餐 饮 部
第节 餐饮部简介
餐饮部酒店重直接接触宾客宾客提供餐饮服务部门酒店营收入重部门餐饮部负责宾客提供菜点服务酒水服务宴会服务咖啡厅服务中西助餐服务婚宴服务会议厅堂服务外卖服务等宾客酒店期间品尝美味佳肴热情礼貌快捷舒适安全服务
餐饮部设办公室中西餐厨房餐厅咖啡厅宴会厅功厅洗皿间等部位中中西厨房包括：冷荤面点热菜宴会咖啡厅厨房等餐厅包括：咖啡厅松竹梅零点餐厅观堂团队会议餐厅宴会厅云林堂兰菊轩功厅等类餐厅会议厅
餐饮部酒店服务窗口宾客住店餐场餐饮部作酒店营服务窗口搞厨房菜点餐厅服务标准化规范化服务基础应始终贯彻宾客理念提高宾客满意度服务目标宗旨时解掌握宾客餐需求努力宾客提供更加美味口菜肴弘扬中华饮食文化提供更加性化性化服务真正成酒店断提升营效益优质服务水准前部门
第二节 部门职责工作范围
1餐饮部酒店重部门职责客提供餐饮产品服务
2酒店业市场情况制定实施餐饮营计划落实项工作职责合理组织厨房制作高质量菜点出品餐厅提供良服务
3解掌握店餐饮目标市场消费特点客需求断改进餐饮产品服务酒店增加营业收入
4搞食品采购库工作严格控制餐饮成提高餐饮毛利率
5力节约水电气等源资源降低物品消耗减少费支出
6加强餐饮设备设施维护保养提高设备完率
7搞厨房餐厅卫生工作餐具酒具洗涤消毒工作保证客餐安全
8做厨房餐厅废气污水排放噪音控制工作定期灭蚊灭蝇灭蟑灭鼠垃圾分类处理清运进行效理保持维护良环境状况
第三节 餐饮部组织机构图
库员
成核算勤
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
冷菜间头火
咖啡厅头火
咖啡厅领班
功厅领班
宴会厅领班
零点厅领班
餐厅理
西餐厨师长
中餐厨师长
总厨师长
理助理
部门理
中西面点头火
冷荤间领班
咖啡厅领班
零点头火
咖啡厅领班
团队头火
咖啡厅领班
宴会头火
咖啡厅领班
热菜头火
洗皿间领班
咖啡厅领班
第四节 岗位职责
餐饮部理岗位职责
汇报级：级总理
督导级：厨师长餐厅理
1 总理级领导全面负责餐饮部营理工作
2负责制订餐饮部长短期工作计划营预算组织实施全面督导餐饮部位工作正常运转确保宾客提供优质高效餐饮服务
3持建立完善审核部位规章制度工作程序标准培训计划督导组织落实
4配合销售部建立健全餐饮营销网络稳固提高市场份额增加项营业收入严格控制部位收支状况配合采购部加强采购验货理效控制餐饮成提高毛利率
5参加酒店部门种工作例会搞传达工作贯彻落实酒店营理决策调动员工积极性
6督促行政总厨抓餐饮菜点出品创新促销改进提高餐饮服务质量提升店餐饮良声誉
7餐饮级理员日常工作进行督导检查定期属进行绩效评估理制度实施奖惩
8协调部门部门关系搞团结协作完成酒店营务
9督促餐饮部部位落实部门员工培训工作提高员工素质
10抓部门食品卫生环境卫生工作源消耗工作部门项安全理工作进行督导检查
11严格督导检查岗位ISO90001ISO140001标准执行
12完成级领导交办工作务
二餐饮部副理（兼行政总厨）岗位职责
汇报级：餐饮部理
督导级：厨师长
1协助餐饮部理处理部门工作重点负责抓厨师长日常工作搞厨房理
2参制订餐饮部部位营理工作计划营预算协助部门理组织落实
3根服务标准程序检查部位工作情况督导检查厨师长厨房理员项工作保证食品卫生安全
4持负责类规格菜单审核制订编制厨房培训计划组织落实
5协助关部门负责食品采购验收等工作效控制餐饮成提高毛利率
6加强厨房理调动厨师长积极性组织厨师断创新菜点提高菜肴制作质量遇型宴会重客户需亲灶料理
7开餐时需餐厅客直接沟通解客厨房出品反馈信息
8积极组织厨师开展业务技培训增强员工业务素质
9抓厨房餐厅协调合作全面提高餐饮整体服务质量
10做部门沟通合作
11加强属督导检查绩效评估提出奖罚意见
12完成餐饮部理交办工作务
三餐饮部理助理岗位职责
汇报级：餐饮部理
督导级：餐厅理
1协助餐饮部理处理部门工作重点负责抓餐厅日常工作搞餐厅基础理
2参制订餐饮部部位营理工作计划营预算协助部门
理组织落实
3根服务标准程序督导检查餐厅理领班餐厅工作落实情况
4负责督导检查餐厅员工执行酒店规章制度情况服务质量保证酒店制定服务标准程序宾客提供良服务
5配合销售部厨师长完成会议菜单制定改进协调宾客求处理
客投诉满足宾客餐需求
6加强督导餐厅理节降耗理控制费控制预算保证餐厅摆放玻璃瓷器银餐具棉织品完提高营业利润
7编制餐厅培训计划加强员工业务技培训考核提高员工业务素质加强餐厅员工督导检查绩效评估提出奖罚意见
8开餐时需餐厅客直接沟通解客出品服务质量反馈信息时信息转达餐饮部理行政总厨师长
9抓餐厅厨房协调合作全面提高餐饮整体服务质量
10严格负责督促检查餐厅卫生工作确保餐具酒具茶具洗涤消毒确保食品卫生
11完成餐饮部理交办工作务
四餐饮部勤成核算岗位职责
汇报级：餐饮部理
督导级：
1部门理领导负责部门行政工作餐饮菜肴酒水物品成控制成核算工作
2负责部门种会议记录文件合文字材料整理存档保审核编制种成报告
3负责接部门访客处理部门电话传真公函信件等事宜时日成核算信息关营情况时报部门理
4负责部门部信息沟通协助理协调处理部班组间联系
5督导检查关部位加强成控制部门理提出意见建议
6协助部门理制订完成餐饮部长短期工作计划营预算
7完成餐饮部理交办工作务
五厨师长岗位职责
汇报级：行政总厨师长
督导级：厨房领班
1行政总厨领导持厨房日常理工作保证餐厅客餐饮需求提供优质菜点出品
2行政总厨岗时代理行政总厨职责
3负责督导检查协调厨房工作保证厨房工种密切配合工作正常运转
4负责制定厨房营理工作计划规章制度工作程序标准组织落实
5负责制定厨房类规格菜单协助行政总厨相关部门负责食品采购验收领等项工作严格控制食品成提高毛利率
6检查菜点出品质量根餐客饮食需求组织厨师创新改进菜点花色品种质量月推出特色菜开餐时必须灶
7根营情况食品原材料变化研究听取客意见解宾客餐需求定期制定更换种菜单
8督导检查属工作定期进行工作业绩评估制度实施奖惩
9负责督导检查搞厨房清洁卫生食品卫生工作保证餐宾客食品安全
10厨师进行业务指导组织实施项培训工作
11协调厨房部位工作关系
12完成领导交办工作务
六餐厅理岗位职责
汇报级：餐饮部理助理
督导级：餐厅领班
1餐饮部理领导负责餐厅全面理工作日工作结束进行日志记录时反馈餐厅类宾客信息
2负责落实餐厅理服务培训工作合理安排员工布置项工作保证客提供优质服务
3负责督导检查餐厅领班日常理工作日饭口前召开班前会布置日工作安排时疏通解决问题定期员工进行工作业绩评估实施奖惩
4负责督导检查餐厅员工执行酒店规章制度情况服务质量保证酒店制定服务标准程序宾客提供良服务
5厨师长合作完成日常菜单制定改进满足宾客餐需求
6加强餐厅节降耗理控制成开支
7负责督导检查餐厅卫生工作搞餐具酒具茶具洗涤消毒确保食品卫生
8带领餐厅领班员工做重活动重团队会议散客接服务工作建立良客户关系处理客投诉
9加强员工业务技培训考核提高员工业务素质
10搞餐厅设备理安全理
11完成领导交办工作务
七餐厅领班岗位职责
汇报级：餐厅理
督导级：餐厅员工
1餐厅理领导负责餐厅日常营理服务工作完成部门达营指标餐客提供优质服务
2负责实施餐厅项工作计划
3负责安排餐厅服务员工作务班次
4协调沟通餐厅厨房间工作时征求反馈宾客意见处理宾客投诉监督餐厅员工部位工作流程进行工作断改进服务质量满足餐客需求
5组织员工搞餐厅清洁卫生工作安全工作
6负责填写种营业报表实施餐厅节支降耗物耗控制工作
7负责组织实施员工业务技培训考核提高员工业务素质
8负责餐厅考勤定期服务员工作进行评估提出奖惩意见
9参加部门例会做传达工作调动员工积极性完成部门达项务
10完成级领导时交办工作务
八餐厅领位员岗位职责
汇报级：餐厅领班
督导级：
1餐厅领班领导负责做迎宾安排客座送客等日常工作
2负责接受客面电话预订提前预订项事宜餐厅理领班报告
3酒店规定服务标准程序餐厅门口做迎宾送客工作
4负责规范引领安排餐客座
5客座递种菜单酒单客介绍推销
6客建立良关系动征求客意见接受客投诉时汇报
7早餐时负责时通知餐厅理客餐流量情况
8客餐结束礼貌送客欢迎客次光
9时填写关宾客餐数宾客意见记录做营业收尾交接工作
10参加酒店部门组织项培训提高业务素质
11完成级领导交办工作务
九餐厅酒水员岗位职责
汇报级：餐厅理
督导级：
1餐厅理带领服务标准程序客提供良酒水服务
2根餐宾客饮品喜酒水销售情况时填写酒水领货单汇总单提出酒水进货数量品种信息保证餐厅足够酒水供应
3酒水订单餐厅酒单容准确迅速客提供需酒水注意检查酒水品牌保质期保证酒水食品卫生
4负责工作区域卫生清洁常检查酒台种设备运行情况
5增强节支意识控制酒水成严防酒水浪费失窃做交接班工作酒水包装回收工作
6班结束做酒水销售统计销售分析进行盘点月配合财务部盘点类酒水报送相关报表
8遵守店规店纪积极参加项培训提高身素质
9完成级领导交办工作
十餐厅服务员岗位职责
汇报级：餐厅领班
督导级：
1领班带领酒店制订餐厅工作标准程序餐客提供高质量餐饮服务
2遵守酒店规章制度服领班理认真完成项工作务
3积极参加酒店部门组织项业务培训通考核达岗标准
4热心帮助客解决餐程中类问题客提出意见投诉时反馈领班力解决客满意
5熟知餐厅服务知识熟练掌握餐厅服务技熟悉菜点知识准确掌握日供应菜点密切配合传菜员厨师工作
6增强促销意识动餐客介绍推销餐厅供应菜点酒水增加餐厅营收入
7负责做餐厅清洁卫生工作严格执行食品卫生标准程序保证宾客食品卫生安全
8负责搞餐厅安全工作防止发生拎包火险安全事
9树立节支意识减少源消耗餐厅物品消耗降低餐厅成
10负责餐收尾整理交接班工作注意餐厅废弃物进行分类处理清运
11完成领班交办工作务
十 宴会服务员岗位职责
汇报级：餐厅领班
督导级：
1根天宴会预报单日领班布置工作务做宴会开餐前项准备工作
2宴会服务标准程序客提供优质餐饮服务
3根宴会预定单容宾客特殊求进行规程化性化超值服务
4客解决宴会程中类问题客意见投诉时汇报领班力帮助解决
5搞宴会餐具酒具茶具洗涤消毒工作确保餐客食品卫生安全负责区域清洁卫生
6遵守店规店纪服领班理认真完成项工作务
7积极参加酒店部门组织种培训通考核提高身素质
8负责宴会收尾整理交接班工作注意宴会废弃物进行分类处理清运
9做宴会厅安全工作防止发生拎包火险事
10完成领导交办工作务
十二餐厅传菜员岗位职责
汇报级：餐厅领班
督导级：
1根领班分配单做开餐前项准备工作
2负责桌位准确迅速完成厨房餐桌传菜务
3负责工作区域清洁卫生做餐具酒具茶具洗涤消毒工作确保餐客食品卫生安全
4熟知餐菜点特点品种增减情况加强厨房餐厅沟通工作时通知领班班推荐菜点缺挡菜点工作标准程序做传菜工作
5根订单领班布置传菜程中注意检查菜点质量温度份量然菜点准确误传递餐厅餐桌服务员报出菜点名称数量台号
6餐做收尾整理交接班工作餐厅废弃物进行分类处理清运
7遵守店规店纪服领班理认真完成项务
8积极参加种业务培训通考核提高身素质
9做工作区域安全工作杜绝安全隐患发生
10完成餐厅领班时交办工作务
十三会议服务员岗位职责
汇报级：餐厅领班
督导级：
1会议领班带领会议服务标准程序做种会议服务工作
2解会议厅堂出租状况解宾客会议厅服务具体需求订单做会议项摆台酒水准备工作
2检查会议厅堂种设备设施运转情况发现问题时沟通解决
3确保会议厅堂项安全工作落实重会议客予服务关注
4国际礼仪会议服务规程标准进行服务工作善解决会议客提出种服务问题遇客提出服务投诉时应报领班进行处理
5负责会议厅堂清洁卫生食品卫生室环境卫生会议成进行效控制
6执行酒店规章制度服理督导定期参加服务培训通考核
7做会议收尾整理交接班工作
8完成级交办工作务
十四厨房冷菜间领班岗位职责
汇报级：厨师长
督导级：班组员工
1厨师长领导带领厨师完成冷菜间项工作务
2食品原材料精细加工减少浪费提高出成率种食品原材料质量严格关确保食品原料符合菜肴质量食品卫生标准
3负责厨师长求制定完善冷荤菜单根客餐需求参制定类菜单制作客满意菜肴
4加强成控制严食品原材料物料领保制作关提高毛利率
5常检查员工冷菜制作情况成品质量保证菜品符合质量求
6严格贯彻食品卫生制度加强员工卫生食品制作卫生状况检查坚持做五专（专专室专制作专消毒专冷藏）确保冷菜食品安全
7负责班组员工考勤定期员工工作业绩进行评估提出奖罚意见报厨师长
8督导检查厨师清洁卫生收尾整理交接班工作
9常检查厨房种设备设施完情况发现问题时报修提高设备完率做节降耗工作
10妥善处理客菜点投诉时改进工作中出现问题
11组织厨师进行业务技术考核培训
12完成级领导交办工作
十五厨房面点间领班岗位职责
汇报级：厨师长
督导级：班组员工
1厨师长领导带领厨师完成面点间项工作务
2食品原材料精细加工减少浪费提高出成率种食品原材料质量严格关确保食品原料符合菜肴质量食品卫生标准
3负责厨师长求制定完善面点菜单根客餐需求参制定类菜单制作客满意面点食品
4加强食品原材料物料领保制作理严格控制项成开支
5常检查员工食品制作情况成品质量保证面点食品符合质量求
6严格贯彻食品卫生制度加强员工卫生食品制作卫生情况检查确保面点食品安全
7负责班组员工考勤定期员工工作业绩进行考核评估提出奖罚意见报厨师长
8督导检查厨师清洁卫生收尾整理交接班工作
9组织厨师参业务技术培训考核提高员工业务素质
10时解决工作中出现问题客面点食品质量投诉
11常检查厨房种设备设施发现问题时报修提高设备完率做节降耗工作
12完成领导交办工作务
十六厨房热菜间领班岗位职责
汇报级：厨师长
督导级：班组员工
1厨师长领导负责组营理工作完成项工作务
2食品原材料精细加工减少浪费提高出成率种食品原材料质量严格关确保食品原料符合菜肴质量食品卫生标准
3负责厨师长求制定完善热菜菜单根客餐需求参制定类菜单制作客满意热菜食品
4加强食品原材料物料领保制作理严格控制项成提高毛利率
5常检查员工烹饪工作情况成品质量保证热菜食品符合质量求
6严格贯彻食品卫生制度加强员工卫生食品制作卫生情况检查确保热菜食品安全
7负责班组员工考勤定期员工工作业绩进行考核评估提出奖罚意见报厨师长
8督导检查厨师清洁卫生收尾整理交接班工作
9时处理工作中出现问题客热菜质量投诉断改进提高工作质量
10组织厨师参业务技术培训考核提高员工业务素质
11常检查厨房设备设施运转情况发现障时报修抓节降耗工作减少费支出抓厨房防火工作确保厨房安全
12完成领导交办工作
十七厨师岗位职责
汇报级：厨房领班
督导级：
1班组领班直接领导工作标准程序制作高质量菜肴满足客餐需求
2遵守酒店项规章制度服理认真执行厨师岗标准工作求
3负责做开餐前项准备工作餐客需求菜单菜肴求搞领料加工制作造型等工序工作确保菜肴制作质量时供应餐厅销售
4 杜绝食品原材料物料浪费严格控制成开支提高毛利率
5增强节意识觉节水节电节气减少费降低耗
6搞卫生工作区域清洁卫生食品卫生确保客餐食品安全
7维护保养岗位设备设施提高设备完率
8高度重视安全工作搞安全生产厨房防火防盗工作
9积极参加项业务技培训考核提高业务素质
10发扬团队精神搞工种厨房间餐厅协作完成部门营计划餐客提供美味佳肴
11完成领导安排工作
十八洗皿间领班岗位职责
汇报级：厨师长
督导级：班组员工
1中厨房厨师长领导负责洗皿间项工作
2负责带领班组员工餐厅厨房提供充足清洁卫生餐具厨具
3负责制订组织实施班组工作计划
4负责班组员工考勤奖金评定
5督导检查员工正确洗涤设备合理种清洁剂进行餐具厨具洗涤消毒工作
6根营业情况合理增补领餐厨具严格控制成开支消耗减少餐具损坏浪费
7督导检查员工洗涤设备常进行维护保养发现问题时报修提高设备完率
8严格执行餐具洗涤消毒卫生制度搞卫生食品卫生环境卫生确保餐具洗涤达光洁涩干标准
9教育员工增强节水节电意识做节水节电节降耗工作
10督导检查员工做收尾整理工作交接班工作督促垃圾清理员时清运垃圾
11完成领导交办工作
十九洗碗工岗位职责
汇报级：洗皿间领班
督导级：
1领班带领负责餐具厨具制冰机清洗消毒工作确保洗涤质量符合餐饮卫生标准
2负责餐厅厨房送脏餐具时清洗干净整齐码放规定点避免餐具次污染
3严格工作标准程序洗涤消毒餐具厨具正确常维护保养岗位设备
4负责工作区域卫生清扫保洁时督促垃圾清理员清运垃圾保持良工作环境
5遵守酒店规章制度认真完成洗皿务
6积极参加业务技术培训考核
7完成领导交办工作
二十库房保员岗位职责
汇报级：餐饮部理
督导级：
1负责餐饮库房食品物品保工作
2负责填写审核种采购领库存报表单确认误
3工作标准程序种货物进出库严格检查检查误方进出库
4进出物品时入帐准确登记规章制度办事手续全收发物品
5种物品分类码放整齐做防潮防霉防腐工作保证物品完损
6负责部门保持沟通联系保证物品供应
7定期做库房盘点工作
8严格遵守库房理制度搞库房清洁卫生安全工作做交接班工作天班时检查库房安全隐患
9积极参加项业务培训断提高业务素质
10完成领导交办工作
第五节 类理制度
餐饮部安全理制度
1全面落实酒店部门项安全制度定期员工进行安全培训教育
2落实部门岗位安全责制未安全培训员工岗服务岗员工必须熟悉工作环境安全状况维护岗位安全做职责
3建立健全部门安全组职定期检查安全工作落实情况加强种消防器材水电天燃气设备设施检查确保安全效
4严格执行项操作规程正确水气电器设备发现问题时报告工程保卫部严格禁止员工带障进行操作严禁天燃气时擅离岗位日工作结束必须关闭天燃气切断工作区域电源厨房定期清理排风道维护工作环境安全做谁谁负责谁岗谁负责谁操作谁负责
5餐厅服务员提高安全意识发现宾客中安全素疑迅速报告保卫部保护餐宾客安全客遗留物品做时登记交
6严格执行食品卫生法做食品卫生检验工作工作中出现符合食品卫生标准问题找出原积极改进真正起卫生监督作预防食物中毒
7遇餐饮重活动做类食品留样检验工作认真做部保卫工作配合保卫部执行项安全工作务
8库房悬挂安全工作制度设置消防器材确定安全负责库房钥匙需专保严禁关员进入库房严格出入库手续做时盘点帐物相符发现短缺立报告库房存放物品码放物品规定求留出五距
9厨房重严禁关员进入工作区
二餐饮部防火负责责制
1理负责领导部门消防工作贯彻执行关安全消防规定服级指示
2定期组织部门关员进行消防安全检查查思想查制度查隐患查措施
3加强员工进行安全防火培训提高员工执行消防制度觉性
4重视部门义务消防队领导定期组织消防活动
5负责组织部门设置种消防设备器材进行保养检查发现问题时报级保卫部
6发生火灾时积极组织扑救级领导保卫部报告保护现场认真追查责处理
7定期部门消防安全工作情况酒店防火委员会汇报
8做部门消防安全工作记录存档
三餐厅安全理制度
1餐厅工作期间锁插门保证走道出入口畅通便问题客时疏散
2客备电器设备需酒店电源时应报工程部保卫部
3加强消防器材检查做摆放位置清楚员工会正确消防器材
4认真检查餐厅布草中烟头客遗留丢弃物品否存安全隐患
5餐厅工作结束应关闭电源门窗等关员禁止入
6餐厅易燃物品进行效理天专负责检查
7发生火险时员工需保持镇静时疏散客报警时员工守规定消防条例执行积极消防器材灭火
8定期参加酒店部门组织安全培训
四厨房安全理制度
1员工严格操作规程燃气电器设备发现问题时报工程部维修严禁带障点燃灶具时必须点火棒燃气工作时严禁离开工作岗位
2厨师进行油加热操作时离开灶台
3厨房消防器材定期检查保持器材整洁器材附堆放物品
4员工熟练掌握灭火常识消防器材方法
5厨房餐饮重部门关员严禁入严禁员工厨房吸烟
6工作结束时检查天然气阀门否关电器设备否已切断电源水截门厨房门窗否关闭
7 做安全工作记录
8厨房员工必须参加种安全培训
五餐饮部库房安全理制度
1库房严禁吸烟明火关员禁止入
2库房消防器材定期检查保员熟悉酒店防火知识消防器材
3种物品分类码放保证物品码放消防条例规定五距标准求
4库房严禁存放易燃易爆物品电器设备必须采取防火防爆措施
5库房出入口通道时保持畅通
6毒害易燃物品重点理严格发放手续定期检查
7库房员工班时锁门窗拉断电源
8日进行安全工作记录员工须参加酒店组织项安全培训
六食品库房卫生理制度
1食品收货保员必须执行食品卫生法五四制规定酒店卫生关规定懂食品原料保卫生常识做收存发放腐烂变质原料
2食品库房保持整洁做残渣血迹腥味异味保持室空气流通食品存放时生熟分开生熟容器标记防污染
3入库时严格感官检查异味变质验收入库食品分类码放摆放整齐标明时间做现进现防止腐烂变质期食品时报处理
4餐饮库房应温度计保员天进行检查严禁包装食品堆放存放蔬菜半成品冷库温度零6℃存放生肉鱼类冷库房保持零20℃
5干货类食品检查虫蛀霉变鼠迹粮食库应粮食隔墙离码放防鼠防蟑螂破包者清理鼠药应规定放置防污染粮食加强库房四害工作
6酒水库存放酒水饮料注意保质期限期酒水严禁出售酒品需存放标准进行保
7库房必须分类储存种食品专库专食品物品餐饮杂物药品等混放严禁物品带入工作岗位
8严禁非工作员进入库房岗前清扫库房项卫生时废弃物清理出库房卫生需符合酒店求
七厨房加工间卫生理制度
1食品加工程中首先检查食品质量发现食品腐败变质发霉生虫掺杂掺假毒害等均宜清洗加工加工半成品时存入冷库冰箱分类分架码放
2加工蔬菜鱼肉禽等食品时洗净掏净加工半成品泥沙烂叶虫类杂物等
3加工食品器具时洗刷保持干净序整齐存放砧板洗刷擦干竖立存放防发霉解冻水池应做分类保持清洁
4剩余杂物应时清积压加工完毕应清扫现场保持加工场清洁
5厨房加工员须严格执行食品卫生法关条例酒店卫生规定
严禁品带入工作岗位非工作员进入操作间
八厨房冷荤间卫生理制度
熟食冷盘直接入口食品加工程中食品改刀切配拼配等工序厨师手食品容器接触频繁受污染机会厨师必须做：
1严格执行五专：专专室专工具专冰箱专消毒厨房设严格防蝇防尘空气消毒洗手消毒设备等制售保冷藏食品时严格做生熟分开粗加工食品解冻许冷荤间进行品允许带入冷荤间
2冷荤间厨具容器明显标记严禁班组混前严格消毒消洗操作台常洗擦做尘油污蟑螂鼠迹物件摆放整齐冰箱切片机等手包消毒沙布严禁食品罐头直接放入冰箱
3冷荤抹布应固定专3‰84液时浸泡消毒时注意带戒指手镯手链等饰物留长指甲涂指甲油操作间吸烟吐痰免食品工具食品造成污染
4切配冷荤时应先检查熟食卤菜质量腐败变质质量新鲜隔夜未回烧熟食应做改刀配制冷盘配制冷盘应时放入冰箱盘盘均交错重叠堆放熟食隔夜应回烧
5外带饭盒食品应新鲜包装品须符合卫生求包装饭盒时间距餐时间18时宜时存入10℃冰箱防止变质
九厨房热菜间卫生理制度
1班前洗刷灶具厨具等做四关：残渣二碱水刷三清水四消毒种汤料存放宜长存放冰箱应加盖异味变质调料工色素非食添加剂
2品尝食品时餐具杜绝手口直接取食品
3防止交叉污染厨具容器食品做生熟分开台面灶台手擦试保持油污餐结束时灶台水槽杂质清理干净保持灶台外清洁定期洗消冰箱保持食品码放整齐
4种蛋类需倒箱清洁方进入厨房严禁食品罐头直接放入冰箱
种原料料均杂物方种调料罐应远离污物盒污物盒应时消毒清洗
5防止害物质增加常油古子补充新油滤油渣量减少油中害物质含量烘烤烟熏食品应量避免明火食品接触
6厨房员须严格执行食品卫生法关规定品严禁带入工作岗位
认真执行食品加工制作操作规程坚持五做：变质变味做刀工均做调配料齐做合质量规格做合卫生标准做
7保持面工作台整洁杂物时清理出工作间
8严格执行酒店关卫生规定
十厨房面点间卫生理制度
1工作前种加工机械灶具厨具工作台进行洗净消毒序放严格检查食品原料严格滤符合标准禁食品添加剂须符合国家卫生标准
2保持食品专盖布屉布热碱水洗净晾干抹布应专常清洗消毒
3面点熟食半成品凉透存入专柜保剩余食食前必须加热透异味食蛋糕坯烘成应晾凉加保鲜纸入冰箱食品出现霉点严禁严禁食品罐头直接放入冰箱食品原材料熟食品分冰箱保存做生熟分开
4面杖模具容器等厨灶具清洗定位存放保持工作台面面清洁杂物时清理出操作间
5西点裱花糕点制作具应做四专：专间操作专工具专操作专消毒鸡蛋须倒箱清洗方
6保持工作区域清洁严禁品带入工作岗位非工作员进入工作间
7厨师严格执行食品卫生法关规定严格执行酒店关卫生规定
十制冰块机卫生理制度
1专：专检查冰块机否符合卫生求负责锁机
2专室：应固定放置加锁保持周围清洁
3专工具：配制冰铲消毒桶桶清毒液应天清换(3‰84消毒液)
4专消毒：取冰前手洗净消毒冰铲取冰冰机容厢周少84消毒液消毒次
5定期冰块机进行保养检修滤消毒器进行更换
十二餐厅卫生理制度
1餐厅卫生工作做四化：常化制度化规格化责化
2餐厅须保持：桌椅摆放水杯摆放桌号摆放料摆放烟缸摆放花瓶摆放整洁划
3保持摆放餐桌餐茶酒具清洁卫生开餐前糖缸口纸杯牙签盅酱醋壶辣椒罐种料罐擦净续满定期刷洗清洁卫生服务台物品摆放整齐卫生前检查破损
4服务员时注意检查卫生开餐前做项服务准备工作检查摆台具否符合卫生求宾客餐时规定更换洁净餐具餐时撤换布草餐具保持桌面清洁
5传菜服务员接触食品前手洗净消毒坚持托盘种食品餐具食品卫生关服务工作中客布草带手布混
6种酒水饮料擦净入冰箱开瓶售出时遇卫生瓶口破裂期饮品保证坚决酒水饮料杂质变颜色出售空瓶包装箱指定位置码放整齐
7冰箱时清理霜种食品容器物品摆放整齐生熟分开
8服务员序餐茶酒具进行清洗消毒做：倒二洗三刷四五消毒六保洁洗碗机器消毒低80℃2分钟保持器具外清洁种器具摆放整齐垃圾时清理垃圾桶带盖
9服务员须严格执行食品卫生法关规定
10严禁物品带入工作岗位
十三餐饮部洗涤消毒理制度
保证客餐安全便监督检查确认时改进餐厨具消毒程中合格素特制定制度
1洗涤消毒前准备工作
（1）外购洗涤消毒制品设备工具均需求供应商提供合格生产营资质证明产品合格证明涉卫生防疫消毒品需提供国家卫生防疫部门颁发相关资质证明
（2）外购洗涤消毒品根量库房计划领取领减少洗皿间贮存时间
（3）洗皿间负责安排洗涤消毒工作前应检查设备工作状况保持工作间卫生标准消毒工作前应化学试纸配制消毒液进行检测保证浓度达标
2洗涤消毒程
（1）厨房洗涤消毒品应码放消毒池热水池附应立封闭保存防止消毒品中污染
（2）洗皿间洗涤消毒程中应严格制度洗涤消毒品生产厂家酒店卫生检验部门规定操作方法程序配进行洗涤消毒工作日进行操作登记分清责（见附表）首次餐厨具贵重器皿进行重点清洗保养
（3）厨房冰箱厨具菜案酒店卫生检验部门定期进行抽测检查抽样方案见酒店卫生检验部门制定相关理办法
3洗涤消毒餐具理
（1）负责检运餐具员工应时洗涤消毒餐具分类码放指定消毒货架保存避免二次污染
（2）酒店卫生检验部门出具合格餐具查清责原时改进
十四厨房垃圾清理制度
1厨房班组垃圾首先进行分类回收垃圾收装班组垃 圾桶天酒店垃圾清运工运酒店垃圾区进行集中
2班组厨房回收垃圾（类包装纸箱塑料制品罐头桶类
玻璃瓶）班组集中卖废品回收公司资金收入作班费
十五厨房废油脂处理方法
1厨房班组种油脂（炸锅油炒菜滑肉油）清油连续三次色泽发黑呛鼻异味滤达食品加工求废油处理
2厨房班组废油意集中次中厨热菜间废油桶中定期阳区废油脂回收处理中心回收
3厨房班组水道油进入隔油池酒店专集中清理
十六餐饮部餐厅客财产防盗制度
1客持手包公文包等贵重物品进餐厅时领位员应告客物品餐厅餐客超30时客脱外衣服务员应衣罩罩住放椅子手包公文包防盗链锁住防止发生客财产丢现象
2遇重活动应设衣帽间派服务员专发负责保发放物品寄存领取牌防止误取丢失明显处粘贴
贵重物品行保
3客餐（活动结束时）服务员应提醒客物品捡客物品应时交堂值班理登记备案
第六节 餐饮部岗位工作标准程序
早餐领位员服务程序标准
程 序
标 准
1餐前准备
1台面 1) 日预订单
2) 笔筒(笔少5支)
3) 便签纸(纸张少10张)
4) 宾客反馈(日誌)放抽屉
5) 日早餐预订单
2报纸 1) 中文 2) 英文
统整齐分类摆放餐厅门口展示桌
2迎宾问候
1面带微笑站立餐厅门口
2问候 早 先生女士 请出示您餐券
3签单 请签您房号姓名
Please sign your room number and your name
4现金 开单付现予发票
5持包客 提醒客物品告知台员
6找 告知班领班
3引位
1 引领 根餐券引领客进入餐厅餐 （白色餐券
观堂餐黄色餐券松竹梅餐浅兰色餐券交现金）
2手势 右手五指拢行指引
3问候客否选择烟区
Would you like smoking or no smoking area
4送客
1 客离开餐厅时客告 Good bye
2 预祝客天愉快 Have a nice day
二早餐Coffee & Tea服务程序标准
程 序
标 准
1餐前准备
1咖啡：咖啡机泡咖啡(次袋咖啡)
2茶：立顿红茶 两袋红茶放入茶壶泡 水3次换掉保证浓度
3奶缸：续入牛奶摆餐桌
2斟倒
1问候：您喜欢喝咖啡茶
Would you like coffee or tea
2斟倒：根客喜站右边斟入杯中
3添加
1杯中剩13时问客否添加
2根客求添加
三早餐撤餐台服务程序标准
程 序
标 准
1餐台
1种热菜求分类摆放布非炉中
2种果汁粥
3式凉菜沙拉（沙拉汁）次求摆放凉菜台
4冷牛奶鲜水果点心
5式面包（面包需潮湿口布盖）
6种菜肴配副取菜菜夹勺叉摆放菜卡
7热菜时时点燃酒精
（注： 奶制品冷菜特应注意温度 ）
2撤餐台
1 撤凉菜台（先撤火腿汁司）
2 灭酒精撤热菜
3 面包果汁
四助餐台面服务程序标准
程 序
标 准
巡 台
1时添加菜肴菜台始终保持丰盛
2时添换酒精确保菜品保温
3密切厨师联系需添加菜肴提前通知厨师
4 注意时添加布菲热水（2时）5012斗般助餐服务进入期时类合盛器改12斗注意造型
5 客取菜时整理菜台保证菜台整洁美观
五早餐服务员服务程序标准
程 序
标 准
1 问候
早请问您喜欢喝咖啡茶？
Good morning Would you like coffee or tea
2斟倒coffee & tea
根客求站客右侧斟倒咖啡茶
3套防盗套
4巡台
1 征客意撤掉空盘碗
2 时撤掉脏餐具补新餐具
3 二次询问斟倒咖啡茶
六助餐前准备服务程序标准
程 序
标 准
餐台
1 根菜品准备布菲炉配备取菜夹铲叉
2 台面台布整洁美观
3 餐台餐具杯具破损污渍洁净明亮
4 布菲炉加热水
5 根菜品摆放相应食品签
接手台
1 圆托2长托2
2 补台餐具
七助餐结束服务程序标准
程 序
标 准
1餐台
1 熄灭酒精
2 换餐台台布保证台面整洁美观
3 整理台面物品
2接手台
1 撤掉脏餐具
2 早餐具分类放回餐具柜
3清理接手台抽屉物品分类码放
八咖啡机操作程序
程 序
标 准
电源
咖啡
1 先放绿纸张
2 倒入1袋咖啡加热水
清洗
1 放净咖啡
2 加热水净咖啡机
九中餐零点服务程序标准
（）领位员服务程序标准
程 序
标 准
台面
1 笔筒1（少5支笔）
2 便签1（少10张纸）
3 中文报纸（北京青年报）求摆放整齐
4 菜单保持整洁污渍破损
5 记录餐数意见反馈餐预订
餐前准备
1解天预订掌握团队宴会名称数时间订餐厅
2解天提供菜肴缺品时报告餐厅理
3 准备口布台布毛巾
问候
迎接
中午晚您位？
面带微笑站立
引领
1 问清客否预订
2 引领时走客右前方保持1米距离手势引领客入座
3 拉椅座包类提醒台员套防盗套
4 根客数特殊求客安排餐桌询问客否满意
5 客呈递菜单然回岗位
收尾
1 台面物品收回原处保持台面清洁
2 换棉织品确保餐品
送客
面带微笑客表示谢意欢迎次光
Thank you Hope to see you again
（二）中餐零点摆台服务程序标准
程 序
标 准
铺台布
1 选择尺寸合适台布求干净破损熨整
2 台布抖开铺桌面整皱摺中股缝方致门口台布角垂部分相等
餐具摆放
1 垫盘离桌边1公分放骨碟（门前碟）
2 汤碗放垫盘左方离垫盘1公分
3 瓷勺放汤碗勺右筷子放筷架离桌边1公分离垫盘3公分筷架位筷子头14处
4 菜碟茶杯位筷子右方离筷子3公分茶杯杯口放菜碟
5 餐巾花放骨碟求餐巾干净破损造型美观
烟缸
台卡
花瓶
1 烟缸放台卡花瓶中方桌摆放2烟缸应圆桌面称码放
2 台卡花瓶摆放餐具中间成线
3 台卡桌号外台卡左花瓶右
检查
摆台检查遍项目符合标准
（三）中餐点菜服务程序标准
程 序
标 准
问候
服务敬语动问候客询问客否接受点菜（饮料）
点菜
1 动客介绍餐厅提供菜品饮料
2 站客右侧手点菜单两腿站直身体略前倾
3 问清客求回答客问题客特殊求注明点菜单
4 填写订单订单填写准确字迹清晰涂改
5 客点菜单没菜请客稍等询问厨师否客制作回答客
6 重复客订单容获客确认
7 请客稍等订单
8 点菜已销售完毕应时告知客客道歉征询客意见否换菜
（四）中餐零点开单服务程序标准
程 序
标 准
准备
开餐点菜单备齐夹点菜夹
书写
1 写清日期桌号餐数 服务员工作号
2 填写序冷菜热菜点心酒水分开单
3 书写时点菜单放左手掌心身体站直点菜单放客餐桌
4 客点菜品整齐书写单分填写清楚式三联
5 填写点菜单快速度点菜单送厨房
（五）中餐酒水服务程序标准
程 序
标 准
餐前准备
1 式茶叶包括菊花茶等分装容器防止串味
2 茶壶干净茶垢破损
3 种饮料啤酒放入冰箱保证菜单啤酒齐全
斟倒
1 根客点茶种沏倒菊花茶配冰糖
2 站客右侧斟倒茶杯中八成满斟倒完壶嘴外客
3 斟倒啤酒饮料时商标客
续斟
1 视客杯中水量适时准确添斟种酒水
2 点饮料啤酒已斟完询问客否需次添加方续添
（六）中餐零点菜服务程序标准
程 序
标 准
冷菜
1 10分钟点冷菜齐
2 报菜肴菜名
3 摆放时荤菜颜色搭配分开摆
热菜
1 菜肴时桌保证温度
2 先荤菜素菜（客特殊求外）
3 报菜名简单介绍菜肴特色
4 菜前整理餐桌菜肴留出空位便道菜
5 菜盘重叠
6 根菜肴配公餐具
7 带壳食品时应洗手盅
汤
1 保证温度时
2 报名称简单介绍特点
食
1 根客点菜品时报名称
2 根菜品配相应料
注意
1 菜时客头越
2 带汤火菜时应客招呼空隙送
3 菜全部齐时告知客您点菜全部齐
（七）中餐传菜服务程序标准
程 序
标 准
1餐前准备
1 准备足够数量长托盘圆托盘干净损
2 温箱准备足够米饭保温
3 准备干净足量损餐具（米饭碗饭勺吃盘）
2传送冷菜
1 传菜员接订单检查订单否写清桌号客数服务员工号
2 检查订单否客特殊求单时通知厨师结果告诉台服务员
3传送热菜
1 传送热菜时先传高档菜传禽肉类蔬菜汤米饭客特殊求客求传菜
2 检查订单否客特殊求单时告知厨师结果告诉台服务员
4传送面食果盘
1 接订单时订单相应厨房请厨师制作
2 时客点菜品送餐桌
5收尾
1 托盘餐具送洗皿间清洗
2 剩米饭送回厨房
3 清理餐车卫生
4 整理传菜间环境卫生
（八）客桌面清洁服务程序标准
程 序
标 准
1餐程中桌面清洁
客餐程中餐桌出现空盘空碗空酒杯发现客餐桌空盘空碗空杯时征客意时撤掉
2客餐桌面清洁
1 客完餐征客意清洁餐桌
2 清洁餐桌时站客右侧身体侧站左手中托盘应客背客面前注意影响客交谈
3 撤餐具放托盘分类摆放整齐序
4 撤完餐具客餐桌菜汁污迹应面铺放块干净口布
5 杂物应收净保持餐具整洁
3甜食清洁
客完撤掉甜食餐具
（九）点烟换烟缸服务程序标准
程 序
标 准
1点烟
1 客抽出香烟时服务员客进行点烟服务
2 点烟前客示意
3 火机点烟应事先调整火机火焰保证安全
4 火柴时火柴划侧火柴安全燃烧时客服务
2换烟缸
1 客烟灰缸两烟头时必须更换
2 干净破损烟缸放入托盘左手托托盘
3 走客面前征询换烟缸
4 征客意右手起干净烟缸正放烟缸
5 右手时两烟缸起放托盘
6 重新起干净烟缸放回餐桌原位置
（十）中餐零点结帐服务程序标准
程 序
标 准
1客取帐单
1 客求结帐时服务员请客稍等立收款台客取帐单
2 告诉收款员结帐台号核帐单台号数食品饮品消费额否正确
3 帐单笔放帐夹
2递送帐单
1 站客右侧帐单开双手递客
2 客帐单时总金额指客
3 客清金额时总数读客听听见
4 客现金信卡支票签单结帐
3现金结帐
1客支付现金时客桌旁面点清走点钱时
4签单结帐
1 住店客服务员送帐单时递笔礼貌提示客写清房号姓名签字
2 帐单重新夹帐夹起真诚感谢客
3 迅速帐单送回收款员处
4 礼貌请客出示房卡房卡房号客签名否致否效期请客刷卡付现金
Excuse mesirmadam May I see your room card please
5 信卡
1 熟知酒店信卡（长城卡VISA卡）
结帐
2 信卡连帐单收款员
3 收款员核客信卡然压卡机压付帐单
4 帐单信卡重新交客客帐单签字服务员应审核客签字否信卡签字相符
5确认客签名帐单中联信卡交客时礼貌感谢客
6支票结帐
1 果客支付支票应请客支票背面写背书（客姓名电话身份证号）
2 收款员结完帐服务员发票送回客表示感谢
7结帐服务
客结帐完毕未马离开餐厅继续交谈时服务员应继续提供服务客添加茶水时更换烟缸
（十）食物包服务程序标准
程 序
标 准
食物包
1客餐求剩余食物包带走时服务员应动询问客意见包请客稍等
2客迅速食物分类进行包装
3 包速度快捷
4食物送客客离席时递客客道
（十二）送客服务程序标准
程 序
标 准
1协助客离开
1客结帐完毕离开餐厅时服务员应迅速客身帮助客拉开椅子便客站立
2提醒客携带物品
2客致谢
1服务员面带微笑礼貌客说：Thank you sirmadam＼Goodbye目送客离开
2客道见时应该表示出分高兴避免客误会服务员着急班
3客离开座位走出餐厅时服务员方进行清洁工作
3送客离开餐厅
领位员客送出餐厅次客光表示感谢
Thank you sirmadam Hope to see you again
（十三）中餐零点结束工作服务程序标准
程 序
标 准
1检查
客全部离开服务员方进行清扫工作检查容易导致失火险情（烟头）
2清理
1规定求重新布置台面摆齐桌椅清洁面
2擦净调味品容器花瓶转盘
3工作台收拾整齐补充备品物品
4关闭明灯空调等电器设备
（十四）酒柜酒水员服务程序标准
程 序
标 准
1准备
1根预订单开启票库房领取酒水
2领酒水擦拭放入冰箱保持温度
3放入冰箱时酒瓶商标外
2餐中
1酒水服务员根服务员酒水香烟品种数量时提供
2时保证菜单酒水
3餐
时补充缺酒水品种
（十五）中餐厅宴会服务程序标准
程 序
标 准
1阅读预订单
1 知道餐单位
2 餐点数时间标准
3 餐形式（求圆台长台）
4 熟知提供菜品名称
5 结帐方式（现金支票）
2餐前准备工作
摆台餐具：
门前碟
筷子架筷子牙签汤勺
水杯口布花葡萄酒杯白酒杯
烟缸
根预订单求布置厅堂
1 根宴会数客求摆放圆台长台座椅
2 擦拭座椅抚沙发搞餐厅卫生通知相应员清洁毯
3 宴会标准数准备相应餐具宴会标准高金器般宴会餐具进行洗涤抛光
4 宴会数菜单预订酒水情况准备相应充足餐酒具
5 准备清洁餐具宴会专茶杯果叉服务车转台等菜单虾蟹类菜品准备吸收碗蟹钳
6 宴会摆台：餐具准备绪开始铺台布台布完整破损
1） 铺台布：中餐宴会般圆台铺台布时凸线正圆台中央
2）围台裙：台裙干净皱折台布需台裙台布应
然垂周距毯距离相应
3）摆转台保证转台完清洁
4）摆台时根台数均分先摆门前碟（骨碟）句台边1公分门前碟正前方摆料碟相距05公分
5）料碟（需料碟时）门前碟正前方右次摆放水杯葡萄酒杯茅台杯（白酒杯）
6）门前碟右边放筷架筷架摆酒杯门前碟间空隙行
7）门前碟右侧行摆放勺筷子两者间放牙签
8）筷子架右方摆放烟缸面放垫碟烟缸放火柴
9）水杯左侧放签单（正副处）
摆台图示：
9 凸
台 线
10 凸
线
台
宾 宾夫
次宾夫 次 次宾
女（副）
程 序
标 准
1餐前准备工作进行检查
1餐厅理员服务员完成宴会项准备工作逐进行检查务必方面准备工作职责确保宴会成功
（1）检查厅堂否客求进行准备面桌椅否干净整齐
（2）台布台裙干净整褶破损
（3）转盘台餐具酒具光亮完破损
2检查认真仔细做万失宴会利进行
3宴会前员指派服务员讲解相关事项
2宴会席间服务程序
1客达前15分钟负责呀宴会服务员准备毛巾茶水客预订种饮料酒（白酒红酒）检查否挂衣架
2客达时领位员客带入宴会包间服务员站门口迎接热情招呼接客衣帽携带品妥善保接挂衣物时勿倒提防衣袋物品滑出丢失摔坏
3接挂衣物完毕客领沙发位座稍做休息提供茶水服务（倒茶时八分满宜）茶序：先宾次宾陪员女宾女士优先
4志厨房做菜准备冷盘先桌传菜服务员菜单列菜式进行传菜应先菜素菜冷盘摆放荤素颜色搭配
5客齐稍事休息征求客意请宾客入席客走座位时服务员宾客拉开座椅请客进入座位然慢慢座椅推回原位宾客坐稳坐
6客座服务员右侧宾客铺口布撤筷子套热毛巾毛巾放客左侧
7客预订葡萄酒服务员先酒商标品尝认先宾次宾宾客（先女宾男宾）序斟酒
8宴会服务序斟完酒斟软饮料啤酒
9菜单序客菜菜间隔时间宴会进行情况求定
10菜肴送宴会时宴会服务员接菜肴摆放转台展示客报菜名征求客意见否需分餐分餐均匀分配放入门前碟（骨碟）然先宾次宾陪员服务序次派客
11分菜时留意菜质量菜品异物时合标准菜品送回厨房更换
12客吃完需手送食食品品更换道新毛巾
13虾蟹带皮带壳菜品时更换门前碟撤碟碟客右侧进行
14宴会期间时添加酒水饮料直客示意止（酒水完应征询意见否需添加）
15菜品食走完水果水果前服务员应餐具全部撤掉留水杯酒杯换干净门前碟水果时果叉
16客完水果服务员客换道新毛巾扰客谈话
3宴会结束结帐服务程序宴会结束送客服务
1宴会结束时台员宴会标准数酒水饮料数目开帐单留意单烟草司机单等准备客结帐
2客求结帐时服务员时准确误帐单送客感谢客光
3时餐厅理征询客食品宴会服务意见酒店名义客光顾表示感谢欢迎客餐
4宴会结束客欲起身离位时服务员动前拉椅动帮助客穿戴衣帽然送出餐厅道见欢迎度光
4收尾工作程序
1客全部离开餐厅时服务员开始撤台
2首先先椅子摆齐撤玻璃器皿件（筷子筷架勺）门前碟撤转台剩菜盘
3转盘污迹擦拭干净
4撤脏台布台布赃物清理干净消安全隐患换新台布
5洗刷完餐具酒具原位收次
6检查餐具否位关等查电源否安全锁门结束宴会服务
7餐厅理员检查合格方意服务员结束工作
（十六）型宴会服务程序标准
程 序
标 准
餐厅理员阅读订单
餐前准备
工作
1 知道餐单位
2 餐点桌数开餐时间餐标准结帐方式
3 餐需什台型特殊求
4 解提供餐品名称便坐餐前准备
结帐方式般型宴会支票陪客起结帐免开错名称
根预订单求布置厅堂
1 办放求摆出台型
2 特殊求积极配合（装饰厅堂挂饰物绿植）
3 认真清洁厅堂卫生通知相应员清洁面
4 带够标准数准备相应餐具酒具
5 准备清洁餐具宴会茶杯茶壶转台公勺汤勺饭勺等餐具
6 宴会摆台：餐具准备绪开始铺台布台布整洁破损
1） 型宴会准备工作应更加仔细统铺台布标准凸线圆桌正中然垂周落距离相等
2） 桌台布桌圆台裙台裙整干净破损（图钉距离应相等）
3） 台布铺转台转台求光亮破损
7摆台时根桌数均分先摆骨碟距台边1公分门前碟正前方右次摆水杯葡萄酒杯白酒杯（办方求摆酒具杯杯间05公分距离）
1）骨碟左边放筷子架筷架摆酒杯骨碟间空隙行
2）骨碟左方摆汤碗汤勺放碗里勺律左骨碟距公分
3）子行骨碟放筷架距桌边公分
4）烟缸桌放四摆放成角
5）桌摆牙签盅位置副酒杯凸线（红酒杯方）
6）口布放饮料杯中统颜色统花型桌换种颜色口布花型应变化
餐前准备工作
摆台图示：
凸
线
口布
水杯红酒杯白酒杯
勺 筷架
筷子
碗
骨碟
烟缸
牙签盅
转 台
餐前准备工作进行检查
餐厅理员服务员完成宴会项准备工作逐进行检查务必方面工作善美确保宴会成功
型宴会席间服务
1）型宴会餐厅员现场督导便服务具统标准
2）客达前20分钟负责服务员椅子全部餐具摆放位置逐拉开（椅子准餐具）等候客光
3)集中冷盘员掌握时间菜品摆放桌完全统荤素颜色搭配
4）时办方接洽热菜时间型宴会接洽断沟通
5）客求做菜准备传菜员熟知菜品名称
6）客齐通知厨房做准备时菜
7）客座台员右侧宾客铺口布（放角压骨碟）撤筷子套
8）客预订葡萄酒白酒先征求客意见斟倒倒完酒倒饮料啤酒
9）菜单序宴会菜菜间隔时间宴会进行情况办方求定
10）菜品送宴会时台员接菜品公筷勺摆放转台
11）菜定报菜名留意菜质量菜异物时合格菜品交传菜员送回厨房更换
12）菜时撤掉空盘菜量少盘换盘留出空位便新菜
13）席间更换骨碟（带骨头皮壳菜品）
14）时客斟倒酒水直客示意止（酒水饮料完定接洽联系否添加）
15）宴会期间时更换烟缸烟缸2—3烟头应更换
16）桌餐具时撤掉保持桌面干净整齐
17）宴会没宣布结束服务员应处服务状态时客提供服务
宴会结束结帐征求客意见
1）宴会结束时员（特指派员）标准桌数酒水饮料数目开帐单特留意单厅堂费租酒店设备费烟草费司机单等准备客结
帐
2）理员首先知道应谁结帐负责结帐求结帐时时准确误帐单送结帐起结帐处结帐便回答客明白问题感谢客光
3）时餐厅理征询接洽意见酒店提供食品服务餐环境意见建议酒店名义客光表示感谢
4）客意见定时反映直接级便工作更加完美
型宴会收尾工作
1）客离座台员马观察周围否客落物品时交餐厅手中（客未走时交客
手中）
2）客全部离开餐桌方开始撤台
3）撤台先椅子摆齐撤玻璃器皿件（筷子筷架勺）汤碗骨碟（高矮先）撤转台剩菜盘撤时分类落落剩菜倒汤古里
4）转盘污迹擦拭干净
5）撤脏台布台布赃物收拾干净（口布托盘中抖落赃物）消安全隐患
6）派专收拾餐具酒具库房接触东西时
7）餐厅理员收尾工作结束仔细检查项工作否确实完成
十送餐服务程序标准
程 序
标 准
1接受客预定
1 电话铃响三声接听电话：您咖啡厅请问您需点什？
2 礼貌询问客房号
3 应礼貌耐心客介绍种食品饮料解释菜成份味道客时间考虑
4 聆听客预订求掌握客订餐种类数量数特殊求
5 复述客预订容求客确认（告诉客需等候时间）致谢
6 客电话挂断方放听筒
2备餐摆台
1 准备送餐具餐具
2 取客订食品饮料
3 客餐种类数量规范摆托盘
3送餐客房
1 送餐服务必须三十分钟达
2 送餐途中保持餐具稳避免食品饮品溢出
3 食品饮品确保卫生
4 核实客房号敲门三报称您送餐服务
4客房服务
1 客开门问候：您进？允许进入房间致谢
2 客求食品放
5结帐
1 问客签单付现金
2 客付现金应回应：请稍等马您找钱
3 客签单客准备笔客签单完毕客致谢
4 询问客否求
6道
1 请客餐
2 退出房间
7收餐具
1 检查订餐记录确认房号
2 电话收餐具问候客否餐完毕否房间收餐具
3 收餐完毕客道
十咖啡厅服务程序标准
程 序
标 准
1迎接客
1保持正确站姿仪表仪容
2客微笑动招呼：您先生（女士）
2引导客入座
1问清客餐数请问位先生（女士）
2客左前方15米距离处引导客边请
3根客数客特殊求客安排餐桌询问客否满意
4先女士男士先客次序客拉椅示意客入座客达餐椅前落座时餐椅轻轻前送
3点菜服务
1站客左侧菜单开第页双手递客
2递送菜单时应礼貌耐心介绍种食品饮料解释菜成份味道客时间考虑避免催促客
3客相应帮助建议
4询问客特殊求
5客点饮料完毕客服复述订酒水避免错误客致意：起请稍等马
6回帐台开单子走吧台需物品传递吧员东西备齐清点避免错误饮料放入托盘左手托盘托稳步送客桌前
4饮料菜服务
1 站客左侧时针方次进行
2 左手托托盘右手托盘中取出水杯客右侧杯子放桌
3 倒饮料前须示意客：起饮料
4 右手托盘中取饮料客右侧饮料倒杯中四分三处
5 客倒饮料时速度宜快饮料商标客瓶口着服务客
6 剩饮料瓶子放杯子右方
7 请客慢慢品尝
8 然客点菜食品次桌服务员必须右手客右侧服务告诉客食品名称
9 道菜间时间控制根客进餐速度灵活掌握
5客餐程中服务
1 勤走动客时续饮料更换烟缸撤客餐盘餐具
2 撤台必须托盘
3 客右侧右手撤盘子撤台时次撤净
4 时征询客需加点什菜饮料
6结帐送客
1 客准备结帐时检查清楚帐单台号数种食品饮料项目金额总数
2 帐单笔放帐单夹
3 站客右侧帐单夹开双手递客
4 客帐单时须总金额指客
5 客支付现金时须客桌旁面钱点清走
6 收现金连帐单起交收款员收款员处理收金额
7 客找回零钱客礼貌感谢客
7送客
1 结帐客谈话需时留意客否需求
2 客准备离时动客搬开餐椅
3 时检查台面座椅否客遗留物品
4 礼貌客致谢欢迎客次光
8客离开撤台
1 撤台时必须托盘
2 托盘必须洁净异物
3 椅子搬回原位
4 台面脏物放入托盘台面留花瓶烟缸餐牌
5 湿毛巾台面擦干净
6 撤脏物放洗皿间
十二厨房热菜间操作程序标准
程 序
标 准
1岗
1 天提前10分钟岗签记录考勤仪表仪容着装
求工作服围裙帽子鞋干净整洁
2 查日预订单解日客餐情况数标准餐
点时间什特殊求日菜单求认真完成
非日务提前做项准备工作
2开餐前准备工作
1）根菜单求厨师长填写领料单进行领料领料时原材料进行严格验收合格方领取
2）食品原材料加工菜肴求食品原材料进行细加工
3）加工时应精心选料根菜肴求进行加工切配加工原材料求符合菜点烹制求
4）加工切配时合理利原材料杜绝浪废
5）灶厨师首先调料台灶台进行卫生清理种调料箩倒罐灶台卫生整洁锈钢见光见亮
6）日烹制菜肴品种加工原材料根求进行初步加工浆腌制焯水油等初步熟处理耐火原料预先烹制工作确保开餐准时走菜
7）荷厨师配合灶厨师菜单走菜序配菜标准已加工切配辅料 调料序码放根菜肴烹制求原材料提前腌制调味
8）荷厨师菜单菜品求准备菜肴盛器点缀装饰盘头
3开餐时工作：
1)开餐时灶厨师根求出菜次序食品进行烹调
2）灶厨师烹制完成菜肴成品规范标准装盘
3）荷厨师盛菜肴盛器边清理干净求进行点缀装点色香味型项标准合格交传菜员立送入餐厅
4餐工作：
1）烹调工作结束灶厨师清理灶台调料罐油桶达灶具整洁干净调料罐油桶剩余调料油等箩调料台干净整洁
2）细加工厨师剩余原材料整理装入冰箱妥善贮藏加工工作台种加工机械刀具整洁干净菜墩清洗干净竖立存放
3）荷厨师清理传菜工作台餐厨具洗刷干净存放指定点
4）项清洁工作完毕关闭煤气蒸汽泼水节门关闭种电器开关检查安全食品卫生工作落实情况确认项工作完成关门窗班
十三厨房冷菜间操作程序标准
程 序
标 准
1岗
1）天提前10分钟岗签记录考勤仪表仪容着装
求工作服围裙帽子鞋干净整洁
2）查日预订单解日客餐情况数标准餐点时间什特殊求日菜单求认真完成
非日务提前做项准备工作
2开餐前准备工作
1）冷荤加工制作厨师根菜单求厨师长填写领料单领料领料时原材料进行严格验收合格方领取
2）冷荤食品原材料确保符合项质量卫生求标准根品种冷菜严格分类选料原材料加工成制作冷荤需求形状标准合理利原材料杜绝浪费
3）根菜单求加工制作成式冷荤食品
4）拼摆间厨师进入拼摆间前进行二次更衣必须洗手消毒
5）拼摆间天进行认真清洁整理餐厨具进行彻底消毒达符合食品卫生求
6）根菜单客预订单进行餐前准备切配调制种调味汁
3开餐时工作：
1）拼摆间厨师二次更衣双手进行消毒
2）根菜肴品种客预订求菜肴进行切配拼摆种菜肴造型口味符合食品求清洁卫生
3）肉类冷菜食品烹制应进行冷进行切配制作果蔬类冷菜规定时间进行腌浸泡拌等制作进行刀工处理装盘菜
4餐工作：
1）冷荤制作工作结束应餐厨具进行清洁消毒存放指定方备避免二次污染剩余洁净冷菜食品放入冰柜中（特注意生熟分开）
2）制作间厨师灶台厨具酱锅进行清理关闭煤气水节门关闭种电器
3）拼摆间厨师班前检查项安全食品卫生落实情况开外消毒灯关门窗班
十四厨房面点间操作程序标准
程 序
标 准
1岗
1）天提前10分钟岗签记录考勤仪表仪容着装
求工作服围裙帽子鞋干净整洁
2）查日预订单解日客餐情况数标准餐点时间什特殊求日菜单求认真完成
非日务提前做项准备工作
2开餐前准备工作
1）根菜单求厨师长填写领料单进行领料领料时原材料进行严格验收合格方领取
2）清洁整理面点间卫生准备餐厨具求达卫生标准
3）菜单预订单进行餐前准备选种面点料配料调料制作面点需种面团馅心
4）根预订单菜单需求调馅心馅料醒发面团面点品种进行造型制作面点半成品放盛装器皿准备面点成品制作
5）检查堂吧饼柜销售情况进行准备
3开餐时工作：
1）面点半成品根面点花色品种制作标准求分采蒸煮炸烤煎烙贴等烹调技法进行成品制作
2）撤换堂吧饼柜新鲜糕点时补充更换堂吧饼柜糕点品种
4餐工作：
1）餐厨具进行清洗消毒剩余洁净食品糕点放入冰箱中（注意生熟分开）
2）项清洁工作完毕关闭煤气蒸汽水节门关闭烤箱炸锅种电器设备检查安全食品卫生工作落实情况确认项工作完成关门窗班
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第节 餐饮部简介
餐饮部酒店重直接接触宾客宾客提供餐饮服务部门酒店营收入重部门餐饮部负责宾客提供菜点服务酒水服务宴会服务咖啡厅服务中西助餐服务婚宴服务会议厅堂服务外卖服务等宾客酒店期间品尝美味佳肴热情礼貌快捷舒适安全服务
餐饮部设办公室中西餐厨房餐厅咖啡厅宴会厅功厅洗皿间等部位中中西厨房包括：冷荤面点热菜宴会咖啡厅厨房等餐厅包括：咖啡厅松竹梅零点餐厅观堂团队会议餐厅宴会厅云林堂兰菊轩功厅等类餐厅会议厅
餐饮部酒店服务窗口宾客住店餐场餐饮部作酒店营服务窗口搞厨房菜点餐厅服务标准化规范化服务基础应始终贯彻宾客理念提高宾客满意度服务目标宗旨时解掌握宾客餐需求努力宾客提供更加美味口菜肴弘扬中华饮食文化提供更加性化性化服务真正成酒店断提升营效益优质服务水准前部门
第二节 部门职责工作范围
1餐饮部酒店重部门职责客提供餐饮产品服务
2酒店业市场情况制定实施餐饮营计划落实项工作职责合理组织厨房制作高质量菜点出品餐厅提供良服务
3解掌握店餐饮目标市场消费特点客需求断改进餐饮产品服务酒店增加营业收入
4搞食品采购库工作严格控制餐饮成提高餐饮毛利率
5力节约水电气等源资源降低物品消耗减少费支出
6加强餐饮设备设施维护保养提高设备完率
7搞厨房餐厅卫生工作餐具酒具洗涤消毒工作保证客餐安全
8做厨房餐厅废气污水排放噪音控制工作定期灭蚊灭蝇灭蟑灭鼠垃圾分类处理清运进行效理保持维护良环境状况
第三节 餐饮部组织机构图
库员
成核算勤
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
员工
冷菜间头火
咖啡厅头火
咖啡厅领班
功厅领班
宴会厅领班
零点厅领班
餐厅理
西餐厨师长
中餐厨师长
总厨师长
理助理
部门理
中西面点头火
冷荤间领班
咖啡厅领班
零点头火
咖啡厅领班
团队头火
咖啡厅领班
宴会头火
咖啡厅领班
热菜头火
洗皿间领班
咖啡厅领班
第四节 岗位职责
餐饮部理岗位职责
汇报级：级总理
督导级：厨师长餐厅理
1 总理级领导全面负责餐饮部营理工作
2负责制订餐饮部长短期工作计划营预算组织实施全面督导餐饮部位工作正常运转确保宾客提供优质高效餐饮服务
3持建立完善审核部位规章制度工作程序标准培训计划督导组织落实
4配合销售部建立健全餐饮营销网络稳固提高市场份额增加项营业收入严格控制部位收支状况配合采购部加强采购验货理效控制餐饮成提高毛利率
5参加酒店部门种工作例会搞传达工作贯彻落实酒店营理决策调动员工积极性
6督促行政总厨抓餐饮菜点出品创新促销改进提高餐饮服务质量提升店餐饮良声誉
7餐饮级理员日常工作进行督导检查定期属进行绩效评估理制度实施奖惩
8协调部门部门关系搞团结协作完成酒店营务
9督促餐饮部部位落实部门员工培训工作提高员工素质
10抓部门食品卫生环境卫生工作源消耗工作部门项安全理工作进行督导检查
11严格督导检查岗位ISO90001ISO140001标准执行
12完成级领导交办工作务
二餐饮部副理（兼行政总厨）岗位职责
汇报级：餐饮部理
督导级：厨师长
1协助餐饮部理处理部门工作重点负责抓厨师长日常工作搞厨房理
2参制订餐饮部部位营理工作计划营预算协助部门理组织落实
3根服务标准程序检查部位工作情况督导检查厨师长厨房理员项工作保证食品卫生安全
4持负责类规格菜单审核制订编制厨房培训计划组织落实
5协助关部门负责食品采购验收等工作效控制餐饮成提高毛利率
6加强厨房理调动厨师长积极性组织厨师断创新菜点提高菜肴制作质量遇型宴会重客户需亲灶料理
7开餐时需餐厅客直接沟通解客厨房出品反馈信息
8积极组织厨师开展业务技培训增强员工业务素质
9抓厨房餐厅协调合作全面提高餐饮整体服务质量
10做部门沟通合作
11加强属督导检查绩效评估提出奖罚意见
12完成餐饮部理交办工作务
三餐饮部理助理岗位职责
汇报级：餐饮部理
督导级：餐厅理
1协助餐饮部理处理部门工作重点负责抓餐厅日常工作搞餐厅基础理
2参制订餐饮部部位营理工作计划营预算协助部门
理组织落实
3根服务标准程序督导检查餐厅理领班餐厅工作落实情况
4负责督导检查餐厅员工执行酒店规章制度情况服务质量保证酒店制定服务标准程序宾客提供良服务
5配合销售部厨师长完成会议菜单制定改进协调宾客求处理
客投诉满足宾客餐需求
6加强督导餐厅理节降耗理控制费控制预算保证餐厅摆放玻璃瓷器银餐具棉织品完提高营业利润
7编制餐厅培训计划加强员工业务技培训考核提高员工业务素质加强餐厅员工督导检查绩效评估提出奖罚意见
8开餐时需餐厅客直接沟通解客出品服务质量反馈信息时信息转达餐饮部理行政总厨师长
9抓餐厅厨房协调合作全面提高餐饮整体服务质量
10严格负责督促检查餐厅卫生工作确保餐具酒具茶具洗涤消毒确保食品卫生
11完成餐饮部理交办工作务
四餐饮部勤成核算岗位职责
汇报级：餐饮部理
督导级：
1部门理领导负责部门行政工作餐饮菜肴酒水物品成控制成核算工作
2负责部门种会议记录文件合文字材料整理存档保审核编制种成报告
3负责接部门访客处理部门电话传真公函信件等事宜时日成核算信息关营情况时报部门理
4负责部门部信息沟通协助理协调处理部班组间联系
5督导检查关部位加强成控制部门理提出意见建议
6协助部门理制订完成餐饮部长短期工作计划营预算
7完成餐饮部理交办工作务
五厨师长岗位职责
汇报级：行政总厨师长
督导级：厨房领班
1行政总厨领导持厨房日常理工作保证餐厅客餐饮需求提供优质菜点出品
2行政总厨岗时代理行政总厨职责
3负责督导检查协调厨房工作保证厨房工种密切配合工作正常运转
4负责制定厨房营理工作计划规章制度工作程序标准组织落实
5负责制定厨房类规格菜单协助行政总厨相关部门负责食品采购验收领等项工作严格控制食品成提高毛利率
6检查菜点出品质量根餐客饮食需求组织厨师创新改进菜点花色品种质量月推出特色菜开餐时必须灶
7根营情况食品原材料变化研究听取客意见解宾客餐需求定期制定更换种菜单
8督导检查属工作定期进行工作业绩评估制度实施奖惩
9负责督导检查搞厨房清洁卫生食品卫生工作保证餐宾客食品安全
10厨师进行业务指导组织实施项培训工作
11协调厨房部位工作关系
12完成领导交办工作务
六餐厅理岗位职责
汇报级：餐饮部理助理
督导级：餐厅领班
1餐饮部理领导负责餐厅全面理工作日工作结束进行日志记录时反馈餐厅类宾客信息
2负责落实餐厅理服务培训工作合理安排员工布置项工作保证客提供优质服务
3负责督导检查餐厅领班日常理工作日饭口前召开班前会布置日工作安排时疏通解决问题定期员工进行工作业绩评估实施奖惩
4负责督导检查餐厅员工执行酒店规章制度情况服务质量保证酒店制定服务标准程序宾客提供良服务
5厨师长合作完成日常菜单制定改进满足宾客餐需求
6加强餐厅节降耗理控制成开支
7负责督导检查餐厅卫生工作搞餐具酒具茶具洗涤消毒确保食品卫生
8带领餐厅领班员工做重活动重团队会议散客接服务工作建立良客户关系处理客投诉
9加强员工业务技培训考核提高员工业务素质
10搞餐厅设备理安全理
11完成领导交办工作务
七餐厅领班岗位职责
汇报级：餐厅理
督导级：餐厅员工
1餐厅理领导负责餐厅日常营理服务工作完成部门达营指标餐客提供优质服务
2负责实施餐厅项工作计划
3负责安排餐厅服务员工作务班次
4协调沟通餐厅厨房间工作时征求反馈宾客意见处理宾客投诉监督餐厅员工部位工作流程进行工作断改进服务质量满足餐客需求
5组织员工搞餐厅清洁卫生工作安全工作
6负责填写种营业报表实施餐厅节支降耗物耗控制工作
7负责组织实施员工业务技培训考核提高员工业务素质
8负责餐厅考勤定期服务员工作进行评估提出奖惩意见
9参加部门例会做传达工作调动员工积极性完成部门达项务
10完成级领导时交办工作务
八餐厅领位员岗位职责
汇报级：餐厅领班
督导级：
1餐厅领班领导负责做迎宾安排客座送客等日常工作
2负责接受客面电话预订提前预订项事宜餐厅理领班报告
3酒店规定服务标准程序餐厅门口做迎宾送客工作
4负责规范引领安排餐客座
5客座递种菜单酒单客介绍推销
6客建立良关系动征求客意见接受客投诉时汇报
7早餐时负责时通知餐厅理客餐流量情况
8客餐结束礼貌送客欢迎客次光
9时填写关宾客餐数宾客意见记录做营业收尾交接工作
10参加酒店部门组织项培训提高业务素质
11完成级领导交办工作务
九餐厅酒水员岗位职责
汇报级：餐厅理
督导级：
1餐厅理带领服务标准程序客提供良酒水服务
2根餐宾客饮品喜酒水销售情况时填写酒水领货单汇总单提出酒水进货数量品种信息保证餐厅足够酒水供应
3酒水订单餐厅酒单容准确迅速客提供需酒水注意检查酒水品牌保质期保证酒水食品卫生
4负责工作区域卫生清洁常检查酒台种设备运行情况
5增强节支意识控制酒水成严防酒水浪费失窃做交接班工作酒水包装回收工作
6班结束做酒水销售统计销售分析进行盘点月配合财务部盘点类酒水报送相关报表
8遵守店规店纪积极参加项培训提高身素质
9完成级领导交办工作
十餐厅服务员岗位职责
汇报级：餐厅领班
督导级：
1领班带领酒店制订餐厅工作标准程序餐客提供高质量餐饮服务
2遵守酒店规章制度服领班理认真完成项工作务
3积极参加酒店部门组织项业务培训通考核达岗标准
4热心帮助客解决餐程中类问题客提出意见投诉时反馈领班力解决客满意
5熟知餐厅服务知识熟练掌握餐厅服务技熟悉菜点知识准确掌握日供应菜点密切配合传菜员厨师工作
6增强促销意识动餐客介绍推销餐厅供应菜点酒水增加餐厅营收入
7负责做餐厅清洁卫生工作严格执行食品卫生标准程序保证宾客食品卫生安全
8负责搞餐厅安全工作防止发生拎包火险安全事
9树立节支意识减少源消耗餐厅物品消耗降低餐厅成
10负责餐收尾整理交接班工作注意餐厅废弃物进行分类处理清运
11完成领班交办工作务
十 宴会服务员岗位职责
汇报级：餐厅领班
督导级：
1根天宴会预报单日领班布置工作务做宴会开餐前项准备工作
2宴会服务标准程序客提供优质餐饮服务
3根宴会预定单容宾客特殊求进行规程化性化超值服务
4客解决宴会程中类问题客意见投诉时汇报领班力帮助解决
5搞宴会餐具酒具茶具洗涤消毒工作确保餐客食品卫生安全负责区域清洁卫生
6遵守店规店纪服领班理认真完成项工作务
7积极参加酒店部门组织种培训通考核提高身素质
8负责宴会收尾整理交接班工作注意宴会废弃物进行分类处理清运
9做宴会厅安全工作防止发生拎包火险事
10完成领导交办工作务
十二餐厅传菜员岗位职责
汇报级：餐厅领班
督导级：
1根领班分配单做开餐前项准备工作
2负责桌位准确迅速完成厨房餐桌传菜务
3负责工作区域清洁卫生做餐具酒具茶具洗涤消毒工作确保餐客食品卫生安全
4熟知餐菜点特点品种增减情况加强厨房餐厅沟通工作时通知领班班推荐菜点缺挡菜点工作标准程序做传菜工作
5根订单领班布置传菜程中注意检查菜点质量温度份量然菜点准确误传递餐厅餐桌服务员报出菜点名称数量台号
6餐做收尾整理交接班工作餐厅废弃物进行分类处理清运
7遵守店规店纪服领班理认真完成项务
8积极参加种业务培训通考核提高身素质
9做工作区域安全工作杜绝安全隐患发生
10完成餐厅领班时交办工作务
十三会议服务员岗位职责
汇报级：餐厅领班
督导级：
1会议领班带领会议服务标准程序做种会议服务工作
2解会议厅堂出租状况解宾客会议厅服务具体需求订单做会议项摆台酒水准备工作
2检查会议厅堂种设备设施运转情况发现问题时沟通解决
3确保会议厅堂项安全工作落实重会议客予服务关注
4国际礼仪会议服务规程标准进行服务工作善解决会议客提出种服务问题遇客提出服务投诉时应报领班进行处理
5负责会议厅堂清洁卫生食品卫生室环境卫生会议成进行效控制
6执行酒店规章制度服理督导定期参加服务培训通考核
7做会议收尾整理交接班工作
8完成级交办工作务
十四厨房冷菜间领班岗位职责
汇报级：厨师长
督导级：班组员工
1厨师长领导带领厨师完成冷菜间项工作务
2食品原材料精细加工减少浪费提高出成率种食品原材料质量严格关确保食品原料符合菜肴质量食品卫生标准
3负责厨师长求制定完善冷荤菜单根客餐需求参制定类菜单制作客满意菜肴
4加强成控制严食品原材料物料领保制作关提高毛利率
5常检查员工冷菜制作情况成品质量保证菜品符合质量求
6严格贯彻食品卫生制度加强员工卫生食品制作卫生状况检查坚持做五专（专专室专制作专消毒专冷藏）确保冷菜食品安全
7负责班组员工考勤定期员工工作业绩进行评估提出奖罚意见报厨师长
8督导检查厨师清洁卫生收尾整理交接班工作
9常检查厨房种设备设施完情况发现问题时报修提高设备完率做节降耗工作
10妥善处理客菜点投诉时改进工作中出现问题
11组织厨师进行业务技术考核培训
12完成级领导交办工作
十五厨房面点间领班岗位职责
汇报级：厨师长
督导级：班组员工
1厨师长领导带领厨师完成面点间项工作务
2食品原材料精细加工减少浪费提高出成率种食品原材料质量严格关确保食品原料符合菜肴质量食品卫生标准
3负责厨师长求制定完善面点菜单根客餐需求参制定类菜单制作客满意面点食品
4加强食品原材料物料领保制作理严格控制项成开支
5常检查员工食品制作情况成品质量保证面点食品符合质量求
6严格贯彻食品卫生制度加强员工卫生食品制作卫生情况检查确保面点食品安全
7负责班组员工考勤定期员工工作业绩进行考核评估提出奖罚意见报厨师长
8督导检查厨师清洁卫生收尾整理交接班工作
9组织厨师参业务技术培训考核提高员工业务素质
10时解决工作中出现问题客面点食品质量投诉
11常检查厨房种设备设施发现问题时报修提高设备完率做节降耗工作
12完成领导交办工作务
十六厨房热菜间领班岗位职责
汇报级：厨师长
督导级：班组员工
1厨师长领导负责组营理工作完成项工作务
2食品原材料精细加工减少浪费提高出成率种食品原材料质量严格关确保食品原料符合菜肴质量食品卫生标准
3负责厨师长求制定完善热菜菜单根客餐需求参制定类菜单制作客满意热菜食品
4加强食品原材料物料领保制作理严格控制项成提高毛利率
5常检查员工烹饪工作情况成品质量保证热菜食品符合质量求
6严格贯彻食品卫生制度加强员工卫生食品制作卫生情况检查确保热菜食品安全
7负责班组员工考勤定期员工工作业绩进行考核评估提出奖罚意见报厨师长
8督导检查厨师清洁卫生收尾整理交接班工作
9时处理工作中出现问题客热菜质量投诉断改进提高工作质量
10组织厨师参业务技术培训考核提高员工业务素质
11常检查厨房设备设施运转情况发现障时报修抓节降耗工作减少费支出抓厨房防火工作确保厨房安全
12完成领导交办工作
十七厨师岗位职责
汇报级：厨房领班
督导级：
1班组领班直接领导工作标准程序制作高质量菜肴满足客餐需求
2遵守酒店项规章制度服理认真执行厨师岗标准工作求
3负责做开餐前项准备工作餐客需求菜单菜肴求搞领料加工制作造型等工序工作确保菜肴制作质量时供应餐厅销售
4 杜绝食品原材料物料浪费严格控制成开支提高毛利率
5增强节意识觉节水节电节气减少费降低耗
6搞卫生工作区域清洁卫生食品卫生确保客餐食品安全
7维护保养岗位设备设施提高设备完率
8高度重视安全工作搞安全生产厨房防火防盗工作
9积极参加项业务技培训考核提高业务素质
10发扬团队精神搞工种厨房间餐厅协作完成部门营计划餐客提供美味佳肴
11完成领导安排工作
十八洗皿间领班岗位职责
汇报级：厨师长
督导级：班组员工
1中厨房厨师长领导负责洗皿间项工作
2负责带领班组员工餐厅厨房提供充足清洁卫生餐具厨具
3负责制订组织实施班组工作计划
4负责班组员工考勤奖金评定
5督导检查员工正确洗涤设备合理种清洁剂进行餐具厨具洗涤消毒工作
6根营业情况合理增补领餐厨具严格控制成开支消耗减少餐具损坏浪费
7督导检查员工洗涤设备常进行维护保养发现问题时报修提高设备完率
8严格执行餐具洗涤消毒卫生制度搞卫生食品卫生环境卫生确保餐具洗涤达光洁涩干标准
9教育员工增强节水节电意识做节水节电节降耗工作
10督导检查员工做收尾整理工作交接班工作督促垃圾清理员时清运垃圾
11完成领导交办工作
十九洗碗工岗位职责
汇报级：洗皿间领班
督导级：
1领班带领负责餐具厨具制冰机清洗消毒工作确保洗涤质量符合餐饮卫生标准
2负责餐厅厨房送脏餐具时清洗干净整齐码放规定点避免餐具次污染
3严格工作标准程序洗涤消毒餐具厨具正确常维护保养岗位设备
4负责工作区域卫生清扫保洁时督促垃圾清理员清运垃圾保持良工作环境
5遵守酒店规章制度认真完成洗皿务
6积极参加业务技术培训考核
7完成领导交办工作
二十库房保员岗位职责
汇报级：餐饮部理
督导级：
1负责餐饮库房食品物品保工作
2负责填写审核种采购领库存报表单确认误
3工作标准程序种货物进出库严格检查检查误方进出库
4进出物品时入帐准确登记规章制度办事手续全收发物品
5种物品分类码放整齐做防潮防霉防腐工作保证物品完损
6负责部门保持沟通联系保证物品供应
7定期做库房盘点工作
8严格遵守库房理制度搞库房清洁卫生安全工作做交接班工作天班时检查库房安全隐患
9积极参加项业务培训断提高业务素质
10完成领导交办工作
第五节 类理制度
餐饮部安全理制度
1全面落实酒店部门项安全制度定期员工进行安全培训教育
2落实部门岗位安全责制未安全培训员工岗服务岗员工必须熟悉工作环境安全状况维护岗位安全做职责
3建立健全部门安全组职定期检查安全工作落实情况加强种消防器材水电天燃气设备设施检查确保安全效
4严格执行项操作规程正确水气电器设备发现问题时报告工程保卫部严格禁止员工带障进行操作严禁天燃气时擅离岗位日工作结束必须关闭天燃气切断工作区域电源厨房定期清理排风道维护工作环境安全做谁谁负责谁岗谁负责谁操作谁负责
5餐厅服务员提高安全意识发现宾客中安全素疑迅速报告保卫部保护餐宾客安全客遗留物品做时登记交
6严格执行食品卫生法做食品卫生检验工作工作中出现符合食品卫生标准问题找出原积极改进真正起卫生监督作预防食物中毒
7遇餐饮重活动做类食品留样检验工作认真做部保卫工作配合保卫部执行项安全工作务
8库房悬挂安全工作制度设置消防器材确定安全负责库房钥匙需专保严禁关员进入库房严格出入库手续做时盘点帐物相符发现短缺立报告库房存放物品码放物品规定求留出五距
9厨房重严禁关员进入工作区
二餐饮部防火负责责制
1理负责领导部门消防工作贯彻执行关安全消防规定服级指示
2定期组织部门关员进行消防安全检查查思想查制度查隐患查措施
3加强员工进行安全防火培训提高员工执行消防制度觉性
4重视部门义务消防队领导定期组织消防活动
5负责组织部门设置种消防设备器材进行保养检查发现问题时报级保卫部
6发生火灾时积极组织扑救级领导保卫部报告保护现场认真追查责处理
7定期部门消防安全工作情况酒店防火委员会汇报
8做部门消防安全工作记录存档
三餐厅安全理制度
1餐厅工作期间锁插门保证走道出入口畅通便问题客时疏散
2客备电器设备需酒店电源时应报工程部保卫部
3加强消防器材检查做摆放位置清楚员工会正确消防器材
4认真检查餐厅布草中烟头客遗留丢弃物品否存安全隐患
5餐厅工作结束应关闭电源门窗等关员禁止入
6餐厅易燃物品进行效理天专负责检查
7发生火险时员工需保持镇静时疏散客报警时员工守规定消防条例执行积极消防器材灭火
8定期参加酒店部门组织安全培训
四厨房安全理制度
1员工严格操作规程燃气电器设备发现问题时报工程部维修严禁带障点燃灶具时必须点火棒燃气工作时严禁离开工作岗位
2厨师进行油加热操作时离开灶台
3厨房消防器材定期检查保持器材整洁器材附堆放物品
4员工熟练掌握灭火常识消防器材方法
5厨房餐饮重部门关员严禁入严禁员工厨房吸烟
6工作结束时检查天然气阀门否关电器设备否已切断电源水截门厨房门窗否关闭
7 做安全工作记录
8厨房员工必须参加种安全培训
五餐饮部库房安全理制度
1库房严禁吸烟明火关员禁止入
2库房消防器材定期检查保员熟悉酒店防火知识消防器材
3种物品分类码放保证物品码放消防条例规定五距标准求
4库房严禁存放易燃易爆物品电器设备必须采取防火防爆措施
5库房出入口通道时保持畅通
6毒害易燃物品重点理严格发放手续定期检查
7库房员工班时锁门窗拉断电源
8日进行安全工作记录员工须参加酒店组织项安全培训
六食品库房卫生理制度
1食品收货保员必须执行食品卫生法五四制规定酒店卫生关规定懂食品原料保卫生常识做收存发放腐烂变质原料
2食品库房保持整洁做残渣血迹腥味异味保持室空气流通食品存放时生熟分开生熟容器标记防污染
3入库时严格感官检查异味变质验收入库食品分类码放摆放整齐标明时间做现进现防止腐烂变质期食品时报处理
4餐饮库房应温度计保员天进行检查严禁包装食品堆放存放蔬菜半成品冷库温度零6℃存放生肉鱼类冷库房保持零20℃
5干货类食品检查虫蛀霉变鼠迹粮食库应粮食隔墙离码放防鼠防蟑螂破包者清理鼠药应规定放置防污染粮食加强库房四害工作
6酒水库存放酒水饮料注意保质期限期酒水严禁出售酒品需存放标准进行保
7库房必须分类储存种食品专库专食品物品餐饮杂物药品等混放严禁物品带入工作岗位
8严禁非工作员进入库房岗前清扫库房项卫生时废弃物清理出库房卫生需符合酒店求
七厨房加工间卫生理制度
1食品加工程中首先检查食品质量发现食品腐败变质发霉生虫掺杂掺假毒害等均宜清洗加工加工半成品时存入冷库冰箱分类分架码放
2加工蔬菜鱼肉禽等食品时洗净掏净加工半成品泥沙烂叶虫类杂物等
3加工食品器具时洗刷保持干净序整齐存放砧板洗刷擦干竖立存放防发霉解冻水池应做分类保持清洁
4剩余杂物应时清积压加工完毕应清扫现场保持加工场清洁
5厨房加工员须严格执行食品卫生法关条例酒店卫生规定
严禁品带入工作岗位非工作员进入操作间
八厨房冷荤间卫生理制度
熟食冷盘直接入口食品加工程中食品改刀切配拼配等工序厨师手食品容器接触频繁受污染机会厨师必须做：
1严格执行五专：专专室专工具专冰箱专消毒厨房设严格防蝇防尘空气消毒洗手消毒设备等制售保冷藏食品时严格做生熟分开粗加工食品解冻许冷荤间进行品允许带入冷荤间
2冷荤间厨具容器明显标记严禁班组混前严格消毒消洗操作台常洗擦做尘油污蟑螂鼠迹物件摆放整齐冰箱切片机等手包消毒沙布严禁食品罐头直接放入冰箱
3冷荤抹布应固定专3‰84液时浸泡消毒时注意带戒指手镯手链等饰物留长指甲涂指甲油操作间吸烟吐痰免食品工具食品造成污染
4切配冷荤时应先检查熟食卤菜质量腐败变质质量新鲜隔夜未回烧熟食应做改刀配制冷盘配制冷盘应时放入冰箱盘盘均交错重叠堆放熟食隔夜应回烧
5外带饭盒食品应新鲜包装品须符合卫生求包装饭盒时间距餐时间18时宜时存入10℃冰箱防止变质
九厨房热菜间卫生理制度
1班前洗刷灶具厨具等做四关：残渣二碱水刷三清水四消毒种汤料存放宜长存放冰箱应加盖异味变质调料工色素非食添加剂
2品尝食品时餐具杜绝手口直接取食品
3防止交叉污染厨具容器食品做生熟分开台面灶台手擦试保持油污餐结束时灶台水槽杂质清理干净保持灶台外清洁定期洗消冰箱保持食品码放整齐
4种蛋类需倒箱清洁方进入厨房严禁食品罐头直接放入冰箱
种原料料均杂物方种调料罐应远离污物盒污物盒应时消毒清洗
5防止害物质增加常油古子补充新油滤油渣量减少油中害物质含量烘烤烟熏食品应量避免明火食品接触
6厨房员须严格执行食品卫生法关规定品严禁带入工作岗位
认真执行食品加工制作操作规程坚持五做：变质变味做刀工均做调配料齐做合质量规格做合卫生标准做
7保持面工作台整洁杂物时清理出工作间
8严格执行酒店关卫生规定
十厨房面点间卫生理制度
1工作前种加工机械灶具厨具工作台进行洗净消毒序放严格检查食品原料严格滤符合标准禁食品添加剂须符合国家卫生标准
2保持食品专盖布屉布热碱水洗净晾干抹布应专常清洗消毒
3面点熟食半成品凉透存入专柜保剩余食食前必须加热透异味食蛋糕坯烘成应晾凉加保鲜纸入冰箱食品出现霉点严禁严禁食品罐头直接放入冰箱食品原材料熟食品分冰箱保存做生熟分开
4面杖模具容器等厨灶具清洗定位存放保持工作台面面清洁杂物时清理出操作间
5西点裱花糕点制作具应做四专：专间操作专工具专操作专消毒鸡蛋须倒箱清洗方
6保持工作区域清洁严禁品带入工作岗位非工作员进入工作间
7厨师严格执行食品卫生法关规定严格执行酒店关卫生规定
十制冰块机卫生理制度
1专：专检查冰块机否符合卫生求负责锁机
2专室：应固定放置加锁保持周围清洁
3专工具：配制冰铲消毒桶桶清毒液应天清换(3‰84消毒液)
4专消毒：取冰前手洗净消毒冰铲取冰冰机容厢周少84消毒液消毒次
5定期冰块机进行保养检修滤消毒器进行更换
十二餐厅卫生理制度
1餐厅卫生工作做四化：常化制度化规格化责化
2餐厅须保持：桌椅摆放水杯摆放桌号摆放料摆放烟缸摆放花瓶摆放整洁划
3保持摆放餐桌餐茶酒具清洁卫生开餐前糖缸口纸杯牙签盅酱醋壶辣椒罐种料罐擦净续满定期刷洗清洁卫生服务台物品摆放整齐卫生前检查破损
4服务员时注意检查卫生开餐前做项服务准备工作检查摆台具否符合卫生求宾客餐时规定更换洁净餐具餐时撤换布草餐具保持桌面清洁
5传菜服务员接触食品前手洗净消毒坚持托盘种食品餐具食品卫生关服务工作中客布草带手布混
6种酒水饮料擦净入冰箱开瓶售出时遇卫生瓶口破裂期饮品保证坚决酒水饮料杂质变颜色出售空瓶包装箱指定位置码放整齐
7冰箱时清理霜种食品容器物品摆放整齐生熟分开
8服务员序餐茶酒具进行清洗消毒做：倒二洗三刷四五消毒六保洁洗碗机器消毒低80℃2分钟保持器具外清洁种器具摆放整齐垃圾时清理垃圾桶带盖
9服务员须严格执行食品卫生法关规定
10严禁物品带入工作岗位
十三餐饮部洗涤消毒理制度
保证客餐安全便监督检查确认时改进餐厨具消毒程中合格素特制定制度
1洗涤消毒前准备工作
（1）外购洗涤消毒制品设备工具均需求供应商提供合格生产营资质证明产品合格证明涉卫生防疫消毒品需提供国家卫生防疫部门颁发相关资质证明
（2）外购洗涤消毒品根量库房计划领取领减少洗皿间贮存时间
（3）洗皿间负责安排洗涤消毒工作前应检查设备工作状况保持工作间卫生标准消毒工作前应化学试纸配制消毒液进行检测保证浓度达标
2洗涤消毒程
（1）厨房洗涤消毒品应码放消毒池热水池附应立封闭保存防止消毒品中污染
（2）洗皿间洗涤消毒程中应严格制度洗涤消毒品生产厂家酒店卫生检验部门规定操作方法程序配进行洗涤消毒工作日进行操作登记分清责（见附表）首次餐厨具贵重器皿进行重点清洗保养
（3）厨房冰箱厨具菜案酒店卫生检验部门定期进行抽测检查抽样方案见酒店卫生检验部门制定相关理办法
3洗涤消毒餐具理
（1）负责检运餐具员工应时洗涤消毒餐具分类码放指定消毒货架保存避免二次污染
（2）酒店卫生检验部门出具合格餐具查清责原时改进
十四厨房垃圾清理制度
1厨房班组垃圾首先进行分类回收垃圾收装班组垃 圾桶天酒店垃圾清运工运酒店垃圾区进行集中
2班组厨房回收垃圾（类包装纸箱塑料制品罐头桶类
玻璃瓶）班组集中卖废品回收公司资金收入作班费
十五厨房废油脂处理方法
1厨房班组种油脂（炸锅油炒菜滑肉油）清油连续三次色泽发黑呛鼻异味滤达食品加工求废油处理
2厨房班组废油意集中次中厨热菜间废油桶中定期阳区废油脂回收处理中心回收
3厨房班组水道油进入隔油池酒店专集中清理
十六餐饮部餐厅客财产防盗制度
1客持手包公文包等贵重物品进餐厅时领位员应告客物品餐厅餐客超30时客脱外衣服务员应衣罩罩住放椅子手包公文包防盗链锁住防止发生客财产丢现象
2遇重活动应设衣帽间派服务员专发负责保发放物品寄存领取牌防止误取丢失明显处粘贴
贵重物品行保
3客餐（活动结束时）服务员应提醒客物品捡客物品应时交堂值班理登记备案
第六节 餐饮部岗位工作标准程序
早餐领位员服务程序标准
程 序
标 准
1餐前准备
1台面 1) 日预订单
2) 笔筒(笔少5支)
3) 便签纸(纸张少10张)
4) 宾客反馈(日誌)放抽屉
5) 日早餐预订单
2报纸 1) 中文 2) 英文
统整齐分类摆放餐厅门口展示桌
2迎宾问候
1面带微笑站立餐厅门口
2问候 早 先生女士 请出示您餐券
3签单 请签您房号姓名
Please sign your room number and your name
4现金 开单付现予发票
5持包客 提醒客物品告知台员
6找 告知班领班
3引位
1 引领 根餐券引领客进入餐厅餐 （白色餐券
观堂餐黄色餐券松竹梅餐浅兰色餐券交现金）
2手势 右手五指拢行指引
3问候客否选择烟区
Would you like smoking or no smoking area
4送客
1 客离开餐厅时客告 Good bye
2 预祝客天愉快 Have a nice day
二早餐Coffee & Tea服务程序标准
程 序
标 准
1餐前准备
1咖啡：咖啡机泡咖啡(次袋咖啡)
2茶：立顿红茶 两袋红茶放入茶壶泡 水3次换掉保证浓度
3奶缸：续入牛奶摆餐桌
2斟倒
1问候：您喜欢喝咖啡茶
Would you like coffee or tea
2斟倒：根客喜站右边斟入杯中
3添加
1杯中剩13时问客否添加
2根客求添加
三早餐撤餐台服务程序标准
程 序
标 准
1餐台
1种热菜求分类摆放布非炉中
2种果汁粥
3式凉菜沙拉（沙拉汁）次求摆放凉菜台
4冷牛奶鲜水果点心
5式面包（面包需潮湿口布盖）
6种菜肴配副取菜菜夹勺叉摆放菜卡
7热菜时时点燃酒精
（注： 奶制品冷菜特应注意温度 ）
2撤餐台
1 撤凉菜台（先撤火腿汁司）
2 灭酒精撤热菜
3 面包果汁
四助餐台面服务程序标准
程 序
标 准
巡 台
1时添加菜肴菜台始终保持丰盛
2时添换酒精确保菜品保温
3密切厨师联系需添加菜肴提前通知厨师
4 注意时添加布菲热水（2时）5012斗般助餐服务进入期时类合盛器改12斗注意造型
5 客取菜时整理菜台保证菜台整洁美观
五早餐服务员服务程序标准
程 序
标 准
1 问候
早请问您喜欢喝咖啡茶？
Good morning Would you like coffee or tea
2斟倒coffee & tea
根客求站客右侧斟倒咖啡茶
3套防盗套
4巡台
1 征客意撤掉空盘碗
2 时撤掉脏餐具补新餐具
3 二次询问斟倒咖啡茶
六助餐前准备服务程序标准
程 序
标 准
餐台
1 根菜品准备布菲炉配备取菜夹铲叉
2 台面台布整洁美观
3 餐台餐具杯具破损污渍洁净明亮
4 布菲炉加热水
5 根菜品摆放相应食品签
接手台
1 圆托2长托2
2 补台餐具
七助餐结束服务程序标准
程 序
标 准
1餐台
1 熄灭酒精
2 换餐台台布保证台面整洁美观
3 整理台面物品
2接手台
1 撤掉脏餐具
2 早餐具分类放回餐具柜
3清理接手台抽屉物品分类码放
八咖啡机操作程序
程 序
标 准
电源
咖啡
1 先放绿纸张
2 倒入1袋咖啡加热水
清洗
1 放净咖啡
2 加热水净咖啡机
九中餐零点服务程序标准
（）领位员服务程序标准
程 序
标 准
台面
1 笔筒1（少5支笔）
2 便签1（少10张纸）
3 中文报纸（北京青年报）求摆放整齐
4 菜单保持整洁污渍破损
5 记录餐数意见反馈餐预订
餐前准备
1解天预订掌握团队宴会名称数时间订餐厅
2解天提供菜肴缺品时报告餐厅理
3 准备口布台布毛巾
问候
迎接
中午晚您位？
面带微笑站立
引领
1 问清客否预订
2 引领时走客右前方保持1米距离手势引领客入座
3 拉椅座包类提醒台员套防盗套
4 根客数特殊求客安排餐桌询问客否满意
5 客呈递菜单然回岗位
收尾
1 台面物品收回原处保持台面清洁
2 换棉织品确保餐品
送客
面带微笑客表示谢意欢迎次光
Thank you Hope to see you again
（二）中餐零点摆台服务程序标准
程 序
标 准
铺台布
1 选择尺寸合适台布求干净破损熨整
2 台布抖开铺桌面整皱摺中股缝方致门口台布角垂部分相等
餐具摆放
1 垫盘离桌边1公分放骨碟（门前碟）
2 汤碗放垫盘左方离垫盘1公分
3 瓷勺放汤碗勺右筷子放筷架离桌边1公分离垫盘3公分筷架位筷子头14处
4 菜碟茶杯位筷子右方离筷子3公分茶杯杯口放菜碟
5 餐巾花放骨碟求餐巾干净破损造型美观
烟缸
台卡
花瓶
1 烟缸放台卡花瓶中方桌摆放2烟缸应圆桌面称码放
2 台卡花瓶摆放餐具中间成线
3 台卡桌号外台卡左花瓶右
检查
摆台检查遍项目符合标准
（三）中餐点菜服务程序标准
程 序
标 准
问候
服务敬语动问候客询问客否接受点菜（饮料）
点菜
1 动客介绍餐厅提供菜品饮料
2 站客右侧手点菜单两腿站直身体略前倾
3 问清客求回答客问题客特殊求注明点菜单
4 填写订单订单填写准确字迹清晰涂改
5 客点菜单没菜请客稍等询问厨师否客制作回答客
6 重复客订单容获客确认
7 请客稍等订单
8 点菜已销售完毕应时告知客客道歉征询客意见否换菜
（四）中餐零点开单服务程序标准
程 序
标 准
准备
开餐点菜单备齐夹点菜夹
书写
1 写清日期桌号餐数 服务员工作号
2 填写序冷菜热菜点心酒水分开单
3 书写时点菜单放左手掌心身体站直点菜单放客餐桌
4 客点菜品整齐书写单分填写清楚式三联
5 填写点菜单快速度点菜单送厨房
（五）中餐酒水服务程序标准
程 序
标 准
餐前准备
1 式茶叶包括菊花茶等分装容器防止串味
2 茶壶干净茶垢破损
3 种饮料啤酒放入冰箱保证菜单啤酒齐全
斟倒
1 根客点茶种沏倒菊花茶配冰糖
2 站客右侧斟倒茶杯中八成满斟倒完壶嘴外客
3 斟倒啤酒饮料时商标客
续斟
1 视客杯中水量适时准确添斟种酒水
2 点饮料啤酒已斟完询问客否需次添加方续添
（六）中餐零点菜服务程序标准
程 序
标 准
冷菜
1 10分钟点冷菜齐
2 报菜肴菜名
3 摆放时荤菜颜色搭配分开摆
热菜
1 菜肴时桌保证温度
2 先荤菜素菜（客特殊求外）
3 报菜名简单介绍菜肴特色
4 菜前整理餐桌菜肴留出空位便道菜
5 菜盘重叠
6 根菜肴配公餐具
7 带壳食品时应洗手盅
汤
1 保证温度时
2 报名称简单介绍特点
食
1 根客点菜品时报名称
2 根菜品配相应料
注意
1 菜时客头越
2 带汤火菜时应客招呼空隙送
3 菜全部齐时告知客您点菜全部齐
（七）中餐传菜服务程序标准
程 序
标 准
1餐前准备
1 准备足够数量长托盘圆托盘干净损
2 温箱准备足够米饭保温
3 准备干净足量损餐具（米饭碗饭勺吃盘）
2传送冷菜
1 传菜员接订单检查订单否写清桌号客数服务员工号
2 检查订单否客特殊求单时通知厨师结果告诉台服务员
3传送热菜
1 传送热菜时先传高档菜传禽肉类蔬菜汤米饭客特殊求客求传菜
2 检查订单否客特殊求单时告知厨师结果告诉台服务员
4传送面食果盘
1 接订单时订单相应厨房请厨师制作
2 时客点菜品送餐桌
5收尾
1 托盘餐具送洗皿间清洗
2 剩米饭送回厨房
3 清理餐车卫生
4 整理传菜间环境卫生
（八）客桌面清洁服务程序标准
程 序
标 准
1餐程中桌面清洁
客餐程中餐桌出现空盘空碗空酒杯发现客餐桌空盘空碗空杯时征客意时撤掉
2客餐桌面清洁
1 客完餐征客意清洁餐桌
2 清洁餐桌时站客右侧身体侧站左手中托盘应客背客面前注意影响客交谈
3 撤餐具放托盘分类摆放整齐序
4 撤完餐具客餐桌菜汁污迹应面铺放块干净口布
5 杂物应收净保持餐具整洁
3甜食清洁
客完撤掉甜食餐具
（九）点烟换烟缸服务程序标准
程 序
标 准
1点烟
1 客抽出香烟时服务员客进行点烟服务
2 点烟前客示意
3 火机点烟应事先调整火机火焰保证安全
4 火柴时火柴划侧火柴安全燃烧时客服务
2换烟缸
1 客烟灰缸两烟头时必须更换
2 干净破损烟缸放入托盘左手托托盘
3 走客面前征询换烟缸
4 征客意右手起干净烟缸正放烟缸
5 右手时两烟缸起放托盘
6 重新起干净烟缸放回餐桌原位置
（十）中餐零点结帐服务程序标准
程 序
标 准
1客取帐单
1 客求结帐时服务员请客稍等立收款台客取帐单
2 告诉收款员结帐台号核帐单台号数食品饮品消费额否正确
3 帐单笔放帐夹
2递送帐单
1 站客右侧帐单开双手递客
2 客帐单时总金额指客
3 客清金额时总数读客听听见
4 客现金信卡支票签单结帐
3现金结帐
1客支付现金时客桌旁面点清走点钱时
4签单结帐
1 住店客服务员送帐单时递笔礼貌提示客写清房号姓名签字
2 帐单重新夹帐夹起真诚感谢客
3 迅速帐单送回收款员处
4 礼貌请客出示房卡房卡房号客签名否致否效期请客刷卡付现金
Excuse mesirmadam May I see your room card please
5 信卡
1 熟知酒店信卡（长城卡VISA卡）
结帐
2 信卡连帐单收款员
3 收款员核客信卡然压卡机压付帐单
4 帐单信卡重新交客客帐单签字服务员应审核客签字否信卡签字相符
5确认客签名帐单中联信卡交客时礼貌感谢客
6支票结帐
1 果客支付支票应请客支票背面写背书（客姓名电话身份证号）
2 收款员结完帐服务员发票送回客表示感谢
7结帐服务
客结帐完毕未马离开餐厅继续交谈时服务员应继续提供服务客添加茶水时更换烟缸
（十）食物包服务程序标准
程 序
标 准
食物包
1客餐求剩余食物包带走时服务员应动询问客意见包请客稍等
2客迅速食物分类进行包装
3 包速度快捷
4食物送客客离席时递客客道
（十二）送客服务程序标准
程 序
标 准
1协助客离开
1客结帐完毕离开餐厅时服务员应迅速客身帮助客拉开椅子便客站立
2提醒客携带物品
2客致谢
1服务员面带微笑礼貌客说：Thank you sirmadam＼Goodbye目送客离开
2客道见时应该表示出分高兴避免客误会服务员着急班
3客离开座位走出餐厅时服务员方进行清洁工作
3送客离开餐厅
领位员客送出餐厅次客光表示感谢
Thank you sirmadam Hope to see you again
（十三）中餐零点结束工作服务程序标准
程 序
标 准
1检查
客全部离开服务员方进行清扫工作检查容易导致失火险情（烟头）
2清理
1规定求重新布置台面摆齐桌椅清洁面
2擦净调味品容器花瓶转盘
3工作台收拾整齐补充备品物品
4关闭明灯空调等电器设备
（十四）酒柜酒水员服务程序标准
程 序
标 准
1准备
1根预订单开启票库房领取酒水
2领酒水擦拭放入冰箱保持温度
3放入冰箱时酒瓶商标外
2餐中
1酒水服务员根服务员酒水香烟品种数量时提供
2时保证菜单酒水
3餐
时补充缺酒水品种
（十五）中餐厅宴会服务程序标准
程 序
标 准
1阅读预订单
1 知道餐单位
2 餐点数时间标准
3 餐形式（求圆台长台）
4 熟知提供菜品名称
5 结帐方式（现金支票）
2餐前准备工作
摆台餐具：
门前碟
筷子架筷子牙签汤勺
水杯口布花葡萄酒杯白酒杯
烟缸
根预订单求布置厅堂
1 根宴会数客求摆放圆台长台座椅
2 擦拭座椅抚沙发搞餐厅卫生通知相应员清洁毯
3 宴会标准数准备相应餐具宴会标准高金器般宴会餐具进行洗涤抛光
4 宴会数菜单预订酒水情况准备相应充足餐酒具
5 准备清洁餐具宴会专茶杯果叉服务车转台等菜单虾蟹类菜品准备吸收碗蟹钳
6 宴会摆台：餐具准备绪开始铺台布台布完整破损
1） 铺台布：中餐宴会般圆台铺台布时凸线正圆台中央
2）围台裙：台裙干净皱折台布需台裙台布应
然垂周距毯距离相应
3）摆转台保证转台完清洁
4）摆台时根台数均分先摆门前碟（骨碟）句台边1公分门前碟正前方摆料碟相距05公分
5）料碟（需料碟时）门前碟正前方右次摆放水杯葡萄酒杯茅台杯（白酒杯）
6）门前碟右边放筷架筷架摆酒杯门前碟间空隙行
7）门前碟右侧行摆放勺筷子两者间放牙签
8）筷子架右方摆放烟缸面放垫碟烟缸放火柴
9）水杯左侧放签单（正副处）
摆台图示：
9 凸
台 线
10 凸
线
台
宾 宾夫
次宾夫 次 次宾
女（副）
程 序
标 准
1餐前准备工作进行检查
1餐厅理员服务员完成宴会项准备工作逐进行检查务必方面准备工作职责确保宴会成功
（1）检查厅堂否客求进行准备面桌椅否干净整齐
（2）台布台裙干净整褶破损
（3）转盘台餐具酒具光亮完破损
2检查认真仔细做万失宴会利进行
3宴会前员指派服务员讲解相关事项
2宴会席间服务程序
1客达前15分钟负责呀宴会服务员准备毛巾茶水客预订种饮料酒（白酒红酒）检查否挂衣架
2客达时领位员客带入宴会包间服务员站门口迎接热情招呼接客衣帽携带品妥善保接挂衣物时勿倒提防衣袋物品滑出丢失摔坏
3接挂衣物完毕客领沙发位座稍做休息提供茶水服务（倒茶时八分满宜）茶序：先宾次宾陪员女宾女士优先
4志厨房做菜准备冷盘先桌传菜服务员菜单列菜式进行传菜应先菜素菜冷盘摆放荤素颜色搭配
5客齐稍事休息征求客意请宾客入席客走座位时服务员宾客拉开座椅请客进入座位然慢慢座椅推回原位宾客坐稳坐
6客座服务员右侧宾客铺口布撤筷子套热毛巾毛巾放客左侧
7客预订葡萄酒服务员先酒商标品尝认先宾次宾宾客（先女宾男宾）序斟酒
8宴会服务序斟完酒斟软饮料啤酒
9菜单序客菜菜间隔时间宴会进行情况求定
10菜肴送宴会时宴会服务员接菜肴摆放转台展示客报菜名征求客意见否需分餐分餐均匀分配放入门前碟（骨碟）然先宾次宾陪员服务序次派客
11分菜时留意菜质量菜品异物时合标准菜品送回厨房更换
12客吃完需手送食食品品更换道新毛巾
13虾蟹带皮带壳菜品时更换门前碟撤碟碟客右侧进行
14宴会期间时添加酒水饮料直客示意止（酒水完应征询意见否需添加）
15菜品食走完水果水果前服务员应餐具全部撤掉留水杯酒杯换干净门前碟水果时果叉
16客完水果服务员客换道新毛巾扰客谈话
3宴会结束结帐服务程序宴会结束送客服务
1宴会结束时台员宴会标准数酒水饮料数目开帐单留意单烟草司机单等准备客结帐
2客求结帐时服务员时准确误帐单送客感谢客光
3时餐厅理征询客食品宴会服务意见酒店名义客光顾表示感谢欢迎客餐
4宴会结束客欲起身离位时服务员动前拉椅动帮助客穿戴衣帽然送出餐厅道见欢迎度光
4收尾工作程序
1客全部离开餐厅时服务员开始撤台
2首先先椅子摆齐撤玻璃器皿件（筷子筷架勺）门前碟撤转台剩菜盘
3转盘污迹擦拭干净
4撤脏台布台布赃物清理干净消安全隐患换新台布
5洗刷完餐具酒具原位收次
6检查餐具否位关等查电源否安全锁门结束宴会服务
7餐厅理员检查合格方意服务员结束工作
（十六）型宴会服务程序标准
程 序
标 准
餐厅理员阅读订单
餐前准备
工作
1 知道餐单位
2 餐点桌数开餐时间餐标准结帐方式
3 餐需什台型特殊求
4 解提供餐品名称便坐餐前准备
结帐方式般型宴会支票陪客起结帐免开错名称
根预订单求布置厅堂
1 办放求摆出台型
2 特殊求积极配合（装饰厅堂挂饰物绿植）
3 认真清洁厅堂卫生通知相应员清洁面
4 带够标准数准备相应餐具酒具
5 准备清洁餐具宴会茶杯茶壶转台公勺汤勺饭勺等餐具
6 宴会摆台：餐具准备绪开始铺台布台布整洁破损
1） 型宴会准备工作应更加仔细统铺台布标准凸线圆桌正中然垂周落距离相等
2） 桌台布桌圆台裙台裙整干净破损（图钉距离应相等）
3） 台布铺转台转台求光亮破损
7摆台时根桌数均分先摆骨碟距台边1公分门前碟正前方右次摆水杯葡萄酒杯白酒杯（办方求摆酒具杯杯间05公分距离）
1）骨碟左边放筷子架筷架摆酒杯骨碟间空隙行
2）骨碟左方摆汤碗汤勺放碗里勺律左骨碟距公分
3）子行骨碟放筷架距桌边公分
4）烟缸桌放四摆放成角
5）桌摆牙签盅位置副酒杯凸线（红酒杯方）
6）口布放饮料杯中统颜色统花型桌换种颜色口布花型应变化
餐前准备工作
摆台图示：
凸
线
口布
水杯红酒杯白酒杯
勺 筷架
筷子
碗
骨碟
烟缸
牙签盅
转 台
餐前准备工作进行检查
餐厅理员服务员完成宴会项准备工作逐进行检查务必方面工作善美确保宴会成功
型宴会席间服务
1）型宴会餐厅员现场督导便服务具统标准
2）客达前20分钟负责服务员椅子全部餐具摆放位置逐拉开（椅子准餐具）等候客光
3)集中冷盘员掌握时间菜品摆放桌完全统荤素颜色搭配
4）时办方接洽热菜时间型宴会接洽断沟通
5）客求做菜准备传菜员熟知菜品名称
6）客齐通知厨房做准备时菜
7）客座台员右侧宾客铺口布（放角压骨碟）撤筷子套
8）客预订葡萄酒白酒先征求客意见斟倒倒完酒倒饮料啤酒
9）菜单序宴会菜菜间隔时间宴会进行情况办方求定
10）菜品送宴会时台员接菜品公筷勺摆放转台
11）菜定报菜名留意菜质量菜异物时合格菜品交传菜员送回厨房更换
12）菜时撤掉空盘菜量少盘换盘留出空位便新菜
13）席间更换骨碟（带骨头皮壳菜品）
14）时客斟倒酒水直客示意止（酒水饮料完定接洽联系否添加）
15）宴会期间时更换烟缸烟缸2—3烟头应更换
16）桌餐具时撤掉保持桌面干净整齐
17）宴会没宣布结束服务员应处服务状态时客提供服务
宴会结束结帐征求客意见
1）宴会结束时员（特指派员）标准桌数酒水饮料数目开帐单特留意单厅堂费租酒店设备费烟草费司机单等准备客结
帐
2）理员首先知道应谁结帐负责结帐求结帐时时准确误帐单送结帐起结帐处结帐便回答客明白问题感谢客光
3）时餐厅理征询接洽意见酒店提供食品服务餐环境意见建议酒店名义客光表示感谢
4）客意见定时反映直接级便工作更加完美
型宴会收尾工作
1）客离座台员马观察周围否客落物品时交餐厅手中（客未走时交客
手中）
2）客全部离开餐桌方开始撤台
3）撤台先椅子摆齐撤玻璃器皿件（筷子筷架勺）汤碗骨碟（高矮先）撤转台剩菜盘撤时分类落落剩菜倒汤古里
4）转盘污迹擦拭干净
5）撤脏台布台布赃物收拾干净（口布托盘中抖落赃物）消安全隐患
6）派专收拾餐具酒具库房接触东西时
7）餐厅理员收尾工作结束仔细检查项工作否确实完成
十送餐服务程序标准
程 序
标 准
1接受客预定
1 电话铃响三声接听电话：您咖啡厅请问您需点什？
2 礼貌询问客房号
3 应礼貌耐心客介绍种食品饮料解释菜成份味道客时间考虑
4 聆听客预订求掌握客订餐种类数量数特殊求
5 复述客预订容求客确认（告诉客需等候时间）致谢
6 客电话挂断方放听筒
2备餐摆台
1 准备送餐具餐具
2 取客订食品饮料
3 客餐种类数量规范摆托盘
3送餐客房
1 送餐服务必须三十分钟达
2 送餐途中保持餐具稳避免食品饮品溢出
3 食品饮品确保卫生
4 核实客房号敲门三报称您送餐服务
4客房服务
1 客开门问候：您进？允许进入房间致谢
2 客求食品放
5结帐
1 问客签单付现金
2 客付现金应回应：请稍等马您找钱
3 客签单客准备笔客签单完毕客致谢
4 询问客否求
6道
1 请客餐
2 退出房间
7收餐具
1 检查订餐记录确认房号
2 电话收餐具问候客否餐完毕否房间收餐具
3 收餐完毕客道
十咖啡厅服务程序标准
程 序
标 准
1迎接客
1保持正确站姿仪表仪容
2客微笑动招呼：您先生（女士）
2引导客入座
1问清客餐数请问位先生（女士）
2客左前方15米距离处引导客边请
3根客数客特殊求客安排餐桌询问客否满意
4先女士男士先客次序客拉椅示意客入座客达餐椅前落座时餐椅轻轻前送
3点菜服务
1站客左侧菜单开第页双手递客
2递送菜单时应礼貌耐心介绍种食品饮料解释菜成份味道客时间考虑避免催促客
3客相应帮助建议
4询问客特殊求
5客点饮料完毕客服复述订酒水避免错误客致意：起请稍等马
6回帐台开单子走吧台需物品传递吧员东西备齐清点避免错误饮料放入托盘左手托盘托稳步送客桌前
4饮料菜服务
1 站客左侧时针方次进行
2 左手托托盘右手托盘中取出水杯客右侧杯子放桌
3 倒饮料前须示意客：起饮料
4 右手托盘中取饮料客右侧饮料倒杯中四分三处
5 客倒饮料时速度宜快饮料商标客瓶口着服务客
6 剩饮料瓶子放杯子右方
7 请客慢慢品尝
8 然客点菜食品次桌服务员必须右手客右侧服务告诉客食品名称
9 道菜间时间控制根客进餐速度灵活掌握
5客餐程中服务
1 勤走动客时续饮料更换烟缸撤客餐盘餐具
2 撤台必须托盘
3 客右侧右手撤盘子撤台时次撤净
4 时征询客需加点什菜饮料
6结帐送客
1 客准备结帐时检查清楚帐单台号数种食品饮料项目金额总数
2 帐单笔放帐单夹
3 站客右侧帐单夹开双手递客
4 客帐单时须总金额指客
5 客支付现金时须客桌旁面钱点清走
6 收现金连帐单起交收款员收款员处理收金额
7 客找回零钱客礼貌感谢客
7送客
1 结帐客谈话需时留意客否需求
2 客准备离时动客搬开餐椅
3 时检查台面座椅否客遗留物品
4 礼貌客致谢欢迎客次光
8客离开撤台
1 撤台时必须托盘
2 托盘必须洁净异物
3 椅子搬回原位
4 台面脏物放入托盘台面留花瓶烟缸餐牌
5 湿毛巾台面擦干净
6 撤脏物放洗皿间
十二厨房热菜间操作程序标准
程 序
标 准
1岗
1 天提前10分钟岗签记录考勤仪表仪容着装
求工作服围裙帽子鞋干净整洁
2 查日预订单解日客餐情况数标准餐
点时间什特殊求日菜单求认真完成
非日务提前做项准备工作
2开餐前准备工作
1）根菜单求厨师长填写领料单进行领料领料时原材料进行严格验收合格方领取
2）食品原材料加工菜肴求食品原材料进行细加工
3）加工时应精心选料根菜肴求进行加工切配加工原材料求符合菜点烹制求
4）加工切配时合理利原材料杜绝浪废
5）灶厨师首先调料台灶台进行卫生清理种调料箩倒罐灶台卫生整洁锈钢见光见亮
6）日烹制菜肴品种加工原材料根求进行初步加工浆腌制焯水油等初步熟处理耐火原料预先烹制工作确保开餐准时走菜
7）荷厨师配合灶厨师菜单走菜序配菜标准已加工切配辅料 调料序码放根菜肴烹制求原材料提前腌制调味
8）荷厨师菜单菜品求准备菜肴盛器点缀装饰盘头
3开餐时工作：
1)开餐时灶厨师根求出菜次序食品进行烹调
2）灶厨师烹制完成菜肴成品规范标准装盘
3）荷厨师盛菜肴盛器边清理干净求进行点缀装点色香味型项标准合格交传菜员立送入餐厅
4餐工作：
1）烹调工作结束灶厨师清理灶台调料罐油桶达灶具整洁干净调料罐油桶剩余调料油等箩调料台干净整洁
2）细加工厨师剩余原材料整理装入冰箱妥善贮藏加工工作台种加工机械刀具整洁干净菜墩清洗干净竖立存放
3）荷厨师清理传菜工作台餐厨具洗刷干净存放指定点
4）项清洁工作完毕关闭煤气蒸汽泼水节门关闭种电器开关检查安全食品卫生工作落实情况确认项工作完成关门窗班
十三厨房冷菜间操作程序标准
程 序
标 准
1岗
1）天提前10分钟岗签记录考勤仪表仪容着装
求工作服围裙帽子鞋干净整洁
2）查日预订单解日客餐情况数标准餐点时间什特殊求日菜单求认真完成
非日务提前做项准备工作
2开餐前准备工作
1）冷荤加工制作厨师根菜单求厨师长填写领料单领料领料时原材料进行严格验收合格方领取
2）冷荤食品原材料确保符合项质量卫生求标准根品种冷菜严格分类选料原材料加工成制作冷荤需求形状标准合理利原材料杜绝浪费
3）根菜单求加工制作成式冷荤食品
4）拼摆间厨师进入拼摆间前进行二次更衣必须洗手消毒
5）拼摆间天进行认真清洁整理餐厨具进行彻底消毒达符合食品卫生求
6）根菜单客预订单进行餐前准备切配调制种调味汁
3开餐时工作：
1）拼摆间厨师二次更衣双手进行消毒
2）根菜肴品种客预订求菜肴进行切配拼摆种菜肴造型口味符合食品求清洁卫生
3）肉类冷菜食品烹制应进行冷进行切配制作果蔬类冷菜规定时间进行腌浸泡拌等制作进行刀工处理装盘菜
4餐工作：
1）冷荤制作工作结束应餐厨具进行清洁消毒存放指定方备避免二次污染剩余洁净冷菜食品放入冰柜中（特注意生熟分开）
2）制作间厨师灶台厨具酱锅进行清理关闭煤气水节门关闭种电器
3）拼摆间厨师班前检查项安全食品卫生落实情况开外消毒灯关门窗班
十四厨房面点间操作程序标准
程 序
标 准
1岗
1）天提前10分钟岗签记录考勤仪表仪容着装
求工作服围裙帽子鞋干净整洁
2）查日预订单解日客餐情况数标准餐点时间什特殊求日菜单求认真完成
非日务提前做项准备工作
2开餐前准备工作
1）根菜单求厨师长填写领料单进行领料领料时原材料进行严格验收合格方领取
2）清洁整理面点间卫生准备餐厨具求达卫生标准
3）菜单预订单进行餐前准备选种面点料配料调料制作面点需种面团馅心
4）根预订单菜单需求调馅心馅料醒发面团面点品种进行造型制作面点半成品放盛装器皿准备面点成品制作
5）检查堂吧饼柜销售情况进行准备
3开餐时工作：
1）面点半成品根面点花色品种制作标准求分采蒸煮炸烤煎烙贴等烹调技法进行成品制作
2）撤换堂吧饼柜新鲜糕点时补充更换堂吧饼柜糕点品种
4餐工作：
1）餐厨具进行清洗消毒剩余洁净食品糕点放入冰箱中（注意生熟分开）
2）项清洁工作完毕关闭煤气蒸汽水节门关闭烤箱炸锅种电器设备检查安全食品卫生工作落实情况确认项工作完成关门窗班
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