酒水名称剩数量寄存日期手姓名填写完毕客户联交客存根贴酒瓶外包装
4)寄存手续办完服务员酒水送寄存吧台需做详细登记（日期台号客户姓名单位品名剩刻度吧台接收）送物品吧台手必须登记表签名吧员酒水寄存单存根必须签字确认
5)客领取酒水时需酒水寄存单领取寄存酒水客领取时客服务员吧台寄存登记表签字领出果客寄存单已遗失客报出电话号码手寄存服务员证明领出酒水样客服务员签字领出
6)客遗忘酒水非酒店出售酒店律予回收楼面负责暂时代保务必通知客酒水取走通知客店办理寄存手续仓库办理回收入库
7)客遗忘香烟寄存楼面领班级员香烟做标记存放吧台登记客领取时注标记手负责带领客吧台领走登记（服务员客签字）
8)客寄存酒水期时吧台应提前三天动电话询问客什时候酒店餐告知客寄存酒水期保期寄存酒水酒店负责保酒店酒水行处理
9)财务部月定期盘存清理寄存酒水超保期限酒水律回收入库财务部交处理方案总办审批做处理
第八节 餐饮部钥匙理规定
1)员工领取钥匙时登记表签名注明领取时间
2)钥匙必须放收银台处严禁私乱丢乱放
3)收银事离开岗位必须钥匙交接吧员理
4)发现钥匙粗心丢失盗必须报理严禁私
出配钥匙
5)班离店前必须钥匙交回保安室填写交钥匙时间
日期签名
第九节 布草理规定
目加强布草理布草时送洗特制定制度
1)客房布草餐饮布草统专理
2) 餐饮部餐布草时更换专负责记录
3) 客房更换布草时送指定点更换专负责记录
4) 布草房天负责更换布草进行登记交专送清洗
5) 日时送洗情况必须晾干进行装袋
6) 布草送洗时须客房布草餐厅布草分装避免染色
第十节 低值易耗品理办法
餐饮客房部营业中涉易耗品品种较达节约降耗目方面进行控制：
1)餐厅清理卫生刷杯洗涤剂矿泉水瓶库房进行出库次时控制量
2)公卫生间卷纸插手纸根情况进行更换客时卫生间门锁
3)员工禁止客纸巾发液浴液等
4)次性台布筷子等品严格限制
第十节 餐饮部工作制度
1） 营业中准高声喧哗准手触摸头脸置口袋中
2） 准斜服务台准备客跑步行动缓慢
3） 预先解客需非客需求避免聆听客闲聊
4） 确保服务场清洁避免客面前做卫生保持制服情结
5） 客进餐厅时亲切微笑迎接客引领客入坐
6） 位客完餐马清理杯盘非客求处理
7） 说掉物品均需更换走弄脏物品
8） 客入坐时定前协助拉椅子烟灰缸换掉餐厅中避免事说笑闹
9） 菜服务时先菜式呈现客目然马送
10） 保持良仪容敏捷度礼貌接位客
11） 仔细研究熟悉菜单口袋中时携带火机圆珠笔等物品清必餐具
12） 配菜调味备妥未客意前送账单
13） 工作区抽烟吃东西镜子梳头发化妆
第十二节 餐饮部服务操作制度
1） 迎宾员热情迎宾礼貌问候引领入坐
2） 接宾客点菜动客介绍菜式品种酒水饮料
3） 西间服务：
a 菜介绍菜式特色名称分菜分酒
b 动递香巾菜勤换骨碟烟缸添加酒水
C 问甜品水果餐完毕结账
4） 欢送客致道
第十三条 餐饮部卫生制度
1） 保持门窗柱梯板花木家具等物品洁净卫生
2） 食品必须符合食品卫生求保证客健康安全
3） 品尝菜点公筷手冷菜制作热菜制作必须厨房卫生求
4） 厨房卫生实行分工包干负责制定期检查公布结果
5） 楼面卫生区域分工包干负责制餐前检查检查表格制度实施
第八章 餐饮厨部项理制度
第节 厨房规章制度
1厨部员工应关心酒店荣誉具翁意识爱护公司财产遵守公司项理条例具敬业精神职业道德
2员工厨房部制定作息时间时班迟早退擅离职守串岗离岗值班时间视班时间应严格值班制度执行
3班时间穿工衣戴工帽配带工号牌正常操作程序进行操作爱护厨房设备工具节约水电油气做长明灯长流水
4班时间律允许做职工作关私事（抽烟吃零食接电话会客）严禁厨房架嬉闹偷吃偷浪费原材料厨房部非工作区域逗留
5注意卫生允许留长发长指甲工衣整洁勤换允许穿拖鞋凉鞋岗许穿工作服厅逗留
6严格执行国家规定卫生标准合格材料严禁加工销售工作疏忽造成食物中毒者追究事责
7厨房部员工应服理员安排调动时完成级交项务拖延终止工作
8公司规定理条例应严格遵守
条清理卫生钢丝球胶皮手套实行旧换新（达状态）
第二节 厨房卫生规章制度
第条卫生
1厨师必须年参加体检食品卫生知识培训
2必须天做卫生包干区域清洁工作
3进入厨房必须做工装鞋帽整洁
4严禁岗时戴首饰涂指甲油工作场严禁吸烟
1 女职工准长发披肩男职工准留长发胡须
第二条环境卫生
1保持面油腻水迹卫生死角杂物
2保持瓷砖清洁光亮勤擦门窗
3班前应冰箱炉灶配菜台保洁橱等清理干净
4冰箱保洁橱门等必须班时锁
5厨房冰箱等设备损坏应时报修
6发现四害马灭虫
7厨房必须做周扫1次
第三条冰箱卫生
1冰箱应定定岗实行专保
2保持冰箱外清洁日擦洗次
3日检查冰箱食品质量杜绝生熟混放严禁叠盘鱼类肉类蔬菜类相分开减少串味必时应保鲜膜
第四条食品卫生
1班厨房切配清理隔日蔬菜蔬菜枯叶霉斑虫蛀腐烂卫生合格退回粗加工清洗
2干货炒货海货粉丝调味品罐头等妥善储藏散放
3保持食品新鲜异味烹调时烧熟煮熟现卖现烧隔餐隔夜外熟食品回锅加热出售
4政府关规定禁销售食品
第五条餐具卫生
1切配器具生熟分开加工机械必须保持清洁
2熟食熟菜装盆餐具缺口破边必须清洁消毒水迹油迹灰迹方装盆出菜
3锈钢器具必须保持色洁餐具重洗
第六条切配卫生
1切配必须保持清洁卫生整洁
2砧板清洁卫生竖放固定位置周清洗定期消毒
3锈钢水斗外必须保持清洁光亮
4遇水道通溢水时报修
第七条炉灶卫生
1灶台保持锈钢色油垢结束清洗干净
2锅具必须清洁排放整齐
3炉灶瓷砖清洁油腻炉灶排风定期清洗油垢
4种调料罐缸必须清洁卫生加盖
第三节 厨房日常安全工作制度
1火电离做先检查求火电次罚款50元造成事损失责负
2换气罐时做火源求操作次罚款50元
3刀具刃具放置做事隐患
4种原料放置稳固求堆放造成损失事承担
5热汤热油盛装超8分满放置稳端取时必须加垫隔热
6通道道必须时保持畅通阻
7清洁设备时必须关机操作违者次罚款50元
8厨房禁止吸烟面发现烟头1次罚款50元
第四节 洗碗工规章制度
1日正点班着装整洁岗注意仪容 仪表服工作安排岗位
2做日洗碗部工作清楚种餐具具清洗方法保
3负责酒店客餐具清洗贮存
4负责酒店洗碗间卫生清洁
5餐具损耗控制责
6服工作安排岗位分配
7注意物品回收
8遵守安全制度维护保养相关酒店配备工作具设备
9掌握药水分配例量分配日工作结束 药水洗涤品位注意节约成
10菜求专清洗做杂物脏物(虫草 泥沙烂菜叶)
11餐具具求轻轻放做干净破损 油渍污渍摆放美观
第九章 餐饮部项理表格
餐餐饮部订餐薄
餐饮部酒水日盘点表
餐饮部新菜品览表
餐饮部值班记录表
餐饮部餐具盘点表
餐饮部员工考核表
餐饮部消耗品领登记表
餐饮部送餐记录表
餐饮宾客意见评表
厨房菜点处理记录表
餐饮部干料库物品盘存表
餐饮部案例登记表
餐饮部客户饮食档案表
餐饮部日营业报表
餐饮部厨房周安全检查表
餐饮部月消耗品统计表
餐饮部领班月考核表
餐饮部餐前餐检查表
餐饮部员工登记表
餐饮部物品登记卡
餐饮部员工素质评表 酒水寄存单
餐饮部订餐簿
餐 年 月 日
包间
姓名
数
时间
电话
工作单位
手
餐饮部酒水日盘点表
班组： 年 月 日
品 名
单位
日
盘
日
领入
日
消耗
日
盘存
报表：
餐饮部新菜品览表
菜 品
份量
价格
器皿
料
辅 料
口味特点
餐饮部值班记录
年 月 日
部位
责
情况
签字时间
楼面部
传菜部
会议部
厨部
酒吧部
商场部
餐饮部值班记录
年 月 日
部位
责
情况
签字时间
楼面部
传菜部
会议部
厨部
酒吧部
商场部
餐饮部值班记录
年 月 日
部位
责
情况
签字时间
楼面中餐部
传菜部
厨部
酒吧部
楼面西餐部
餐饮部餐具盘点表
编号
品 名
单位
领取数量
月
盘存
月盘存
破损
数量
客赔
数量
赔
数量
然
损耗
图 片
备 注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
餐饮部员工考核表
分
姓名
仪容仪表
礼貌语
劳动纪律
工作效率
服务意识
操作规范
补位意识
工作动性
餐饮部班组领料单
品 名
单位
数量
备 注
日期 ： 料：
餐饮部班组领料单
品 名
单位
数量
备 注
日期 ： 料：
餐饮部班组领料单
品 名
单位
数量
备 注
日期 ： 料：
餐饮部消耗品领登记表（品名：)
领物记录
记录
餐接数
日期
数量
办
日期
餐
消耗
数量
领班
合计
剩余
早餐
婚宴
零散会议
合计
送餐记录
日期
序
号
订餐
时间
房
号
食品名称数量
特殊求
结账
方式
订餐
送餐
时间
餐食
质量
餐具
数量
送餐
餐具回收
收餐
时间
数量
注：次送餐必须做送餐记录确保送餐质量
餐饮宾客意见评表
征询意见容
宾客满意度
满意
基满意
满意
餐食
质量
餐食口味
饭菜酒水饮料品种
餐食分量
餐食卫生
菜速度
餐饮
服务
服务规范
服务员服务态度
点菜服务
餐间服务时动
收银服务快捷
餐
环境
餐厅整体环境舒适
餐厅整体卫生状况
餐具干净摆放整齐
餐饮宾客意见评表
征询意见容
宾客满意度
满意
基满意
满意
餐食
质量
餐食口味
饭菜酒水饮料品种
餐食分量
餐食卫生
菜速度
餐饮
服务
服务规范
服务员服务态度
点菜服务
餐间服务时动
收银服务快捷
餐
环境
餐厅整体环境舒适
餐厅整体卫生状况
餐具干净摆放整齐
厨房菜点处理记录表
日期
餐
菜点名称
直接责
宾客褒贬意见
处理意见
厨师长
备注
餐饮部干料库物品盘存报表
原料类：食品干料
品
名
规格
单位
单
价
月 盘
初 存
入
月 库
月
出库
月末
盘
存
数量
金额
数量
金额
数量
金额
数量
金额
负责 制表
餐饮部案例登记表
事姓名
单位
电话：
年 月 日
址：
事：
处理意见：
处理：
部门意见：
理：
客户饮食档案表
客姓名
电话
公司名称
客户饮食喜：
服务员姓名： 年 月 日
餐饮部日营业报表
餐
项目
早
午
晚
开餐桌数数
营业收入
餐中问题
客意见
安全卫生
交接事宜
未结款项
次日
接
流量
年 月 日
厨房安全周检查表
岗位
检查容
检查情况
加
工
间
水电关闭
机械关闭
冰箱冷库运转
消防器具定位
门窗关闭
切
水电关闭
配
间
机械关闭
冰箱冷库运转
消防器具定位
门窗关闭
冷
菜
间
(烧烤)
水电关闭
煤气阀蒸汽锅关闭
冰箱冷库运转
消防器具定位
门窗关闭
炉
灶
间
水电关闭
煤气阀蒸汽锅关闭
冰箱冷库运转
消防器具定位
门窗关闭
点
心
水电关闭
煤气阀蒸汽锅关闭
冰箱冷库运转
消防器具定位
门窗关闭
备 注
检查
餐饮部月消耗品统计表 日期：
名称
月结余
月损耗
月领入
月结余
餐饮部领班月考核表
考 核 项 目
考核期
考核时间
项目分值
分
扣分
培 训部分
详细月培训计划
月
8分
周培训计划落实位
周
2分
月培训考核落实位
月
2分
员工培训考核成绩达标率95
月
2分
员工受训工作中表现出效果
日
2分
够亲培训
周
5分
服 务 质 量 部分
餐厅员工够严格服务程序服务
日
2分
餐厅员工微笑礼貌敬语服务位
日
5分
餐厅员工站立托盘服务位
日
2分
员工协作配合整体服务效果
日
5分
服务质量受客宾馆表扬投诉
月
2分
餐厅员工整体精神面貌
周
3分
卫生 部分
餐厅厅容厅貌整洁规范
日
5分
摆台规范餐台整齐厅修桌椅
日
3分
餐具台面面备餐台污物
日
2分
餐中够保持备餐台面整洁
日
2分
餐收尾彻底遗留卫生问题
日
4分
餐厅卫生受表扬批评
月
5分
劳动纪律部分
餐厅员工野蛮操作现象
日
3分
餐厅员工声喧哗扎堆现象
日
1分
员工区抽烟喝酒吃零食现象
日
1分
员工仪表仪容符合规范现象
日
2分
餐厅员工出满勤率95
月
8分
员工坐立行姿态符合规范现象
日
2分
工作制度执行部分
营业期间现场督导表现
日
5分
够妥善处理客意见
月
4分
班组工作协调畅
日
3分
执行级工作指令快捷准确
日
4分
日常理考核记录完整坚持
月
4分
区设施设备档案维修记录完整
月
2分
月份累计
年 月 日
考核： 考核：
餐饮部餐前餐检查表
时间点
项目
检
查
容
面
墙壁
备餐柜
椅子
电视机
茶
沙发
壁画
瓷器
玻璃器
布草
灯光
排风扇
衣服架
装饰物
门
开关
检查情 况
完成
检查
序号
姓名
性
年龄
出生年月
籍贯
民族
联系电话
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
餐饮部员工登记表
餐饮部物品登记卡
区域：—————— 日期————
序
品 名
数 量
序
品 名
数 量
1
24
2
25
3
26
4
27
5
28
6
29
7
30
8
31
9
32
10
33
11
34
12
35
13
36
14
37
15
38
16
39
17
40
18
41
19
42
20
43
21
44
22
45
23
46
责：
餐饮部员工评估表
部门 姓名 年 月 日
没
偶然
常
常
备注
类
序号
项 目
仪
容
1
发行合格
2
披头散发
3
留长指甲
4
衣冠整
5
穿工鞋
6
鞋袜整
7
吃葱蒜 汗味
8
修边幅
9
手指甲
10
带首饰
仪
态
11
客笑容
12
客敬语
13
客理睬
14
态度冷淡
15
语言生硬
16
仪态呆板
17
站立端正
18
物椅
19
未带工牌
20
客前抓耳抠鼻
纪
律
21
岗聚起聊天
22
私电话
23
私会客
24
擅离岗
25
串岗
26
擅公物
27
工作弄虚作假
28
利工作损坏设施
29
工作偷懒
30
挑拨非
酒水寄存单
房间号
酒水名称
剩数量
存放日期
领取日期
联系方式
签名
寄存贵宾
服务员
吧台员
领取
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餐 饮 部
工
作
手
册
续
第章 总 3
第二章 餐饮部组织结构 4
第三章 餐饮楼面岗位职责 7
第四章 餐饮部厨房岗位职责 13
第五章 餐饮部楼面工作流程 23
第六章 餐饮厨工作流程 50
第七章 餐饮部项理制度 …………………………………………………………………………55
第节 员培训 55
第二节 物品理制度 58
第三节 劳动纪律…………………………………………………………………………………59
第四节 考勤理制度……………………………………………………………………………61
第五节 餐具理规定 62
第六节 员工宿舍理制 ……………………………………………………………………… 64
第七节 客酒水存放理规定…………………………………………………………………65
第八节 餐饮部钥匙理规定 ……………………………………………………………… 67
第九节 布草理规定 …………………………………………………………………………67
第十节 低值易耗品理办法 …………………………………………………………………68
第十节 餐饮部工作制度 …………………………………………………………………… 69
第十二节 餐饮部服务操作制度 ……………………………………………………………… 70
第十三节 餐饮部卫生制度 …………………………………………………………………… 70
第八章 餐饮厨房项理制度…………………………………………………………………… 71
第节 厨房规章制度………………………………………………………………………… 71
第二节 厨房卫生规章制度…………………………………………………………………… 72
第三节 厨房日常安全工作制度……………………………………………………………… 74
第四节 洗碗工规章制度……………………………………………………………………… 75
第九章 餐饮部项理表格……………………………………………………………………… 76
第章 总
根餐饮服务行业特殊性结合集团公司文件求中原酒店餐饮理餐饮领域里稳步发展积炼扎实餐饮营技术特制定手册规范餐饮部运营理提升效益实现目标宗旨手册作餐饮理基工作规范适中原酒店餐饮部全体员工组织学严格贯彻执行
该手册解释权修改权中原酒店餐饮部
第二章 餐饮部组织结构
餐饮部组织结构
餐饮部理
西餐领班
行政总厨
收银员
吧台服务员
中餐服务员
备餐传菜
员
迎宾员
烹饪中厨西厨
点心间
烧腊
凉菜间
洗碗间
中餐领班
西餐服务员
餐饮部工作区域
1 二楼南宴会厅391方米容纳210餐二楼包房8中餐包房面积分：豪包房加走道8555方米容纳30餐中豪包4营业面积5658方米×4226方米＋走道面积255方米＝2515方米容纳60餐外原邓处包房面积2068方米容纳8餐中：中餐卡间两面积分：1376方米12方米分4台卡座西餐厅选区营业面积含名档总面积56988方米容纳168餐二楼宴会厅接口处烧腊间含东走廊面积7533方米原201门卡间设餐饮部办公室面积2024方米电梯口收银台面积3339方米男女洗手间面积1665方米×2＝333方米餐饮部总面积150663方米接客484
二 餐饮部工作理范围工作时间
1餐饮部理1负责餐饮部楼面厨全面工作
2餐饮部楼面1配合部门理负责餐饮部全面日常理工作
3 楼面领班2：西餐厅做率先垂范做日常服务理工作
4西餐厅咖啡厅班时间
A班：6：002200营业时间16时
班次早班（1）6001000洗完餐具班午4402200
（2含领班）600200
B班：（2）中餐服务员班次：940200 4402200
C班：（2）2002200
7中餐厅收银班时间：（2）班次：6002200两更换休息
8中餐厅吧员班时间：（1）班次：9402004402100时间营业时间收银代
9迎宾员班时间：（4）
早班：（2） 600200 中班：（ 2）2002200
餐饮部员工班时间包括理层：
早班：9401400中班：16402100根季节变化作调整
第三章 餐饮楼面岗位职责
⒈餐饮部理岗位职责
1）持行总理达务完成餐饮目标营收指标监督酒店餐饮部门服务质量标准化服务方式规范化服务程程序化搞员工培训控制餐饮成提高利润
2）监督餐牌定价推销策略定期定期做外宣传
3）编制年度财务预算方案控制采购食品分析营动
4）检查服务员出勤情况卫生清洁情况合理安排劳动力检查服务员仪表否整洁发现问题时纠正
5）督导属员工提高服务质量客彬彬礼微笑服务树立团队精神
6）服务员天工作服务态度等表现进行考评予员工表扬批评
7）厨菜品质量进行严格关做餐饮楼面厨间沟通工作
8）新市场研究更新餐牌提高收入开拓客源市场
9）理属分配委派务予属监督工作表现
10）监督检查防火防盗防毒等安全工作食品卫生法执行
11）参加部门理例会定期召开部门业务会议
12）亲接重宴会贵宾
13）审阅部门岗位财物状况营业统计分析工作报表
14）处理宾客重投诉宾客建立良公关系
15）建立餐厅常客VIP饮食档案
2餐饮部中餐部领班岗位职责
1）部门理负责组织召开部门班前例会传达天工作容合理安排员编排员工班次休息日检查服务员仪容仪表发现问题时纠正
2）检查餐前工作否绪短缺足应立调节补充
3）督导服务员接程中极积热情动彬彬礼微笑服务引客入座检查指导服务员站位姿势菜结帐方面否操作迅速敏捷准确检查指导服务员互相配合厨做沟通协调工作
4）检查督导服务员收台工作否符合求餐具否卫生整体环境否整齐美观检查考评服务员受宾客表扬投诉违纪情况
5）服务员天工作服务态度等表现进行评估登记建议理予表扬批评理时持部门全面工作
6）时参加部门理班前例会申领发放部门物品物料做台账认真学业务知识技做员工培训部门考勤
7）处理席间突发事件投诉事时部门理汇报提高酒店声誉
8）完成领导交工作务
3餐饮部西餐厅领班岗位职责
1）检查服务员出勤情况合理安排劳动力检查服务员仪表仪容否整
洁发现问题时纠正
2）协助理制定服务标准工作程序确保规范服务程序标准实施
3）根客情负责部门员工工作安排调配做交接班工作编排
员工班次休息日负责员工考勤工作
4） 营业期间负责整餐厅督导巡查客沟通工作
5）督导服务员接程中极积热情动彬彬礼微笑服务引客入座检查指导服务员站位姿势菜结帐方面否操作迅速敏捷准确检查指导服务员互相配合厨做沟通协调工作
6）负责实施员工业务培训计划负责属员工考核评估工作
4）妥善处理客服务中发生类问题客投诉动征求客意见8）检查结帐程指导服务员正确客结帐
9）督导服务员正确项设施设备品做清洁卫生保养工作时报送设备维修单踪落实控制餐具损耗时补充缺物品
10）督导员工遵守酒店项规章制度安全条例确保餐环境清洁美观舒适
11）完成理交办工作
4餐饮部服务员岗位职责
1）仪容整洁准时班服指挥
2）保证区域卫生清洁发现问题应马妥善处理
3）营业前检查开餐前佐料餐具家具否齐备摆设否
符合规范足错乱时补充改正
4）客接中必须讲普通话做礼貌语离口
5）客分贵贱卑亢微笑服务
6）餐厅声喧哗聚众闲谈站立姿势应符合求
7）客餐时应站客台边做餐间服务酒水服务分菜服务
8）动热情宾客介绍菜式品种特色特点落单时准确
9） 完成领导交办工作务
5餐饮部迎宾员岗位职责
1）仪容整洁准时迎宾动作落落方
2）迎送中必须礼貌语言（您请边请谢谢见欢迎次光等）
3）客分贵贱迎送卑亢热情顾残疾宾客熟悉常客VIP客姓名客种亲切感
4）注意接电话时礼仪求客必须讲普通话早迟客热情动安排席餐
5）掌握菜单菜式搭配出菜序解季节性菜式助促销预订
6）掌握茶酒水菜点海鲜饮料烟价格方便客咨询
7)营业高峰期服务员够情况线服务
8）完成领导交办工作
6餐饮部吧台员岗位职责
1）仪容整洁做规定区域卫生清洁工作
2）客接中必须讲普通话做礼貌语离口
3）客分贵贱卑亢微笑服务
4）提前岗做营业前收款切准备工作
5）遵守财务制度规定时间做报报表
6）保存帐单交规定核查员备检查
7）熟悉种酒性质产度数香型价格
8）准备餐前种酒水具
9）掌握冰柜温度时进行调节
10）帐目清楚帐物相符弄虚作假天核单次半月点月终盘点报
11）保持酒吧冰柜仓库整齐清洁
12）坚守岗位吧台闲入
13）协助楼面做餐清理工作
7收银员岗位职责
1）客接中必须讲普通话做礼貌语离口微笑服务
2）提前岗做营业前收款切准备工作（备金发票）
3）遵守财务制度时缴收款规定时间做报报表
4）签转帐单时送餐结帐时应签转未签转时追补手续
5）熟悉收款业务掌握结帐方法程序（菜品酒水饮料等价格现金支票信卡签单转帐等方法
6）协助吧员做酒水发放理工作
7）做工作区卫生清洁工作
8餐饮部传菜员岗位职责
1）动配合楼面工作做落单迅速传菜时
2）营业前准备种菜式配料传菜具
3）配合厨出菜序菜菜单钩
4）协助楼面撤换已餐具收回空碗碟瓶
5）严格菜肴食品质量关合质量标准菜肴权拒绝传送
6）中厨工作员保持良合作关系时做协调工作
7）工作时间擅离岗位做工作关事情
8）讲究卫生仪容仪表整洁负责区域卫生保持清洁
9）值员做值班记录离开岗位前检查关闭电源方离开
第四章 餐饮部厨房岗位职责
1行政总厨岗位职责
1）全面负责厨务部项营理工作
2）根酒店营理指标制度厨务部营理计划
3）熟悉酒店目标市场银消费者餐饮需求蹦针性提供
满员客需求菜肴产品
4）负责执行落实厨务生产流程横浓理检查项规章制度执行情况
5）负责落实菜肴质量标准优化菜肴品质
6）负责组织厨务部考核指定额落实公司奖励分配方案实施奖励
7）负责组织理班子营目标责书达厨务部项营指标落实关制度考核实施奖罚
8）负责制定厨务部员工培训计划督导实施
9）参加酒店部门理会议持厨务部例会反馈菜肴意见分析营情况时发现问题调整改善营措施
10）负责菜肴创新工作配合执行菜肴推动工作
11）负责抓厨务部设备设施维修保养确保种设施处完状态正确防止事发生
12）完成级交办工作
2炉台岗位职责
1）负责组织调动锅灶员工菜工艺标准烹制种菜肴保证出品质量
2）协肋总厨遇货源变化时令交时菜式进行更挽
3）负责组织属员工参设计创新烹制新菜肴
4）协助理岗位项设施设备品损坏时补充投修
5）服总厨工作调配安排调配工作帮助指导时完成项工作务
6）负责部门员工绩效核业务培训工作
7）负责指导荷台员工日常工作保证荷台工作符合标准
8）协助总厨做月中年中新设备品盘点工作
9）做部门工作区域类具设施清洁卫生
10）完成级交办项工作务
3炉台员工岗位职责
1）服炉工作调配完成项工作务严格菜式规定烹制种菜肴保证产品质量
2）掌握种菜式烹制程制作特点技术求做开餐前半成品加工预制
3）熟悉原料配料调料掌握种烹调技方法解菜肴口感口味等特点
4）积极参设计创新烹制新菜肴
5）理爱护岗位项设备品损坏时总厨炉台汇报
6）认真辅导荷台员工日常工作保证荷台工作符合标准执行卫生工作制度做炉台清洁工作
7）协助炉台做月中年中设备品盘点工作
8）完成级交项工作务
4案台岗位职责
1）负责组织调动案台菜式工艺流标配制预制种菜肴保证出品质量
2）遇货源变化时会时协助总厨更挽菜式
3）负责理爱护岗位项设备品损坏时补充报修
4）服总厨工作调配安排调配岗厨师工作帮助指导时完成项工作务
5）负责部门员工绩效业务工作
6）负责指导碟间员工绩效考核加工作保证烧腊班组加工符合标准
7）认真搞成核算工作搞综合利严格控制案台原料成率
8）协助总厨作月中年中设备品盘点工作
9）完成级交办工作项工作务
5案台工岗位职责
1）服案台工作调配菜式规定配制预制种菜肴保证出品质量
2）严格质量标准操作加工程中严格执行加工育质原料时级通报严原料质量关
3）理爱护岗位项设备品损坏时案台级汇报
4）认真辅导水台员工加工工作监督水台加工符合标准
5）协助搞成核算工作做原料净料率控制搞综合利
6）协助做月中年中设备品盘点工作
7）严格执行卫生工作制度作案台项清洁工作
6面点员工岗位职责
1）负责组织调动面点员工出品工艺标准求预制种面点制品保证出品质量
2）遇货源变化时令交时写报告总厨更换面点花色品种
3）负责组织属员工参设计创新制作面点新品种
4）协助理爱岗位项设备品损坏时补充报修
5）服总厨工作调配安排调配厨师工作帮助指导时完成项工作务
6）注意安全规范操作杜绝安全隐患
7）负责部门员工业务培训工作
8）认真搞成核算工作搞综合利严格控制面点房面点房原料成率
9）协助总厨作月中年中设备品盘店工作
10）完成级交办项工作务
7凉菜员工岗位职责
1）负责组织调动部员工严格菜式工艺标准预制种凉碟烧卤味拼盘水果拼盘保证出品质量
2）遇货源变强马壮时令交时协助总厨更换菜式
3）协助总厨理爱护岗位项设备品损坏时总厨汇报
4）服总厨工作调配安排调配岗员工工作帮助指导事完成项工作务
5）指导帮助属员工提高技业务素质搞属员工业务培训工作
6）搞综合利严格控制碟间原料成率
7）协助总厨搞月中年中设备品盘点工作
8）严格执行卫生工作制度作碟间项清洁工作负责日常值班工作安排记录
9）完成级交办项工作务
8荷台领班员工岗位职责
1）负责组织调动员工菜肴工艺供应菜式种料准备齐全先序送案台厨师制作料头
2）案台师傅配合负责厨房日需货物统记报申购计划验收原料等工作
3）负责厨房出品统记配色摆样等外观形象操作菜肴够达美观诱效果
4）传菜部保持良沟通做出菜时准确检查装饰菜盘宴席餐盘全部准备
5）服炉台工作调配安排调配岗员工工作帮助指导时完成项工作务
6）指导帮助属员工提高技业务素质搞属员工培训工作
7）理爱护岗位设备具损坏时报告总厨
8）协助炉台做月中年中设备品盘点工作
9）严格执行卫生工作制度做部门关场清洁工作
10）完成级交办项工作务
9水台工岗位职责
1）服案台工作调配熟悉掌握原料初加工种方法
2）负责原料初加工清洗工作
3）负责原料饲养海鲜预制工作
4）协助案台搞原料综合利
5）爱护岗位设备具损坏时报告总厨
6）协助案台搞月中年设备品盘点工作
7）严格执行卫生工作制度做水台关场清洁工作
10什岗位职责
1）服总厨工作调配保质保量完成项工作务
2）负责做备制半成品加工工作质量标准操作
3）爱护岗位设备具损坏时报告总厨
4）协助总厨做月中年中设备品盘点工作
5）严格执行卫生工作制度做什关场清洁工作
11．厨炉灶组岗位职责
1）熟练掌握种原料质老嫩灵活应种调料
2）厨具灶具定期维护保养确保正常
3）菜时确保菜品质量数量
4）确保安全操作节约原料成操作规范进行工作查
5）努力完成项工作做表帅
6）工作中出现问题敢承担推诿
7）协助厨师长做岗位工作
8）积极配合厨师长开发新菜品
9）开餐前做乱串岗做职工作关事情
12．厨切配组岗位职责
1）迟早退保持卫生整洁
2）切配必须保辖区域卫生领原材料
3）做腐烂变质浪费现象做废料利
4）天开天估清单申购单
5）切配组员必须冰柜保鲜柜操作台菜架整理干净
6）切配组员班前原料收捡位时存放冰柜
7）必须掌握原料进价做配菜准确
8）班前必须刀具具摆设位丢失乱扔放
9）充分做餐前初加工准备工作保证正常菜速度
10）切配必须天洗菜品进行检查确保菜品干净头发杂物
11）切配员班前负责收集保剩余原料需冷藏原料
时存放冰柜
13．厨荷台组岗位职责
1）天班迟早退
2）天采购鸡鱼等水产品时清理
3）开餐前备齐调料等做开餐前切准备工作
4）负责卫生区域抹布料盒时整理
5）掌握切配组炉灶组师傅菜序
6）菜时定贴标签盘子整理干净
7）时掌握菜时间保证菜品质量问题
8）工作中出现问题应勇承担责
9）必须保持整洁卫生（胡须指甲头发工衣等）
14．厨凉菜组岗位职责
1）时刻保持凉菜操作间卫生整洁
2）保持卫生（工衣帽子胡须指甲等）
3）保证菜肴卫生新鲜度菜肴出品质量
4）禁止尝吃原材料严禁传菜员进入凉菜间递单候菜
5）时刻保持冰箱保鲜盒消毒柜整洁免原材料变质
6）接菜单快速度配菜
7）班前工具工作柜料盒台保鲜盒等清理干净
物品摆放整齐
8）班前调料加工材料保存灯水门窗关锁
15．厨面点组岗位职责
1）面点师确保出品点心卫生质量标准
2）必须保持工作区域环境卫生
3）开餐前做项初加工准备工作
4）安全种设备（燃气压面机电饼档微波炉等）
5）班前关闭种电气设备
16．厨洗碗工岗位职责
1）洗碗间员工必须保持餐具卫生确保餐具完损
2）保持工作区域环境卫生
3）合理洗涤品杜绝浪费
4）班前菜架清理整齐保证烂菜
5）回收餐具时做严格检查验收关
第五章：餐饮部楼面工作流程
1餐饮部理工作流程
持部门班前例会传达级指示精神→餐饮部理日常工作开展→听取部门理层厨师长工作汇报→检查岗位工作落实情况→亲检查VIP接准备工作→发展酒店重客户良关系→协调楼面厨工作配合→督导员工推销食品饮料→调动员工积极性检查员工规范程序操作→做培训工作确保员工提高服务质量→检查设施设备保障正常运作→开餐前检查员工餐前准备工作→做VIP接服务工作→听取客反馈意见解决处理客投诉→完成岗位沟通协调工作→日餐结合厨落实客反馈意见→做员工考勤
营业前：
1确定餐厅空调温度适中
2检查餐厅灯光灯泡
3检查餐厅装饰品否摆正
4查验客卫生间
5厨房确认订席情况解存货情况
6确定服务出勤数
7检查菜单否完整干净
8查验准备台种应物品否齐备
9餐厅卫生安全检查
10检查服务员服装仪容
11宣布预定情况组织部门例会
12查找工作原引起客投诉提出改进防范措施
13分配理层责区应注意事项
14宣布日特菜饮料利服务员推销
15宣布餐厅部门正举行举行促销活动
营业中：
1客提供关食品饮料信息做必行动
2确保全体员提供高效率殷勤优质服务
3时注意餐厅动态（服务客满意度）
4客抱怨必须亲处理
5谨慎处理难缠客
6厨房保持密切联系保证菜肴质量出菜速度
7时掌握座位情况
8客服务员发生意外时应立采取必行动
9督导服务
营业：
1检查足引起火灾危险处
2检验餐厅电器品否已关掉放安全妥位置
3电灯否关掉
4检查橱柜房门否锁
5填写营业日志（营业额客抱怨特殊情况）
6查第二天预定情况解否特注意事项
7离开餐厅前巡视次
2餐饮部中餐厅工作流程
时持员工例会→布置餐前工作容→配合部门理做日常理工作→亲服务VIP客→做楼面厨工作配合→督导员工规范程序操作→协助部门理做培训工作→确保员工提高服务质量→检查设施设备保障正常运作→开餐前检查员工餐前准备工作→处理席间投诉→做岗位沟通协调工作→安排低值易耗品领发
理权限：餐饮部中餐厅服务员迎宾员传菜员
服务范围：二楼厅房宴会厅区域卫生公区域卫生清扫
日常工作流程
9：40 准时持员工例会安排布置天工作应该注意事项
10：00参加部门理召开理层例会汇报前天工作情况工作中存问题
11：20 抽查区域餐前准备工作
11：30—12：00根订台情况合理调配班组员工作
12：30—13：30 巡视区域员工席间服务时服务质量监督传菜员时传菜防止错送乱送菜肴问题发生处理席间突发事件必时亲服务VIP客
13：30—14：00巡视区域收尾工作检查员工节意识工作质量效率根客离店情况房间收市情况合理安排员工开饭班前检查区域收尾工作完毕班
16：40准时持部门例会宣布晚餐定台情况
17：00—17：30协调部门间事项巡视区域员工卫生扫情况
17：30—18：30 厅门口迎接客区域巡视员工站位情况
18：30—20：30巡视区域员工席间服务时服务质量处理席间服务时客提意见厨做协调
20：30—21：00巡视区域收尾工作督促服务员做客走关灯电气检查区域员工节意识工作质量效率
3餐饮部西餐厅领班工作流程（2）
督导区域员工服务工作开展→检查服务员岗情况仪容仪表→开班前例会安排班工作→检查员工礼貌礼节服务质量餐前准备工作→全程服务踪→处理席间投诉→亲服务VIP客户→解客特殊需求时客沟通做岗位沟通协调工作→安排低值易耗品领发
理权限：餐饮部西餐厅服务员收银员吧台员
服务范围：二楼西餐厅选区吧台收银台区域卫生公区域卫生清扫
日常工作流程
西餐班时间：早600点—22：00点全天16时营业
班次：早班600点1400 点 晚班1400点2200点
1早6：00达工作岗位检查早餐开餐前项准备工作收市解早餐运作情况根客反馈情况时提出调整早餐品种意见
2 午9：30前检查监督服务员做早餐首市工作9：40参加班前会解服务员出勤情况迟缺勤员工提出处罚意见1000准时参加部门理召开班前会
310：40召开部门班前会检查员工项准备工作做传汇报工作中存问题日工作重点应该注意事项
4督促安排员工做餐前准备工作重点清查卫生餐具准备工作安排低值易耗品领发餐前准备工作较差员工提出批评改进意见抓落实
5 午11：00掌握日客情解包厢客情况协调员工开菜单解宾客意见客情时报告理时调整服务员值台工作抓迎客餐前准备工作
6 午11：30开始督促服务员做立岗服务检查纠正员工仪容仪表立岗站姿礼貌语否规范监督菜品时防止错送乱送菜肴问题发生
7 督促服务员做餐中服务检查纠正服务员领位值台菜斟酒站立行走介绍菜名价格客送茶水酒水面巾等值台服务否规范时刻关注菜品服务质量做率先垂范
8 加强客沟通解客情绪妥善处理客投诉时餐厅理报告遇VIP客举行重会议现场指挥亲台服务
9营业高峰期监督吧员做项服务工作注意成控制客制作出美味饮品认真规范操作必须保证出品卫生保证质量速度动作干净利落
10西餐收市结束指挥服务员做客走包厢收市扫尾注重摆台环境卫生质量逐
台检查验收监督收银台规定程序做客刷卡结算买单欢送客离店
中班工作流程早班值时填写工作日志做交接班记录席间存问题2100中餐厅领班班监餐饮部全面工作客离店关门窗检查电源离开餐厅前巡视次安全方离店
4．餐饮部服务员工作流程
做餐前准备工作→解天菜品酒水供应情况→参加班前例会→规范做细节化服务→遇特殊情况时报→处理客简单投诉
服务范围工作安排：
7：服务9包房中30台1公卫生区域卫生
2：服务厅160餐位班时间中餐厅理层致值班服务员客离开关电源方班
1指定点前签：
注意：必须穿工装签提前10分钟岗准着便装签准穿便装进岗
2仪容仪表达标准：
检三宝笔开瓶启火机
求：笔否写出字迹火机否调整火苗
39：40早例会
准时岗参加早会认真听取级领导工作安排注意事项
4 11：00前午市餐前准备
早会结束达区域做餐前准备工作
暖水瓶注满开水保证温度暖瓶壁擦干亮
擦拭墙壁木线家具（备餐柜衣架消毒柜等）部位灰尘
添加低值易耗品（酱醋茶叶包袋牙签等）区域标准放入备餐柜
宴会厅擦拭台面区域卫生灰尘包房检查摆台餐具卫生情况
510：40检：区域整体卫生否达标做员工间相互配合
解：日沽清急推特色菜肴餐位订台情况
611：00级检查卫生扫情况发现足立改正处罚
8 午市开餐服务流程
11：00指定区域站位
站位标准：女员工站丁字步挺胸收腹头正颈直目视前方面带微笑右手搭左手然放腹前
男员工双脚然分开肩宽挺胸收腹头正颈直肩双肩略展面带微笑右手搭左手然背身
2迎接客
客时面带微笑声音适中点头问
语言标准：11：00前 午
11：00—14：00 中午
14：00—17：00 午
17：00 晚
台客餐位时手势示意说：先生女士您里边请区域两名服务员部长前客提供拉椅座挂衣等服务提醒老孩坐里边位置散台客罩衣罩提醒客衣物放台面边
3问茶
语言标准：先生女士您请问需什茶水？店绿茶红茶花茶等请问种？（时递送茶牌客介绍茶水名称价格）客确认种告知客价格回答：马果客点免费茶回答免费茶普通茉莉花茶马您沏
4倒茶水
做客茶毛巾求茶壶必须加垫碟茶壶座倒茶水时客右侧右脚前左脚身体稍前倾左脚微微提起重心落右脚左手背菜肴图片右手姆指勾住茶壶余四指分开托住垫碟伸出右臂进行倒茶茶水倒七分满倒茶完毕微微抬起茶壶滴茶水着壶嘴流茶壶座注意茶水洒台面
果客求茶壶放桌面时准壶嘴着某位客
5点菜
1．准备工作：
⑴解菜牌解日沽清急推
⑵知道请客性质：①朋友聚会 ②生日 ③家庭聚餐 ④晋升
⑤企业学校联欢 ⑥商场交易 ⑦送行接风
⑧婚宴 ⑨周年纪念 ⑩政府员
2．点菜求：
⑴面带笑容集中精神耐心聆听介绍
⑵动客介绍酒店营绿色食品店特色菜
3．点菜程序：
⑴站客右侧交菜牌翻第页双手菜牌递送客
语言求：您店菜牌请您目(先凉菜热菜先特色普通序)您喜欢什口味菜夏天菜肴您介绍
⑵点完菜定客重复菜名防止记错菜漏记菜客改菜单注明点菜时间姓名日期起（店新软件连厨印机服务员需传单）语言求：扰您美味菜肴XX号服员您重复遍您点菜您否改动没什忌口（复述）请问现菜？祝您午（晚）餐愉快客鱼头酒时服务员眼色客语客敬酒（头发边倒领导眼睛戴喝酒爽快眼睛脱喝酒更穿西装领带领导派酒粮食精越喝越年轻酒美容霜越
喝越健康）
⑶特殊求菜定记清楚夏天菜肴菜单时注明菜谱例：放葱放蒜
⑷点海鲜（特贵重海鲜）必须餐位海鲜池客菜肴制作夏季菜肴报清斤两单价讲做法蟹子鱼写清数量果变动立刻改清楚否出现差错谁点菜谁负责
⑸介绍海鲜序：鱼虾蟹子贝类
⑹初客介绍太贵菜中低档特色菜吸引回头客（非宴请重客动点高档菜肴）
⑺急餐客点出品快菜点出品慢菜
⑻客点慢菜时候提醒客（例活海鲜）免客出菜时间催菜
⑼老时点松软烂菜肴
⑽加工出数菜肴点菜时提醒客
例：点活海参时提醒客活海参脱水严重菜时量会变
⑾ 客点菜牌没菜时先客讲您点菜菜牌没图片怕做合您口味XX菜口味相？果客定点菜牌没菜客讲清楚先询问厨否做价格提示客方单例客点道辣椒圈厨房加工客说您菜谱您点辣椒圈出品盘 XX元您？果做说抱歉菜谱您点道菜厨房出品换菜肴？时客介绍口味相菜肴
⑿注意数控制菜量适时制止客点菜
例：6位客点8—10道菜时（壳量菜算）客讲：您6位客点8道菜美味菜肴菜量已够果够您添出品快免浪费夏季菜肴您说？
⒀果客点菜时犹豫决知道点什时应该予时间考虑动客介绍特色菜耐烦
⒁果客点菜肴沽清婉转解释直接说没
5西餐服务员工作流程：
做餐前准备工作→解天菜品酒水供应情况→参加班前例会→规范做细节化服务→遇特殊情况时报→处理客简单投诉
注意：必须穿工装签提前10分钟岗准着便装签准穿便装进岗班次：
西餐班时间：早班600点—22：00点全天16时营业工作范围二楼西餐咖啡厅选区公区域卫生清扫餐位168餐
1客达西餐厅时迎宾欢迎客
欢迎客立领位台
见客走2米外走出咨客台左手握菜牌
客微笑招呼常客某某先生姐称呼
2询问预订：询问客否预订
预订：接受预订时问清楚客姓名订座数餐时间联系方法客特殊求
客已预订带事先已订桌前
3客未预定客求数带入相应餐桌
询问客否爱窗角落位子
4引导入座
女士拉椅等入座椅子推入
餐巾折成三角铺客腿（厅面服务员合作做）
开菜单饮料单右边递客
倒退两步转身离开迅速回领位台
5厅面服务员倒茶水
立客右侧
左手轻轻起水杯
水水杯中间倒示客尊重
水倒八分满
轻轻放置客右手边
6厅面服务员听取开胃饮品单：询问客餐前酒重复客点饮料名称
7点菜落单
填写桌号数服务员姓名
填写饮料名称数量
点菜堡直接发送收银员出品口注明急
8服务餐前饮品
左手托托盘右手进行服务
站立客右手边酒水倒入酒杯
9听取点菜
走客面带微笑目光接触客站客右侧
认真听取客点菜先女男时针原
重复客点容客认倒退离开
10服务面包牛油
面包放入面包篮黄油（位2颗）放垫花纸黄油碟
站客右侧面包篮黄油放客黄油餐碟前
11听单
客点菜容写入点菜宝
12根菜式调整餐具
检查点菜单菜式准备需具否需烧车等
根客点菜求布置需餐具
沙律叉置叉左侧沙律刀置刀右侧汤羹置沙律刀右侧
13根客餐节奏菜头盘 汤 沙律 菜 甜品
席间服务
服务调汁站客左侧
汁浇客沙律顶部汁酱势流
询问客否满意须汁酱留客桌
倒退离开餐桌
14添酒水：断添加酒水水杯酒杯里酒水少13
15更换烟灰缸：烟灰缸超两烟头烟灰缸许杂物
左手拖托盘托盘放置干净烟灰缸
站客右边右手干净烟灰缸放脏烟灰缸面
时起两烟灰缸托盘干净烟灰缸放回台面
16菜完毕
站客右侧客菜盘面包篮酱油碟等撤走
甜品碟餐巾清扫桌面
17甜品
站客右侧
客左手边放甜点叉右手边放甜点更两者离开桌边英寸
冷菜间取出甜品
右手服务
退两步离开
18咖啡茶
糖盅放2包低糖4包咖啡晶糖6包白糖奶盅倒12奶
糖盅奶盅置餐桌中间
右手咖啡底碟放咖啡杯茶匙置咖啡杯前客右手边放客两手间
茶壶咖啡壶客倒23满壶放客右手边壶口勿客 应外
19结帐
20送客
21客告欢迎客次光
6．餐饮部迎宾员工作流程
立岗前准备工作→分区域进行卫生清洁→认真做问询引领服务→帮客提行李→客情时适安排房间→做工作记录
指定点前签：
注意：必须穿工装签提前10分钟岗准着便装签准穿便装进岗
二仪容仪表达标准：
8：30值班员提前岗准备定餐电话定餐预定楼梯卫生员工
9：40前准时岗参加早会认真听取级领导工作安排注意事项
三准备工作：
1工作物品容包括：A餐厅预订簿
B餐区广告牌告示牌C迎宾台电话D相关文具
2查询班遗留工作命令执行情况
3参加班前会议汇报预订情况团队餐计划熟记预订资料
4清洁迎宾区域迎宾台门餐区广告牌指示牌
四迎候客：
1迎宾规定着装立指定位置站姿优雅门物体
2客达时面带微笑迎前客行三十度鞠躬礼客问表示欢迎
迎宾：午中午早欢迎光
3询问客否预订
迎宾：先生姐请问您预订？
4预订客须查预订资料已抵达客需注明
5询问迎客
五送客工作标准：
1开市运作中带客情况迎宾值岗迎接欢送顾客电梯口贵宾门口
2站立然倚需食品卡笔
3 玩手机听音乐吃零食聊工作外事情
4 面带微笑开心欢乐心态等候顾客进出
5 见顾客时时开电梯门
6 标准普通话：欢迎光凤凰楼
7 顾客等位时顾客提供茶水等需求服务
8 时刻留意房间情况：未已已走时通知二楼营业台楼面做沟通
9 顾客离开时候30度鞠躬礼示谢意标准普通话说：先生姐请慢走欢迎您次光时顾客走方作出请手势
六带位工作流程
工作流程：客－开门－帮顾客提物品－带位－开灯－开卡
工作目：确定顾客－顾客开门欢迎顾客－提供贴身服务－引导顾客预定区域－顾客开灯光－保证顾客食品卡已开便进餐
工作标准：
1 客光求微笑动亲切热情面貌迎接
2 求悦耳语调客说：午欢迎光（者直称客姓氏职务常喜欢称呼）
3 求30°弯 携带物品顾客时前接手
腰姿式首次欢迎顾客
4 带顾客途中作礼貌询问中标准语言：
a请问先生姐少位？
b请问先生姐贵姓呢？
c请问先生姐预定？
d请问先生姐朋友？
e边请
5求走客左前方右前方客保持周围相隔约50CM左右距离带领顾客
七带位工作标准
1 站电梯口迎接应亲切热情亲带领客座位安排座（带位实际数安排合适台客客分拥挤感觉）
2路途中礼貌顾客聊天（询问记住客姓氏惯爱客次宾感觉）
3咨客带客进房间时首先敲门开门
4没开灯房间迅速开灯站立门旁侧身请客进房
5通知楼面员服务
6安排客坐带客桌边帮客拉椅手势说话起：请坐
7协助客放带物品征求客意见否开电视机
8介绍楼面员客姓氏迅速开出食品记录卡
9 卡面注明客姓氏写放台面交楼面员
10求退出离开时温言客说：先生姐祝您餐愉快然手关门退出
11马通知楼层咨客通知营业台**房台客已理部长订房通知理部长**房间客已
12立卡头放收银台迅速回迎宾口迎接批客光
13开卡时求注意写清楚：数顾客姓氏日期时间手等
7．餐饮部吧台员工作流程
保证吧台环境卫生→时领取种酒水饮料工作品等→障日客需求量→熟悉种酒水饮料名称产价格度数等→动提供酒水服务→做挂帐结帐等客帐处理工作→认真审单核算→征询客意见建议做记录→欢送客
9：40检查仪容仪表饱满精神面貌准备参加班前会
1 吧台卫生准备工作清点原材料酒水等物品检查制冰机情况设备否正常运行时补充日缺物品
3日需填写申购水果单采购购买货
4提前制作出配料扫吧台卫生擦拭杯具等第位客光
5项准备工作结束面带微笑双手背昂首挺胸热情精神状态进入工作中
12：00收银员时值班调整状态保持良精神面貌准备物品进入操作状态迅速精致美味出品认真遵工作程序规范工作
13：00—2：00营业高峰期吧台操作员必须保证出品卫生质量速度动作干净利落
14：00吧员班收银担负吧员职责做交接记录
营业中注意事项：
1清张单单发货
2制作产品时料精确装饰合理优美
3注意成控制杜绝浪费
4时注意卫生吧台卫生
5正确礼貌语
16：40准时参加班前会完成物品补充时做收班卫生交接工作整理项物品开餐前营造干净整洁工作氛围
1800准备迎客项流程早班样
21：00吧员班整理项回收物品清洗壶具器皿保持高质量出品效率收银员做交接班求保证吧台少名员工岗客离开酒店做收尾盘点工作
1时刻注意火灾隐患（检查电器设备电源插头否出现问题）
2收捡吧台清洁杯具摆放整齐
3收捡原物料容易变质放入展示柜冰柜
4清洁吧台做死角卫生积水良气味
5认真清点原物料短缺记录第二天领料做交接工作
6写留言做交接工作
7保持干净整洁状态第二天营造良新开始
2200班前次检查水电项安检工作物品必须位天事情必须天解决完毕工作做方换装班
项流程务必准确执行违规操作行分口头提示罚单提醒
8．收银员工作流程
礼貌微笑服务→做营业前准备工作→遵守财务制度结帐迅速准确→熟练操作结帐方法→时缴帐表
楼面收银工作程序餐厅收银工作记录餐饮营业收入第步财务理重环节求名收银员熟练掌握工作容工作程序运工作中真正起监督关职作步财务核算奠定良基础
工作容包括：
()班前准备工作
1餐厅收银员排班表班次岗前参加点餐厅收银监督执行编排报表
2收银员起清点周转金误登记簿签收班次间必须办理周转金交接手续餐厅收银员周转金交接登记簿签字
3领取该班次需帐单收检查帐单收否号缺号短联应立退回班时未帐单收办理退回手续帐单领登记簿签字餐厅帐单理监督执行
4检查电脑系统日期时间否正确日期时间准时应时通知进行调整检查色带纸带否足够
5查阅餐厅收银员交接记事解班遗留问题便时处理
(二)正常操作工作程序
线点菜宝系统含界面开台点单印付款查询收银交班前台日结等功具体：
1界面：沽清抹台等
2开台：包括点菜折扣厨房等
3点单：包括加菜减菜求送单等
4印：包括账单收银单结账单
5付款：包括结算方式（收款签单免单）进行收银支持台联结
6查询：包括会员账单资源等
7收银交班：包括生成缴款报表供财务稽核
8前台日结：包括销售消费情况进行转历史数
提示：
1 服务员点菜发送收银台时收银员应首先检查房间数台叼滞记录齐全记录全退回服务员
2收银员需熟记类菜式编码
3遇没电脑名称菜品酒水应先问价格录入电脑作时加菜记录交班
4遇客退菜退酒水应服务员开退单餐厅级员签字方操作
5服务员操作失误造成退菜酒水应领班级员签字方操作
6两种情况原须帐单注明
(三)结帐工作流程
1餐厅结帐单式二联：第联财务联第二联客联
2客求结帐时收银员根厅房服务员报结台号印出暂结单请客签字认然帐单客结帐
3客结帐付现厅房服务员应两联帐单回交收银员帐结第二联结帐单交回客第联结帐单留存收银员
4客结帐挂帐厅厅房服务员客挂帐交收银员办理挂帐手续两联帐单交收银员处理
5收银员必须保证笔帐单帐单暂结状态请客结账请客帐单消费金额否正确询问客付款方式滞需开发票
6客结帐单签字确认结帐时客出示会员卡(理员予客折)求折时厅房服务员应会员卡(者理员签名)两联帐单交收银员程序办理折果服务员联帐单交收银员收银员予办理
7作废修改帐单时应相关员说明作废调整原签姓名理员证实修改单作废单(两联)交收银员关财务部审计审核
8种种原客需滞结帐须先请理员认担保然转入财务部应收账款
9酒店总理副总理招客销售部员领导批准招客户时须部帐单帐单请领导签字部结帐
10收银员班次营业结束应做班结帐日营业工作结束应做总班结帐仔细核日餐情况收入情况
(四)单总班结帐班结束做班总结日业务结束做总班结帐电脑会动总结营业收入产生干报表根需印出报表(班缴款表收入明细表
)
(五)发票理
1位收银员领发票保核销代领代核销核销时作废页号折开作废号码填入发票封面背发票检查记录栏
2填制发票金额客联消费单金额填制(办发票关项目中签姓名全称)客消费单贴附发票存根联面客求开发票迅速准确客消费金额开发票交开发票金额发票编码抄帐单
3核销发票时发现存根联没附客联消费单发票连号写书面说明书面通知附贴承担产生切济损失
4丢失发票时书面报告报财务部丢失发票声明作废登报费负责收银员必须保证笔帐单帐单暂结状态请客结帐请客帐单消费金额否正确询问客付款方式否需开发票
5客结帐单签字确认
6开发票：客求开票迅速准确客消费金额开发票交开发票金额发票编码抄帐单
(六)作废帐单理收银员班结束时电脑操作记录调整单作废单等应送审计稽核作废单必须领班签名证实注明作废原事发现错查保存帐单济责应收银事承担时追究销毁单原
(七)现金支票信卡收款程序
1收现金时应注意辨真伪币面否完整损
2民币外硬币接收
3支票收取支票应检查否开户行帐号名称印鉴完整清晰背书留联系姓名联系电话
4信卡收授信卡时应先检查卡效期否接受范围信卡
9．餐饮部传菜员工作流程
做开餐前准备工作→熟悉日订台情况时反馈厨做准备工作→负责菜单时传送厨→快速准确菜→做楼面厨协调沟通工作→做班收尾清洁工作
服务范围楼传菜间二楼楼梯卫生公区域卫生区班时间餐饮部理层致
开市工作检查容
1传菜部面墙面否干净污迹
2餐车否保持干净摆规定方
3传菜具（托盘抹布等）否保持干净齐全
4划单笔否备
5传菜部相关器具（酒精炉汤勺等）否备
6快餐室种具否备齐全
7沽清单否时提交楼面
8菜调料否备足
9检查员工仪容仪表否良
二营业中工作检查容
1否检查服务员开点菜单否错漏
2否厨房出品进行质量监测
3出菜时否核点菜单准确误
4否全面掌握单时间菜时间时催菜
5调料味等否菜肴时桌
6传菜否正确托盘
7传菜程中遇客否动礼貌避
8菜肴否准确误迅速时送达客桌旁
9否清晰准确菜名告服务员
10特殊情况否协助服务员桌
11营业中否时注意传菜口卫生
12传菜程中否时回答客问讯协助服务员客服务
13中途沽清菜式否时告楼面服务员
14收回楼面空餐具洗碗间
三收市工作检查容
1托盘否清洁干净
2酒精炉否清洁干净
3种调料否存放
4单否专做准确误
5相关器具否收拾
6消毒柜餐具否协助整理补充
7．离开离岗前全面检查工作区域卫生保证良卫生环境
8．时填写班工作日志物品交接表班传菜员认真做工作交接
9．总结区域日工作情况值时填写工作日志检查水电关闭消防设施安全方班
第六章 餐饮厨工作流程
1总厨工作流程
酒店晨会 班前会 班中检查 休班顶岗
督导 考核 审核审购单 月底工作总结
2炉子组工作流程
午8：30班9：00点名 9：00——9：10参加班例会总厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客请分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项 9：10—9：15炉子落实会议工作容安排工作强调工作纪律 9：15—9：25餐前准备开炉进行半成品预制 11：30—11：55开餐单走菜炉子厨师相互协作13：30炒员工餐菜肴 11：30— 13：55 开餐单走菜炉子厨师相互协作13：30炒员工餐菜肴 14：00结束做收尾工作部分半成品进冰柜关闭炉子阀门清理工作现场安排员工值班 14：00—16：00值班员工做工作区域卫生级安排工作 午16：00—21：00值班员工做工作区域卫生级安排工作
3案子组工作流程
午8：00—8：30验收员验收请购原材料 8：35—9：00员工班（卡） 9：00—9：10参加班前例会总厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客情分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项 9：10—9：15案子客落实会议工作容安排工作强调工作纪律 9：15—11：00餐前准备1督查班组请购原材料否位存放否符合求2掌握备餐情况开出午餐估清单交服务部3午餐切配准备工作
11：00—13：55开餐荷炉子密切配合做餐菜肴切配加工合理控制成保证菜速度根销售情况开估清单服务部 14：00结束做收尾工作清理工作现场切配开出晚餐需原材料请购单原材料半成品进冰箱安排员工值班 14：00—16：00值班员工做工作区域卫生级交办工作 午16：00—21值班员工做工作区域卫生级交办工作
19：30—20：55
1清点日班组原材料情况结合次日客情填写次日原材料请购2解仓库调味品干货库存情况
3核准日原材料领情况
21：00结束
收尾工作工作现场清理种切配原材料冰箱扫工作区域卫生等
4杂班组工作流程
午8：30班9：00卡 9：00—9：10参加班前例会总厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客情分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项 9：10—11：15杂领班落实会议工作容安排工作强调工作纪律
9：15—11：25餐前准备1开炉进行半成品预制2准备调料切葱花姜未等3领料加工成半成品
11：30—13：55开餐单走菜
12：00—12：30蒸制员工餐米饭
14：00结束做收尾工作部分成品半成品进冰箱关闭蒸柜阀门安排员工值班
14：00—16：00值班员工做工作区域卫生级安排工作 16：00—21：00值班员工做工作区域卫生级安排工作
5凉菜组工作流程
午8：30班9：00卡9：00—9：10参加班前例会厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客情分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项 9：15—11：00餐前准备1领取调料料昨日请购原料2凉菜成品菜制作3验收原料 11：05—13：55开餐单走餐 14：00结束生熟分开原料成品半成品分进冰箱清理工作现场安排员工值班 14：00—16：00值班员工做工作区域卫生级交办工作 午16：00—21：00值班员工做工作区域卫生级交工作
6荷工作流程
1．菜肴出品：准备餐具 检查成品 盘饰处理 成菜出品
2．收台：整理调料 余料头处理 清理台面 清洗工具水池 清理面 清理垃圾 擦拭油烟排风罩墙壁 抹布清洗
3．卫生安全检查
卫生检查 安全检查 清毒处理
7面点组工作流程
午5：00—8：30早班员工做员工菜
8：30员工班9：00卡
9：00—9：10参加班前例会总厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客情分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项
9：10—11：15面点落实会议工作容安排工作强调工作纪律
9：15—11：25餐前准备1领料2面切手工面3包包子馅等净做食蒸熟
11：30—13：55开餐单走面点食
14：00结束做收尾工作部分半成品进冰柜关闭炉子阀门清理工作现场安排员工值班
14：00—16：00值班员工做工作区域卫生级安排工作 16：00—21：00值班员工做工作区域卫生级安排工作
8水台班组工作流程
午8：30班9：00卡 9：00—9：10参加班前例会总厨检查仪容仪表卫生评估员工表现通报日客情分派工作务提出前日工作中存问题应注意事项
9：10—9：15水台领班进步落实会议工作容安排工作强调工作纪律
9：15—13：55领料粗加工
1鱼类原材料粗加工
2禽类原材料粗加工
3送案子验收
14：00结束做收尾工作清理工作现场安排员工值班
14：00：—16：00值班员工做工作区域卫生级交办工作
16：00—21：00值班员工做工作区域卫生级交办工作务
第七章：餐饮楼面项理制度
第节 员培训
培训种类：
岗前培训
岗前培训指新员工岗前适应工作需进行种培训工作岗前培训目提高员工素质新员工快解工作环境工作容适应工作岗位需岗前培训容包括酒店概况介绍公司制度政策介绍专业技培训
培训中表现极差新入职员工理公司相关规定予辞退报事部备案
职培训
（1） 改善际关系培训
类培训员工述员关系较全面认识包括：员工员工间关系员工身心理状况社会关系员工单酒店公司整体认感等
（2） 新知识新观念新技术培训
单店发展必须时注意外部环境变化部门理必须时员工灌输新知识新技术新观念否员工必然落伍
培训流程
培训程序
明确培训需求
（3） 员工时提出类外派培训均部门理申请填报员工外派培训申请表报公司事部审核总理审批
（4） 部门理根年度培训计划组织实施培训工作求需调整培训计划应提前公司提出申请
（5） 培训方式
A．座谈式
l 员工部门理持坐起提议讨解决种方式种方式某具体问题某制度进行提议讨然达解决目
l 种方式位员工参中发挥独见解作部门理集思广益
B．课堂培训
l 课堂培训普遍传统培训方法指部门理确定培训议题课堂教学形式培训员工种方法
l 种方式培训范围广理实际操作岗位技术专业知识课堂讲解岗位工艺流程标准酒店营运标准消防安全知识等通种方式进行培训
C．肩肩帮带培训
l 种培训酒店新员工培训部门理店新进员工资深员工结成肩肩帮带组出培训清单面列出培训标准容求等
l 种培训方式采取带带采取带采取种方式考核求新员工资深员工起考核资深员工责心
D．综合培训
种方法独立实际培训中种方法综合起种培训方式结合学员更快更理解学容
（6） 实施培训部门理提前通知受训员工培训容时间点课堂纪律培训讲师等情况培训考勤应正常班样求员工签
（7） 培训考核培训务中必须进行步骤通适培训考核充分解员工接受培训效果学员种培训压力培训考核种：
A．笔试考核
B．实际操作考核
C．口头式问答考核
D．培训考核评分
（8） 部门理负责组织培训结束培训效果评估
（9） 次培训结束时进行评估评估象包括：做出总鉴定求受训者写出培训结总结知识技行态度进步培训成绩起进入员工培训档案
（10） 次培训根培训效果进行总结完整培训档案进行备案
第二节 物品理制度
1）酒店设备设施私私私酒店物品者罚款50—100元次
2） 准客餐具喝水吃饭发现次罚款5元
3) 服务员意开放空调私客走应立关闭空调电灯电视违者罚款5—20元
4） 天必须检查空调消毒柜灯光卫生间水道电视机煤气灶具开关等工作否正常异常立报领班安排维修
5） 已知某物强行否造成果
承担
6）班前必须检查切电器设备开关否关掉门窗否关领班检查某区域没关电器设备开关该区域服务员罚款20元次造成损失承担
7） 酒店配发服务员切物品服务员应妥善保合理损坏丢失价赔偿恢复原样
8） 发现意损坏酒店设备设施者作重罚开处理
9） 客损坏酒店物品应求赔偿语气委婉客礼
10） 月盘点次工作具家私酒店种设备设施损耗赔偿方案具体情况实施（行通知）
第三节 劳动纪律
1） 提前十分钟岗换工作服检查仪容仪表
2） 班时间站立规范倚墙椅准聚起闲谈班规定时间区域站立规范面带微笑迎接客严禁工作场作休息场违者次罚款5—20元
3） 遇客司动问点头致意视见违者次罚款5—20元
4） 客说欢迎光拉椅座服务程中请礼貌语客买单致谢客离时送客请客慢走诚心欢迎客次光礼貌语（送客门口）违者次罚款5—20元
5） 准客争吵记住客永远准客索取物品费态度问题导致客买单酒店造成损失承担视情节轻重罚款20—200元
6） 拾客物品必须交吧台级领导保快客取联系准私留藏占已发现罚款20—200元果负
7） 遇客较时私离岗离岗报领班（包括洗手间）领班安排员顶岗离开否造成果承担罚款20元次
8） 准餐厅奔跑准餐厅包厢公场吼声说话违者视情节轻重罚1—5元
9) 罢工三五聚集闹事严禁外界员透露酒店商业机密抵毁酒店形象违者开处理
10) 员工必须参加班前会常业务培训违者次罚款5元
11) 工作中时服工作完提出见解众领导争辩否视情节轻重罚款50—100元班会作书面检讨
12) 班时间准吃东西更准私吃酒店客食物违者罚款50—200元情节严重者开
13) 准带包进入工作场违者罚款5—20元
14) 班准酒店逗留违者罚款5元
15) 熟悉业务知识解天供应菜式酒水熟记菜单酒水单业务熟造成客满情绪视情节轻重初次罚款5—50元岗培训三天（计工资）造成损失承担
16) 班时间必须普通话违者次罚款1—5元
17) 许利职务便少记客食品发现罚款50—100元
18) 许客推荐开瓶费酒误导客发现视情节轻重罚款10—50元
第四节 考勤理制度
第条考勤记录
1部门实行点名考勤月底部门考勤表交财务部负责考勤徇私舞弊
2考勤表财务部制定员工工资重
第二条考勤类
1迟：超班时间5—30分钟未工作岗位者视迟扣罚5—30元
2早退：未领导请假提前5—30分钟离开工作岗位者视早退扣罚5—30元
3旷工：属列情形者均旷工处理
（1）迟早退次时间超30分钟日迟早退时间累计超30分钟者累计缺勤时间2倍处理超2时旷工1天处理
（2）未出具休假事假证明者实际天数计算旷工
休假未批准逾期返回工作单位者实际天数计算旷工
（3）轮班调班服安排强行休假者实际天数计算旷工
（4）请假未批准擅离岗者实际天数计算旷工
（5）服工作安排调动未岗者实际天数计算旷工
（6）请假离岗者实际天数计算
（7）旷工采取3倍罚款办法
4事假
员工事请假应提前填写请假条事假实行薪制度
准假权限：
（1）员工800—1700间请假时单位计算工资（：外出办事回家等）
（2）请假2天部门批准
（3）请假3天（含3天）部门签字报总理审批
（4）理员请假需报请总理批准
第五节 餐饮部餐具理制度
餐具理制度加强餐具理控制餐具破损控制千分四范围确保餐具理符合酒店求顾客需求降低酒店餐具破损率降低酒店费特制定酒店理制度：
洗碗间：
1清洗程中餐具必须分类装放秩序清洗
2框装餐具时超容量三分二
3清洗餐具必须分类整齐叠放
4洗碗部组长监督洗碗工规定清洗发现破损立挑出开破损单
5餐具清洗洗碗间组长负责检查综
6件餐具堆放太高防倒塌损坏
二传菜部
1营业时间传菜部必须协助服务员食餐具传回洗碗间
2传菜部传餐具程中心谨慎防止滑倒损坏餐具做轻轻放具体传菜部领班监督
三楼面区域严格（餐具配备表）数量配备出交仓库缺少餐具赔偿
四楼面部： 服务员服务收拾餐具时认真做轻轻放杜绝鲁莽作业严格做餐具分类摆放区域理员负责监督发现损坏追究责开出破损单
五月月底进行餐具盘点汇总月破损餐具超千分四破损率时餐饮部全体员工担负月工资中扣 六餐具程中部门员工加强责心发现合格餐具时更换避免破损餐具台影响酒店整体形象
七客损餐具成价倍赔偿员工损坏成价进行赔偿员工恶意损坏客损进行赔偿
八损坏餐具必须做记录区域理员开单财务部门理签字财务开单库房区域理员补充
九严格杜绝破损餐具台面方法：出品破损餐具→传菜员传破损餐具→服务员破损餐具→洗碗间洗破损餐具需报追查原清洗入柜出品部提供破损餐具
十月26号盘点产生差额餐厅员工分摊行政（理区域厨师长25）厨员工25洗碗部25楼面员工25 环节发现破损餐具级领导追究责底找出原责具体部门理厨厨师长负责实施
十餐具破损奖惩制度：
1意破损餐具发现原价2倍进行赔偿
2员工摔破餐具动承认原价50％赔偿动承认原价两倍赔偿
3严禁员工客餐具违者罚款10元
4客损餐具客确认原价2倍赔偿
5酒店餐具损耗率节约部分50％餐厅进行奖励
6摔破餐具举报者予餐具原价50％奖励
第六节 员工宿舍理制度
1)员工宿舍员工休息场必须保持环境清洁
2)员工实行轮流值日员工宿舍进行日常清理
3)员工宿舍声喧哗违者罚款20元
4)员工宿舍功率电器电炉子
5)严禁宿舍乱写乱画乱钉钉子违者罚款20元
6)严禁宿舍赌博酗酒发现视情节轻重罚款50200元
7)宿舍私藏制刀具发现予罚款开
8)男女员工混居发现开处理
9)未意翻动物品违者处2050元罚款
9)损坏宿舍备品违者价赔偿
10)值日卫生清理干净处20元罚款
第七节 客酒水存放理规定
寄存酒水规定
1)白酒外已开瓶饮料吧台予保存香烟予保存
2)酒水保存期限：整瓶酒6月半瓶酒3月13瓶酒1月超规定期限酒店负责保权寄存酒水做出处理
3)客带整瓶酒水原予寄存会员客户严格程序操作方寄存未程序操作吧台予寄存
4)营业中营业未开启酒水（包括白酒果酒饮料啤酒等）必须动客退掉
5)已开启剩余白酒酒水档次进行类吧台统登记保存
6)述规定违反者条款执行
①私留酒水售价进行处罚
②私留客招烟售价2倍进行罚款
二操作程序
1)已开瓶酒水封签纸严格封口标明剩酒水刻度时客封签签字确认
2)未开瓶酒水寄存样封签纸封外包装处外包装封瓶口处客封签签字确认
3)服务员填写酒水寄存单（式两联：存根联留吧台第二联交客户）客亲填写姓名联系电话求填写酒水名称剩数量寄存日期手姓名填写完毕客户联交客存根贴酒瓶外包装
4)寄存手续办完服务员酒水送寄存吧台需做详细登记（日期台号客户姓名单位品名剩刻度吧台接收）送物品吧台手必须登记表签名吧员酒水寄存单存根必须签字确认
5)客领取酒水时需酒水寄存单领取寄存酒水客领取时客服务员吧台寄存登记表签字领出果客寄存单已遗失客报出电话号码手寄存服务员证明领出酒水样客服务员签字领出
6)客遗忘酒水非酒店出售酒店律予回收楼面负责暂时代保务必通知客酒水取走通知客店办理寄存手续仓库办理回收入库
7)客遗忘香烟寄存楼面领班级员香烟做标记存放吧台登记客领取时注标记手负责带领客吧台领走登记（服务员客签字）
8)客寄存酒水期时吧台应提前三天动电话询问客什时候酒店餐告知客寄存酒水期保期寄存酒水酒店负责保酒店酒水行处理
9)财务部月定期盘存清理寄存酒水超保期限酒水律回收入库财务部交处理方案总办审批做处理
第八节 餐饮部钥匙理规定
1)员工领取钥匙时登记表签名注明领取时间
2)钥匙必须放收银台处严禁私乱丢乱放
3)收银事离开岗位必须钥匙交接吧员理
4)发现钥匙粗心丢失盗必须报理严禁私
出配钥匙
5)班离店前必须钥匙交回保安室填写交钥匙时间
日期签名
第九节 布草理规定
目加强布草理布草时送洗特制定制度
1)客房布草餐饮布草统专理
2) 餐饮部餐布草时更换专负责记录
3) 客房更换布草时送指定点更换专负责记录
4) 布草房天负责更换布草进行登记交专送清洗
5) 日时送洗情况必须晾干进行装袋
6) 布草送洗时须客房布草餐厅布草分装避免染色
第十节 低值易耗品理办法
餐饮客房部营业中涉易耗品品种较达节约降耗目方面进行控制：
1)餐厅清理卫生刷杯洗涤剂矿泉水瓶库房进行出库次时控制量
2)公卫生间卷纸插手纸根情况进行更换客时卫生间门锁
3)员工禁止客纸巾发液浴液等
4)次性台布筷子等品严格限制
第十节 餐饮部工作制度
1） 营业中准高声喧哗准手触摸头脸置口袋中
2） 准斜服务台准备客跑步行动缓慢
3） 预先解客需非客需求避免聆听客闲聊
4） 确保服务场清洁避免客面前做卫生保持制服情结
5） 客进餐厅时亲切微笑迎接客引领客入坐
6） 位客完餐马清理杯盘非客求处理
7） 说掉物品均需更换走弄脏物品
8） 客入坐时定前协助拉椅子烟灰缸换掉餐厅中避免事说笑闹
9） 菜服务时先菜式呈现客目然马送
10） 保持良仪容敏捷度礼貌接位客
11） 仔细研究熟悉菜单口袋中时携带火机圆珠笔等物品清必餐具
12） 配菜调味备妥未客意前送账单
13） 工作区抽烟吃东西镜子梳头发化妆
第十二节 餐饮部服务操作制度
1） 迎宾员热情迎宾礼貌问候引领入坐
2） 接宾客点菜动客介绍菜式品种酒水饮料
3） 西间服务：
a 菜介绍菜式特色名称分菜分酒
b 动递香巾菜勤换骨碟烟缸添加酒水
C 问甜品水果餐完毕结账
4） 欢送客致道
第十三条 餐饮部卫生制度
1） 保持门窗柱梯板花木家具等物品洁净卫生
2） 食品必须符合食品卫生求保证客健康安全
3） 品尝菜点公筷手冷菜制作热菜制作必须厨房卫生求
4） 厨房卫生实行分工包干负责制定期检查公布结果
5） 楼面卫生区域分工包干负责制餐前检查检查表格制度实施
第八章 餐饮厨部项理制度
第节 厨房规章制度
1厨部员工应关心酒店荣誉具翁意识爱护公司财产遵守公司项理条例具敬业精神职业道德
2员工厨房部制定作息时间时班迟早退擅离职守串岗离岗值班时间视班时间应严格值班制度执行
3班时间穿工衣戴工帽配带工号牌正常操作程序进行操作爱护厨房设备工具节约水电油气做长明灯长流水
4班时间律允许做职工作关私事（抽烟吃零食接电话会客）严禁厨房架嬉闹偷吃偷浪费原材料厨房部非工作区域逗留
5注意卫生允许留长发长指甲工衣整洁勤换允许穿拖鞋凉鞋岗许穿工作服厅逗留
6严格执行国家规定卫生标准合格材料严禁加工销售工作疏忽造成食物中毒者追究事责
7厨房部员工应服理员安排调动时完成级交项务拖延终止工作
8公司规定理条例应严格遵守
条清理卫生钢丝球胶皮手套实行旧换新（达状态）
第二节 厨房卫生规章制度
第条卫生
1厨师必须年参加体检食品卫生知识培训
2必须天做卫生包干区域清洁工作
3进入厨房必须做工装鞋帽整洁
4严禁岗时戴首饰涂指甲油工作场严禁吸烟
1 女职工准长发披肩男职工准留长发胡须
第二条环境卫生
1保持面油腻水迹卫生死角杂物
2保持瓷砖清洁光亮勤擦门窗
3班前应冰箱炉灶配菜台保洁橱等清理干净
4冰箱保洁橱门等必须班时锁
5厨房冰箱等设备损坏应时报修
6发现四害马灭虫
7厨房必须做周扫1次
第三条冰箱卫生
1冰箱应定定岗实行专保
2保持冰箱外清洁日擦洗次
3日检查冰箱食品质量杜绝生熟混放严禁叠盘鱼类肉类蔬菜类相分开减少串味必时应保鲜膜
第四条食品卫生
1班厨房切配清理隔日蔬菜蔬菜枯叶霉斑虫蛀腐烂卫生合格退回粗加工清洗
2干货炒货海货粉丝调味品罐头等妥善储藏散放
3保持食品新鲜异味烹调时烧熟煮熟现卖现烧隔餐隔夜外熟食品回锅加热出售
4政府关规定禁销售食品
第五条餐具卫生
1切配器具生熟分开加工机械必须保持清洁
2熟食熟菜装盆餐具缺口破边必须清洁消毒水迹油迹灰迹方装盆出菜
3锈钢器具必须保持色洁餐具重洗
第六条切配卫生
1切配必须保持清洁卫生整洁
2砧板清洁卫生竖放固定位置周清洗定期消毒
3锈钢水斗外必须保持清洁光亮
4遇水道通溢水时报修
第七条炉灶卫生
1灶台保持锈钢色油垢结束清洗干净
2锅具必须清洁排放整齐
3炉灶瓷砖清洁油腻炉灶排风定期清洗油垢
4种调料罐缸必须清洁卫生加盖
第三节 厨房日常安全工作制度
1火电离做先检查求火电次罚款50元造成事损失责负
2换气罐时做火源求操作次罚款50元
3刀具刃具放置做事隐患
4种原料放置稳固求堆放造成损失事承担
5热汤热油盛装超8分满放置稳端取时必须加垫隔热
6通道道必须时保持畅通阻
7清洁设备时必须关机操作违者次罚款50元
8厨房禁止吸烟面发现烟头1次罚款50元
第四节 洗碗工规章制度
1日正点班着装整洁岗注意仪容 仪表服工作安排岗位
2做日洗碗部工作清楚种餐具具清洗方法保
3负责酒店客餐具清洗贮存
4负责酒店洗碗间卫生清洁
5餐具损耗控制责
6服工作安排岗位分配
7注意物品回收
8遵守安全制度维护保养相关酒店配备工作具设备
9掌握药水分配例量分配日工作结束 药水洗涤品位注意节约成
10菜求专清洗做杂物脏物(虫草 泥沙烂菜叶)
11餐具具求轻轻放做干净破损 油渍污渍摆放美观
第九章 餐饮部项理表格
餐餐饮部订餐薄
餐饮部酒水日盘点表
餐饮部新菜品览表
餐饮部值班记录表
餐饮部餐具盘点表
餐饮部员工考核表
餐饮部消耗品领登记表
餐饮部送餐记录表
餐饮宾客意见评表
厨房菜点处理记录表
餐饮部干料库物品盘存表
餐饮部案例登记表
餐饮部客户饮食档案表
餐饮部日营业报表
餐饮部厨房周安全检查表
餐饮部月消耗品统计表
餐饮部领班月考核表
餐饮部餐前餐检查表
餐饮部员工登记表
餐饮部物品登记卡
餐饮部员工素质评表 酒水寄存单
餐饮部订餐簿
餐 年 月 日
包间
姓名
数
时间
电话
工作单位
手
餐饮部酒水日盘点表
班组： 年 月 日
品 名
单位
日
盘
日
领入
日
消耗
日
盘存
报表：
餐饮部新菜品览表
菜 品
份量
价格
器皿
料
辅 料
口味特点
餐饮部值班记录
年 月 日
部位
责
情况
签字时间
楼面部
传菜部
会议部
厨部
酒吧部
商场部
餐饮部值班记录
年 月 日
部位
责
情况
签字时间
楼面部
传菜部
会议部
厨部
酒吧部
商场部
餐饮部值班记录
年 月 日
部位
责
情况
签字时间
楼面中餐部
传菜部
厨部
酒吧部
楼面西餐部
餐饮部餐具盘点表
编号
品 名
单位
领取数量
月
盘存
月盘存
破损
数量
客赔
数量
赔
数量
然
损耗
图 片
备 注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
餐饮部员工考核表
分
姓名
仪容仪表
礼貌语
劳动纪律
工作效率
服务意识
操作规范
补位意识
工作动性
餐饮部班组领料单
品 名
单位
数量
备 注
日期 ： 料：
餐饮部班组领料单
品 名
单位
数量
备 注
日期 ： 料：
餐饮部班组领料单
品 名
单位
数量
备 注
日期 ： 料：
餐饮部消耗品领登记表（品名：)
领物记录
记录
餐接数
日期
数量
办
日期
餐
消耗
数量
领班
合计
剩余
早餐
婚宴
零散会议
合计
送餐记录
日期
序
号
订餐
时间
房
号
食品名称数量
特殊求
结账
方式
订餐
送餐
时间
餐食
质量
餐具
数量
送餐
餐具回收
收餐
时间
数量
注：次送餐必须做送餐记录确保送餐质量
餐饮宾客意见评表
征询意见容
宾客满意度
满意
基满意
满意
餐食
质量
餐食口味
饭菜酒水饮料品种
餐食分量
餐食卫生
菜速度
餐饮
服务
服务规范
服务员服务态度
点菜服务
餐间服务时动
收银服务快捷
餐
环境
餐厅整体环境舒适
餐厅整体卫生状况
餐具干净摆放整齐
餐饮宾客意见评表
征询意见容
宾客满意度
满意
基满意
满意
餐食
质量
餐食口味
饭菜酒水饮料品种
餐食分量
餐食卫生
菜速度
餐饮
服务
服务规范
服务员服务态度
点菜服务
餐间服务时动
收银服务快捷
餐
环境
餐厅整体环境舒适
餐厅整体卫生状况
餐具干净摆放整齐
厨房菜点处理记录表
日期
餐
菜点名称
直接责
宾客褒贬意见
处理意见
厨师长
备注
餐饮部干料库物品盘存报表
原料类：食品干料
品
名
规格
单位
单
价
月 盘
初 存
入
月 库
月
出库
月末
盘
存
数量
金额
数量
金额
数量
金额
数量
金额
负责 制表
餐饮部案例登记表
事姓名
单位
电话：
年 月 日
址：
事：
处理意见：
处理：
部门意见：
理：
客户饮食档案表
客姓名
电话
公司名称
客户饮食喜：
服务员姓名： 年 月 日
餐饮部日营业报表
餐
项目
早
午
晚
开餐桌数数
营业收入
餐中问题
客意见
安全卫生
交接事宜
未结款项
次日
接
流量
年 月 日
厨房安全周检查表
岗位
检查容
检查情况
加
工
间
水电关闭
机械关闭
冰箱冷库运转
消防器具定位
门窗关闭
切
水电关闭
配
间
机械关闭
冰箱冷库运转
消防器具定位
门窗关闭
冷
菜
间
(烧烤)
水电关闭
煤气阀蒸汽锅关闭
冰箱冷库运转
消防器具定位
门窗关闭
炉
灶
间
水电关闭
煤气阀蒸汽锅关闭
冰箱冷库运转
消防器具定位
门窗关闭
点
心
水电关闭
煤气阀蒸汽锅关闭
冰箱冷库运转
消防器具定位
门窗关闭
备 注
检查
餐饮部月消耗品统计表 日期：
名称
月结余
月损耗
月领入
月结余
餐饮部领班月考核表
考 核 项 目
考核期
考核时间
项目分值
分
扣分
培 训部分
详细月培训计划
月
8分
周培训计划落实位
周
2分
月培训考核落实位
月
2分
员工培训考核成绩达标率95
月
2分
员工受训工作中表现出效果
日
2分
够亲培训
周
5分
服 务 质 量 部分
餐厅员工够严格服务程序服务
日
2分
餐厅员工微笑礼貌敬语服务位
日
5分
餐厅员工站立托盘服务位
日
2分
员工协作配合整体服务效果
日
5分
服务质量受客宾馆表扬投诉
月
2分
餐厅员工整体精神面貌
周
3分
卫生 部分
餐厅厅容厅貌整洁规范
日
5分
摆台规范餐台整齐厅修桌椅
日
3分
餐具台面面备餐台污物
日
2分
餐中够保持备餐台面整洁
日
2分
餐收尾彻底遗留卫生问题
日
4分
餐厅卫生受表扬批评
月
5分
劳动纪律部分
餐厅员工野蛮操作现象
日
3分
餐厅员工声喧哗扎堆现象
日
1分
员工区抽烟喝酒吃零食现象
日
1分
员工仪表仪容符合规范现象
日
2分
餐厅员工出满勤率95
月
8分
员工坐立行姿态符合规范现象
日
2分
工作制度执行部分
营业期间现场督导表现
日
5分
够妥善处理客意见
月
4分
班组工作协调畅
日
3分
执行级工作指令快捷准确
日
4分
日常理考核记录完整坚持
月
4分
区设施设备档案维修记录完整
月
2分
月份累计
年 月 日
考核： 考核：
餐饮部餐前餐检查表
时间点
项目
检
查
容
面
墙壁
备餐柜
椅子
电视机
茶
沙发
壁画
瓷器
玻璃器
布草
灯光
排风扇
衣服架
装饰物
门
开关
检查情 况
完成
检查
序号
姓名
性
年龄
出生年月
籍贯
民族
联系电话
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
餐饮部员工登记表
餐饮部物品登记卡
区域：—————— 日期————
序
品 名
数 量
序
品 名
数 量
1
24
2
25
3
26
4
27
5
28
6
29
7
30
8
31
9
32
10
33
11
34
12
35
13
36
14
37
15
38
16
39
17
40
18
41
19
42
20
43
21
44
22
45
23
46
责：
餐饮部员工评估表
部门 姓名 年 月 日
没
偶然
常
常
备注
类
序号
项 目
仪
容
1
发行合格
2
披头散发
3
留长指甲
4
衣冠整
5
穿工鞋
6
鞋袜整
7
吃葱蒜 汗味
8
修边幅
9
手指甲
10
带首饰
仪
态
11
客笑容
12
客敬语
13
客理睬
14
态度冷淡
15
语言生硬
16
仪态呆板
17
站立端正
18
物椅
19
未带工牌
20
客前抓耳抠鼻
纪
律
21
岗聚起聊天
22
私电话
23
私会客
24
擅离岗
25
串岗
26
擅公物
27
工作弄虚作假
28
利工作损坏设施
29
工作偷懒
30
挑拨非
酒水寄存单
房间号
酒水名称
剩数量
存放日期
领取日期
联系方式
签名
寄存贵宾
服务员
吧台员
领取
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