文件名
营业员基服务语标准
电子文件编码
SCFWB01013
页 码
31
□ 基服务语
营业工作程中处处应注意正确服务语服务语营业工作基工具样句服务语发挥佳效果必须讲究语言艺术性服务语概应根营业性工作岗位服务求特点灵活掌握营业工作中常基语里列举数例：
◆ 迎客时说欢迎欢迎您光您等
◆ 表示感谢时说谢谢谢谢您谢谢您帮助等
◆ 接受顾客吩咐时说听明白清楚请您放心等
◆ 立接顾客时说请您稍候麻烦您等马等
◆ 等候顾客说您久等起等候时等
◆ 扰顾客带麻烦时说起实起扰您您添麻烦等
◆ 失误表示歉意时说抱歉实抱歉等
◆ 顾客致谢时说请客气客气高兴您服务应该做等
◆ 顾客致歉时说没什没关系算什等
◆ 听清楚顾客问话时说起没听清请重复遍等
◆ 送客时说见路安见欢迎您次等
◆ 断顾客谈话时说起占您时间？ 起耽搁您时间等
营业接工作中礼貌语应做觉动热情然熟练请您谢谢起等基礼貌语服务语密切结合起加运营业工作增添绚丽色彩
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32
□ 礼貌服务语正确方法
◆ 注意说话时仪态
顾客话时首先面带微笑倾听通关注目光进行感情交流通点头简短提问插话表示顾客谈话注意兴趣表示顾客尊重般应站立说话
◆ 注意选择词语
表达种意思时选择词语时会种说法营业员选择词语会顾客感受产生效果例请边走顾客听起觉礼貌请字省变成边走语气显生硬变成命令式样会顾客听起刺耳难接受外服务中注意选择客气语说饭代饭位代贵姓代您什洗手间代便新鲜异味代发霉发臭您破费代规定罚款等等样会听起更文雅免粗俗感
◆ 注意语言简练中心突出
营业程中顾客谈话时间宜长需简练语言交谈交谈中营业接员果简重复重容仅表示话题专注话重部分强调意思更明白减少误会种做法
◆ 注意语音语调语速
说话仅交流信息时交流感情许复杂情感通语调语速表现出明快爽朗
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33
语调会感方气质亲切友感情声音尖锐刺耳说话速度急感急躁耐烦情绪气力拖着长长调子会种矫揉造作感顾客谈话时掌握音调节奏十分重
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营业工作程中处处应注意正确服务语服务语营业工作基工具样句服务语发挥佳效果必须讲究语言艺术性服务语概应根营业性工作岗位服务求特点灵活掌握营业工作中常基语里列举数例：
◆ 迎客时说欢迎欢迎您光您等
◆ 表示感谢时说谢谢谢谢您谢谢您帮助等
◆ 接受顾客吩咐时说听明白清楚请您放心等
◆ 立接顾客时说请您稍候麻烦您等马等
◆ 等候顾客说您久等起等候时等
◆ 扰顾客带麻烦时说起实起扰您您添麻烦等
◆ 失误表示歉意时说抱歉实抱歉等
◆ 顾客致谢时说请客气客气高兴您服务应该做等
◆ 顾客致歉时说没什没关系算什等
◆ 听清楚顾客问话时说起没听清请重复遍等
◆ 送客时说见路安见欢迎您次等
◆ 断顾客谈话时说起占您时间？ 起耽搁您时间等
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◆ 注意说话时仪态
顾客话时首先面带微笑倾听通关注目光进行感情交流通点头简短提问插话表示顾客谈话注意兴趣表示顾客尊重般应站立说话
◆ 注意选择词语
表达种意思时选择词语时会种说法营业员选择词语会顾客感受产生效果例请边走顾客听起觉礼貌请字省变成边走语气显生硬变成命令式样会顾客听起刺耳难接受外服务中注意选择客气语说饭代饭位代贵姓代您什洗手间代便新鲜异味代发霉发臭您破费代规定罚款等等样会听起更文雅免粗俗感
◆ 注意语言简练中心突出
营业程中顾客谈话时间宜长需简练语言交谈交谈中营业接员果简重复重容仅表示话题专注话重部分强调意思更明白减少误会种做法
◆ 注意语音语调语速
说话仅交流信息时交流感情许复杂情感通语调语速表现出明快爽朗
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