处理顾客投诉求
形象表情举止
1形象：
*企业形象
*领导者风采
*展现风采
2表情举止：
*沉着稳定信心
*处理投诉时注意眼神视线表现出全神贯注
*脸部放松态度蔼
二语言：
1 礼貌语请字头
2 语气语调词
3 道歉语感谢语配合肢体语言
三应变力包括：
1 公关交际力
2 协调力
3 控承受力
4 验储存力
5 拥业务知识社会知识
四投诉原运：
处理投诉
致歉 聆听
态度 语 场 聆听程
气 合 结合特点
词 出
方
致谢 满足顾客求 案
帮助 精 口头承诺
谢谢 指 神
导 物
次 质
光
五时处理消灭萌芽中
顾客投诉消灭原发解决消灭萌芽中升级处理
六提升服务质量搞质量理
服务品质卫生环境（设施服务）全面着手位
首先抓服务抓门店服务薄弱环节进行培训抓典型例子举反三进行教育
真正做：
服务质量标准化
服务方法规范化
服务程程序化
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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1形象：
*企业形象
*领导者风采
*展现风采
2表情举止：
*沉着稳定信心
*处理投诉时注意眼神视线表现出全神贯注
*脸部放松态度蔼
二语言：
1 礼貌语请字头
2 语气语调词
3 道歉语感谢语配合肢体语言
三应变力包括：
1 公关交际力
2 协调力
3 控承受力
4 验储存力
5 拥业务知识社会知识
四投诉原运：
处理投诉
致歉 聆听
态度 语 场 聆听程
气 合 结合特点
词 出
方
致谢 满足顾客求 案
帮助 精 口头承诺
谢谢 指 神
导 物
次 质
光
五时处理消灭萌芽中
顾客投诉消灭原发解决消灭萌芽中升级处理
六提升服务质量搞质量理
服务品质卫生环境（设施服务）全面着手位
首先抓服务抓门店服务薄弱环节进行培训抓典型例子举反三进行教育
真正做：
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