服务礼仪与职业形象塑造PPT

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1. 服务礼仪与职业形象塑造
2. 授课题纲认识服务，重新看客户把握礼仪精髓职业形象塑造之---举止礼仪训练职业形象塑造之---言谈礼仪规范化解抱怨，妥善处理投诉
3. 认识服务重新看客户
4. 服务的定义：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
5. 不可感知性不可分离性差异性不可储存性缺乏所有权服务的特性
6. （1）人与人之间的一种基本关系（2）服务于别人是接受别人服务的前提（3）尊重客人才能得到客人的尊重（4）服务工作是展示才华的舞台（5）高质量的服务是对我们生命时间的珍惜（6）高质量的服务是向人间传播一种文明（7）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质（8）掌握顾客的需求是做好服务工作的基础（9）服务是长时间准备，瞬间完成的过程理解服务的内涵：
7. 服务意识：指一个人一进入工作状态，就有自觉地为客户服务的欲望。
8. 重新看客户顾客是---来到企业的最重要的人 ---最终为我的工资单付款的 ---一个我不应当与之争论的人 ---一个让我学会耐心的人 ---一个既能使我成功又能使我失败的人，全看我怎样对她的评价作出反映 ---一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 ---一个有时候意味着一种挑战的人 ---一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 ---一个非常特别的人 ---一个我会不计劳苦对待的人，他也许不会注意到这点，但我却知道平庸与优秀之间的差别，其实只有百分之十。
9. 客户服务的铁律：（1）客户是你生命中的贵人。（2）客户是你公司里最重要的人。（3）客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。（4）客户不必依赖你，但你必须依赖客户。（5）客户有权利得到所有最恳切，最周到，最专业的服务。（6）客户也是有感觉，有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好。（7）客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象。（8）你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要，欲望以及期望。八大铁律
10. 2、服务理念客户服务就是不断解决顾客问题的过程服务质量由顾客评价提倡“有要求，我来办，马上办，要办好”
11. 客户服务就是不断解决顾客问题的过程销售领域内的两个关键因素：销售和服务。销售是把话说出去，把钱收回来；服务则是解决顾客的问题。解决顾客的问题是一种心态，而不是一种技巧。
12. 顾客服务没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决顾客提出的问题。解决顾客问题的最佳方案 1.寻求一种良好的、双赢的解决方式，既能达到客户的目的，又能符合公司的规定。 2.站在客户的立场解决问题。
13. 2、服务理念客户服务就是不断解决顾客问题的过程服务质量由顾客评价提倡“有要求，我来办，马上办，要办好”
14. 2、服务理念客户服务就是不断解决顾客问题的过程服务质量由顾客评价提倡“有要求，我来办，马上办，要办好”
15. 有要求－－客户的问题我来办－－以客户为导向马上办－－讲效率：１．领导支持２．合理组织３．协调配合跟等得上４．成员的个人努力要办好－－讲效果提倡“有要求，我来办，马上办，要办好”
16. 把握礼仪精髓
17. 礼仪的概念礼仪是指人们在相互交往中为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范。
18. 每个人都有其外观形象和内在品质。外观形象受着人的思想、品质、文化修养的支配，统一于礼节与仪态之中，能显示出思想境界的高低、性格的区分、教养的深浅和举止高雅与粗俗的不同，因此，礼仪是外观形象的灵魂。一般说来，高雅表现一个人文化修养较深；礼仪粗俗，或根本不懂礼仪，则是愚昧落后的表现。文化修养较深的人，懂得做人的一般准则，具有一定的道德水平，行为具有规范性，在交往中是可靠的；没有文化修养的人，往往具有任意性，不可靠。礼仪的本质是“敬”，“和”，是对不同对象，不同场合下的各种事的优化处理。只有懂得礼仪的人，才知道尊重别人，也知道怎样尊重别人，使其各得其所，调节与处理各种关系。礼仪是社交的向导。礼仪是社交的媒介礼仪与社交的关系
19. 礼仪的原则尊重原则---礼仪的基本原则尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。
20. 自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要发展生存马斯洛的需求层次论：如何理解尊重的原则
21. 求尊重是人较高层次的一种需求，服务人员应善于接待不同需求层次的客户。 “用户永远正确”体现了现代企业对客户的最彻底的尊重。服务新理念：“哪里有最挑剔的客户，哪里就有最优质的服务”
22. 尊重他人的正当权益，包括知情权、选择权、批评建议权尊重他人的人格严于律已、宽以待人履行尊重原则
23. 礼仪的其他原则遵守原则：礼仪规范是为维护社会秩序形成和存在的，反映了社会成员的共同利益，人人应自觉遵守。适度原则：在实施礼仪规范时，要把握好尺度，掌握好分寸。自律原则：礼仪习惯的养成，要通过教育和训练，以便纠正违背礼仪规范的言语举止，不断提高自我约束、自我克制能力，在与人交往中，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示和监督。互动原则：“往而不来非礼也，来而不往亦非礼也”。
24. 职业形象塑造之 ---举止礼仪训练
25. 职业形象塑造---仪容礼仪仪容礼仪，是指人的面容、表情。在社会交往中，人的面容、表情起着传递信息、沟通感情的重要作用。仪容礼仪主要涉及两个方面： ◆表情礼仪 ◆化妆礼仪笑容眼神清洁美容化妆
26. 现代心理学家指出人们的感情表达：语言占7%，声音占38%，表情占55%。从中可以看出表情在表达人们的感情方面是最重要的。而在表情中，最能反映我们内心的就是微笑　　　微笑是世界上最美妙的语言。卡耐基说：“只要有办法使对方打开心底笑出声来，彼此成为朋友的路就豁然开朗了。对方会与你一起笑，正是多少喜欢上你的意思。”微笑礼仪
27. 微笑不仅是表情，还反映了人的内在精神状态。服务人员应不断培养自己对工作的热情，并通过有效的工作激发这种热情，以最佳的精神状态投入到工作中，才能笑迎天下客，以真诚和友好赢得客户。如何保持脸上的微笑
28. 俯视仰视平视礼貌的目光如何表达
29. 面带微笑，目光专注、坦然亲切、和蔼有神，体现出对他人的尊重、理解、欣赏和接纳。展现健康礼貌的表情
30. 服务人员的化妆礼节化妆的浓淡要视时间、场所而定; 服务人员应淡妆上岗；在公共场合化妆是失礼的；不应当面非议他人的化妆；不应借用他人的化妆品；男士不应使用过多的化妆品。
31. 展现服务人员的仪容美淡妆上岗经常使用护肤霜，使面容保持润泽光亮发型保持中庸为宜,发色接近深褐色指甲经常修剪美化,涂健康色岗前应做到五清洁，指面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁）岗前不吃刺激性或有异味的食物以保持口气清新
32. 奥运礼仪小姐仪态包括：站姿坐姿步态手势鞠躬蹲姿服务中的举止礼仪训练 ---仪态礼仪
33. 站姿口决：上提下压前后相夹左右向中要领：挺胸、收腹立腰、梗颈站如松坐如钟行如风
34. 站姿的禁忌 ◆体位不规范 ◆手位不合礼 ◆脚位不得体错误站姿会使身体中轴线发生偏移造成身体的负荷过重；正确的姿势看起来会很精神。
35. 落座的礼仪要领轻、稳禁忌忌争先忌满座忌乱动忌叉腿忌乱伸忌先走
36. 行走的礼仪要求男士应庄重、稳健、有力度女士应轻盈、优雅
37. （1）手势的使用应有助于意思的表达，不应过多或单调重复；（2）注意手势的力度大小、速度快慢、时间长短不可过度；（3）任何情况下，不要用拇指指自己，不要用食指指点他人；（4）有些手势在不同国家、不同地区的意思不同，不可乱用。使用手势应注意的问题
38. 公共场合应避免的手势
39. 公共场合应避免的手势
40. 公共场合应避免的手势
41. 原则：双手递、双手接考虑对方的方便和安全作用：体现对客户的尊重避免失手损坏物品递接物品
42. 咳嗽、打喷嚏、打哈欠、打饱嗝时，应把头转向一侧，以手掩口。避免发出大声！避免对着他人！注意：公共场合应注意的举止
43. 职业形象塑造之 ---言谈礼仪
44. 常用礼貌用语问候语：您好！早上好！征询语：请问您需要办理什么业务？感谢语：谢谢！麻烦您了，非常感谢！道歉语：对不起！请原谅！应答语：不客气！没关系！告别语：再见！欢迎再次光临！
45. 主动问候、真诚赞美应该成为一种习惯，它可以为您开创和谐的人际关系氛围，让您备感身心的愉悦！
46. 使用低声——不要大嗓门语调柔和——不要粗砺尖硬语速适中——不要过快抑扬顿挫——避免平板单调吐字清晰——不要含混不清讲究声音美
47. 有专家建议人们微笑着说话。微笑使嘴角往两边拉开，双唇向下展开，无疑使舌、颚、齿龈这些发音部位往前推了一步，而且处在开放状态，声音听上去明亮些。在电话里听起来也会有“笑着说”的感觉。相反，发音部位后移，声音沉闷，给人的感觉无疑是“不高兴地说”。
48. 1.称谓方式职衔称或职业称姓氏称辈份称泛尊称 2.使用称谓时应注意的问题多用尊称称谓应因人因地灵活掌握分清主次称谓应考虑人的心理因素称呼是服务用语的先锋官
49. 专业用语要求 ---常用两字、体现五声、杜绝四语两字：您、请五声：迎声、答声、谢声、歉声、送声四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
50. 化解抱怨，妥善处理投诉
51. 我们需要顾客的投诉不满意但还会从你那儿购买东西的顾客：不投诉；（91%不会再回来）投诉没有得到解决；（81%不会再回来）投诉得到了解决；（46%不会再回来）投诉迅速得到了解决；（18%不会再回来） ------美国OCA/白宫消费者调查 I need ...
52. 有要求－－客户的问题我来办－－以客户为导向马上办－－讲效率：１．领导支持２．合理组织３．协调配合跟等得上４．成员的个人努力要办好－－讲效果提倡“有要求，我来办，马上办，要办好”
53. 需要倾诉需要得到理解和尊重需要得到认真地对待需要我们立即采取行动需要得到赔偿或补偿需要让侵犯顾客权益的人得到惩戒需要消除问题不再发生投诉客户心理
54. 抱怨或投诉处理的步骤保持冷静、积极倾听答复顾虑、正面话语转移感受、给予利益付诸行动、随时回馈
55. 错误处理顾客抱怨的方式只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到顾客身上做出承诺却没有实现粗鲁无礼逃避个人责任非言语和排斥质问顾客It is not rignt!
56. 一支笔一句话一杯水一个电话轻松处理投诉、抱怨小锦囊一把椅子
57. 我在平息这个顾客的不满时哪些地方做的不错。为了更好或更快平息顾客的不满，我本来能说些什么？我说过的哪些话今后应加以避免。我的哪些身体语言容易引起顾客的不满？下一次有哪些身体语言可以更好地平息顾客的不满？此次我学到了什么？告诉自己：我是一个有价值的人。我正在努力发挥自己的全部能力。反思才能提升 ---把客户投诉当作人生体验
58. 展现服务人员的服饰美服务人员应选择统一制式工作服，既显示良好的企业形象，又可表明工职人员的责任感和可信程度；统一着装的效果应达到洁、齐、美；佩戴或放置统一的工号牌，工号牌要全部外露、整齐、端正；上岗期间，不能佩戴大型的、过多的饰物，以少而轻为原则。
59. 第59页 “用力去做，只能达到称职；用心去做，才能称得上优秀。普通平凡的事情要往好里去做，是没有止境的。” ——叶俊海
60. 问题：如果遇到一批客人，你只照顾了一个客人，后面的客人又会觉得等待时间长，会产生烦躁情绪，那应当如何处理？办错业务向客户致歉并到支局调解后，客户仍提出不合理要求（例如金钱的赔偿）时，怎么向客户解释？当客户不理解我们的办理速度和办理程序时，我们将如何面对？怎么说才能让客户觉得为他着想，是站在他的角度考虑问题？当用户不耐烦时，是否还要继续向用户解释，如果继续解释用户可能会发脾气？怎样让带着情绪的顾客以最快最简单的方式平复其心态？办理业务时，遇到网络速度极慢，如5分钟不出一笔业务，应该如何与用户沟通，既不显得话多，又不显得态度冷淡?

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