顾客投诉预先理程序
目：
程序规定顾客投诉处理工作流程标准起投诉时正确处理断提高顾客满意度
适范围：
程序适公司服务程中出现种顾客投诉处理工作
定义：
1．现场投诉：工作现场顾客满意表述正否
2．非现场投诉：工作现场外顾客满意表述正否
3．投诉：提出投诉顾客代理
4．投诉处理：投诉涉部门负责组织实施投诉处理员
5．升级投诉：处理投诉需采取行动超出受理员规定权限公司声誉济造成重影响关系复杂牵涉部门单位投诉顾客接受处理投诉员提出解决方案投诉等作升级投诉
程序容：
1投诉预先理
11适范围
111顾客工作现场直接服务程提出满意言意见尚未未致电服务热线进行投诉抱怨
12处置流程
121顾客服务程产生抱怨理员（现场处理）需时介入处理核实顾客满意信息进行简快速调查进行解释工作
1211顾客接受方回复解释工作表示满意现场投诉处理记录顾客信息（包括姓名联系电话）时致电进行满意度确认信息传递作业指导书工作流程报报时需顾客信息顾客意见描述方调查处理情况顾客满意情况进行详细说明
1212顾客方回复予接受现场处理信息传递作业指导书工作流程报报时需顾客信息顾客意见描述方调查处理情况顾客满意情况进行详细说明时需顾客进行踪
1213理员选择监控设备采集区进行处置工作注重顾客沟通方式方法服务细节
1214现场处置完毕顾客疑义客签字确认
122责部门需顾客检录等调查容进行留存事发开展事件评估工作制定改进措施形成书面报告报送质量安全部理部门做投诉信息沟通工作
13责追究
131追究范围
1311瞒报漏报顾客现场意见抱怨导致顾客采取形式进行投诉致电服务热线填写意见卡等
1312事件调查情况实际情况符存隐瞒事实真相情况
1313理员（现场处理）未时介入处理处理导致顾客满意升级
1314未时做理部门沟通工作
132处置办法
1321公司例会进行通报批评
1322根果严重性（济损失负面影响）相关部门实施绩效考核
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程序规定顾客投诉处理工作流程标准起投诉时正确处理断提高顾客满意度
适范围：
程序适公司服务程中出现种顾客投诉处理工作
定义：
1．现场投诉：工作现场顾客满意表述正否
2．非现场投诉：工作现场外顾客满意表述正否
3．投诉：提出投诉顾客代理
4．投诉处理：投诉涉部门负责组织实施投诉处理员
5．升级投诉：处理投诉需采取行动超出受理员规定权限公司声誉济造成重影响关系复杂牵涉部门单位投诉顾客接受处理投诉员提出解决方案投诉等作升级投诉
程序容：
1投诉预先理
11适范围
111顾客工作现场直接服务程提出满意言意见尚未未致电服务热线进行投诉抱怨
12处置流程
121顾客服务程产生抱怨理员（现场处理）需时介入处理核实顾客满意信息进行简快速调查进行解释工作
1211顾客接受方回复解释工作表示满意现场投诉处理记录顾客信息（包括姓名联系电话）时致电进行满意度确认信息传递作业指导书工作流程报报时需顾客信息顾客意见描述方调查处理情况顾客满意情况进行详细说明
1212顾客方回复予接受现场处理信息传递作业指导书工作流程报报时需顾客信息顾客意见描述方调查处理情况顾客满意情况进行详细说明时需顾客进行踪
1213理员选择监控设备采集区进行处置工作注重顾客沟通方式方法服务细节
1214现场处置完毕顾客疑义客签字确认
122责部门需顾客检录等调查容进行留存事发开展事件评估工作制定改进措施形成书面报告报送质量安全部理部门做投诉信息沟通工作
13责追究
131追究范围
1311瞒报漏报顾客现场意见抱怨导致顾客采取形式进行投诉致电服务热线填写意见卡等
1312事件调查情况实际情况符存隐瞒事实真相情况
1313理员（现场处理）未时介入处理处理导致顾客满意升级
1314未时做理部门沟通工作
132处置办法
1321公司例会进行通报批评
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