顾客满意战略
- 1. 顾客满意战略顾客让渡价值 顾客满意 价值让渡系统 营销概念思考
- 2. 顾客让渡价值、顾客满意考虑的问题I： 顾客价值和满意是什么？ 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意？ 公司如何保持顾客和吸引顾客？ 公司如何实践全面质量营销？ 考虑的问题II：彼得.杜拉克 我们的业务是什么？ 谁是顾客？ 什么对顾客而言是有价值的？ 我们的业务将来会成为什么样子？ 我们的业务将来应该成为什么样子？
- 3. 营销理论学习顾客让渡价值理论 指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本。顾客让渡价值总顾客成本总顾客价值产品价值 服务价值人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本
- 4. 营销理论学习顾客让渡价值理论 结论 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。 应用 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； 总价值提高，总成本降低
- 5. 顾客让渡价值、顾客满意顾客满意 满意： 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 满意水平： 可感知效果 / 期望值 满意 / 不满意 / 高度满意 全面顾客满意（TCS）： 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。
- 6. 顾客让渡价值、顾客满意了解顾客满意程度的方法： 投诉和建议制度 顾客满意度调查 美国市场营销协会顾客满意度手册 佯装购物者（被服务者） 分析流失的顾客 P&G 欧洲Vizar产品推广 UPS 顾客流失调查 保持顾客： 设置高的转换壁垒 提供高的满意水平
- 7. 顾客让渡价值、顾客满意客诉处理：步骤 投诉是宝 顾客不满意后的反应分析 忍气吞声、继续购买 忍气吞声、转换卖主 传递抱怨、影响“参考群体” 投诉： 媒体 消费者组织 中间商（买方） 产品（服务）提供者
- 8. 顾客让渡价值、顾客满意客诉处理：步骤 道谢！ 说明和高兴收到投诉的理由； 为失误向顾客道歉； 承诺立即解决问题； 寻求所需信息； 马上纠正； 检核顾客的满意度； 防患于未然！
- 9. 顾客让渡价值、顾客满意一些实例： 砚华微波炉 EPSON打印机 ADSL宽带业务 某银行ATM清洁
- 10. 价值链与价值让度系统价值链 —— 一般的价值链
- 11. 价值链与价值让度系统虚拟价值链 —— 通过对虚拟价值链中的每一活动应用信息增加价值的五个步骤，公司将创造新的市场和与现存市场的新的关系。 内部 生产 外部 市场 销售 物理价值链 后勤 过程 后勤 收集 整理 筛选 综合 传递 虚拟价值链 新市场 新市场
- 12. 价值链与价值让度系统李维（服装）米里肯（布料）杜邦（纤维）西尔斯（零售商）顾客蓝歌
- 13. 价值链与价值让度系统策略应用 俱乐部营销策略 实例 资生堂：1000万名会员，公司提供威士信用卡，会员在享受戏院、旅馆和零售店可以折扣优惠，还有“老主顾”分。每人可定期得到免费杂志，内容广泛。 任天堂：200万名会员。一年16美元会费，每月可得到《任天堂威力》杂志，先睹游戏还可获得相关咨询。 沃尔顿书店：推出读者优惠计划，吸收了400万名成员，每位交纳10美元，即可得到有关新书的各种邮件广告，所购新书享受较高折扣和免费订货。
- 14. 营销是什么？营销是生活标准的创造和传递； 营销就是负责制订和管理一个卓越的价值让渡系统，以达到目标顾客市场； 从本质上说：营销就是一门吸引和保持有利可图的顾客的艺术。 山姆.沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛），我们的目标是，不仅为顾客提供最好的服务，而且具有传奇色彩！
- 15. 本章结束 谢谢！！！
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