第单元 客户效劳理认知
l 分组讨 〔效劳理面挑战〕
² 工作中存挑战？
方工作中令心烦意乱事情难解决客户问题员工情绪低落效劳力低
² 遇挑战时候应
l 效劳理面挑战
² 员工招聘培训
² 效劳力合理分配
² 组织文化
² 效劳热情提升
² 客户期值提升
² 效劳质量监控
² 效劳需求波动
² 海量投诉压力
² 效劳技参差齐
² 合理客户需求
² 超负荷工作影响
² 竞争手压力
l 客户效劳构成
² 硬件设施
² 辅助品
² 显性效劳
² 隐性效劳
l 效劳理八素
² 传递系统
² 设施设计
² 效劳点
² 力规划
² 效劳接触
² 效劳质量
² 力需求理
² 客户信息
l 案例分析：苏第斯医院
² 案例关加家私医院通良具竞争力效劳赢极高赞誉
² 分组讨：
ü 根效劳理八素找出苏第斯医院相应效劳举措
ü 家医院效劳举措具竞争优势？
l 客户效劳理特性
² 客户效劳程参性
² 效劳生产消费时发生
² 效劳产品易逝性
² 员理特殊性
² 效劳产品形性
² 衡量效劳产出复杂性
l 效劳理角色职责
客户达
客户离开
质量评估
质量标准
质量测量
效劳程
客户参
效劳接触
效劳产出
效劳投入
效劳运营理
生产职
监督控制程
营销职
客户互动需求控制
方案供
改变需求
效劳需求
感知需求
需求波动
员理
授权 态度
培训 绩效
选择根底
广告沟通
效劳构成
硬件设施 辅助品
显性效劳 隐性效劳
l 获取效劳品牌竞争优势
² 钱领先战略
² 集中定位战略
² 差异化战略
l 运信息技术提升效劳品质
² 设置行业进入障碍
² 创造收入
² 数库资产
² 客户效劳新技术挑战
² 效劳流程动化
² 控制新技术应程
l 金牌客户效劳标准
帮助客户解决问题
提供性化效劳
客户表示
热情尊重
关注
迅速响应客户求
始终客户中心
持续提供优质效劳
设身处客户着想
第二单元 客户效劳质量理
l 客户效劳质量五素
专业度
信赖度
反响度
理度
形度
fe
l 客户眼中效劳素
l 企业眼中效劳素
l 客户期值
口碑
历
需求
客户期值
l 客户类型
² 价格导型
² 效劳导型
² 道德导型
² 效率导型
l 客户满意度评估
效劳质量素
1信赖度
2反响度
3专业度
4理度
5形度
预期效劳
(ES)
感知效劳
(PS)
口碑
需求
历
效劳质量
J 超出期
ES < PS
K 满足期
ES PS
L 低期
ES > PS
l 效劳质量客户期值差距
需
历
效劳口碑
效劳期
差距5
效劳感知
差距1
客户外部沟通
效劳传递(前接触)
差距4
差距3
感知转化效劳质量标准
差距2
理层客户期感知
第三单元 效劳员理技巧
l 效劳接触中三角色
效劳组织
效率
满意度
效率
权
效劳代表
客户
l 三角色控制协调
² 效劳组织支配效劳接触
ü 员工缺乏权提供性化效劳
² 效劳代表支配效劳接触
ü 难掌控效劳质量
² 客户支配效劳接触
ü 助效劳客户掌控效劳选择
² 结
ü 满意效效劳接触应该保证三方控制需求衡
l 创造客户尊企业文化
² 价值观
² 酋长事
² 理者支持
² 典范力量
² 团队合作
² 创造领导组
l 效劳代表选拔聘
² 挑选具备效劳导员工
² 效劳代表面试技巧
² 注重员工效劳技培训
l 效劳代表鼓励授权
l 创造良部效劳环境
² 关心员工生活
² 创造良工作环境
² 建立员工满意度调查
² 提升部效劳质量
² 鼓励员工参理
² 减轻员工工作负担
l 垃圾员工’
² 积极性力员工
² 力没积极性员工
² 积极性没力员工
² 没积极性没力员工
l 创立客户效劳导
² 客户员工效劳感知差异
ü 顾客期性化关注理解
ü 员工客户视群体
² 员工理者效劳目标感知差异
ü 理者追求效劳数量效率
ü 员工追求效劳质量客户理解
² 理者效劳重视创立效劳导
l 理效劳价值链创造企业利润
利润
增长
客户
忠
诚度
客户
满
意度
外部
效劳
价值
留住
员工
员工
满意
度
部
效劳
质量
获
力
员工
生产
效率
² 部质量驱发动工满意
² 员工满意度导致员工保存率工作效率
² 员工保存率工作效率导致效劳价值
² 效劳价值导致客户满意度
² 客户满意度导致客户忠诚
² 客户忠诚导致企业效益成长
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l 分组讨 〔效劳理面挑战〕
² 工作中存挑战？
方工作中令心烦意乱事情难解决客户问题员工情绪低落效劳力低
² 遇挑战时候应
l 效劳理面挑战
² 员工招聘培训
² 效劳力合理分配
² 组织文化
² 效劳热情提升
² 客户期值提升
² 效劳质量监控
² 效劳需求波动
² 海量投诉压力
² 效劳技参差齐
² 合理客户需求
² 超负荷工作影响
² 竞争手压力
l 客户效劳构成
² 硬件设施
² 辅助品
² 显性效劳
² 隐性效劳
l 效劳理八素
² 传递系统
² 设施设计
² 效劳点
² 力规划
² 效劳接触
² 效劳质量
² 力需求理
² 客户信息
l 案例分析：苏第斯医院
² 案例关加家私医院通良具竞争力效劳赢极高赞誉
² 分组讨：
ü 根效劳理八素找出苏第斯医院相应效劳举措
ü 家医院效劳举措具竞争优势？
l 客户效劳理特性
² 客户效劳程参性
² 效劳生产消费时发生
² 效劳产品易逝性
² 员理特殊性
² 效劳产品形性
² 衡量效劳产出复杂性
l 效劳理角色职责
客户达
客户离开
质量评估
质量标准
质量测量
效劳程
客户参
效劳接触
效劳产出
效劳投入
效劳运营理
生产职
监督控制程
营销职
客户互动需求控制
方案供
改变需求
效劳需求
感知需求
需求波动
员理
授权 态度
培训 绩效
选择根底
广告沟通
效劳构成
硬件设施 辅助品
显性效劳 隐性效劳
l 获取效劳品牌竞争优势
² 钱领先战略
² 集中定位战略
² 差异化战略
l 运信息技术提升效劳品质
² 设置行业进入障碍
² 创造收入
² 数库资产
² 客户效劳新技术挑战
² 效劳流程动化
² 控制新技术应程
l 金牌客户效劳标准
帮助客户解决问题
提供性化效劳
客户表示
热情尊重
关注
迅速响应客户求
始终客户中心
持续提供优质效劳
设身处客户着想
第二单元 客户效劳质量理
l 客户效劳质量五素
专业度
信赖度
反响度
理度
形度
fe
l 客户眼中效劳素
l 企业眼中效劳素
l 客户期值
口碑
历
需求
客户期值
l 客户类型
² 价格导型
² 效劳导型
² 道德导型
² 效率导型
l 客户满意度评估
效劳质量素
1信赖度
2反响度
3专业度
4理度
5形度
预期效劳
(ES)
感知效劳
(PS)
口碑
需求
历
效劳质量
J 超出期
ES < PS
K 满足期
ES PS
L 低期
ES > PS
l 效劳质量客户期值差距
需
历
效劳口碑
效劳期
差距5
效劳感知
差距1
客户外部沟通
效劳传递(前接触)
差距4
差距3
感知转化效劳质量标准
差距2
理层客户期感知
第三单元 效劳员理技巧
l 效劳接触中三角色
效劳组织
效率
满意度
效率
权
效劳代表
客户
l 三角色控制协调
² 效劳组织支配效劳接触
ü 员工缺乏权提供性化效劳
² 效劳代表支配效劳接触
ü 难掌控效劳质量
² 客户支配效劳接触
ü 助效劳客户掌控效劳选择
² 结
ü 满意效效劳接触应该保证三方控制需求衡
l 创造客户尊企业文化
² 价值观
² 酋长事
² 理者支持
² 典范力量
² 团队合作
² 创造领导组
l 效劳代表选拔聘
² 挑选具备效劳导员工
² 效劳代表面试技巧
² 注重员工效劳技培训
l 效劳代表鼓励授权
l 创造良部效劳环境
² 关心员工生活
² 创造良工作环境
² 建立员工满意度调查
² 提升部效劳质量
² 鼓励员工参理
² 减轻员工工作负担
l 垃圾员工’
² 积极性力员工
² 力没积极性员工
² 积极性没力员工
² 没积极性没力员工
l 创立客户效劳导
² 客户员工效劳感知差异
ü 顾客期性化关注理解
ü 员工客户视群体
² 员工理者效劳目标感知差异
ü 理者追求效劳数量效率
ü 员工追求效劳质量客户理解
² 理者效劳重视创立效劳导
l 理效劳价值链创造企业利润
利润
增长
客户
忠
诚度
客户
满
意度
外部
效劳
价值
留住
员工
员工
满意
度
部
效劳
质量
获
力
员工
生产
效率
² 部质量驱发动工满意
² 员工满意度导致员工保存率工作效率
² 员工保存率工作效率导致效劳价值
² 效劳价值导致客户满意度
² 客户满意度导致客户忠诚
² 客户忠诚导致企业效益成长
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