房产营销公司
理
制
度
第部分 现场组织结构岗位职责
组织结构图
营销总监
销售理
销售
案场策划理
销
售
销
售
销
售
销
售
销
售
销
售
策划师
拓客
策划
售
二岗位职责
营销总监：
工作职责：制定战略计划年度营计划阶段工作目标分解起草阶段工作总结计划工作运作理配合处理外部公关系踪公司营目标达成情况提供分析意见改进建议公司营计划销售策略等方面提供相关解决方案营销部员工作统筹理驻场开发商领导做工作接汇报
策划师：
工作职责：配合策划总监制定项目整体年度营销策略制定项目阶段营销策划方案
前期营销渠道总结阶段媒体渠道洽谈广告方案设计进售楼处现场包装物料设计制作执行进驻场开发商领导做策划工作接汇报
拓客理：
工作职责：拓展客户活动执行工作拓客数日常统计类提交等现场工程进度踪工程日记整理汇报驻场开发商领导做行销工作接汇报
销售理：
工作职责：
1案前：
（1）根项目需完成案场员组建工作
（2）组织案场员完成项目销售统说词答客问疑难问题编制工作
（3）编制案场行政规章制度执行案场员日常理工作
（4）定期考核案场员达标销售员制定改进措施执行案前合理淘汰机制完成案场团队建设
（5）配合开发商确认项目销售流程财务流程销控表单应等
（6）案场日常业务执行表单修改（电表日报表周报表月报表等）
（7）日常客户积累工作开展
（8）团队员专业知识强化
2案中：
（1）日常业务销售工作正常开展督导（接电接听客户追踪回访售足签退）
（2）日常业务执行表单报告完成（电表日报表周报表月报表周报分析月报分析等）
（3）配合营销总监适时调整业务销售策略完成销售务
（4）案场销售员制定销售指标指导达成
（5）配合营销总监完成定期结佣事宜
（6）需组织合理促销活动推进销售工作
（7）合理处理客户投诉案场突发事件
（8）制定展会合理计划认真予执行
（9）协调策划调整媒体计划予执行
（10）日常案场员理培训延续
（11）定期完成案场员绩效考核工作
（12）保持案场团队良性运作
3结案：
（1）完成项目销售指标
（2）完成项目结案报告
（3）整理案场客户资料档提交公司项目部
（4）案场物资清点整理提交公司
（5）配合营销总监完成项目结佣事宜
销售：
工作职责：
1案前：
（1）案场物资配备：电脑印机电话等
（2）案场员工办公品领取：笔笔记体销售夹等
（3）拟订案场规章制度
（4）编制案场通讯录
（5）协作销售理做团队组建
（6）寻找联系订饭订水订花厂商
（7）案场值日生保安保洁工作安排
（8）前期类资料收集留档
（9）参加业务训练
（10）备金理
2案中：
（1）考勤理统计
（2）员工轮休安排
（3）定期进行员沟通解员情况做传达工作
（4）定期做物资维护定期制作物资情况表时反映物资作情况
（5）报表制作留档
日：电表收集汇总建立客户资料电子文档注意加密月电子文档形式交公司项目部
日制作日报表隔日午9：30前交公司项目部
周做案场例会会议纪
周制作周销售情况表
周需交报表（周二8：30前）：周报表周分析周销售情况表业务数统计表
月制作月销售情况表发明细表
月需交报表（月5日前）：月报表月报分析月走势图佣金单等
（6）业务数统计
日：案场销售情况统计核
周：电业务数审核
月：销售代表业绩统计
（7）合审核建立已购客户资源库
（8）类费报销
（9）开发商帐协助公司财务结佣
3结案：
（1）物品交接
（2）案场物资清点交接
（3）核销售情况统计剩余房源做交接工作
（4）资料整理
（5）核资金回笼情况开发商帐协助财务结佣
置业顾问：
工作职责：
1案前：
（1）销讲资料配合收集
编写答客问销讲资料
销售理编写问题进行资料收集完成答客问回答
协助销售理台理编写销讲资料
（2）熟悉房型
撰写房型优缺点
学会描述房型
（3）压马路
步行压遍案场附方圆1000M马路时完成资料：
公交线路图
生活机图
周边区域客层分类
楼盘具体址
（4）市调
案场附1000M楼盘1000M外案点优案楼盘进行市调容包括：
楼盘基资料
楼盘段周边环境
房型配面积配
建材设备描述
案优劣势
价格付款方式
（5）写市调报告
案场附1000M市调楼盘1000M外案点优案楼盘进行综合分析具体容包括：
基础信息
项目信息
媒体分析
化分析
综合分析
（6）进行销售演练
熟记销讲基础请相关员列席单独表演销售流程请假客户配合演练演练柜台配合 演练团队配合
（7）报表熟悉
表
电表
订单
（8）SWOT分析
解销售理销售编写S(强势)W(弱势)O（机会）T（威胁）统说辞进行解说
（9）收集资料
收集案关资料（包括剪报）
2案中
（1）日
接：现场规章制度礼貌热情接客户
接听电：销售理求时接听电
动执行销售循环工作：
动电话写信客户邀请案场
动电话B级客户变成客户
动已成交客户联系案介绍客户
填写案场相关业务表单
售服务员反馈催缴客户欠款项资料
（2）周
参加周例会执行销售理制定周销控计划
协助台理进行周数统计
制定周工作计划
业务级工作例会
学周报表分析撰写
（3）月
参加月会
统计月指标完成情况
撰写月结
学月走势图分析撰写
3结案
协助完成财产清点
完成未购客户资料表
建立业务部客户资料表
完成案检讨报告检讨案场成败失
第二部分 日常理制度
考勤办法
1工作时间：午7：30—午6：00工作时间开始前10分钟岗销售员迟（早退）1次扣10元销售理台理迟（早退）次扣20元（发布广告展销会期间根实际情况作相应调整）
2销售员工班实行签制
3销售员工实行周六天工作制实行周轮休制度周日台理协调安排员工轮休天（发布广告展销会期间根实际情况作相应调整）
4请病假必须前天早班时间前时销售理电话请假销售理意休假否视旷工
5销售员私事第二天时班必须日23：00前电话知会销售理（否视迟早退处理）销售理意次日班签序接客户前轮轮空轮开始
6轮休班前销售员安排休作息时间正常休息日外休息特殊情况休息必须提前天请示销售理销售理意方休息
7病假事假请假手续制度
A病假：
l 销售员病请假者需提前通知书面形式进行提交公司权查验相应病历记录
l 月病假天扣工资天病假扣病假休假时工资
B事假：
l 事请假应提前1天请示领导批准方休假未批准超期休假旷工处理事假1天应报销售理批准1天需负责营销副总批准事假超出三天超出天数2倍扣工资
C外出：
l 销售员外出办理工作相关事宜须级领导请示说明外出事获批准方外出应办完事情立返回利外出时间办理工作关私事宜未批准私外出者旷工处理谎报病假视矿工旷工2倍扣发基工资
l 销售刊登广告日展销会期间售楼员准请假特殊情况者需销售理营销总监时批准
8列情形者视情节轻重取消销售资格天天：
（1）未销售理意答应客户额外折扣优惠等
（2）散布利公司信息团队中造成良影响
（3）请示销售理直接单位号售出
（4）认购书签错客户产生纠纷造成损失公司酌情处理
（5）作息日班时间段月关手机超三次者
（6）接听电话积极热情
（7）未销售理意私接发展商讨楼盘问题情况相关折扣优惠等
（8）开发商投诉情节严重交公司处理
（9）单月销售额销售组名视情况销售理台理安排
（10）未销售理意私外出
9列情形取消销售资格（视情况影响程度公司处理）
（1）服务恶劣客户争吵架者
（2）客户投诉严重损害开发商时轮公司形象声誉
（3）售楼处事间恶意攻击争斗者
（4）利工作职权收受财物款项谋求私利者
（5）未公司许私已购物业转者
（6）客户索回扣者
（7）严重超范围承诺客户者
（8）未行核销控单位号重卖
（9）连续三月销售额销售组低者
（10重违纪伤害公司利益行者
10处罚办法：
l 迟早退处分：迟规定班时间签者迟早退否时离开工作点准擅离开工作岗位者作旷工处理
l 迟早退次列标准罚款：
月累计五次迟早退旷工天处理旷工天扣2天日薪月累计旷工三天者扣月薪金提成公司权解雇处理
二公司礼仪
1天早晨第次见公司级领导动热情问事间互道早离开工作场事间互道见
2接台见公司级领导应热情问柜台见公司级领导统起身问
3接级指示应认真听完明礼貌询问重复确认受领指示意思没误解条件允许情况应立执行果条件允许应请示完成时间
4时汇报工作进度遇处理时请示擅做
5现场准高声喧哗事间睦相处级事说话应礼节抢白级事进行攻击谩骂
6遇公司级现场陪客现场应动安排座位倒茶水
7开会前时摆会议桌精神饱满认真做笔记会桌椅位
8遇找公司领导电话应礼貌耐心时配合处理电话应说请稍等帮您找找领导应回话说：起领导出事否需留言等
三客户接
1业务员应精神饱满礼貌端庄热情接处理客户求问题
2接台见客户积极动问欢迎参观
3精神饱满热情礼貌接组客户常礼貌语：您欢迎谢谢请请坐稍等请走见等等
4合适时机应动客户倒茶坐需参观工请提醒客户注意安全
5攻击客户专业私爱贬低行产品
询问客户隐私泄露客户端隐私已购买客户指指点点
6开礼貌玩笑笑话贬低客户
7吹贬时反驳蛮横
8接听电话应铃响三声前统礼貌语做电话登记
9电话找应礼貌告知询问否需转告帮助留话
10作废预约单定单合必须缴回撕毁私留存
11合错误超越权限答应客户折付款延期求予记罚50元次超2次（含）作名处理
12客户接完毕需填写登记表详细记载客户电话需求等资料日班前交柜台处理
四工作态度
1友善：微笑迎接客事睦相处
2礼貌：时刻均应礼貌语
3热情：工作中应动客着想
4耐心：客求认真耐心聆听耐心介绍解释
5形象：制服整洁干净施淡妆保持形象端庄男女员工均需保持指甲清洁留长指甲涂指甲女事必须施淡妆留怪异发型染发太艳 长发须束
6站 姿：躯干挺直头部端正面露微笑目视前方两臂然垂
7坐 姿
（1）轻轻落坐避免扭臀寻座动作太引起椅子乱动发出响声
（2）接客时落座座椅1323间椅背
（3）落座时应两手裙子前轻拢免坐皱显出雅
（4）两手放腿插入两腿间托腿玩弄物品
8交 谈
（1）交谈时须保持衣着整洁
（2）交谈时柔目光注视方面带微笑通轻轻点头表示理解客谈话题容
（3）听客讲话时身微微前倾东张西显心焉
（4）交谈时整理衣着头发表等
（5）售楼部声说笑手舞足蹈
（6）常请您谢谢等礼貌语讲粗言秽语蔑视行污辱性语言
（7）口顶撞讽刺挖苦嘲弄客
（8）称呼客时某先生某女士知姓氏时位先生位女士时候招呼均喂
9举 止
（1）物件夹腋
（2）工作时镜子涂口红等
（3）吐痰乱丢杂物
五工作制度
1员工必须注意文明整洁奋发饱满精神状态进入工作岗位全神贯注专心工作
2班员做迟早退工作时间擅离岗案場须保持电话畅通特殊原换班须现场领导意
3工作时间必须着制服严禁着休闲装班
4员工中午需保持岗视现场情况员工需条件配公司合理加班决定会议客户接等
5工作时间准柜台区瞌睡吃东西允许工作时间办私事
6保持工作环境整洁时整理现场卫生桌面需保持整洁客户离开洽谈桌回复原样
7保守公司机密做损公司形象事触问题逐级报告泄露公司机密造成损失者事负担全部责公司保留追求法律责权利
8员工必须认真完成工作执掌
9维持团结密切配合接客户热情动
10私电话必须节制恶意浪费公司财产资源等
11餐组轮流进行间外出处理私事情需外出须报领导批准
12员工工作程中必须服级指示齐心协力创造优美环境优秀工作优良服务获优异成绩断提高公司知名度塑造公司业良形象
13员工行保销售资料意摆放
14意翻阅公司级领导资料文件等
15员工应积极动快学完善达公司求专业水遇客户提懂问题应时请示作负责承诺
16员工应条件配合公司理案场工作遇特殊情况应时说明征领导谅解
17员工均应严格公司作息制度进行工作迟早退旷工特殊情况提前书面说明类情况发生规劝效视情况予事罚款直开处理
18员工开应动公司结清相关资料工作保密事项前提已完成签约付款业绩计提未完成予计提员工动离职应提前月书面形式提出公司书面意执行前提已完成签约付款业绩计提余予计提
六罚
1班时需着工装着工装予记罚10元次停接客户
2班吃零食工作关书报身听私占公司电话超时者罚10元次
3迟予记罚10次
4负责督导区工作职场卫生应予整理位常脏乱堪者罚款10元次
5售楼处举止雅声喧哗闹第次予警告第二次予记罚10元次
6售楼处允许休息间外方午休值班午休违者记罚20元次
7员均须爱护公物次性纸杯动节约水电纸张等公司资源班应关闭电源水源门疏忽造成损失事负责
8事生非挑动矛盾吵架损害事级关系情节严重予名处理
9级安排事务须立执行异常先行说明拖延工作安排进度予罚款10元次超三次视情节严重予记扣罚款
10班时间礼怠慢客户虚假宣传予记罚20元次超3次予名处理
11工作时间非工作需电脑班时擅网电脑记罚20元次
12工作员均需条件配合部门级工作务安排抗拒拖延予警告处分超三次予名作相应扣罚
13业务员均须客户成交合受理离职员事务负责虚假宣传引起果事负责领导负连带责严重名前排追究相关责
14业务员义务公司销售机密保密泄露公司机密造成损失追究相关责责理员责
15未事宜视实际情况修定相应规签认执行
16 细公司行政规章制度致公司制度执行
第三部分：蓝惠首府销售部流程
电接听流程图
值销售员：您蓝惠首府询问客户什帮助？
询问项目情况
询
转接
告知方
否需留言
转交留言条
简单回答具体情况请现场解客户约具体时间告诉精美礼品赠送（扑克牌等）
互留联系电话方式(客户动询问销售员联系方式时)
值销售员填写电登记表报案场备案
案场理分配销售员负责踪
二接访流程图
值销售员询问客户否初次参观
否
记原销售
员姓名长相
记原销售
员姓名长相
5－10分钟法赶
5－10分钟赶
值销售员带领
原销售员带领
第步 模型区楼盘模型讲解
第二步 区位沙盘康居展示
第三步洽谈区分析性价询问需求消阻力
第四步 值销售员填写访登记表 报案场备案
值销售员负责踪
转认购流程
附助销售员（非值销售员）负责联系原销售员通知案场理
期间值销售员负责带领（冷场）原销售员达转原销售员负责
原销售员原带情况定
果老客户介绍朋友亲友前原销售员值销售员负责原销售员原销售员负责
第四步：带样板房
三带样板房流程图
值销售员门口迎接
售楼处致介绍项目情况询问客需需推荐
附助销售员讲机呼样板房物业作参观准备
销售员带领工房
现场带售楼处化抗性
注意安全前提客介绍项目规划施工等情况路遇公司员均会客点头示意
四访登记流程图
结束访前礼貌请客协助填写访登记表
客离开值销售员根接细节情况填定访表备注栏容
填妥访登记表时做客户档案
访登记表需日1700前交销售处统保存
值销售员根客户接情况定情定时进行维护回访
现场销售作日访统计
现场副理作周月电分析报相关负责
五轮值接流程图
销售员接完组客户
接情况填写入访登记表
访登记情况写入访登记明细表
接时间填写入轮值接表
保现场轮岗台
统保存
六认购书签订流程图
值销售员填写认购书请客填写客信息签字确认
支付500元定金(根公司规定)
支付等2万元诚意定金
支付现金(暂采)
银行信卡刷卡直接转入银行账户
带领公司财务处交款
陪客户公司财务部刷卡交纳银行回单
财务开出收发票直接交客户
认购书销售理盖章
第联：客户
第二联：财务
第三联：销售
认购书中需注明
签订认购书17天签订合时间案场理确定
签订认购书17天支付首付款时间案场理确定
签订认购书17天备齐贷款资料时间案场理确定
七合签订流程图
客户约定签约日期前销售员准备签定合需资料填定合确认单交副理初审误
事先销售员现场理分析签约时会发生问题制定应方案
验客户身份证明销售员客户签订合
客户合条款异议
客户合条款异议
请相关部门协助排异议
正式签约
合原件销售员报销售理审核开发公司办公室盖章
双方签订合3天销售理合交财务部存档
销售部根合确认单客户身份证复印件认购协议书建立客户档案
转合执行建档流程
销售员签订程中遇问题案场理协助进行问题请法务部协助进行
八合执行流程图
签订认购书买卖合
次性付款
分期付款
贷款
认购书合中约定签约日期前二五天销售员友情提醒客户办理签约交款贷款手续
客户时付款
客户未时付款
认购书合中约定签约日期未前签约约定签约日期次日销售员通知客户催办手续房款
催办约定期限未前签约交款期限次日发放催告函
办理贷款
客户备齐需资料
客户贷款需资料送银行审查
银行审核通客户银行签订贷款合送开发公司盖章
银行放款开出银回单销售员带领客户开发公司财务部开取收款原件客户保留
九售服务流程图
销 售 部 售 服 务 体 系
庆贺节假日特殊
产品动态信息沟通
处理客户投诉容
房产信息资讯
相关产品介绍
贷款续事宜
建档时销售员填写生日假日贺卡分放日邮寄备忘中(短信祝贺)
该案销售员根产品进度状况时客公司相关需协调部门沟通联系时处理问题
遇客贷款发生迟延销售员时客联系时报销售理发函备案踪
该案销售员公司新开发产品服务时书面电话方式 告知客客处第手信息反馈报案场理
该案销售填写客户投诉单解核实具体情况情况交案场理案场理相关部门联系时客户回复
销售员统公司认房产信息资料房产行业分析房产租赁信息房产政策等资料定期客沟通
十建立档案流程图
销售部负责建立户档
销售部理定期定期档案进行核查
需查阅档案需理意
需阅档案需销售理意
十客户投诉处理流程图
收客户投诉
填写客户投诉单
值理判断否属理求
明显理求
合理求立解决
需确认否合理
值理相关部门电话协调
容属实理
容属实
立刻解决
立刻解决
天值理书面形式报销售公司总理转相关员相关部门
值理客户进行安抚
次日接收回复
次日未接回复
发生费
发生费
转呈总办
处理结果转相关员部门
相关员部门协调达成致
转项目总监项目部协调解决
值理回复客户
踪处理情况
接员回复客户
做记录客户投诉单存档
蓝惠首府客户访登记表
填表日期： 年 月 日 置业顾问：
客户姓名：
客户性：
男□ 女□
访时间离开时间：
交通工具：
联系电话：
联系址：
年龄：
30□ 3039□ 4049□ 50□
家庭结构：
单身贵族□ 二世界□ 三口家□ 三代堂□ □
目前常住区域：
城区□ 市区□ 施河镇□ 流均镇□ 车桥镇□ 朱桥镇□桥镇□□
目前工作区域
淮阴区□ 清河区□ 清浦区□ 开发区□ 楚州区□ 郊县□ 城市□
职业：
政府机关□ 事业单位□ 国企□ 私企□ 外企□ 金融□ 三师□ 职员□ □
认知渠道： 填写具体媒体
楼市□ 报纸□ 现场□ 公交车身□ 户外牌□ 网络□ 项目网站□ 房展会□ 广播□ 电视广告□ 夹报（DM）□ LED□ 短信□ 楼宇电视□ 站台□ 亲友介绍□ □
购房目
改善居住环境□ 投资□ 投资兼住□ 搬迁□ 结婚□ □
需面积户型：
80100㎡□ 100110㎡□ 110130㎡□ 130140㎡□ 150㎡□
购房预算总价：
40万□ 4045万□ 4550万□ 5055万□ 5560万□ 6065万□ 6570万□ 70万□
购房预算单价：
4800元□ 48005000元□ 50005300元□ 5300元□
希楼层：
15层□ 510层□ 1115层□ 1620层□ 2125层□ 25层□
目前居住条件：
租房□ 父母住□ 普通住宅□ 高档公寓□ 墅□ □
购买素：（选）
理位置□ 价格□ 区环境□ 交通便利性□ 开发商实力□ 物业理□ 投资潜力□ 房屋质量□ 产品外观设计□ 配套设施完善□ □
付款方式：
次性付款□ 分期付款□ 银行揭付款□ 公积金贷款□
购买意：
A购房意强烈 B意购房 C意般 D 意 备注：
客户意见：
案调查详表
调查日期： 区域： 编号：
楼盘名称
发售日期
工位置
推广语
接址
电话
开发商
电话
址
投资商
电话
址
企划销售
建筑设计
景观设计
承建单位
物业理
监理单位
项目概况：
社区配套：
周边配套：
基
土获
资
料
出日期
出年限
出价格
基面积
总建筑面积
容积率
绿化率
规划户数
规划形态
规划途
建筑风格
开工日期
工程进度
竣工日期
交付日期
开发计划
面积范围
力面积
户
型
面积
售
价
付
款
方
式
起售单价
均单价
总价配扇形图：
总价范围
力总价
车位单价
车库单价
商场
层次
1F
2F
3F
单价
次性付款： 揭付款： 银行：
备注：
销
广告总精神
售
分
析
广告媒体
数量
电访
成交套数
销售率
销
售
序
客源分析
购买动机
抗性分析
综
成功点
失败点
合
分
析
调
查
心
制表
制表日期
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房产营销公司
理
制
度
第部分 现场组织结构岗位职责
组织结构图
营销总监
销售理
销售
案场策划理
销
售
销
售
销
售
销
售
销
售
销
售
策划师
拓客
策划
售
二岗位职责
营销总监：
工作职责：制定战略计划年度营计划阶段工作目标分解起草阶段工作总结计划工作运作理配合处理外部公关系踪公司营目标达成情况提供分析意见改进建议公司营计划销售策略等方面提供相关解决方案营销部员工作统筹理驻场开发商领导做工作接汇报
策划师：
工作职责：配合策划总监制定项目整体年度营销策略制定项目阶段营销策划方案
前期营销渠道总结阶段媒体渠道洽谈广告方案设计进售楼处现场包装物料设计制作执行进驻场开发商领导做策划工作接汇报
拓客理：
工作职责：拓展客户活动执行工作拓客数日常统计类提交等现场工程进度踪工程日记整理汇报驻场开发商领导做行销工作接汇报
销售理：
工作职责：
1案前：
（1）根项目需完成案场员组建工作
（2）组织案场员完成项目销售统说词答客问疑难问题编制工作
（3）编制案场行政规章制度执行案场员日常理工作
（4）定期考核案场员达标销售员制定改进措施执行案前合理淘汰机制完成案场团队建设
（5）配合开发商确认项目销售流程财务流程销控表单应等
（6）案场日常业务执行表单修改（电表日报表周报表月报表等）
（7）日常客户积累工作开展
（8）团队员专业知识强化
2案中：
（1）日常业务销售工作正常开展督导（接电接听客户追踪回访售足签退）
（2）日常业务执行表单报告完成（电表日报表周报表月报表周报分析月报分析等）
（3）配合营销总监适时调整业务销售策略完成销售务
（4）案场销售员制定销售指标指导达成
（5）配合营销总监完成定期结佣事宜
（6）需组织合理促销活动推进销售工作
（7）合理处理客户投诉案场突发事件
（8）制定展会合理计划认真予执行
（9）协调策划调整媒体计划予执行
（10）日常案场员理培训延续
（11）定期完成案场员绩效考核工作
（12）保持案场团队良性运作
3结案：
（1）完成项目销售指标
（2）完成项目结案报告
（3）整理案场客户资料档提交公司项目部
（4）案场物资清点整理提交公司
（5）配合营销总监完成项目结佣事宜
销售：
工作职责：
1案前：
（1）案场物资配备：电脑印机电话等
（2）案场员工办公品领取：笔笔记体销售夹等
（3）拟订案场规章制度
（4）编制案场通讯录
（5）协作销售理做团队组建
（6）寻找联系订饭订水订花厂商
（7）案场值日生保安保洁工作安排
（8）前期类资料收集留档
（9）参加业务训练
（10）备金理
2案中：
（1）考勤理统计
（2）员工轮休安排
（3）定期进行员沟通解员情况做传达工作
（4）定期做物资维护定期制作物资情况表时反映物资作情况
（5）报表制作留档
日：电表收集汇总建立客户资料电子文档注意加密月电子文档形式交公司项目部
日制作日报表隔日午9：30前交公司项目部
周做案场例会会议纪
周制作周销售情况表
周需交报表（周二8：30前）：周报表周分析周销售情况表业务数统计表
月制作月销售情况表发明细表
月需交报表（月5日前）：月报表月报分析月走势图佣金单等
（6）业务数统计
日：案场销售情况统计核
周：电业务数审核
月：销售代表业绩统计
（7）合审核建立已购客户资源库
（8）类费报销
（9）开发商帐协助公司财务结佣
3结案：
（1）物品交接
（2）案场物资清点交接
（3）核销售情况统计剩余房源做交接工作
（4）资料整理
（5）核资金回笼情况开发商帐协助财务结佣
置业顾问：
工作职责：
1案前：
（1）销讲资料配合收集
编写答客问销讲资料
销售理编写问题进行资料收集完成答客问回答
协助销售理台理编写销讲资料
（2）熟悉房型
撰写房型优缺点
学会描述房型
（3）压马路
步行压遍案场附方圆1000M马路时完成资料：
公交线路图
生活机图
周边区域客层分类
楼盘具体址
（4）市调
案场附1000M楼盘1000M外案点优案楼盘进行市调容包括：
楼盘基资料
楼盘段周边环境
房型配面积配
建材设备描述
案优劣势
价格付款方式
（5）写市调报告
案场附1000M市调楼盘1000M外案点优案楼盘进行综合分析具体容包括：
基础信息
项目信息
媒体分析
化分析
综合分析
（6）进行销售演练
熟记销讲基础请相关员列席单独表演销售流程请假客户配合演练演练柜台配合 演练团队配合
（7）报表熟悉
表
电表
订单
（8）SWOT分析
解销售理销售编写S(强势)W(弱势)O（机会）T（威胁）统说辞进行解说
（9）收集资料
收集案关资料（包括剪报）
2案中
（1）日
接：现场规章制度礼貌热情接客户
接听电：销售理求时接听电
动执行销售循环工作：
动电话写信客户邀请案场
动电话B级客户变成客户
动已成交客户联系案介绍客户
填写案场相关业务表单
售服务员反馈催缴客户欠款项资料
（2）周
参加周例会执行销售理制定周销控计划
协助台理进行周数统计
制定周工作计划
业务级工作例会
学周报表分析撰写
（3）月
参加月会
统计月指标完成情况
撰写月结
学月走势图分析撰写
3结案
协助完成财产清点
完成未购客户资料表
建立业务部客户资料表
完成案检讨报告检讨案场成败失
第二部分 日常理制度
考勤办法
1工作时间：午7：30—午6：00工作时间开始前10分钟岗销售员迟（早退）1次扣10元销售理台理迟（早退）次扣20元（发布广告展销会期间根实际情况作相应调整）
2销售员工班实行签制
3销售员工实行周六天工作制实行周轮休制度周日台理协调安排员工轮休天（发布广告展销会期间根实际情况作相应调整）
4请病假必须前天早班时间前时销售理电话请假销售理意休假否视旷工
5销售员私事第二天时班必须日23：00前电话知会销售理（否视迟早退处理）销售理意次日班签序接客户前轮轮空轮开始
6轮休班前销售员安排休作息时间正常休息日外休息特殊情况休息必须提前天请示销售理销售理意方休息
7病假事假请假手续制度
A病假：
l 销售员病请假者需提前通知书面形式进行提交公司权查验相应病历记录
l 月病假天扣工资天病假扣病假休假时工资
B事假：
l 事请假应提前1天请示领导批准方休假未批准超期休假旷工处理事假1天应报销售理批准1天需负责营销副总批准事假超出三天超出天数2倍扣工资
C外出：
l 销售员外出办理工作相关事宜须级领导请示说明外出事获批准方外出应办完事情立返回利外出时间办理工作关私事宜未批准私外出者旷工处理谎报病假视矿工旷工2倍扣发基工资
l 销售刊登广告日展销会期间售楼员准请假特殊情况者需销售理营销总监时批准
8列情形者视情节轻重取消销售资格天天：
（1）未销售理意答应客户额外折扣优惠等
（2）散布利公司信息团队中造成良影响
（3）请示销售理直接单位号售出
（4）认购书签错客户产生纠纷造成损失公司酌情处理
（5）作息日班时间段月关手机超三次者
（6）接听电话积极热情
（7）未销售理意私接发展商讨楼盘问题情况相关折扣优惠等
（8）开发商投诉情节严重交公司处理
（9）单月销售额销售组名视情况销售理台理安排
（10）未销售理意私外出
9列情形取消销售资格（视情况影响程度公司处理）
（1）服务恶劣客户争吵架者
（2）客户投诉严重损害开发商时轮公司形象声誉
（3）售楼处事间恶意攻击争斗者
（4）利工作职权收受财物款项谋求私利者
（5）未公司许私已购物业转者
（6）客户索回扣者
（7）严重超范围承诺客户者
（8）未行核销控单位号重卖
（9）连续三月销售额销售组低者
（10重违纪伤害公司利益行者
10处罚办法：
l 迟早退处分：迟规定班时间签者迟早退否时离开工作点准擅离开工作岗位者作旷工处理
l 迟早退次列标准罚款：
月累计五次迟早退旷工天处理旷工天扣2天日薪月累计旷工三天者扣月薪金提成公司权解雇处理
二公司礼仪
1天早晨第次见公司级领导动热情问事间互道早离开工作场事间互道见
2接台见公司级领导应热情问柜台见公司级领导统起身问
3接级指示应认真听完明礼貌询问重复确认受领指示意思没误解条件允许情况应立执行果条件允许应请示完成时间
4时汇报工作进度遇处理时请示擅做
5现场准高声喧哗事间睦相处级事说话应礼节抢白级事进行攻击谩骂
6遇公司级现场陪客现场应动安排座位倒茶水
7开会前时摆会议桌精神饱满认真做笔记会桌椅位
8遇找公司领导电话应礼貌耐心时配合处理电话应说请稍等帮您找找领导应回话说：起领导出事否需留言等
三客户接
1业务员应精神饱满礼貌端庄热情接处理客户求问题
2接台见客户积极动问欢迎参观
3精神饱满热情礼貌接组客户常礼貌语：您欢迎谢谢请请坐稍等请走见等等
4合适时机应动客户倒茶坐需参观工请提醒客户注意安全
5攻击客户专业私爱贬低行产品
询问客户隐私泄露客户端隐私已购买客户指指点点
6开礼貌玩笑笑话贬低客户
7吹贬时反驳蛮横
8接听电话应铃响三声前统礼貌语做电话登记
9电话找应礼貌告知询问否需转告帮助留话
10作废预约单定单合必须缴回撕毁私留存
11合错误超越权限答应客户折付款延期求予记罚50元次超2次（含）作名处理
12客户接完毕需填写登记表详细记载客户电话需求等资料日班前交柜台处理
四工作态度
1友善：微笑迎接客事睦相处
2礼貌：时刻均应礼貌语
3热情：工作中应动客着想
4耐心：客求认真耐心聆听耐心介绍解释
5形象：制服整洁干净施淡妆保持形象端庄男女员工均需保持指甲清洁留长指甲涂指甲女事必须施淡妆留怪异发型染发太艳 长发须束
6站 姿：躯干挺直头部端正面露微笑目视前方两臂然垂
7坐 姿
（1）轻轻落坐避免扭臀寻座动作太引起椅子乱动发出响声
（2）接客时落座座椅1323间椅背
（3）落座时应两手裙子前轻拢免坐皱显出雅
（4）两手放腿插入两腿间托腿玩弄物品
8交 谈
（1）交谈时须保持衣着整洁
（2）交谈时柔目光注视方面带微笑通轻轻点头表示理解客谈话题容
（3）听客讲话时身微微前倾东张西显心焉
（4）交谈时整理衣着头发表等
（5）售楼部声说笑手舞足蹈
（6）常请您谢谢等礼貌语讲粗言秽语蔑视行污辱性语言
（7）口顶撞讽刺挖苦嘲弄客
（8）称呼客时某先生某女士知姓氏时位先生位女士时候招呼均喂
9举 止
（1）物件夹腋
（2）工作时镜子涂口红等
（3）吐痰乱丢杂物
五工作制度
1员工必须注意文明整洁奋发饱满精神状态进入工作岗位全神贯注专心工作
2班员做迟早退工作时间擅离岗案場须保持电话畅通特殊原换班须现场领导意
3工作时间必须着制服严禁着休闲装班
4员工中午需保持岗视现场情况员工需条件配公司合理加班决定会议客户接等
5工作时间准柜台区瞌睡吃东西允许工作时间办私事
6保持工作环境整洁时整理现场卫生桌面需保持整洁客户离开洽谈桌回复原样
7保守公司机密做损公司形象事触问题逐级报告泄露公司机密造成损失者事负担全部责公司保留追求法律责权利
8员工必须认真完成工作执掌
9维持团结密切配合接客户热情动
10私电话必须节制恶意浪费公司财产资源等
11餐组轮流进行间外出处理私事情需外出须报领导批准
12员工工作程中必须服级指示齐心协力创造优美环境优秀工作优良服务获优异成绩断提高公司知名度塑造公司业良形象
13员工行保销售资料意摆放
14意翻阅公司级领导资料文件等
15员工应积极动快学完善达公司求专业水遇客户提懂问题应时请示作负责承诺
16员工应条件配合公司理案场工作遇特殊情况应时说明征领导谅解
17员工均应严格公司作息制度进行工作迟早退旷工特殊情况提前书面说明类情况发生规劝效视情况予事罚款直开处理
18员工开应动公司结清相关资料工作保密事项前提已完成签约付款业绩计提未完成予计提员工动离职应提前月书面形式提出公司书面意执行前提已完成签约付款业绩计提余予计提
六罚
1班时需着工装着工装予记罚10元次停接客户
2班吃零食工作关书报身听私占公司电话超时者罚10元次
3迟予记罚10次
4负责督导区工作职场卫生应予整理位常脏乱堪者罚款10元次
5售楼处举止雅声喧哗闹第次予警告第二次予记罚10元次
6售楼处允许休息间外方午休值班午休违者记罚20元次
7员均须爱护公物次性纸杯动节约水电纸张等公司资源班应关闭电源水源门疏忽造成损失事负责
8事生非挑动矛盾吵架损害事级关系情节严重予名处理
9级安排事务须立执行异常先行说明拖延工作安排进度予罚款10元次超三次视情节严重予记扣罚款
10班时间礼怠慢客户虚假宣传予记罚20元次超3次予名处理
11工作时间非工作需电脑班时擅网电脑记罚20元次
12工作员均需条件配合部门级工作务安排抗拒拖延予警告处分超三次予名作相应扣罚
13业务员均须客户成交合受理离职员事务负责虚假宣传引起果事负责领导负连带责严重名前排追究相关责
14业务员义务公司销售机密保密泄露公司机密造成损失追究相关责责理员责
15未事宜视实际情况修定相应规签认执行
16 细公司行政规章制度致公司制度执行
第三部分：蓝惠首府销售部流程
电接听流程图
值销售员：您蓝惠首府询问客户什帮助？
询问项目情况
询
转接
告知方
否需留言
转交留言条
简单回答具体情况请现场解客户约具体时间告诉精美礼品赠送（扑克牌等）
互留联系电话方式(客户动询问销售员联系方式时)
值销售员填写电登记表报案场备案
案场理分配销售员负责踪
二接访流程图
值销售员询问客户否初次参观
否
记原销售
员姓名长相
记原销售
员姓名长相
5－10分钟法赶
5－10分钟赶
值销售员带领
原销售员带领
第步 模型区楼盘模型讲解
第二步 区位沙盘康居展示
第三步洽谈区分析性价询问需求消阻力
第四步 值销售员填写访登记表 报案场备案
值销售员负责踪
转认购流程
附助销售员（非值销售员）负责联系原销售员通知案场理
期间值销售员负责带领（冷场）原销售员达转原销售员负责
原销售员原带情况定
果老客户介绍朋友亲友前原销售员值销售员负责原销售员原销售员负责
第四步：带样板房
三带样板房流程图
值销售员门口迎接
售楼处致介绍项目情况询问客需需推荐
附助销售员讲机呼样板房物业作参观准备
销售员带领工房
现场带售楼处化抗性
注意安全前提客介绍项目规划施工等情况路遇公司员均会客点头示意
四访登记流程图
结束访前礼貌请客协助填写访登记表
客离开值销售员根接细节情况填定访表备注栏容
填妥访登记表时做客户档案
访登记表需日1700前交销售处统保存
值销售员根客户接情况定情定时进行维护回访
现场销售作日访统计
现场副理作周月电分析报相关负责
五轮值接流程图
销售员接完组客户
接情况填写入访登记表
访登记情况写入访登记明细表
接时间填写入轮值接表
保现场轮岗台
统保存
六认购书签订流程图
值销售员填写认购书请客填写客信息签字确认
支付500元定金(根公司规定)
支付等2万元诚意定金
支付现金(暂采)
银行信卡刷卡直接转入银行账户
带领公司财务处交款
陪客户公司财务部刷卡交纳银行回单
财务开出收发票直接交客户
认购书销售理盖章
第联：客户
第二联：财务
第三联：销售
认购书中需注明
签订认购书17天签订合时间案场理确定
签订认购书17天支付首付款时间案场理确定
签订认购书17天备齐贷款资料时间案场理确定
七合签订流程图
客户约定签约日期前销售员准备签定合需资料填定合确认单交副理初审误
事先销售员现场理分析签约时会发生问题制定应方案
验客户身份证明销售员客户签订合
客户合条款异议
客户合条款异议
请相关部门协助排异议
正式签约
合原件销售员报销售理审核开发公司办公室盖章
双方签订合3天销售理合交财务部存档
销售部根合确认单客户身份证复印件认购协议书建立客户档案
转合执行建档流程
销售员签订程中遇问题案场理协助进行问题请法务部协助进行
八合执行流程图
签订认购书买卖合
次性付款
分期付款
贷款
认购书合中约定签约日期前二五天销售员友情提醒客户办理签约交款贷款手续
客户时付款
客户未时付款
认购书合中约定签约日期未前签约约定签约日期次日销售员通知客户催办手续房款
催办约定期限未前签约交款期限次日发放催告函
办理贷款
客户备齐需资料
客户贷款需资料送银行审查
银行审核通客户银行签订贷款合送开发公司盖章
银行放款开出银回单销售员带领客户开发公司财务部开取收款原件客户保留
九售服务流程图
销 售 部 售 服 务 体 系
庆贺节假日特殊
产品动态信息沟通
处理客户投诉容
房产信息资讯
相关产品介绍
贷款续事宜
建档时销售员填写生日假日贺卡分放日邮寄备忘中(短信祝贺)
该案销售员根产品进度状况时客公司相关需协调部门沟通联系时处理问题
遇客贷款发生迟延销售员时客联系时报销售理发函备案踪
该案销售员公司新开发产品服务时书面电话方式 告知客客处第手信息反馈报案场理
该案销售填写客户投诉单解核实具体情况情况交案场理案场理相关部门联系时客户回复
销售员统公司认房产信息资料房产行业分析房产租赁信息房产政策等资料定期客沟通
十建立档案流程图
销售部负责建立户档
销售部理定期定期档案进行核查
需查阅档案需理意
需阅档案需销售理意
十客户投诉处理流程图
收客户投诉
填写客户投诉单
值理判断否属理求
明显理求
合理求立解决
需确认否合理
值理相关部门电话协调
容属实理
容属实
立刻解决
立刻解决
天值理书面形式报销售公司总理转相关员相关部门
值理客户进行安抚
次日接收回复
次日未接回复
发生费
发生费
转呈总办
处理结果转相关员部门
相关员部门协调达成致
转项目总监项目部协调解决
值理回复客户
踪处理情况
接员回复客户
做记录客户投诉单存档
蓝惠首府客户访登记表
填表日期： 年 月 日 置业顾问：
客户姓名：
客户性：
男□ 女□
访时间离开时间：
交通工具：
联系电话：
联系址：
年龄：
30□ 3039□ 4049□ 50□
家庭结构：
单身贵族□ 二世界□ 三口家□ 三代堂□ □
目前常住区域：
城区□ 市区□ 施河镇□ 流均镇□ 车桥镇□ 朱桥镇□桥镇□□
目前工作区域
淮阴区□ 清河区□ 清浦区□ 开发区□ 楚州区□ 郊县□ 城市□
职业：
政府机关□ 事业单位□ 国企□ 私企□ 外企□ 金融□ 三师□ 职员□ □
认知渠道： 填写具体媒体
楼市□ 报纸□ 现场□ 公交车身□ 户外牌□ 网络□ 项目网站□ 房展会□ 广播□ 电视广告□ 夹报（DM）□ LED□ 短信□ 楼宇电视□ 站台□ 亲友介绍□ □
购房目
改善居住环境□ 投资□ 投资兼住□ 搬迁□ 结婚□ □
需面积户型：
80100㎡□ 100110㎡□ 110130㎡□ 130140㎡□ 150㎡□
购房预算总价：
40万□ 4045万□ 4550万□ 5055万□ 5560万□ 6065万□ 6570万□ 70万□
购房预算单价：
4800元□ 48005000元□ 50005300元□ 5300元□
希楼层：
15层□ 510层□ 1115层□ 1620层□ 2125层□ 25层□
目前居住条件：
租房□ 父母住□ 普通住宅□ 高档公寓□ 墅□ □
购买素：（选）
理位置□ 价格□ 区环境□ 交通便利性□ 开发商实力□ 物业理□ 投资潜力□ 房屋质量□ 产品外观设计□ 配套设施完善□ □
付款方式：
次性付款□ 分期付款□ 银行揭付款□ 公积金贷款□
购买意：
A购房意强烈 B意购房 C意般 D 意 备注：
客户意见：
案调查详表
调查日期： 区域： 编号：
楼盘名称
发售日期
工位置
推广语
接址
电话
开发商
电话
址
投资商
电话
址
企划销售
建筑设计
景观设计
承建单位
物业理
监理单位
项目概况：
社区配套：
周边配套：
基
土获
资
料
出日期
出年限
出价格
基面积
总建筑面积
容积率
绿化率
规划户数
规划形态
规划途
建筑风格
开工日期
工程进度
竣工日期
交付日期
开发计划
面积范围
力面积
户
型
面积
售
价
付
款
方
式
起售单价
均单价
总价配扇形图：
总价范围
力总价
车位单价
车库单价
商场
层次
1F
2F
3F
单价
次性付款： 揭付款： 银行：
备注：
销
广告总精神
售
分
析
广告媒体
数量
电访
成交套数
销售率
销
售
序
客源分析
购买动机
抗性分析
综
成功点
失败点
合
分
析
调
查
心
制表
制表日期
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