自来水公司服务投诉制度

水公司服务投诉制度

1目
迅速处理理客户投诉维护公司信誉改善服务质量促进服务水特制订制度
2范围
制度适公司营活动中种投诉处理包括：
21供水质量关投诉
22服务质量关投诉
23客户提出类提案建议批评意见
3职责
31营业服务部负责客户投诉案件登记确定投诉案件否受理确定具体受理部门受理负责责属判定协助关部门进行关客户投诉调查投诉发生原分析改善策检查督促
32相关责部门负责处理客户投诉案件调查处理方式改善策拟定报批具体实施
4工作程序
41营业服务部客户服务中心接户投诉项投诉书面形式详细记录立填制顾客投诉记录卡容应包括投诉投诉址投诉时间投诉象投诉容投诉求等统编号
42营业服务部客户服务中心解客户投诉容首先判定客户投诉理否充分投诉求否合理必时呈报营业服务部部长裁定否受理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立安抚客户承诺投诉答复时间
43客户投诉容分类确定客户投诉类确定具体受理部门受理负责达三处理反馈单责成关部门具体办理解决
44提出解决办法关部门接三处理反馈单针客户投诉容参顾客投诉求详细调查情况拟定处理策提出解决投诉具体方案提交负责批示客户投诉问题负责应予高度重视应投诉处理方案目时做出批示根实际情况采取切措施挽回已出现损失
45投诉解决办法负责意迅速通知客户
46关部门实施处理方案完毕投诉三处理反馈单签字确认三处理反馈单填写完处理结果返回客户服务中心
47客户服务中心次电话回访投诉快收集客户反馈意见
48调查原查明出现客户投诉具体原具体责者
49客户投诉责员处分处罚投诉造成损失造成顾客投诉直接责者部门部长造成顾客投诉利圆满解决直接责者部门关规定进行绩效奖金罚扣
行政罚扣折算：
警告次罚扣400元
次基数罚扣800元
者月效益奖金全额罚扣
410总结评价投诉处理程进行总结综合评价吸取验教训提出改进策断完善企业营理业务运作杜绝类似事件次发生提高客户服务质量服务水降低投诉率
411客户服务中心投诉记录公司投诉部门投诉业务代表投诉进行统计分类理
412客户服务中心月进行次投诉汇总分析季度报次投诉统计报告理季度初审查季度结案客户投诉案件整理送营业服务部备案
413收投诉部门应流程投诉口客户服务中心客户服务中心备案遇紧急情况先行处理补办记录
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