客户服务经理

松川企业公司工作说明书
岗位资料
岗位名称：客户服务理 岗位编号：
岗位数：1 职位等：
属部门科室：客户服务部 直属司职位：营销总部理
时代岗位：销售理
轮调岗位：区理
升迁岗位：营销总部理
二岗位组织中位置

营 销 总 部 理
业 务 员
销售理
行政
办事处理
客户服务理
办事处售理
区理
市
场
推
广
产品开发工程师
产品工程师
商务办
售服务员
售办
售前工程师






















三汇报程序督导范围
直接汇报象：营销总部理
直接督导 岗位
间接督导 岗位
四岗位职责
参公司营销策略制订
二积极配合销售部门开展工作
三建立维护公司售服务体系
四组织制订售服务员行规范督导贯彻执行
五建立售服务信息理系统（客户服务档案质量踪反馈）
六质量部门沟通产品质量信息提出改善意见
七组织客户服务系统客户产品实施技术升级服务
八制订售服务员培训计划实施
九组织制定公司产品维修手册
十监督控制办事处售费开支
十考核直属级协助制订实施绩效改善计划
十二受理客户投诉
十三督导零配件销售售业务
五权限范围
·部门员工考核权
·部门员工调薪建议权
·售服务员免建议权 ？
六设备
电脑
七资格
受教育程度：专 年龄：28岁
验：5年相关工作验
基技：较强沟通力组织协调力培训技
基素质：认真负责严律
特殊求：熟悉公司产品构造
八业务接触象
公司外：客户
公司（部门）：办事处开发部制造部物流部质量部财务部总办力资源
九绩效考核标准




客户服务部理关键业绩指标考核表
关键业绩指标
求目标
绩效
远超目标
超目标
达目标
未达目标
权重
分
月度
季度
半年
年度
（10090分）
（9070分）
（7060分）
（600分）
服务费率
0．92
0．92
0．92
0．92





20

保修期服务均次数
3次台
3次台
3次台
3次台





15

报修处理时率
95
95
95
95





15

调试时率

98
98
98





5

零配件销售时率
95
95
95
95





8

发货差错率
100
100
100
100





8

安装调试维修满意率
99
99
99
99





10

客户拜访完成率

80
80
80





6

客户投诉量
0
0
1
2





6

投诉处理满意率
100
100
100
100





5

报表交时准确率
100
100
100
100





2


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