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人和服务礼仪培训PPT
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1. 人和服务礼仪培训主讲人:xx
2. 有位经理登了一则广告,想要找个男孩到公司来帮忙,广告刊登后,差不多有100多个人来应征。经理于是从这100人中选了一位,其馀的人则只好另觅他职。有位朋友问经理说:「那男孩连一张推荐信也没有,你为什麽会选中那位男孩呢 ?」 经理说:「那男孩可取的地方多着呢!当他进门时,他懂得在门前的鞋垫上将鞋底清干净,之后,又知道将门轻轻关上,这显示他做事非常谨慎。后来,他看到了跛腿的老人随即将座位让给他,这显示那男孩富有爱心,能体谅他们。」 经理接着又说:他进到室内,随即脱下帽子,我问他话,也能即刻回答,这显示他注重礼节具有绅士风度。我故意将一本书放在地上,其他应征者都好似没看见,就从书本跨过去,那男孩却能将书捡起来,放回桌上,这证明那男孩是个有条不紊,注重纪律的人;当他在等候我面试时,安安静静的,不像其他人一样挤成一团,推推拉拉的。当我跟他谈话时,我注意到他的衣着极为整洁,头髮也梳得整整齐齐的,连他的指甲也是干干净净的。我从他的言行举止判断他人和礼仪培训
3. 2 人和礼仪培训调查发现: (1)世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键; (2)2500名律师认为个人形象影响收入;
4. 3 人和礼仪培训礼仪的对我们人和的员工重吗? 你是如何理解的?
5. 4 人和礼仪培训礼仪是什么 礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
6. 5 人和礼仪培训服务礼仪
7. 6 人和礼仪培训服务礼仪是什么 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范; 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
8. 7 人和礼仪培训 把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。作为人和的一员,我们更要注重服务礼仪。
9. 8 人和礼仪培训
10. 9 人和礼仪培训仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分,包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
11. 10 人和礼仪培训1、淡妆上岗,使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹,如口红的颜色,和香水的气味。 2、美白要自然,要注意颈部的肤色。 3、头发,不要披肩撒发,长发上班时间要盘起。 4、不留长指甲,勤洗手,保持个人卫生。
12. 11 人和礼仪培训仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分,包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
13. 12 人和礼仪培训服装礼仪——工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。
14. 13 人和礼仪培训服装礼仪——鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西装,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
15. 14 人和礼仪培训服装礼仪——要佩戴好工作证,穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
16. 15 人和礼仪培训服装礼仪 ——西装着装要讲究 A、要配套和得体 在正式场合,一般要求穿套装,色彩最好选用深色,给人稳重老成的印象。
17. 16 人和礼仪培训 (女)女西装配西装裙时,西装需做的稍短些,以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子,则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子,无论是那种形式,一般都应是同一面料的。穿西装裙时,不宜穿花袜子,袜口不要漏在裤子或裙子外面。(男)领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1-2厘米。西装不宜过长或过短,一般以刚刚盖住臀部为宜,不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥,一般袖口处最多到手腕的1厘米。
18. 17 人和礼仪培训服装礼仪 ——西装着装要讲究 B、 要穿好衬衣 衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜,白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领1-2厘米 。衬衣的下摆要塞在裤子里,衬衣的袖口略长于西装袖口1-2厘米,应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄,不宜把领圈何袖口露在外面。
19. 18 人和礼仪培训服装礼仪 ——西装着装要讲究 C、应注意纽扣的扣法 一般站立时扣上西装的纽扣,坐下时要解开。西装扣子如果是两个,扣纽扣时只需扣上边一个(如果三个扣则只需扣中间的一个)。穿双排扣西装时,应把纽扣都扣上。
20. 19 人和礼仪培训服装礼仪 ——西装着装要讲究 D、要注意整体协调 无论什么场合,穿西装都不宜穿喇叭裤,不宜穿毛袜。穿西装必须穿皮鞋,不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋,袜子应以深色为宜。西装上衣外面的口袋原则上不应装东西,钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋,上衣外面左胸袋可插一条颜色调和的手帕,不要乱别徽章,装饰以少为宜。
21. 20 人和礼仪培训服装礼仪 ——西装着装要讲究 E、 要注意领带的选择和佩戴 领带是西装的重要装饰品,西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。
22. 21 人和礼仪培训领带与衬衫的配色规律 黑色西装+银灰色 蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣 灰色西装+砖红色 乳白色西装+最好选择红色为主 小贴士:领带的长度一般要到腰部,如果未穿西装背心,领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹,在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方,领带夹不能太上,特别是不能有意的暴露在他人视野之内。
23. 22 人和礼仪培训服装礼仪——穿西装必须打领带,袖口和裤脚不能卷起,衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋,袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装,都应该坚持“内衣不外露”的原则。 参加各种活动,进入之内场所时,应该摘帽,脱掉大衣风衣。在室内不要戴黑色眼睛,在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合,也不要戴黑色眼睛;在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下,离别时再戴上。
24. 23 人和礼仪培训仪态礼仪
25. 24 人和礼仪培训
26. 25 人和礼仪培训仪态礼仪 ——微笑美规范 衣装整洁 仪表端庄 精神饱满
27. 26 人和礼仪培训仪态礼仪 ——微笑美规范 微笑要规范得体,微笑者要神态自若,双唇轻合,眉开眼笑,目光有神,热情适度,自然大方,规范得体。
28. 27 人和礼仪培训仪态礼仪 ——微笑美规范 主动微笑 如果你是一位成熟训练有素的员工,在于客人目光接触的同时,在你开口说话之前,首先献上你的一个微笑。这样,就有你创造出了一个友好热情对自己有利的气氛和情景,肯定会赢的对方满意的回报。如果对方微笑在先,必须马上还以礼仪微笑。
29. 28 人和礼仪培训仪态礼仪 ——微笑美规范 微笑的最佳长度,以不超过7秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的的感觉,反而尽失微笑的美韵。
30. 29 人和礼仪培训仪态礼仪 ——微笑美规范 最佳启动 当目光与客人接触的瞬间,要目视对方启动微笑。对一般迎接客户可启动一度微笑,对熟客或商务活动中可启动二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然,切忌突然用力启动和突然收拢。
31. 30 人和礼仪培训微笑意识的几个偏差: 1、对上级,同事和熟人微笑容易,对陌生人微笑难; 2、偶尔微笑容易,经常微笑难; 3、对顺眼者微笑容易,对“不顺眼”者微笑难; 4、顺心时微笑容易,不顺心时微笑难; 5、一般微笑容易,得体微笑难。
32. 31 人和礼仪培训仪态礼仪 ——眼神美规范目光平视 微笑时敢于正视对方,表现自然,自信,自尊,不能左顾右盼或有羞涩之感,要面对客人平视,不能斜视。
33. 32 人和礼仪培训仪态礼仪 ——站姿规范站姿要领: 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂
34. 33 人和礼仪培训服装礼仪 ——站姿规范 男士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
35. 34 人和礼仪培训服装礼仪 ——站姿规范 女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉。
36. 35 人和礼仪培训服装礼仪 ——坐姿规范 男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上
37. 36 人和礼仪培训服装礼仪 ——坐姿规范 女士的基本坐姿:两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。
38. 37 人和礼仪培训服装礼仪 ——走姿规范 男士基本走姿: 男士,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。 行步速度,一般是男士108-110步/每分钟。
39. 38 人和礼仪培训服装礼仪 ——走姿规范 女士基本走姿: 抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。一般是女士每分钟118-120步/分钟
40. 39 人和礼仪培训小讨论如何捡起掉在地上的东西?
41. 40 人和礼仪培训服装礼仪 ——蹲姿规范 正确的蹲姿: 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
42. 41 人和礼仪培训仪态礼仪 ——手势 是谈话必要的辅助手段,幅度和频率不要过大,在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。示意他人过来时,应用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。
43. 42 人和礼仪培训常用礼仪介绍礼仪 握手礼仪 开门礼仪 电梯礼仪 奉茶礼仪 同行礼节 送客礼仪 谋面礼仪
44. 43 人和礼仪培训介绍礼仪要点: 介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方,同时兼顾客人。 介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌按自己的左胸。介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己,也不要用食指指点别人。
45. 44 人和礼仪培训握手礼仪 五“到”秘诀 身到、笑到、手到、眼到、问候到
46. 45 人和礼仪培训握手礼仪握手时间3-5秒为宜,力度适中 A 、男女之间:女先男后(女方先伸手才可握手),如女方不伸手,没有握手 的意愿,男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间:主先宾后(主人先伸手以示热情、客人后伸手) C、 当年龄与性别冲突时,一般仍遵循女先男后的次序,同性老年先伸手,年轻的应立即回握。 D、 有身份差别:高先低后(身份高先伸手,身份低的应立即回握)
47. 46 人和礼仪培训握手注意事项# 握手必须用右手,并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时,只需伸过手 去擎着,不能过于用力,身体可微欠,以示尊敬; # 异性间的握手,女方伸出手后,男 方应视双方的熟悉程度回握,但不可用力,一般只象征性的轻轻一握。
48. 47 人和礼仪培训开门礼仪 一、 向外开的,先敲门,把住门把手,请客人先进 二、 向内开的,自己先进屋,侧身把住门,请客人进
49. 48 人和礼仪培训电梯礼仪 一、电梯内有人,按住“开”按钮,请客人先上先下。 二、无人时,自己先进按住“开”的按钮,请客人进,下时请客人先下。
50. 49 人和礼仪培训奉茶礼仪1、要及时 2、开水宜在70度左右 3、7分满 4、双手奉上。
51. 50 人和礼仪培训同行礼仪1、两人行,右为尊,三人同行中为尊,四人不能并走 2、保持距离。 适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围,范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为:1、2米-1、6米为社交距离;0、5米-1、2米为私人距离;小于0、5米为亲密距离;大于3、6米为公共距离。
52. 51 人和礼仪培训鼓掌礼仪 1、鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。 2、鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,不可用指尖轻拍左掌心。
53. 52 人和礼仪培训谋面礼仪1、会面礼仪 2、接待礼仪 3、拜访礼仪
54. 53 人和礼仪培训谋面礼仪 ——会面礼仪问候→介绍→交换名片
55. 54 人和礼仪培训会面礼仪—— 问候●热情大方,注视对方眼睛。 ●握手有力,手掌不能有汗,幅度适度,不提倡双手握手; ●不要握住不放,不要刻意用力,也不要软滑无力,女士如果想握手应出手干脆、大方。
56. 55 人和礼仪培训会面礼仪—— 介绍●主方主持介绍——有序原则。由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍; ●被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍; ●作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者,年轻者介绍给年长者,公司内人员介绍给公司外人员,男士介绍给女士。
57. 56 人和礼仪培训会面礼仪 ——名片礼仪1、递名片:双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对方,一边自我介绍,一边递过名片。 2、接名片:与他人认识后,应立即取出,双手捧接对方名片,如果同时递过名片,接过对方的名片,拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓名、职务、机构,再注视一下对方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,更快认识对方。
58. 57 人和礼仪培训名片交换注意事项:1、看到名片上的姓名如有疑问,要即时问明白, 2、对方人比较多时,应从领导开始交换名片, 收到名片不要立刻放进包里,应放在面前 桌上,谈话 时用得着; 3、人多时,应有所选择散发你的名片;
59. 58 人和礼仪培训谋面礼仪 ——接待礼仪预约→准备→接待→告辞
60. 59 人和礼仪培训接待礼仪—— 预约 应给全客人联系方式,如电话、手机等,以及详细地址。
61. 60 人和礼仪培训接待礼仪—— 准备1、保持接待区整洁有序; 2、接待人员应有良好的精神面貌; 3、接待所需用品应放在易于取用的地方
62. 61 人和礼仪培训接待礼仪—— 接待1、当客人到达时,接待人员应立即停下手上的工作,主动向客人问好,并帮助客人提拿重物。 2、主动与客人交流,回答客人问题应热情耐心,用词准确。 3、一定要准备饮用水,并随时给客人蓄满
63. 62 人和礼仪培训接待礼仪—— 告辞 客人告辞,应专人引导客人离去,并将客人送到公司门口,感谢客人的来访,告辞。
64. 63 人和礼仪培训谋面礼仪 ——拜访礼仪联系拜访→ 确认拜访→ 准备→ 赴约→ 结束拜访
65. 64 人和礼仪培训联系拜访约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名和身份。
66. 65 人和礼仪培训确认拜访提前一天确认访问,若有变化,应尽早通知对方。
67. 66 人和礼仪培训准备出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料, 以及笔、本等记录用品。
68. 67 人和礼仪培训赴约 1、准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、发型,如有可能,可进洗手间检查整理; 2、重要约会应提前5分钟到达;
69. 68 人和礼仪培训结束拜访1、致谢 2、离开前,留下相关资料或名片
70. 69 人和礼仪培训会议礼仪与会者必须提前5分钟到会场,并且关闭一切通信工具; b) 主持人或发言人上台讲话前,必须向与会者行30度鞠躬礼; c) 会议迟到者必须向支持人行15度鞠躬礼,表示歉意,会议中途离开必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开;
71. 70 人和礼仪培训会议礼仪e) 会议进程中,详细记录会议重点和其他与会者的意见; f) 主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼; g) 卫生问题,开会用的纸杯等散会后应把身边的纸杯等收拾好,凳子归位。
72. 71 人和礼仪培训电话礼仪三声内必须接听,使用规范的应用语; 语音清晰,注意表情,电话中的语言应比平时速度稍慢,调整好自己的情绪(面带微笑); 体态优雅,沉着大方,电话中的挺拔潇洒还是慵懒无力,直接影响你的声音,语气和精神状态;
73. 72 人和礼仪培训电话礼仪d) 谈话中注意礼节,使用礼貌用语; e) 如果对方拨错或不清楚该找谁,应礼貌说明情况,并热情为对方转接相关人员; f) 打接电话,轻拿轻放。
74. 73 人和礼仪培训a)致谢:非常感谢,多谢合作,十分感谢; b) 谢罪的:对不起,实在抱歉,给你添麻烦了,请不要介意,实在过意不去,不好意思,请原谅; c) 理解的:身有同感,所见略同; d) 祝福的:祝你节日快乐; e) 征咨的:你有什么事吗,需要我为你做点什么; f) 应答的:没关系,不必客气,这算不了什么,你太在意了; g) 请求的:劳驾,拜托,请多关照,请你费心; conclusion
75. 74 人和礼仪培训大家辛苦了,谢谢!
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