文客户投诉处理服务规范包括面面投诉处理服务电话投诉处理服务两种规范
1 面面投诉处理服务规范
11客户公区域投诉时应先安抚客户 专陪伴客户宁静舒适外界隔离客户接室避免客户投诉时激烈情绪批评营业厅散播
12客户怒气投诉时首先安抚客户情绪运先处理心情处理事情处理原态度客户种亲切感积极态度客户投诉
13客户进入接室时先请客户坐处理投诉前客户提供茶水客户排入座减缓客户间隔阂建立易沟通良氛围
14准备笔记录客户尊重重视感觉客户陈述投诉理时意断客户话客户话讲完避免影响客户情绪
15倾听客户陈述时诚恳耐心准确记忆量做客户重述避免客户满升级倾听程中表情严肃流露出情神态客户表示件事情关注重视
16倾听客户陈述程中应适时予回应详细记录客户投诉容表示客户陈述关注
17 客户说话太快示意客户：起请您慢慢讲会力帮助您确实没听清楚客户说：起没听清楚请您重复遍？
18客户陈述完投诉理开始全程进行详细询问确认询问程中语速易太快语气亲表情真诚鼓励客户予配合
19客户表现出非常气愤焦急伤心等激动异常情绪首先暗示保持冷静安抚客户
110安抚客户时首先客户角度出发情理解客户安抚语采：发生样事真够烦应该积极面？请您息怒非常理解您心情定会竭全力帮助您
111清晰整事件全程必须客户核准记录便确认客户陈述准确性确认语采：刚您讲……类似话
112处理投诉问题时应告诉客户处理问题什时候答复感谢提出问题应注意没解清楚事实盲目承认错误做出处理投诉时限承诺
113客户合理投诉应满足客户求营业厅理根授权予灵活处理
114面客户合理求时应态度明确语气强硬详细耐心周客户解释客户理解配合
115接投诉客户时先强调方理客户角度出发做合理解释澄清投诉处理流程时处理表露出客户轻视耐烦
116解释程中客户提出异议客户争辩更找口推卸责
117解释程中客户面前强调公司部门事足
118客户认拒绝接受解决处理方案时耐心坦诚客户表明公司限制客户解决方案表示接受客户道谢：谢谢您合作
119遇法解决投诉问题时首先客户致歉求客户谅解时说：起您问题目前暂时法解决请您留联系电话会快您联系您带麻烦请您谅解谢谢送走客户时限求时需台处理投诉记录传递相关部门处理
120根处理时限求注意进投诉处理进程客户等处理结果程中必须通电话做适时回访回访时应遵循**求
121次投诉做总结典型案例收集档时报
122意滋事客户应坚持礼节时坚持原轻易妥协
123寻衅闹事扰乱正常营业秩序者情节严重应报告公安机关予处理时报安保部门备案应量避免现场客户干扰影响
2电话投诉处理服务规范
21客户致电投诉时首先安抚客户情绪运先处理心情处理事情原积极心态客户投诉语气态度客户感亲切值信
22客户陈述投诉理时意断客户话客户话讲完免影响客户情绪倾听客户陈述时诚恳耐心准确记忆量做客户重述避免客户满升级倾听客户陈述程中应适时予回应时详细记录客户投诉容
23客户说话太快示意客户：起请您慢慢讲会力帮助您确实没听清楚客户说：起没听清楚请您重复遍？
24客户陈述完投诉理开始全程进行详细询问确认询问程中语速宜太快语气亲鼓励客户予配合
25面客户合理求时应态度明确语气强硬详细耐心周客户解释客户理解配合
26进行客户投诉问题记录客户投诉问题进行重复：您反映问题重复遍？您联系电话**您反映问题**您求**您需补充？
27重复确认完客户投诉应进行相应承诺：**先生女士请您放心您反映问题会快处理第时间您联系
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1 面面投诉处理服务规范
11客户公区域投诉时应先安抚客户 专陪伴客户宁静舒适外界隔离客户接室避免客户投诉时激烈情绪批评营业厅散播
12客户怒气投诉时首先安抚客户情绪运先处理心情处理事情处理原态度客户种亲切感积极态度客户投诉
13客户进入接室时先请客户坐处理投诉前客户提供茶水客户排入座减缓客户间隔阂建立易沟通良氛围
14准备笔记录客户尊重重视感觉客户陈述投诉理时意断客户话客户话讲完避免影响客户情绪
15倾听客户陈述时诚恳耐心准确记忆量做客户重述避免客户满升级倾听程中表情严肃流露出情神态客户表示件事情关注重视
16倾听客户陈述程中应适时予回应详细记录客户投诉容表示客户陈述关注
17 客户说话太快示意客户：起请您慢慢讲会力帮助您确实没听清楚客户说：起没听清楚请您重复遍？
18客户陈述完投诉理开始全程进行详细询问确认询问程中语速易太快语气亲表情真诚鼓励客户予配合
19客户表现出非常气愤焦急伤心等激动异常情绪首先暗示保持冷静安抚客户
110安抚客户时首先客户角度出发情理解客户安抚语采：发生样事真够烦应该积极面？请您息怒非常理解您心情定会竭全力帮助您
111清晰整事件全程必须客户核准记录便确认客户陈述准确性确认语采：刚您讲……类似话
112处理投诉问题时应告诉客户处理问题什时候答复感谢提出问题应注意没解清楚事实盲目承认错误做出处理投诉时限承诺
113客户合理投诉应满足客户求营业厅理根授权予灵活处理
114面客户合理求时应态度明确语气强硬详细耐心周客户解释客户理解配合
115接投诉客户时先强调方理客户角度出发做合理解释澄清投诉处理流程时处理表露出客户轻视耐烦
116解释程中客户提出异议客户争辩更找口推卸责
117解释程中客户面前强调公司部门事足
118客户认拒绝接受解决处理方案时耐心坦诚客户表明公司限制客户解决方案表示接受客户道谢：谢谢您合作
119遇法解决投诉问题时首先客户致歉求客户谅解时说：起您问题目前暂时法解决请您留联系电话会快您联系您带麻烦请您谅解谢谢送走客户时限求时需台处理投诉记录传递相关部门处理
120根处理时限求注意进投诉处理进程客户等处理结果程中必须通电话做适时回访回访时应遵循**求
121次投诉做总结典型案例收集档时报
122意滋事客户应坚持礼节时坚持原轻易妥协
123寻衅闹事扰乱正常营业秩序者情节严重应报告公安机关予处理时报安保部门备案应量避免现场客户干扰影响
2电话投诉处理服务规范
21客户致电投诉时首先安抚客户情绪运先处理心情处理事情原积极心态客户投诉语气态度客户感亲切值信
22客户陈述投诉理时意断客户话客户话讲完免影响客户情绪倾听客户陈述时诚恳耐心准确记忆量做客户重述避免客户满升级倾听客户陈述程中应适时予回应时详细记录客户投诉容
23客户说话太快示意客户：起请您慢慢讲会力帮助您确实没听清楚客户说：起没听清楚请您重复遍？
24客户陈述完投诉理开始全程进行详细询问确认询问程中语速宜太快语气亲鼓励客户予配合
25面客户合理求时应态度明确语气强硬详细耐心周客户解释客户理解配合
26进行客户投诉问题记录客户投诉问题进行重复：您反映问题重复遍？您联系电话**您反映问题**您求**您需补充？
27重复确认完客户投诉应进行相应承诺：**先生女士请您放心您反映问题会快处理第时间您联系
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