电话销售技巧－张煊搏
第讲 电话销售帮助企业获更利润
． 电话销售种带更利润销售模式
电话销售客户关系理非常密切说密分
电话营销企业解决问题：
1 帮助企业降低销售成
2 帮助企业提高销售效率
3 帮助企业更效利资源
4 帮助企业扩品牌影响力
5 客户建立长期信关系
6 更清楚直接握客户需求
二． 电话销售优势挑战
优势：1降低销售成 2提高理效率 3方便快捷
挑战：更判断客户状态时间较少阿等等客户容易挂电话
三． 电话营销职
1 营销职：（1）搜集种信息（2）产生销售线索（3）组织会议研讨会（4）建立营销数库―企业重工作（5）直邮
2 销售职
四． 电话销售六关键成功素
1 准确定位目标客户：否出电话效
2 准确客户数库：少电话找出需求
3 良客户关系理系统：实现资源享令效率效果提高电话销售重样建立客户信关系种信关系分两层面：企业企业信关系二企业信关系公司建立起定品牌知名度提高销售代表效率
4 广告直邮方面市场支持
5 高效电话销售队伍
6 明确电话销售流程
五． 典型电话销售组织结构
第二讲 客户中心电话销售流程
．客户需求客户决策中心
1 关系导销售流程：先建立满意关系发现问题者引导问题客户感觉问题引导需求客户解决问题时进步明确需求
2 交易导销售流程：通常客户已准备选择时候介入
二．站企业角度电话销售流程
三．漏斗理系统
述流程分析客户处阶段作出计划
四．制定计划目标
决定电话销售员业绩素：
1 商业意识
2 电话量：天晚做明天工作计划否电话拜访量够
3 电话沟通效果
第三讲 客户中心销售流程（）
．电话前准备：
1明确电话目目标
2达目标必须问问题：少准备六问题
3设想客户会提问题做准备
4设想电话中发生事情做准备
5需资料准备：绝客户电话中等太久
6态度做准备：定保持微笑
二．电话销售中开场白
1介绍：XX公司XXX
2相关者物说明：果说销售什产品显较唐突果电话朋友者转介绍更加容易建立起开始关系便更更快沟通样说：王理XX公司XXX前天位朋友陈理起讨关提高电话销售效率事情
3介绍电话目：突出客户处陈理前天朋友王理讨提升电话营销员业绩问题提起电话营销方面非常专业建议定联系天联系作公司电话销售团队负责定电话团队业绩提高非常感兴趣想简单交流
4确认方时间行性
5转探询需求：提问题结束
例子：陈理前天朋友王理讨提升电话营销员业绩问题提起电话营销方面非常专业建议定联系天联系作公司电话销售团队负责定电话团队业绩提高非常感兴趣想简单交流现电话方便？占五十分钟时间想请教样现电话销售员？者说觉电话销售员方面较重呢？（通会较愿意继续谈）
注意重点：定开场白写背诵熟练
第四讲 客户中心销售流程 （中）
． 探询客户需求
1 客户需求解：客户需求完整清楚明确三方面解然够推荐产品清楚需求知道客户需求什知道什客户产生种需求
2 明确需求潜需求：先找出客户潜需求然引导客户表达种明确需求时候介绍产品时候客户接受性会非常
3 提出高质量问题
4 问题种类：类判定资格问题
说话例子：王理觉时电话销售程中问题较头疼？ （时候方会反映系列问题说销售代表知道样outboundcall知道样电话里促成知道样提问题等等）果告诉时候会问：理解（注意里面永乐表达理心）您实际刚讲三问题三问题中话您现准备什办法解决呢？（探询客户需求问题存想样解决问题）
引导客户：现销售团队期？方足？方说否详细谈谈算整销售培训什样想法？次培训什样期呢？希培训结束达种什样目？希销售团队培训方面改变呢？喔讲三方面三方面中讲较重？喔理解点讲什重呢？（述话中断引导需求断进步明确需求）――问题脑袋里面定定事先准备
二．根客户需求推荐产品
关产品介绍观念：
1 USP (unique selling point) 独销售特点：产品竞争手区里？优势里？客户交流中定引导客户说：客户问公司公司什样？回答样王理电话销售方面想方面非常重非常特色第话呢种专注性种专注性专注某行业研究第二方面话呢觉重专业性种专业性专注电话销售身研究方面侧重第三方面重客户化做您培训 会花时间做非常深入种访谈分析时非常重培训结束整进觉三方面非常非常重三方面做真正确保培训效果
2 UBV（unique business value） 独商业价值：种商业价值定客户需求挂起钩
3 FAB（feature advantage benefit） 产品处客户真正价值
产品推荐三步曲：
1 客户表示解需求
2 需求卖点相结合
3 确认客户否认：陈理样子？样解决问题？符合想法？电话里知道客户反应定确认程想象介绍完产品客户会什反应？客户会提出疑虑异议法
时客户推荐产品：
1 明确客户需求
2 客户乐交谈时
3 确信解决客户需求
提高电话销售方法：
1 提高销售 upselling：客户购买更加高价值产品
2 交叉销售 crossselling：说商场里：先生衬衫漂亮喔果配衣服话条领带较适合
第五讲 客户中心电话销售流程 （）
． 电话中促成（定促成意识）
交易导销售成交信号出现时机：
1 客户询问细节
2 客户断认
3 解决客户疑问
4 客户兴趣浓厚
达成协议步骤：
1 总结客户购买处
2 客户建议步行动
3 引导客户签协议
4 确认客户否接受
未达成协议时争取客户承诺：
1 购买正式订单
2 接受样品
3 接受产品宣传材料
4 意约见销售代表
5 亲公司参观
电话进：
根电话结果客户分类：
1真正客户：新客户进方法：（1）建立初步信关系（2）降低客户期值
2期会需求客户：准客户进方法：（1）解决销售员恐惧心理（2）采进方法手段（3）利事
3 短期没需求客户：种方式进行联系
进时获转介绍点：
1 征求客户意见
2 讲转介绍目标范围缩：说认识事中没谁需种服务？
提供优质服务点：
1 亲解决客户投诉
2 认真处理客户异议
说：客户家里发生火灾电话保险公司询问否获补偿优质服务回答：家里发生火灾阿？真非常遗憾发生种事情家里没事吧？喔麻烦告诉保单号查询（样服务显较理心客户听会较舒服）
解决客户投诉步骤：
1 表达理心：鼓励客户事情讲清楚
2 表示歉意：说带麻烦真非常抱歉
3 探讨解决方法
4 征求客户意见
5 客户表示感谢
处理客户异议步骤：
1 表达理心
2 寻找问题原：必须听取客原
3 协商解决方法
4 取客户认
第六讲 电话销售中沟通技巧 （）
． 增强声音感染力
影响声音感染力素：
1声音：增强声音感染力素：（1）热情适度：面前放面镜子保持微笑（2）语速适中（3）音量适中（4）语音清晰（5）表现专业性（6）善运停顿
2措辞：（1）专业性：第第二第三描述带逻辑性客户容易明白解（2）措辞积极（3）信（4）语言简洁
3身体语言：（1）微笑（2）站着电话（3）表达感情相结合
二． 客户建立融洽关系：
重点：
1适应客户性格：起电话开始判断客户性格：分四种：老鹰孔雀鸽子猫头鹰说客户讲话非常快量说快点配合果客户讲话较慢调整语速慢点配合果客户较热情热情相果客户较冷漠稍微热情度降降总模仿客户类型配合客户量客户样
2赞美客户：赞美方声音者赞美方公司：客户问知道公司电话？较回答：王理公司公司重客户数库里面找肯定非常容易事情？（赞美方技巧）
3针见血指出问题
第七讲 电话销售中沟通技巧（）
． 提问技巧
提问力销售力成正
问题种类：
1 开放式问题：提开放式问题处搜集关客户环境信息开始时候应该提开放式问题
2 封闭问题：处确认客户需求适宜
客户交流时应提问问题（）
1 判定客户资格
2 客户服务需求：
3 客户决策：陈理件事情决定谁参决策
4 客户预算：
5 竞争手信息：佳时机客户提竞争手时候动提起竞争手客户说前段时间A公司接触较回答：陈理A公司错觉公司吸引方什？（探询出客户需求）继续说：陈理觉方面需做改进？（客户眼里竞争手弱点找出）竞争手弱点需加强方果该弱点刚强项话次客户沟通时候重点出讲相讲成交率
6 客户时间期限：说：陈理觉培训放什时候开始讲帮助？果客户说没想培训放什时间进行时进步引导客户说：陈理果时没时实施话什影响？者会会什影响（实客户意识现应该做决策）
7 引导客户达成协议：陈理现应该没什问题觉步应该样做？（特老鹰型客户告诉步应该样做征求意见觉步应该样做样做） 鸽子型客户：陈理现应该没什问题样吧协议传真签字传回（引导客户达成成交）
8 提供信息客户：陈理没前天计算机世界产品获佳性价产品报道没？
提问技巧：
1 提问前前奏：陈理更适合方案请问项目预算概范围样呢
2 反问：知道问题两种回答方式：实事求陈理提问题非常专业昨天客户提样问题正准备回工程师讨午马回复吧？二反问客户问：您效果究竟样？较回答：陈理觉什样效果会符合求觉满意
3 提问保持沉默：提出问题适保持段时间沉默实际取效果客户思考然会觉较尴尬通常会取效果
4 时间问问题：
二． 倾听技巧
积极倾听技巧：
1 确认：陈理刚说面指然客户会回答拉
2 澄清：
3 反馈：倾听程中断客户反馈断告诉客户听讲电话嗯理解
4 记录：定做记录记住客户说关键点
5 听出客户性格：适应方
6 断客户：容易犯错误断客户容易丧失客户信息
三． 表达理心技巧
理心客户意识站起
表达理心技巧：
1 方法表达：陈理刚说关销售成定降确降前段时间接触类似样公司问题觉方非常头疼问题需马降（第三方说法表达理心）
2 面部表情相配合：说什话面部表情配相应表情
3 急表达：站客户立场急表达尤忌讳说法理解立场者问题重点放面理解带想说容
四． 确认技巧
陈理样合适？
陈理回答满意？（听客户法感受）
回答完客户异议应该样说
促成交易时候问客户陈理目前止什问题需继续探讨？（果没实际进入面签协议什问题需探讨实种确认）
第八讲 电话销售员相关事宜
． 电话销售员关键成功素
影响电话销售员业绩素：
1 勤奋
2 商业意识
3 电话沟通销售力
电话销售员关键成功素：
1 商业意识：种敏锐判断力发现什样客户目标客户
2 沟通销售力
3 激励保持激情：销售员明白电话营销建立良际关系累听听音乐休息者抱着电话回走动作种休息方式
4 客户理计划
5 产品应专家
6 协调力
二． 电话销售员成长路
三． 电话销售员六重助手
1 录音机：更调整声音感染力
2 头戴式耳机：腾出双手
3 计时器（表）：限定时间
4 事朋友：断提升技巧
5 镜子：提醒表情
6 电子相片：张非常漂亮艺术需样子客户发送通样私东西传送建立种良私关系长期客户关系维持起作
四． 电话销售礼仪
1 铃响两三声时接电话：太快客户觉事干太慢客户公司印象果电话响四五声接起定客户表示歉意：起久等
2 问候语：
3 方表示感谢：陈总谢谢电话
4 等方先挂电话：先挂电话客户觉够重视
5 放电话时轻：果太重客户会觉态度恶劣
6 客户电话里等：果定客户等必须征求客户意见
7 时准备接听电话：果客户问知道回答问题样说：陈理刚正开会样吧五分钟答复问题（利五分钟时间做充分准备）
8 办公时间私电话
9 做假设：心罪刚找客户
10 耐烦：定保持心态
第九讲 inboundcall 案例分析综合技巧运
第十讲 outboundcall案例分析综合技巧运
观课程视频第五部 2005年6月15日 潘光辉笔记
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第讲 电话销售帮助企业获更利润
． 电话销售种带更利润销售模式
电话销售客户关系理非常密切说密分
电话营销企业解决问题：
1 帮助企业降低销售成
2 帮助企业提高销售效率
3 帮助企业更效利资源
4 帮助企业扩品牌影响力
5 客户建立长期信关系
6 更清楚直接握客户需求
二． 电话销售优势挑战
优势：1降低销售成 2提高理效率 3方便快捷
挑战：更判断客户状态时间较少阿等等客户容易挂电话
三． 电话营销职
1 营销职：（1）搜集种信息（2）产生销售线索（3）组织会议研讨会（4）建立营销数库―企业重工作（5）直邮
2 销售职
四． 电话销售六关键成功素
1 准确定位目标客户：否出电话效
2 准确客户数库：少电话找出需求
3 良客户关系理系统：实现资源享令效率效果提高电话销售重样建立客户信关系种信关系分两层面：企业企业信关系二企业信关系公司建立起定品牌知名度提高销售代表效率
4 广告直邮方面市场支持
5 高效电话销售队伍
6 明确电话销售流程
五． 典型电话销售组织结构
第二讲 客户中心电话销售流程
．客户需求客户决策中心
1 关系导销售流程：先建立满意关系发现问题者引导问题客户感觉问题引导需求客户解决问题时进步明确需求
2 交易导销售流程：通常客户已准备选择时候介入
二．站企业角度电话销售流程
三．漏斗理系统
述流程分析客户处阶段作出计划
四．制定计划目标
决定电话销售员业绩素：
1 商业意识
2 电话量：天晚做明天工作计划否电话拜访量够
3 电话沟通效果
第三讲 客户中心销售流程（）
．电话前准备：
1明确电话目目标
2达目标必须问问题：少准备六问题
3设想客户会提问题做准备
4设想电话中发生事情做准备
5需资料准备：绝客户电话中等太久
6态度做准备：定保持微笑
二．电话销售中开场白
1介绍：XX公司XXX
2相关者物说明：果说销售什产品显较唐突果电话朋友者转介绍更加容易建立起开始关系便更更快沟通样说：王理XX公司XXX前天位朋友陈理起讨关提高电话销售效率事情
3介绍电话目：突出客户处陈理前天朋友王理讨提升电话营销员业绩问题提起电话营销方面非常专业建议定联系天联系作公司电话销售团队负责定电话团队业绩提高非常感兴趣想简单交流
4确认方时间行性
5转探询需求：提问题结束
例子：陈理前天朋友王理讨提升电话营销员业绩问题提起电话营销方面非常专业建议定联系天联系作公司电话销售团队负责定电话团队业绩提高非常感兴趣想简单交流现电话方便？占五十分钟时间想请教样现电话销售员？者说觉电话销售员方面较重呢？（通会较愿意继续谈）
注意重点：定开场白写背诵熟练
第四讲 客户中心销售流程 （中）
． 探询客户需求
1 客户需求解：客户需求完整清楚明确三方面解然够推荐产品清楚需求知道客户需求什知道什客户产生种需求
2 明确需求潜需求：先找出客户潜需求然引导客户表达种明确需求时候介绍产品时候客户接受性会非常
3 提出高质量问题
4 问题种类：类判定资格问题
说话例子：王理觉时电话销售程中问题较头疼？ （时候方会反映系列问题说销售代表知道样outboundcall知道样电话里促成知道样提问题等等）果告诉时候会问：理解（注意里面永乐表达理心）您实际刚讲三问题三问题中话您现准备什办法解决呢？（探询客户需求问题存想样解决问题）
引导客户：现销售团队期？方足？方说否详细谈谈算整销售培训什样想法？次培训什样期呢？希培训结束达种什样目？希销售团队培训方面改变呢？喔讲三方面三方面中讲较重？喔理解点讲什重呢？（述话中断引导需求断进步明确需求）――问题脑袋里面定定事先准备
二．根客户需求推荐产品
关产品介绍观念：
1 USP (unique selling point) 独销售特点：产品竞争手区里？优势里？客户交流中定引导客户说：客户问公司公司什样？回答样王理电话销售方面想方面非常重非常特色第话呢种专注性种专注性专注某行业研究第二方面话呢觉重专业性种专业性专注电话销售身研究方面侧重第三方面重客户化做您培训 会花时间做非常深入种访谈分析时非常重培训结束整进觉三方面非常非常重三方面做真正确保培训效果
2 UBV（unique business value） 独商业价值：种商业价值定客户需求挂起钩
3 FAB（feature advantage benefit） 产品处客户真正价值
产品推荐三步曲：
1 客户表示解需求
2 需求卖点相结合
3 确认客户否认：陈理样子？样解决问题？符合想法？电话里知道客户反应定确认程想象介绍完产品客户会什反应？客户会提出疑虑异议法
时客户推荐产品：
1 明确客户需求
2 客户乐交谈时
3 确信解决客户需求
提高电话销售方法：
1 提高销售 upselling：客户购买更加高价值产品
2 交叉销售 crossselling：说商场里：先生衬衫漂亮喔果配衣服话条领带较适合
第五讲 客户中心电话销售流程 （）
． 电话中促成（定促成意识）
交易导销售成交信号出现时机：
1 客户询问细节
2 客户断认
3 解决客户疑问
4 客户兴趣浓厚
达成协议步骤：
1 总结客户购买处
2 客户建议步行动
3 引导客户签协议
4 确认客户否接受
未达成协议时争取客户承诺：
1 购买正式订单
2 接受样品
3 接受产品宣传材料
4 意约见销售代表
5 亲公司参观
电话进：
根电话结果客户分类：
1真正客户：新客户进方法：（1）建立初步信关系（2）降低客户期值
2期会需求客户：准客户进方法：（1）解决销售员恐惧心理（2）采进方法手段（3）利事
3 短期没需求客户：种方式进行联系
进时获转介绍点：
1 征求客户意见
2 讲转介绍目标范围缩：说认识事中没谁需种服务？
提供优质服务点：
1 亲解决客户投诉
2 认真处理客户异议
说：客户家里发生火灾电话保险公司询问否获补偿优质服务回答：家里发生火灾阿？真非常遗憾发生种事情家里没事吧？喔麻烦告诉保单号查询（样服务显较理心客户听会较舒服）
解决客户投诉步骤：
1 表达理心：鼓励客户事情讲清楚
2 表示歉意：说带麻烦真非常抱歉
3 探讨解决方法
4 征求客户意见
5 客户表示感谢
处理客户异议步骤：
1 表达理心
2 寻找问题原：必须听取客原
3 协商解决方法
4 取客户认
第六讲 电话销售中沟通技巧 （）
． 增强声音感染力
影响声音感染力素：
1声音：增强声音感染力素：（1）热情适度：面前放面镜子保持微笑（2）语速适中（3）音量适中（4）语音清晰（5）表现专业性（6）善运停顿
2措辞：（1）专业性：第第二第三描述带逻辑性客户容易明白解（2）措辞积极（3）信（4）语言简洁
3身体语言：（1）微笑（2）站着电话（3）表达感情相结合
二． 客户建立融洽关系：
重点：
1适应客户性格：起电话开始判断客户性格：分四种：老鹰孔雀鸽子猫头鹰说客户讲话非常快量说快点配合果客户讲话较慢调整语速慢点配合果客户较热情热情相果客户较冷漠稍微热情度降降总模仿客户类型配合客户量客户样
2赞美客户：赞美方声音者赞美方公司：客户问知道公司电话？较回答：王理公司公司重客户数库里面找肯定非常容易事情？（赞美方技巧）
3针见血指出问题
第七讲 电话销售中沟通技巧（）
． 提问技巧
提问力销售力成正
问题种类：
1 开放式问题：提开放式问题处搜集关客户环境信息开始时候应该提开放式问题
2 封闭问题：处确认客户需求适宜
客户交流时应提问问题（）
1 判定客户资格
2 客户服务需求：
3 客户决策：陈理件事情决定谁参决策
4 客户预算：
5 竞争手信息：佳时机客户提竞争手时候动提起竞争手客户说前段时间A公司接触较回答：陈理A公司错觉公司吸引方什？（探询出客户需求）继续说：陈理觉方面需做改进？（客户眼里竞争手弱点找出）竞争手弱点需加强方果该弱点刚强项话次客户沟通时候重点出讲相讲成交率
6 客户时间期限：说：陈理觉培训放什时候开始讲帮助？果客户说没想培训放什时间进行时进步引导客户说：陈理果时没时实施话什影响？者会会什影响（实客户意识现应该做决策）
7 引导客户达成协议：陈理现应该没什问题觉步应该样做？（特老鹰型客户告诉步应该样做征求意见觉步应该样做样做） 鸽子型客户：陈理现应该没什问题样吧协议传真签字传回（引导客户达成成交）
8 提供信息客户：陈理没前天计算机世界产品获佳性价产品报道没？
提问技巧：
1 提问前前奏：陈理更适合方案请问项目预算概范围样呢
2 反问：知道问题两种回答方式：实事求陈理提问题非常专业昨天客户提样问题正准备回工程师讨午马回复吧？二反问客户问：您效果究竟样？较回答：陈理觉什样效果会符合求觉满意
3 提问保持沉默：提出问题适保持段时间沉默实际取效果客户思考然会觉较尴尬通常会取效果
4 时间问问题：
二． 倾听技巧
积极倾听技巧：
1 确认：陈理刚说面指然客户会回答拉
2 澄清：
3 反馈：倾听程中断客户反馈断告诉客户听讲电话嗯理解
4 记录：定做记录记住客户说关键点
5 听出客户性格：适应方
6 断客户：容易犯错误断客户容易丧失客户信息
三． 表达理心技巧
理心客户意识站起
表达理心技巧：
1 方法表达：陈理刚说关销售成定降确降前段时间接触类似样公司问题觉方非常头疼问题需马降（第三方说法表达理心）
2 面部表情相配合：说什话面部表情配相应表情
3 急表达：站客户立场急表达尤忌讳说法理解立场者问题重点放面理解带想说容
四． 确认技巧
陈理样合适？
陈理回答满意？（听客户法感受）
回答完客户异议应该样说
促成交易时候问客户陈理目前止什问题需继续探讨？（果没实际进入面签协议什问题需探讨实种确认）
第八讲 电话销售员相关事宜
． 电话销售员关键成功素
影响电话销售员业绩素：
1 勤奋
2 商业意识
3 电话沟通销售力
电话销售员关键成功素：
1 商业意识：种敏锐判断力发现什样客户目标客户
2 沟通销售力
3 激励保持激情：销售员明白电话营销建立良际关系累听听音乐休息者抱着电话回走动作种休息方式
4 客户理计划
5 产品应专家
6 协调力
二． 电话销售员成长路
三． 电话销售员六重助手
1 录音机：更调整声音感染力
2 头戴式耳机：腾出双手
3 计时器（表）：限定时间
4 事朋友：断提升技巧
5 镜子：提醒表情
6 电子相片：张非常漂亮艺术需样子客户发送通样私东西传送建立种良私关系长期客户关系维持起作
四． 电话销售礼仪
1 铃响两三声时接电话：太快客户觉事干太慢客户公司印象果电话响四五声接起定客户表示歉意：起久等
2 问候语：
3 方表示感谢：陈总谢谢电话
4 等方先挂电话：先挂电话客户觉够重视
5 放电话时轻：果太重客户会觉态度恶劣
6 客户电话里等：果定客户等必须征求客户意见
7 时准备接听电话：果客户问知道回答问题样说：陈理刚正开会样吧五分钟答复问题（利五分钟时间做充分准备）
8 办公时间私电话
9 做假设：心罪刚找客户
10 耐烦：定保持心态
第九讲 inboundcall 案例分析综合技巧运
第十讲 outboundcall案例分析综合技巧运
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