顾客投诉服务标准
确保公司质量体系建康适宜发展顾客提供完善服务满足顾客合理求进步提高公司信誉特制定顾客投诉服务标准：
违反标准求严格公司考核理办法执行
顾客投诉服务标准：
全体员工均热情接听取顾客投诉职责设身处解决实际问题职权范围口推诿顾客住户（顾客）电门投诉时须坚持处理原：
． 听清楚 接住户（顾客）投诉时应耐心听住户（顾客）讲完听清投诉容断说话更急表态
二． 问清楚 住户（顾客）讲完进步问清关情况切忌住户（顾客）正面辩驳应客观冷静引导叙述清楚实际情况
三． 清楚 受理住户（顾客）投诉底直问题解决回复止解决投诉应婉转讲清楚确定次回复时间
四． 复清楚 住户（顾客）投诉充分解关情况应时处理程结果清楚回复住户（顾客）表明投诉已足够重视妥善解决
五． 记清楚 处理住户（顾客）投诉应投诉事项处理程结果清楚记录顾客投诉记录
报告 重投诉必须马报告部门负责分理
文明语
1 称呼（老伯妈志师傅女士姐朋友）
2 您
3 请进请坐请讲请问
4 请稍等
5 谢谢
6 起
7 请原谅
8 报歉
9 没关系
10 客气
11 请您排队等侯
12 请着急
13 高兴您服务
14 请您先须知
15 您什愿请告诉
16 起请注意保持环境（室）卫生（ 请您吸烟）
17 请您需求告诉
18 您提供什帮助？
19 理解您心情
20 会量帮助您
21 请您规定填写表格
22 懂方您问
23 抱歉您久等
24 谢
25 请放心
26 帮您办
27 请留保贵意见
28 您慢走
29 请走见
30 您服务应该做
31 您需求职责
32 业（业（））语言应该表达恰声调温亲切然
服务忌语
1 带蔑视性侮辱性称谓：老头老太婆神病等等
2 喂干什
3 喊什等会
4 少嗦快点讲
5 着（少闲事）
6 喂呢
7 关事
8 急什没班呢
9 找着
10 墙贴着
11 急早
12 讲遍拎清
13 急什没正忙着？
14 样（着办）
15 没快班早干什
16 烦烦
17 晚明天
18 问问谁？
19 事找领导
20 毛病？
21 真嗦
22 找谁说耳聋啦？
23 意见找领导
24 态度事告
25 什等
26 种态度啦？
27 晓
28 知道问问谁
29 业（业（））应知措语言
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确保公司质量体系建康适宜发展顾客提供完善服务满足顾客合理求进步提高公司信誉特制定顾客投诉服务标准：
违反标准求严格公司考核理办法执行
顾客投诉服务标准：
全体员工均热情接听取顾客投诉职责设身处解决实际问题职权范围口推诿顾客住户（顾客）电门投诉时须坚持处理原：
． 听清楚 接住户（顾客）投诉时应耐心听住户（顾客）讲完听清投诉容断说话更急表态
二． 问清楚 住户（顾客）讲完进步问清关情况切忌住户（顾客）正面辩驳应客观冷静引导叙述清楚实际情况
三． 清楚 受理住户（顾客）投诉底直问题解决回复止解决投诉应婉转讲清楚确定次回复时间
四． 复清楚 住户（顾客）投诉充分解关情况应时处理程结果清楚回复住户（顾客）表明投诉已足够重视妥善解决
五． 记清楚 处理住户（顾客）投诉应投诉事项处理程结果清楚记录顾客投诉记录
报告 重投诉必须马报告部门负责分理
文明语
1 称呼（老伯妈志师傅女士姐朋友）
2 您
3 请进请坐请讲请问
4 请稍等
5 谢谢
6 起
7 请原谅
8 报歉
9 没关系
10 客气
11 请您排队等侯
12 请着急
13 高兴您服务
14 请您先须知
15 您什愿请告诉
16 起请注意保持环境（室）卫生（ 请您吸烟）
17 请您需求告诉
18 您提供什帮助？
19 理解您心情
20 会量帮助您
21 请您规定填写表格
22 懂方您问
23 抱歉您久等
24 谢
25 请放心
26 帮您办
27 请留保贵意见
28 您慢走
29 请走见
30 您服务应该做
31 您需求职责
32 业（业（））语言应该表达恰声调温亲切然
服务忌语
1 带蔑视性侮辱性称谓：老头老太婆神病等等
2 喂干什
3 喊什等会
4 少嗦快点讲
5 着（少闲事）
6 喂呢
7 关事
8 急什没班呢
9 找着
10 墙贴着
11 急早
12 讲遍拎清
13 急什没正忙着？
14 样（着办）
15 没快班早干什
16 烦烦
17 晚明天
18 问问谁？
19 事找领导
20 毛病？
21 真嗦
22 找谁说耳聋啦？
23 意见找领导
24 态度事告
25 什等
26 种态度啦？
27 晓
28 知道问问谁
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