客户关系理培训课程
讲
义
前 言 营销理新挑战
昨天成功契机成明天失败原〞
二十世纪半叶产品中心〞市场营销策略导着企业销售效劳运作企业身出发点面外部市场环境围绕着Product产品Price价格Place点Promotion促销 ——4P〞进行营销理
着工业化生产工业化时代产品质量断提高开始出现企业生产剩产品质竞争市场局面类优质产品琳琅满目市场导权卖方转移买方方面企业厂商竞争中难扩销售业绩市场份额甚销路畅出现产品量积压
产品差异化时期数企业采策特定时期里类产品根特性接致差异化表达产品辅助特性例数消费者购置 收发短信少数消费者 彩信功厂商花费钞票产品辅助特性进行电视广告宣传发现：中短期未达彩信 普宣传变成种长期造势投入究竟什样消费者中短期会购置彩信 彩信业务呢？
类似问题迫企业开始关注中心产品产品差异化转客户消费者客户消费者差异化实际世纪九十年代起市场营销策略开始产品中心〞客户中心〞进行转移开始强调实CustomerConsumer客户消费者Cost钱Channel渠道Convenience方便性 ——4C〞4C〞初关注市场营销概念引入企业效劳组织客户消费者进行高效便捷低钱效劳提高客户消费者满意度
第讲 什CRM
CRM〔Customer Relationship Management〕客户关系理字义指企业CRM理客户间关系CRM选择理价值客户关系种商业策略CRM求客户中心商业哲学企业文化支持效市场营销销售效劳流程果企业拥正确领导策略企业文化CRM应企业实现效客户关系理
CRM获取保持增加获利客户方法程CRM种崭新国际领先客户中心企业理理商业理念商业运作模式种信息技术手段效提高企业收益客户满意度雇员生产力具体软件实现方法
CRM种手段根目通断改善客户关系互动方式资源调配业务流程动化程度等达降低运营钱提高企业销售收入客户满意度员工生产力企业追求赢利终目进行客户关系理达述目手段角度加掩饰讲——CRM应立足企业利益时方便客户客户满意
市场营销企业理中CRM首应企业销售组织效劳组织您带长久增值竞争力
第二讲 客户关系理企业开展中作
整合客户企业员工资源优化业务流程
CRM系统中承载着客户企业员工等种资源CRM方面资源分门类存放方面资源进行调配重组中国正进行体制机制改革便中国社会整体资源变情况旦社会资源进行划分结构化调整重组发挥出成效惊CRM
CRM魔方样根需千变万化围绕某方面整合资源允许时角度探寻方面事物
CRM优化业务流程许企业理模式软件应系统较教条僵硬强迫企业必须遵种事先闭门造车缓慢单业务流程法满足新时代WTO市场门户开放局面市场客户导快节奏灵活变种线程工作方式
CRM中业务流程样化您妨想象样场景：您点进入三维空间您达某目您选择直线种曲线折线飞目切您需您认适宜方法途径
现实企业中企业间业务流程样便员工身会发生种业务流程例接线员直接客户 转您您马生意线索您业务流程：获生意线索à核实客户确认否成生意时机à时提供报价解决方案à进步销售追踪à结案〔成功失败〕果您接新产品推销务您业务流程：整理新产品解决方案à确定目标客户群搜集客户单位信息à设法关单位联系取联系à动创造客户需求à获生意时机à报价à销售追踪à结案〔成功失败〕
二提高企业员工客户响应反响速度应变力
CRM客户快速响应表达〔端端〕〞销售效劳时性简单说定客户产生购置欲者效劳请求迫切第时间够迅速找名适宜员工准确处理负责业务
CRM效提高企业员工客户应变力套CRM系统启关键时刻迅速扭转企业客户间商务态势
三提高企业销售收入
区侧重节流产品中心企业端理理念软件〔例ERPMRPⅡ财务理〕CRM客户关系理应企业前端组织〔例销售组织效劳组织市场营销组织〕——开源销售理CRM核心业务组成局部
CRM客户关系理质客户价值差异化理应方法差异化理企业理理实践告诉：企业80销售收入利润20客户创造——称具价值客户〞20销售收入利润80客户创造〔中客户会企业生意售效劳中亏——称低边际钱客户〞中客户担20局部销售收入利润中百分八十进步开展会成优质客户——称具成长性客户〞余般客户潜客户〕
述2∶8规趣现实社会中似处处存方销售进程中前80道路做功——见效益20道路做功方世界20群控制着80社会财富……
讲：20客户创造120企业收入利润80客户消耗20企业收入利润样讲20具价值客户〞定识出企业生存开展关重甚企业生死攸关
方面CRM注意收集种客户信息记录理客户需求差异化企业客户更解客户〞
四改善企业效劳提高客户满意度
想必天会疑心效劳企业重性效劳理CRM核心业务组成局部
CRM改善企业效劳力质量CRM强调效劳性化提高客户企业满意度企业整体营销中环节
CRM中效劳性化购置样产品客户效劳合约效劳方式差异
CRM中客户满意度计量评测
客户满意度评价指标包括：建立〔端端〕〞响应时性客服员知识否丰富答复否具建设性否时解决问题解决问题范围程度客户方效劳感受满意程度……
事实效劳客户接受法精确评判效劳质量图列举评判困难排列类产品效劳左边调查质量高产品具客户接受前便评价特点中间验质量高产品效劳具客户接受评价特点右边信质量高产品效劳具客户接受难评价特点
CRM中效劳理企业整体营销中重环节CRM营销思想仅引入企业销售组织引入企业效劳组织强调外兼修营销思想时减少部门壁垒带耗支撑形效劳业务整形店〞生产程组织系统效劳产出受组变量影响种复杂性客户效劳满意度仅求外部营销需部营销互动营销
种概念奉献促客服组织中实行市场营销〞客户评价效劳质量仅技术质量(例否快笔记电脑维修)功质量(例效劳员否客户表示关心否维修表示信心否客户日常维护建议)专业员效劳提供者必须时传递高度感受〞高度技术〞
CRM效防止销售组织效劳组织间壁垒销售代表客户接触中时客户效劳请求感受传达客服代表时响应解决问题提高客户满意度者销售理时解客户效劳满意度客服代表客户接触中迅速新生意时机转达销售代表直接受理提升销售〔Upsell〕交叉销售〔Crosssell〕
五提高员工生产力
述已谈CRM提高员工生产力工作效率许方面外CRM现场销售效劳销售效劳动化协工作客户关心等方面效提高员工生产力
CRM支持现场销售〔Field Sales〕现场效劳〔Field Service〕例某特定点客户求销售代表商务洽谈场报价场制定合者客服员需现场查询客户资产维护处理细节果时法连接Internet方便找 线路时办？CRM解决笔记电脑移动办公提供两种根方式：种连网线访问公司数库〔通特网 远程拨号〕种脱网离线操作〔笔记电脑装移动数库〕连网线方式时访问操作公司数库交换数法适应场合〔例飞机飞行途中处理工作〕脱网离线方式允许您提前公司数库中载权限允许信息笔记电脑中客户现场途中时处理工作回公司者够连网时公司数库传更新数
CRM支持销售效劳动化选择报价方案定义产品包助您销售成品销售维修部件时动获产品清单前适宜价格编写报价单合效劳合约Word文件类问题CRM系统模板动生成您赢时间处理更重工作
CRM支持协工作面提企业销售组织效劳组织间破部门壁垒时沟通企业会身理体制机制需划分出层面行政团队〔部门〕CRM企业提供高效协工作机制允许相部门部门员根业务需时动态创立协作组例您某时机进行立项需参该工程外事直接访问您立项客户设计书等信息时您作工程负责CRM创立动态协作组指定员参进A担详细解客户需求BC分工编写设计书……
CRM帮助您做性化客户关心逢年节增进客户关系时机公司安排您成百千客户寄送信函发送电子邮件进行问候您忙碌整整天写信封问候信署名回家里精疲力竭客户收信函见您度劳累写规整字迹暗想：日收垃圾信函〞客户收您百忙中群发电子邮件客户千篇律尊敬客户您…〞气知道廉价问候定复制二手货〞您想时机拉客户关系结果适反什？您忽略公司形象性化关心
CRM提供动信函〞指定客户群促销指定客户群进行性化关心您动批量印信封容发送电子邮件 CRM确保封信函〞动应表达客户性化信息例客户收电子邮件写着尊敬王伟先生您……〞会客户感受您专门写邮件体验您真诚CRM帮您繁重工作量中解放出类似问题鼠标点击某钮实现极提高您企业生产力
六标准企业理
CRM销售效劳组织更加标准遵守企业理执行市场营销策略
CRM员工培训时实践脱节高谈阔转变成见摸着实实企业理思想手段CRM员工理清楚身岗位职责权限资源流程标准清楚环节相关事物做客户关系做业务关键CRM激发员工活力释放员工潜凝缩实战验标准企业理培训教科书
保住老客户潜客户业务资源开发新客户业务资源许企业理者头疼问题CRM企业销售效劳项营销活动整合统台工作纳入企业标准业务流程中企业通职责资源权限划分数库定期备份效防止员流动造成损失CRM员流动时理者点击钮瞬间完成工作交接
CRM方便理员掌控理企业职责权限划分理时解公司团队属员工业务程进度结果理网审批价格方案报价单解决方案销售合效劳合约费报销等
七提供企业决策支持
CRM提供种数挖掘统计分析预测工具方法例：分析出80销售收入优质客户道图统计周期阶段销售进度预测公司团队未销售趋势查客户组织结构生意效劳源分析客户效劳请求频度问题严重程度分析评测客户满意度……
CRM帮助您解事物现象商业信息背蕴含规律逻辑关系开展趋势运工具方法您做出科学客观准确评估决策您企业竞争中占先机握市场动权
CRM整合客户企业员工资源提高企业员工客户响应反响速度应变力促进企业销售收入改善企业效劳提升客户满意度增强员工生产力标准企业理企业客户业务评估正确决策提供
第三讲 企业客户关系理
CRM企业文化
CRM实施改变企业文化？
CRM〔Customer Relationship Management〕客户关系理系统正成企业理软件市场炙手热卖点话题什层出穷理新概念新术语中CRM会迅速脱颖出赢方关注推广呢？CRM运直接关系企业销售业绩重新整合企业户信息资源原战销售员市场推广员 效劳员售维修员等等开始真正协调合作成围绕着满足客户需求中心旨强团队CRM实施成果起销售额户满意度户忠诚度市场份额等硬指标检测企业新增价值见摸着CRM走红新名词媒体炒作确实改变企业销售文化企业中成员切身感受信息时代带机遇挑战
CRM什？
现代企业已意识客户重性客户建立友关系说关系企业生存成败传统企业结构中真正客户建立起持续友性化联系容易原简单技术法达观念法想方说售维修时间点限制难提供24时时效劳者某客户购置喜单销售员知推广售效劳员里法获适意选择根客户信息部门处理中需断重复甚发生数丧失更重销售员仅完成销售定额角度出发销售程中缺乏台支持员沟通客户购置发现效劳产品性象初销售员描述样受骗感常见企业病企业运作流程没客户中心宗旨设计实施部门部门身利益出发头出击结果短期赢定单损害客户长期合作关系然企业花费量时间金钱修补
CRM企业增加价值两方面表达：
〔1〕 通户信息资源整合全公司部达资源享客户提供更快速周优质效劳吸引保持更客户
〔2〕 通业务流程重新设计更效理客户关系降低企业钱成功CRM实施系统资源企业文化两方面两方面时满足达增加企业盈利改善客户关系投资优化效果
ERP〔Enterprise Resource Planning企业资源规划〕实施中发现决定ERP实施成败根企业业务流程重组BPR〔Business Process Reengineering〕否信息系统相协调珍贵验样运CRM实施中果业务流程信息系统运相匹配难发挥出信息资源价值企业投资落入回黑洞
CRM相匹配企业文化什？
CRM实施然形式表现软件包组合调试安装测试运行蕴藏信息理核心种新型理念果传统型企业尤制造业企业画流程图难发现组织围绕着产品生产产品型号应整套原材料购置加工组装库存销售维修环节单流程整企业销售策略quot推出式推销推销果需量广告没库存产品积压压力销售必断外推呢？种企业流程满足公司生存开展需数情况客户没足够信息进行选择尤阳工业中客户根企业创新节拍断进行产品升级换代种推销相匹配群众营销〔mass marketing〕失种行效营策略现客户越越选择权越越受群众媒体影响高科技行业中潜客户越越少坐家中等宣传册送手仅仅根谁广告响进行购置决策计算机销售例IBMCompaq样老牌计算机制造企业已拥规模效应Dell样新兴企业通常难价格销售渠道等方面竞争Dell抢型计算机制造商定市场份额新兴网络销售方面令刮目相程度户解计算机种产品完全根身需 网络决定买什样机什样配件提供化效劳公司提供降低钱客户提供配置选择众周知例子客户产品解越越时候推销推会变更加力群众营销更做嫁衣裳花钱做新产品广告厂家定够定单介绍新产品客户寻找更够满足特需求供商户掌握足够信息销售供商推变成客户动拉说客户试探性公司推广销售员联系时候心中已致明确需产品效劳已确定预算作量昂贵广告针性发量宣传资料抓住客户动发出拉信号果时公司销售员够时探测潜客户心中需求根信息提供更针性产品效劳准确误客户心抓住开展成忠实回头客特网种通信技术飞速开展通种量持续客户接触需费正幅度降低果群众营销开支均新客户较发现拉方式效率更高效果更令满意CRM效正样表达出
道理然简单传统推销型企业转变成新客户拉动式营销理念件容易事情企业结构工作流程天两天形成会子改变突变反容易原维持运转企业变心惶惶适然特网带新济媒体宣传炽热真正着手进行改变企业然寥寥例子联想计算机公司页〔〕制作方精美分类目录清晰中国类公司页中较假设位潜户想查询正读学孩子购置台网设置电脑走入联想页堆令眼花缭乱产品说明系统集成笔记路器调制解调器等等纷乱名词失方终找quot家电脑目录见价格菲数字什型号〔天鹤天鹭天禧天鹊〕选择实际天禧电脑正针网需求户特设计信息没效传达潜户抓住购置欲时机失假设联想页果客户分类进行设计产品组合成客户解决方案顾客进入页时候提示：您想选择家电脑商业电脑？进入家电脑购置预算进行分类：您预算方案80008000元12000元12000元？然进入相关目录详细介绍种配置客户选择希实现功出报价详细联系方式 电子邮件代销商点等等户会会公司发出需……讯号成名忠实客户呢？
然面例子仅仅谈页设计方面实际CRM系统远远拥种功样客户解决需求理念贯彻 效劳系统〔CTI〕动销售系统〔SFA〕市场推广系统售效劳系统等客户交道环节中客户企业发出联系信号会感觉碰老朋友部门知道寻求目标什购置惯什付款偏什感兴趣新产品什类似客户购置什矗嵌圆泛头竦钠兰凼鞘裁吹鹊龋哉飧銎笠档母星楹凸叵稻驼庋徊讲郊睿笠狄膊欢系卮谢褚妗Ｒ虼耍桓稣嬲岢沽薈RM理念企业定实现销售文化转变生产中心转客户需求中心推销产品目转客户提供整体解决方案企业部部门头作战转团队协作
成功实施CRM？
CRM北美欧洲等兴旺国家市场正方兴未艾根预测单单美国2003年实施CRM预算达168亿美元①CRM新名词成理软件业新宠正发生事实中国市场已开始完全汉化CRM软件包推出现市场Siebel前端解决方案〔Front Office Solution〕OracleCRM3i已领先步少软件提供商紧陆续提出CRM解决方案
ERP实施工程样没详细周系统实施试阶段仅仅购置软件包保证CRM充分发挥潜ERP实施中常发现客户信息系统意见容易表现技术层面问题实质技术理理念方面果总惯手工操作思维方式套信息系统容易陷入实施工程死角中仅仅计算机模拟环节手工操作绝发挥信息系统强数存储处理力正确方式理方式改变必须软件应步进行
实施CRM时候点更加突出实施CRM需销售员市场推广员维修效劳员等等全方位参果信赖支持放心手CRM中输入查询数系统设计发挥效力做点系统安装前开始面全体终端户理培训尤获企业高层理者鼎力支持
设计CRM安装细时候实施方必须断咨询终端户解发生特殊情况设定发生退货拖延付款售效劳纠纷等特殊流程客户接触点责策然制度化软件参数设定固定样企业整体效劳质量会具体事变动发生幅改变外CRM重户销售员常常出差难时次接触顾客细节记录系统中者愿意长时间建立起销售关系公诸众产生抵触情绪时CRM系统技术断融合 中心〔Call Center〕线设备〔Palm Device and Mobile〕远程接入〔Remote Access〕新需求设计中量减少数输入工作量尤做关销售员提成定额理安设计保证销售队伍形成明确理体系效信息短时间传达正确防止企业部竞争商业机密外泄
规模ERP工程起CRM实施周期较短数库部修改较少难度涉企业收入顾客满意度忠诚度方方面面企业理员关心重系统户商场quot摸爬滚精明队伍CRM实施求头脑灵活验信赖熟悉市场咨询员深入企业中挖掘企业已信息资源种生动深入浅出方式推行客户中心新文化充分介绍CRM系统强查询数开采功利开展实施工程直ERP实施中发挥重作世界五咨询公司优秀中国咨询公司予CRM新兴市场极关注软件开发商努力加咨询公司验培训必帮助中国企业客户关系理台阶迎接中国入世网络济时代
二CRM理思想应
客户关系理〔Customer Relationship Management CRM〕起源1980年代初提出接触理〔Contact Management〕专门收集整理客户公司联系信息1990年代初期演变成包括 效劳中心支援资料分析客户效劳〔Customer Care〕历二十年断开展客户关系理断演变开展趋成熟终形成套完整理理体系
1CRM提出时代背景
蒸汽机革命类社会农业济时代进入工业济时代历时两世纪工业济时代整社会生产力缺乏商品匮乏企业亚斯密劳动分工原理组织规模化生产取分工效率限度降低钱时通建立质量理体系控制产品质量取市场竞争优势说工业济时代产品生产导卖方市场济说产品济时代产品生产标准化企业生产规模决定市场竞争位鱼吃掉鱼企业理重指标钱控制利润化
工业济时代生产力断开展逐步改变全社会生产力缺乏商品短缺状况导致全社会生产力剩商品极丰富出现剩种情况客户选择空间选择余显著增客户需求开始呈现出性化特征先满足客户需求产品实现市场销售市场竞争变异常残酷企业理产品导转变客户导快速响应满足客户性化瞬息万变需求企业剧烈市场竞争中生存开展标准化规模化生产方式位品种批量生产方式企业取市场竞争优势重手段钱技术持续创新企业理重指标钱利润转变客户满意度
提高客户满意度企业必须完整掌握客户信息准确握客户需求快速响应性化需求提供便捷购置渠道良售效劳常性客户关心等种时代背景客户关系理理断完善着Internet技术广泛应推出客户关系理软件系统
2CRM核心理思想
CRM核心理思想包括方面：
——客户企业开展重资源
企业开展需资源进行效组织方案着类社会开展企业资源涵断扩展早期企业资源指形资产包括土设备厂房原材料资金等企业资源概念扩展形资产包括品牌商标专利知识产权等认识力资源成企业开展重资源时工业济时代期信息成企业开展项重资源工业济时代期称quot信息时代信息存效性问题加工处理变知识促进企业开展知识成前企业开展项重资源信息总监〔CIO〕位知识总监〔CKO〕知识型企业中尤显重
类社会产品导时代转变客户导时代天客户选择决定着企业命运客户已成企业重资源CRM系统中客户信息整合集中理表达出客户作企业资源理思想行业中完整客户档案数库企业颇具价值资产通客户资料深入分析应销售理中28法会显著改善企业营销业绩
——企业客户发生种关系进行全面理
企业客户间发生关系仅包括单纯销售程发生业务关系合签定定单处理发货收款等包括企业营销售效劳程中发生种关系企业市场活动市场推广程中潜客户发生关系目标客户接触程中部销售员行项活动客户接触全程发生关系包括售效劳程中企业效劳员客户提供关心活动种效劳活动效劳容效劳效果记录等企业客户售效劳关系
企业客户间发生种关系进行全面理会显著提升企业营销力降低营销钱控制营销程中导致客户抱怨种行CRM系统重理思想
——进步延伸企业供链理
1990年代提出ERP系统原满足企业供链理需求ERP系统实际应没达企业供链理目标ERP系统身功方面局限性IT技术开展阶段局限性终ERP系统退回帮助企业实现部资金流物流信息流体化理系统
CRM系统作ERP系统中销售理延伸助Internet Web技术突破供链企业间域边界企业间信息交流组织边界建立起企业B2B网络营销模式CRMERP系统集成运行真正解决企业供链中游链理客户销商企业销售部全部整合起实现企业客户性化需求快速响应时帮助企业营销体系中中间环节通新扁化营销体系缩短响应时间降低销售钱
3CRM流程四功
客户关系理通企业客户间发生种关系进行全面理赢新客户稳固保存客户增进客户利润奉献度
客户关系理体流程图示功分四局部概述：
A 客户信息理
整合记录企业部门接触客户资料进行统理包括客户类型划分客户根信息客户联系信息企业销售员踪记录客户状态合信息等
B市场营销理
制定市场推广方案种渠道〔包括传统营销 营销网营销〕接触客户进行记录分类辨识提供潜客户理种市场活动成效进行评价CRM营销理重实现1 for 1营销宏营销微营销转变
C销售理
功包括销售员 销售现场销售销售佣金等理支持现场销售员移动通讯设备掌电脑设备接入进步扩展功包括帮助企业建立网商店支持网结算理物流软件系统接口
D效劳理客户关心
功包括产品安装档案效劳请求效劳容效劳网点效劳收费等理详细记录效劳全程进行情况支持现场效劳助效劳辅助支持实现客户关心
CRM集成呼中心〔Call Center〕技术快速响应客户需求CRM系统中应数仓库数挖掘技术进行数收集分类数分析实现营销智
4CRM应四点
着时代转变企业应CRM系统势必然CRM系统应必须注意四方面：
A转变理思想建立新理理念
CRM系统应仅仅项技术工程系统应前接受CRM系统中理思想建立客户导理理念断提升企业客户满意度
BCRM应成功关键营销体系重组
众周知业务流程重组〔BPR〕ERP应成功前提BPR两种方式：渐进改进二彻底重新设计样CRM应成功前提取决BPR程应CRM程中BPR必须企业原营销体系进行次彻底重新设计CRM应帮助企业建立套崭新B2B扁化营销体系会涉企业原分公司办事处岗位职重新定位销售体系物流体系离第三方物流引入银行结算体系设计供链分布库存控制策略调整企业营销组织架构重新设计等CRM应否取成效程度取决BPR工作CRM应成功难点
CRM应成功意味着企业成功实现营销电子化企业未进入网电子市场〔eMarketplace〕迎接电子商务时代作充分准备
CCRM应根底企业部ERP系统
CRM系统应提升企业营销力改善销售绩效CRM应会企业带直接济效益点关注部钱控制工作效率ERP系统应CRM系统作ERP系统销售理功延伸般求企业应ERP实施成功应CRM系统ERP中国企业应普率尚1会导致企业会先CRM考虑ERP风险企业网接收众订单难手工方式进行高效处理甚会造成业务混乱然仅仅实现销售动化建立网商店CRM独立运行否应ERP系统根底扩展应CRM系统
——CRM应宜采ASP模式
CRM应帮助企业建立B2B〔时支持B2C〕营销模式情况第二BC访问数量较求企业定带宽接入保证CRM系统运行数企业会效劳器托ISP处换句话说然企业考虑托效劳器ASP模式应CRM应正确选择基ASP模式CRM系统企业防火墙外运行透防火墙企业部ERP系统集成运行CRM系统应导模式
5CRM中国应
西方济兴旺国家ERP企业应较普两年CRM高400速度走应国目前成功应CRM企业没家银行电信保险航空证券行业般CRM早应领域国目前尚未见行动
汉普提供咨询效劳方正电子实达电脑全创通讯华胜天成目前正实施应CRM系统预计会国第批成功应CRM企业海尔联想等批企业正紧锣密鼓准备CRM系统应选型
目前国外著名CRM厂商已相继中国国继联成互动第家发布中企业CRM软件产品相信快会批软件公司发布CRM产品中国CRM市场会2001年开始起动呈现出高速增长应态势
三客户关系理三步曲
客户关系理〔CRM〕ERP〔企业资源规划〕SCM〔供链理〕起已成现代企业提高竞争力三法宝
客户关系理〔CRM〕指导思想客户进行系统化研究便改进客户效劳水提高客户忠诚度企业带更利
润求CRM系统够识产品效劳客户商家间中介关系解种关系发生开始客户商家间进行交互操作CRM应涉三根商业流程：营销动化销售程动化客户效劳CRM容包括三方面：营销动化〔MA〕销售程动化〔SFA〕客户效劳三方面影响商业流通重素CRM工程成功起着关重作
第步 营销动化
传统数库营销静态常需月时间次市场营销战役结果作出分析统计表格许重商业机遇常期间失新代营销理软件建立营销战役交叉根底够客户活动时作出反响够更抓住种商业机遇
企业必须够协调种营销渠道 销售电视营销直接邮寄 E－mailWeb等方式间通信防止渠道间营销筹划发生交叉突
MA系统直接客户进行通信直接解客户需求MA系统必须确保产生客户数相关支持资料够种效形式散发种销售渠道反销售渠道必须时返回客户交互操作数便系统时次营销战役进行评估改进已建立固定联系客户MA系统应该紧密集成销售效劳工程中实现目标：
·具特殊求客户进行交互操作〔性化营销〕
·商业－商业〔BtoB〕模式环境中确保产品间关系清晰
·BtoC环境中发现BtoCBtoB间关系〔BtoC客户重BtoB客户家庭成员等〕
总体讲MA软件分成三领域：
·高端营销理
·Web方式营销
·营销分析
高端营销理集中涉B2C营销〔金融效劳电信等〕公司里重点般帮助企业制订营销方案理踪〔执行〕方案执行BtoC公司般具户规模时户数量达成千万甚十万相应户数库会超TB级数库规模需根底设施引起硬件厂商Digital／CompaqIBMNCRSeqent极兴趣厂商已开发全套企业MA〔EMA〕产品满足B2C市场需求高端营销理需户已实现数仓库结构具成熟根底理庞数仓库
Web方式营销绝数BtoB市场〔较少户数量目标户具现成E－mail址〕户直接邮寄 外Internet作营销工具Web营销包括旨收集更客户信息量电子邮件反映营销全程Web站点某目标客户性化Web页面
营销分析重点分析销售营销方面〔赢利〕客户活动数ERP数关联起便进步改进营销策略
第二步 销售程动化
SFACRM中增长快领域关键功包括领导／账户理合理定额理销售预测赢利／损失分析销售理等
销售程动化CRM中困难程仅动态性〔断变化销售模型理位置产品配置等〕销售部门观念阻碍销售程动化销售部门般惯套运行方式会抵抗外部强制性变化实现销售程动化特注意四方面：
·目标客户产生踪
·订单理
·订单完成
·营销客户效劳功集成
第三步 客户效劳
客户效劳集中售活动时提供售前信息产品广告等售活动发生面企业总部办公室呼中心面市场效劳〔般驻外客户效劳员完成〕售效劳局部产品技术支持般客户效劳重功提供技术支持客户效劳代表需驻外效劳员〔必须享／复制客户交互操作数〕销售力量合作总部客户效劳驻外效劳机构合作客户交互操作数统现代CRM重特点
四CRM未——CVM
6月前Aberdeen咨询公司推出工程研究客户关系理CRM行业未开展方该报告希够确认目前CRM市场正开展新工具技术方式份PombraintAllenWatkins三组做出结令惊奇述：迄止客户偏选择没成客户关系理CRM重点少目前应行业应程序中没重视然着新供商推出新独特功三组预计种情况会发生改变
Aberdeen预计未年会出现种全新客户关系理CRM类——客户声音理〔Customer Voice Management简称CVM〕三组做出份180页售价495美元标题CRM步开展方里？——学型关系研究报告探求全新CVM领域
CVM前预测趋势分析进行工作预测曲线变化消费偏改变较例子线电子商务世界：客户供商线商店做出购置行传统CRM系统仅仅记录笔交易成功完成购置者整交易程感十分满意现实CVM通创立全新方式客户告诉供商次购物体验感满意满意样公司更精确评估产品客户接受
迄止失败
客户满意度评定意见评定系统应成绝数客户效劳业务模块组成局部然处动辅助应位常出现技术畅组织组织收集优先排序散布客户反响信息种意处理方法特客户种渠道反响信息时国国外电子邮件网络调查等Watkins认项技术失败处等观察研究模式项应程序应该监视客户正购置什够行中出定推网络拥力意味着公司基推实时做出反响现实中绝数CRM产品关注购置什东西基数做出反响
Aberdeen预测未月1年出现种更效方式实时追踪客户态度固偏意图传统CRM评测行监测意图果客户想离开时候传统CRM应程序帮助公司介入中进行挽留甚告诉已丧失客户
假设家型软件公司产品开发理刚刚赢份合约方具市场领导意义新技术整合希够成市场热销高科技消费电子产品中项技术新颖时尚争相购置然产品设计瑕疵消费者抱怨接踵更糟糕种媒体量散布利公司言语时合约型型中型说见
脚定必须种结果开展针绝数商业运作麻烦相应类型理软件协助解决案例中适合软件类型成客户声音理〞〔Customer Voice Management简称CVM〕正成长CRM市场重组成局部现量成熟工具够追踪客户作什帮助预测未会做果听真正客户声音够真正解正想什？答案：——非系统配置中拥类似CVM技术
CVM开端已显现
CVM实已具体存形式形成年：客户访问性化访谈焦点集团基 调查邮件框架调查评测客户态度偏工具直处理方式变非常具技术性计算性需求非常缓慢难处理理解
客户声音整合公司商业流程规划中历史非常缓慢技术性求高昂贵程作结果许公司然基感觉关销售行历史数做决定然已开始改变约2年前CVM软件类型开始逐渐成型Braun咨询公司客户解决方案副总裁Larry Goldman认CVM会成CRM领域具领导意义应程序CVM会成希产品开发投资回报化公司标准方式
模型
然CVM软件某种身方式评测客户态度遵循着处理模式方早互联网进行产品测试组织BetaSphere公司生成拥超70000参者样开发软件已计算出种调查结果调查结果转化成表格视化图形公司提供太复杂工具提升研究开发速度例通电子邮件建立特网页征求客户产品观点意见方式处理调查方CVM供商Satmetrix通电子邮件调查委托客户观察委托产品效劳愉悦感觉诸购置历史记录信息测定客户忠诚度决定做出什样行动增强客户间关系者预防感觉满意客户委托处逃脱掉
客户声音理CVM全新模式少数供商已开始涉入领域目前6家公司界定客户声音理CVM模式中处领先位：BetaSphereCustomerSat ListenPointRecipioSatMetrixTruis供商产品趋功样化点协调方式客户声音整合公司业务流程中方BetaSphereListenPoint正解决客户声音融入新产品开发流程产品理中挑战着市场时机机遇稍逝开发新产品时候够捕捉客户意见变日益关键必公司业务处理模型时非常彼Aberdeen位定义未潜领导者持续进行产品开发位旧金山Turis公司定义家客户智力〞公司思科Citrix微软已成委托战略紧紧围绕面客户反响工具网络民意调查够筛选信息通整CRM系统传递开发
复杂开发循环迫工程师设计推市场法时兼顾时候果设计程中早参考客户意见设计产品会更接市场理想
局部处理方式局部软件
CVM然处断开展进化阶段难预什样功典型〞 CVM应程序应该具备谁会成效劳提供商Pombraint认CVM局部处理方式局部软件
CVM初开展方帮助公司真正理解客户正交流什特客户潜意识里想法什客户请求具体产品价格表功列表时候种需求暗示公司应该够抓住种信号融入产品开发流程中
公司够适宜时机适宜价格市场推出适宜产品
鱼渔
Turis首席执行官Jerry McLaughlin认现公司已CRM作销售营销策略代商业策略结果公司营销动化销售力量化解决方案投重资金帮助获新客户现济已开始放缓公司快会意识客户里样MASFA网络鱼渔
McLaughlinCVM目前需进入市场环境CVM会适应更CRM前景营销动化销售力量动化解决方案天做着更公司非常关注现客户会解SFA系统效劳技术支持系统间存着沟通情况意味着公司没方法理解现客户直客户联系呼中心填写份满意调查问卷
阅读份报告通CRM系统环境收集更详客户反响细节概念似种常识清晰指出较应程序提供商目前没概念投入足够研发力量Watkins预计类似OracleSiebel公司久会类似Truis公司建立更紧密合作伙伴关系现CRM系统构架中增添CVM功模块
Aberdeen没预测说CVM会成独立系统象性化容理系统应程序样长期运作程中成功客户声音理CVM供商必须产品开发关应程序供商建立合作伙伴关系设备享关系
五呼中心：企业创造利润增长点突破口
着市场竞争日益剧烈提高企业形象户提供效劳增加企业利润已成企业迫切需解决问题呼中心信息时代数字济时代种创新事务电子商务通信领域扩展延伸企业健全现代客户关系理系统开拓市场沟客户座金桥〞天呼中心已成企业实现增加效益效途径
呼中心(Call Center)基 机计算机等信办公设备体交互式增值业务系统户通 接入 接入MODEM拨号接入访问Internet网站等种方式进入系统系统动语音导航工座席帮助访问系统数库获取种咨询效劳信息完成响应事务处理着九十年代电信技术计算机技术迅猛开展CTI(Computer Telephony Integration)技术核心计算机网络通信网络紧密结合起呼中心解决方案已逐渐取代传统PC板卡核心解决方案成谓第三代呼中心
1前言
CTI新兴行业通信计算机机结合起简单方便获取信息发送客户效劳质量增强竞争力减少理开支全天24时客户提供礼貌周效劳受普遍欢送 CTI技术核心呼中心集语音技术呼处理计算机网络数库技术体系统具特征：
A智化呼路资源充分利采智呼处理(ACD)种条件决定路选择
B性化效劳适合答复问题呼中心采呼引导呼提示功特定需求问讯者引导适合应答类需业务座席
C动效劳分流动语音动 客户呼分流业务代表提供效劳客户呼分流
D7天×２4时效劳通CTI电脑交互式语音应答效劳问讯者24时效劳
E实时户资料显示呼中心建立路时启动数库系统客户资料步显示业务代表电脑
F实时信息理呼中心够呼响应数进行实时存储统计输出具备生成种报表力
2建立呼中心处
呼中心应成公司客户间开关呼中心提供市场营者独二时机客户直接交流呼意味着重时机
A提高工作效率
呼中心效减少通话时间降低网络费提高员工／业务代表业务量第时间话转接正确分机通呼中心发现问题加解决
B节约开支
呼中心统完成语音数传输户通语音提示轻易获取数库中数效减少 长度位座席工作员限时间处理更 提高 处理效率 系统利率
C选择适宜资源
根员工技员工工作点根话需话者重性根工作时间／日数选择时接通业务代表
D提高客户效劳质量
动语音设备间断提供礼貌热情效劳晚您利动语音设备提取您需信息 处理速度提高减少户线等候时间呼时呼中心根号码号码提取出相关信息传送座席终端样座席工作员接 时客户相关信息简化 处理程度呼中心客户支持效劳中心时效尤明显户进入客户支持效劳中心时需输入客户号码者甚连客户号码需输入呼中心根号码数中提取相关信息信息包括户根信息诸公司名称 址等电记录已解决问题尚未解决问题样双方快进入问题核心呼中心根信息智处理呼转移相关专业员座席样客户马专业员帮助问题快解决
E留住客户
般客户开展阶梯：潜客户新客户满意客户留住客户老客户失老客户受损失需89新客户弥补20重客户您带80收益留住客户换更济效学会判断您价值客户奖励您老客户找出客户需满足需提高客户效劳水达留住客户目
F带新商业机遇
理解呼真正价值提高效率收益提高客户价值利技术投资更解您客户鼓励客户密切联系您产品效劳更价值尤次呼中许捕捉新商业机遇
3呼中心开展历程
A第代呼中心系统
早期呼中心实际天常说热线 通常指派假设干培训业务代表专门负责处理种样咨询投诉顾客需拨通指定 业务代表直接交谈第代呼中心系统缺点：没采CTI技术提供工效劳户话法转接网络操作系统落
B第二代呼中心系统
着业务量断扩原呼中心越越难满足企业求企业迫切需种技术开展保持步呼中心着CTI技术开展采CTI技术第二代呼中心系统诞生第二代呼中心系统优点：采CTI技术时提供工效劳动效劳第二代呼中心系统缺点户声讯效劳
C第三代呼中心系统
着Internet飞速开展企业纷纷Internet网络建立站点进行宣传局部企业建呼中心处理户效劳果系统中增加Internet网络网关户访问站点时通浏览器软件直接呼企业呼中心样呼中心接入方式仅限 呼接入充分利数库信息资源利Interner进行电子商务活动奠定根底基Internet第三代呼中心系统诞生优点：提供动工效劳座席进行技术组采先进操作系统型数库支持种信息源接入
4呼中心解决方案
完整呼中心解决方案通常许功模块组成例：智网络动呼分配系统交互式语音应答系统计算机 综合应系统计算机系统话呼理系统话呼理系统集成工作站呼理系统等
智网络呼中心托通信根底高端呼中心带许重功动呼分配系统交互式语音应答系统计算机 综合应系统呼中心核心组成局部时现代呼中心传统呼中心标志局部效结合起呼中心提高效劳质量吸引留住顾客终企业带利润
七号信令系统ISDN接入设备智网络系统呼中心增加许重功根天时间段制定路策略提供800号免费呼效劳95短号码等效劳支持虚拟专网等智网提供动号码识功号码识功
动呼分配系统(ACD)现代呼中心般热线 系统动应答系统重标志性优劣直接影响呼中心效率顾客满意度呼中心系统中动呼收分配系统成批处理话呼话规定路传送具类似职责工技组业务代表组业务代表组成连选组〞话先进先出〞次序分配空闲业务代表〞
交互式语音应答(IVR)系统实际动业务代表〞通交互式语音应答系统顾客利音频键 语音输入信息该系统中获预先录制数字合成语音信息先进交互式语音应答系统甚已具备语音信箱互联网语音识力
计算机 综合应(CTI)系统充分利现代化通信手段计算机技术带便利CTI技术 计算机系统实现信息享允许根呼者呼原呼处时间段呼中心通话状况等先择呼路启动功更新机数库CTI技术呼中心中典型应包括屏幕弹出功协调语音数传送功性化呼路功预览功预拨功〞等
话呼理系统话呼理系统呼系统呼中心辅助系统角度层次实现呼中心性话呼理(ICM)系统种理话呼话务量计算机应系统提供定单输入信息填充等功协助呼中心效利昂贵劳动力资源话理(OCM)系统负责话呼户建立联系该系统广泛市场调查分析产品促销等场合呼中心单纯支出中心〞真正转变公司带直接济效益收入中心〞
呼理系统(CMS)负责话呼中心理关中继业务代表队列路选择方案应信息协助企业效理资源理员通CMS信息监视呼中心局部运作检查钱预测改进现运作潜需求等
5呼中心开展趋势
A功软件交换系统离
B硬件趋开放符合标准
C密度增加花费减少
D语音传输实现包传输
E分层系统结构
6呼中心业务开展趋势
效劳已单纯消费者提供效劳转提供全方位层次效劳已成消费进步需求呼中心正应需求国外呼中心已十分流行国呼中心仅刚刚起步
未国呼中心业务开展应考虑问题：
1呼中心800号95短号码结合起
呼中心已日益成面反映新型组织面貌弹子：充满活力动作迅速富创造性断寻求户提供效劳新时机呼中心欧美会市场原付费业务(800业务)应非常广泛(95短号码类)目前中国许中型企业陆续采800业务提高企业效劳质量收集反响信息宣传产品成企业客户纽带
目前中国电信已针企业建立呼中心种需求推出种呼中心接入方式通800付费业务种95短号码业务800基中国电信知网种够根客户需全国迅速开通提供号码分析等效劳95短号码提供灵活收费分摊方式提供类似800业务效劳实现方式详见刊前期介绍
2呼中心Internet结合起
Internet结合呼中心前景广阔应越越企业纷纷网Internet建立WEB站点页吸引广阔户潜户访问企业访问站点获取新企业产品信息
总呼中心种充分利现通信手段计算机技术全新现代化效劳方式会引起越越关注着全球范围商业竞争日趋剧烈呼中心会成企业竞争中出奇制胜法宝
六优化客户体验
信息技术创新程点类似CRM正受指责巨额钱消耗〞预期目标难实现〞传言正培育着种CRM疑心CRM底否实现期回报？CRM真行通？事实果CRM没够实现企业预期目标程度企业忽略客户体验重性
客户体验重性
实际CRM具两面性企业角度CRM期够企业理客户历史资料建立统客户视图终信息企业带收益客户角度言客户重视CRM提供接触点期够获更客户体验角度会期会导致结果
果CRM没够实现企业预期目标程度企业忽略客户体验重性数企业言存严酷〞事实：客户会积极企业建立种关系更希企业理会关注公司呼中心花费少资金会关心公司究竟解少客户会关心否够获需否够时迅速影响客户体验真正素包括：便利性适性目标关联性
优化客户体验
公司努力寻求种仅够保存现客户够赢竞争手客户营战略许公司期寄托CRMCRM想真正发挥作必须够客户带种全新体验做CRM应该优化客户体验然优化方法助高新技术涉足技术关键种客户中心〞观念例子：
已伦敦马停蹄出差两周倍感疲倦正准备回家A航空公司派名司机榻旅馆接机场机场司机车停检票处车窗卷时穿制服维吉尼亚伙已出现面前彬彬礼出示机票位伙办理登机手续时司机汽车面取出行李箱行李箱贴标签便送传送带标签语言正国语然位维吉尼亚伙微笑着递登机通行证 司机继续带终点指明通等候机室入口处里环境相优美间断电视转播美容院开放走进侯机室侍者会走问喝点什登机件羊毛睡衣提供免费摩效劳
切会非常友事实离开旅馆起没提出特殊请求需仅仅简单配合然忘兜里搁点钱享完句恭维话时定心中已铭记住：次定坐A航空公司航班
出次特殊客户体验没涉网络事实客户关系理〔CRM〕远远高技术客户需定程度性化效劳特色商品觉特客户够享良效劳态度客户关系理难点恰恰：根客户偏区客户客户够体验关心
实际许公司增加客户关系理予客户理优先权目：希掌握更客户体验资料CRM简单表达客户接触点控制理表达影响客户力例公司挖掘客户需求
远见商家认识独特客户体验提升法估量忠诚度采 客户中心〞理念进行理公司认识CRM确实客户情绪产生影响客户心情舒畅种性化效劳感觉客户购置客户需求格化客户满特殊处理公司真正忠诚客户定义：公司怀良意愿购置产品推荐〞实际种忠诚客户愿偿充公司产品代理次提体验时总会重复认客户体验
Internet改善客户体验
客户接触点十分关键信息技术高速开展环境公司更加关注新接触点——Internet公司言机遇挑战
Internet出现建立客户关系带新机遇首先搜索引擎客户容易找线商家建立联系客户旦找需商品便商家高效预订收取产品效劳次Internet简化商家客户联系提供客户信息传送商家方法客户等表格邮寄开档案需网发送条申请样缩短发货时间提高准确性市场高度准确洞察力事实Internet创造种反响极快环境提供实时需求信息确保货物时运送
Internet魅力客户费力买需产品购物程越简便潜客户满意度越高确实网络提供客户选择渠道较方效劳方式：
24时访问
实时信息〔方股票行情变化产品价格变动〕
线客户支持
线助式效劳
性化容
通Internet提供具格效劳客户种具性现代生活体验种客户体验许已高CRM中客户体验义
数企业传统接触点已积累量知识实践验企业套客户正确方式呼中心CSR正确答复客户问题企业监控客户活动够企业客户满意〞分Internet作种相较新渠道验技巧尚需努力挖掘潜力十分巨期更消息出现
抓住Internet带强优势InternetCRM发挥越越重作客户更加够体验企业提供效劳性化前瞻性应够客户网站时够解客户访问网站目更重知道客户采种交易方式企业应客户访问网站前知道客户做什客户访问完网站希做什？访问网站时客户希获信息？更重实现够实现交易企业需客户提供什样信息？企业问题清楚时企业客户定制回访网页然设计网页时需影响客户体验三素：便利性适性目标关联性理解客户交易方式设法彻底解客户前确保少解什目标相关 BJoseph Pine James Gilmore体验济书中说：工作剧院项业务舞台BJoseph Pine James Gilmore认次难忘体验加合理价位商品公司众特效劳性公司BJoseph Pine James Gilmore断言：基效劳济基体验济推进仅然规律开展必然
总CRM中优化客户体验复杂攻克种复杂性数企业言长段路走应该等客户说出需求应开发种友界面客户体验企业深切关心
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客户关系理培训课程
讲
义
前 言 营销理新挑战
昨天成功契机成明天失败原〞
二十世纪半叶产品中心〞市场营销策略导着企业销售效劳运作企业身出发点面外部市场环境围绕着Product产品Price价格Place点Promotion促销 ——4P〞进行营销理
着工业化生产工业化时代产品质量断提高开始出现企业生产剩产品质竞争市场局面类优质产品琳琅满目市场导权卖方转移买方方面企业厂商竞争中难扩销售业绩市场份额甚销路畅出现产品量积压
产品差异化时期数企业采策特定时期里类产品根特性接致差异化表达产品辅助特性例数消费者购置 收发短信少数消费者 彩信功厂商花费钞票产品辅助特性进行电视广告宣传发现：中短期未达彩信 普宣传变成种长期造势投入究竟什样消费者中短期会购置彩信 彩信业务呢？
类似问题迫企业开始关注中心产品产品差异化转客户消费者客户消费者差异化实际世纪九十年代起市场营销策略开始产品中心〞客户中心〞进行转移开始强调实CustomerConsumer客户消费者Cost钱Channel渠道Convenience方便性 ——4C〞4C〞初关注市场营销概念引入企业效劳组织客户消费者进行高效便捷低钱效劳提高客户消费者满意度
第讲 什CRM
CRM〔Customer Relationship Management〕客户关系理字义指企业CRM理客户间关系CRM选择理价值客户关系种商业策略CRM求客户中心商业哲学企业文化支持效市场营销销售效劳流程果企业拥正确领导策略企业文化CRM应企业实现效客户关系理
CRM获取保持增加获利客户方法程CRM种崭新国际领先客户中心企业理理商业理念商业运作模式种信息技术手段效提高企业收益客户满意度雇员生产力具体软件实现方法
CRM种手段根目通断改善客户关系互动方式资源调配业务流程动化程度等达降低运营钱提高企业销售收入客户满意度员工生产力企业追求赢利终目进行客户关系理达述目手段角度加掩饰讲——CRM应立足企业利益时方便客户客户满意
市场营销企业理中CRM首应企业销售组织效劳组织您带长久增值竞争力
第二讲 客户关系理企业开展中作
整合客户企业员工资源优化业务流程
CRM系统中承载着客户企业员工等种资源CRM方面资源分门类存放方面资源进行调配重组中国正进行体制机制改革便中国社会整体资源变情况旦社会资源进行划分结构化调整重组发挥出成效惊CRM
CRM魔方样根需千变万化围绕某方面整合资源允许时角度探寻方面事物
CRM优化业务流程许企业理模式软件应系统较教条僵硬强迫企业必须遵种事先闭门造车缓慢单业务流程法满足新时代WTO市场门户开放局面市场客户导快节奏灵活变种线程工作方式
CRM中业务流程样化您妨想象样场景：您点进入三维空间您达某目您选择直线种曲线折线飞目切您需您认适宜方法途径
现实企业中企业间业务流程样便员工身会发生种业务流程例接线员直接客户 转您您马生意线索您业务流程：获生意线索à核实客户确认否成生意时机à时提供报价解决方案à进步销售追踪à结案〔成功失败〕果您接新产品推销务您业务流程：整理新产品解决方案à确定目标客户群搜集客户单位信息à设法关单位联系取联系à动创造客户需求à获生意时机à报价à销售追踪à结案〔成功失败〕
二提高企业员工客户响应反响速度应变力
CRM客户快速响应表达〔端端〕〞销售效劳时性简单说定客户产生购置欲者效劳请求迫切第时间够迅速找名适宜员工准确处理负责业务
CRM效提高企业员工客户应变力套CRM系统启关键时刻迅速扭转企业客户间商务态势
三提高企业销售收入
区侧重节流产品中心企业端理理念软件〔例ERPMRPⅡ财务理〕CRM客户关系理应企业前端组织〔例销售组织效劳组织市场营销组织〕——开源销售理CRM核心业务组成局部
CRM客户关系理质客户价值差异化理应方法差异化理企业理理实践告诉：企业80销售收入利润20客户创造——称具价值客户〞20销售收入利润80客户创造〔中客户会企业生意售效劳中亏——称低边际钱客户〞中客户担20局部销售收入利润中百分八十进步开展会成优质客户——称具成长性客户〞余般客户潜客户〕
述2∶8规趣现实社会中似处处存方销售进程中前80道路做功——见效益20道路做功方世界20群控制着80社会财富……
讲：20客户创造120企业收入利润80客户消耗20企业收入利润样讲20具价值客户〞定识出企业生存开展关重甚企业生死攸关
方面CRM注意收集种客户信息记录理客户需求差异化企业客户更解客户〞
四改善企业效劳提高客户满意度
想必天会疑心效劳企业重性效劳理CRM核心业务组成局部
CRM改善企业效劳力质量CRM强调效劳性化提高客户企业满意度企业整体营销中环节
CRM中效劳性化购置样产品客户效劳合约效劳方式差异
CRM中客户满意度计量评测
客户满意度评价指标包括：建立〔端端〕〞响应时性客服员知识否丰富答复否具建设性否时解决问题解决问题范围程度客户方效劳感受满意程度……
事实效劳客户接受法精确评判效劳质量图列举评判困难排列类产品效劳左边调查质量高产品具客户接受前便评价特点中间验质量高产品效劳具客户接受评价特点右边信质量高产品效劳具客户接受难评价特点
CRM中效劳理企业整体营销中重环节CRM营销思想仅引入企业销售组织引入企业效劳组织强调外兼修营销思想时减少部门壁垒带耗支撑形效劳业务整形店〞生产程组织系统效劳产出受组变量影响种复杂性客户效劳满意度仅求外部营销需部营销互动营销
种概念奉献促客服组织中实行市场营销〞客户评价效劳质量仅技术质量(例否快笔记电脑维修)功质量(例效劳员否客户表示关心否维修表示信心否客户日常维护建议)专业员效劳提供者必须时传递高度感受〞高度技术〞
CRM效防止销售组织效劳组织间壁垒销售代表客户接触中时客户效劳请求感受传达客服代表时响应解决问题提高客户满意度者销售理时解客户效劳满意度客服代表客户接触中迅速新生意时机转达销售代表直接受理提升销售〔Upsell〕交叉销售〔Crosssell〕
五提高员工生产力
述已谈CRM提高员工生产力工作效率许方面外CRM现场销售效劳销售效劳动化协工作客户关心等方面效提高员工生产力
CRM支持现场销售〔Field Sales〕现场效劳〔Field Service〕例某特定点客户求销售代表商务洽谈场报价场制定合者客服员需现场查询客户资产维护处理细节果时法连接Internet方便找 线路时办？CRM解决笔记电脑移动办公提供两种根方式：种连网线访问公司数库〔通特网 远程拨号〕种脱网离线操作〔笔记电脑装移动数库〕连网线方式时访问操作公司数库交换数法适应场合〔例飞机飞行途中处理工作〕脱网离线方式允许您提前公司数库中载权限允许信息笔记电脑中客户现场途中时处理工作回公司者够连网时公司数库传更新数
CRM支持销售效劳动化选择报价方案定义产品包助您销售成品销售维修部件时动获产品清单前适宜价格编写报价单合效劳合约Word文件类问题CRM系统模板动生成您赢时间处理更重工作
CRM支持协工作面提企业销售组织效劳组织间破部门壁垒时沟通企业会身理体制机制需划分出层面行政团队〔部门〕CRM企业提供高效协工作机制允许相部门部门员根业务需时动态创立协作组例您某时机进行立项需参该工程外事直接访问您立项客户设计书等信息时您作工程负责CRM创立动态协作组指定员参进A担详细解客户需求BC分工编写设计书……
CRM帮助您做性化客户关心逢年节增进客户关系时机公司安排您成百千客户寄送信函发送电子邮件进行问候您忙碌整整天写信封问候信署名回家里精疲力竭客户收信函见您度劳累写规整字迹暗想：日收垃圾信函〞客户收您百忙中群发电子邮件客户千篇律尊敬客户您…〞气知道廉价问候定复制二手货〞您想时机拉客户关系结果适反什？您忽略公司形象性化关心
CRM提供动信函〞指定客户群促销指定客户群进行性化关心您动批量印信封容发送电子邮件 CRM确保封信函〞动应表达客户性化信息例客户收电子邮件写着尊敬王伟先生您……〞会客户感受您专门写邮件体验您真诚CRM帮您繁重工作量中解放出类似问题鼠标点击某钮实现极提高您企业生产力
六标准企业理
CRM销售效劳组织更加标准遵守企业理执行市场营销策略
CRM员工培训时实践脱节高谈阔转变成见摸着实实企业理思想手段CRM员工理清楚身岗位职责权限资源流程标准清楚环节相关事物做客户关系做业务关键CRM激发员工活力释放员工潜凝缩实战验标准企业理培训教科书
保住老客户潜客户业务资源开发新客户业务资源许企业理者头疼问题CRM企业销售效劳项营销活动整合统台工作纳入企业标准业务流程中企业通职责资源权限划分数库定期备份效防止员流动造成损失CRM员流动时理者点击钮瞬间完成工作交接
CRM方便理员掌控理企业职责权限划分理时解公司团队属员工业务程进度结果理网审批价格方案报价单解决方案销售合效劳合约费报销等
七提供企业决策支持
CRM提供种数挖掘统计分析预测工具方法例：分析出80销售收入优质客户道图统计周期阶段销售进度预测公司团队未销售趋势查客户组织结构生意效劳源分析客户效劳请求频度问题严重程度分析评测客户满意度……
CRM帮助您解事物现象商业信息背蕴含规律逻辑关系开展趋势运工具方法您做出科学客观准确评估决策您企业竞争中占先机握市场动权
CRM整合客户企业员工资源提高企业员工客户响应反响速度应变力促进企业销售收入改善企业效劳提升客户满意度增强员工生产力标准企业理企业客户业务评估正确决策提供
第三讲 企业客户关系理
CRM企业文化
CRM实施改变企业文化？
CRM〔Customer Relationship Management〕客户关系理系统正成企业理软件市场炙手热卖点话题什层出穷理新概念新术语中CRM会迅速脱颖出赢方关注推广呢？CRM运直接关系企业销售业绩重新整合企业户信息资源原战销售员市场推广员 效劳员售维修员等等开始真正协调合作成围绕着满足客户需求中心旨强团队CRM实施成果起销售额户满意度户忠诚度市场份额等硬指标检测企业新增价值见摸着CRM走红新名词媒体炒作确实改变企业销售文化企业中成员切身感受信息时代带机遇挑战
CRM什？
现代企业已意识客户重性客户建立友关系说关系企业生存成败传统企业结构中真正客户建立起持续友性化联系容易原简单技术法达观念法想方说售维修时间点限制难提供24时时效劳者某客户购置喜单销售员知推广售效劳员里法获适意选择根客户信息部门处理中需断重复甚发生数丧失更重销售员仅完成销售定额角度出发销售程中缺乏台支持员沟通客户购置发现效劳产品性象初销售员描述样受骗感常见企业病企业运作流程没客户中心宗旨设计实施部门部门身利益出发头出击结果短期赢定单损害客户长期合作关系然企业花费量时间金钱修补
CRM企业增加价值两方面表达：
〔1〕 通户信息资源整合全公司部达资源享客户提供更快速周优质效劳吸引保持更客户
〔2〕 通业务流程重新设计更效理客户关系降低企业钱成功CRM实施系统资源企业文化两方面两方面时满足达增加企业盈利改善客户关系投资优化效果
ERP〔Enterprise Resource Planning企业资源规划〕实施中发现决定ERP实施成败根企业业务流程重组BPR〔Business Process Reengineering〕否信息系统相协调珍贵验样运CRM实施中果业务流程信息系统运相匹配难发挥出信息资源价值企业投资落入回黑洞
CRM相匹配企业文化什？
CRM实施然形式表现软件包组合调试安装测试运行蕴藏信息理核心种新型理念果传统型企业尤制造业企业画流程图难发现组织围绕着产品生产产品型号应整套原材料购置加工组装库存销售维修环节单流程整企业销售策略quot推出式推销推销果需量广告没库存产品积压压力销售必断外推呢？种企业流程满足公司生存开展需数情况客户没足够信息进行选择尤阳工业中客户根企业创新节拍断进行产品升级换代种推销相匹配群众营销〔mass marketing〕失种行效营策略现客户越越选择权越越受群众媒体影响高科技行业中潜客户越越少坐家中等宣传册送手仅仅根谁广告响进行购置决策计算机销售例IBMCompaq样老牌计算机制造企业已拥规模效应Dell样新兴企业通常难价格销售渠道等方面竞争Dell抢型计算机制造商定市场份额新兴网络销售方面令刮目相程度户解计算机种产品完全根身需 网络决定买什样机什样配件提供化效劳公司提供降低钱客户提供配置选择众周知例子客户产品解越越时候推销推会变更加力群众营销更做嫁衣裳花钱做新产品广告厂家定够定单介绍新产品客户寻找更够满足特需求供商户掌握足够信息销售供商推变成客户动拉说客户试探性公司推广销售员联系时候心中已致明确需产品效劳已确定预算作量昂贵广告针性发量宣传资料抓住客户动发出拉信号果时公司销售员够时探测潜客户心中需求根信息提供更针性产品效劳准确误客户心抓住开展成忠实回头客特网种通信技术飞速开展通种量持续客户接触需费正幅度降低果群众营销开支均新客户较发现拉方式效率更高效果更令满意CRM效正样表达出
道理然简单传统推销型企业转变成新客户拉动式营销理念件容易事情企业结构工作流程天两天形成会子改变突变反容易原维持运转企业变心惶惶适然特网带新济媒体宣传炽热真正着手进行改变企业然寥寥例子联想计算机公司页〔〕制作方精美分类目录清晰中国类公司页中较假设位潜户想查询正读学孩子购置台网设置电脑走入联想页堆令眼花缭乱产品说明系统集成笔记路器调制解调器等等纷乱名词失方终找quot家电脑目录见价格菲数字什型号〔天鹤天鹭天禧天鹊〕选择实际天禧电脑正针网需求户特设计信息没效传达潜户抓住购置欲时机失假设联想页果客户分类进行设计产品组合成客户解决方案顾客进入页时候提示：您想选择家电脑商业电脑？进入家电脑购置预算进行分类：您预算方案80008000元12000元12000元？然进入相关目录详细介绍种配置客户选择希实现功出报价详细联系方式 电子邮件代销商点等等户会会公司发出需……讯号成名忠实客户呢？
然面例子仅仅谈页设计方面实际CRM系统远远拥种功样客户解决需求理念贯彻 效劳系统〔CTI〕动销售系统〔SFA〕市场推广系统售效劳系统等客户交道环节中客户企业发出联系信号会感觉碰老朋友部门知道寻求目标什购置惯什付款偏什感兴趣新产品什类似客户购置什矗嵌圆泛头竦钠兰凼鞘裁吹鹊龋哉飧銎笠档母星楹凸叵稻驼庋徊讲郊睿笠狄膊欢系卮谢褚妗Ｒ虼耍桓稣嬲岢沽薈RM理念企业定实现销售文化转变生产中心转客户需求中心推销产品目转客户提供整体解决方案企业部部门头作战转团队协作
成功实施CRM？
CRM北美欧洲等兴旺国家市场正方兴未艾根预测单单美国2003年实施CRM预算达168亿美元①CRM新名词成理软件业新宠正发生事实中国市场已开始完全汉化CRM软件包推出现市场Siebel前端解决方案〔Front Office Solution〕OracleCRM3i已领先步少软件提供商紧陆续提出CRM解决方案
ERP实施工程样没详细周系统实施试阶段仅仅购置软件包保证CRM充分发挥潜ERP实施中常发现客户信息系统意见容易表现技术层面问题实质技术理理念方面果总惯手工操作思维方式套信息系统容易陷入实施工程死角中仅仅计算机模拟环节手工操作绝发挥信息系统强数存储处理力正确方式理方式改变必须软件应步进行
实施CRM时候点更加突出实施CRM需销售员市场推广员维修效劳员等等全方位参果信赖支持放心手CRM中输入查询数系统设计发挥效力做点系统安装前开始面全体终端户理培训尤获企业高层理者鼎力支持
设计CRM安装细时候实施方必须断咨询终端户解发生特殊情况设定发生退货拖延付款售效劳纠纷等特殊流程客户接触点责策然制度化软件参数设定固定样企业整体效劳质量会具体事变动发生幅改变外CRM重户销售员常常出差难时次接触顾客细节记录系统中者愿意长时间建立起销售关系公诸众产生抵触情绪时CRM系统技术断融合 中心〔Call Center〕线设备〔Palm Device and Mobile〕远程接入〔Remote Access〕新需求设计中量减少数输入工作量尤做关销售员提成定额理安设计保证销售队伍形成明确理体系效信息短时间传达正确防止企业部竞争商业机密外泄
规模ERP工程起CRM实施周期较短数库部修改较少难度涉企业收入顾客满意度忠诚度方方面面企业理员关心重系统户商场quot摸爬滚精明队伍CRM实施求头脑灵活验信赖熟悉市场咨询员深入企业中挖掘企业已信息资源种生动深入浅出方式推行客户中心新文化充分介绍CRM系统强查询数开采功利开展实施工程直ERP实施中发挥重作世界五咨询公司优秀中国咨询公司予CRM新兴市场极关注软件开发商努力加咨询公司验培训必帮助中国企业客户关系理台阶迎接中国入世网络济时代
二CRM理思想应
客户关系理〔Customer Relationship Management CRM〕起源1980年代初提出接触理〔Contact Management〕专门收集整理客户公司联系信息1990年代初期演变成包括 效劳中心支援资料分析客户效劳〔Customer Care〕历二十年断开展客户关系理断演变开展趋成熟终形成套完整理理体系
1CRM提出时代背景
蒸汽机革命类社会农业济时代进入工业济时代历时两世纪工业济时代整社会生产力缺乏商品匮乏企业亚斯密劳动分工原理组织规模化生产取分工效率限度降低钱时通建立质量理体系控制产品质量取市场竞争优势说工业济时代产品生产导卖方市场济说产品济时代产品生产标准化企业生产规模决定市场竞争位鱼吃掉鱼企业理重指标钱控制利润化
工业济时代生产力断开展逐步改变全社会生产力缺乏商品短缺状况导致全社会生产力剩商品极丰富出现剩种情况客户选择空间选择余显著增客户需求开始呈现出性化特征先满足客户需求产品实现市场销售市场竞争变异常残酷企业理产品导转变客户导快速响应满足客户性化瞬息万变需求企业剧烈市场竞争中生存开展标准化规模化生产方式位品种批量生产方式企业取市场竞争优势重手段钱技术持续创新企业理重指标钱利润转变客户满意度
提高客户满意度企业必须完整掌握客户信息准确握客户需求快速响应性化需求提供便捷购置渠道良售效劳常性客户关心等种时代背景客户关系理理断完善着Internet技术广泛应推出客户关系理软件系统
2CRM核心理思想
CRM核心理思想包括方面：
——客户企业开展重资源
企业开展需资源进行效组织方案着类社会开展企业资源涵断扩展早期企业资源指形资产包括土设备厂房原材料资金等企业资源概念扩展形资产包括品牌商标专利知识产权等认识力资源成企业开展重资源时工业济时代期信息成企业开展项重资源工业济时代期称quot信息时代信息存效性问题加工处理变知识促进企业开展知识成前企业开展项重资源信息总监〔CIO〕位知识总监〔CKO〕知识型企业中尤显重
类社会产品导时代转变客户导时代天客户选择决定着企业命运客户已成企业重资源CRM系统中客户信息整合集中理表达出客户作企业资源理思想行业中完整客户档案数库企业颇具价值资产通客户资料深入分析应销售理中28法会显著改善企业营销业绩
——企业客户发生种关系进行全面理
企业客户间发生关系仅包括单纯销售程发生业务关系合签定定单处理发货收款等包括企业营销售效劳程中发生种关系企业市场活动市场推广程中潜客户发生关系目标客户接触程中部销售员行项活动客户接触全程发生关系包括售效劳程中企业效劳员客户提供关心活动种效劳活动效劳容效劳效果记录等企业客户售效劳关系
企业客户间发生种关系进行全面理会显著提升企业营销力降低营销钱控制营销程中导致客户抱怨种行CRM系统重理思想
——进步延伸企业供链理
1990年代提出ERP系统原满足企业供链理需求ERP系统实际应没达企业供链理目标ERP系统身功方面局限性IT技术开展阶段局限性终ERP系统退回帮助企业实现部资金流物流信息流体化理系统
CRM系统作ERP系统中销售理延伸助Internet Web技术突破供链企业间域边界企业间信息交流组织边界建立起企业B2B网络营销模式CRMERP系统集成运行真正解决企业供链中游链理客户销商企业销售部全部整合起实现企业客户性化需求快速响应时帮助企业营销体系中中间环节通新扁化营销体系缩短响应时间降低销售钱
3CRM流程四功
客户关系理通企业客户间发生种关系进行全面理赢新客户稳固保存客户增进客户利润奉献度
客户关系理体流程图示功分四局部概述：
A 客户信息理
整合记录企业部门接触客户资料进行统理包括客户类型划分客户根信息客户联系信息企业销售员踪记录客户状态合信息等
B市场营销理
制定市场推广方案种渠道〔包括传统营销 营销网营销〕接触客户进行记录分类辨识提供潜客户理种市场活动成效进行评价CRM营销理重实现1 for 1营销宏营销微营销转变
C销售理
功包括销售员 销售现场销售销售佣金等理支持现场销售员移动通讯设备掌电脑设备接入进步扩展功包括帮助企业建立网商店支持网结算理物流软件系统接口
D效劳理客户关心
功包括产品安装档案效劳请求效劳容效劳网点效劳收费等理详细记录效劳全程进行情况支持现场效劳助效劳辅助支持实现客户关心
CRM集成呼中心〔Call Center〕技术快速响应客户需求CRM系统中应数仓库数挖掘技术进行数收集分类数分析实现营销智
4CRM应四点
着时代转变企业应CRM系统势必然CRM系统应必须注意四方面：
A转变理思想建立新理理念
CRM系统应仅仅项技术工程系统应前接受CRM系统中理思想建立客户导理理念断提升企业客户满意度
BCRM应成功关键营销体系重组
众周知业务流程重组〔BPR〕ERP应成功前提BPR两种方式：渐进改进二彻底重新设计样CRM应成功前提取决BPR程应CRM程中BPR必须企业原营销体系进行次彻底重新设计CRM应帮助企业建立套崭新B2B扁化营销体系会涉企业原分公司办事处岗位职重新定位销售体系物流体系离第三方物流引入银行结算体系设计供链分布库存控制策略调整企业营销组织架构重新设计等CRM应否取成效程度取决BPR工作CRM应成功难点
CRM应成功意味着企业成功实现营销电子化企业未进入网电子市场〔eMarketplace〕迎接电子商务时代作充分准备
CCRM应根底企业部ERP系统
CRM系统应提升企业营销力改善销售绩效CRM应会企业带直接济效益点关注部钱控制工作效率ERP系统应CRM系统作ERP系统销售理功延伸般求企业应ERP实施成功应CRM系统ERP中国企业应普率尚1会导致企业会先CRM考虑ERP风险企业网接收众订单难手工方式进行高效处理甚会造成业务混乱然仅仅实现销售动化建立网商店CRM独立运行否应ERP系统根底扩展应CRM系统
——CRM应宜采ASP模式
CRM应帮助企业建立B2B〔时支持B2C〕营销模式情况第二BC访问数量较求企业定带宽接入保证CRM系统运行数企业会效劳器托ISP处换句话说然企业考虑托效劳器ASP模式应CRM应正确选择基ASP模式CRM系统企业防火墙外运行透防火墙企业部ERP系统集成运行CRM系统应导模式
5CRM中国应
西方济兴旺国家ERP企业应较普两年CRM高400速度走应国目前成功应CRM企业没家银行电信保险航空证券行业般CRM早应领域国目前尚未见行动
汉普提供咨询效劳方正电子实达电脑全创通讯华胜天成目前正实施应CRM系统预计会国第批成功应CRM企业海尔联想等批企业正紧锣密鼓准备CRM系统应选型
目前国外著名CRM厂商已相继中国国继联成互动第家发布中企业CRM软件产品相信快会批软件公司发布CRM产品中国CRM市场会2001年开始起动呈现出高速增长应态势
三客户关系理三步曲
客户关系理〔CRM〕ERP〔企业资源规划〕SCM〔供链理〕起已成现代企业提高竞争力三法宝
客户关系理〔CRM〕指导思想客户进行系统化研究便改进客户效劳水提高客户忠诚度企业带更利
润求CRM系统够识产品效劳客户商家间中介关系解种关系发生开始客户商家间进行交互操作CRM应涉三根商业流程：营销动化销售程动化客户效劳CRM容包括三方面：营销动化〔MA〕销售程动化〔SFA〕客户效劳三方面影响商业流通重素CRM工程成功起着关重作
第步 营销动化
传统数库营销静态常需月时间次市场营销战役结果作出分析统计表格许重商业机遇常期间失新代营销理软件建立营销战役交叉根底够客户活动时作出反响够更抓住种商业机遇
企业必须够协调种营销渠道 销售电视营销直接邮寄 E－mailWeb等方式间通信防止渠道间营销筹划发生交叉突
MA系统直接客户进行通信直接解客户需求MA系统必须确保产生客户数相关支持资料够种效形式散发种销售渠道反销售渠道必须时返回客户交互操作数便系统时次营销战役进行评估改进已建立固定联系客户MA系统应该紧密集成销售效劳工程中实现目标：
·具特殊求客户进行交互操作〔性化营销〕
·商业－商业〔BtoB〕模式环境中确保产品间关系清晰
·BtoC环境中发现BtoCBtoB间关系〔BtoC客户重BtoB客户家庭成员等〕
总体讲MA软件分成三领域：
·高端营销理
·Web方式营销
·营销分析
高端营销理集中涉B2C营销〔金融效劳电信等〕公司里重点般帮助企业制订营销方案理踪〔执行〕方案执行BtoC公司般具户规模时户数量达成千万甚十万相应户数库会超TB级数库规模需根底设施引起硬件厂商Digital／CompaqIBMNCRSeqent极兴趣厂商已开发全套企业MA〔EMA〕产品满足B2C市场需求高端营销理需户已实现数仓库结构具成熟根底理庞数仓库
Web方式营销绝数BtoB市场〔较少户数量目标户具现成E－mail址〕户直接邮寄 外Internet作营销工具Web营销包括旨收集更客户信息量电子邮件反映营销全程Web站点某目标客户性化Web页面
营销分析重点分析销售营销方面〔赢利〕客户活动数ERP数关联起便进步改进营销策略
第二步 销售程动化
SFACRM中增长快领域关键功包括领导／账户理合理定额理销售预测赢利／损失分析销售理等
销售程动化CRM中困难程仅动态性〔断变化销售模型理位置产品配置等〕销售部门观念阻碍销售程动化销售部门般惯套运行方式会抵抗外部强制性变化实现销售程动化特注意四方面：
·目标客户产生踪
·订单理
·订单完成
·营销客户效劳功集成
第三步 客户效劳
客户效劳集中售活动时提供售前信息产品广告等售活动发生面企业总部办公室呼中心面市场效劳〔般驻外客户效劳员完成〕售效劳局部产品技术支持般客户效劳重功提供技术支持客户效劳代表需驻外效劳员〔必须享／复制客户交互操作数〕销售力量合作总部客户效劳驻外效劳机构合作客户交互操作数统现代CRM重特点
四CRM未——CVM
6月前Aberdeen咨询公司推出工程研究客户关系理CRM行业未开展方该报告希够确认目前CRM市场正开展新工具技术方式份PombraintAllenWatkins三组做出结令惊奇述：迄止客户偏选择没成客户关系理CRM重点少目前应行业应程序中没重视然着新供商推出新独特功三组预计种情况会发生改变
Aberdeen预计未年会出现种全新客户关系理CRM类——客户声音理〔Customer Voice Management简称CVM〕三组做出份180页售价495美元标题CRM步开展方里？——学型关系研究报告探求全新CVM领域
CVM前预测趋势分析进行工作预测曲线变化消费偏改变较例子线电子商务世界：客户供商线商店做出购置行传统CRM系统仅仅记录笔交易成功完成购置者整交易程感十分满意现实CVM通创立全新方式客户告诉供商次购物体验感满意满意样公司更精确评估产品客户接受
迄止失败
客户满意度评定意见评定系统应成绝数客户效劳业务模块组成局部然处动辅助应位常出现技术畅组织组织收集优先排序散布客户反响信息种意处理方法特客户种渠道反响信息时国国外电子邮件网络调查等Watkins认项技术失败处等观察研究模式项应程序应该监视客户正购置什够行中出定推网络拥力意味着公司基推实时做出反响现实中绝数CRM产品关注购置什东西基数做出反响
Aberdeen预测未月1年出现种更效方式实时追踪客户态度固偏意图传统CRM评测行监测意图果客户想离开时候传统CRM应程序帮助公司介入中进行挽留甚告诉已丧失客户
假设家型软件公司产品开发理刚刚赢份合约方具市场领导意义新技术整合希够成市场热销高科技消费电子产品中项技术新颖时尚争相购置然产品设计瑕疵消费者抱怨接踵更糟糕种媒体量散布利公司言语时合约型型中型说见
脚定必须种结果开展针绝数商业运作麻烦相应类型理软件协助解决案例中适合软件类型成客户声音理〞〔Customer Voice Management简称CVM〕正成长CRM市场重组成局部现量成熟工具够追踪客户作什帮助预测未会做果听真正客户声音够真正解正想什？答案：——非系统配置中拥类似CVM技术
CVM开端已显现
CVM实已具体存形式形成年：客户访问性化访谈焦点集团基 调查邮件框架调查评测客户态度偏工具直处理方式变非常具技术性计算性需求非常缓慢难处理理解
客户声音整合公司商业流程规划中历史非常缓慢技术性求高昂贵程作结果许公司然基感觉关销售行历史数做决定然已开始改变约2年前CVM软件类型开始逐渐成型Braun咨询公司客户解决方案副总裁Larry Goldman认CVM会成CRM领域具领导意义应程序CVM会成希产品开发投资回报化公司标准方式
模型
然CVM软件某种身方式评测客户态度遵循着处理模式方早互联网进行产品测试组织BetaSphere公司生成拥超70000参者样开发软件已计算出种调查结果调查结果转化成表格视化图形公司提供太复杂工具提升研究开发速度例通电子邮件建立特网页征求客户产品观点意见方式处理调查方CVM供商Satmetrix通电子邮件调查委托客户观察委托产品效劳愉悦感觉诸购置历史记录信息测定客户忠诚度决定做出什样行动增强客户间关系者预防感觉满意客户委托处逃脱掉
客户声音理CVM全新模式少数供商已开始涉入领域目前6家公司界定客户声音理CVM模式中处领先位：BetaSphereCustomerSat ListenPointRecipioSatMetrixTruis供商产品趋功样化点协调方式客户声音整合公司业务流程中方BetaSphereListenPoint正解决客户声音融入新产品开发流程产品理中挑战着市场时机机遇稍逝开发新产品时候够捕捉客户意见变日益关键必公司业务处理模型时非常彼Aberdeen位定义未潜领导者持续进行产品开发位旧金山Turis公司定义家客户智力〞公司思科Citrix微软已成委托战略紧紧围绕面客户反响工具网络民意调查够筛选信息通整CRM系统传递开发
复杂开发循环迫工程师设计推市场法时兼顾时候果设计程中早参考客户意见设计产品会更接市场理想
局部处理方式局部软件
CVM然处断开展进化阶段难预什样功典型〞 CVM应程序应该具备谁会成效劳提供商Pombraint认CVM局部处理方式局部软件
CVM初开展方帮助公司真正理解客户正交流什特客户潜意识里想法什客户请求具体产品价格表功列表时候种需求暗示公司应该够抓住种信号融入产品开发流程中
公司够适宜时机适宜价格市场推出适宜产品
鱼渔
Turis首席执行官Jerry McLaughlin认现公司已CRM作销售营销策略代商业策略结果公司营销动化销售力量化解决方案投重资金帮助获新客户现济已开始放缓公司快会意识客户里样MASFA网络鱼渔
McLaughlinCVM目前需进入市场环境CVM会适应更CRM前景营销动化销售力量动化解决方案天做着更公司非常关注现客户会解SFA系统效劳技术支持系统间存着沟通情况意味着公司没方法理解现客户直客户联系呼中心填写份满意调查问卷
阅读份报告通CRM系统环境收集更详客户反响细节概念似种常识清晰指出较应程序提供商目前没概念投入足够研发力量Watkins预计类似OracleSiebel公司久会类似Truis公司建立更紧密合作伙伴关系现CRM系统构架中增添CVM功模块
Aberdeen没预测说CVM会成独立系统象性化容理系统应程序样长期运作程中成功客户声音理CVM供商必须产品开发关应程序供商建立合作伙伴关系设备享关系
五呼中心：企业创造利润增长点突破口
着市场竞争日益剧烈提高企业形象户提供效劳增加企业利润已成企业迫切需解决问题呼中心信息时代数字济时代种创新事务电子商务通信领域扩展延伸企业健全现代客户关系理系统开拓市场沟客户座金桥〞天呼中心已成企业实现增加效益效途径
呼中心(Call Center)基 机计算机等信办公设备体交互式增值业务系统户通 接入 接入MODEM拨号接入访问Internet网站等种方式进入系统系统动语音导航工座席帮助访问系统数库获取种咨询效劳信息完成响应事务处理着九十年代电信技术计算机技术迅猛开展CTI(Computer Telephony Integration)技术核心计算机网络通信网络紧密结合起呼中心解决方案已逐渐取代传统PC板卡核心解决方案成谓第三代呼中心
1前言
CTI新兴行业通信计算机机结合起简单方便获取信息发送客户效劳质量增强竞争力减少理开支全天24时客户提供礼貌周效劳受普遍欢送 CTI技术核心呼中心集语音技术呼处理计算机网络数库技术体系统具特征：
A智化呼路资源充分利采智呼处理(ACD)种条件决定路选择
B性化效劳适合答复问题呼中心采呼引导呼提示功特定需求问讯者引导适合应答类需业务座席
C动效劳分流动语音动 客户呼分流业务代表提供效劳客户呼分流
D7天×２4时效劳通CTI电脑交互式语音应答效劳问讯者24时效劳
E实时户资料显示呼中心建立路时启动数库系统客户资料步显示业务代表电脑
F实时信息理呼中心够呼响应数进行实时存储统计输出具备生成种报表力
2建立呼中心处
呼中心应成公司客户间开关呼中心提供市场营者独二时机客户直接交流呼意味着重时机
A提高工作效率
呼中心效减少通话时间降低网络费提高员工／业务代表业务量第时间话转接正确分机通呼中心发现问题加解决
B节约开支
呼中心统完成语音数传输户通语音提示轻易获取数库中数效减少 长度位座席工作员限时间处理更 提高 处理效率 系统利率
C选择适宜资源
根员工技员工工作点根话需话者重性根工作时间／日数选择时接通业务代表
D提高客户效劳质量
动语音设备间断提供礼貌热情效劳晚您利动语音设备提取您需信息 处理速度提高减少户线等候时间呼时呼中心根号码号码提取出相关信息传送座席终端样座席工作员接 时客户相关信息简化 处理程度呼中心客户支持效劳中心时效尤明显户进入客户支持效劳中心时需输入客户号码者甚连客户号码需输入呼中心根号码数中提取相关信息信息包括户根信息诸公司名称 址等电记录已解决问题尚未解决问题样双方快进入问题核心呼中心根信息智处理呼转移相关专业员座席样客户马专业员帮助问题快解决
E留住客户
般客户开展阶梯：潜客户新客户满意客户留住客户老客户失老客户受损失需89新客户弥补20重客户您带80收益留住客户换更济效学会判断您价值客户奖励您老客户找出客户需满足需提高客户效劳水达留住客户目
F带新商业机遇
理解呼真正价值提高效率收益提高客户价值利技术投资更解您客户鼓励客户密切联系您产品效劳更价值尤次呼中许捕捉新商业机遇
3呼中心开展历程
A第代呼中心系统
早期呼中心实际天常说热线 通常指派假设干培训业务代表专门负责处理种样咨询投诉顾客需拨通指定 业务代表直接交谈第代呼中心系统缺点：没采CTI技术提供工效劳户话法转接网络操作系统落
B第二代呼中心系统
着业务量断扩原呼中心越越难满足企业求企业迫切需种技术开展保持步呼中心着CTI技术开展采CTI技术第二代呼中心系统诞生第二代呼中心系统优点：采CTI技术时提供工效劳动效劳第二代呼中心系统缺点户声讯效劳
C第三代呼中心系统
着Internet飞速开展企业纷纷Internet网络建立站点进行宣传局部企业建呼中心处理户效劳果系统中增加Internet网络网关户访问站点时通浏览器软件直接呼企业呼中心样呼中心接入方式仅限 呼接入充分利数库信息资源利Interner进行电子商务活动奠定根底基Internet第三代呼中心系统诞生优点：提供动工效劳座席进行技术组采先进操作系统型数库支持种信息源接入
4呼中心解决方案
完整呼中心解决方案通常许功模块组成例：智网络动呼分配系统交互式语音应答系统计算机 综合应系统计算机系统话呼理系统话呼理系统集成工作站呼理系统等
智网络呼中心托通信根底高端呼中心带许重功动呼分配系统交互式语音应答系统计算机 综合应系统呼中心核心组成局部时现代呼中心传统呼中心标志局部效结合起呼中心提高效劳质量吸引留住顾客终企业带利润
七号信令系统ISDN接入设备智网络系统呼中心增加许重功根天时间段制定路策略提供800号免费呼效劳95短号码等效劳支持虚拟专网等智网提供动号码识功号码识功
动呼分配系统(ACD)现代呼中心般热线 系统动应答系统重标志性优劣直接影响呼中心效率顾客满意度呼中心系统中动呼收分配系统成批处理话呼话规定路传送具类似职责工技组业务代表组业务代表组成连选组〞话先进先出〞次序分配空闲业务代表〞
交互式语音应答(IVR)系统实际动业务代表〞通交互式语音应答系统顾客利音频键 语音输入信息该系统中获预先录制数字合成语音信息先进交互式语音应答系统甚已具备语音信箱互联网语音识力
计算机 综合应(CTI)系统充分利现代化通信手段计算机技术带便利CTI技术 计算机系统实现信息享允许根呼者呼原呼处时间段呼中心通话状况等先择呼路启动功更新机数库CTI技术呼中心中典型应包括屏幕弹出功协调语音数传送功性化呼路功预览功预拨功〞等
话呼理系统话呼理系统呼系统呼中心辅助系统角度层次实现呼中心性话呼理(ICM)系统种理话呼话务量计算机应系统提供定单输入信息填充等功协助呼中心效利昂贵劳动力资源话理(OCM)系统负责话呼户建立联系该系统广泛市场调查分析产品促销等场合呼中心单纯支出中心〞真正转变公司带直接济效益收入中心〞
呼理系统(CMS)负责话呼中心理关中继业务代表队列路选择方案应信息协助企业效理资源理员通CMS信息监视呼中心局部运作检查钱预测改进现运作潜需求等
5呼中心开展趋势
A功软件交换系统离
B硬件趋开放符合标准
C密度增加花费减少
D语音传输实现包传输
E分层系统结构
6呼中心业务开展趋势
效劳已单纯消费者提供效劳转提供全方位层次效劳已成消费进步需求呼中心正应需求国外呼中心已十分流行国呼中心仅刚刚起步
未国呼中心业务开展应考虑问题：
1呼中心800号95短号码结合起
呼中心已日益成面反映新型组织面貌弹子：充满活力动作迅速富创造性断寻求户提供效劳新时机呼中心欧美会市场原付费业务(800业务)应非常广泛(95短号码类)目前中国许中型企业陆续采800业务提高企业效劳质量收集反响信息宣传产品成企业客户纽带
目前中国电信已针企业建立呼中心种需求推出种呼中心接入方式通800付费业务种95短号码业务800基中国电信知网种够根客户需全国迅速开通提供号码分析等效劳95短号码提供灵活收费分摊方式提供类似800业务效劳实现方式详见刊前期介绍
2呼中心Internet结合起
Internet结合呼中心前景广阔应越越企业纷纷网Internet建立WEB站点页吸引广阔户潜户访问企业访问站点获取新企业产品信息
总呼中心种充分利现通信手段计算机技术全新现代化效劳方式会引起越越关注着全球范围商业竞争日趋剧烈呼中心会成企业竞争中出奇制胜法宝
六优化客户体验
信息技术创新程点类似CRM正受指责巨额钱消耗〞预期目标难实现〞传言正培育着种CRM疑心CRM底否实现期回报？CRM真行通？事实果CRM没够实现企业预期目标程度企业忽略客户体验重性
客户体验重性
实际CRM具两面性企业角度CRM期够企业理客户历史资料建立统客户视图终信息企业带收益客户角度言客户重视CRM提供接触点期够获更客户体验角度会期会导致结果
果CRM没够实现企业预期目标程度企业忽略客户体验重性数企业言存严酷〞事实：客户会积极企业建立种关系更希企业理会关注公司呼中心花费少资金会关心公司究竟解少客户会关心否够获需否够时迅速影响客户体验真正素包括：便利性适性目标关联性
优化客户体验
公司努力寻求种仅够保存现客户够赢竞争手客户营战略许公司期寄托CRMCRM想真正发挥作必须够客户带种全新体验做CRM应该优化客户体验然优化方法助高新技术涉足技术关键种客户中心〞观念例子：
已伦敦马停蹄出差两周倍感疲倦正准备回家A航空公司派名司机榻旅馆接机场机场司机车停检票处车窗卷时穿制服维吉尼亚伙已出现面前彬彬礼出示机票位伙办理登机手续时司机汽车面取出行李箱行李箱贴标签便送传送带标签语言正国语然位维吉尼亚伙微笑着递登机通行证 司机继续带终点指明通等候机室入口处里环境相优美间断电视转播美容院开放走进侯机室侍者会走问喝点什登机件羊毛睡衣提供免费摩效劳
切会非常友事实离开旅馆起没提出特殊请求需仅仅简单配合然忘兜里搁点钱享完句恭维话时定心中已铭记住：次定坐A航空公司航班
出次特殊客户体验没涉网络事实客户关系理〔CRM〕远远高技术客户需定程度性化效劳特色商品觉特客户够享良效劳态度客户关系理难点恰恰：根客户偏区客户客户够体验关心
实际许公司增加客户关系理予客户理优先权目：希掌握更客户体验资料CRM简单表达客户接触点控制理表达影响客户力例公司挖掘客户需求
远见商家认识独特客户体验提升法估量忠诚度采 客户中心〞理念进行理公司认识CRM确实客户情绪产生影响客户心情舒畅种性化效劳感觉客户购置客户需求格化客户满特殊处理公司真正忠诚客户定义：公司怀良意愿购置产品推荐〞实际种忠诚客户愿偿充公司产品代理次提体验时总会重复认客户体验
Internet改善客户体验
客户接触点十分关键信息技术高速开展环境公司更加关注新接触点——Internet公司言机遇挑战
Internet出现建立客户关系带新机遇首先搜索引擎客户容易找线商家建立联系客户旦找需商品便商家高效预订收取产品效劳次Internet简化商家客户联系提供客户信息传送商家方法客户等表格邮寄开档案需网发送条申请样缩短发货时间提高准确性市场高度准确洞察力事实Internet创造种反响极快环境提供实时需求信息确保货物时运送
Internet魅力客户费力买需产品购物程越简便潜客户满意度越高确实网络提供客户选择渠道较方效劳方式：
24时访问
实时信息〔方股票行情变化产品价格变动〕
线客户支持
线助式效劳
性化容
通Internet提供具格效劳客户种具性现代生活体验种客户体验许已高CRM中客户体验义
数企业传统接触点已积累量知识实践验企业套客户正确方式呼中心CSR正确答复客户问题企业监控客户活动够企业客户满意〞分Internet作种相较新渠道验技巧尚需努力挖掘潜力十分巨期更消息出现
抓住Internet带强优势InternetCRM发挥越越重作客户更加够体验企业提供效劳性化前瞻性应够客户网站时够解客户访问网站目更重知道客户采种交易方式企业应客户访问网站前知道客户做什客户访问完网站希做什？访问网站时客户希获信息？更重实现够实现交易企业需客户提供什样信息？企业问题清楚时企业客户定制回访网页然设计网页时需影响客户体验三素：便利性适性目标关联性理解客户交易方式设法彻底解客户前确保少解什目标相关 BJoseph Pine James Gilmore体验济书中说：工作剧院项业务舞台BJoseph Pine James Gilmore认次难忘体验加合理价位商品公司众特效劳性公司BJoseph Pine James Gilmore断言：基效劳济基体验济推进仅然规律开展必然
总CRM中优化客户体验复杂攻克种复杂性数企业言长段路走应该等客户说出需求应开发种友界面客户体验企业深切关心
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