试项目理中突沟通理
突项目中避免现象突会破坏项目组织功少突会项目组织僵化突实施科学效理项目综合理项重容项目沟通理包括确保项目信息时适产生收集传播保存处置必须程项目沟通理项目成功必须素——想法信息间提供关键连接涉项目应该准备项目语言发送接收信息必须理解身份参沟通样影响整项目通文充分认识项目突源种类掌握项目沟通模式沟通渠道认识项目效沟通障碍掌握项目沟通理容方法讨问题时项目执行程中突理普通理中突理文讨象项目中突起项目影响 ()项目中突起 突项目突定义 突双方感知矛盾立方感觉方关心事情产生产生消极影响方产生互动程 项目突组织突种特定表现形态项目部外部某关系难协调导致矛盾激化行抗 突起程 突起 突会真空中形成出现总理进行突理程度取决突产生原判断项目中突产生原： 1．沟通知觉差异沟通畅容易造成双方误解引发突外事物存知觉差异根观心智体验解释事物根客观存事实半杯水态度激发突 2．角色混淆项目中成员赋特定角色予定期项目中常存位谋政位越俎代庖等角色混淆定位错误情况 3．项目中资源分配利益格局变化目前国资委中央项目中普遍开展竞聘岗活动会引起项目中原利益格局变化导致利益者潜利益者矛盾项目中某成员掌控种资源优势处想维持现状希通变革未获取资源优势处产生抗突 4．目标差异价值理念成长历项目成员着奋斗目标项目目标致时处部门理层面局限成员问题实现项目目标差异存屁股决定脑袋现象产生突 突程 () 项目中突种类特征项目理中突时项目发生层次特征项目突分： 际突：指群体间突指群体两两体意见情感致相互作时导致突群体部门突：指项目中部门部门团体团体间种原发生突群体部门间突：仅包括正式组织部门规制度求目标取等方面致包括非正式组织团体间利害突项目外部环境间突：表现项目社会公众政府部门消费者间突社会公众希项目承担更社会责义务项目组织行政府部门约束性政策法规间致抵触项目消费者间发生纠纷等等(二) 项目中突项目影响突项目影响通常会分：建设性突破坏性突
突类型突带影响建设性突激发干力带动创新改变学效解决避免突方法项目问题提供诊断信息带整合心协力破坏性突耗费时间渡展现利倾妨碍组织整体发展持续际突带情绪身心健康损害转移消耗组织时间量付出高昂济情绪代价制造－立态度导致讯息错误实施真相扭曲
20世纪40年代突普遍认害益强调理者应避免消突年种观念改变意识突企业中存必然性合理性认突定会导致低效建设性突利改变企业反应迟缓缺乏创新局面提高企业效率企业时需建设性突理者需适时候激发定水突通电气CEO韦尔奇十分重视激发突认坦诚建设性突够观点交锋碰撞出新思想火花利理者势推动改革创新通电气韦尔奇常成员面面沟通辩诱发成员突断发现问题改进企业理样项目理程中项目理应该适利建设性突避免破坏性突两种突生通常线差项目理否应理艺术体现()
突理中常处理方法突产生造成项目组织混乱序分裂时理者需采取措施削弱解决突般考虑策略： 策略：回避冷处理理者突应视仁突微足道值花费量时间精力解决时回避种巧妙效策略通回避琐碎突理者提高整体理效率尤突方情绪激动需时间恢复静时者立采取行动带负面效果超解决突获利益时采取冷处理种明智策略总理者应该审慎选择解决突天真认优秀理者必须介入突中策略二：强调战略目标战略目标作突方感命感心力意识方单资源力量法实现目标全体成员通力协作取成功企业中投资部门营理部门质量安全部门销售部门等会知觉强调部门重性需意识企业整体高度问题部门甚角度种情况突方战略目标相互谦做出牺牲避免突发生 策略三：制度建立执行制度存然许觉受约束条警戒线足规范成员作通制定套切实行制度企业成员行纳入制度规范范围法治治回避降低突策略四：方妥协联合国秘书长安南坦言：联合国作全球政治突中心作妥协谓妥协彼间法观点交集基础建立识彼做出定步达方赢输目突双方势均力敌焦点问题纷繁复杂时妥协避免突达成致效策略策略五：强制执行妥协相立解决方式理者需重事件做出迅速处理时者需采取寻常行动法顾素时牺牲某利益保证决策效率解决突途径二项目理沟通理点理工具 沟通指际间传递理解信息程完善沟通传递理解接受者感知信息发送者发出信息完全致 ()项目沟通理 根PMI定义项目沟通理保证时恰生成搜集传播存储检索终处置项目信息需程 项目沟通理程包括：沟通规划：确定利害关系者信息沟通需求包括谁需种信息时需传递然项目需进行项目信息沟通需信息发布方法差甚远识利害关系者信息需求选择套适方法满足需求项目成功重素 信息发布：指需信息时提供项目利害关系者包括实施沟通理计划预料外信息索取求做出反应 绩效报告：指收集发布绩效信息便利害关系者提供关利资源完成项目目标绩效信息般说绩效信息包括实现项目目标投入资源情况 利害关系者理：指沟通进行理满足利害关系者需求利害关系者起解决问题项目中项目干系沟通需作项目理必须解：沟通符合接收者利益高层理关心进度想知道否时交工客户关心成
质量想知道增加投入产品质量否达求项目理说应实时反馈关项目延期成增加出现质量问题等方面信息早沟通说明原高层理客户时理解调整相关计划 (二)项目沟通目标方式 项目沟通理目标项目组部成员项目干系时准确需信息正确理解相关信息 良沟通机制项目干系间思想交流重保障效项目沟通理全体项目组成员思想高度统步伐协调致项目沟通项目理重组成部分项目理成功否执行坏程度关键问题 项目涉种未知风险素需协调事情项目理务做沟通交流保证沟通畅项目组编制配备客户代表协助项目理进行项目沟通工作项目沟通包括项目组沟通项目组外部间沟通 项目组沟通指项目组成员部交流沟通项目组成员领会项目目标步计划位成员清楚务责项目理必须保持项目组成员日常沟通听取位成员工作心工作进展情况激励项目组成员工作积极性 项目理做沟通策划双方员解沟通必性重性会议开始前先腹稿形成书面材料容注意强调重点关键事项需客户配合方定站客户立场考虑时注意三方面： 首先沟通沟通客户项目成员项目中会利益关注点效沟通机制够帮助项目组客户建立良关系项目利实施期项目开发奠定基础时效沟通机制会项目团队建设起积极作成员参项目会目：挣钱学更知识积攒成功案例工作历作项目理解成员想法想法进行分析项目实施中项目理员进行合理搭配满足项目需求时满足项目成员需求 次情感沟通效手段项目中项目理成员保持常性沟通交流工作中体会开Party者送礼物余实时候简单眼神表情代表种工作状态项目理需常员工聊天谈心解工作中问题难处积极想办法项目理客户保持良私关系通聊天解客户新需求然时客户沟通时达目项目理项目成员密切配合唱红脸唱白脸 项目理善聆听项目理日常工作程度听取种意见种会议交流活动中善听取需信息知识项目理必需力项目理员工抱怨全部接受项目理力搞软件开发项开发工作难进行项目理然帮忙耐心聆听程序员抱怨工作中快快发泄出项目进程种推动 项目沟通方式包括五种： 正式沟通非正式沟通正式沟通通项目组织明文规定渠道进行信息传递交流方式
组织规定汇报制度例会制度报告制度组织组织公函优点沟通效果缺点沟通速度慢非正式沟通正式沟通外进行信息传递交流员工间私交谈道消息等优点沟通方便速度快缺点容易失真行沟通行沟通行沟通行沟通指级意见级反映层层传递越级反映两种形式行沟通指领导者员工进行信息沟通行沟通指组织中行部门间信息交流 单沟通双沟通单沟通指方发送信息方接收信息信息单传递特点传递速度快准确性差双沟通指发送者接收者两者间位置断交换发送者协商讨姿态面接收者信息发出需时听取反馈意见必时双方进行次重复商谈直双方明确满意止特点沟通信息准确性高利意见反馈沟通双方等感 书面沟通口头沟通书面沟通指书面形式进行信息传递交流口头沟通指口头表达进行信息传递交流特点灵活速度快较准确双方交换意见 语言沟通体语沟通语言沟通助语言文字图画表格等形式进行沟通体语沟通助动作表情姿态等非语言方式进行沟通 三利沟通理工具构建项目突理架构 ()利沟通理工具构建项目突理架构考量 项目理中沟通工具进行组合通组合建立套项目突理架构套架构设计思路：通预防机制降低破坏性突产生通执行文化鼓励建设性突行 项目理建立套架构时定考虑方面需求理灵活掌握采定期例会制度者阶段性提供工作报告等方式建立信息检索系统电子文数库项目理软件检索技术文件资料系统等项目组成员享信息远程沟通常方法复印文件发送享数库电话传真电子邮件等尤项目异执行时定建立邮件组BBS等远程交流系统时做邮件系统文档理保障异讨分组交流需 项目沟通机制更求建立沟通制度例会权限范围定时报告等等定做沟通理计划计划中应包括沟通形式范围沟通双方员级等包括沟通容结果处理收集传递保存程序方式等时详细规定报告数进度技术资料流说沟通结果应通什形式谁汇报谁执行谁监督什方法发布等等容必须项目合中规定容保持致发送信息说明格式容详细级定义等项目理应着项目进展时修订提炼制定沟通理计划方法面项目沟通计划制定积累验 项目理信息正确传达相应员相重定困难常发生情况信息发送觉信息正确传达实际信息没传达错误理解沟通双必须保证信息接收者接沟通方式必须反馈机制例：
Mail进行沟通必须求接收者简单回复已收进行回应信息收必须保证理解正确信息传达错误理解产生量扯皮问题项目理沟通理中较重通知变更等信息求通Mail进行二次表述种表述接收方确认理解时细化转叙复述说直白求信息接收方说明具体明白算做Mail相关想法欲采取措施传发送者发送者进行确认 (二)项目突理架构项目突理架构突预防机制突处理机制两机制组成
NO机制类型容1突预防机制沟通规划：项目理做沟通策划双方员解沟通必性重性会议开始前先腹稿形成书面材料容注意强调重点关键事项需客户配合方定站客户立场考虑沟通列表：存放项目干系联系方式开发成员SQASCM客户高层领导系统支持顾问行政部等记录座机手机职等等做简洁明加某特殊员标注说明顾问擅长领域等相关员通列表项目涉员资料然胸定期例会：周项目组部客户方项目组定期交流会题互相交流周工作进展情况分析已出现潜风险问题总结项目实施中取验保证位项目成员项目中发挥出良作月建立异步沟通系统（帮助中心留言板操作指南…）方便客户网站间沟通建立步沟通系统（时聊天电话反馈…）达时双沟通目标快速进：项目组定期采聚餐团体活动进行沟通固定沟通天班进行次针天工作情况总结时间较短通常十分钟目时发现项目中出现问题讨解决措施级沟通：定期周报月报项目理应级保持时交流沟通果发生突发事件重情况项目理应立级联系问题时反映解决文件保存方式：沟通计划中首先明确信息保存方式信息读写权限明确类项目文档辅助文件等存放位置相应读写权限项目实施中采VSS进行文档统理建立相应目录结构样收集保存类型信息进行统版理2突处理机制部门突处理机制：项目中出现部门部门种原发生突启动部门突处理机制非紧急放项目组月度例会中处理遇紧急情况项目理负责召集相关部门公司高层领导讨处理鼓励建设性突：常成员面面沟通辩诱发成员突断发现问题紧急报告：出现意外情况必须通电话时沟通外规定Mail必须回复否收涉问题状态报告问题状态日志需写明前发现问题相关影响需解决（动什资源）问题紧迫性（答复日期）等
架构参加涉全国数十家分支机构户超1000项目实施中取错效果突项目执行程中必然善突转化未促进项目成功实施素项目理项目成员应该认真思考问题
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突项目中避免现象突会破坏项目组织功少突会项目组织僵化突实施科学效理项目综合理项重容项目沟通理包括确保项目信息时适产生收集传播保存处置必须程项目沟通理项目成功必须素——想法信息间提供关键连接涉项目应该准备项目语言发送接收信息必须理解身份参沟通样影响整项目通文充分认识项目突源种类掌握项目沟通模式沟通渠道认识项目效沟通障碍掌握项目沟通理容方法讨问题时项目执行程中突理普通理中突理文讨象项目中突起项目影响 ()项目中突起 突项目突定义 突双方感知矛盾立方感觉方关心事情产生产生消极影响方产生互动程 项目突组织突种特定表现形态项目部外部某关系难协调导致矛盾激化行抗 突起程 突起 突会真空中形成出现总理进行突理程度取决突产生原判断项目中突产生原： 1．沟通知觉差异沟通畅容易造成双方误解引发突外事物存知觉差异根观心智体验解释事物根客观存事实半杯水态度激发突 2．角色混淆项目中成员赋特定角色予定期项目中常存位谋政位越俎代庖等角色混淆定位错误情况 3．项目中资源分配利益格局变化目前国资委中央项目中普遍开展竞聘岗活动会引起项目中原利益格局变化导致利益者潜利益者矛盾项目中某成员掌控种资源优势处想维持现状希通变革未获取资源优势处产生抗突 4．目标差异价值理念成长历项目成员着奋斗目标项目目标致时处部门理层面局限成员问题实现项目目标差异存屁股决定脑袋现象产生突 突程 () 项目中突种类特征项目理中突时项目发生层次特征项目突分： 际突：指群体间突指群体两两体意见情感致相互作时导致突群体部门突：指项目中部门部门团体团体间种原发生突群体部门间突：仅包括正式组织部门规制度求目标取等方面致包括非正式组织团体间利害突项目外部环境间突：表现项目社会公众政府部门消费者间突社会公众希项目承担更社会责义务项目组织行政府部门约束性政策法规间致抵触项目消费者间发生纠纷等等(二) 项目中突项目影响突项目影响通常会分：建设性突破坏性突
突类型突带影响建设性突激发干力带动创新改变学效解决避免突方法项目问题提供诊断信息带整合心协力破坏性突耗费时间渡展现利倾妨碍组织整体发展持续际突带情绪身心健康损害转移消耗组织时间量付出高昂济情绪代价制造－立态度导致讯息错误实施真相扭曲
20世纪40年代突普遍认害益强调理者应避免消突年种观念改变意识突企业中存必然性合理性认突定会导致低效建设性突利改变企业反应迟缓缺乏创新局面提高企业效率企业时需建设性突理者需适时候激发定水突通电气CEO韦尔奇十分重视激发突认坦诚建设性突够观点交锋碰撞出新思想火花利理者势推动改革创新通电气韦尔奇常成员面面沟通辩诱发成员突断发现问题改进企业理样项目理程中项目理应该适利建设性突避免破坏性突两种突生通常线差项目理否应理艺术体现()
突理中常处理方法突产生造成项目组织混乱序分裂时理者需采取措施削弱解决突般考虑策略： 策略：回避冷处理理者突应视仁突微足道值花费量时间精力解决时回避种巧妙效策略通回避琐碎突理者提高整体理效率尤突方情绪激动需时间恢复静时者立采取行动带负面效果超解决突获利益时采取冷处理种明智策略总理者应该审慎选择解决突天真认优秀理者必须介入突中策略二：强调战略目标战略目标作突方感命感心力意识方单资源力量法实现目标全体成员通力协作取成功企业中投资部门营理部门质量安全部门销售部门等会知觉强调部门重性需意识企业整体高度问题部门甚角度种情况突方战略目标相互谦做出牺牲避免突发生 策略三：制度建立执行制度存然许觉受约束条警戒线足规范成员作通制定套切实行制度企业成员行纳入制度规范范围法治治回避降低突策略四：方妥协联合国秘书长安南坦言：联合国作全球政治突中心作妥协谓妥协彼间法观点交集基础建立识彼做出定步达方赢输目突双方势均力敌焦点问题纷繁复杂时妥协避免突达成致效策略策略五：强制执行妥协相立解决方式理者需重事件做出迅速处理时者需采取寻常行动法顾素时牺牲某利益保证决策效率解决突途径二项目理沟通理点理工具 沟通指际间传递理解信息程完善沟通传递理解接受者感知信息发送者发出信息完全致 ()项目沟通理 根PMI定义项目沟通理保证时恰生成搜集传播存储检索终处置项目信息需程 项目沟通理程包括：沟通规划：确定利害关系者信息沟通需求包括谁需种信息时需传递然项目需进行项目信息沟通需信息发布方法差甚远识利害关系者信息需求选择套适方法满足需求项目成功重素 信息发布：指需信息时提供项目利害关系者包括实施沟通理计划预料外信息索取求做出反应 绩效报告：指收集发布绩效信息便利害关系者提供关利资源完成项目目标绩效信息般说绩效信息包括实现项目目标投入资源情况 利害关系者理：指沟通进行理满足利害关系者需求利害关系者起解决问题项目中项目干系沟通需作项目理必须解：沟通符合接收者利益高层理关心进度想知道否时交工客户关心成
质量想知道增加投入产品质量否达求项目理说应实时反馈关项目延期成增加出现质量问题等方面信息早沟通说明原高层理客户时理解调整相关计划 (二)项目沟通目标方式 项目沟通理目标项目组部成员项目干系时准确需信息正确理解相关信息 良沟通机制项目干系间思想交流重保障效项目沟通理全体项目组成员思想高度统步伐协调致项目沟通项目理重组成部分项目理成功否执行坏程度关键问题 项目涉种未知风险素需协调事情项目理务做沟通交流保证沟通畅项目组编制配备客户代表协助项目理进行项目沟通工作项目沟通包括项目组沟通项目组外部间沟通 项目组沟通指项目组成员部交流沟通项目组成员领会项目目标步计划位成员清楚务责项目理必须保持项目组成员日常沟通听取位成员工作心工作进展情况激励项目组成员工作积极性 项目理做沟通策划双方员解沟通必性重性会议开始前先腹稿形成书面材料容注意强调重点关键事项需客户配合方定站客户立场考虑时注意三方面： 首先沟通沟通客户项目成员项目中会利益关注点效沟通机制够帮助项目组客户建立良关系项目利实施期项目开发奠定基础时效沟通机制会项目团队建设起积极作成员参项目会目：挣钱学更知识积攒成功案例工作历作项目理解成员想法想法进行分析项目实施中项目理员进行合理搭配满足项目需求时满足项目成员需求 次情感沟通效手段项目中项目理成员保持常性沟通交流工作中体会开Party者送礼物余实时候简单眼神表情代表种工作状态项目理需常员工聊天谈心解工作中问题难处积极想办法项目理客户保持良私关系通聊天解客户新需求然时客户沟通时达目项目理项目成员密切配合唱红脸唱白脸 项目理善聆听项目理日常工作程度听取种意见种会议交流活动中善听取需信息知识项目理必需力项目理员工抱怨全部接受项目理力搞软件开发项开发工作难进行项目理然帮忙耐心聆听程序员抱怨工作中快快发泄出项目进程种推动 项目沟通方式包括五种： 正式沟通非正式沟通正式沟通通项目组织明文规定渠道进行信息传递交流方式
组织规定汇报制度例会制度报告制度组织组织公函优点沟通效果缺点沟通速度慢非正式沟通正式沟通外进行信息传递交流员工间私交谈道消息等优点沟通方便速度快缺点容易失真行沟通行沟通行沟通行沟通指级意见级反映层层传递越级反映两种形式行沟通指领导者员工进行信息沟通行沟通指组织中行部门间信息交流 单沟通双沟通单沟通指方发送信息方接收信息信息单传递特点传递速度快准确性差双沟通指发送者接收者两者间位置断交换发送者协商讨姿态面接收者信息发出需时听取反馈意见必时双方进行次重复商谈直双方明确满意止特点沟通信息准确性高利意见反馈沟通双方等感 书面沟通口头沟通书面沟通指书面形式进行信息传递交流口头沟通指口头表达进行信息传递交流特点灵活速度快较准确双方交换意见 语言沟通体语沟通语言沟通助语言文字图画表格等形式进行沟通体语沟通助动作表情姿态等非语言方式进行沟通 三利沟通理工具构建项目突理架构 ()利沟通理工具构建项目突理架构考量 项目理中沟通工具进行组合通组合建立套项目突理架构套架构设计思路：通预防机制降低破坏性突产生通执行文化鼓励建设性突行 项目理建立套架构时定考虑方面需求理灵活掌握采定期例会制度者阶段性提供工作报告等方式建立信息检索系统电子文数库项目理软件检索技术文件资料系统等项目组成员享信息远程沟通常方法复印文件发送享数库电话传真电子邮件等尤项目异执行时定建立邮件组BBS等远程交流系统时做邮件系统文档理保障异讨分组交流需 项目沟通机制更求建立沟通制度例会权限范围定时报告等等定做沟通理计划计划中应包括沟通形式范围沟通双方员级等包括沟通容结果处理收集传递保存程序方式等时详细规定报告数进度技术资料流说沟通结果应通什形式谁汇报谁执行谁监督什方法发布等等容必须项目合中规定容保持致发送信息说明格式容详细级定义等项目理应着项目进展时修订提炼制定沟通理计划方法面项目沟通计划制定积累验 项目理信息正确传达相应员相重定困难常发生情况信息发送觉信息正确传达实际信息没传达错误理解沟通双必须保证信息接收者接沟通方式必须反馈机制例：
Mail进行沟通必须求接收者简单回复已收进行回应信息收必须保证理解正确信息传达错误理解产生量扯皮问题项目理沟通理中较重通知变更等信息求通Mail进行二次表述种表述接收方确认理解时细化转叙复述说直白求信息接收方说明具体明白算做Mail相关想法欲采取措施传发送者发送者进行确认 (二)项目突理架构项目突理架构突预防机制突处理机制两机制组成
NO机制类型容1突预防机制沟通规划：项目理做沟通策划双方员解沟通必性重性会议开始前先腹稿形成书面材料容注意强调重点关键事项需客户配合方定站客户立场考虑沟通列表：存放项目干系联系方式开发成员SQASCM客户高层领导系统支持顾问行政部等记录座机手机职等等做简洁明加某特殊员标注说明顾问擅长领域等相关员通列表项目涉员资料然胸定期例会：周项目组部客户方项目组定期交流会题互相交流周工作进展情况分析已出现潜风险问题总结项目实施中取验保证位项目成员项目中发挥出良作月建立异步沟通系统（帮助中心留言板操作指南…）方便客户网站间沟通建立步沟通系统（时聊天电话反馈…）达时双沟通目标快速进：项目组定期采聚餐团体活动进行沟通固定沟通天班进行次针天工作情况总结时间较短通常十分钟目时发现项目中出现问题讨解决措施级沟通：定期周报月报项目理应级保持时交流沟通果发生突发事件重情况项目理应立级联系问题时反映解决文件保存方式：沟通计划中首先明确信息保存方式信息读写权限明确类项目文档辅助文件等存放位置相应读写权限项目实施中采VSS进行文档统理建立相应目录结构样收集保存类型信息进行统版理2突处理机制部门突处理机制：项目中出现部门部门种原发生突启动部门突处理机制非紧急放项目组月度例会中处理遇紧急情况项目理负责召集相关部门公司高层领导讨处理鼓励建设性突：常成员面面沟通辩诱发成员突断发现问题紧急报告：出现意外情况必须通电话时沟通外规定Mail必须回复否收涉问题状态报告问题状态日志需写明前发现问题相关影响需解决（动什资源）问题紧迫性（答复日期）等
架构参加涉全国数十家分支机构户超1000项目实施中取错效果突项目执行程中必然善突转化未促进项目成功实施素项目理项目成员应该认真思考问题
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