卓越的客户服务与管理


    卓越客户服务理

    □容提

    第篇 服务济新时代——认知客户服务

    第讲 客户服务竞争环境分析
    1竞争产生加剧白热化
    2企业市场竞争中走四步历程
    3企业展开竞争四领域
    4企业竞争中产生衡

    第二讲 客户服务产业发展趋势
    1竞争衡破——传统客户服务升级
    2客户服务产业革命——科技化升级
    3国客户服务产业面存问题
    4客户服务状态类型

    第三讲 客户服务概念
    1客户服务定义
    2客户服务准确概念
    3创造企业客户服务性

    第二篇 客户服务员认知

    第四讲 客户服务企业意义
    1服务品牌牢固树立
    2口碑企业财源滚滚
    3优质客户服务防止客户流失佳屏障
    4老客户——企业发展壮基石

    第五讲 优质服务服务员意义

    第六讲 客户服务员素质求
    1心理素质求
    2品格素质求
    3技素质求
    4综合素质求

    第三篇 高超客户服务技巧

    第七讲 整合佳形象技巧
    1整合佳形象技巧
    2形体语言表达技巧

    第八讲 服务语言表达技巧
    1面面沟通成功四素
    2服务语言表达技巧

    第九讲 客户服务中倾听技巧
    1什倾听
    2提高倾听力技巧

    第十讲 客户服务电话技巧
    1声音描绘佳形象
    2效利提问技巧
    3服务语规范化

    第十讲 满足客户需求技巧
    1客户需求心理分析
    2客户类型分析

    第十二讲 超越客户满意服务技巧
    1更客户成回头客
    2客户提供附加服务
    3保持永恒微笑

    第十三讲 综合客户服务技巧
    1客户调查获取信息反馈
    2客户满意度调查技巧
    3写客户服务信函

    第四篇 迎接客户服务挑战

    第十四讲 客户投诉分析
    1客户投诉影响
    2客户服务员投诉处理力评估
    3效处理客户投诉意义认知
    4客户投诉定义原分析

    第十五讲 正确处理客户投诉原
    1双赢客户服务游戏
    2处理顾客投诉原

    第十六讲 效处理投诉方法步骤
    1客户投诉典型案例
    2效处理投诉方法步骤

    第十七讲 特殊客户投诉效处理技巧
    1特殊客户投诉类型
    2难缠客户心理投诉原分析
    3难缠客户应方法
    4处理投诉时情绪控制

    第十八讲 客户投诉实战案例分析
    1客户服务热线投诉案例分析
    2极端客户投诉处理实践练案例

    第五篇 卓越客户服务理

    第十九讲 客户服务理工作认知
    1理解服务利基
    2解企业服务特征
    3认识面企业提供服务目标客户群体

    第二十讲 制定客户服务宗旨
    1企业客户服务质量糟糕原
    2客户服务宗旨制定

    第二十讲 客户服务理标准化确立
    1确立优质客户服务标准重性
    2建立优质客户服务标准指导原
    3确定优质客户服务服务标准领域
    4优质客户服务标准制定方法执行步骤

    第二十二讲 建立出色客户服务理体系
    1企业部门客户服务理体系
    2建立合作化客户服务企业文化
    3创建出色客户服务职部门

    第二十三讲 客户服务理监督完善
    1建立完善客户服务评价系统
    2客户服务质量完善

    第二十四讲 客户服务员选拔理
    1客户服务岗位设计员求
    2客户服务员选拔

    第二十五讲 客户服务员工激励沟通
    1员工发挥出潜原
    2员工潜发挥动力源

    第二十六讲 造敌客户服务团队
    1营造凝聚力组织氛围
    2卓越客户服务领导者五项原
    3客户服务理领导力评估



    第讲 客户服务竞争环境分析
     
    导 言
    服务服务服务
    开报纸电视收听广播时会发现种信息:请里消费里客户服务善美
    企业产品服务简单复杂客户服务已成企业参竞争法宝
    济学家认生活服务济时代享受服务时提供服务享受服务历客户优质服务求越越高
     
    竞争产生加剧白热化
     
    ◆电视广告发展初期传统思想营观念深深影响着电视广告业发展
    ◆电视广告发展中期广告真正目引导时尚消费
    ◆电视广告发展现巩固市场保持产品消费惯性电视广告注入新涵
     
    1电视广告发展初期
    电视广告发展初期老百姓认电视广告王婆卖瓜卖夸方面企业总认酒香怕巷子深种传统思想营观念深深影响着电视广告业发展电视广告行业发展历程中较清晰点电视广告发展初期20年前第电视媒体做广告金狮牌行车企业中国三行车品牌:永久凤凰飞鸽时三品牌行车必须票买需定关系托走门买时候企业样种观点做酒香怕巷子深没想产品进行包装采取营销手段然推市场时金狮牌行车第做出广告销售时候老百姓总样种观念:产品做广告果产品话什做广告?然什凤凰永久飞鸽做广告样卖

     
    2电视广告发展中期
    广告真正目引导时尚消费种观点逐渐认电视广告便成企业商品推市场必备武器着电视广告发展中期广告真正目引导时尚消费作日渐凸现出购买产品时候购买什统统广告进行选择广告宣传什产品愿意花钱买进行尝试时候电视广告制作变越越精美作企业产品推市场时候例外选择广告种营销手段
    ◆酒香怕巷子深
    ◆电视广告发展中期广告真正目引导时尚消费
    ◆产品量广告投入占领属片市场
     
    案例
    常电视里广告钙中钙高露洁康师傅等品牌没做电视广告前家知道解现提起康师傅恐怕没知道电视广告发展中期时候已逐渐认电视广告种宣传形式会认做广告产品正相反普遍认做广告说明产品没实力做广告许企业想做广告钱产品生产价格降低价位竞争市场样行行必须量广告投入占领属市场
     
    3电视广告发展现状
    企业觉现营生产赚钱销售太难什?竞争变越越激烈广告早超出传统引导时尚消费样种作巩固市场保持种产品消费惯性成电视广告新涵
    ●果飘柔停止广告快会品牌进飘柔会逐渐退出市场
    ●行业类商品竞争加剧做广告快会客户遗忘
     
    举例
    美国宝洁公司第品牌飘柔飘柔中国已相稳固客户群体时中国着口碑品牌美誉度飘柔年然广告投入保持着全国电视台天少次广告出镜率什?果说电视广告作仅仅消费者解知道种产品然花钱购买飘柔早做步需做广告飘柔然做广告什?果飘柔停止广告快会品牌进样飘柔逐渐退出市场
    ●企业产品旦电视广告战场退出企业已倒闭存
    ●现市场竞争体现行业中竞争目前行业中竞争手太太
     
    举例
    产品广告某时期进行种急速式广告轰炸天见烦恼年见例前种录音机品牌燕舞做广告广告词首短歌品牌广告现会想:厂家存?企业存?估计已倒闭消费者种猜测正确呢?事实半少正确企业电视广告战场退出已倒闭已存类似燕舞样厂家秦池酒厂电视台黄金时段做急速式广告轰炸着种广告轰炸销售额迅速升现品牌广告?现提秦池知道日常生活中会会想起品牌呢?会什?周围身边太太品牌供选择现市场竞争体现行业里边竞争手太太作客户选择余变越越整广告行业发展出现中国市场竞争越越激烈
     
    企业市场竞争中走四步历程
     
    第步做早期巨市场空间早期巨市场空间十年前行业市场空白时候企业投点钱进够活起马够赚特赚笔时候称某行业暴利时代
    第二步做众企业杀入家暴利时代市场块肥肉利润赚资注入领域企业竞争第二阶段
    第三步做市场竞争产生着量资注入产生市场竞争
    第四步做竞争白热化现情况反映竞争白热化明显体现价格战
     
    四步历程举例
    中国早寻呼台126台现126台然寻呼台前做国信寻呼国家寻呼台时126台进入市场时候属企业竞争第步历程巨市场空间太太诱时国信公司统天没竞争手北京点卖126台JP5寻呼机早时候BP机数字机价格概千块钱排队买便二道贩子通关系里边出号码然台呼机加三四百块钱卖样利图见时候市场空间
    企业发现里面钱赚开始加入进进126台统天出现海城寻呼华奥寻呼百斯特寻呼等较知名寻呼台消费者发现买呼机时候种选择变成种选择时北京家方寻呼台提出理念统统针126台口号什?讲三声接听讲服务质量时敢谈网络时126台中国寻呼网络台敢提网络质量样提服务质量时国信服务质量公认差常占线容易接通刚说完想说句话挂断服务质量极差北京评选十佳寻呼台没国信
    企业进市场竞争出现寻呼台猛抓服务质量寻呼网络质量126台抓力度没寻呼台126台太强意谓寻呼台相实力太悬殊时候开始已竞争现市场竞争已发展第四步历程竞争白热化
    目前寻呼市场中国已萎缩市场着移动通讯发展寻呼业迅速萎缩中国目前然6000家寻呼台中北京200家寻呼台日子难行业中手太竞争加剧寻呼台什竞争网络服务竞争?话务服务质量竞争企业开始出服务品牌话务服务抓质量容易难什容易?价格战容易降价利竞争手段卖100元卖98元卖98元卖88元降寻呼市场暴利时代走微利时代竞争中寻呼台倒闭已没钱赚法生存价格战仅仅出现寻呼行业行业出现说彩电行业长虹康佳开交天降价明天降价抢夺客户
    四步历程中企业展开激烈角逐企业傻样市场家做现变成十家做客户办?必须种众企业绝招产品质量售服务价格然击垮竞争手独家占享市场呢
    市场激烈竞争引发企业四领域中展开角逐
     
    ◆产品质量竞争——质量
    ◆售服务竞争——实行三包
    ◆知名程度竞争——品牌战略
    ◆价格领域竞争——价格战
     
    企业四领域展开竞争呢?
     
    产品质量领域——企业间产品质量竞争
    第领域竞争产品质量领域竞争
    刚开始时企业间展开产品质量竞争年首钢早提出质量企业提出质量求生存口号注重抓产品质量
     
    传统服务领域——企业间产品售服务竞争
    第二领域竞争传统服务领域竞争
    里说传统服务领域指现说客户服务传统客户服务仅仅体现企业产品售服务时候产品售服务实行三包中包括期限承诺时间早时候商场买双鞋质量问题星期调换维修现正规商场买双鞋保星期保月者三月甚保半年买家电产品样前买台洗衣机刚开始时候厂家保修年马厂家保修两年保修两年保修五年保修五年保修八年保修八年保修十年十年行办?终身保修企业推出新理念终身保修零部件损坏免费换新竞争结果售服务领域竞争推极点
    品牌领域——企业间品牌知名度竞争第三领域竞争品牌领域竞争
    品牌领域竞争指企业间品牌知名度竞争领域竞争企业实力品牌竞争早期广告广告投入广告投入越品牌树立越快现说品牌价值早期差概念年中国企业认知
    品牌企业讲什作呢?
    ●百威击青啤青啤兼崂啤说明问题品牌价值
    ●知名品牌击垮竞争手
     
    案例
    青岛啤酒中国啤酒行业中算知名品牌青岛啤酒彭成峰接手前实已走坡路企业时青岛啤酒市场定位中高档市场定位海外市场定位国宴酒忽视普通老百姓消费市场青岛啤酒统统外销青岛市销售少青岛市民想喝青岛啤酒等逢年节票购买然前事情青岛啤酒放弃山东块市场山东逐渐出现崂山啤酒等十家啤酒厂十家啤酒厂开始营两块钱瓶低档啤酒低档啤酒受消费者欢迎前高档啤酒青岛啤酒家没家啤酒厂青岛啤酒相国外加士柏进百威进价格青啤差加中国总觉德国啤酒肯定喝美国啤酒肯定中国啤酒青岛啤酒定位市场逐渐出现竞争受巨击受击青岛啤酒策略调整决定回缩山东市场结果短短年时间里收购山东省十家啤酒厂谓兼商标换成青岛啤酒已然理方法流程工艺交兼厂家流水线原终青岛啤酒购崂山啤酒崂山啤酒购艰难青岛啤酒没参竞争情况崂山啤酒已发展成家啤酒企业青岛啤酒瞄准山东马青岛市推出款块钱瓶啤酒崂山啤酒价格样崂山啤酒受巨击说明什问题?品牌问题青岛啤酒品牌回缩山东市场需做什够击垮竞争手品牌知名企业领域竞争会淘汰出局
     
    价格领域——企业间价格战
    第四领域价格领域竞争价格领域角逐企业间价格战价格战许企业暴利时代逐渐走微利时代时淘汰批实力较弱中型企业VCD行业竞争前中国时候1000家朱基总理年作职报告时候说:中国现什VCD企业太目前剩家统统关停转剩实力企业实力企业敢价格战花笔钱产品进行包装宣传没实力企业生产产品没更钱投入广告年两亿广告投入争标王没资金领域竞争击垮中型企业时净化市场
     
    企业四领域中角逐产生衡
     
    企业四领域中角逐产生衡谓竞争趋性旦企业产品质量服务品牌价格四领域竞争达水没什区时硬件较量便已法分出胜负企业努力市场中服务做竞争手吸引客户便说企业四领域中竞争衡
     
    案例1
    消费者心目中会十质量服务品牌价格四领域没太差距产品说说康佳长虹?差距?连敢说现信息时代技术壁垒存彩电行业高层理者谈现家电行业特难做什?已没技术壁垒祖传秘方祖传秘方谁走做出样现呢说彩电新功功十年学会?彩电行业老总说现彩电竞争仅仅外壳已电脑样提供色彩满足需求作企业目前头疼问题领域中竞争手太没什差异性年投亿做广告年投亿做广告消费者知道知道降价吧降总保吧赔销售吧价格终没什空间技术壁垒丧失导致产品功差冰箱差异?洗衣机差异?没时候企业发现四领域中竞争手进行角逐已起决定性作容忍竞争手起分享行业市场分享市场企业带利润谈什客户服务现越越企业重视
     
    案例2
    格兰仕微波炉全球讲通价格战抢占市场成功企业通规模化生产已微波炉价格降台两三百元钱送堆东西送电饭煲送加热板早时候卖三四千元钱台微波炉现卖两三百元钱市场利润?现卖20台前卖台利润
     

    公司历史回顾前景展:
    前公司四领域参竞争
    事行业目前处市场竞争历程
    公司历市场竞争历程
    应措施
    产品质量竞争——质量
     
    第步——早期巨市场空间
     
     
     
     
    售服务竞争——实行三包
     
     
    第二步——众企业杀入
     
     
     

    知名程度竞争——品牌战略
     
     
    第三步——市场竞争产生
     
     
     
    价格领域竞争——价格战
     
    第四步——竞争白热化
     
     
     
     
    总结
    讲竞争环境作分析广告行业发展历程谈市场竞争产生加剧白热化介绍企业市场竞争中走四步历程:巨市场空间众企业杀入市场竞争产生终竞争白热化导致价格战作企业理者努力提升产品质量延长产品保修期客户更服务承诺重视品牌价值通原始资积累企业实力会做广告通断广告投入维护产品品牌企业形象品牌竞争已没什空间时候发现根吃掉竞争手时候拼价格谁拼谁拼结果两败俱伤没办法发展
     
    心体会
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
     
    第二讲 客户服务产业发展趋势
     
    容提
    阐述破竞争衡迫传统客户服务科技化升级严酷事实
    分析国外客户服务产业面存问题策
     
    竞争衡破——传统客户服务升级
     
    传统客户服务领域竞争
    硬件较量中已竞争空间时企业便目光投软件领域竞争衡破传统客户服务升级通常指企业通某种手段众竞争手中脱颖出赢属市场空间前述硬件已分出胜负价格品牌知名度产品质量差保修期样客户承诺相时企业目光开始盯传统客户服务软件领域提高营销员销售技巧专业知识等方面做软件领域竞争
     
    销售环节中服务领域竞争
    软件领域中做销售环节中服务领域竞争什销售环节中服务领域竞争呢?现概念做服务营销概念做销售时做服务服务带动销售作sales——销售员应视名客户服务员提高营销员销售技巧专业知识服务技巧变非常重
     
    案例
    北京手机专卖店专卖店述四领域展开竞争首先硬件方面竞争购物环境越越愿意装修破烂门面方种方感觉卖水货假货专卖店发现投钱装饰门面门面做点愿意发现满街门面家装修前木门变成框玻璃门差然竞争什呢产品样非品牌卖卖价格呢部手机利润二三十元钱零售店里卖手机利润低低什挣钱呢卖电池挣钱卖配件挣钱配件国方厂家生产出低廉价格1元20元钱东西标价200元全指着卖东西赚钱时候竞争优势没利润太薄天天报纸做广告说
    天全市低价客户愿意便宜5元钱买呀家什买呢专卖店老板开始意识必须提升销售员销售技巧会卖东西变会卖东西客户服务更点专业知识更强点通提升营销技巧达提升整店面销售额目企业十分重视第环节销售环节中服务领域竞争:银行中饮水机座椅等服务设施医院里医生选择制度搬家公司电话追踪海尔员工门服务措施等等
     
    客户服务质量竞争
    客户服务质量包括硬件软件两部分硬件指什?:手机专卖店手表专卖店首饰专卖店等里面会椅子供坐挑选购买化妆品时商场提供凳子够坐试挑选前没服务质量方面竞争竞争硬件方面竞争
    ●越企业越重客户服务
    ●竞争压力越企业越重视客户服务
     
    案例1
    银行里面饮水机没甚前银行连椅子没早时候银行柜台铁栅栏椅子木头——破木头条凳现银行装修档次提高饮水机——饮水机旁边没杯子起码种感觉水喝座位坐然银行提供服务设施样农行中行建行等里提供座椅真皮沙发者硬木沙发工行里面椅子塑料公汽车椅子样什工行网点生意越企业越重客户服务竞争压力越企业越重视客户服务工行口号:工行身边银行走见银行招行没网点种情形样客户骑行车车银行呢提供硬件条件工行坐塑料椅子排队排排半时招行排队椅子坐水喝环境错服务员态度样然吸引客户
    ●时候价格便宜服务差
    ●价格贵服务果贵差谁会?
     
    案例2
    汽车修理行业典型汽车修理行业价格差异样修辆汽车指定修理厂普通修理厂价格差异倍然提供服务样修理厂价格便宜服务工作员穿衣服脏油坐驾驶座位方盘摸油特约维修站价格贵修理厂花100元钱修理费300元提供服务样呢整修理程需参需告诉车毛病修钥匙连工单起交维修程中驾驶座位次性坐套罩住方盘次性握套罩住车修理完擦干手印指纹脚垫次性车干干净净车更点服务修完车免费清洗遍
    高级点田特约维修站更享受中午修车提供免费午餐VCD种报纸翻阅
    ●样医院中国美国服务差异
    ●市场竞争中衡破企业传统客户服务领域会升级包括销售环节客户服务质量环节
     
    案例3
    现医院实行病挑选医生制度医院里面治医生片简历贴墙病病时候选择夫病提供客户服务医院规定探视病时间礼拜两次午医院病监狱犯差常偷偷摸摸躲值班员溜进美国医院时探视病样会医院环境影响病种关怀现全美医院实行24时探视愿意点点
     
    客户服务产业革命——科技化升级
     
    外包服务种形式现国际流行做外包企业做产品生产外包出留什留研发机构做研发基础工作交做分离客户服务产业专业化
     

    请回答列问题:
    举出三种解企业客户服务手段
    述服务特点
     
     
     
     
     
    客户服务产业中广泛应高科技手段
    客户服务部门客户间互动沟通日趋明显赖科技手段客户服务产业革命做科技化升级前面举例子通做通服务员做事情算高科技服务没运高科技手段提供政策提供硬件设施培训客户服务员仅已果国际化趋势客户服务产业客户服务越越需高科技手段企业客户太果10万时提供服务没高科技手段实现客户服务部门客户间互动沟通现采科技手段进行
    面高科技手段种客户服务产业中应:
    (1)服务电话答复中心——Call Center
    没听说Call Center?目前客户服务领域中广泛应全称做服务电话答复中心企业客户服务通答复中心实现购买件产品会产品维修电话问题电话进行咨询求维修进行投诉通答复中心完成
    (2)广播传真
    广播传真通电脑实现种针万十万甚二十万客户时做客户服务工作文字客户服务
    (3)呼中心
    呼中心目前国新兴产业呼中心涉工作点类似寻呼台千甚万客户提供信息服务十行百电话中心电话中心处理企业投诉客户服务需运高科技手段需通微机进行理
    (4)服务代理
    服务代理做客户服务
    (5)声讯邮件声讯响应系统受话方付费电话——800800免费电话做受话方付费电话800CallCenter呼中心实回事800规模条热线CallCenter会百条线通套集成系统全球客户进行服务
    (6)视频电话服务
     
    客户服务产业日趋专业化
    目前客户服务产业日趋专业化客户服务外包业务正兴起日趋专业化指什?正兴起客户服务外包业务外包业务指企业做客户服务客户服务工作包专业公司做
     
    案例
    例康佳彩电客户服务工作包深圳家企业——瑞讯寻呼话务员专业培训声音听康佳年卖电视面许客户服务问题电话没办法承受包瑞讯年付钱付钱条电话线年万元钱连带线块租作瑞讯讲100条电话线100中10条线10租康佳10接电话时候说:康佳客户服务中心起康佳做客户服务工作作
     
    国客户服务产业面存问题
     
    国然逐渐客户服务中高科技术手段企业越越重视客户服务国客户服务然存着严重问题:
    硬件完善弥补软件(客户服务员)缺陷
    客户服务员普遍缺乏服务意识敬业精神
    企业部门间缺乏沟通协调导致服务效率低
    客户服务员缺少专业客户服务技巧
     
    硬件完善弥补软件(客户服务员)缺陷
    第问题:硬件完善弥补软件缺陷软件指客户服务员硬件指客户提供服务设施提供饮水机放真皮沙发装修装修门面木门变成框玻璃门等等
    ●硬件设施等服务
     
    案例1
    某国际机场新建候机楼硬件设施条件老候机楼服务员服务热情服务技巧没提高感觉非常差前服务没微笑说话口气统统命令式感觉客户服务员理员种服务方式前老候机楼种破破烂烂情形算匹配机场扩建硬件层次已达国际流水准服务员然没服务语然命令式口吻然板着张脸反差特强烈光硬件完善远远够客户服务员素质效提升企业样做客户服务工作
     
    案例2
    超市硬件设施非常结款时总排队生气收银出口没值守暂停服务业士说:超市收款通道开放数通电脑监视根流量决定觉现流量少开点流量开样节约成说开排会队超市手少少雇点节假日特忙时候怕造成混乱会通道统统开客户服务问题光硬件设施没软件方面服务
     
    客户服务员普遍缺乏服务意识敬业精神
    第二问题客户服务员普遍缺乏服务意识敬业精神做客户服务员站客户立场思考问题站站企业角度思考问题投诉时回答:先分清楚错错谈应该赔没真正提升客户服务意识种客户服务员缺乏服务意识敬业精神状况国行业普遍存说说谢谢光感觉特言衷象逼迫说工行年服务语窗口贴牌子面员工片服务理念会说存完钱取完钱会说句谢谢言衷规定说已时候什说累时候说累时候说客户始终服务
    企业部门间缺乏沟通协调导致服务效率低
    第三问题企业部门间缺乏沟通协调导致服务效率低什部门间缺乏协调?时候客户部门维修部门矛盾客户产品坏需维修客户电话着急客户服务员着急特想早帮修维修部门压力特需排队维修部门服务部门间协调沟通导致客户抱怨
    客户电话断投诉什没修啊?说两礼拜修?现月什没修客户服务员说什?没办法呀维修部门修完赖?责缺乏沟通协调导致服务效率低情况普遍存时候涉财务部门理部门客户服务部门间协调问题
     
    客户服务员缺少专业客户服务技巧
    点客户服务员缺少专业客户服务技巧企业技术设备投入少钱法弥补会客户服务企业做客户服务没受什真正专业培训训练清楚什真正客户服务知道客户提供服务点企业投入少钱完善硬件设施法弥补
     

    请回答列问题:
    您公司目前客户服务工作中存问题缺陷?
    原分析
    通什方式目前客户服务工作改善
    ◆硬件方面?
     
     
    ◆软件方面?
     
     
    ◆软件方面?
     
     
    ◆客户服务员服务意硕?
     
     
    ◆客户服务员敬业精神?
     
     
    ◆部门间沟通否协调?
     
     
    ◆服务效率?客户服务员专业客户服务技巧?
     
     
     
    客户服务产业目前存种服务状态
     
    ◆商场里顾客需仅仅商品
    ◆手机户需仅仅接电话
    ◆客户需仅仅提供产品服务需善
    ◆客户服务基特性通两方面体现
    ◆程序特性指企业客户提供客户服务程序
     
    优质客户服务特性
    客户服务产业中存种类型客户服务状态中概念优质客户服务特性
    客户服务特性通两方面体现:
     
    1第方面程序特性
    程序特性指企业客户提供服务流程说购买部手机购买时起进入手机厂商提供服务程序规定销商负责维修厂家负责维修什情况厂家修理什情况退货维修长时间取没赔偿切作客户服务程序特性企业客户制定
     
    2第二方面特性
    特性指客户服务员客户沟通时候身行态度语言技巧客户服务岗位称职企业关
     

    根客户服务程序特性特性强弱客户服务分四种类型请您描述四种类型服务特点

     
    客户服务产业中四种客户服务类型
     
    程序特性特性两者加起构成企业客户服务基特性根两种特性结合目前客户服务划分四种类型
     
    漠关心型
    ◆特性程序特性两方面较弱
    ◆程序方面组织慢致方便混乱
    ◆特性方面缺乏热情感兴趣冷淡疏远
    ◆传达信息——关心客户
    第种做漠关心型客户服务表现特性程序特性两方面弱程序方面组织慢者致方便方说买东西坏需维修结果发现根没标准维修时间应该长时间应该谁维修电话询问事杳音信石沉海根没回复企业服务程序非常混乱火车站买票知道应该窗口买问询处没知道应该里帮助程序特性方面特征
    特性方面呢缺乏热情客户服务员没服务意识敬业精神两者结合起传达客户信息什根关心根没什客户服务买东西走做漠关心型客户服务
    部班型
    ◆程序特性方面强特性方面较弱
    ◆程序方面时效率正规统
    ◆特性方面缺乏热情感兴趣冷淡疏远
    ◆传达信息——客户守规矩谁特殊客户已
    第二种做部班型客户服务部班型程序特性方面强特性方面弱企业服务程序制定方案头头道二三四设定非常烦琐客户服务流程特性方面缺乏热情感兴趣冷淡样传递客户信息什?肯定客户客户遵守规矩搞特殊化客户着急排队规矩客户说明天出差提前修理?行规定三天取天取什规定?规定程序做部班型
    热情友型
    ◆特性方面强程序特性方面弱
    ◆程序方面组织慢致方便混乱
    ◆特性方面热情友着良沟通技巧
    ◆传达信息——努力实知该做
    第三种做热情友型特性方面强程序特性方面弱特性强指客户服务员态度特热情友特会沟通惜企业没客户流程混乱导致传达信息:哎呀特努力特情真知道做没办法确实理解您理解您难处知道产品会带便解决
    优质服务型
    ◆特性程序特性两方面强
    ◆程序方面时效率正规统
    ◆特性方面热情友着良沟通技巧
    ◆传达信息——重视客户服务满足客户
    种做优质服务型优质服务型指特性程序特性两方面强程序特性方面时效正规统客户服务员着素质关心客户理解客户体贴客户够运客户服务技巧
    样传递客户服务信息什?重视客户希服务满足客户需求
    优质客户服务求全程护垒

    前面讲目前国客户服务产业中普遍存四种类型优质客户服务样呢?底什时候够分?优质客户服务垒球样需全程护垒客户显示出种积极态度时候欢迎光什您服务?时候跑第垒识出客户需求时跑第二垒什识客户需求够理解客户什着急够解客户究竟享受什样服务满意第二垒通优质客户服务满足客户需求时跑第三垒服务迎回头客时候企业分做客户服务工作目什?终带动销售更客户企业样形成种良性循环程做客户服务循环图称跑垒
     
    总结
    讲谈传统客户服务升级介绍目前客户服务产业中采高科技手段谈国客户产业面存问题分析客户服务产业中存种客户服务状态什状态优质服务型企业真正分
     
    心体会
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________

    第三讲 客户服务概念
     
    容提
    客户服务准确定义
    客户服务真正含义
    创造企业客户服务性
    优质客户服务全部
    服务等利润
    客户感企业存服务满足特殊求时企业获竞争优势种优势称服务性
    企业客户服务水越高会更客户光顾会产生更忠实客户企业会相应获取更利润
     
    客户服务定义
     

    专卖店中销售工作算算客户服务?
    产品维修中心维修工作算算客户服务?
    专卖店中收银工作算算客户服务?
    办公室清洁工算算客户服务员?
    结:客户服务单纯800应该更广义概念
     
    客户服务许形产品
     
    案例
    美国陆军第八师修建水利工程时客户服务员工附居民电话段电话录音样:夫请原谅扰您炸掉座水坝河改道程中避免会产生点尘土噪音敬请谅解准备施工区外围栽种花草树木您反吧高兴您服务果您便填写份市民满意度调查会非常感激非常希成您做决定时帮手祝您快乐
    ●您军队施工需做客户服务
    ●客户服务语言客户服务意识
    ●缺客客户服务意识表现
    ●客户服务种形产品
    段录音美国工兵第八师修建水坝前施工区辐射周边居民家电话电话会发现趣现象难道说做工兵搞建筑需做客户服务?专门客户服务部门专业培训客户服务部门专门负责电话
    前国常见种现象:早晨起出门发现修路挺路刨条沟指示牌写着前方施工请绕行现原字原点:前方施工请您绕行施工您带便请您谅解
    句话客户服务语言点点客户服务意识常新闻里听某某施工工彻夜施工扰民睡着觉处投诉采访施工单位施工单位觉做切理应周边居民应理解理解居民中国客户服务世界先进客户服务水巨差异
    客户服务究竟什呢?客户服务种形产品普通意义产品服务产品形服务虚见摸着普通意义产品形见摸着卖服务产品时候通语言描绘告诉购买服务产品什样服务没办法见摸着现研究形产品变形产品变成形产品呢?种形东西通客户服务员通服务环境通种方便服务方式变成形产品
    卖服务卡月卡季卡年度卡贵宾卡等种服务种服务原形张卡消费八折种承诺企业会种承诺制做成张精美卡片送张卡身没意义什花钱做张卡?答应做登记时候八折优惠?张卡形服务变成形服务种载体感觉东西形
     

    面例子客户服务
    ①零售商店里边快店员热情问候 否
    ②复印机坏修理员电话时赶修理 否
    ③买件衣服回喜欢换时候店员没白眼 否
    ④呼机没收信号电话投诉时真诚道歉时解决 否
    ⑤超市里寻找件商品发愁时候够时指引 否
    ⑥火车出行时候列车员动帮提重行李车 否
    ⑦买车票时候售票员耐心提供咨询 否
    ⑧银行填错取款单时营业员动帮更正 否
    什服务意识?没钱赚然提供服务服务意识国客户服务普遍缺乏服务意识现服务意识似错前热情功利性目种称销售技巧投诉时候求索赔时候然笑脸相迎站立场思考问题企业客户服务真做错
    客户服务定义误区——狭隘定义
    点:
    客户远止购买者
    应客户服务仅仅视客户服务部门责
    优秀客户服务仅帮什
    客户希方式客户尊重客户包括位身份预见客户真正需求
    完成交易客户产生满足感
    企业客户服务员认识清楚究竟什客户服务什客户服务
    客户服务应该什?客户远止购买东西消费者应客户仅仅成消费者客户服务成客户服务部门应责理然客户提供更服务
    优质客户服务帮做什实际客户需获帮助希熟悉业务交道懂业务交道喜欢作决定交道客户希需方式希身份位尊重希企业公司够解真正需求产生种获服务满足感
     

    请回答列问题:
    ①考虑工作中行属客户服务容
    ____________________________________________________________________
    ②身验阐述客户服务定义
    ____________________________________________________________________
     

    戈登·贝修恩陆航空公司总裁处破产边缘航空公司变成产业巨1993年陆航空公司结束破产保护1996年客户满意率调查中名列榜首评年佳航空公司问起成功原时公司异口声:公司里雇员客户视陆航空公司成功起绝作股东
     
    客户服务准确概念
     
    客户服务真正含义什呢?真正客户服务根客户喜获满足终客户感觉受重视种感铭刻心里成企业忠实客户
    句话中点根客户喜获满足
    现报纸媒体谈客户定制客户求千篇律产品客户求性产品公司提出您提供量身定制根您需求定制您产品客户性性格样真正客户服务客户性提供令客户满足服务佳客户服务
     
    迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务性
     
    公司企业非赢利组织努力客户提供佳服务种客户顾客更更优质服务包围——说服务竞争挑战
     
    优质客户服务全部
    ●客户服务定义
    真正客户服务根客户喜满意终客户会感受重视会种感铭刻心成企业忠诚客户
    客户服务准确概念什?客户服务远止传统客户服务部门仅仅针传统概念客户JP4企业客户指公司服务象甚包括老板股东雇员销商企业附居民
    果客户服务定义话够企业客户间形成种难忘互动(愉悦亲密愉快历互动)企业做切工作位客户进入家公司开始享受服务终带新客户整程中全公司做切工作做客户服务工作
     

    请回答:
    ①目前客户提供服务?
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
    ②客户提供竞争手没服务?
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
    ③准备客户提供服务?
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
     
    服务等利润——创造服务性
     
    名言
    衡量企业发展标准仅资产回报重标准客户满意度回报
    ——美国沃顿学校校训
     
    什服务性?
    客户感企业存服务满足特殊求时企业获竞争优势种优势称服务性企业客户服务水越高会更客户光顾会产生更忠实客户企业会相应获取更利润
    前面谈关企业客户服务竞争问题里谈问题做迎接服务竞争挑战创造企业客户服务性
    公司企业非盈利组织努力客户提供佳服务种客户顾客包括客户更更服务包围前谈品牌领域价格领域产品质量领域竞争现领域竞争集中服务领域竞争优质客户服务全部需做出企业服务性

    前家印刷公司牌子:速度质量价格请选择果选择价格需价格便宜谈速度质量果选择质量谈价格谈速度果选择速度提价格提质量选择种观念认举例子:学时候寸免冠片前相馆完两种洗印方法种慢种快慢便宜元钱八张等十天星期快第二天取价格变四五元钱快交钱想便宜等着种观念企业中根深蒂固企业觉正常现样现竞争逼迫企业时满足客户三求:速度质量价格样然面着竞争严峻挑战果说服务等利润需创造种服务性衡量企业发展标准仅资产回报重标准客户满意度回报谓服务性客户感企业服务满足特殊求样企业获竞争优势种竞争优势服务性企业独特客户服务手段
    企业客户服务水越高会更客户光顾会吸引更忠实客户企业相应获取更利润客户服务销售分开谈什服务营销种整合销售服务服务销售通服务拉动销售竞争越越残酷会更
     
    总结
    讲谈客户服务定义什客户服务客户服务广义概念谈企业想获取竞争优势必须服务性客户感企业存服务满足特殊求时企业获竞争优势种优势服务性
     
    心体会
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
     
     
    第四讲 客户服务企业意义
     
    容提
    客户光顾企业满意服务会注意会仅具般竞争力服务
    想客户企业美名传扬出企业客户服务绝出色
    优质客户服务防止客户流失佳屏障企业参市场竞争王牌武器
    良口碑企业财源滚滚
    老客户企业发展壮基石老客户=更少非议+丰厚利润
    开发新客户老客户提供服务需花费五倍时间金钱精力
     

    请回答列问题:
    1认列部门更重?请次排序
    客户服务 市场营销 财务理 生产部门 质量监察 研究开发 事部门
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
     
    2认列专业客户服务企业带处?
    带回头客 扩市场占率 降低成 稳定客户源 口碑较 增加销售额 潜客户
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
     
    服务品牌牢固树立
     
     
    优质客户服务企业品牌
    服务简单甚简单荒谬程度然简单断客户提供高水热情周服务谈容易句话霍利斯迪尔说美国名写书顶尖服务美国旧金山宾馆门童做十年门童门口提行李退休写书书中谈:服务真简单持恒做服务非常非常难客户服务员客户服务深刻认识
    ●服务企业意义远远超销售
    ●优质客户服务企业品牌
    客户服务企业什意义?企业没客户服务放第位客户服务部门公司特受重视企业重什部门?销售认企业生存盈利销售盈利企业工作侧重点放服务面没认识客户服务企业重意义意义远远超销售美国斯坦林电讯中心董事长卫·斯坦博格说:营企业便宜方式客户提供优质服务客户推荐会企业带更客户点企业根花分钱做广告通常够短时间获取量客户产生量购买行客户服务短期长远明智企业知道企业树立起良口碑良口碑会企业带更客户种口碑广告做出间客户客户间信息传递带企业获利种获利企业营成低种方式
    ●出色客户服务会具超强竞争力
    客户光顾企业满意服务会意具般竞争力服务
    什般竞争力服务?种服务般竞争力什具强竞争力服务呢?没者般时候超强竞争力客户企业美名传播出需客户服务非常出色三包三包服务礼貌语服务礼貌语通9001认证通9001认证发现竞争手样时候没竞争优势
    ●牢固树立服务品牌
    作企业讲客户提供专业服务企业带处首先服务品牌牢固树立里谈产品品牌树立服务品牌树立什品牌?企业商标商标知名度高品牌?应该吧?说两牌子高知名度家听说什家知道家记住产品质量特觉品牌质量品牌买产品20年坏特久耐品牌种品牌知名度高什高呀?天天做广告知道买种品牌知名度品牌
    ●海尔服务品牌确立
     
    案例1
    海尔服务品牌海尔产品质量?说特价格样?贵海尔空调价格进口空调价格持海尔冰箱价格进口冰箱价格持海尔冰箱牌子冰箱贵千元钱没价格优势营销员说什东西卖太贵家便宜卖
    营销中错误观念海尔产品价格没竞争优势质量国算甚做客户调查时候客户说春兰空调质量海尔空调质量春兰价格海尔低两千元钱春兰中国家空调企业销售额错海尔剩什?质量没什优势功差海尔品牌服务问题电话维修服务态度特服务品牌海尔通客户服务创造种品牌种品牌居然带动高价产品销售弥补市场中劣势体现出服务竞争优势
    ●客户服务企业讲够创造外种品牌服务品牌服务品牌创造难度广告投入创造知名度品牌
     
    案例2
    类似海尔企业深圳家寻呼台瑞讯寻呼深圳家民营企业家企业什程度广东省户拥量超国信全国少见国信全国广东省外省占率排第位什?便宜?瑞讯价格整广东省贵服务费价格贵创造投资做三广告价格超千万元民币中广告世界金奖家寻呼台没广告投入瑞讯连做三次香港导演徐克拍方面瑞讯服务出众客户选择瑞讯瑞讯服务位普通话普通话接粤语粤语接英语英语接瑞讯非常重视员工培训瑞讯种高价位广东省长时间占第位创造服务竞争优势出客户服务企业创造外种品牌种更难服务品牌
    ●脑白金服务品牌
     
    案例3
    :脑白金广告天天服务品牌样?知道果问脑白金服务样?知道解脑白金知道?知道天天广告送瓶脑白金底?知道喝样?知道说服务品牌
     
    良口碑企业财源滚滚
     
     
    愿意尝试新东西
     
    名言
    满意客户口中句表扬词远远胜描述产品性千词
    ——杰佛里·吉托莫
    愿意险尝试新东西性格决定方说想旅游住店吃饭连结婚婚纱找婚庆公司家公司错呀?块婚纱呀?吃饭便宜?菜错呀等等会找亲朋友解想亲险尝试新东西
    什口碑
    什口碑——朋友间某企业赞认抱怨种口头广告力广告说通俗点朋友间某企业赞认者抱怨口碑说企业口碑极差朋友私间传递家企业利信息
    口碑种口头广告良口碑称钱力广告企业想做客户动宣传东西特容易?难海尔做点少说海尔服务谁说海尔服务特海尔服务确实错然会宣传全国品牌企业学海尔学海尔理验
    正面情感负面情感宣泄
    口碑中谈正面情感负面情感宣泄问题类负面情感反应正面情感强烈良口碑更会客户处宣扬负面口碑正面口碑企业会带重影响负面情感宣泄永远高正面情感宣扬事出门坏事传千里客户关心种仅具般竞争性服务关心种竞争优势服务通客户留深刻印象服务良口碑通客户嘴进行传播
     
    良信誉联系客户潜客户纽带
    良信誉联系客户潜客户纽带广告广告词:新客天天老客天天实际说潜客户老客户服务品牌树立种良口碑够带滚滚财源北京家利康搬家公司典型服务品牌家搬家公司价位高北京搬家公司许愿意花钱家搬家公司做服务特色
     
    优质客户服务防止客户流失佳屏障
     
     
    客户叛离种严重传染病
    优质服务防止客户流失佳屏障现竞争激烈客户忠诚度越越低会跑边会跑边客户叛离客户流失称谓什客户叛离?前客户消费突然天走改成客户客户叛离客户叛离种严重传染病果企业出现客户叛离肯定客户批批流失现观念客户权患病没理客户店里面许会节省分钱元钱者享受更服务企业特痛恨客户没忠诚度觉处稍微便宜点跑边客户权选择适合企业提供良服务防止客户流失客户感觉离开服务太完美提供服务太愿意扔掉险尝试企业边便宜元钱知道边服务说良口碑
     
    唯疗法——客户中心
    客户服务挽回叛离客户取原谅
    唯疗法客户中心客户提供服务样挽回叛离客户取客户原谅开始服务客户离开改变重新找客户客户重新回企业切通服务绝通产品质量达
    老客户——企业发展壮基石
     
     
    老客户=更少费
    专家估计:开发新客户服务老客户需花五倍时间金钱精力
    老客户等企业发展壮基石花10元钱作广告寄样品折扣吸引新客户第次花50元买东西花05元客户寄封信表达企业感激情希次合作愿会第二次第三次花50元买商品选择?说明什问题呢?企业究竟钱花营销手段花巩固老客户花10元钱做广告花5角钱老客户写封信服务做帮推荐更客户天天想着降价促销没天进门客户出门时候说:次吸引消费次离开说价值角度老客户等更少费企业全力争取新客户时应该防止老客户流失更工夫服务方面客户群变更加稳固实际总亡羊补牢应该篱笆事先扎紧点样话客户会跑竞争手边
     
    老客户=丰厚利润
    老客户等丰厚利润什元钱客户概念?说星期4天天两三次次消费3元钱年消费1500元果客户店保持1015年关系话客户企业意味着两万元钱收入国际流行说法元钱客户概念告诉企业太势利次花钱少次数种客户容忽视客户够企业带利润什关?企业消费时间关系怕次花钱十分种客户价值远远高次花钱十倍种什?会许说:特特便宜拉许做形广告
     

    请举例说明位企业消费10年左右客户企业带少收入?
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
     
    总结
    讲容:客户服务企业意义服务品牌牢固树立良口碑老客户重性结点营企业便宜方式客户提供服务企业理者首先种意识:客户服务企业讲关重认识点会觉客户服务真重营销重做时候时见效良口碑传递较慢持恒做终总会收获时候客户购买产品时购买种服务购买企业种承诺种放心尤型家电产品
     
    心体会
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
     
    第五讲 优质服务服务员意义
     
    容提
    客户服务准确定义
    优质客户服务客户满意劳动客户认时豪感油然生
    客户服务目前热门行业客户服务验累积未良基础
    提升素质修养
    提升际关系沟通力
     
    差距客户服务认识
     
    优质客户服务企业说许重相干真没关系
    客户服务员种感觉觉优质客户服务企业说许重什相干呢?说做销售工作处收入增加提成回报企业里做客户服务工作服务坏收入没关系导致企业客户服务太企业做错差距客户服务员身客户服务认识造成
    果企业客户服务员客户服务工作认没什价值没什意义岗位全部精力热情投入进真正客户成帝客户提供样热情周服务企业客户服务员客户提供优质服务会没处呢?
    问题充分认识客户服务客户服务员意义
     
    优质客户服务客户服务员意义
     
     
    工作热爱豪感产生
    第处工作热爱豪感产生里谈企业文化问题什员工认识客户服务处点企业没种优质客户服务理文化
     

    肯德基麦劳卖场中显著位置会贴员工片什?
     
    什样员工贴?
    ____________________________________________________________________
    目什?
    ____________________________________________________________________
    认样?建议?
    ____________________________________________________________________
     
    参考答案
    月明星员工
    员工种豪感
    客户服务做
    创造种企业文化
    谁服务做
    成公司员工学榜样
    工作表现出色
    鸡块炸嫩
    客户服务工作做善美会尊重客户肯定员工肯定员工企业客户肯定会员工工作产生种豪感热爱会更出色做份工作
    作企业理者假客户服务理首先需考虑点:通方式员工认识客户提供优质客户服务处必须感受点
     
    客户服务验累积
    第二做客户服务验累积客户服务现全球已成产业作中国加入世贸竞争会进步加剧现报纸天天说加入世贸中国企业该办呢?现中国企业更重销售员技力认宝贵财富销售动出击出跑两张嘴皮子说会道会买产品什?着竞争加剧企业会种竞争中变越越规范规范化表现越越重视服务慢慢会变产品赢客户完善服务赢客户样种转变会客户服务行业成热门行业产业
    实际名客户服务理名优秀客户服务员企业作优秀销售员差客户服务需深厚功底需技巧需理验种客户服务验累积未发展良基础前家觉做服务吃青春饭行业干久工作中种学验累积生银行里面存款存款额越高银行付利息越高样获高额利息呢?断增加生银行存款金额生银行存款金额什呢?验智慧种验智慧未获取更高收入基条件财富宝贵财富起做着基层客户服务工作天天挨骂客户天天投诉点意义没月钱少现做切未帮助果做觉客户服务没什处会努力做机会会选择
    素质修养提升
    第三处素质修养提升处理投诉时候效处理客户投诉需什?需技巧种技巧应付投诉时候非常效效处理投诉提升修养非常效种途径处理恶性投诉时候客户生气着急情绪稳定找时候说刺耳话中听话应想办法烦燥心情静愤怒变成理智做种工作程中修养会逐渐提升实践证明长时间事客户服务工作素质修养般高
    际关系沟通力提升
    第四处际关系沟通力提升客户服务工作项直接交道工作需非常良沟通技巧种沟通技巧销售难销售沟通简单客户服务里面涉沟通技巧难动门找时候客户服务员解决客户问题解决者说客户服务员百分百客户求提供客户求索赔100万元企业分钱该赔客户求赔100万元时候客户服务员答应条件?做客户服务工作意味着什答应客户通客户间沟通客户心气接受企业予东西点什?强沟通技巧种沟通技巧客户服务员讲断累积种技巧应该说种受终身力客户服务工作做久客户服务力强强什程度?特难缠客户谁摆出面三两句话事情摆新客户服务员特敬佩
    常年做种工作沟通力特强
     

    判断列关优质客户服务认知错:
    认 识


    接客户通常做般技术工作更趣
     
     
    提升际交技巧助改善
     
     
    提供优质客户服务种持续性挑战会感工作乏味
     
     
    客户客户服务重项工作轻松
     
     
    提供优质客户服务需耐心热情简单
     
     
    优质客户服务技巧应应技巧态度更重
     
     
    优质客户服务养成优雅气质
     
     
    学客户做特殊物未工作帮助
     
     
    优质客户服务带良工作保证提升机会
     
     
    学客户服务知识技赚钱更重
     
     
     
    参考答案
    客户通常做般技术性工作更趣接触机器接触接触趣接触机器趣?异更喜欢做技术工作太喜欢交道许够胜项工作优质客户服务求客户服务员面说点认知:确实认接客户做般技术性工作更趣喜欢交道喜欢沟通认沟通讲种挑战渴挑战喜欢愤怒通息怒火
    提升际交技巧助改善?提供客户服务种持续性挑战会感工作乏味?客户客户服务重认项工作轻松客户咧咧马马虎虎服务差点谓实满时投诉直接选择离开说客户客户服务重客户说:没关系客户装作度实高兴?高兴愿意说果喜欢优质服务总觉太狠点感觉舒服肯定病实渴尊敬
    提供优质客户服务需耐心热情简单肯定优质客户服务技巧应应技巧态度更重?单纯技巧应该良态度单纯喜欢技巧客户笨蛋说优质客户服务技巧掌握代表优质服务全部关键应技巧态度样果着客户服务意识学技巧果空技巧客户成傻瓜耍着玩客户傻应技巧态度关重
    优质客户服务养成优雅气质学客户做特殊物未工作帮助?客户帝然客户成特殊物优质客户服务带良工作保障提升机会学客户服务知识技赚钱更重——赚少钱呢?说天紧盯着钱赚少少钱天加班费行学知识谓银行帐户永远增加钱利息呢永远
     
    总结
    讲谈优质客户服务客户服务员意义部分容整课程中重客户服务员意识点企业必须客户服务员认识点做客户服务工作动力源
     
    心体会
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
    ____________________________________________________________________
     
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