客户服务手册
第章 职责
学目标：
1 懂手册
2 逐步熟悉工作职责
手册宗旨：
手册宗旨帮助完成工作务提供关公司品牌制造业宝贵背景资料通手册雪恩积累年验发展起套成功技巧技术览遗
工作职责：
1 销售（数量分销）
2 帮助顾客销售产品
3 顾客建立互利伙伴关系
4 高效济运作工作
职责概括：通顾客密切合作改进品牌市场中表现增加销售量利润唯办法帮助帮助顾客发展业务果注意列方面述务会完成
——分销品牌规格
——获品牌级分销渠道店助销
——推销帮助分销商产品终端进行陈列
——获分销商帮助保持产品货架适空间位置
——常检查产品市场销售价格减少关产品商品价格方面错误
——顾客表示政策公诚实顾客公司互利
——根区指导纲准确完成保需记录种报告
——控制项费保证开支预算
销售工作员应10特点：
1 坚持懈：成功销售总坚持懈久点工作更刻苦点
2 想象力：想象力产生效果实际计划联系
3 远见：现开始总未希印象
4 诚恳：值信赖
5 正直：原原办事
6 沉着信：傲慢友善信
7 体贴：着想通情达理
8 常识：总根理性作出判断
9 方便：希样
10 动精神：总现干起参解决问题抱怨公司客户事情错误
第二章 客户
客户信念策略：
雪恩公司认识消费者提供公司产品整程中客户重环公司承认价值标准工作客户明白雪恩公司交易中信赖公正客户相互间富成效伙伴关系述信念指导：
1 客户提供公司产品系统中方均责发展长期富成效业务关系
2 通满足消费者需求追求双方业务成功业务关系建立基点
3 坦诚正直道德气氛中培养成长出双方身利益责发展出良客户关系
4 客户身需求期需求期意味着良机会双方获成功
客户类型：
目前销售公司产品零售客户六类：
1 百货商店：
两类型：
A 单层商店：通常街面出售种商品食品家电器鞋化妆品类品种限
B 层商店：规模客流型外观出售商品类型更类似西方百货公司
2 化妆品商店：
街道零售商店营品种繁化妆品营食品软饮料香烟包括发廊里面柜台销售
3 家庭日品店：
类商店营件衣服特亚麻制品棉造品传统服饰项目礼品店样营限品种化妆品
4 销售亭：
次街道见路口较通常位行道单独建筑物没基某区销售亭某固定建筑物部分营业占面积仅12方米营软饮料香烟口香糖饼干纸制品中心市场销售亭已开始营洗发剂香皂保健品
5 发廊理发店：
数发廊理发店消费者常规格香波包装香波营业执限制通常营商品销售
6 杂货店：
出售包装食品未包装干食品零售商店中出售纸制品助商店里化妆品包含销售商店中
7 超级市场：
批发商出售公司产品成批购买产品然转手售出获利润
8制：
零售批发企业三种般形式制：
Ø 国营——政府拥
Ø 集体——批投资者——政府私——拥
Ø 私营——身资金进行投资
关键物：
客户中产品产生兴趣时弄清中谁意做决定通常做决定定权威点识出：访问客户作销售说明时够话观察听谁指挥年龄东西时神态动作谈话方式常常会帮助辩认出谁够作决定
访问客户关键物包含列行动全部中：
1 雪恩公司进货：店商店理采购理采购员等
2 店支持：
A 买什：商店理采购理采购员仓库柜长柜台售货员 等
B 营（产品POP材料）：储存室仓库柜长柜台售货员等
3 商店购买：柜台售货员等
销售高原
——永恒性 永恒原
买方角度销售：
否尝试客户角度立场生意？果没抓紧做掌握说服性销售技巧取销售成功必路
做练：
现开始完全作名顾客譬说：确需买双鞋作出购买决定时定许想法需求果：积蓄准备愿买双鞋时遇位口齿伶俐销售代表滔滔绝介绍双鞋目完成类产品规定销量做二件事情：快离开心买发誓交道
二 销售唯总
现练已获足够信息解什成功销售唯总客户相信想法需会满足时会购进消费投资
销售规律告诉销售员长期成功销售取决什？
三 销售原
必须判断解客户真实想法需
优秀销售代表销售介绍前甚全部销售工作开始前便着力分析判断客户真正想法实际需求出色销售代表通常掌握客户种想法需求中寻找出重点方法解销售东西极少满足客户全部需求
关销售技巧：
应销售原中常销售技巧：
1 沟通技巧：
帮助提高质量提出回答问题保证交流中敞开性帮助更采聆听利眼睛耳朵协助聆听
2 客户渗透：
客户渗透培训帮助解客户里寻找什样资料够帮助解客户想法需求传授套组织客户信息系统帮助理解客户信息提出针性利益目标时客户提出反意见作出准备
四 销售原二
客户证明建议（想法产品）会满足重需求
原实际销售工作核心关销售介绍终阐明实质性陈述甚说服性销售全部
关销售技巧：
1 说服性销售模式：
说服性销售模式提供种简单模式够简洁办法处理纷繁复杂销售情况果遵结构方式便保证全力集中销售原第第二条
2 概念性销售：
概念性销售品牌生意想法促销活动特点转化利益程销售更针性激励性方式满足客户需求
3 处理反意见：
处理反意见表现二方面：
1) 早发现出现反意见避免发生
2) 反意见销售程中确实出现时处理解决程
4 谈判技巧：
双方迫已需作出定步时达成双方较圆满解决方案需技巧
位成功希成功销售员应该信奉销售规律严格二销售原实施相反位失败销售员没考虑执行销售规律原
说服性销售
——透彻解客户 客户说YES
说服性销售技巧：
说服性销售种五步销售纲模式完美配合着前面介绍购买规律原针性展开销售工作
二 说服性销售技巧效：
说服性销售技巧处理简单销售工作更出色运针甚高级决策层复杂销售介绍
三 说服性销售技巧实际应：
成功采说服性销售技巧关键完全理解步目意义根步完成情况计划改动销售介绍
四说服性销售第步概括情况：
1 说服性销售技巧第步称概括情况步中需达二目标结果：
目标：
确保客户想法需求解客户样清楚点换句话说已客户信眼中作销售代表已真正解想法需求
目标二：
陈述出销售建议确帮助客户实现想法满足需求具体明确利益
现发现实现概括情况第目标作销售代表常常会遇三种情况：
1） 理想情况想法恰恰客户需求相致（常常良客户渗透结果）样进步裁剪销售介绍想法进步满足客户需接做通明确客户需需求强烈程度进行销售介绍
2） 解致情况明确客户具体想法需准备访问时应该根掌握致情况先问：果客户会样想？会什样需求？然想法准备销售介绍请牢记千万假设已知道客户真正想法需实际知道
请回想销售原：
必须解判断客户想法需求
必须判断客户需作销售介绍开始
例：
假设某销售代表正准备卖客户关洗面奶堆头陈列计划该销售代表解客户已意公司品牌陈列计划客户说认产品毛利点数太低销售前准备中销售代表认真计算果客户采建议500元投入会带100元利润算销售介绍中客户重新确认点客户表示货架紧张现感兴趣型陈列认样够提高出货量加快流转速度面销售代表应该做？应该迅速利益重点转移客户新想法：货架空间流转
3） 必须找出客户愿需求：
第三种情况常发生具挑战性令振奋通常情况会帮助客户找出需：
A 客户认识机会：
问题定义：够提供前进发展素聚合商店中处见销售员引导客户产生需求采取行动导致巨成功例子总消费趋势商家成功验竞争情况作机会帮助客户发现建立需求
B 客户认识问题：
问题定义二：问题常常麻烦起源麻烦会带解决问题愿销售代表客户指出问题然够客户建立改变现状愿客户认识身问题者清楚现存问题生意真正影响典型例子客户通常注意缺少分销脱销商店影响销售代表指出问题严重性客户便补充分销货物愿销售环境便产生接便分析种机会带潜利益：吸引某类消费者减少员费增加某类产品销量增加客户竞争力等等分析应着手改进销售介绍客户展示销售想法帮助解决问题进生意产生促进
面研究实现概括情况第二目标：
目标二：
陈述销售建议帮助客户实现想法满足需求具体明确利益
某说：概括情况程实象钓鱼：第步先确定确保垂钓方鱼常活动方第二步挂钓饵观察鱼否诱惑
解释具体利益时意味着利益带入客户关心需求范围
般说法：建议带利润
说法：洗面奶销量提高三倍建议
般说法：建议够降低库存避免脱销
说法：相信已制订套方案帮助您减少约8000元库存方面投资时周您额外创造5000元利润
销售代表走进商店会客户承诺说提高销量利润客户泛泛利益早已置罔闻优秀销售员通良客户渗透解客户真正关心东西利益深化具体明确数方法告知客户
果已概括情况步中完成第二目标销售中便充满机会
回顾喻：钓鱼已美味诱饵放水
2 服性销售第二步：陈述意
劝说销售技巧第二步陈述意目：客户清楚知道希做什应该诚恳信态度清晰简洁方式客户说明希客户做什果第步概括情况中完成十分出色阐明具体利益已吸引住客户般情况陈述想法客户会立表示接受果样销售工作便告段落然相情况客户马理解陈述意够带提具体利益时客户证明意会带具体利益需客户提供资料证少合常识逻辑需劝说销售技巧第三步中解决
3 说服性销售第三步：解释意运作
步目标：通数逻辑判断客户证销售建议想法带允诺具体利益时找数支持想法种情况应该做合情理逻辑客户证想法带利润记住千万做夸词利益承诺没笔生意值商业信誉作代价
4 说服性销售第四步：强调关键利益
果客户犹豫进行第四步：强调关键利益目：唤起客户注意明确果采纳想法收获什果客户作出决定判断误回顾：
A 真知道客户想法需求？
B 真够证明想法够满足客户需？
时身活动角度出发产生想法利益满足客户真正需求长远合作角度许应该放弃次销售新客户考虑步生意建议
5 说服性销售第五步：建议易实行步（结束）
说服性销售技巧步目：讨劝说环境中脱离出实际行动者肯定答复
时表现意定货回款时表现签署合意求摆放陈列
特注意结束步四步客户表示意接受想法立实行发生说服性销售步骤步面
关结束建议：
1） 建议东西必须客户易实施客户容易决心实行
2） 客户态度表明乐接受建议立进入步果认客户缺乏关资料交易达成做补充
3） 信客户会方面寻求信息证明决定正确明智决定时语言行动态度会客户传递信息信态度结束会合作良基础
结束类型：
1） 行动结束
种方法关键假定应允举例：
A：陈理防止您里出现脱销现象现帮助您重新整理偏货架
B会星期二货物送请里签字
2） 客户二积极行动中性
里需提供客户二肯定选择客户选择说利：
A 您希产品陈列制品柜台陈列超市？
B 您希马送货周二送货？
3） 提出开放式引导性问题：
种方法中客户提出具敞开性问题种问题较喜欢作出决定客户合适较危险：
A 现您已知道全部情况想知道您想法
B 陈理您处觉您生意会帮助您认呢？
C 实际许优秀销售代表喜欢销售介绍中较早提出类问题便解客户想法果客户反映明确积极销售代表采种行动方式结束拜访
4） 提出立行动理：
客户提出应该作决定理：
A 陈理现配额较记保证天存回建议您现签张订单
B 果现够合签促销员马您工作样会赢许时间
5） 果……：
果……种客户出现异议时适方法：果帮您解决11题您应该接受建议外技巧：作优秀销售员应该够敏锐察觉出客户类意见间差：：
A 卸妆型洗面奶适合商店里销售
B 20箱卸妆型太接受
实质差？第例子表明客户没接受卸妆型洗面奶销售没达第二例子表明客户已决定购进卸妆型洗面奶仅细节争议已
说服性销售模式：
——说服性销售技巧销售规律基础严格销售基原进行
五步曲销售模式：
——说服性销售技巧富逻辑方式次序帮助整理清晰思路
说服性销售技巧步骤：
1 根情况：
确保已清楚解客户想法需求已客户表示认说客户眼里位值信赖销售代表清楚解客户真正想法需求
说服性销售模式：
说服性销售技巧销售规律基础严格销售基原进行五步曲销售模式
说服性销售技巧富逻辑方式次序帮助整理清晰思路
说服性销售步骤：
1根情况：
确保已清楚解客户想法需求已客户表示认说客户眼里位值信赖销售代表清楚解客户真正想法需求
（客户条件限制需机会解）
客户阐明建议具体利益满足客户需求
（列举利益否具体根客户需已作剪裁？客户感兴趣？）
2陈述意：
客户清楚知道希做什
（意否简单清晰简洁？否提出建议行动）
3解释动作：
客户展示数逻辑
4强调关键处：
客户强调果采建议客户会重东西什
（果需告诉客户遍处）
5建议易实行步（结束）：
讨劝说度行动承诺
（现合适时间？否做客户易决定？良结束技巧？
处理反意见
早发现 量避免 确认真假 解决问题 化弊利
定义：
反意见解释反某种计划想法产品表达出态度持反立场某种担心理者争
反意见销售活动部分异议意味着客户买仅意味着存未满意处理事情理争端表明没恰处讨反意见反意见通常会发生销售介绍中间针介绍某点某句话者产品质量价格回款日期售服务等少针产品全部事实出现某种反意见引出良销售形势解清楚买真正反意见什更根需求裁剪想法
处理反意见方法两种种减少发生机会种效处理确实发生反意见持续促销售达成必须时掌握两种方法
二减少反意见出现机会：
出现情况时会反意见出现：
1提出想法中包含利益符合客户时方计划目标策略（者印象深刻）满足客户利益需
2提出意利益符合客户行方式
3承诺利益似缺乏充分理
4进行交流非客户中真正决策制订者
5销售代表客户前没（良）生意关系客户信程度没解
减少反意见出现机会关键深入客户取客户情况透彻解客户解知道客户条件需限制机会预先采取措施防止异议出现异议前制订进行销售介绍
举减少反意见出现例子：通客户渗透解客户季度月清点库存解点便天笔订单（请分析样做减少反意见出现）
根情况中客户讨掌握情况客户知道解条件限制素样防止出现异议机会
反意见预防验告诉销售介绍周密计划熟练陈述出买然会提出异议
三真假反意见：
客户会提出真反意见提出虚假反意见时连客户说清真正反意见达成销售销售代表必须掌握区真假反意见力真正反意见处理客户满意止花量时间试图答复假反意见
合逻辑问题：什真什假？销售成交言区重基然必区
1真实反意见：
实际观点出发假定异议买头脑中实际真正关心理争端基础：某关心事关心事更重
反意见误解产生直误解消前客户观点反意见真正问题然假定反意见实际真正关心事基础真正反意见指什呢
真正反意见简单定义：
买观点表达反意见实际真正关心事
举样例子：
买：陈计划问题价格太贵难接受
SR：哦较关心价格关计划想法？
买：没计划实起错价格高
反意见真？价格问题买真正关心？结束销售时候价格反意见定需处理够客户满意问题？
解决疑惑？然钻进客户脑子里解决办法样：
断测试客户然坚持反意见该反意见概客户真正关心事情
然反复验证异议然存必认真研究异议求效交谈技巧求保持改善客户交谈敞开性表现出信……行解方法：
² 深入该异议细节
² 协助客户弄清楚情况
² 引起异议思考直出解决办法
² 纠正误解
需帮助客户解异议否销售成交必须处理事？
首先买关具体情况考虑片面思路某特殊事件左右者准确资料客户部会表达出模糊准确完整令恼怒反意见
然假反意见事实时客户方面错误判断客户角度反映帮助客户搞清楚：底什双方利合作必须处理事情
2虚假反意见：
面假定种反意见背种实际真正关心事样合逻辑假异议真异议客户头脑中着样基础假反意见真正反意见样种真正实际关心引起销售员接受种拖延假反意见停止做销售努力极惜进步检验回答反意见
虚假反意见定义：
客户表达出想法非实际真正关心事
忽视虚假反意见错误背隐藏着真正关心事没发现回答然会导致客户满相反应着手检查验证异议验告诉：
断检查验证时虚假反意见趋变化消失
熟练验证虚假反意见常常引实际问题然处理件重关心事处理买苦恼阻碍着销售成交真正问题
什假反意见检查验证时会趋变化消失？原难捍卫提出系列合逻辑支持虚假意见说真话难典型反映假异议移真正关心事提出理较容易买立场出发更意义合理合逻辑时双方利
四处理反意见程：
1确定真实反意见：
果处理终证明虚假非重反意见仅浪费客户时间时失销售机会
完成步通常沟通技巧：
A 反意见提出重复反意见询问否意见：您刚已说计划费感担心您计划担心？
B 重复程序直买表示没什重析事情止
C 果反意见请客户做出侵性选择
D 需知道关重反意见关信息：
果客户说：清凉洗面奶120毫升卖实笼统什品牌时期相？差少？
2理解（明确）反意见：
步骤解够明确够具体反意见采种技巧问题进行明确直解该反意见解反意见背真正理步样需量沟通技巧：
客户：计划接受
销售代表：您详细谈谈原？（般引导）
般性引导留客户量余告诉更法时候买会提供具体情况暴露误解者提供够澄清误解实际情况
客户：费花起钱增加营费
销售代表：您认计划增加费关心事？（重复）复述买话反映出理解买机会纠正错误印象买作出更详阐述复述助增加交谈清晰度
销售代表：提出反意见保持沉默鼓励提供更信息（停顿）
客户：费者提供够澄清误解实际情况
销售代表：您根什判断出销售费会增加呢？（试探）
问题限制买应答余促提供具体情况买间定敞开程度时试探性问题取具体细节非常效细节利澄清事实时候应该试探性问题
客户：费花起钱增加营费
销售代表：您担心较高营费减少总利润？（解释）
解释时危险常常导致讨细节帮助接触事情核心样解释范围取决客户敞开性程度感觉讨情况解深
例子第步相连完成第二步：
客户：时机已认现营种产品合适
销售代表：哦您时间选择担心您担心？
客户：费营种产品太费钱
销售代表：样您担心费问题种新产品您想法？
客户：没
销售代表：老板提两件关心事：时间选择费件重呢？
客户：必须说费承担起营费
销售代表：您谈点更情况？
客户：次营类似新产品遇麻烦
销售代表：究竟什样麻烦呢？
客户：量冻结库房里种货
销售代表：您担心种新产品会导致样结果？
客户：…完全坦率讲关心较合适资金投入项销售希营品种齐全想占压太资金
通话表明：客户真正关心保证足够商品销售库存量太
现清楚必须处理什异议销售成交掌握技巧需太时间短时间里销售代表发现真正核心问题事实首先处理争端问题项销售概做成
项异议进行解时重语调手势立表现出观点记住目获更情况立异议减少少果买发现应答说明相抵触然反应采取守势加强反意见真正反意见处理前程求首先真正反意见准确辨认出买认识
3证实反意见（反意见转化问题）：
步目保证买双方样理解异议解反意见外步骤外处帮助买思想集中真正问题证实异议条基规 ：
证实反意见时种证实必须实际真正关心事处理词表达出
考虑列表达：
A 销售代表：
A： 需考虑果次购进话货退回？
位销售代表赶绝路做出种退货安排销售代表处理措辞表述件事成功性高正确说法：
B：想问营品牌量资金积压？
B 销售代表：
A：关心次推销中箱5元额外折扣？
证实异议理解效途径买观点概括异议
结束概括作概括说明说法：
² 正试图决定……
² 您真正想知道……
² 似问……
第三步目确保客户真正关心事情准确辨认出买样理解客户思想集中事物面该进行第四步
目解决问题争端达买满意程度满意处理异议般三条件：
l 该业务足够常识
客户提供行答案必须影响义务方面广博见识应列领域获取知识：
品牌资料客户情况较客户贸易事实
l 灵活异议转化：
l 善客户利益结合起关心事转化销售点实际异议销售机会处理异议身逆销售客户利益结合进反意见转变成交点
l 简明
出色销售代表问题陈述应刚刚够忽视夸
处理反意见情况交流关系
处理反意见 情况交流循环
收集确定反意见 获取信息
提炼理解反意见 获取信息
验证转化反意见 证实信息
处理反意见 传递信息
处理反意见程实例
第步：收集确定真正反意见：
客户理：里困难没余方里寸柜台挤满
销售代表：啊样您考虑货架空间问题您什担心？
客户理：哦现时间合适
销售代表：货架时间问题您顾虑？
客户理：差实挺喜欢计划时间太凑巧
销售代表：似觉时间问题影响次合作问题？
客户理：…果晚点推出计划会办
销售代表：想解更点情况谈谈？
客户理：年度促销活动周日开始计划早制订层货架位置已事先安排难改变
销售代表：明白您里促销持续久？
客户理：两周计划已排满两周
销售代表：您认两周货架情况会样？
客户理：时会重新规划货架安排
第三步 ：验证转化反意见：
销售代表：真正需商量应应该计划延迟果样做否现做效果
客户理：属种选择更时间货架矛盾会容易解决
第四步： 处理反意见：
销售代表：样吧：三周实施计划说您周额外时间处理促销遗留问题——知道您说重外您时间清点库存便更重外您时间清点库存便准确订单您库存量见解致计划较适合双方
客户理：办吧
例子中增加反意见清晰度花分钟时间确值花销售代表中解真正异议销售成功
第五步：异议明显反应出客户实际关心事真正具体客户清楚知道意味着什样第二步目已达没必
谈判技巧
——运模式 选定策略 断分析 修正策略 彻底执行
许视谈判技巧种神秘艺术生俱礼物天获意种观点谈判确仅科学更艺术象音乐绘画样艺术矩循通学规律提高技巧谈判样某天生具备谈判家够通解谈判规律掌握
谈判定义：
理解谈判第步定义某基概念谈判合作分歧间达成识方法方法意味着系列遵循定序步骤面讨流程图说明种模式预料忽略者正确步骤会获理想结果学运方法助取令满意结果
合作源双方达成协议愿没愿法谈判会相互斥责争斗诉运某种手段
分歧双方希象桌钱什东西双方想果没分歧没少某方面利益突没谈判必
二谈判条件：
三条件存时适合谈判
第必须利益突没突没必谈判朋友少问题存突需求价格高求低想提前期限想拖延希张三做项目觉李四更适合
第二解决办法必须显易见果结显然失谈判理例：老板清楚某报告必须星期五午递交必须试图期限谈判然谈判问题诸：星期请假希秘书什帮助者奖金
第三必须妥协性够做成双方满意交易谁完完全全获想东西协议双方够接受果妥协例付钱卖报价差许没必须劳神谈判然没谈判前法断定否妥协果开始双方立场相距甚远显然谈判没什处
三纯粹讨价价解决问题：
然已定义谈判概念指出应该什时候谈判现讨谈判两种截然相反谈判方式：纯粹讨价价解决问题分肉饼方纯粹讨价价谁少少解决问题想饼做更样双方够更显然解决问题方式优越注重家益然方面谈判双方采解决问题方式双方益果谈判方抱着解决问题态度方讨价价前者成者牺牲品事实忽略某喜欢突试图避开突实际存逃避突会够应付更容易受伤害选择谈判策略时候考虑恶应该分析谈判情况确立谈判目标出发
许突反应情绪化分争斗干脆逃避突两种方式目标分析考虑受情感支配应该更理智事实重务衡突合作讨价价解决问题间找合适锲入点（谈判锲入点）三重问题
第利益突少？突越讨价价越
第二长期相互关系否重？长期关系越重越应注重解决问题方式
第三采取种谈判方式？果方讨价价解决问题会吃亏少短期然太气愤信方拒绝做必步者甚交般说双方采相方式样方会太会觉吃亏
选择正确谈判方式确困难必须衡身利益需方关系重程度解方采取谈判方式讨价价解决问题现实中相互矛盾务变复杂部分活动支持方损害方终讨价价建立实力否强面解决问题建立相互信信息交流时实力提高削弱信程度信息沟通反然例问题诉诸法律会加剧讨价价情形然抑制解决问题两种方式建议两者间作出选择
1谈判方式：
图揭示谈判点首先谈判非简单分两种方式许种方法纯粹讨价价线边解决问题边常间某位置做交易中间位置附什东西东西样
利益突 利益
权力 信
战争 纯粹讨价 交易 解决 头脑风暴
价 问题
第二注意讨价价解决问题条线两端谈判包含突利益信权力极端行动（战争漫目讨）具备中方面总想达成协议通谈判解决问题总什做
第三谈判方式需权力信纯粹讨价价建立权力果没信法成功果缺乏起码信会导致战争者什较文明方式起诉解决问题始信果没利益突没必谈判者双方没足够权力解决突没必谈判者双方没足够权力解决突果方拥权力简单强迫方投降行做交易方式条线中间位置包含讨价价解决问题两方面交易谈判会增加双方价值通常双方试图处
面重点较讨价价解决问题两种极端方式基区
2纯粹讨价价采方利方吃亏（输—赢）策略解决问题采胜利（赢—赢）策略：
策略学家认输—赢效总等零方等方失例想车卖五百元样买者付五百元赚钱正等损失双方纯利零
策略总变某协议双方获更利益例汽车卖居住英里外商量交货点定某家需方样省钱省时间省受特造访麻烦
3纯粹讨价价包涵利益突解决问题包涵利益
价格谈判私纯粹讨价价式块钱方方失非价格问题讨价价谈判结束场划分领土战争解决诸应样道犯样问题
4纯粹讨价价基石权力解决问题基石信信息直接利益突讨价价终决定权力许法通说服方获想东西强迫做权力源方例供应商报价律师合法位置层物关系者甚拥会令方难堪信息
普罗说教父中段绝例子说明权力讨价价教父手里举着枪说道：提出报价允许拒绝合签字脑袋留面
信信息解决基石中信重素缺少信方开诚布公沟通采取益行动
已找问题核心建立权力行常常削弱信信息交流反然迫两者间做出明确选择象做出教父行说：信吧
5理取闹感情事讨价价帮助阻碍解决问题理取闹愤怒够加强纯粹讨价份量外交称疯子权益例希特勒明显理取闹者常常采取毫道理行动民领导总理智控制易怒滥权力客户够温客户更服务——会哭孩子奶喝
外感情事够帮助纯粹讨价价谈判者做出伤害性行觉种负罪感者感抱歉某减轻负罪感步正落入圈套然感情事理取闹常会沟通减少信程度降低阻碍解决问题
6欺骗性沟通纯粹讨价价利会损害解决问题
吓唬者说谎断阻碍沟通讨价价中常采手段例告诉方底价弱点歪曲事实交流会影响解决问题基件双方信交流
交流方式出讨价价解决问题出意图知道采赢赢策略赢输策略现实中讨价老手会谨慎隐藏企图假惺惺解决问题时正努力试图摸索走桌分硬币（加够口袋里偷走钱）通常谈话中认清嘴脸
沟通方式会程度影响双方关系许说谎隐瞒事实试令讨厌道德行面前说谎讨价价中会损害整体利益相反许感觉爱情战争切公谈判战争某种形式视诚实软弱利弱点非解风格价值观心避免度敞开歪曲事实
四谈判模式：
理建立谈判程序流程模式系列明确序结构化步骤组成谈判仅仅面面会谈数认前前轮转处理谈判核心现谈程序更广泛包括谈判前采立场性行会议前准备完整性讨回顾模式划分成三阶段：准备阶段谈判阶段回顾阶段明确行动（行动前做准备）没模式中阐述普遍概念会谈判时候出现做件事情差会影响讨价价位声誉态度部分述步骤部分目解释步骤序相互影响
三阶段模式
准备阶段 谈判阶段 回顾阶段
YES
果NO
YES
确定问题
设立目标
分析形势
计划策略
执行策略
继续分析
结束谈判
执行协议
计划
谈判技巧
准备阶段四步
1 确定问题
2 设立目标
3 分析形势（方观点出发）
4 计划策略
1 确定问题：
谈判什？问题？已（少暂时）解决问题放边精力仅仅集中双方想讨问题面然问问方什样利益突利益突问题答案程度影响策略实际准备阶段工作确定方少利益
2 设立目标：
谈判象许行动需设定清晰目标必须知道实现什者肯定法完成果策略没定方会谈判中漫目者引起双方发生突目标般分两类：底线理想目标必须达底线目标希实现理想目标果必牺牲放弃理想目标实现底线目标阶段里特重务决定必须什？高底价底价目标底极限够接受糟糕交易果法满足低极限放弃谈判然应试图更决少底线（非认正确）必须指出高层理喜欢高点概念种宁愿放弃谈判愿接受少思想种做交易做笔坏交易态度许高级理样说样正应该学反感走说：必须降低利润甚赚钱做某笔生意
年前生意策略扩规模扩规模继续扩规模刚开始利图天策略利润——做获令满意利润生意果生意利图忘掉——意更
3 分析形势（方观点出发）：
信息限方观点出发做初步分析首先估计目标获信息时候更改前估计开始时需出发点计划初策略
第二实力评估仔细衡量双方选择重问题：谁更需笔交易？谁更需谁更脆弱信息完整需计划性试探方面信息
第三分析方性政治状况采取策略什性格？面样政治压力？会样谈判？
4计划策略：
然暂时缺乏足够信息然应该重视开始阶段计划然忽略阶段强调开始时工作：创造良谈判技巧气氛交流初立场解方立场
首先重决定采取种谈判方式讨价价解决问题影响制订策略例：倾解决问题方式刚开始时提出攻击性报价
决定否首先提出报价果样报价少？想营造样气氛？问题首先作步？问题会坚持？问什问题？单纯谈判谈判组？果谈判组中扮演什角色？问题简单应该首先弄清楚着获更信息修改答案
谈判阶段：
谈判阶段三部分
Ø 执行初策略
Ø 继续分析修正计划（利反馈循环系统）
Ø 结束谈判
1 执行初策略：
显然应该执行策略许采取行动计划相背例希保持中立做偏激者计划合作行动火药味十足确保发出信号策略相吻合记牢谈判实际记录常许疑虑重重理智通融时候方感态度强硬者甚满怀敌心
2 继续分析：
断分析十分重然许忽视者重视点次次坚持毫成效策略忽略表明初分析错误信号太固执计划忽视计划相矛盾信息
观察发现模式继续分析分析形势流程图中加计划（修正）出执行策略样形成反馈循环系统模式中重独立部分许常忽视方太调整策略适应环境问题够者误解方回答者没注意新信息隐蔽含意思总条路走底走久发现策略毫作
事实相信效率没效率谈判重区谈判者运反馈循环系统力优秀谈判者根情况调整策略糟糕谈判死抱着没效率策略
3 结束谈判：
谈判终结束会两种达成协议者谈判破裂决定签约签结束交易许永远法掌握艺术结束没结果谈判门更复杂艺术维持双方关系允许双方重新谈判者会交中失面子
开始中间结束谈判：
谈判外正划分方法分：开始中间结束谈判开始谈判整谈判设立程三务：
a) 营造氛围
b) 阐明立场
c) 解方立场
开始谈判处理恰够清楚双方场分歧家解彼立场明白相互间距离
中间谈判消分歧相联系首先必须推动双方达成识开始谈判务完成坏决定否够做
已推动谈判保持继续前进避免障碍：总认走更快控制速度目前保慢慢谨慎迈成功
明智想空达成协议令紧张阶段双方时做出令痛苦步正苦苦坚持里四务首先应试探做出步第二做出通牒方知道步第三运时间压力局势利第四保存面子方协议达成协议方式感满意
谈判满足需必须着谈判程修正采方式例：求改变立场开始谈判中必须表明乐意谈判愿太软弱致带分立场太认真中间谈判中必须慢慢谨慎节制进行谈判结束谈判中必须方相信已走出讨价价屋子做步着谈判进行改变行动引起心理策略问题性某阶段帮助方害开始谈判错行动结束谈判求相矛盾谈判高手知道应变化适应变化需断调整方法
合格销售理知识远远够知识保证成功必条件必须提升项技技实践性强技远非读完章做章销售理需掌握基技作概述少学完章会犯常识性错误
学完章应该解容：
1．销售理需基技
2．商务活动中应遵循基准
3．商务活动中需注意基问题
4．言语沟通中需注意问题
5．非言语沟通方式
6．基谈判技巧
7．属沟通
商务活动中基准
1．实事求
销售工作实质通买卖双方信息交流达销售产品服务目销售活动获成功基前提传播信息必须真实准确严重信息失真仅会导致企业客户心中名声扫会导致企业理生产决策失误企业带形象营损失销售宣传伎俩中生变必须企业真实表现客观通销售员公众中树立产品形象企业形象说客户面前销售员形象代表企业形象销售员品格企业文化反映果销售工作中遵守实事求原客户会相信销售员样会相信企业产品销售理方面更应注意销售理成销售员榜样
遵循规范时注意三问题：
握先事实宣传销售程序客户提供真实产品服务信息切忌散布假消息
保证材料详实客户面前介绍关事例必须交清楚中六素通常称5W1H事时样
公开事实真相销售员应洽谈程中报告方信息真实销售宣传生命
2．信
企业信誉关重国位济学家说中国企业缺什信誉充分说明国目前商业信誉现状做名销售理更应该引起注意顾客做承诺承诺办事情企业良信誉甚关键时候挽救企业
讲究信商务活动中准谁愿意守信交道衡量销售员否具合格条重标准否恪守责便许诺行符合销售员工作规范
3．奉公守法
销售员具强烈法制观念学遵纪守法社会销售理销售工作仅仅作吃吃喝喝请客送礼国目前阶段否认事实时着市场济体制完善法律法规健全认识提高种销售方式越越没市场事实难设想法法律知成出色销售理
销售员形象代表家企业类产品言行直接关系顾客评价果销售员销售理利工作便公谋私种终会受顾客鄙视英国推销学会场规定：会员悖公众利益私利益服务美国方推销联谊会明确指出：推销员客户雇提供服务时没充分说明情况取知方面意接受予佣金报酬
销售理基技
1．组织力
销售理工作开展销售相关项工作工作需周密计划认真组织强力组织力销售理说十分重
例：广州中国洒店开业周年际张2000余名职工全家福制作成明信片寄位酒店住客种致设想产生洒店公关销售员严密组织创意中2000名职工集中运动场排成整整齐齐28排中部分职工穿白色制服红白相间形成中 字项组织工作亚组织场运动会试想果销售理没定组织力样项工作两时完成？
2．交际力
销售理应社会活动家必须视整社会工作天具备式样交力善交际具验阅历外量信息寻找双方感受兴趣话题周围吸引批忠实听众朋友
常常旦相识便快找彼兴趣话题善交象交道双方交谈加深互相解彼留良印象关系进步改善见会淡寒暄句知措两种差社交力强弱社交力销售理作出业绩必条件销售理善界士建立亲密交关系必须懂种社交礼仪顾客洽谈程中问题正式谈判场合中解决社交场合圆满解决
3．表达力
销售理工作中赢方配合语言表达定训练众场合需销售理介绍企业产品买卖双方谈判桌需销售理言善辨
表达力包括口头表达力文字表达力两者相通处回事文笔流畅思敏捷未必出口成章擅长动笔口齿清爽作销售理勤动嘴更勤动笔日常工作中撰写工作计划工作报告拟写演讲稿等需销售理承担
4．创造力
XO白兰酒品质般白兰高级宴会选样继续提高知名度更顾客熟悉呢？销售员煞费苦心想法集中该酒瓶设然品质高外观应高出筹着思路断充实发展终设计出现XO白兰酒瓶外观非常富特征显响酒瓶颈部特长相显出种众华贵气派根销售求XO白兰酒做广告口号更加幽默长颈白兰高等级正形象彼衬托相益彰
事销售工作总体计划制定份请柬张名片印制做法作销售理首先唤醒创造性天赋股出心裁创新精神善采新方法走新路子样引起广顾客注意
5．应变力
日常工作中销售理接触复杂籍贯性年龄宗教信仰文化背景思想观念社会阅历生活惯交方式销售程中销售方首先认真观察方特点掌握方风土情生活俗解社会阶层知识水涵养认适应顾客具体求社会环境断变化素变革会销售企业产生重影响企业兼重组等现象社会环境复杂性企业面情况变性求销售理具敌视适应变化力技巧
6．洞察力
天资力性生活阅历社会验等方面存着差异件事情产生法位担负工作生活惯角度支观察问题时会出结日常工作生活中发现擅长察言观色态度变化显迟钝说明敏感性洞察力定差
位成功推销姐样说道：留心观察会发现手然沉默语神态表情变化中够发现心思想感情变化正常情况顾客坐着时候总脚尖着静止动心情紧张时候方 脚尖会抬高起方脚尖着抬高判断心世界静紧张正常情况吸烟熄灭烟蒂保留定长度非正常情况放烟蒂长果发现方手中烟蒂长已放熄灭准备手算告辞位姐席话中出观察入微工作作风道出成功奥秘
商务技
1．约见客户方式
·约见象
样件事：名浙江推销员四川某电机公司购货代理商接洽半年时间直未达成交易位销售员感纳闷知问题出里反复思忖怀疑否没决定权交道证实猜疑家机电公司电话总机电话询问公司位先生购买机电订货事宜解进货决定权公司总工程师次交购货代理商述事例说明弄清谁真正买关系销售工作效率成败销售员搞清楚约见象认准权决定购买进行造访避免精力放关紧身
·约见时间
少销售员失败观努力选择约见时间欠佳掌握佳时机方面广泛收集客户信息资料做知已知彼方面培养职业敏感择善行面种情况销售员拜访客户时间：
·客户刚开张营业正需产品服务时候
·方遇喜事吉庆时候晋升提拔获某种奖励等
·顾客刚领工资增加工资级心情愉快时候
·节日假日际者碰方厂庆纪念楼奠基工程竣工际
·客户遇暂时困难急需帮助时候
·顾客原先产品意见竞争手满意时候
·雨雪时候通常情况愿暴风雨严寒酷暑雪冰封时候前拜访许验表明场合正销售员门访问绝时机样环境前推销会显示诚意
·约见点
客户接触程中选择恰约见点选择恰约见时间样重日常生活量实践供约见点顾客家庭办公室公场社交场合等约见点异推销结果会产生影响提高成交率推销员应学会选择效果佳点约见客户方便客户利推销原出发择定约见合适场
家庭
果销售宣传象家庭拜访点疑方居适宜时销售员拜访法单位团体组织关士选择方家庭收较促销效果然拜访时方良关系第三者场相伴带方常年交士介绍信条件选择方家庭作拜见点方办公室更利培养双方良合作气氛果没条件相伴销售员某单位负责家里门拜访十八九方产生戒备心理拒门外
办公室
销售员办公室里跑成种普遍拜访形式选择办公室作约见点双方足够时间讨问题反复商议达成识家庭相选择办公室拜访点易受外界干扰办公室事杂电话声断拜访者许止选择办公室作造访点销售员应设法争取顾客注意兴趣时方委托助手见面必须取助手信合作通影响买作出决定
社交场合
美国著名营销学家斯科特·卡特利普说样话：推销场许顾客家庭办公室里果午餐会网球场边高尔夫球场方建议更容易接受戒备心理时淡薄国外许生意家里办公场谈成气氛轻松社交场洒吧咖啡馆等中国南方广州等销售员顾客见面洽谈愿意吃早茶进娱乐厅时进行某爱社交愿办公室家里会见销售员顾客说选择公园茶馆等公场较理想点
·约见方法
书信约见
书信约见销售员利种信函约见顾客种联系方法信函通常包括书信会议通知社交请柬广告函件等中采通信形式效果销售员进行书信约见时注意问题：
a文辞恳切利书信形式约见顾客方否接受预约研顾客购买需求销售员否诚恳封言辞恳切信函博顾客信感方意见面机会增加
b简单明
销售员书信顾客约见时应做言简意赅预约时间点理方说清楚切长篇
c投约见书信必须说服顾客中心容投供需顾客利益线劝说方接受约见求销售员想物美价廉四字激发某果品公司采购员购买欲约见书信中妨写汁味甜色艳爽口公斤1元5角段话更前者词简练抽象者具体详实种形象感
电话约见
电话约见现代销售活动中常方法迅速方便书信相节省量时间必费顾客销售员间缺乏相互解电话约见容易引起顾客猜忌销售员必须熟悉电话约见原掌握电话约见正确方法
面约见
销售员顾客进行面联系拜访方法种约见简便易行极常见销售员利种顾客见面机会进行约见列车顾客相识时候第三者介绍熟悉时候起身告辞时候成方 约见机会许场合面约见顾客知事毫准备情况进行销售员根事先信息方单位址事先预约突然门面求见难免会干扰方工作占顾客时间销售员会遇方冷遇怠慢时少数顾客意安排秘书助手挡驾销售员设置种求见障碍销售员排面约见时顾客消极态度双方洽谈良开端道难题
电子邮件
特网应越越普时代电子邮件销售员提供新销售手段电子邮件约见前提知道方邮件址目前止国已1690万网民越越会加入中许名片留Email址销售员应该充分利新兴联系手段许会意想收获外网联系成低方便快捷邮件中附产品服务简介定突出吸引方特点做广告样发送电子邮件外电子邮件配合电话等工具会收更效果电话中难事情讲详实电话提醒方查电子邮箱电子邮件受班时间限制公司负责闲暇时心情较时候网查邮件利提高约见成功率
2．接客户方法
现代营销理认推销产品首先推销果顾客销售员信相信产品更谈购买产品通常印象中说会道总推销利武器数公司热衷招聘口悬河销售员事实口销售成功否存正相关关系销售员懂什时候该说什时候该闭嘴国外许研究报告中提出销售员评价法总先入首次印象效应起作接客户客户留良首次印象呢？综观五花八门推销活动纳八种接顾客方法：
·问题接法
方法通销售员直接面顾客提出关问题通提问形式形式激发顾客注意力兴趣点进利渡正式洽谈
位推销书籍姐时碰顾客读者总容迫心静气提出两问题：果送您套关济理丛书您开发现十分趣您会读读？果读觉收获您会乐意买？位姐开场白简单明般顾客找出说理达接顾客目
·介绍接法
销售员顾客联系接采形式分介绍托介绍产品介绍三种介绍法指销售员口头表述然名片身份证工作证辅佐达顾客相识目产品介绍法销售员顾客第次见面时常采方法种方法销售员直接产品样模型顾客面前方产品引起足够兴趣终接受购买建议时销售员采托介绍方法接顾客种方法销售员利顾客熟悉第三通电话信函面介绍方式接顾客种方式顾客碍情面接见销售员
·求教接法
销售员利顾客师心理接顾客达较效果般情况顾客会拒绝虚心讨教销售员
·奇接法
种方法利顾客奇心理接方奇心普遍存种行动机顾客许购买决策时受奇心理驱
位英国皮鞋厂推销员次拜访伦敦家皮鞋店提出拜见鞋店老板遭方拒绝家鞋店口袋里揣着份报纸报纸刊登关变更鞋业税收理办法消息认店家利消息节省许费声鞋店位售货员说：请转告您老板说路子发财减少订货费利双收赚钱销售员老板提赚钱发财建议家老板会心动呢？
·利益接法
销售员着重商品顾客带利益放第位首先处告诉顾客顾客购买商品获什利益五十道出顾客引发兴趣增强购买信心
位文具销售员说：厂出品类账册簿记厂家生产类产品便宜三成量优惠
种利益接法迎合数顾客求利心态销售员抓住害问题予点明突出销售重点产品优势助快达接顾客目
·演示接法
您 字机？陌生推开门探着头问意径直走字机前坐张纸中间分夹八张复写纸卷进字机普通复写纸复写清楚？站起手纸分发办公室位纸字句声读遍毋庸置疑门推销复写纸推销员疑惑余快复写纸吸引住
出现海浦东开发区某家誊印社场景
种较传统推销接方法利表演方法接顾客时候更达成交易推销员分析顾客兴趣爱业务活动扮演种角色想方设法接顾客
·送礼接法
销售员利赠送礼品方法接顾客引起顾客注意兴趣效果非常明显销售程中销售员顾客赠送适礼品表示祝贺慰问感谢心意满足某欲选择送礼品前销售员解顾客投值指出销售员赠送礼品违背国家法律变相贿赂尤送高价值礼品免指控行贿
·赞美接法
卡耐基性弱点书中指出：天性喜欢赞美现实确赞美接法销售员利希赞美愿达接顾客目点女性更
优美旋律位漂高女士颇想舞曲惜身边已实现心愿罪位护花者呢？妨试试位绅士说：先生舞伴真漂亮果您介意请跳曲舞？
然赞美方美言相送便夸两句奏效果方法反会起反作赞美时恰分切忌虚情假意端夸作销售员者销售理时时记住赞美利方法属表扬批评更激发属提高工作质量果想炒掉谁话表扬提高工作效率办法
3．吸引客户注意
注意种复杂心理现象心理活动客观事物指集中注意生理机制脑反应机制密切相关顾客注意程巴甫洛夫学说解释巴甫洛夫创立神活动诱导规律认注意中枢机制客观事物影响脑皮层关区域产生优势兴奋中心
时注意力济注意力营销概念见顾客注意力重性谁引顾客更注意谁拥更商机列出种吸引顾客注意技巧
·开场白
吸引顾客注意力面面洽谈中说第句话务员十分重开场白坏决定次推销访问成败开始成功半部分顾客听销售员句话时候听面话认真听完第句问话顾客觉觉决定快发推销员路准备继续谈
专家研究推销心理时发现洽谈中顾客刚开始30秒钟获刺激信号般十分钟里获深刻
开绐抓住顾客注意力简单办法掉空泛言辞余寒暄防止顾客走神考虑问题开场白动脑筋开始句话必须十分重性非讲表述时必须生动力句子简练声调略高语速适中开场白顾客解利益吸引方注意力效思路
·提问
提问引起顾客注意常手段销售访问中提问目解顾客需您需什种直接问法恐怕顾客知道需什
销售员顾客提问时利适悬念勾起顾客奇心引起注意办法位销售员提问非常慎重通常提问确定三点：提问容提问时机提问方式外提问题会方身产生种反应需考虑恰提问水龙头控制着水流量销售员通巧妙提问信息促顾客作出反应
·出奇言请
位柜台前销售员卖皮鞋柜台前漫心走顾客说句：先生心摔跤顾客停脚面时销售员机凑前顾客会意笑：鞋子旧换双吧
位远道推销商客户洽谈吸引方注意喜欢样句话开始销售产品：说真提起许您会耐烦赶走时顾客会然作出应：噢？什呢？直说吧说方注意力已集中客商讲话题
出奇言妨放顾客位思考问题：究竟什素认真听取销售员介绍
·引旁证
唤起注意方面销售员广泛引旁证收效果香港家著名保险公司纪常常老顾中挑选合作者旦确定销售象公司征该象友某某先生意门访问时样顾客说：：某某先生常面前提您方肯定想知道底说什样双方便进步商讨洽谈机会
引旁证时销售员引社会新闻谈旁证材料社会新闻首先应新见长新消息新商品新式样新热点具吸引注意力
4．激发客户购买欲
注意等销售引起顾客注意终目注意力转变购卖力效激发顾客购买欲类顾客事先研究迅速判断出顾客属种类型应采样策略
·容迫型
种顾客严肃冷静遇事沉着易外界事物广告宣传影响销售员建议认真聆听时会提出问题法会轻易作出购买决定
类顾客销售员必须熟悉产品特点着手谨慎应层层推进引导办法方分析较举证提示顾客全面解利益期获方理性支持类顾客交道销售建议方理智分析思考顾客接受反出力事实耐心说服证明讲解推销会成功
·优柔寡断型
类顾客般表现：否购买某件商品犹豫决决定购买商品品种规格式样花色销售价格等反复较难取舍外表温心总瞻前顾类顾客销售员冷静诱导顾客表达出疑虑问题然根问题做出说明等方确已产生购买欲销售员妨采取直接行动促方做出决定说明天送货方便？
·吹嘘型
类顾客虑荣心强总面前炫耀类顾客交道诀顾客熟悉事物寻找话题适利请求语气忠实听众表现出羡慕钦佩神情满足方虚荣心
·豪爽干脆型
位顾客办事干脆豪放说二慷慨坦直缺乏耐心类顾客交必须掌握火候方懂攀亲交友胜买卖介绍时干净利落必绕弯子
·喋喋休型
类喜欢验观意志判断事物易接受观点应付类顾客足够耐心控制力顾客情绪激昂高谈阔时予合理时间切顾客谈兴高潮时贸然制止旦双方推销协商进入正题销售员发挥直方接受产品止
·沉默寡言型
类顾客老成持重稳健迫销售员宣传劝说词然认真倾听反应冷淡轻易谈出想法般说销售员应该避免讲太量方讲话机会矣体验时间表现出诚实稳重特注意谈话态度方式表情争取良第印象
·吹毛求疵型
类顾客怀疑心重信销售员片面认销售员会夸张介绍产品优点掩饰缺点类顾客易接受意见喜欢鸡蛋里面挑骨头类顾客交道销售员采取迂回战术先交锋回合必须心服口服宣称方高见吹毛求疵心态发泄转入正题定注意满足方争强胜惯请批评指教
·虚情假意型
类顾客表面十分蔼缺少购买诚意果销售员提出购买事宜方者左右言者装聋作哑类顾客面前足够耐心时提出优惠条件供方选择产品价格类顾客总认销售员定会报高价格求折销售员轻易答应方求否会进动摇购买欲
·冷淡傲慢型
类顾客高傲视轻视事尊心强易接旦建立起业务关系便够持续较长时间接熟介绍
·情感动型
类顾客事物变化反应敏感情绪表现稳定容易偏激面类顾客应采取果断措施切勿碍情面必时提供力说服证强调方带利益方便支持推销建议作出成交尝试方留动机会变化理
言语沟通策略
圣旧约创世纪中记载着样件事：诺亚领着代着方舟方居住块原子孙算造座通天庭通天塔扬名显威帝知道深悦非直接阻止造塔搅乱语言彼语言通结果缺乏语言法协作配合通天塔始终未建成事充分道出语言交中重功
言语沟通力售理首技掌握语言艺术销售理开成功门提供钥匙
1．直言
弗兰西斯·培根说：间信关进言信直言销售员真诚表现方关系密切标志国俗语见外指某种必委婉方造成种心理隔阂试想果熟悉事见面时开口说起插话问断会种异样眼光
直言种信结果相信谈信种分害怕反应说句话反复斟酌半天谈什信缺乏信正销售手交涉重障碍般会东意畏畏缩缩交道
国家惯太客套提倡然坦诚例美国请吃饭果道菜时客气番迟迟动许会饿着肚子回家果位进修学者指导教授问特长攻方时谦分许会派洗试类杂差
顾客交中特说逆耳言时注意问题
直言时配适语调速度表情姿态群正扑克请吵闹家里做夜班时语调温微欠身举手示意略带抱歉笑意容易接受
拒绝制止反方某求行时诚恳陈述原利害关系
2．委婉
销售话然完全正确方碍情感难接受时直言讳话取较效果果话语变软化许方理智情感愉快接受意见委婉妙
3．模糊
销售程中时会某种原便愿真实思想暴露时输出信息模糊化便伤害难堪
请少林寺中段台词：
方丈：形寿色汝持否？
觉远：
方丈：形寿杀生汝持否？
觉远：
方丈：形寿沾酒汝持否？
觉远：（犹豫绝）
方丈：（高声催问）形寿沾酒汝持否？
觉远：知道
4．反语
晏子春秋中事说烛邹慎猎鹰逃走酷爱猎齐景公令烛邹推出斩首晏子前拜见景公开绐面段话：
晏子：烛邹三罪状轻易杀呢？请条条列数出杀？
景公：然
晏子：（指着烛邹鼻）烛邹王养鸟鸟逃走第条罪状王鸟缘杀第二条罪状杀天诸候会责怪王重鸟轻第三条罪状
晏子反语批评齐景公重鸟轻收批评产效果没居高位君王难堪
5沉默
双方口舌交战中适时沉默会信表现沉默金道理沉默迫方说话羞怯缺乏信销售员害怕沉默喋喋休讲话掩饰心中忐忑安
6言
水浒传中时雨宋江次死非命全报家门：怜宋江公明……解身份幸免难
言语般助表现果怀遇旦伯乐场该象千里马样引颈长嘶声期引起识者注意战国时客寓孟尝君处冯谖先次弹剑高歌式言语：长铗引起孟尝君注意？
7幽默
恩格斯认：幽默具智慧教养道德优越感表现交中幽默更许妙言功
美国前总统罗斯福海军军官时次位友问关美国新建潜艇基情况罗斯福正面拒绝问：保密？方答道罗斯福笑着说：
8含蓄
中国含蓄传统场合便信息表达太清晰方话语中揣摩体会
位姑娘伙子相爱女友心劝说男青年相貌够帅气位姑娘回答：谢谢关心话确定道理欣赏样句名言美丽爱爱美丽’
非言语沟通
美国传播学家艾伯特梅拉安提出公式：
信息全部表达7语调+38声音+55表情
声音表情作非语言交符号际交销售程中信息沟通7言语进行
1．目光
目光接触际间传神非言语交眉目传情暗送秋波等成语形象说明目光情感交流中重作
销售活动中听者应着方表示关注讲话者宜迎视方目光非两关系已密切直接目传情讲话者说完句话时目光移方眼睛表示种询问认话？者暗示方现该讲
交销售程中彼间注视位信异推销学家次实验中两互相识女学生讨问题预先中说交谈象研究生时告知说交谈象高考次落第中学生观察结果已位高女学生听说程充满信住凝视方位低女学生说话少注视方日常生活中观察动者更注视方动者较少迎视方目光
2．衣着
谈判桌衣着传播信息方沟通意利影星索菲亚·罗兰说：衣服表明类型代表性会面觉根衣着判断
衣着身会说话常特定情境中穿某种衣着表达心中思想建议求销售交中总恰选择环境场合手相称服装衣着谈判桌说衣着销售者形象延伸扩展样穿着扮留印象完全交象会产生影响
美国位营销专家做实验扮出现点身穿西服绅士模样出现时问路问时间彬彬礼身基绅士阶层扮成业游民时接半流浪汉找火烟
3．体势
达芬·奇说精神应该通姿势四肢运动表现样销售际中举动体现特定态度表达特定涵义
销售员体势会流露出态度身体部分肌肉果绷紧紧心紧张拘谨位高交中常会推销专家认身体放松种信息传播行倾斜15度极放松思想感情会体势中反映出略微倾方
表示热情兴趣微微起身表示谦恭礼身体仰显事轻慢侧转身子表示嫌恶轻蔑背家表示屑理睬拂袖离拒绝交表示
国传统重视交中姿态认否教养表现素丈夫站松坐钟行风说日百货商场职员鞠躬弯腰具体标准：欢迎顾客时鞠躬30度陪顾客选购商品时鞠躬45度离顾客鞠躬45度
果销售程中想方良第印象首先应该重视方见面姿态表现果见面时耷着脑袋精采方会猜想许受欢迎果正视方左顾右盼方怀疑否销售诚意
4．声调
次意利著名悲剧影星罗西应邀参加欢迎外宾宴会席间许客求表演段悲剧意利语念段台词客听懂台词容然动情声调表情凄凉悲怆家流情泪水位意利忍俊禁跑出会场笑止原位悲剧明星念根什台词宴席菜单
恰然运声调利交销售成功条件般情况柔声调表示坦率友善激动时然会颤抖表示情时略低沉说什样话阴阳怪气显冷嘲热讽鼻音哼声表现傲慢冷漠恼怒鄙视缺乏诚意会引起快
5．礼物
礼物真正价值济价值衡量价值沟通间友情意原始部落礼品交换风俗首目道德双方间产生种友确良感情时通礼品交换部落氏族保持
着社会交生日时送束鲜花会感高兴说花清香说鲜花带祝福友情温馨陶醉买鲜花会引起民愉悦感受
销售程中赠送礼物免方赠送礼物增添友谊利巩固彼交易关系概少钱东西呢？数场合定贵重礼物会受礼者高兴相反贵重反受礼者觉意倒送点富感情礼物更会销售象欣然接受
6．时间
重场合重物姗姗迟等众迎接显身份尊贵然迟抬高身份毕竟种公交常会引起方满影响彼间合作交
赴会定准时果方约7时见面准时提前片刻达体现交诚意果8点钟口头表示抱歉必然会方悦方会认尊重形中销售设障碍
文化背景社会位时间观念德国讲究准时守时果应邀参加法国约会千万提早达否会发觉时场位驻非洲某国美国外交官应约准时前该国外交部10分钟毫动静求秘书次通报半时没理会位外交官认意怠慢侮辱怒拂袖知道问题出该国时间观念美国非意漠视位美国外交官
7．微笑
相逢笑泯恩仇见笑力量英国出版百国旅游手册中指出：访问日外国必须懂日受责备时会微笑说明羞耻感想法微笑已愉快事稍微变愉快甚日家中世表示慰问会微笑着道谢然说日毫心肝亲世竟然会哭觉痛苦感烦恼
然国际日没样风度1941年12月美国员日特满脸微笑结束会谈时做梦会想日会偷袭珍珠港
微笑快乐带快乐创造快乐销售程中微微笑笑双方发心微笑中获样信息：朋友微笑然声说出许意思：高兴欢悦意尊敬作名成功销售员请时时处处笑意写脸
谈判策略
1．避免争
谈判员开谈前明确谈判意图思想进行必准备然谈判双方谋求利益必须问题发生分歧分歧出现防止感情事保持冷静避免争争仅事补事情变更糟方法采取列态度进行协商
·冷静倾听方意见
谈判中听讲更重仅表现谈判者素质修养表现出方尊重听少说握材料解方动机预测方行动意谈判害掌握方动机调整行倾听程中方讲出愿听话方利话立断方者反驳真正赢优势取胜利方法快争反驳时偶尔获优越感永远方感方法方陈述完毕先表示意方意见承认某方面疏忽然提出方意见进行重新讨样重新讨时双方会心气进行谈判达成双方较满意结果谈判价格问题时甲方提出：方产品价格太高刹价法达成协议时乙方办法立刻讨价价非曲表示歉意方说：认产品价格订太高成高报价时考虑生产成盈利指标忽视承受力疏忽表示歉意家谁会亏谈判愿意价格问题专门进行磋商样方会觉掏腰包真诚继续合作重新讨价格时显十分宽容度
·婉转提出意见
谈判中意方意见时切忌直接提出意见样做会方心理产生抵触情绪反促千方百计维护观点果提意见方法先意方意见然作探索提议
·分歧产生谈判法进行应马休会
果洽谈中某问题成绊脚石谈判法利进行时聪明办法双方立起前马休会果继续双方捍卫原 利益会特已见谈判陷入僵局休会策略种固执型谈判者提供请示级机会时创造养精蓄锐机会
谈判实践证明休会策略仅避免出现僵持局面争发生双方保持冷静调整思路心静气考虑双方意见达利解决问题目休会国外谈判员常采基策略
2．避实虚
避实虚指达某种目需意识洽谈议题引导关紧问题转移方注意力求实现谈判目标具体做法关紧事情纠缠休成问题问题做文章分散方真正解决问题注意力方警觉情况利实现谈判意图方关心价格问题方关心交货时间时谈判焦点直接放价格交货时间放价格运输方式讨价价时运输方式作出步作双方步条件求方交货时间做出重步样方感满意目达
3．期限
类切行包含着时间素验告诉事情斯期限逾越否发生重损失谈判10时间里谈成洽谈时间里双方作出步影响全部销售价值90变动幅度
处动位谈判者总希谈判达成协议心理谈判双方持已见争执时处动位方利心理提出解决问题期限解决条件期限种时间性通碟方感迅速作出决定会失机会心理学角度讲东西十分珍惜失重某种东西子变价值谈判中采期限策略助种心理定势发挥作
期限方造成压力方定时间考虑着期限方焦虑会日俱增谈判成损失期限压力迫方快速做出决策
具体期限策略时应注意方面问题
·激怒方
期限策略种保护性行采取种策略时设法消方敌意语气委婉措辞恰外某种公认法惯作方解释假遵循恰公认惯行准者定法律方接受时致怨气
·方定时间考虑
样便方感强迫接受城盟提供解决问题方案方案结果利毕竟作选择
·原条件适步
样方接受期限时安慰时利达成协议
时间压力方商务谈判时法忘掉种压力总全神贯注方期限种形催促力量方觉接受什效果常会促方做出希做决定处谈判动位忘记策略
4．退进
国春秋时期齐国春秋五霸首疆哉辽阔国力雄厚拥支三万军队鲁国域狭兵少力弱齐国手公元前684年春齐桓公出动批军队进攻鲁国齐军进入利鲁军反攻长勺区时鲁国没马发起反攻坚守阵时齐军恃力量强首先发起进攻企图举成功齐军连续三次进攻未获胜队伍疲惫甚锐气减时鲁军见时机已齐军发起总攻时齐军阵势乱纷纷溃败逃
商战兵战退步进两步退进谈判桌常制胜策略技巧
年利时某家画廊发生样件事：美国画商中印度带三幅画标价幅250美元画商愿出价钱双方谈判陷入僵局位印度惹火怒气跑出着美国面中幅画烧美国画商画烧掉感十分惜问印度剩两幅画愿卖少价回答幅250美元美国画商拒绝报价位印度横生计烧掉中幅美国画商乞求千万烧幅次询问位印度愿卖少价钱时卖者说道：幅三幅画卖样价钱？位印度手中幅画竟600美元价格拍板成交时画100150美元间
5．兵厌诈
谈判特涉利益贸易洽谈需极耐心需极细心操急粗心意时刻警惕手设陷阱
·数字陷阱
般协议谈判中避免说种样数价格成利息调设备项技术指标等等数谈判双方重意义般说许善迅速处理数字特紧张谈判气氛中更容易犯愚蠢错误假月工资2000元立刻准确误告诉周工资数额？谈判程中方抛出种数时相信相信？点头摇头？时候千万鲁莽行事承认数字处理力够非件丢脸事请方项项说项项算果场算回仔细研究表态切盲目相信方提供数字数出什权威手知道谈判手特喜欢钻善处理数空子谈判中占便宜
假说批货物成价先太高兴应该马问：成价算？特外贸易中中外会计规差异双方种数意义解释相差定方解释清楚
·假出价陷阱
美国某公司发布广告说部机器设备出售价格10万美元互相竞争位雇中位愿出9万元高价长场付10订金卖没想部旧设备竟卖价钱意考虑买三天买方说时价格太高意马成交说部机器仅值5万美元卖方迫买方讨价价6万美元成交初愿出7万美元
卖没卖
买假出价策略胜利假出价格买利高价手段（卖利报低价手段）排交易中竞争手优先取交易权力成交关键时刻买便幅度压价（卖幅提价）洽谈讨价价真正开始种情况般假出价格方占便宜方忍痛割爱假出价格然道德销售中屡见鲜陷阱
日利种伎俩占手便宜先报抵出奇价格诱方钩方高兴达成交易东西手方便常常会发现少点什配套部件迫购买排竞争手便会漫天价逼买范
兵厌诈孙子兵法中条重原预防假出价陷阱法宝防止买假出价求方先付笔订金敢轻易反悔方取货期限时候时买接洽防止卖假出价格应该仔细询问方价格含义提出种疑难问题方纠心缠协议反复推敲果万发现方应该忍气吞声应该制宜采取必措施方坚决击已方销售程中基利益提保障
6．绵里藏针
通常谈判场合双方摆出阵营中首席代表次代表前台代表台代表分方代表回答问题时通常副代表态度某种暗示非常想迅速交易谈成总表现出种容迫神态努力放慢话节奏激烈交锋中努力寻找缓时间思考避免仓促作出决定
1956年美苏两国高销售理谈判中原苏领导赫鲁晓夫恃美国总统艾森豪威尔聪明闹出笑话谈判程中赫鲁晓夫提出什问题美国国务卿杜勒斯等杜勒斯递条子艾森豪威尔开始慢条斯里回答问题时赫鲁晓夫起艾森豪威尔认智力低作苏联领袖然知道问题答案须告诉说什赫鲁晓夫场讥讽说道：究竟谁美国高领袖？杜勒斯艾森豪威尔？实赫鲁晓夫错解艾森豪威尔谈判桌表现特点正种绵里藏针隐藏力量样做少已充分做两件事情：争取思考问题时间获提示启迪
谈判桌须记住赶时间乱阵脚应该仔细慎重务必回复扎扎实实现纰漏时做轻易承诺旦承诺定实现出尔反尔否会损信誉形象
理属
种理时尚走种理时尚企业开碰碰车孩子企业理象七八岁孩子样感强目标理持续改善种理潮流符合想象产生控制命运幻觉行结果呢？辆车然处撞车便六条原助销售理提高理水
1．务实态度
企业贯采取务实态度英特尔公司（Intel）行政总监Andrew Grove（安迪）句广引名言：偏执狂市场幸存意思必须市场保持类似偏执狂样特警惕否持久真正偏执狂现实握安迪做9年里英特尔公司收益增长9倍明证
企业企业文化变更贴实际80年代挽救克莱斯勒（Chrysler）艾科卡（Lee Iacocca）高级理员开始正视现实发现公司黯淡光营业绩公司没核心部文化关
组织倡导期5天系列研讨会公司500名高级理员分成40组离岗参加培训系列研讨会称务实周活动会者寻找面企业现实情况中仅令提心吊胆财务前景包括引发种前景许严重部问题实事求会议会者克莱斯勒面关键问题达成高度识
果决心清醒面现实采做法：
召开销售员会求会者事先写出公司没充分正视三种现实情况然公开讨
锲舍收集公司市场规模公司市场份额等关资料
找出非客户公司做业务原
2．采取行动
企业进行通盘检查便采取行动许6条原中重条果没行动宏伟远见济事点许明白企业法付诸行动市场已发出必须行动信号兵动
什企业采取行动呢？畏首畏尾原采取行动意味着行负责原分追求完善心理作怪
位行政总监销售员问题进行研究果解决方案80握开始付诸实施企业文化重视行动种途径具体采取什样解法重关键认识切行动善美前走总原兵动强
3M公司行动导型企业19291966年间领导3M公司William McKnight（麦莱特）创建种企业文化直引导着公司走天早授权赋成理时尚前麦莱特指出：分派权利责销售员必须意想法行事需应鼓励特色错误难免长远种错误远理独断专行带损失
应采取什措施企业成重视行动企业呢？
建立决策流程需解决问题时先弄清需做什决策然专注决策
确保领导研究组特行动组着眼行动
举办行动日程研讨会求会者列举公司三件该采取行动没动作事例避免研讨会开成牢骚会求会者提出两付诸行动举措
家知道犯错误紧迅速行动纠正错误
3．坦诚话
优秀理成功企业较敏感问题会采取回避坦诚态度时处理类问题时谨慎高超技巧
Andy Pearson（皮尔逊）第次百事乐公司（PepsiCo）时（1986年直该公司总裁）发现公司理软弱力中例子公司良莠分业绩评估制度位部门理说：手员进行排队部门理反问道：说'排队'什意思？皮尔逊回答说：手现两百5分制业绩评估表4分5分难道优秀？中应该位优秀位差果解聘名销售员解聘应该差位
仅话应该开诚布公组织层面话应该样首先行政总监应该坦诚直言业务情况作企业领导仅公开帐目鼓励坦诚话销售员明白果讲级爱听话会遭惩罚
诚实供应商会带样回报外面客户保持良关系关键企业部开始做起采取面介绍六步骤：
果面前抱怨样问：什讲事呢？果某先生意见直接找谈谈
求销售员提供信息清楚列出鼓励销售员加班加点准备需资料
纠正销售员错误时礼貌直率销售员姑息迁产生误导直接批评销售员带痛苦销售员造成危害更
秋算账销售员业绩中问题时面解决
4．激励销售员言物
掌握坦诚话处事风格处理原：言物激励销售员想物激励销售员远景规划清楚表述三项容：价值企业信念目标销售员公司工作理命指企业力图实现宏愿价值激励销售员目标予销售员种成感命销售员提出挑战
表述清楚远景豪言壮语激励销售员士气包含具体实容
世界商业印刷商纳利（R R Donnelley）公司领导通次偶然机会意识远景规划应包括两项容企业价值目标少功夫总起激励心作 思考决定远景中增加条作收益达60亿美元企业争取2000年前收益达100亿美元目标激励纳利销售员作目标
强力远景简明直接表述整流程采取4行动步骤：
第步：首先企业高级理开展系列讨充分研究罗列企业价值形成企业目标清楚说明企业命者企业唯重努力目标
第二步：企业远景规划传达全体销售员通常必根销售员意见做修改
第三步：求企业部门回答：实现远景规划做什贡献？
第四步：身体力行努力贯彻企业远景规划
5．摒弃假困局
企业远景指导着销售员日常工作销售员工作中做出正确决策必须假困局挑战
首屈指企业理决会陷两难困局中致力困局变成双全机遇
情况理总两难困局中做选择极力开拓新机遇理领导间区理眼中系列情境成两难困局中选择领导眼中新性
解聘富余销售员培训急需相互矛盾提供模范顾客服务争取盈利间没什困局言企业创造优秀短期济效益时企业健康发展进行长期投资低成生产出高质量产品必须迅速做出良决策全球发展运作方式然够满足市场需
工作中会出现两难困局譬理认实现企业目标必须员进行严格理时感必销售员提供舒适温暖工作环境实根必做种选择
果接受样概念够超越两难困局创造两全机遇方法做：
首先找出企业面两难困局销售员找出难决策选择项然鼓励寻找途径种选择变成两全机会
6．领导
层次企业销售理必须做三点：确定明确目标培养销售员信感创造观效益三点次进行讨
销售理通动员销售员参决策程明确企业方通达指令进行理采取种方式行效回避问题行通
销售理培养销售员信感销售员表明企业确定目标合理部门举措实现企业确定目标销售理成功确定高标准业绩求销售员积极行动创造业绩时实现目标销售员予奖励
关销售理艺术条极重常误解企业行政总监必须做销售理销售理艺术局限手理培养成销售理方法设计套销售理艺术培养计划
百事乐公司Roger Enrico(恩利科)样做公司行政总监Wayner Calloway(加乐威)担心果没精明销售理员进步扩公司业务公司年两位数增长营业绩会面滑坡危险找百事乐公司发展迅猛Worldwide Foods（国际饮食公司）席恩利科
恩利科口述份50页实资料作销售理艺术培训计划基教材培训班次9参加脱产培训5天接着受训员利90天时间学东西应部门参加受训理利3天时间进行交流总结
举办培训班外采取措施企业进行关销售理素质教育
明确求理行合销售理标准
求位理清楚属讲明部门长远说第二年什务重三目标什
制定业绩评估办法测定理工作中销售理等级
实施6条原艰苦细致工作求投入量时间精力正许理背离理基原琐事浪费时间精力感非常惜
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客户服务手册
第章 职责
学目标：
1 懂手册
2 逐步熟悉工作职责
手册宗旨：
手册宗旨帮助完成工作务提供关公司品牌制造业宝贵背景资料通手册雪恩积累年验发展起套成功技巧技术览遗
工作职责：
1 销售（数量分销）
2 帮助顾客销售产品
3 顾客建立互利伙伴关系
4 高效济运作工作
职责概括：通顾客密切合作改进品牌市场中表现增加销售量利润唯办法帮助帮助顾客发展业务果注意列方面述务会完成
——分销品牌规格
——获品牌级分销渠道店助销
——推销帮助分销商产品终端进行陈列
——获分销商帮助保持产品货架适空间位置
——常检查产品市场销售价格减少关产品商品价格方面错误
——顾客表示政策公诚实顾客公司互利
——根区指导纲准确完成保需记录种报告
——控制项费保证开支预算
销售工作员应10特点：
1 坚持懈：成功销售总坚持懈久点工作更刻苦点
2 想象力：想象力产生效果实际计划联系
3 远见：现开始总未希印象
4 诚恳：值信赖
5 正直：原原办事
6 沉着信：傲慢友善信
7 体贴：着想通情达理
8 常识：总根理性作出判断
9 方便：希样
10 动精神：总现干起参解决问题抱怨公司客户事情错误
第二章 客户
客户信念策略：
雪恩公司认识消费者提供公司产品整程中客户重环公司承认价值标准工作客户明白雪恩公司交易中信赖公正客户相互间富成效伙伴关系述信念指导：
1 客户提供公司产品系统中方均责发展长期富成效业务关系
2 通满足消费者需求追求双方业务成功业务关系建立基点
3 坦诚正直道德气氛中培养成长出双方身利益责发展出良客户关系
4 客户身需求期需求期意味着良机会双方获成功
客户类型：
目前销售公司产品零售客户六类：
1 百货商店：
两类型：
A 单层商店：通常街面出售种商品食品家电器鞋化妆品类品种限
B 层商店：规模客流型外观出售商品类型更类似西方百货公司
2 化妆品商店：
街道零售商店营品种繁化妆品营食品软饮料香烟包括发廊里面柜台销售
3 家庭日品店：
类商店营件衣服特亚麻制品棉造品传统服饰项目礼品店样营限品种化妆品
4 销售亭：
次街道见路口较通常位行道单独建筑物没基某区销售亭某固定建筑物部分营业占面积仅12方米营软饮料香烟口香糖饼干纸制品中心市场销售亭已开始营洗发剂香皂保健品
5 发廊理发店：
数发廊理发店消费者常规格香波包装香波营业执限制通常营商品销售
6 杂货店：
出售包装食品未包装干食品零售商店中出售纸制品助商店里化妆品包含销售商店中
7 超级市场：
批发商出售公司产品成批购买产品然转手售出获利润
8制：
零售批发企业三种般形式制：
Ø 国营——政府拥
Ø 集体——批投资者——政府私——拥
Ø 私营——身资金进行投资
关键物：
客户中产品产生兴趣时弄清中谁意做决定通常做决定定权威点识出：访问客户作销售说明时够话观察听谁指挥年龄东西时神态动作谈话方式常常会帮助辩认出谁够作决定
访问客户关键物包含列行动全部中：
1 雪恩公司进货：店商店理采购理采购员等
2 店支持：
A 买什：商店理采购理采购员仓库柜长柜台售货员 等
B 营（产品POP材料）：储存室仓库柜长柜台售货员等
3 商店购买：柜台售货员等
销售高原
——永恒性 永恒原
买方角度销售：
否尝试客户角度立场生意？果没抓紧做掌握说服性销售技巧取销售成功必路
做练：
现开始完全作名顾客譬说：确需买双鞋作出购买决定时定许想法需求果：积蓄准备愿买双鞋时遇位口齿伶俐销售代表滔滔绝介绍双鞋目完成类产品规定销量做二件事情：快离开心买发誓交道
二 销售唯总
现练已获足够信息解什成功销售唯总客户相信想法需会满足时会购进消费投资
销售规律告诉销售员长期成功销售取决什？
三 销售原
必须判断解客户真实想法需
优秀销售代表销售介绍前甚全部销售工作开始前便着力分析判断客户真正想法实际需求出色销售代表通常掌握客户种想法需求中寻找出重点方法解销售东西极少满足客户全部需求
关销售技巧：
应销售原中常销售技巧：
1 沟通技巧：
帮助提高质量提出回答问题保证交流中敞开性帮助更采聆听利眼睛耳朵协助聆听
2 客户渗透：
客户渗透培训帮助解客户里寻找什样资料够帮助解客户想法需求传授套组织客户信息系统帮助理解客户信息提出针性利益目标时客户提出反意见作出准备
四 销售原二
客户证明建议（想法产品）会满足重需求
原实际销售工作核心关销售介绍终阐明实质性陈述甚说服性销售全部
关销售技巧：
1 说服性销售模式：
说服性销售模式提供种简单模式够简洁办法处理纷繁复杂销售情况果遵结构方式便保证全力集中销售原第第二条
2 概念性销售：
概念性销售品牌生意想法促销活动特点转化利益程销售更针性激励性方式满足客户需求
3 处理反意见：
处理反意见表现二方面：
1) 早发现出现反意见避免发生
2) 反意见销售程中确实出现时处理解决程
4 谈判技巧：
双方迫已需作出定步时达成双方较圆满解决方案需技巧
位成功希成功销售员应该信奉销售规律严格二销售原实施相反位失败销售员没考虑执行销售规律原
说服性销售
——透彻解客户 客户说YES
说服性销售技巧：
说服性销售种五步销售纲模式完美配合着前面介绍购买规律原针性展开销售工作
二 说服性销售技巧效：
说服性销售技巧处理简单销售工作更出色运针甚高级决策层复杂销售介绍
三 说服性销售技巧实际应：
成功采说服性销售技巧关键完全理解步目意义根步完成情况计划改动销售介绍
四说服性销售第步概括情况：
1 说服性销售技巧第步称概括情况步中需达二目标结果：
目标：
确保客户想法需求解客户样清楚点换句话说已客户信眼中作销售代表已真正解想法需求
目标二：
陈述出销售建议确帮助客户实现想法满足需求具体明确利益
现发现实现概括情况第目标作销售代表常常会遇三种情况：
1） 理想情况想法恰恰客户需求相致（常常良客户渗透结果）样进步裁剪销售介绍想法进步满足客户需接做通明确客户需需求强烈程度进行销售介绍
2） 解致情况明确客户具体想法需准备访问时应该根掌握致情况先问：果客户会样想？会什样需求？然想法准备销售介绍请牢记千万假设已知道客户真正想法需实际知道
请回想销售原：
必须解判断客户想法需求
必须判断客户需作销售介绍开始
例：
假设某销售代表正准备卖客户关洗面奶堆头陈列计划该销售代表解客户已意公司品牌陈列计划客户说认产品毛利点数太低销售前准备中销售代表认真计算果客户采建议500元投入会带100元利润算销售介绍中客户重新确认点客户表示货架紧张现感兴趣型陈列认样够提高出货量加快流转速度面销售代表应该做？应该迅速利益重点转移客户新想法：货架空间流转
3） 必须找出客户愿需求：
第三种情况常发生具挑战性令振奋通常情况会帮助客户找出需：
A 客户认识机会：
问题定义：够提供前进发展素聚合商店中处见销售员引导客户产生需求采取行动导致巨成功例子总消费趋势商家成功验竞争情况作机会帮助客户发现建立需求
B 客户认识问题：
问题定义二：问题常常麻烦起源麻烦会带解决问题愿销售代表客户指出问题然够客户建立改变现状愿客户认识身问题者清楚现存问题生意真正影响典型例子客户通常注意缺少分销脱销商店影响销售代表指出问题严重性客户便补充分销货物愿销售环境便产生接便分析种机会带潜利益：吸引某类消费者减少员费增加某类产品销量增加客户竞争力等等分析应着手改进销售介绍客户展示销售想法帮助解决问题进生意产生促进
面研究实现概括情况第二目标：
目标二：
陈述销售建议帮助客户实现想法满足需求具体明确利益
某说：概括情况程实象钓鱼：第步先确定确保垂钓方鱼常活动方第二步挂钓饵观察鱼否诱惑
解释具体利益时意味着利益带入客户关心需求范围
般说法：建议带利润
说法：洗面奶销量提高三倍建议
般说法：建议够降低库存避免脱销
说法：相信已制订套方案帮助您减少约8000元库存方面投资时周您额外创造5000元利润
销售代表走进商店会客户承诺说提高销量利润客户泛泛利益早已置罔闻优秀销售员通良客户渗透解客户真正关心东西利益深化具体明确数方法告知客户
果已概括情况步中完成第二目标销售中便充满机会
回顾喻：钓鱼已美味诱饵放水
2 服性销售第二步：陈述意
劝说销售技巧第二步陈述意目：客户清楚知道希做什应该诚恳信态度清晰简洁方式客户说明希客户做什果第步概括情况中完成十分出色阐明具体利益已吸引住客户般情况陈述想法客户会立表示接受果样销售工作便告段落然相情况客户马理解陈述意够带提具体利益时客户证明意会带具体利益需客户提供资料证少合常识逻辑需劝说销售技巧第三步中解决
3 说服性销售第三步：解释意运作
步目标：通数逻辑判断客户证销售建议想法带允诺具体利益时找数支持想法种情况应该做合情理逻辑客户证想法带利润记住千万做夸词利益承诺没笔生意值商业信誉作代价
4 说服性销售第四步：强调关键利益
果客户犹豫进行第四步：强调关键利益目：唤起客户注意明确果采纳想法收获什果客户作出决定判断误回顾：
A 真知道客户想法需求？
B 真够证明想法够满足客户需？
时身活动角度出发产生想法利益满足客户真正需求长远合作角度许应该放弃次销售新客户考虑步生意建议
5 说服性销售第五步：建议易实行步（结束）
说服性销售技巧步目：讨劝说环境中脱离出实际行动者肯定答复
时表现意定货回款时表现签署合意求摆放陈列
特注意结束步四步客户表示意接受想法立实行发生说服性销售步骤步面
关结束建议：
1） 建议东西必须客户易实施客户容易决心实行
2） 客户态度表明乐接受建议立进入步果认客户缺乏关资料交易达成做补充
3） 信客户会方面寻求信息证明决定正确明智决定时语言行动态度会客户传递信息信态度结束会合作良基础
结束类型：
1） 行动结束
种方法关键假定应允举例：
A：陈理防止您里出现脱销现象现帮助您重新整理偏货架
B会星期二货物送请里签字
2） 客户二积极行动中性
里需提供客户二肯定选择客户选择说利：
A 您希产品陈列制品柜台陈列超市？
B 您希马送货周二送货？
3） 提出开放式引导性问题：
种方法中客户提出具敞开性问题种问题较喜欢作出决定客户合适较危险：
A 现您已知道全部情况想知道您想法
B 陈理您处觉您生意会帮助您认呢？
C 实际许优秀销售代表喜欢销售介绍中较早提出类问题便解客户想法果客户反映明确积极销售代表采种行动方式结束拜访
4） 提出立行动理：
客户提出应该作决定理：
A 陈理现配额较记保证天存回建议您现签张订单
B 果现够合签促销员马您工作样会赢许时间
5） 果……：
果……种客户出现异议时适方法：果帮您解决11题您应该接受建议外技巧：作优秀销售员应该够敏锐察觉出客户类意见间差：：
A 卸妆型洗面奶适合商店里销售
B 20箱卸妆型太接受
实质差？第例子表明客户没接受卸妆型洗面奶销售没达第二例子表明客户已决定购进卸妆型洗面奶仅细节争议已
说服性销售模式：
——说服性销售技巧销售规律基础严格销售基原进行
五步曲销售模式：
——说服性销售技巧富逻辑方式次序帮助整理清晰思路
说服性销售技巧步骤：
1 根情况：
确保已清楚解客户想法需求已客户表示认说客户眼里位值信赖销售代表清楚解客户真正想法需求
说服性销售模式：
说服性销售技巧销售规律基础严格销售基原进行五步曲销售模式
说服性销售技巧富逻辑方式次序帮助整理清晰思路
说服性销售步骤：
1根情况：
确保已清楚解客户想法需求已客户表示认说客户眼里位值信赖销售代表清楚解客户真正想法需求
（客户条件限制需机会解）
客户阐明建议具体利益满足客户需求
（列举利益否具体根客户需已作剪裁？客户感兴趣？）
2陈述意：
客户清楚知道希做什
（意否简单清晰简洁？否提出建议行动）
3解释动作：
客户展示数逻辑
4强调关键处：
客户强调果采建议客户会重东西什
（果需告诉客户遍处）
5建议易实行步（结束）：
讨劝说度行动承诺
（现合适时间？否做客户易决定？良结束技巧？
处理反意见
早发现 量避免 确认真假 解决问题 化弊利
定义：
反意见解释反某种计划想法产品表达出态度持反立场某种担心理者争
反意见销售活动部分异议意味着客户买仅意味着存未满意处理事情理争端表明没恰处讨反意见反意见通常会发生销售介绍中间针介绍某点某句话者产品质量价格回款日期售服务等少针产品全部事实出现某种反意见引出良销售形势解清楚买真正反意见什更根需求裁剪想法
处理反意见方法两种种减少发生机会种效处理确实发生反意见持续促销售达成必须时掌握两种方法
二减少反意见出现机会：
出现情况时会反意见出现：
1提出想法中包含利益符合客户时方计划目标策略（者印象深刻）满足客户利益需
2提出意利益符合客户行方式
3承诺利益似缺乏充分理
4进行交流非客户中真正决策制订者
5销售代表客户前没（良）生意关系客户信程度没解
减少反意见出现机会关键深入客户取客户情况透彻解客户解知道客户条件需限制机会预先采取措施防止异议出现异议前制订进行销售介绍
举减少反意见出现例子：通客户渗透解客户季度月清点库存解点便天笔订单（请分析样做减少反意见出现）
根情况中客户讨掌握情况客户知道解条件限制素样防止出现异议机会
反意见预防验告诉销售介绍周密计划熟练陈述出买然会提出异议
三真假反意见：
客户会提出真反意见提出虚假反意见时连客户说清真正反意见达成销售销售代表必须掌握区真假反意见力真正反意见处理客户满意止花量时间试图答复假反意见
合逻辑问题：什真什假？销售成交言区重基然必区
1真实反意见：
实际观点出发假定异议买头脑中实际真正关心理争端基础：某关心事关心事更重
反意见误解产生直误解消前客户观点反意见真正问题然假定反意见实际真正关心事基础真正反意见指什呢
真正反意见简单定义：
买观点表达反意见实际真正关心事
举样例子：
买：陈计划问题价格太贵难接受
SR：哦较关心价格关计划想法？
买：没计划实起错价格高
反意见真？价格问题买真正关心？结束销售时候价格反意见定需处理够客户满意问题？
解决疑惑？然钻进客户脑子里解决办法样：
断测试客户然坚持反意见该反意见概客户真正关心事情
然反复验证异议然存必认真研究异议求效交谈技巧求保持改善客户交谈敞开性表现出信……行解方法：
² 深入该异议细节
² 协助客户弄清楚情况
² 引起异议思考直出解决办法
² 纠正误解
需帮助客户解异议否销售成交必须处理事？
首先买关具体情况考虑片面思路某特殊事件左右者准确资料客户部会表达出模糊准确完整令恼怒反意见
然假反意见事实时客户方面错误判断客户角度反映帮助客户搞清楚：底什双方利合作必须处理事情
2虚假反意见：
面假定种反意见背种实际真正关心事样合逻辑假异议真异议客户头脑中着样基础假反意见真正反意见样种真正实际关心引起销售员接受种拖延假反意见停止做销售努力极惜进步检验回答反意见
虚假反意见定义：
客户表达出想法非实际真正关心事
忽视虚假反意见错误背隐藏着真正关心事没发现回答然会导致客户满相反应着手检查验证异议验告诉：
断检查验证时虚假反意见趋变化消失
熟练验证虚假反意见常常引实际问题然处理件重关心事处理买苦恼阻碍着销售成交真正问题
什假反意见检查验证时会趋变化消失？原难捍卫提出系列合逻辑支持虚假意见说真话难典型反映假异议移真正关心事提出理较容易买立场出发更意义合理合逻辑时双方利
四处理反意见程：
1确定真实反意见：
果处理终证明虚假非重反意见仅浪费客户时间时失销售机会
完成步通常沟通技巧：
A 反意见提出重复反意见询问否意见：您刚已说计划费感担心您计划担心？
B 重复程序直买表示没什重析事情止
C 果反意见请客户做出侵性选择
D 需知道关重反意见关信息：
果客户说：清凉洗面奶120毫升卖实笼统什品牌时期相？差少？
2理解（明确）反意见：
步骤解够明确够具体反意见采种技巧问题进行明确直解该反意见解反意见背真正理步样需量沟通技巧：
客户：计划接受
销售代表：您详细谈谈原？（般引导）
般性引导留客户量余告诉更法时候买会提供具体情况暴露误解者提供够澄清误解实际情况
客户：费花起钱增加营费
销售代表：您认计划增加费关心事？（重复）复述买话反映出理解买机会纠正错误印象买作出更详阐述复述助增加交谈清晰度
销售代表：提出反意见保持沉默鼓励提供更信息（停顿）
客户：费者提供够澄清误解实际情况
销售代表：您根什判断出销售费会增加呢？（试探）
问题限制买应答余促提供具体情况买间定敞开程度时试探性问题取具体细节非常效细节利澄清事实时候应该试探性问题
客户：费花起钱增加营费
销售代表：您担心较高营费减少总利润？（解释）
解释时危险常常导致讨细节帮助接触事情核心样解释范围取决客户敞开性程度感觉讨情况解深
例子第步相连完成第二步：
客户：时机已认现营种产品合适
销售代表：哦您时间选择担心您担心？
客户：费营种产品太费钱
销售代表：样您担心费问题种新产品您想法？
客户：没
销售代表：老板提两件关心事：时间选择费件重呢？
客户：必须说费承担起营费
销售代表：您谈点更情况？
客户：次营类似新产品遇麻烦
销售代表：究竟什样麻烦呢？
客户：量冻结库房里种货
销售代表：您担心种新产品会导致样结果？
客户：…完全坦率讲关心较合适资金投入项销售希营品种齐全想占压太资金
通话表明：客户真正关心保证足够商品销售库存量太
现清楚必须处理什异议销售成交掌握技巧需太时间短时间里销售代表发现真正核心问题事实首先处理争端问题项销售概做成
项异议进行解时重语调手势立表现出观点记住目获更情况立异议减少少果买发现应答说明相抵触然反应采取守势加强反意见真正反意见处理前程求首先真正反意见准确辨认出买认识
3证实反意见（反意见转化问题）：
步目保证买双方样理解异议解反意见外步骤外处帮助买思想集中真正问题证实异议条基规 ：
证实反意见时种证实必须实际真正关心事处理词表达出
考虑列表达：
A 销售代表：
A： 需考虑果次购进话货退回？
位销售代表赶绝路做出种退货安排销售代表处理措辞表述件事成功性高正确说法：
B：想问营品牌量资金积压？
B 销售代表：
A：关心次推销中箱5元额外折扣？
证实异议理解效途径买观点概括异议
结束概括作概括说明说法：
² 正试图决定……
² 您真正想知道……
² 似问……
第三步目确保客户真正关心事情准确辨认出买样理解客户思想集中事物面该进行第四步
目解决问题争端达买满意程度满意处理异议般三条件：
l 该业务足够常识
客户提供行答案必须影响义务方面广博见识应列领域获取知识：
品牌资料客户情况较客户贸易事实
l 灵活异议转化：
l 善客户利益结合起关心事转化销售点实际异议销售机会处理异议身逆销售客户利益结合进反意见转变成交点
l 简明
出色销售代表问题陈述应刚刚够忽视夸
处理反意见情况交流关系
处理反意见 情况交流循环
收集确定反意见 获取信息
提炼理解反意见 获取信息
验证转化反意见 证实信息
处理反意见 传递信息
处理反意见程实例
第步：收集确定真正反意见：
客户理：里困难没余方里寸柜台挤满
销售代表：啊样您考虑货架空间问题您什担心？
客户理：哦现时间合适
销售代表：货架时间问题您顾虑？
客户理：差实挺喜欢计划时间太凑巧
销售代表：似觉时间问题影响次合作问题？
客户理：…果晚点推出计划会办
销售代表：想解更点情况谈谈？
客户理：年度促销活动周日开始计划早制订层货架位置已事先安排难改变
销售代表：明白您里促销持续久？
客户理：两周计划已排满两周
销售代表：您认两周货架情况会样？
客户理：时会重新规划货架安排
第三步 ：验证转化反意见：
销售代表：真正需商量应应该计划延迟果样做否现做效果
客户理：属种选择更时间货架矛盾会容易解决
第四步： 处理反意见：
销售代表：样吧：三周实施计划说您周额外时间处理促销遗留问题——知道您说重外您时间清点库存便更重外您时间清点库存便准确订单您库存量见解致计划较适合双方
客户理：办吧
例子中增加反意见清晰度花分钟时间确值花销售代表中解真正异议销售成功
第五步：异议明显反应出客户实际关心事真正具体客户清楚知道意味着什样第二步目已达没必
谈判技巧
——运模式 选定策略 断分析 修正策略 彻底执行
许视谈判技巧种神秘艺术生俱礼物天获意种观点谈判确仅科学更艺术象音乐绘画样艺术矩循通学规律提高技巧谈判样某天生具备谈判家够通解谈判规律掌握
谈判定义：
理解谈判第步定义某基概念谈判合作分歧间达成识方法方法意味着系列遵循定序步骤面讨流程图说明种模式预料忽略者正确步骤会获理想结果学运方法助取令满意结果
合作源双方达成协议愿没愿法谈判会相互斥责争斗诉运某种手段
分歧双方希象桌钱什东西双方想果没分歧没少某方面利益突没谈判必
二谈判条件：
三条件存时适合谈判
第必须利益突没突没必谈判朋友少问题存突需求价格高求低想提前期限想拖延希张三做项目觉李四更适合
第二解决办法必须显易见果结显然失谈判理例：老板清楚某报告必须星期五午递交必须试图期限谈判然谈判问题诸：星期请假希秘书什帮助者奖金
第三必须妥协性够做成双方满意交易谁完完全全获想东西协议双方够接受果妥协例付钱卖报价差许没必须劳神谈判然没谈判前法断定否妥协果开始双方立场相距甚远显然谈判没什处
三纯粹讨价价解决问题：
然已定义谈判概念指出应该什时候谈判现讨谈判两种截然相反谈判方式：纯粹讨价价解决问题分肉饼方纯粹讨价价谁少少解决问题想饼做更样双方够更显然解决问题方式优越注重家益然方面谈判双方采解决问题方式双方益果谈判方抱着解决问题态度方讨价价前者成者牺牲品事实忽略某喜欢突试图避开突实际存逃避突会够应付更容易受伤害选择谈判策略时候考虑恶应该分析谈判情况确立谈判目标出发
许突反应情绪化分争斗干脆逃避突两种方式目标分析考虑受情感支配应该更理智事实重务衡突合作讨价价解决问题间找合适锲入点（谈判锲入点）三重问题
第利益突少？突越讨价价越
第二长期相互关系否重？长期关系越重越应注重解决问题方式
第三采取种谈判方式？果方讨价价解决问题会吃亏少短期然太气愤信方拒绝做必步者甚交般说双方采相方式样方会太会觉吃亏
选择正确谈判方式确困难必须衡身利益需方关系重程度解方采取谈判方式讨价价解决问题现实中相互矛盾务变复杂部分活动支持方损害方终讨价价建立实力否强面解决问题建立相互信信息交流时实力提高削弱信程度信息沟通反然例问题诉诸法律会加剧讨价价情形然抑制解决问题两种方式建议两者间作出选择
1谈判方式：
图揭示谈判点首先谈判非简单分两种方式许种方法纯粹讨价价线边解决问题边常间某位置做交易中间位置附什东西东西样
利益突 利益
权力 信
战争 纯粹讨价 交易 解决 头脑风暴
价 问题
第二注意讨价价解决问题条线两端谈判包含突利益信权力极端行动（战争漫目讨）具备中方面总想达成协议通谈判解决问题总什做
第三谈判方式需权力信纯粹讨价价建立权力果没信法成功果缺乏起码信会导致战争者什较文明方式起诉解决问题始信果没利益突没必谈判者双方没足够权力解决突没必谈判者双方没足够权力解决突果方拥权力简单强迫方投降行做交易方式条线中间位置包含讨价价解决问题两方面交易谈判会增加双方价值通常双方试图处
面重点较讨价价解决问题两种极端方式基区
2纯粹讨价价采方利方吃亏（输—赢）策略解决问题采胜利（赢—赢）策略：
策略学家认输—赢效总等零方等方失例想车卖五百元样买者付五百元赚钱正等损失双方纯利零
策略总变某协议双方获更利益例汽车卖居住英里外商量交货点定某家需方样省钱省时间省受特造访麻烦
3纯粹讨价价包涵利益突解决问题包涵利益
价格谈判私纯粹讨价价式块钱方方失非价格问题讨价价谈判结束场划分领土战争解决诸应样道犯样问题
4纯粹讨价价基石权力解决问题基石信信息直接利益突讨价价终决定权力许法通说服方获想东西强迫做权力源方例供应商报价律师合法位置层物关系者甚拥会令方难堪信息
普罗说教父中段绝例子说明权力讨价价教父手里举着枪说道：提出报价允许拒绝合签字脑袋留面
信信息解决基石中信重素缺少信方开诚布公沟通采取益行动
已找问题核心建立权力行常常削弱信信息交流反然迫两者间做出明确选择象做出教父行说：信吧
5理取闹感情事讨价价帮助阻碍解决问题理取闹愤怒够加强纯粹讨价份量外交称疯子权益例希特勒明显理取闹者常常采取毫道理行动民领导总理智控制易怒滥权力客户够温客户更服务——会哭孩子奶喝
外感情事够帮助纯粹讨价价谈判者做出伤害性行觉种负罪感者感抱歉某减轻负罪感步正落入圈套然感情事理取闹常会沟通减少信程度降低阻碍解决问题
6欺骗性沟通纯粹讨价价利会损害解决问题
吓唬者说谎断阻碍沟通讨价价中常采手段例告诉方底价弱点歪曲事实交流会影响解决问题基件双方信交流
交流方式出讨价价解决问题出意图知道采赢赢策略赢输策略现实中讨价老手会谨慎隐藏企图假惺惺解决问题时正努力试图摸索走桌分硬币（加够口袋里偷走钱）通常谈话中认清嘴脸
沟通方式会程度影响双方关系许说谎隐瞒事实试令讨厌道德行面前说谎讨价价中会损害整体利益相反许感觉爱情战争切公谈判战争某种形式视诚实软弱利弱点非解风格价值观心避免度敞开歪曲事实
四谈判模式：
理建立谈判程序流程模式系列明确序结构化步骤组成谈判仅仅面面会谈数认前前轮转处理谈判核心现谈程序更广泛包括谈判前采立场性行会议前准备完整性讨回顾模式划分成三阶段：准备阶段谈判阶段回顾阶段明确行动（行动前做准备）没模式中阐述普遍概念会谈判时候出现做件事情差会影响讨价价位声誉态度部分述步骤部分目解释步骤序相互影响
三阶段模式
准备阶段 谈判阶段 回顾阶段
YES
果NO
YES
确定问题
设立目标
分析形势
计划策略
执行策略
继续分析
结束谈判
执行协议
计划
谈判技巧
准备阶段四步
1 确定问题
2 设立目标
3 分析形势（方观点出发）
4 计划策略
1 确定问题：
谈判什？问题？已（少暂时）解决问题放边精力仅仅集中双方想讨问题面然问问方什样利益突利益突问题答案程度影响策略实际准备阶段工作确定方少利益
2 设立目标：
谈判象许行动需设定清晰目标必须知道实现什者肯定法完成果策略没定方会谈判中漫目者引起双方发生突目标般分两类：底线理想目标必须达底线目标希实现理想目标果必牺牲放弃理想目标实现底线目标阶段里特重务决定必须什？高底价底价目标底极限够接受糟糕交易果法满足低极限放弃谈判然应试图更决少底线（非认正确）必须指出高层理喜欢高点概念种宁愿放弃谈判愿接受少思想种做交易做笔坏交易态度许高级理样说样正应该学反感走说：必须降低利润甚赚钱做某笔生意
年前生意策略扩规模扩规模继续扩规模刚开始利图天策略利润——做获令满意利润生意果生意利图忘掉——意更
3 分析形势（方观点出发）：
信息限方观点出发做初步分析首先估计目标获信息时候更改前估计开始时需出发点计划初策略
第二实力评估仔细衡量双方选择重问题：谁更需笔交易？谁更需谁更脆弱信息完整需计划性试探方面信息
第三分析方性政治状况采取策略什性格？面样政治压力？会样谈判？
4计划策略：
然暂时缺乏足够信息然应该重视开始阶段计划然忽略阶段强调开始时工作：创造良谈判技巧气氛交流初立场解方立场
首先重决定采取种谈判方式讨价价解决问题影响制订策略例：倾解决问题方式刚开始时提出攻击性报价
决定否首先提出报价果样报价少？想营造样气氛？问题首先作步？问题会坚持？问什问题？单纯谈判谈判组？果谈判组中扮演什角色？问题简单应该首先弄清楚着获更信息修改答案
谈判阶段：
谈判阶段三部分
Ø 执行初策略
Ø 继续分析修正计划（利反馈循环系统）
Ø 结束谈判
1 执行初策略：
显然应该执行策略许采取行动计划相背例希保持中立做偏激者计划合作行动火药味十足确保发出信号策略相吻合记牢谈判实际记录常许疑虑重重理智通融时候方感态度强硬者甚满怀敌心
2 继续分析：
断分析十分重然许忽视者重视点次次坚持毫成效策略忽略表明初分析错误信号太固执计划忽视计划相矛盾信息
观察发现模式继续分析分析形势流程图中加计划（修正）出执行策略样形成反馈循环系统模式中重独立部分许常忽视方太调整策略适应环境问题够者误解方回答者没注意新信息隐蔽含意思总条路走底走久发现策略毫作
事实相信效率没效率谈判重区谈判者运反馈循环系统力优秀谈判者根情况调整策略糟糕谈判死抱着没效率策略
3 结束谈判：
谈判终结束会两种达成协议者谈判破裂决定签约签结束交易许永远法掌握艺术结束没结果谈判门更复杂艺术维持双方关系允许双方重新谈判者会交中失面子
开始中间结束谈判：
谈判外正划分方法分：开始中间结束谈判开始谈判整谈判设立程三务：
a) 营造氛围
b) 阐明立场
c) 解方立场
开始谈判处理恰够清楚双方场分歧家解彼立场明白相互间距离
中间谈判消分歧相联系首先必须推动双方达成识开始谈判务完成坏决定否够做
已推动谈判保持继续前进避免障碍：总认走更快控制速度目前保慢慢谨慎迈成功
明智想空达成协议令紧张阶段双方时做出令痛苦步正苦苦坚持里四务首先应试探做出步第二做出通牒方知道步第三运时间压力局势利第四保存面子方协议达成协议方式感满意
谈判满足需必须着谈判程修正采方式例：求改变立场开始谈判中必须表明乐意谈判愿太软弱致带分立场太认真中间谈判中必须慢慢谨慎节制进行谈判结束谈判中必须方相信已走出讨价价屋子做步着谈判进行改变行动引起心理策略问题性某阶段帮助方害开始谈判错行动结束谈判求相矛盾谈判高手知道应变化适应变化需断调整方法
合格销售理知识远远够知识保证成功必条件必须提升项技技实践性强技远非读完章做章销售理需掌握基技作概述少学完章会犯常识性错误
学完章应该解容：
1．销售理需基技
2．商务活动中应遵循基准
3．商务活动中需注意基问题
4．言语沟通中需注意问题
5．非言语沟通方式
6．基谈判技巧
7．属沟通
商务活动中基准
1．实事求
销售工作实质通买卖双方信息交流达销售产品服务目销售活动获成功基前提传播信息必须真实准确严重信息失真仅会导致企业客户心中名声扫会导致企业理生产决策失误企业带形象营损失销售宣传伎俩中生变必须企业真实表现客观通销售员公众中树立产品形象企业形象说客户面前销售员形象代表企业形象销售员品格企业文化反映果销售工作中遵守实事求原客户会相信销售员样会相信企业产品销售理方面更应注意销售理成销售员榜样
遵循规范时注意三问题：
握先事实宣传销售程序客户提供真实产品服务信息切忌散布假消息
保证材料详实客户面前介绍关事例必须交清楚中六素通常称5W1H事时样
公开事实真相销售员应洽谈程中报告方信息真实销售宣传生命
2．信
企业信誉关重国位济学家说中国企业缺什信誉充分说明国目前商业信誉现状做名销售理更应该引起注意顾客做承诺承诺办事情企业良信誉甚关键时候挽救企业
讲究信商务活动中准谁愿意守信交道衡量销售员否具合格条重标准否恪守责便许诺行符合销售员工作规范
3．奉公守法
销售员具强烈法制观念学遵纪守法社会销售理销售工作仅仅作吃吃喝喝请客送礼国目前阶段否认事实时着市场济体制完善法律法规健全认识提高种销售方式越越没市场事实难设想法法律知成出色销售理
销售员形象代表家企业类产品言行直接关系顾客评价果销售员销售理利工作便公谋私种终会受顾客鄙视英国推销学会场规定：会员悖公众利益私利益服务美国方推销联谊会明确指出：推销员客户雇提供服务时没充分说明情况取知方面意接受予佣金报酬
销售理基技
1．组织力
销售理工作开展销售相关项工作工作需周密计划认真组织强力组织力销售理说十分重
例：广州中国洒店开业周年际张2000余名职工全家福制作成明信片寄位酒店住客种致设想产生洒店公关销售员严密组织创意中2000名职工集中运动场排成整整齐齐28排中部分职工穿白色制服红白相间形成中 字项组织工作亚组织场运动会试想果销售理没定组织力样项工作两时完成？
2．交际力
销售理应社会活动家必须视整社会工作天具备式样交力善交际具验阅历外量信息寻找双方感受兴趣话题周围吸引批忠实听众朋友
常常旦相识便快找彼兴趣话题善交象交道双方交谈加深互相解彼留良印象关系进步改善见会淡寒暄句知措两种差社交力强弱社交力销售理作出业绩必条件销售理善界士建立亲密交关系必须懂种社交礼仪顾客洽谈程中问题正式谈判场合中解决社交场合圆满解决
3．表达力
销售理工作中赢方配合语言表达定训练众场合需销售理介绍企业产品买卖双方谈判桌需销售理言善辨
表达力包括口头表达力文字表达力两者相通处回事文笔流畅思敏捷未必出口成章擅长动笔口齿清爽作销售理勤动嘴更勤动笔日常工作中撰写工作计划工作报告拟写演讲稿等需销售理承担
4．创造力
XO白兰酒品质般白兰高级宴会选样继续提高知名度更顾客熟悉呢？销售员煞费苦心想法集中该酒瓶设然品质高外观应高出筹着思路断充实发展终设计出现XO白兰酒瓶外观非常富特征显响酒瓶颈部特长相显出种众华贵气派根销售求XO白兰酒做广告口号更加幽默长颈白兰高等级正形象彼衬托相益彰
事销售工作总体计划制定份请柬张名片印制做法作销售理首先唤醒创造性天赋股出心裁创新精神善采新方法走新路子样引起广顾客注意
5．应变力
日常工作中销售理接触复杂籍贯性年龄宗教信仰文化背景思想观念社会阅历生活惯交方式销售程中销售方首先认真观察方特点掌握方风土情生活俗解社会阶层知识水涵养认适应顾客具体求社会环境断变化素变革会销售企业产生重影响企业兼重组等现象社会环境复杂性企业面情况变性求销售理具敌视适应变化力技巧
6．洞察力
天资力性生活阅历社会验等方面存着差异件事情产生法位担负工作生活惯角度支观察问题时会出结日常工作生活中发现擅长察言观色态度变化显迟钝说明敏感性洞察力定差
位成功推销姐样说道：留心观察会发现手然沉默语神态表情变化中够发现心思想感情变化正常情况顾客坐着时候总脚尖着静止动心情紧张时候方 脚尖会抬高起方脚尖着抬高判断心世界静紧张正常情况吸烟熄灭烟蒂保留定长度非正常情况放烟蒂长果发现方手中烟蒂长已放熄灭准备手算告辞位姐席话中出观察入微工作作风道出成功奥秘
商务技
1．约见客户方式
·约见象
样件事：名浙江推销员四川某电机公司购货代理商接洽半年时间直未达成交易位销售员感纳闷知问题出里反复思忖怀疑否没决定权交道证实猜疑家机电公司电话总机电话询问公司位先生购买机电订货事宜解进货决定权公司总工程师次交购货代理商述事例说明弄清谁真正买关系销售工作效率成败销售员搞清楚约见象认准权决定购买进行造访避免精力放关紧身
·约见时间
少销售员失败观努力选择约见时间欠佳掌握佳时机方面广泛收集客户信息资料做知已知彼方面培养职业敏感择善行面种情况销售员拜访客户时间：
·客户刚开张营业正需产品服务时候
·方遇喜事吉庆时候晋升提拔获某种奖励等
·顾客刚领工资增加工资级心情愉快时候
·节日假日际者碰方厂庆纪念楼奠基工程竣工际
·客户遇暂时困难急需帮助时候
·顾客原先产品意见竞争手满意时候
·雨雪时候通常情况愿暴风雨严寒酷暑雪冰封时候前拜访许验表明场合正销售员门访问绝时机样环境前推销会显示诚意
·约见点
客户接触程中选择恰约见点选择恰约见时间样重日常生活量实践供约见点顾客家庭办公室公场社交场合等约见点异推销结果会产生影响提高成交率推销员应学会选择效果佳点约见客户方便客户利推销原出发择定约见合适场
家庭
果销售宣传象家庭拜访点疑方居适宜时销售员拜访法单位团体组织关士选择方家庭收较促销效果然拜访时方良关系第三者场相伴带方常年交士介绍信条件选择方家庭作拜见点方办公室更利培养双方良合作气氛果没条件相伴销售员某单位负责家里门拜访十八九方产生戒备心理拒门外
办公室
销售员办公室里跑成种普遍拜访形式选择办公室作约见点双方足够时间讨问题反复商议达成识家庭相选择办公室拜访点易受外界干扰办公室事杂电话声断拜访者许止选择办公室作造访点销售员应设法争取顾客注意兴趣时方委托助手见面必须取助手信合作通影响买作出决定
社交场合
美国著名营销学家斯科特·卡特利普说样话：推销场许顾客家庭办公室里果午餐会网球场边高尔夫球场方建议更容易接受戒备心理时淡薄国外许生意家里办公场谈成气氛轻松社交场洒吧咖啡馆等中国南方广州等销售员顾客见面洽谈愿意吃早茶进娱乐厅时进行某爱社交愿办公室家里会见销售员顾客说选择公园茶馆等公场较理想点
·约见方法
书信约见
书信约见销售员利种信函约见顾客种联系方法信函通常包括书信会议通知社交请柬广告函件等中采通信形式效果销售员进行书信约见时注意问题：
a文辞恳切利书信形式约见顾客方否接受预约研顾客购买需求销售员否诚恳封言辞恳切信函博顾客信感方意见面机会增加
b简单明
销售员书信顾客约见时应做言简意赅预约时间点理方说清楚切长篇
c投约见书信必须说服顾客中心容投供需顾客利益线劝说方接受约见求销售员想物美价廉四字激发某果品公司采购员购买欲约见书信中妨写汁味甜色艳爽口公斤1元5角段话更前者词简练抽象者具体详实种形象感
电话约见
电话约见现代销售活动中常方法迅速方便书信相节省量时间必费顾客销售员间缺乏相互解电话约见容易引起顾客猜忌销售员必须熟悉电话约见原掌握电话约见正确方法
面约见
销售员顾客进行面联系拜访方法种约见简便易行极常见销售员利种顾客见面机会进行约见列车顾客相识时候第三者介绍熟悉时候起身告辞时候成方 约见机会许场合面约见顾客知事毫准备情况进行销售员根事先信息方单位址事先预约突然门面求见难免会干扰方工作占顾客时间销售员会遇方冷遇怠慢时少数顾客意安排秘书助手挡驾销售员设置种求见障碍销售员排面约见时顾客消极态度双方洽谈良开端道难题
电子邮件
特网应越越普时代电子邮件销售员提供新销售手段电子邮件约见前提知道方邮件址目前止国已1690万网民越越会加入中许名片留Email址销售员应该充分利新兴联系手段许会意想收获外网联系成低方便快捷邮件中附产品服务简介定突出吸引方特点做广告样发送电子邮件外电子邮件配合电话等工具会收更效果电话中难事情讲详实电话提醒方查电子邮箱电子邮件受班时间限制公司负责闲暇时心情较时候网查邮件利提高约见成功率
2．接客户方法
现代营销理认推销产品首先推销果顾客销售员信相信产品更谈购买产品通常印象中说会道总推销利武器数公司热衷招聘口悬河销售员事实口销售成功否存正相关关系销售员懂什时候该说什时候该闭嘴国外许研究报告中提出销售员评价法总先入首次印象效应起作接客户客户留良首次印象呢？综观五花八门推销活动纳八种接顾客方法：
·问题接法
方法通销售员直接面顾客提出关问题通提问形式形式激发顾客注意力兴趣点进利渡正式洽谈
位推销书籍姐时碰顾客读者总容迫心静气提出两问题：果送您套关济理丛书您开发现十分趣您会读读？果读觉收获您会乐意买？位姐开场白简单明般顾客找出说理达接顾客目
·介绍接法
销售员顾客联系接采形式分介绍托介绍产品介绍三种介绍法指销售员口头表述然名片身份证工作证辅佐达顾客相识目产品介绍法销售员顾客第次见面时常采方法种方法销售员直接产品样模型顾客面前方产品引起足够兴趣终接受购买建议时销售员采托介绍方法接顾客种方法销售员利顾客熟悉第三通电话信函面介绍方式接顾客种方式顾客碍情面接见销售员
·求教接法
销售员利顾客师心理接顾客达较效果般情况顾客会拒绝虚心讨教销售员
·奇接法
种方法利顾客奇心理接方奇心普遍存种行动机顾客许购买决策时受奇心理驱
位英国皮鞋厂推销员次拜访伦敦家皮鞋店提出拜见鞋店老板遭方拒绝家鞋店口袋里揣着份报纸报纸刊登关变更鞋业税收理办法消息认店家利消息节省许费声鞋店位售货员说：请转告您老板说路子发财减少订货费利双收赚钱销售员老板提赚钱发财建议家老板会心动呢？
·利益接法
销售员着重商品顾客带利益放第位首先处告诉顾客顾客购买商品获什利益五十道出顾客引发兴趣增强购买信心
位文具销售员说：厂出品类账册簿记厂家生产类产品便宜三成量优惠
种利益接法迎合数顾客求利心态销售员抓住害问题予点明突出销售重点产品优势助快达接顾客目
·演示接法
您 字机？陌生推开门探着头问意径直走字机前坐张纸中间分夹八张复写纸卷进字机普通复写纸复写清楚？站起手纸分发办公室位纸字句声读遍毋庸置疑门推销复写纸推销员疑惑余快复写纸吸引住
出现海浦东开发区某家誊印社场景
种较传统推销接方法利表演方法接顾客时候更达成交易推销员分析顾客兴趣爱业务活动扮演种角色想方设法接顾客
·送礼接法
销售员利赠送礼品方法接顾客引起顾客注意兴趣效果非常明显销售程中销售员顾客赠送适礼品表示祝贺慰问感谢心意满足某欲选择送礼品前销售员解顾客投值指出销售员赠送礼品违背国家法律变相贿赂尤送高价值礼品免指控行贿
·赞美接法
卡耐基性弱点书中指出：天性喜欢赞美现实确赞美接法销售员利希赞美愿达接顾客目点女性更
优美旋律位漂高女士颇想舞曲惜身边已实现心愿罪位护花者呢？妨试试位绅士说：先生舞伴真漂亮果您介意请跳曲舞？
然赞美方美言相送便夸两句奏效果方法反会起反作赞美时恰分切忌虚情假意端夸作销售员者销售理时时记住赞美利方法属表扬批评更激发属提高工作质量果想炒掉谁话表扬提高工作效率办法
3．吸引客户注意
注意种复杂心理现象心理活动客观事物指集中注意生理机制脑反应机制密切相关顾客注意程巴甫洛夫学说解释巴甫洛夫创立神活动诱导规律认注意中枢机制客观事物影响脑皮层关区域产生优势兴奋中心
时注意力济注意力营销概念见顾客注意力重性谁引顾客更注意谁拥更商机列出种吸引顾客注意技巧
·开场白
吸引顾客注意力面面洽谈中说第句话务员十分重开场白坏决定次推销访问成败开始成功半部分顾客听销售员句话时候听面话认真听完第句问话顾客觉觉决定快发推销员路准备继续谈
专家研究推销心理时发现洽谈中顾客刚开始30秒钟获刺激信号般十分钟里获深刻
开绐抓住顾客注意力简单办法掉空泛言辞余寒暄防止顾客走神考虑问题开场白动脑筋开始句话必须十分重性非讲表述时必须生动力句子简练声调略高语速适中开场白顾客解利益吸引方注意力效思路
·提问
提问引起顾客注意常手段销售访问中提问目解顾客需您需什种直接问法恐怕顾客知道需什
销售员顾客提问时利适悬念勾起顾客奇心引起注意办法位销售员提问非常慎重通常提问确定三点：提问容提问时机提问方式外提问题会方身产生种反应需考虑恰提问水龙头控制着水流量销售员通巧妙提问信息促顾客作出反应
·出奇言请
位柜台前销售员卖皮鞋柜台前漫心走顾客说句：先生心摔跤顾客停脚面时销售员机凑前顾客会意笑：鞋子旧换双吧
位远道推销商客户洽谈吸引方注意喜欢样句话开始销售产品：说真提起许您会耐烦赶走时顾客会然作出应：噢？什呢？直说吧说方注意力已集中客商讲话题
出奇言妨放顾客位思考问题：究竟什素认真听取销售员介绍
·引旁证
唤起注意方面销售员广泛引旁证收效果香港家著名保险公司纪常常老顾中挑选合作者旦确定销售象公司征该象友某某先生意门访问时样顾客说：：某某先生常面前提您方肯定想知道底说什样双方便进步商讨洽谈机会
引旁证时销售员引社会新闻谈旁证材料社会新闻首先应新见长新消息新商品新式样新热点具吸引注意力
4．激发客户购买欲
注意等销售引起顾客注意终目注意力转变购卖力效激发顾客购买欲类顾客事先研究迅速判断出顾客属种类型应采样策略
·容迫型
种顾客严肃冷静遇事沉着易外界事物广告宣传影响销售员建议认真聆听时会提出问题法会轻易作出购买决定
类顾客销售员必须熟悉产品特点着手谨慎应层层推进引导办法方分析较举证提示顾客全面解利益期获方理性支持类顾客交道销售建议方理智分析思考顾客接受反出力事实耐心说服证明讲解推销会成功
·优柔寡断型
类顾客般表现：否购买某件商品犹豫决决定购买商品品种规格式样花色销售价格等反复较难取舍外表温心总瞻前顾类顾客销售员冷静诱导顾客表达出疑虑问题然根问题做出说明等方确已产生购买欲销售员妨采取直接行动促方做出决定说明天送货方便？
·吹嘘型
类顾客虑荣心强总面前炫耀类顾客交道诀顾客熟悉事物寻找话题适利请求语气忠实听众表现出羡慕钦佩神情满足方虚荣心
·豪爽干脆型
位顾客办事干脆豪放说二慷慨坦直缺乏耐心类顾客交必须掌握火候方懂攀亲交友胜买卖介绍时干净利落必绕弯子
·喋喋休型
类喜欢验观意志判断事物易接受观点应付类顾客足够耐心控制力顾客情绪激昂高谈阔时予合理时间切顾客谈兴高潮时贸然制止旦双方推销协商进入正题销售员发挥直方接受产品止
·沉默寡言型
类顾客老成持重稳健迫销售员宣传劝说词然认真倾听反应冷淡轻易谈出想法般说销售员应该避免讲太量方讲话机会矣体验时间表现出诚实稳重特注意谈话态度方式表情争取良第印象
·吹毛求疵型
类顾客怀疑心重信销售员片面认销售员会夸张介绍产品优点掩饰缺点类顾客易接受意见喜欢鸡蛋里面挑骨头类顾客交道销售员采取迂回战术先交锋回合必须心服口服宣称方高见吹毛求疵心态发泄转入正题定注意满足方争强胜惯请批评指教
·虚情假意型
类顾客表面十分蔼缺少购买诚意果销售员提出购买事宜方者左右言者装聋作哑类顾客面前足够耐心时提出优惠条件供方选择产品价格类顾客总认销售员定会报高价格求折销售员轻易答应方求否会进动摇购买欲
·冷淡傲慢型
类顾客高傲视轻视事尊心强易接旦建立起业务关系便够持续较长时间接熟介绍
·情感动型
类顾客事物变化反应敏感情绪表现稳定容易偏激面类顾客应采取果断措施切勿碍情面必时提供力说服证强调方带利益方便支持推销建议作出成交尝试方留动机会变化理
言语沟通策略
圣旧约创世纪中记载着样件事：诺亚领着代着方舟方居住块原子孙算造座通天庭通天塔扬名显威帝知道深悦非直接阻止造塔搅乱语言彼语言通结果缺乏语言法协作配合通天塔始终未建成事充分道出语言交中重功
言语沟通力售理首技掌握语言艺术销售理开成功门提供钥匙
1．直言
弗兰西斯·培根说：间信关进言信直言销售员真诚表现方关系密切标志国俗语见外指某种必委婉方造成种心理隔阂试想果熟悉事见面时开口说起插话问断会种异样眼光
直言种信结果相信谈信种分害怕反应说句话反复斟酌半天谈什信缺乏信正销售手交涉重障碍般会东意畏畏缩缩交道
国家惯太客套提倡然坦诚例美国请吃饭果道菜时客气番迟迟动许会饿着肚子回家果位进修学者指导教授问特长攻方时谦分许会派洗试类杂差
顾客交中特说逆耳言时注意问题
直言时配适语调速度表情姿态群正扑克请吵闹家里做夜班时语调温微欠身举手示意略带抱歉笑意容易接受
拒绝制止反方某求行时诚恳陈述原利害关系
2．委婉
销售话然完全正确方碍情感难接受时直言讳话取较效果果话语变软化许方理智情感愉快接受意见委婉妙
3．模糊
销售程中时会某种原便愿真实思想暴露时输出信息模糊化便伤害难堪
请少林寺中段台词：
方丈：形寿色汝持否？
觉远：
方丈：形寿杀生汝持否？
觉远：
方丈：形寿沾酒汝持否？
觉远：（犹豫绝）
方丈：（高声催问）形寿沾酒汝持否？
觉远：知道
4．反语
晏子春秋中事说烛邹慎猎鹰逃走酷爱猎齐景公令烛邹推出斩首晏子前拜见景公开绐面段话：
晏子：烛邹三罪状轻易杀呢？请条条列数出杀？
景公：然
晏子：（指着烛邹鼻）烛邹王养鸟鸟逃走第条罪状王鸟缘杀第二条罪状杀天诸候会责怪王重鸟轻第三条罪状
晏子反语批评齐景公重鸟轻收批评产效果没居高位君王难堪
5沉默
双方口舌交战中适时沉默会信表现沉默金道理沉默迫方说话羞怯缺乏信销售员害怕沉默喋喋休讲话掩饰心中忐忑安
6言
水浒传中时雨宋江次死非命全报家门：怜宋江公明……解身份幸免难
言语般助表现果怀遇旦伯乐场该象千里马样引颈长嘶声期引起识者注意战国时客寓孟尝君处冯谖先次弹剑高歌式言语：长铗引起孟尝君注意？
7幽默
恩格斯认：幽默具智慧教养道德优越感表现交中幽默更许妙言功
美国前总统罗斯福海军军官时次位友问关美国新建潜艇基情况罗斯福正面拒绝问：保密？方答道罗斯福笑着说：
8含蓄
中国含蓄传统场合便信息表达太清晰方话语中揣摩体会
位姑娘伙子相爱女友心劝说男青年相貌够帅气位姑娘回答：谢谢关心话确定道理欣赏样句名言美丽爱爱美丽’
非言语沟通
美国传播学家艾伯特梅拉安提出公式：
信息全部表达7语调+38声音+55表情
声音表情作非语言交符号际交销售程中信息沟通7言语进行
1．目光
目光接触际间传神非言语交眉目传情暗送秋波等成语形象说明目光情感交流中重作
销售活动中听者应着方表示关注讲话者宜迎视方目光非两关系已密切直接目传情讲话者说完句话时目光移方眼睛表示种询问认话？者暗示方现该讲
交销售程中彼间注视位信异推销学家次实验中两互相识女学生讨问题预先中说交谈象研究生时告知说交谈象高考次落第中学生观察结果已位高女学生听说程充满信住凝视方位低女学生说话少注视方日常生活中观察动者更注视方动者较少迎视方目光
2．衣着
谈判桌衣着传播信息方沟通意利影星索菲亚·罗兰说：衣服表明类型代表性会面觉根衣着判断
衣着身会说话常特定情境中穿某种衣着表达心中思想建议求销售交中总恰选择环境场合手相称服装衣着谈判桌说衣着销售者形象延伸扩展样穿着扮留印象完全交象会产生影响
美国位营销专家做实验扮出现点身穿西服绅士模样出现时问路问时间彬彬礼身基绅士阶层扮成业游民时接半流浪汉找火烟
3．体势
达芬·奇说精神应该通姿势四肢运动表现样销售际中举动体现特定态度表达特定涵义
销售员体势会流露出态度身体部分肌肉果绷紧紧心紧张拘谨位高交中常会推销专家认身体放松种信息传播行倾斜15度极放松思想感情会体势中反映出略微倾方
表示热情兴趣微微起身表示谦恭礼身体仰显事轻慢侧转身子表示嫌恶轻蔑背家表示屑理睬拂袖离拒绝交表示
国传统重视交中姿态认否教养表现素丈夫站松坐钟行风说日百货商场职员鞠躬弯腰具体标准：欢迎顾客时鞠躬30度陪顾客选购商品时鞠躬45度离顾客鞠躬45度
果销售程中想方良第印象首先应该重视方见面姿态表现果见面时耷着脑袋精采方会猜想许受欢迎果正视方左顾右盼方怀疑否销售诚意
4．声调
次意利著名悲剧影星罗西应邀参加欢迎外宾宴会席间许客求表演段悲剧意利语念段台词客听懂台词容然动情声调表情凄凉悲怆家流情泪水位意利忍俊禁跑出会场笑止原位悲剧明星念根什台词宴席菜单
恰然运声调利交销售成功条件般情况柔声调表示坦率友善激动时然会颤抖表示情时略低沉说什样话阴阳怪气显冷嘲热讽鼻音哼声表现傲慢冷漠恼怒鄙视缺乏诚意会引起快
5．礼物
礼物真正价值济价值衡量价值沟通间友情意原始部落礼品交换风俗首目道德双方间产生种友确良感情时通礼品交换部落氏族保持
着社会交生日时送束鲜花会感高兴说花清香说鲜花带祝福友情温馨陶醉买鲜花会引起民愉悦感受
销售程中赠送礼物免方赠送礼物增添友谊利巩固彼交易关系概少钱东西呢？数场合定贵重礼物会受礼者高兴相反贵重反受礼者觉意倒送点富感情礼物更会销售象欣然接受
6．时间
重场合重物姗姗迟等众迎接显身份尊贵然迟抬高身份毕竟种公交常会引起方满影响彼间合作交
赴会定准时果方约7时见面准时提前片刻达体现交诚意果8点钟口头表示抱歉必然会方悦方会认尊重形中销售设障碍
文化背景社会位时间观念德国讲究准时守时果应邀参加法国约会千万提早达否会发觉时场位驻非洲某国美国外交官应约准时前该国外交部10分钟毫动静求秘书次通报半时没理会位外交官认意怠慢侮辱怒拂袖知道问题出该国时间观念美国非意漠视位美国外交官
7．微笑
相逢笑泯恩仇见笑力量英国出版百国旅游手册中指出：访问日外国必须懂日受责备时会微笑说明羞耻感想法微笑已愉快事稍微变愉快甚日家中世表示慰问会微笑着道谢然说日毫心肝亲世竟然会哭觉痛苦感烦恼
然国际日没样风度1941年12月美国员日特满脸微笑结束会谈时做梦会想日会偷袭珍珠港
微笑快乐带快乐创造快乐销售程中微微笑笑双方发心微笑中获样信息：朋友微笑然声说出许意思：高兴欢悦意尊敬作名成功销售员请时时处处笑意写脸
谈判策略
1．避免争
谈判员开谈前明确谈判意图思想进行必准备然谈判双方谋求利益必须问题发生分歧分歧出现防止感情事保持冷静避免争争仅事补事情变更糟方法采取列态度进行协商
·冷静倾听方意见
谈判中听讲更重仅表现谈判者素质修养表现出方尊重听少说握材料解方动机预测方行动意谈判害掌握方动机调整行倾听程中方讲出愿听话方利话立断方者反驳真正赢优势取胜利方法快争反驳时偶尔获优越感永远方感方法方陈述完毕先表示意方意见承认某方面疏忽然提出方意见进行重新讨样重新讨时双方会心气进行谈判达成双方较满意结果谈判价格问题时甲方提出：方产品价格太高刹价法达成协议时乙方办法立刻讨价价非曲表示歉意方说：认产品价格订太高成高报价时考虑生产成盈利指标忽视承受力疏忽表示歉意家谁会亏谈判愿意价格问题专门进行磋商样方会觉掏腰包真诚继续合作重新讨价格时显十分宽容度
·婉转提出意见
谈判中意方意见时切忌直接提出意见样做会方心理产生抵触情绪反促千方百计维护观点果提意见方法先意方意见然作探索提议
·分歧产生谈判法进行应马休会
果洽谈中某问题成绊脚石谈判法利进行时聪明办法双方立起前马休会果继续双方捍卫原 利益会特已见谈判陷入僵局休会策略种固执型谈判者提供请示级机会时创造养精蓄锐机会
谈判实践证明休会策略仅避免出现僵持局面争发生双方保持冷静调整思路心静气考虑双方意见达利解决问题目休会国外谈判员常采基策略
2．避实虚
避实虚指达某种目需意识洽谈议题引导关紧问题转移方注意力求实现谈判目标具体做法关紧事情纠缠休成问题问题做文章分散方真正解决问题注意力方警觉情况利实现谈判意图方关心价格问题方关心交货时间时谈判焦点直接放价格交货时间放价格运输方式讨价价时运输方式作出步作双方步条件求方交货时间做出重步样方感满意目达
3．期限
类切行包含着时间素验告诉事情斯期限逾越否发生重损失谈判10时间里谈成洽谈时间里双方作出步影响全部销售价值90变动幅度
处动位谈判者总希谈判达成协议心理谈判双方持已见争执时处动位方利心理提出解决问题期限解决条件期限种时间性通碟方感迅速作出决定会失机会心理学角度讲东西十分珍惜失重某种东西子变价值谈判中采期限策略助种心理定势发挥作
期限方造成压力方定时间考虑着期限方焦虑会日俱增谈判成损失期限压力迫方快速做出决策
具体期限策略时应注意方面问题
·激怒方
期限策略种保护性行采取种策略时设法消方敌意语气委婉措辞恰外某种公认法惯作方解释假遵循恰公认惯行准者定法律方接受时致怨气
·方定时间考虑
样便方感强迫接受城盟提供解决问题方案方案结果利毕竟作选择
·原条件适步
样方接受期限时安慰时利达成协议
时间压力方商务谈判时法忘掉种压力总全神贯注方期限种形催促力量方觉接受什效果常会促方做出希做决定处谈判动位忘记策略
4．退进
国春秋时期齐国春秋五霸首疆哉辽阔国力雄厚拥支三万军队鲁国域狭兵少力弱齐国手公元前684年春齐桓公出动批军队进攻鲁国齐军进入利鲁军反攻长勺区时鲁国没马发起反攻坚守阵时齐军恃力量强首先发起进攻企图举成功齐军连续三次进攻未获胜队伍疲惫甚锐气减时鲁军见时机已齐军发起总攻时齐军阵势乱纷纷溃败逃
商战兵战退步进两步退进谈判桌常制胜策略技巧
年利时某家画廊发生样件事：美国画商中印度带三幅画标价幅250美元画商愿出价钱双方谈判陷入僵局位印度惹火怒气跑出着美国面中幅画烧美国画商画烧掉感十分惜问印度剩两幅画愿卖少价回答幅250美元美国画商拒绝报价位印度横生计烧掉中幅美国画商乞求千万烧幅次询问位印度愿卖少价钱时卖者说道：幅三幅画卖样价钱？位印度手中幅画竟600美元价格拍板成交时画100150美元间
5．兵厌诈
谈判特涉利益贸易洽谈需极耐心需极细心操急粗心意时刻警惕手设陷阱
·数字陷阱
般协议谈判中避免说种样数价格成利息调设备项技术指标等等数谈判双方重意义般说许善迅速处理数字特紧张谈判气氛中更容易犯愚蠢错误假月工资2000元立刻准确误告诉周工资数额？谈判程中方抛出种数时相信相信？点头摇头？时候千万鲁莽行事承认数字处理力够非件丢脸事请方项项说项项算果场算回仔细研究表态切盲目相信方提供数字数出什权威手知道谈判手特喜欢钻善处理数空子谈判中占便宜
假说批货物成价先太高兴应该马问：成价算？特外贸易中中外会计规差异双方种数意义解释相差定方解释清楚
·假出价陷阱
美国某公司发布广告说部机器设备出售价格10万美元互相竞争位雇中位愿出9万元高价长场付10订金卖没想部旧设备竟卖价钱意考虑买三天买方说时价格太高意马成交说部机器仅值5万美元卖方迫买方讨价价6万美元成交初愿出7万美元
卖没卖
买假出价策略胜利假出价格买利高价手段（卖利报低价手段）排交易中竞争手优先取交易权力成交关键时刻买便幅度压价（卖幅提价）洽谈讨价价真正开始种情况般假出价格方占便宜方忍痛割爱假出价格然道德销售中屡见鲜陷阱
日利种伎俩占手便宜先报抵出奇价格诱方钩方高兴达成交易东西手方便常常会发现少点什配套部件迫购买排竞争手便会漫天价逼买范
兵厌诈孙子兵法中条重原预防假出价陷阱法宝防止买假出价求方先付笔订金敢轻易反悔方取货期限时候时买接洽防止卖假出价格应该仔细询问方价格含义提出种疑难问题方纠心缠协议反复推敲果万发现方应该忍气吞声应该制宜采取必措施方坚决击已方销售程中基利益提保障
6．绵里藏针
通常谈判场合双方摆出阵营中首席代表次代表前台代表台代表分方代表回答问题时通常副代表态度某种暗示非常想迅速交易谈成总表现出种容迫神态努力放慢话节奏激烈交锋中努力寻找缓时间思考避免仓促作出决定
1956年美苏两国高销售理谈判中原苏领导赫鲁晓夫恃美国总统艾森豪威尔聪明闹出笑话谈判程中赫鲁晓夫提出什问题美国国务卿杜勒斯等杜勒斯递条子艾森豪威尔开始慢条斯里回答问题时赫鲁晓夫起艾森豪威尔认智力低作苏联领袖然知道问题答案须告诉说什赫鲁晓夫场讥讽说道：究竟谁美国高领袖？杜勒斯艾森豪威尔？实赫鲁晓夫错解艾森豪威尔谈判桌表现特点正种绵里藏针隐藏力量样做少已充分做两件事情：争取思考问题时间获提示启迪
谈判桌须记住赶时间乱阵脚应该仔细慎重务必回复扎扎实实现纰漏时做轻易承诺旦承诺定实现出尔反尔否会损信誉形象
理属
种理时尚走种理时尚企业开碰碰车孩子企业理象七八岁孩子样感强目标理持续改善种理潮流符合想象产生控制命运幻觉行结果呢？辆车然处撞车便六条原助销售理提高理水
1．务实态度
企业贯采取务实态度英特尔公司（Intel）行政总监Andrew Grove（安迪）句广引名言：偏执狂市场幸存意思必须市场保持类似偏执狂样特警惕否持久真正偏执狂现实握安迪做9年里英特尔公司收益增长9倍明证
企业企业文化变更贴实际80年代挽救克莱斯勒（Chrysler）艾科卡（Lee Iacocca）高级理员开始正视现实发现公司黯淡光营业绩公司没核心部文化关
组织倡导期5天系列研讨会公司500名高级理员分成40组离岗参加培训系列研讨会称务实周活动会者寻找面企业现实情况中仅令提心吊胆财务前景包括引发种前景许严重部问题实事求会议会者克莱斯勒面关键问题达成高度识
果决心清醒面现实采做法：
召开销售员会求会者事先写出公司没充分正视三种现实情况然公开讨
锲舍收集公司市场规模公司市场份额等关资料
找出非客户公司做业务原
2．采取行动
企业进行通盘检查便采取行动许6条原中重条果没行动宏伟远见济事点许明白企业法付诸行动市场已发出必须行动信号兵动
什企业采取行动呢？畏首畏尾原采取行动意味着行负责原分追求完善心理作怪
位行政总监销售员问题进行研究果解决方案80握开始付诸实施企业文化重视行动种途径具体采取什样解法重关键认识切行动善美前走总原兵动强
3M公司行动导型企业19291966年间领导3M公司William McKnight（麦莱特）创建种企业文化直引导着公司走天早授权赋成理时尚前麦莱特指出：分派权利责销售员必须意想法行事需应鼓励特色错误难免长远种错误远理独断专行带损失
应采取什措施企业成重视行动企业呢？
建立决策流程需解决问题时先弄清需做什决策然专注决策
确保领导研究组特行动组着眼行动
举办行动日程研讨会求会者列举公司三件该采取行动没动作事例避免研讨会开成牢骚会求会者提出两付诸行动举措
家知道犯错误紧迅速行动纠正错误
3．坦诚话
优秀理成功企业较敏感问题会采取回避坦诚态度时处理类问题时谨慎高超技巧
Andy Pearson（皮尔逊）第次百事乐公司（PepsiCo）时（1986年直该公司总裁）发现公司理软弱力中例子公司良莠分业绩评估制度位部门理说：手员进行排队部门理反问道：说'排队'什意思？皮尔逊回答说：手现两百5分制业绩评估表4分5分难道优秀？中应该位优秀位差果解聘名销售员解聘应该差位
仅话应该开诚布公组织层面话应该样首先行政总监应该坦诚直言业务情况作企业领导仅公开帐目鼓励坦诚话销售员明白果讲级爱听话会遭惩罚
诚实供应商会带样回报外面客户保持良关系关键企业部开始做起采取面介绍六步骤：
果面前抱怨样问：什讲事呢？果某先生意见直接找谈谈
求销售员提供信息清楚列出鼓励销售员加班加点准备需资料
纠正销售员错误时礼貌直率销售员姑息迁产生误导直接批评销售员带痛苦销售员造成危害更
秋算账销售员业绩中问题时面解决
4．激励销售员言物
掌握坦诚话处事风格处理原：言物激励销售员想物激励销售员远景规划清楚表述三项容：价值企业信念目标销售员公司工作理命指企业力图实现宏愿价值激励销售员目标予销售员种成感命销售员提出挑战
表述清楚远景豪言壮语激励销售员士气包含具体实容
世界商业印刷商纳利（R R Donnelley）公司领导通次偶然机会意识远景规划应包括两项容企业价值目标少功夫总起激励心作 思考决定远景中增加条作收益达60亿美元企业争取2000年前收益达100亿美元目标激励纳利销售员作目标
强力远景简明直接表述整流程采取4行动步骤：
第步：首先企业高级理开展系列讨充分研究罗列企业价值形成企业目标清楚说明企业命者企业唯重努力目标
第二步：企业远景规划传达全体销售员通常必根销售员意见做修改
第三步：求企业部门回答：实现远景规划做什贡献？
第四步：身体力行努力贯彻企业远景规划
5．摒弃假困局
企业远景指导着销售员日常工作销售员工作中做出正确决策必须假困局挑战
首屈指企业理决会陷两难困局中致力困局变成双全机遇
情况理总两难困局中做选择极力开拓新机遇理领导间区理眼中系列情境成两难困局中选择领导眼中新性
解聘富余销售员培训急需相互矛盾提供模范顾客服务争取盈利间没什困局言企业创造优秀短期济效益时企业健康发展进行长期投资低成生产出高质量产品必须迅速做出良决策全球发展运作方式然够满足市场需
工作中会出现两难困局譬理认实现企业目标必须员进行严格理时感必销售员提供舒适温暖工作环境实根必做种选择
果接受样概念够超越两难困局创造两全机遇方法做：
首先找出企业面两难困局销售员找出难决策选择项然鼓励寻找途径种选择变成两全机会
6．领导
层次企业销售理必须做三点：确定明确目标培养销售员信感创造观效益三点次进行讨
销售理通动员销售员参决策程明确企业方通达指令进行理采取种方式行效回避问题行通
销售理培养销售员信感销售员表明企业确定目标合理部门举措实现企业确定目标销售理成功确定高标准业绩求销售员积极行动创造业绩时实现目标销售员予奖励
关销售理艺术条极重常误解企业行政总监必须做销售理销售理艺术局限手理培养成销售理方法设计套销售理艺术培养计划
百事乐公司Roger Enrico(恩利科)样做公司行政总监Wayner Calloway(加乐威)担心果没精明销售理员进步扩公司业务公司年两位数增长营业绩会面滑坡危险找百事乐公司发展迅猛Worldwide Foods（国际饮食公司）席恩利科
恩利科口述份50页实资料作销售理艺术培训计划基教材培训班次9参加脱产培训5天接着受训员利90天时间学东西应部门参加受训理利3天时间进行交流总结
举办培训班外采取措施企业进行关销售理素质教育
明确求理行合销售理标准
求位理清楚属讲明部门长远说第二年什务重三目标什
制定业绩评估办法测定理工作中销售理等级
实施6条原艰苦细致工作求投入量时间精力正许理背离理基原琐事浪费时间精力感非常惜
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