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口才训练与电话技巧
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1. 口才训练与电话技巧广东众行管理顾问有限公司提供 1
2. 课程程序电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧2
3. 一 电话口头表达训练3
4. 1. 言语目的要明确,主题要集中,观点要鲜明 陈述事实要简洁,说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语4
5. 传话游戏学员分成两组 两组分别进行 5
6. 传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.6
7. 2.声音语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 7
8. 提高发音准确率练习绕口令1: 红凤凰,粉凤凰,红粉凤凰飞。 绕口令2: 四是四,十是十, 十四是十四,四十是四十, 四十不是十四,十四不是四十。 8
9. 绕口令3: 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞, 吓跑了小牛。 提高发音准确率练习9
10. 语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。10
11. 3.态势语接电话时,即使看不见对方,也不要忘记自己的笑容 接电话时,只要姿势端正,声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉,对方也会感觉到你的诚意11
12. 二 、电话的基本技巧接电话的流程 拨打电话的流程12
13. 评论:根据录像,评论情景一中职员接听电话的错误在哪里?情景二中职员做对的地方是哪里? 13
14. 接电话的流程:接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容,以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅14
15. 接电话的流程:⑴ 接听电话 原则一:在铃响两声到三声时, 拿起电话! 原则二:一次电话会谈应从问候 语开始!15
16. 接电话的流程:⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 (3)询问对方公司的名称、姓名、职务16
17. ⑷ 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢? 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注17
18. ⑸ 复述通话内容,以便得到确认以下的信息尤其要注意复述: 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项18
19. ⑹ 整理记录提出拟办意见 5W1H: Who(是谁) What(什么事) When(什么时候) Where(什么地方) Why(为什么) How(怎么样) 19
20. 电话记录单(一) 第 号 记录人 来电公司(姓名) 电话 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 处理意见 20
21. 电话记录单(二) 去电公司 通话 接听人 通话时间 年 月 日 时 分 去电内容: 通话结果与处理意见: 备注: 21
22. 下面是一份电话记录的范例: 时间 2002.7.27 地点 办公室 对方单位 方圆广告公司 对方姓名及职务 张军(业务员) 通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告,已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。 备注 该事由公司宣传部负责,宜将该电话记录转宣传部知; 张军的联系电话是:xxxxxxxxxxxxxxxx 22
23. ⑺ 呈送上司将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行23
24. 评论:根据录像,评论情景一中职员打电话的错误在哪里?情景二中职员做对的地方是哪里? 24
25. 拨打电话的流程管理:提前想好谈话要点,列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间25
26. ⑴ 提前想好谈话要点,列出提纲拨打电话前的思考提纲: 我的电话要打给谁? 我打电话的目的是什么? 我要说明几件事情?它们之间的联系怎样? 我应该选择怎样的表达方式? 26
27. 三 十大电话情景应对技巧(一)状况一:领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗? 留下信息 便条递进会议室 状况二:接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌27
28. 状况三:接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四:当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 三 十大电话情景应对技巧(二)28
29. 三 十大电话情景应对技巧(三)状况五:当对方喋喋不休时 总结 状况六:线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉29
30. 状况七:对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八:拔错号 抱歉 状况九:通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十:被问及公司机密问题 婉言回避 三 十大电话情景应对技巧(四)30
31. 谢谢大家!31
芒***熊
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