税务服务礼仪ppt
- 1. 有关服务的那些事
- 2. 为什么要拿服务说事？
- 3. 服务礼仪是服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重与友好的行为规范。定 义
- 4. 语言沟通形体仪态服务礼仪基本要求你应当拥有的……仪容仪表表情神态接待礼仪电话礼仪
- 5. 仪容仪表A
- 6. 仪容：是指人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外面的肌肤构成。 仪表：是一个人的形态和外表，它包括形体、容貌、姿态、举止、服饰、风度等。 仪容仪表—定义
- 7. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。仪容仪表—女士仪容
- 8. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁;忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。手部：保持手部的清洁，养成勤洗勤剪指甲的好习惯，指甲不得长于1MM。仪容仪表—男士仪容口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
- 9. 穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出1至2厘米，衬衫领应高出西装领1厘米左右。衬衫下摆必须扎进西裤内。在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。西装与衬衫领带是西装的灵魂。凡是参加正式交际活动，穿西装就应系领带。领带长度以到皮带扣处为宜。如穿马甲或毛衣时，领带应放在它们后面。领带夹一般夹在衬衫的第四、五个纽扣之间。B西装与领带仪容仪表—男士仪表A
- 10. 穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应比西装深一些，花色要尽可能朴素大方.西装与鞋袜C西服纽扣系法标准：一粒扣的可系可不系（扣上端庄，打开潇洒）；二粒扣子的只系上面一粒是正统的时尚；三粒扣的系上面两粒或系中间一粒均可。西装与妞扣D仪容仪表—男士仪表
- 11. 裙装：袜子为肉色裤袜裤装：袜子为深色鞋子：船式黑色中跟皮鞋
- 12. B形体仪态
- 13. 形体仪态—定义形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。
- 14. 站姿坐姿蹲姿指示
- 15. 形体仪态—站姿抬头、挺胸、含颌、收腹、提臀、双肩自然下垂男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前，右手上左手下，食指微翘。
- 16. 形体仪态—坐姿（女）1、入座时轻、稳、缓 2、神态从容自如 3、挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。 4、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起 标准式叠放式交叉式侧放式内收式
- 17. 形体仪态—坐姿（男）1、入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，双膝自然分开。 2、如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收，大腿与小腿呈90度。标准式叠放式
- 18. 形体仪态—蹲姿１.捡东西时，要用自己的侧面或是背面对着人多的一边。 ２.双腿和膝盖应该并在一起。 3、下蹲时左手轻挡胸前，避免走光，右手稍捋裙摆。
- 19. 形体仪态—指示手势为纳税人指示方向时： 上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
- 20. 表情神态C
- 21. 表情神态表情 神态热情但不过分亲昵、表情亲切自然而拘泥、眼神不四处游动表情公务注视：双眼与额头三角区 社交注视：双眼与嘴部三角区 亲密注视：双眼与胸部三角区 眼神注视
- 22. 服务中眼神交流的技巧视线向下视线向上视线水平权威感和优越感服从与认同客观和理智
- 23. 1、是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 2、真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，露出6-8颗牙齿。 3、“一、七、茄子、威士忌”都可以微笑自然流露（嘴角上扬）。 4、让微笑有温度，它会给我们力量。微笑
- 24. 语言沟通D
- 25. 语言沟通—应做到 1、表情认真 2、动作配合 3、语言合作 4、用词委婉
- 26. 语言沟通—忌用语1、你，干啥？ 2、别问我，不知道。 3、你问他去，这事我不管。 4、这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。 5、你错了, 这绝对不可能。 6、我就这态度，怎么着？ 7、越忙越添乱，真烦人。 8、急什么？等着，没看我忙着吗？ 9、现在才说，刚才干什么去了。 10、告诉你了还问。 11、墙上贴着呢，自己看。 12、急什么，这都忙着呢！ 14、我现在没空，等会再说。 15、你问我，我问谁！ 16、弄明白，这次请听好了。 17、你的事，怨谁！ 18、怎么不早准备好。 19、今天不办了。 20、你怎么搞的，这些都不知道。 21、手续不全，下次再来。 22、今天人不在，你不能下次来吗？ 23、这么规定的，不能办。（无法解决） 24、快下班了，怎么不早点来？ 13、少啰嗦，有完没完
- 27. 接待礼仪E
- 28. 接待礼仪—迎送来有迎声问有答声走有送声
- 29. “三优先” 原则长者优先女士优先职位高者优先 接待礼仪—握手礼
- 30. 介绍礼仪1、介绍的顺序：位低者先介绍主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍 2、先递名片再介绍 3、第一次介绍单位和部门时要使用全称 4、时间控制：3秒钟为宜
- 31. 服务指引带路在客人侧前1.5m左右 步调与客人一致 上楼来客在先，下楼引路人先下。客人主人
- 32. 名片礼仪1、递名片一方使用拇指与食指握住名片。 2、正面一方朝对方。 3、接名片的一方应看后妥善放好。
- 33. 接待礼仪—乘坐电梯1.如果与纳税人同时进入电梯时，要主动按住“开门”按钮，以防止电梯门提前关上。 2、主动询问纳税人所去楼层，并帮忙按下。 3. 先进后下原则（例子）
- 34. 电话礼仪F
- 35. 电话礼仪—应注意1、及时接听2、应对谦和以热情亲切的“您好！”开头，并主动报名字。3、主次分明接听电话的时候，要暂时放下手头的工作,随时记录。三声之内接听电话三声之后才接起的，首先要说："对不起,让您久等了!"严禁以"喂"字开头
- 36. 电话礼仪1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔记录4．告知对方自己的姓名及联系方式3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项
- 37. 让美好的形象留在你的心里
- 38. 基础服务A满意服务B感动服务C
- 39. 满意服务基础服务之上的特色服务态度好 有耐心 业务通业务办理 快、准 遇到问题能最快的解决一次能办的事情不要跑第二次
- 40. (本页无文本内容)
- 41. 感动服务有温度的服务一句话 关怀冬季 夏季有温度、才有感动
- 42. 感谢聆听Thanks for Listening
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