客服部员工手册
第章 客服工作职
客户咨询
3~5分钟答复解决户相关问题注意辅助词汇客服感受亲切
二信息分类档
户咨询方式：潜客户
返利客户
屡次返利客户
未沟通客户〔没交流〕
骚扰客户
返利户分类：类商城户商城分类客户群体达针性效劳
三信息收集
解商城新动商品优惠价格商城活动
熟悉流程：
熟悉网站操作流程
熟悉商城购物流程便客户解决购物问题
四营网站
断活泼网站积极举办网站活动
处理网站信息
活泼坛气氛
积极解决问题
五做工作日志时反应信息统计分析汇报
六完成级安排工作务
第二章 客服工作标准
目：客服员明确岗位职责认真执行标准制度工作定制度标准利完成
效劳宗旨
效劳质量存解客户忧树公司诚信品牌
目标：客户携手造行业领先品牌
二效劳象
新老客户正成客户潜目标客户
三效劳信念
热情—饱满热情职工作客户事
敬业—工作竭全力职责敬业成职业惯
勤勉—职工作应勤恳努力负责恪职守
创新—全心投入断优化创新工作方法容提高效率
服—应服级领导指示工作安排时完钱职工作
四客服员素质求
(1) 验：具客服工作验解满足客户需求熟悉公司产品行业背景知识熟悉企业运作方式效劳流程
(2) 职业素养：效劳意识强修养礼貌较高较全面知识学力强快速接受新产品知识新效劳理念
(3) 交际力：语言表达力强知道时面种情况适合种语言表达懂定关系处理具定格魅力第印象客户信感
(4) 应变力：头脑灵活现场应变力强够动掌控话题恰解决问题
(5) 工作态度：态度热情积极动时客户效劳计较失奉献精神
五岗位标准
(1) 客服员时刻保持良精神状态仪容仪表工作认真耐心责心强
(2) 接听客户 热情运专业术语认真解答客户提出求疑问维护公司利益前提保证客户利益切流程办事公司信心客户真诚欺骗客户
(3) 熟练掌握公司产品知识全面解研究客户详细情况严格公司相关规定时客户解决问题
(4) 客服员代表公司形象解客服工作重性客户排忧解难满足客户需求解决问题注意语言沟通技巧客户发生争执做损公司利益事情
(5) 客服员接客户投诉抱怨时动客户致歉妥善处理视情节轻重报领导
(6) 客服员根天工作情况接售客户投诉反应情况工作日志形式进行详细登记特殊客户情况需部门领导时反映汇报时报工作总结
(7) 严格遵守公司职场项规章制度时出勤班工作时间事工作关事情发现公司理规定处分
六客服 礼仪
1 客服 流程：
铃响迅速接听首先报家门〞
迅速出答案答复拒绝转部门
适记录细节
拨通前先腹稿
迅速切入题
敬语
等方挂断挂
事时帮助接听 留言记录
2 礼仪客户沟通点：
① 重第声：
换思考 X公司X时接通听方亲切优美招呼声心里定会愉快双方话利展开时该单位较印象 中稍微注意行会方留完全印象样说：您X公司快乐您效劳〞声音清晰悦耳吐字清脆会方留印象客户公司会印象记住接 时应代表公司形象〞意识
② 喜悦心情：
时保持良心情样方见欢快语调中会感染方留极佳印象面部表情会影响声音变化 中抱着方着〞心态应
③ 端正姿态清晰明朗声音：
程中绝喝茶吃零食懒散姿势方够听〞出果 时候弯着腰躺椅子方听声音懒散精采假设坐姿端正身体挺直发出声音会亲切悦耳充满活力 时见方作方眼前注意姿势
养成左手话筒惯右手空出时方讲话重事项记般惯坐姿听 伸直身助语调提高精神集中更展现高雅神韵通话时遇礼貌者应该稳定情绪稍安勿躁礼相
声音温雅礼恳切话语表达口话筒间应保持适距离适度控制音量免听清楚滋生误会声音粗误解盛气凌
④迅速准确接听：
听 铃声应准确迅速起听筒接听 三声接听 铃声响声约3秒种假设长时间接 方久等礼貌方等时心里会十分急躁会客户留印象便 离远听 铃声附没应该快速度起听筒样态度应该拥样惯办公室工作员应该养成果 铃响五声起话筒应该先方抱歉您久等〞假设 响许久接起 喂〞声方会十分满会客户留恶劣印象
⑤认真清楚记录
客户求反映问题简单扼记录时处理回复
⑥效 沟通：
班时间 工作关公司 十分重敷衍严禁知道清楚没做知道什时候加工知道货运公司发货没没方法〞等语句方找部门切忌粗率答复：〞 挂断接 时问清事防止误事首先应确认方身份解方电目法处理应认真记录委婉探求方电目遇广告 说谢谢需〞挂断
客户提出问题应耐心倾听表示意见时应适度畅欲言非已否插嘴期间通提问探究方需求问题注重倾听理解建立亲力效 沟通关键
接客户责难批评性 时应委婉解说表示歉意谢意客户争辩
交谈事项应注意正确性事项完整交清楚增加方认
⑦挂 前礼貌：
结束 交谈时般应客户方提出然彼客气道应明确结束语说声谢谢祝您天心情〔节日快乐等祝福语〕〞轻轻挂 讲完挂断
第三章 客服部具体工作标准
客户资料理
1 资料收集：
公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销方案否实现客服资料收集求客服专员日认真提取客户信息档案便关注客户开展动态
2 资料整理：
客服专员提取客户信息档案递交客服客服安排信息汇总进行分析分类分派专理类资料求日时更新防止遗漏
3 资料处理：
客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
二类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访解客户需求市场咨询发现身工作中缺乏时补救调整满足客户需求提高客户满意度
1 回访方式：
沟通电邮沟通 线回访等
2 回访流程：
客户档案中提取需统回访客户资料统计整理分配客服专员通 〔线等方式〕客户进行交流沟通认真记录客户回访结果填写回访记录表〔表回访活动信息载体〕
3 回访考前须知：
(1) 动接听：
①工作目容：
负责接听客户技术咨询查询投诉建议等 边听边做记录工作客户求听仔细核客户求分析需求反应意见协调相关部门客户时提供解决方案时工作程中发现问题提出改良意见
②工作细：
u 详细记录核客户求核实客户咨询疑问
u 客户技术咨询查询投诉等事宜场解决马客户提供解决方案
u 第时间法答复客户承诺准确回复时间约定时间解决方案告知客户
u 假设客户提供解决方案表示接受礼貌结束通话假设客户解决方案表示接受应取顾客理解支持委婉答复客户公司领导汇报求完美假设客户需求非效劳范畴客户说明礼貌结束通话
③接听 标准语：
u 您公司名快乐您效劳请问您里？〔陌生 潜客户消费者〕
u 您公司名X理您请问需帮您做什？〔熟悉 熟悉客户〕
u 转分机请稍等马您转
(2) 动回访：
① 工作目容：
约定时间客户回复解决方案客户讲解活动促销方案等事宜定期回访解户产品满意度效劳满意度做客户关心培养客户51赚客联盟品牌产品认信通周满意客户效劳促产品销量增长客户成忠实合作伙伴
② 工作细：
u 接通报家门客服员先核实客户身份〔专业客服员记住客户声音特征第时间知道谁接
u 核身份询问客户否方便接听
u 告知客户反映问题已答复客户讲述解决方案
u 客户提供解决方案表示接受客服员礼貌结束通话
u 客户解决方案活动方案表示接受异议应取客户理解支持遇难缠客户违背公司效劳原前提满足客户特殊需求
u 果客户提出新需求需求已解决方案直接客户提供该解决方案
3呼出 标准语：
u 您X公司效劳专员姜请问X理？
u X理您您效劳专员姜
u 请问您现方便接听 ？
u 您X日致电反映X情况关问题已进结果X
u 请问您问题否已清楚？
u 您效劳专员问题时 时您效劳
4 线回访考前须知：
①明确客服部线回访事宜〔户满意度咨询户投诉等〕树立企业良形象提高效劳质量进行回访时候敬语客户快乐
②线回访期间发现客户满意处应时解决时法解决客户进行解释法解决问题应明确告知客户道解决方法必须天时客户提出解决方案客户确认
③统计客户意见仔细做回访记录认真填写回访记录表
三高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉标准性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料
投诉处理工作方面：
1 顾客投诉提供便利渠道
2 投诉进行迅速效处理
3 投诉原进行彻底分析
4 提出处理方案根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择正确解决方案时作出批示
5 实施处理方案直接责者部门关规定进行处分通知顾客确认顾客接受解决方案请顾客签字快收集顾客反应意见
6 总结批价投诉处理程进行总结综合评价客服填写顾客投诉分类统计表做数分析统计提出改良策断完善企业营理提高效劳质量效劳水
四网站坛维护
1 时帖子回复 需坛帖子发布时时进行回复
2 定期组织坛活动积极参坛气氛活泼
3 理坛板块适帖子加精帖子时加网友觉肯定滥精华需合理添加
4 会员坛提出问题 疑问时候时进行回复解决问题
五部门密切沟通参营销活动协助市场销售
企业实施 营销销售成功否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
第四章 客服部员工绩效考核标准：
第局部分值日TO方案完成情况进行分日TO方案中含3工作目标
To方案中项工作分值13分日完成项工作获相应分值未完成0分工作日天需进行次总分然月末月工作日总分进行总合
第二局部分值通次户咨询时户满意度调查出户满意率进行分〔第二局部总分分值1003*n n月总工作日〕
两局部分进行总合出该员工月分
总分100分
月审核100分员工XXXXXXXXXX
月审核90分99分间者获月度正确员工〞称号奖励
月审核80分者89分间者〔假设月没正确员工存〕获月度优秀员工称号〞奖励
月审核7079分视良希月工作中接厉
月审核6069分视格分数段员工次月审核然停留阶段直接失工作时机
户：网站进行注册称呼户
客户：进行咨询进行购置称呼客户
顾客：实际购置称呼顾客
目标群体：
① 惯网站进行购置商品户群
② 惯购置确定目标类客户群
③ 竞争手客户群
④ 文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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第章 客服工作职
客户咨询
3~5分钟答复解决户相关问题注意辅助词汇客服感受亲切
二信息分类档
户咨询方式：潜客户
返利客户
屡次返利客户
未沟通客户〔没交流〕
骚扰客户
返利户分类：类商城户商城分类客户群体达针性效劳
三信息收集
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熟悉流程：
熟悉网站操作流程
熟悉商城购物流程便客户解决购物问题
四营网站
断活泼网站积极举办网站活动
处理网站信息
活泼坛气氛
积极解决问题
五做工作日志时反应信息统计分析汇报
六完成级安排工作务
第二章 客服工作标准
目：客服员明确岗位职责认真执行标准制度工作定制度标准利完成
效劳宗旨
效劳质量存解客户忧树公司诚信品牌
目标：客户携手造行业领先品牌
二效劳象
新老客户正成客户潜目标客户
三效劳信念
热情—饱满热情职工作客户事
敬业—工作竭全力职责敬业成职业惯
勤勉—职工作应勤恳努力负责恪职守
创新—全心投入断优化创新工作方法容提高效率
服—应服级领导指示工作安排时完钱职工作
四客服员素质求
(1) 验：具客服工作验解满足客户需求熟悉公司产品行业背景知识熟悉企业运作方式效劳流程
(2) 职业素养：效劳意识强修养礼貌较高较全面知识学力强快速接受新产品知识新效劳理念
(3) 交际力：语言表达力强知道时面种情况适合种语言表达懂定关系处理具定格魅力第印象客户信感
(4) 应变力：头脑灵活现场应变力强够动掌控话题恰解决问题
(5) 工作态度：态度热情积极动时客户效劳计较失奉献精神
五岗位标准
(1) 客服员时刻保持良精神状态仪容仪表工作认真耐心责心强
(2) 接听客户 热情运专业术语认真解答客户提出求疑问维护公司利益前提保证客户利益切流程办事公司信心客户真诚欺骗客户
(3) 熟练掌握公司产品知识全面解研究客户详细情况严格公司相关规定时客户解决问题
(4) 客服员代表公司形象解客服工作重性客户排忧解难满足客户需求解决问题注意语言沟通技巧客户发生争执做损公司利益事情
(5) 客服员接客户投诉抱怨时动客户致歉妥善处理视情节轻重报领导
(6) 客服员根天工作情况接售客户投诉反应情况工作日志形式进行详细登记特殊客户情况需部门领导时反映汇报时报工作总结
(7) 严格遵守公司职场项规章制度时出勤班工作时间事工作关事情发现公司理规定处分
六客服 礼仪
1 客服 流程：
铃响迅速接听首先报家门〞
迅速出答案答复拒绝转部门
适记录细节
拨通前先腹稿
迅速切入题
敬语
等方挂断挂
事时帮助接听 留言记录
2 礼仪客户沟通点：
① 重第声：
换思考 X公司X时接通听方亲切优美招呼声心里定会愉快双方话利展开时该单位较印象 中稍微注意行会方留完全印象样说：您X公司快乐您效劳〞声音清晰悦耳吐字清脆会方留印象客户公司会印象记住接 时应代表公司形象〞意识
② 喜悦心情：
时保持良心情样方见欢快语调中会感染方留极佳印象面部表情会影响声音变化 中抱着方着〞心态应
③ 端正姿态清晰明朗声音：
程中绝喝茶吃零食懒散姿势方够听〞出果 时候弯着腰躺椅子方听声音懒散精采假设坐姿端正身体挺直发出声音会亲切悦耳充满活力 时见方作方眼前注意姿势
养成左手话筒惯右手空出时方讲话重事项记般惯坐姿听 伸直身助语调提高精神集中更展现高雅神韵通话时遇礼貌者应该稳定情绪稍安勿躁礼相
声音温雅礼恳切话语表达口话筒间应保持适距离适度控制音量免听清楚滋生误会声音粗误解盛气凌
④迅速准确接听：
听 铃声应准确迅速起听筒接听 三声接听 铃声响声约3秒种假设长时间接 方久等礼貌方等时心里会十分急躁会客户留印象便 离远听 铃声附没应该快速度起听筒样态度应该拥样惯办公室工作员应该养成果 铃响五声起话筒应该先方抱歉您久等〞假设 响许久接起 喂〞声方会十分满会客户留恶劣印象
⑤认真清楚记录
客户求反映问题简单扼记录时处理回复
⑥效 沟通：
班时间 工作关公司 十分重敷衍严禁知道清楚没做知道什时候加工知道货运公司发货没没方法〞等语句方找部门切忌粗率答复：〞 挂断接 时问清事防止误事首先应确认方身份解方电目法处理应认真记录委婉探求方电目遇广告 说谢谢需〞挂断
客户提出问题应耐心倾听表示意见时应适度畅欲言非已否插嘴期间通提问探究方需求问题注重倾听理解建立亲力效 沟通关键
接客户责难批评性 时应委婉解说表示歉意谢意客户争辩
交谈事项应注意正确性事项完整交清楚增加方认
⑦挂 前礼貌：
结束 交谈时般应客户方提出然彼客气道应明确结束语说声谢谢祝您天心情〔节日快乐等祝福语〕〞轻轻挂 讲完挂断
第三章 客服部具体工作标准
客户资料理
1 资料收集：
公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销方案否实现客服资料收集求客服专员日认真提取客户信息档案便关注客户开展动态
2 资料整理：
客服专员提取客户信息档案递交客服客服安排信息汇总进行分析分类分派专理类资料求日时更新防止遗漏
3 资料处理：
客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
二类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访解客户需求市场咨询发现身工作中缺乏时补救调整满足客户需求提高客户满意度
1 回访方式：
沟通电邮沟通 线回访等
2 回访流程：
客户档案中提取需统回访客户资料统计整理分配客服专员通 〔线等方式〕客户进行交流沟通认真记录客户回访结果填写回访记录表〔表回访活动信息载体〕
3 回访考前须知：
(1) 动接听：
①工作目容：
负责接听客户技术咨询查询投诉建议等 边听边做记录工作客户求听仔细核客户求分析需求反应意见协调相关部门客户时提供解决方案时工作程中发现问题提出改良意见
②工作细：
u 详细记录核客户求核实客户咨询疑问
u 客户技术咨询查询投诉等事宜场解决马客户提供解决方案
u 第时间法答复客户承诺准确回复时间约定时间解决方案告知客户
u 假设客户提供解决方案表示接受礼貌结束通话假设客户解决方案表示接受应取顾客理解支持委婉答复客户公司领导汇报求完美假设客户需求非效劳范畴客户说明礼貌结束通话
③接听 标准语：
u 您公司名快乐您效劳请问您里？〔陌生 潜客户消费者〕
u 您公司名X理您请问需帮您做什？〔熟悉 熟悉客户〕
u 转分机请稍等马您转
(2) 动回访：
① 工作目容：
约定时间客户回复解决方案客户讲解活动促销方案等事宜定期回访解户产品满意度效劳满意度做客户关心培养客户51赚客联盟品牌产品认信通周满意客户效劳促产品销量增长客户成忠实合作伙伴
② 工作细：
u 接通报家门客服员先核实客户身份〔专业客服员记住客户声音特征第时间知道谁接
u 核身份询问客户否方便接听
u 告知客户反映问题已答复客户讲述解决方案
u 客户提供解决方案表示接受客服员礼貌结束通话
u 客户解决方案活动方案表示接受异议应取客户理解支持遇难缠客户违背公司效劳原前提满足客户特殊需求
u 果客户提出新需求需求已解决方案直接客户提供该解决方案
3呼出 标准语：
u 您X公司效劳专员姜请问X理？
u X理您您效劳专员姜
u 请问您现方便接听 ？
u 您X日致电反映X情况关问题已进结果X
u 请问您问题否已清楚？
u 您效劳专员问题时 时您效劳
4 线回访考前须知：
①明确客服部线回访事宜〔户满意度咨询户投诉等〕树立企业良形象提高效劳质量进行回访时候敬语客户快乐
②线回访期间发现客户满意处应时解决时法解决客户进行解释法解决问题应明确告知客户道解决方法必须天时客户提出解决方案客户确认
③统计客户意见仔细做回访记录认真填写回访记录表
三高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉标准性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料
投诉处理工作方面：
1 顾客投诉提供便利渠道
2 投诉进行迅速效处理
3 投诉原进行彻底分析
4 提出处理方案根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择正确解决方案时作出批示
5 实施处理方案直接责者部门关规定进行处分通知顾客确认顾客接受解决方案请顾客签字快收集顾客反应意见
6 总结批价投诉处理程进行总结综合评价客服填写顾客投诉分类统计表做数分析统计提出改良策断完善企业营理提高效劳质量效劳水
四网站坛维护
1 时帖子回复 需坛帖子发布时时进行回复
2 定期组织坛活动积极参坛气氛活泼
3 理坛板块适帖子加精帖子时加网友觉肯定滥精华需合理添加
4 会员坛提出问题 疑问时候时进行回复解决问题
五部门密切沟通参营销活动协助市场销售
企业实施 营销销售成功否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
第四章 客服部员工绩效考核标准：
第局部分值日TO方案完成情况进行分日TO方案中含3工作目标
To方案中项工作分值13分日完成项工作获相应分值未完成0分工作日天需进行次总分然月末月工作日总分进行总合
第二局部分值通次户咨询时户满意度调查出户满意率进行分〔第二局部总分分值1003*n n月总工作日〕
两局部分进行总合出该员工月分
总分100分
月审核100分员工XXXXXXXXXX
月审核90分99分间者获月度正确员工〞称号奖励
月审核80分者89分间者〔假设月没正确员工存〕获月度优秀员工称号〞奖励
月审核7079分视良希月工作中接厉
月审核6069分视格分数段员工次月审核然停留阶段直接失工作时机
户：网站进行注册称呼户
客户：进行咨询进行购置称呼客户
顾客：实际购置称呼顾客
目标群体：
① 惯网站进行购置商品户群
② 惯购置确定目标类客户群
③ 竞争手客户群
④ 文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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