酒店处理顾客投诉应急措施—整改方案
目：更满足顾客需求做优质服务位客成回头客
二容：根房务部方面容易出现客投诉特列出应急措施：
1房间设施设备出现客投诉：服务员接客投诉第时间达现场处理处理五分钟赶现场首先客道歉然通知前台客调房职权范围客提供升值服务客满意部门理必须10分钟达现场客提供升值服务直客满意止
2房间卫生情况出现客投诉：服务员接客投诉第时间告知第时间赶现场(1)房间卫生未清理首先客道歉然快速度客清理房间请示级客提供升值服务(2)房间出现蚊虫五分钟必须达现场首先客道歉然通知前台客调房职权范围客提供升值服务
3房间折扣出现客投诉：(1)客二次入住时房价次样房间季节销售价格样客满意处理立联系销售员客作合理解释（2）客商场商品商务中心收费标准表示异意马客做出相应解释果客始终满意协调马班汇报起客做出合理解释客接受商品价位买走产品
4员工语规范引起客投诉：员工语造成客消费程中出现满应立客道歉告知客道歉职权范围客提供升值服务客满意
5服务程序引起客投诉：服务程中服务造成客投诉应第时间客道歉较严重(客复印原件忘商务中心客茶时心茶水倒客身等)情况五分钟必须达现场客道歉努力争取客谅解客满意必须部门理出面解决职权范围作升值服务客满意
处理顾客投诉十注意
1）提早起立问候
2）学会道歉面客指出推卸错误必须做厌烦狡辩推脱
3）设法解决客问题
4）注意聆听
5）注意息客怒气客争辩
6）通岔转话题转移客怒火
7）客提出新建议指出新建议处
8）站客立场考虑问题（换位思考）
9）通倒茶送水果等物质手段客致歉缓气氛
10）始终告语客留印象
酒店理中投诉处理艺术
酒店理中投诉处理艺术
服务酒店产品酒店通销售服务设施赢利宾客酒店关系买卖关系服务服务关系店宾客双方商定价格购买特定服务产品满足身物质精神需宾客认付出费服务产品质量成正认购买酒店产品非值时会产生投诉
正确认识宾客投诉行
客投诉仅仅意味着客某需未满足实际投诉正客酒店酒店员工服务工作质量理工作质量种劣等评价酒店员工希宾客投诉工作常情然世界负盛名酒店会遇客投诉成功酒店善投诉消极面转化成积极面通处理投诉促动断工作防止投诉次发生正确认识宾客投诉行仅投诉酒店消极影响更重握投诉隐含酒店利素变动动化消极积极
1投诉基层理工作质量效果晴雨表提高基层理质量推动力
第线服务言基层理象服务员服务现场工作质量勤部门言基层理象协前线部门确保酒店产品整体质量符合求前线勤部门通工作宾客产生直接间接沟通客心目中酒店代表前台部行李员接员总机接线生客房部服务员工程部维修员保安部保安员餐厅领班服务员厨房工序员工事部洗涤部岗位员工作态度工作效率服务质量效果直接影响客投诉行产生
宾客投诉行实际酒店基层理质量晴雨表通投诉酒店时发现发现工作漏洞通投诉鞭策酒店时堵塞漏洞症药解决长期直存着严重影响酒店声誉工作质量问题客意挑剔理取闹酒店中吸取教训提高营理质量积累验制度断完善服务接工作日臻完美
２宾客直接酒店投诉酒店提供挽回身声誉机会
宾客酒店消费程中满抱怨遗憾生气动怒时投诉愿投诉愿投诉客惯投诉方式表达意见宁愿忍受前境况种认投诉方式帮助解摆脱前满状况应该句话投诉没种怕麻烦认投诉浪费时间损失更客没投诉会酒店通途径进行宣泄：告诫该酒店消费新朋友诉说令快消费历切意味着酒店永远失位客酒店连客道歉机会没
投诉方式表达意见客中存着种具体方式：
①直接酒店投诉
类客认酒店令满酒店未满足求愿直接酒店投诉量争取挽回身损失
②酒店旅行代理商介绍商投诉
选择种投诉渠道旅行代理商等介绍客投诉容酒店服务态度服务设施齐全配套情况消费环境关客酒店投诉旅行代理商投诉利前者费力徒劳
③消费者委员会类社会团体投诉
类客希利社会舆酒店施加压力酒店积极态度解决前问题
④工商局旅游局等关政府部门投诉
⑤运法律诉讼方式起诉酒店
站维护酒店声誉角度客投诉方式难发现客直接酒店投诉酒店声誉影响种方式酒店接受客投诉控制损酒店声誉信息社会传播防止政府部门公众酒店产生良印象保证酒店长远角度出发酒店接受客投诉防止客投诉影响酒店重客户业务关系防止良信息传播造成酒店潜客户客误导直接酒店投诉客投诉原动机酒店提供时作出补救保全声誉机会作周全应准备余正确认识客投诉酒店营理积极面正确处理客投诉奠定基础客投诉持欢迎态度亡羊补牢见贤思齐罢总闻喜应成酒店接客投诉基态度
二基层理中投诉类型
酒店受理客投诉场前台餐厅少酒店客房餐饮营业收入整酒店营收入两支柱前台客房部餐饮部接客数例较投诉客住客食客投诉场前台餐厅合常理前台餐厅酒店直接客服务营业场食客食品质量投诉通餐厅非厨房住客客房设施投诉通前台非工程部前台客房餐厅基层理员尤需解投诉客心理活动便运投诉处理技巧妥善处理投诉
客投诉酒店工作失酒店宾客双方误解抗拒力某客心等素造成
客投诉容分：
１酒店某工作员服务态度投诉
服务员服务态度优劣甄评定然根消费验性心境宾客服务态度敏感度评价标准会太差异尊重需强烈客服务态度欠佳作投诉容具体表现：
①服务员客动客冷落怠慢感受
②服务员客热情表情生硬呆滞甚冷淡言语亲切
③服务员缺乏修养动作语言粗俗礼挖苦嘲笑辱骂客
④服务员庭广众中态度咄咄逼客感难堪
⑤服务员根乱怀疑客行轨
２酒店某项服务效率低投诉
果说投诉针具体服务员容投诉针具体事件言餐厅菜结帐速度太慢前台入住登记手续繁琐客候时间太长邮件迟迟未送达耽误客事等方面进行投诉客急性子事身确酒店服务效率低蒙受济损失心境佳题发挥
３酒店设施设备投诉
酒店设施设备正常配套服务项目完善客感觉便客投诉容客房空调控制排水系统失灵会议室未配备需设备等
４服务方法欠妥投诉
服务方法欠妥客造成伤害客蒙受损失夜间堂面蜡时设护栏标志致客摔倒客延期住宿总台催交房费时客理解服务员暗指意逃帐客意外碰撞烫伤客等
５酒店违约行投诉
客发现酒店作出承诺未兑现货板时会产生欺骗愚弄公愤怒心情酒店未实践予优惠承诺某项酒店接受委托代办服务未求完成时复等
６商品质量投诉
酒店出售商品表现客房食品客房异味寝具食具食品洁食品未熟变质怀疑酒水假伪劣品等均引起投诉
７（酒店方面原）
服务员行检违反关规定（客索费）损坏遗失客物品服务员熟悉业务问三知客价格争议周围环境治安保卫工作满意理员投诉处理异议等
酒店方面原：
酒店方面原表现消费环境消费场设施设备未满足客求员工业务水低工作称职工作负责岗位责混乱常出现工作失部门间缺乏沟通协作精神理员督导力客尊重程度够服务指南宣传手册容陈旧说明详实等
客方面原：
客方面原表现酒店期求较高旦现实期相太远时会产生失感酒店宣传容理解酒店分歧客酒店工作挑剔等
客投诉时表达方式般分：
１理智型
类客投诉时情绪显较压抑力图理智态度语气准确清晰表达受理投诉者陈述事件法求善摆道理类性处成状态
２火爆型
类客难抑制情绪产生满刻高声呼喊言谈加修饰吐快留余动作力迅捷支吾词拖拉应付工作作风深恶痛绝希干脆利落彻底解决问题
３失痛心型
情绪起伏较时愤怒时遗憾时厉声质询时摇头叹息酒店事件深深失遭受损失痛心已类客显著特征类客投诉容法忍耐希通投诉达某种程度补偿
三投诉处理原程序
１坚持宾客服务宗旨客投诉持欢迎态度客争吵辩护接投诉客受理投诉处理投诉身酒店服务项目果说客投诉原总服务质量关话时刻代表酒店受理投诉理员真诚听取客意见表现出愿客排忧解难诚意失痛心者款言安慰深表情脾气火爆者豁达礼理解怀争取完满解决问题身酒店正常服务质量展现果说投诉客希获补偿话投诉程中方佳服务态度通情达理客说算某种程度补偿
２处理投诉注意兼顾客酒店双方利益
理员处理投诉时身兼两种角色：首先酒店代表代表酒店受理投诉考虑酒店利益受理宾客投诉然岗位工作时成客代表代表酒店时代表客调查事件真相客合理解释客追讨损失赔偿客直接酒店投诉种行反映客相信酒店公正妥善解决前问题回报客信实际行动鼓励种投诉酒店投诉行理员必须偏倚态度公正处理投诉
１投诉快速处理程度
第专注倾听客诉说准确领会客意思握问题关键确认问题性质程度处理
第二必时察投诉物迅速作出判断
第三客致歉作必解释
请客稍等候马关部门取联系
第四进处理情况客询问处理意见作简短祝辞
２投诉般处理程序
第倾听客诉说确认问题较复杂应程序处理
第二请客移步引注意角情绪动客外刚抵埠客应奉茶水含酒精饮料
第三耐心专注倾听客陈述断反驳客恰表情表示客遭遇情必时作记录
第四区情况妥善安置客求宿客安置堂吧稍事休息客离店客请留联系电话址耽误时间请客先离店明确告诉客予答复时间
第五着手调查必时级汇报情况请示处理方式作出处理意见
第六调查情况客进行沟通客作必解释争取客意处理意见
第七关部门落实处理意见监督检查关工作完成情况
第八次倾听客意见
第九事件处理整理文字材料存档备查
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
酒店处理顾客投诉应急措施—整改方案
目：更满足顾客需求做优质服务位客成回头客
二容：根房务部方面容易出现客投诉特列出应急措施：
1房间设施设备出现客投诉：服务员接客投诉第时间达现场处理处理五分钟赶现场首先客道歉然通知前台客调房职权范围客提供升值服务客满意部门理必须10分钟达现场客提供升值服务直客满意止
2房间卫生情况出现客投诉：服务员接客投诉第时间告知第时间赶现场(1)房间卫生未清理首先客道歉然快速度客清理房间请示级客提供升值服务(2)房间出现蚊虫五分钟必须达现场首先客道歉然通知前台客调房职权范围客提供升值服务
3房间折扣出现客投诉：(1)客二次入住时房价次样房间季节销售价格样客满意处理立联系销售员客作合理解释（2）客商场商品商务中心收费标准表示异意马客做出相应解释果客始终满意协调马班汇报起客做出合理解释客接受商品价位买走产品
4员工语规范引起客投诉：员工语造成客消费程中出现满应立客道歉告知客道歉职权范围客提供升值服务客满意
5服务程序引起客投诉：服务程中服务造成客投诉应第时间客道歉较严重(客复印原件忘商务中心客茶时心茶水倒客身等)情况五分钟必须达现场客道歉努力争取客谅解客满意必须部门理出面解决职权范围作升值服务客满意
处理顾客投诉十注意
1）提早起立问候
2）学会道歉面客指出推卸错误必须做厌烦狡辩推脱
3）设法解决客问题
4）注意聆听
5）注意息客怒气客争辩
6）通岔转话题转移客怒火
7）客提出新建议指出新建议处
8）站客立场考虑问题（换位思考）
9）通倒茶送水果等物质手段客致歉缓气氛
10）始终告语客留印象
酒店理中投诉处理艺术
酒店理中投诉处理艺术
服务酒店产品酒店通销售服务设施赢利宾客酒店关系买卖关系服务服务关系店宾客双方商定价格购买特定服务产品满足身物质精神需宾客认付出费服务产品质量成正认购买酒店产品非值时会产生投诉
正确认识宾客投诉行
客投诉仅仅意味着客某需未满足实际投诉正客酒店酒店员工服务工作质量理工作质量种劣等评价酒店员工希宾客投诉工作常情然世界负盛名酒店会遇客投诉成功酒店善投诉消极面转化成积极面通处理投诉促动断工作防止投诉次发生正确认识宾客投诉行仅投诉酒店消极影响更重握投诉隐含酒店利素变动动化消极积极
1投诉基层理工作质量效果晴雨表提高基层理质量推动力
第线服务言基层理象服务员服务现场工作质量勤部门言基层理象协前线部门确保酒店产品整体质量符合求前线勤部门通工作宾客产生直接间接沟通客心目中酒店代表前台部行李员接员总机接线生客房部服务员工程部维修员保安部保安员餐厅领班服务员厨房工序员工事部洗涤部岗位员工作态度工作效率服务质量效果直接影响客投诉行产生
宾客投诉行实际酒店基层理质量晴雨表通投诉酒店时发现发现工作漏洞通投诉鞭策酒店时堵塞漏洞症药解决长期直存着严重影响酒店声誉工作质量问题客意挑剔理取闹酒店中吸取教训提高营理质量积累验制度断完善服务接工作日臻完美
２宾客直接酒店投诉酒店提供挽回身声誉机会
宾客酒店消费程中满抱怨遗憾生气动怒时投诉愿投诉愿投诉客惯投诉方式表达意见宁愿忍受前境况种认投诉方式帮助解摆脱前满状况应该句话投诉没种怕麻烦认投诉浪费时间损失更客没投诉会酒店通途径进行宣泄：告诫该酒店消费新朋友诉说令快消费历切意味着酒店永远失位客酒店连客道歉机会没
投诉方式表达意见客中存着种具体方式：
①直接酒店投诉
类客认酒店令满酒店未满足求愿直接酒店投诉量争取挽回身损失
②酒店旅行代理商介绍商投诉
选择种投诉渠道旅行代理商等介绍客投诉容酒店服务态度服务设施齐全配套情况消费环境关客酒店投诉旅行代理商投诉利前者费力徒劳
③消费者委员会类社会团体投诉
类客希利社会舆酒店施加压力酒店积极态度解决前问题
④工商局旅游局等关政府部门投诉
⑤运法律诉讼方式起诉酒店
站维护酒店声誉角度客投诉方式难发现客直接酒店投诉酒店声誉影响种方式酒店接受客投诉控制损酒店声誉信息社会传播防止政府部门公众酒店产生良印象保证酒店长远角度出发酒店接受客投诉防止客投诉影响酒店重客户业务关系防止良信息传播造成酒店潜客户客误导直接酒店投诉客投诉原动机酒店提供时作出补救保全声誉机会作周全应准备余正确认识客投诉酒店营理积极面正确处理客投诉奠定基础客投诉持欢迎态度亡羊补牢见贤思齐罢总闻喜应成酒店接客投诉基态度
二基层理中投诉类型
酒店受理客投诉场前台餐厅少酒店客房餐饮营业收入整酒店营收入两支柱前台客房部餐饮部接客数例较投诉客住客食客投诉场前台餐厅合常理前台餐厅酒店直接客服务营业场食客食品质量投诉通餐厅非厨房住客客房设施投诉通前台非工程部前台客房餐厅基层理员尤需解投诉客心理活动便运投诉处理技巧妥善处理投诉
客投诉酒店工作失酒店宾客双方误解抗拒力某客心等素造成
客投诉容分：
１酒店某工作员服务态度投诉
服务员服务态度优劣甄评定然根消费验性心境宾客服务态度敏感度评价标准会太差异尊重需强烈客服务态度欠佳作投诉容具体表现：
①服务员客动客冷落怠慢感受
②服务员客热情表情生硬呆滞甚冷淡言语亲切
③服务员缺乏修养动作语言粗俗礼挖苦嘲笑辱骂客
④服务员庭广众中态度咄咄逼客感难堪
⑤服务员根乱怀疑客行轨
２酒店某项服务效率低投诉
果说投诉针具体服务员容投诉针具体事件言餐厅菜结帐速度太慢前台入住登记手续繁琐客候时间太长邮件迟迟未送达耽误客事等方面进行投诉客急性子事身确酒店服务效率低蒙受济损失心境佳题发挥
３酒店设施设备投诉
酒店设施设备正常配套服务项目完善客感觉便客投诉容客房空调控制排水系统失灵会议室未配备需设备等
４服务方法欠妥投诉
服务方法欠妥客造成伤害客蒙受损失夜间堂面蜡时设护栏标志致客摔倒客延期住宿总台催交房费时客理解服务员暗指意逃帐客意外碰撞烫伤客等
５酒店违约行投诉
客发现酒店作出承诺未兑现货板时会产生欺骗愚弄公愤怒心情酒店未实践予优惠承诺某项酒店接受委托代办服务未求完成时复等
６商品质量投诉
酒店出售商品表现客房食品客房异味寝具食具食品洁食品未熟变质怀疑酒水假伪劣品等均引起投诉
７（酒店方面原）
服务员行检违反关规定（客索费）损坏遗失客物品服务员熟悉业务问三知客价格争议周围环境治安保卫工作满意理员投诉处理异议等
酒店方面原：
酒店方面原表现消费环境消费场设施设备未满足客求员工业务水低工作称职工作负责岗位责混乱常出现工作失部门间缺乏沟通协作精神理员督导力客尊重程度够服务指南宣传手册容陈旧说明详实等
客方面原：
客方面原表现酒店期求较高旦现实期相太远时会产生失感酒店宣传容理解酒店分歧客酒店工作挑剔等
客投诉时表达方式般分：
１理智型
类客投诉时情绪显较压抑力图理智态度语气准确清晰表达受理投诉者陈述事件法求善摆道理类性处成状态
２火爆型
类客难抑制情绪产生满刻高声呼喊言谈加修饰吐快留余动作力迅捷支吾词拖拉应付工作作风深恶痛绝希干脆利落彻底解决问题
３失痛心型
情绪起伏较时愤怒时遗憾时厉声质询时摇头叹息酒店事件深深失遭受损失痛心已类客显著特征类客投诉容法忍耐希通投诉达某种程度补偿
三投诉处理原程序
１坚持宾客服务宗旨客投诉持欢迎态度客争吵辩护接投诉客受理投诉处理投诉身酒店服务项目果说客投诉原总服务质量关话时刻代表酒店受理投诉理员真诚听取客意见表现出愿客排忧解难诚意失痛心者款言安慰深表情脾气火爆者豁达礼理解怀争取完满解决问题身酒店正常服务质量展现果说投诉客希获补偿话投诉程中方佳服务态度通情达理客说算某种程度补偿
２处理投诉注意兼顾客酒店双方利益
理员处理投诉时身兼两种角色：首先酒店代表代表酒店受理投诉考虑酒店利益受理宾客投诉然岗位工作时成客代表代表酒店时代表客调查事件真相客合理解释客追讨损失赔偿客直接酒店投诉种行反映客相信酒店公正妥善解决前问题回报客信实际行动鼓励种投诉酒店投诉行理员必须偏倚态度公正处理投诉
１投诉快速处理程度
第专注倾听客诉说准确领会客意思握问题关键确认问题性质程度处理
第二必时察投诉物迅速作出判断
第三客致歉作必解释
请客稍等候马关部门取联系
第四进处理情况客询问处理意见作简短祝辞
２投诉般处理程序
第倾听客诉说确认问题较复杂应程序处理
第二请客移步引注意角情绪动客外刚抵埠客应奉茶水含酒精饮料
第三耐心专注倾听客陈述断反驳客恰表情表示客遭遇情必时作记录
第四区情况妥善安置客求宿客安置堂吧稍事休息客离店客请留联系电话址耽误时间请客先离店明确告诉客予答复时间
第五着手调查必时级汇报情况请示处理方式作出处理意见
第六调查情况客进行沟通客作必解释争取客意处理意见
第七关部门落实处理意见监督检查关工作完成情况
第八次倾听客意见
第九事件处理整理文字材料存档备查
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
