餐饮理培训餐饮理质量手册(潜达2015)
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1餐饮理质量手册审核批准：
餐饮理质量手册必须理者代表审核总理签字生效
2餐饮理质量手册发布：
A餐饮理质量手册批准行政办组织印刷餐饮理质量手册分受控非受控两种版体受控版封面加盖受控印章受控版发放象公司部认证机构受控版接受更改控制非受控版做标识供公司销商顾客需员必须相关职单位提出申请理者代表批准方发放
B餐饮理质量手册发放监察处批准发放范围实施发放应登记签收
3餐饮理质量手册评审更改：
餐饮理质量手册年评审次理评审时进行
餐饮理质量手册更改需行政办文件控制程序执行说明更改原理者代表审核总理批准方实施更改更改方式采划改换页修改页中注明
4餐饮理质量手册换版：
组织机构市场环境关质量法规标准质量求等发生变化修改次数较需换版时理者代表写出报告高
理者批准方实施换版
5餐饮理质量手册保：
餐饮理质量手册持者应妥善保丢失涂改转翻转离岗时应交行政办
质量方针质量目标
部：
提高公司质量信誉持续满足顾客需求酒店顾客提供优质满意服务时开拓市场更具竞争力信度全体员工必须树立质量企业生命永恒宗旨统规范全体员工行形成企业凝聚力战斗力特颁布质量方针质量目标
质量方针：精诚团结热情客美食精华
含 义：精诚团结体现求提升宗旨
热情客体现优质服务求生存容
美食精华体现顾客提供精美佳肴提高组织效益
**体现组织持续改进断提高顾客满意度誓企业做做强
质量目标：达顾客满意服务顾客满意度预期目标达90出品合格率98顾客满意度顾客投诉调查问卷顾客满意数量统计总调查顾客数量出品合格率天统计出品合格总出品数
部门应理解执行质量方针实施质量目标展开理满足企业市场需
***酒店质量理体系程模式图
预防措施控制
纠正措施控制
产品实现策划
质量目标控制
记录控制
文件控制
检测装置控制
工作环境控制
基础设施控制服制制
力资源控制
程监视测量
种服务提供
采
购
质量承诺
程测量分析
部质量审核
数信息控制分析
理评审
职责权限沟通
合格品控制
顾客求
顾客满意度测量
评
领位
附：图3
客问视求安排座位
拉椅座
服务员
营业部
1揭杯问茶派热毛巾
2食增撤餐位（移台卡酒水牌）
3铺席巾筷套收毛巾
传菜部
点菜输单
收单派单
4问酒水饮料
传菜员
出品部
出品
送单餐台
吧台
5酒水收茶杯（茶壶）
6热毛巾
7核菜单准备菜时餐具
8菜席间服务
收银员
买单
9客餐热茶收酒杯
10推销甜品生果盘
11茶杯（茶壶）烟缸毛巾骨碟外撤餐具
12清洁转盘台面
13派热毛巾客埋单
客情反馈
送客
领位
顾客信息
附：图4
**酒店质量理体系程职责分配表
质量理体系程
GBT
9001
条款号
总理
事监察处
行政办
采购部
出品部
营业部
楼面部
理
者
代
表
总求
4．1
O
文件求总
4．2．1
O
餐饮理质量手册
4．2．2
O
文件控制程
4．2．3
O
记录控制程
4．2．4
O
理承诺
5．1
O
顾客关注焦点
5．2
O
质量方针
5．3
O
策划程
5．4
O
O
职责权限沟通程
5．5
O
O
理评审
5．6
O
资源提供
6．1
O
力资源控制程
6．2
O
基础设施控制程
6．3
O
工作环境控制程
6．4
O
产品实现策划控制程
7．1
O
顾客关求确定
7．2．1
O
产品关求评审
7．2．2
O
O
顾客沟通
7．2．3
O
O
出品设计开发
7．3
O
采购控制程
7．4．1
O
采购信息
7．4．2
O
采购产品验证
7．4．3
O
出品服务提供控制程
7．5．1
O
O
出品服务提供程确认
7．5．2
O
O
标识追溯性
7．5．3
O
顾客财产
7．5．4
O
产品防护程
7．5．5
O
O
注：O控单位空格均相关职责
附：图4
**酒店质量理体系程职责分配表
质量理体系程
GBT
9001
条款号
总理
事监察处
行政办
采购部
出品部
营业部
楼面部
理
者
代
表
监视测量装置控制程
7．6
O
测量分析改进总
8．1
O
顾客满意控制程
8．2．1
O
部质量审核控制程
8．2．2
O
程监视测量控制
8．2．3
O
产品监视测量程
8．2．4
O
O
合格品控制程
8．3
O
O
数信息控制分析程
8．4
O
持续改进程
8．5．1
O
纠正措施控制程
8．5．2
O
预防措施控制程
8．5．3
O
注：O控单位空格均相关职责
41总求
公司建立文件化质量理体系加实施保持公司质量理体系程模式实施持续改进确保质量理体系效性通质量理体系程模式图证实：
1识建立质量理体系需程酒店中应
2确定程序相互作
3确定确保程效运行控制需准方法
4确保获必资源信息支持程运行程监视
5确定实施监视测量分析程
6实施必措施实现程策划结果程持续改进
针酒店营需实施质量理体系需外包活动进行识酒店保洁外包制定外包控制程序规范外包识控制求工作环境存外包供货提供外包程进行识相应程中确定相应方法加控制
42文件求
421公司建立文件化质量理体系文件包括：
1 餐饮理质量手册（含质量方针质量目标）
2 酒店确保质量理体系程效策划运行控制 编制17程控制程序
3 外文件包括相关法律法规行业标准等
4 支持性文件（相关理制度出品服务标准）
5 标准求质量理体系需记录
注手册相应条款中引出程序文件文件
二公司建立套完整质量理体系文件根公司规模活动类型程作复杂程度员力
三公司采形式类型媒体
422餐饮理质量手册
质量理体系文件应包括：
1形成文件质量方针质量目标
2餐饮理质量手册
3标准求形成文件程序
4组织确保程效策划运行控制需文件
5标准求记录（见424）
423文件控制
4231公司建立实施保持文件控制程序质量理体系文件加控制公司质量理体系包括：餐饮理质量手册 程序文件支持性文件相关法律法规
4232行政办部门相关部门协办
4233 公司编制文件发布前指定授权批准确保文件充分适宜
4234年办公室组织现行文件适宜性效性充分性进行次评审识需新文件更新文件履行次批准手续
4235文件中更改求实施文件更改更改文件标明修改码换版文件更换版号现行修订状态识
4236根需确定文件发放范围进行文件发放
4237公司部认证机构文件版受控确保效性
4238文件必须清晰易识
4239作废文件必须标识防止非预期集中保存处置作资料保存行政办统理外文件办公室识酒店需外文件审查适性加盖受控印章行政办签收档登记控制分发
4．2．4记录控制
4241店制定实施保持记录控制程序保证提供服务质量理体系运行效性证
4242受控记录行政办口理
4243记录均编码作记录受控标识编号作份记录惟性标识
4244规定记录保存期限保部门确保适宜贮存环境防止丢失损坏变质
4245种记录填写应真实完整保持清晰易识检索
4246规定传递线路传递记录
4247规定记录更改控制保证记录填写格式填写容更改处受控状态
4248 档记录概外店部需时现场查阅合求时商定期顾客代表查阅服务程记录合具体规定提供记录副复印件
5．理职责
51理承诺：
作酒店高理者董事长（总理）意识领导作重性通活动建立实施质量理体系持续改进效性作出承诺提供相关证：
1 贯彻国家级质量政策法规
2 顾客中心确保顾客求确立满足
3 制定公司质量方针质量目标
4 确保质量理体系运行资源配置获
5 定期质量理体系进行理评审确保适宜性充分性效性
52顾客关注焦点：
1 高理者应建立时提供质量理体系程需 资源
2 增强顾客满意目断改进持续满足顾客新求争取超越满足顾客期形成酒店文件（见721）反映顾客求时满足高理者求部门建立保持意见卡销售员收集顾客意见客情反馈意见中注明
3 顾客需求中心协调运做质量理体系程
4 测量控制顾客满意度满意程度
5．3总理颁布质量方针：
1 质量方针酒店质量理工作指导思想全体员工行动指南酒店宗旨相适应
2 包括满足求持续改进质量理体系承诺
3 提供制定评审质量目标框架
4 总理通文件解释会议宣传建立质量目标等形式
质量方针公司层次达沟通理解质量方针持续适应性进行评审必时予修订423
条款规定进行控制
部门应学理解质量方针作职工作组成部分结合身工作贯彻质量方针落实质量目标
54策划
541质量目标
1理制定酒店质量目标见手册（见附页）酒店相关职层次建立制定质量目标包括满足服务求需容（见71）质量目标测量质量方针保持致部门分解目标职责分配表
542质量理体系策划
1酒店编制质量理体系策划纲实施记录策划程满足质量目标质量理体系总求
2策划结果形成文件包括手册全部质量理体系文件
3质量理体系更改进行策划实施时423文件控制求进行保持质量理体系完整性
5．5职责权限沟通
理应履行酒店章程手册规定责权限质量理体系建立保持改进负全部责部门职责职分配表（见附页）
551总理质量职责
全面负责酒店日常工作酒店全体员工传达满足顾客法律法规求重性
1 质量方针质量目标确保全酒店顾客关注焦点
2 确保酒店相关职层次建立质量目标
3 持理评审
4 确保质量理体系策划更改满足求
5 确定酒店相适应组织机构明确类员职责权 限
6 确保酒店建立适沟通程
7 确保资源获
8 指定名理者代表
552理者代表
高理者应指定名理者该成员方面职责应具方面职责权限：
1 保质量理体系需程建立实施保持
2 高理者报告质量理体系业绩改进需 求
3 确保整组织提高满足顾客求意识
注：理者代表职责包括质量理体系关事宜外部联系
553部沟通
1 总理应确保公司建立适沟通程确保质 量理体系效性进行沟通
2 行政办负责部沟通口理
3 行政办制定实施保持部沟通程序确保沟通容 方式沟通效性控制
5．6理评审
5．6．1总
1高理者应策划时间间隔评审质量理体系确 保持续适宜性充分性效性评审应包括评价质量理体系改进机会变更需包括质量方针质量目标
公司建立执行理评审控制程序
应保持理时评审记录（见424）
5．6．2评审输入
理评审输入形成文件行政办组织收集理者代表汇总编写体系运行业绩报告行政办报告分发参加会议员应包括方面信息：
1 审核结果
2 顾客反馈
3 程业绩产品符合性
4 预防纠正措施状况
5 理评审踪验证
6 影响质量体系变更
7 餐饮理质量手册评审
8 改进建议资源补充建议
5．6．3评审输出
总理应确定评审输出容纲理者代表负责制定实施细组织落实决议确定项质量活动理评审输出包括：
1 质量理体系程改进
2 顾客求关服务产品改进项目
3 组织结构调整需求资源需求
行政办负责保存评审结果记录评审确定改进活动踪验证424条款规定进行控制
6．资源理
61资源提供
总理负责提供充足实施保持质量理体系持续改进效性资源通满足顾客求增进顾客满意必须资源部门应保证资源维护效
62 力资源
621总
公司事监察部力资源部门负责教育培训技验事影响产品质量工作员应够胜
622力意识培训
1 确保事影响产品质量工作员必力
2 提供培训采取措施满足需求包括：
A 编制年度培训计划明确培训目标培训方案方法培训需教材师资考核容方式等组织实施
B 编制招聘计划明确学历培训技历等求总理批准实施
3 评价采取措施效性建立会议培训（签）记录
4 确保员工认识事活动相关性重性实现质量目标做出贡献
63 基础设施
适应酒店发展需行政办应识提供维护酒店业务范围营规模相适应实现服务符合性需基础设施
A 酒店确定实现服务符合性需基础设施
B 酒店制定实施保持基础设施理程序设施设备选择采购安装验收维修设备修设施设备技术档案进行效理服务质量提供装备保证
C 保持设备设施程力酒店制定操作规程维护规程确保设备设施服务求相适应确保达服务符合求
行政办应理评审前现设施进行评价提出改进意见报送评审
64 工作环境
树立酒店良形象建立环境卫生保洁控制程序充分发挥全体员工潜创造力行政办应识理实现服务符合性需工作环境素确保持续满足运行需求
A 断改善效理工作环境中物素保持适
宜工作环境
B 酒店制定实施环境保护环境治理环境控制治安消防等进行效理确保宾客提供舒适环境身财产安全保证行政办应季度工作环境进行评价提出改进意见采取必措施
7 产品实现
71 产品实现策划
711酒店现服务实现程出品进行策划确定需程程输入输出活动资源需求进行分析程序文件支持文件形式输出策划结果出品部楼面部营业部等编制工作手册适酒店运作产品实现策划保持质量理体系程步策划求致
712区现餐饮服务服务项目酒店质量理体系程（包括产品实现程）资源进行策划形成特定项目质量计划质量计划应确定方面容：
A 服务质量目标求（见楼面服务接标准）
B 针服务确定程文件资源需求
C 服务求验证确认监视检查实验活动服务接收标准
D 实现程服务满足求提供证需记录实施符合求
713酒店制定实施保持出品实现程序确保策划实施符合求
72 顾客关控制程
721产品关求确定1酒店提供产品餐饮服务服务求确定包括：规定求（点菜单预定单等形式）包括交付服务求顾客未明示规定途已知预期途必言喻：顾客菜肴卫生安全求餐厅环境求等服务关法律法规求必须履行：餐厅环境消防安全求顾客否求确定公司应确定附加求服务质量公开承诺：作*餐饮界典您创造丰富翔实科学便利生活方式您酒店历充满喜悦荣耀懈努力目标顾客优质服务精美菜肴舒适环境更您郑重承诺
7212述服务求已转化成见（成卡）（餐厅服务标准）标准相应服务提供程中进行规定
722产品关求评审
7221酒店顾客提供餐饮服务形式包括零餐包席送餐 3种方式餐饮服务订单形式（包括口头书面订单）发生
7222酒店餐饮服务订单评审顾客提供服务承诺前进行确保服务出品求规定出现前表述致订单求予客确认予解决酒店力满足
规定求
7223订单评审酒店营业部口理营业部组织实施营业部员点菜单预定单评审菜谱进行
7224顾客口头求形成书面订单应订单容取顾客确认
7225订单容见合订单评审控制程序服务员确定素时应取酒店相关员确认
7226顾客求店提供服务发生变更应修改订单确保酒店相关员知道变更求
7227订单评审结果评审引发措施记录财务部负责保存
7228酒店制定实施保持顾客沟通控制程序实施效沟通
723顾客沟通
7231酒店应关方面确定实施顾客沟通效安排详细条款见顾客沟通控制程序
7232顾客沟通容包括：服务特色菜点信息健康饮食知识企业文化
7233店顾客沟通时机采定期定期两种方式
7234店顾客沟通包括面谈电话报刊等种方法
7235营业部负责顾客沟通口理定期评价顾客沟通效性见沟通效果评价报告
73 设计开发
店菜品开发组制定实施保持菜品设计开发控制程序理菜品设计开发
731设计开发策划
7331出品部负责菜品开发策划工作编制设计开发计划确定：设计开发阶段适合设计开发阶段评审验证确认活动设计开发职责权限规定接口事项基础确保效沟通明确职责分工
7312需时设计开发计划设计开发进展予更新
732设计开发输入
7321菜品开发研讨组开发务书规定输入求包括：
1菜品特性求
2适法律法规求食品卫生法中菜品健 康卫生等方面求
3适时类似设计证明效必求
4设计开发必须求
7322设计开发责部门必须评审服务求关输入评审中应特注意完整含糊矛盾求应提出者
起澄清解决保证输入信息充分性适宜性
733设计开发输出
7331设计开发输出形成文件应够针设计开发输入进行验证方式提出文件应满足设计开发输入求原辅料采购菜品制作服务提供适信息包括引配料制作出品验收准规定食品健康卫生食必须特性
7332输出设计开发文件发布前批准
734设计开发评审
7341菜品开发研讨组设计开发计划规定阶段进行系统设计开发评审：方案评审样品评审
7342评审员包括设计策划员厨师服务员采购员关理员
7343评审目：评价设计开发结果满足求力识问题提出必措施
7344评审结果必措施记录应予保持
735设计开发验证
7351确保设计开发输出满足输入求应策划安排设计开发进行验证验证结果必措施记录应予保持设计开发输出满足输入求应菜品开发
样品进行色香味形验证
7352验证品尝观感方式进行
7353验证结果必措施记录应予保持
736设计开发确认
7361确保设计开发结果满足服务顾客求酒店项目实施前采适合方式设计开发实行确认
7362确认结果确认引起措施相关职部门予记录保持
737设计开发更改控制
7371设计开发程菜品服务提供程中发生设计更改应进行更改评审验证确认实施更改前批准
7372设计更改评审应着重评价更改交付服务影响
7373更改评审结果必措施记录应予保持
74 采购
741 采购程
7411确保餐饮服务关采购产品符合规定采购求酒店制定实施保持采购控制程序实施供方采购产品控制
7412 根采购产品阻菜品制作餐饮服务影响应
供方采购产品进行分类进行程度控制
7413根采购产品服务求力评价选择供方编制合格供方名单定期选择评价重新评价供方标准确保采购合格供方处进行
7413需保持评价供方结果引发措施记录应予保持
742 采购信息
7421采购部派送信息编制采购计划酒店采购产品求采购计划书（采购单）采购技术文件采购合等信息文件予控制
7422采购求供方沟通前应授权进行审批确保规定采购求充分
7423适时采购信息包括：
1产品程序程设备批准求
2员资格求
3质量理体系求
743 采购产品验证
7431检验员采购产品规定验收标准进行进货检验验收
7432店力验收特殊物品需专业员店验收
7433检验合格产品投入提供顾客
7434酒店顾客拟供方现场实施验证时采购程序文件中拟验证安排产品放行方法做规定
75 生产服务提供
751 生产服务提供控制
7511酒店制定实施保持出品服实现控制程序确保菜点制作服务提供程受控条件进行
7512制作执行菜点制作标准餐厅服务标准
7513制作工艺标准服务规范进行规范性作业
7514适宜作业设施设备
7515出品部工作员必监视测量装置
7516菜点制作服务作业质量进行必监视测量
7517菜点放行服务交付交付活动进行控制顾客满意
752 生产服务提供程确认
7521菜点制作厨师长荷王检验检验合格交付顾客进行确认餐厅服务作业问题常交付顾客暴露出属特殊程
7522酒店特殊程实现策划结果力进行确认包括：
特殊程影响素作业结果进行评审批准规定
准包括：1服务进行测量制定楼面部服务工作标准2出品涉火候时间等确定素特制定菜品成卡菜品知会单3出品部应制定设备操作规程楼面部应制定硬件设施操作规程严格执行规范
化作业4营业部执行必记录包括顾客反馈记录顾客反馈失控作业进行程调整确认
1 餐饮行业特殊性酒店制定安全消防控制程序时楼面部服务工作标准里明确老幼病残服务容应急服务控制程序应急服务进行控制
2 强出品部员工操作技营业楼面员工服务规范操作技培训
753 标识追溯性
7531部理满足顾客需求店制定实施保持标识追溯性控制程序服务标识进行控制保持定追溯性行政办公室负责标识追溯性口理
7532店服务标识包括：服务员标识服务设施品标识顾客警示标识心滑
7533标识员产品设施特征区服务员属性产品设施便部外部识标识产品设
施测量状态防止发生误库房标识应明确种货物区域
7534服务员编号唯性标识楼面部保持
754 顾客财产
7541公司顾客财产指：顾客离店时遗留物品
7542员工发现顾客遗留物品时需营业部登记登记时拾物拾物部门营业部接收员三方顾客财产登记进行登记签字确认营业部顾客联系领取顾客领取时需出示身份证号电话号证明身份证件确认身份物品营业员顾客双方签字认方领走联系顾客没领取物品保留三月入财物库房开入库单时营业部理库营业员三方签字入库顾客财产发生问题时营业部出面顾客协商赔偿标准市场价80计算公司损失损坏者承担事营业部理解决办法报总理办公室
755 产品防护
7551根餐饮服务特点酒店产品防护包括：原料辅料防护菜点制作程防护菜点交付程防护
7552营业楼面部理出品部楼面部负责实施防护工作涉标识搬运包装贮存保护工作进行效控制
防止产品损坏变质顾客提供满意菜点
76 监视测量装置控制
761根服务实现策划酒店确定必监视测量装置酒店测量装置指秤
762店制定实施保持监视测量装置理规定建立监视测量装置台帐确保监视测量装置测量力监视测量求相致监视测量装置标准周期意酒店标准计划
763测量装置应溯源国际国家标准测量标准规定时间间隔前进行校准鉴定存述标准时应记录保持校准鉴定进行调整必时调整作计量器具测量数准确计量器具校准验证结果应做记录保持校准装置做标识确保监视测量装置适宜环境符合求工作员防止良调整造成测量结果失效搬运维护贮存期间防止损坏失效
764现监视测量装置符合求时酒店规定测量结果效性进行评价记录该装置受影响服务采取相应适措施行政办负责校准验证结果记录予保持
765计算机软件规定求监视测量时行政办负责初次前否具满足预期途力进行确认
8 测量分析改进
81 总
811酒店需监视分析持续改进程进行策划组织实施
812证实提供服务符合求确保质量理体系符合性持续改进质量理体系效性
82 监视测量
821 顾客满意监视测量
8211店顾客满意程度作质量理体系业绩种测量制定实施保持顾客满意检测测量程序
8212酒店适时机顾客发放顾客意见表征询顾客够感知服务容意见进行周分析确定顾客满意度
8213顾客意见组织分析改进
822 部质量审核
8221店制定实施保持部质量审核控制程序规定时间间隔进行部审核确定质量理体系符合性效性性独立性
8222审核方案控制考虑拟审核程区域状况重程度编制适宜审核计划保证审核方案效性
8223审核员控制审核员应具备相应资格审核
部门工作审核员选择审核实施应确保审核程客观性独立性
8224审核准备实施报告控制策划准备实施报告结果保持记录职责求部审核程序中作出规定进行监控
8225纠正措施控制受审核部门针审中发生合格时采取纠正措施消已发现合格产生原行政办组织审核员进行验证报告验证结果
823 程监视测量
8231店采适宜操作方式应质量理体系程进行监视适时进行测量程监视测量方法具体程文件中作出规定事监察部程监视测量部门通部审核日常监督检查进行
8232程测量监视证实程实现策划结果力监视测量结果证明力足时应时采取纠正措施确保服务符合性执行合格品控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序
824 出品服务监视测量
8241店产品监视测量包括：采购产品菜点制作出品标志服务质量定期评定楼面部考核体系楼
面部卫生检查制度
8242产品监视测量目验证产品（服务）求否满足酒店制定实施保持出品服务监视测量程序
8243保持检验评定证授权检验（评定）员签字
8244关授权员批准适时顾客批准否策划安排完成前放行产品交付服务
83 合格品控制
831酒店定期实施保持合格控制程序确保符合求产品（服务）识控制防止原预期交付
83 2 合格品控制相关部门参关合格品评定处置具体职责权限程序文件中作出规定
833采购产品菜品制作合格品合格餐饮服务处置方法包括：采取措施处置纠正培训消发现合格关授权员批准时顾客批准（法律允许外）步合格品服务允许放行采取措施防止原预期应
834保持合格品性质采取措施记录包括批准步记录
835纠正产品进行验证证实符合求：
836交付发现（包括中发现）合格时店采取合格品影响潜影响程度相适应措施顾客造成损失降低限度
84 数分析
841酒店制定实施保持数分析程序确定收集分析适数证实质量理体系适宜性效性评价处进行质量理体系持续改进
842包括监视测量结果评审验证确认结果
843数分析应提供信息：顾客满意程度存问题产品（服务）符合性程度存问题程产品（服务）特性趋势包括采取预防措施机会供方动态变化
844部门行收集项数进行分析加改进年底类数信息记录报行政办存档
85 改进
851 持续改进
店根质量方针质量目标审核结果数分析理评审纠正预防措施理评审持续改进质量理体系效性
852纠正措施
8521店制定实施保持纠正措施程序便合格品（服务）合格程项目消合格原防止发生纠正预防措施合格品影响程度相适应
8522纠正措施实施求包括：已发生合格品进行评审（包括顾客投诉）分析确定合格品产生原予确定评价确保合格发生措施求确定实施消合格原需采取措施记录采取纠正措施纠正措施实施结果实施结果纠正措施进行踪验证评审采取纠正措施否达预期目否发生合格影响程度相适应
853预防措施
8531店制定实施保持预防措施程序确定预防措施消潜合格原防止合格发生预防措施潜问题影响相致
8532预防措施实施求包括：通数分析提供种趋势分析确定潜合格原评价防止合格产生措施需求确定实施消潜合格原采取措施记录采取预防措施预防措施实施结果预防措施实
施进行踪验证评价采取预防措施否达目
**顾客反映问题登记表
年 月 日 编号：
反映（单位）
联系电话
接
接单位
受理点
反映情况容：
合评审记录
编号：TTT—A02200X
合名称
参加员
评审时间
评审点
合容概
财务部意见
法律顾问意见
理层意见
评审结果
记录：
**酒店会议签表
编号：TTT
会议名称
点
时 间
姓 名
时 间
部 门
姓 名
时 间
部 门
**顾客反映问题登记表
单位： 编号：
会议议题
时间
点
持
参加：
记录：
第 页
**酒店
质量理体系
标题：力资源控制程序
文件号：
分发号：
受控状态：
编制： 日期：
审核： 日期：
批准： 日期：
目 录
程序正文
相关文件
O1—001 招聘政策程序
O1—002 员工入职程序
O1—003 员工制服押金品收费方案
O1—004 试期政策程序
O1—005 员工升职政策程序
O1—006 部调职政策程序
O1—007 员工离职程序
O1—008 员工名牌胸牌理政策
O1—009 关员工洗手间规定
O1—010 考勤制度程序
O1—011 员工仪容仪表求
O1—012 员工违纪处理申诉
O1—013 优秀员工评定制度程序
O1—014 工作表现评估制度程序
招聘政策程序
编 号：01—001 批 准：
政 策：招聘政策程序 生效日期：2013年1月8日
政策：
政策***酒店员招聘政策通公开公系统化招聘程序选获合适应聘者
程序：
1 部门理应根部门定编制突破编制情况提出招聘员计划
2 申请招聘新员工前须先填写份招聘员工申请表（表格附）详列理招聘工种数具体求关计划必须具充实时间作准备工作
3 份表格必须送事理处确定编制配额空缺交总理批准
4 总理批准招聘员工申请表送回事部然开展关招工事项
5 部门未履行述程序情况便招收员工进店工作包括时工
6 关种空缺职位先通酒店部招募酒店员工获优先考虑
7 通公开招工介绍事理应聘者进行初试予意见斟选部门理复试予意见应聘者入职岗位关专业工作验力事理进行协商确认工资
8 副理级副理级级岗位特殊工作岗位须总理接见面试
9 认合格求职申请表（表格附）呈交总理签署批准然事部安排证审背景资料审查
10获通事部发出通知安排应聘者进行体检
10 体检合格事部知会部门确定班日期通知新聘员工办理关入职手续进行新员工入职前培训
**酒店
事部
工 作 申 请 表
申请职位 第选择 职工编号
第二选择
姓名（中文） 英文 性 证件号码 国籍
年龄 出生日期 籍贯 （省） 身高 体重 视力（左） （右）
家庭住址 邮政编码
户口 联系电话号码 住宅电话号码
婚姻状况 健康状况
家
庭
成
员
姓名
亲属关系
职务
工作单位电话
学
历
学校名称
年 月 年 月
级证书
工
作
历
机构名称
年 月 年 月
级
工资
离职原
爱
特长
证明：填写两名认识年士前司
姓名
职务
住 址
电话号码
切勿填写
分号 1差 2般 3良 4优
分号
评 语
仪表
性格
智力
会话力（中文英文）
常识
关工作验
日期：
第次接见（行政事部填写）
日期
第二次接见（部门堵填写）
日期
申请适合原：
录：
申请适合职位考虑职位部门：
申请适合录
职位：
工资级：
接纳部门理： 日期
批准（总理）： 日期
体检日期：
检查结果：
班日期：
备注：
员工入职程序
编 号：01—002 批 准：
政 策：员工入职程序 生效日期：2013年1月8日
程序：
1应聘员持身份证片事部门填写员工登记 表事部门进行初试
2事部初试合格部门理应聘员进行复试员工登记表签署意见
3应聘员（副理级员）见总理复试作决定性审批
4录员事部交理入职手续交寸免冠彩8张学历证复印件身份证原件复印件健康证暂住证业证
5财务部办制服押金手续
6新员工持入职单财务部交制服押金住宿押金取回收条存放带换押金条返事部
7事部押金条保存入档 开出领工服单住宿批条发更衣室钥匙
8事部员工讲解店简单规矩发员工手名牌胸牌微笑牌需员工签收
事部
制服押金品收费标准
编号：01—003 批 准：
政策：制服押金品收费 生效日期：2013年1月8日
标准
标准：
员工制服押金： 300元
离职退回制服损坏押金全额退
二 员工品收费标准：
1员工名牌 20元
2．员工胸牌 20元
2员工手册 10元
3更衣柜钥匙 10元
4考勤卡 20元片
5微笑牌 10元
6．工鞋（布鞋） 30元双
（皮鞋） 60元双
7．头花 10元
遗失损坏价格补办离职时物品需退事部（工鞋回收工作未满年者需扣回工鞋款）
三 外工作员京需办证件：
1 暂住证
2 健康证
3 业证
4 计划生育证
四 卫生理费：30元月
**酒店
事部
试期政策程序
编 号：01——004 批 准：
政 策：试期政策程序 生效日期：2013年1月8日
政策：
政策**酒店员工试期政策员工进店均须定试期方成正式员工
程序：
1 般员工均须期少三月六月试期
三六月试期进行考核方成酒店正式员工
2 试期属部门工作表现进行评估试
期满前该员工表现远低标准求屡犯店规书面警告未显著改进者店方提前七天辞退
3 培训期试期满须部门填写工作表现评估表（表格
附）部门理签字事部审核方成公司正式员工
4 员工试期表现未达标准求酌情延长试期延
长试期超三月提出改善求未见显著进步者部门实情报告事部提议辞退
**酒店
事部
员工升职政策程序
编 号：01——005 批 准：
政 策：员工升职政策程序 生效日期：2013年1月8日
政策：
**酒店员工升职制度程序充分调动员工积极性工作热情员工等竞争意识酒店制度晋升适选杜绝关系升级保障酒店利益
程序：
升职条件
1．员工升职需根酒店定员编制
2．升职员工必须基达条件：
1）领导 2）岗位业务知识 3）责心
4）办事条理性动性5）合作精神 6）表现
7）工作效率 8）健康良 9）际关系
二升职程序
1．晋升领班副理
1）部门级根岗位空缺员工表现工作需填写工作表现评估表报部门理审批报事部
2）事部根报资料进行审核填写事变动表填送
总理
3）总理审批退回事部
4）事部事变动表发送财务部属部门存档进调整工资事宜
5） 事部拟升职通知书总理签署发员工
6） 职岗位试期13月期满时作进步评估
7） 试期满评估合格事部草拟正式命书总
理签署发员工
2．晋升部门理
1）总理副总理根工作需职位空缺考虑晋升推荐
2）总理副总理填写工作表现评估表容包括胜条件计划理该部门切建设性提议等
3）总理副总理加审查考核
4）考核合格评估表送事部事部发通知财务部进调整工作事宜
5） 总理签发委书发文通知部门事部员
工通告栏发出文告
3 升职员工获相应工资调整工作需外正常生效
日期定月1日15日月1日生效获取100相应增加工资福利月15日生效者获取50相应增加工资福利
4．升职工资调整相应职位试期工资起表现突出须三月观察考核方作调整
**酒店
事部
事变动表
离职□ 辞退□ 开□ 薪停职□ 试期满□
调职□ 降职□ 薪酬调整□ 升职□ □
员工姓名 员工编号
工作部门 应聘日期
职 位 生效日期
变动详情：
工作部门 职 位
离职变动原
终止服务：
离职通知□ 雇员提出□ 酒店提出日期□
工作日期 受薪日期
薪酬指标扣
尚欠员工假期： 日
请详述理：
部门理： 日 期
薪金： ：
生活津贴：
级 ：
事 理： 日 期
总理： 日 期
部调职政策程序
编 号：01—006 批 准：
政 策：部调职政策程序 生效日期：2013年1月8日
政策：
政策***酒店部员工调职政策应量工作操作情况需职位空缺补充外界应聘者合适条件考虑事前应酒店部先行招募部员工中具样适合条件员工应获优先考虑
程序：
1 部门负责根员需求情况填写招聘员工申请表
写清新聘员岗位职位求岗时间等基求报事部
2 事部定期职位空缺公告员工布告板
3 已满试期员工均进行申请申请须书面报告
形式呈交事部
4 书面报告须清楚列出员工关资料调动原
5 种部调动应合需合理公原进行
绝禁止调动作纪律处分手段掺杂素进行
6 事理关部门理洽商关调职事宜达成致意
见
7 调职属行员工填写签署事变动表交双方部门
理签名（表格附）事部审核交总理批准
8 员工申请调职部门工作必须员工
属部门理书面申请双方部门协商意述第二第三项程序报部门交事部总理审批
**酒店
事部
招聘员工申请表
部门：
岗位
数
原
岗位求
岗日期
（注：请提前周申请）
部门理： 日期：
事理： 日期：
总理： 日期：
招聘员工申请表
部门：
岗位
数
原
岗位求
岗日期
（注：请提前周申请）
部门理： 日期：
事理： 日期：
总理： 日期：
员工离职程序
编 号：01——007 批 准：
政 策：员工离职程序 生效日期：2013年1月8日
程序：
1． 员工离职须行计算职日期倒数月（
三十天）提出试期需提前七天书面报告交属部门理取意
2． 部门理审批员工填写事变动表
（表样附）附员工书面辞职申请交事部
3． 员工工作日天员工离职手续清单
部门交回入职时派发物品布草房交回制服员工宿舍清理妥行理宿舍钥匙交宿舍理事部交回名牌胸牌更衣柜钥匙员工手册头花微笑牌求部门理（签名）
4． 事部办理核实工资应扣费
5． 员工财务部领工资
6． 事部员工种现存档案资料等进行分类存档
7． 事部已离职员工名单贴员工布告板通知保安部
**酒店
事部
员工名牌胸牌理政策
编 号：08——008 批 准：
政 策：名牌胸牌理政策 生效日期：2013年1月8日
政策：
政策***酒店政策员工非班时间进入工作区域宿舍必须佩戴员工名牌（工作证）班时间必须佩戴员工胸牌兹认
程序：
1 员工事部发名牌（员工证）胸牌名牌作证明
持身份证件显示持姓名职务员工编号寸免冠片胸牌工作时客区工作身份物品
2 值班理部门培训员值班保安员需时权
时检查
3 该证件属酒店拥财物转
4 属疏忽情况遗失意损坏名牌胸牌须制作成
价（20元）予赔偿
5 事部休班期间遗失损坏员工证须动呈报属部门
部门级书面证明
员工离职时须名牌胸牌交回事部
**酒店
事部
员工洗手间规定
编 号：01——009 批 准：
政 策：员工洗手间规定 生效日期：2013年1月8日
政策：
酒店员工厦楼层洗手间出现洗手间极脏乱员工洗手间吸烟甚客梯楼层洗手间现象严重影响厦酒店形象维护秩序现规定：
员工酒店客洗手间私进包间洗手间允许酒店楼层洗手间免影响楼层正常工作
二 客餐时间允许员工占卫生间洗手间时间暂规定：
8：30——11：00 14：00——17：00 21：00
三 客餐时间特殊情况需洗手间须意出具书面通知方客洗手间指定厕遇客进入洗手间应觉先
四 请家爱惜公设备设施觉维护洗手间清洁卫生严禁洗手间化妆吸烟逗留聊天
五 请部门配合监督实施
**酒店
事部
考勤制度程序
编 号：01—010 批 准：
政 策：考勤制度程序 生效日期：2013年1月8日
政策：
***酒店考勤制度程序严格班制度杜绝早退迟旷工等现象发生月审核考勤记录交财务部作员工薪金发放
程序：
1 酒店员工班必须进行卡须班前切准备
绪求着装工牌佩戴齐备方卡
2 次必须亲卡托代代卡者两者均
旷工处理日未卡者（特殊原）事部理签署意见月限签卡两次超两次次扣50元直免职
3 员工班旷工处迟1时扣半日工资
旷工半天扣日工资旷工天扣三天工资旷工二天扣月半月工资旷工三天者开处酒店负责切赔偿善事宜
4 员工需请事假时须提前天申请部门理签署意见
报事部备案请假天报行政级领导批准天三天报事部批准三天者总理批准行政级员请假总理批准总理批准须做工作交接方离开工作岗位员工事假扣日补贴日工资全额
5 员工病假需医院出具建议休息效证明病假期间扣
日补贴全额
6员工公干外出差必须事部文员处办理登记手续填写出差单事理报总理批准手续齐全者旷工处罚
7 酒店规定员工正常工作时间周六天天8时
均周工作40时工作制度特殊原酒店需员工做超时工作时员工需服安排超时工作法定假日工作予补休规定予相应报酬
8 月30日前部门月部门排班表交事部便进行
考核月1日前部门应部门理已审核员工考勤表（附表样）员工签表（附表样）送交事部审核事部根考勤统计出酒店月工资总额制出酒店月工资表事理审核交财务部理审核总理审核批准予发放
9 酒店工资发放日期月10日
10 日加班累计超两时予计算
**酒店
事部
仪容仪表政策标准
编 号：01——011 批 准：
政 策：仪容仪表政策标准 生效日期：2013年1月8日
政策：
员工仪容仪表代表酒店形象档次部门员工严格仪容仪表进行着装
标准：
身体部分
标 准
男
女
头发
头饰物
——没头屑
——留海易长
——长度保持领口寸
——肩长发需束起
——头饰深色
——耳环易长
面
——胡须必须刮干净
——淡妆少涂口红
手
——指甲黑边长
——戴枚指环
——指环手表款式夸张夸
制服
——保持清洁常更换
——厨房员工两天更换次
——员工三天换次
——突出线头应行剪
——胸牌佩戴左胸方
——衣袖裤卷起
袜子
——深色花设计
——必须穿丝袜
——丝袜破损应立更换
——袜头外露
鞋
——必须穿工鞋
——保持光洁完整
——款式简单方
——穿着凉鞋
身体
——班前应洗澡避免体味传出
——勿浓香水
姿势
——然方体
——符合安全标准
——保持精神弈弈
二保持整洁卫生标准
1． 光洁头发
留怪异发型
头发长度需注意
定期理发
定期梳洗头发油脂头屑
2． 时保持手干净
定期修剪指甲
长脏指甲会工作造成麻烦损仪容
温水指甲刷保持手指干净
3． 男性服务员应天刮胡须
4． 保持口腔清洁
天少刷牙两次
避免发生口腔异味
5． 作服务员代表着整酒店
保持制服干净整
身着制服时应表现出豪感
6． 工作前检查检查
清楚切否干净序
开始工作前全身镜
三外表举止维持标准
1． 走路时身板挺直视前方左右摇晃
2． 站立时重心放双脚
3． 双肩交叉抱胸前
4． 墙桌子柜台
5． 钢笔铅笔烟等物品夹耳
6． 众整理衣
7． 众挠耳
8． 众挖鼻孔
9． 着卷起衣袖裤
10． 表现出耐心
11． 忽视洗手间细节次离开水洗手
12． 客留粗心匆忙印象
13． 握手时剧烈缓
14． 绝说粗话
15． 公场合吹口哨
16． 起哈欠嗝喷嚏
17． 说话时应仔细听保持目光交流
18． 说话时轻软声
19． 然微笑注意控制已失态
20． 事情散乱整洁性重品质
仪容仪表姿势表达方式性格反映气质修养体现交流沟通方式身体语言客交道程中尤重注意言行举止做姿势优雅仪容方整洁举止体
**酒店
事部
员工违纪处理申诉
编号：01——012 批 准：
政策：员工违纪处理申诉 生效日期：2013年1月17日
制度：
违反酒店员工手册纪律处分条款触犯工作规章职业守损酒店形象行属员工违纪均需列程序处理
程序：
员工违纪：
1发现员工违纪行时关部门理须责令写出员工失单发生违纪情况员需填写程报告
2部门理员工失单提出初步处理意见报事部
3事部接违纪员工进行调查提出处理意见报告连违纪员工档案二十四时交总理
4总理审批纪律处理意见关档案返回事部
5事部 员工失单式四联连违纪员工档案检讨书等文件送关部门理
6部门理进行接见违纪员工（需第三者见证）签署正发违纪员副存入档案
7关程序完成档案送回事部办理关相应违纪处理扣奖金等事宜
二员工申诉
1员工服处理结果七天事部总理进行申诉
2接员工申诉先酒店事部行政行政办组成仲裁委员会次进行调查
3调查提出处理意见意见处理结果：
A维持原处理意见
B重新提出新处理意见
三违纪处理产生争议调解
1处理违纪员工时方面酒店理员意见致时酒店领导行政办事部违纪员工属部门理协商达成致意见时处理结果
2协商致时总理意见处理结果
四关违纪处罚尺度酒店员工手册执行
**酒店 事部
优秀员工评定制度程序
编号：01—013 批 准：
政策：优秀员工评定制度程序 生效日期：2013年1月17日
制度：
***酒店优秀员工评定制度推动酒店员工工作积极态度提高服务素质突出表现特殊贡献员工进行表扬奖励
程序：
1符合列条件者酌情予奖励晋升：
1）改革酒店理提高服务质量重贡献者
2）服务工作中长期创优异成绩者
2符合列条件者酌情予奖励：
1）外接中服务态度优异创造良酒店形象者
2）持续性高效率服务工作积极热心受宾客表扬者
3）发现事苗头时采取措施防止重事发生者
4）保护国家财产宾客民生命财产安全见义勇者
5）提出合理化建议实施显著成效者
6）拾金（物）昧者
7）参加省市全国国际类赛酒店争荣誉者
8）精细算厉行节约成绩显著者
程序：
1月二十七日前事部提供月优秀员工提名表部门理
2部门理根部门实际情况述标准持续工作表现优异突出三月未缺勤轻微失者进行评核加签署确认
3甄选表格返回事部
4事部审核表格连提名员工档案送总理批准
5月三日前总理事理部门理等组成评选组进行公审核
6月获评优秀员工四名中包括名领班级员工三名服务员级员工
7评选优秀员工表格须总理签署确认
8档案表格送回事部事部准备表扬信填写奖励金申请单送财务部总理审批
9事部通知获选员工指定日期出席总理颁授表扬信奖金活动安排美工拍存档
10表扬信片张贴员工公告栏
11表扬信副评选表存入员工档案中
12年年终十二月优秀员工中选出名年度佳员工
**酒店 事部
工作表现评估制度程序
编号：01—014 批 准：
政策：工作表现评估制度程序 生效日期：2013年1月17日
制度：
***酒店员工工作表现评估制度程序酒店员工必须月评估次级评估工作表现机会位员工明工作中需提高处级讨工作表现外年须作年终评估
程序：
1酒店备两类评估范围：
1）领班级员评估
2）员工评估
2评估表格通事部派发部门作评估
3月评估须周完成年终总评估12月初发出须月底前完成
4评估容包括：
员工级
领班级
——工作质量
——组织力
——工作知识
——沟通力
——工作效率
——领导
——工作态度
——创造力
——出勤
——委派力
——未工作发展
——决策力
——行纪律
——际关系
——动性
——发展属力
——适应性
——计划力
——合作性
——辅导属力
5评估程序执行：
1）服务员领班评估
2）领班直属评估
3）部门理评估
4）部门理总理评估
6评估者须详细阅读表项资料
7关级员表现评估出现实际表现差异该部门理应立召见负责评估员解评估程时做出适进
8位级必须亲评估直属属员工安排员工单独面谈
9接见场须受外间骚扰轻松情况进行
10评估者表列项目评语评估者讨应公正开明态度进行评估严禁偏见受外间影响闭门造车方式进行
11表格须双方签署然交回事部
12全部表格整理送交总理签署
13表评语必须机密方式处理
**酒店 事部
员工制服制度程序
编 号：01—015 批 准：
政 策：员工制服制度程序 生效日期：2013年2月2日
制度：
***酒店制度入职员工发适工作服
程序：
1员工均入职时事部通布草房发适制服
2员工岗值班前须穿着正确整齐制服
3公务获总理批准外员工制服带离酒店店外穿着制服
4员工责妥善保获发制服心保引遗失损坏员工须价赔偿受纪律处分
5岗位工服种类领须酒店工服理程序执行
6酒店免费员工洗烫工服岗位更换工作服工服更换时间表执行
6 离职前员工须制服交回布草房
7
**酒店 事部
相关记录附表格
1 目：确定岗位务性质求根履行岗位职责求力安排员质量关员进行培训提高全员服务质量意识胜承担工作确保质量体系效运行
2 范围：
适质量关员工岗位
3 职责：
事部负责编制整理培训计划组织计划实施力资源配置
相关部门协办负责参培训踪验证培训结果
4 程序：
41 力资源控制程序图：
提出培训计划
培训方式
培训容
员工配置
培训记录
培训考核
员入职安排流程图：
推荐部门复试
予相关知识考核
提出相关问题
应聘面试
总理复试
发放报通知单
交入职押金
应聘合格 入职
入职报
安排住宿
领取工服
办理相关入职手续
事部 布草房
42 员工配置
421 事部根部门岗位需求配置员工数量岗位
422 配置员工应胜岗位工作求具定技验
423 员编制表编号： 便理
43 培训计划提出
431 事编制质量工作关员岗位标准发放部门
432 部门根需提出培训需求报培训方案呈报总理行政办明确培训容拟参加员
433 事部整体培训方案负责编制年度培训计划表满足部门培训求
434 时提出培训需求补充培训计划容
435 年度培训计划需总理审批方实施
436 根酒店整体运转状态切实行调整培训方案
44 培训容
441 新员工培训
A 公司基础常识教育包括公司简介新员工入职手册员工手册员工纪律质量方针目标质量安全服务意识技术水相关法律法规质量理体系基础知识等培训进入公司月事部相关部门组织进行
B 部门培训学掌握部门工作环境业务操作技容部门负责组织进行
C 岗位技培训学服务流程相关操作注意事项操作步骤等岗位负责组织进行合格方岗
442 岗员培训
A 质量方针目标质量理体系文件学培训事部组织进行
B 岗位应知应会技培训事部组织进行年少次
443 关键工序工作员培训
A 电气焊工电工驾驶员厨师需取国家授权部门相应培训合格证书
B 质量理体系审员应质量理认证咨询机构培训考核持证岗
444 工程技术员培训
创造条件工程技术员知识断创新公司组织外送培训
445 通教育培训员工意识：
A 满足顾客法律法规求重性
B 违反求造成果
C 事活动公司发展相关性
公司鼓励员工参质量理发挥智实现质量目标作贡献
45 培训方式
公司培训采部培训采外委培训方式培训方式应培训计划中予说明
46 培训考核
461 培训日程表实施组织者负责考勤教学资料准备考勤表交事部存档
462 培训结果测试考核
A 笔试考核事部负责保存试卷成绩单
B 操作口试事部负责保存成绩单
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餐饮理培训餐饮理质量手册(潜达2015)
知道掌握更知识答案点网页右方百度账号名字搜名字
1餐饮理质量手册审核批准：
餐饮理质量手册必须理者代表审核总理签字生效
2餐饮理质量手册发布：
A餐饮理质量手册批准行政办组织印刷餐饮理质量手册分受控非受控两种版体受控版封面加盖受控印章受控版发放象公司部认证机构受控版接受更改控制非受控版做标识供公司销商顾客需员必须相关职单位提出申请理者代表批准方发放
B餐饮理质量手册发放监察处批准发放范围实施发放应登记签收
3餐饮理质量手册评审更改：
餐饮理质量手册年评审次理评审时进行
餐饮理质量手册更改需行政办文件控制程序执行说明更改原理者代表审核总理批准方实施更改更改方式采划改换页修改页中注明
4餐饮理质量手册换版：
组织机构市场环境关质量法规标准质量求等发生变化修改次数较需换版时理者代表写出报告高
理者批准方实施换版
5餐饮理质量手册保：
餐饮理质量手册持者应妥善保丢失涂改转翻转离岗时应交行政办
质量方针质量目标
部：
提高公司质量信誉持续满足顾客需求酒店顾客提供优质满意服务时开拓市场更具竞争力信度全体员工必须树立质量企业生命永恒宗旨统规范全体员工行形成企业凝聚力战斗力特颁布质量方针质量目标
质量方针：精诚团结热情客美食精华
含 义：精诚团结体现求提升宗旨
热情客体现优质服务求生存容
美食精华体现顾客提供精美佳肴提高组织效益
**体现组织持续改进断提高顾客满意度誓企业做做强
质量目标：达顾客满意服务顾客满意度预期目标达90出品合格率98顾客满意度顾客投诉调查问卷顾客满意数量统计总调查顾客数量出品合格率天统计出品合格总出品数
部门应理解执行质量方针实施质量目标展开理满足企业市场需
***酒店质量理体系程模式图
预防措施控制
纠正措施控制
产品实现策划
质量目标控制
记录控制
文件控制
检测装置控制
工作环境控制
基础设施控制服制制
力资源控制
程监视测量
种服务提供
采
购
质量承诺
程测量分析
部质量审核
数信息控制分析
理评审
职责权限沟通
合格品控制
顾客求
顾客满意度测量
评
领位
附：图3
客问视求安排座位
拉椅座
服务员
营业部
1揭杯问茶派热毛巾
2食增撤餐位（移台卡酒水牌）
3铺席巾筷套收毛巾
传菜部
点菜输单
收单派单
4问酒水饮料
传菜员
出品部
出品
送单餐台
吧台
5酒水收茶杯（茶壶）
6热毛巾
7核菜单准备菜时餐具
8菜席间服务
收银员
买单
9客餐热茶收酒杯
10推销甜品生果盘
11茶杯（茶壶）烟缸毛巾骨碟外撤餐具
12清洁转盘台面
13派热毛巾客埋单
客情反馈
送客
领位
顾客信息
附：图4
**酒店质量理体系程职责分配表
质量理体系程
GBT
9001
条款号
总理
事监察处
行政办
采购部
出品部
营业部
楼面部
理
者
代
表
总求
4．1
O
文件求总
4．2．1
O
餐饮理质量手册
4．2．2
O
文件控制程
4．2．3
O
记录控制程
4．2．4
O
理承诺
5．1
O
顾客关注焦点
5．2
O
质量方针
5．3
O
策划程
5．4
O
O
职责权限沟通程
5．5
O
O
理评审
5．6
O
资源提供
6．1
O
力资源控制程
6．2
O
基础设施控制程
6．3
O
工作环境控制程
6．4
O
产品实现策划控制程
7．1
O
顾客关求确定
7．2．1
O
产品关求评审
7．2．2
O
O
顾客沟通
7．2．3
O
O
出品设计开发
7．3
O
采购控制程
7．4．1
O
采购信息
7．4．2
O
采购产品验证
7．4．3
O
出品服务提供控制程
7．5．1
O
O
出品服务提供程确认
7．5．2
O
O
标识追溯性
7．5．3
O
顾客财产
7．5．4
O
产品防护程
7．5．5
O
O
注：O控单位空格均相关职责
附：图4
**酒店质量理体系程职责分配表
质量理体系程
GBT
9001
条款号
总理
事监察处
行政办
采购部
出品部
营业部
楼面部
理
者
代
表
监视测量装置控制程
7．6
O
测量分析改进总
8．1
O
顾客满意控制程
8．2．1
O
部质量审核控制程
8．2．2
O
程监视测量控制
8．2．3
O
产品监视测量程
8．2．4
O
O
合格品控制程
8．3
O
O
数信息控制分析程
8．4
O
持续改进程
8．5．1
O
纠正措施控制程
8．5．2
O
预防措施控制程
8．5．3
O
注：O控单位空格均相关职责
41总求
公司建立文件化质量理体系加实施保持公司质量理体系程模式实施持续改进确保质量理体系效性通质量理体系程模式图证实：
1识建立质量理体系需程酒店中应
2确定程序相互作
3确定确保程效运行控制需准方法
4确保获必资源信息支持程运行程监视
5确定实施监视测量分析程
6实施必措施实现程策划结果程持续改进
针酒店营需实施质量理体系需外包活动进行识酒店保洁外包制定外包控制程序规范外包识控制求工作环境存外包供货提供外包程进行识相应程中确定相应方法加控制
42文件求
421公司建立文件化质量理体系文件包括：
1 餐饮理质量手册（含质量方针质量目标）
2 酒店确保质量理体系程效策划运行控制 编制17程控制程序
3 外文件包括相关法律法规行业标准等
4 支持性文件（相关理制度出品服务标准）
5 标准求质量理体系需记录
注手册相应条款中引出程序文件文件
二公司建立套完整质量理体系文件根公司规模活动类型程作复杂程度员力
三公司采形式类型媒体
422餐饮理质量手册
质量理体系文件应包括：
1形成文件质量方针质量目标
2餐饮理质量手册
3标准求形成文件程序
4组织确保程效策划运行控制需文件
5标准求记录（见424）
423文件控制
4231公司建立实施保持文件控制程序质量理体系文件加控制公司质量理体系包括：餐饮理质量手册 程序文件支持性文件相关法律法规
4232行政办部门相关部门协办
4233 公司编制文件发布前指定授权批准确保文件充分适宜
4234年办公室组织现行文件适宜性效性充分性进行次评审识需新文件更新文件履行次批准手续
4235文件中更改求实施文件更改更改文件标明修改码换版文件更换版号现行修订状态识
4236根需确定文件发放范围进行文件发放
4237公司部认证机构文件版受控确保效性
4238文件必须清晰易识
4239作废文件必须标识防止非预期集中保存处置作资料保存行政办统理外文件办公室识酒店需外文件审查适性加盖受控印章行政办签收档登记控制分发
4．2．4记录控制
4241店制定实施保持记录控制程序保证提供服务质量理体系运行效性证
4242受控记录行政办口理
4243记录均编码作记录受控标识编号作份记录惟性标识
4244规定记录保存期限保部门确保适宜贮存环境防止丢失损坏变质
4245种记录填写应真实完整保持清晰易识检索
4246规定传递线路传递记录
4247规定记录更改控制保证记录填写格式填写容更改处受控状态
4248 档记录概外店部需时现场查阅合求时商定期顾客代表查阅服务程记录合具体规定提供记录副复印件
5．理职责
51理承诺：
作酒店高理者董事长（总理）意识领导作重性通活动建立实施质量理体系持续改进效性作出承诺提供相关证：
1 贯彻国家级质量政策法规
2 顾客中心确保顾客求确立满足
3 制定公司质量方针质量目标
4 确保质量理体系运行资源配置获
5 定期质量理体系进行理评审确保适宜性充分性效性
52顾客关注焦点：
1 高理者应建立时提供质量理体系程需 资源
2 增强顾客满意目断改进持续满足顾客新求争取超越满足顾客期形成酒店文件（见721）反映顾客求时满足高理者求部门建立保持意见卡销售员收集顾客意见客情反馈意见中注明
3 顾客需求中心协调运做质量理体系程
4 测量控制顾客满意度满意程度
5．3总理颁布质量方针：
1 质量方针酒店质量理工作指导思想全体员工行动指南酒店宗旨相适应
2 包括满足求持续改进质量理体系承诺
3 提供制定评审质量目标框架
4 总理通文件解释会议宣传建立质量目标等形式
质量方针公司层次达沟通理解质量方针持续适应性进行评审必时予修订423
条款规定进行控制
部门应学理解质量方针作职工作组成部分结合身工作贯彻质量方针落实质量目标
54策划
541质量目标
1理制定酒店质量目标见手册（见附页）酒店相关职层次建立制定质量目标包括满足服务求需容（见71）质量目标测量质量方针保持致部门分解目标职责分配表
542质量理体系策划
1酒店编制质量理体系策划纲实施记录策划程满足质量目标质量理体系总求
2策划结果形成文件包括手册全部质量理体系文件
3质量理体系更改进行策划实施时423文件控制求进行保持质量理体系完整性
5．5职责权限沟通
理应履行酒店章程手册规定责权限质量理体系建立保持改进负全部责部门职责职分配表（见附页）
551总理质量职责
全面负责酒店日常工作酒店全体员工传达满足顾客法律法规求重性
1 质量方针质量目标确保全酒店顾客关注焦点
2 确保酒店相关职层次建立质量目标
3 持理评审
4 确保质量理体系策划更改满足求
5 确定酒店相适应组织机构明确类员职责权 限
6 确保酒店建立适沟通程
7 确保资源获
8 指定名理者代表
552理者代表
高理者应指定名理者该成员方面职责应具方面职责权限：
1 保质量理体系需程建立实施保持
2 高理者报告质量理体系业绩改进需 求
3 确保整组织提高满足顾客求意识
注：理者代表职责包括质量理体系关事宜外部联系
553部沟通
1 总理应确保公司建立适沟通程确保质 量理体系效性进行沟通
2 行政办负责部沟通口理
3 行政办制定实施保持部沟通程序确保沟通容 方式沟通效性控制
5．6理评审
5．6．1总
1高理者应策划时间间隔评审质量理体系确 保持续适宜性充分性效性评审应包括评价质量理体系改进机会变更需包括质量方针质量目标
公司建立执行理评审控制程序
应保持理时评审记录（见424）
5．6．2评审输入
理评审输入形成文件行政办组织收集理者代表汇总编写体系运行业绩报告行政办报告分发参加会议员应包括方面信息：
1 审核结果
2 顾客反馈
3 程业绩产品符合性
4 预防纠正措施状况
5 理评审踪验证
6 影响质量体系变更
7 餐饮理质量手册评审
8 改进建议资源补充建议
5．6．3评审输出
总理应确定评审输出容纲理者代表负责制定实施细组织落实决议确定项质量活动理评审输出包括：
1 质量理体系程改进
2 顾客求关服务产品改进项目
3 组织结构调整需求资源需求
行政办负责保存评审结果记录评审确定改进活动踪验证424条款规定进行控制
6．资源理
61资源提供
总理负责提供充足实施保持质量理体系持续改进效性资源通满足顾客求增进顾客满意必须资源部门应保证资源维护效
62 力资源
621总
公司事监察部力资源部门负责教育培训技验事影响产品质量工作员应够胜
622力意识培训
1 确保事影响产品质量工作员必力
2 提供培训采取措施满足需求包括：
A 编制年度培训计划明确培训目标培训方案方法培训需教材师资考核容方式等组织实施
B 编制招聘计划明确学历培训技历等求总理批准实施
3 评价采取措施效性建立会议培训（签）记录
4 确保员工认识事活动相关性重性实现质量目标做出贡献
63 基础设施
适应酒店发展需行政办应识提供维护酒店业务范围营规模相适应实现服务符合性需基础设施
A 酒店确定实现服务符合性需基础设施
B 酒店制定实施保持基础设施理程序设施设备选择采购安装验收维修设备修设施设备技术档案进行效理服务质量提供装备保证
C 保持设备设施程力酒店制定操作规程维护规程确保设备设施服务求相适应确保达服务符合求
行政办应理评审前现设施进行评价提出改进意见报送评审
64 工作环境
树立酒店良形象建立环境卫生保洁控制程序充分发挥全体员工潜创造力行政办应识理实现服务符合性需工作环境素确保持续满足运行需求
A 断改善效理工作环境中物素保持适
宜工作环境
B 酒店制定实施环境保护环境治理环境控制治安消防等进行效理确保宾客提供舒适环境身财产安全保证行政办应季度工作环境进行评价提出改进意见采取必措施
7 产品实现
71 产品实现策划
711酒店现服务实现程出品进行策划确定需程程输入输出活动资源需求进行分析程序文件支持文件形式输出策划结果出品部楼面部营业部等编制工作手册适酒店运作产品实现策划保持质量理体系程步策划求致
712区现餐饮服务服务项目酒店质量理体系程（包括产品实现程）资源进行策划形成特定项目质量计划质量计划应确定方面容：
A 服务质量目标求（见楼面服务接标准）
B 针服务确定程文件资源需求
C 服务求验证确认监视检查实验活动服务接收标准
D 实现程服务满足求提供证需记录实施符合求
713酒店制定实施保持出品实现程序确保策划实施符合求
72 顾客关控制程
721产品关求确定1酒店提供产品餐饮服务服务求确定包括：规定求（点菜单预定单等形式）包括交付服务求顾客未明示规定途已知预期途必言喻：顾客菜肴卫生安全求餐厅环境求等服务关法律法规求必须履行：餐厅环境消防安全求顾客否求确定公司应确定附加求服务质量公开承诺：作*餐饮界典您创造丰富翔实科学便利生活方式您酒店历充满喜悦荣耀懈努力目标顾客优质服务精美菜肴舒适环境更您郑重承诺
7212述服务求已转化成见（成卡）（餐厅服务标准）标准相应服务提供程中进行规定
722产品关求评审
7221酒店顾客提供餐饮服务形式包括零餐包席送餐 3种方式餐饮服务订单形式（包括口头书面订单）发生
7222酒店餐饮服务订单评审顾客提供服务承诺前进行确保服务出品求规定出现前表述致订单求予客确认予解决酒店力满足
规定求
7223订单评审酒店营业部口理营业部组织实施营业部员点菜单预定单评审菜谱进行
7224顾客口头求形成书面订单应订单容取顾客确认
7225订单容见合订单评审控制程序服务员确定素时应取酒店相关员确认
7226顾客求店提供服务发生变更应修改订单确保酒店相关员知道变更求
7227订单评审结果评审引发措施记录财务部负责保存
7228酒店制定实施保持顾客沟通控制程序实施效沟通
723顾客沟通
7231酒店应关方面确定实施顾客沟通效安排详细条款见顾客沟通控制程序
7232顾客沟通容包括：服务特色菜点信息健康饮食知识企业文化
7233店顾客沟通时机采定期定期两种方式
7234店顾客沟通包括面谈电话报刊等种方法
7235营业部负责顾客沟通口理定期评价顾客沟通效性见沟通效果评价报告
73 设计开发
店菜品开发组制定实施保持菜品设计开发控制程序理菜品设计开发
731设计开发策划
7331出品部负责菜品开发策划工作编制设计开发计划确定：设计开发阶段适合设计开发阶段评审验证确认活动设计开发职责权限规定接口事项基础确保效沟通明确职责分工
7312需时设计开发计划设计开发进展予更新
732设计开发输入
7321菜品开发研讨组开发务书规定输入求包括：
1菜品特性求
2适法律法规求食品卫生法中菜品健 康卫生等方面求
3适时类似设计证明效必求
4设计开发必须求
7322设计开发责部门必须评审服务求关输入评审中应特注意完整含糊矛盾求应提出者
起澄清解决保证输入信息充分性适宜性
733设计开发输出
7331设计开发输出形成文件应够针设计开发输入进行验证方式提出文件应满足设计开发输入求原辅料采购菜品制作服务提供适信息包括引配料制作出品验收准规定食品健康卫生食必须特性
7332输出设计开发文件发布前批准
734设计开发评审
7341菜品开发研讨组设计开发计划规定阶段进行系统设计开发评审：方案评审样品评审
7342评审员包括设计策划员厨师服务员采购员关理员
7343评审目：评价设计开发结果满足求力识问题提出必措施
7344评审结果必措施记录应予保持
735设计开发验证
7351确保设计开发输出满足输入求应策划安排设计开发进行验证验证结果必措施记录应予保持设计开发输出满足输入求应菜品开发
样品进行色香味形验证
7352验证品尝观感方式进行
7353验证结果必措施记录应予保持
736设计开发确认
7361确保设计开发结果满足服务顾客求酒店项目实施前采适合方式设计开发实行确认
7362确认结果确认引起措施相关职部门予记录保持
737设计开发更改控制
7371设计开发程菜品服务提供程中发生设计更改应进行更改评审验证确认实施更改前批准
7372设计更改评审应着重评价更改交付服务影响
7373更改评审结果必措施记录应予保持
74 采购
741 采购程
7411确保餐饮服务关采购产品符合规定采购求酒店制定实施保持采购控制程序实施供方采购产品控制
7412 根采购产品阻菜品制作餐饮服务影响应
供方采购产品进行分类进行程度控制
7413根采购产品服务求力评价选择供方编制合格供方名单定期选择评价重新评价供方标准确保采购合格供方处进行
7413需保持评价供方结果引发措施记录应予保持
742 采购信息
7421采购部派送信息编制采购计划酒店采购产品求采购计划书（采购单）采购技术文件采购合等信息文件予控制
7422采购求供方沟通前应授权进行审批确保规定采购求充分
7423适时采购信息包括：
1产品程序程设备批准求
2员资格求
3质量理体系求
743 采购产品验证
7431检验员采购产品规定验收标准进行进货检验验收
7432店力验收特殊物品需专业员店验收
7433检验合格产品投入提供顾客
7434酒店顾客拟供方现场实施验证时采购程序文件中拟验证安排产品放行方法做规定
75 生产服务提供
751 生产服务提供控制
7511酒店制定实施保持出品服实现控制程序确保菜点制作服务提供程受控条件进行
7512制作执行菜点制作标准餐厅服务标准
7513制作工艺标准服务规范进行规范性作业
7514适宜作业设施设备
7515出品部工作员必监视测量装置
7516菜点制作服务作业质量进行必监视测量
7517菜点放行服务交付交付活动进行控制顾客满意
752 生产服务提供程确认
7521菜点制作厨师长荷王检验检验合格交付顾客进行确认餐厅服务作业问题常交付顾客暴露出属特殊程
7522酒店特殊程实现策划结果力进行确认包括：
特殊程影响素作业结果进行评审批准规定
准包括：1服务进行测量制定楼面部服务工作标准2出品涉火候时间等确定素特制定菜品成卡菜品知会单3出品部应制定设备操作规程楼面部应制定硬件设施操作规程严格执行规范
化作业4营业部执行必记录包括顾客反馈记录顾客反馈失控作业进行程调整确认
1 餐饮行业特殊性酒店制定安全消防控制程序时楼面部服务工作标准里明确老幼病残服务容应急服务控制程序应急服务进行控制
2 强出品部员工操作技营业楼面员工服务规范操作技培训
753 标识追溯性
7531部理满足顾客需求店制定实施保持标识追溯性控制程序服务标识进行控制保持定追溯性行政办公室负责标识追溯性口理
7532店服务标识包括：服务员标识服务设施品标识顾客警示标识心滑
7533标识员产品设施特征区服务员属性产品设施便部外部识标识产品设
施测量状态防止发生误库房标识应明确种货物区域
7534服务员编号唯性标识楼面部保持
754 顾客财产
7541公司顾客财产指：顾客离店时遗留物品
7542员工发现顾客遗留物品时需营业部登记登记时拾物拾物部门营业部接收员三方顾客财产登记进行登记签字确认营业部顾客联系领取顾客领取时需出示身份证号电话号证明身份证件确认身份物品营业员顾客双方签字认方领走联系顾客没领取物品保留三月入财物库房开入库单时营业部理库营业员三方签字入库顾客财产发生问题时营业部出面顾客协商赔偿标准市场价80计算公司损失损坏者承担事营业部理解决办法报总理办公室
755 产品防护
7551根餐饮服务特点酒店产品防护包括：原料辅料防护菜点制作程防护菜点交付程防护
7552营业楼面部理出品部楼面部负责实施防护工作涉标识搬运包装贮存保护工作进行效控制
防止产品损坏变质顾客提供满意菜点
76 监视测量装置控制
761根服务实现策划酒店确定必监视测量装置酒店测量装置指秤
762店制定实施保持监视测量装置理规定建立监视测量装置台帐确保监视测量装置测量力监视测量求相致监视测量装置标准周期意酒店标准计划
763测量装置应溯源国际国家标准测量标准规定时间间隔前进行校准鉴定存述标准时应记录保持校准鉴定进行调整必时调整作计量器具测量数准确计量器具校准验证结果应做记录保持校准装置做标识确保监视测量装置适宜环境符合求工作员防止良调整造成测量结果失效搬运维护贮存期间防止损坏失效
764现监视测量装置符合求时酒店规定测量结果效性进行评价记录该装置受影响服务采取相应适措施行政办负责校准验证结果记录予保持
765计算机软件规定求监视测量时行政办负责初次前否具满足预期途力进行确认
8 测量分析改进
81 总
811酒店需监视分析持续改进程进行策划组织实施
812证实提供服务符合求确保质量理体系符合性持续改进质量理体系效性
82 监视测量
821 顾客满意监视测量
8211店顾客满意程度作质量理体系业绩种测量制定实施保持顾客满意检测测量程序
8212酒店适时机顾客发放顾客意见表征询顾客够感知服务容意见进行周分析确定顾客满意度
8213顾客意见组织分析改进
822 部质量审核
8221店制定实施保持部质量审核控制程序规定时间间隔进行部审核确定质量理体系符合性效性性独立性
8222审核方案控制考虑拟审核程区域状况重程度编制适宜审核计划保证审核方案效性
8223审核员控制审核员应具备相应资格审核
部门工作审核员选择审核实施应确保审核程客观性独立性
8224审核准备实施报告控制策划准备实施报告结果保持记录职责求部审核程序中作出规定进行监控
8225纠正措施控制受审核部门针审中发生合格时采取纠正措施消已发现合格产生原行政办组织审核员进行验证报告验证结果
823 程监视测量
8231店采适宜操作方式应质量理体系程进行监视适时进行测量程监视测量方法具体程文件中作出规定事监察部程监视测量部门通部审核日常监督检查进行
8232程测量监视证实程实现策划结果力监视测量结果证明力足时应时采取纠正措施确保服务符合性执行合格品控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序
824 出品服务监视测量
8241店产品监视测量包括：采购产品菜点制作出品标志服务质量定期评定楼面部考核体系楼
面部卫生检查制度
8242产品监视测量目验证产品（服务）求否满足酒店制定实施保持出品服务监视测量程序
8243保持检验评定证授权检验（评定）员签字
8244关授权员批准适时顾客批准否策划安排完成前放行产品交付服务
83 合格品控制
831酒店定期实施保持合格控制程序确保符合求产品（服务）识控制防止原预期交付
83 2 合格品控制相关部门参关合格品评定处置具体职责权限程序文件中作出规定
833采购产品菜品制作合格品合格餐饮服务处置方法包括：采取措施处置纠正培训消发现合格关授权员批准时顾客批准（法律允许外）步合格品服务允许放行采取措施防止原预期应
834保持合格品性质采取措施记录包括批准步记录
835纠正产品进行验证证实符合求：
836交付发现（包括中发现）合格时店采取合格品影响潜影响程度相适应措施顾客造成损失降低限度
84 数分析
841酒店制定实施保持数分析程序确定收集分析适数证实质量理体系适宜性效性评价处进行质量理体系持续改进
842包括监视测量结果评审验证确认结果
843数分析应提供信息：顾客满意程度存问题产品（服务）符合性程度存问题程产品（服务）特性趋势包括采取预防措施机会供方动态变化
844部门行收集项数进行分析加改进年底类数信息记录报行政办存档
85 改进
851 持续改进
店根质量方针质量目标审核结果数分析理评审纠正预防措施理评审持续改进质量理体系效性
852纠正措施
8521店制定实施保持纠正措施程序便合格品（服务）合格程项目消合格原防止发生纠正预防措施合格品影响程度相适应
8522纠正措施实施求包括：已发生合格品进行评审（包括顾客投诉）分析确定合格品产生原予确定评价确保合格发生措施求确定实施消合格原需采取措施记录采取纠正措施纠正措施实施结果实施结果纠正措施进行踪验证评审采取纠正措施否达预期目否发生合格影响程度相适应
853预防措施
8531店制定实施保持预防措施程序确定预防措施消潜合格原防止合格发生预防措施潜问题影响相致
8532预防措施实施求包括：通数分析提供种趋势分析确定潜合格原评价防止合格产生措施需求确定实施消潜合格原采取措施记录采取预防措施预防措施实施结果预防措施实
施进行踪验证评价采取预防措施否达目
**顾客反映问题登记表
年 月 日 编号：
反映（单位）
联系电话
接
接单位
受理点
反映情况容：
合评审记录
编号：TTT—A02200X
合名称
参加员
评审时间
评审点
合容概
财务部意见
法律顾问意见
理层意见
评审结果
记录：
**酒店会议签表
编号：TTT
会议名称
点
时 间
姓 名
时 间
部 门
姓 名
时 间
部 门
**顾客反映问题登记表
单位： 编号：
会议议题
时间
点
持
参加：
记录：
第 页
**酒店
质量理体系
标题：力资源控制程序
文件号：
分发号：
受控状态：
编制： 日期：
审核： 日期：
批准： 日期：
目 录
程序正文
相关文件
O1—001 招聘政策程序
O1—002 员工入职程序
O1—003 员工制服押金品收费方案
O1—004 试期政策程序
O1—005 员工升职政策程序
O1—006 部调职政策程序
O1—007 员工离职程序
O1—008 员工名牌胸牌理政策
O1—009 关员工洗手间规定
O1—010 考勤制度程序
O1—011 员工仪容仪表求
O1—012 员工违纪处理申诉
O1—013 优秀员工评定制度程序
O1—014 工作表现评估制度程序
招聘政策程序
编 号：01—001 批 准：
政 策：招聘政策程序 生效日期：2013年1月8日
政策：
政策***酒店员招聘政策通公开公系统化招聘程序选获合适应聘者
程序：
1 部门理应根部门定编制突破编制情况提出招聘员计划
2 申请招聘新员工前须先填写份招聘员工申请表（表格附）详列理招聘工种数具体求关计划必须具充实时间作准备工作
3 份表格必须送事理处确定编制配额空缺交总理批准
4 总理批准招聘员工申请表送回事部然开展关招工事项
5 部门未履行述程序情况便招收员工进店工作包括时工
6 关种空缺职位先通酒店部招募酒店员工获优先考虑
7 通公开招工介绍事理应聘者进行初试予意见斟选部门理复试予意见应聘者入职岗位关专业工作验力事理进行协商确认工资
8 副理级副理级级岗位特殊工作岗位须总理接见面试
9 认合格求职申请表（表格附）呈交总理签署批准然事部安排证审背景资料审查
10获通事部发出通知安排应聘者进行体检
10 体检合格事部知会部门确定班日期通知新聘员工办理关入职手续进行新员工入职前培训
**酒店
事部
工 作 申 请 表
申请职位 第选择 职工编号
第二选择
姓名（中文） 英文 性 证件号码 国籍
年龄 出生日期 籍贯 （省） 身高 体重 视力（左） （右）
家庭住址 邮政编码
户口 联系电话号码 住宅电话号码
婚姻状况 健康状况
家
庭
成
员
姓名
亲属关系
职务
工作单位电话
学
历
学校名称
年 月 年 月
级证书
工
作
历
机构名称
年 月 年 月
级
工资
离职原
爱
特长
证明：填写两名认识年士前司
姓名
职务
住 址
电话号码
切勿填写
分号 1差 2般 3良 4优
分号
评 语
仪表
性格
智力
会话力（中文英文）
常识
关工作验
日期：
第次接见（行政事部填写）
日期
第二次接见（部门堵填写）
日期
申请适合原：
录：
申请适合职位考虑职位部门：
申请适合录
职位：
工资级：
接纳部门理： 日期
批准（总理）： 日期
体检日期：
检查结果：
班日期：
备注：
员工入职程序
编 号：01—002 批 准：
政 策：员工入职程序 生效日期：2013年1月8日
程序：
1应聘员持身份证片事部门填写员工登记 表事部门进行初试
2事部初试合格部门理应聘员进行复试员工登记表签署意见
3应聘员（副理级员）见总理复试作决定性审批
4录员事部交理入职手续交寸免冠彩8张学历证复印件身份证原件复印件健康证暂住证业证
5财务部办制服押金手续
6新员工持入职单财务部交制服押金住宿押金取回收条存放带换押金条返事部
7事部押金条保存入档 开出领工服单住宿批条发更衣室钥匙
8事部员工讲解店简单规矩发员工手名牌胸牌微笑牌需员工签收
事部
制服押金品收费标准
编号：01—003 批 准：
政策：制服押金品收费 生效日期：2013年1月8日
标准
标准：
员工制服押金： 300元
离职退回制服损坏押金全额退
二 员工品收费标准：
1员工名牌 20元
2．员工胸牌 20元
2员工手册 10元
3更衣柜钥匙 10元
4考勤卡 20元片
5微笑牌 10元
6．工鞋（布鞋） 30元双
（皮鞋） 60元双
7．头花 10元
遗失损坏价格补办离职时物品需退事部（工鞋回收工作未满年者需扣回工鞋款）
三 外工作员京需办证件：
1 暂住证
2 健康证
3 业证
4 计划生育证
四 卫生理费：30元月
**酒店
事部
试期政策程序
编 号：01——004 批 准：
政 策：试期政策程序 生效日期：2013年1月8日
政策：
政策**酒店员工试期政策员工进店均须定试期方成正式员工
程序：
1 般员工均须期少三月六月试期
三六月试期进行考核方成酒店正式员工
2 试期属部门工作表现进行评估试
期满前该员工表现远低标准求屡犯店规书面警告未显著改进者店方提前七天辞退
3 培训期试期满须部门填写工作表现评估表（表格
附）部门理签字事部审核方成公司正式员工
4 员工试期表现未达标准求酌情延长试期延
长试期超三月提出改善求未见显著进步者部门实情报告事部提议辞退
**酒店
事部
员工升职政策程序
编 号：01——005 批 准：
政 策：员工升职政策程序 生效日期：2013年1月8日
政策：
**酒店员工升职制度程序充分调动员工积极性工作热情员工等竞争意识酒店制度晋升适选杜绝关系升级保障酒店利益
程序：
升职条件
1．员工升职需根酒店定员编制
2．升职员工必须基达条件：
1）领导 2）岗位业务知识 3）责心
4）办事条理性动性5）合作精神 6）表现
7）工作效率 8）健康良 9）际关系
二升职程序
1．晋升领班副理
1）部门级根岗位空缺员工表现工作需填写工作表现评估表报部门理审批报事部
2）事部根报资料进行审核填写事变动表填送
总理
3）总理审批退回事部
4）事部事变动表发送财务部属部门存档进调整工资事宜
5） 事部拟升职通知书总理签署发员工
6） 职岗位试期13月期满时作进步评估
7） 试期满评估合格事部草拟正式命书总
理签署发员工
2．晋升部门理
1）总理副总理根工作需职位空缺考虑晋升推荐
2）总理副总理填写工作表现评估表容包括胜条件计划理该部门切建设性提议等
3）总理副总理加审查考核
4）考核合格评估表送事部事部发通知财务部进调整工作事宜
5） 总理签发委书发文通知部门事部员
工通告栏发出文告
3 升职员工获相应工资调整工作需外正常生效
日期定月1日15日月1日生效获取100相应增加工资福利月15日生效者获取50相应增加工资福利
4．升职工资调整相应职位试期工资起表现突出须三月观察考核方作调整
**酒店
事部
事变动表
离职□ 辞退□ 开□ 薪停职□ 试期满□
调职□ 降职□ 薪酬调整□ 升职□ □
员工姓名 员工编号
工作部门 应聘日期
职 位 生效日期
变动详情：
工作部门 职 位
离职变动原
终止服务：
离职通知□ 雇员提出□ 酒店提出日期□
工作日期 受薪日期
薪酬指标扣
尚欠员工假期： 日
请详述理：
部门理： 日 期
薪金： ：
生活津贴：
级 ：
事 理： 日 期
总理： 日 期
部调职政策程序
编 号：01—006 批 准：
政 策：部调职政策程序 生效日期：2013年1月8日
政策：
政策***酒店部员工调职政策应量工作操作情况需职位空缺补充外界应聘者合适条件考虑事前应酒店部先行招募部员工中具样适合条件员工应获优先考虑
程序：
1 部门负责根员需求情况填写招聘员工申请表
写清新聘员岗位职位求岗时间等基求报事部
2 事部定期职位空缺公告员工布告板
3 已满试期员工均进行申请申请须书面报告
形式呈交事部
4 书面报告须清楚列出员工关资料调动原
5 种部调动应合需合理公原进行
绝禁止调动作纪律处分手段掺杂素进行
6 事理关部门理洽商关调职事宜达成致意
见
7 调职属行员工填写签署事变动表交双方部门
理签名（表格附）事部审核交总理批准
8 员工申请调职部门工作必须员工
属部门理书面申请双方部门协商意述第二第三项程序报部门交事部总理审批
**酒店
事部
招聘员工申请表
部门：
岗位
数
原
岗位求
岗日期
（注：请提前周申请）
部门理： 日期：
事理： 日期：
总理： 日期：
招聘员工申请表
部门：
岗位
数
原
岗位求
岗日期
（注：请提前周申请）
部门理： 日期：
事理： 日期：
总理： 日期：
员工离职程序
编 号：01——007 批 准：
政 策：员工离职程序 生效日期：2013年1月8日
程序：
1． 员工离职须行计算职日期倒数月（
三十天）提出试期需提前七天书面报告交属部门理取意
2． 部门理审批员工填写事变动表
（表样附）附员工书面辞职申请交事部
3． 员工工作日天员工离职手续清单
部门交回入职时派发物品布草房交回制服员工宿舍清理妥行理宿舍钥匙交宿舍理事部交回名牌胸牌更衣柜钥匙员工手册头花微笑牌求部门理（签名）
4． 事部办理核实工资应扣费
5． 员工财务部领工资
6． 事部员工种现存档案资料等进行分类存档
7． 事部已离职员工名单贴员工布告板通知保安部
**酒店
事部
员工名牌胸牌理政策
编 号：08——008 批 准：
政 策：名牌胸牌理政策 生效日期：2013年1月8日
政策：
政策***酒店政策员工非班时间进入工作区域宿舍必须佩戴员工名牌（工作证）班时间必须佩戴员工胸牌兹认
程序：
1 员工事部发名牌（员工证）胸牌名牌作证明
持身份证件显示持姓名职务员工编号寸免冠片胸牌工作时客区工作身份物品
2 值班理部门培训员值班保安员需时权
时检查
3 该证件属酒店拥财物转
4 属疏忽情况遗失意损坏名牌胸牌须制作成
价（20元）予赔偿
5 事部休班期间遗失损坏员工证须动呈报属部门
部门级书面证明
员工离职时须名牌胸牌交回事部
**酒店
事部
员工洗手间规定
编 号：01——009 批 准：
政 策：员工洗手间规定 生效日期：2013年1月8日
政策：
酒店员工厦楼层洗手间出现洗手间极脏乱员工洗手间吸烟甚客梯楼层洗手间现象严重影响厦酒店形象维护秩序现规定：
员工酒店客洗手间私进包间洗手间允许酒店楼层洗手间免影响楼层正常工作
二 客餐时间允许员工占卫生间洗手间时间暂规定：
8：30——11：00 14：00——17：00 21：00
三 客餐时间特殊情况需洗手间须意出具书面通知方客洗手间指定厕遇客进入洗手间应觉先
四 请家爱惜公设备设施觉维护洗手间清洁卫生严禁洗手间化妆吸烟逗留聊天
五 请部门配合监督实施
**酒店
事部
考勤制度程序
编 号：01—010 批 准：
政 策：考勤制度程序 生效日期：2013年1月8日
政策：
***酒店考勤制度程序严格班制度杜绝早退迟旷工等现象发生月审核考勤记录交财务部作员工薪金发放
程序：
1 酒店员工班必须进行卡须班前切准备
绪求着装工牌佩戴齐备方卡
2 次必须亲卡托代代卡者两者均
旷工处理日未卡者（特殊原）事部理签署意见月限签卡两次超两次次扣50元直免职
3 员工班旷工处迟1时扣半日工资
旷工半天扣日工资旷工天扣三天工资旷工二天扣月半月工资旷工三天者开处酒店负责切赔偿善事宜
4 员工需请事假时须提前天申请部门理签署意见
报事部备案请假天报行政级领导批准天三天报事部批准三天者总理批准行政级员请假总理批准总理批准须做工作交接方离开工作岗位员工事假扣日补贴日工资全额
5 员工病假需医院出具建议休息效证明病假期间扣
日补贴全额
6员工公干外出差必须事部文员处办理登记手续填写出差单事理报总理批准手续齐全者旷工处罚
7 酒店规定员工正常工作时间周六天天8时
均周工作40时工作制度特殊原酒店需员工做超时工作时员工需服安排超时工作法定假日工作予补休规定予相应报酬
8 月30日前部门月部门排班表交事部便进行
考核月1日前部门应部门理已审核员工考勤表（附表样）员工签表（附表样）送交事部审核事部根考勤统计出酒店月工资总额制出酒店月工资表事理审核交财务部理审核总理审核批准予发放
9 酒店工资发放日期月10日
10 日加班累计超两时予计算
**酒店
事部
仪容仪表政策标准
编 号：01——011 批 准：
政 策：仪容仪表政策标准 生效日期：2013年1月8日
政策：
员工仪容仪表代表酒店形象档次部门员工严格仪容仪表进行着装
标准：
身体部分
标 准
男
女
头发
头饰物
——没头屑
——留海易长
——长度保持领口寸
——肩长发需束起
——头饰深色
——耳环易长
面
——胡须必须刮干净
——淡妆少涂口红
手
——指甲黑边长
——戴枚指环
——指环手表款式夸张夸
制服
——保持清洁常更换
——厨房员工两天更换次
——员工三天换次
——突出线头应行剪
——胸牌佩戴左胸方
——衣袖裤卷起
袜子
——深色花设计
——必须穿丝袜
——丝袜破损应立更换
——袜头外露
鞋
——必须穿工鞋
——保持光洁完整
——款式简单方
——穿着凉鞋
身体
——班前应洗澡避免体味传出
——勿浓香水
姿势
——然方体
——符合安全标准
——保持精神弈弈
二保持整洁卫生标准
1． 光洁头发
留怪异发型
头发长度需注意
定期理发
定期梳洗头发油脂头屑
2． 时保持手干净
定期修剪指甲
长脏指甲会工作造成麻烦损仪容
温水指甲刷保持手指干净
3． 男性服务员应天刮胡须
4． 保持口腔清洁
天少刷牙两次
避免发生口腔异味
5． 作服务员代表着整酒店
保持制服干净整
身着制服时应表现出豪感
6． 工作前检查检查
清楚切否干净序
开始工作前全身镜
三外表举止维持标准
1． 走路时身板挺直视前方左右摇晃
2． 站立时重心放双脚
3． 双肩交叉抱胸前
4． 墙桌子柜台
5． 钢笔铅笔烟等物品夹耳
6． 众整理衣
7． 众挠耳
8． 众挖鼻孔
9． 着卷起衣袖裤
10． 表现出耐心
11． 忽视洗手间细节次离开水洗手
12． 客留粗心匆忙印象
13． 握手时剧烈缓
14． 绝说粗话
15． 公场合吹口哨
16． 起哈欠嗝喷嚏
17． 说话时应仔细听保持目光交流
18． 说话时轻软声
19． 然微笑注意控制已失态
20． 事情散乱整洁性重品质
仪容仪表姿势表达方式性格反映气质修养体现交流沟通方式身体语言客交道程中尤重注意言行举止做姿势优雅仪容方整洁举止体
**酒店
事部
员工违纪处理申诉
编号：01——012 批 准：
政策：员工违纪处理申诉 生效日期：2013年1月17日
制度：
违反酒店员工手册纪律处分条款触犯工作规章职业守损酒店形象行属员工违纪均需列程序处理
程序：
员工违纪：
1发现员工违纪行时关部门理须责令写出员工失单发生违纪情况员需填写程报告
2部门理员工失单提出初步处理意见报事部
3事部接违纪员工进行调查提出处理意见报告连违纪员工档案二十四时交总理
4总理审批纪律处理意见关档案返回事部
5事部 员工失单式四联连违纪员工档案检讨书等文件送关部门理
6部门理进行接见违纪员工（需第三者见证）签署正发违纪员副存入档案
7关程序完成档案送回事部办理关相应违纪处理扣奖金等事宜
二员工申诉
1员工服处理结果七天事部总理进行申诉
2接员工申诉先酒店事部行政行政办组成仲裁委员会次进行调查
3调查提出处理意见意见处理结果：
A维持原处理意见
B重新提出新处理意见
三违纪处理产生争议调解
1处理违纪员工时方面酒店理员意见致时酒店领导行政办事部违纪员工属部门理协商达成致意见时处理结果
2协商致时总理意见处理结果
四关违纪处罚尺度酒店员工手册执行
**酒店 事部
优秀员工评定制度程序
编号：01—013 批 准：
政策：优秀员工评定制度程序 生效日期：2013年1月17日
制度：
***酒店优秀员工评定制度推动酒店员工工作积极态度提高服务素质突出表现特殊贡献员工进行表扬奖励
程序：
1符合列条件者酌情予奖励晋升：
1）改革酒店理提高服务质量重贡献者
2）服务工作中长期创优异成绩者
2符合列条件者酌情予奖励：
1）外接中服务态度优异创造良酒店形象者
2）持续性高效率服务工作积极热心受宾客表扬者
3）发现事苗头时采取措施防止重事发生者
4）保护国家财产宾客民生命财产安全见义勇者
5）提出合理化建议实施显著成效者
6）拾金（物）昧者
7）参加省市全国国际类赛酒店争荣誉者
8）精细算厉行节约成绩显著者
程序：
1月二十七日前事部提供月优秀员工提名表部门理
2部门理根部门实际情况述标准持续工作表现优异突出三月未缺勤轻微失者进行评核加签署确认
3甄选表格返回事部
4事部审核表格连提名员工档案送总理批准
5月三日前总理事理部门理等组成评选组进行公审核
6月获评优秀员工四名中包括名领班级员工三名服务员级员工
7评选优秀员工表格须总理签署确认
8档案表格送回事部事部准备表扬信填写奖励金申请单送财务部总理审批
9事部通知获选员工指定日期出席总理颁授表扬信奖金活动安排美工拍存档
10表扬信片张贴员工公告栏
11表扬信副评选表存入员工档案中
12年年终十二月优秀员工中选出名年度佳员工
**酒店 事部
工作表现评估制度程序
编号：01—014 批 准：
政策：工作表现评估制度程序 生效日期：2013年1月17日
制度：
***酒店员工工作表现评估制度程序酒店员工必须月评估次级评估工作表现机会位员工明工作中需提高处级讨工作表现外年须作年终评估
程序：
1酒店备两类评估范围：
1）领班级员评估
2）员工评估
2评估表格通事部派发部门作评估
3月评估须周完成年终总评估12月初发出须月底前完成
4评估容包括：
员工级
领班级
——工作质量
——组织力
——工作知识
——沟通力
——工作效率
——领导
——工作态度
——创造力
——出勤
——委派力
——未工作发展
——决策力
——行纪律
——际关系
——动性
——发展属力
——适应性
——计划力
——合作性
——辅导属力
5评估程序执行：
1）服务员领班评估
2）领班直属评估
3）部门理评估
4）部门理总理评估
6评估者须详细阅读表项资料
7关级员表现评估出现实际表现差异该部门理应立召见负责评估员解评估程时做出适进
8位级必须亲评估直属属员工安排员工单独面谈
9接见场须受外间骚扰轻松情况进行
10评估者表列项目评语评估者讨应公正开明态度进行评估严禁偏见受外间影响闭门造车方式进行
11表格须双方签署然交回事部
12全部表格整理送交总理签署
13表评语必须机密方式处理
**酒店 事部
员工制服制度程序
编 号：01—015 批 准：
政 策：员工制服制度程序 生效日期：2013年2月2日
制度：
***酒店制度入职员工发适工作服
程序：
1员工均入职时事部通布草房发适制服
2员工岗值班前须穿着正确整齐制服
3公务获总理批准外员工制服带离酒店店外穿着制服
4员工责妥善保获发制服心保引遗失损坏员工须价赔偿受纪律处分
5岗位工服种类领须酒店工服理程序执行
6酒店免费员工洗烫工服岗位更换工作服工服更换时间表执行
6 离职前员工须制服交回布草房
7
**酒店 事部
相关记录附表格
1 目：确定岗位务性质求根履行岗位职责求力安排员质量关员进行培训提高全员服务质量意识胜承担工作确保质量体系效运行
2 范围：
适质量关员工岗位
3 职责：
事部负责编制整理培训计划组织计划实施力资源配置
相关部门协办负责参培训踪验证培训结果
4 程序：
41 力资源控制程序图：
提出培训计划
培训方式
培训容
员工配置
培训记录
培训考核
员入职安排流程图：
推荐部门复试
予相关知识考核
提出相关问题
应聘面试
总理复试
发放报通知单
交入职押金
应聘合格 入职
入职报
安排住宿
领取工服
办理相关入职手续
事部 布草房
42 员工配置
421 事部根部门岗位需求配置员工数量岗位
422 配置员工应胜岗位工作求具定技验
423 员编制表编号： 便理
43 培训计划提出
431 事编制质量工作关员岗位标准发放部门
432 部门根需提出培训需求报培训方案呈报总理行政办明确培训容拟参加员
433 事部整体培训方案负责编制年度培训计划表满足部门培训求
434 时提出培训需求补充培训计划容
435 年度培训计划需总理审批方实施
436 根酒店整体运转状态切实行调整培训方案
44 培训容
441 新员工培训
A 公司基础常识教育包括公司简介新员工入职手册员工手册员工纪律质量方针目标质量安全服务意识技术水相关法律法规质量理体系基础知识等培训进入公司月事部相关部门组织进行
B 部门培训学掌握部门工作环境业务操作技容部门负责组织进行
C 岗位技培训学服务流程相关操作注意事项操作步骤等岗位负责组织进行合格方岗
442 岗员培训
A 质量方针目标质量理体系文件学培训事部组织进行
B 岗位应知应会技培训事部组织进行年少次
443 关键工序工作员培训
A 电气焊工电工驾驶员厨师需取国家授权部门相应培训合格证书
B 质量理体系审员应质量理认证咨询机构培训考核持证岗
444 工程技术员培训
创造条件工程技术员知识断创新公司组织外送培训
445 通教育培训员工意识：
A 满足顾客法律法规求重性
B 违反求造成果
C 事活动公司发展相关性
公司鼓励员工参质量理发挥智实现质量目标作贡献
45 培训方式
公司培训采部培训采外委培训方式培训方式应培训计划中予说明
46 培训考核
461 培训日程表实施组织者负责考勤教学资料准备考勤表交事部存档
462 培训结果测试考核
A 笔试考核事部负责保存试卷成绩单
B 操作口试事部负责保存成绩单
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