夕 阳 美 顾 客 全 程 亲 情 服 务
． 顾客服务概述：
二．顾客服务宗旨：
顾客中心顾客满意目力开展夕阳美健康文化建设身体健康精神健康两方面着手传播夕阳美爱心文化老年真正感老老乐老学
顾客服务理念：
夕阳更美 老更健康
顾客服务原：
急顾客急 想顾客想 援顾客需
顾客服务目标：
通努力位顾客成终生顾客
三． 什全程服务？
全程服务指接触顾客时开始直顾客购买产品顾客进行全程踪服务包括售前售中售（体现联谊会指会前会中会）顾客提供活动处者满足
中包含四素：
（1）支撑服务设施
（2）构成服务产品
（3）服务中心处
（4）附带处
四．顾客服务什特点？
1．具形抽象触知特点
2．具生产者分离特点
3．库存特点
4．具样性
5．具变性
五．什重视顾客服务？
1．顾客服务公司作：
优 质 服 务 循 环 图
优质服务
口碑效应增强
顾客愿意
服务表现提高
树立公司形象
提高美誉度
销售提高
利润增加
广告宣传效应增强
增加服务水
项目
公司生存发展
劣 质 服 务 循 环 图
老顾客
劣质服务
口碑负面影响
增强
损坏公司形象
降低美誉度
服务表现更差
销售降低
利润减少
削减服务水准
项目
广告宣传负面
效 应 增 强
公司营运困难
2． 营销员作？
优质服务循环图
顾客愿意接触购买
优 质 服 务
口碑效应增强
销售额提高收入增加
服务水表现提高
树立形象
促进发展
●科普联谊会全程服务
包括： 会前 会中 会
第部分 会 前
会前指通顾客档案收集整理确认联谊会会址选择确定种销售工具准备销售员准备联谊会现场布置等等够序组织顾客达创造顾客目
参会顾客确定便着手进行顾客邀约工作
会前邀约：
．电话邀约：
1．确定参加会议顾客名单首先顾客进行电话沟通电话沟通前应做准备：
(1)首先弄清楚方姓名工作状况（单位职务否退休）电话等邀约顾客初步解
(2)写出谈话涉重点容
(3)准备电话记录纸笔通话中涉重容记录
(4)考虑方实际情况决定通话时间
(5)心理调节准备通话前适放松调整已已保持良情绪确保通话中保持良愉悦心态情致
2．通话具体步骤：
通话准备工作做完便提起电话顾客电话号码进行拨号电话拨通具体通话步骤：
(1)首先方问候：您早午午等
(2)然进行介绍：基恩爱公司××部门××（姓名）
(3)找出找象：请问××阿姨（××叔叔）？接电话找象谈话继续进行说出找姓名请方帮助找时道起扰请问××家？
(4)找找：亲切简单寒暄番问方现身体状况工作状况等等
方服核酸产品：
××阿姨（××叔叔）您服核酸（核酸）产品吧？您现服？您现身体状况？……方没服核酸产品：
您听说夕阳美核酸？……夕阳美核酸……公司专门老年开发研制专产品……（产品介绍）……（公司介绍中包括公司爱心文化建设完整售服务体系）……
谈话中注意两位产品知识解释位医学知识解释位
(5)简短精炼介绍切入题：邀请方参加科普讲座
样吧××阿姨（××叔叔）电话中时间限您介绍太详细公司定期义务举办科普讲座届时专家教授讲授关体保健知识现场进行义务咨询您方便时您亲现场听……恰×年×月×日场科普讲座（科普联谊会）想参加坐位限您时间想参加预先您申请您预留出位置您？
(6)方意参加：
便告方参会时间点叮嘱方记住车路线注意天气变化注意着装交通安全等约见面方式方法
方意参加：
切匆忙挂断电话应礼貌说您方便次样机会通知您……
(7)题谈完度寒暄：
参加联谊会：
××阿姨（××叔叔）通话长时间扰您面耽误您时间约联谊会现场见您事时联系……（告诉方联系方式）请您注意身体保重见
参加联谊会：
××阿姨（××叔叔）通话长时间扰您面耽误您时间果您什想解联系联系方式××请您注意身体保重见
8)结束谈话欲挂断时先等等方先挂断挂
3电话沟通规定标准：
电话沟通时谈话双方属非面面试交流双方彼表情眼神肢体语言唯传达媒介声音沟通时电话礼仪显尤重
具体求：
(1)通话时语气态度声音语调口气等够直接影响方留整体印象电话沟通时注意声音温易尖听起感愉悦措辞清晰容简明易懂咬字清楚口气语调必须委婉柔硬直
(2)通话时注意文明礼貌语象请问谢谢请您起扰等文明词汇适时机融入谈话容中通电话方解素养高
(3)真诚情感投入两点求外电话时做真诚情感投入保持始终真诚心态唯发心真诚够方进行心心沟通够具真正说服魅力动方达预想沟通目
(4)拨错电话需方诚恳道歉切粗鲁电话挂断
(5)方通话时切直保持沉默样会方感安会认谈话容感兴趣应通话容回应象嗯意理解感等词汇适时机运通话容中通暗示方直认真仔细听方谈话
(6)通话时思想集中保持清醒头脑专注方谈话切三心二意左顾右盼口咀嚼食物等样方会认尊重
(7)方通话时量周围噪音传入话筒保持通话安静清晰否会影响通话质量
(8)位顾客求次通话时做较详细沟通记录包括次通话具体年月日通话时间长短涉容效果等等次沟通基础便次沟通时够容衔接
(9)通话时方声音清楚时应马告方避免影响谈话质量
(10)通话中中间电话出现中断现象时应马顾客说明理
(11)通话接尾声时道完结束语（寒暄完）先等等方挂断放听筒
二．拜访邀约：
1．前期准备：
(1)电话确定：
具体注意事项请参电话邀约方确定送邀请函时间点
(2)带资料准备：
1)顾客送邀请函时更顾客解产品解公司顾客准备相关宣传介绍资料公司介绍产品介绍（书报纸等）
2)证件公司证件邀请函已办会议单位资料（邀请函片等）等
(3)形象准备：
位员工代表着公司形象公司形象特殊代言身外形象设计特注意
着装补素方职业装全体员应统着公司配备服装公司统配备领带
女员工班时应画淡妆配带夸张饰物指甲应修剪整齐保持洁净涂指甲油
头发应梳理整齐奇形怪状男士头发超耳朵
(4)心理调节准备：
种种原会情绪低落甚意处难免情绪会受影响会见顾客前应充分做心理调节准备学会控制情绪情绪带工作中表现顾客面前
2．注意事项：
(1)严格遵守预约时间特殊情况前应通知方表示谦意法通知时事应早说明情况避免引起误会量失约
(2)注重形象着公司统配备工装配戴胸卡
(3)进门前首先先敲门敲门时握力度手轻敲（三声）切脚踢门铃先门铃
顾客家门开情况切然进屋先敲门出进
(4)顾客应声开门顾客相互问候顾客动邀请进门时进切未邀请时然进屋
(5)身携带鞋套进屋前须先套然进
(6)进门遇（家庭成员）需寒暄问带帽子衣手套雨具等交处理
(7)进门乱坐乱动听发出请坐指令顾客先坐顾客指定位置坐
(8)见面时应双手送名片
(9)门拜访必须做四准四位：
四准：
1)准接受顾客馈赠物品包括食品饮料香烟等
2)准夸产品功效
3)准诋毁类产品
4)准顾客顶撞
四位：
1)亲情服务位
2)产品知识解释位
3)医学知识解释位
4)满足顾客需求位
(10)顾客会面时间易长 般超半时宜拜访时新客认识新客情况应快结束谈话适时告辞接客外拜访谈话时发现心焉心情太谈话表示出淡漠时巧妙结束谈话起身告辞
(11)离开顾客家时门轻轻带
第二部分 会 中
通现场家整体配合努力包括演讲师咨询医生销售员配合现代销售工具投影仪等产品真实展现顾客面前顾客够真正解产品增强产品信度树立公司形象达真正贴顾客目
．联谊会参会员工作守
1．热爱健康热爱夕阳美事业树立良企业精神
2．遵守国家法令遵守公司规章制度专注职工作
3．讲求职业道德觉维护公司声誉树立公司形象
4．讲文明懂礼貌发扬团队精神互相协作真诚善顾客塑造良企业文化
5．保守公司秘密做安全保护工作
6．注重仪表统着装全体员公司求身穿夕阳美衬衣夕阳美领带配戴胸卡身穿深色裤子黑色皮鞋
7．联谊会现场位施责严禁会场架争吵意走动严禁做工作关事情象吃零食私电话聊天等
8．服理尊重级严格遵守班时间
9．讲座期间参会员手机呼机关闭振动档严禁乱私电话老顾客发言期间严禁新顾客交谈保持会场安静
10．参会员必须熟悉会议流程动配合会场负责持工作积极动带掌营造现场气忿维持现场秩序
二．接礼仪
接程序包括方面：
接前准备工作 迎宾 入座 奉茶 沟通 送客
（1）物品准备
（2）环境布置准备
（3）接员准备
具体：
1．接前准备工作：
(1)物品准备：
公司产品介绍夕阳美产品产品关媒体宣传资料名片茶水（饮料）促销工具（横幅科技日报核酸书籍等）桌摆设食物（象瓜子水果点心等）渲染气忿物品（象拉花气球彩带等）
(2)环境布置准备：
条副展板招贴画席台布置桌椅板橙摆放桌摆物品摆放等准备工作面清洁灯光音响室温度调节等室装饰气球悬挂摆放彩带布置等
(3)接员准备：
1)服装：
服装整洁统着公司工装配戴公司统发放领带身穿黑皮鞋深色裤子
2)头发：
整洁头发良精神面貌表现接宾时头发定保持干净整齐女孩子头发遮眼睛工作时头发固定顾客清楚五官接顾客时头发乱动更顾客面前撩头发男孩头发长梳理整齐
3)化妆：
女孩接前画点淡妆感种清秀美丽男孩胡子刮干净
4)口腔卫生：
接员注意常刷牙保持口腔卫生避免洁口腔气味影响顾客心理
5)手部：
手部卫生保养重手部肢体语言受注意程度仅次脸部接顾客时握手递名片公司宣传资料时伸出手时定感健康干净外手部装饰宜太女孩涂指甲油手戒指带
2．迎宾：
客时负责接员站宾入口处两侧列队相迎员求站姿标准正确宾进门时列队相迎员齐声道：欢迎光时掌声欢迎（掌声热烈）
3．入座：
客进入领位负责引入会场安排坐领位时领位员走路速度宜太快宾入室速度相吻合年龄身体状态顾客定双手搀扶引客事先定坐位旁时先客说声请稍候坐位摆客说您请坐客入坐便安排负责倒茶水接员宾奉茶
4．奉茶：
客入座接员应立奉茶示客尊重奉茶时应注意点：
(1)茶水装太满应八分满宜
(2)水太烫免客烫伤
(3)茶时应座说声：起右手端茶客右方奉面带微笑眼睛注视方时说您茶请慢
(4)奉茶时序先年龄长者年轻送先职位高职位低送具体情况定
(5)桌子点心点心放客右前方茶杯应摆放点心右边
5．沟通：
谈话沟通迅速直接沟通方式口表达沟通程中显尤重
见面时第印象非常重第次顾客接触时定方留印象首先进行关心问候问方身状等久违亲态度语气顾客聊顾客愿意接甚见第面时便相见恨晚感觉顾客产生感信感然逐步介入公司产品介绍够带系列处公司完善售服务体系（中完成顾客档案填写工作需档案涉容认真填写符合档案填写规定）
沟通程中注意方面：
(1)客交流时口齿清晰表达准确避免方口音出现声音求干脆悦耳语调求柔愉悦叙述简洁明说话节奏快慢适中音量适
(2)沟通时量字第称叙述方式
(3)客喜表现出高度热情兴趣
(4)够见机行事快转移话题控制谈话局面
(5)适应谈话象轻松进入话题适应顾客性差异进入角色顾客谈话时试着谈顾客家庭状况孩子状况子女受教育状况身体健康状况等时仅中解事情获启发发现问题 方位某行业老专家妨已作事行业感兴趣该行业角度出发问关该行业专业知识害怕承认已知问顾客会心里感承认进拉彼距离
(6)交谈时正视方眼睛眉毛部位左顾右盼集中精力
目光彼接触谈话交流中非常重谈话时正视方方误隐瞒感觉诚实定表现方勇敢够敢正视方目光克服害怕害羞心理引起方误解
(7)众纠正顾客错误着众面指出某错误会该感难堪羞辱发现错误应私提出帮助方纠正解决困难点尤年龄老顾客面前更加注意
(8)客谈话时轻易断谈话日说插嘴没说完时插话种礼貌行客交谈时量避免种行出现
(9)问隐私隐私想告秘密谈话时发现方话题想透露话三追问免引起客满
(10)交流程中学会赞美
接受方称赞适时赞美方交流中赞美交流沟通气忿更加浓烈心情更加愉悦称赞时推辞赞赞美应方发心说声谢谢请指教
(11)谈话中加入已感兴趣话题应顾客注意洞察顾客心理适时机介入引入话题够引起顾客鸣
(12)时顾位客时视仁位顾客留意位顾客造成法加入谈话情况记住眼光均扫切记中谈话忽略果方位害羞善言谈问专长方面问题然引入介入谈话
(13)果顾客交流中万出现沉默现象时应立破沉默象适度说笑话开展新谈话角度带动现场气氛发挥雪中送炭作
(14)产品宣传方面做夸产品宣传诋毁产品切合实际产品知识讲解位医学知识解释位
(15)促成销售联谊会销售技巧方面请参阅销售技巧培训课程中相关部分
6． 送客：
全部沟通接工作完成千万忽视送客礼仪送客位够方留美印象顾客够度光会场良基础送客称做续服务续服务够顾客留意犹未舍感觉正常说句话迎三步送送七步送客礼仪容忽视送客时应特注意：
(1)握手致意亲切相送
握手中含忍离意义表达顾客舍度见面期意顾客起身离开会场时应动握手道告方希次见
(2)注意客遗留物品：
客走时帮助留意否物品遗漏种体贴顾客行顾客回头趟时减轻接员身保客物品麻烦责双方处
(3)送顾客告行车路线：
客离开前应询问否熟悉回程路线搭交通工具点方尤远道顾客更应表达关心情叮嘱注意交通安全
(4)送客真诚送离视线：
客离时送门外直电梯口甚送客车客私车情况送客车关车门坐公车年龄顾客适客员先车寻坐位老安顿车 接员等客车离应等客坐车离开视线离
（三）整接程中做十五心四声四：
1．十：
接热情 言语温
态度尊重 心理信
表达准确 吐字清晰
交谈心 赞美时
讲解位 沟通时
2．五心：
（1）信心：产品公司充分信心
（2）爱心：全情投入爱心奉献位顾客
（3）细心：顾客认真仔细顾客交谈时目视方注意观察方表情行体察顾客心世界丝苟放顾客产生感机会始终
（4）热心：始终保持腔热情热心感动位顾客
（5）耐心：耐心聆听顾客谈话示尊重做沟通解释工作
四声：
顾客时招呼声
顾客介绍产品时介绍声
顾客发生误会时解释声
顾客离开时道声
四：
眼口心手
（四）工作中注意：
1． 持动配合位帮助协调组织顾客维持整现场秩序积极配合持烘托现场气忿做顾客导引导工作
2． 采取局部造势策略合理均匀安排重点顾客坐位真正调动发挥重点顾客口碑宣传效应真正发挥老顾客老带新作
3． 时处理顾客种异议：
种保健品药品区关系
价格问题
敏问题
疗效
家庭意见统问题
4．根性差异进行解释
5．成交交服事项
6．联谊会未结束前禁止顾客面谈销售状况
7．保持联谊会现场环境整齐员工身带物品需放指定位置禁止乱放
8．联谊会进行期间积极鼓动顾客进行现场参
9．联谊会中积极动配合持带掌烘托现场气忿
10．顾客需帮助时表现积极动热情
象顾客离坐起身走动时席台洗手间等搀扶
杯中茶水量少时时添加
喜欢喝茶顾客量满足求提供水饮料
室温度适时时想办法调整
顾客离开会场时搀扶送电梯等
11．顾客相处时尊重顾客顾客发生争执
12．称呼顾客时您
13．联谊会填写顾客档案时档案中项正楷字认真填写缺项漏项字迹清晰容完整
第三部分 会
建立顾客数库理模式位老顾客保持种形式紧密联系提供周完善售踪服务达公司真正服务顾客目
． 电话踪
包括：
（）满意代表：亲情踪
（二）咨询医生：回访踪
具体：
（）亲情踪：
联欢会2天左右参加联欢会未达成购买顾客进行会电话踪
1．前期准备（具体请参阅会前电话邀约中电话准备）
顾客档案（记录顾客联系方式身体状况）调整情绪
2．具体步骤：
电话拨通：
员工：阿姨您基恩爱公司某某××日××联欢会见面（停顿等反应）
次联欢会中送您书正分子医学核酸代谢疗法您？
顾客：没时间
员工：书错卫生部原部长钱信忠题写书名中国科学院原院长卢嘉锡院士作序仅介绍核酸基础知识介绍核酸疾病关系您失眠梦症状（根疾病状况说）重点第127页二天您电话什问题帮您解答
顾客：
员工：您119页核酸糖尿病介绍什问题？（该顾客身体疾病相关章节）
顾客：没问题
员工：您次说您血糖280mgL 尿糖+++果时改善话会出现种发症心脑血疾病等（结合顾客病症）
顾客：服真会效果？
员工：次联欢会位张叔叔吃十天时间体力精力改善70岁骑着行车处跑您记您坐桌位穿蓝衣服叔叔买？现吃着感觉
……
顾客购买意：
天促销活动联欢会中政策样您买盒？5盒6盒？天您送明天？
……
顾客购买意：
您问题请联系欢迎您次参加联谊会
（二）回访踪：
顾客购买产品定期回访阶段回访相结合公司回访制度规定进行回访外根顾客情况踪追访根具体性差异进行解释出现问题时圆满解决
回访中注意征求老顾客公司产品意见建议时反馈纠正做详细回访记录
1．回访容涉：
（1）询问反应
（2）效反应
（3）显效反应
（4）服剂量适时调整
（5）方面健康咨询服务
（6）处理投诉抱怨
2．具体：
（1）回访时间：
第次回访时间：购物日起周完成第次回访
第二次回访时间：继首次回访月
特殊顾客时调整回访时间根实际情况进行踪回访
（2）回访容：
第次回访：
维系顾客间亲情联系感谢公司产品信赖宣讲核酸定义增强服信心实现实质效应心理感觉效应导转变指导服剂量告知月次回访
第二次回访：
解身体改善情况肯定功效化解报怨指导顾客适时调整服剂量鼓励继续服揭示购买推存该产品告需购买核酸时公司服务热线营销员联系实做详细记录
（3）回访中文明语：
您请客气谢谢您买公司产品谢谢您合作见
（4）电话回访中注意事项：
请参考会前电话邀约中注意事项会中顾客沟通时注意事项
二．培养忠诚顾客
服效顾客正常回访外保持良沟通便时解服动态坚定服产品信心顾客充分享受顾客权力便维系凝聚顾客公司顾客销售员亲情关系增强更更口碑效应促进公司长期健康稳定发展
（）时亲情沟通
（二）时活动沟通
（三）原急顾客急想顾客想援顾客需
三．发展荣誉顾客
荣誉顾客指老顾客服产品效果较购买次数较身活动力强想通项工作开展巩固公司顾客关系树立良口碑宣传效应实现企业顾客员工顾客顾客顾客产良性互动
（）荣誉顾客确定标准：
（1）热爱生活热爱生命注重健康保健意识较强
（2）支持老健康事业乐老年群体做奉献
（3）语言表达力较强社会活动力较强感召力影响力定社会位
（4）关爱支持夕阳美事业发展
（5）必须服定量公司产品服明显效果
（二）具体容工作：
1．定期举办系列活动：
2．组织系列旅游活动：
3．特邀荣誉顾客做夕阳美杂志顾客版编委会委员：
4．节庆日拜访：
5．身体健康知识重点培训开发系列新产品重点培训工作：
6．合理选择布置荣誉顾客区域发挥真正口碑宣传作
7．荣誉顾客真正起顾客公司间衔接沟通作
四．数库营销理（略）
五．老带新工作开展
顾客培养忠诚顾客基础通良口碑宣传效应发动老顾客带动新顾客断扩公司产品户群进步增强公司市场销售宽度广度市场稳步发展提供坚实基础
通系列新老顾客交流活动举办新老顾客茶话会新老顾客旅游活动新老顾客联谊会……创造新顾客老顾客交流空间全面促进老带新工作开展
位顾客成长夕阳美健康文化事业建设者传播者
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夕 阳 美 顾 客 全 程 亲 情 服 务
． 顾客服务概述：
二．顾客服务宗旨：
顾客中心顾客满意目力开展夕阳美健康文化建设身体健康精神健康两方面着手传播夕阳美爱心文化老年真正感老老乐老学
顾客服务理念：
夕阳更美 老更健康
顾客服务原：
急顾客急 想顾客想 援顾客需
顾客服务目标：
通努力位顾客成终生顾客
三． 什全程服务？
全程服务指接触顾客时开始直顾客购买产品顾客进行全程踪服务包括售前售中售（体现联谊会指会前会中会）顾客提供活动处者满足
中包含四素：
（1）支撑服务设施
（2）构成服务产品
（3）服务中心处
（4）附带处
四．顾客服务什特点？
1．具形抽象触知特点
2．具生产者分离特点
3．库存特点
4．具样性
5．具变性
五．什重视顾客服务？
1．顾客服务公司作：
优 质 服 务 循 环 图
优质服务
口碑效应增强
顾客愿意
服务表现提高
树立公司形象
提高美誉度
销售提高
利润增加
广告宣传效应增强
增加服务水
项目
公司生存发展
劣 质 服 务 循 环 图
老顾客
劣质服务
口碑负面影响
增强
损坏公司形象
降低美誉度
服务表现更差
销售降低
利润减少
削减服务水准
项目
广告宣传负面
效 应 增 强
公司营运困难
2． 营销员作？
优质服务循环图
顾客愿意接触购买
优 质 服 务
口碑效应增强
销售额提高收入增加
服务水表现提高
树立形象
促进发展
●科普联谊会全程服务
包括： 会前 会中 会
第部分 会 前
会前指通顾客档案收集整理确认联谊会会址选择确定种销售工具准备销售员准备联谊会现场布置等等够序组织顾客达创造顾客目
参会顾客确定便着手进行顾客邀约工作
会前邀约：
．电话邀约：
1．确定参加会议顾客名单首先顾客进行电话沟通电话沟通前应做准备：
(1)首先弄清楚方姓名工作状况（单位职务否退休）电话等邀约顾客初步解
(2)写出谈话涉重点容
(3)准备电话记录纸笔通话中涉重容记录
(4)考虑方实际情况决定通话时间
(5)心理调节准备通话前适放松调整已已保持良情绪确保通话中保持良愉悦心态情致
2．通话具体步骤：
通话准备工作做完便提起电话顾客电话号码进行拨号电话拨通具体通话步骤：
(1)首先方问候：您早午午等
(2)然进行介绍：基恩爱公司××部门××（姓名）
(3)找出找象：请问××阿姨（××叔叔）？接电话找象谈话继续进行说出找姓名请方帮助找时道起扰请问××家？
(4)找找：亲切简单寒暄番问方现身体状况工作状况等等
方服核酸产品：
××阿姨（××叔叔）您服核酸（核酸）产品吧？您现服？您现身体状况？……方没服核酸产品：
您听说夕阳美核酸？……夕阳美核酸……公司专门老年开发研制专产品……（产品介绍）……（公司介绍中包括公司爱心文化建设完整售服务体系）……
谈话中注意两位产品知识解释位医学知识解释位
(5)简短精炼介绍切入题：邀请方参加科普讲座
样吧××阿姨（××叔叔）电话中时间限您介绍太详细公司定期义务举办科普讲座届时专家教授讲授关体保健知识现场进行义务咨询您方便时您亲现场听……恰×年×月×日场科普讲座（科普联谊会）想参加坐位限您时间想参加预先您申请您预留出位置您？
(6)方意参加：
便告方参会时间点叮嘱方记住车路线注意天气变化注意着装交通安全等约见面方式方法
方意参加：
切匆忙挂断电话应礼貌说您方便次样机会通知您……
(7)题谈完度寒暄：
参加联谊会：
××阿姨（××叔叔）通话长时间扰您面耽误您时间约联谊会现场见您事时联系……（告诉方联系方式）请您注意身体保重见
参加联谊会：
××阿姨（××叔叔）通话长时间扰您面耽误您时间果您什想解联系联系方式××请您注意身体保重见
8)结束谈话欲挂断时先等等方先挂断挂
3电话沟通规定标准：
电话沟通时谈话双方属非面面试交流双方彼表情眼神肢体语言唯传达媒介声音沟通时电话礼仪显尤重
具体求：
(1)通话时语气态度声音语调口气等够直接影响方留整体印象电话沟通时注意声音温易尖听起感愉悦措辞清晰容简明易懂咬字清楚口气语调必须委婉柔硬直
(2)通话时注意文明礼貌语象请问谢谢请您起扰等文明词汇适时机融入谈话容中通电话方解素养高
(3)真诚情感投入两点求外电话时做真诚情感投入保持始终真诚心态唯发心真诚够方进行心心沟通够具真正说服魅力动方达预想沟通目
(4)拨错电话需方诚恳道歉切粗鲁电话挂断
(5)方通话时切直保持沉默样会方感安会认谈话容感兴趣应通话容回应象嗯意理解感等词汇适时机运通话容中通暗示方直认真仔细听方谈话
(6)通话时思想集中保持清醒头脑专注方谈话切三心二意左顾右盼口咀嚼食物等样方会认尊重
(7)方通话时量周围噪音传入话筒保持通话安静清晰否会影响通话质量
(8)位顾客求次通话时做较详细沟通记录包括次通话具体年月日通话时间长短涉容效果等等次沟通基础便次沟通时够容衔接
(9)通话时方声音清楚时应马告方避免影响谈话质量
(10)通话中中间电话出现中断现象时应马顾客说明理
(11)通话接尾声时道完结束语（寒暄完）先等等方挂断放听筒
二．拜访邀约：
1．前期准备：
(1)电话确定：
具体注意事项请参电话邀约方确定送邀请函时间点
(2)带资料准备：
1)顾客送邀请函时更顾客解产品解公司顾客准备相关宣传介绍资料公司介绍产品介绍（书报纸等）
2)证件公司证件邀请函已办会议单位资料（邀请函片等）等
(3)形象准备：
位员工代表着公司形象公司形象特殊代言身外形象设计特注意
着装补素方职业装全体员应统着公司配备服装公司统配备领带
女员工班时应画淡妆配带夸张饰物指甲应修剪整齐保持洁净涂指甲油
头发应梳理整齐奇形怪状男士头发超耳朵
(4)心理调节准备：
种种原会情绪低落甚意处难免情绪会受影响会见顾客前应充分做心理调节准备学会控制情绪情绪带工作中表现顾客面前
2．注意事项：
(1)严格遵守预约时间特殊情况前应通知方表示谦意法通知时事应早说明情况避免引起误会量失约
(2)注重形象着公司统配备工装配戴胸卡
(3)进门前首先先敲门敲门时握力度手轻敲（三声）切脚踢门铃先门铃
顾客家门开情况切然进屋先敲门出进
(4)顾客应声开门顾客相互问候顾客动邀请进门时进切未邀请时然进屋
(5)身携带鞋套进屋前须先套然进
(6)进门遇（家庭成员）需寒暄问带帽子衣手套雨具等交处理
(7)进门乱坐乱动听发出请坐指令顾客先坐顾客指定位置坐
(8)见面时应双手送名片
(9)门拜访必须做四准四位：
四准：
1)准接受顾客馈赠物品包括食品饮料香烟等
2)准夸产品功效
3)准诋毁类产品
4)准顾客顶撞
四位：
1)亲情服务位
2)产品知识解释位
3)医学知识解释位
4)满足顾客需求位
(10)顾客会面时间易长 般超半时宜拜访时新客认识新客情况应快结束谈话适时告辞接客外拜访谈话时发现心焉心情太谈话表示出淡漠时巧妙结束谈话起身告辞
(11)离开顾客家时门轻轻带
第二部分 会 中
通现场家整体配合努力包括演讲师咨询医生销售员配合现代销售工具投影仪等产品真实展现顾客面前顾客够真正解产品增强产品信度树立公司形象达真正贴顾客目
．联谊会参会员工作守
1．热爱健康热爱夕阳美事业树立良企业精神
2．遵守国家法令遵守公司规章制度专注职工作
3．讲求职业道德觉维护公司声誉树立公司形象
4．讲文明懂礼貌发扬团队精神互相协作真诚善顾客塑造良企业文化
5．保守公司秘密做安全保护工作
6．注重仪表统着装全体员公司求身穿夕阳美衬衣夕阳美领带配戴胸卡身穿深色裤子黑色皮鞋
7．联谊会现场位施责严禁会场架争吵意走动严禁做工作关事情象吃零食私电话聊天等
8．服理尊重级严格遵守班时间
9．讲座期间参会员手机呼机关闭振动档严禁乱私电话老顾客发言期间严禁新顾客交谈保持会场安静
10．参会员必须熟悉会议流程动配合会场负责持工作积极动带掌营造现场气忿维持现场秩序
二．接礼仪
接程序包括方面：
接前准备工作 迎宾 入座 奉茶 沟通 送客
（1）物品准备
（2）环境布置准备
（3）接员准备
具体：
1．接前准备工作：
(1)物品准备：
公司产品介绍夕阳美产品产品关媒体宣传资料名片茶水（饮料）促销工具（横幅科技日报核酸书籍等）桌摆设食物（象瓜子水果点心等）渲染气忿物品（象拉花气球彩带等）
(2)环境布置准备：
条副展板招贴画席台布置桌椅板橙摆放桌摆物品摆放等准备工作面清洁灯光音响室温度调节等室装饰气球悬挂摆放彩带布置等
(3)接员准备：
1)服装：
服装整洁统着公司工装配戴公司统发放领带身穿黑皮鞋深色裤子
2)头发：
整洁头发良精神面貌表现接宾时头发定保持干净整齐女孩子头发遮眼睛工作时头发固定顾客清楚五官接顾客时头发乱动更顾客面前撩头发男孩头发长梳理整齐
3)化妆：
女孩接前画点淡妆感种清秀美丽男孩胡子刮干净
4)口腔卫生：
接员注意常刷牙保持口腔卫生避免洁口腔气味影响顾客心理
5)手部：
手部卫生保养重手部肢体语言受注意程度仅次脸部接顾客时握手递名片公司宣传资料时伸出手时定感健康干净外手部装饰宜太女孩涂指甲油手戒指带
2．迎宾：
客时负责接员站宾入口处两侧列队相迎员求站姿标准正确宾进门时列队相迎员齐声道：欢迎光时掌声欢迎（掌声热烈）
3．入座：
客进入领位负责引入会场安排坐领位时领位员走路速度宜太快宾入室速度相吻合年龄身体状态顾客定双手搀扶引客事先定坐位旁时先客说声请稍候坐位摆客说您请坐客入坐便安排负责倒茶水接员宾奉茶
4．奉茶：
客入座接员应立奉茶示客尊重奉茶时应注意点：
(1)茶水装太满应八分满宜
(2)水太烫免客烫伤
(3)茶时应座说声：起右手端茶客右方奉面带微笑眼睛注视方时说您茶请慢
(4)奉茶时序先年龄长者年轻送先职位高职位低送具体情况定
(5)桌子点心点心放客右前方茶杯应摆放点心右边
5．沟通：
谈话沟通迅速直接沟通方式口表达沟通程中显尤重
见面时第印象非常重第次顾客接触时定方留印象首先进行关心问候问方身状等久违亲态度语气顾客聊顾客愿意接甚见第面时便相见恨晚感觉顾客产生感信感然逐步介入公司产品介绍够带系列处公司完善售服务体系（中完成顾客档案填写工作需档案涉容认真填写符合档案填写规定）
沟通程中注意方面：
(1)客交流时口齿清晰表达准确避免方口音出现声音求干脆悦耳语调求柔愉悦叙述简洁明说话节奏快慢适中音量适
(2)沟通时量字第称叙述方式
(3)客喜表现出高度热情兴趣
(4)够见机行事快转移话题控制谈话局面
(5)适应谈话象轻松进入话题适应顾客性差异进入角色顾客谈话时试着谈顾客家庭状况孩子状况子女受教育状况身体健康状况等时仅中解事情获启发发现问题 方位某行业老专家妨已作事行业感兴趣该行业角度出发问关该行业专业知识害怕承认已知问顾客会心里感承认进拉彼距离
(6)交谈时正视方眼睛眉毛部位左顾右盼集中精力
目光彼接触谈话交流中非常重谈话时正视方方误隐瞒感觉诚实定表现方勇敢够敢正视方目光克服害怕害羞心理引起方误解
(7)众纠正顾客错误着众面指出某错误会该感难堪羞辱发现错误应私提出帮助方纠正解决困难点尤年龄老顾客面前更加注意
(8)客谈话时轻易断谈话日说插嘴没说完时插话种礼貌行客交谈时量避免种行出现
(9)问隐私隐私想告秘密谈话时发现方话题想透露话三追问免引起客满
(10)交流程中学会赞美
接受方称赞适时赞美方交流中赞美交流沟通气忿更加浓烈心情更加愉悦称赞时推辞赞赞美应方发心说声谢谢请指教
(11)谈话中加入已感兴趣话题应顾客注意洞察顾客心理适时机介入引入话题够引起顾客鸣
(12)时顾位客时视仁位顾客留意位顾客造成法加入谈话情况记住眼光均扫切记中谈话忽略果方位害羞善言谈问专长方面问题然引入介入谈话
(13)果顾客交流中万出现沉默现象时应立破沉默象适度说笑话开展新谈话角度带动现场气氛发挥雪中送炭作
(14)产品宣传方面做夸产品宣传诋毁产品切合实际产品知识讲解位医学知识解释位
(15)促成销售联谊会销售技巧方面请参阅销售技巧培训课程中相关部分
6． 送客：
全部沟通接工作完成千万忽视送客礼仪送客位够方留美印象顾客够度光会场良基础送客称做续服务续服务够顾客留意犹未舍感觉正常说句话迎三步送送七步送客礼仪容忽视送客时应特注意：
(1)握手致意亲切相送
握手中含忍离意义表达顾客舍度见面期意顾客起身离开会场时应动握手道告方希次见
(2)注意客遗留物品：
客走时帮助留意否物品遗漏种体贴顾客行顾客回头趟时减轻接员身保客物品麻烦责双方处
(3)送顾客告行车路线：
客离开前应询问否熟悉回程路线搭交通工具点方尤远道顾客更应表达关心情叮嘱注意交通安全
(4)送客真诚送离视线：
客离时送门外直电梯口甚送客车客私车情况送客车关车门坐公车年龄顾客适客员先车寻坐位老安顿车 接员等客车离应等客坐车离开视线离
（三）整接程中做十五心四声四：
1．十：
接热情 言语温
态度尊重 心理信
表达准确 吐字清晰
交谈心 赞美时
讲解位 沟通时
2．五心：
（1）信心：产品公司充分信心
（2）爱心：全情投入爱心奉献位顾客
（3）细心：顾客认真仔细顾客交谈时目视方注意观察方表情行体察顾客心世界丝苟放顾客产生感机会始终
（4）热心：始终保持腔热情热心感动位顾客
（5）耐心：耐心聆听顾客谈话示尊重做沟通解释工作
四声：
顾客时招呼声
顾客介绍产品时介绍声
顾客发生误会时解释声
顾客离开时道声
四：
眼口心手
（四）工作中注意：
1． 持动配合位帮助协调组织顾客维持整现场秩序积极配合持烘托现场气忿做顾客导引导工作
2． 采取局部造势策略合理均匀安排重点顾客坐位真正调动发挥重点顾客口碑宣传效应真正发挥老顾客老带新作
3． 时处理顾客种异议：
种保健品药品区关系
价格问题
敏问题
疗效
家庭意见统问题
4．根性差异进行解释
5．成交交服事项
6．联谊会未结束前禁止顾客面谈销售状况
7．保持联谊会现场环境整齐员工身带物品需放指定位置禁止乱放
8．联谊会进行期间积极鼓动顾客进行现场参
9．联谊会中积极动配合持带掌烘托现场气忿
10．顾客需帮助时表现积极动热情
象顾客离坐起身走动时席台洗手间等搀扶
杯中茶水量少时时添加
喜欢喝茶顾客量满足求提供水饮料
室温度适时时想办法调整
顾客离开会场时搀扶送电梯等
11．顾客相处时尊重顾客顾客发生争执
12．称呼顾客时您
13．联谊会填写顾客档案时档案中项正楷字认真填写缺项漏项字迹清晰容完整
第三部分 会
建立顾客数库理模式位老顾客保持种形式紧密联系提供周完善售踪服务达公司真正服务顾客目
． 电话踪
包括：
（）满意代表：亲情踪
（二）咨询医生：回访踪
具体：
（）亲情踪：
联欢会2天左右参加联欢会未达成购买顾客进行会电话踪
1．前期准备（具体请参阅会前电话邀约中电话准备）
顾客档案（记录顾客联系方式身体状况）调整情绪
2．具体步骤：
电话拨通：
员工：阿姨您基恩爱公司某某××日××联欢会见面（停顿等反应）
次联欢会中送您书正分子医学核酸代谢疗法您？
顾客：没时间
员工：书错卫生部原部长钱信忠题写书名中国科学院原院长卢嘉锡院士作序仅介绍核酸基础知识介绍核酸疾病关系您失眠梦症状（根疾病状况说）重点第127页二天您电话什问题帮您解答
顾客：
员工：您119页核酸糖尿病介绍什问题？（该顾客身体疾病相关章节）
顾客：没问题
员工：您次说您血糖280mgL 尿糖+++果时改善话会出现种发症心脑血疾病等（结合顾客病症）
顾客：服真会效果？
员工：次联欢会位张叔叔吃十天时间体力精力改善70岁骑着行车处跑您记您坐桌位穿蓝衣服叔叔买？现吃着感觉
……
顾客购买意：
天促销活动联欢会中政策样您买盒？5盒6盒？天您送明天？
……
顾客购买意：
您问题请联系欢迎您次参加联谊会
（二）回访踪：
顾客购买产品定期回访阶段回访相结合公司回访制度规定进行回访外根顾客情况踪追访根具体性差异进行解释出现问题时圆满解决
回访中注意征求老顾客公司产品意见建议时反馈纠正做详细回访记录
1．回访容涉：
（1）询问反应
（2）效反应
（3）显效反应
（4）服剂量适时调整
（5）方面健康咨询服务
（6）处理投诉抱怨
2．具体：
（1）回访时间：
第次回访时间：购物日起周完成第次回访
第二次回访时间：继首次回访月
特殊顾客时调整回访时间根实际情况进行踪回访
（2）回访容：
第次回访：
维系顾客间亲情联系感谢公司产品信赖宣讲核酸定义增强服信心实现实质效应心理感觉效应导转变指导服剂量告知月次回访
第二次回访：
解身体改善情况肯定功效化解报怨指导顾客适时调整服剂量鼓励继续服揭示购买推存该产品告需购买核酸时公司服务热线营销员联系实做详细记录
（3）回访中文明语：
您请客气谢谢您买公司产品谢谢您合作见
（4）电话回访中注意事项：
请参考会前电话邀约中注意事项会中顾客沟通时注意事项
二．培养忠诚顾客
服效顾客正常回访外保持良沟通便时解服动态坚定服产品信心顾客充分享受顾客权力便维系凝聚顾客公司顾客销售员亲情关系增强更更口碑效应促进公司长期健康稳定发展
（）时亲情沟通
（二）时活动沟通
（三）原急顾客急想顾客想援顾客需
三．发展荣誉顾客
荣誉顾客指老顾客服产品效果较购买次数较身活动力强想通项工作开展巩固公司顾客关系树立良口碑宣传效应实现企业顾客员工顾客顾客顾客产良性互动
（）荣誉顾客确定标准：
（1）热爱生活热爱生命注重健康保健意识较强
（2）支持老健康事业乐老年群体做奉献
（3）语言表达力较强社会活动力较强感召力影响力定社会位
（4）关爱支持夕阳美事业发展
（5）必须服定量公司产品服明显效果
（二）具体容工作：
1．定期举办系列活动：
2．组织系列旅游活动：
3．特邀荣誉顾客做夕阳美杂志顾客版编委会委员：
4．节庆日拜访：
5．身体健康知识重点培训开发系列新产品重点培训工作：
6．合理选择布置荣誉顾客区域发挥真正口碑宣传作
7．荣誉顾客真正起顾客公司间衔接沟通作
四．数库营销理（略）
五．老带新工作开展
顾客培养忠诚顾客基础通良口碑宣传效应发动老顾客带动新顾客断扩公司产品户群进步增强公司市场销售宽度广度市场稳步发展提供坚实基础
通系列新老顾客交流活动举办新老顾客茶话会新老顾客旅游活动新老顾客联谊会……创造新顾客老顾客交流空间全面促进老带新工作开展
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