规 章 制 度
1生活馆员工应遵纪守法忠守职责安份勤劳努力干职工作应积极维护生活馆利益团体荣誉保护财物保护环境卫生讲究文明礼貌热情接位顾客
2员工应树立高度工作责感认真断提高业务水技知识保证效劳质量追求更济效益
3生活馆员工应严格保守机密馆济价值商业机密商业信息技术外泄
4员工天班时间定早7：00实行轮倒班制白班员工早7：00午6：00早晚班早7：00中午12：00午6：00晚22：00月休息两天全勤者全勤奖
5员工早班必须先卡进入工作岗位应注重仪表整洁规定穿戴工作服工作牌赤膊卷裤脚穿拖鞋男员工留长发女员工必须化淡妆
6员工工作时间会见亲友影响工作假设确需会客时部长意指定点会客超15分钟超时时请假处理
7班时间出现空岗串岗离岗现象聚谈闲聊嘻戏盹吃零食阅读报游荡等工作业务关事情卖场 调振动状态顾客视线接 闲聊
8员工应服指挥听部门部长工作调配顶撞理理者分配工作异议损害馆利益前提先执行提意见调整利工作职权便图利损害馆利益
9员工未允许擅进入总台设备进行操作乱翻文件资料利总台 拨私
10做店卫生工作面清洁摆放整齐序
11顾客时定做迎声走送声表情然面带微笑
12做顾客接工作客进店定迎热情礼貌接客认真聆听客询问根客消费层次准确推荐商品保成功率顾客介绍商品时走顾客身进行介绍
13客户订花求送达址联系 客户反复核时汇报工作确保商品客户求时准确送达客户手中
14营业员迎宾时交易踪效劳直送出门完成员应时前补岗门前空岗
15员工迟早退委托签伪造出勤记录请事假必须提前天提交书面请假单部长签字交理审批意方生效请病假必须时通知理员事补交病假单相关医证明节假日员工请假
16做职工作时配合店岗位切工作完成工作务
17柜货品班交接班必须清点交接损坏丧失责全额赔偿
18员工试期三月未满试期动辞职发根工资没销售提成试期工作未满月动辞职发工资
卖场营业员效劳标准
效劳知识
营业员职责顾客满意根底营业员必须具备丰富商品知识效劳技
〔〕营业员必须熟悉商品努力学掌握商品知识
1商品理情况：包括商品包装摆放品名价格产生产厂家方法
2商品质量性途保方法
3相关配套类商品
〔二〕导购知识
1熟悉店结构设施准确指出类商品设置方位楼层营布局便引导消费
2准确掌握种促销活动实施方法考前须知
3解店周围环境熟悉相关交通知识
〔三〕操作技术根求熟练准确迅速
1货品放引注目敏捷礼
2展示商品讲究技巧商品特点展示局部全貌
二柜台效劳
〔〕语言标准：营业员律普通话做顾客欢送声展示商品介绍声走送声顾客发问问必答百问厌买买热情诚恳接
1常语：〔1〕早午晚〔2〕欢送光〔3〕您欢送您选购〔4〕请问您需点什〔5〕请您稍等马您〔6〕请您便等等
2常称谓：先生姐夫伯娘叔叔阿姨哥姐朋友等等
3介绍语：
〔1〕类商品做工精细价格实受顾客喜爱您
〔2〕种商品美观实特色物值
〔3〕种商品品种请您拟
〔4〕起问题太清楚请您稍等问马答复您
〔5〕您类商品暂时没方便话请您留 姓名货马通知您
4道语
〔1〕您东西请慢走空
〔2〕欢送次光
〔3〕谢谢您支持谅解
〔4〕客气见
〔5〕感谢您光请走
5效劳禁忌语：
1什喂买什
2知道清楚
3价格标签
4买起快点买起底
5没权利找理卖谁卖找谁
6没早卖完种商品挺贵乱碰
7廉价买
8意见找领导态度样愿投诉投诉怕
〔二〕接效劳
1顾客光时面带微笑然亲切表情注视顾客正确效劳语
2答复顾客询问时诚恳解释原表示歉意
3递展示介绍商品时做动作敏捷递送准确轻轻放
4交易结束时礼貌道
5件商品需送货时应动送车送指定位置
6客户购置件贵重商品消费者建立客户档案动询问顾客姓名工作单位家庭住址职业爱生日等相关资料认真做纪录
7顾客提出意见建议时应认真听取虚心接受顾客表示谢意
四商品陈列
1根卖场营特点售货方式陈列商品
2应注意花色协调搭配互相衬托增强商品感染力
五清洁卫生
1卫生求做八净〞面净玻璃净灯炮灯净商品净柜台净货架净门窗净办公具净
2班期间员工应觉利空闲时间搞柜台周边区域清洁卫生保持营业观场干净整洁
3天班班前必须清扫清洁卫生
4清洁具必须放隐蔽处允许暴露营业场
六日常行标准
1员工求着工作服佩工作牌
2烫怪异发形染彩发长发束起女员工化淡妆男员工留长发
3注重工作礼仪尊重事领导进入办公室顾客家中须先敲门确认前方入
4工作时间 处关机振动状态
5员工站姿求端庄然礼头部微抬两眼视前方面带微笑
七卖场纪律
1严格规定时间班准迟早退空岗
2准营业观场嘻笑闹声喧哗唱歌哼调踱步等准营业观场聊天趴柜勾肩搭背抠鼻掏耳修指甲哈欠伸懒腰等
3顾客发生争执争吵
4营业观场书报接私
送 花 员
1送花员负责天接货送花工作精神饱满方礼着工作装佩牌
2送花员送花前检查送花鲜度配合家做整理花材等工作擦洗花盆保证花木叶片花盆干净光泽做浇水满出底盆应时擦干净合格时应马汇报插花师商量更换交顾客前花整理保证时准确送客手中花符合客求
3果花需送顾客家中进门时应备鞋套顾客家中意走动坐卧等良行
4花交顾客时核接收身份附张店名片邀请光店然签收回签单交总台做登记工作
5代收款时交会计私藏公款
6送花员没送花时服领导安排工作
仓
1仓库重切闲杂等仓库逗留玩耍聊天
2仓做防火防盗防霉等工作确保保物品安性完整性造成损失仓员负责
3鲜花应隔23天换次水负责整理时修剪清理黄叶枯枝发霉花瓣保持花木葱绿造成货物损失仓员负全部责
4仓准确仔细做入库帐出库帐工作确保帐物相符错记漏记造成帐目混乱造成损失予济处分
5保持仓库整洁货物堆放序熟记货物堆放位置便准确时取货收货
6仓量合理安排花草先序量花草出现坏死现象
操 作 部
操作部饱满热情完成天插花包花安装场景布置工作
二外出装饰包括家庭软装饰商场娱乐场节日装饰等场景装饰操作部完成顾客满意时注意现场施工安性准确性争取做善美
三操作部完成包花工作应计算出钱辅助总台进行准确价
四操作部全体员工应遵守班时间出现特殊情况需加班时必须条件服安排
五必须时完成卫生区域卫生工作插花包花程中产生垃圾操作部清扫处理
六操作部必须帮助仓做鲜花保养工作量先早进回花草花草损失降低限度
七鲜花程中操作部员工出现成心损坏丢弃利花草次清理垃圾时必须仔细认真清理免利花草作垃圾处理
八必须预定时间完成规定工作务果时完成定例予济处分
奖 励
进步标准理做法章循特制定条例
营业员底薪400元销售额百分二提成
二连续年累积营业额第名者额外休息半月免费国旅游次第二名者额外休息星期免费省旅游次连续半年累积营业额第名额外休息星期免费省旅游次
三部门员工满三月竞聘部长岗位〔部长底薪普通员工高50元〕
四员工头二月累计提成达1000元者底薪加100元累计达500元者底薪加50元低500元底薪变
五操作部员工试期三月期满合格者签定工合合期限必须两年第年年薪800010000元加提成〔支取方式：月底薪500元年底视业绩表现分红〕第二年年薪1000012000元加提成加分红第三年年薪1200015000加提成加分红逐步递增
六营业员工龄满年者底薪450元满两年者底薪500元
七
1效劳态度受顾客表扬次奖励10元
2拾顾客贵重财物时交受顾客表扬次奖励10元
3检举揭发制止违纪奖励10元
4顾全局正确处理顾客纠纷销售矛盾维护店利益形象受屈辱者奖励20元
5受新闻部门表扬奖励20元
6营理效劳质量营销筹划增收节支等方面提出合理化建议采纳提高济效益方面取显著成效者视成效予奖励
处 罚
没正理时班视迟早退迟早退分钟扣工资5元达30分钟视旷工半天达60分钟视旷工天月累计迟早退达3时视旷工三天取消全月奖
二委托代签仿造出勤记录者查明日双方均处10元罚款班签〞未签退〞签退〞未签〞者假设具体理罚款5元
三请病假提交医证明事假处
四年九月第二年3月期间业务繁忙时动离职者均扣发二月工资
五损坏财物者律钱价格全额赔偿
六着装符合求工作服严重脏损戴证牌者处分10元
七形体姿态合求没三声〞者罚款10元
八营业现场嬉闹闲聊聚堆聊天勾肩搭背者罚款10元
九卫生检查合格者罚款10元
十工作效劳态度工作程序引起顾客投诉者查实罚款50元连续三次顾客投诉动离岗
十操作部花艺制作程中出现损坏花草丢弃花草处20元罚款
十二操作部果仓库中花草时陈花闲置未新花导致花草损坏时罚款20元
十三班员没全部岗情况班员离岗视早退处分10元
十四出现员工守突良行视情节轻重予适处分
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1生活馆员工应遵纪守法忠守职责安份勤劳努力干职工作应积极维护生活馆利益团体荣誉保护财物保护环境卫生讲究文明礼貌热情接位顾客
2员工应树立高度工作责感认真断提高业务水技知识保证效劳质量追求更济效益
3生活馆员工应严格保守机密馆济价值商业机密商业信息技术外泄
4员工天班时间定早7：00实行轮倒班制白班员工早7：00午6：00早晚班早7：00中午12：00午6：00晚22：00月休息两天全勤者全勤奖
5员工早班必须先卡进入工作岗位应注重仪表整洁规定穿戴工作服工作牌赤膊卷裤脚穿拖鞋男员工留长发女员工必须化淡妆
6员工工作时间会见亲友影响工作假设确需会客时部长意指定点会客超15分钟超时时请假处理
7班时间出现空岗串岗离岗现象聚谈闲聊嘻戏盹吃零食阅读报游荡等工作业务关事情卖场 调振动状态顾客视线接 闲聊
8员工应服指挥听部门部长工作调配顶撞理理者分配工作异议损害馆利益前提先执行提意见调整利工作职权便图利损害馆利益
9员工未允许擅进入总台设备进行操作乱翻文件资料利总台 拨私
10做店卫生工作面清洁摆放整齐序
11顾客时定做迎声走送声表情然面带微笑
12做顾客接工作客进店定迎热情礼貌接客认真聆听客询问根客消费层次准确推荐商品保成功率顾客介绍商品时走顾客身进行介绍
13客户订花求送达址联系 客户反复核时汇报工作确保商品客户求时准确送达客户手中
14营业员迎宾时交易踪效劳直送出门完成员应时前补岗门前空岗
15员工迟早退委托签伪造出勤记录请事假必须提前天提交书面请假单部长签字交理审批意方生效请病假必须时通知理员事补交病假单相关医证明节假日员工请假
16做职工作时配合店岗位切工作完成工作务
17柜货品班交接班必须清点交接损坏丧失责全额赔偿
18员工试期三月未满试期动辞职发根工资没销售提成试期工作未满月动辞职发工资
卖场营业员效劳标准
效劳知识
营业员职责顾客满意根底营业员必须具备丰富商品知识效劳技
〔〕营业员必须熟悉商品努力学掌握商品知识
1商品理情况：包括商品包装摆放品名价格产生产厂家方法
2商品质量性途保方法
3相关配套类商品
〔二〕导购知识
1熟悉店结构设施准确指出类商品设置方位楼层营布局便引导消费
2准确掌握种促销活动实施方法考前须知
3解店周围环境熟悉相关交通知识
〔三〕操作技术根求熟练准确迅速
1货品放引注目敏捷礼
2展示商品讲究技巧商品特点展示局部全貌
二柜台效劳
〔〕语言标准：营业员律普通话做顾客欢送声展示商品介绍声走送声顾客发问问必答百问厌买买热情诚恳接
1常语：〔1〕早午晚〔2〕欢送光〔3〕您欢送您选购〔4〕请问您需点什〔5〕请您稍等马您〔6〕请您便等等
2常称谓：先生姐夫伯娘叔叔阿姨哥姐朋友等等
3介绍语：
〔1〕类商品做工精细价格实受顾客喜爱您
〔2〕种商品美观实特色物值
〔3〕种商品品种请您拟
〔4〕起问题太清楚请您稍等问马答复您
〔5〕您类商品暂时没方便话请您留 姓名货马通知您
4道语
〔1〕您东西请慢走空
〔2〕欢送次光
〔3〕谢谢您支持谅解
〔4〕客气见
〔5〕感谢您光请走
5效劳禁忌语：
1什喂买什
2知道清楚
3价格标签
4买起快点买起底
5没权利找理卖谁卖找谁
6没早卖完种商品挺贵乱碰
7廉价买
8意见找领导态度样愿投诉投诉怕
〔二〕接效劳
1顾客光时面带微笑然亲切表情注视顾客正确效劳语
2答复顾客询问时诚恳解释原表示歉意
3递展示介绍商品时做动作敏捷递送准确轻轻放
4交易结束时礼貌道
5件商品需送货时应动送车送指定位置
6客户购置件贵重商品消费者建立客户档案动询问顾客姓名工作单位家庭住址职业爱生日等相关资料认真做纪录
7顾客提出意见建议时应认真听取虚心接受顾客表示谢意
四商品陈列
1根卖场营特点售货方式陈列商品
2应注意花色协调搭配互相衬托增强商品感染力
五清洁卫生
1卫生求做八净〞面净玻璃净灯炮灯净商品净柜台净货架净门窗净办公具净
2班期间员工应觉利空闲时间搞柜台周边区域清洁卫生保持营业观场干净整洁
3天班班前必须清扫清洁卫生
4清洁具必须放隐蔽处允许暴露营业场
六日常行标准
1员工求着工作服佩工作牌
2烫怪异发形染彩发长发束起女员工化淡妆男员工留长发
3注重工作礼仪尊重事领导进入办公室顾客家中须先敲门确认前方入
4工作时间 处关机振动状态
5员工站姿求端庄然礼头部微抬两眼视前方面带微笑
七卖场纪律
1严格规定时间班准迟早退空岗
2准营业观场嘻笑闹声喧哗唱歌哼调踱步等准营业观场聊天趴柜勾肩搭背抠鼻掏耳修指甲哈欠伸懒腰等
3顾客发生争执争吵
4营业观场书报接私
送 花 员
1送花员负责天接货送花工作精神饱满方礼着工作装佩牌
2送花员送花前检查送花鲜度配合家做整理花材等工作擦洗花盆保证花木叶片花盆干净光泽做浇水满出底盆应时擦干净合格时应马汇报插花师商量更换交顾客前花整理保证时准确送客手中花符合客求
3果花需送顾客家中进门时应备鞋套顾客家中意走动坐卧等良行
4花交顾客时核接收身份附张店名片邀请光店然签收回签单交总台做登记工作
5代收款时交会计私藏公款
6送花员没送花时服领导安排工作
仓
1仓库重切闲杂等仓库逗留玩耍聊天
2仓做防火防盗防霉等工作确保保物品安性完整性造成损失仓员负责
3鲜花应隔23天换次水负责整理时修剪清理黄叶枯枝发霉花瓣保持花木葱绿造成货物损失仓员负全部责
4仓准确仔细做入库帐出库帐工作确保帐物相符错记漏记造成帐目混乱造成损失予济处分
5保持仓库整洁货物堆放序熟记货物堆放位置便准确时取货收货
6仓量合理安排花草先序量花草出现坏死现象
操 作 部
操作部饱满热情完成天插花包花安装场景布置工作
二外出装饰包括家庭软装饰商场娱乐场节日装饰等场景装饰操作部完成顾客满意时注意现场施工安性准确性争取做善美
三操作部完成包花工作应计算出钱辅助总台进行准确价
四操作部全体员工应遵守班时间出现特殊情况需加班时必须条件服安排
五必须时完成卫生区域卫生工作插花包花程中产生垃圾操作部清扫处理
六操作部必须帮助仓做鲜花保养工作量先早进回花草花草损失降低限度
七鲜花程中操作部员工出现成心损坏丢弃利花草次清理垃圾时必须仔细认真清理免利花草作垃圾处理
八必须预定时间完成规定工作务果时完成定例予济处分
奖 励
进步标准理做法章循特制定条例
营业员底薪400元销售额百分二提成
二连续年累积营业额第名者额外休息半月免费国旅游次第二名者额外休息星期免费省旅游次连续半年累积营业额第名额外休息星期免费省旅游次
三部门员工满三月竞聘部长岗位〔部长底薪普通员工高50元〕
四员工头二月累计提成达1000元者底薪加100元累计达500元者底薪加50元低500元底薪变
五操作部员工试期三月期满合格者签定工合合期限必须两年第年年薪800010000元加提成〔支取方式：月底薪500元年底视业绩表现分红〕第二年年薪1000012000元加提成加分红第三年年薪1200015000加提成加分红逐步递增
六营业员工龄满年者底薪450元满两年者底薪500元
七
1效劳态度受顾客表扬次奖励10元
2拾顾客贵重财物时交受顾客表扬次奖励10元
3检举揭发制止违纪奖励10元
4顾全局正确处理顾客纠纷销售矛盾维护店利益形象受屈辱者奖励20元
5受新闻部门表扬奖励20元
6营理效劳质量营销筹划增收节支等方面提出合理化建议采纳提高济效益方面取显著成效者视成效予奖励
处 罚
没正理时班视迟早退迟早退分钟扣工资5元达30分钟视旷工半天达60分钟视旷工天月累计迟早退达3时视旷工三天取消全月奖
二委托代签仿造出勤记录者查明日双方均处10元罚款班签〞未签退〞签退〞未签〞者假设具体理罚款5元
三请病假提交医证明事假处
四年九月第二年3月期间业务繁忙时动离职者均扣发二月工资
五损坏财物者律钱价格全额赔偿
六着装符合求工作服严重脏损戴证牌者处分10元
七形体姿态合求没三声〞者罚款10元
八营业现场嬉闹闲聊聚堆聊天勾肩搭背者罚款10元
九卫生检查合格者罚款10元
十工作效劳态度工作程序引起顾客投诉者查实罚款50元连续三次顾客投诉动离岗
十操作部花艺制作程中出现损坏花草丢弃花草处20元罚款
十二操作部果仓库中花草时陈花闲置未新花导致花草损坏时罚款20元
十三班员没全部岗情况班员离岗视早退处分10元
十四出现员工守突良行视情节轻重予适处分
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