客户尊——金牌客户服务技巧
★课程提纲
——通课程您学什？
第讲 金牌服务理念
1．引言
2．服务工作面挑战
3．什金牌客户服务
第二讲 金牌服务员工
1．服务代表职业化塑造
2．服务代表品格素质
第三讲 理解客户观点
1．讨：体验作客户历
2．优质服务穿客户鞋子
3．客户服务观点
第四讲 解客户期
1．引言
2．客户期值
3．客户满意度
4．客户服务循环图
第五讲 接客户技巧
1．引言
2．讨：服务员接客户
3．接客户准备
4．欢迎客户
第六讲 理解客户技巧（）
——倾听客户技巧
1．引言
2．讨：服务员倾听
3．倾听技巧
第七讲 理解客户技巧（）
1．引言
2．提问技巧
3．复述技巧
4．理解客户情景剧
第八讲 理客户期值
1．引言
2．讨：达客户期值
3．帮助客户技巧
4．客户提供信息选择
5．帮助客户情景剧
第九讲 满足客户期技巧
1．引言
2．设定客户期值
3．达成协议
4．帮助客户情景剧
第十讲 客户关系建立
1．引言
2．讨：结束服务时需做工作
3．留住客户步骤
4．留住客户情景剧
第十讲 投诉带挑战
1．引言
2．讨：投诉认识
3．效处理客户投诉意义
4．处理客户投诉原
5．客户投诉情景剧
第十二讲 应挑战技巧
1．引言
2．效处理投诉技巧
3．投诉处理结束需做工作
4．客户投诉情景剧
第1讲 金牌服务理念
讲重点
服务工作面挑战
什金牌客户服务
效应服务挑战
服务工作面挑战
服务工作项交道工作该工作产品卖出解挖掘客户需求终促成客户购买着消费心理日益成熟市场机制日益完善产品市场日益丰富市场天已卖方买方倾斜目前服务工作面着越越挑战具体讲：
图1－1 服务工作面种挑战
1．行业竞争加剧
5年企业越越重视客户服务5年前企业提高核心竞争力做法：注重产品售服务问题量延长产品保修期增加客户承诺等天着服务标准日益完善客户提供性化服务量满足类型客户需求已成提高企业竞争力必然趋势
案例
家电产品领域前企业客户提供保修期1年左右现般延长3～5年零部件甚终身保修：某豆浆机零部件终身保修某种品牌热水器胆终身保修激烈市场竞争中企业延长产品保修期作赢客户重手段
客户面样品质产品时选择产品时售服务容少成决定购买种产品重参考企业努力客户提供更性化差异化令客户十分满意服务导致行业竞争进步加剧
2．客户期值提升
企业工作线服务代表会越越明显感觉直致力提升服务质量产品质量产品价格着行业竞争进步加剧断降总客户种实际利益相应越越难理解发现：客户满意度没相应提升受理客户投诉数量悄悄增长客户求变越越难满足说：客户期值天天断提升原恰恰正行业竞争日益加剧造成
案例1
年国银行业服务品质方面改进外观装修前舒适：提供座椅提供饮水机开始采排队等候系统时提供免费杂志报刊供等候观等等样饮水机渐渐成行业标准客户会觉塑料椅子够舒服期换成真皮杂志报纸必须新等等相应银行提供更高质量服务满足客户越越需求
案例2
前ＩＴ行业标书工程师说非常容易做做简单建议书客户客户会买账天简单十页标书根客户认客户想公司实力公司前做产品甚会变加利提升做产品什样子求做测试版竞标条件前期工作果满足意味着已退出竞争行列ＩＴ行业中标书制作难度增加说明客户期值断飞快攀升果满足客户期值意味着连竞争机会没
着企业竞争加剧企业竞争中抢占利位置断提升服务品质导致客户期值敢肆忌惮飞快提升
3．合理客户需求
客户合理需求服务工作面强硬挑战合理客户需求超出行业标准客户求例：某产品保修期客户求产品实施保修ＩＴ行业中客户没签订订单前求做测试版
案例
手机质量问题求退货颜色喜欢求换前纯属合理求某手机销售商战胜行业竞争手忍痛率先实行服务致批客户纷纷接受服务销售商扛住迫着满足客户需求
着市场竞争深入手机业界退货调换等原合理求着手机业竞争加剧已名正言成客户谓合理求
见着市场竞争深入原合理需求会慢慢变成谓合理需求果竞争手合理需求变成合理需求会失种核心竞争优势迫忍痛满足客户种需求
服务代表言满足客户需求时候拒绝客户次数甚超满足客户次数时候满足客户100次需求拒绝客户1次客户会服务变满意满足客户期值时客户做出合理解释客户接受摆服务代表面前严厉苛刻挑战
检
列求中属客户合理需求？
Ａ．手机保修期间心摔掉块漆求换手机
Ｂ．求键式电话机保修期3月延长3年
Ｃ．买某品牌西服回家服务代表型号求退换
Ｄ．抽油烟机保修机期求客户服务代表免费清洗油烟机
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见参考答案1－1
4．客户需求波动
客户需求会季节等素变化产生波动
案例
型超市动排队付款种系统超市七八甚十收银通道时收银通道全部开放会部分开放部分关闭通道排队数应该少6逢年节时会开全开定明显缓解规模排队压力超市收银通道情况正客户需求波动反映
服务需求种波动会导致服务代表非常疲惫ＩＴ企业实际样毫例外客户系统维护方面年会季节性时间性高峰期时企业会明显感觉手够会引发外服务质量降
5．服务失误导致投诉
服务时难免会接客户投诉客户服务员应技巧化解客户种抱怨帮助客户解决问题投诉处理程中原造成投诉难解决：客户提供系统系统设计中出现问题导致质量问题投诉难解决客户服务员会碰种法解决投诉
案例
快递公司常会遇类似问题客户求文件第三天早晨送指定方某种难预料原没送第三天中午送客户午9点钟需文件9点钟文件讲张废纸
机场行李丢失飞机延误势必会客户造成时间金钱损失遭客户投诉遇种服务失误造成投诉难解决
服务失误客户带损失法弥补时服务代表言剩道歉客户会接受服务代表道歉需赔偿非常棘手问题更效处理服务失误导致投诉摆服务代表面前巨挑战
6．超负荷工作压力
现企业时员工处种高负荷紧张状态工作环境干两活正常服务需求会波动
案例
某餐厅20张桌子中午12点时家餐厅没座位12点30分时座位午1点时半桌子空许周六周日时数相会少果时餐厅加桌子果加桌子会加投入少时候余桌子空着餐厅营者说敢高峰需求安排服务力述餐厅老板说高峰时超负荷工作压力必定会导致服务质量降加投入说超负荷压力
服务需求呈升趋势波动时会导致服务质量相应降种超负荷工作终导致结果服务质量明显滑作服务代表调整心态提升解决问题力便更超负荷工作压力提供优质服务成服务代表面挑战
7．服务技巧足
通常服务员服务力迅速解客户需求解决客户问题力服务员知道倾听客户倾诉缺乏提问技巧加客户问题抱怨阐述清常常服务员难弄清客户真正需求更说帮助客户解决问题
种情况投诉处理程中会变更加明显通许行业服务状况解会发现趣现象：企业中新员工服务态度热情度反倒处理投诉问题时明显力心老员工然工作热情态度时然没新员工积极处理客户投诉方面诸棘手问题时着明显优势着处理投诉丰富验问题解决力客户服务技巧强新员工
服务技巧足许企业服务员面挑战中国陆企业尤更
检
果某国产手机品牌客户服务代表请根行业特点谈谈目前工作中遇挑战？
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见参考答案1－2
金牌客户服务
天停接客户时竞争手进行抗衡客户提供金牌客户服务商家激烈市场竞争中站稳脚金牌客户服务表现方面呢？
图1－2 金牌客户服务
1．客户表示热情尊重关注
顾客帝服务工作说更做充分尊重客户客户项需求热情工作态度关注客户客户服务感满意竞争中占利位置
2．帮助客户解决问题
客户找接受服务根目帮助妥善解决问题
案例
餐厅吃饭时果餐厅服务员服务态度菜做吃价格高次会第二次？果身体舒服医院时两种选择：私诊医生然特热情会放心二医院里医生态度恶劣会放心第选择会什呢？吃饭时菜吃重医院病治病重见帮助客户解决问题服务代表说重
3．迅速响应客户需求
金牌服务重环节迅速响应客户需求服务工作说客户表达需求应第时间立刻需求做出迅速反应案例说家餐厅菜做非常排队需长时间果吃顿饭花1时甚更长时间排队势必会选择家餐厅
4．始终客户中心
服务代表讲客户提供服务程中否始终客户中心否始终关注心情需求非常重
始终客户中心句口号贴墙服务宗旨始终客户中心应种具体实际行动带客户种感受：快速客户倒杯水真诚客户表示歉意动帮助客户解决问题客户生日时动寄张贺卡电话问候客户等候时客户准备书刊杂志消磨时间等
5．持续提供优质服务
说做件事容易难做辈子事企业说客户提供次优质服务甚年优质服务难客户提供长期始终高品质服务果真做点必然会发现企业会逐渐形成品牌果样企业行业竞争中取相优势
然种力整金牌客户服务程中难获种力家想作企业应竭全力培养种力
6．设身处客户着想
设身处客户着想做始终客户中心前题作名客户服务代表常换位思考非常重设身处客户着想意味着站客户角度思考问题理解客户观点知道客户需想什样客户提供金牌服务
7．提供性化服务
希获众优果客户众服务格外尊重会工作更利开展性化服务包括客户特殊求然加特殊时满足
果说家企业名服务代表时做讲七点呈现出服务种货真价实金牌服务
面服务挑战
天着市场竞争日益加剧服务工作相应面着更严峻挑战该样面挑战呢？应3方面着手：
①保持种客户中心态度始终关注客户需求
②理解客户服务观点想法
③掌握种效服务技巧指导服务行说完全感受做事情
果做三点效应工作中面服务挑战
讲结
讲中您清晰解服务技巧态度观察力重性服务工作面种挑战佳服务技巧态度指导您客户言行观察力帮助您观察客户真正需助您提升客户服务质量时金牌服务进行简阐述告诉真正金牌服务行动加态度加您客户观点认果您做三点您服务工作中会呈现出种信表现日益激烈市场竞争中占利位置
心体会
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★课程提纲
——通课程您学什？
第讲 金牌服务理念
1．引言
2．服务工作面挑战
3．什金牌客户服务
第二讲 金牌服务员工
1．服务代表职业化塑造
2．服务代表品格素质
第三讲 理解客户观点
1．讨：体验作客户历
2．优质服务穿客户鞋子
3．客户服务观点
第四讲 解客户期
1．引言
2．客户期值
3．客户满意度
4．客户服务循环图
第五讲 接客户技巧
1．引言
2．讨：服务员接客户
3．接客户准备
4．欢迎客户
第六讲 理解客户技巧（）
——倾听客户技巧
1．引言
2．讨：服务员倾听
3．倾听技巧
第七讲 理解客户技巧（）
1．引言
2．提问技巧
3．复述技巧
4．理解客户情景剧
第八讲 理客户期值
1．引言
2．讨：达客户期值
3．帮助客户技巧
4．客户提供信息选择
5．帮助客户情景剧
第九讲 满足客户期技巧
1．引言
2．设定客户期值
3．达成协议
4．帮助客户情景剧
第十讲 客户关系建立
1．引言
2．讨：结束服务时需做工作
3．留住客户步骤
4．留住客户情景剧
第十讲 投诉带挑战
1．引言
2．讨：投诉认识
3．效处理客户投诉意义
4．处理客户投诉原
5．客户投诉情景剧
第十二讲 应挑战技巧
1．引言
2．效处理投诉技巧
3．投诉处理结束需做工作
4．客户投诉情景剧
第1讲 金牌服务理念
讲重点
服务工作面挑战
什金牌客户服务
效应服务挑战
服务工作面挑战
服务工作项交道工作该工作产品卖出解挖掘客户需求终促成客户购买着消费心理日益成熟市场机制日益完善产品市场日益丰富市场天已卖方买方倾斜目前服务工作面着越越挑战具体讲：
图1－1 服务工作面种挑战
1．行业竞争加剧
5年企业越越重视客户服务5年前企业提高核心竞争力做法：注重产品售服务问题量延长产品保修期增加客户承诺等天着服务标准日益完善客户提供性化服务量满足类型客户需求已成提高企业竞争力必然趋势
案例
家电产品领域前企业客户提供保修期1年左右现般延长3～5年零部件甚终身保修：某豆浆机零部件终身保修某种品牌热水器胆终身保修激烈市场竞争中企业延长产品保修期作赢客户重手段
客户面样品质产品时选择产品时售服务容少成决定购买种产品重参考企业努力客户提供更性化差异化令客户十分满意服务导致行业竞争进步加剧
2．客户期值提升
企业工作线服务代表会越越明显感觉直致力提升服务质量产品质量产品价格着行业竞争进步加剧断降总客户种实际利益相应越越难理解发现：客户满意度没相应提升受理客户投诉数量悄悄增长客户求变越越难满足说：客户期值天天断提升原恰恰正行业竞争日益加剧造成
案例1
年国银行业服务品质方面改进外观装修前舒适：提供座椅提供饮水机开始采排队等候系统时提供免费杂志报刊供等候观等等样饮水机渐渐成行业标准客户会觉塑料椅子够舒服期换成真皮杂志报纸必须新等等相应银行提供更高质量服务满足客户越越需求
案例2
前ＩＴ行业标书工程师说非常容易做做简单建议书客户客户会买账天简单十页标书根客户认客户想公司实力公司前做产品甚会变加利提升做产品什样子求做测试版竞标条件前期工作果满足意味着已退出竞争行列ＩＴ行业中标书制作难度增加说明客户期值断飞快攀升果满足客户期值意味着连竞争机会没
着企业竞争加剧企业竞争中抢占利位置断提升服务品质导致客户期值敢肆忌惮飞快提升
3．合理客户需求
客户合理需求服务工作面强硬挑战合理客户需求超出行业标准客户求例：某产品保修期客户求产品实施保修ＩＴ行业中客户没签订订单前求做测试版
案例
手机质量问题求退货颜色喜欢求换前纯属合理求某手机销售商战胜行业竞争手忍痛率先实行服务致批客户纷纷接受服务销售商扛住迫着满足客户需求
着市场竞争深入手机业界退货调换等原合理求着手机业竞争加剧已名正言成客户谓合理求
见着市场竞争深入原合理需求会慢慢变成谓合理需求果竞争手合理需求变成合理需求会失种核心竞争优势迫忍痛满足客户种需求
服务代表言满足客户需求时候拒绝客户次数甚超满足客户次数时候满足客户100次需求拒绝客户1次客户会服务变满意满足客户期值时客户做出合理解释客户接受摆服务代表面前严厉苛刻挑战
检
列求中属客户合理需求？
Ａ．手机保修期间心摔掉块漆求换手机
Ｂ．求键式电话机保修期3月延长3年
Ｃ．买某品牌西服回家服务代表型号求退换
Ｄ．抽油烟机保修机期求客户服务代表免费清洗油烟机
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见参考答案1－1
4．客户需求波动
客户需求会季节等素变化产生波动
案例
型超市动排队付款种系统超市七八甚十收银通道时收银通道全部开放会部分开放部分关闭通道排队数应该少6逢年节时会开全开定明显缓解规模排队压力超市收银通道情况正客户需求波动反映
服务需求种波动会导致服务代表非常疲惫ＩＴ企业实际样毫例外客户系统维护方面年会季节性时间性高峰期时企业会明显感觉手够会引发外服务质量降
5．服务失误导致投诉
服务时难免会接客户投诉客户服务员应技巧化解客户种抱怨帮助客户解决问题投诉处理程中原造成投诉难解决：客户提供系统系统设计中出现问题导致质量问题投诉难解决客户服务员会碰种法解决投诉
案例
快递公司常会遇类似问题客户求文件第三天早晨送指定方某种难预料原没送第三天中午送客户午9点钟需文件9点钟文件讲张废纸
机场行李丢失飞机延误势必会客户造成时间金钱损失遭客户投诉遇种服务失误造成投诉难解决
服务失误客户带损失法弥补时服务代表言剩道歉客户会接受服务代表道歉需赔偿非常棘手问题更效处理服务失误导致投诉摆服务代表面前巨挑战
6．超负荷工作压力
现企业时员工处种高负荷紧张状态工作环境干两活正常服务需求会波动
案例
某餐厅20张桌子中午12点时家餐厅没座位12点30分时座位午1点时半桌子空许周六周日时数相会少果时餐厅加桌子果加桌子会加投入少时候余桌子空着餐厅营者说敢高峰需求安排服务力述餐厅老板说高峰时超负荷工作压力必定会导致服务质量降加投入说超负荷压力
服务需求呈升趋势波动时会导致服务质量相应降种超负荷工作终导致结果服务质量明显滑作服务代表调整心态提升解决问题力便更超负荷工作压力提供优质服务成服务代表面挑战
7．服务技巧足
通常服务员服务力迅速解客户需求解决客户问题力服务员知道倾听客户倾诉缺乏提问技巧加客户问题抱怨阐述清常常服务员难弄清客户真正需求更说帮助客户解决问题
种情况投诉处理程中会变更加明显通许行业服务状况解会发现趣现象：企业中新员工服务态度热情度反倒处理投诉问题时明显力心老员工然工作热情态度时然没新员工积极处理客户投诉方面诸棘手问题时着明显优势着处理投诉丰富验问题解决力客户服务技巧强新员工
服务技巧足许企业服务员面挑战中国陆企业尤更
检
果某国产手机品牌客户服务代表请根行业特点谈谈目前工作中遇挑战？
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见参考答案1－2
金牌客户服务
天停接客户时竞争手进行抗衡客户提供金牌客户服务商家激烈市场竞争中站稳脚金牌客户服务表现方面呢？
图1－2 金牌客户服务
1．客户表示热情尊重关注
顾客帝服务工作说更做充分尊重客户客户项需求热情工作态度关注客户客户服务感满意竞争中占利位置
2．帮助客户解决问题
客户找接受服务根目帮助妥善解决问题
案例
餐厅吃饭时果餐厅服务员服务态度菜做吃价格高次会第二次？果身体舒服医院时两种选择：私诊医生然特热情会放心二医院里医生态度恶劣会放心第选择会什呢？吃饭时菜吃重医院病治病重见帮助客户解决问题服务代表说重
3．迅速响应客户需求
金牌服务重环节迅速响应客户需求服务工作说客户表达需求应第时间立刻需求做出迅速反应案例说家餐厅菜做非常排队需长时间果吃顿饭花1时甚更长时间排队势必会选择家餐厅
4．始终客户中心
服务代表讲客户提供服务程中否始终客户中心否始终关注心情需求非常重
始终客户中心句口号贴墙服务宗旨始终客户中心应种具体实际行动带客户种感受：快速客户倒杯水真诚客户表示歉意动帮助客户解决问题客户生日时动寄张贺卡电话问候客户等候时客户准备书刊杂志消磨时间等
5．持续提供优质服务
说做件事容易难做辈子事企业说客户提供次优质服务甚年优质服务难客户提供长期始终高品质服务果真做点必然会发现企业会逐渐形成品牌果样企业行业竞争中取相优势
然种力整金牌客户服务程中难获种力家想作企业应竭全力培养种力
6．设身处客户着想
设身处客户着想做始终客户中心前题作名客户服务代表常换位思考非常重设身处客户着想意味着站客户角度思考问题理解客户观点知道客户需想什样客户提供金牌服务
7．提供性化服务
希获众优果客户众服务格外尊重会工作更利开展性化服务包括客户特殊求然加特殊时满足
果说家企业名服务代表时做讲七点呈现出服务种货真价实金牌服务
面服务挑战
天着市场竞争日益加剧服务工作相应面着更严峻挑战该样面挑战呢？应3方面着手：
①保持种客户中心态度始终关注客户需求
②理解客户服务观点想法
③掌握种效服务技巧指导服务行说完全感受做事情
果做三点效应工作中面服务挑战
讲结
讲中您清晰解服务技巧态度观察力重性服务工作面种挑战佳服务技巧态度指导您客户言行观察力帮助您观察客户真正需助您提升客户服务质量时金牌服务进行简阐述告诉真正金牌服务行动加态度加您客户观点认果您做三点您服务工作中会呈现出种信表现日益激烈市场竞争中占利位置
心体会
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